(TIỂU LUẬN) hãy phân tích dịch vụ khách hàng và quản lý dịch vụ khách hàng gia tăng thị phần ô tô của vinfast

HÀ NỘI – 2021

MỤC LỤC

I. LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP..................................................................4
1. Khái niệm và vai trò của thị phần trong hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp
……………………………………………………………………………………….4
a. Khái niệm thị phần..........................................................................................................4
b. Vai trò của thị phần trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp............................5
2. Dịch vụ khách hàng trong logistics...............................................................................5
a. Khái niệm dịch vụ khách hàng.......................................................................................5
b. Vai trò của dịch vụ khách hàng......................................................................................7
3. Quản lý dịch vụ khách hàng..........................................................................................8
a. Nội dung cơ bản của quản lý dịch vụ khách hàng.........................................................8
b. Ý nghĩa của quản lý dịch vụ khách hàng trong việc gia tăng thị phần.......................10
II. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VINFAST...................................................................10
1. Lịch sử ra đời và phát triển của Vinfast.....................................................................10
2. Triển vọng ngành công nghiệp ô tô Việt Nam và thị phần của các doanh nghiệp
dẫn đầu.............................................................................................................................. 11
a. Triển vọng ngành công nghiệp ô tô Việt Nam..............................................................11
b. Thị phần của các doanh nghiệp dẫn đầu.....................................................................15
1

Tieu luan


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ST

T
1

Từ viết tắt

Ý nghĩa

CKD

2

SKD

3

CBU

4
5

YoY
VAMA

Completely Knocked Down: ô tô lắp ráp trong nước với
100% linh kiện nhập khẩu
Semi-Knocked Down: ơ tơ lắp ráp trong nước có một số
linh kiến sản xuất trong nước
Completely Build-Up: ô tô sản xuất ở nước ngoài, nhập
khẩu nguyên chiếc về nước
Year Over Year: Chỉ số tăng trưởng của kinh tế

Hiệp hội các Nhà sản xuất Ơ tơ Việt Nam

2

Tieu luan


LỜI MỞ ĐẦU
Sinh viên cần làm rõ các vấn đề sau: (tối đa 2 trang; 0,5 điểm)
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngành sản xuất ô tô luôn là niềm tự hào của nhiều quốc gia vì ơ tơ được coi là chuẩn
mực trong một nền công nghiệp phát triển, với trình độ phát triển của cơng nghệ, thiết
kế, sức sản xuất, chuỗi cung ứng, phân phối cũng như tiềm lực lao động. Tại Việt
Nam, Vingroup đang góp phần quan trọng tạo dựng nên một nền cơng nghiệp, qua đó
đẩy nhiều ngành công nghiệp phụ trợ khác cùng đi lên, đó là ngành cơng nghiệp sản
xuất xe máy, ơ tơ tại VinFast. Nó khơng chỉ góp phần phát triển một ngành cơng
nghiệp mang tính dẫn cách tại Việt Nam mà cịn thể hiện khát vọng xây dựng một
thương hiệu ơ tơ Việt có tầm vóc thế giới, hướng tới xuất khẩu. Chủ tịch VinFast, bà
Lê Thị Thu Thủy đã khẳng định hãng muốn hướng tới thương hiệu hạng sang đồng
thời cũng sẽ mở rộng xuất khẩu ra nước ngoài: “Chúng tôi mong muốn trở thành
thương hiệu xe hơi hạng sang tại Đơng Nam Á. Chúng tơi đặt nền móng tại Việt Nam
nhưng cũng sẽ nổi rộng ra thị trường ngồi.” Khơng chỉ quyết tâm hồn thành mục
tiêu sản xuất ơ tơ tại thị trường Việt Nam, VinFast cịn đang có những bước tiến lớn để
thực hiện hóa tham vọng xuất khẩu ơ tơ Việt ra nước ngoài.  
Tuy nhiên, VinFast đang phải cạnh tranh gay gắt với nhiều hãng ô tô lâu đời trong thị
trường Việt Nam như Huyndai, Toyota, BMW,… Để tồn tại VinFast phải tìm cho
mình con đường đi riêng sao cho tạo cho doanh nghiệp nguồn lợi, cạnh tranh được với
các đối thủ. VinFast đã chọn nhắm tới dịch vụ khách hàng.
“Khách hàng là khởi nguồn của mọi sự sáng tạo” – câu nói của Tom Peters đã khẳng
định phần nào vai trò quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp. Là nhân tố ảnh

hưởng đến mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, quyền lực của khách hàng
thậm chí có thể tác động đến sự tồn vong của cả một ngành hàng. Khi các sản phẩm
cung cấp cho khách hàng là tương đương nhau thì dịch vụ chăm sóc khách hàng là cực
kỳ quan trọng. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ ngày càng phong phú, phụ thuộc
vào mức độ cạnh tranh trên thị trường. Trong trường hợp sản phẩm, dịch vụ có cùng
chất lượng, mức giá như nhau thì yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó
3

Tieu luan


khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm
nở, ân cần, chu đáo. Có nghĩa là, khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có cơng tác chăm
sóc khách hàng tốt hơn.
Đối với VinFast – một thương hiệu xe trẻ tuổi mới gia nhập thị trường, dịch vụ khách
hàng và hoạt động quản lý dịch vụ khách hàng không chỉ tạo nên sự khác biệt so với
các hãng xe lâu đời, mà nó còn giúp thương hiệu gia tăng thị phần, dành được sự tin
tưởng và yêu thích của người tiêu dùng. Nhưng mà thế nào để đạt được hiệu quả như
trên là một câu hỏi lớn đối với VinFast.
Nhận thấy sự cần thiết của vấn đề này, em quyết định làm đề tài về “Hãy phân tích
Dịch vụ khách hàng và Quản lý dịch vụ khách hàng gia tăng thị phần ô tơ của
Vinfast”. Tiểu luận tập trung vào tìm hiểu dịch vụ khách hàng, hoạt động quản lý dịch
vụ khách hàng là gì, các vấn đề liên quan đến dịch vụ khách của VinFast và đề xuất
giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ và hoạt động quản lý hiệu quả.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đưa cho người đọc cái nhìn rõ nét về dịch vụ khách hàng, ý nghĩa của nó đối
với mục đích gia tăng thị phần của doanh nghiệp. Đồng thời, phân tích thực
trạng dịch vụ khách hàng tại các showroom của VinFast, chỉ ra ưu điểm, hạn
chế. Từ đó, xây dựng được cơ sở lý luận và chỉ ra giải pháp cải thiện chất lượng
dịch vụ khách hàng, hiệu quả công tác quản lý dịch vụ khách hàng.

