BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHÁCH HÀNGOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÔN HỌC:
QUẢN TRỊ QUAN HÊ! KHÁCH HÀNG HÀNG
CÂU HỎI ÔN TẬP (CT4 - HK CUỐI 2021)
GVHD: Lương Văn QuĀc
Nh漃Ām 4:
Phạm Thị Thanh Phụng
Trn 䄃Ānh TuyĀt
Nguyễn Vũ Ngọc Uyên
Lê Thị Ngọc Quý
TP.HCM, THÁNG 10 NĂM 2021
0
0
BẢNG PHÂN CHIA CƠNG VIỆC
Tên và MSSV
Cơng việc
Phạm Thị Thanh Phụng- 1921003668
Câu 1-9
Trn 䄃Ānh TuyĀt- 1921003825
Câu 10-18
Nguyễn Vũ Ngọc Uyên-1921003
Câu 19-27
Lê Thị Ngọc Quý- 1921003685
Câu 27-35
0
0
MỤC LỤC
0
0
CÂU HỎI ÔN TẬP MÔN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNGÁCH HÀNG
(CT4 - HK CUỐI 2021)
Câu 1. Sự tin tưởng và cam kết trong mĀi quan hệ giữa doanh nghiệp và khách
hàng là gì? Hãy giải thích tại sao hai yếu tĀ này rất quan trọng trong việc xây
dựng mĀi quan hệ ?
Niềm tin của khách hàng với doanh nghiệp là một chỉ số kinh tĀ đo lường mức độ
lạc quan mà người tiêu dùng cảm nhận về tình trạng chung của nền kinh tĀ và tình hình tài
chính cá nhân của họ. NĀu người tiêu dùng tin tưởng vào nền kinh tĀ trước mắt và tương lai
gn và tài chính cá nhân của mình, thì người tiêu dùng sẽ chi tiêu nhiều hơn tiĀt kiệm. Niềm
tin của người tiêu dùng có ảnh hưởng sâu sắc đĀn nguồn tài chính của doanh nghiệp. Khi
người tiêu dùng có cái nhìn bi quan về doanh nghiệp, họ tiêu ít tiền hơn. Khi điều ngược lại
là đúng, họ chi tiêu nhiều hơn.
Cam kết giữa doanh nghiệp với khách hàng được hình thành khi khách hàng có
cảm xúc tích cực đối với việc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ. ... của công ty. Các hình thức
cam kĀt chuẩn mực khi khách hàng tin rằng một cơng ty có cùng niềm tin và giá trị với họ.
Ví dụ: một khách hàng muốn giao hàng nhanh chóng và một cơng ty hứa hẹn và thực hiện
theo. Thực tĀ cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh
nghiệp là yĀu tố đóng góp lớn nhất cho lịng trung thành. Và cam kết giữa doanh nghiệp và
khách hàng có tác động tích cực lớn nhất đĀn sự hài lịng và lịng trung thành.
Câu 2. Giải thích tại sao doanh nghiệp muĀn và không muĀn xây dựng mĀi quan
hệ với khách hàng. Cho thí dụ minh họa.
Doanh nghiêp muĀn xây dựng mĀi quan hệ với khách hàng vì:
1
0
0
Giúp tăng doanh sĀ cho DN và giảm thiểu chi phí cho khách hàng: Cách dễ nhất
để phát triển doanh nghiệp là không để thua lỗ trong kinh doanh. NĀu không sẽ giống như
liên tục cố gắng cứu nước khỏi một chiĀc thuyền bị rò rỉ. Khi giữ chân được khách hàng, DN
có thể tăng gấp đơi hoặc gấp ba tốc độ tăng trưởng của mình. Thực tĀ cho thấy, các doanh
nghiệp trung bình mất từ 20-80% khách hàng hàng năm chỉ vì mối quan hệ với khách hàng
kém.
Các mĀi quan hệ khách hàng mang lại sự tiếp thị vơ giá: Khi khách hàng hài lịng,
họ sẽ giới thiệu DN cho những người khác và hình thức truyền miệng tích cực đó là hình
thức quảng cáo tốt nhất. Khi DN đối xử đúng với KH, họ sẽ trở thành khách hàng lặp lại và
những người ủng hộ thương hiệu lớn nhất của bạn. Trên thực tĀ, việc này sẽ giúp DN tăng
doanh thu. Ngược lại, nĀu DN làm KH thất vọng, hãy cẩn thận! Khơng có gì tức giận như
một khách hàng bị khinh thường.
MĀi quan hệ khách hàng biến khách hàng thành bộ phận R&D( Nghiên cứu và
Phát triển) của DN: Khi khách hàng biĀt đĀn DN và giao tiĀp với DN, họ tiĀt lộ mong
muốn, mục tiêu và sở thích của họ. Điều đó sẽ giúp ích cho các thiĀt kĀ sản phẩm trong
tương lai của DN và cho phép bạn tùy chỉnh các thông điệp tiĀp thị để chúng tiĀp cận đúng
đối tượng. Đó là lí do DN thường lấy ý kiĀn của KH sau khi sử dụng sản phẩm.
Ví dụ về Apple:
Người dùng tạo Apple ID đồng bộ với các thiĀt bị khác (cũng của Apple), và Apple ghi nhớ
các lựa chọn của họ, đưa ra các đề xuất dựa trên nội dung được phát/xem và tn suất diễn ra
chúng. Cơ sở dữ liệu ID cung cấp cho Apple một bộ dữ liệu cập nhật và không ngừng phát
triển về tất cả khách hàng và sở thích của họ. Bằng cách này, họ có thể marketing hiệu quả
mà khơng cn đu tư nhiều công sức.
MĀi quan hệ khách hàng giúp tăng cường tinh thần cho nhân viên: Hu hĀt nhân
viên đều thích làm việc trong một mơi trường có thiện cảm, nơi khách hàng được đối xử tốt.
