Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP việt nam thịnh vượng phòng giao dịch bến ngự

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
H



KHÓA LUẬN TỐT NGHI
NGHIỆP
NÂNG CAO
O CH
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Ụ NGÂ
NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ
Ử TẠ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP
P VIỆ
VIỆT NAM
THỊNH VƯỢN
ƯỢNG - PHỊNG GIAO DỊCH
CH B
BẾN NGỰ

NG
NGUYỄN ĐÌNH THÀNH

NIÊN KHĨA: 2014 – 2018
i

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
H



KHÓA L
LUẬN TỐT NGHIỆ
GHIỆP
NÂNG CAO
O CH
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Ụ NGÂ
NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ
Ử TẠ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP
P VIỆ
VIỆT NAM
THỊNH VƯỢN
ƯỢNG - PHÒNG GIAO DỊCH
CH B
BẾN NGỰ

Sinh viên thực
ực hiệ
hiện:

Giảng viên
ên hướng dẫn:

Nguyễn Đình
nh Thà
Thành

Th.S Nguyễn
n Hồ
Hồng Ngọc Linh

Lớp: K48 QTKD
MSV: 14K402140
021402
Niên khóa: 2014 – 2018
Huế, tháng 5 năm 2018

ii


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực
và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi xin cam đoan mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn
và các thơng tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc rõ ràng và được
phép công bố.

Huế , tháng 5 năm 2018
Sinh viên thự c hiệ n

Nguyễ n Đình Thành

i


LỜ I CẢ M Ơ N
Để hoàn thành thờ i gian thự ctậ p cuố i khóa này, em đã nhậ n đư ợ c sự quan tâm từ
nhiề u phía. Trư ớ c tiên em xin chân thành cả m ơ n Ban Giám Hiệ u nhà trư ờ ng, thầ y
giáo Nguyễ n Hoàng Ngọ c Linh ngư ờ i đã tậ n tình hư ớ ng dẫ n cho em để em có thể
hồn thành bài khóa luậ n tố t nghiệ p này.
Em xin cả m ơ n chị Nguyễ n Thị Ngọ c Phư ơ ng- GĐ Ngân hàng TMCP Việ t Nam
Thị nh Vư ợ ng - PGD Bế n Ngự đã cho phép em thự c tậ p tạ i ngân hàng.
Em xin chân thành cả m ơ n anh Phạ m Văn Qúy – Chuyên viên tư vấ n tài chính
cá nhân đã tậ n tình hư ớ ng dẫ n các nghiệ p vụ củ a công việ c cho em trong suố t thờ i
gian thự c tậ p tạ i Ngân hàng.
Và em cũng xin gử i lờ i cả m ơ n đế n toàn thể các anh, chị làm việ c tạ i ngân hàng
đã nhiệ t tình giúp đỡ hư ớ ng dẫ n để em có thể hồn thành tố t thờ i gian thự c tậ p .
Cuố i cùng em kính chúc quý Thầ y, Cô dồ i dào sứ c khỏ e và thành công trong sự
nghiệ p cao quý. Đồ ng kính chúc các Anh, Chị trong Ngân hàng TMCP Vệ t Nam
Thị nh Vư ợ ng - PGD Bế n Ngự luôn dồ i dào sứ c khỏ e, đạ t đư ợ c nhiề u thành công tố t
đẹ p trong công việ c.

Huế , tháng 5 năm 2018
Sinh viên thự c hiệ n
Nguyễ n Đình Thành

ii

MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1.Tính cấp thiết của đề tài.............................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................2
2.1.Mục tiêu nghiên cứu chung....................................................................................2
2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể ....................................................................................2
3.Đối tượng nghiên cứu .................................................................................................3
4.Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................................3
5.Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................................3
5.1.Phương pháp thu thập dữ liệu ................................................................................3
5.2.Phương pháp chọn mẫu..........................................................................................3
5.3.Phương pháp Phân tích dữ liệu ..............................................................................5
6.Cấu trúc của đề tài .....................................................................................................8
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................8
CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN, THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ....9
1.1

Tổng quan tài liệu nghiên cứu............................................................................9

1.2. Tổng quan về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử ......................11
1.2.1.Tổng quát về ngân hàng điện tử........................................................................11
1.2.1.1. Định nghĩa .................................................................................................11
1.2.1.2. Đặc điểm của ngân hàng điện tử ...............................................................11
1.2.1.3. Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử...............................................13
1.2.2. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử........................................................14
1.2.3.Một số phương tiện giao dịch thanh tốn điện tử.............................................20
1.2.4.Vai trị của dịch vụ ngân hàng điện tử..............................................................21
1.3. Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ nhđt .............................................22
1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ......................................................................22

