PHÂN TÍCH DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA SHERATON SAIGON HOTEL TOWERS

PHÂN TÍCH DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA
SHERATON SAIGON HOTEL & TOWERS
1. PHYSICAL EVIDENCE (CƠ SỞ VẬT CHẤT) CỦA DỊCH VỤ
1.1.

Sơ lược về Sheraton Sài Gòn

Khách sạn Sheraton Saigon tọa lạc trên đường Đồng Khởi ở trung tâm quận 1. Khách sạn
cách sân bay Tân Sơn Nhất khoảng 09km, cách nhà ga Sài Gòn khoảng 4,6km và di
chuyển khoảng 1,6km để đến chợ Bến Thành.
Khách sạn thành lập vào tháng 5/2003 do Tập đồn Starwood quản lý và Cơng ty Liên
doanh Đại Dương làm chủ đầu tư.
Logo:
● Vòng nguyệt quế : Một biểu tượng cổ xưa của chiến thắng, vòng hoa nguyệt cổ ở
logo cũ thực sự trông khá cổ xưa. Nhưng Marriott vẫn thích khái niệm vịng
nguyệt quế thể hiện sự đồn kết. Do đó, thay vì xóa mất vịng nguyệt quế, một
vòng tròn hiện đại hơn đã được ra đời. Ơng Hann Hannula nói “biểu tượng mới
này chính là đại diện cho thương hiệu từ những ngày đầu đến tương lai về sau.”
● Chữ S : Một nhận dạng quan trọng khác cho thương hiệu, chữ S ban đầu cũng là
một trong những thành phần mà nghiên cứu nội bộ tiết lộ giúp tăng sự công nhận
từ công chúng.
Kiểu chữ: Các phông chữ Serif mang vẻ cổ điển và rất dễ đọc nó mang lại cho thương
hiệu một thiết kế thẩm mỹ hiện đại hơn, hướng tới tương lai.
1.2.

Mô tả loại phòng

Khách sạn Sheraton Saigon gồm 02 tòa tháp cao lần lượt 22 tầng và 25 tầng. Khách sạn
cung cấp 485 phòng khách sạn, được thiết kế theo tiêu chuẩn quốc tế, sở hữu nội thất và
trang thiết bị hiện đại bậc nhất. Hầu hết các phòng tại khách sạn này đều có tầm nhìn
hướng ra sơng Sài Gịn, hồ bơi hoặc tồn cảnh thành phố, đem lại khơng gian thống

đãng để du khách chiêm ngưỡng một góc nên thơ của Sài Gòn phố từ Sheraton Saigon
Hotel & Towers.
Gồm các loại phòng:
●

Premier Deluxe Những phòng nghỉ loại này được thiết kế với view hướng ra hồ
bơi hoặc quang cảnh thành phố từ chiếc ghế bành sang trọng. Bên trong phịng thì
được trang bị đầy đủ thiết bị tiện nghi từ màn hình LCD 37 inch, bàn làm
việc, giường Sheraton Sweet Sleeper Bed, phòng tắm lát đá cẩm thạch từ sàn đến
trần.


●

Premier Studio Với những bạn muốn ngắm nhìn tồn cảnh thành phố Hồ Chí Minh
thì phịng nghỉ Premier Studio chính là sự lựa chọn lý tưởng. Nằm tại tịa tháp
chính của khách sạn Sheraton Saigon cùng với không gian rộng rãi hứa hẹn mang
đến cho quý khách những trài nghiệm đáng nhớ nhất.

●

Executive Suite: Là phịng nghỉ có view hướng sơng Sài Gịn vơ cùng tuyệt đẹp,
thêm vào đó là tận dụng được tối đa ánh sáng tự nhiên mang đến một khơng gian
thống đãng, dễ chịu sau một ngày làm việc mệt mỏi.

1.3.

Giải trí

a) Giải trí trong khách sạn Sheraton Saigon

- Phịng tập thể hình: Phục vụ miễn phí cho khách nghỉ dưỡng tại đây.
Thời gian hoạt động: 05:30-23:00.
- Aqua Day Spa: Phục vụ với các dịch vụ, liệu trình điều trị như thanh lọc cơ thể, xoa
bóp, phịng tắm hơi, phịng trị liệu, làm móng...
Thời gian hoạt động: 10:00-23:00.
- Bóng bàn: Nằm ở lầu 05 cạnh hồ bơi. Giờ hoạt động: 05:30-23:00.
- Tour tham quan du lịch: Du khách có nhu cầu đặt tour tham quan vui lịng liên hệ
quầy Lễ tân của khách sạn để đăng ký sắp xếp lịch trình.
b) Giải trí xung quanh khách sạn
- King Karaoke: 31-33 Hai Bà Trưng
Cách khách sạn 190m.
Thời gian hoạt động: 10:00-00:00.
- Last Call: 59 Đông Du
Cách khách sạn 28m đi bộ.
Là bar phục vụ bia, các loại thức uống... Giờ hoạt động: 18:00-03:00.
- Layla - Eatery & Bar: 63 Đông Du
Cách khách sạn 32m đi bộ.
Là bar phục vụ hải sản, rượu và các loại thức uống.
Giờ hoạt động: Từ Chủ nhật-thứ 5: 16:00-01:00, Thứ 7-Chủ nhật: 16:00-02:00.
- Nhà hát thành phố: 07 Công Trường Lam Sơn


1.4.

Tiện nghi - dịch vụ khách sạn

Bãi đậu xe ôtô tại khách sạn, Bar, Cho thuê xe, Đặt tour, vé máy bay, dịch vụ du lịch,
Dịch vụ hội họp, Giải trí - Ẩm thực, Nhà Hàng, Phịng Gym…
Trong suốt thời gian lưu trú tại Khách sạn Sheraton Saigon, du khách sẽ được trải
nghiệm ẩm thực tuyệt vời trong một trong tám nhà hàng và quán bar phong cách.

2. HÀNH VI KHÁCH HÀNG
2.1.
-

Trước khi sử dụng dịch vụ

Nhận thức nhu cầu:

Tiến trình sử dụng dịch vụ khởi đầu với việc khách hàng ý thức được nhu cầu. Nhu cầu
có thể phát sinh từ một tác nhân kích thích từ bên ngồi, chẳng hạn từ báo chí, quảng cáo,
bạn bè, xã hội, v.v... Và cụ thể ở đây là nhu cầu lưu trú và tận hưởng các dịch vụ đi kèm.
Hơn nữa, khách hàng khơng chỉ có nhu cầu sử dụng dịch vụ, mà họ còn muốn tương tác
với người phục vụ để trải nghiệm của họ trở nên đáng nhớ hơn. Mỗi một người khách lưu
trú khi đến khách sạn lưu trú lần đầu, họ mong được chào đón, được lắng nghe và được
đáp ứng nhu cầu. Và khi họ quay lại khách sạn, nhu cầu sẽ chuyển thành nhu cầu được
nhận ra, được mừng rỡ chào đón họ quay trở lại.
-

Tìm kiếm thơng tin:

Khách hàng sau khi có nhu cầu thì họ bắt đầu tìm kiếm thơng tin. Trong trường hợp lựa
chọn dịch vụ khách sạn, khi họ muốn tìm kiếm các thơng tin, thường có các nguồn thơng
tin sau:
●

Nguồn thơng tin cá nhân thu nhận được từ gia đình, bạn bè và người quen.

●

Nguồn thông tin thương mại thu thập được qua quảng cáo.

●

Nguồn thông tin công cộng thu nhận được từ các phương tiện truyền thông đại
chúng và các tổ chức.

●

Nguồn thông tin từ kinh nghiệm bản thân có được qua tiếp xúc, khảo sát hay sử
dụng dịch vụ trước đó.

Do đó có thể thấy rằng, việc cung cấp thông tin cho khách hàng là một điều vô cùng cần
thiết. Đối với khách sạn Sheraton Saigon, bên cạnh việc có các quảng cáo để giúp khách
hàng biết đến mình thì việc sở hữu một trang web cung cấp thơng tin về giá, dịch vụ đi
kèm, hình ảnh trực quan về không gian lưu trú,… đã giúp cho khách hàng có được cái
nhìn khách quan về khách sạn trước khi đặt phịng. Cùng với đó, Sheraton Saigon cịn có
các nhân viên chuyên phản hồi trên các trang đánh giá khách sạn giúp cho khách hàng có
ấn tượng và có cảm tình hơn trước khi đặt phịng.
-

Đánh giá dịch vụ:


Sự phát triển của mạng xã hội đã giúp khách hàng chia sẻ thông tin trực tuyến về những
trải nghiệm, cảm xúc của họ và có thể tác động tới quyết định lựa chọn dịch vụ của khách
hàng khác.
Theo một khảo sát của trang web đặt phòng khách sạn TripAdvisor thì:
●

80% khách hàng tìm kiếm khách sạn để lưu trú cho biết những nhận xét của khách

đã từng lưu trú ở một khách sạn cụ thể giúp họ cảm thấy tự tin hơn vào quyết định
đặt phịng của mình.

●

77% khách lưu trú thường xuyên tham khảo các đánh giá của khách đã từng ở tại
một khách sạn nào đó trước khi chọn đặt phòng tại khách sạn này.

●

87% khách hàng đồng ý rằng sự nhanh chóng và chuyên nghiệp trong việc phản
hồi ý kiến tiêu cực của khách lưu trú từ đội ngũ quản lý khách sạn giúp gia tăng
cảm tình của khách hàng đối với khách sạn đó.

●

70% khách hàng bày tỏ rằng thái độ kiên quyết và chân thành sửa lỗi sau các phản
hồi đánh giá tiêu cực của đội ngũ quản lý khiến họ muốn đặt phòng với khách sạn
ở đây.

Các đánh giá về phong cách, màu sắc, bố cục trang trí, chủ đề của khách sạn, mùi hương,
âm thanh,… sẽ giúp cho các khách hàng đang có nhu cầu có được những đánh giá khái
quát về Sheraton Saigon và từ đó đưa ra quyết định đặt phịng.
2.2.

Trong q trình sử dụng dịch vụ

Dịch vụ của các khách sạn cao cấp nói chung và của Sheraton Saigon nói riêng được xem
là dịch vụ high – contact. Vì vậy, khách hàng sẽ tiếp xúc rất nhiều với nhân viên của
khách sạn. Đầu tiên khi đến khách sạn, khách hàng sẽ được tiếp xúc với nhân viên của

đội xe, sau đó là tiếp xúc với bộ phận lễ tân. Quy trình phục vụ tại Sheraton Saigon bao
gồm:
Bước 1: Tiếp nhận u cầu th phịng
Bước 2: Hồn thành phiếu đăng ký
Bước 3: Đảm bảo thanh tốn
Bước 4: Cung cấp thơng tin. Đây là bước mà nhân viên lễ tân thực hiện q trình
truyền thơng dịch vụ.
Bước 5: Hồn thành thủ tục nhận phòng
Bộ phận an ninh là bộ phận mà khách hàng cũng có thể tương tác. Đây là bộ phận đảm
nhận việc giữ an toàn cho khách hàng, cho tài sản của khách sạn cũng như an ninh trong
khách sạn. Khi gặp bất cứ sự cố nào về an ninh thì khách hàng có thể tìm gặp đến bộ
phận này.


Tiếp đến là bộ phận rất quan trọng trong khách sạn, khi khách hàng có nhu cầu về vệ sinh
phịng hoặc báo cáo sự cố có thể tương tác thơng qua bộ phận này. Bộ phận đó chính là
bộ phận buồng phòng. Bộ phận này phụ trách việc chuẩn bị buồng ln ở chế độ sẵn sàng
đón khách, làm vệ sinh buồng và các khu vực hành lang, nơi công cộng trong khách sạn,
kiểm tra tình trạng thiết bị trong phịng khi làm vệ sinh.
Ngồi dịch vụ lưu trú thì khách hàng cịn có thể sử dụng các dịch vụ bổ sung của
Sheraton Saigon và tương tác với các nhân viên ở bộ phận này, cụ thể là bộ phận ẩm
thực, bộ phận kỹ thuật, bộ phận vui chơi giải trí,... Có thể kể đến các dịch vụ bổ sung
như:
●

Sheraton Club Lounge

●

Hồ bơi và quầy bar Lifestyle

●

Phịng tập thể hình hiện đại

●

Dịch vụ giặt là

●

Dịch vụ đưa đón sân bay

●

Dịch vụ hướng dẫn 24/7

●

Dịch vụ văn phịng

●

Bãi đỗ ơ tơ trong nhà

2.3.