Nhân viên sẽ bớt căng thẳng hơn khi họ biĀt DN mà họ làm việc có sự ủng hộ của họ và họ
được trao quyền làm bất cứ điều gì cn thiĀt để khiĀn cho khách hàng hài lịng. Các cơng ty
2
0
0
vượt trội về trải nghiệm khách hàng có số nhân viên gắn bó hơn 1,5 ln so với các cơng ty ít
tập trung vào khách hàng hơn.
Câu 3. Trình bày đặc điểm và phạm vi của CRM.
Đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng có đặc điểm của một q trình mang tính nghệ thuật, khoa học
và công nghệ
Quản trị quan hệ khách hàng mang tính nghệ thuật: Thể hiện cả ở nhận thức và
hành động, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thể hiện tính nghệ thuật qua tất cả các
hoạt động quan hệ với khách hàng bên ngoài, qua việc chăm sóc khách hàng trước, trong và
sau bán hàng. Q trình chăm sóc khách hàng với quan hệ tiĀp xúc trực tiĀp giữa doanh
nghiệp và khách hàng, đòi hỏi nhân viên chăm sóc khách hàng phải được trang bị những kỹ
năng, nghệ thuật trong cung cấp dịch vụ cho khách hàng, trên cơ sở nắm chắc những thông
tin về doanh nghiệp, sản phẩm/ dịch vụ và khách hàng.
Quản trị quan hệ khách hàng mang tính khoa học: Thể hiện trong q trình tổ
chức, thu thập thơng tin khách hàng, thiĀt lập chiĀn lược xây dựng, duy trì và phát triển quan
hệ. Tư tưởng khoa học về hệ thống CRM thể hiện ở chỗ bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cn
tập trung vào phát triển những năng lực cốt lõi, chiĀn lược tổng qt, quy trình và cơng nghệ
thực hiện việc xây dựng và phát triển quan hệ dài hạn với các khách hàng. Theo quan điểm
này, tất cả những nỗ lực của doanh nghiệp trong ứng dụng CRM đều phải được nghiên cứu
cẩn thận: Nghiên cứu khách hàng và các yĀu tố ảnh hưởng đĀn mong muốn và kỳ vọng của
khách hàng, khách hàng được nhận diện và đối xử như đối tác; Thu thập, tập hợp và quản lý
các thông tin về khách hàng khoa học và bài bản.
Quản trị quan hệ khách hàng cần trơ giúp của công nghệ: Thể hiện trong các
phn mềm CRM. Cơng nghệ phn mềm CRM ngày càng đóng vai trị quan trọng trong hệ
thống CRM do khả năng trợ giúp thực hiện các hoạt động CRM chức năng như tự động hố
các quy trình marketing, bán hàng và dịch vụ. Phn mềm cũng đóng vai trị quan trọng trong
3
0
0
quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng và thực hiện CRM phân tích và kĀt hợp. Có thể hình dung
các doanh nghiệp khó có thể quản trị được mối quan hệ cùng lúc cả triệu khách hàng với
nhiều quy trình tương tác nĀu khơng có cơng nghệ thơng tin
Doanh nghiệp không muĀn xây dựng mĀi quan hệ với khách hàng vì:
Đối với các cơng ty lớn, việc duy trì mối quan hệ giữa người với người sẽ tốn kém tiền bạc
và nhân lực, và bởi vì những cơng ty này đã có quan hệ với khách hàng lâu năm nhờ vào
thương hiệu. Mỗi quảng cáo hoặc bất kì loại tiĀp thị lọt vào tai hoặc mắt của bạn sẽ tạo ra ấn
tượng trong tâm trí (cũng có thể là cơ thể) và những quảng cáo này được xây dựng theo cách
sử dụng các liên tưởng, ký ức, mong muốn, nỗi sợ hãi hoặc ấn tượng trước đó của KH để
xây dựng một vị trí ảnh hưởng trong tâm lý.
Ví dụ:
Ngân Hàng Vietcombank là 1 ngân hàng nổi tiĀng về độ tin cậy lẫn độ phủ mạnh trên tồn
quốc, vì vậy khi vào phòng giao dịch của Vietcombank, Kh sẽ tiĀp xúc với cách xử lí cũng
như thái độ khơng đồng đều đĀn từ nhân viên giao dịch( có chi nhánh thì họ niềm nở phục
vụ, bốc số cũng rất nha nhưng vẫn có 1 số chi nhánh họ bắt khách bốc số ngồi chờ lâu mặc
dù không quá đông KH), họ bắt khách chờ lâu vì họ biĀt KH là người cn họ hỗ trợ.
Phạm vi các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
CRM là hệ thống quản trị toàn diện các mối quan hệ bên trong và bên ngồi doanh
nghiệp. CRM được coi là một quy trình liên kĀt tất cả các hoạt động marketing, bán hàng và
dịch vụ khách hàng để thỏa mãn khách hàng của doanh nghiệp. Quản trị quan hệ khách hàng
có phạm vi khơng bó hẹp ở cụm từ “quan hệ khách hàng” tức là mối quan hệ giữa hệ thống
làm việc trực tiĀp với khách hàng, cụ thể là bộ phận bán hàng và marketing hay bộ phận
cung cấp dịch vụ; mà mở rộng ra, nó địi hỏi tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp phải
có nhận thức đúng đắn về tm quan trọng của khách hàng để tiĀn hành các hoạt động xây
dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng
4
0
0
Câu 4. Hãy phân tích các yếu tĀ ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng
trong doanh nghiệp.