1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............24
1.3.3. Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ..................................................24
1.3.4. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.............................................................29
1.3.5.Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ..............................................30

iii


1.3.6. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .................31
1.4. Dịch vụ NHDT ở một số nước trên thế giới và bài học kinh nghiệm ..............33
1.4 .1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của một số Ngân hàng
trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam .............................33
1.3.1.1. Mỹ ..............................................................................................................33
1.4.1.2.Trung Quốc .................................................................................................33
1.4.2. Bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam.............................................................36
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN
HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – PGD BẾN NGỰ ..........................37
2.1. Giới thiệu về ngân hàng VPBank – chi nhánh cấp IHuế ..................................37
2.1.1. Giới thiệu về ngân hàng VPBank Bến Ngự......................................................38
2.1.2.Cơ cấu tổ chức của VPBank Bến Ngự ..............................................................40
2.1.3.Các nguồn lực của VPBank Bến Ngự ...............................................................41
2.1.3.1.Tình hình lao động......................................................................................41
2.1.3.2.Kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank Bến Ngự................................43
2.1.4.Kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT tại VPBank Bến Ngự qua 3 năm (2015 –
2017) ..........................................................................................................................44
2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ nhđt tại vpbank bến ngự thông qua ý kiến
khách hàng ...................................................................................................................49
2.2.1. Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát ...........................................................49
2.2.2. Đánh giá chung về dịch vụ NHĐT tại VPBank Bến Ngự ................................51
2.2.2.1 Đánh giá chung về dịch vụ NHĐT..............................................................51

2.2.2.2 Mức độ quan trọng đối với từng tiêu chí ....................................................54
2.2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach´s Alpha .....................................55
2.2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA...............................................................58
2.2.2.5. Phân tích tương quan Pearson ..................................................................64
2.2.2.6Phân tích hồi quy tuyến tính ........................................................................65
2.2.2.7. Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
NHĐT của VPBank Bến Ngự..................................................................................68
2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhđt tại vpbank bến ngự qua 3 năm
(2015-2017) ...................................................................................................................69

iv


2.3.1.Kết quả đạt được ...............................................................................................69
2.3.2.Hạn chế .............................................................................................................69
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế .....................................................................70
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI
TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – PGD BẾN NGỰ .......................................70
3.1.Giải pháp ................................................................................................................70
3.1.1.Nâng cao cơ sở vật chất, kỹ thuật .....................................................................70
3.1.2.Đa dạng hóa sản phẩm, phát triển sản phẩm mới với các tiện ích gần gũi với
khách hàng .................................................................................................................71
3.1.3.Nâng cao công tác đào tạo các nghiệp vụ cho nhân viên.................................71
3.1.4 Nâng cao công tác tuyển dụng ..........................................................................72
3.1.5.Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing về dịch vụ NHĐT ..........72
3.1.6. Thường xun có những chương trình khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn để thu
hút và giữ chân khách hàng. ......................................................................................73
3.1.7. Ngân hàng cần quan đến cảm nhận của khách hàng sau khi tham gia giao
dịch về dịch vụ NHĐT tại ngân hàng mình................................................................73
PHẦN 3 :KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................73

I. Kết luận.....................................................................................................................73
II. Kiến nghị ................................................................................................................74
II.1 Đối với chính phủ ................................................................................................74
II.2 Đối với nhà nước .................................................................................................74
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................75

v


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Giá trị tiêu chuẩn của hệ số tải Factor Loading ..............................................7
Bảng 1.2: Nhân tố nghiên cứu về chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng VPBank
Bến Ngự.........................................................................................................................28
Bảng 1.3: So sánh chi phí giao dịch qua ngân hàng điện tử với hình thức giao dịch
khác tại Mỹ ....................................................................................................................33
Bảng 2.1: Tình hình lao động của VPBank Bến Ngự qua 3 năm (2015 – 2017)..........42
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank Bến Ngự .................................43
Bảng 2.3 : Kết quả kinh doanh NHĐT 2015 – 2017 .....................................................48
Bảng 2.4: Phân loại thống kê.........................................................................................50
Bảng 2.5: Dịch vụ NHĐT mà khách hàng sử dụng tại VPBank Bến Ngự ...................52
Bảng 2.6: Thông tin khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT của VPBank Bến Ngự ........52
Bảng 2.7: Tiện ích sử dụng dịch vụ NHĐT của VPBank Bến Ngự..............................53
Bảng 2.8: Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của VPBank Bến Ngự ..............53
Bảng 2.9: Kết quả phân tích thống kê mơ tả .................................................................54
Bảng 2.10 : Kiểm định độ tin cậy thang đo đối với các biến độc lập............................56
Bảng 2.11: Kiểm định độ tin cậy thang đo đối với các biến phụ thuộc ........................57
Bảng 2.12 : Chỉ số KMO and Barlett¦s Test lần 1 ........................................................58
Bảng 2.13 : Rút trích nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt lần 1.............................................59
Bảng 2.14: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1..................................................59
Bảng 2.15 :Chỉ số KMO và Bartlett¦s Test lần 2 ..........................................................60

