(TIỂU LUẬN) môn NHẬP môn PR đề tài QUAN hệ PR với các NHÓM KHÁCH HÀNG mục TIÊU

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG
KHOA QUAN HỆ CÔNG CHÚNG
VÀ TRUYỀN THÔNG

MÔN NHẬP MÔN PR
ĐỀ TÀI: QUAN HỆ PR VỚI CÁC NHÓM KHÁCH
HÀNG MỤC TIÊU
Giảng viên hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thị Bích Phụng
Lớp: 211_71INPR30263_14
NHĨM 6
Năm học: 2021-2022
1

0

0


LỜI CẢM ƠN
Xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Thị Bích Phụng đã mang đến cho chúng em bài
tập phân tích tình huống hết sức thú vị. Đây cũng chính là cơ hội để chúng em có điều
kiện cọ xát, vận dụng tối đa và hiệu quả các kiến thức đã học. Cũng như giúp chúng em
có thể tìm ra những ưu điểm, khiếm khuyết của bản thân. Qua đó rèn luyện cho chính
mình nhiều kỹ năng: teamwork, viết, nói, kỹ năng làm việc với máy tính...
Xin chân thành cảm ơn cô với những giờ lên lớp tràn đầy năng lượng và hiệu quả.
Nhờ đó mà chúng em có thêm rất nhiều kiến thức phục vụ cho việc thực hiện bài thuyết
trình.
.
Trân trọng và cảm ơn!

Tồn thể nhóm 6

2

0

0


MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU…………………………………………..………………………………5
CHƯƠNG 1. CÁC KHÁI NIỆM……………………………………………………..6
1. PR là gì?…………………………………………………………………………….6
2. Bên

thứ

ba

là

gì?……………………………………………………….

…………...6
3. Thương hiệu là gì?…………………………………………………………………6
4. Đại sứ thương hiệu là gì?………………………………………………………….6
5. Quan hệ PR với khách hàng………………………………………………………7
6. Các nhóm khách hàng trong PR…………………………………………………...7
7. Hiệu ứng thần tượng là gì?………………………………………………………...7
CHƯƠNG

2.

PHÂN

TÍCH..

…………………………………………………………..7
I. Phân tích Case Study: Nhãn hàng M·A·C và chiến dịch ra mắt dòng sản phẩm
“Frosted
Firework”…………………………………………………………………….7
1. Sơ lược nhãn hàng…………………………………………………………………7
2. Chiến dịch ra mắt dòng sản phẩm “Frosted Firework”…………………………..8
2.1 Câu chuyện sản phẩm……………………………………………………………8
2.1.1 Bối cảnh xã hội tạo cảm hứng………………………………………….…8
2.1.2 Ý nghĩa hình ảnh pháo hoa trong bộ sưu tập………………………….…8
2.2 Lựa chọn gương mặt thương hiệu của M·A·C…………………………….…….9
2.2.1 Tại sao M·A·C lại chọn Lisa? ……………………………………….……9
2.2.2 Hiệu ứng chạy theo thần tượng.…………………………………………10
2.2.3 Hiệu quả truyền thơng Lisa mang đến cho M·A·C……………………...10

II. Tìm hiểu về quan hệ PR với các nhóm khách hàng mục tiêu…………………11
1. Tầm quan trọng của PR trong các chiến dịch truyền thông……………………...11
3

0

0


2. Tầm quan trọng của việc tạo dựng mối quan hệ với khách hàng………………..12

2.1 Quan hệ khách hàng (Customer Relationships) ………………………………12
2.2 Vì sao quản trị quan hệ khách hàng cần thiết cho doanh nghiệp?
…………....13
2.3 Ưu điểm của Quản lý quan hệ khách hàng (CRM)…………………….………
14
2.4 Các cấp độ quan hệ khách hàng……………………………………….
………..14
3.

Phương

pháp

kết

nối

nhãn

hàng

với

khách

hàng….…….

……………………….15
3.1 Hướng tới sự đa dạng của khách hàng……………………………….…….
…..15

3.2 Nắm bắt tâm lí khách hàng…………………………………………….……….15
3.3 Sử dụng các phương tiện truyền thông…………………………………….…..15
3.4 Nắm bắt xu hướng………………………………………………………….…..16
3.5 Sức ảnh hưởng của gương mặt đại diện………………………………………16
CHƯƠNG 3. KẾT LUẬN…………………………………………………………….17
TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………………….19
PHỤ LỤC…………………………………..………………………………………….20

