Luận văn: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUẢ BỘ PHẬN LỄ TÂN docx

1





Luận văn
THỰC TRẠNG HOẠT
ĐỘNG CUẢ BỘ PHẬN LỄ
TÂN

2
PHỤ LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
LỜI CẢM ƠN
CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY ĐAN VIỆT VÀ KHÁCH SẠN
JYSK.
I/ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA DOANH NGHIỆP
1. Qua trình hình thành
2. Lĩnh vực hoạt động
II/ ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
1. Vị trí
2. Cơ sở vật chất kỹ thuật
3. Đặc điểm lao động
a, Lực lượng lao động của khách sạn
b, Trình độ, đội ngũ
4. Thực trạng kinh doanh của khách sạn
III/ QUẢN LÝ LAO ĐÔNG TRONG KHÁCH SẠN
1. Cơ cấu tổ chức
2. Chức năng, nhiệm vụ cảu từng bộ phận

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUẢ BỘ PHẬN LỄ TÂN
I/ VAI TRÒ, NHIỆM VỤ, CƠ CẤU, TỔ CHỨ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
1. Vai trò, vị trí
2. Chức năng, nhiệm vụ
3. Cơ cấu, tổ chức
4. Mối quan hệ
II/ QUY TRÌNH TỔ CHỨC.
1. Giai đoạn trước khi khách tới khách sạn
2. Giai đoạn khách tới
3. Khách lưu trú trong khách sạn
4 .Thanh toán, trả buồng
III/ QUY TRÌNH PHỤC VỤ, NỘI DUNG CÔNG VIỆC
1. Chuẩn bị
2. Đón tiếp
3. Phục vụ
4. Tiễn khách
CHƯƠNG III: NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ, TỔNG KẾT.









3
LỜI NÓI ĐẦU
Ngày nay khi điều kiện kinh tế.chính trị văn hoá ,của xã hội được nâng cao thì
nhu cầu du lịch của con người ngày càng phát triển.

Thế giới càng hiện đại thì nhu cầu du lịch xã hội càng phát triển
Du lịch ngày nay đã trở thành phổ biến với mọi người. Từ khi mối quan hệ
thân thiết hoà bình, hợp tác giữa các quốc gia được thiết lập.
Trong những năm gần đây xu thế hội nhập của nền kinh tế khu vực vào thế
giới đã làm đổi mới mạnh mẽ cơ cấu các ngành của nền kinh tế trong nước và
trong đó ngành thương mại + dịch vụ là thay đổi mạnh mẽ nhất.
vị trí địa lý cùng với sự phát triển lãnh thổ lâu dài, phức tạp đã tạo cho VIệt
nam một hoàn cảnh tự nhiên khá độc đáo. là một đất nước có nhiều lợi thế về
du lịch được thiên nhiên ưu đãI về điều kiện tự nhiên, địa hình, khí hậu thuận
lợi cho sự phát triển du lịch.
địa hình trảI dài theo đường bờ biển là quốc gia đứng thứ 27 trong số 156
quốc gia có biển trên thế giới với 125 bãi tắm và nhiều danh lam thắng cảnh
nổi tiếng như vịnh hạ long, cát bà, nha trang…
Sự huyền bí trong đời sống mang đặc trưng phong cách á đông cùng với nền
văn hoá lịch sử độc đáo mang đậm truyền thôngsự phong phú của một đát
nước có 54 dân tộc đã tạo nên một sức hút lôI cuốn, vẻ đẹp tiềm ẩn của đất
nước VIệt Nam.
đặc biệt Việt Nam được bạn bè thế giới biết đến nhiều bởi có 6 di sản được
UNESCO công nhận là di sản thế giới. Rất nhiều điều kiện cho thấy rằng tiềm
năng du lịch của Việt Nam đa dạng và phong phú không thua kém gì các
nước có tiếng về phát triẻn du lịch như Tháu Lan, Malaysia thậm chí được
đánh gía cao hơn Singapo (theo nhận xét đánh giá, tổng kết tài liệu của hiệp
hội du lịch Việt Nam 2006).
Từ 1992 du lịch đã được đặc biệt chú trọng và xác định là nền kinh té mũi
nhọn, trọng điểm của nước ta. Tổng cục du lịch việt nam đã có hàng loạt

4
những chính sách, kế hoạch đầu tư phát triển du lịch cùng với việc không
ngừng nâng cao các loại hình dịch vụ tu bổ, các di sản và tài nguyên du lịch.
đến nay điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch của Việt Nam đã