Bảng 2.16 : Rút trích nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt lần 2.............................................61
Bảng 2.17: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2..................................................62
Bảng 2.18: Chỉ số KMO và Bartlett¦s Test của biến phụ thuộc....................................63
Bảng 2.19: Rút trích nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt của biến phụ thuộc .......................63
Bảng 2.20: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc ...........................63
Bảng 2.21: Bảng định nghĩa nhân tố .............................................................................64
Bảng 2.22: Phân tích hệ số tương quan Pearson ...........................................................65
Bảng 2.23: Tóm tắt hệ thống về mức độ phù hợp mơ hình...........................................66

vi


Bảng 2.24: Phân tích ANOVA .....................................................................................67
Bảng 2.25: Các thơng số thống kê của từng biến trong phương trình hồi quy tuyến tính
.......................................................................................................................................67
Bảng 2.26 : Kiểm định One Sample – Test về mức độ hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ NHĐT tại VPBank Bến Ngự..........................................................68

vii


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết .....................................................................27
Sơ đồ 2.1: cơ cấu tổ chức của VPBank Bến Ngự..........................................................40
Biểu đồ2.1: thời gian giao dịch của khách hàng tại VPBank Bến Ngự ........................51
Biểu đồ 2.2 : Dự định sử dụng tiếp hoặc giới thiệu cho gia đình, bạn bè về dịch vụ
NHĐT của VPBank Bến Ngự .......................................................................................54

viii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
VPBANKBẾN NGỰ

Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam
Thịnh Vượng – PGD Bến Ngự

NHĐT

Ngân hàng Điện tử

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHNN

Ngân hàng nhà nước

TMCP

Thương mại cổ phần

CLDV

Chất lượng dịch vụ

DN

Doanh nghiệp

WTO

Tổ chức thương mại thế giới

ix


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.Tính cấp thiết của đề tài
Trước sự phát triển mạnh mẽ của mạng Internet, của công nghệ không dây và các
thiết bị cầm tay thông minh, khái niệm ngân hàng điện tử đang ngày càng thịnh hành.
Ngân hàng điện tử là sản phẩm tiêu biểu nhất trong nhiều ứng dụng công nghệ hiện đại
của ngân hàng, nó cho phép cung cấp các dịch vụ ngân hàng một cách trực tiếp đến tận
tay mọi đối tượng khách hàng; mang lại nhiều thuận tiện cho người sử dụng, cũng như
giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí giao dịch và làm chủ nguồn tài chính mọi
lúc , mọi nơi. Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang
tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi
ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền
kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật.
Thực tế tại Việt Nam cũng đã cho thấy xu hướng sử dụng các dịch vụ điện tử của
ngân hàng, đặc biệt qua các kênh thông qua mạng Internet hay điện thoại di động
thông minh ngày càng phổ biến. Ngân hàng điện tử thực sự đã và tiếp tục là xu hướng
phát triển không thể đảo ngược.
Với dân số hơn 90 triệu người, cơ cấu dân số trẻ, đặc biệt tỷ lệ người dùng
internet lên tới 34% với khoảng 30,8 triệu người sử dụng (cao hơn mức trung bình của
thế giới là 33%), mức sống ngày càng được nâng cao, Việt Nam được đánh giá là một
thị trường đầy tiềm năng để phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử. (Nguyễn Quốc
Cường- Phó tổng giám đốc Ngân hàng Hợp tác)

Thấu hiểu điều này, các ngân hàng tại Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP
Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Bến Ngự nói riêng cũng đang trong cuộc “chạy đua”
quyết liệt nhằm chiếm lĩnh thị phần về phía mình.
Vì vậy để có khả năng cạnh tranh với hệ thống các ngân hàng lớn mạnh như
vietcombank,viettinbank,sacombank,Agribank,… thì Ngân hàng TMCP Việt Nam
Thịnh Vượng – PGD Bến Ngựcần phải hòa nhập vào xu hướng cơng nghiệp hóa,hiện
đại hóa,khơng những hồn thiện những nghiệp vụ truyền thống,mà còn tập trung phát
triển các ứng dụng ngân hàng điện tử từ các chỉ tiêu mà Ngân hàng TMCP Việt Nam

