Luận văn thạc sĩ USSH nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống chuỗi nhà hàng zallo tại nha trang

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
-----------------------------------------

NGUYỄN THÁI HOÀNG GIANG

NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
CHUỖI NHÀ HÀNG ZALLO TẠI NHA TRANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Hà Nội – Năm 2020

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
-----------------------------------------

NGUYỄN THÁI HOÀNG GIANG

NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
CHUỖI NHÀ HÀNG ZALLO TẠI NHA TRANG

Luận văn Thạc sĩ Du lịch
Mã số: 8810101

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. LÊ ANH TUẤN

Hà Nội – Năm 2020

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


LỜI CẢM ƠN
Trong qu tr nh học tập v thực hi n c ng tr nh nghi n c u n y t i ã
nhận ƣợc sự qu n t m hƣớng dẫn nhi t t nh củ c c Th y C gi o Trƣờng Đại
học Kho học Xã hội v Nh n văn - Đại học Quốc gi H Nội sự giúp ỡ củ bạn
bè v

ồng nghi p tại cơ qu n c ng t c do nh nghi p.
T i xin ƣợc ch n th nh g i lời cảm ơn s u s c tới c c Th y C giảng vi n

Trƣờng Đại học Kho học Xã hội v Nh n văn - Đại học Quốc gi H Nội. T i xin
g i lời cảm ơn ch n th nh v s u s c nhất tới PGS.TS. L Anh Tuấn - ngƣời hƣớng
dẫn kho học ngƣời ã trực tiếp truyền ạt những kiến th c b i giảng v tận t nh
hƣớng dẫn t i trong qu tr nh nghi n c u kho học ể ho n th nh luận văn tốt
nghi p củ m nh.
Cảm ơn B n Gi m ốc chuỗi nh h ng ZALLO tại Nh Tr ng ã nhi t t nh
giúp ỡ v tạo iều ki n cho t i tiếp xúc cũng nhƣ thực hi n c ng t c nghi n c u tại
quý do nh nghi p. Đồng thời t i cũng g i lời cảm ơn ến quý chuy n gi

gi m

ốc quản lý c c nh h ng ã nhi t t nh hỗ trợ cũng nhƣ th m vấn c c vấn ề li n
qu n ến hoạt ộng nghi n c u.
Qu c ng tr nh nghi n c u n y t i ã ƣợc tr u dồi th m những phƣơng
ph p v kỹ năng nghi n c u kho học giúp t i l m chủ kiến th c chuy n m n bồi
p th m lòng nhi t huyết với nghề nghi p v mong muốn có những óp góp thiết
thực v o thực tiễn c ng t c. Tr n trọng cảm ơn!

Hà Nội, ngày …… tháng……. năm 20...
Tác giả

NGUYỄN THÁI HOÀNG GIANG

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


LỜI CAM ĐOAN
T i xin c m o n

y l c ng tr nh nghi n c u củ ri ng t i v

ƣợc sự

hƣớng dẫn kho học củ PGS.TS. L Anh Tuấn. C c nội dung nghi n c u kết quả
trong ề t i n y l trung thực v chƣ c ng bố dƣới bất kỳ h nh th c n o trƣớc
Những số li u trong c c bảng biểu phục vụ cho vi c ph n tích nhận xét

y.

nh gi

ƣợc chính t c giả thu thập từ c c nguồn kh c nh u có ghi rõ trong ph n t i li u
th m khảo.
Ngo i r trong luận văn còn s dụng một số nhận xét

nh gi cũng nhƣ số li u

củ c c t c giả kh c cơ qu n tổ ch c kh c ều có trích dẫn v chú thích nguồn gốc.

Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tơi xin hồn tồn chịu trách
nhiệm về nội dung luận văn của mình. Trƣờng Đại học Kho học Xã hội v
Nh n văn - Đại học Quốc gi H Nội kh ng li n qu n ến những vi phạm t c
quyền bản quyền do t i g y r trong qu tr nh thực hi n (nếu có).
Hà Nội, ngày….. tháng .… năm 20....
Tác giả

NGUYỄN THÁI HỒNG GIANG

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................................1
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu .......................................................................2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................2
4. Lịch sử nghiên cứu vấn đề ....................................................................................3
5. Phƣơng pháp nghiên cứu ......................................................................................6
6. Những đóng góp của đề tài ...................................................................................7
7. Bố cục của đề tài ....................................................................................................7
Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG VÀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG ................................................................................8
1.1. Một số lý luận về kinh doanh nhà hàng ...........................................................8
1.1.1. Nhà hàng ..........................................................................................................8
1.1.2. Kinh doanh nhà hàng ....................................................................................10
1.1.3. Nhà hàng và môi trường kinh doanh nhà hàng ...........................................12
1.1.4. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng ....................................................................17
1.2. Khái quát về chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng .............................................22
1.2.1. Dịch vụ ăn uống của nhà hàng .....................................................................22

1.2.2. Chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng ..................................................26
1.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ..............................................30
1.3.1. Các yếu tố vĩ mô .............................................................................................34
1.3.2. Các yếu tố vi mô .............................................................................................36
1.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống của nhà hàng ........40
1.5. Lý thuyết về đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch .........................................42
1.5.1. Cơ sở chung của việc đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch .........................42
1.5.2. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ...........................................................43
1.5.3. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng .....................................................50
Tiểu kết chƣơng 1 ....................................................................................................55
Chƣơng 2. MƠ HÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................56
2.1. Mơ hình nghiên cứu .........................................................................................56

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


2.1.1. Mơ hình nghiên cứu Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh
(2013) ........................................................................................................................56
2.1.2. Mơ hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Khánh Hà (2012) ............................57
2.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu ..........................57
2.2.1. Mô hình nghiên cứu ......................................................................................57
2.2.2. Thang điểm quy đổi dùng để đánh giá ..........................................................59
2.3. Thiết kế nghiên cứu ..........................................................................................59
2.3.1. Quy trình nghiên cứu .....................................................................................59
2.3.2. Phương pháp nghiên cứu ..............................................................................59
2.3.3. Mẫu nghiên cứu .............................................................................................60
2.3.4. Xây dựng thang đo .........................................................................................62
2.4. Xử lý số liệu .......................................................................................................68
Tiểu kết chƣơng 2 ....................................................................................................69
Chƣơng 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................70

3.1. Tổng quan về hoạt động kinh doanh của chuỗi nhà hàng ZALLO Nha
Trang ........................................................................................................................70
3.1.1. Giới thiệu chung về chuỗi nhà hàng ZALLO Nha Trang ...........................70
3.1.2. Cơ cấu và hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống .......................................70
3.2. Môi trƣờng kinh doanh của chuỗi nhà hàng ZALLO ..................................72
3.2.1. Điều kiện mơi trường bên ngồi ....................................................................72
3.2.2. Điều kiện mơi trường bên trong ....................................................................72
3.3. Kết quả khảo sát thu thập, nghiên cứu .........................................................73
3.3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu...................................................................74
3.3.2. Xử lý số liệu ....................................................................................................74
3.3.3. Kết quả nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống chuỗi nhà
hàng ZALLO Nha Trang ........................................................................................74
3.3.4. Đánh giá kết quả nghiên cứu ........................................................................76
3.4. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ
nhà hàng tại chuỗi nhà hàng ZALLO Nha Trang ...............................................79
3.4.1. Kết quả đạt được.............................................................................................81

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


3.4.2. Những tồn tại và hạn chế ..............................................................................82
Tiểu kết chƣơng 3 ....................................................................................................83
Chƣơng 4. ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ ĂN UỐNG CHUỖI NHÀ HÀNG ZALLO NHA TRANG ................86
4.1. Định hƣớng và căn cứ để phát triển dịch vụ ăn uống tại Nha Trang, Khánh
Hòa ............................................................................................................................86
4.1.1. Định hướng phát triển du lịch .......................................................................86
4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ăn uống .......................................................89
4.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống chuỗi nhà
hàng ZALLO Nha Trang........................................................................................91

4.2.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược phát triển lâu dài
nguồn nhân lực chất lượng cao ..............................................................................91
4.2.2. Tăng cường chiến dịch quảng cáo thông qua các ứng dụng công nghệ
thông tin ....................................................................................................................92
4.2.3. Khơng ngừng hồn thiện quy trình phục vụ khách hàng ............................93
4.2.4. Tạo sự khác biệt trong dịch vụ của chuỗi nhà hàng ....................................93
4.2.5. Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng ...............................................94
4.2.6. Tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật của chuỗi nhà hàng ZALLO Nha
Trang .........................................................................................................................95
4.3. Đề xuất và khuyến nghị ...................................................................................96
4.4. Bài học kinh nghiệm của việc đánh giá chất lƣợng của chuỗi nhà hàng
ZALLO với các nhà hàng khác tại Nha Trang ....................................................99
4.5. Hạn chế và những định hƣớng nghiên cứu tiếp theo ....................................99
Tiểu kết chƣơng 4 ..................................................................................................101
KẾT LUẬN ............................................................................................................103
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................106
PHỤ LỤC ...............................................................................................................109

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DN

Do nh nghi p

WTO

Tổ ch c Thƣơng mại Thế giới

UBND

Ủy b n nh n d n

CTr

Chƣơng tr nh

TU

Trung ƣơng

NQ

Nghị quyết

QĐ

Quyết ịnh

TTg

Thủ tƣớng

Tr

Trang

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
H nh 1.1. M h nh chất lƣợng dịch vụ củ P r sur m n v cộng sự 1985 ............ 39
H nh 1.2. M h nh chất lƣợng dịch vụ củ P r sur m n v cộng sự 1988 ............ 41
H nh 1.3. M h nh chất lƣợng dịch vụ củ Cronin v T ylor 1992 ....................... . 42
H nh 1.4. M h nh chất lƣợng dịch vụ cảm nhận (Grönroos 2000) ....................... . 43
H nh 1.5. Mối qu n h giữ chất lƣợng dịch vụ v sự h i lòng củ kh ch h ng ..... 46
H nh 2.1. M h nh nghi n c u ề xuất...................................................................... 51
Bảng 2.1. Th ng o Tiếp cận dịch vụ ....................................................................... 55
Bảng 2.2. Th ng o Kh ng gi n cơ sở vật chất ....................................................... 56
Bảng 2.3. Th ng o Cảm nhận ẩm thực ................................................................... 57
Bảng 2.4. Th ng o Đ nh gi nh n vi n phục vụ ..................................................... 58
Bảng 2.5. Th ng o Độ tin cậy ............................................................................... 59
Bảng 2.6. Th ng o Độ phản hồi ............................................................................. 60
Bảng 2.7. Th ng o Sự h i lòng củ kh ch h ng .................................................... 61
Sơ ồ 3.1. Cơ cấu tổ ch c nh n sự củ chuỗi nh h ng ZALLO ............................ 65
Bảng 3.1. Ph n bổ mẫu theo giới tính ....................................................................... 67
Bảng 3.2. Ph n bổ mẫu theo ộ tuổi ....................................................................... .67
Bảng 3.3. Ph n bổ mẫu theo tr nh ộ học vấn .......................................................... 68
Bảng 3.4. Ph n bổ mẫu theo nghề nghi p ................................................................ 68
Bảng 3.5. M c kỳ vọng mong muốn củ kh ch h ng ............................................... 69
Bảng 3.6. M c thực tế nhận ƣợc củ kh ch h ng .................................................. .69
Bảng 3.7. Khoảng l ch giữ h i m c chất lƣợng ..................................................... .70
Bảng 4.1. Dự b o cơ cấu chi ti u củ kh ch du lịch ến Kh nh Hò (thời iểm năm
2006) ......................................................................................................................... 80

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Vi t N m chính th c trở th nh th nh vi n củ Tổ ch c Thƣơng mại Thế giới
(WTO) từ cuối những năm 2006 chính v vậy vi c ph t triển nền kinh tế thị trƣờng
l

iều tất yếu. Trong nền kinh tế thị trƣờng khi m cạnh tr nh ng y c ng trở n n

khốc li t th chất lƣợng củ mỗi sản phẩm h ng hó h y dịch vụ c ng trở n n qu n
trọng trong vi c n ng c o khả năng cạnh tr nh củ c c do nh nghi p. C ng vi c n y
ối với c c do nh nghi p kinh do nh dịch vụ du lịch Vi t N m mới chỉ b t

u

song sẽ l vấn ề sống cịn m ng tính chất l u d i v cạnh tr nh khốc li t kh ng chỉ
giữ c c do nh nghi p trong nƣớc với nh u m còn ối với c c do nh nghi p nƣớc
ngo i. Nó

ng trở th nh một nội dung ƣợc qu n t m nếu l m ƣợc iều n y nó sẽ

em lại cho c c do nh nghi p những lợi ích v cơ hội kinh do nh l u d i kh ng chỉ
trong nƣớc m còn mở rộng cơ hội kinh do nh r nƣớc ngo i. Ng y n y chất lƣợng
sản phẩm dịch vụ du lịch kh ng chỉ ƣợc qu n t m khi cung cấp cho kh ch h ng
m

ƣợc qu n t m b t

u ng y từ kh u thiết kế sản phẩm dịch vụ du lịch ến kh u

chuẩn bị sản xuất trong suốt qu tr nh tạo r dịch vụ v cả trong qu tr nh ti u thụ

dịch vụ v s u ó nữ . Bởi chỉ c n một sơ suất nhỏ trong bất kỳ một kh u n o cũng
li n qu n ến chất lƣợng củ dịch vụ ảnh hƣởng ến sự h i lòng v h nh ảnh củ
do nh nghi p. Ngo i r

sản phẩm củ ng nh du lịch v dịch vụ li n qu n trực tiếp

ến s c khỏe sự n to n con ngƣời v bảo v m i trƣờng. Do vậy

ảm bảo chất

lƣợng sản phẩm h ng hó dịch vụ du lịch l c n thiết ể du lịch ph t triển bền vững.
Du lịch kh ng chỉ ơn thu n l

i chơi nghỉ dƣỡng th y ổi nơi ở tạm thời

chữ b nh… m còn l cơ hội ể thƣởng th c văn hó ẩm thực củ nơi m nh ặt
ch n ến. Đ y ƣợc xem l c ch th c dễ d ng thuận lợi v t m hiểu ƣợc bản s c
văn hó , phong tục tập qu n con ngƣời nơi ến.
Nh Tr ng l th nh phố thuộc vùng duy n hải N m Trung Bộ

ƣợc ƣu i

nguồn thực phẩm biển dồi d o kh ng chỉ l khu vực có nhiều nguồn hải sản phong
phú chất lƣợng bậc nhất ở Vi t N m m còn ở khu vực với nguồn t i nguy n biển
quý gi với nhiều chủng loại. Tận dụng thuận lợi n y chuỗi nh h ng ZALLO Nha
Tr ng kinh do nh ăn uống c c món ăn hải sản với nhiều h nh th c phục vụ. Tuy
1

