BÀI TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN MARKETING NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN ĐỀ TÀI TÌM HIỂU CHIẾN LƯỢC SẢN PHẨM TẠI SHERATON SAIGON HOTEL & TOWERS

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA DU LỊCH

BÀI TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN
MARKETING NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN
Lớp học phần: 22217020
TÊN ĐỀ TÀI
TÌM HIỂU CHIẾN LƯỢC SẢN PHẨM TẠI SHERATON SAIGON HOTEL &
TOWERS

Họ và tên:

MSSV

Lớp:

1. Trần Ngọc Kim Phụng 2021010559

CLC_20DKS01

2. Võ Trương Huyền My

2021010532

CLC_20DKS01

3. Võ Phạm Minh Anh

2021010464

CLC_20DKS01

4. Nguyễn Quang Minh

2021010555

CLC_20DKS01

5. Hồ Tấn Đạt

2021010444

CLC_20DKS01

Bài làm tổng cộng gờm 55 trang
TP. Hồ Chí Minh, năm 2022


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA DU LỊCH

BÀI TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN
MARKETING NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN
Lớp học phần: 22217020

TÊN ĐỀ TÀI
TÌM HIỂU CHIẾN LƯỢC SẢN PHẨM TẠI SHERATON SAIGON HOTEL &
TOWERS

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: NGUYỄN THỊ DIỄM KIỀU


TP. Hồ Chí Minh, năm 2022

BẢNG PHÂN CƠNG, ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HỒN THÀNH NHIỆM VỤ
TỪNG THÀNH VIÊN TRONG NHĨM
STT

MSSV

Họ và tên

Cơng việc thực hiện

Mức độ hồn thành
(%)

1

2021010559

Trần Ngọc Kim Phụng

Chương 1 + Chương 2 (mục

20%

2.2) + kết bài
2

2021010532

Võ Trương Huyền My

Chương 2 (mục 2.1) + mở

20%

đầu
3

2021010464

Võ Phạm Minh Anh

Chương 2 (mục 2.2)

20%

4

2021010529

Nguyễn Quang Minh

Chương 1

20%

5

2021010476

Hồ Tấn Đạt

Chương 3

20%


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến tồn bộ q
thầy cơ Trường Đại học Tài Chính – Marketing. Q thầy cơ khoa Du Lịch chuyên
ngành quản trị Khách sạn – Nhà hàng đã dạy dỗ, truyền đạt những kiến thức quý báu
cho chúng em trong suốt quá trình học tập và rèn luyện tại trường.
Chúng em xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo viên bộ môn
“Marketing trong Nhà hàng khách sạn” – Cô Nguyễn Thị Kiều Diễm là người đã hết
lòng hướng dẫn chúng em về học tập trong thời gian qua cũng như chia sẻ những kinh
nghiệm nghề nghiệp quý báu của cô cho chúng em. Chúng em thật sự rất trân quý và
sẽ ghi nhớ những điều cô đã dạy bảo, chia sẻ về học tập và trong cuộc sống, thành quả
của bài báo cáo tiểu luận này là công sức giảng dạy của cô.
Chúng em xin cám ơn các quý báo đài, các tác giả của các nguồn tài liệu
liên quan đã công bố tài liệu để chúng em có cơ hội tham khảo và nghiên cứu.
Lời cuối cùng, trong quá trình học tập cũng như trong quá trình làm báo
cáo tiểu luận do trình độ lí luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn cịn hạn chế. Nên bài
báo cáo không thể tránh khỏi những thiếu sót. Chúng em rất mong nhận được ý kiến
đóng góp từ thầy,cơ để học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm. Kính mong Nhà trường cùng
các thầy cơ chỉ bảo và đóng góp ý kiến để bài báo cáo tiểu luận của chúng em được
hồn thiện hơn.

Nhóm chúng em xin chân thành cảm ơn!

TP. Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 11 năm 2021


PHIẾU NHẬN XÉT VÀ CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………..………..
…………………………………………………………………………………………
….
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………..………..
…………………………………………………………………………………………
….
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………..………..
…………………………………………………………………………………………
….……………………………………

Điểm chấm: ……………
Điểm làm tròn: ................... Điểm chữ:..………...............
Ngày ....... tháng ........ năm...........
GIẢNG VIÊN XÁC NHẬN


Nguyễn Thị Kiều Diễm


MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH ẢNH.....................................................................................7
LỜI NĨI ĐẦU:.....................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC SẢN PHẨM........................3
1.1.

Khái niệm sản phẩm?.....................................................................................3

1.2.

Khái niệm về sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng – khách sạn......3

1.2.1.

Phân loại sản phẩm trong kinh doanh nhà hàng khách sạn......................4

1.2.2.

Các đặc tính của sản phẩm trong kinh doanh nhà hàng khách sạn:.........5

1.3.

Các cấp độ sản phẩm trong kinh doanh nhà hàng – khách sạn.......................6

1.4.

Các chiến lược về sản phẩm trong kinh doanh nhà hàng – khách sạn............8

1.5.

