HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ CHƯƠNG 7

CHƯƠNG 7
Câu hỏi 7.1
Sử dụng ví dụ về trường đại học của bạn, đưa ra các ví dụ về hệ thống thông tin cho từng cấp
trong số ba cấp phạm vi (nhóm làm việc, doanh nghiệp và liên doanh nghiệp) được thảo luận
trong Q7-1. Mô tả ba hệ thống thông tin phịng ban có khả năng trùng lặp dữ liệu. Giải thích
các đặc điểm của các hệ thống này liên quan như thế nào đến các ví dụ của bạn.

Tại trường đại học Kinh Tế tp.HCM, đây là các ví dụ cho hệ thống thơng tin, nhóm làm việc,
doanh nghiệp và liên doanh nghiệp:
Nhóm làm việc: Hệ thống dịch vụ sinh viên
Doanh nghiệp: Cổng thông tin của UEH quản lý mọi thứ từ bảng lương đến quản lý tri thức
Liên doanh nghiệp: Đại học UEH
Ba nhóm làm việc có thể chia sẻ cùng một dữ liệu là bộ phận dịch vụ sinh viên, bộ phận
tài chính và tiếp thị. Tất cả chúng đều chia sẻ cùng một dữ liệu như ví dụ; tên, ID, tài khoản,
tuổi, v.v. của sinh viên, địa chỉ email của nhân viên là ví dụ về hệ thống thơng tin cá nhân vì
mỗi nhân viên có email riêng của mình, do đó, một người dùng duy nhất và có thể dễ dàng
thay đổi thơng tin cá nhân của họ bất kỳ lúc nào. Hệ thống dịch vụ sinh viên là ví dụ của hệ
thống thơng tin nhóm làm việc vì các nhân viên trong bộ phận dịch vụ sinh viên đều tham gia
và có quyền truy cập vào hệ thống thông tin này. Tổng số người dùng thường ít hơn 100
người.

Câu hỏi 7.2
Trong câu trả lời của bạn cho câu hỏi 7-1, hãy giải thích cách ba hệ thống thơng tin nhóm
làm việc tạo ra các ngăn chứa thông tin. Mô tả các loại vấn đề mà các silo này có thể gây ra.
Tham khảo hướng dẫn thảo luận trong Q7-3.


Vấn đề

Marketing

Sao chép dữ liệu

Dữ liệu trong trường
nhóm làm việc này
được sao chép tương
tự, chẳng hạn như
tên của sinh viên, ID
của sinh viên, tài
khoản của sinh viên.

Quy trình rời rạc

Bộ phận tiếp thị có
trách nhiệm thu hút
nhiều thanh niên
theo đuổi việc học
của họ.

Sinh viên

Tài chính

Các vấn đề của sinh
viên là về trách
nhiệm bên ngoài.
Khi các sinh viên
mới đăng ký vào đại
học UEH, trách
nhiệm của thế hệ sau
sinh viên sẽ định

hướng cho những
sinh viên năm nhất.

Bộ phận tài chính sẽ
xử lý học phí của
sinh viên và giúp
sinh viên quản lý
khoản vay học tập
của họ.

Câu hỏi 7.3.
Sử dụng câu trả lời của bạn cho câu hỏi 7-2, mô tả một hệ thống thông tin doanh nghiệp sẽ
loại bỏ các lỗ hổng. Việc triển khai hệ thống của bạn có yêu cầu tái cấu trúc quy trình nghiệp
vụ khơng? Giải thích lý do tại sao và tại sao không.
Xây dựng hệ thống thông tin doanh nghiệp mới cho UEH
Tài chính

Nguồn nhân lực

Marketing

Ban quản lý

Vấn đề sinh viên
và cựu sinh viên

Quản lý đơn
đăng ký tài
khoản Lịch
trình tài chính

của trường đại
học

Ứng dụng vốn
con người Phúc
lợi và động viên
của nhân viên

Thúc đẩy ứng
dụng Đại học và
yêu cầu của
sinh viên

Quản lý và điều
phối ứng dụng
Nhân viên và
học sinh ghi hồ
sơ

Lập trình ứng
dụng lập kế
hoạch Dịch vụ
cộng đồng sinh
viên

Việc triển khai hệ thống trên có yêu cầu tái cấu trúc quy trình nghiệp vụ, bởi trong từng thời
kỳ sẽ có những vấn vấn đề cốt lõi khác nhau, vì vậy việc tái cấu trúc khi triển khai hệ thống
mới là hoàn toàn cần thiết. Sau khi doanh nghiệp đã xác định được vấn đề này, ban quản lý sẽ
tập hợp để thiết lập các phương án tái cơ cấu cho phù hợp.

