Tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Kim Liên

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
MỞ ĐẦU
Ngày nay, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống xã
hội và phát triển với tốc độ ngày càng nhanh trong phạm vi toàn thế giới.
Trong những năm trở lại đây du lịch việt nam đang trên đà phát triển mạnh.
Với sự ổn định chính trị xã hội các chính sách khuyến khích cả thiện môi
trường đầu tư Việt Nam nói riêng đang ra sức nỗ lực đưa du lịch Việt Nam lên
một bước tiến mới qua khẩu hiệu “Việt Nam điểm đến của thiên niên kỷ”. Du
lịch không phải là nghành kinh tế đơn thuần, mà là một nghành kinh tế tổng
hợp quan trọng, mang nội dung văn hóa sâu sắc, có tính liên nghành, liên
vùng và xã hội cao.
Việt Nam là một quốc gia nằm trong khu vực có tiềm năng để phát triển
du lịch,lại có vị trí địa lý tiếp giáp giữa Thái Bình Dương và Ấn Độ Dương,
giữa châu Á và châu Úc. hiện nay bưc tranh du lịch Việt Nam đang phát triển
đầy ấn tượng và hấp dẫn khách du lịch có thể nói là đứng thứ nhất khu vực
Châu Á. Sau một loạt về thiên tai,biến động về chính trị trong khu vực,Việt
Nam đang tạo lợi thế lớn với các điều kiện thuận lợi cùng với sự hợp tác quốc
tế cộng với các nước khác sẽ là động lực thúc đẩy cho ngành du lịch Việt
Nam bước phát triển đột biến.
Từ khi mở cửa nền kinh tế đã chủ động hội nhập vào nền kinh tế thế
giới, lượng khách nước ngoài đến Việt Nam thăm quan du lịch đã tăng đáng
kể. Cùng với sự gia tăng của khách nước ngoài, nhu cầu trong nước cũng
ngày càng tăng. Du lịch đã trở thành cầu nối hữu nghị, phương tiện gìn giữ
hòa bình và hợp tác giữa nước ta với các nước trên thế giới. Chúng ta có thể
thấy được ngành du lịch Việt Nam ngày một phát triển hơn qua một số tư liệu
thống kê dưới đây:
“Lượng khách quốc tế đến Việt Nam năm 2004 đạt gần 2.93 triệu lượt
người, tăng 20.5% so với năm 2003 và cao nhất từ truớc tới nay.Năm 2004 so
với năm 1995 nghĩa là sau 10 năm lượng khách quốc tế đến Việt Nam cao gấp
khoảng 2.2 lần. Quý 1 năm 2005 ước tính đạt 877.5 nghìn lượt người tăng
1

Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
1
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
22.8% so với cùng kỳ năm 2004 đây cũng là mức tăng cao nhất từ trước tới
nay. Nếu năm 2003 đạt chưa đuợc 1.6 tỷ USD thì năm 2004 đạt gần 2 tỷ
USD. Ước tính năm 2006 so với năm 2005 tăng 1,1 lần.
(Trích chuyên mục : Chào buối sáng Du lịch cần một sự phát triển đột
biến báo Thanh niên ngày 4\4\2005)
Ngày 22\7\72001 Thủ tướng chính phủ đã phê duyệt chiến lược phát
triển Du Lịch Việt Nam giai đoạn 2001-2010 với mục tiêu Việt Nam muốn
làm bạn với tất cả các dân tộc các nước trên thế giới”. Trong giai đoạn này
nhà nước đã khẳng định “phát triển du lịch thực sự trở thành một ngành kinh
tế mũi nhọn”.
Du lịch được xác định là một ngành kinh tế mũi nhọn thì hoạt động
kinh doanh khách sạn là một ngành mang lại lợi nhuận cao nhất. Hoạt động
kinh doanh trong khách sạn Du Lịch là một ngành tổng hợp gồm nhiều ngành
dịch vụ như: Lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí… nhằm thỏa mãn nhu cầu
thiết yếu của khách Du Lịch.
Muốn đáp ứng được nhu cầu cần thiết của du khách di Du Lich thì phải
có nhiều khách sạn được mở ra với nhiều loại hình phục vụ đa dạng. Đồng
thời cũng nảy sinh sự cạnh tranh trên thị truờng Du Lịch ngày càng gay gắt.
Đây là một bài toán khó cho những nhà quản lý khách sạn,cần phải có nhiều
vốn hiểu biết sâu rộng nhằm nâng cao các sản phẩm phục vụ và quá trình
phục vụ của người phục vụ. Trong đó lễ tân chính là bộ mặt của khách sạn,
luôn tạo cho khách có những ấn tượng ban đầu về khách sạn và chất lượng
phục vụ. Tai nơi đây khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông
tin,thanh toán tra buồng… Vì thế,thời gian khách ở lễ tân luôn luôn phải giải
quyết mọi thắc mắc,phàn nàn trong suốt quá trình đó. Chính vì vậy đòi hỏi
nhân viên bộ phận lễ tân phải có phẩm chất đạo đức tốt và trình độ chuyên
môn tốt.

2
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
2
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Để nhận thức được tầm quan trọng của lễ tân trong ngành Du Lịch đối
với sự phát triển của thế giới nói chung và đất nước nói riêng,tôi đã chọn đề
tài: “Tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tân”
Sau 18 tháng học lý thuyết tôi đã được đi thực tập tại khách sạn Kim
Liên. Qua thực tế cho thấy ,nếu chúng ta chỉ học lý thuyết thì chưa đủ, mà
trên cơ sở lý thyết để vận dụng vào thực tế mới giúp chúng ta có kinh nghiệm,
năng động, sáng tạo trong công việc.
Trong quá trình thực tập tại khách sạn Kim Liên tôi đã được ban quản
lý khách sạn cho thực tập chuyên ngành lễ tân, cùng với sự tận tình giúp đỡ
tôi đươc thực tập cả nghiệp vụ bàn, buồng, như thế sẽ hỗ trợ công việc tôi sau
này tốt hơn.Từ đó tôi đã rút ra được bài học, kinh nghiệm quý báu vế cách
phục vụ sao cho hợp lý, chu đáo.Tạo cho tôi có thêm vốn hiểu biết sâu rộng
để phục vụ sự nghiệp sau này.
Với những hiểu biết có hạn, người viết không tránh khỏi thiếu sót,
mong được sự đóng góp của quý thầy cô và bạn đọc giúp tôi có bài viết được
rõ ràng hơn.
Nội dung thực tập gồm 3 phần:
Phần1: Giới thiệu chung về khách sạn Kim Liên
Phần2: Tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tân.
Phần3: Kết luận.
3
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
3
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
PHẦN I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN KIM LIÊN
Công ty khách sạn Du Lịch Kim Liên là đơn vị thuộc tổng cục Du Lịch