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

nhi n ể có thể cạnh tr nh v tạo ƣợc một thƣơng hi u uy tín có cơ hội mở rộng
kinh do nh th chuỗi nh h ng c n chú ý về vấn ề chất lƣợng dịch vụ ăn uống.
Li n qu n ến dịch vụ v chất lƣợng dịch vụ ăn uống nhiều nghi n c u ã
ƣợc thực hi n theo ó c c nghi n c u có xu hƣớng tập trung v o c c nh h ng
trong c c kh ch sạn h y c c nh h ng có quy m lớn. C c nghi n c u ến c c nh
h ng tồn tại ộc lập kinh do nh ặc trƣng về một loại h nh phục vụ chƣ
hi n một c ch cụ thể. Chính iều n y dẫn ến c ng t c

ƣợc thực

nh gi v quản lý chất

lƣợng ở những loại nh h ng n y vẫn còn bỏ ngỏ mặc dù c c nh h ng n y óng
góp kh ng nhỏ về do nh thu cho ị phƣơng giới thi u văn hó ẩm thực ặc trƣng
củ

ị phƣơng ến thực kh ch. Qu

ó cho thấy sự lỏng lẻo trong c ng t c quản lý

v

nh gi chất lƣợng c c loại nh h ng n y.
Xuất ph t từ thực tế ó t c giả lự chọn vấn ề “Nghi n c u chất lƣợng dịch

vụ ăn uống chuỗi nh h ng ZALLO tại Nh Tr ng” l m ề t i luận văn thạc sỹ với
mong muốn góp ph n ho n thi n chất lƣợng dịch vụ ăn uống chuỗi nh h ng
ZALLO nhằm ƣ nó trở th nh một thƣơng hi u kinh do nh ăn uống hải sản ph t
triển một c ch bền vững.

2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục đích nghiên cứu
Nghi n c u

nh gi thực trạng chất lƣợng dịch vụ ăn uống từ ó ề xuất

c c giải ph p nhằm n ng c o chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong h thống nh h ng
ZALLO Nha Trang.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- H thống hó cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ăn uống x c ịnh m
h nh

nh gi chất lƣợng dịch vụ ăn uống.
- Đ nh gi thực trạng hoạt ộng kinh do nh v chất lƣợng phục vụ ăn uống

chuỗi nh h ng ZALLO Nha Trang.
- Đề xuất c c giải ph p khuyến nghị nhằm n ng c o chất lƣợng dịch vụ ăn
uống chuỗi nh h ng ZALLO Nha Trang.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghi n c u:
2

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Đối tƣợng nghi n c u củ luận văn l chất lƣợng dịch vụ ăn uống
- Phạm vi nghi n c u
+ Phạm vi nội dung: chất lƣợng dịch vụ ăn uống theo h nh th c buffet hải
sản trong kinh do nh nh h ng.
- Phạm vi kh ng gi n: chuỗi nh h ng ZALLO tại Nh Tr ng Kh nh Hò .

- Phạm vi thời gi n: nghi n c u t nh h nh số li u gi i oạn 2016-2018.
4. Lịch sử nghiên cứu vấn đề
- Đối với vấn ề kinh do nh nh h ng
Trịnh Xu n Dũng (2003) cho rằng bản chất kinh do nh nh h ng tập trung ở
3 nội dung cơ bản. Hoạt ộng sản xuất vật chất: chế biến món ăn v ph chế ồ
uống; hoạt ộng lƣu th ng: b n sản phẩm tự chế v chuyển b n; hoạt ộng tổ ch c
phục vụ: tạo iều ki n tốt nhất cho kh ch ăn uống tại nh h ng với tr ng thiết bị ti n
nghi

y ủ hi n ại; tr nh ộ chuy n m n v th i ộ củ nh n vi n phục vụ; xem

biểu diễn ngh thuật; khi u vũ…
Theo Đỗ Thi n Dụng (2011) kinh do nh nh h ng b o gồm c c hoạt ộng
sản xuất b n v phục vụ h ng hó ăn uống với mục ích lợi nhuận v vậy nó vừ
chịu sự chi phối củ

ặc iểm kinh do nh dịch vụ nói chung vừ m ng ặc iểm

ri ng bi t củ kinh do nh ăn uống. Trong kinh do nh nh h ng sản phẩm m ng tính
tổng hợp l sự kết hợp giữ h ng hó v dịch vụ; kinh do nh nh h ng òi hỏi số
lƣợng nh n lực lớn chuy n m n hó c o; kinh do nh nh h ng m ng tính tổng hợp
v ph c tạp; ể ảm bảo phục vụ kh ch một c ch nh nh chóng

y ủ v duy tr

chất lƣợng dịch vụ òi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ hi u quả giữ c c bộ phận
nghi p vụ kh c nh u trong nh h ng; kinh do nh nh h ng l c ng vi c m ng tính
hấp dẫn.
- Đối với chất lƣợng dịch vụ ăn uống
Nguyễn Thị Th nh Ng n (2010) cho rằng dịch vụ ăn uống trong nh h ng l

tổng hợp c c dịch vụ v sản phẩm ƣợc chế biến tại nh h ng h y nhập từ nơi kh c
về. Chất lƣợng dịch vụ ăn uống l một chuỗi c c qu tr nh kế tiếp nh u v có mối
qu n h mật thiết g n kết v l h quả củ nhau, kh ch h ng v nh n vi n phục vụ
ăn uống ều l những nh n vật ặc bi t qu n trọng trong chuỗi qu tr nh phục vụ
3

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


n y. Chỉ một sơ suất xảy r dù l nhỏ nhất cũng ảnh hƣởng ến to n bộ chuỗi dịch
vụ ăn uống ảnh hƣởng ến chất lƣợng phục vụ trong to n h thống cung cấp dịch
vụ ăn uống củ nh h ng cũng nhƣ thƣơng hi u uy tín củ nh h ng.
Ph n Thăng (2012) cũng ề cập tới chất lƣợng dịch vụ ăn uống v cho rằng
chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong nh h ng ƣợc quyết ịnh bởi vấn ề tất cả nhằm
tập trung thỏ mãn nhu c u củ kh ch h ng với m c ộ c o nhất nhƣ thực hi n c c
m h nh c ng cụ v phƣơng ph p o lƣờng chất lƣợng dịch vụ ăn uống ảnh hƣởng
ến sự h i lòng củ kh ch h ng nhận dạng kh ch h ng t m hiểu nhu c u củ kh ch
h ng v muốn l m ƣợc iều ó phải thu thập th ng tin kh ch h ng v x lý một
c ch chính x c nh nh chóng.
Phạm Đ nh Thọ (2012) khẳng ịnh: muốn quản lý chất lƣợng dịch vụ ăn uống
có hi u quả th trƣớc ti n ngƣời quản lý v nh n vi n c n hiểu rõ quản lý chất lƣợng
dịch vụ ăn uống l g chuỗi chất lƣợng dịch vụ ăn uống c n có những th nh ph n
n o

ể thực hi n tốt hoạt ộng quản lý chất lƣợng dịch vụ ăn uống th nh h ng c n

có một chu tr nh thực hi n c ng t c quản lý chất lƣợng, thực hi n hoạt ộng huấn
luy n v

o tạo nh n vi n về chất lƣợng dịch vụ ăn uống ph t hi n c c s i l ch

trong qu tr nh cung cấp dịch vụ du lịch trong kh ch sạn nh h ng v c c bi n ph p
kh c phục cho c c s i l ch ó v m h nh thỏ mãn nhu c u củ du kh ch.
- Đối với vấn ề kinh do nh chuỗi nh h ng kinh do nh dịch vụ nh h ng tại
Nh Tr ng Kh nh Hò
L Ho (2016) ã

nh gi : du lịch Kh nh Hò

ng khẳng ịnh vị thế ph t

triển củ m nh tr n thị trƣờng du lịch quốc tế kh ng chỉ l chuỗi c c resort kh ch
sạn ạt ti u chuẩn v

ẳng cấp quốc tế m còn l gi trị về văn hó ẩm thực nơi

với c ch chế biến c c nguồn nguy n li u sẵn có với phong vị ộc

y

o ri ng có.