=> Giúp trường UEH định hướng được trọng tâm vấn đề giải quyết và các nhà quản trị có thể
quản lý trường một cách hiệu quả hơn

Câu hỏi 7.4.
a. Hệ thống ERP bao gồm "các thông lệ ngành tốt nhất" trong phần mềm. Giải thích
“các phương pháp tốt nhất trong ngành” nghĩa là gì.
ERP từ lâu đã là một phần mềm có nhiều cơng dụng to lớn đối với nhiều công ty như một
phần mềm quản lý và theo dõi các hoạt động của doanh nghiệp. Và nó được coi như là một
phương pháp tốt nhất ngành. Vì những cơng dụng như:
Báo cáo kinh doanh nâng cao:
● Các công cụ báo cáo tốt hơn với thông tin thời gian thực
● Một nguồn chân lý duy nhất - một cơ sở dữ liệu tích hợp cho tất cả các quy trình kinh
doanh
Dịch vụ khách hàng tốt hơn:
●
●
●
●

Tiếp cận thông tin khách hàng tốt hơn
Thời gian phản hồi nhanh hơn
Cải thiện giao hàng đúng hẹn
Cải thiện độ chính xác của đơn đặt hàng

Chi phí hàng tồn kho được cải thiện:
● Chỉ mang theo càng nhiều hàng tồn kho khi cần thiết, tránh các vấn đề phổ biến này
● Quá nhiều hàng tồn kho và chi phí chung cao hơn
● Hàng tồn kho quá ít và thời gian đáp ứng khách hàng lâu hơn
Dịng tiền tăng cường:

● Lập hóa đơn tốt hơn và các công cụ thu thập tốt hơn để mang tiền mặt nhanh hơn
● Tiền mặt nhanh hơn có nghĩa là có nhiều tiền mặt hơn cho doanh nghiệp
Tiết kiệm chi phí:
●
●
●
●

Lập kế hoạch hàng tồn kho được cải thiện
Quản lý mua hàng tốt hơn
Dịch vụ khách hàng tốt hơn
Cải thiện quản lý mối quan hệ với nhà cung cấp

Bảo mật dữ liệu và đám mây tốt hơn:


● Tài nguyên bảo mật chuyên dụng
● Tránh cài đặt phần mềm độc hại
● Dữ liệu được phân phối trên nhiều máy chủ
Cải tiến Quy trình Kinh doanh:
● Tự động hóa các tác vụ thủ cơng hoặc thơng thường
● Triển khai quy trình làm việc thơng minh hơn
● Đạt được hiệu quả
Quản lý chuỗi cung ứng:
● Dự báo nhu cầu hiệu quả và tồn kho tinh gọn
● Giảm tắc nghẽn sản xuất
● Minh bạch thông qua doanh nghiệp

b. Trong một nghiên cứu khả thi, giả sử rằng một công ty nhận thấy việc chuyển đổi từ
các hệ thống độc lập hiện tại sang hệ thống ERP là không khả thi. Do đó, cơng ty

đang xem xét các cách thay thế để loại bỏ các vấn đề liên quan đến các hệ thống bị cơ
lập của mình.
Các hệ thống độc lập là hệ thống không được kết nối với các bộ phận khác mà chỉ sử dụng
trong nội bộ, việc này thường dẫn đến thông tin không được nhất quán với các bộ phận và
thường xảy ra trường hợp bị trùng lặp cyclo. Để giải quyết vấn đề này thì cơng ty có thể lắp
đặt mạng LAN. Mạng Lan kết nối máy tính giữa các phịng chức năng , giao tiếp này cho
phép các máy tính kết nối với nhau để cùng làm việc và chia sẻ dữ liệu. Kết nối này được
thực hiện thông qua sợi cáp LAN hoặc Wifi (khơng dây) trong khơng gian hẹp, chính vì thế
nó chỉ có thể sử dụng được trong một phạm vi giới hạn như phịng làm việc, cơng ty. Để tạo
được mạng LAN nội bộ thì cần có một thiết bị làm máy chủ (sever), một số thiết bị hỗ trợ kết
nối và cuối cùng là các máy khách.
Bằng cách này công ty có thể sẽ giải quyết vấn đề của mình và có thể chuyển sang hệ thống
ERP.