Việt Nam có một hệ thống khách sạn lớn gấp 3 lần khách sạn Kim Liên1, Kim
Liên2, Kim Liên 3 gồm các dịch vụ bổ xung. Hệ thống các khách sạn của
công ty có khả năng cung cấp một số lượng phòng lớn 439 phòng tại cùng
một thời điểm. Chủng loại phòng phong phú các phòng được trang bị tiện
nghi hiện đại, với cách bài trí không gian hợp lý, ấn tượng, tạo không khí ấm
cúng,thỏai mái cho quý khách. Bên cạnh đó là chính sách giá cả hợp lý kết
hợp cùng các dịch vụ bổ xung đa dạng hoàn hảo và đặc biệt là đội ngũ nhân
viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, giàu kinh nghiệm,phục vụ tận
tình đảm bảo đáp ứng các nhu cầu đa dạng của quý khách.
I. Vị trí đặc điểm quá trình hình thành, phát triển của khách sạn Kim
Liên.
1.Vị trí, đặc điểm:
Công ty khách sạn Du Lịch Kim Liên nằm trên đường số 7 Đào Duy
Anh-Quận Đống Đa – Hà Nội có một vị trí rất lợi thế Thương Mại, là cửa ngõ
phía Nam của thủ đô trong một khuân viên rộng 33.434 km2 tại khu vực A
Kim Liên và Ô Chợ Dừa, làm thay đổi sâu sắc bộ mặt giao thông giữa hai khu
vực, với các dự án lớn theo một xu hướng đầu tư xác định phát triển hiện nay
của Hà Nội, khuyến khích tập chung vào các công trình, cơ sở hạ tầng và các
khu nhà cao tầng như trung tâm Thương Mại Hàng Hải cao 19 tầng khu nhà
tầng b4-b14 Kim Liên cao từ 12-14 tầng ,hiện nay đang được hình thành một
điểm đô thị văn minh và hiện đại, khách sạn Kim Liên có vị trí địa lý rất đẹp
và thuận tiện cho việc đi lại của du khách khi đi Du Lịch.
Điều đặc biệt hơn là khu vực này rất gần với công viên LêNin, hồ Ba
Mẫu,Trường Đại Học Bách Khoa, bên kia là đường cao tốc Đại Cổ Việt
hướng đi sân bay Nội Bài, hồ Hoàn Kiếm… Hơn nữa là ở đây có một cảnh
4
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
4
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
quan cây xanh được xếp vào loại đẹp nhất Hà Nội, tạo ra một không gian môi

trường xanh, sạch và đẹp.
Công ty khách sạn Du Lịch Kim Liên thực sự là nơi dừng chân lý tưởng
của du khách mỗi lần đến thủ đô yêu dấu “Ngàn năm văn hiến”.
Khách san Kim Liên là khách sạn tiêu chuẩn quốc tế 3 sao được tổng
cục Du Lịch Việt Nam xếp hạng năm 1999 với 3 khách sạn:
Kim Liên 1: Là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao với tổng số 183 phòng.
Đối tượng: Khách quốc tế và trong nước đi du lịch, công vụ, thương
mại và các mục đích khác. Đặc biệt là tổ chức và phục vụ hội nghị, hội thảo
và các tour Du Lịch đòi hỏi chất lượng phục vụ cao.
Kim Liên 2: Với tổng số phòng là 270 phòng.
Kim Liên 3: Bao gồm 2 khu biệt thự với phong cách kiên trúc Pháp
được xây dựng lên rất đẹp và phong phú.
2. Quá trình hình thành và phát triển
Công ty Khách Sạn Du Lịch Kim Liên ngày nay, được thành lập năm
1961. Trong suốt quá trình 40 năm qua khách sạn Kim Liên đã phát triển đi
lên vượt bậc và ngày càng phát triển hơn nữa.
Năm 1961: Công ty khách sạn Du Lịch Kim Liên ngày nay (trước kia
là khách sạn chuyên gia Kim Liên) là khách sạn Bạch Mai một trong những
đơn vị phục vụ cho các chuyên gia từ nước ngoài đến Việt Nam công tác, là
đơn vị trực thuộc quản lý của cục chuyên gia phục vụ hàng ngàn chuyên gia
các nước và là cơ sở phục vụ đào tạo lớn nhất của cục chuyên gia.
Năm 1961-1990: Đây là thời kỳ bao cấp( thời kỳ phục vụ chuyên gia).
Đối tượng khách phục vụ chủ yếu ở đây là chuyên gia cùng gia đình của các
nước xã hội nghĩa sang làm việc ở Việt Nam.
Năm 1991 đến nay: Bước vào thời kỳ hoạt động theo cơ chế thị
trường, do đơn vị đã xác định đúng hướng, đúng đối tượng, đúng mục tiêu
kinh doanh, nên đã có kế hoạch và biện pháp đầu tư đúng trọng điểm trong
từng thời kỳ, do đó đơn vị luôn luôn phát triển về mọi mặt, không ngừng nâng
5
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

5
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
cao chất lượng về sản phẩm, nâng sức cạnh tranh, luôn bảo tồn vốn, đạt hiệu
quả kinh doanh năm sau cao hơn năm trước, đảm bảo ổn định và nâng cao
mức sống của cán bộ công nhân viên, thực hiện tốt nghĩa vụ đối với nhà nước.
(Trích tài liệu tham khảo: Lịch sử Khách Sạn Kim Liên)
Công Ty khách sạn Du Lịch Kim Liên đã qua 6 tên gọi (5 lần đổi tên).
+ Khách san Bạch Mai (12/5/1961).
+Khách san chuyên gia Kim Liên (1972).
+Khách san chuyên gia Du Lịch Kim Liên (29/8/1992).
+Công ty du lịch Bông Sen Vàng (25/11/1993).
+Công ty khách san Du Lịch Kim Liên (26/10/1996).
Hai năm liên tục 1998 và 1999 được chính phủ tặng cờ luôn lưu dẫn
đầu phong trào thi đua ngành Du Lịch. Tổng cục Du Lịch Việt Nam ghi nhận
trên tấm biển đồng công nhận khách sạn Kim Liên 1 là cơ cấu của khách sạn
3 sao.
II. Cơ cấu tổ chức bộ máy lao động của khách sạn.
1. Sơ đồ tổ chức của khách sạn:
6
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
6
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Ban Giám Đốc
Nhà Hàng
Kim Liên 3
Kim Liên 2
Kim Liên1
Ban
Nhà