Sau khi sử dụng dịch vụ

Điều gì quyết định trạng thái hài lịng hay khơng hài lịng của khách hàng sau khi sử dụng

dịch vụ lưu trú tại Sheraton Saigon? Câu trả lời nằm trong mối quan hệ giữa những kỳ
vọng (expectations) của người tiêu dùng và giá trị mà họ cảm nhận được (perceived
performance). Nếu các dịch vụ và thái độ của nhân viên phục vụ thỏa mãn được các kỳ
vọng của khách hàng thì họ cảm thấy hài lòng, và nếu đáp ứng được nhiều hơn thế nữa,
khách hàng sẽ rất hài lòng. Những cảm giác này sẽ dẫn đến hai hệ quả đối lập, hoặc là
khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ lưu trú của Sheraton Saigon và nói tốt về nó hoặc
là khơng sử dụng dịch vụ nữa và nói những điều khơng tốt về nó với những người khác.
3. BƠNG HOA DỊCH VỤ
Core (Cốt lõi): Không gian lưu trú với trải nghiệm sang trọng, cơ sở vật chất hiện đại và
dịch vụ chuyên nghiệp.
Facilating Service (Dịch vụ hỗ trợ)
3.1.

Information (Cung cấp thông tin):

Sheraton cung cấp đầy đủ thông tin bao gồm giới thiệu về khách sạn, phịng & suites,
dịch vụ, vị trí, nhà hàng, thông tin liên hệ, hotline,.. trên trang website của mình. Ngồi
ra, Sheraton cịn đưa ra những điểm nổi bật về vị trí địa lý, những điểm gần đó mà du


khách có thể tham quan và những tiện ích khi du khách ở tại Sheraton Saigon Hotel &
Towers. Và quan trọng hơn hết là có mức giá đưa ra ở từng loại phịng mà du khách
muốn đặt, kèm theo đó là những tiện ích và ưu đãi khi du khách đặt phịng. Thơng tin về
giá cả, giờ hoạt động, điều khoản và điều kiện và các chương trình khuyến mãi mới nhất
được cập nhật trực tiếp trên các trang mạng xã hội như Facebook, Instagram của Sheraton
Saigon Hotel & Towers.
3.2.

Order Taking (Tiếp nhận đơn hàng)

Du khách có thể đặt trực tiếp dịch vụ trên trang website của Sheraton. Bên cạnh đó,
Sheraton cịn có đường dây hotline liên hệ để đặt phịng nếu du khách khơng tiện đặt trên
website. Về 2 phương thức đặt phòng trên sau khi khách đặt phòng online xong, khách sẽ
nhận được confirmation letter (kèm confirmation number) được gửi từ hệ thống để xác
nhận cho khách. Ngoài ra, du khách có thể đến trực tiếp khách sạn và liên hệ lễ tân để
trực tiếp đặt phòng tại đây. Điều này giúp cho du khách có nhiều sự lựa chọn trong việc
đặt phòng và chủ động về mặt thời gian hơn.
3.3.

Billing (Hóa đơn)

Khi thanh tốn trên website thì hóa đơn sẽ được xuất ra sau khi du khách thanh tốn
thành cơng. Cịn khi trực tiếp đến sử dụng dịch vụ của khách sạn thì sau khi sử dụng dịch
vụ thì nhân viên thu ngân sẽ đưa hóa đơn cho du khách và sẽ giải thích chi tiết về từng
mục trong hóa đơn đó.
3.4.

Payment (Thanh tốn)

Sheraton cũng cung cấp các dịch vụ thanh toán rất đa dạng cho du khách bao gồm tiền
mặt, quẹt thẻ, voucher hay các loại ví điện tử như VNPAY, Grab Moca, Momo,..
Enhancing Service:
3.5.

Consultation (Tư vấn):

Sheraton có hotline, email và fanpage hỗ trợ tư vấn về các dịch vụ và đề xuất cho du
khách trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ để du khách có thể sử dụng đúng dịch vụ
và hài lịng với mục đích mà mình đã đề ra. Ngồi ra khi đến trực tiếp khách sạn, bộ phận
lễ tân với những nhân viên đều được đào tạo bài bản, có kinh nghiệm sẽ tư vấn cho du

khách các khuyến mãi, hỗ trợ dịch vụ và các điều khoản khi sử dụng dịch vụ của
Sheraton.
3.6.

Hospitality (Tiếp đón):

Nhân viên hành lý và đứng cửa sẽ đón khách và hướng dẫn họ đến với bộ phận lễ tân để
được tư vấn. Sheraton Saigon Hotel & Towers thiết kế không gian sảnh chờ cho du khách
rất sạch đẹp, nội thất hiện đại, nhà vệ sinh sạch sẽ, thơm tho, và các tiện ích cơng cộng


khác nhằm tạo cảm giác thư thái, tận hưởng nhất cho khách hàng khi họ phải chờ đến giờ
nhận phòng hoặc đợi xe. Sheraton cịn có khu vực phục vụ nước uống cho các du khách
đang chờ đợi. Nhân viên của Sheraton ln được u cầu phải có thái độ lịch sự, tơn
trọng tất cả du khách, khơng có ngoại lệ và tương tác, tiếp xúc thân thiện với khách hàng.
Ngoài ra vào các dịp lễ lớn như Tết, Halloween, Giáng sinh,.. Sheraton có thiết kế khu
vực trung tâm sảnh chờ theo những concept các ngày lễ đó để du khách có thể chụp hình
kỷ niệm và ấn tượng hơn với khách sạn của mình.
3.7.

Safekeeping (Trơng giữ an tồn):

Sheraton có cung cấp bãi đỗ xe trong nhà để du khách có thể yên tâm khi sử dụng dịch vụ
lưu trú tại đây. Ngoài ra khi sử dụng các dịch vụ như Spa, làm đẹp,.. Sheraton cịn cung
cấp tủ trơng đồ có móc khóa để du khách có thể bảo quản tư trang của mình và yên tâm
làm đẹp. Trong khu vực khách sạn, mọi nơi đều được lắp đặt camera quan sát để giám sát
mọi hoạt động vận hành và khi cần thiết có thể đảm bảo an tồn và quyền lợi cho du
khách. Sự an toàn của du khách đã được đưa lên hàng đầu khi hệ thống chuông báo cháy
có mặt ở khắp nơi trong Sheraton và đội ngũ bảo vệ an ninh luôn túc trực 24/7 để đảm
bảo an ninh cho tòa nhà.

3.8.

Exceptions (Ngoại lệ)

Liên quan đến những trang thiết bị khi sử dụng dịch vụ lưu trú bị hư hỏng thì Sheraton sẽ
đưa nhân viên lên sửa chữa ngay lập tức và cáo lỗi với khách. Các nhân viên đều đã được
trang bị thêm kiến thức để có thể giải đáp các thắc mắc của khách trong các sự kiện bất
ngờ. Cũng như những góp ý của khách về các dịch vụ ở Sheraton đều được ban quản lý
ghi nhận và có thể thay đổi cho phù hợp.
4. IV. MÔ TẢ KHÔNG GIAN DỊCH VỤ KHÁCH SẠN SHERATON (SERVICESCAPE):
Trong những khách sạn 5 sao dành cho khách thượng lưu tại Việt Nam thì Sheraton là cái
tên được nhiều người u thích nhất. Khách sạn Sheraton hồn hảo đến mức mà khi quý
khách đã bước chân vào rồi thì chẳng muốn quay trở ra nữa. Có điều này là bởi quý
khách sẽ bị choáng ngợp bởi thiết kế sang trọng, sự chu đáo phục vụ đến từ nhân viên và
sự tuyệt mỹ của các dịch vụ.
4.1.

Môi trường vật lí :

a) Khơng gian lưu trú:
-

Thiết kế phịng ốc: Lấy cảm hứng từ hoa sen, Sheraton Saigon Hotel đã thiết kế và
làm mới lại các phòng ở tòa tháp chính, mang đến sự kết hợp hồn hảo giữa văn hóa
dân tộc Việt Nam và sức sống của một thành phố hiện đại. Biểu tượng hoa sen thuần
khiết luôn gắn liền với văn hóa tinh thần người Việt Nam, nét đẹp thanh cao và rất
mực tinh tế của hoa sen đã tạo nên cảm hứng thiết kế tao nhã cho sản phẩm phòng
mới tại Sheraton Saigon Hotel. Điểm ấn tượng nhất trong thiết kế này phải kể đến họa

tiết hồ sen in trên thảm và sắc đỏ phá cách của phần trang trí đầu giường, mang lại nét
thú vị và hiện đại cho khơng gian phịng.
-

Nội thất : sang trọng, phối hợp hài hịa giữa những tơng màu trung tính cùng ánh
sáng tự nhiên, chan hịa, tạo cảm giác thoải mái tuyệt đối cho khách lưu trú.

-

Trang thiết bị : Nhằm phục vụ cho nhiều mục đích lưu trú như nghỉ ngơi, cơng tác,
các phịng tại Sheraton Saigon Hotel có đầy đủ tiện nghi để quý khách tận hưởng thời
gian của riêng mình trong khơng gian n bình và thoải mái. Tất cả các phịng đều có
hướng nhìn về thành phố, các thiết bị công nghệ hiện đại bao gồm ti-vi màn hình
phẳng 55 inch và phịng tắm chuẩn 4/4 với bồn tắm nằm, buồng tắm đứng riêng biệt,
bồn vệ sinh và bồn rửa mặt. Một số phòng có thêm giường đi-văng, đáp ứng các yêu
cầu khắt khe về thư giãn, cơng tác cũng như giải trí của các khách du lịch quốc tế.

-

Thiết kế khơng gian ngồi trời : Phong cách trang trí cây ngồi trời của khách sạn nổi
bật với các chậu cây được sơn màu đen được sắp đặt ngoài trời kết hợp với nền đá
màu xám ghi tạo cho không gian một vẻ đẹp mang chất riêng của nghệ thuật sắp đặt
chậu cảnh xen lẫn với vẻ đẹp của thiên nhiên làm cho không gian nơi đây đẹp càng
thêm đẹp.
b) Điều kiện môi trường xung quanh :

-

Âm thanh:

Ngoài các tiêu chuẩn như trang thiết bị, tiện nghi phục vụ, dịch vụ…, phần quan trọng
không nhỏ giúp cho Khách sạn Sheraton định vị trong tâm trí du khách và tạo khác biệt
đó chính là âm nhạc. Khách hàng có thể thưởng thức nhạc Jazz theo phong cách hiện đại
tại The Lounge - tiền sảnh khách sạn Sheraton Saigon Hotel mỗi tối thứ 2 đến thứ 7 hàng
tuần để đắm chìm trong khơng gian sang trọng và âm nhạc đẳng cấp nhưng không kém
phần năng động, trình diễn bởi ban nhạc trẻ Metronome Jazz. Ban nhạc được đào tạo bài
bản từ Nhạc Viện TP Hồ Chi Minh, đã trình diễn ở nhiều địa điểm âm nhạc đẳng cấp và
sang trọng trong thành phố. Ở Metronome Jazz, người nghe có thể dễ dàng cảm nhận
được sự kết nối tự nhiên giữa các thành viên, sự hòa quyện giữa âm nhạc và cảm xúc một
cách nhẹ nhàng và chuyên nghiệp nhất.
-

Mùi hương:

Mùi thơm được sử dụng tại khách sạn 5 sao Sheraton là mùi tinh dầu nước hoa cao cấp
được sản xuất theo quy chuẩn nước hoa và an tồn cho sức khỏe người dùng. Mùi thơm
sheraton có 3 lớp mùi thơm.
Note:Rich Oriental Floral
Top Notes: Rose, WaterNymph, Iris, Cyclamen
Middle Notes: Lily, Coriander, Carnation, Jasmine
BaseNotes: Polianthes Tuberosa, OleaeuropaeaL., Amber,Musk


Về bản chất mùi thơm này sẽ có sự sang trọng và tạo ra được mùi thương hiệu
riêng.
-

Chất lượng không khí :

Sheraton Saigon Hotel là một trong những khách sạn đi đầu hưởng ứng chiến dịch

“khách sạn Xanh & Sạch” tại Việt Nam. Nhằm cải thiện chất lượng khơng khí cũng như
góp phần bảo vệ mơi trường, khách sạn rất quan tâm và chú trọng cho các hệ thống vệ
sinh và điều này được chứng minh qua việc nhận được điểm số cao nhất từ việc kiểm tra
vệ sinh của Trung tâm Y tế dự phịng thành phố Hồ Chí Minh.
c) Bảng hiểu, chỉ dẫn:
Các khu vực của khách sạn đều có bố trí các bảng hướng dẫn cụ thể, dễ dàng cho khách
hàng di chuyển tìm kiếm nơi đến cho mình như: bàn lễ tân, thang máy, cổng ra vào,...
4.2.