4

0

0


LỜI NĨI ĐẦU
Trang CAREER BUILDER từng viết “Tình cảm của khách hàng là thước đo sức mạnh
của nhãn hiệu”. Trong thời đại xã hội phát triển nhanh chóng, ngày càng có nhiều doanh
nghiệp xuất hiện cùng cạnh tranh trên thị trường thì việc làm nổi bật mình để khách hàng
có thể nhớ đến và tin tưởng chọn lựa là yếu tố vơ cùng quan trọng. Để làm được điều đó,
phía doanh nghiệp phải có những chiến lược PR để xây dựng tình cảm tốt đẹp với khách
hàng và khi có được tình cảm, sự ủng hộ từ khách hàng thì doanh nghiệp sẽ có động lực,
cơ hội để phát triển và ghi dấu ấn trên thị trường. Bên cạnh đó những chiến lược PR cũng
phải phù hợp với từng nhóm đối tượng khác nhau thì hiệu quả truyền thơng mà doanh
nghiệp mong muốn mới đạt đến mức tối đa. Hiểu được tầm quan trọng của việc tạo dựng
tình cảm với cơng chúng, nhóm nghiên cứu chúng tơi đã lựa chọn đề tài “Quan hệ PR
với các nhóm khách hàng mục tiêu”. Để thực hiện đề tài, nhóm sẽ đi phân tích case
study đến từ thương hiệu MAC Cosmetic, từ phân tích trường hợp thực tiễn nhóm sẽ đưa
ra những kết luận, bài học dành cho nhân viên PR trong lĩnh vực “Quan hệ PR với các
nhóm khách hàng mục tiêu”.

5

0

0


CHƯƠNG 1. CÁC KHÁI NIỆM
1. PR là gì?
Quan hệ cơng chúng có rất nhiều khái niệm nhưng khái niệm đầy đủ và được
nhiều người sử dụng là khái niệm của Public Relations News:
Quan hệ công chúng (PR) là một chức năng quản trị nằm đánh giá thái độ của
công chúng, xác định các chính sách và quy trình của một tổ chức với lợi ích cộng
đồng và thực hiện một chương trình hành động, truyền thơng để có được sự hiểu biết
cũng như chấp nhận của cơng chúng
Ngồi ra theo Rex F.Harlow, quan hệ công chúng (PR) là một chức năng quản trị
đặc biệt giúp thiết lập và duy trì đường dây liên kết của truyền thông, hiểu biết, chấp
nhận và hợp tác giữa một chức với công chúng của nó; bao gồm quản trị vấn đề hay
khủng hoảng; giúp nhà quản trị nhận được thông tin và phản hồi với quan điểm công
chúng; xác định và nhấn mạnh trách nhiệm của quản trị để phục vụ lợi ích cho cộng
đồng, giúp quản trị bám sát và điều chỉnh có hiệu quả, phục vụ như một hệ thống cảnh
báo sớm để giúp dự đoán xu hướng.
2. Bên thứ ba là gì?
Bên thứ ba là một cá nhân hoặc tổ chức có liên quan đến giao dịch nhưng khơng
phải là một trong những bên chính và có lợi ích thấp hơn.
6

0

0


3. Thương hiệu là gì?
Thương hiệu là tên gọi, thuật ngữ, thiết kế, hình tượng hoặc các dấu hiệu khác
giúp phân biệt một tổ chức hoặc một sản phẩm với đối thủ trong mắt của người tiêu
dùng.
4. Đại sứ thương hiệu là gì?
Đại sứ thương hiệu (Brand Ambassador) là gương mặt đại diện của một thương
hiệu, có thể đồng hành cùng thương hiệu trong một giai đoạn nhất định hoặc trong

một chiến dịch quảng cáo của họ. Thông thường, doanh nghiệp thường chọn
những người có tầm ảnh hưởng tới cơng chúng và có những tiêu chí phù hợp với
thương hiệu để đem hình ảnh sản phẩm/dịch vụ đến gần hơn với khách hàng, khiến
khách hàng tin tưởng và yêu mến thương hiệu. Vai trò của đại sứ thương hiệu quan
trọng đối với quyết định mua hàng của người dùng.
5. Quan hệ PR với khách hàng
Xây dựng và duy trì mối quan hệ có lợi ích giữa cơng chúng và doanh nghiệp. Tác
động lẫn nhau cho đơi bên cùng có lợi.
6. Các nhóm khách hàng trong PR
Nhóm khách hàng mục tiêu trong PR gồm 2 nhóm:
- Khách hàng tiềm năng là: nhóm khách hàng chưa trả tiền để sở hữu sản phẩm
nhưng có nhu cầu và khả năng chi trả cho sản phẩm/dịch vụ đó.
- Khách hàng thực sự: là nhóm khách hàng đã chi trả tiền để sử dụng sản phẩm.
7. Hiệu ứng thần tượng là gì?
Thần tượng là người có sức ảnh hưởng lớn. Họ chỉ cần sử dụng món đồ gì thì fans
sẽ mua và có thể món đồ đó có thể sold out ngay lập tức. Hay họ đi đến quán ăn nào
thì vài ngày sắp tới qn ăn đó khách tới “nườm nượp”. Đó chính là hiệu ứng thần
tượng.

CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH:

7

0

0


I. PHÂN TÍCH CASE STUDY: NHÃN HÀNG M·A·C VÀ CHIẾN
DỊCH RA MẮT DÒNG SẢN PHẨM “FROSTED FIREWORK”:
1. Sơ lược nhãn hàng:
MAC Cosmetics, cách điệu hóa thành M·A·C, là hãng sản xuất mỹ phẩm được
Frank Toskan và Frank Angelo thành lập năm 1984 tại Toronto. Cơng ty có trụ sở tại
thành phố New York và trở thành một phần của Estée Lauder Companies vào năm
1998. MAC là viết tắt của Make-up Art Cosmetics.
Lĩnh vực kinh doanh cùa MAC đó chính là về mĩ phẩm. Mĩ phẩm MAC là một
trong các thương hiệu mĩ phẩm nổi tiếng và quá quen thuộc với phái nữ.
Độ nhận biết thương hiệu được tạo nên do các hoạt động truyền thơng của doanh
nghiệp Vì vậy, việc quảng bá thương hiệu cũng rất tốn kém nhưng nhờ vậy độ nhận
biết thương hiệu của MAC rất cao. Cụ thể như trong biểu đồ dưới đây: Thông qua
khảo sát 143 người cho thấy kết quả có đến 74,1% biết đến thương hiệu MAC
Cosmetics và 53,8% đã từng sử dụng các sản phẩm của thương hiệu này.
2. Chiến dịch ra mắt dòng sản phẩm “Frosted Firework”
2.1 Câu chuyện sản phẩm:
2.1.1 Bối cảnh xã hội tạo cảm hứng:
Năm 2020 là một năm đầy biến động và có rất khó khăn, khiến chúng ta xa cách
và ảnh hưởng rất lớn đến cuộc sống. Nhưng khi năm cũ ấy qua đi, cả thế giới sẽ cùng
nhau bước vào một năm 2021 tràn đầy những điều mới mẻ. Những tháng cuối cùng
của năm 2020 chính là thời điểm rất thích hợp để MAC cho ra bộ sưu tập mới của

mình. Để tri ân cho một năm đáng nhớ này thì cuối năm 2020 M·A·C Cosmetics đã
hợp tác với Đại sứ Toàn cầu Lisa đến từ nhóm nhạc BLACKPINK đã cho ra mắt bộ
sưu tập mùa lễ hội Holiday 2020 mang tên “Frosted Firework”. M·A·C mong muốn
cùng khách hàng biến thời điểm này trở thành một dịp đáng nhớ với thật nhiều
khoảnh khắc đầy ý nghĩa bên cạnh những người thân yêu.
2.1.2 Ý nghĩa hình ảnh pháo hoa trong bộ sưu tập:

8

0

0


M·A·C Cosmetics lựa chọn hình ảnh pháo hoa làm hình ảnh cảm hứng cho bộ sưu
tập mới. Năm 2020 là một năm đầy biến động và do ảnh hưởng của dịch covid 19,
các sự kiện, dịch vụ, hoạt động vui chơi giải trí khơng thể tổ chức nhưng M·A·C vẫn
lựa chọn pháo hoa làm hình ảnh cho sản phẩm của mình. Bởi lẽ pháo hoa tượng trưng
cho ánh sáng và sự ấm áp. Mặc dù chúng ta không thể cùng nhau tổ chức các sự kiện
và dự tiệc tùng được nhưng khi người dùng nhìn thấy được hình ảnh pháo hoa sẽ cảm
thấy khơng khí, ánh sáng, sắc màu của những buổi tiệc tùng vui tươi, khuấy động và
hạnh phúc. Bên cạnh đó pháo hoa cịn khiến cho khách hàng cảm nhận được sự ấm
áp, ấm cúng. Vì khi pháo hoa sáng lên là lúc những cái cũ qua đi và những điều mới
mẻ, tốt đẹp sẽ đến với chúng ta. Và khi pháo hoa phát sáng cũng là lúc chúng ta đang
ở bên cạnh những người thân yêu, những người bạn tốt của mình. Tuy khơng thể trực
tiếp tham dự tiệc tùng, không thể trực tiếp ngắm pháo hoa được phát sáng lấp lánh
trên bầu trời cùng người thân, bạn bè nhưng khách hàng vẫn có thể cảm nhận được
những điều đó như thể đang diễn ra trước mắt họ vậy. Và đó chính là mục đích của
M·A·C. Khơng chỉ dừng lại ở đó mà qua hình ảnh pháo hoa M·A·C muốn gửi lời tri
ân tới những vị khách hàng đã ủng hộ và đồng hành cùng mình trong suốt một năm

dài.
Qua lễ hội này M·A·C muốn mang đến cho mọi người về những thông điệp vô
cùng hay và đầy ý nghĩa. M·A·C muốn khoảnh khắc này trở thanh một dịp đáng nhớ
nhất đối với tất cả khách hàng trong và ngồi nước. Thơng qua những sản phẩm mới
ra mắt thì đồng thời M·A·C muốn truyền tải một thơng điệp này đến với mọi khách
hàng của mình rằng: M·A·C COSMECTICS muốn mọi người hãy biết cách yêu
thương bản thân mình và biết quan tâm đến những người xung quanh của mình nhiều
hơn; tự tin về vẻ đẹp của mình, hãy tỏa sáng bản thân như những vì sao tinh tú trên
bầu trời. M·A·C còn cho ta thấy sự tinh tế tạo ra các bộ sản phẩm làm đẹp với những
các tên gọi khác nhau đầy ý nghĩa và đặc biệt như Run The Show, Sparkler… Giờ
đây chính khoảnh khắc này là lúc chúng ta cần tri ân và gửi những cảm ơn đầy sự
chân thành và sâu sắc đến với những người thân yêu đã luôn bên cạnh, đồng hành và
luôn ủng hộ chúng ta suốt một năm dài đầy khó khăn, vất vả.
9