Hàng
Số 9
Nhà
Hàng
số 7
Nhà
Hàng
số 5
Nhà
Hàng
số 3
Nhà
Hàng
số 2
Nhà
Hàng
số 1
BanGiámĐốc
Điêùhành
Tổ
Lễ
Tân
Tổ
Phòng
Tổ
Lễ
Tân
Tổ
buồng
Đội

sửa
chữa
Đội
bảo vệ
Trung
tâm
lữ hành
Quốc
Tế
Trung
Tâm
Thương
mại
Trung
Tâm
Công
nghệ
TT
Phòng
kếtoán
thu
ngân
Phòng
tổchức
quản
lý
Phòng
Kinh
doanh
Đội

giặt
7
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
7
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
là

2.Chức năng,nhiệm vụ cụ thể của từng bộ phận
Đối với khách sạn có quy mô lớn được chia thành nhiều bộ phận khác
nhau, mỗi bộ phận đảm nhiệm một mảng công việc.
- Ban giám đốc: Đứng đầu là Tổng Giám Đốc lãnh đạo, điều hành mọi
công việc, hoạt động của công ty.
- Phòng kinh doanh: Là bộ phận tham mưu, cố vấn, luôn luôn đề ra
phương hướng kế hoạch kinh doanh, quản lý công ty để kinh doanh có hiệu
quả cho Ban Giám Đốc, nghiên cứu thị trường, xây dựng nề nếp sống mới cho
công ty.
- Phòng tổ chức quản lý: Là bộ phận tham mưu, cố vấn, quản lý dân sự,
bảo vệ tài sản của công ty.
8
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
8
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Kế toán thu ngân: Là người chịu trách nhiệm về tất cả những giao dịch
tài chính diễn ra tại quầy lễ tân. Đứng đầu là kế toán trưởng hoặc trưởng
phòng chịu trách nhiệm về các công việc kế toán, lưu trữ hồ sơ, chứng từ,
kiểm soát thu nhập và mua bán giao nhận…
-Trung tâm lữ hành quốc tế (Travel international).
Đây là loại hình bao gồm các phương tiện đi lại, tổ chức các Tour du
lịch trong và ngoài nước cho Du khách, đưa đón khách, vận chuyển các vật
dùng khi cần thiết……

-Trung tâm công nghệ thông tin:
Bộ phận này giúp vào việc quản lý, bảo dưỡng sửa chữa các thiết bị liên
lạc, sao chép tài liệu, hướng dẫn sử dụng máy vi tính trong việc quản lý các
khách sạn,nắm bắt các công nghệ thông tin Du Lịch, cập nhật thông tin kịp
thời, cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu 1 cách chính xác…….
- Đội tu sửa: Chịu trách nhiệm tu sửa các trang thiết bị trong khách sạn,
bảo dưỡng các hệ thống, phòng ngừa biến cố xảy ra đối với các trang thiết bị
trong khách sạn.
- Đội bảo vệ: Hằng ngày phải thông báo tình hình khách cho bộ phận
bảo vệ để bộ phận này làm tốt nhiệm vụ bảo vệ của mình trong thời gian
khách đến lưu trú tại khách sạn.
- Đội giặt là: Tiếp nhận đồ cho khách, kiểm tra đồ trước khi đưa đi giặt
và giặt đồ cho khách.
- Nhà hàng: Công ty khách sạn DL Kim Liên có 7 nhà hàng trong đó
nhà hàng số 3, 5, 7 là phục vụ cơm bình dân cho khách trong thời gian khách
lưu trú. Khi khách lưu trú tại khách sạn có nhu cầu ăn uống thì bộ phận Lễ
Tân phải thông báo cho nhà hàng về nội dung bữa ăn, suất ăn thời gian ăn và
địa điểm như thế nào….Bộ phận này chịu trách nhiệm cung cấp toàn bộ suất
ăn, thức ăn, đồ uống cho khách sạn
- Bar: Là nơi vui chơi giải trí, cung cấp mọi đồ uống cho khách, phục
vụ khách khi có nhu cầu.
9
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
9
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Bộ phận lễ tân: Là người đại diện của khách sạn,thay mặt khách sạn
đón tiếp và phục vụ khách trong suất thời gian lưu trú tại khách sạn.Là cầu
nối giữa khách du lịch với các bộ phận trong và ngoài khách sạn.Bộ phận này
đóng vai trò thay mặt cho khách sạn giải đáp các thông tin,mở mối quan hệ
kinh doanh liên kết với khách có vai trò trong việc quảng cáo và giới thiệu các

dịch vụ sản phẩm trong khách sạn nhanh chóng và kịp thời cho khách. Đặc
biệt là phối hợp với bộ phận buồng để kiểm tra tình trạng buồng.
- Bộ phận bàn: Cung cấp thông tin về số lượng bàn,nhu cầu của khách,
thực đơn tình hình thanh toán của khách (có thể trực tiếp hoặc kỳ nợ) và quy
đinh thời gian đóng mở cửa cụ thể.
Nhiệm vụ: Cung cấp thông tin sản phẩm ăn uống cho khách, phục vụ
khách ăn uống đúng giờ. Hằng ngày phải phối hợp với các bộ phận bếp. Lễ
tân giải quyết kịp thời mọi nhu cầu của khách khi có thắc mắc.
- Bộ phận buồng: Bộ phận này phát ra các thông tin cần thiết về trang
thiết bị, nhu cầu của khách sạn, phòng an toàn hay đang sửa chữa, báo cho
nhân viên lễ tân để chuẩn bị đón khách và tối ưu sửa một số trang thiết bị, nhu
cầu của khách sạn, phòng đón khách. Bộ phận này có nhiệm vụ chuẩn bị đón
khách, làm vệ sinh phòng, kiểm tra và báo cáo các trang thiết bị cần sửa chữa.
Thông báo cho lễ tân về trang thiết bị trong phòng hàng ngày, phục vụ
khách trong thời gian khách ở: Thay ga, gối, trải giường, dọn vệ sinh, đặt đồ
tiêu dùng…
Đáp ứng các dịch vụ bổ xung như: giặt là, masage, bơi, tenis…
- Trung tâm thưong mại: linh hoạt, các đồ mỹ nghệ, quà lưu niệm, các
thiết bị tin học được áp dụng rộng rãi và đầy đủ.
Ш. Nguồn khách chủ yếu và tình hình kinh doanh của Khách sạn Kim
Liên
1. Các nguồn khách chủ yếu:

