BÁO CÁO " ỨNG DỤNG MÔ HÌNH IDIC ĐỂ THIẾT KẾ VÀ CÀI ĐẶT HỆ THỐNG THÔNG TIN HỖ TRỢ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (CRM) " doc

Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng năm 2012
1

ỨNG DỤNG MÔ HÌNH IDIC ĐỂ THIẾT KẾ VÀ CÀI ĐẶT HỆ THỐNG
THÔNG TIN HỖ TRỢ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (CRM)
APPLYING IDIC MODEL, DESIGN AND INSTALL THE INFORMATION
SYSTEMS SUPPORT AND CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT(CMR)

SVTH: Nguyễn Công Vĩnh, Trương Thị Kim Ngân
Lớp 34K14, Khoa Thống kê - Tin học, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
GVHD: Th.S Nguyễn Thành Thủy
Khoa Thống kê - Tin học, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

TÓM TẮT
Bài báo cáo này giới thiệu hệ thống do chúng tôi phát triển với mục đích ứng dụng mô hình
IDIC để thiết kế và cài đặt hệ thống thông tin hỗ trợ và chăm sóc khách hàng (CRM). Hệ thống sử
dụng kết nối cổng Com, giao thức SMTP và giao thức Pop3 để thực hiện các chức năng của
chương trình. Hệ thống có các chức năng chính là gửi và nhận mail, sms, điện thoại. Ngoài ra hệ
thống còn có các chức năng nhắc lịch, nhắc việc, tìm kiếm thông tin khách hàng.
Từ khóa: Hệ thống; giao thức; các chức năng; thông tin; khách hàng

ABSTACT
This article introduces the system has been developed by our, for the purpose of applying
IDIC model, design and install the Information Systems Support and Customer relationship
management (CRM). Systems using Com port connections, SMTP and POP3 protocol to perform
the functions of the program. The main function of system is sending and receiving mail, sms,
phone. Besides, the system also features calendar, reminders, search for customer information.
Key words: System; protocol; functions; information; customer

1. Lý do chọn đề tài
Từ khi Việt Nam gia nhập WTO, nền kinh tế trong nƣớc phát triển mạnh đem đến

nhiều cơ hội, thuận lợi cũng nhƣ thách thức, cạnh tranh cho các doanh nghiệp trong nƣớc.
Bên cạnh đó, công nghệ thông tin đang phát triển nhanh và mạnh đem lại nhiều thành tựu
cho nền kinh tế xã hội cũng nhƣ các doanh nghiệp trong kì đổi mới này. Đồng thời cũng đòi
hỏi các doanh nghiệp phải đổi mới để tồn tại và phát triển.
Đối với mỗi doanh nghiệp, khách hàng đƣợc coi là một tài sản quan trọng, và vấn đề
đặt ra là làm thế nào để chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả nhất nhằm thu hút khách
hàng mới cũng nhƣ giữ chân khách hàng cũ. Và việc ứng dụng công nghệ thông tin trong
việc quản lí chăm sóc khách hàng là điều tất yếu.
Có thể nói rằng với sự phát triển của công nghệ thông tin thì việc quản lý thủ công
không còn phù hợp nữa. Ta có thể nhận thấy một số yếu kém của việc quản lý theo phƣơng
pháp thủ công nhƣ: Thông tin về đối tƣợng quản lý nghèo nàn, lạc hậu, không thƣờng
xuyên cập nhật. Việc lƣu trữ bảo quản khó khăn, thông tin lƣu trữ trong đơn vị không nhất
quán, dễ bị trùng lập giữa các bộ phận. Đặc biệt là mất rất nhiều thời gian và công sức để
thống kê, để phân tích đƣa ra các thông tin phục vụ việc ra quyết định. Do đó, việc sử dụng
các thành tựu của công nghệ thông tin trong quản lý ngày càng rộng rãi và mang lại hiệu
quả cao, khắc phục đƣợc những nhƣợc điểm của hệ thống quản lý cũ, các bài toán quản lý
đƣợc đƣa vào máy tính và ngày càng đƣợc tối ƣu hoá, giảm đƣợc thời gian cũng nhƣ chi
phí cho quá trình xử lý, mang lại hiệu quả lớn trong kinh doanh.
Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng năm 2012
2

Vì vậy nhóm tác giả lựa chọn đề tài “ỨNG DỤNG MÔ HÌNH IDIC ĐỂ THIẾT KẾ
VÀ CÀI ĐẶT HỆ THỐNG THÔNG TIN HỖ TRỢ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
(CRM)”
2. Mục tiêu của đề tài
- Nghiên cứu tổng quan về mô hình IDIC
- Ứng dụng mô hình IDIC trong việc thiết kế và cài đặt hệ thống thông tin hỗ trợ
chăm sóc khách hàng (CRM).
3. Yêu cầu của một phần mềm Customer Relationship Management
- Tính khả dụng