Hoạt ộng kinh do nh dịch vụ ăn uống phong phú từ gi cả b nh d n ến c o cấp
với những khu vực chuy n bi t giúp kh ch du lịch dễ d ng thƣởng th c c c món
ngon tại

y.

Theo nghi n c u củ Hi p hội Du lịch củ Kh nh Hò (2016) trong 3 năm
g n

y hoạt ộng kinh do nh dịch vụ nh h ng tại Nh Tr ng, Kh nh Hị có

nhiều khởi s c từ h nh th c kinh do nh ến c ch chế biến món ăn gi cả ã ƣợc
4

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


iều chỉnh kh ng xảy r t nh trạng chặt chém chất lƣợng th c ăn ƣợc ảm bảo
nổi bật l c c con ƣờng chuy n phục vụ c c món hải sản tƣơi sống chất lƣợng
phục vụ tốt

ƣợc

nh gi c o c c nh h ng dạng bè nổi ã ƣợc chú trọng

u tƣ

về n to n bảo v m i trƣờng gi cả chất lƣợng phục vụ.
- Về

nh gi chất lƣợng dịch vụ ăn uống

Nguyễn Thị Kh nh H (2012) ã

nh gi chất lƣợng dịch vụ ăn uống tuy

nhi n chƣ nghi n c u cụ thể ối với c c nh h ng có quy m nhỏ tồn tại ộc lập
h y kinh do nh dạng chuỗi. Hoạt ộng

nh gi chất lƣợng

ng ƣợc thực hi n với

c c nh h ng lớn nh h ng trong c c kh ch sạn h y c c nh h ng chuy n về phục
vụ ti c m chƣ có những yếu tố

nh gi phù hợp với c c loại nh h ng nói tr n.

Nguyễn Thị Th nh Huyền (2014) cũng ã

nh gi chất lƣợng chỉ mới dừng

ở yếu tố cơ sở vật chất nh n vi n th c ăn ồ uống m chƣ

ề cập ến c c yếu tố

nhƣ ộ tin cậy ộ phản hồi v m c ộ h i lòng củ kh ch h ng.
Ph n Chí Anh Nguyễn Thu H
ph n tích m h nh

Nguyễn Hu Minh (2013) ã tổng hợp v

nh gi chất lƣợng dịch vụ ăn uống phụ thuộc v o loại h nh nhu

c u kh ch h ng khả năng cung ng…tuy nhi n nhóm t c giả chƣ chỉ rõ c c yếu tố
t c ộng nhƣ thế n o m chỉ dừng ở m c ộ m tả hơn nữ chƣ chỉ r t c ộng
củ c c yếu tố n y ến qu tr nh

nh gi chất lƣợng dịch vụ ăn uống nhƣ thế n o

ảnh hƣởng r s o ến qu tr nh cung cấp dịch vụ ăn uống củ nh h ng. Nguyễn Thị
Kh nh H (2012) ã

nh gi chất lƣợng dịch vụ ăn uống tuy nhi n chƣ nghi n

c u cụ thể ối với c c nh h ng có quy m nhỏ tồn tại ộc lập h y kinh do nh dạng
chuỗi. Hoạt ộng

nh gi chất lƣợng

ng ƣợc thực hi n với c c nh h ng lớn

nh h ng trong c c kh ch sạn h y c c nh h ng chuy n về phục vụ ti c m chƣ có
những yếu tố

nh gi phù hợp với c c loại nh h ng nói tr n.

Nguyễn Thị Th nh Huyền (2014) cũng

nh gi chất lƣợng nh h ng tuy

nhi n chỉ mới dừng ở yếu tố cơ sở vật chất nh n vi n th c ăn ồ uống m chƣ

ề

cập ến c c yếu tố nhƣ ộ tin cậy ộ phản hồi v m c ộ h i lịng củ kh ch h ng.
Ph n Chí Anh Nguyễn Thu H
ph n tích m h nh

Nguyễn Hu Minh (2013) ã tổng hợp v

nh gi chất lƣợng dịch vụ ăn uống phụ thuộc v o loại h nh nhu

c u kh ch h ng khả năng cung ng…tuy nhi n nhóm t c giả chƣ chỉ rõ c c yếu tố
5

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


t c ộng nhƣ thế n o m chỉ dừng ở m c ộ m tả hơn nữ chƣ chỉ r t c ộng
củ c c yếu tố n y ến qu tr nh

nh gi chất lƣợng dịch vụ ăn uống nhƣ thế n o

ảnh hƣởng r s o ến qu tr nh cung cấp dịch vụ ăn uống củ nh h ng.
Phạm Xu n Hậu (2001) ã cung cấp ƣợc một ph n cơ sở lý luận v c c
c ng cụ ể
chi tiết

nh gi chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong nh h ng nhƣng chƣ thật sự

y ủ v phù hợp với c c nh h ng tồn tại ộc lập v có quy m nhỏ.
Nguyễn Thị Th nh Ng n (2010) ã chỉ r b n cạnh c c yếu tố ể

nh gi

chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong nh h ng còn phải kể ến yếu tố v h nh chi phí
ẩn những nguy cơ tồn tại v thƣờng gặp phải khi

nh gi về chất lƣợng dịch vụ ăn

uống trong nh h ng.
Nhƣ vậy qu c c nghi n c u ã ƣợc thực hi n thời gi n qu

nhiều nội

dung li n qu n ến kinh do nh nh h ng dịch vụ v chất lƣợng dịch vụ nh h ng ã
ƣợc qu n t m l m rõ tuy nhi n cịn ó những vấn ề nhƣ kinh do nh chuỗi nh
h ng h nh th c kinh do nh buffet vẫn còn những vấn ề c n ƣợc qu n t m nghi n
c u l m rõ cụ thể nhƣ: Tổ ch c kinh do nh chất lƣợng dịch vụ v quản lý chất
lƣợng dịch vụ nói chung. Đ y cũng chính l những nội dung c n ƣợc nghi n c u
l m rõ.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Phƣơng ph p thu thập dữ li u: Đ y l phƣơng ph p kết hợp với vi c nghi n
c u th ng qu c c t i li u li n qu n phƣơng ph p n y ƣợc coi l phƣơng ph p chủ
ạo củ

ề t i. Phƣơng ph p n y ƣợc kết hợp với phƣơng ph p phỏng vấn s u với

c c ối tƣợng l nh n vi n nh h ng v ngƣời quản lý nh h ng. Do ó th ng tin
thu ƣợc từ phƣơng ph p n y kh phong phú v cho kết quả nghi n c u ch n thực.
- Phƣơng ph p phỏng vấn s u: Nội dung phỏng vấn ề cập ến c c khí cạnh
về chính s ch phục vụ kh ch h ng chính s ch chất lƣợng dịch vụ ăn uống.
- Phƣơng ph p iều tr bằng bảng hỏi: Tr n cơ sở khảo s t x c ịnh ối
tƣợng v nội dung c n iều tr

ể thực hi n mục ti u ề t i vi c iều tr

ƣợc tiến

h nh ối với c c l o ộng l m vi c tại ZALLO v kh ch h ng s dụng dịch vụ ăn
uống củ nh h ng. Thiết kế bảng hỏi với h thống c u hỏi phù hợp về cả cấu trúc

6

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


thời gi n củ c c ối tƣợng ƣợc phỏng vấn. Nội dung c c c u hỏi ề cập ến mối
qu n t m l chất lƣợng nhằm
- Phƣơng ph p thống k

p ng cho y u c u v mục ti u củ luận văn.
thu thập v x lý số li u: Phƣơng ph p n y ƣợc

thực hi n trong luận văn th ng qu vi c tổng hợp c c nguồn tƣ li u số li u c c kết
quả

nh gi

iều tr xã hội cũng nhƣ c c khảo s t thực tế. Ph n tích ể thấy ƣợc

m c ộ chiều s u củ vấn ề ƣợc ề cập.
6. Những đóng góp của đề tài
Ý nghĩ kho học: Đề t i góp ph n ho n thi n h thống cơ sở lý luận ph t
triển lý thuyết về

nh gi chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong kinh do nh nh h ng.