10
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Bảng 1: Số lượng khách lưu trú.
Chỉ tiêu
2002 2003 2004 2005

Lượt
Khách
Ngày
Khách
Lượt
Khách
Ngày
Khách
Lượt
Khách
Ngày
Khách
Lượt
Khách
Ngày
khách
I.Khách 163.70
0
282.00
3
145.90
7
284.43
9
183.171 292.84
1
197.21
2
294.981
II.KháchQ

T
35.466 43.626 24.666 35.916 41.916 40.701 47.856 45.672
Chia theo quốc tịch
Nga 90 415 41 116 54 206 56 178
Đài Loan 76 238 78 209 80 323 90 360
Pháp 63 287 36 99 42 113 34 131
Trung Quốc 34.450 40.650 23.435 262.24
1
42.435 281.24
1
76.720 298.320
Singapo 7 22 91 420 95 410 120 470
Mỹ 62 195 37 102 40 99 47 175
Nhật 13 27 25 75 45 115 60 230
Thái Lan 119 185 349 1.103 451 2.104 490 2.870
Các nước
khác
586 1.607 574 7.292 565 8,191 582 12.247
Khách
trong nước
128.23
4
238.377 121.24
1
248.78
2
120.83
7
258.90
1

126.23
8
262.768

Như chúng ta đã biết rằng: Hiện nay khách du lịch đến với khách sạn chủ
yếu là khách Đài Loan, Trung Quốc và đặc biệt là khách công vụ.
Qua bảng 1 ta thấy được số lượng khách đến khách sạn lưu trú như sau:
+ Khách quốc tế: Nguồn khách chủ yếu trong 3 năm 2002-2005 và 6 tháng
đầu năm 2006 chủ yếu là khách đến từ các nước Nga, Đài Loan ,Pháp,
TrungQuốc, Singapo Mỹ, Nhật, Thái Lan….Trong đó Nga năm 2002 là 90
lượt và sang tới 6 tháng đầu năm 2006 chỉ còn 50 lượt.
+Khách Đài Loan: Năm 2002 là 76 lượt đến năm 2004 là 80 lượt khách
và cho tới đầu năm 2006 số lượt khách tăng lên là 120 lượt khách đến lưu trú
tại khách sạn có tăng nhưng không đáng kể.
11
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
11
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
+Khách Pháp: Năm 2002 là 63 lượt đến năm 2004 chỉ còn 42 lượt giảm
đi 21 lượt khách và cho tới năm 2003 chỉ còn 13 lượt.
+Khách Trung Quốc: Năm 2002 là 34.450 lượt và tới năm 2004 là
42.435 lượt, như vậy tăng 719 lượt.
+Khách Singapo:Năm 2002 là 7 lượtđến năm 2004 là 95 lượt tăng 88
lượt khách.
+Khách Mỹ: Năm 2002 là 62 lượt đến năm 2004 là 40 giảm đi 22 lượt.
+Khách Nhật: Năm 2002 là 13 lượt đến năm 2004 là 45 lượt tăng lên 35
lượt khách.
+Khách Thái Lan: Năm 2002, 2003, 2004 là 119 lượt, 349 lượt, 451
lượt, trong những năm này lượng khách tăng nhanh.
+Các nước khác: Năm 2002 là 586 lượt,năm 2004 chỉ còn lại 565 lượt

giảm đi 21 lượt khách.
Như vậy, số lượng khách lưu trú tại khách sạn Kim Liên trong 4 năm
2002, 2003, 2004, 2005 có nhiều thay đổi về số lượng cũng như nguồn khách
đến khách sạn vẫn là khách quen đã nhiều năm đến khách sạn như Thái Lan,
Đài Loan, Trung Quốc…Khách nội địa chủ yếu là khách đi công vụ, hội nghị
hay gia đình. Mà mục đích chủ yếu của khách nội địa là đi công vụ là chính,
họ cũng có thể đi gia đình để tham quan, mua sắm, thư giãn…
2. Các lĩnh vự kinh doanh chủ yếu:
Bước sang năm 2006 khách sạn du lịch Kim Liên đã ngày một phát
triển hơn ngoài lĩnh vực kinh doanh dơn thuần là do thuê phòng, là nơi lưu trú
tạm thời của du khách khi đi du lịch nghỉ dưỡng hay khám phá, khách sạn
Kim Kiên còn mở rộng kinh doanh đa dạng hóa sản phẩm phục vụ tốt nhu cầu
của khách, tạo ra một chu trình phục vụ khép kín hàng loạt các lĩnh vực kinh
doanh chủ yếu như: Trung tâm du lịch Quốc Tế Kim Liên tổ chức các tour
trong và ngoài nước, Trung tâm thương mại, Trung tâm ứng dụng công nghệ
kinh doanh dịch vụ và ứng dụng công nghệ thông tin. Trung tâm thương mại
Mỹ Nghệ bán quà lưư niệm, nhà hành, Bar-karaoke,tắm hơi - Massage, các
12
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
12
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
kiot bán hàng…Tạo ra nguồn doanh thu lớn cho khách sạn.Bên cạnh đó,
nhiệm vụ chính của khách sạn la mở rộng thêm hoạt động sang một lĩnh vực
để tăng doanh thu. Như vậy, để phối hợp với công ty xuất khẩu,lao động (bộ
lao dộng và thương binh xã hội) để đào tạo ngắn hạn về nghiệp vụ chuyên
nghành khách sạn (bàn, buồng…Ngoại Ngữ) phục vụ cho xuất khẩu lao động,
liên kết với trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội để mở trung tâm về
quản lý và các nghiệp vụ khách sạn như Lễ Tân, Buồng, Bàn, Bar, Bếp…Cho
mọi đối tượng Hà Nội và các tỉnh lân cận khác.
3.Tình hình kinh doanh của khách sạn Kim Liên