4

Tieu luan


I. LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP
1. Khái niệm và vai trò của thị phần trong hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp
a. Khái niệm thị phần
Thị phần (Market share) hay còn gọi là tỷ trọng trong thị trường. Trong thị trường
tiêu thụ của một ngành hàng, thị phần được định nghĩa là “tỷ lệ phần trăm thị trường
tiêu thụ sản phẩm mà doanh nghiệp đang chiếm lĩnh” – theo Saga – website tra cứu
thuật ngữ kinh tế, tài chính [1]. Hay nói cách khác, thị phần là sự phân chia thị trường
giữa các doanh nghiệp.
Thị phần được tính theo cơng thức:
Thị phần = Doanh số bán hàng của doanh nghiệp / Tổng doanh số của thị trường.
Hoặc:
Thị phần = Số sản phẩm bán ra của doanh nghiệp / Tổng sản phẩm tiêu thụ của thị
trường.
Ví dụ 1: Theo số liệu của Strateg Analytic, sản lượng điện thoại smartphone toàn cầu
trong Quý 2 năm 2019 là 341,4 triệu chiếc. Samsung đã bán được 76,3 triệu chiếc.
Huawei bán được 58,7 triệu chiếc smartphone. [2] Theo cơng thức, ta có:
Thị phần của Samsung vào Quý 2 năm 2019 = (
Thị phần của Huawei vào Quý 2 năm 2019 = (

76,3
) ×100 % = 22,3%
341,4

58,7
) ×100 % = 17,2%
341,4

Trong khi thị phần là doanh số/ số lượng sản phẩm tiêu bán ra của riêng doanh
nghiệp so với tổng sản phẩm tiêu thụ trên thị trường, thì thị phần tương đối (Relative
market share) là tỷ lệ so sánh về doanh số/ số sản phẩm bán ra của doanh nghiệp với
đối thủ cạnh tranh.
Thị phần tương đối được tính theo cơng thức:
Thị phần tương đối = Phần doanh số của doanh nghiệp / Phần doanh số của đối
thủ cạnh tranh
Hoặc:
Thị phần tương đối = Số sản phẩm bán ra của doanh nghiệp / Số sản phẩm bán ra
của đối thủ cạnh tranh.
1

Tieu luan




Nếu thị phần tương đối lớn hơn 1, thì lợi thế cạnh tranh thuộc về doanh nghiệp



Nếu thị phần tương đối nhỏ hơn 1, thì lợi thế cạnh tranh thuộc về đối thủ



Nếu thị phần tương đối bằng 1, thì lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp và của đối

thủ như nhau.
Ví dụ 2: Trong Quý 2 năm 2019, Samsung đã bán được 76,3 triệu chiếc. Huawei bán
được 58,7 triệu chiếc smartphone [2]. Theo cơng thức, ta có:
Thị phần tương đối của Samsung so với Huawei =

76,3
= 1,3 > 1.
58,7

Vậy có thể thấy Samsung có lợi thế cạnh tranh hơn Huawei trong thị trường
smartphone vào Quý 2 năm 2019.
b. Vai trò của thị phần trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
Thị phần là một trong những yếu tố quan trọng, tác động đến việc tăng quy mô cho
hoạt động của doanh nghiệp và cải thiện lợi nhuận. Dù doanh nghiệp kinh doanh sản
phẩm, dịch vụ nào cũng cần phải biết được vị trí của mình đang ở đâu, có những điểm
yếu gì, điểm mạnh gì so với các đối thủ, thị trường mang đến những cơ hội và thách
thức gì… Để từ đó doanh nghiệp đưa ra được những chiến lược kinh doanh đúng đắn.
Bởi vậy thị phần có vai trò rất quan trọng trong hoạt động doanh nghiệp:
 Thị phần là một dấu hiệu của khả năng cạnh tranh tương đối của các sản phẩm
hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Khi tổng thị trường cho một sản phẩm hoặc
dịch vụ tăng lên, một doanh nghiệp duy trì được thị phần của mình sẽ tăng
doanh thu ở mức độ và tốc độ tương tự như tổng thị trường. Một doanh nghiệp
đang phát triển thị phần sẽ tăng doanh thu nhanh hơn các đối thủ cạnh tranh.
 Việc xác định thị phần giúp các chủ doanh nghiệp có thể nhìn ra tốc độ phát
triển của doanh nghiệp trong từng phân khúc của thị trường. Từ đó đưa ra
những chiến lược kinh doanh đúng đắn.
 Thị phần là cơ sở dữ liệu giúp doanh nghiệp có thể bổ sung nguồn lực và tăng
động lực phát triển lên nhiều lần.

 Thị phần tăng có thể cho phép một cơng ty đạt được quy mô hoạt động lớn hơn
và cải thiện khả năng sinh lời.
2. Dịch vụ khách hàng trong logistics
a. Khái niệm dịch vụ khách hàng

2

Tieu luan


Trong cuốn Logistics & Supply Chain Management (2005), Martin Christopher
định nghĩa dịch vụ khách hàng (customer service) là cung cấp cho khách hàng: sự sẵn
có hàng hóa và dịch vụ; sự tiện ích về thời gian và địa điểm trong việc chuyển giao
hàng hóa và dịch vụ giữa người mua và người bán. Ở đây, dịch vụ khách hàng liên
quan tới những điểm chạm cụ thể (touchpoint) với trải nghiệm nơi khách hàng ra yêu
cầu và nhận hỗ trợ hoặc giúp đỡ. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho khách hàng ở 3
giai đoạn: (1) Tiền giao dịch, (2) Giao dịch, (3) Sau giao dịch.
Theo Paul R. Murphy, Jr., A. Michael Knemeyer trong cuốn Contemporary
Logistics (2018), dịch vụ khách hàng được định nghĩa là "khả năng quản lý logistics
để đáp ứng người dùng về thời gian giao hàng, độ tin cậy, giao tiếp (phản hồi) và sự
thuận tiện”.
Để đảm bảo sự chính xác và cập nhật kiến thức, bài tiểu luận này sẽ phân tích dịch vụ
khách hàng theo quan điểm của Paul R. Murphy, Jr., A. Michael Knemeyer. Theo đó,
dịch vụ khách hàng được xác định dựa trên 4 yếu tố: (1) Thời gian (Time); (2) Độ tin
cậy (Dependability); (3) Giao tiếp (Communication); (4) Sự thuận tiện (Convenience).
Yếu tố 1: Thời gian (Time)
Chu kì đặt hàng trong Logistics là một ví dụ về yếu tố thời gian. Thời gian trôi qua
kể từ khi khách hàng đặt hàng cho đến khi khách hàng nhận được đơn hàng là bao lâu
chính là câu hỏi của chu kì đặt hàng. Thời gian này càng lâu thì yêu cầu về hàng lưu
kho càng cao. Vì vậy, doanh nghiệp đang nỗ lực giảm chu kỳ đặt hàng nhằm giảm