0

0


2.2 Lựa chọn gương mặt thương hiệu của M·A·C:
2.2.1 Tại sao M·A·C lại chọn Lisa?
Đặt giá trị cốt lõi của thương hiệu ở nghệ thuật trang điểm là điều mà M·A·C
khơng ngừng theo đuổi để đề cao tính sáng tạo, nâng cao chuyên môn trong việc phát
triển sản phẩm cũng như các hoạt động của thương hiệu. Lisa là người đi đầu trong
lĩnh vực làm đẹp, thời trang và âm nhạc, cơ được biết đến với những màn trình diễn
bùng nổ, quyến rũ trên sân khấu. Ở cô gái này có một sự kết nối chặt chẽ với những
giá trị cốt lõi vốn có của M·A·C đồng thời cũng là nguồn cảm hứng cho thương hiệu
này phát triển.
Sự kết hợp giữa Lisa và M·A·C có rất nhiều ý nghĩa và nguồn cảm hứng.Vì cả Lisa

và M·A·C ln phá vỡ các rào cản văn hóa, đại diện cho sự kết nối toàn cầu và liên
tục mang đến những câu chuyện đầy cảm hứng thông qua các cung bậc nghệ thuật.

2.2.2 Hiệu ứng chạy theo thần tượng:
Ngành công nghiệp thời trang luôn gây bất ngờ trước sức ảnh hưởng của các ngôi
sao K-pop lớn. Những thứ họ mặc có xu hướng bay sạch với tốc độ nhanh chóng.
"Cheap moment" xảy ra khi người hâm mộ "vơ tình" dùng chung một món đồ, quần
áo, phụ kiện... với thần tượng. Để có cảm giác được sánh đơi cùng thần tượng của
mình, người hâm mộ thường mua những sản phẩm mà thần tượng của mình sử dụng.
Đây là lý do tại sao mọi thứ từ phụ kiện đến quần áo của các thần tượng được tìm
kiếm và biến mất khỏi các kệ hàng với tốc độ chóng mặt. Khơng chỉ giúp các thần
tượng nhận quảng cáo, đại sứ thương hiệu giúp nhiều mặt hàng nhận được sự ưu ái
đặc biệt từ cộng đồng người hâm mộ mà cịn giúp các thương hiệu nâng cao doanh
thu.
Khơng chỉ là những thần tượng K-pop nổi bật trong làng nhạc mà họ còn là
những người đi đầu trong xu hướng thời trang. Họ có khả năng làm cho các thương
hiệu trở nên nổi tiếng đồng thời tạo ra những khoản tiền lớn. Vì lượng người theo dõi
đơng đảo, những người sẵn sàng bỏ tiền ra để đổi lấy cơ hội được sử dụng sản phẩm
10

0

0


giống như người hùng của họ hoặc đơn giản là để ủng hộ thương hiệu mà thần tượng
của họ tượng trưng.
2.2.3 Hiệu quả truyền thông Lisa mang đến cho M·A·C
Theo số liệu thống kê cho thấy rằng hiện nữ rapper là nghệ sĩ Châu Á sở hữu bài
đăng được nhiều like nhất trên Instagram. Chỉ tính riêng bài đăng của Lisa để PR sản

phẩm của M·A·C Cosmetics đã thu về 1,83 triệu đô MIV - giá trị tác động truyền
thông (hơn 42,21 tỷ đồng) cịn với bài đăng thơng báo trang cá nhân của hãng M·A·C
đã nhận được 506 nghìn đơ (hơn 11,67 tỷ đồng) – đây cũng chính là bài đăng có giá
trị thương hiệu xịn xị nhất của hãng mỹ phẩm Mỹ trong năm 2020 đầy sóng gió.
Như vậy có thể thấy rằng với tầm ảnh hưởng vơ cùng mạnh mẽ của Lisa, sự hợp tác
lần này là một bước đi vô cùng khôn ngoan của M·A·C đã giúp thương hiệu trở lại
thật sự bùng nổ.