Chỉ tiêu 2002 2003 2004 2005 1/6/2006
Doanh thu 65.473.825 87.929.028 89.791.123 92.697.323 57.942.582
Chia ra
1.Doanh
thu buồng
20.570.427 23.654.735 25.675.341 30.323.167 28.314.176
2.Doanh
thu ăn
uống
24.869.866 25.940.037 26.190.814 27.130.004 17.406.232
3.Doanh
thu khác
20.033.532 38.334.256 42.718.037 35.334.162 12.323.120
Bảng 2: Số liệu doanh thu qua các năm
Khách sạn Du Lịch Kim Liên đang đi lên mạnh mẽ,qua các năm ta thấy
được sự tăng doanh thu ngày một có sự thay đổi.Tiếp tục khai thác nội lực,
củng cố tổ chức tăng cường kỷ cương, kỷ luật, mở rộng thị trường, nâng cao
chất lượng sản phẩm, tích cực đổi mới cơ chế quản lý để không ngừng tăng
khả năng cạnh tranh thu hút nhiều khách đến, tăng đối tượng ngày một cao
hơn trên cơ sở đó đóng góp nhiều hơn cho nhà nước và nâng cao đời sống của
cán bộ công nhân viên, tạo điều kiện thuận lợi nhất để doanh thu còn cao hơn
nữa.
13
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
13
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Khách sạn Kim Liên đã không ngừng đẩy mạnh phát triển tình hình
hoạt động kinh doanh đã có sự biến đổi từ 2002-2004 và từ 2004-2006 với
các doanh thu buồng, ăn uống và doanh thu khác.
Để biết thêm về doanh thu khách sạn qua những năm trước đã đạt được

như thế nào?
Chỉ tiêu 2002 2003
Chênh lệch Tỷ trọng(%)
tuyệt đối
VND
% 2002 2003
Doanh thu lưu trú 20.570.427 23.654.735 3.084.263 +14.95 31.45 26.9
Ăn uống 24.860.866 25.970.037 1.070.171 +4.3 37.98 29.5
Doanh thu khác 20.033.532 38.334.256 18.300.724 +91.35 30.6 43.59
Tổng doanh thu 65.473.825 87.929.028 2.446.203 +34.3 99.99 99.99
Tổng lượt khách 163.700 145.907 2.670.000 19.48
Khách quốc tế 35.466 24.666 13.466 61.1 21.66 16.9
Khách nội đia 128.234 121.124 13.234 11.5 78.33 83.09
Tổng ngày khác 282.003 284.439 12.003 4.4
Bảng 3: Phân tích số doanh thu của khách sạn năm 2002 và 2003.
Qua bảng trên ta thấy được thành tựu đạt được cả một quá trình phấn
đấu lâu dài của khách sạn Kim Liên. Đối với lượng khách sạn Du Lịch Kim
Liên tổng doanh thu năm trước trong những năm trở lại đây như sau:
Năm 2004 đạt được 46.683.076 triệu đồng. Năm 2002 đạt 65.473.885
triệu đồng tăng0,34% so với năm 2002 và tăng 88% so với năm 2001.Năm
2005 doanh thu tăng lên 97% so với 2001. Như vậy tốc độ năm sau cao hơn
năm truớc, chính điều này cho thấy phương án kinh doanh đã đạt được kết
quả cao và công ty sở dĩ đạt được con số doanh thu đó là do:
- Thứ nhất: Hoạt động kinh doanh buồng ngủ phát triển
+ Năm 2001: Đạt 18.348.645 triệu đồng
14
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
14
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
+ Năm 2002: Đạt được 20.570.127 triệu đồng tăng 11,8% so vơi năm

2002 và tăng 28.6% so với năm 2001
Việc đầu tư để thu hút khách hàng và định hướng thị truờng mục tiêu
phù hợp với điều kiện của khách sạn .Khách sạn đã có một hệ thông giá cả
hợp lý đáp ứng khách hàng. Điều này đã tạo ra cho doanh thu buồng ngủ tăng.
- Thứ hai: Là ăn uống. doanh thu ăn uống cũng góp phần đáng kể trong
hoạt động kinh doanh , đay cũng là thế mạnh của khách sạn Kim Liên.
+ Năm 2002 đạt được 24.869.864 triệu đồng chiếm tỷ trọng là 37,98%
so với tổng doanh thu 2003.Doanh thu ăn uống cao là do khách sạn nhận đặt
nhiều tiệc cưới trong năm và số lượng tổ chức tiệc cưới khá cao.Cứ như tốc
độ này thì doanh thu khách sạn còn tăng hơn nữa.
- Thứ 3: Doanh thu cua các lĩnh vực khác cũng tăng nhanh trong những
năm gần đây.Theo số liệu thống kê của tổng cục về cơ sở lưu trú và lữ hành
giai đoạn 200-2004
Đơn vị tính: tỷ đồng
Doanh
thu\năm
Lữ hành
Tốc độ
tăng(%)
Cơ sở lưu trú
Tốc độ tăng
%
2000 1190.0 3268,5
2001 2009,0 68,8 3860,4 18,1
2002 2430,4 21 5425,4 40,5
2003 2633,2 8,3 6016,6 10,9
2004 3025 14,9 9410,1 56,4
Nguồn: Niên giám thống kê 2004
Ta thấy doanh thu lữ hành và doanh thu của các cơ sở lưu trú tăng
mạnh vào năm 2001 và 2002. Năm 2003 do ảnh hưởng của dịch SARS nên