Tầm quan trọng, vai trò của sản phẩm đối với hoạt động kinh doanh,

marketing trong nhà hàng – khách sạn như thế nào?......................................................9
CHƯƠNG 2: CHIẾN LƯỢC SẢN PHẨM CỦA SHERATON SAIGON HOTEL &
TOWERS................................................................................................................11
2.1

Giới thiệu khái quát Sheraton Saigon Hotel & Towers.................................11

2.1.1.

Lịch sử hình thành..................................................................................11

2.1.2.

Chi nhánh và địa chỉ Sheraton Saigon Hotel & Towers.........................11

2.1.3.

Phong cách thiết kế tại Sheraton Saigon Hotel & Towers......................12

2.1.4.

Mục tiêu của Sheraton Saigon Hotel & Towers:....................................13

2.1.5.

Tầm nhìn của Sheraton Saigon Hotel & Towers:...................................14

2.1.6.

Phương hướng phát triển:.......................................................................14

2.2

Sản phẩm và chiến lược sản phẩm tại Sheraton Saigon Hotel & Towers......16

2.2.1.

Sản phẩm:..............................................................................................16

2.2.2.

Chiến lược sản phẩm:.............................................................................35

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ:......................................................50


3.1.

Những thành công và hạn chế về chiến lược sản phẩm tại Sheraton Saigon

Hotel & Towers:........................................................................................................... 50
3.1.1.

Thành công:...........................................................................................50

3.2.2.

Hạn chế:.................................................................................................51

3.2.

Giải pháp/ Kiến nghị:.....................................................................................51

KẾT LUẬN.........................................................................................................53
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................55


DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1: Các cấp độ sản phẩm trong nhà hàng khách sạn...............................6
Hình 2.1: Sơ đồ các loại phịng tại Sheraton Saigon Hotel & Towers Hotel....19
Hình 2.2: Nội thất tại nhà hàng Li Bai..............................................................23
Hình 2.3: Menu Dimsum Buffet.......................................................................25
Hình 2.4: Menu Dimsum Alarcarte...................................................................25
Hình 2.5: Đội ngũ nhân viên tại nhà hàng Li Bai..............................................26
Hình 2.6: Phong cách thiết kế tại The Lounge..................................................27
Hình 2.7: Menu tại The Lounge .......................................................................28
Hình 2.8: Tháp trà chiều ba tầng.......................................................................29
Hình 2.9: Phong cách thiết kế tại SaiGon Café.................................................30

LỜI NÓI ĐẦU:
1. Lý do chọn đề tài
Nghiên cứu “ Chiến lược sản phẩm “ là rất quan trọng đối với các doanh
nghiệp kinh doanh. Hiểu được sản phẩm và có những chiến lược phù hợp, kịp
thời nhằm thu hút khách hàng thì doanh nghiệp mới có giải pháp triển khai sản
phẩm hoặc dịch vụ hiệu quả. Đặc biệt là đối với ngành du lịch, doanh nghiệp cần
phải hiểu rõ về các sản phẩm doanh nghiệp hiện có nhằm đưa ra được các chiến
lược sản phẩm giúp tăng doanh thu cho doanh nghiệp và phù hợp để phục vụ cho
nhu cầu khách hàng.
Nghiên cứu chiến lược sản phẩm giúp doanh nghiệp có thể điều chỉnh giải
pháp cung cấp dịch vụ của mình sao cho phù hợp với những chiến lược kinh
doanh, phù hợp với hình ảnh doanh nghiệp đã vs đang hướng đến nhằm tạo thêm
dấu ấn, thu hút đối với khách hàng đi sử dụng các sản phẩm của doanh nghiệp.
Đồng thời bắt kịp xu hướng, làm mới hình ảnh từ những nghiên cứu chiến lược
sản phẩm trong từng thời kì kinh doanh của doanh nghiệp nói chung và khách
sạn Sheraton nói riêng. Từ đó có thể mang lại lợi nhuận cao nhất cho doanh
nghiệp và mang đến cho du khách sự hài lòng về dịch vụ cao nhất.
Khi tìm hiểu về chiến lược sản phẩm sẽ giúp các doanh nghiệp kinh doanh
du lịch tìm được phương hướng cũng như cách để hoàn thiện hệ thống sản phẩm
kinh doanh của riêng mình.
Chính vì những lí do trên, nhóm tác giả đã quyết định đi đến việc chọn
nghiên cứu về đề tài “ Tìm hiểu chiến lược sản phẩm tại Sheraton Saigon
Hotel & Towers”, để hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của chiến lược sản phẩm
đến doanh nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu về các chiến lược sản phầm hiện tại của khách sạn Sheraton
đang áp dụng.