II. TÌM HIỂU VỀ QUAN HỆ PR VỚI CÁC NHÓM KHÁCH
HÀNG MỤC TIÊU:
1. Tầm quan trọng của PR trong các chiến dịch truyền thông:
Hiện nay PR đang trở thành một trong những phương tiện truyền thông mà
không thể thiếu trong các chiến lược truyền thông cho doanh nghiệp. Trong bối cảnh
thị trường chung của Việt Nam ngày càng đa dạng, phong phú và mở rộng về hàng
hoá và dịch vụ, người tiêu dùng thường rất khó khăn trong việc lựa chọn, phân biệt
và đánh giá các loại sản phẩm, dịch vụ đó có phù hợp hay không.
Vấn đề mà các doanh nghiệp cần phải làm và cải thiện đó chính là việc:
- Phải giúp khách hàng nhận thức được đúng đắn và ghi nhớ trong tâm trí của
họ. Chính bởi vậy PR đã được ra đời nhằm giúp cho các doanh nghiệp có thể tiếp cận
gần hơn được khách hàng một cách dễ dàng hơn.
- Về phần cơ bản, thì vai trị chính của PR là giúp cho các doanh nghiệp có thể
truyền tải được các thông điệp, thông tin đến với khách hàng cũng như các nhóm đối
tượng khách hàng đại chúng của họ. Khi đã được truyền đi các thông điệp này, PR sẽ
11

0

0

giúp cho sản phẩm dễ đi vào trong tâm trí và sự u thích của khách hàng và từ đó
giúp khách hàng sẽ nhận diện được thương hiệu một cách dễ dàng hơn. PR có thể
giúp các doanh nghiệp từng bước xây dựng được thương hiệu của chính mình. Nếu
thơng tin về tổ chức được truyền tải từ bên thứ ba có thể kích thích khách hàng tự tìm
hiểu hơn là việc tự quảng cáo về mình.
- Khi thơng tin được thể hiện một cách khách quan hơn, đó là cách để các doanh
nghiệp có thể dễ dàng hơn trong việc xây dựng được những hình ảnh tốt hơn. Đó là
một chiến lược đúng đắn để hình ảnh thương hiệu được phát triển đúng với định
hướng của tổ chức mong muốn. Bên cạnh đó các thơng điệp tốt từ PR sẽ tích lũy
được các giá trị cho thương hiệu và khi các thơng điệp tích cực được lan tỏa, khách
hàng sẽ ln ghi nhớ và có ấn tượng tốt với thương hiệu của các doanh nghiệp.
Khơng những thế PR cịn có thể thúc đẩy, duy trì và phát triển các mối quan hệ với
cộng đồng qua các chiến dịch PR.
- Các chiến dịch PR hướng đến việc luôn phải cung cấp các giá trị tốt cho xã hội
là nền tảng vững chắc để xây dựng được mối quan hệ mạnh mẽ đối với công chúng.
Khi so với một bài viết trên một tờ báo hay một trang tin khơng chính thống, thì bài
PR trên mặt báo lớn có tên tuổi, có nội dung hay và có lượng độc giả trung thành sẽ
khiến thương hiệu, sản phẩm hay dịch vụ sẽ nhận được sự tin tưởng và hấp dẫn hơn
trong mắt độc giả mục tiêu.
- Sau cùng, PR là một kênh rất xứng đáng để cân nhắc khi các doanh nghiệp sắp
cho ra mắt một sản phẩm mới, hay là một chương trình khuyến mại nào đó. Tất
nhiên, có thể chạy quảng cáo trên Facebook hoặc trên các trang social meadia, hay
gửi email marketing, thậm chí là phát tờ rơi… để thu hút người tiêu dùng. Thế
nhưng, khi biết được vai trị của PR rồi vẫn khơng thể khơng đưa PR vào một trong
những kênh truyền thơng chính cho chiến dịch của chính mình. Lý do là với kênh PR,
các doanh nghiệp có thể định hướng độc giả mục tiêu của mình bằng một cách chuẩn
xác nhanh và tốt nhất. Khơng chỉ dừng lại ở đó mà PR cịn có thể giúp nâng cao
thương hiệu và cải thiện tình hình doanh số bằng cách thông qua những bài PR được
xuất hiện trên website, trên các trạng, trên các mặt báo điện tử, báo giấy giúp thương
12

0

0


hiệu của doanh nghiệp bạn ngày càng được nhiều người biết đến hơn. Chính nhờ
nhiều người biết đến hơn sẽ giúp bạn có thêm nhiều cơ hội tiếp cận khách hàng, trị
chuyện với khách hàng từ đó cũng nắm bắt được nhu cầu thực sự của từng nhóm
khách hàng, giúp bạn phát hiện được nhóm khách hàng tiềm năng và gia tăng doanh
số bán hàng. Có thể nói rằng, những lợi ích tiềm năng mà PR có thể mang lại cho
doanh nghiệp là vô cùng lớn.
2. Tầm quan trọng của việc tạo dựng mối quan hệ với khách hàng:
2.1 Quan hệ khách hàng (Customer Relationships):
Khách hàng của bạn có thể là doanh nghiệp hoặc cá nhân. Cơ bản họ vẫn có đại
diện dưới hình thức một hoặc nhiều cá nhân. Thiết lập và xây dựng mối quan hệ với
khách hàng phải dựa trên mối quan hệ giữa người với người. Đó là việc cần tư duy
lại, mọi thứ bắt đầu và kết thúc bằng con người. Tuy nhiên, phải có một chiến lược và
hệ thống tại chỗ về mặt tổ chức. Ba mục tiêu phải được đáp ứng và đạt được:
•

Thiết lập quan hệ khách hàng (Get)

•

Phát triển mối quan hệ khách hàng (Grow)

