(TIỂU LUẬN) TIỂU LUẬN môn QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG PHÂN TÍCH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG của CÔNG TY SHOPEE

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÀI TIỂU LUẬN MÔN
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
PHÂN TÍCH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG CỦA CƠNG TY SHOPEE

GVGD: LÊ LƯƠNG HIẾU
NHĨM: 6
LỚP: 010100699619

TP. Hồ Chí Minh, tháng 9 năm 2021

Tieu luan


ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN

STT

Nội dung đánh giá

1

Cấu trúc

2

Nội dung

3

Hình thức

GV chấm

Tổng điểm

i

Tieu luan

Nhận xét


DANH SÁCH NHĨM 6

STT

Họ và tên

Mã số
sinh viên

Lớp

Mức độ hồn thành

1.

Lê Nguyễn Minh Hiếu

2036190035

10DHKDQT1

100%

2.

Nguyễn Thị Mỹ

2030190465

10DHQTDVNH5

100%

3.

Trần Thị Thái Trâm

2030191308

10DHQTDVNH5

100%

4.

Trương Thị Hoa

2030190090

10DHQTDVNH4

100%

5.

Nguyễn Từ Minh Sáng

2030190242

10DHQTDVNH2

100%

6.

Dương Thị Yến Nhi

2013192101

10DHQT13

100%

ii

Tieu luan


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Trang
Hình 2. 1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức...............................................................................................................8

iv

Tieu luan


iv

Tieu luan


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG.....1
1.1. Khách hàng và phân loại khách hàng..................................................................1
1.1.1. Khách hàng...................................................................................................1
1.1.2. Phân loại khách hàng....................................................................................1
1.2. Quản trị quan hệ khách hàng...............................................................................2
1.2.1. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng...................................................2
1.2.2. Các chức năng của quản trị quan hệ khách hàng..........................................2
1.2.3. Đặc trưng quản trị quan hệ khách hàng........................................................2
1.3. Nội dung quản trị quan hệ khách hàng................................................................3
1.3.1. Cơ sở dữ liệu khách hàng.............................................................................3
1.3.2. Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng..............................................................3
1.3.3. Lựa chọn khách hàng mục tiêu.....................................................................4

1.3.4. Các công cụ tương tác khách hàng nhằm cá biệt hóa khách hàng.................4
1.3.5. Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng.........................................5
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TẠI SHOPEE.................................................................................6
2.1. Giới thiệu về Shopee...........................................................................................6
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển................................................................6
2.1.2. Bộ máy quản lý và tổ chức của Shopee........................................................8
2.1.3. Mơ hình kinh doanh......................................................................................9
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Shopee năm 2019,2020........................10
2.2. Thực trạng về công tác quản trị mối quan hệ khách hàng tại sàn giao dịch điện
tử Shopee................................................................................................................. 12
2.2.1. Thực trạng:.................................................................................................12
2.2.2. Hoạt động bán hàng:...................................................................................12
CHƯƠNG 3. KẾT LUẬN.........................................................................................17
3.1. Giải pháp...........................................................................................................17
3.2. Bài học rút ra....................................................................................................18
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................24

Tieu luan


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.1. Khách hàng và phân loại khách hàng
1.1.1. Khách hàng
Khách hàng (customer là gì) là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang
nổ lực Marketing hướng tới. Họ là người ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối
tượng thửa hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm – dịch vụ. Và chính khách
hàng cũng là nhân tố chính trong các chiến lược CRM.
1.1.2. Phân loại khách hàng
a. Phân loại khách hàng theo lợi ích mang lại cho doanh nghiệp

- Khách hàng trung thành.
- Khách hàng tiềm năng.
- Khách hàng mang lại giá trị lợi ích nhỏ.
- Khách hàng tiêu cực.
b. Phân loại theo tâm lý mua sắm của khách hàng
- Nhóm khách hàng quan trọng hình thức.
- Nhóm khách hàng u thích khuyến mãi.
- Nhóm khách hàng quan tâm đến thái độ, phong cách phục vụ của doanh nghiệp.
- Nhóm khách hàng thích được trải nghiệm sản phẩm mới.
c. Phân loại khách hàng theo nhu cầu thực tế
Một số nhu cầu đặc trưng ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua của khách hàng:
- Yếu tố khoảng cách mua hàng.
- Khả năng tài chính và mức độ yêu cầu.
- Giá thành, chất lượng sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường.
- Kiểu dáng, mẫu mã của các sản phẩm/dịch vụ.
d. Phân loại khách hàng ngẫu nhiên
Đây là những khách hàng đến mua hay sử dụng sản phẩm một cách ngẫu nhiên, đến
mua hàng từ những nơi khác với nhu cầu cấp thiết và tính tiện lợi cao nhất.
e. Phân loại khách hàng theo độ tuổi
- Độ tuổi dưới 15 tuổi: chưa có khả năng tự lực về tài chính, khơng có nhiều nhu cầu
thiết thực đa phần là mong muốn được đáp ứng thông qua người đại diện.
1

Tieu luan


- Độ tuổi 15-22 tuổi: đây là nhóm đối tượng gồm các bạn trẻ mang lại lợi ích khá dễ
trong việc mua bán/sử dụng dịch vụ/sản phẩm của doanh nghiệp. Và nhóm này sẽ sử
dụng những sản phẩm phổ thơng (hình ảnh mới mẻ, giá cả ổn định…) vì tài chính một

phần vẫn phụ thuộc vào gia đình.
- Độ tuổi 22-50 tuổi: đây là nhóm được quan tâm nhất mang lại nhiều doanh thu cho
doanh nghiệp do nhu cầu sử dụng sản phẩm khá nhiều.
- Độ tuổi 50 tuổi trở lên: đây là nhóm các khách hàng có thể nói là khá khó tính trong
việc mua bán vì nhóm này việc sử dụng sản phẩm đều có sự chọn lọc khá kỹ tính.
1.2. Quản trị quan hệ khách hàng
1.2.1. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng là một phương pháp nhằm thiết lập, duy trì và gia tăng
các mối quan hệ với khách hàng và những đối tác khác để thu lợi do vậy mỗi bên đều
đạt được mục tiêu của mình. Điều đó đạt được khi có sự trao đổi qua lại và đáp ứng
đầy đủ các cam kết (Gronroos, C. (1994)).
1.2.2. Các chức năng của quản trị quan hệ khách hàng
- Chức năng giao dịch, Chức năng Phân tích, Chức năng Lập kế hoạch, Chức năng
khai báo, quản lý, Chức năng Quản lý việc liên lạc, Chức năng Lưu trữ và Cập nhập,
Chức năng Hỗ trợ các dự án, Chức năng Thảo luận, Chức năng Quản lý hợp đồng,
Chức năng Quản trị.
1.2.3. Đặc trưng quản trị quan hệ khách hàng
- Quản trị quan hệ khách hàng cho phép nhận dạng, thu hút và làm trung thành những
khách hàng tốt nhất nhằm đạt doanh số và lợi nhuận cao hơn.
- Quản trị quan hệ khách hàng đưa doanh nghiệp đến gần các khách hàng hơn.
- Quản trị quan hệ khách hàng liên quan đến việc đối xử với những khách hàng khác
nhau một cách khác nhau.
- Quản trị quan hệ khách hàng nhằm đạt đến những mục tiêu khách hàng cụ thể thông
qua những hành động hướng vào những khách hàng cụ thể.
- Quản trị quan hệ khách hàng tạo ra hiệu quả đầu tư tối ưu nhờ tích hợp thơng tin
khách hàng cá nhân vào mỗi bộ phận chức năng của tổ chức, từ dịch vụ khách hàng,
sản xuất, logistic cho tới quản trị kênh.

2

Tieu luan


1.3. Nội dung quản trị quan hệ khách hàng
1.3.1. Cơ sở dữ liệu khách hàng
Cơ sở dữ liệu là nơi lưu trữ dữ liệu cho phép tham khảo những số liệu cần tìm một
cách nhanh chóng, cho phép rút ra những tập hợp con từ những số liệu đó thường
xuyên. Dựa vào chức năng, thì cơ sở dữ liệu được chia thành:
- Cơ sở dữ liệu giúp quản trị việc vận hành.
- Cơ sở dữ liệu hỗ trợ các hoạt động ra quyết định.
- Đối với khách hàng doanh nghiệp:
+ Thơng tin chung: loại tổ chức, loại hình hoạt động, loại hình kinh doanh, quy mơ
kinh doanh, ngày thành lập công ty, địa chỉ công ty, số lượng lao động,…
+ Thơng tin về tình hình tài chính: thu nhập rịng, tổng tài sản, lợi nhuận đạt được
trong 02 năm liền kề, nguồn vốn chủ sở hữu.
+ Thông tin về ban lãnh đạo.
+ Thông tin về mối quan hệ với các tổ chức tín dụng, chính quyền địa phương, với các
doanh nghiệp cùng ngành nghề.
+ Thông tin về hoạt động sản xuất kinh doanh.
- Đối với khách hàng cá nhân:
+ Thông tin cơ bản: họ tên, tình trạng nhà ở, số nhà, tên đường, quận, huyện, thành
phố, tỉnh, địa chỉ cơ quan nơi làm việc, số điện thoại,…
+ Thông tin về đặc điểm nhân khẩu: giới tính, nghề nghiệp, ngày tháng năm sinh, tình
trạng hơn nhân,…
+ Thơng tin tài chính: mức thu nhập, khả năng thanh tốn, số tài khoản,...
+ Thơng tin hoạt động: thói quen mua sắm, lối sống qua những lần tiếp xúc, các khiếu
nại, hành vi tiêu dùng.
1.3.2. Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng
- Nắm bắt các thông tin về khách hàng: các mối liên hệ, đặc điểm hành vi của khách
hàng trước khi bắt đầu một giao dịch.

- Phân loại khách hàng theo nhiều góc độ: đặc điểm nhân khẩu, giá trị kinh doanh,
trạng thái hành vi,… là cơ sở để lập kế hoạch chiến lược: định vị, chiến lược
marketing …

3

Tieu luan


- Hoạch định chiến lược, ngân sách đầu tư cho các quan hệ khách hàng, các nhóm
khách hàng chiến lược, và nhóm khách hàng khơng có khả năng sinh lợi. Từ đó cơng
ty nên tập trung vào nhóm khách hàng chiến lược nào, bỏ qua nhóm khách hàng nào.
- Tìm kiếm khách hàng tiềm năng.
Dữ liệu khách hàng được tập hợp và tạo thành cơ sở dữ liệu, sắp xếp và lưu trữ một
cách logic trong kho dữ liệu theo những mơ hình nhất định. Thơng qua q trình khai
thác dữ liệu Data Mining và công cụ xử lý phân tích trực tuyến OLAP (Online
Analatics Processing) sẽ cung cấp các thơng tin có giá trị hỗ trợ cho q trình ra quyết
định.
 Ứng dụng của phân tích số liệu
- Phân đoạn khách hàng.
- Phân loại khách hàng.
- Dựa vào giá trị vòng đời của khách hàng LVC (Lifetime Value Customer).
- Dựa vào mơ hình khả năng sinh lợi của khách hàng, dựa vào việc mua ở hiện tại và
quá khứ.
1.3.3. Lựa chọn khách hàng mục tiêu
Năm cách để lựa chọn khách hàng mục tiêu.
- Tập trung vào một nhóm khách hàng
- Chun mơn hóa có chọn lọc
- Chun mơn hóa sản phẩm
- Chun mơn hóa thị trường

- Phục vụ tồn bộ các nhóm khách hàng
1.3.4. Các cơng cụ tương tác khách hàng nhằm cá biệt hóa khách hàng
Để mang lại những lợi ích cá biệt cho khách hàng thì cần phải thực hiện bốn bước:
nhận diện khách hàng, ghi nhớ đặc điểm của khách hàng, cá biệt hoá dịch vụ và phát
triển thông tin khách hàng.
 Các công cụ tương tác với khách hàng
- Các cơng cụ cá biệt hóa
Xác lập hồ sơ khách hàng dựa vào các thông tin được khách hàng cung cấp tự
nguyện. Khai thác các dữ liệu khách hàng từ kho dữ liệu để phác họa các sản phẩm
khác nhau cho các thông tin tập trung (centralized intelligence hub) lưu trữ các thông
4

Tieu luan


tin và tất cả những gì thuộc về khách hàng và vì khách hàng. Chẳng hạn giúp các
Callcenter sắp xếp các phản hồi qua web và kết nối dữ liệu với khách hàng.
- Dùng email để tương tác với khách hàng
Email được thiết kế để mọi ngƣời liên lạc với nhau. Lần đầu tiên vào năm 1995,
lượng email đã vượt q thư tay thơng thường. Năm đó cũng là năm bắt đầu thời kỳ
điện tử. Trong khi đó thì trung tâm tương tác với khách hàng (customer interaction
centers – CICS) – như call centers – đã trở thành thành phần quan trọng trong quan hệ
với khách hàng, cung cấp thông tin về khách hàng đơn lẻ rồi tích hợp qua các kênh
truyền thơng.
1.3.5. Kiểm sốt, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng
- Đánh giá bên trong:
+ Giá trị đạt được từ khách hàng.
+ Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra.
+ Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết định thực hiện.
+ Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về khách hàng đối với các bộ phận có liên quan.

+ Tỷ lệ thu nhận khách hàng.
+ Tỷ lệ bán hàng cho cùng một đối tượng.
+ Khả năng tiếp nhận thông tin khách hàng.
- Đánh giá bên ngoài:
+ Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm
+ Mức độ tin cậy của KH đối với DN: thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ...
+ Tỷ lệ thay đổi các thành phần của sản phẩm theo u cầu KH.
+ Tỷ lệ khơng hài lịng của KH đã sử dụng sản phẩm (theo tổng số KH).

5

Tieu luan


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TẠI SHOPEE
2.1. Giới thiệu về Shopee
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
2.1.1.1. Giới thiệu chung
Shopee là một “nền tảng trực tuyến kết nối người tiêu dùng với nhau (theo mơ hình
C2C)”, hay hiểu nơm na là một kênh bán hàng trung gian hỗ trợ người bán đăng tải
các thông tin về sản phẩm, dịch vụ và giúp người mua người mua tiếp cận thông tin
một cách trực quan. Ứng dụng Shopee hiện sẵn có trên nền tảng Android và iOS, cho
phép người dùng thực hiện việc mua bán trên điện thoại di động, hỗ trợ người mua
mặc cả với người bán bằng tin nhắn, thuận tiện cho giao dịch.
Shopee có trụ sở tại Singapore và là công ty con của Sea (trước đây là Garena – chủ
sở hữu của thương hiệu Garena, Foody, Now, Airpay), bắt đầu hoạt động vào năm
2015 và hiện tại đã có mặt trên 7 nước châu Á bao gồm: Singapore, Malaysia, Thái
Lan, Đài Loan, Indonesia, Việt Nam, và Philipines.
Shopee ra đời nhằm cung cấp cho khách hàng trải nghiệm việc mua sắm trực tuyến

một cách dễ dàng, an toàn và tiện lợi bởi q trình thanh tốn và vận chuyển nhanh
chóng.
2.1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
- Vào năm 2015, Shopee được giới thiệu chính thức tại 7 thị trường trong khu vực:
Singapore, Indonesia, Malaysia, Thailand, Taiwan, Philippines và Vietnam.
- Tháng 12/2015, sự kiện Shopee University lần đầu tiên được tổ chức ở Đài Loan.
- Hiện tại, khoảng 70.000 nhà bán hàng trong khu vực đang hưởng lợi ích từ những sự
kiện này.
- Tháng 6/2017, Shopee Mall chính thức ra mắt lần đầu tại Đài Loan. Tính đến thời
điểm hiện tại, Shopee đang có hơn 11.000 nhà bán hàng trên Shopee Mall tại 7 thị
trường.
- Năm 2018, tổng doanh thu (GMV) của Shopee chạm ngưỡng 10 tỷ đô-la Mỹ với hơn
600 triệu giao dịch tại sàn.

6

Tieu luan


- Tháng 5 năm 2018, Super Brand Day đầu tiên đã khởi động tại Indonesia với P&G là
đối tác của chúng tơi. Kể từ đó, chúng tơi đã tổ chức 70 Super Brand Day trong khu
vực.
- Năm 2018, chúng tôi đã công bố BLACKPINK là đại sứ thương hiệu khu vực của
chúng tôi trước thềm Shopee Birthday Sale 12.12.
- Vào tháng 8 năm 2019. Chúng tôi đã công bố Cristiano Ronaldo là đại sứ thương
hiệu khu vực mới của chúng tôi cho năm 2019.
- Vào tháng 12 năm 2019, Shopee đã bán được 80 triệu sản phẩm trong một ngày tại - Chương trình giảm giá sinh nhật Shopee 12.12.
- Năm 2019. chúng tơi có 500 triệu lượt xem trên Shopee Live và hơn 1 tỷ lượt chơi
các trò chơi trong ứng dụng của Shopee.
2.1.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của shopee

Shopee ra đời nhằm tạo ra một nền tảng thương mại điện tử nhằm mang đến cho
khách hàng một trải nghiệm mua sắm trực tuyến dễ dàng, an toàn và tiện lợi với việc
thanh toán và vận chuyển nhanh chóng. Bên cạnh đó, Shopee sẽ tạo mơi trường kinh
doanh cho các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu quảng bá, tiếp thị và phân
phối sản phẩm của mình đến với khách hàng. Rất đơn giản chỉ cần đăng ký và đăng
tin, giới thiệu sản phẩm là tất cả mọi người đều có thể mở gian hàng trên Shopee và
đây cũng chính là cơ hội kinh doanh online cho bất kỳ cá nhân, tổ chức nào.
Một số điểm nổi bật đáng chú ý của nền tảng Shopee bao gồm:


Được xây dựng  cho  thiết bị di động - Giao diện người dùng Shopee được xây
dựng cho thiết bị di động, mang đến cho người dùng trải nghiệm mua sắm trên
thiết bị di động nhanh chóng và trực quan.



Trò chuyện trực tiếp trên Shopee  - người dùng có thể tham gia vào các cuộc
trị chuyện thời gian thực thơng qua tính năng tích hợp của Shopee - khả năng
nhắn tin thời gian thực.



 Đảm bảo của Shopee - Người dùng có thể mua sắm miễn phí với cam kết
Shopee bảo vệ người dùng bằng cách giữ khoản thanh toán cho đến khi nhận
được đơn đặt hàng.



 Hệ thống Logistics / Vận tải Tích hợp - Shopee làm việc với các cơng ty
logistics hàng đầu để có một ứng dụng tích hợp trong ứng dụng hệ thống

7

Tieu luan


logistic. Người dùng có thể dễ dàng chọn một nhà cung cấp dịch vụ hậu cần ưa
thích sau khi đặt hàng.


Nó  miễn phí  cho tất cả mọi người sử dụng mà khơng có chi phí ẩn.



Có sẵn để tải xuống miễn phí trên App Store và Google Play.

2.1.2. Bộ máy quản lý và tổ chức của Shopee
Sơ đồ cơ cấu quản lý

Hình 2. 1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức

8

Tieu luan


-

Đội hậu cần gồm có:

 Nhóm trưởng ( lãnh đạo )

 Cộng sự cao cấp
 Thực tập sinh
 Nhà kho liên kết
2.1.3. Mơ hình kinh doanh
Mơ hình ban đầu của Shopee Việt Nam là C2C Marketplace - trung gian trong quá
trình mua bán giữa các cá nhân, tuy nhiên, hiện tại Shopee Việt Nam đã trở thành mơ
hình kết hợp khi có B2C (kinh doanh đến người tiêu dùng). Shopee đã tính phí người
bán / Hoa hồng và phí đăng ký sản phẩm.
Ngoài ra, Shopee đã xây dựng các nền tảng phụ như:
 Shopee Mall: Nếu bạn từng mua hàng trên Lazada, Tiki hay Sen Đỏ chắc chắn
sẽ biết đến những gian hàng chính hãng như Lazada Mall, Tiki Trading,
SenMall… Đúng khơng? Và tại Shopee cũng có gian hàng là Shopee
Mall. Shopee Mall là gian hàng đặc biệt với các sản phẩm là hàng chính hãng
từ các thương hiệu, nhà bán lẻ uy tín trên thị trường như Samsung, Xiaomi,
Oppo, Pampers, Maybelline, Rohto, Unilever,… Vì vậy, bạn có thể n tâm
chọn mua hàng tại Shopee Mall. Bên cạnh đó, các sản phẩm tại Shopee Mall
cịn có nhiều chính sách và khuyến mãi hấp dẫn như:
 Chính sách Đổi trả / hồn tiền trong 7 ngày: So với các sản phẩm thơng
thường chỉ có 24h để gửi u cầu đổi trả / hoàn tiền, các sản phẩm mua
từ Shopee Mall sẽ có thời gian yêu cầu đổi trả / hồn tiền lên đến 7
ngày.
 Chính sách đảm bảo hàng chính hãng: các sản phẩm trên Shopee Mall
cam kết 100% là hàng chính hãng. Nếu phát hiện hàng giả / hàng nhái,
Shopee sẽ tiến hành hoàn tiền 100% giá trị sản phẩm cho bạn.
 Chính sách giao hàng miễn phí: Tất cả các sản phẩm của Shopee Mall sẽ
được miễn phí vận chuyển lên đến 40.000 VND cho đơn hàng Shopee
Mall từ 150.000 VND trên toàn quốc.
 Shopee 4H: Shopee 4H là dịch vụ giao hàng cháy hàng trong 4 tiếng đối với
các đơn hàng đặt và giao tại 1 số quận, huyện TP Hà Nội. Hồ Chí Minh sau:
9

Tieu luan


 TP. Hồ Chí Minh: Quận 1, Quận 2, Quận 3, Quận 4, Quận 5, Quận 6,
Quận 7, Quận 8, Quận 10, Quận 11, Quận Phú Nhuận, Quận Tân Bình,
Quận Gị Vấp, Quận Bình Thạnh, Q. Thủ Đức. Các lĩnh vực khác sẽ
được hỗ trợ mở rộng trong thời gian tới.
 Hà Nội: Ba Đình, Đống Đa, Thanh Xn, Hồn Kiếm, Hai Bà Trưng,
cầu giấy, Tây Hồ, Hoàng Mai. Các lĩnh vực khác sẽ được hỗ trợ mở
rộng trong thời gian tới.
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Shopee năm 2019,2020
 Năm 2019
Shopee dẫn đầu thị trường thương mại điện tử Đông Nam Á trong năm 2019 chính
bởi sự thành cơng từ chiến lược mang đến trải nghiệm mua sắm trực tuyến gắn liền
với yếu tố xã hội và tính tương tác cao. Vui vẻ chính là yếu tố trọng tâm trong trải
nghiệm mà Shopee mang đến cho người dùng, với kho trò chơi giải trí khổng lồ cùng
những tính năng độc đáo tích hợp ngay trên ứng dụng mua sắm đã thu hút lượng lớn
người dùng trên tồn khu vực, theo đó:
 Hơn 1 tỷ lượt tham gia các trị chơi giải trí trên ứng dụng Shopee, con số ghi
nhận được trong năm 2019
 Trung bình một ngày, Shopee ghi nhận 10.000 giờ phát sóng trực tiếp trên
Shopee Live
Bên cạnh đó, các đối tác của Shopee là các Thương hiệu và nhà bán hàng cũng ghi
nhận kết quả trưởng vượt bậc trong năm 2019. Thêm vào đó, rất nhiều Thương hiệu
và Nhà bán lẻ đã hợp tác cùng Shopee nhằm mở rộng đối tượng khách hàng,  theo
đó, tổng số lượng mặt hàng trên Shopee Mall đã tăng gấp đôi trong năm 2019.
Shopee đã có một năm hoạt động đầy ấn tượng trong năm 2019, chúng tôi ghi dấu
nhiều cột mốc nổi bật đối với người dùng và cộng đồng. Qua đó, chúng tơi ghi nhận
rất nhiều lượt theo dõi chương trình từ người dùng Việt Nam thơng qua tính năng

Shopee Live để giao lưu cùng thần tượng và tận hưởng ưu đãi độc quyền từ
Shopee. Đồng thời, Shopee giúp kết nối các tuyển thủ cùng người hâm mộ thơng qua
chương trình phát trực tiếp độc quyền trên Shopee Live. Shopee nhận thấy xu hướng

10

Tieu luan


mua sắm trực tuyến trong năm 2020 sẽ được tăng cường tính cá nhân hóa, tương tác
và xã hội hóa.
Điển hình trong năm 2019, Shopee đã tận dụng triệt để các tính năng từ công cụ đề
xuất này nhằm mang đến cho người dùng những gợi ý mua sắm dựa trên dữ liệu đã
mua và đã xem trước đó. Cụ thể, tại thị trường Việt Nam, chúng tơi ra mắt trị chơi
Shopee Tiên Tri và Lì Xì Shopee nhằm đón chào năm mới sắp đến. Qua đó, người
tham gia sẽ nhận được lời chúc tốt đẹp cùng tiền may mắn trong thời khắc đón chào
năm mới. Shopee Feed cung cấp các tính năng mang tính xã hội cho người dùng như
tạo nội dung để tương tác với bạn bè, người mua hàng và người bán hàng trên ứng
dụng mua sắm Shopee.
 Năm 2020
Với mảng thương mại điện tử, tổng đơn đặt hàng trên Shopee đã đạt 1 tỷ, tăng
134,6% so với cùng kỳ. Tổng giá trị hàng hóa đạt 11,9 tỷ USD, tăng 112,5% so với
cùng kỳ.
Tại Indonesia, Shopee ghi nhận hơn 430 triệu đơn hàng trong Q4/2020, tăng hơn
128% so với cùng kỳ năm ngối. Có mặt tại 6 quốc gia Đông Nam Á, Shopee đã và
đang chiếm giữ vị trí số một về lượt truy cập.
Theo thống kê của App Annie, Shopee cũng dẫn đầu tại nhiều thị trường Đông
Nam Á như Indonesia, Việt Nam với lượng người dùng hoạt động trung bình hàng
tháng (MAU), tổng thời gian dành cho ứng dụng trên Android và lượt tải xuống.
Shopee cũng là ứng dụng được tải xuống nhiều thứ ba trên toàn cầu trong danh mục

mua sắm vào năm 2020. Ứng dụng này đã bắt đầu nhen nhóm nở rộ ở Brazil vào cuối
năm 2019 và hiện đang thử nghiệm tại Mexico.
Dịch bệnh đã đẩy nhanh tốc độ phát triển của ngành thương mại điện tử. Sau khi dẫn
đầu vào năm 2019, Shopee đã ra mắt trung tâm mua sắm Shopee, nơi các thương hiệu nổi
tiếng lớn có thể xây dựng các cửa hàng trực tuyến. Công ty cũng đầu tư 192,9 triệu USD
vào các hoạt động tiếp thị và quảng cáo, bao gồm cả chi phí phát ngơn viên của ngơi sao
bóng đá Cristiano Ronaldo.
Giữa năm đó, Lazada chuyển sang chiến lược giảm lỗ. Một số kênh quảng cáo cho biết
từ đó đến nay, Shopee chủ yếu mua quảng cáo CPI (chi phí mỗi lần cài đặt) và trả tiền
11

Tieu luan


cho kênh quảng cáo mỗi khi người dùng tải ứng dụng, trong khi Lazada chủ yếu mua
quảng cáo CPR (trả cho mỗi kết quả). Điều này phản ánh chiến lược thị trường của hai
công ty đang thay đổi, Shopee vẫn đầu tư rất nhiều vào việc thu hút người dùng, trong khi
Lazada tập trung vào kiểm sốt chi phí.
Trong q 3 năm 2020, lượng truy cập hàng tháng của Shopee tại Đông Nam Á gấp 4
lần Lazada và 20 lần của JD.com. Những đợt đóng cửa và phong tỏa do ảnh hưởng dịch
bệnh không thể ngăn cản Shopee đầu tư vào các hoạt động tiếp thị quy mô lớn. Hiện nay,
giá trị thị trường của công ty thương mại điện tử trẻ trung này đã bằng 1/5 Alibaba.
2.2. Thực trạng về công tác quản trị mối quan hệ khách hàng tại sàn giao dịch
điện tử Shopee
2.2.1. Thực trạng:
Nhìn chung việc quản trị của Shopee được áp dụng mơ hình CRM khá tốt và chặt
chẽ kết hợp với các bộ phận chức năng khác. Shopee là một sản phẩm từ công ty
Garena - nhà cung cấp nền tảng Internet hàng đầu tại Singapore với các ưu điểm như
cho phép người dùng thực hiện mua bán trên điện thoại di động chỉ trong 30 giây, hỗ
trợ người mua nhắn tin cho người bán để được tư vấn, trả giá và giao dịch nhanh

chóng. Ngồi ra, Shopee cịn tổ chức các khóa huấn luyện bán hàng cho chủ cửa hàng
trên ứng dụng, một hình thức kiến tạo cộng đồng độc đáo với sàn thương mại điện tử.
2.2.2. Hoạt động bán hàng:
Hoạt động bán hàng của Shopee được thực hiện thông qua các đơn vị kinh doanh
cá nhân hoặc doanh nghiệp , thực hiện bán hàng trên hệ thống thương mại điện tử
khổng lồ của Shopee. Nhiệm dịch vụ của các đơn vị này bao gồm giới thiệu sản phẩm,
bán hàng hóa; nhận thanh toán, tiếp nhận và giải quyết khi nộp đơn; thực hiện lấy ý
kiến KH; quản lý và thiết lập tốt KH của mình. Bên cạnh đó, các nhân viên này sẽ là
người tham gia chủ yếu trong hoạt động CRM
Chính sách Trả hàng/Hoàn tiền
 Danh mục sản phẩm hạn chế không áp dụng Trả hàng
Shopee hiện tại hỗ trợ tất cả trừ hàng Quốc cấm + Hàng thanh lí + Hàng quà tặng
kèm sản phẩm

12

Tieu luan


Danh mục
Làm đẹp - Sức khỏe
Thực phẩm  
Sản phẩm khác

Sản phẩm
 Mỹ phẩm, nước hoa
  Đồ ăn, thức uống
  Sản phẩm tặng kèm, Sản phẩm thanh lý

 Yêu cầu Trả hàng do sai hoặc thiếu sản phẩm

Khi nhận được sản phẩm khác so với mô tả trên website hoặc thiếu so với đơn hàng
đã đặt, Người Mua có thể phản hồi Shopee trong vịng 03 ngày (khi mua từ Shop bình
thường) và 07 ngày (khi mua từ Shopee Mall) kể từ lúc đơn hàng được cập nhật giao
hàng thành công.
Trường hợp quá thời hạn cho phép. Shopee sẽ không đồng ý yêu cầu Trả hàng/
Hồn tiền trong mọi điều kiện.
Shopee khuyến khích Người bán và Người mua tự thương lượng về khiếu nại của
nhau. Trường hợp 2 bên không tự thương lượng được, cùng đồng thuận yêu cầu
Shopee đưa ra phân xử. Phán quyết của Shopee là kết quả cuối cùng.
 Quy trình giải quyết tranh chấp/Xử lý khiếu nại
Khi phát sinh tranh chấp hoặc khiếu nại, Shopee khuyến khích giải pháp thương
lượng, hịa giải giữa các bên để đạt được sự đồng thuận về phương án giải quyết. Nếu
hai bên không thể thương lượng với nhau và yêu cầu Shopee đứng ra giải quyết vụ
việc. Quyết định của Shopee là quyết định cuối cùng.
Cách xử lý những trường hợp khó thường xảy ra do Shopee gợi ý
 Người mua muốn giao hàng nhanh hơn, thúc giục giao hàng (trường hợp
ĐVVC ngoài Grab, Nowship)
Trước hết là đồng cảm với vấn đề khách hàng đang gặp phải (ai mua hàng cũng sẽ
muốn nhận hàng ngay). Hướng trả lời là shop đã liên hệ với đơn vị vận chuyển
Shopee. Đơn hàng của bạn sẽ được giao đến bạn trong thời gian nhanh nhất có thể. Vì
vậy bạn hãy để ý điện thoại và shop xin lỗi bạn vì sự bất tiện này nhé. Có thể cho
khách ln cách liên lạc với shipper Shopee (SĐT, tên hãng, tình trạng đơn). Nhưng
đây chỉ trong trường hợp khách quá khó tính và khơng tin tưởng shop.
13

Tieu luan


 Người mua muốn hủy đơn hàng Shopee
Trước hết hỏi lý do, để đưa ra hướng giải quyết. Nếu người mua vẫn muốn hủy thì

có 2 trường hợp:
- Đơn hàng đã gửi cho đơn vị vận chuyển: thông báo người mua từ chối nhận đơn
- Đơn hàng chưa gửi cho đơn vị vận chuyển: hướng dẫn khách cách hủy đơn hàng.
Chăm sóc người mua sau khi đã mua hàng
Đây là một bước rất quan trọng nhưng hiện nay đa phần người bán hàng trên sàn
làm chưa tối ưu. “Trải nghiệm tuyệt vời nhất của khách hàng khi mua sắm online là từ
lúc nhận hàng và mở gói hàng”. Vì vậy nếu như bạn làm tốt ở bước 2 thì sẽ nhận được
quả ngọt. Dưới đây là các bước để chăm sóc khách hàng khi  mua hàng cực hiệu quả.
 Đánh giá khách hàng ngay sau khi nhận thông báo khách đã nhận được
hàng
 Trả lời đánh giá của khách hàng
Nếu đánh giá tốt thì gửi lời cảm ơn và gửi tặng ưu đãi, chiếu khấu cho đơn hàng
mua tiếp theo.
Nếu đánh giá khơng tốt thì trực tiếp liên hệ để giải quyết để nhận lại đánh giá tốt.
Nếu không thể liên hệ, hãy để lại phần bình luận phản biện nhẹ nhàng ở dưới. Để khi
khách hàng khác vào xem feedback cũng thấy rõ nguyên nhân vô lý khi bị đánh giá
thấp. Rất có thể là đối thủ tìm cách làm giảm đi uy tín của bạn.
 Xin thơng tin khách hàng càng chi tiết càng tốt. Để có những ưu đãi về sau
nhân ngày sinh nhật, ngày đặc biệt… của khách hàng
 Chăm sóc thơng qua Zalo hoặc sms
2.2.2.2. Chiến lược Marketing
Shopee thực hiện chiến lược Marketing Mix 4P bao gồm các đặc điểm nổi bật sau:
- Sản phẩm tiếp cận bản địa hóa và cá nhân hóa: thơng qua CRM có thể tập trung vào
việc tạo ra trải nghiệm khách hàng đơn giản và thuận tiện thông qua thiết kế trang web
và gợi ý sản phẩm phù hợp với sở thích của khách hàng.
- Shopee tập trung vào sự quan trọng của Free shipping
- Tập trung vào thiết bị di động: nâng cấp ứng dụng vì nó chiếm số đông người dùng
đồng thời thu thập thông tin khách hàng cho kho lưu trữ của CRM
- Khuyến mãi hàng tháng
14

Tieu luan


- Tạo hiệu ứng lan truyền
- Chiến dịch Digital Marketing của Shopee: Sử dụng nền tảng mạng xã hội 
- Sử dụng Influencer Marketing: thông qua những người nổi tiếng như đội tuyển U23,
GOT7, BLACKPINK,….
2.2.2.3. Ưu và nhược điểm
Ưu điểm
 Gây dựng hình ảnh chuyên nghiệp qua mỗi lần tiếp xúc với khách hàng. Nhân
viên tư vấn cần bao nhiêu thời gian tra cứu tài liệu, liên hệ các bộ phận phụ
trách để tìm câu trả lời cho mọi thắc mắc của khách hàng, nhờ phần mềm CRM
Faceworks, nhân viên tư vấn có thể truy cập vào hồ sơ của từng khách hàng và
thông tin sản phẩm. Việc nắm bắt được thơng tin nhanh chóng, chính xác vừa
thỏa mãn khách hàng vừa cho họ thấy tác phong tư vấn chuyên nghiệp.
  Phần mềm gọn nhẹ mà vẫn đảm bảo an toàn dữ liệu. Vì là phần mềm online
nên sẽ được truy cập bằng trình duyệt web, khơng cần  lo dung lượng máy tính
khơng đủ bộ nhớ cài đặt, phải phụ thuộc vào máy chủ nào cả. Dữ liệu được lưu
trên hệ thống Faceworks sẽ được bảo đảm an tồn tuyệt đối, khơng lo bị mất
bởi những lí do khơng lường trước được như virus, cài lại win, đổi máy,…
  Tiết kiệm thời gian và nguồn lực. Mọi thông tin khách hàng đều được tích hợp
trên hệ thống phần mềm và có thể nhanh chóng tra cứu, sử dụng chỉ sau vài cú
click chuột. Thời gian tiết kiệm được có thể được phân bổ cho các công việc
khác.
  Truy cập mọi lúc mọi nơi chỉ với một thiết bị kết nối internet. Điều này sẽ rất
hữu hiệu khi bạn đi công tác, gặp mặt khách hàng ngồi khu vực cơng ty.
Khơng cần chuẩn bị trước hàng đống tài liệu rắc rối nữa vì mọi thứ đều đã có
trên phần mềm.
  Thành thạo trong việc báo cáo, dự đoán xu thế thị trường. Với khả năng tổng

hợp dữ liệu vượt trội, phần mềm hỗ trợ tạo các biểu đồ báo cáo, thống kê dự
liệu nhanh chóng.
Nhược điểm

15

Tieu luan


  Mất thời gian và chi phí để triển khai hệ thống. Không phải chỉ mua phần
mềm, cài đặt phần mềm là xong mà còn phải chuyển đổi dữ liệu cũ lên phần
mềm và cần có thời gian ban đầu để làm quen với thao tác phần mềm.
  Khó khăn khi triển khai, thay đổi văn hóa làm việc truyền thống. Bởi không
chỉ một cá nhân cần thay đổi cách thức làm việc mà là cả doanh nghiệp. Khi
mọi người đã quen với cách thức làm việc truyền thống, việc chuyển đổi sang
một cách thức mới chính là thách thức mà khơng phải ai cũng nhanh chóng
thích ứng được.  
  Phần mềm khơng có đầy đủ tính năng doanh nghiệp cần. 

16

Tieu luan


CHƯƠNG 3. KẾT LUẬN
3.1. Giải pháp
- Kết nối hệ thống CRM và website của doanh nghiệp
Hầu hết các hệ thống CRM tốt có thể được dễ dàng tích hợp với website của cơng ty.
Khi đó, mọi thơng tin khách hàng tiềm năng truy cập website trực tuyến hàng ngày có
thể được tự động lưu trữ thành dữ liệu trên hệ thống CRM, và kết hợp với một quy

trình cơng việc được tự động hố sau đó, ví dụ như: Website có thể gửi lời nhắn tự
động đến từng cá nhân khách hàng. 
- Hệ thống CRM đảm bảo rằng mọi dữ liệu được đã được xử lý, sắp xếp và lưu trữ an
toàn theo từng ngày, từng tuần. Đặc biệt, với số lượng lớn người làm việc từ xa như
hiện nay, có thể gây quá tải hệ thống và khiến việc khách hàng kết nối với doanh
nghiệp bị gián đoạn hoặc mất liên lạc hoàn tồn. Nhưng khi Website có thể kết nối
tương thích với phần mềm CRM, tình trạng trên có thể giảm thiểu đáng kể với tính
năng tự động lưu trữ thơng tin khách hàng của CRM.
- CRM tạo ra quy trình cơng việc, cảnh báo các vấn đề, nhắc nhở deadline và kết
nối kết quả công việc của nhân viên khi làm việc tại nhà
Vì diễn biến phức tạp của dịch COVID-19 hiện nay, nhiều cơng ty phải thực hiện
chính sách cho nhân viên làm việc tại nhà. Nhưng khi những cuộc họp trực tiếp khơng
thể diễn ra hay đội nhóm nhân viên không thể giao tiếp trao đổi hàng ngày, nhiều công
việc quan trọng có thể bị rơi vào lãng quên. Tuy nhiên, khi nhà quản lý có thể tạo ra
một quy trình cơng việc với tính năng tự động nhắc nhở deadline trên hệ thống CRM,
mọi nhân viên đều có thể nắm được các đầu mục cơng việc cần hồn thành kể cả khi
làm việc từ xa, ví dụ như: theo dõi báo giá, giải quyết một vấn đề dịch vụ khi chăm
sóc khách hàng hay nắm bắt mọi cơ hội với các khách hàng tiềm năng. 
Thậm chí, nhiều hệ thống CRM thơng minh hiện nay được tự động hố với sự hỗ trợ
của cơng nghệ AI ( Artificial Intelligence) có khả năng nhận diện email khách hàng và
tự động giải quyết các vấn đề (một số vấn đề thường gặp đã được lập trình hướng giải

17

Tieu luan


quyết sẵn) hoặc chuyển hướng tìm hiểu khách hàng kỹ hơn với các nhiều bước hơn
khi không được phản hồi kịp thời.
- CRM tích hợp email, chiến dịch mẫu có sẵn để mọi liên lạc giữa khách hàng và

nội bộ doanh nghiệp được kết nối thống nhất
Các hệ thống CRM có thể gửi hàng loạt email hoặc tin nhắn văn bản cho các nhóm
khách hàng và trong chính nội bộ công ty. Bằng cách tận dụng các mẫu văn
bản/email/ tin nhắn/chiến dịch có sẵn trên hệ thống CRM, tất cả các thơng tin liên lạc
có thể được trình bày theo một layout nhất quán và truyền đi một thông điệp thống
nhất. Tận dụng tối đa cả chiến dịch và email hàng loạt trong hệ thống CRM, cơng ty
khơng chỉ có thể gửi tin nhắn hàng loạt một cách nhanh chóng mà mỗi email này cịn
được cá nhân hóa, tùy chỉnh đến các nhóm cụ thể dựa trên họ là ai, họ ở đâu và mối
quan hệ với công ty.
- Ứng dụng CRM được tích hợp cùng lịch, email và hệ thống văn phịng để tăng
năng suất chung của tồn cơng ty
Nhiều công ty sử dụng riêng biệt giữa hệ thống CRM và lịch, email. Ứng dụng email,
lịch thường được sử dụng nhiều nhất là Microsoft Office và Google G Suite. Khi các
ứng dụng này khơng được tích hợp trong một hệ thống duy nhất, các nhân viên đang
phải thực hiện nhiều công việc vặt chiếm phần lớn thời gian mà không thực sự tạo ra
giá trị cho công ty, thậm chí cịn gây thất lạc thơng tin.
Khi mà tình hình dịch COVID-19 trên tồn thế giới chưa được kiểm sốt, nhân viên
buộc phát làm việc ở nhà, lượng thông tin online cần được xử lý càng nhiều hơn bao
giờ hết: dữ liệu cuộc gọi, ghi chú, lịch sử email, các cuộc hẹn hay lịch họp ngày càng
dày đặc. Để giải quyết vấn đề này triệt để, tích hợp mọi ứng dụng vào một hệ thống
duy nhất là điều quan trọng đầu tiên cần làm. Theo đó, mọi cá nhân trong doanh
nghiệp sẽ nắm được mọi thông tin quan trọng như nhau, mọi lúc mọi nơi.
Với những công dụng tuyệt vời từ ứng dụng CRM, nếu mọi doanh nghiệp biết cách
khai thác và tận dụng công cụ thông minh này chắc chắc sẽ mạnh mẽ vượt qua khủng
hoảng và phát triển bùng nổ sau khi dịch COVID-19 được kiểm soát và nền kinh tế
dần hồi phục.
3.2. Bài học rút ra
6 Cách Giúp Đội Ngủ Kinh Doanh Của Bạn Sử Dụng CRM Hiệu Quả Hơn
18

Tieu luan


 Chúng ta đều biết CRM là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng, mà tất
cả các công ty muốn phát triển đều biết yếu tố quan trọng nhất chính là
khách hàng. Nhưng khơng phải cơng ty nào cũng nhận ra giá trị thật sự của
CRM và sử dụng nó một cách hiệu quả.
 Theo nghiên cứu, CRM có thể giúp tăng doanh thu lên gần 30%, 34% năng
suất bán hàng và đưa ra dự báo tình hình kinh doanh chính xác đến 42%.
Nghe thật tuyệt vời nhưng phải làm thế nào để đạt được những số liệu trên.
Dưới đây sẽ là 6 cách tối ưu hóa CRM để tăng hiệu quả hoạt động kinh
doanh. 
1/ Thường Xuyên Tối Ưu Hóa Hệ Thống CRM Online
 Phân tích rất quan trọng đối với sự phát triển của CRM. Những báo cáo chi
tiết có thể đưa ra một cái nhìn sâu sắc với những điều làm được và chưa
làm được trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng và mức độ hiệu
quả của sự phối hợp giữa các phòng ban trong cơng ty.
 Việc xác định và phân tích các xu hướng ảnh hưởng đến lợi nhuận kinh
doanh giúp giữ chân khách hàng, tạo Lead, tiếp thị và các hoạt động kinh
doanh khác hoạt động hiệu quả hơn. Hãy tùy chỉnh báo cáo CRM của bạn
để phù hợp với mục tiêu của công ty. Tập trung vào những phần ảnh hưởng
quan trọng đến việc kinh doanh và phần công ty bạn có khả năng cung cấp
giá trị tốt nhất đến khách hàng.
Hành động cụ thể: 
 Xác định những dữ liệu cụ thể liên quan đến mục tiêu kinh doanh của công
ty
 Sử dụng dữ liệu để xác định thứ tự ưu tiên của bạn: Bạn cần phải tập trung
vào việc tạo ra nhiều Lead hơn hay nên tập trung vào việc đảm bảo biến
Lead thành doanh số cụ thể.
 Khi giải quyết một vấn đề, hãy xác định phương án của bạn ảnh hưởng

nhiều nhất đến những nhóm khách hàng nào. Nếu bạn đang quan tâm tỉ lệ
giảm sút của khách hàng tiềm, hãy sử dụng CRM để xác định những khách
hàng có khả năng mất hứng thú với lĩnh vực của bạn và sau đó kích hoạt
email để giúp kéo những khách hàng này trở lại. 
19

Tieu luan