Ý nghĩ thực tiễn:
+ Đề t i cung cấp b i học về chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong kinh do nh
nh h ng tại th nh phố Nh Tr ng;
+ Kết quả nghi n c u về thực trạng v rút r c c s i l ch nguy n nh n s i
l ch l m ảnh hƣởng chất lƣợng phục vụ ăn uống l căn c cơ bản ể ƣ r c c giải
ph p n ng c o chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong kinh do nh nh h ng giúp do nh
nghi p nhận th c úng

n về lợi ích củ vi c ảm bảo v n ng c o chất lƣợng dịch

vụ ăn uống trong qu tr nh ịnh hƣớng kinh do nh nhằm ảm bảo ph t triển bền
vững

em lại thƣơng hi u v uy tín củ do nh nghi p.
7. Bố cục của đề tài
Ngo i ph n mở

u kết luận d nh mục c c bảng số li u t i li u th m khảo

v phụ lục ph n nội dung chính củ luận văn n y ƣợc chi l m 4 chƣơng nhƣ s u:
Chƣơng 1. Cơ sở lý luận về kinh do nh nh h ng v chất lƣợng dịch vụ ăn uống
Chƣơng 2. M h nh v phƣơng ph p nghi n c u
Chƣơng 3. Kết quả nghi n c u
Chƣơng 4. Đề xuất c c giải ph p nhằm n ng c o chất lƣợng dịch vụ ăn uống
chuỗi nh h ng ZALLO Nha Trang

7

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

Chƣơng 1.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG VÀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ ĂN UỐNG
1.1. Một số lý luận về kinh doanh nhà hàng
1.1.1. Nhà hàng
Trong cuộc sống ăn uống l nhu c u trƣớc ti n củ con ngƣời nó quyết ịnh sự
tồn tại củ nh n loại. Những dấu hi u

u ti n củ hoạt ộng kinh do nh nh h ng

(phục vụ ăn uống) ã xuất hi n trong thời ại chiếm hữu n l khi cuộc ph n chi l o
ộng l n th b (ng nh thƣơng nghi p t ch r khỏi sản xuất) ƣợc tiến h nh c c hoạt
ộng kinh do nh xuất hi n trong ó có hoạt ộng kinh do nh ăn uống.
Trong thời kỳ Ai Cập cổ ại

ể

p ng c c nhu c u sinh hoạt củ kh ch mộ

ạo (c c cuộc h nh hƣơng t n gi o thăm viếng…) hoạt ộng chữ b nh… Xung
qu nh c c nh thờ ở Ai Cập ở Atxyri ã xuất hi n nhiều cơ sở b n c c th c ăn phục vụ
kh ch ở x nghỉ qu

m. Ở Hy Lạp trong c c th nh phố v dọc c c con ƣờng xuất

hi n c c nh trọ. Tại

y ngo i cho thu chỗ ngủ c c nh trọ cũng b n th c ăn lẻ cho

kh ch. Trong gi i oạn n y hoạt ộng phục vụ ăn uống kh ng t ch rời phục vụ lƣu trú
v l dịch vụ phục vụ

c lực cho kinh do nh nh trọ (Đỗ Thi n Dụng 2011).

Song song với sự củng cố củ chế ộ phong kiến ở Ch u Âu với nhiều nghề
nghi p mới ƣợc h nh th nh hoạt ộng ngoại thƣơng ƣợc mở rộng nhu c u i lại
tăng kéo theo h ng loạt dịch vụ ph t triển trong ó có dịch vụ ăn uống. Thế kỷ th
16 l thời kỳ ph t triển mạnh mẽ dịch vụ ăn uống ở Ch u Âu. Tại

y xuất hi n

h ng loạt qu n ăn uống b nh d n (Inns) v c c qu n rƣợu ơn giản (Pubs) c c c u
lạc bộ vui chơi giải trí (C b rets) phục vụ cho kh ch thập phƣơng v d n bản ị .
Tuy nhi n h nh th c phục vụ tại c c cơ sở n y rất ơn giản chủ yếu b n c c món ăn
ồ uống th ng dụng cho kh ch s dụng tại chỗ hoặc m ng về nh (Trịnh Xu n
Dũng 2003).
Cùng với sự ph t triển củ xã hội lo i ngƣời nhu c u thiết yếu n y cũng có
những th y ổi kh ng ngừng. Khi ời sống còn nghèo v thiếu thốn con ngƣời chỉ
c n ƣợc ăn no uống ủ ể tồn tại. Khi ời sống xã hội ƣợc n ng c o nhu c u n y

8

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


kh ng chỉ dừng lại ở phƣơng di n vật chất m cịn ịi hỏi i kèm với nó l nhu c u
tinh th n: c c món ăn

ồ uống kh ng chỉ c n ảm bảo gi trị dinh dƣỡng m cịn có

gi trị về văn hó thẩm mỹ.
Xã hội c ng ph t triển nhu c u gi o lƣu v hội nhập giữ c c d n tộc c c
quốc gi c ng tăng. Con ngƣời kh ng chỉ muốn thƣởng th c những món ăn ồ uống
củ qu nh

củ d n tộc m còn muốn ƣợc thƣởng th c những món ăn ồ uống

kh c lạ củ c c d n tộc tr n thế giới. Để

p ng nhu c u ó trong xã hội ã xuất

hi n c c tổ ch c c nh n hƣớng ến vi c kinh do nh phục vụ ăn uống. Loại h nh
kinh do nh phục vụ ăn uống n y có thể b t

u từ c c qu n h ng b n ăn s ng nơi

góc phố bến xe c c qu n cơm b nh d n ến c c qu n ặc sản nh h ng s ng trọng
h y ở c c khu du lịch. Rest ur nt xuất ph t từ một từ tiếng Ph p l Rest urer có
nghĩ l “hồi phục lại” từ n y xuất hi n từ thế kỷ 16 ể gọi những loại thực phẩm
có khả năng “phục hồi s c khỏe” (Đỗ Thi n Dụng 2011).
Cuối thế kỷ XIX v

u thế kỷ XX ƣợc coi l kỷ nguy n v ng trong lịch s

kinh do nh nh h ng. Kinh do nh nh h ng trong gi i oạn n y có những ặc iểm
nổi bật s u:
- Số lƣợng nh h ng s ng trọng tại c c thủ

trung t m thƣơng mại thế giới

gi tăng nh nh chóng.
- H ng loạt cơ sở phục vụ ăn uống tại c c khu nghỉ dƣỡng ƣợc mở rộng v
hi n ại hó .
- Nhu c u phục vụ hội nghị hội thảo có kèm theo c c loại ti c lớn phục vụ
ăn uống tăng nh nh.
- Tùy v o sở thích v

iều ki n kinh tế kh c nh u thực kh ch sẽ lự chọn nơi

phục vụ cho nhu c u ăn uống củ m nh. Những ngƣời có thu nhập thấp v khả năng
t i chính trung b nh thƣờng t m ến những nh h ng nhỏ hoặc những qu n b nh d n.
Kh ch du lịch hoặc những ngƣời có thu nhập kh ổn ịnh khả năng th nh to n c o
h y ến c c nh h ng (Đỗ Thi n Dụng 2011).
Thời kỳ giữ h i cuộc chiến tr nh thế giới hoạt ộng kinh do nh nh h ng bị
ngƣng tr . Một loạt cơ sở kinh do nh bị ph hủy do chiến tr nh nhiều cơ sở chuyển
th nh nơi phục vụ cho qu n ội. Đ y l thời kỳ ngƣng tr nhất trong lịch s kinh
do nh nh h ng.
9