•

Duy trì mối quan hệ khách hàng (Keep)

Chúng ta cũng có thể sử dụng các chiến thuật chuyên biệt để thực hiện . Quan
trọng hơn, thông qua các mối quan hệ với khách hàng. Khách hàng phải nằm trong
hoặc liên kết chặt chẽ với phân khúc khách hàng trong trường hợp này. Các thông
điệp truyền thông về các giá trị đề suất cần được truyền tải đến với mọi phân khúc
khách hàng.
2.2 Vì sao quản trị quan hệ khách hàng cần thiết cho doanh nghiệp?
Tạo ra và cung ứng cho khách hàng là chìa khóa để xây dựng và duy trì mối quan
hệ lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng. Đây là những giá trị gia tăng thực tế và
cải thiện sự thỏa mãn tốt hơn, làm cho khách hàng hài lịng.
Các doanh nghiệp khơn ngoan ln tìm cách đảm bảo sự hiện diện lâu dài và có
lợi trên thị trường. Doanh nghiệp phải làm hài lịng khách hàng của mình. Bằng cách

13

0

0


khơng chỉ có cung cấp các dịch vụ có khả năng cho khách hàng. Sau đó, tìm ra cách
cung cấp các dịch vụ vượt trội hơn và vượt xa những gì khách hàng mong đợi.
Doanh nghiệp quan tâm đến quy mô lợi nhuận của từng khách hàng mang lại
trong suốt hành trình kinh doanh. Nhưng khơng chỉ một lần, mà là trong suốt cuộc
đời của khách hàng. Các doanh nghiệp đề ra chiến lược giữ chân khách hàng và
chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành yêu mến và tin tưởng
doanh nghiệp.
Quản lý quan hệ khách hàng phải nhắm vào những khách hàng lớn và cả khách
hàng có khả năng sinh lợi trong từng lần mua. Vừa phải tạo dựng lòng trung thành
của khách hàng. Khách hàng là những người có thể cung cấp lợi nhuận cho cơng ty

về lâu dài vì họ gắn bó với cơng ty trong suốt qng đời cịn lại.
Do đó, mọi doanh nghiệp phải xem xét làm thế nào để duy trì các mối quan hệ
với khách hàng.

2.3 Ưu điểm của Quản lý quan hệ khách hàng (CRM):
• Cải thiện các tương tác, dịch vụ và hỗ trợ của khách hàng.
• Thu thập dữ liệu về hành vi của khách hàng trong tương lai, để biến nó thành
mục tiêu để có cách tiếp cận dịch vụ khách hàng mạnh mẽ hơn.
• Cải thiện mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng.
• Tăng doanh thu đồng thời giảm chi phí, giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh.
• Quản lý quan hệ khách hàng là giữ khách hàng hiện tại.
• Quản lý quan hệ khách hàng đảm bảo rằng khách hàng hài lòng với việc mua
hàng và sử dụng dịch vụ của cơng ty.
• Quản lý quan hệ khách hàng là tăng cường sự gắn bó giữa doanh nghiệp và
khách hàng. Những hoạt động như vậy giúp tăng cường mối quan hệ giữa nhân viên
bán hàng và khách hàng.

14

0

0


Hệ thống CRM cho phép các doanh nghiệp thích ứng với nhu cầu của các mơ
hình kinh doanh khác nhau của mình.
2.4 Các cấp độ quan hệ khách hàng :
• Mối quan hệ cơ bản: Mối quan hệ ở giai đoạn sơ khai. Mục tiêu của cơng ty là
tìm hiểu, khám phá và cung cấp giải pháp hài lòng nhất cho nhu cầu của khách hàng.
• Mối quan hệ thân thiết: Đây là điểm mà mối quan hệ của doanh nghiệp và

khách hàng trở nên gần gũi và thường xuyên hơn. Niềm tin của cả hai bên đã được
phát triển. Số lượng và sự đa dạng của các cuộc tiếp xúc được nâng cao và mở rộng
ra cả các địa chỉ liên hệ xã hội .
• Mối quan hệ liên kết: Tại thời điểm này, doanh nghiệp xem người tiêu dùng của
mình như một nguồn tài ngun chiến lược có giá trị. Hai bên có thể trao đổi thơng
tin quan trọng, nhạy cảm vì mức độ tin cậy của họ đủ cao. Các hoạt động tập trung
vào việc cùng nhau giải quyết các thách thức, hợp tác phát triển sản phẩm và đào tạo
nhân sự của nhau. Hợp đồng liên kết dài hạn chính thức hóa mối quan hệ liên kết.
• Mối quan hệ cộng hưởng khách hàng: Đây là giai đoạn cao cấp nhất của mối
quan hệ khách hàng. Cả hai bên đều coi nhau như một thực thể duy nhất. Các cuộc
họp cấp cao, hợp tác chiến lược kinh doanh, hợp tác chương trình nghiên cứu và phát
triển, nghiên cứu thị trường, và các hoạt động khác chứng tỏ sự gần gũi của ban lãnh
đạo cấp cao hai bên.
3. Phương pháp kết nối nhãn hàng với khách hàng:
3.1 Hướng tới sự đa dạng của khách hàng:
Đây là một chiến lược tiếp thị dựa trên việc xác định các mục tiêu, cung cấp
thông điệp phù hợp, đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng hơn và hỗ trợ phát
triển mối liên kết với khách hàng mạnh mẽ hơn như phù hợp với mọi lứa tuổi, giới
tính, tuổi tác, học vấn, thu nhập…. Thị trường ngày càng cạnh tranh, đời sống thì
được cải thiện nhiều hơn, sản phẩm và dịch vụ ngày càng phát triển đa dạng hơn,
điều này đã tạo ra những sự khác biệt trong mọi nhu cầu của mỗi người. Chính vì thế
cần hướng đến sự phân loại ra các nhóm khách hàng, doanh nghiệp để có thể dễ dàng

15

0

0

trong khâu quản lý khách hàng cũng như nhằm thỏa mãn được sự hài lòng và yêu cầu
của khách hàng.
3.2 Nắm bắt tâm lí khách hàng
Là chìa khóa của q trình truyền thơng trong giai đoạn kết nối giữa thương
hiệu và khách hàng. Người dùng luôn hướng đến những sản phẩm chất lượng, mẫu
mã đẹp và tiện lợi. Thương hiệu cần phải để tâm đến thông tin sản phẩm của mình;
chuẩn bị tốt các tin tức, tư liệu để cung cấp cho khách hàng. Tập trung giới thiệu về
các đặc điểm nổi bật của sản phẩm. Nhãn hàng cần tùy vào từng thời điểm để cho ra
những sản phẩm mang ý nghĩa thích hợp để đánh vào tâm lý của khách hàng. Có thể
đưa ra một số bài khảo sát trước để tìm hiểu tâm lý của khách hàng về thương hiệu
và sản phẩm của thương hiệu. Đánh giá và so sánh về bao bì, chất lượng sản phẩm
với các nhãn hàng đối thủ đồng thời nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, bảo
hành sản phẩm.

3.3 Sử dụng các phương tiện truyền thơng
Có rất nhiều phương tiện truyền thơng hữu ích cho chiến dịch quảng bá sản
phẩm. Phương tiện truyền thơng giúp ích cho việc kết nối với đối tượng của mình.
Mạng xã hội ln là sự lựa chọn tối ưu nhất. Ví dụ như Facebook, Twitter,
Instagram…. chính thức của một thương hiệu là nơi cập nhật thông tin về sản phẩm.
Bên cạnh những trang mạng xã hội thì website là cửa thơng tin chính mà ngồi việc
cập nhật thơng tin về sản phẩm thì khách hàng có thể biết được những thông điệp,
những câu chuyện riêng về mặt hàng đó. Quay quảng cáo, TVC, chụp ảnh sản phẩm
và người mẫu in trên các biển quảng cáo, podcast, áp phích cũng là một loại hình
quảng cáo phổ biến. Phương tiện truyền thông là nơi giúp nhãn hàng tiếp cận được
cơng chúng rộng rãi. Tuy nhiên mỗi loại hình đều có ưu điểm và khuyết điểm. Vì vậy
nhãn hàng cần phải tìm hiểu kĩ loại hình nào phù hợp nhất để lựa chọn trở thành
phương tiện truyền thơng của mình.
16

0

0


3.4 Nắm bắt xu hướng
Việc bắt kịp theo những thay đổi của xã hội, những thứ mới mẻ và bắt trend ln
được cơng chúng đón nhận hiệu quả. Nhãn hàng cần phải nắm được các xu hướng chi
tiêu và sở thích mua sắm ví dụ như là mặt hàng nào được coi là lựa chọn hàng đầu và
sự tiện lợi của nó đồng thời tác động của nó tới mơi trường.
Từ đó thay đổi mơ hình kinh doanh sao cho phù hợp với xu hướng tiêu dùng mới.
Thương hiệu cần hiểu được những xu thế của xã hội nói chung và giới trẻ nói riêng
để đưa ra sản phẩm, thơng tin, tài trợ cho các bộ phim, MV ca nhạc, show truyền
hình... nhằm quảng bá chiến dịch một cách hợp lý. Việc nắm bắt được những xu
hướng mới, những thần tượng nổi tiếng và kết hợp với họ để tạo nên làn sóng “hiệu
ứng idol” Đây là một cách để nâng cao hiệu quả truyền thông và doanh thu KPI.
3.5 Sức ảnh hưởng của gương mặt đại diện
Gương mặt đại diện cũng là một yếu tố then chốt trong chiến dịch quảng bá. Là
hình tượng, bộ mặt của cả một chiến dịch. Ngày nay việc sử dụng người đại diện
thương hiệu đã trở nên phổ biến và là một phần không thể thiếu trong các chiến lược
truyền thông của doanh nghiệp và tổ chức. Nhằm tạo nên sự khác biệt và tăng độ
nhận diện với khách hàng, các nhãn hàng thường tìm đến các KOLs, influencer và
ngơi sao nổi tiếng để làm đại diện thương hiệu cho sản phẩm, dịch vụ của mình.
Người được lựa chọn làm đại diện của thương hiệu có thể là người nổi tiếng hoặc
người có sức ảnh hưởng đến cộng đồng.
Họ có vai trị rất lớn và ảnh hưởng nhiều đến hành vi của người tiêu dùng. Các
nhãn hàng muốn sử dụng người nổi tiếng nhằm tăng thêm độ tin cậy và thu hút.
Thông qua người đại diện thì người hâm mộ và khách hàng sẽ dễ dàng tiếp nhận sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp hơn. Người nổi tiếng họ ln có cách để thu hút fans
của mình và họ hồn tồn có thể thu hút luôn sự chú ý của cộng đồng. Một trong
những tiêu chí để nhãn hàng lựa chọn người đại diện chính là độ phù hợp với sản

phẩm, cho dù người đại diện có nổi tiếng nhưng khơng phù hợp thì sức ảnh hưởng sẽ
khơng nhiều. Thống kê cho thấy chỉ cần một bài đăng của người đại diện đã có thể
17

0

0


gây nên sự thay đổi không hề nhỏ về doanh thu của sản phẩm. Tuy nhiên, không phải
người đại diện nào cũng có thể mang lại hiệu quả truyền thơng, đôi lúc sẽ xảy ra
những sự việc không mong muốn làm giảm độ tin cậy của người đại diện và ảnh
hưởng đến hình ảnh cơng ty và sản phẩm. Vì thế, nhãn hàng cần cân nhắc kĩ trong
việc lựa chọn gương mặt đại diện.

CHƯƠNG 3. KẾT LUẬN
Từ những phân tích Case study cũng như quá trình tìm hiểu về đề tài “Quan hệ PR với
các nhóm khách hàng mục tiêu”, nhóm 6 có những kết luận sau:


Để làm nổi bật mình trên thị trường, doanh nghiệp cần có những chiến dịch
truyền thông đặc biệt, phù hợp, ý nghĩa để gây ra được tiếng vang và tạo dựng hình
ảnh tốt đẹp trước cơng chúng. Chỉ khi hồn thành được nhiệm vụ này, khách hàng
mới có thể ghi nhớ và trung thành đồng hành với các doanh nghiệp trên con đường
lâu dài.



Quan hệ Cơng chúng giữ vai trị vơ cùng quan trọng và là một bộ phận không thể
thiếu trong các doanh nghiệp ngày nay. Đây được coi là cầu nối giúp khách hàng

hiểu rõ hơn và có những cái nhìn tốt đẹp về doanh nghiệp, thông qua việc làm này
PR giúp tổ chức củng cố sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng, từ đó
làm gia tăng doanh thu, giúp doanh nghiệp phát triển bền vững. Quan hệ Công
chúng cũng là bộ phận đưa ra các định hướng, thực hiện các cơng tác truyền thơng
nhằm đem lại lợi ích tốt đẹp cho các doanh nghiệp.



Công tác tạo dựng mối quan hệ với khách hàng là việc làm cần thiết đối với tất cả
doanh nghiệp. Thông qua các hoạt động khảo sát, thu thập số liệu từ những lần tiếp
xúc với khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo ra những định hướng mới phù hợp để
có thể thỏa mãn nhu cầu khách hàng nhằm hướng tới sự phát triển lâu dài và bền
vững.



Các phương pháp để xây dựng, phát triển mối quan hệ với khách hàng đều phải
phù hợp và đánh vào tâm lí, nhu cầu xã hội. Chỉ khi tìm ra cách đáp ứng được yêu

18

0

0


cầu, xu hướng và kỳ vọng chung của công chúng thì mới có thể dễ dàng tạo dựng
mối quan hệ mật thiết giữa doanh nghiệp và khách hàng của họ.

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

 Trích tài liệu chương 1 của TS. Đinh Thị Thúy Hằng
 Theo Wikimedia
 /> />
19

0

0


 /> /> /> /> />
PHỤ LỤC

20

0

0


Số liệu từ khảo sát độ nhận diện thương hiệu của MAC

2

Bộ sưu tập “Frosted Firework” lấy cảm hứng từ hình ảnh pháo hoa

0

0

Lisa (BLACKPINK) – Đại sứ thương hiệu của MAC Cosmetic

Bài đăng về Lisa trên trang Instagram của MAC Cosmetic

BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM 6

22

0

0


STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9

Họ và tên
Hoàng Bá Nhật
Trần Ngọc Ngân
Phạm Thị Mỹ Ngọc
Thái Hồng Ngọc

Nguyễn Thảo Nguyên
Lê Minh Nhi
Lê Ngọc Uyên Nhi
Nguyễn Ngọc Linh Nhi
Trần Lê Uyển Nhi

MSSV
2173201080057
2173201080052
2173201080070
2173201080095
2173201080075
2173201080069
2173201080009
2173201080053
2173201080048

23

0

0

Mức độ đóng góp
40% 60% 80% 100%
✓
✓
✓
✓
✓

✓
✓
✓
✓

Ghi chú
Nhóm trưởng