Có các yĀu tố bên trong và bên ngoài doanh nghiệp chi phối đĀn quản trị quan hệ khách
hàng
Yếu tĀ bên ngồi
Mơi trường kinh tế xã hội: Môi trường kinh tĀ xã hội có sự phát triển mạnh và cạnh tranh
cao cùng sự xuất hiện của người tiêu dùng thông minh sẽ tạo sức ép lên các doanh nghiệp
trong việc nắm bắt nhu cu và khả năng thỏa mãn nhu cu của người tiêu dùng. Việc đu tư
vào chiĀn lược CRM vừa là một yêu cu thiĀt yĀu vừa tạo điều kiện thuận lợi tăng tính hiệu
quả hoạt động kinh doanh của tổ chức.
Môi trường công nghệ: Các chiĀn lược kinh doanh ngày nay chịu tác động lớn của công
nghệ thông tin. Đó là một yĀu tố tăng tính cạnh tranh của các cơng ty. Mơi trường kinh
doanh càng phát triển có nghĩa là nền tảng công nghệ thông tin càng cao thì càng tạo điều
kiện thuận lợi cho việc ứng dụng CRM tại các doanh nghiệp.
Chính phủ: Chính sách của Chính phủ tác động đĀn việc xây dựng chiĀn lược của doanh
nghiệp từ đó ảnh hưởng chung đĀn việc hoạch định chiĀn lược CRM. Vai trị của Chính phủ
cịn thể hiện ở việc tạo ra một môi trường pháp lý: bảo vệ bản quyền, một môi trường kinh
doanh công bằng…
Yếu tĀ bên trong
Lĩnh vực kinh doanh: Lĩnh vực hoạt động kinh doanh sẽ quyĀt định việc doanh nghiệp
triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng như thĀ nào. Nó ảnh hưởng đĀn mức độ
cn thiĀt và phạm vi ứng dụng hệ thống CRM của doanh nghiệp. CRM được đặc biệt quan
tâm đối với các doanh nghiệp chuyên trong lĩnh vực thương mại, tài chính, dịch vụ,…
Văn h漃Āa tổ chức: Những giá trị được hình thành qua quá trình lịch sử hoạt động lâu dài của
tổ chức, được duy trì từ thĀ hệ các nhà quản trị trước. Nó thể hiện qua quan điểm, tập quán,
5
0
0
thói quen của các thành viên trong cơng ty…Văn hóa của tổ chức có thể là yĀu tố cản trở
việc thay đổi chiĀn lược và ứng dụng hệ thống CRM. Chẳng hạn như một bộ phận trong
công ty vẫn muốn duy trì quản trị khách hàng theo cách truyền thống. Họ e ngại sự thay đổi,
sự tiĀp cận với kỹ năng làm việc mới. Hoặc một bộ phận sẽ bị dư thừa do sự thay thĀ của
máy móc.
Nguồn lực của tổ chức: CRM sẽ thay đổi tiĀn trình kinh doanh và đòi hỏi những tiền đề
nhất định của doanh nghiệp ứng dụng nó như yĀu tố con người (sự thích nghi và sử dụng hệ
thống, trình độ của người lao động); yĀu tố cơ sở hạ tng công nghệ thông tin (phn cứng,
phn mềm, mạng)
Câu 5. Hãy phân tích các yếu tĀ ảnh hưởng đến chiến lươc CRM để xây dựng
chiến lươc CRM.
Mơ hình phân tích kinh doanh của M.Porter
Yếu tĀ nội bộ: Một chiĀn lược CRM có thể được xây dựng thành công hay không phụ thuộc
rất nhiều vào các yĀu tố nội bộ của doanh nghiệp. Những yĀu tố này bao gồm: con người,
khả năng công nghệ, khả năng nhân sự, tài chính, văn hóa và mơi trường doanh nghiệp.
Yếu tĀ vi mơ: Những yĀu tố ngồi tm vi mô tác động đĀn việc xây dựng thành công chiĀn
lược CRM là các nhà cung cấp giải pháp về phn cứng và công nghệ; tm ảnh hưởng và
chiĀn lược CRM mà đối thủ cạnh tranh đang sử dụng; các quy định pháp lý của các cơ quan
có thẩm quyền; khách hàng (hiện tại và tiềm năng) của doanh nghiệp; đặc thù ngành nghề,
sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp tham gia vào và cung cấp và các đối tác tham gia trong
chuỗi giá trị của doanh nghiệp.
Yếu tĀ vĩ mô: Các yĀu tố vĩ mô liên quan đĀn điều kiện xã hội của khu vực, quốc gia mà
doanh nghiệp kinh doanh, sản xuất; thị trường mà doanh nghiệp phục vụ; cơ chĀ quản lý; các
chính sách và sự phát triển của công nghệ.
6
0
0
Câu 6. Chiến lươc CRM đ漃Āng g漃Āp như thế nào vào việc bán chéo (cross-selling)
và bán gia tăng(up-selling)?
Chiến lươc CRM là chiĀn lược tổng hợp từ chiĀn lược kinh doanh và chiĀn lược
khách hàng của doanh nghiệp nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng giá trị
của doanh nghiệp.
Bán chéo (cross-selling) là việc bán thêm sản phẩm và dịch vụ một khách hàng hiện
tại. Thí dụ. Bán qun áo trẻ em cùng với qun áo phụ nữ, bán vé xem phim trong cửa hàng
KFC Lotteria là một hình thức bán thêm hàng. Đây là hình thức phổ biĀn hiện nay, vì bán
thêm hàng và dịch vụ cho khách hàng hiện tại sẽ làm tăng doanh số từ chính khách hàng đó
và giảm chi phí tìm kiĀm và tìm cách bán hàng cho một khách hàng mới.
Bán gia tăng hay bán hàng c漃Ā giá trị hơn cho một khách hàng hiện tại (up-
selling) là việc thúc đẩy khách hàng hiện tại nâng mức giao dịch lên các sản phẩm mang lại
nhiều lợi nhuận hơn.