được đánh giá tương đối tốt. Bước vào năm 2006 khi nbước ta ra nhập là
thành viên chính thức của WTO thì hình ảnh của đất nước ta đã được quảng
bá rộng lớn đến bạn bè thế giới. Nếu như năm 2000 Việt Nam mới thu hít
được khoảng 2,12 triệu lượt khách quốc tế thì đến năm 2006 du lịch Việt Nam
đón được 3,6 triệu l;ượt khách quốc tế. Hoạt động lữ hành,khách sạn, nhà
hàng đạt doanh số dịch vụ 74,323 tỷ VNĐ xuất khảu dịch vụ đạt 2,850 triệu
VNĐ. đó là kết quả đáng tự hào về nỗ lực không ngừng của các doanh nghiệp
du lịch. Nhận thức được sự phát trỉên mạnh mẽ của ngành du lịch Việt Nam
khách san JYSK thuộc công ty Đan Việt với những điều kiện vật chất kỹ thuật
đạt tiêu chuẩn phục vụ khách quôc tế và đội ngũ nhận viên dày dặn, chuyên
nghiệp cũng đã góp được một phần nhỏ đầy tự hào của mình vào thành tích
chung của ngành du lịch cả nước. Với chính sách mở cửa cơ chế, sự hội nhập
phát triển đòi hỏi ccs doanh nghiệp làm du lịch phảI luôn nâng cao chất lượng
sản phẩm dịch vụ để đủ sức hợp tác và cạnh tranh với các nước trong khu vực
Đông Nam á và trên thế giới. Cty ĐAn Việt bằng nỗ lực kinh doanh trên cơ
sở đem lại những dịch vụ tôts nhất cho khách du lịch. Với mục đích không
ngừng nâng cao chất lưọng sản phẩm dịch vụ, đa dạng hoá sản phẩm nhằm
đáp ứng được những yêu cầu đòi hỏi của khách mang lại cho khách niềm vui,
để lại cho du khách ấn tượng tốt đẹp. Cty đã chuyên kinh doanh hai mảng
chính là lữ hành và khách sạn với phương châm “năng động, thiết thực, hiệu
quả”. Nắm bắt được những nhu cầu và tâm lý chung của khách hàng khi đI du
lịch Cty ĐAn Việt đã tạo ra lợi thế riêng của mình với sản phẩm dịch vụ
mang tính chuyên nghiệp trong hoạt động của mình nhờ có sự phối hợp giữa
các đội ngũ nhân viên, năng động, nhiệ tình luôn tạo ra uy tín và sự an tâm
cho khách hàng.

5
Bộ phận lễ tân của khách sạn nói riêng và của Cty ĐAn Việt nói chung gánh
vác một vai trò rất quan trọng vừa làm nhiệm vụ công việc của một lễ tân
chuyên nghiệp trong mảng lưu chú khách sạn. ngoài ra còn có trách nhiệm

làm rất nhiều công việc liên quan tới hành trình du lich của khách như: Đăng
ký vé máy bay, thuê xe du lịch, liên kết khách sạn địa phương khác… giúp
khách và kết hợp cùng bộ phận lữ hành quảng bá , giới thiệu bán tour du lịch
cho khách. Nhận thấy sự năng động của lễ tân khách sạn JYSK của Cty em đã
quyết tâm đi sâu, tìm hiểu về bộ phận này. trong thời gian thực tập em đã rút
ra được nhiều bài học, kinh nghiệm rât thiết thực và quý báu từ thực tế mang
lại cho em.

6
HƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY KHÁCH SẠN JYSK
I.QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY
1.QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH
Công ty Danviet được thành lập theo quyết định số 0102011053do sở kế
hoạch và đầu tư thành phố hà nội cấp.
Chuyên kinh doanh về mảng lữ hành, khách sạn chính thức được phép hoạt
động từ ngày 5/1/2004 với trụ sở ban đầu tại 88 hàng bạc do sự thay đổi để
phù hợp với điều kiện kinh doanh cảu công ty ngày 2/12/2005 công ty đã
được phép thay đổi đăng ký lần 2 và địa điểm kinh doanh là 29 hàng hòm
Tên gọi: Công ty cổ phần du lịch Đan Việt
Tên giao dịch: Danviet travel co.,ltd
địa chỉ: 29 hàng hòm - hoàn kiếm - hà nội
Tel: (84-4) 9287124
Mobile: 0913357183
Fax: (84-4) 9287123
2 / LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG
Do Xu hướng hội nhập trong bối cảnh mới, các doanh nghiệp du lịch cần phảI
nâng cao tínhcạnh tranh cảu sản phẩm, chất lượng, dịch vụ, tính chuyên
nghiệp trong hoạt động đòi hỏi các doanh nghiệp du lịch cần liên kết hợp tác,
hỗ trợ lẫn nhau để tạo sức mạnh trong cạnh tranh, trong mở rộng và bình ổn
thị trường. Doanh nghiệp Danviet trong quá trình phát triển cảu mình đã liên

kết và hợp tác với đại lý du lịch JYSK rejseburau của Đan mạch đó là một
hãng du lịch rất nổi tiếng với thương hiệu: New road guest house và có sự liên
kết hợp tác phát triển trên nhiều nước thái lan, cuba, laos, indonexia, kenya,
nepan,peru…các đại lý du lịch giữa các nước cùng liên kết và hỗ trợ, giúp đỡ
nhau giới thiệu khách, sản phẩm dịch vụ du lịch của các nước, cung cấp thông
tin… cho khách hàng. cùng đào tạo nguồn nhân lực. Mang lại uy tín và sự an
tâm đến với khách hàng