1


Thịnh Vượng - Chi Nhánh cấp I Huế đưa ra, đặc biệt là phải chú trọng nâng cao chất
lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Bến Ngự,
luôn đáp ứng được yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh hội nhập và phát triển,bên
cạnh đó ngân hàng phải khơng ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng cũng
như xây dựng một kết cấu công nghệ thông tin hiện đại để đảm bảo hoạt động dịch vụ
được thơng suốt, ngồi ra ngân hàng phải cung cấp các dịch vụ điện tử đa dạng gần gũi
và dễ sử dụng tới khách hàng để tạo được lịng tin từ họ.
Song,trên thực tế trong q trình thực tập tại ngân hàng cũng như trao đổi ý kiến
với chị Nguyễn Thị Ngọc Phương – giám đốc Phòng giao dịch và các anh /chị ở bộ
phận mà tác giả thực tập , tác giả nhận thấy quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử của PGD Bến Ngựcũng cho thấy vẫn còn những điểm hạn chếvề quy mô hoạt động,
nguồn nhân lực cũng như chiến lược marketing cụ thể.Theo như ý kiến của giám đốc
PGDBến Ngựthì “việc tìm ra các biện pháp triển khải để cải tiến chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử cũng như khẳng định vị thế,thương hiệu của mình vẫn là vấn đề cấp
thiết cần phải giải quyết”.
Xuất phát từ lý do nêu trên tôi đã chọn nghiên cứu đề tài: “ Nâng cao chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD
Bến Ngự” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp cuối khóa.

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1.Mục tiêu nghiên cứu chung
Đề tài được thực hiện với mục tiêu chung đó là: Nghiên cứu về chất lượng dịch
vụ NHĐT, từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại
ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - PGD Bến Ngự.
2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ NHĐT.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP
Việt Nam Thịnh Vượng - PGD Bến Ngự.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân
hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Bến Ngự.

2


3.Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh
Vượng - PGD Bến Ngự.
4.Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu dịch vụ NHĐT của ngân
hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Bến Ngự.
- Phạm vi thời gian:
• Đối với số liệu thứ cấp: Thu thập số liệu,tài liệu từ các bộ phận trong ngân hàng
TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - PGD Bến Ngựtrong giai đoạn từ năm 2015 - 2017
• Đối với số liệu sơ cấp: thu thập số liệu thông qua bảng hỏi khảo sát ý kiến
khách hàng đang giao dịch tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Bến
Ngựtrong khoảng thời gian từ 18/3/2018- 22/3/2018.
- Phạm vi khách thể nghiên cứu: khách hàng là cá nhân có giao dịch tại ngân
hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - PGD Bến Ngự.
5.Phương pháp nghiên cứu

5.1.Phương pháp thu thập dữ liệu
- Đối với dữ liệu thứ cấp:Sử dụng các nguồn thông tin thứ cấp trong đơn vị thực
tập, tham khảo các đề tài khóa luận từ các năm trước; Thu thập thơng tin qua tạp chí,
truyền hình quảng cáo, mạng xã hội, website,… có liên quan đến đề tài nghiên cứu.
- Đối với dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông tin thông qua bảng hỏi khảo sát ý kiến
khách hàng đang giao dịch tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - PGD Bến
Ngự.
5.2.Phương pháp chọn mẫu
- Xác định cỡ mẫu
Để xác định kích cỡ mẫu điều tra đại diện cho tổng thể nghiên cứu, tác giả đã sử
dụng công thức sau:
=

p(1 − p)

Trong đó:

3


n = là cỡ mẫu
z = giá trị phân phối tương ứng với độ tin cậy lựa chọn (nếu độ tin cậy 95% thì
giá trị z là 1,96…)
p = là ước tính tỷ lệ % của tổng thể
q = 1-p (thường tỷ lệ p và q được ước tính 50%/50% đó là khả năng lớn nhất có
thể xảy ra của tổng thể).
e = sai số cho phép (+-3%, +-4%,+-5%...).
Do tính chất p+q=1,vì vậy pq sẽ lớn nhất khi p=q=0.5 nên p=q=0.25.Vậy tính cỡ
mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e= 9%. Lúc đó mẫu ta có thể chọn với
kích thước mẫu lớn nhất:

=

p(1 − q)

=

1.96 × 0.5(1 − 0.5)
≈ 119
0.09

Theo ( Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang , Nghiên cứu khoa học
Marketing, NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh) , để kết quả điều tra có ý nghĩa
thì địi hỏi số biến quan sát phải ít nhất bằng 5 lần số biến trong bảng hỏi. Bảng hỏi
gồm 25 biến quan sát , vậy tổng số mẫu cần điều tra là 25× 5=125 mẫu
Vậy tác giả quyết định lấy mẫu điều tra là 130khách hàng đang giao dịch tại
VPBank Bến Ngự. Vì trên thực tế khả năng để thu hồi được 100% số bảng hỏi khảo
sát hợp lệ thì khơng có khả năng,chính vì vậy tác giả đã phát ra 130 bảng khảo sát để
dự phòng cho một số trường hợp khách hàng đánh sót câu,sai sót,hư hỏng trong q
trình điều tra.
- Cách chọn mẫu:
Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Phương pháp chọn mẫu
này có nghĩa là Phương pháp mà mẫu được chọn có khả năng được chọn vào tổng thể
mẫu của tất cả các đơn vị của tổng thể đều như nhau.
- Thời gian thực hiện điều tra khảo sát bắt đầu từ ngày 18/3/2018 – 22/3/2018
Cách thức khảo sát: tác giả sẽ tiến hành khảo sát trong vòng 10 buổi, mỗi
buổi tác giả sẽ khảo sát 13 khách hàng đang giao dịch tại VPBank Bến Ngự. Để bảng
khảo sát được chọn chính xác thì tác giả sẽ hỏi trực tiếp khách hàng. Khách hàng nào