Môi trường xã hội :

a) Yếu tố điều tiết khách hàng:
-

Bảng thơng tin phịng và giá:

LOẠI PHỊNG

GIÁ NGÀY THƯỜNG GIÁ CUỐI TUẦN

Premier Deluxe

4.489.000 VNĐ

5.161.000 VNĐ

Club Studio

6.089.000 VNĐ

7.001.000 VNĐ

Grand Tower Studio 6.679.000 VNĐ

7.678.000 VNĐ

Excutive Suite

11.569.000 VNĐ

10.069.000 VNĐ

-

Giờ nhận phòng: 15:00; Giờ trả phòng: 12:00.

-

Thủ tục nhận phòng: CMND hoặc Passport, Phiếu xác nhận đặt phòng Nhận phòng
qua các ứng dụng đặt phòng online.

-

Quy định về trẻ em và giường phụ:
● Trẻ em trên 4 tuổi được xem là người lớn.
● Miễn phí cho trẻ dưới 4 tuổi ở giường sẵn có.
● Trẻ em từ 4-11 tuổi ở chung với bố mẹ, khơng kê giường phụ: miễn phí tiền
phịng, phụ thu ăn sáng 265.000 VNĐ.
● Trẻ em 12 tuổi trở lên tính phí giường phụ 1.200.000 VNĐ.

● Phí phụ thu sẽ khơng được tự động tính thêm vào tổng chi phí phịng và cần
được thanh tốn riêng trong thời gian nghỉ của bạn.
-

Quy định khác : Theo quy định của Việt Nam 1 khách nước ngoài + 1 khách Việt
Nam ở chung phịng phải có giấy đăng ký kết hơn.

-

Quy định hủy/ đổi dịch vụ: Phí hủy/đổi của một đặt dịch vụ = mức phí hủy/đổi của
khách sạn + mức phí xử lý giao dịch thơng qua ứng dụng đặt phịng online ( nếu có).
Mức phí hủy/đổi của khách sạn: là mức phí được tính dựa vào điều kiện hủy phòng.

-

Giới hạn độ tuổi : Độ tuổi tối thiểu để nhận phịng là 18

-

Vật ni : vật ni khơng được phép.

-

Nhóm : Khi đặt phịng nhiều hơn 9 phịng, các chính sách khác và các điều lệ bổ sung
có thể được áp dụng.

-

Thẻ được chấp nhận tại khách sạn này : Mastercard, Visa, Discover, JCB, Diners

Club, American Express. Sheraton Saigon Hotel giữ quyền khóa một khoản tiền tạm
thời trước khi khách đến nhận phòng.
b) Yếu tố điều tiết nhân viên:

Chính sách nhân sự: Để có một đội ngũ nhân viên đáp ứng được nhu cầu, khách sạn đã
có những yêu cầu rất cao về vấn đề tuyển dụng và đào tạo nhân viên về kỹ năng, kiến
thức, ngoại hình,đồng phục.... với mong muốn mang tới cho khách hàng những trải
nghiệm tuyệt vời nhất.
Nhân viên tất cả các bộ phận của khách sạn, đặc biệt là các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng đều phải đáp ứng tốt những nhu cầu sau đây:
-

-

Yêu cầu về kĩ năng :
●

Khả năng giao tiếp tốt diễn đạt tốt vấn đề;

●

Giải quyết tốt các tình huống khiếu nại, phàn nàn từ khách hàng;

●

Giao tiếp tiếng Anh tốt;

●

có khả năng sử dụng thiết bị công nghệ cao.

Yêu cầu về kiến thức:
●

Được đào tạo nghiệp vụ đối với bộ phận tương ứng (lễ tân, buồng phòng, phục vụ
bàn,...);

●

Nắm vững các quy chế, nội quy nội bộ của khách sạn, các quy định của ngành
dịch vụ du lịch;

●

Nắm rõ các địa điểm tham quan, du lịch nổi tiếng xung quanh khách sạn;

●

Thật thà, trung thực, cởi mở, nhiệt tình;


-

●

Có tinh thần đồng đội;

●

Đúng giờ và chính xác trong cơng việc.

u cầu về sức khỏe, ngoại hình:
●

Có sức khỏe tốt, không mắc các chứng bệnh truyền nhiễm, bệnh xã hội;

●

Ngoại hình cân đối, phong thái lịch sự.

Đối với từng vị trí làm việc, khách sạn Sheraton sẽ có những chính sách tuyển dụng khác
nhau, những nhân viên có bộ phận giặt là, bếp, phục vụ bàn có thể là nhân viên bán thời
gian hoặc là nhân viên tuyển theo mùa vụ.Thông tin tuyển dụng luôn được Sheraton cập
nhật trên các trang web tìm việc uy tín như 365 tìm việc, Jobstreet,… hoặc trên fanpage
chính thức của Sheraton.
Đồng phục: mang phong cách hiện đại, kết hợp truyền thống, màu sắc được lựa chọn là
những gam màu tạo cảm giác sạch sẽ cao.
Chính sách tạo động lực cho nhân viên: Theo lý thuyết về thang bậc nhu cầu của
A.Maslow thì hầu hết các chính sách của Sheraton đều thỏa mãn được các nhu cầu cá
nhân, cụ thể:
-

-

-

Nhu cầu thể hiện (lao động sáng tạo): được đào tạo sắp xếp ở các vị trí phù hợp với
khả năng và chương trình training.
Nhu cầu cái tơi (uy tín, thành cơng, tự khẳng định): có sự tương tác giữa nhân viên
cấp dưới và cấp trên, được đánh giá đồng nghiệp, sếp dựa trên các tiêu chí phù hợp có

sẵn. Hằng tháng có khen thưởng cho nhân viên xuất sắc, các nhân viên được quyền thi
sát hạch để được chọn vào bộ phận mình mong muốn nếu đạt được những yêu cầu
đưa ra trong cuộc thi.
Nhu cầu xã hội: khẩu hiệu của Sheraton là WARM. Vì vậy, khi làm việc các nhân
viên được tiếp cận và tìm hiểu rõ ràng về văn hóa cơng ty cũng như tiêu chí nghề
nghiệp, cơ hội thăng tiến. Các bộ phận trong khách sạn thường có sự liên quan gắn kết
rất chặt chẽ đảm bảo và phối hợp lẫn nhau để hồn thành cơng việc là phục vụ khách
hàng một cách hiệu quả nhất.
Nhu cầu an toàn, an ninh tính mạng: điều này được thể hiện rõ nhất trong chính sách
bảo hiểm, quyền lợi cá nhân mà nhân viên được hưởng khi làm việc tại khách sạn.
Nhu cầu sinh lý: những chính sách đãi ngộ hợp lý của khách sạn (chế độ ăn uống, giặt
là, trợ cấp,…).

c) Sự tương tác xã hội:
Trước khi khách đến khách sạn:
Khi đặt trước bất kỳ dịch vụ nào tại Sheraton Saigon Hotel, mỗi khách hàng đều phải
cung cấp đầy đủ các thông tin cá nhân: họ và tên, số điện thoại, địa chỉ, ngày nhận phòng,
số lượng phòng. Các nhân viên chịu trách nhiệm đặt phòng, tiếp nhận các yêu cầu của


khách hàng và cung cấp thêm thông tin về các loại phịng loại, vị trí phịng, mức giá và
chương trình khuyến mãi (nếu có) cho khách hàng.
Trong quy trình tiếp nhận thơng tin đặt phịng của khách hàng: có hai khả năng, khách
sạn có thể đáp ứng và khơng đáp ứng được vì hết phịng. Trong trường hợp thứ hai, các
nhân viên chịu nhịn chịu trách nhiệm đặt phòng của khách sạn Sheraton sẽ phải thuyết
phục khách hàng:
●

Thuyết phục khách hàng chọn hạng phòng khách.

●

Thuyết phục khách hàng thay đổi thời gian lưu trú.

●

Nếu khách hàng chấp nhận sự tư vấn từ nhân viên các thông tin chi tiết về đặt
phòng sẽ được xác nhận.

Khi khách tới khách sạn:
Mỗi khách hàng khi tới khách sạn đều được nhân viên mở cửa xe, chịu trách nhiệm mang
hành lý cho khách vào khu vực lễ tân và từ lễ tân lên phòng sau khi check in.
Trong thời gian khách lưu trú:
●

Sheraton Saigon Hotel hoạt động 24/24, khách hàng có thể yêu cầu dịch vụ bất cứ
lúc nào và sẽ được phục vụ ngay lập tức tùy thuộc vào dịch vụ.

●

Hằng ngày sẽ có nhân viên bộ phận phịng sẽ làm vệ sinh phòng của khách hàng,
trong khoảng thời gian từ 08.00 đến 10.00 và từ 14.00 đến 16.00.Trong thời gian
lưu trú sử dụng dịch vụ tại khách sạn, nếu khách hàng có bất kỳ phản nàng có thể
điền vào phiếu khảo sát dịch vụ được đặt tại mỗi phòng hoặc gọi điện #0 để trực
tiếp phản ánh với Guest Service để được giải quyết trong thời gian sớm nhất.

Khi khách chuẩn bị rời khách sạn:
●

Nhân viên lễ tân và Thu ngân sẽ chịu trách nhiệm phối hợp với nhau để hoàn tất

việc thanh toán của khách hàng.

●

Kết thúc thời gian sử dụng dịch vụ tại khách sạn, khách lưu trú sẽ được nhân viên
hành lý vận chuyển đồ của mình ra tận xe, chào tạm biệt và cảm ơn khách hàng.

5. VAI TRÒ NHÂN VIÊN DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
5.1.

Hội đồng quản trị

Là cơ quan quyền lực cao nhất của khách sạn. Có vai trò:
-

Thực hiện hợp đồng và phụ lục hợp đồng đã ký kết với các đối tác, thi hành và sửa
đổi điều lệ của khách sạn trong khung pháp luật cho phép

-

Thực hiện kế hoạch đầu tư, kế hoạch kinh doanh, phương án phân chia lợi nhuận hoặc
bù lỗ, quỹ dự trữ hàng năm của khách sạn.


5.2.

Tổng giám đốc

Người chịu trách nhiệm cao nhất trong việc điều hành khách sạn, đảm bảo cung cấp dịch
vụ tốt nhất và nhân viên các bộ phận hoạt động hiệu quả, tối ưu chi phí, doanh thu và lợi

nhuận. Hồn thành mục tiêu cam kết với ban quản trị tập đồn và chủ đầu tư.
5.3.

Ban thư ký

●

Tiếp nhận cơng văn, hồ sơ, tài liệu từ các phòng, ban trong khách sạn trình Tổng
giám đốc phê duyệt.

●

Lên lịch, sắp xếp và đăng ký lịch làm việc, quản lý, lưu trữ các tài liệu của Tổng
giám đốc

●

Lập danh sách thành phần tham dự, khách mời và thông báo nội dung, địa điểm.

5.4.

Giám đốc nhân sự

Là người trực tiếp tư vấn cho Ban Giám Đốc chính sách, nguồn lực nhân sự bảo đảm
chiến lược phát triển nguồn nhân lực của khách sạn. Thực hiện các chế độ chính sách
nhân sự, giải quyết các công việc liên quan đến quan hệ, kỷ luật lao động thi đua khen
thưởng, Xây dựng chương trình đào tạo, quản lý, kiểm tra và cải tiến chất lượng dịch vụ
và nhân viên
5.5.

Giám đốc kinh doanh tiếp thị:

Lập kế hoạch và triển khai các kế hoạch kinh doanh. Nghiên cứu thị trường,xu hướng
khách hàng,từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh thích hợp cho từng thời kỳ, từng giai
đoạn. Lập kế hoạch quản lý, quảng bá thương hiệu, quảng bá hình ảnh. Quản lý doanh số,
thúc đẩy bán hàng.
5.6.

Giám đốc dịch vụ phòng

Chịu trách nhiệm quản lý bộ phận lễ tân và bộ phận buồng phòng.
●

Giám đốc bộ phận lễ tân là người chịu trách nhiệm điều hành tất cả công việc
thuộc bộ phận lễ tân của khách sạn. Chịu trách nhiệm đón tiếp khách VIP, khách
đồn, khách trung thành, khách ở dài hạn. Trực tiếp xử lý các yêu cầu, phàn nàn
khi khách hoặc nhân viên yêu cầu. Chịu trách nhiệm tuyển chọn, đào tạo, bồi
dưỡng nhân sự phòng lễ tân.