7
II/ ĐẶC ĐIỂM VÀ CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA KHÁCH SẠN
JYSK
1 vị trí,cơ sở vât chất kỹ thuật của khách sạn
a.vi trí
Khách sạn JYSK trực thuộc công ty đan việt nằm ở 29 hàng hòm trung tâm
phố cổ - hoàn kiếm - hà nội. đây là một vị trí rất thuận tiện để đón tiếp khách
du lịch và thuân lợi cho việc đI du lịch của khách.
đến với khách sạn JYSK du khách đã được sống ngay trong bầu không khí
của phố cổ nổi tiếng thủ đô và chỉ cần đI bộ vài trăm mét là du khách đã đến
được rất nhiều điểm du lịch, hấp dẫn của thành phố: hồ hoàn kiếm, nhà thờ
lớn, nhà hát lớn tham quan các điểm du lịch, các di tích lịch sử văn hoá đã có
từ hàng nghìn năm, các trung tâm mua sắm… vì đây là vị trí trung tâm thủ đô
có các cơ quan đầu não của thành phố, các khu thương mại lớn, các phố thủ
công truyền thống là trung tâm du lịch lớn ở việt nam nên đó là một vị trí rất
lợi thế để kinh doanh, tuy nhiên kháh sạn nằm ở giữa khu trung tâm nơI tập
trung rất nhiểu khách sạn nên phảI cạnh tranh với rất nhiều khách sạn khác
trong khu vực đòi hỏi phảI luôn nỗ lực phấn đấu để tồn tại và phát triển.
b. cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn:
Toàn bộ cơ sở hạ tầng cảu khách sạn được thiết kế phù hợp với tiêu chuẩn
đáp ứng yêu cầu đón khách quốc tế với tổng diện tích khách sạn là 550m2.

khách sạn được thiết kế bao gồm 5 tàng: tầng 1 dành cho các khu vực quán
Bar, quầy lễ tân và các phòng ban/
Từ tầng 2 đến tầng 5 dành cho khu buồng ngủ và giặt là: 23 phòng ngủ và 1
phòng giặt là.
-khu vực buồng ngủ đón tiếp, phục vụ khách hàng được trang bị đầy đủ các
điều kịên trang thiết bị, tiện nghi tốt, thuận lợi để phục vụ kháchnhư: tivi, tủ
lạnh, điều hoà, bồn tắm…
- các loại phòng trong khách sạn:


8
Tên chủng
loại
Số lượng diện tích
phòng
Giá phòng đặc điểm chính
của phòng
Loại 1
Familly
4 buồng 24m2 32USD 1big double bed
and small bed
Loại 2
Standart
8 phòng 22m2 30USD 1 double with
bacony
Loại 3
Twin standart
7 phòng 22m2 25USD Twinbed no
bacony
Loại 4

Backpacker
4phòng 20m2 18USD Doublebed
(phòng hậu)

NỘI QUY KHÁCH SẠN
1. Đề nghị khách xuất trình giấy tờ: nhập cảnh tại quầy lễ tân trước khi
nhập phòng.
2. Đề nghị khách không mang bất cứ loại vũ khí hoặc chất nổ súc vật
dụng có mùi hôI tanh nào khác vào khách sạn.
3. Khách sạn chỉ chịu trách nhiệm về những đồ vật quý hay tiền bạc của
khách gửi được gửi nơI tiếp tân có biên nhận của người giữ.
4. nếu quý khách cần phục vụ ăn uống tại phòng có thể điện thoại cho
nhân viên lễ tân.
5. Khi khách đI vắng đề nghị khoá cửa và gửi chìa khoá tại quầy lễ tân,
trước khi ra khỏi khách sạn.
6. Nếu có gì hỏng hóc trong phòng quý khách thông báo ngay cho quầy lễ
tân.
Trường hợp: Quý khách gây ra chúng tôI yêu cầu bồi thường thiệt hại.
7. Nếu khách về muộn sau 23h đề nghị cho lễ tân biết trước.
8. Quý khách không được sử dụng điện để giặt nấu, ủi quần áo trong
phòng khách sạn.

9
9. Khi rời khách sạn đề nghị quý khách thông báo cho lễ tân trước một
ngày. Thời gian trả phòng trước 12h trưa, nếu quá 12h trưa quý khách
phảI trả thêm một ngày nữa.
3. Đặc điểm lao động
Khách sạn JYSK có một đội ngũ nhân viêncó trình độ chuyên môn giỏi và
dày dặn kinh nghiệm.
a. lực lượng lao động của khách sạn.

Stt Tên bộ phận Số lượng lao
động
Nam Nữ

1

2
3
4
5
6
7
8
9
10
Ban giám đ
ốc

Phòng tổ chức
Phòng kế toán
Phòng thị trường
Phòng lữ hành
Lễ tân

Buồng
Bar
Bảo vệ
Sửa chữa
Tổng số

tỉ lệ
2

1
1
1
5
4
4
3
2
2
25

100%
2

1
0
1
4
1
0
2

2
2
15

60%
0

0
1
0
1
3
4
1
0
0
10

40%
10
b. Trình độ đội ngũ lao động






STT

Chỉ tiêu Số lượng lao động Tỷ lệ

1
Tổng số
25 100%
2
Trình độ học vấn

đại học 4 16%
Cao đẳng 10 40%
Trung cấp 9 36%
Công nhân kỹ thuật 2 8%
3
Trình độ ngoại ngữ

Tiếng Anh
đại học 4 16%

B
ằng C

7

28%

Bằng B 7 28%
Bằng A 2 8%
Tiếng Trung
đại học
Bằng C 1 4%

B

ằng B

2

8%

Bằng A 2 8%
11
4: thực trạng kinh doanh của khách sạn
a.Nguồn vốn
-Từ khi Việt nam mở cửa với các nước trên thế giới tình hình khách du lịch
đến Việt Nam ngày một đông. Nghành du lịch việt nam nói chung và kinh
doanh khách sạn đã có những bước khởi sắc rõ dệt. Nhờ có chính sách mở
cửa kinh tế nên các thương gia có những cơ hội của mình làm tăng tính cạnh
tranh mạnh mẽ trên thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp phảI vận hành theo
cơ chế thị trường và nguồn vốn cạnh tranh gay gắt về chất lượng sản phẩm
dịch vụ tốt để tránh khỏi bị đào thảI khỏi thị trường và đứng vững trên thị
trường.
- thị trường khách chính của JYSK hotel là khách nước ngoài đI du lịch chiếm
97% khách quốc tế trong đó khách Đan Mạch chiếm 45% khách quốc tế , 55
% khách quốc tế đến từ nhiều nước khác nhau trên thế giới như Anh, Pháp,
Mỹ, TháI lan… còn lại là khách nội địa chiếm 3%.
b.kết quả kinh doanh năm 2005, 2006
đơn vị tính :1000 đồng


STT

CH
Ỉ TI

ÊU NĂM

2005

2006

1 Tổng doanh thu 4680,000 6700,000
2 Tổng chi phí 3000,000 2200,000
3 Lợi nhuận 1600,000 970.000
4 Nộp ngân sách lương bình quân 2,000 2,200
Tổng doanh thu lữ hành 218,000 2400,000
Tổng doanh thu khách sạn 2500,000 3300,000

12

III. QUẢN LÝ LAO ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN
1. Cơ cấu tổ chức

2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận
a. Giám đốc
là người quản lý điều hành toàn bộ mọi hoạt động kinh doanh của công
ty. chịu trách nhiệm về kết quả , hoạt động sản xuất kinh doanh, của tất cả các
mảng kinh doanh trong công ty.
- chịu trách nhiệm về công tác tổ chức nhân sự, xây dựng bộ máy làm
việc, tuyển chọn bồi dưỡng và huấn luyện đội ngũ nhân viên dưới
quyền.
- Xây dựng các chiến lược phát triển kinh doanh, chịu trách nhiệm quan
hệ với các đối tác.
b. Phó giám đốc
Giám Đốc
P. Giám Đốc
N. Vụ Đại Lý Tuor HC Tổ chức
Lễ Tan Buồng Bar
Thị Trường
Lữ Hành Kế Toán Tổ Chức
Quản thị
HC
Buồng Giặt Là
Marketting
Bán
Hướng Dẫn
Kinh Doanh
13
- là trợ lý có trách nhiệm giúp giám đốc tham gia xây dựng các kế hoạch,
giám sát toàn bộ hoạt động cuar công ty thời gian làm việc, các quy trình ký
thuật chất lượng dịch vụ…
- có trách nhiệm tìm hiểu và thu nhận các thông tin phản hồi từ khách hàng
về chất lượng dịch vụ và các vấn đề khác.