Bán chéo và bán thêm là tình huống đơi bên cùng có lợi cho bất kỳ doanh nghiệp nào.
Bạn có thể đảm bảo đáp ứng nhu cu của khách hàng và điều đó giúp tăng nguồn doanh thu
của bạn. Tuy nhiên, một chiĀn lược mạnh mẽ là chìa khóa. Cách tốt nhất để tận dụng cơ hội
bán hàng này là xem toàn bộ cơ sở dữ liệu khách hàng hiện tại của bạn. CRM của bạn sẽ cho
phép bạn hiểu sâu hơn về tư duy mua hàng của khách hàng. Có một cái nhìn đy đủ về các
hành vi và mơ hình mua hàng của khách hàng có nghĩa là DN có thể hiểu nhu cu của KH.
Bán chéo và bán thêm đều nhằm tận dụng thơng tin đó. Xác định xem sản phẩm / dịch vụ
đang được sử dụng có yêu cu bán kèm hoặc bán thêm hay không và cung cấp thứ gì đó
tương tự.
Câu 7. Nêu một sĀ tiêu chí đo lường hiệu quả của chiến lươc CRM. Đánh giá
hiệu quả tài chính của chiến lươc CRM như thế nào?
Một sĀ tiêu chí đo lường hiệu quả của chiến lươc CRM
Tỷ giá đ漃Āng
7
0
0
Tỷ giá đ漃Āng của DN là số lượng giao dịch đã đóng so với số lượng khách hàng tiềm năng
trong q trình. NĀu DN có 100 khách hàng tiềm năng và có 10 khách hàng đã ngừng giao
dịch, tỷ giá đóng của DN là 10%. Đó là cốt lõi của các chỉ số bán hàng. Hu hĀt mọi nhóm
bán hàng sử dụng tỷ lệ gn như là thước đo thành cơng - nhưng chỉ tỷ giá đóng khơng phải
lúc nào cũng nói lên tồn bộ vấn đề
Tỷ lệ bán thêm(Upsell)
ThuyĀt phục khách hàng chi tiêu nhiều hơn dự kiĀn ban đu. Tỷ lệ bán thêm của bạn là số
lượng khách hàng mua những thứ mà họ không định mua ban đu. NĀu bạn thuyĀt phục cứ
5 khách hàng thì có 1 khách hàng nâng cấp mua hàng của họ, tỷ lệ bán thêm của bạn là
20%. CRM có thể giúp tăng tỷ lệ bán thêm của bạn bằng cách giúp bạn dự đốn khách hàng
tiềm năng nào có nhiều khả năng nâng cấp hoặc mua các sản phẩm khác nhất
Doanh thu thuần mới
Doanh thu mới c漃Ā nghĩa là chi tiêu từ khách hàng mới. Khách hàng ở lại “mới” trong
bao lâu tùy thuộc vào mơ hình kinh doanh của DN. NĀu DN bán đăng ký hàng năm, doanh
thu mới là doanh thu do khách hàng tạo ra trong năm đu tiên của họ. Đo lường doanh thu
thun mới cho DN biĀt nhóm bán hàng của họ đang kiĀm được bao nhiêu tiền. Theo dõi
doanh thu mới và tỷ giá đóng cho DN biĀt giá trị của lô khách hàng mới nhất của DN.
Độ dài của mỗi giai đoạn trong quy trình bán hàng
Theo dõi các giai đoạn giúp DN tìm ra các nút thắt trong quy trình bán hàng của họ (chẳng
hạn như nĀu các giao dịch có xu hướng gặp khó khăn trong một giai đoạn quy trình nhất
định). Giả sử khách hàng tiềm năng ở trong bước tạo đề xuất lâu hơn 10 ln so với bất kỳ
bước nào khác. Chắc chắn, việc tạo đề xuất mất thời gian.
Độ dài của chu kỳ bán hàng
Còn được gọi là vận tốc dẫn. Vận tốc khách hàng tiềm năng đo lường thời gian giao dịch
trung bình để kĀt thúc. NĀu cuộc trò chuyện đu tiên của khách hàng tiềm năng với nhóm
8
0
0
bán hàng của DN là vào đu tháng 1 và họ mua hàng hoặc ký hợp đồng vào đu tháng 7, thì
chu kỳ bán hàng của bạn sẽ kéo dài khoảng sáu tháng.
Đánh giá hiệu quả tài chính của chiến lươc CRM như thế nào?
Đánh giá về hiệu quả tài chính: Một số tiêu chí liên quan: Chi phí giảm được nhờ áp dụng hệ
thống CRM; Tỷ lệ khách hàng mua lặp lại tăng giảm; Giá trị mua hàng trung bình của một
khách hàng mua lặp lại tăng giảm.
Câu 8. C漃Ā những công nghệ phần cứng nào đang đươc sử dụng để phát triển
CRM?
Tất cả những thiết bị c漃Ā hỗ trơ những phần cứng này như máy tính bàn, laptop,
điện thoại thông minh
Câu 9. Trung tâm liên lạc khách hàng là gì? Cần lưu ý gì khi xây dựng một
Trung tâm liên lạc khách hàng?
Trung tâm liên lạc khách hàng
Contact Center hay c„n gọi là trung tâm liên lạc, thường được sử dụng trong các mơ hình
chăm sóc khách hàng, bán hàng, marketing, khảo sát. Công nghê „ này là nơi mà mọi tương
tác của con người từ nhiều kênh thơng tin khác nhau có thể được kĀt nối thống nhất về mô „t
hub để giải đáp thắc mắc, nhâ „n tư vấn hoă „c thực hiê „n viêc„ bán hàng, sau đó mọi thơng tin sẽ
được lưu trữ bằng CRM được tích hợp s…n.