1

3. Đối Tượng Và Phạm Vi Nghiên Cứu
Đối tượng nghiên cứu: Khách sạn Sheraton Sài Gòn
Phạm vi nghiên cứu: Khách sạn Sheraton Sài Gòn
4. Phương Pháp Nghiên Cứu
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính tìm kiếm, thu nhập và
tổng hợp thông tin từ nhiều nguồn dữ liệu.
5. Bố cục đề tài
Bài tiểu luận bao gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chiến lược sản phẩm
Chương 2: Chiến lược sản phẩm của Sheraton Saigon Hotel & Towers
Chương 3: Giải pháp và kiến nghị

2


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC
SẢN PHẨM
1.2.1. Khái niệm sản phẩm?
Sản phẩm là một tập hợp các lợi ích mà người tiêu dùng đang tìm kiếm. Sản
phẩm là một tập hợp các vật hữu hình và vơ hình được lắp ráp thành các hình
thức có thể nhận thấy được.
Khi nói về sản phẩm thì người ta thường quy nó về một hình thức tồn tại vật
chất cụ thể. Những cái mà chúng ta có thể quan sát, cầm sờ vào nó được.
Trong tiếp thị, sản phẩm là bất cứ thứ gì có thể được cung cấp cho thị trường
có thể đáp ứng mong muốn hoặc nhu cầu. Trong bán lẻ, sản phẩm được gọi là
hàng hóa. Trong sản xuất, sản phẩm được mua làm nguyên liệu thô và bán dưới
dạng thành phẩm.
Bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động trên thị trưởng đều có hệ thống sản

phẩm của minh. Tùy theo từng loại hình khách sạn, tùy theo mục tiêu hoạt động
của doanh nghiệp mà sản phẩm của từng doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng
khách sạn có những đặc điểm, yếu tố cấu thành và quy trình “sản xuất” ra sản
phẩm khác biệt nhau. Tuy nhiên theo Marketing hiện đại thì cho dù sản phẩm là
của bất kỳ loại hình doanh nghiệp nào đi chăng nữa thi cũng được hiểu là:
Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hóa dịch vụ có thể đem
chào bán, có khả năng thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người,
gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ.
1.2.2. Khái niệm về sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh
nhà hàng – khách sạn
Đối với một doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng khách sạn thì sản phẩm được
hiểu như sau:
Sản phẩm của doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng khách sạn là tất cả những
dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách
3


hàng kể từ khi họ liên hệ vói khách sạn lần đầu tiên để đăng ký phòng cho tới khi
tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
1.2.1.

Phân loại sản phẩm trong kinh doanh nhà hàng khách sạn

Nếu xét trên góc độ hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm của doanh
nghiệp kinh doanh nhà hàng khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm
dịch vụ:
- Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình mà doanh nghiệp cung cấp
như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác được bán trong doanh
nghiệp.
- Sản phẩm dịch vụ là những giá trị về vật chất hoặc tinh thần mà khách hàng

đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm hai
loại chính là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ chính là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu
cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn. Đó chính là những tiện ích
nghỉ dưỡng mà khách sạn dành cho khách du lịch ví dụ như dịch vụ massage của
khách sạn, dịch vụ sử dụng phòng VIP của khách sạn
Dịch vụ bổ sung là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thỏa
mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn và tùy thuộc
và quy định trong tiêu chuẩn phân hạng nhà hàng khách sạn của mỗi quốc gia.
Dịch vụ bổ sung bao gồm dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi và giải trí (với một
lưu ý nhỏ cho dịch vụ bổ sung này thông thường những dịch vụ bổ sung này chỉ
có ở những khách sạn lớn, hotel lớn, resort lớn, có thể nói khách sạn càng có quy
mơ lớn thi dịch vụ đi kèm sẽ càng cao, hiện đại và những dịch vụ đó là những
dịch vụ tốt nên chi phí của những dịch vụ đó cũng tương đối cao)
Với những khách hàng khi tìm đến khách sạn lưu trú tại khách sạn ngồi việc
tìm phịng để nghỉ ngơi thư giãn họ cịn tìm đến khơng gian để được thưởng thức
những món ăn ngon, những điểm đặc biệt của khách sạn.... Dựa trên những nhu
cầu này các khách sạn đã xây dựng nên các dịch vụ tiện ích và được chia thành
những tổ hợp sau đây.
4


Dịch vụ giải trí/ thể thao như sân golf mini,bể bơi, sân tennis... nhiều dịch vụ
giải trí khác
Dịch vụ ăn uống như nhà hàng, quán ăn, bar, cafe...
Dịch vụ thư giãn như spa, tắm bùn, thư giãn, tắm nước nóng, massage, gym,
yoga...
Các dịch vụ khác: đưa đón ra sân bay, th xe tự lái, giữ trẻ, giặt ủi, dọn
phịng...
Ngồi những dịch vụ bổ sung phục vụ cá nhân khách du lịch, chúng ta cịn có

dịch vụ bổ sung phục vụ nhu cầu kinh doanh của khách sạn.
Với những khách sạn lớn, tầm cỡ khách sạn không đơn thuần là nơi diễn ra
các hoạt động nghỉ dưỡng thuế phỏng mà nó cịn là nơi diễn ra các sự kiện lớn,
thậm chí có những thương hiệu lớn th kinh doanh. Bởi vì những khách sạn lớn
là những khách sạn có kiến trúc đẹp, có khơng gian đẹp, có đội ngũ nhân viên
chun nghiệp.
Với những khách sạn lớn thì thương hiệu được mọi người biết đến nhiều, tầng
lớn những người biết đến khách sạn là những người có điều kiện chính vì vậy mà
nhiều nhãn hàng đã đánh vào điểm này để tiếp cận khách hàng tiềm năng của
mình.
Chính vì vậy mà khách sạn hay có những sự kiện, chẳng hạn như tổ chức họp
bảo, đám cưới, triển lãm, các hội thảo lớn...
Ngoài ra cũng có thể là những nhãn hàng cho thuê khu vực để kinh doanh bán
hàng...
1.2.2.