- Khả năng tích hợp.
- Khả năng đa nhiệm.
- Bảo mật thông tin.
- Thu nhập và lƣu trữ số liệu
4. Tổng quan về mô hình IDIC




















Hình 1. Mô hình IDIC
Các thành tố của mô hình IDIC:
- Nhận diện khách hàng: là nhiệm vụ đầu tiên trong thiết lập quan hệ khách hàng.
- Phân biệt khách hàng: giúp doanh nghiệp vạch ra chiến lƣợc cá biệt khách hàng cụ
thể.

- Tƣơng tác với khách hàng: tƣơng tác hiệu quả giúp doanh nghiệp nhìn thấu nhu cầu
khách hàng
- Đối xử tùy biến: có hành vi thích ứng đối với từng khách hàng.


Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng năm 2012
3

5. Mô tả chức năng hệ thống
HỆ THỐNG THÔNG TIN HỖ
TRỢ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG
QUẢN LÝ DANH
MỤC
Quản lý danh mục
chức vụ
Quản lý danh mục
nhân viên
Quản lý danh mục
khách hàng
Quản lý danh mục
nhóm nhân viên
Quản lý danh mục
dân tộc
LỊCH HẸN - NHẮC
VIỆC
Cập nhật lịch
Cập nhật nhắc
việc
Quản lí xem lịch

Quản lí tra cứu -
thống kê
QUẢN LÝ YÊU CẦU
– Ý KIẾN
Quản lí yêu cầu
Quản lí ý kiến
Quản lí yêu cầu mới
Quản lí giải quyết
yêu cầu
Quản lí tra cứu
Quản lí yêu cầu mới
Quản lí tra cứu
CHĂM SÓC THÔNG
TIN
Quản lí email
Quản lí xem email
đến
Quản lí gửi email
Quản lí nhóm
Quản tra cứu
Quản lí SMS
Quản lí xem tin đến
Quản lí gửi tin
Quản lí nhóm
Quản tra cứu
Quản lí cuộc gọi
Quản lí tạo cuộc gọi
Quản lí nhóm
Quản lí nhật kí
Quản tra cứu

QUẢN LÝ CHƢƠNG
TRÌNH KHUYẾN MÃI
Quản lí cập nhật
chƣơng trình
Quản lí khách hàng
tham gia
Quản lí tra cứu -
thống kê

Hình 2. Biểu đồ phân rã chức năng cho hệ thống hỗ trợ chăm sóc khách hàng dựa trên mô hình IDIC
Hệ thống thông tin hỗ trợ chăm sóc khách hàng bao gồm các chức năng: quản lí danh
mục, quản lí yêu cầu/ý kiến, quản lí chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc thông tin, quản lí
lịch hẹn/nhắc việc:
5.1. Quản lí danh mục
Phân hệ chức năng này cho phép nhân viên quản lí các danh mục sau:
Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng năm 2012
4

- Quản lí danh mục khách hàng: chức năng này cho phép nhân viên quản lí thông tin
khách hàng thông qua danh sách khách hàng, đồng thời cho phép việc thêm mới, sửa, xóa,
tìm kiếm thông tin cuả một khách hàng.
- Quản lí danh mục nhân viên: chức năng này cho phép nhà quản lí, quản lí thông tin
của nhân viên, danh sách nhân viên, cho phép thêm mới, cập nhật, xóa thông tin của nhân
viên.
- Quản lí danh mục dân tộc: cho phép thêm mới dân tộc, cập nhật, xóa thông tin dân
tộc.
- Quản lí danh mục chức vụ: cho phép quản lí các chức vụ, thêm mới một chức vụ
hay cập nhật, xóa thông tin của một chức vụ.
- Quản lí danh mục nhóm nhân viên: cho phép thêm mới, cập nhật, xóa thông tin
nhóm nhân viên.