●

Giám đốc bộ phận buồng phòng là người chịu trách nhiệm quản lý, điều hành
toàn bộ hoạt động bộ phận buồng phòng, xây dựng tiêu chuẩn làm việc cho nhân
viên, giải quyết yêu cầu, phàn nàn của khách hàng, tuyển chọn, đào tạo nhân viên
buồng phòng


5.7.

Giám đốc bộ phận tài chính kế tốn :

Chịu trách nhiệm giám sát và chỉ đạo mọi vấn đề kế tốn và tài chính. Tư vấn chính sách
tài chính, kế toán cho Tổng giám đốc, chủ đầu tư. Chịu trách nhiệm phân công nhiệm vụ,
quản lý và đánh giá được khả năng làm việc của các vị trí kế tốn trong phịng..
Kiểm sốt và ký tồn bộ các hợp đồng về kinh tế, bảo hiểm, cung cấp hàng hóa, dịch vụ
trước khi chuyển Tổng giám đốc ký. Đảm bảo rằng tất cả các vấn đề về thuế đang được
kiểm soát & xử lý một cách hợp lý và phù hợp với công ty và pháp luật….
5.8.

Giám đốc bộ phận kỹ thuật

Là người chịu trách nhiệm đảm bảo các hệ thống, thiết bị hoạt động trong tình trạng tốt,
khơng bị gián đoạn. Lập kế hoạch và thực hiện bảo trì định kỳ và bảo trì ngăn ngừa cho
hệ thống kỹ thuật. Nhận biết và cảnh báo các rủi ro của đơn vị trong quá trình vận hành,
đề xuất và thực hiện các biện pháp để giảm thiểu rủi ro. Tổ chức, quản lý và điều hành
toàn bộ các hoạt động của Bộ phận Kỹ thuật.
5.9.

Giám đốc bộ phận ẩm thực

Chịu trách nhiệm quản lý, giám sát bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp, thiên phụ trách
dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng,
5.10. Giám đốc bộ phận an ninh
Sẽ chịu trách nhiệm điều hành hoạt động tại bộ phận nhằm đảm bảo an toàn cho người và
tài sản khách sạn, khách hàng và nhân viên. Đại diện cho Khách sạn làm việc với cơ quan
chức năng theo đúng quyền hạn và chức năng của bộ phận An ninh, an toàn
5.11. Giám đốc bộ phận giải trí
Chịu trách nhiệm quản lý điều hành hoạt động của bộ phận giải trí. Kiểm tra, giám sát và
đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận., Đào tạo và bồi dưỡng nâng
cao nghiệp vụ cho nhân viên.

5.12. Nhân viên lễ tân tiếp nhận khách hàng :
Đây là bộ phận trung tâm vận hành của toàn bộ khách sạn, đầu mối quan hệ giữa khách
hàng với khách sạn, có nhiệm vụ trợ giúp trong việc quản lý khách hàng. Nhân viên này
có nhiệm vụ phục vụ khách trong suốt q trình từ khi khách đặt phịng cho tới khi khách
thanh tốn rời khỏi khách sạn.
●

Cung cấp thông tin, giới thiệu và tư vấn cho khách hàng về các dịch vụ của khách
sạn

●

Tiếp nhận và giải quyết kịp thời những khiếu nại, yêu cầu của khách, mang đến sự
hài lòng cho khách hàng, nhận đặt phịng và bố trí phịng cho khách hàng


●

Phối hợp với các bộ phận liên quan để đảm bảo phục vụ, đáp ứng mọi yêu cầu của
khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.

●

Làm các thủ tục check in, check out, thanh toán tiền cho khách khi khách đến và
đi.

5.13. Nhân viên bộ phận buồng phòng
Chịu trách nhiệm đảm bảo quá trình nghỉ ngơi của khách hàng theo tiêu chuẩn của khách
sạn
●

Cập nhật tình hình phịng trống, Chuẩn bị buồng và đảm bảo chúng luôn luôn ở
chế độ sẵn sàng đón khách.

●

Vệ sinh buồng phịng hàng ngày, vệ sinh các khu vực tiền sảnh, khu vực công
cộng và Kiểm tra các thiết bị, vật dụng.. luôn đầy đủ trong khi làm vệ sinh

●

Nhận và giao các dịch vụ do khách yêu cầu

●

Báo lại yêu cầu hay vấn đề của khách hàng cho bộ phận lễ tân hoặc các bộ phận
khác có liên quan

5.14. Nhân viên của bộ phận ăn uống :
Cung cấp các dịch vụ liên quan đến ăn uống cho khách hàng, tạo trải nghiệm tốt cho
khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn
●

Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống ( chế biến, lưu thông , tổ chức phục vụ..)

●

Phục vụ, cung cấp đồ ăn đến khách hàng và nhân viên tại khách sạn

●

Thanh tốn các chi phí trong q trình sử dụng dịch vụ ăn uống

●

Tổ chức và cung cấp các dịch vụ bổ sung( tổ chức tiệc, buffet..)

5.15. Nhân viên kế toán:
Ghi chép lại những giao dịch về tài chính, chuẩn bị những báo cáo định kỳ về kết quả
hoạt động đạt được.
●

Lập chứng từ trong việc hình thành cũng như sử dụng vốn, xác định kết quả kinh
doanh của khách sạn