Các đặc tính của sản phẩm trong kinh doanh nhà hàng khách

sạn:
Ngoài những đặc điểm giống như hàng hố thơng thường, sản phẩm khách sạn
du lịch cịn có một số đặc điểm khác như:

5


Tính khơng đồng nhất của sản phẩm nhà hàng khách sạn, thể hiện ở chỗ những
sản phẩm khách sạn du lịch thường được vạch ra xung quanh những đòi hỏi khác
nhau của khách hàng.
Tính vơ hình của sản phẩm nhà hàng khách sạn: Khác với sản phẩm vật chất
khác, khách hàng không thể dùng những thông số vật lý để đo lường hoặc sử

dụng sản phẩm trước khi mua chúng, cịn các yếu tố thử nghiệm thì khơng thể
xảy ra được.
Tính khơng thể tách rời khỏi nguồn gốc của sản phẩm nhà hàng khách sạn
thông qua việc sản xuất, cung ứng và tiêu thụ xảy ra cùng một lúc.
Tính mau hỏng của sản phẩm khách sạn du lịch thể hiện ở chỗ nó khơng thể
hoặc khó có thể dành được.
Khơng thể chuyển quyền sở hữu: Việc chấp nhận và sử dụng một sản phẩm
khách sạn du lịch khơng có nghĩa là khách hàng đã chiếm được quyền sở hữu về
nó, khách hàng trả tiền đổi với những sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng.
1.2.3. Các cấp độ sản phẩm trong kinh doanh nhà hàng –
khách sạn

:
Hình 1.1: Các cấp độ sản phẩm trong kinh doanh nhà hàng - khách sạn
Cấp độ 1: Sản phẩm cốt lõi

6


Sản phẩm cốt lõi là những lợi ích giải quyết nhu cầu cơ bản nhất của khách
hàng, đôi khi những nhu cầu này không được bộc lộ một cách rõ nét mà cần phải
phân tích và nghiên cứu mong muốn của khách hàng. Chính vì vậy, tuy cùng một
ngành hàng mỗi thương hiệu sẽ lựa chọn những lợi ích khác nhau nhằm khác biệt
hóa bản thân.
Vậy sản phẩm cốt lõi của một khách sạn là gì? Sản phẩm cốt lõi đối với 1
khách sạn đó là phịng. Vậy tại sao phòng lại là sản phẩm cốt lõi của khách sạn?
Khi nhắc đến khách sạn thì mọi người sẽ nghĩ đến sự nghỉ ngơi, các loại phòng
ốc, cơ sở vật chất có tương ứng với số sao của khách sạn, ...Đó là những lý do cơ
bản để phòng trở thành sản phẩm cốt lõi của khách sạn.
Cấp độ 2: Sản phẩm mong đợi

Doanh nghiệp sau khi nghiên cứu nhu cầu và những lợi ích mà khách hàng
muốn có. Sẽ đưa những yếu tố này vào những sản phẩm cụ thể. Đây chính là
những sản phẩm thực sự mà khách hàng sử dụng để thỏa mãn lợi ích của mình.
Sản phẩm cụ thể bao gồm những yếu tố: nhãn hiệu, kiểu dáng và những chỉ tiêu
nhất định, bao bì và một số đặc tính khác. Khách hàng sẽ phân tích, đánh giá
những yếu tố này để chọn sản phẩm tốt nhất cho họ.
Đối với một khách sạn thì các sản phẩm cụ thể của họ là các loại phòng như
Standard, Deluxe, Suite, …Đa dạng sản phẩm để có thể thỏa mãn nhiều loại
khách hàng
Cấp độ 3: Sản phẩm tăng thêm
Để gia tăng nhận thức của khách hàng về chất lượng sản phẩm. Và sự hài lòng
của khách hàng về sản phẩm. Doanh nghiệp thường cung cấp cho khách hàng
những dịch vụ và lợi ích bổ sung. Như bảo hành, lắp đặt, thơng tin, tư vấn.
Chúng được xem như một thành phần của sản phẩm góp phần tạo nên sản phẩm
hồn chỉnh. Một số doanh nghiệp còn sử dụng những yếu tố tăng thêm này. Để
tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm.

7


Đối với khách sạn thì những sản phẩm gia tăng thường là những dịch vụ về
tinh thần, nhu cầu, …Thậm chí nhà hàng, quầy uống, phịng gym fitness cũng là
những dịch vụ không thể thiếu trong khách sạn.