4

có sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng thì tác giả sẽ tiếp tục hỏi, cịn khơng sử dụng
thì tác giả sẽ ngưng hỏi và tiếp tục đi khảo sát những khách hàng tiếp theo cho đến khi
đủ số lượng mẫu điều tra là 130 mẫu.
5.3.Phương pháp Phân tích dữ liệu


Tác giả đã sử dụng phương pháp thống kê mơ tả để xử lý các dữ liệu có

liên quan đến các thông tin được điều tra trong bảng hỏi khảo sát như giới tính, thu
nhập, trình độ học vấn, nghề nghiệp,…


Ngoài ra dữ liệu trong nghiên cứu được thu thập dưới dạng bảng câu hỏi

theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Sau khi được mã hóa và làm sạch, dữ liệu trải
qua các khâu kiểm định hệ số tin cậy Cronbach¦s Alpha, phân tích nhân tố khám phá
EFA, phân tích hồi quy tuyến tính, kiểm định One Sample – Test và thực hiện phân
tích ANOVA dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.


Kiểm định hệ số tin cậy CronbachƯs Alpha

- Cỏc tiờu chun kim nh
ã

Nu mt bin o lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item –

Total Correlation ≥ 0.3 thì biến đó đạt u cầu.1
• Mức giá trị hệ số Cronbach¦s Alpha:

 Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt.
 Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt.
 Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện.2


Phân tích nhân tố khám phá EFA

- Các tiêu chí trong phân tích nhân tố khám phá EFA
• Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp
của phân tích nhân tố. Trị số của KMO phải đạt giá trị 0.5 trở lên (0.5 ≤ KMO ≤ 1) là

1

Tương quan biến tổng ≥ 0.3 trích nguồn từ: Nunnally, J. (1978), Psychometric Theory, New

York, McGrawHill.
2

Mức giá trị hệ số số Cronbach¦s Alpha trích nguồn từ: Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng

Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24.

5


điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp. Nếu trị số này nhỏ hơn 0.5, thì phân tích
nhân tố có khả năng khơng thích hợp với tập d liu nghiờn cu.3
ã Kim nh Bartlett (BartlettƯs test of sphericity) dùng để xem xét các biến quan
sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay khơng. Chúng ta cần lưu ý, điều kiện cần
để áp dụng phân tích nhân tố là các biến quan sát phản ánh những khía cạnh khác nhau

của cùng một nhân tố phải có mối tương quan với nhau. Điểm này liên quan đến giá trị
hội tụ trong phân tích EFA được nhắc ở trên.4
• Trị số Eigenvalue là một tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng nhân
tố trong phân tích EFA. Với tiêu chí này, chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue ≥ 1
mới được giữ lại trong mơ hình phân.5
•

Tổng phương sai Trích (Total Variance Explained) ≥ 50% cho thấy mơ hình

EFA là phù hợp. Coi biến thiên là 100% thì trị số này thể hiện các nhân tố được Trích
cơ đọng được bao nhiêu % và bị thất thoát bao nhiêu % của các biến quan sát.
•

Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) hay cịn gọi là trọng số nhân tố, giá trị

này biểu thị mối quan hệ tương quan giữa biến quan sát với nhân tố. Hệ số tải nhân tố
càng cao, nghĩa là tương quan giữa biến quan sát đó với nhân tố càng lớn và ngược lại.
Theo Hair & ctg (2009,116), Multivariate Data Analysis, 7th Edition thì:
- Factor Loading ở mức 0.3: Điều kiện tối thiểu để biến quan sát được giữ lại.
- Factor Loading ở mức 0.5: Biến quan sát có ý nghĩa thống kê tốt.
- Factor Loading ở mức 0.7: Biến quan sát có ý nghĩa thống kê rất tốt.