hàng lưu kho và gia tăng dịch vụ khách hàng.
Yếu tố 2: Độ tin cậy (Dependability)
Độ tin cậy liên quan đến sự chắc chắn của sự trải nghiệm dịch vụ, là khả năng thực
hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Nó bao gồm ba yếu tố:
 Chu kỳ đặt hàng ổn định: có ảnh hưởng đến lượng hàng lưu kho, xu hướng có
thể giảm tốc độ chu kỳ đặt hàng nhưng phải đảm bảo tính nhất quán.
 Giao hàng an tồn: Sản phẩm có thể bị mất hoặc bị hư hỏng vì nhiều lý do và
ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng.
 Giao hàng hồn chỉnh: thể hiện qua tỷ lệ hoàn thành đơn hàng, hoặc tỷ lệ các
đơn đặt hàng có thể được thực hiện đầy đủ và ngay lập tức từ kho hiện có.
Yếu tố 3: Giao tiếp (Communication)
3

Tieu luan


Giao tiếp hiệu quả là sự trao đổi hai chiều giữa người bán và khách hàng. Doanh
nghiệp cần truyền đạt đầy đủ thơng tin về hàng hóa, dịch vụ, q trình cung cấp dịch
vụ một cách chính xác, nhanh chóng, dễ hiểu. Trao đổi thơng tin cịn liên quan đến thu
thập các khiếu nại, đề xuất, yêu cầu từ phía khác hàng để giải đáp, điều chỉnh và cung
cấp các chào hàng phù hợp. Hơn nữa, khi thông tin đầy đủ, chính xác được trao đổi kịp
thời giữa hai bên sẽ giúp làm tăng dịch vụ khách hàng, giảm rủi ro trong quá trình giao
hàng. Nhờ vào sự phát triển của công nghệ, việc trao đổi thông tin trở nên vô cùng
thuật lợi. Tuy nhiên việc giao tiếp trực tiếp ln đem lại hiệu quả bởi nó có sự tương
tác trực tiếp.
Yếu tố 4: Sự thuận tiện (Convenience)
Sự thuận tiện của dịch vụ khách hàng tập trung vào sự dễ dàng trong mua hàng đối
với khách hàng. Sự thuận tiền được quyết định bởi tính linh hoạt của dịch vụ logistics
trong doanh nghiệp. Đòi hỏi doanh nghiệp phải nhận ra và đáp ứng những yêu cầu đa
dạng và bất thường khác nhau của khách hàng bằng nguồn lực hữu hạn của doanh

nghiệp nên không dễ dàng tạo ra mức độ linh hoạt cao cho mọi khách hàng
b. Vai trò của dịch vụ khách hàng
(1) Dịch vụ khách hàng như một hoạt động
Đây là mức độ đơn giản nhất của dịch vụ khách hàng – coi dịch vụ khách hàng
như một nhiệm vụ đặc biệt mà doanh nghiệp phải hoàn thành để thỏa mãn nhu
cầu khách hàng. Những hoạt động điển hình của mức dịch vụ này là: giải quyết
đơn hàng, lập hóa đơn, gửi trả hàng, yêu cầu bốc dỡ.
(2) Dịch vụ khách hàng như thước đô kết quả thực hiện
Mức độ dịch vụ này nhấn mạnh việc đo lường kết quả thực hiện như là tỷ lệ %
của việc giao hàng đúng hạn và đầy đủ; số lượng đơn hàng được giải quyết
trong giới hạn thời gian cho phép.
(3) Dịch vụ khách hàng như là một triết lý
Dịch vụ khách hàng ở mức độ này nâng lên thành thỏa thuận cam kết của công
ty nhằm cung cấp sự thỏa mãn cho khách hàng thông qua các dịch vụ khách
hàng cao hơn. Nó tác động đáng kể tới thái độ, hành vi và thói quen mua hàng
của khách và do đó tác động tới doanh thu bán hàng. Doanh nghiệp cần nghiên
cứu để tìm ra các ngưỡng giới hạn với dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp mình để

4

Tieu luan


từ đó xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng nhằm tối ưu hóa sự thỏa mãn
của khách hàng và nâng cao hiệu quả chi phí logistics.
3. Quản lý dịch vụ khách hàng
a. Nội dung cơ bản của quản lý dịch vụ khách hàng
(1) Thiết lập các mục tiêu dịch vụ khách hàng
Có 2 loại mục tiêu dịch vụ khách hàng: mục tiêu chiến lược (goals) và mục tiêu cụ
thể (objectives). Mục tiêu cụ thể đóng vai trị như từng bước trong q trình đạt được

chiến lược. N-ó được xây dựng dựa theo nguyên tắc SMART: S – specific (cụ thể); M
– measurable (đo lường được); A – achievable (có thể đạt được); R – realistic (thực
tế); T – timely (kịp thời). Bên cạnh đó, một yếu tố trọng tâm trong việc thiết lập mục
tiêu dịch vụ khách hàng là xác định quan điểm của khách hàng về dịch vụ mà họ muốn
nhận được. Nhiều doanh nghiệp đánh giá dịch vụ của họ dựa trên Benchmarking
(Chuẩn đối sách) - quá trình so sánh hiệu suất của các sản phẩm, dịch vụ hoặc qui trình
của cơng ty đối với các cơng ty khác được coi là tốt nhất trong ngành. Sản phẩm đang
ở giai đoạn nào trong vòng đời sản phẩm cũng quyết định loại dịch vụ hỗ trợ mà doanh
nghiệp sử dụng để đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng với sản phẩm đó.
(2) Đo lường dịch vụ khách hàng
Một vấn đề quan trọng liên quan đến đo lường dịch vụ khách hàng là xác định
nguồn dữ liệu dùng trong phân tích. Dữ liệu nội bộ có thể được thu thập từ việc kiếm
tốn thư tín tín dụng. Dữ liệu đo lường bên ngoài được thu thập từ các cuộc khảo sát
khách hàng. Sau khi đã có dữ liệu, doanh nghiệp dựa trên 4 yếu tố để đo lường dịch vụ
khách hàng:

(3) Phân tích lợi nhuận khách hàng
Phân tích lợi nhuận khách hàng sẽ cho thấy các phân khúc khách hàng khác nhau sử
dụng lượng, loại nguồn lực khác nhau và mang lại giá trị khác nhau cho doanh nghiệp.
5