- nhận tiếp quản các công việc khi giám đốc giao phó và đI công tác.
3. Phòng tổ chức
- có nhiệm vụ quản lý hồ sơ công văn giấy tờ… quan hệ với các cơ quan chức
năng như sở văn hoá, công an, ytê…
- theo dõi ngày công lao động giám sát việc thưc hiện nội quy lao động
- theo dõi và thực hiện các ché độ đối với nghười lao động.
4. Phòng kế toan
Theo dõi phần thu chi của khách sạn cân đối tài chính
- thực hiện các công việc nghiệp vụ kế toán.
- thu tiền của khách từ các bộ phận khác.
- quan hệ với cớ quan thuế và bảo hiểm xã hội
5. Phòng thị trường
Đi sâu tìm hiểu và nghiên cứu tìm hiểu thị trường về du lịch, đối tưọng khách
quốc tế nhu cầu sở thích của khách hàng để có chiến lược marketing phù hợp
cho khách hàng.
6. Bộ phận lữ hành
Tổ chức cung cấp và bán các tuor du lịch cho khách hàng, tổ chức phục vụ
nhu cầu của khách khi đI du lịch.
7. Bộ phận lễ tân
- nhận đặt phòng của khách bằng nhiều hình thức khác nhau: điện thoại, fax,
emill…
- đón tiếp khách và bố chí phòng cho khách
- GiảI đáp các thông tin cho khách
- cân đối số lượng phòng sử dụng ký năng bán tận thu.
14
- nhận và chuyển điện thoại, thư từ, fax, emill…giao dịch với khách sạn của
khách hàng
-làm hàng loạt các lễ tân chuyên nghiệp trong ca của mình kết hợp với các bộ
phận khác để phục vụ cho khách lưu trú.
- giảI quyết thanh toán tiền phòng cho khách, nhận và trả lời các thông tin

phàn nàn từ khách.
- nhắc nhở khách về những nội quy của khách sạn khi khách sai phạm.
8. Bộ phận buồng
- chuẩn bị phòng mới gọn gàng sạch sẽ để đón khách.
- làm vệ sinh phòng hàng ngày, kiểm tra tình trạng hoạt động của các thiết bị
trong phòng.
- phân ca để làm vệ sinh, và giặt là các đồ bẩn trong khách sạn, quần áo của
khách có nhu cầu.
Nhận và bàn giao các dich vụ: đồ uống bữa ăn tại phòng…
- theo dõi tình hình khách thuê phòng.
9. Bộ phận bar
- Cung cấp đồ uống và đồ ăn nhanh cho tất cả các đối tượng trong vá ngoài
khách sạn.
10. Bộ phận bảo vệ
- làm công tác bảo vệ an ninh trật tự của khách sạn.
- bảo vệ an toàn tính mạng và tài sản cho khách hàng.
- Khuân vác đò cho khách hàng nếu có yêu cầu.

11. Bộ phận sửa chữa
- làm nhiệm vụ duy trì, bảo dưõng sửa chúa các trang thiết bị trong khách sạn.
12. Bán tuor
- cung cấp và bán các tuor du lịch cho khách hàng có nhu cầu.
- marketinh, giới thiệu, quảng bá, các tuor du lịch
13. Hướng dẫn viên
15
- giúp đỡ và hướng dẫn, phục vụ khách hàng trong tuor, chuyến hành trình du
lịch.
CHƯƠNG II/ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂNV
I/ VAI TRÒ, NHIỆM VỤ, CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN.
1/ vai trò,vị trí

a. vai trò
Bộ phận là là bộ phận dại diện cho khách sạn là bộ phận đàu tiên tạo ra ấn
tượng tốt đẹp cho khách, là cầu nối trung gian bên trong bên ngoài của khách
sạn. tại đây khách đến đặt phòng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả
buồng, thanh toán. mọi hoạt động cảu khách sạn đều hướng về lễ tân.
-lễ tân chính là bộ phẩn trung tâm đầu mối thông tin của khác. nơI thu nhận
thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới các bộ phận khác trong khách sạn.
- là trung tâm thu hút khách quan trọng cảu khách sạn thông qua khả năng
giao tiếp, sự hiểu biết và mối quan hệ với khách bên ngoài.
- là nơI tiếp nhận, giảI quyết mọi kêu ca, phàn nầncủ khách và là nơI lưu trữ
các thông tin đày đủ về lịch sử của khách.
- là bộ phận đại diện thực hiện nhiệm vụ bán sản phẩm (kết hợp cùng các bộ
phận khác).
b/ vị trí:
Là bộ phận thuộc bộ phận kinh doanh lưu trữ cảu khách sạn



16

2chức năng, nhiệm vụ
- nhận đặt buồng cvà bố trí buồng cho khách, làm checkin.
- giao nhận chìa kháo phòngcho khác
- vào sổ dấnhchs đăng ký khách sạn trong máy
- Trực tiếp và phối hợp các bộ phận phục vụ khác phục vụ khách trong thioi
gian khách luu trú tai khach sạn.
-cập nhât các thông tin lời nhắn để chuyển cho cho khách
-đánh thức khách nếu khach có yêu cầu
-thông tin kiịp thời về lượng khách check-in va check-out chobộ phận buồng
đẻ họ kịp thời kiểm tra phòng

-nhận đăng ký giữ phòng cho khách
-nhận cân quần áo đồ giặtn là của khách khách họ có nhu cầu và chuyển cho
bộ phận buồng
*ngoài ra lễ tân còn có nhiệm vụ như là:hỗ trợ các bộ phận khách trong khách
ssạn, hộ trơ bộ phan lữ hanh trong việc cung cấp thông tin và ban tuor du lịch
cho khách,chi đưeờng cho khách , mua một vài đồ dùng khách nhờ mua. Hỗ
Bộ phận quản lý
ban giám đốc

Lễ tân

Buồng
Bộ phận bar
Bộ phận bảo
dưỡng
Tài chính kế toán
Bảo vệ
Khuân vác
dịch vụ bổ sung
17
trỡ bộ phận bar trong việc nhận cung cấp nhu cầu của khách, giúp bộ phận
buồng trong việc mua các đồ dùng, dụng cụ vệ sinh.
- lễ tân ở khách sạn JYSK ngoài những kiến thức ký năng bán tuor du lịch,
khả năng marketing, ngoại giao. Đó là sự năng động của nhân viên lễ tân
khách sạn
* Nhiệm vụ chung: Cung cấp dịch vụ cho khách một cách co hiệu quả, thể
hiện sự trânn trong lịch sự.
- PhảI sử dụng thành thạo vi tính trong nghiệp vụi lễ tân của mình, duy tri khả
năng thơìu gian sử dụng máy trong suất quá trình làm việc.
- Nhiệm vụ bán phòng cho khách với mục tiêu tối đa hoá doach thu và công

xuất sử dụng phòng trong khách sạn.
- Làm thủ tục checkin cho khách một khách co hiệu quả, check out theo dúng
quy trình.
- Phân bỏ phòng theo khả năng của khách sạn và yêu cầu đòi hỏi của khách.
- Giúp khách gưỉ thư, bưu phẩm, fax, tin nhắn, mua bán tạp trí nước ngoài.
- Đặt buòng cho khách, khi khách đI địa phương khác, đặt bàn ăn ở các nhà
hàng, thuê xe, đặt vé xem ca nhạc, thể thao… cho khách.
- Đặt vé máy bay và khảng định vé máy bay cho khách.
- Nhận kiêmt tra và giữ, chuyển hanhhf lý thất lạc, bỏ quên giúp khách.
- Tham gia vào các chương trình đào tạo huấn luyện cho nhân viên khách sạn
và nhưng lúc có điều kiện thời gian tiếp thu thhêm kiến thức về bán tuor, giới
thiệu các thông tin du lịch cho khách.
* Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân ca chiều:
- Ngoài những công việc như ca sáng, ca chiều cón có trách nhiệm tổng hợp
khai báo tạm trú tạm vắng cho khách trong ngày.
* Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trực đêm:
- Kiểm tra chính xác việc cập nhật, ghi chép các giao dịch tài chính trong
ngày.
18
- Cân đối doanh thu và chuổn bị báo cáo nhanh cho giám đốc khách sạn vào
buổi sáng.
- Kiểm tra tình hình đặt phòng và từ chối đặt phòng vào ban đêm. Kiểm tra và
thống kê các phòng trưa được đăng ký trước và trưa có khách.
- Chuổn bị xây dwngj danh sách khách dụ định sẽ đến trong ngày.
- Nhập các giữ liệu thông tin và in ra may, và in ra để chuyển cho bộ phận lễ
tân và bộ phận quản lý.
- Kiểm tra thường xuyên fax, email, telex và ban đêm của khách sạn để cập
nhật thông tin.
- Thực hiện bất kỳ nhiệm vụ gì trực tiếp phat sinh trong thời gian làm việc của
ca

- Kết hợp cùng bộ phạn bảo vệ kiểm tra đảm bảo giấc ngủ cho khách.
3. CƠ CẤU TỔ CHỨC, TIÊU CHUẨN VÀ CÁC YÊU CẦU CẦN THIẾT
ĐỐI VỚI LỄ TÂN KHÁCH SẠN









a. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
19
* Khách sạn gồm một trưởng bộ phận lễ tân và 3 nhân viên trực ca, mỗi
ca làm việc cố 1 nhân viên lễ tân trực ca và có thêm sự hỗ trợ của trượng bộ
phận lễ tân ( thường là vào đầu ca công việc nhiều cân thêm sự hỗ trợ của
trưởng lễ tân đảm bảo bộ phận lễ tân luôn có mặt 24h/24h tại quầy.
Ca1: Từ 6h a.m đến 14h p.m.
Ca 2: Từ 14h p.m đến 22h p.m
Ca 3: Từ 22hp.m đến 6h a.m
 Trình độ học vấn của bộ phận lễ tân

Stt chỉ tiêu Số lao động
1

2

Văn hoá

đại học
Cao đẳng
Nghiệp vụ

Ngoại ngữ
Tiếng anh; băng C
Bằng B
Bằng A
Tiếng trung: bằng C
Bằng B

2
2
0



3
1
0
1
Trưỏng bộ phận lễ
tân
Lễ tân ca 1 Lễ tân ca 2 Lễ tân ca 3
20
Bằng A 2

1

b. Một số tiêu chuẩn đối với nhân viên lễ tân
Kỹ năng nghiệp vụ được đào tạo nghiệp vụ lễ tâncó trình độ cao đẳng, đại học
trở lên có khả năng giao tiếp tôt ngoại ngữ với khách nước ngoài và kỹ năng
bán phòng tốt.
- nắm vững những quy định , các văn bản pháp quy của ngành du lịch và
các cơ quan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn.
- nắm vững quy chế, nội quy, quy định cụ thể quy chế quản lý kahchs
của khách sạn./
- nội quy đối với người lao động trong khách sạn trong bộ phạn lễ tân.
- mục tiêu phương hướng linh doanh khả năng cung cấp dịc vụ của
khách sạn,
- có khả năng nhận diện khách hàng
- có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và
hành chính văn phòng.
- Hiểu rõ về danh lam thắng cảnh, tài nguyên du lịch, điểm du lịch và các
dịch vụ phục vụ khách tại thời điểm mà mình sx gới thiệu cho khách.
- Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi phong tục tập quán,
tam lý khách của đối tượng khách mục tiêu.
- Luôn cập nhật và có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị , kinh tế, xã
hội( lịch sử, văn hoá , địa lý…)
 Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính
21
a.ngoai ngữ
phảI có trình độ ngoại ngữ băng c trở lên thông thạo tiếng anh, giao tiếp
tốt với khách hàng .đối với một khách sạn mà khách nước ngoài chiếm tỉ
trọng lớn thì yêu cầu về ngoại ngữ rất khắt khe.
b. vi tính
Biết sử dụng thành thạo vi tính về word, exel…

-luân sáng tạo và cẩn thận trong việc nhập các dữ liệu vào máy
c. yêu cầu đạo đức, nghề nghiệp
- Thật thà, trung thực, nhiệt tình trong công việc.
- năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách sử lý tình huống
-phảI có khả năng báo cáo công việc đúng thời gian
- luôn cẩn thận, bình tĩnh trong việc sử lý mọi vấn đề
- cởi mở, hiếu khách, thân áI, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách
trong moi trường hợp phảI tuân thủ nguyên tắc” khách hàng không bao giơ
sai”
- nhiệt tình trong công việc và biết thiết phục khách bình tĩnh trong những
tình huống khó.
- có tính đồng đội và trchs nhiệm kỷ luật cao trong công việc, luân sẵn
sàng giúp đỡ các nhân viên khác trong bộ phận.
- luôn biết thể hiện sự thân áI và trân thành trong việc cư sử với khách.
- luôn thể hiện là người đễ chịu khi tiếp súc với khách gần gũi thân thiết
- có khả năng nhận thức đúng vai trò của mình trong công việc , vị trí của
mình ở đâu và nhận thức được khía cạch tích cực và tiêu cực của nghiề
nghiệp.
* Một số khí chất khác
Nhạy cảm với nhu cầu đòi hỏi của khách.
- Có khả năng hài hước, khả năng phản ứng và nói năng một cách lịch sự
- Thông minh sáng tạo.
- PhảI có kỹ năng nghe tốt.
22
 Những yêu cầu thể hiện

Tính năng động linh hoạt mềm dẻo trong công việc
- sẵn sàng có khả năng tiếp nhận mọi phân công của cấp trên khi cần
thiết.
- Hiểu vấn đề một cách không eo hẹp.

- Có tháI độ làm việc tốt với khách và với cộng sự.
- Biết về tâm lý khách và các thông tin về xã hội, văn háo.
 Yêu cầu về hình thức thể chất
Bộ phận lễ tân trực tiếp tiếp súc với khách và là bộ mặt của khách sạn nên
hình thức bên ngoài của nhân viên cũng là yếu tố quan trọng
- Nhân viên lễ tân phảI biết thẻ hiện bàng hình thức bên ngoài đẹp nnhất
từ hình tức trang điểm đến cách nói năng, đồng phục quy định.
- Sức khoẻ tốt luôn tươI cười niềm nở
- Ngoại hình cân đối ( không có dị hình di tật, không mắc bệnh chuyền
nhiễm …)
- Có kỹ năng giao tiếp tốt.
4. MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ PHẬN LỄ TÂNVỚI CÁC BỘ PHẬN KHÁC
TRONG KHÁCH SẠN.
- Mọi công việc của bộ phận lê tân đều được đảm bảo hoàn thành tốt cần
nhờ có sự phối hợp tốt với các bộ phận khác qua sơ đò sau:


23

a. Mối quan hệ vớ bộ phận buồng
Đây là mối quan hệ quan trọng và mật thiết không thể tách rời với bộ phận lễ
tân, muấn hoạt động lưu trú có hiệu quả thì hai bộ phạn này phảI phối hợp
chặt chẽ nhịp nhàng.
- bộ phận lễ tân có nhiện vụ thông báo cho bọp phận buồng về tình hình
buồng khách chuẩn bị đến chuẩn bị đI để nhà buồng làn vệ sinh.
- Bộ phận buồng có nhiệm vụ thông báo cho bộ phận lễ tân về tình trạng
buồng và tình trạng khác để bộ phận lễ tân kịp thời sử lý. Thông báo về
đò uống khách sử dụng hàng ngay trong minibar để lễ tân cập nhật
thanh toán.
b. Mối quan hệ với bộ phận bar

Khách có nhu cầu về đồ uống và đồ ăn nhanh lễ tân giới thiệu cho khách và
nhận thông tin yêu cầu chuyển cho bộ phận bar.
- Ngược lại bộ phận bar chính là nơI giúp khách thư giãn thoảI máI khi ở
khách sạn hoặc khi phảI chờ đợi ở quầy lễ tân, cố thể đến quấy bar đọc
sách báo và truy cập Internet miến phí.
d. Mối quan hệ với bộ phận kế toán
Các khoản hoá đơn thanh toán bộ phận lễ tân kiểm kê cẩn thận và bàn giao
cho bộ phận kế toán cùng những khoản thu chi của khách.
- Bộ phận kế toán nhận hoá đơn tiền, thu chi bàn giao của bộ phận lễ tân cập
nhật theo dõi .
e. Mối quan hệ với bảo vệ
Lễ tân

Buồng Bar
Bảo
vệ
Sửa
chữa

Kế
toán
Lữ
hành
Buồng Bar
24
Lễ tân cùng bảo vệ theo dõi tình hình khách để đảm bảo an toàn và tài sản cho
khách cùng giúp đỡ khách khi khách nhập và dời khách san có nhu cầu giúp
đỡ về hành lýề
f. Mối quan hệ với bộ phận sửa chữa, bảo dưỡng
Lễ tân thông báo những hổng hóc để bộ phận sửa chữa, bảo dưỡng, duy trì

tình trạng phòng hoạt động tốt. Giúp lễ tân hoàn thiện sản phẩm tránh thất
thoát doanh thu.
g. Mối quan hệ với bộ phậnn lữ hành
Hai bộ phận này cùng giiúp đỡ nhau trong việc quảng cáo và kết hợp bán sản
phẩm dịch vụ phục vụ khách đI du lịch.
III. Quy trình tổ chức
Các hoạt động của bộ phận lễ tân trong giai đoạn phục vụ khách, sự lưu thông
trong hoạt động khách sạn là nhờ vào việc giao dịch của khách với khách sạn




Quy trình phục vụ tổng thể của lễ tân khách sạn

Các giai đo
ạn

Nhi
ệm vụ của bộ phận lễ
tân
Thanh toán


Trước khi khách đến đặt buồng Lập tài khoản
Khách đến đón tiếp và làm thủ tục
nhập khách sạn
Cập nhật các khoản thu
chi của khách
Khách lưu trú Phục vụ khách trong thời
gian lưu trú

Theo dõi nợ
Khách rơì khách sạn Làm thủ tục trả phòng và
tiễn khách
Thanh toán
25

- Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng đối với từng giai đoạn trong một
quy trình phục vụ khách, mọi hoạt động của bộ phận lễ tân đều hướng
vào việc giao dịch với khách, cung cấp dịch vụ và làm thủ tục thanh
toán với khách.
1. Giai đoạn trước khi khách tới khách sạn
Khách lựu chọ khách sạn để lưu trú và đặt buồng trước việc lựu chọn buồng
của khách suất phát từ nhiều yếu tố như: ấn tưọng tốt đẹp từ những lần nghỉ
trước, thông tin quảng cáo của khách sạn lời giới thiệu của bạn bè người thân,
vị trí uy tín và giá của khách sạn.
ĐôI khi việc quyết định chọn khách sạn còn do sự thuộn tiện khi đặt buồng,
tháI độ của nhân viên phục vụ và sự miêu tả hấp dẫn về khách sạn: Trang
thiết bị, giá buồng có sức thuyết phục của nhân viên nhận đặt buồng.
Nhân viên lễ tân cá nhiệm vụ giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ khách sạn
cho khách. ở đây đòi hỏi nhân viên phảI rất khéo léo và ăn ý trong việc để tạo
cho khách một cảm giac an tâm và thảo máI khi đặt buồng.
Đối với khách đI theo sự giới thiệu cuar các hãng nước ngoài, điều đầu tiên là
hộ tiếp xúc với lễ tân vì vậy lễ tân rất quan trọng trong việc tạo ân tượng tốt
đẹp cho khách.
Đối với khách đặt buồng trực tiếp cũng vậy phảI the hiện được ký năng
chuyên nghiệp để thu hút và giữ chân khách.
- Khi khách đã chấp nhận đăng ký
- Nhận tiền đặt cọc của khách nếu khách có đăng ký có đảm bảo( thuyết
phục khách, tiến hành lập phiếu đăng ký đặt buồng cho khách).
- Các giữ liệu thu thập đưổctng suất quá trìnhnhận đặt buốngẽ giúp cho

viếc chuổn bị đón khách được tốt, lập hồ sơ đăng kýkhách.
- Bố trí buồng
- Xác định giá buồng
- Vào máy các thông tin đặt buồng