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Từ những năm 1950 trở lại

y kinh do nh ăn uống tiếp tục ph t triển với

quy m lớn tốc ộ nh nh v trở th nh bộ phận cơ bản kh ng thể thiếu ƣợc trong
hoạt ộng kinh do nh du lịch. Kết quả nghi n c u hoạt ộng kinh do nh ăn uống

trong những năm g n

y cho thấy sự ph t triển củ nh h ng theo c c xu hƣớng lấy

kh ch h ng l trung t m củ mọi hoạt ộng. Xu hƣớng n y ã ƣợc thể hi n rõ nét
với c c ặc iểm s u:
Th nhất ng y c ng có nhiều do nh nghi p p dụng c c th nh tựu kho học
ể cải tạo ho n thi n v hi n ại hó cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm tăng khả năng
cạnh tr nh tr n thị trƣờng.
Th h i số lƣợng c c nh h ng tăng nh nh ở h u hết “c c nƣớc tr n thế giới
c c vùng trong quốc gi ”. Sự ch nh l ch về chất lƣợng phục vụ giữ c c vùng
nh nh chóng ƣợc thu hẹp.
Th b

cơ cấu loại nh h ng có sự th y ổi linh hoạt v nhạy bén phù hợp

với y u c u thực tế củ kh ch h ng.
Th tƣ h nh th c phục vụ có sự cải tiến nhằm tạo iều ki n thuận lợi cho
kh ch h ng thoải m i tự do hơn trong vi c s dụng c c dịch vụ ăn uống theo nhu
c u sở thích v khả năng th nh to n (Đỗ Thi n Dụng 2011).
Nhƣ vậy xét tr n phƣơng di n chung nhất trong phạm vi luận văn n y nh
h ng có thể hiểu nhƣ s u: Nh h ng l cơ sở tập hợp c c hoạt ộng chế biến món
ăn b n v phục vụ c c món ăn th c uống v cung cấp c c dịch vụ kh c nhằm thỏ
mãn nhu c u ăn uống v giải trí cho kh ch.
1.1.2. Kinh doanh nhà hàng
Khi nghi n c u hoạt ộng kinh do nh nh h ng vi c hiểu rõ kh i ni m “kinh
do nh nh h ng” l c n thiết v qu n trọng. Hiểu ƣợc kinh do nh nh h ng một c ch
cặn kẽ sẽ tạo cơ sở cho vi c tổ ch c kinh do nh úng hƣớng ồng thời

p ng ng y

c ng tốt hơn nhu c u củ kh ch h ng v phù hợp với sự ph t triển củ xã hội. Để giải
quyết vấn ề tr n chúng t c n t m hiểu bản chất củ hoạt ộng kinh do nh.
Trong xã hội tồn tại nhiều loại h nh kinh do nh ăn uống tr n cơ sở nhu c u
sở thích củ con ngƣời v khả năng th nh to n củ họ. Đối với kh ch du lịch v
những ngƣời d n ị phƣơng có khả năng th nh to n c o th họ t m ến nh h ng.
10

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Ở

y dƣới góc ộ kinh do nh nh h ng có thể ƣợc hiểu nhƣ s u: Nh h ng

l cơ sở kinh do nh chuy n chế biến v phục vụ c c sản phẩm ăn uống nhằm

p ng

nhu c u thiết yếu v c c nhu c u kh c với mục ích chủ yếu l thu lợi nhuận.
Để phục vụ v thỏ mãn tối

nhu c u củ kh ch nh h ng hoạt ộng h u

nhƣ 24h/ng y ( ối với nh h ng nằm trong khu n vi n kh ch sạn) còn c c nh h ng
kh c tùy v o ặc iểm kinh do nh v m h nh hoạt ộng m sẽ kinh do nh hoạt
ộng từ 5h ến 22h h ng ng y.
C c hoạt ộng trong kinh do nh nh h ng gồm:
- Hoạt ộng quảng c o v xúc tiến b n h ng
- Hoạt ộng sản xuất: chế biến c c món ăn v ph chế ồ uống cho kh ch

- Tổ ch c phục vụ: tạo iều ki n thuận lợi ể kh ch thƣởng th c món ăn

ồ

uống kết hợp nghỉ ngơi thƣ giãn (Đỗ Thi n Dụng 2011).
Hoạt ộng quảng c o v xúc tiến b n h ng l hoạt ộng qu n trọng trong
kinh do nh nh h ng xúc tiến b n h ng thực hi n ch c năng lƣu th ng l c u nối
giữ kh ch h ng với bộ phận chế biến v ph chế củ nh h ng hoặc giữ kh ch
h ng v nh sản xuất kh c (với h ng chuyển b n). Hoạt ộng b n h ng ƣợc x c
ịnh l hoạt ộng cơ bản trong kinh do nh nh h ng v thiếu b n h ng nh h ng mất
ch c năng kinh do nh hoạt ộng củ nh h ng sẽ trở th nh cơ sở phục vụ sản xuất.
Hoạt ộng b n h ng còn ƣợc x c ịnh l qu n trọng trong kinh do nh nh h ng v
vi c xúc tiến b n h ng ã tạo iều ki n thuận lợi cho chế biến v ph chế ƣợc tăng
cƣờng c c hoạt ộng phục vụ v thậm chí c c hoạt ộng phụ trợ kh c ph t triển
thuận lợi.
Chế biến món ăn v ph chế ồ uống l hoạt ộng chính trong d y chuyền
sản xuất v kinh do nh củ nh h ng. Tại

y c c sản phẩm củ ng nh n ng nghi p

v c ng nghi p thực phẩm ƣợc chuyển hó th nh những sản phẩm mới củ nh
h ng ể

p ng kịp thời c c nhu c u củ kh ch. Chế biến món ăn v ph chế ồ

uống l hoạt ộng qu n trọng kh ng thể thiếu ƣợc trong kinh do nh nh h ng bởi
v những hoạt ộng n y l tiền ề cơ sở cho hoạt ộng b n h ng v phục vụ.
Phục vụ ƣợc x c ịnh l hoạt ộng then chốt cuối cùng trong kinh do nh
nh h ng. Phục vụ óng v i trò ho n thi n sản phẩm củ qu tr nh kinh do nh ăn

11

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


uống. Nếu chế biến v ph chế tạo r sản phẩm vật chất th phục vụ tạo r sản phẩm
tinh th n kh ng thể thiếu ƣợc. Phục vụ nhằm tạo iều ki n cho kh ch ti u thụ sản
phẩm tại nh h ng ƣợc thuận lợi hơn b n cạnh ó c ch ối nh n x thế có văn
hó

ngh thuật phục vụ tuy t hảo v chăm sóc kh ch h ng chu

o… sẽ tạo r ấn

tƣợng tốt ẹp giữ nh h ng v kh ch h ng l tiền ề v cơ sở vững ch c cho c c
hoạt ộng kh c nhƣ chế biến b n h ng; góp ph n n ng c o uy tín d nh tiếng v
hi u quả kinh do nh nh h ng. Cũng c n phải nói th m rằng nếu kh ng có phục vụ
th nh h ng sẽ trở th nh c

h ng chuy n b n thực phẩm.