Câu hỏi 7.5.
a. Các thành phần chính của một ứng dụng CRM là gì?
Tự động hóa tiếp thị
Trước khi nhân viên bán hàng của bạn bắt tay vào một khách hàng tiềm năng, có khả năng là
nhóm tiếp thị của bạn đang làm việc chăm chỉ để xác định những khách hàng tiềm năng tốt
nhất và hâm nóng họ cho lực lượng bán hàng.


Tuy nhiên, nhiều trách nhiệm tiếp thị rất nhàm chán và lặp đi lặp lại. Các công việc như phân
khúc khách hàng và lập hồ sơ, tiếp thị qua email và làm sạch dữ liệu có thể tốn nhiều cơng
sức và tẻ nhạt. Tự động hóa tiếp thị tồn tại để giúp hệ thống hóa nhiều nhiệm vụ này và cho
phép các đại lý tiếp thị đầu tư thời gian của họ vào cơng việc có ý nghĩa hơn - như tạo tài sản
thế chấp hoặc tổ chức sự kiện.
Một phần mềm tiếp thị tốt sẽ có các tính năng chính sau:
● Quản lý chiến dịch đa kênh hiệu quả - để giúp bạn hợp lý hóa các chiến dịch tiếp thị
trên trang web, email, sự kiện và mạng xã hội của bạn

● Các công cụ cộng tác như phân bổ nhiệm vụ và báo cáo - để cho phép làm việc tốt
hơn giữa các bộ phận bán hàng và tiếp thị
● Báo cáo và phân tích khách hàng tiềm năng
● Trang đích và biểu mẫu - để bất kỳ ai điền vào biểu mẫu trên trang web của bạn đều
đăng trực tiếp vào hệ thống của bạn để theo dõi
● Cung cấp khả năng tự động hóa tiếp thị qua email hoàn toàn - từ tạo đến thực thi
Tự động hóa lực lượng bán hàng
Cả tiếp thị và bán hàng đều không hoạt động tách biệt, vậy tại sao phần mềm của bạn nên
làm? Nếu tự động hóa tiếp thị và tự động hóa lực lượng bán hàng được hồn thành trong
cùng một hệ thống thì nhóm tiếp thị có thể đẩy các khách hàng tiềm năng đã được hâm nóng
thành cơng đến thẳng nhóm bán hàng. Nhóm bán hàng có thể phân tích kết quả chiến dịch và
tiếp cận chiến dịch quan trọng trực tiếp từ hồ sơ khách hàng để họ biết khách hàng đã được
phục vụ những thơng tin gì.
● Quản lý lãnh thổ - để giúp nhân viên bán hàng của bạn tận dụng tối đa lãnh thổ bán
hàng của họ
● Quản lý cơ hội - để theo dõi khách hàng tiềm năng thông qua các trạng thái cơ hội
khác nhau cho đến đã chốt
● Dự báo - chỉ định% xác suất cho mỗi khách hàng tiềm năng để dự báo chính xác giá
trị bán hàng và thành công
● Tạo báo giá - thông qua ngay để tạo đơn hàng
● Quản lý ưu đãi - để tính hoa hồng
● Bán thêm trực quan - cho phép nhân viên bán hàng tối đa hóa thành cơng của họ bằng
cách đề nghị bán thêm dựa trên các mặt hàng đã mua trước đó hoặc kết hợp điển hình
Giải pháp Dịch vụ Khách hàng / Quản lý Hồ sơ
Tất nhiên, mối quan hệ của bạn với khách hàng không kết thúc sau khi bạn đã chốt thỏa
thuận. Sẽ có việc thực hiện đơn hàng, các dịch vụ khách hàng phải hoàn thành và thường
xuyên, các vấn đề cần giải quyết.
Để có được bức tranh tồn cảnh 360 độ về hành trình của khách hàng từ tiếp thị và bán hàng,
trải nghiệm ngay đến chăm sóc sau bán hàng, bạn thực sự cần phần mềm CRM để xử lý các
giải pháp quản lý trường hợp và dịch vụ khách hàng.