doanh thu có tăng nhưng tốc độ tăng trưởng có giảm đi nhiều so với năm
trước. Và tốc độ tăng này đang trở lại vào những năm gần đây.
IV. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Kim Liên.
15
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
15
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Bộ phận kinh doanh lưu trú:
Du lịch là một nghành kinh doanh tổng hợp nó gắn liền với mỗi người
khi đi du lịch tìm hiểu hay khám phá.
Nhìn một cách khái quát công ty khách sạn du lịch Kim Liên được xây
dựng trong một khuân viên rộng gồm 3 khách sạn lớn (Kim Liên 1, Kim Liên
2 và Kim Liên 3). Công ty khách sạn du lịch Kim Liên thuộc tổng cục du lịch
Việt Nam có hệ thống khách sạn lớn gấp 3 khách sạn :
Kim Liên1: Là khách sạn Quốc tế 3 sao được tổng cục xếp hạng vào
năm 1999, có tổng số 183 phòng.
Đối tượng: Khách quốc tế và trong nước đi du lịch, công vụ, thương
mại và các mục đích khác. Đặc biệt là tổ chức và phục vụ hội nghị, hội thảo
và các tour du lịch lớn đòi hỏi chất lượng phục vụ cao.
Khách sạn Kim Liên 1 bao gồm các khu nhà: Nhà 4A, 4B, 4C, Nhà 8 và
Nhà 9
BẢNG GIÁ PHÒNG
STT LOẠI PHÒNG
SỐ
LƯỢNG
GIÁ PHÒNG
ĐƠN ĐÔI BA
1 Kl Suite 4 5 120 150
2 Kl suite 8 2 100 120
3 Suite 2 120

4 Deluxe 4A 30 50 55
5 Superior 8 34 40 45
6 Standard 8 35 35 40
7 Standard 4B 47 35 45 50
8 Standard 9 65 32 35 40
Đặt phòng:
Giá bao gồm: ăn sáng, bể bơi. Không bao gồm 5% phí dịch vụ và 10% GTGT.
1.1. Hệ thống phòng ngủ và trang thiết bị nhà 4B: Tổng 47phòng.
* Phòng Standard 4B:
Không bao gồm: 5% phí dịch vụ và 10% GTGT.
16
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
16
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
+ Số lượng: 47 phòng
+ Diện tích: 24m2/phòng đôi -33m2/ phòng ba.
+ Mức giá: Phòng đơn 35USD, phòng đôi 40USD, phòng ba 50USD.
(Gía bao gồm ăn sáng, bể bơi, chưa tính thuế GTGT và phí phục vụ).
Các trang thiết bị gồm có:
+ Ti vi vệ tinh gồm các kênh trong nước và quốc tế: CNN, Star Movie,
MTV, Star Sport, TV5, China TV.
+ Điều hòa nhiệt độ.
+ Điện thoại IDD.
+ Tủ lạnh –Minibar.
+ Bồn tắm.
+ Bình nóng lạnh.
1.2. Hệ thống nhà nghỉ và trang thiết bị nhà 8.
* Phòng Standar Superior.
+ Số lượng phòng:34phòng.
+ Diện tích :25m2.

+ Mức giá : phòng đơn: 100 USD, phòng đôi : 120 USD.
(gía bao gồm ăn sáng,bể bơi,chưa tính thuế GTGT và phí phục vụ).
Trang thiết bị gồm có:
+ Tivi vệ tinh gồm các kênh trong nước và quốc tế :CNN, Star Movie,
MTV, Star Sport, TV5, China TV...
+ Điều hòa nhiệt độ
+ Điện thoại IDD
+ Tủ lạnh – Minibar
+ Bồn tắm
+ Bình nóng lạnh
1.3. Hệ thống phòng ngủ và trang thiết bị nhà 9:Tổng số 65 phòng
* Phòng Standard 9:
+ Số lượng : 65 phòng
17
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
17
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
+ Diện tích: 25m2/ phòng đôi-42m2/ phòng ba.
+ Mức giá: Phòng đơn : 32 USD, phòng đôi : 35USD,phòng ba:
40USD. (gía bao gồm ăn sáng, bể bơi, chưa tính thuế GTGT và phí dịch vụ).
Trang thiết bị gồm có:
+ Tivi vệ tinh gồm các kênh trong nước và quốc tế: CNN,Star Movie,
VTV, Star Sport, China TV…
+ Điều hòa nhiệt độ
+ Điện thoại IDD
+ Tủ lạnh-Minibar
+ Bồn tắm
+ Bình nóng lạnh
Như vậy,giá ưu áp dụng cho các Tour du lịch, hội nghị, hội thảo, khách
hàng có số lượng đặt phòng lớn và lưu trú dài hạn.

KIM LIÊN 2:
Tổng số phòng 256 phòng trong đó có 144 phòng được Tổng Cục Du
Lịch Việt Nam công nhận 3 sao. ỗi năm khách sạn đón tiếp 30.000 lượt khách
trong đó lượt khách quốc tế đạt gần 1.000 lượt khách từ quốc gia Mỹ, Nhật,
Hàn Quốc, Đài Loan, Trung Quốc, Thái Lan…….
Mức giá 15-40 USD.
Đối tượng: Chủ yếu là khách dự hội nghị, hội thảo, công vụ từ các cơ
quan đơn vị cả nước, các Tour du lịch quốc tế và nội địa. Ngoài ra, khách sạn
Kim Liên 2 còn là địa chỉ thân quen của khách hàng đi thăm quan, lễ hội,
thăm thân nhân học sinh , sinh viên…
18
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
18
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
BẢNG GIÁ PHÒNG
STT Loại phòng Số lượng
Giá Phòng
Đơn Đôi Ba
1 Standard 5 57 35 40 50
2 Standard 6 56 30 35 40
3 Standard 3 30 20 25 55
4 Loại 48 15 20
5 Lo ại 2 65 15 20
↔ Hệ thống phòng ngủ và trang thiết bị nhà 5:
*Phòng standard 5:
+ Số lượng: 57 phòng
+ Diện tích: 24m
2
/phòng đôi- 33m/ phòng ba
+ Mức giá: phòng đơn: 25 usd /phòng đôi: 30 usd/ phòng ba: 35usd (giá

bao gồm ăn sáng, bể bơi, chưa tính thuế GTGT và phí phục vụ)
Trang thiết bị gồm có:
+ Tivi vệ tinh gồm các kênh trong nước và quốc tế: CNN,star
Movie,mtv,star sport, TV5 , Chinativi…
+ Điều hòa nhiệt độ
+……………
↔ Hệ thống phòng ngủ và trang thiết bị nhà 1 và nhà 2.
Phòng lọai 1:
+ Số lượng: 49 phòng
+ Diện tích: 24m
2
/phòng đôi-33m
2
/ phòng bar
+ mức giá : phong đôi: 15 USD / phòng bar: 20 USD.
(giá bao gồm ăn sáng, bể bơi chưa tính thuế GTGT và phí phục vụ)
Trang thiết bị gồm có:
+ Movie, NTV, star sport ,TV5, China TV…
+ Điều hòa nhiệt độ
+ Tủ lạnh.
19
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
19
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
+ Bình nóng lạnh.
* Phòng loại 2:
+ Số lượng: 65 phòng.
+ Diện tích: 24m
2
/ phòng đôi- 33m

2
/ phòng ba
+ Mức giá: phòng đôi : 15 USD/ phòng ba : 20USD
(Giá bao gồm ăn sáng, bể bơi, chưa tinh thuế GTGT và phí phục vụ)
Trang thiết bị gồm có:
+ Tivi vệ tinh gồm các kênh trong nước và quốc tế : CNN, star
Movie ,MTV, star, sport , TV5, china TV…
+ Điều hòa nhiệt độ.
+ Tủ lạnh.
+ Bình nóng lạnh.
* Mức giá này phù hợp cho mọi đối tượng và được niêm yết từ trước đến
nay. Các trang thiết bị và phòng vẫn chưa có sự thay đổi.
↔ Kim Liên 3: Bao gồm 2 khu biệt thự lớn
Biệt thự đường Trần Phú.
+ Diện tích mặt bằng 400m
2
+ Diện tích sử dụng: 2 tầng 6 phòng 200m
2
+ Sàn ô tô: 4-6 xe.
+ Hệ thống điện nước ổn định
+ An ninh đảm bảo 24/24.
2. Bộ phận kinh doanh ăn uống
Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có 7 nhà hàng sang trọng với các món
ăn đặc sản Âu, Á, được chế biến bởi các đầu bếp nổi tiếng và một bar-
karaoke. Trong đó có nhà hàng Hoa Sen 1, 2, 3, 5, 6, 7, 9, các nhà hàng này là
biểu tượng cho bông sen vàng rực rỡ của khách sạn.
* Cơ sở vật chất của bộ phận quản lý:
Bộ phận quản lý là bộ phận quan trọng của khách sạn. Phòng giám đốc,
phòng quản lý, phòng kinh doanh phòng tổ chức, phòng taì chính - kế toán,
20

Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
20
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
phòng sửa chữa và bảo dưỡng, phòng lữ hành quốc tế, phòng kế hoạch… đều
được trang bị đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi để đảm bảo cho sự phối hợp
hiệu quả giữa các phòng ban trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
Ngoài ra, bộ phận quả lý luôn thu thập các thông tin, hoạt động trong khách
sạn và đề ra hoạt động kinh doanh mới đưa khách sạn lên một bước phát triển
hơn.
3. Các bộ phận dịch vụ khác:
Có nhiều loại hình phục vụ khác nhau trong đó bao gồm:
+ Dịch vụ thể thao: 1 sân cầu lông , 1 sân tenis, một bể bơi ngoài trời,
Bi-a
+ Phòng tắm hơi, Massage với thiết bị hiện đại, đáp ứng cho quý khách
hài lòng khi ở khách sạn.
+ Quán bar:Có đầy đủ đồ uống, vui chơi giả trí, thưởng thức nhạc nhẹ
giao hưởng…
+ Các phương tiện vận chuyển đáp ứng nhu cầu thêu xe của khách, tổ
chức các tour trọn gói. Như vậy, cơ sở vật chất kỹ thuật của các bộ phận trong
khách sạn Kim Liên được trang bị khá đầy đủ và đồng bộ đạt tiêu chuẩn là
một khách sạn 3 sao.
+ Dịch vụ bán hàng: Một trong các loại hàng hóa không thể thiếu trong
mỗi chuyến đi du lịch của khách là quà lưu niệm. Hàng lưu niệm không thể để
chỉ bán cho du khách nước ngoài mà còn bán cho cả du khách trong nước.
V. Những thuận lợi, khó khăn và một số giả pháp nhằm nâng cao hiệu
quả kinh doanh của khách sạn:
1.Thuận lợi:
Trong thế kỷ XXI, tình hình thế giới có những biến đổi sâu sắc
với những bước nhảy vọt chưa từng thấy về khoa học và công nghệ. Chính
sách đổi mới, mở cửa và hội nhập của Đảng và nhà nước quan tâm lãnh đạo,

chỉ đạo sát sao sự nghiệp phát triển khách sạn mình:
21
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
21
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Điểm lại lịch sử phat triển đi lên của khách sạn du lịch Kim Liên,
chúng ta nhận thấy rằng: Khách sạn Kim liên đã trải qua bao thăng trầm đổi
mới phát triển để gặt hái được những thành tựu như ngày hôm nay, thật xứng
đáng như là con chim đầu đàn trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn.
- Bông sen vàng Kim Liên là một trong những khách sạn nổi tiếng có
một vị trí địa lý thuận lợi, đội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệm, truyền thống
lâu đời đi lên từ cơ sở vật chất còn thiếu thốn nay đã tương đối ổn định hơn.
- Quá trình hoạt động đã có từ lâu (40 năm) nên đã có uy tín cũng như
tiếng vang trong nước. Trong những năm đó đã tạo được mối quan hệ với
nhiều đơn vị, ngành ở các tỉnh trên thành phố trong phạm vi cả nước và nước
ngoài.
- Có nhiều khu giải trí thể thao, cửa hàng va kiốt cũng như các dịch vụ
bổ sung có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách du lịch bất cứ lúc nào khi
khách cần.
- Số lượng buồng phòng trong khách sạn nhiều, đầy đủ loại phòng
( standard, suite, double…) có thể dáp ứng được nhiều đoàn khách cùng một
lúc.
- Phục vụ tiệc cưới, hội nghị, hội thảo có đầy đủ phòng từ 50-600 chỗ
ngồi.
2. Khó khăn
Bên cạnh những thuận lợi trên, khách sạn còn phải đối mặt với những
khó khăn lớn. Trong thời buổi làm dịch vụ phục vụ ngày nay luôn cạnh tranh
gay gắt, thật là khó khăn khi đáp ứng được ngay yêu cầu của mọi “thượng
đế”, nên có khách hàng thắc mắc, phàn nàn có khách hàng khen, hài lòng, đó
cũng là điều khó khăn chung trong lĩnh vực phục vụ. Những khó khăn mà