3

Trị số của KMO phải đạt giá trị 0.5 trở lên là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp

trích nguồn từ: Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 31
4

Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig < 0.05) chứng tỏ các biến quan sát có tương

quan với nhau trong nhân tố trích nguồn từ: Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu
khoa học trong kinh doanh, NXB Tài chính, Tái bản lần 2, Trang 413.
5

Chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue ≥ 1 mới được giữ lại trong mơ hình phân tích trích

nguồn từ: Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 34

6


Tuy nhiên, giá trị tiêu cchuẩn của hệ số tải Factor
or Loading cần ph
phải phụ thuộc vào
kích thước mẫu. Vớii từng kho
khoảng kích thước mẫu khác nhau,
hau, mức tr
trọng số nhân tố để
biến quan sát có ý nghĩa th
thống kê là hoàn toàn khác nhau. Cụ thể, chú
chúng ta sẽ xem
bảng sau đây:
Bảng
ng 1.1: Giá tr
trị tiêu chuẩn của hệ số tải Factor
actor Loa
Loading

Trên thực tế áp dụ
dụng, việc nhớ từng mức hệ số tải vớii từng khoảng kích thước
mẫu là khá khó khăn,
hăn, do vvậy người ta thường lấy hệ số tải 0.45 hoặ
hoặc 0.5 làm mức tiêu
chuẩn với cỡ mẫu từ 120 đđến dưới 350; lấy tiêu chuẩn hệ số tải là 0.3 với cỡ mẫu từ
350 trở lên.


Phân tích hồi qu
quy tuyến tính

- Các tiêu chí trong pphân tích hồi quy tuyến tính
• Giá trị

(R
R Square
Square),

hiệu chỉnh (Adjusted R Square) phản ánh mức độ

giải thích biến phụ thuộc của các biến độc lập trong mơ hình hồi quy với mức dao
động của 2 giá trị nàyy là từ 0 đến 1.
• Giá trị sig của kiể
kiểm định F được sử dụng để kiểm định đđộ phù hợp của mơ
hình hồi quy. Nếu sig nhỏ hơn 0.05, ta kết luận mơ hình hồii quy tuyến tính bội phù
hợp với tập dữ liệu và có th
thể sử đụng được.
• Trị số Durbin

bin – W
Watson (DW) dùng để kiểm tra hiện tượ
tượng tự tương quan
chuỗi bậc nhất (kiểm định tư
tương quan của các sai số kề nhau).. DW ccó giá trị biến thiên
trong khoảng từ 0 đến
ến 4; nnếu các phần sai số khơng có tương quan chuỗi bậc nhất với

7


nhau thì giá trị sẽ gần bằng 2, nếu giá trị càng nhỏ, gần về 0 thì các phần sai số có
tương quan thuận; nếu càng lớn, gần về 4 có nghĩa là các phần sai số có tương quan
nghịch.6
• Giá trị sig của kiểm định t được sử dụng để kiểm định ý nghĩa của hệ số hồi
quy. Nếu sig kiểm định t của hệ số hồi quy của một biến độc lập nhỏ hơn 0.05, ta kết
luận biến độc lập đó có tác động đến biến phụ thuộc.
• Hệ số phóng đại phương sai VIF dùng để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến.
Thông thường, nếu VIF của một biến độc lập lớn hơn 10 nghĩa là đang có đa cộng
tuyến xảy ra với biến độc lập đó.7
6.Cấu trúc của đề tài
Ngoài các phần đặt vấn đề , kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo thì đề tài
nghiên cứu được chia thành 3 chương . Với chương 1 tác giả sẽ hệ thống hóa các khái
niệm, đặc điểm cũng như các vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ NHĐT, và từ nền
tảng lý luận này , nó sẽ là cơ sở giúp cho tác giả đi sâu vào đề tài nghiên cứu của mình.
Sang chương 2 , tác giả sẽ phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT để
tìm ra được những vấn đề mà ngân hàng cịn gặp khó khăn cũng như các thành tựu đạt
được về chất lượng dịch vụ NHĐT trong suốt thời gian qua. Từ việc phân tích và đánh
giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT ở chương 2, sang chương 3 tác giả sẽ đề xuất
ra một số biện pháp nhằm khắc phục những vấn đề khó khăn mà ngân hàng gặp phải

cũng như những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT.

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
6

Mức giá trị Durbin Watson dao động trong khoảng 1.5 – 2.5 thường sẽ không xảy ra hiện

tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất trích nguồn từ: Yahua Qiao (2011), Instertate Fiscal
Disparities in America, Trang 150
7

Nếu hệ số VIF của một biến độc lập lớn hơn 10 nghĩa là có đa cộng tuyến xảy ra, biến độc

lập này khơng có giá trị giải thích cho biến phụ thuộc trích nguồn từ: Nguyễn Đình Thọ,
Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Tài chính, Tái bản lần 2, Trang 51

8


CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN, THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Theo báo cáo mới nhất của công ty nghiên cứu thị trường eMarketer (Mỹ), tính đến
tháng 12/2013, Việt Nam có khoảng 5,3 triệu thuê bao internet, đạt tỷ lệ thâm nhập là
35,6% và 121,7 triệu thuê bao di động, trong đó 30% là smartphone. Theo nhiều
chuyên gia ngân hàng, các con số đáng chú ý này khơng chỉ là tín hiệu đáng mừng cho
nền công nghiệp ứng dụng công nghệ cao mà còn là cơ hội lớn cho sự phát triển của
các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử - vốn đang là một trong những mảng kinh
doanh mũi nhọn của các ngân hàng hiện nay. Bên cạnh đó, thực tế tại Việt Nam cũng
cho thấy, xu hướng sử dụng các dịch vụ điện tử của ngân hàng qua mạng internet hay

điện thoại di động ngày càng phổ biến và để khơng bỏ lỡ thời cơ này thì các NHTM
trong nước nói chung, ngân hàng VPBank Bến Ngự nói riêng cũng đang trong cuộc
“chạy đua” quyết liệt nhằm chiếm lĩnh thị phần về phía mình. “Miếng bánh” ngân
hàng điện tử này được các NHTM trong và ngoài nước rất quan tâm và đánh giá là có
tiềm năng vơ cùng lớn trong bối cảnh kinh tế ngày càng phát triển và nhu cầu của
người dân ngày càng cao.
Với những thông tin thiết thực mà tác giả đã nêu trên, nó sẽ tạo cơ sở và là nền tảng
cho hệ thống ngân hàng trong nước nói chung , ngân hàng VPBank Bến Ngự nói riêng
khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao vị thế và
khả năng cạnh tranh của mình trên thương trường. Vì vậy, việc phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử đã dành được nhiều sự quan tâm và đánh giá của các học giả . Đề tài đã
sử dụng một số kết quả nghiên cứu dưới đây để làm nền tảng lý luận và minh chứng
cho những nhận định được trình bày trong luận văn. Cụ thể như sau:
-

Luận văn Thạc Sĩ : “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Bình Phước.” Năm 2013
của tác giả Nguyễn Thị Ngọc Diệp. Nghiên cứu đã hệ thống các vấn đề lý
luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đo lường chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử, sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện

9


tử. Những nội dung này giúp cho tác giả làm cơ sở lý luận về dịch vụ ngân
hàng điện tử của đề tài.
-

Luận văn Thạc Sĩ : “ Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của
ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Bà Rịa Vũng

Tàu” năm 2013 của tác giả Nguyễn Thị Kiều. Nghiên cứu đã đưa ra một số
đặc điểm về ngân hàng điện tử , nó giúp cho tác giả có cái nhìn tổng quan ,
hiểu biết thêm về ngân hàng điện tử và từ cơ sở đó giúp cho tác giả có thể đi
sâu vào đề tài nghiên cứu của mình.

-

Luận văn Thạc Sĩ : “Giải pháp phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử
tại ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi Nhánh Việt Trì”năm 2014 của tác giả
Nguyễn Hữu Thắng. Nghiên cứu đã hệ thống hóa các vấn đề cơ bản về các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử như đặc điểm, lợi ích, điều kiện sử dụng
dịch vụ, rủi ro gặp phải giúp cho tác giả hiểu biết thêm về các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng điện tử để từ đó làm cơ sở cho việc đi sâu vào đề tài mà mình
nghiên cứu.

-

Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng - Tạp chí phát triển
và hội nhập số 20 (30) - Tháng 01-02/2015 Phát Triển & Hội Nhập. Tạp chí
này đã hệ thống hóa các lý thuyết về chất lượng dịch vụ cũng như các mơ
hình chất lượng dịch vụ của ngân hàng, giúp cho tác giả có cơ sở thiết lập
nên bảng hỏi điều tra nhằm mục đích thu thập thơng tin từ khách hàng để từ
đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện
tử tại ngân hàng VPBank Bến Ngự .

Ngoài ra tác giả cịn sử dụng các nguồn thơng tin , số liệu trong ngân hàng
VPBank Bến Ngự để làm cơ sở cho việc phân tích , đánh giá chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại ngân hàng trong giai đoạn 2015 -2017.
Các luận văn nghiên cứu mà tác giả đã trình bày trên đây, sẽ làm cơ sở cho tác giả đi
sâu vào đề tài nghiên cứu của mình và từ cơ sở đó giúp cho tác giả có thể đề xuất ra

những giải pháp thiết thực nhất nhằm giúp cho ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ
NHĐT.

10


1.2.Tổng quan về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1.Tổ ng quát về ngân hàng điệ n tử

1.2.1.1.Định nghĩa
Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng
có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thơng tin, thực hiện các giao
dịch thanh tốn, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng đó, đăng ký sử dụng
dịch vụ mới.8
Dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng
tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thơng qua việc nối mạng máy vi tính của mình
với ngân hàng.9
Các khái niệm trên đều định nghĩa ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ
cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời
điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như
tương lai phát triển của ngân hàng điện tử. Một định nghĩa tổng quát nhất về ngân
hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các
dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên
quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hố nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân
hàng”.
1.2.1.2.Đặc điểm của ngân hàng điện tử
Nhanh chóng, thuậ n tiệ n

Ngân hàng điện tử giúp khách hàng có thể liên lạc với Ngân hàng một cách
nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ Ngân hàng tại bất kỳ thời điểm

nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý
nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch
với Ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch
8

Trương Đức Bảo, ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, tạp chí tin học

ngân hàng, số 4 (58),7/2003
9

How the internet redefines banking, tạp chí the Australian Banker, tuyển tập 133, số

3,6/1999

11


với Ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch khơng lớn. Đây là lợi ích mà
các giao dịch kiểu Ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh,
chính xác so với Ngân hàng điện tử.10
Tiế t kiệ m chi phí, tăng thu nhậ p

Phí giao dịch Ngân hàng điện tử được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch
truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng thu nhập cho
Ngân hàng.10
Mở rộ ng phạ m vi hoạ t độ ng, tăng khả năng cạ nh tranh

Ngân hàng điện tử là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ
và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM. Điều quan
trọng hơn là Ngân hàng điện tử còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “tồn cầu hóa”

mà khơng cần mở thêm chi nhánh ở trongnước cũng như ở nước ngồi. Ngân hàng
điện tử cũng là cơng cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách
sinh động, hiệu quả.10
Nâng cao hiệ u quả sử dụ ng vố n

Xét về mặt kinh doanh, Ngân hàng điện tử sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng
vốn của Ngân hàng. Thông qua các dịch vụ Ngân hàng điện tử, các lệnh chi trả, nhờ
thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn
tiền tệ, trao đổi tiền – hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thơng hàng hố, tiền tệ,
nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.10
Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Chính tiện ích từ cơng nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ
mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với
Ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của Ngân hàng. Với mơ hình Ngân
hàng hiện đại, kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho

10

Đặc điểm của ngân hàng điện tử. Trích nguồn Nguyễn Thị Kiều, 2013, Đánh giá chất

lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
Nhánh Bà Rịa Vũng Tàu. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Bách khoa Hà Nội.

12


nhiều đối tượng kháchhàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng điện tử là rất
cao.10
Cung cấ p dị ch vụ trọ n gói

Điểm đặc biệt của dịch vụ Ngân hàng điện tử là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói.
Theo đó các Ngân hàng có thể liên kết với các cơng ty bảo hiểm, cơng ty chứng khốn,
cơng ty tài chính khác đểđưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản
các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan
tới Ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khốn...10
1.2.1.3.Các hình thái phát triể n ngân hàng điệ n tử

Kể từ việc ngân hàng Wellfargo - ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng
qua mạng đầu tiên tại Mỹ vào năm 1989 thì đến nay có rất nhiều tìm tịi, thử nghiệm,
thàng cơng cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử
hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết những mơ hình đó, nhìn chung
hệ thống ngân hàng điện tử được phát triển qua các giai đoạn sau đây:
Website quả ng cáo (Brochure-Ware)

Là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu hết các ngân hàng khi mới
bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử là thực hiện theo mơ hình này. Việc đầu tiên chính
là xây dựng một website chứa những thơng tin về ngân hàng, về sản phẩm lên trên
mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…, thực chất ở đây chỉ là một kênh
quảng cáo mới ngoài những kênh thơng tin truyền thống như báo chí, truyền hình…
mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là
các chi nhánh ngân hàng.11
Thư ơ ng mạ i điệ n tử (E-commerce)

Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng Internet như một kênh
phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận
thông tin giao dịch chứng khốn… Internet ở đây chỉ đóng vai trị như một dịch vụ
11

Các hình thái phát triển của ngân hàng điện tử. Trích nguồn Nguyễn Thị Phương Trâm,

2008, Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử: So sánh giữa hai mơ hình SERVQUAL Và
GRONROOS. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Trang 7-8

13


cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và
nhỏ đang ở hình thái này.11
Quả n lý điệ n tử (E-business)

Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng (frontend) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với Internet và các kênh
phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức
năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách
hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ liệu giữa hội sở ngân
hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp
cho việc xử lý theo yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác
hơn. Internet và khoa học cộng nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin với ngân
hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới
đã xây dựng được mộ hình này và hướng tới xây dựng được một ngân hàng điện tử
hoàn chỉnh.11
Ngân hàng điệ n tử (E-bank)

Chính là mơ hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện
tử, một sự thay đổi hồn tồn trong mơ hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những
ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp tồn
bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban
đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thơng qua nhiều kênh riêng biệt,
ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp các giải pháp khác
nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt.11

1.2.2. Các sả n phẩ m dị ch vụ ngân hàng điệ n tử

Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh
trao đổi thơng tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử
dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an tồn và thuận tiện.
Sau rất nhiều tìm tịi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử
được các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây : dịch
vụ thẻ, dịch vụ máy rút tiền tự động( ATM/POS) và các dịch vụ ngân hàng điện tử
hiện đại như dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking), dịch vụ ngân hàng qua điện

14