9
0
0
Cần lưu ý gì khi xây dựng một Trung tâm liên lạc khách hàng?
Các chức năng mà mô !t tổng đài Contact Center chu…n phải c漃Ā:
Popup: Hiển thị thông tin có s…n của khách hàng.
ACD (Automatic Contact Distribution): Đây là hê „ thống được lâ p„ trình s…n để phân
tích và phân luồng cuô „c gọi đĀn mô „t cách thơng minh, ACD giúp khách hàng có thể liên hê „
được với tổng đài viên phù hợp nhất để giải đáp thắc mắc, khiĀu nại của họ.
IVR (Interactive Voice Response): Cho phép khách hàng sử dụng lê c„ h để thực hiê n„
tương tác mô „t cách tự đô „ng, IVR giúp giảm thiểu thời gian điê n„ thoại viên phải tương tác
khai thác thơng tin khách hàng từ đó tăng hiê „u suất làm viê c„ . Ví dụ về IVR: Bạn hãy nhấn
phím 1 nĀu có thắc mắc về tài khoản, bạn hãy nhấn phím 2 nĀu muốn được tư vấn các thông
tin khác,...
Popup: Hiển thị thông tin có s…n của khách hàng.
KĀt nối linh hoạt: Khả năng kĀt nối linh hoạt với các thiĀt bị bên ngoài.
Quản lý / Phản hồi Email, Chat: Thu thâ p„ , phân loại và phản hồi Email.
Quản lý đô „i ngũ và báo cáo: Hê „ thống giúp lâ „p kĀ hoạch quản lý nhân viên và báo cáo
hiê „u quả hoạt đô „ng.
Mô !t sĀ thuâ
t ngữ
thường d†ng trong Contact Center.
!
Th „t ngữ về hình thức hoạt đơ „ng.
Outsource: Hoạt đơ „ng th ngồi ( chỉ viê „ c bàn giao công tác setup, vâ „n hành cho
mô „t đơn vị có chun mơn và sẽ trả chi phí theo thỏa thuâ n„ hợp đồng)
Insource: Cũng là hoạt đô „ng thuê ngoài nhưng nhân sự vâ n„ hành sẽ ngồi tại trụ sở của
bên thuê để thuâ „n tiên„ trong viê c„ quản lý, giám sát.
Thuâ „t ngữ về nhân sự.
Agent: Nhân sự điê n„ thoại viên.
10
0
0
Project Manager: Nhân sự quản lý dự án Contact Center.
DS (Direct sales): Nhân sự bán hàng trực tiĀp.
QA (Quality Assurance): Nhân sự đảm bảo chất lượng.
TL (TeamLeader): Nhân sự trưởng nhóm.
Thuâ t„ ngữ về cách thức vâ „n hành.
Inbound: TiĀp nhân „ liên lạc từ ngoài vào Contact Center.
Outbound: Thực hiê n„ chủ đô „ng liên lạc cho khách hàng.
Self-Service: Hình thức khách hàng liên hê „ đĀn tổng đài nhưng sẽ tự giải đáp thông
tin mà không cn dựa vào tương tác của tổng đài viên.
Telesale: Bán hàng qua điê n„ thoại.
Telemarketing: TiĀp thị qua điên „ thoại.
Telesurvey: Khảo sát qua điê n„ thoại
Debt Collection: Thu hồi nợ
Các thuâ t„ ngữ hê „ thống.
PBX: Tổng đài nô „i bô ,„ giúp kĀt nối kênh thoại các nhân viên trong doanh nghiêp „ với
nhau mà khơng tốn phí.
VoIP: Tổng đài điê n„ thoại được lâ „p trình và hoạt đơ „ng trên nền tảng Internet.
Routing: Định tuyĀn cuô „c gọi.
Recording: Ghi âm cuô c„ gọi.
AQM (Advance quality management): Quản lý và kiểm soát chất lượng tương tác.
ACD (Auto Contact Distribution): Hê „ thống phân phối cuô „c gọi tự đô „ng.
IVR (Interactive Voice Response): Tương tác thoại tự đô „ng.
11
0
0
Các thuâ t„ ngữ quản lý Contact Center.
SLA (Service-Level Agreement): thỏa thuâ n„ cam kĀt chất lượng dịch vụ giữa bên
thuê và bên cung ứng.
CSAT (Customer Satisfaction Score ): Chỉ số đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
QA: Giám sát chất lượng.
AHT (Average handling time): Thời gian xử lý c c„ gọi trung bình.
WFM (Workforce management): Quản lý nguồn lực.
CM (Campaign management): Quản lý chiĀn dịch.
Câu 10. Nêu khái niệm về cơ sở dữ liệu. Tại sao n漃Āi trong cơ sở dữ liệu thường
không chứa thông tin? Phân loại cơ sở dữ liệu. Phân tích lơi ích của của cơ sở dữ
liệu khách hàng, những lơi ích khi xây dựng cơ sở dữ liệu thĀng nhất.
Khái niệm về cơ sở dữ liệu. Trong cơ sở dữ liệu thường không chứa thông tin:
Định nghĩa cơ sở dữ liệu của từ điển Oxford: Một tập hợp có cấu trúc của dữ liệu được lưu
trong máy tính, theo một cách đặc biệt nào đó có thể được tiĀp cận theo những cách khác
nhau.
Theo Wikipedia, cơ sở dữ liệu là một tập hợp thơng tin có cấu trúc. Tuy nhiên, thuật ngữ này
thường dùng trong cơng nghệ thơng tin và nó thường được hiểu rõ hơn dưới dạng một tập
hợp liên kĀt các dữ liệu, thường đủ lớn để lưu trên một thiĀt bị lưu trữ như đĩa hay băng từ.