●

Lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm cho khách sạn

●

Phê chuẩn lương của mọi nhân viên trong khách sạn

●

Giám sát và quản lý việc thu chi của khách sạn


5.16. Nhân viên Marketing:
Quảng bá thương hiệu – các dịch vụ trong khách sạn như Xây dựng, triển khai các kế

hoạch nghiên cứu thị trường về mức độ nhận diện thương hiệu khách sạn, các dịch vụ nổi
bật;Tham gia xây dựng, triển khai thực hiện các chiến dịch quảng cáo như nghiên cứu,
nắm bắt các xu hướng thị trường để đưa ra các chiến dịch quảng cáo phù hợp. Quản lý dữ
liệu khách hàng và thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng như thường xuyên
cập nhật dữ liệu khách hàng vào hệ thống của khách sạn, định kỳ lên các chương trình
chăm sóc khách hàng, phối hợp triển khai thực hiện và thu nhập những thông tin phản
hồi.
5.17. Nhân viên hành lý khách sạn:
Là người giúp khách hàng đỡ hành lý khỏi xe và di chuyển đến phòng theo yêu cầu. Chỉ
dẫn khách hàng về quá trình nhận phòng hướng dẫn khách hàng thực hiện các thủ tục
check-in phòng, chỉ dẫn những tiện nghi và dịch vụ của khách sạn, giúp đỡ khách hàng
hiểu rõ nhất mọi thông tin tại khách sạn.
5.18. Nhân viên kỹ thuật:
Đảm bảo cho máy móc, hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn vận hành tốt, đảm
bảo cho khách sạn luôn hoạt động tốt
5.19. Nhân viên bảo vệ:
Đảm nhận việc giữ an toàn cho khách hàng, cho tài sản của khách sạn cũng như an ninh
trong khách sạn.
5.20. Nhân viên vệ sinh công cộng
-

Làm vệ sinh các khu vực được phân công theo lịch hàng ngày, như quét và lau sàn,
lau cửa kính, làm sạch văn phịng, bàn ghế ở nơi cơng cộng.Bảo quản máy móc, thiết
bị, dụng cụ vệ sinh.

-

Giải quyết những yêu cầu, phàn nàn của khách, nhờ trợ giúp nếu gặp khó khăn trong
giao tiếp.

6. ĐỀ XUẤT
Sự đầu tư vào con người của khách sạn Sheraton được đánh giá là khá hiệu quả, bằng
chứng là các giải thưởng mà khách sạn đã đạt được trong những năm vừa qua như
“Khách sạn của dịch vụ xuất sắc nhất”, “Khách sạn kinh doanh hàng đầu Việt Nam”. Tuy
nhiên có một điều dễ nhận thấy là hình thức nhân viên, nhất là đối với các bộ phận mang
tính hình ảnh của khách sạn như lễ tân, phục vụ bàn,… chưa có sự đồng điệu về ngoại
hình, chiều cao, phong cách trang điểm,… Vì vậy để tiếp tục nâng cao chất lượng, đẳng


cấp phục vụ và tiêu chuẩn đối với mỗi nhân viên, nâng cao thương hiệu, khách sạn cần
nghiêm ngặt hơn trong quy trình tuyển dụng, ưu tiên những ứng viên có ngoại hình tốt.
Nhu cầu du lịch là nhu cầu tổng hợp và cao cấp khách du lịch muốn được nghỉ ngơi tại
những khách sạn sang trọng mới lạ và khác và hiện đại hơn nơi ở thường xuyên của
mình. Khách sạn Sheraton Sài Gòn đã đi vào hoạt động nhiều năm cơ sở vật chất kỹ thuật
tương đối hiện đại và đầy đủ, song đối tượng khách hàng của khách sạn là những người
khá giả nên đơi khi địi hỏi về cơ sở vật chất cũng cao. Chính vì thế, khách sạn cần phải
tiếp tục cải thiện nâng cấp các cơ sở vật chất của khách sạn của của mình để có thể giữ
khách hàng khó tính khách sạn cần tạo ra những khác biệt của mình so với những khách
sạn khác do đó khách sạn cần tạo ra nâng cấp để tiếp đơn các khách VIP thu được lợi
nhuận khách sạn.
Cần cải tạo mới nhà hàng sao cho mang đậm bản sắc dân tộc Việt Nam trong lối kiến
trúc, hay khách hàng chủ yếu của khách sạn là người Nhật nên khách sạn cần tìm hiểu rõ
lối sống sở thích nhu cầu của đối tượng khách hàng này để thu hút sự ưu ái của họ dành
cho khách hàng.
Nguồn nhân lực trong khách sạn là yếu tố quan trọng và quyết định đến sự tồn tại và phát
triển của khách sạn, nhưng hiện nay số lượng các cán bộ cơng nhân viên được đào tạo
chính quy về du lịch khách sạn còn quá thấp, nhất là về lực lượng phục vụ trực tiếp chỉ có
khoảng 30% số nhân viên có kiến thức về du lịch cịn lại là những người chỉ biết giao tiếp
tiếng Anh tốt nhưng về nghiệp vụ thì khơng nhiều, đồng thời độ tuổi trung bình của lực
lượng này cũng cịn q trẻ, chưa dày dặn nên kinh nghiệm để có thể ứng xử với những

tình huống trong q trình làm việc trong một mơi trường cạnh tranh gay gắt với đòi hỏi
của khách du lịch ngày càng cao thì cơng tác đào tạo và đào tạo lại ngày càng có ý nghĩa
quan trọng đối với khách sạn Sheraton Sài Gịn.
Tìm hiểu rõ lối sống sở thích nhu cầu của nhóm đối tượng khách hàng để thu hút sự ưu ái
của họ dành cho họ
8. Kết luận
Ngành du lịch nước ta đang trong quá trình phát triển rất mạnh mẽ nên các cơ sở lưu trú
bao gồm các khách sạn được xây dựng theo tiêu chuẩn sao, các biệt thự, căn hộ, làng du
lịch, các nhà nghỉ, nhà khách mọc lên với đầy đủ các tiện nghi dịch vụ phục vụ cho từng
loại đối tượng khác nhau nhằm có thể đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của du khách
trong nước và quốc tế.
Qua những nghiên cứu, phân tích, đánh giá các khía cạnh dịch vụ của Sheraton Saigon
Hotel & Towers, để nâng cao hiệu quả kinh doanh, nhóm đã đưa ra các đề xuất nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn này. Đặc biệt là việc tạo nên điểm khác
biệt, nâng cao cơ sở tại các dịch vụ phòng và đào tạo đội ngũ nhân viên kiến thức về
nghiệp vụ lẫn giao tiếp với khách.


Nhóm đã cố gắng để cập nhật thơng tin mới nhất bằng các phương tiện truyền thông và
liên hệ trực tiếp với Sheraton Saigon Hotel & Towers để thu thập những thơng tin dùng
trong bài phân tích này. Tuy nhiên, do tình hình dịch bệnh diễn biến phức tạp và kiến
thức cịn nhiều hạn chế nên bài thuyết trình khơng tránh những thiếu sót. Nhóm chúng
em rất mong nhận được sự đóng góp của q Thầy, Cơ để nhóm chúng em có thể làm tốt
hơn trong bài cuối kỳ.