Nhƣ vậy kinh do nh nh h ng gồm 3 hoạt ộng cơ bản: quảng c o v xúc
tiến b n h ng tổ ch c sản xuất v hoạt ộng phục vụ. C c hoạt ộng n y có qu n
h trực tiếp v phụ thuộc lẫn nh u bổ sung cho nh u v thống nhất trong một tổng
thể kinh do nh nh h ng. B hoạt ộng chính tr n củ nh h ng có sự g n bó với
nh u v khó x c ịnh ƣợc tỷ trọng tƣơng ối củ từng hoạt ộng trong tổng thể. Tỷ
trọng ó kh ng ngừng th y ổi v phù hợp với iều ki n kinh do nh cụ thể củ từng
nh h ng: quy m hoạt ộng

iều ki n chuy n m n hó l o ộng cơ sở vật chất kỹ

thuật h nh th c tổ ch c kinh do nh nh h ng.
Ng y n y cùng với vi c tạo iều ki n thuận lợi cho kh ch thƣởng th c c c
món ăn ồ uống c c nh h ng còn mở rộng c c dịch vụ phục vụ trợ giúp kh ch
th m gi v o c c hoạt ộng văn hó vui chơi giải trí tại nh h ng.
Với c c nhận th c v qu n ni m về hoạt ộng củ nh h ng nhƣ tr n có thể
hiểu kh i ni m kinh do nh nh h ng nhƣ s u:
Kinh do nh nh h ng l tập hợp c c hoạt ộng chế biến món ăn ph chế ồ
uống b n v phục vụ c c nhu c u về ăn uống ồng thời cung cấp c c dịch vụ có
li n qu n ến giải trí cho kh ch tại nh h ng nhằm mục ích thu lợi nhuận.
1.1.3. Nhà hàng và môi trường kinh doanh nhà hàng
1.1.3.1. Nhà hàng
Theo Luật Do nh nghi p do nh nghi p l một tổ ch c kinh tế có t n ri ng
có t i sản có trụ sở gi o dịch ổn ịnh

ƣợc ăng ký kinh do nh theo quy ịnh củ

ph p luật nhằm mục ích sinh lợi.
Do nh nghi p du lịch l một tổ ch c kinh tế chủ thể hoạt ộng kinh do nh
trong ng nh du lịch. Do nh nghi p du lịch có thể ƣợc ph n loại theo h i ti u th c
cơ bản: h nh th c sở hữu v lĩnh vực kinh do nh.
12

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


- Theo h nh th c sở hữu do nh nghi p du lịch có thể l do nh nghi p tƣ
nh n do nh nghi p nh nƣớc c ng ty.
Do nh nghi p tƣ nh n l

ơn vị kinh do nh do c nh n l m chủ. Do nh

nghi p tƣ nh n l loại h nh thích hợp với c c lĩnh vực dịch vụ: ăn uống vui chơi
giải trí dịch vụ vận chuyển kinh do nh lƣu trú… Do nh nghi p tƣ nh n ã óng
góp

ng kể cho sự ph t triển củ ng nh du lịch Vi t N m trong những năm qu v

tƣơng l i nhịp ộ ph t triển sẽ rất c o.
Do nh nghi p nh nƣớc l tổ ch c kinh tế do nh nƣớc

u tƣ vốn th nh lập

tổ ch c quản lý c c hoạt ộng kinh do nh. Trong hoạt ộng kinh do nh du lịch ở
nƣớc t trƣớc

y th do nh nghi p nh nƣớc óng v i trị ịnh hƣớng

iều tiết qu n

h cung c u v thực hi n nghĩ vụ xã hội ối với nh nƣớc v cộng ồng d n cƣ
nhƣng với xu thế ph t triển hi n n y th v i trò củ c c th nh ph n c thể kinh do nh
nhƣ c c tập o n c ng ty

quốc gi c c c ng ty

ng óng v i trị ịnh hƣớng v

u tƣ

ng nh nghề v dịch vụ

iều tiết qu n h cung c u kèm theo ó l mục ti u

óng góp xã hội v nh nƣớc ng y c ng tăng c o trong khối kinh tế n y ặc bi t c c
th nh ph n kinh tế n y ã thực hi n n ng c o chất lƣợng cuộc sống v tr nh ộ văn
hó củ ngƣời d n cũng nhƣ góp ph n lớn trong vấn ề giải quyết vi c l m cho ngƣời
d n ị phƣơng. Với xu thế ph t triển kinh tế củ khu vực sự hò nhập quốc tế
do nh nghi p nh nƣớc

ng từng bƣớc cổ ph n hó . Trong iều ki n hi n n y cổ

ph n củ nh nƣớc chiếm tr n 50% trong tổng số cổ ph n củ do nh nghi p.
C ng ty l h nh th c ph p lý củ sự hợp t c kinh do nh tr n nhiều phƣơng di n
kh c nh u ể tạo r s c mạnh tổng hợp trƣớc hết l vi c tập trung vốn

u tƣ v o c c

dự n ph t triển du lịch. C ng ty ƣợc x y dựng dự tr n cơ sở li n kết ối t c v c c
lĩnh vực kh c nh u kh ng những trong nƣớc m cả khu vực v tr n thế giới.
- Theo lĩnh vực kinh do nh:
C c do nh nghi p du lịch ƣợc h nh th nh v kinh do nh theo c c lĩnh vực s u:
- Do nh nghi p kinh do nh lữ h nh: L c c do nh nghi p chuy n kinh do nh
c c chƣơng tr nh du lịch. Đ y l hoạt ộng trung t m củ ng nh du lịch nó chi phối
c c hoạt ộng kinh do nh kh c nhƣ vận chuyển lƣu trú ăn uống th m qu n vui
chơi giải trí…
13

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

- Do nh nghi p kinh do nh lƣu trú ăn uống: l c c do nh nghi p kinh do nh
v phục vụ nghỉ ngơi c c dịch vụ có li n qu n ến lƣu trú v ăn uống củ kh ch
kinh do nh lƣu trú v ăn uống rất

dạng. C c cơ sở lƣu trú thƣờng gặp l resort

kh ch sạn motel c mping… C c cơ sở kinh do nh nh h ng thƣờng gặp với c c
dạng nh h ng s ng trọng nh h ng d n tộc nh h ng b nh d n nh h ng ặc sản
nh h ng chuy n phục vụ c c món ch y…
- Do nh nghi p kinh do nh vận chuyển kh ch du lịch: kinh do nh vận chuyển
kh ch du lịch ƣợc thực hi n bởi c c ơn vị chuy n tr ch có phƣơng ti n i lại v
ngũ nh n vi n phục vụ
chuyển rất