Tieu luan


Từ phân tích này, doanh nghiệp sẽ phân bổ chi phí cho các phân khách hàng để tính
tốn lợi nhuận của các phân khúc khách hàng.
(4) Thất bại trong cung cấp dịch vụ và khả năng phục hồi
Bất kể tổ chức được vận hành tốt như thế nào cũng có thể xảy ra lỗi dịch vụ - hiệu
suất thực tế khơng đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Đó có thể là lỗi liên quan
đến chu trình đặt hàng, mất hàng, giao hàng muộn, hàng bị hư hỏng,… Khôi phục dịch

vụ là quy trình đưa khách hàng trở lại trạng thái hài lòng sau khi dịch vụ hoặc sản
phẩm khơng đáp ứng được mong đợi. Khơng có cơng thức cụ thể cho việc khôi phục
dịch vụ, do vậy doanh nghiệp cần xây dựng những hướng dẫn chung để xử lý việc
khôi phục dịch vụ giúp hỗ trợ khách hàng và giúp tổ chức cải thiện hoạt động của
mình
b. Ý nghĩa của quản lý dịch vụ khách hàng trong việc gia tăng thị phần
(1) Tạo lợi thế canh tranh
Trong điều kiện tồn cầu hóa và hội nhập kinh tế thế giới, thị trường được mở rộng,
khi cần mua một loại hàng hóa nào đó khách hàng có rất nhiều lựa chọn. Các sản phẩm
với đặc điểm, chất lượng, giá cả gần như tương đương nhau thì sự khác biệt về dịch vụ
khách hàng là cơng cụ sắc bén. Nó tác động trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng.
Dịch vụ khách hàng cịn là đầu ra của tồn bộ hệ thống logistics và là phần kết nỗi
quan trọng giữa hoạt động marketing và hoạt động logistics. “Logistics đóng vai trị
then chốt góp phần tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp thông qua việc cung cấp
một dịch vụ khách hàng tuyệt hảo” – theo GS.TS Đoàn Thị Hồng Vân trong cuốn
Logistics - Những vấn đề cơ bản
(2) Xây dựng tập khách hàng trung thành cho doanh nghiệp
Dịch vụ khách hàng đóng vai trị quyết định trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng, giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng với tổ
chức. Theo một số nghiên cứu, chi phí để phát triển một khách hàng mới gấp khoảng
năm lần so với việc giữ lại một khách hàng hiện tại hay nói cách khác doanh nghiệp
dễ dàng giữ một khách hàng hiện tại hơn là có được khách hàng mới. Đây là điểm
mấu chốt giúp doanh nghiệp đứng vững trên thương trường.
(3) Thu hút khách hàng tiềm năng
Tập khách hàng trung thành đã được xây dựng giờ đây sẽ trở thành công cụ giúp
doanh nghiệp quảng bá thương hiệu, thu hút khách hàng tiềm năng. Con người có tâm
6

Tieu luan

lý tin tưởng vào “người thật, việc thật”. Những khách hàng hài lòng dịch vụ, sản
phẩm chia sẻ nhận xét, cảm nhận tích cực của mình đến những người xung quanh. Từ
đó, lịng tin trong những khách hàng tiềm năng được xây dựng. Nhận xét, đánh giá từ
“người thật, việc thật” dễ dàng lan tỏa, tiếp cận khách hàng mới hơn so với việc quảng
cáo. Hơn nữa, đây còn là một cách thức marketing không đồng cho doanh nghiệp.
(4) Tăng doanh số bán hàng
Các khảo sát cho thấy khách hàng có thái độ chấp nhận khác nhau với các mức dịch
vụ khách hàng tốt và trung bình của nhà cung cấp. Cụ thể là, khi gặp phải các dịch vụ
kém chất lượng, khách hàng thường có những hành động trừng phạt đối với nhà cung
cấp. Các hành động này ảnh hưởng đến chi phí và lợi nhuận của nhà cung cấp. Sự
khác nhau về dịch vụ khách hàng có thể làm thay đổi từ 5-6% doanh thu của nhà cung
cấp. Trong thị trường cơng nghiệp, giảm 5% trình độ dịch vụ sẽ làm mất đi 24% các
thương vụ với các khách hàng hiện tại.
II. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VINFAST
1. Lịch sử ra đời và phát triển của Vinfast
Vinfast (hay VinFast LLC), tên đầy đủ là Công ty trách nhiệm hữu hạn Sản xuất và
Kinh doanh VinFast, là một nhà sản xuất ơ tơ, xe máy của thuộc tập đồn Vingroup
của Việt Nam, được thành lập vào năm 2017. Tên công ty là viết tắt của cụm từ “Việt
Nam – Phong cách – An toàn – Sáng tạo – Tiên phong”  (chữ Ph đổi thành F). [3]
theo Wikipedia
Năm 2017, dự án Tổ hợp sản xuất ơ tơ VinFast được Vingroup khởi cơng. Ơng
Nguyễn Việt Quang, phó chủ tịch VinGroup chia sẻ: “Vingroup quyết định đầu tư vào
ngành công nghiệp ôtô, nhằm mở ra cơ hội sở hữu ơtơ với chi phí phù hợp, vừa thân
thiện với môi trường, vừa đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng trong
nước. Đồng thời, từng bước giành thế tự chủ và chủ động về cơng nghiệp ơtơ, góp
phần bảo vệ lợi ích quốc gia. Mục tiêu đến 2025 của chúng tôi là trở thành nhà sản
xuất ôtô hàng đầu Đông Nam Á”.
Với mục tiêu đó, năm 2018, VinFast giới thiệu hai mẫu xe LUX A2.0 thuộc dòng

Sedan và LUX SA2.0 thuộc dòng SUV tại Triển lãm xe hơi Paris 2018. Tháng 11 năm
2018, VinFast khánh thành nhà máy sản xuất xe máy điện thông minh eScooter và cho
ra mắt dòng sản phẩm xe máy điện đầu tiên VinFast Klara.
7

Tieu luan


Đến năm 2019, VinBus được thành lập, cung cấp dịch vụ kinh doanh vận tải hành
khách công cộng với sứ mệnh góp phần giả nhu cầu sử dụng xăng dầu của ngành công
nghệ vận tải.
Từ năm 2020 đến nay, VinFast đã cơng bố thêm 2 dịng xe máy điện và 5 dịng ơ tơ,
trong đó có 3 xe ơ tơ điện và 2 xe tơ ơ xăng. Tính đến thời diểm tháng 12 năm 2020,
cơng ty đã có 55 showroom, 30 đại lý ủy quyền, và 57 xưởng dịch vụ, trong đó có 16
điểm VinFast Chevrolet. Đại lý xe máy điện: 119 điểm bán, 80 điểm bảo hành, 559
trạm đổi và sạc pin.
Dòng xe chạy xăng
Với khát vọng trở thành nhà sản xuất xe hàng đầu Đông Nam Á, Tập đoàn
Vingroup đã đầu tư rất lớn vào dự án này. Dự án sản xuất ô tô, xe máy điện VinFast
bao gồm 5 khu vực chuyên biệt nằm tại Lạch Huyện, Cát Hải, Hải Phịng, dự kiến có
tổng vốn đầu tư lên tới 4,2 tỷ USD. Nhà máy đã đầu tư và đưa vào sử dụng những
công nghệ sản xuất tiên tiến nhất như: Xưởng dập theo tiêu chuẩn công nghiệp 4.0,
xưởng sơ với công nghệ tối tân và 79 robot ứng dụng, xưởng lắp ráp với tồn bộ quy
trình di chuyển tự động hóa và thiết bị kiểm tra cơng nghệ tối tân.
Hình 1: 04 dịng xe ơ tơ VinFast
2. Triển vọng ngành công nghiệp ô tô Việt Nam và thị phần của các doanh nghiệp
dẫn đầu
a. Triển vọng ngành cơng nghiệp ơ tơ Việt Nam
(1) Tình hình thị trường ngành ô tô tại Việt Nam
Khả năng sản xuất ô tô của ngành công nghiệp phụ trợ ô tô tại Việt Nam vẫn còn thấp.

Số lượng nhà cung cấp trong ngành cơng nghiệp ơ tơ Việt Nam ít hơn rất nhiều so với
Thái Lan. Thái Lan có gần 700 nhà cung cấp cấp 1 trong khi con số này của Việt Nam
chỉ là gần 100. Đối với nhà cung cấp cấp 2,3, ở Thái Lan là 1,700 còn Việt Nam ít hơn
150 (Số liệu của ASEAN SECURITIES, MOIT)
Trên hết, những phụ tùng ô tô hiện được sản xuất ở Việt Nam chủ yếu là loại hàng cần
sử dụng nhiều lao động chân tay và cơng nghệ đơn giản như kính xe, lốp xe.
Thêm vào đó, sự tham gia của Việt Nam vào chuỗi cung ứng và sản xuất ô tô trong ku
vực còn rất hạn chế. Đặc biệt, từ 2018, ô tô nhập khẩu trong khu vực ASEAN đã được
hưởng mức thuế nhập khẩu là 0%. Tuy nhiên, với khả năng sản xuất thấp, có thể thấy

8

Tieu luan


rằng Việt Nam hưởng lợi rất ít từ chuỗi cung ứng và sản xuất ô tô trong khu vực
ASEAN
Năm 2020, đại dịch COVID-19 đã gây tác động tiêu cực lên tồn bộ ngành cơng
nghiệp ơ tơ. Tuy nhiên, chính sách hỗ trợ 50% phí trước bạ của Việt Nam áp dụng với
xe lắp ráp trong nước vào cuối tháng 6 năm 2020 đã giúp ngành cơng nghiệp này vượt
qua khó khăn
Theo báo cáo phân tích ngành cơng nghiệp ơ tơ của trang TVI [4], tổng doanh số
bán ô tô trong năm 2020 đạt 296.634 chiếc, giảm 5,8% so với cùng kỳ (YoY), vượt
3,3% so với mức dự báo 287.231. Doanh số bán ô tô giảm mạnh nhất vào đợt bùng
phát Covid-19 đầu tiên ở Việt Nam (từ tháng 1 đến tháng 5/2020), cụ thể giảm 34%
YoY nhưng bắt đầu hồi phục nhanh từ tháng 6, thậm chí cịn vượt mạnh doanh số năm
ngối trong vài tháng cuối năm. />
Hình 02: Biểu đồ so sánh doanh số ô tô theo tháng năm 2019 và 2020
Theo VAMA, doanh số ô tô Tháng 1/2021 tăng vọt lên 24.216 chiếc (-46,2% MoM;
+60,1% YoY), đánh dấu tháng thứ sáu liên tiếp tăng trưởng YoY. Mặc dù giảm MoM

do Nghị định 70 hết hiệu lực (giảm 50% phí trước bạ đối với xe CKD, có hiệu lực từ
28/6 đến 31/12/2020), nhưng kết quả Tháng 1 là đáng kích lệ, vì doanh số Tháng 1 đã
vượt mức trước COVID-19 trước đó (trung bình hàng tháng năm 1029 ở mức 25.240
chiếc)

9

Tieu luan


Hình 03: Bảng phân tích doanh số ơ tơ Tháng 1/2021 và Tháng 1,12 năm 2020
Trong năm 2020, nhiều nhà sản xuất ô tô công bố khoản đầu tư lớn vào các dây
chuyền lắp ráp ô tô và sản xuất linh kiện trong nước, bao gồm Ford, Huyndai,
Mitsubishi. Các nhà sản xuất linh kiện phụ tùng ô tô cũng mở rộng sản xuất trong năm
nay như Fukurawa, Thành Công Việt Hưng, Vinfast… Điều này chứng tỏ quy mô thị
trường Việt Nam đang dần trở nên hấp dẫn để lôi kéo các dự án đầu tư sản xuất ô tô
quy mô lớn, tạo tiền đề cho nhiều ngành công nghiệp phụ trợ và sản xuất ô tô trong
nước phát triển.
(2) Triển vọng ngành công nghiệp ô tô
- Ngành ô tô nhạy cảm với COVID-19, nhưng đang trên đà phục hồi:
Nhìn chung, nhu cầu ô tô chịu ảnh hưởng đáng kể từ đại dịch Covid-19 do nhu cầu
đi lại giảm trong giai đoạn bùng phát dịch bệnh. Tuy nhiên, sau khi dịch bệnh được
kiểm soát, nhu cầu mua bị dồn nén tương đối lớn cùng với tâm lý tận dụng giai đoạn
thị trường ô tô suy giảm để mua xe giá rẻ giúp lĩnh vực này phục hồi nhanh chóng, và
đà hồi phục có thể tiếp tục trong năm 2021.
Theo ước tính, ngành ô tô sẽ tăng trưởng 16,3% YoY về sản lượng tiêu thụ trong
năm 2021, do nhu cầu mua ô tơ tiếp tục duy trì ở mức cao. Kết quả này cao hơn 3%
nếu so với kịch bản nếu không xảy ra Covid.

10

Tieu luan


Hình 04: Ước tính doanh số xe ơ tơ đến năm 2025
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua ô tô tại Việt Nam:
Yếu tố 1: Thu nhập bình quân trên đầu người
Thu nhập bình quân trên đầu người Việt Nam đang tăng trưởng tương đối nhanh, dự
kiến mức tăng khoảng 8-10%/năm trong vòng 10 năm tới. So với các quốc gia trong
cùng khu vực, thu nhập bình quân hiện nay của nước ta đang tiến gần tới điểm bùng nổ
về nhu cầu mua ô tô. Ô tô sẽ sớm chuyển từ mặt hàng xa xỉ với 34 xe/1000 người
(năm 2020, theo Cục đăng kiểm Việt Nam) trở thành mặt hàng tiêu dùng phổ biến với
tỷ lệ sử hữu xe cao như các nước trong khu vực.
Yếu tố 2: Nguồn cung xe ô tô cho thị trường Việt Nam
Hiện nay, sản lượng xe ô tô trong nước đang tăng nhanh và dần đáp ứng được nhu
cầu. Điều này khiến giá xe giảm xuống và phù hợp hơn với mức thu nhập của người
dân. Nhiều nhà máy sản xuất, lắp ráp ô tô theo dự kiến sẽ hồn thành vào năm 20222023. Vào lúc đó, thị trường ô tô trong nước sẽ cực kỳ sôi động. Các nhà sản xuất để
có thể cạnh tranh và chiếm lĩnh thị phần sẽ ban hành nhiều chính sách khuyến mãi, trả
góp.
Yếu tố 3: Quy mơ, cơ cấu dân số
Viê ̣t Nam đang trong giai đoạn dân số vàng, với sự gia tăng nhanh chóng của tầng
lớp trung lưu, là khách hàng tiêu dùng lớn tiềm năng của xe cá nhân. Dự kiến nhu cầu
tiêu thụ ô tô sẽ bùng nổ trong giai đoạn đến năm 2025.
Yếu tố 4: Hộ trợ từ chính phủ đối với ngành cơng nghiệp ơ tơ
Chính phủ cũng đã có những chính sách nhất định để khuyến khích sự phát triển của
ngành cơng nghiệp cịn non trẻ này. Nghị định 57/2020/ND-CP và Hiệp định EVFTA,
ATIGA có hiệu lực giúp nhiều loại thuế, phí được cắt bỏ. Theo đó, giá ơ tơ cũng giảm.
Hiện tại, Quốc hội đang thảo luận về khả năng giảm thuế tiêu thụ đặc biệt (tỷ lệ giảm
thuế tương đương ứng với tỷ lệ nội địa hóa của mỗi dịng xe), giúp thúc đẩy hơn nữa
việc tiêu thụ xe giá rẻ. Tuy nhiên, khả năng giảm thuế tiêu dùng đặc biệt cho ô tơ cịn

tương đối thấp vì khoản thu này đóng góp tới 4,4% nguồn thu ngân sách nhà nước và
khó có thể cắt giảm trong thời điểm thu ngân sách bị ảnh hưởng tiêu cực sau dịch
COVID-19.
Từ 04 yếu tố trên, có thể kết luận rằng nhu cầu mua ơ tơ có thể tiếp tục tăng nhanh
nhờ tăng nguồn cung ơ tơ trong nước, giảm thuế/ chi phí và giảm giá ở nhiều mẫu ô tô.
11

Tieu luan


Cùng với sự phát triển của quy mô thị trường, các nhà sản xuất ô tô cũng sẽ chuyển
dịch từ nhập khẩu sang lắp ráp trong nước.
b. Thị phần của các doanh nghiệp dẫn đầu
Tổng lượng bán ô tô tại Việt Nam năm 2020 là 296,634 chiếc. Trong đó, lượng xe bán
được của từng hãng lần luợt là: Huyndai 81.368 chiếc, Suzuki 14.518 chiếc, Thaco
Truck 24.119 chiếc, Mazda 32.224 chiếc, Kia 39.180 chiếc, Toyota 70.692 chiếc,
Mitsubishi 28.964 chiếc, Ford 24.663 chiếc, Honda 24.418 chiếc. Biểu đồ dưới đây
sắp xếp lượng bán ơ tơ của từng hãng theo chiều giảm dần:

Hình 05: Biểu đồ so sánh lượng xe ô tô bán được của từng hãng năm 2020.
Nguồn: Vietnam Credit
Từ số liệu trên, ta có thể tính tốn được thị phần của 10 hãng xe lớn tại Việt Nam vào
năm 2020 như biểu đồ dưới đây:

12

Tieu luan


Biểu đồ thể hiện thị phần 10 hãng xe lớn năm 2020 tại Việt Nam

Suzuki
Thaco Truck
4%
7%

Huyndai
22%

Honda
7%
Ford
7%

Mitsubishi
8%

Toyota
19%

Vinfast
8%

Mazda
9%
Huyndai
Mitsubishi

Toyota
Ford

Kia
11%
Kia
Honda

Mazda
Thaco Truck

Vinfast
Suzuki

Hình 06: Biểu đồ thể hiện thị phần 10 hãng xe lớn năm 2020 tại Việt Nam
Công ty cổ phần Huyndai Thành Công Việt Nam chiếm thị phần lớn nhất 22%. Đã 2
năm liên tiếp Huyndai Thành Công là công ty bán nhiều xe nhất. Nhày máy liên
doanh giữa Huyndai Thành Công (Việt Nam) và Huyndai Motor (Hàn Quốc) đã lắp
ráp những dòng xe nổi tiếng như: Huyndai SantaFe, Elantra, Grand i10…
Đứng thứ hai là Toyota Montor Việt Nam với 19% thị phần. Nhà máy Toyota đã lắp
ráp những mẫu xe như: Toyota Innova, Toyata Corolla Altis, Vios và Fortuner
Công ty cổ phần ô tô Trường Hải (Thaco) với 6% thị phần là công ty chuyên về sản
xuất, lắp ráp, nhập khẩu, xuất khẩu, phân phối, bảo trì và sửa chữa ơ tơ tại Việt Nam.
Thaco hợp tác với nhiều nhà sản xuất ô tô lớn trên thế giới để nhập khẩu sản phâm của
họ về Việt Nam để lắp ráp. Thaco cũng hợp tác cới Huyndai và Foton để sản xuất ô tô
tải và xe buýt.
Vinfast là nhà sản xuất ô tô đầu tiên tại Việt Nam. Công ty đã ra mắt các dòng sản
phẩm như LUX SA2.0, LUX A2.0, và Vinfast Fadil.
c. Xu hướng ô tô tương lai
3. Mục tiêu thị phần của Vinfast
4. Dịch vụ khách hàng tại công ty Vinfast
a. Thực trạng
13

Tieu luan


(1) Thời gian giao hàng
Chính sách giao hàng của Vinfast:
Thơng thường sau khi nhận được thông tin đặt hàng, Vinfast sẽ xử lý đơn hàng trong
vòng 24h và phản hồi lại thơng tin cho khách hàng về việc thành tốn và giao nhận.
Thời gian giao hàng thường trong khoảng từ 3-5 ngày kể từ ngày chốt đơn hàng hoặc
theo thỏa thuận với khách khi đặt hàng. Tuy nhiên, cũng có trường hợp việc giao hàng
kéo dài hơn nhưng chỉ xảy ra trong những tình huống bất khả kháng như sau:
Nhân viên công ty sẽ liên lạc với khách hàng qua điện thoại không được nên không thể
giao hàng.
 Địa chỉ giao hàng bạn cung cấp khơng chính xác hoặc khó tìm.
 Số lượng đơn hàng của cơng ty tăng đột biến khiến việc xử lý đơn hàng bị
chậm.
 Đối tác cung cấp nguyên liệu cho công ty chậm hơn dự kiến khiến việc giao
hàng bị chậm lại hoặc đối tác vận chuyển giao hàng bị chậm chỉ vận chuyển
phân phối cho đại lý hoặc khách hàng có nhu cầu lớn, lâu dài. Vì thế cơng ty đa
phần sẽ hỗ trợ chi phí vận chuyển như một cách chăm sóc đại lý cua mình. Đối
với khách lẻ nếu có nhu cầu sử dụng lớn vui lòng liên hệ trực tiếp để thỏa thuận
hợp đồng cũng như phí vận chuyển.
(2) Độ tin cậy
Chu kì đặt hàng ổn định:
Sáng 24/03/2021 VinFast bắt dầu mở đơn đăng kí mua trước xe ơ tơ điện VF e34. Chỉ
sau 12h, hãng đã ghi nhận 3.692 đơn hàng – một kỉ lục chưa từng có trên thị trường ô
tô Việt Nam. Thành công ấn tượng của VinFast e34 khẳng định sự đúng đắn trong
chính sách kinh doanh sáng tạo khi đặt quyền lợi khách hàng lên vị trí ưu tiên. VinFast
triển khai mơ hình cho th pin, vừa giảm giá thành sản phẩm, vừa chủ động gánh mọi
rủi ro về tuổi thọ và chất lượng pin trong suốt q trình sử dụng cho khách hàng.

Ngồi ra, chính sách đặt cọc linh hoạt chỉ 10 triệu đồng/ xe và sẵn sàng hoàn cọc
100% cho người mua cũng là nhân tố khiến VF e34 lập kỷ lục doanh số ngay trong
ngày đầu nhận đặt cọc. Khách hàng đổi từ xe xăng sang xe điện cũng sẽ được Quỹ vì
tương lai Xanh của Tập đoàn Vingroup tặng ngay 30 triệu. VinFast công bố giá bán
mẫu ô tô điện đầu tiên VF e34 với giá 690 triệu đồng. Hiện nay VinFast đang ưu đãi
14

Tieu luan


đặt cọc xe ô tô điện VinFast VF e34 với mức giá đặc biệt chỉ 590 triệu đồng và kéo dài
tới ngày 30/6/2021. Như vậy, khách hàng mua xe trong khoảng thời gian này sẽ tiết
kiệm được 100 triệu đồng. Như vậy, nếu khách hàng đang sở hữu một chiếc xe xăng,
và muốn đổi thành xe ô tô điện, họ đặt hàng trong dịp các chính sách khuyến mãi diễn
ra, họ sẽ tiết kiệm được 130 triệu. Đây là một món hời khơng hề nhỏ đối với
Tháng
01/2021
02/2021
03/2021
04/2021
05/2021
06/2021

Doanh số
2.801
1.090
2.330 tăng 35,6% so với tháng 2
2.717
2.855 tăng 19,8% so với tháng 4
3.517

Chính sách ưu đãi Trước ba 0 đồng đối với 2 dòng xe Lux A2.0 và Lux SA2.0 đến hết
ngày 28/02/2021, trừ trực tiếp vào giá bán, mang đến cơ hội sử dụng xe sang với chi
phí thấp hấp dẫn cho người tiêu dùng. Theo đó, tất cả khách hàng hồn tất thủ tục mua
bán và nhận xe trong hai tháng đầu năm 2021 sẽ được VinFast hỗ trợ 100% lệ phí
trước bạ, trừ thẳng vào giá bán. Như vậy, khách hàng có cơ hội sở hữu VinFast Lux
A2.0 chỉ từ 881 triệu đồng, Lux SA2.0 chỉ từ 1,226 tỷ đồng
VinFast cũng đã gia hạn chương trình miễn phí lãi vay 2 năm đầu cho các khách hàng
mua xe theo hình thức trả góp, áp dụng cho cả 3 dịng xe. Tất cả khách hàng khi mua
xe chỉ cần trả trước ít nhất là 30% giá trị xe và 70% còn lại được tành toán trong các
năm tiếp theo. Đặc biệt, VinFast sẽ chi trả toàn bộ tiền lãi trong 2 năm đầu và khách
hàng chỉ cần thanh toán tiền gốc vay hàng tháng. Từ năm ba trở đi, khách hàng sẽ
thành toán tiền gốc và lãi vay với mức lãi suất không vượt quá 10,5%/ năm. Nếu lãi
suất trên thị trường cao hơn mức 10,5%, VinFast sẽ hỗ trợ chi trả phần lãi suất chênh
lệch cho khách hàng.
Song song với các ưu đãi đặc biệt này, VinFast vẫn áp dụng đồng thời các chương
trình bảo hàng 5 năm hoặc 165.000km đầu tiên (áp dụng với dòng xe Lux), dịch vụ
cứu hộ 24/7 trong suốt thời gian bảo hành.

15

Tieu luan


Các chương trình được áp dụng đồng tời bao gồm “Đổi cũ lấy mới. Lên đời xe sang”:
mức ưu đãi 10 triệu đồng khi mau xe Fadil; 30 triệu đồng khi mua xe Lux A; 50 triệu
đồng khi mua xe Lux SA.
Ưu đãi trả thẳng lên tới 10%; sử dụng voucher Vinhomes để mua xe VinFast: 70 triệu
đồng cho xe Fadil, 150 triệu đồng cho xe Lux A; 200 triệu đồng cho xe Lux SA.
Gửi xe miễn phí 6 tiếng/lân tại Vincom, Vinhomes trên tồn quốc.

Trong tình hình diễn biến phức tạp của dịch bệnh Covid-19, VinFast đã tiên phong
triển khai hình thức phục vụ tận nhà khách hàng trên tồn hệ thống. Cụ thể, khách
hàng khi có nhu cầu tìm hiểu xe VinFast có thể liên hệ qua website, fanpage chính
thức của VinFast hoặc qua nhân viên tư vấn của showroom, nhà phân phối tại địa
phương để đặt lịch hẹn. Nhân vien bán hàng của VinFast sẽ đưa xe đến địa điểm khách
hàng yêu cầu và tư vấn, giúp khách hàng trải nghiệm, lái thử xe. Tồn boojquy trình
chăm sóc đều được đảm bảo đầy đủ các quy định về an tồn phịng dịch và đủ quy
trình, thủ tục như khi lái thử tại showroom.
Giao hàng an toàn:
Giao hàng hồn chỉnh
(3) Giao tiếp
(4) Sự thuận tiện (miễn phí giao hàng trong phạm vi địa lý, phát triển hệ thống tiếp thị
- số showroom, nơi đặt hàng online, website, fanpage
Khi đặt phụ kiện Vinfast tại website chính chủ phukienvinfast.vn, hãng xe có thể mang
lại những trải nghiệm mua sắm thú vị cho khách hàng bằng cách cung cấp sự đa dạng
trong hình thức giao hàng cho từng loại sản phẩm.
Hãng có dịch vụ giao hàng tận nơi trên tồn quốc, áp dụng cho khách hàng mua hàng
trên website, fanpage, hotline. Khách hàng có thể thỏa thuận hình thức, thời gian, giao
trước khi đơn hàng được hai bên thanh toán và thu nhận.
Với những đơn hàng giao tại nhà có giá trị từ 50 triệu đồng trở lên, khách hàng cần
thanh toán trước 30% tổng giá trị đơn hàng. Khách hàng có thể lựa chọn hình thức
thanh tốn gồm: tiền mặt, qua cổng thành tốn hoặc chuyển khoản.
Hãng có hai hình thức giao hàng, lắp đặt phụ kiện miễn phí và tính phí. Đối với từng
dịng sản phẩm khách hàng

16

Tieu luan

Trong mùa dịch COVID-19 diễn biến rất căng thẳng, Vinfast vẫn có chính sách hỗ trợ
khách hàng mua xe vừa tuân thủ quy định giãn cách của Chính phủ, vừa đảm bảo
doanh số trong hồn cảnh khó khăn hiện nay. Đó là chính sách Mua xe VinFast tại
nhà. Khách hàng sẽ được trải nghiệm các dịch vụ tư vấn, lái thử xe và ký hợp đồng tại
nhà, tại nơi làm việc hoặc địa điểm khác do khách hàng lựa chọn. Chính sách phục vụ
tận nơi được VinFast triển khai đồng bộ trên tồn hệ thống. Quy trình để mua xe cũng
được tối giản hóa đem lại sự thuận tiện nhất với khách hàng:
- Đầu tiên, khách hàng cần đăng ký trực tiếp tại Showroom/NPP và qua
TVBH.
 - Sau đó, những thơng tin cơ bản do khách hàng khai báo được chuyển tới
Showroom/NPP.  Tư vấn khách hàng sẽ trực tiếp liên hệ với khách trong thời
gian sớm nhất để xác thực thông tin.
 - Khách hàng cung cấp những thông tin họ tên, số điện thoại liên hệ, địa chỉ
theo yêu cầu của nhân viên tư vấn và đặt lịch.
 - Đối với khách hàng không ở Hà Nội, VinFast hiện chỉ cung cấp dịch vụ
ký hợp đồng – thanh toán đầy đủ tiền và giao xe tận nơi. Dịch vụ tư vấn, lái thử
xe được nhân viên tư vấn chuyển cơ sở dữ liệu, thông tin cho SR gần địa chỉ
khách hàng nhất để triển khai chăm sóc, thực hiện. 
b. Ưu điểm và hạn chế
Ưu điểm:
Hạn chế:
- Cần xem xét lại quy trình và nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên chăm sóc khách
hàng
5. Quản lý dịch vụ khách hàng tại công ty Vinfast
a. Thực trạng
(1) Thiết lập các mục tiêu dịch vụ khách hàng
(2) Đo lường dịch vụ khách hàng
(3) Phân tích lợi nhuận khách hàng
(4) Lỗi cung cấp dịch vụ và khả năng phục hồi
b. Ưu điểm và hạn chế

17

Tieu luan


III. GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ
(Trình bày tối thiểu 3 giải pháp, 3 khuyến nghị, 1,5 điểm)
1. Giải pháp (tương ứng với những nội dung đã phân tích ở thực trạng)
- Học hỏi cách quản lý dịch vụ khách hàng từ các hãng xe lâu đời:
- Nâng cao đội ngũ quản lý dịch vụ khách hàng: Một khi đã nâng cao được chất lượng
của đội ngũ quản lý thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên. Từ đó kéo thêm
nhiều người dùng tiềm năng đến với hãng một cách gián tiếp, tập trung nguồn lực sử
dụng cho các vấn đề khác
- Đổi mới, nâng cao chất lượng liên tục để khơng bị đào thải: Có thể nhìn tấm gương
của các hãng xe khác trên thế giới như Mỹ nhưng vì khơng thay đổi nên đã bị thay thế
bởi các hãng xe tuổi đời còn rất trẻ nhwung chất lượng luôn đáp ứng được nhu cầu
người dùng thời điểm đó.
2. Khuyến nghị
Cải biên
KẾT LUẬN
PHỤ LỤC
DANH SÁCH HÌNH
Hình 1: 04 mẫu xe ô tô VinFast

18

Tieu luan


TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu tiếng Anh
1. Contemporary Logistics - Paul R. Murphy, Jr., A. Michael Knemeyer
2. Logistics & Supply Chain Management (2005) - Martin Christopher
Tài liệu tiếng Việt
3. Logistics - Những vấn đề cơ bản - GS.TS Đoàn Thị Hồng Vân
4. Bài giảng Quản lý Logistics, Đại học Thăng Long
5. Ths. Nguyễn Thị Kim Anh, 2006, Giáo trình Quản lý chuỗi cung ứng, Đại học
Mở - bán công TP Hồ Chí Minh.
Các webiste
6. />7. />8.
9. />19

Tieu luan


10. https://www/strategic-analytic

20

Tieu luan