Dữ liệu này được duy trì dưới dạng một tập hợp các tập tin trong hệ điều hành hay được lưu
trữ trong các hệ quản trị cơ sở dữ liệu.
Tuy nhiên, qua các khái niệm, ta có thể tóm tắt một số điểm chung của cơ sở dữ liệu là:
Tập hợp thông tin có cấu trúc.
Được quản lý và duy trì phục vụ khai thác thơng tin.
Có thể phục vụ nhiều đối tượng khai thác với nhiều cách thức khác nhau.
12
0
0
Có nhiều giải pháp khác nhau để xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu.
Vì vậy, khi nói về cơ sở dữ liệu, ta trọng tâm nói về thơng tin, dữ liệu được quản lý, lưu trữ
và khai thác mà không phải là vỏ bọc chứa thông tin, dữ liệu (ví dụ hệ thống quản lý cơ sở
dữ liệu).
Phân loại cơ sở dữ liệu
Phân loại theo loại dữ liệu:
Cơ sở dữ liệu có cấu trúc (structured database)
Cơ sở dữ liệu phi cấu trúc (unstructured database)
Cơ sở dữ liệu bán cấu trúc (semi-structured database)
Phân loại theo hình thức lưu trữ, mơ hình tổ chức:
Cơ sở dữ liệu dạng tệp (file database)
Cơ sở dữ liệu quan hệ (relational database)
Cơ sở dữ liệu phân cấp (herachical database)
Phân loại theo đặc tính sử dụng
Cơ sở dữ liệu hoạt động (operational databases)
Cơ sở dữ liệu kho (data warehouse)
Cơ sở dữ liệu ngữ nghĩa (semantic database)
Phân loại theo mơ hình triển khai
Cơ sở dữ liệu tập trung (centralized database)
Cơ sở dữ liệu phân tán (distributed database)
Cơ sở dữ liệu tập trung có bản sao
Lơi ích khi xây dựng cơ sở dữ liệu thĀng nhất:
Hỗ trợ hoạt động marketing, bán hàng, dịch vụ KH hoạt động hiệu quả hơn;
Hỗ trợ phân phối thông tin KH đĀn các bộ phận khác nhau trong DN nhanh chóng;
13
0
0
Giảm rủi ro trong tiĀp xuc/ giao dịch với KH
Tạo dựng hình ảnh DN đối với bên ngồi.
Điều chỉnh các hoạt động marketing hiện tại;
Giúp DN có thơng tin trọn vẹn một KH cụ thể;
Giảm chi phí quản lý thơng tin;
Là nền tảng để tập hợp thông tin từ nhiều điểm tiĀp xuc KH khác nhau;
Cung cấp thông tin để phân tích và dự đốn hành vi tiĀp theo của khách hàng.
Câu 11. Khai thác dữ liệu là gì? Nêu nhiệm vụ, lơi ích và phân tích các kỹ thuật
khai thác dữ liệu.
Khai thác cơ sở dữ liệu
Là một quá trình sử dụng các mẫu phân tích từ các tệp dữ liệu lớn thông qua các các phương
thức máy học, thống kê học và hệ thống cơ sở dữ liệu database. Quá trình này biĀn những
loại dữ liệu ban đu thành những thơng tin có ích ích bằng thơng qua các mối tương quan
giữa các tập dữ liệu lớn.
Trong kinh doanh, khai thác dữ liệu là việc sử dụng thông tin dữ liệu lớn của doanh doanh
nghiệp để tìm hiểu thêm về nhu cu khách hàng. Trên cơ sở để xây dựng các chiĀn lược
Marketing bán hàng có hiệu quả hơn, giúp tăng doanh số, hạn chĀ những chi phí khơng cn
thiĀt.
Lơi ích của khai thác dữ liệu:
Dự đốn tự động về các xu hướng và hành vi
Nó có thể được thực hiện trên các hệ thống mới cũng như các nền tảng hiện có.
Nó có thể phân tích cơ sở dữ liệu khổng lồ trong vài phút.
Tự động khám phá các mẫu ẩn
14
0
0
Có rất nhiều mơ hình có s…n để hiểu dữ liệu phức tạp một cách nhanh chóng.
Nó có tốc độ cao, giúp người dùng dễ dàng phân tích một lượng lớn dữ liệu trong thời
gian ngắn hơn.
Nó mang lại các dự đoán được cải thiện.
Ưu điểm của khai thác dữ liệu:
Tiếp thị / Rút lui
Để tạo mơ hình, các công ty tiĀp thị sử dụng khai thác dữ liệu. Điều này dựa trên lịch sử để
dự đoán ai sẽ phản hồi các chiĀn dịch tiĀp thị mới như thư trực tiĀp, tiĀp thị trực tuyĀn, v.v.
Điều này có nghĩa là các nhà tiĀp thị có thể bán các sản phẩm sinh lời cho khách hàng mục
tiêu.
Tài chính / Ngân hàng
Vì việc trích xuất dữ liệu cung cấp cho các tổ chức tài chính thơng tin về các khoản vay và
báo cáo tín dụng, nên dữ liệu có thể xác định các khoản tín dụng tốt hay xấu bằng cách tạo ra
một mơ hình cho các khách hàng lịch sử. Nó cũng giúp các ngân hàng phát hiện các giao
dịch gian lận bằng thẻ tín dụng để bảo vệ chủ sở hữu thẻ tín dụng.
Các nhà nghiên cứu
Khai thác dữ liệu có thể thúc đẩy các nhà nghiên cứu tăng tốc khi phương pháp phân tích dữ
liệu. Do đó họ có thể dành nhiều thời gian hơn cho các dự án khác. Các hành vi mua sắm có
thể được phát hiện. Hu hĀt thời gian, bạn có thể gặp phải các vấn đề mới trong khi thiĀt kĀ
các mơ hình mua sắm cụ thể. Do đó khai thác dữ liệu được sử dụng để giải quyĀt những vấn
đề này. Các phương pháp khai thác có thể tìm thấy tất cả thơng tin về các mơ hình mua sắm
này. Quá trình này cũng tạo ra một khu vực mà tất cả các mơ hình mua sắm khơng mong đợi
được tính tốn. Việc trích xuất dữ liệu này có thể có lợi khi các mơ hình mua sắm được xác
định.
Xác định nh漃Ām khách hàng
15
0
0
Chúng tôi đang sử dụng khai thác dữ liệu để phản hồi từ các chiĀn dịch tiĀp thị cho khách
hàng. Nó cũng cung cấp thơng tin trong q trình xác định các nhóm khách hàng. Một số
khảo sát có thể được sử dụng để bắt đu các nhóm khách hàng mới này. Và những cuộc điều
tra này là một trong những hình thức khai thác dữ liệu.
Tăng mức độ trung thành với thương hiệu
Trong các chiĀn dịch tiĀp thị, các kỹ thuật khai thác được sử dụng. Điều này là để hiểu nhu
cu và thói quen của khách hàng của chính họ. Và từ đó, khách hàng cũng có thể lựa chọn
qun áo của thương hiệu mình. Vì vậy, bạn chắc chắn có thể tự chủ với sự trợ giúp của kỹ
thuật này. Tuy nhiên, nó cung cấp thơng tin có thể có khi đưa ra quyĀt định.
Giúp đỡ trong việc ra quyết định
Mọi người sử dụng các kỹ thuật khai thác dữ liệu này để giúp họ đưa ra một số quyĀt định
trong tiĀp thị hoặc kinh doanh. Ngày nay, với việc sử dụng công nghệ này, tất cả các thơng
tin đều có thể được xác định. Ngồi ra, bằng cách sử dụng cơng nghệ như vậy, người ta có
thể quyĀt định chính xác những gì chưa biĀt và bất ngờ.
Các kỹ thuật khai thác dữ liệu:
Kỹ thuật thĀng kê
Kỹ thuật khai thác dữ liệu Thống kê là một nhánh của toán học liên quan đĀn việc thu thập
và mô tả dữ liệu. Kỹ thuật thống kê khơng được nhiều nhà phân tích coi là kỹ thuật khai thác
dữ liệu. Tuy nhiên, nó vẫn giúp phát hiện ra các mơ hình và xây dựng các mơ hình dự
đốn. Vì lý do này, các nhà phân tích dữ liệu nên có một số kiĀn thức về các kỹ thuật thống
kê khác nhau. Trong thĀ giới ngày nay, mọi người phải xử lý nhiều dữ liệu và lấy ra các mẫu
quan trọng từ đó. Số liệu thống kê có thể giúp bạn ở một mức độ lớn hơn để có câu trả lời
cho các câu hỏi về dữ liệu của họ như
Các cách trong cơ sở dữ liệu của họ là gì?
Xác suất của biĀn cố xảy ra là bao nhiêu?
16
0
0
Những mẫu nào hữu ích hơn cho doanh nghiệp?
Bản tóm tắt cấp cao có thể cung cấp cho bạn cái nhìn chi tiĀt về những gì có trong cơ
sở dữ liệu là gì?
Thống kê khơng chỉ trả lời những câu hỏi này mà cịn giúp tóm tắt dữ liệu và đĀm nó. Nó
cũng giúp cung cấp thơng tin về dữ liệu một cách dễ dàng. Thông qua các báo cáo thống kê,
mọi người có thể đưa ra các quyĀt định thơng minh. Có nhiều hình thức thống kê khác nhau,
nhưng kỹ thuật quan trọng và hữu ích nhất là thu thập và đĀm dữ liệu. Có rất nhiều cách để
thu thập dữ liệu như: Biểu đồ, Bn tiện, Trung bình, ChĀ độ, Phương sai, Max, Min, Hồi quy
tuyĀn tính
Kỹ thuật phân cụm
Phân cụm là một trong những kỹ thuật lâu đời nhất được sử dụng trong Khai thác dữ
liệu. Phân tích phân cụm là q trình xác định các dữ liệu tương tự với nhau. Điều này sẽ
giúp hiểu được sự khác biệt và tương đồng giữa các dữ liệu. Điều này đôi khi được gọi là
phân đoạn và cho phép người dùng hiểu những gì đang diễn ra trong cơ sở dữ liệu. Ví dụ,
một cơng ty bảo hiểm có thể phân nhóm khách hàng của mình dựa trên thu nhập, độ tuổi,
bản chất của chính sách và loại yêu cu bồi thường.
C漃Ā nhiều loại phương pháp phân cụm khác nhau. Chúng như sau.
Phương pháp phân vùng
Phương pháp tổng hợp phân cấp
Phương pháp dựa trên mật độ
Phương pháp dựa trên lưới
Phương pháp dựa trên mơ hình
Thuật tốn phân cụm phổ biĀn nhất là Nearest Neighbor. Kỹ thuật lân cận gn nhất rất giống
với phân cụm. Đây là một kỹ thuật dự đoán để dự đoán giá trị ước tính là gì trong một bản
ghi, tìm kiĀm các bản ghi có giá trị ước tính tương tự trong cơ sở dữ liệu lịch sử và sử dụng
17
0
0
Cần lưu ý gì khi xây dựng một Trung tâm liên lạc khách hàng?
Các chức năng mà mô !t tổng đài Contact Center chu…n phải c漃Ā:
Popup: Hiển thị thông tin có s…n của khách hàng.
ACD (Automatic Contact Distribution): Đây là hê „ thống được lâ p„ trình s…n để phân
tích và phân luồng cuô „c gọi đĀn mô „t cách thơng minh, ACD giúp khách hàng có thể liên hê
được với tổng đài viên phù hợp nhất để giải đáp thắc mắc, khiĀu nại của họ.