ội

p ng ƣợc nhu c u củ kh ch. C c h nh th c kinh do nh vận

dạng: o n xe du lịch vận tải th sơ (xích l xe ngự thuyền…) kết hợp

với th ng cảnh vận chuyển ƣờng biển ƣờng s ng h ng kh ng…
- Do nh nghi p kinh do nh c c dịch vụ kh c: dịch vụ l m ẹp khu vui chơi
giải trí b n h ng lƣu ni m…
- Đối với nh h ng:

u ti n

ó l nơi thỏ mãn c c nhu c u sinh lý cơ bản

củ con ngƣời l nơi giúp con ngƣời t mở rộng kiến th c v x y dựng c c mối
qu n h mới… Ngo i r nh h ng l nơi giới thi u c c ặc trƣng văn hó ẩm thực
cùng c c c ch th c kỹ thuật phục vụ ộc

o ến thực kh ch với mục ích kinh

do nh nhằm thu về lợi nhuận.
Chuỗi nh h ng l một tập hợp c c nh h ng li n qu n ở nhiều ị

iểm kh c

nh u thuộc sở hữu chung củ c ng ty. Th ng thƣờng c c nh h ng trong một chuỗi
ƣợc x y dựng theo ịnh dạng ti u chuẩn th ng qu ph t triển mẫu kiến trúc v
cung cấp menu.
1.1.3.2. Môi trường kinh doanh của nhà hàng
Theo nghĩ

en th m i trƣờng l kh ng gi n b o qu nh những sự vật hi n

tƣợng trong tự nhi n m t c n qu n t m. Theo c ch tiếp cận n y có thể hiểu m i
trƣờng kinh do nh l khung cảnh diễn r c c hoạt ộng kinh do nh. Nó b o gồm
c c iều ki n yếu tố c c mối qu n h t c ộng lẫn nh u v có ảnh hƣởng ến hoạt
ộng kinh do nh củ từng do nh nghi p.
Khi ề cập ến m i trƣờng kinh do nh củ nh h ng ngƣời t c n phải lƣu ý
c c ặc iểm s u:
14

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

- Kinh do nh l một qu tr nh vận ộng trong m i trƣờng kh ng ngừng th y
ổi. Bởi vậy khi xem xét vấn ề n o ó trong kinh do nh chỉ l tƣơng ối ở một
thời iểm nhất ịnh.
- C c nh n tố củ m i trƣờng kinh do nh rất

dạng phong phú. Do ó

vi c nghi n c u nó phải ng dụng nhiều phƣơng ph p tiếp cận kh c nh u.
- C c nh n tố cấu th nh m i trƣờng kinh do nh vừ tự vận ộng vừ t c
ộng qu lại lẫn nh u trở th nh ngoại lực chính cho sự vận ộng v biến ổi củ
m i trƣờng kinh do nh.
- Do nh nghi p kh ng chỉ chịu sự t c ộng củ m i trƣờng kinh do nh m
nó lại sản sinh r c c nh n tố t c ộng lại v l m th y ổi m i trƣờng kinh doanh.
M i trƣờng kinh do nh nh h ng b o gồm m i trƣờng b n ngo i v m i
trƣờng b n trong. M i trƣờng kinh do nh b n ngo i nh h ng b o gồm: M i trƣờng
vĩ m v m i trƣờng vi m . Trong ó:
+ M i trƣờng vĩ m : Dạng m i trƣờng tổng qu t có t c ộng chung ến tất
cả c c do nh nghi p. Đối với c c do nh nghi p kinh do nh ăn uống m i trƣờng vĩ
m b o gồm c c yếu tố kinh tế tự nhi n văn hó

ph p luật kho học c ng ngh

t i nguy n...
+ M i trƣờng vi m : Dạng m i trƣờng có ảnh hƣởng trực tiếp ến sự cạnh
tr nh củ c c do nh nghi p cùng ng nh b o gồm: cạnh tr nh về kh ch h ng c c
nh cung cấp c c ối thủ cạnh tr nh c c phƣơng th c cạnh tr nh hi n tại.
Kh ch h ng l thị trƣờng ti u thụ củ do nh nghi p. V vậy c c do nh
nghi p c n thiết phải tạo dựng duy tr nguồn kh ch th ng qu vi c thỏ mãn tối
nhu c u thị hiếu củ ngƣời ti u dùng so với c c ối thủ cạnh tr nh củ m nh.
Nh cung cấp l c c chủ nh n cung cấp c c yếu tố

u v o cho hoạt ộng sản

xuất kinh do nh củ c c do nh nghi p nhƣ: nguy n vật li u thiết bị t i chính h ng
ho

u v o... C c nh cung cấp có thể t c ộng tới tƣơng l i lợi nhuận củ do nh

nghi p v họ li n qu n ến chi phí

u v o củ hoạt ộng sản xuất kinh do nh.

Trong cơ chế thị trƣờng lu n lu n xuất hi n c c nh h ng mới l
ẩn cho sự cạnh tr nh g y g t với c c nh h ng

ối thủ tiềm

ng hoạt ộng. C c nh h ng th nh

lập s u có lợi thế l thừ hƣởng những kinh nghi m củ c c nh h ng cũ ồng thời

15

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


ón nhận ƣợc những c ng ngh mới hi n ại. Cuộc cạnh tr nh quyết li t diễn r
giữ c c nh h ng

ng hoạt ộng v nh h ng mới h nh th nh. Sự cạnh tr nh diễn

r tr n c c lĩnh vực ph n chi thị trƣờng g y ảnh hƣởng tới c c nguồn cung cấp v
c c hoạt ộng khuyến mại. Để bảo v m nh trƣớc c c ối thủ mới xuất hi n c c nh
h ng r

ời trƣớc c n x y dựng v duy tr c c r o cản ể hạn chế sự x m nhập từ

b n ngo i bằng nhiều hƣớng. Tạo r sản phẩm ộc

o duy tr v mở rộng k nh

ph n phối li n kết kinh do nh ể tạo r khả năng cạnh tr nh c o.
Với sự ph t triển kh ng ngừng củ nền kinh tế thị trƣờng sự óng góp

ng

kể củ kho học c ng ngh kỹ thuật trong ời sống kinh tế - xã hội sự cạnh tr nh
trong kinh do nh ph t triển tới gi i oạn mới với cƣờng ộ c o hơn hi n ại hơn v
thể hi n bằng nhiều phƣơng th c. Cụ thể:
+ Cạnh tr nh về gi cả: c c nh h ng u nh u ƣ r gi tƣơng ối thấp so
với ối thủ cạnh tr nh nhƣng chất lƣợng ƣợc kh ch h ng chấp nhận.
+ Quảng c o ể ghi d nh củ sản phẩm dịch vụ nhớ cho kh ch h ng có ấn
tƣợng về sản phẩm giúp cho kh ch t m ến sản phẩm dịch vụ củ nh h ng.
+ Khuyến mại: khuyến khích kh ch h ng mu h ng nhiều l n hoặc với số lƣợng
lớn kh ch h ng thƣờng xuy n kh ch h ng th n thiết với c c chính s ch hấp dẫn.
+ Tạo r sản phẩm dịch vụ mới: c c nh h ng cạnh tr nh trong vi c tạo r
sản phẩm mới với tính năng t c dụng mới h nh th c hấp dẫn phù hợp với xu thế
củ thời ại c c dịch vụ ng y c ng ƣợc n ng c o

ảm bảo về chất lƣợng.

- M i trƣờng kinh do nh b n trong
M i trƣờng kinh do nh b n trong b o gồm c c yếu tố t c ộng ến hoạt ộng
kinh doanh củ nh h ng. Đó l uy tín vị thế v nếp sống văn hó ri ng củ mỗi
nh h ng. Uy thế v vị thế củ nh h ng ƣợc thể hi n qu nếp sống văn hó do nh
nghi p b o h m triết lý kinh do nh truyền thống nh h ng những quy phạm về ạo
c kinh do nh c ch ng x trong kinh do nh. C ch m ngƣời quản lý qu n t m
giúp ỡ v

ối x với nh n vi n nhƣ ngƣời th n trong gi

nh chăm lo cuộc sống

v hỗ trợ

o tạo học tập n ng c o tr nh ộ… Tất cả c c khí cạnh tr n tạo n n

“s c mạnh tinh th n” v có t c ộng rất lớn ến t m tƣ t nh cảm c ch suy nghĩ v
lề lối l m vi c củ từng th nh vi n trong nh h ng. Nh h ng có m i trƣờng kinh
do nh b n trong tốt th hoạt ộng kinh do nh thuận lợi.
16

LUAN VAN CHAT LUONG download : add