Cấp độ 4: Sản phẩm tiềm năng
Sản phẩm tiềm năng là khi có thể cải tiến, mở rộng hay chuyển đổi mà sản
phẩm có khả năng đạt được trong tương lai. Dễ hiểu hơn là sản phẩm phải có
bước tiến mới chưa từng có để thu hút được sự thích thú và sự lựa chọn của
khách hàng.
Đối với một khách sạn thì sản phẩm tiềm năng đơn giản nhất mà có thể thấy

đó là các loại phịng mới hơn để có nhiều khách hàng mục tiêu hơn
1.2.4. Các chiến lược về sản phẩm trong kinh doanh nhà
hàng – khách sạn
Khách sạn cần phải phân tích sở thích, nhu cầu và mong muốn của từng nhóm
đối tượng khách hàng tiềm năng để có thể xác định chính xác những yêu cầu của
khách hàng với dịch vụ của khách sạn. Từ đó đưa ra các chiến lược sản phẩm
phù hợp cho khách sạn (lựa chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp, cải thiện chất lượng
dịch vụ nếu cần, bổ sung thêm các dịch vụ cần thiết…).
Căn cứ vào đoạn thị trường trọng điểm mà doanh nghiệp quyết định sản phẩm
dịch vụ và lợi ích do nó đem lại cho khách hàng. Đối với chiến lược sản phẩm
của một doanh nghiệp khách sạn du lịch phải đảm bảo lựa chọn các sản phẩm sẽ
đưa ra và trả lời câu hỏi sau: Với đối tượng khách hàng nào sản phẩm mới sẽ gặp
trên thị trưởng một nhu cầu lớn nhất? Sản phẩm nào đã có kích thích được khách
hàng tiềm năng? Đâu là nhu cầu, là sở thích của người tiêu dùng tiềm năng trên
thị trường đối với sản phẩm khách sạn du lịch? Mặt khác chiến lược sản phẩm
cịn có chức năng cụ thể hóa số lượng sản phẩm và thị trường mục tiêu
8


Để thực hiện được các yêu cầu trên đây đồng thời ổn định và tăng nhanh việc
bản các sản phẩm dịch vụ nhằm thu được lợi nhuận tối đa doanh nghiệp có thể
lựa chọn hoặc kết hợp các chiến lược sau: Chiến lược hoàn thiện và phát triển sản
phẩm, chiến lược đổi mới chủng loại.
Chiến lược hoàn thiện và phát triển sản phẩm: Trong trường hợp nhóm sản
phẩm đã có độ dài thích hợp thì người ta có thể điều chỉnh từng phần hay thay
đổi hàng loạt game sản phẩm, kết hợp với việc nhận xét phản ứng của khách
hàng đối với sự đổi mới này.
Chiến lược đổi mới chủng loại: Đây là một trong hướng đi vô cùng quan trọng
đảm bảo cho doanh nghiệp có chiến lược sản phẩm ln ln thích ứng với thị
trường.

1.2.5. Tầm quan trọng, vai trò của sản phẩm đối với hoạt
động kinh doanh, marketing trong nhà hàng – khách
sạn như thế nào?
Cùng với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, các dịch vụ liên quan đến
du lịch được đánh giá là thị trường có tiềm năng phát triển vơ cùng lớn, đặc biệt
là kinh doanh khách sạn. Số lượng cũng như nhu cầu của khách du lịch ngày
càng tăng, số lượng khách sạn thì mọc lên như nấm, tạo sự cạnh tranh khốc liệt
trong ngành. Chính vì vậy, việc vận dụng marketing vào kinh doanh khách sạn là
vô cùng cần thiết.
Kinh doanh càng phát triển thì khả năng cạnh tranh trong ngành càng cao.
Chính vì vậy, khách sạn của bạn muốn tồn tại và phát triển thì phải ln bám sát
theo định hướng của thị trường một cách cụ thể và linh hoạt. Để làm được điều
đó thì chắc chắn khơng thể thiếu marketing – hoạt động đóng vai trị quyết định
đến vị trí khách sạn của bạn trên thị trường.
Marketing khách sạn bắt đầu từ những khâu cơ bản nhất là nghiên cứu thị
trường, lên danh sách khách hàng mục tiêu, xác định sức mạnh kinh doanh cũng
như phân tích mơi trường cạnh tranh cho đến việc xác định mục tiêu, chiếc lược,

9


cách thức thực hiện. Tất cả các cơng việc đó đều nhằm tới việc đem lại hiệu quả
cao nhất cho hoạt động kinh doanh.
Công việc marketing phải được thực hiện trước khi xây dựng khách sạn. Công
việc này giúp cho người chủ khách sạn dễ dàng xác định được vị trí, quy mơ xây
dựng, nguồn kinh phí cho khách sạn của mình. Cũng như đưa ra các kế hoạch,
các bước phát triển cụ thể trong tương lai.
Marketing là yếu tố quyết định đến sự thành bại của chiến lược mở rộng thị
trường kinh doanh của khách sạn. Marketing giúp bạn nghiên cứu thật kỹ nhu
cầu của khách hàng về dịch vụ và sản phầm của khách sạn, giúp chủ khách sạn

chia khách hàng của mình thành những phân khúc thị trường nhỏ, nhằm thỏa
mãn một cách tốt nhất nhu cầu cũng như cảm giác thoải mái cho khách hàng. Kế
hoạch marketing giúp các nhà quản lý nghiên cứu kỹ đối thủ cạnh tranh của mình
để nâng tầm cạnh tranh cho khách sạn.
Việc triển khai các chiến lược marketing giúp nhà quản lý dễ dàng nhận được
những ưu điểm và hạn chế trong việc kinh doanh của khách sạn. Từ đó đưa ra
những giải pháp điều chỉnh kế hoạch kinh doanh cũng như tìm hướng triển khai
và phát huy lợi thế của khách sạn.

10


CHƯƠNG 2: CHIẾN LƯỢC SẢN PHẨM CỦA SHERATON
SAIGON HOTEL & TOWERS
2.1

Giới thiệu khái quát Sheraton Saigon Hotel & Towers
2.1.1.

Lịch sử hình thành

Sheraton Sài Gịn là một mảnh ghép đặc biệt nằm trong chuỗi khách sạn thuộc
phân khúc 5 sao của thương hiệu Sheraton Hotel & Resort nổi tiếng quốc tế. Lịch
sử hình thành khách sạn Sheraton Sài Gịn nói riêng và thương hiệu Sheraton nói
chung là một chặng đường dài nhiều khó khăn và thách thức. Với tinh thần cầu
tiến, sẵn sàng cập nhật, thay đổi và thích ứng theo thời gian, trải qua hơn 70 năm
phát triển, Sheraton vẫn luôn tự hào là cái tên đi đầu trong ngành cơng nghiệp du
lịch.
Chính thức đi vào hoạt động từ tháng 5/2003, Sheraton Sài Gịn đã thu hút
đơng đảo sự chú ý của các chuyên gia và khách du lịch trong nước, quốc tế. Đây

là dự án liên doanh giữa các công ty Keck Seng, Invesco, Resco và Saigontourist
với số vốn đầu tư 100 triệu USD. Vì là dự án có quy mô lớn, cơ cấu tổ chức của
khách Sheraton Sài Gịn mang tính chun mơn hóa cao, đảm bảo q trình hoạt
động hiệu quả và trơn tru.
Một dấu ấn đặc biệt không thể không kể đến khi đây là khách sạn Sheraton
đầu tiên có mặt tại Việt Nam và cũng là khách sạn 5 sao đầu tiên tại trung tâm
thành phố mang tên Bác. Khi nghỉ dưỡng tại Sheraton, quý khách sẽ cảm nhận
11


được sự đẳng cấp, sang trọng đến từng chi tiết nhỏ cũng như có những trải
nghiệm khơng thể qn.
2.1.2.

Chi nhánh và địa chỉ Sheraton Saigon Hotel & Towers

Sheraton Hotels and Resorts là chuỗi khách sạn quốc tế thuộc sở hữu của
Marriott International. Tính đến cuối năm 2018 Sheraton đã quản lý gần 450
khách sạn trên toàn thế giới. Tại Việt Nam, Sheraton đã có mặt ở các thành phố
lớn: Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang, Phú Quốc…
Sheraton là thương hiệu hạng sang, các khách sạn của nó là các khách sạn thuộc
phân khúc 5 sao. Do đó, thị trường mà các khách sạn này hướng tới đó là khách
doanh nhân và khách nghỉ dưỡng có nhu cầu cao về dịch vụ, tiện nghi.
Sheraton Saigon Hotel & Towers
88 Dong Khoi St., Ben Nghe ward, District 1, Ho Chi Minh.
Phone: +84 283 8272 828

Fax: +84 283 8272 929

Email:

Khách sạn Sheraton Sài Gòn tọa lạc tại số 88 Đồng Khởi ngay trung tâm của
quận 1 chỉ cách các địa điểm nổi tiếng trong thành phố trong phạm vi bán kính
500m. Khách sạn có tổng cộng 485 phịng được phân thành nhiều hạng phòng
với cơ sở vật chất hiện đại. Đến với khách sạn ở Sài Gòn này khách hàng sẽ bất
ngờ trước các dịch vụ mà khách sạn cung cấp: dịch vụ dành cho khách doanh
nhân; dịch vụ tổ chức hội họp, tiệc cưới; dịch vụ concierge / hỗ trợ khách…
2.1.3.

Phong cách thiết kế tại Sheraton Saigon Hotel & Towers

Với mục tiêu tạo ra một không gian lý tưởng cho khách du lịch và cư dân địa
phương đến để thư giãn, làm việc, gặp gỡ hay khám phá thành phố, Sheraton Sài
Gòn đầu tư mạnh mẽ ngay từ diện mạo bên ngồi của cơng trình. Phong cách
thiết kế tại Sheraton là sự kết hợp hoàn hảo giữa văn hóa truyền thống của dân
tộc và sức sống mạnh mẽ của thành phố hiện đại. Khách sạn Sheraton mang
phong cách thiết kế châu Âu sang trọng, thanh lịch nhưng vẫn giữ được những
bản sắc văn hóa của Việt Nam.
12


Các phịng ở tịa tháp chính được thiết kế với cảm hứng từ hình ảnh hoa sen,
tạo nên sự trang nhã, gần gũi cho không gian. Quý khách sẽ cảm thấy thoải mái
và ấm áp như đang sống trong chính ngơi nhà của mình ngay từ khi bước vào
sảnh khách sạn.
Trang thiết bị hiện đại, nội thất sang trọng phối hợp hồn hảo với những gam
màu trung tính tạo nên sự thư thái tuyệt đối. Hơn nữa, khách sạn cũng chú trọng
vào việc tận dụng tối đa ánh sáng tự nhiên, đem lại bầu khơng khí tràn đầy sức
sống giữa lịng đơ thị ngột ngạt.
2.1.4.

Mục tiêu của Sheraton Saigon Hotel & Towers:

Trong ngành khách sạn, mục tiêu là tôn chỉ để khách sạn có thể định hướng, là
đích đến cuối cùng mà doanh nghiệp cần phải có và cũng là một trong những yếu
tố cần thiết nhất để tạo dựng danh tiếng và khiến thương hiệu của khách sạn trở
nên phổ biến trên toàn thế giới.
Điều này hoàn toàn đúng với Sheraton. Khách sạn Sheraton được thành lập
vào năm 1937 tại Springfield (Hoa Kỳ). Trụ sở chính của chuỗi khách sạn này
nằm ở White Plains (Hoa Kỳ), với độ phủ rộng hơn 441 địa điểm trên khắp thế
giới. Khách sạn Sheraton với mục tiêu trở thành khách sạn 5 sao cung cấp các
dịch vụ sang trọng cho khách hàng cũng như các dịch vụ cao cấp, giúp khách
hàng có được những kì nghỉ, dịch vụ tốt nhất từ Sheraton Saigon Hotel &
Towers. Trở thành thương hiệu phát triển vững chãi trên thị trường trong và
ngồi nước ln là mục tiêu Sheraton Saigon Hotel & Towers ln hướng tới.
Đây cũng chính là sứ mệnh của Sheraton, sứ mệnh định hướng và cung cấp các
dịch vụ cao cấp và hàng đầu tới khách hàng.
Khách sạn không chỉ chú ý phục vụ các khách hàng quốc tế mà còn đáp ứng
nhu cầu vui chơi, giải trí của các khách hàng trong nước. Mục tiêu của Saigon
Hotel & Towers trong tương lai là không ngừng nâng cao uy tín và chất lượng
dịch vụ vượt trội, nhằm lưu giữ hình ảnh đẹp của khách sạn đối với công chúng
mục tiêu, nhằm gia tăng lợi nhuận.

13


Mục tiêu của khách sạn là phục vụ khách hàng tận tình nhất nhằm thỏa mãn sự
hài lịng của du khách. Dịch vụ cam kết của Sheraton Saigon Hotel & Towers
đảm bảo người dùng sẽ có một kỳ nghỉ lý tưởng, hoặc khách sạn sẽ dành cho bạn
những ưu tiên giảm giá, cơ hội tham gia các trò chơi trúng thưởng – hoặc thậm trí
khách hàng cịn tham gia trị chơi dành lại được phần tiền mà mình đã chi phí.

Khách hàng chỉ cần khách sạn biết những mong muốn của mình, chắc chắn
Sheraton sẽ nổ lực hết sức để đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

2.1.5.

Tầm nhìn của Sheraton Saigon Hotel & Towers:

• Khách sạn Sheraton Sài Gịn ln nỗ lực cung cấp các dịch vụ tốt nhất tới
khách hàng, Ban quản lý đã xác định mục tiêu của khách sạn là tiết kiệm năng
lượng vừa góp phần nâng cao hiệu quả kinh tế vừa hướng tới tiêu chí của một
khách sạn xanh. Khởi nguồn từ suy nghĩ và quyết tâm đó, nhiều giải pháp về
quản lý và cải tiến, đầu tư cơng nghệ mang tính đột phá đã đưa Sheraton Saigon
Hotel & Towers vào danh sách những khách sạn xanh của Việt Nam và khu vực.
Tầm nhìn của người lãnh đạo tại khách sạn Sheraton luôn thể hiện rõ vai trị liên
kết, chuyển hóa lý tưởng trở thành khách sạn cung cấp các dịch vụ cao cấp nhất,
tiện nghi nhất đến với khách hàng. Những lý tưởng đã được nêu trong sứ mệnh
thành hiện thực để đạt được kết quả, nắm được thị trường khách hàng từ trung
cấp, thượng lưu trở lên trong tương lai mà doanh nghiệp đang mong muốn.
• Thay đổi Sheraton trở thành một khách sạn có văn hóa mạnh mẽ và thực sự
quan tâm đến con người, mang đến những cơ hội bình đẳng cho mọi người và
giúp nhân viên gắn bó lâu bền hơn.
• Làm tốt việc truyền đạt đến với thế hệ tiếp theo, tạo nên một mơi trường lành
mạnh tồn diện và nhờ đó, nhân sự có thể phát triển năng lực của bản thân họ
một cách tốt nhất.

14


2.1.6.

Phương hướng phát triển:

Trước tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay nhưng khách sạn Sheraton
vẫn luôn thu hút được một lượng khách đáng kể và lượng khách này tăng qua các
năm. Việc ra đời của hàng loạt các khách sạn cao cấp với quy mơ lớn, có cơ sở
vật chất, đội ngũ lao động này càng được nâng cao và hoàn thiện như hiện nay,
nên để chiếm được lợi thế trong kinh doanh, khách sạn Sheraton đang và đã đưa
ra các chính sách, phương hướng phát triển khác nhau là vấn đề được các nhà
quản lý quan tâm, khách sạn ln chú ý việc đa dạng hóa nâng cao chất lượng
phục vụ các loại hình dịch vụ và dịch vụ bổ sung để giúp khách sạn tồn tại và
phát triển trong mơi trường kinh doanh hiện nay:
• Khách sạn Sheraton luôn lựa chọn đặt tại các các thành phố lớn như Hà Nội,
Hồ Chí Minh,.. Điều này giúp các khách hàng có nhiều sự lựa chọn nơi ở để
thuận tiện trong việc di chuyển. Ngoài ra, doanh nghiệp đầu tư mạnh hơn cho các
dịch vụ bổ sung và dịch vụ giải trí. Đa dạng hố sản phẩm dịch vụ, mở rộng và
nâng cao chất lượng các dịch vụ ăn uống, lưu trú, hình thành hệ thống kinh
doanh hồn chỉnh, tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững trong những năm
tiếp theo. Sheraton ln bổ sung, hồn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của khách
sạn trong hiện tại và tương lai để cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh.
• Tập trung các biện pháp nâng chất lượng bằng cách nâng cao chất lượng về
trang thiết bị nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Tăng cường nâng cao chất
lượng phục vụ khách hàng hơn nữa để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du
khách trong xu hướng tồn cầu hóa hiện nay. Khách sạn cung cấp đầy đủ các tiện
nghi kinh doanh và giải trí bao gồm trung tâm kinh doanh, các tiện nghi phục vụ
cho mitting, sân tennis, bể bơi ngồi trời, shopping,...Với các phịng sang trọng,
phục vụ ln đạt tiêu chuẩn quốc tế.
• Khách hàng là nhân tố quan trọng để tạo nên thành công trong chiến lược sản
phẩm, kinh doanh của doanh nghiệp. Đảm bảo sự cân bằng hợp lý về giá cả, chất
lượng dịch vụ và cấp hạng của khách sạn. Cải tiến quy trình phục vụ, nâng cao
chất lượng dịch vụ nhằm tạo sự phù hợp giữa chất lượng mong đợi của khách

15


hàng và khả năng cung ứng của khách sạn Sheraton không chỉ chú ý đến công tác
phục vụ khách hàng quốc tế mà khách sạn còn đáp ứng được nhu cầu vui chơi,
giải trí của các khách hàng trong nước.
• Sheraton Saigon Hotel & Towers thường xuyên cập nhật, nắm bắt và có các
biện pháp về giá, khuyến mãi, tiếp thị và quảng cáo. Chú trọng các thị trường
trong và ngồi nước, đồng thời tích cực mở rộng thị trường mới.Tăng cường biện
pháp thu hút khách quốc tế trong mùa vắng khách. Xây dựng, mở rộng hơn các
mối quan hệ với các trung gian phân phối trên một số quốc gia. Nâng cao chất
lượng phục vụ thông qua đào tạo, huấn luyện bồi dưỡng cho nhân viên về nghiệp
vụ. Những phương hướng mà khách sạn đề ra nhằm mục đích định hướng cho
khách sạn hoạt động tốt
2.2

Sản phẩm và chiến lược sản phẩm tại Sheraton Saigon Hotel &
Towers
2.2.1.

Sản phẩm:

Đề cập cụ thể về sản phẩm chính tại Sheraton chính xác là Phòng khách sạn
dùng để lưu trú ngắn hạn và dài hạn. Khách sạn Sheraton mang phong cách thiết
kế châu Âu sang trọng, thanh lịch nhưng vẫn giữ được những bản sắc văn hóa
của Việt Nam. Tất cả các phịng được trang bị đầy đủ tiện nghi và hiện đại nhất
để mang đến một khơng gian nghỉ dưỡng hài lịng cho mọi du khách như TV
truyền hình cáp, điều hịa, tủ lạnh, máy nước nóng, dịch vụ phịng, …Hơn hết,
Khách sạn bao gồm các loại phòng là Phòng Deluxe, Phòng Grand Deluxe,

Phòng Sheraton Club, Suite Executive, Suite Ambassador, Suite Presidential và
Suite Imperial. Với mỗi loại phịng sẽ có cách thiết kế và cách bày trí đồ vật sẽ
khác nhau.
2.2.1.1. Sản phẩm lưu trú:
4 cấp độ của sản phẩm lưu trú tại Sheraton Saigon Hotel & Towers
-

Dịch vụ cốt lõi:

16