IVR (Interactive Voice Response): Cho phép khách hàng sử dụng lê c„ h để thực hiê n„
tương tác mô „t cách tự đô „ng, IVR giúp giảm thiểu thời gian điê n„ thoại viên phải tương tác
khai thác thơng tin khách hàng từ đó tăng hiê „u suất làm viê c„ . Ví dụ về IVR: Bạn hãy nhấn
phím 1 nĀu có thắc mắc về tài khoản, bạn hãy nhấn phím 2 nĀu muốn được tư vấn các thơn
tin khác,...
Popup: Hiển thị thơng tin có s…n của khách hàng.
KĀt nối linh hoạt: Khả năng kĀt nối linh hoạt với các thiĀt bị bên ngoài.
0
0
Quản lý / Phản hồi Email, Chat: Thu thâ p„ , phân loại và phản hồi Email.
Quản lý đô „i ngũ và báo cáo: Hê „ thống giúp lâ „p kĀ hoạch quản lý nhân viên và báo cáo
hiê „u quả hoạt đô „ng.
Mô !t sĀ thuâ
t ngữ
thường d†ng trong Contact Center.
!
Th „t ngữ về hình thức hoạt đơ „ng.
Outsource: Hoạt đơ „ng th ngồi ( chỉ viê „ c bàn giao công tác setup, vâ „n hành cho
mô „t đơn vị có chun mơn và sẽ trả chi phí theo thỏa thuâ n„ hợp đồng)
Insource: Cũng là hoạt đô „ng thuê ngoài nhưng nhân sự vâ n„ hành sẽ ngồi tại trụ sở của
bên thuê để thuâ „n tiên„ trong viê c„ quản lý, giám sát.
Thuâ „t ngữ về nhân sự.
Agent: Nhân sự điê n„ thoại viên.
10
0
0
Project Manager: Nhân sự quản lý dự án Contact Center.
DS (Direct sales): Nhân sự bán hàng trực tiĀp.
QA (Quality Assurance): Nhân sự đảm bảo chất lượng.
TL (TeamLeader): Nhân sự trưởng nhóm.
Thuâ t„ ngữ về cách thức vâ „n hành.
Inbound: TiĀp nhân „ liên lạc từ ngoài vào Contact Center.
Outbound: Thực hiê n„ chủ đô „ng liên lạc cho khách hàng.
Self-Service: Hình thức khách hàng liên hê „ đĀn tổng đài nhưng sẽ tự giải đáp thông
tin mà không cn dựa vào tương tác của tổng đài viên.
Telesale: Bán hàng qua điê n„ thoại.
Telemarketing: TiĀp thị qua điên „ thoại.
Telesurvey: Khảo sát qua điê n„ thoại
Debt Collection: Thu hồi nợ
Các thuâ t„ ngữ hê „ thống.
PBX: Tổng đài nô „i bô ,„ giúp kĀt nối kênh thoại các nhân viên trong doanh nghiêp „ với
nhau mà khơng tốn phí.
VoIP: Tổng đài điê n„ thoại được lâ „p trình và hoạt đơ „ng trên nền tảng Internet.
Routing: Định tuyĀn cuô „c gọi.
Recording: Ghi âm cuô c„ gọi.
AQM (Advance quality management): Quản lý và kiểm soát chất lượng tương tác.
0
0
ACD (Auto Contact Distribution): Hê „ thống phân phối cuô „c gọi tự đô „ng.
IVR (Interactive Voice Response): Tương tác thoại tự đô „ng.
11
0
0
Các thuâ t„ ngữ quản lý Contact Center.
SLA (Service-Level Agreement): thỏa thuâ n„ cam kĀt chất lượng dịch vụ giữa bên
thuê và bên cung ứng.
CSAT (Customer Satisfaction Score ): Chỉ số đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
QA: Giám sát chất lượng.
AHT (Average handling time): Thời gian xử lý c c„ gọi trung bình.
WFM (Workforce management): Quản lý nguồn lực.
CM (Campaign management): Quản lý chiĀn dịch.
Câu 10. Nêu khái niệm về cơ sở dữ liệu. Tại sao n漃Āi trong cơ sở dữ liệu thường
không chứa thông tin? Phân loại cơ sở dữ liệu. Phân tích lơi ích của của cơ sở dữ
liệu khách hàng, những lơi ích khi xây dựng cơ sở dữ liệu thĀng nhất.
Khái niệm về cơ sở dữ liệu. Trong cơ sở dữ liệu thường không chứa thông tin:
Định nghĩa cơ sở dữ liệu của từ điển Oxford: Một tập hợp có cấu trúc của dữ liệu được lưu
trong máy tính, theo một cách đặc biệt nào đó có thể được tiĀp cận theo những cách khác
nhau.
Theo Wikipedia, cơ sở dữ liệu là một tập hợp thơng tin có cấu trúc. Tuy nhiên, thuật ngữ này
thường dùng trong cơng nghệ thơng tin và nó thường được hiểu rõ hơn dưới dạng một tập
hợp liên kĀt các dữ liệu, thường đủ lớn để lưu trên một thiĀt bị lưu trữ như đĩa hay băng t
Dữ liệu này được duy trì dưới dạng một tập hợp các tập tin trong hệ điều hành hay được lưu
trữ trong các hệ quản trị cơ sở dữ liệu.
Tuy nhiên, qua các khái niệm, ta có thể tóm tắt một số điểm chung của cơ sở dữ liệu là:
Tập hợp thông tin có cấu trúc.
Được quản lý và duy trì phục vụ khai thác thơng tin.
Có thể phục vụ nhiều đối tượng khai thác với nhiều cách thức khác nhau.
12
0
0