khách sạn luôn phải đề cập đến:
- Vì khách sạn Kim Liên là một khách sạn của nhà nước nên cơ sở vật
chất kỹ thuật còn yếu kém, chưa đồng bộ và hợp lý.
22
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
22
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Trình độ ngoại ngữ,trình độ chuyên môn của nhân viên chưa cao chưa
đồng loạt nên khách vẫn chưa thực sự hài lòng.
- Khách quốc tế đến khách sạn chưa đông, do ảnh hưởng của cuộc
khủng hoảng tài chính trong khu vực nên đã giảm khả năng đi lại và thanh
toán của khách.
- Sự ô nhiễm môi trường do khách du lịch gây ra làm mất vẻ đẹp cảnh
quang thiên nhiên.
3. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Để nâng cao sức cạnh tranh mở rộng thị trường thu hút khách du lịch, thì
ngày nay, hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn nói chung và khách sạn
Kim Liên nói riêng luôn luôn đề ra những chính sách, phưong án kinh doanh
linh động, mới mẻ và ấn tượng
- phải đoàn kết, luôn trau dồi kinh nghiệm, học hỏi, phát huy tính sáng
tạo, luôn có chính sách giá cả hợp lý từng thời kỳ.
- Không ngừng đi đầu trong mọi công việc, luôn luôn quảng bá thương
hiệu, trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên phải được nâng cao hơn nữa.
- Luôn nắm bắt mọi thông tin và biết chủ động tìm các biện pháp thích
hợp để đón trước thuận lợi, tránh rủi ro trong lúc chuyển hướng và mở rộng
pháp triển kinh doanh phục vụ .
- Có tính cần cù nhiệt tình, trách nhiệm, yêu ngành yêu nghề. Phải tậm
tâm trong công việc và luôn luôn sẵn sàn vượt qua mọi trở ngại khó khăn xảy
ra.
Tạo điều kiện thuận lợi để đầu tư chiều sâu nhằm tăng tiềm lực phát

triển.
Thường xuyên quan tâm đến chất lượng sản phẩm phục vụ .
Về cơ sở vật chất phải luôn duy trì và đổi mới các phương tiện, trang
thiết bị để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao phù hợp với đối tượng phục
vụ.
23
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
23
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Thực hiện tốt lấy chữ tín làm đầu, trong mọi quan hệ đối nội và đối
ngoại trong suốt quá trình xây dựng và phát triển đi lên của đơn vị ở nhiều
thập kỷ qua.
TIỂU KẾT :
Nhìn lại lịch sử ra đời và phát triển 40 năm qua, bên cạnh những thành
tích đạt được, chúng ta cũng rất tự hào đã xây dựng lên những truyền thống
quý báu rất đáng trân trọng.
Từ những bước đi chập chững, thời gian đầu chỉ là cơ sở cư trú của
chuyên gia, rồi vượt qua thời kỳ bao cấp, giờ đây khách sạn Kim Liên đã dần
tự khẳng đình được mình trong thị trường du lịch cạnh tranh gay gắt và khắc
nghiệt. Nói đến Kim Liên thì chúng ta nghĩ ngay đến bông sen vàng thơm
ngát bên trong mang đầy một bầu nhụy của ngành kinh doanh du lịch khách
sạn. Đó là cơ sở làm ăn có hiệu quả, đạt nhiều thành công của công ty trong
việc cải tạo và nâng cấp các cơ sở vật chất kỹ thuật. Từ thực tiễn đầy sinh
động, khách sạn đã là nơi đào tạo lên nhiều cán bộ có năng lực đảm nhiệm
những trách nhiệm cao hơn. Nhìn lại chặng đường mà khách sạn Kim Liên đã
đi, chúng ta có thể khẳng định rằng chất lượng về cơ sở hạ tầng, chất lượng về
phục vụ cùng với những thuận lợi vốn có đã phát triển Kim Liên thành một
thương hiệu nổi tiếng và còn vững chắc hơn nữa khi đi qua chặng đường tiếp
theo.
24

Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
24
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
PHẦN II: TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
KHÁCH SẠN KIM LIÊN
I. Tầm quan trọng của bộ phận lễ tân:
Du lịch ngày nay đã trở thành một trong những dịch vụ ngành công
nhiệp quan trọng của thế giới, là một ngành kinh doanh đem lại lợi nhuận cao.
Đối với ngành du lịch nòi chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng là
ngành công nghiệp không khói, ngành dùng trực tiếp con người để phục vụ
con người. Ngày nay do nền kinh tế ngày càng phát triển đời sống con người
ngày càng được nâng cao, vì thế nhu cầu đi du lịch của khách ngày càng lớn
từ đó làm cho ngành du lịch ngày càng phát triển hơn, khi du lịch phát triển sẽ
kéo theo hệ thống khách sạn nhà nghỉ ngày càng nhiều để nắm bắt được quy
luật đó thì những nhà kinh doanh khách sạn phải chú ý đầu tư nhiều hơn vào
ngành du kịch để ngày càng phát triển.
Mục đích cuối cùng của các nhà kinh doanh khách sạn là đạt được lợi
nhuận cao trong kinh doanh và phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng, cho
nên tất cả các bộ phận trong khách sạn phải phối hợp nhịp nhàng với nhau để
đạt được một kết quả cao nhất.
Trong đó, bộ phận lễ tân có vai trò rất qua trọng trong hoạt động kinh
doanh khách sạn và là “Trung tâm thần kinh” lớn nhất của khách sạn, không
phải ngẫu nhiên mà bộ phận lễ tân đươc đánh giá cao như vậy. Chính vì thế
mà bộ phận lễ tân là người đầu tiên tiếp xúc với khách hay gặp gỡ với khách
nhiều nhất và cũng là người cuối cùng tiễn khách khi khách rời khỏi khách
sạn.
Bộ phận lễ tân có chức năng là cầu nối giữa khách với các bộ phận còn
lại trong khách sạn để đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách:
Một trong những khâu quan trọng trong mọi hoạt động kinh doanh của
khách sạn đó là lễ tân. Người ta vẫn thường nói lễ tân là bộ mặt cuả khách sạn

là một trong những yếu tố quyết định đến việc giao dịch, tiến đón khách tại
25
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
25