Một giải pháp quản lý hồ sơ tuyệt vời sẽ cho phép khách hàng của bạn:
● Tự ghi các trường hợp qua email, điện thoại hoặc trang web
● Theo dõi phản hồi từ yêu cầu để giải quyết
● Sắp xếp lại các sản phẩm hoặc dịch vụ từ cổng thông tin khách hàng
Phần mềm quản lý hồ sơ tuyệt vời sẽ cho phép bạn:
● Trả lời khách hàng một cách hiệu quả và nhanh chóng
● Theo dõi các tương tác qua lại giữa khách hàng và đại diện dịch vụ trong một hệ
thống và dựa trên hồ sơ khách hàng
● Theo dõi thời gian và vật liệu phát sinh đối với các trường hợp
● Báo cáo dựa trên kết quả
Hãy tưởng tượng sức mạnh đằng sau việc chạy cả ba thành phần từ một hệ thống thống nhất.
Bạn sẽ ngay lập tức tăng sự hài lòng của khách hàng, giảm chi phí bằng cách cho phép khách
hàng tự phục vụ nếu có thể. Tăng cường sự tham gia và cộng tác của nhân viên, tăng hiệu quả
và năng suất, tăng lợi nhuận thông qua việc chốt đợt bán hàng nhanh hơn và quản lý hàng bán
thêm tốt hơn.
Họ hỗ trợ chu kỳ sống của khách hàng như thế nào?
Với các thông tin về thời gian sử dụng và tiếp cận của khách hàng CRM sẽ đưa ra các thông
báo cho người quản trị về quản lý thông tin người dùng để đưa ra các chính sách hỗ trợ,
marketing, và bán hàng phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng với dịch vụ/sản phẩm của
công ty
b. Giả sử rằng một công ty bảo hiểm muốn triển khai một hệ thống CRM. Mơ tả hai
cách mà hệ thống CRM có thể được sử dụng trong công ty bảo hiểm và những lợi ích
mà hệ thống này sẽ nhận được từ nó.
Tình hình cạnh tranh diễn ra khốc liệt và niềm tin là điều khó đạt được trong ngành kinh
doanh bảo hiểm. Các đại lý và nhà môi giới bảo hiểm cần xây dựng lòng tin ở khách hàng
tiềm năng bằng cách cung cấp trải nghiệm tuyệt vời, giao tiếp theo ngữ cảnh và giải quyết
nhanh chóng các khiếu nại.
Quản lý hồ sơ khách hàng

CRM giúp các công ty bảo hiểm sắp xếp khách hàng tiềm năng, theo dõi cơ hội và tự động
hóa các hoạt động. Nhờ vậy mà khách hàng sẽ trung thành với dịch vụ bảo hiểm của công ty
và thấy được quan tâm và bản thân là người quan trọng với cơng ty.
Tự động hóa tiếp thị
CRM quản lý được hồ sơ người dùng nhờ vậy mà nó cũng thuận tiện cho việc tự động hóa
tiếp thị.


Nhờ vào việc quản lý hồ sơ mà công ty phân loại ra khách hàng cho các tiếp thị khác nhau, và
việc tiếp thị này được tự động nhờ vậy mà doanh nghiệp giảm rất nhiều chi phí cho
marketing của doanh nghiệp.
Quản lý và báo cáo kết quả hoạt động.
Không chỉ riêng ERP quản lý hoạt động thì CRM cũng có chức năng tương tự để quản lý các
hoạt động về bán hàng và marketing của mình
Nhờ vào các thuật tốn thơng minh, lưu trữ thơng tin và thu thập thông tin mà CRM sẽ đưa
các các thông số cho nhà quản lý để biết răng các chiến lược của mình có hiệu quả hay
khơng.
Lợi ích của cơng ty bảo hiểm khi sử dụng CRM
Khi sử dụng CRM công ty tiếp cận với nhiều khách hàng hơn trước đây mà chi phí quản lý
marketing giảm khi CRM có thể tối đa hóa các chiến lược quảng cáo về các gói bảo hiểm.
Công ty cũng quản lý khách hàng của công ty mình để chăm sóc và tạo mối liên hệ thân thiết
với khách hàng.
Qua các thông tin mà CRM thu thập được hỗ trợ công ty đưa ra các chiến lược phù hợp tiếp
cận với khách hàng nhằm tăng doanh thu của công ty.
Tối ưu bán hàng, với tiếp thị và quản lý thông tin mà nhiều khách hàng biết đến sản phẩm của
công ty và công ty bán được nhiều sản phẩm bảo hiểm hơn so với không sử dụng CRM.