5.2. Quản lí yêu cầu và ý kiến
Phân hệ chức năng này cho phép quản lí thông tin về yêu cầu phục vụ và ý kiến góp ý
của khách hàng, kết quả giải quyết các yêu cầu/ý kiến đó đồng thời cho phép việc tra cứu
tìm kiếm yêu cầu/ý kiến và kết quả giải quyết. Bao gồm các chức năng chính sau:
- Quản lí yêu cầu: bao gồm các chức năng quản lí việc thêm mới một yêu cầu, quản lí
việc giải quyết các yêu cầu, quản lí tra cứu thông tin của yêu cầu và kết quả giải quyết yêu
cầu.
- Quản lí ý kiến: bao gồm các chức năng quản lí thêm mới ý kiến, tra cứu thông tin ý
kiến.
5.3. Quản lí chương trình khuyến mãi
Phân hệ chức năng này cho phép lƣu mới một chƣơng trình khuyến mãi và quản lí
thông tin của chƣơng trình khuyến mãi, thông tin khách hàng tham gia, thông tin khách
hàng thừa hƣởng, tra cứu thông tin. Phân hệ bao gồm các chức năng chính sau:
- Cập nhật chƣơng trình: cho phép thêm mới chƣơng trình, cập nhật, xóa thông tin
chƣơng trình khuyến mãi.
- Quản lí khách hàng tham gia: cho phép quản lí các khách hàng tham gia chƣơng
trình khuyến mãi thông qua danh sách khách hàng tham gia chƣơng trình.
- Quản lí tra cứu thống kê: cho phép việc tra cứu thông tin của chƣơng trình khuyến
mãi, tra cứu thông tin khách hàng thàm gia.
5.4. Chăm sóc thông tin
Phân hệ chức năng này cho phép nhận cuộc gọi, nhận email, SMS của khách hàng gởi
đến và cho phép tạo cuộc gọi, tạo Email, SMS và gởi cho khách hàng. Đồng thời quản lí
nhật kí cuộc gọi, Email đến, Email đi, SMS đến, SMS đi. Bao gồm các chức năng sau:
- Quản lí Email: bao gồm quản lí xem email đến, quản lí gởi email, quản lí tra cứu,
quản lí nhóm.
- Quản lí SMS: bao gồm quản lí xem SMS đến, quản lí gởi SMS, quản lí tra cứu, quản
lí nhóm.
- Quản lí cuộc gọi: bao gồm quản lí tạo cuộc gọi, quản lí tra cứu, quản lí nhật kí, quản
lí nhóm.
5.5. Quản lí lịch hẹn và nhắc việc

Phân hệ chức năng này cho phép tạo mới lịch hẹn/nhắc việc, quản lí thông tin của lịch
hẹn/nhắc việc, tra cứu lịch hẹn/nhắc việc. Gồm các chức năng chính sau:
Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng năm 2012
5

- Cập nhật lịch: cho phép nhân viên cập nhật lại thông tin lịch hẹn.
- Cập nhật nhắc việc: cho phép nhân viên cập nhật lại thông tin nhắc việc.
- Quản lí lịch.
- Quản lí tra cứu: cho phép tra cứu thông tin lịch hẹn/nhắc việc.
6. Đánh giá và kết luận
6.1. Đạt được của hệ thống thông tin hỗ trợ chăm sóc khách hàng
- Giới thiệu tổng quan về mô hình IDIC
- Cho thấy đƣợc tầm quan trọng của việc ứng dụng CNTT trong việc quản trị chăm
sóc khách hàng.
- Thiết kế đƣợc phần mềm có thể ứng dụng thực tế hiệu quả.
6.2. Hạn chế hệ thống thông tin hỗ trợ chăm sóc khách hàng
- Phần mềm còn khá cơ bản, còn thiếu một số chức năng nhƣ thống kê, báo cáo, phân
tích.
- Một số khâu công việc còn phải thực hiện một cách thủ công nhƣ việc lấy thông tin
khách hàng.
6.3. Hướng phát triển
- Khắc phục các hạn chế của đề tài.
- Phát triển các chức năng còn thiếu để hoàn thiện chƣơng trình.
- Ứng dụng thực tế để tìm ra lỗi và khắc phục.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1] Nguyễn Văn Vỵ (2002), Phân tích thiết kế các hệ thống thông tin hiện đại, Hƣớng cấu
trúc – hƣớng đối tƣợng, NXB thống kê.
[2] TS Nguyễn Trần Quốc Vinh, Giáo Trình Cơ Sở Dữ Liệu, Đại học Kinh tế Đà Nẵng.

Website
[1]
[2]
[3]
[4]
[5]
[6]
viet-nam-tiem-nang-chua-mo
[7]
[8]
dac-diem-CRM
[9]
[10]
[11]
[12]

Họ và tên: Nguyễn Công Vĩnh
Địa chỉ: 84 Lý Thƣờng Kiệt, Tam Kỳ Quảng Nam
Số điện thoại: 0935 881990
Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng năm 2012
6

Email: