PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI

i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ DÀNH CHO KHCN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP QUÂN ĐỘI

Ngành: Tài Chính – Ngân hàng

ĐÀO KIM NGÂN

Hà Nội - 2022


i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ DÀNH CHO KHCN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP QUÂN ĐỘI

Ngành: Tài Chính – Ngân hàng

Mã số: 83.40.201

Họ và tên học viên: Đào Kim Ngân

Người hướng dẫn: PGS. TS Nguyễn Việt Dũng

Hà Nội - 2022


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn tốt nghiệp này là của riêng Tôi. Các nội dung nghiên
cứu, kết quả trong đề tài là trung thực và không sao chép nguyên văn của bất kỳ tài liệu
nào. Số liệu trong các bảng, biểu đồ phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá
được thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong mục tài liệu tham khảo.

Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về Cơng trình nghiên cứu của mình
Hà Nội, ngày tháng năm 2022
Tác giả Luận văn

Đào Kim Ngân


ii

LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Hiệu trưởng và các thầy cô giáo
trường Đại học Ngoại thương, những người đã tận tình giảng dạy và tạo điều kiện
để Tác giả học tập tốt, hoàn thành khóa học.

Tơi cũng xin cảm ơn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Qn đội đã nhiệt tình
giúp đỡ tơi trong q trình thu thập thơng tin, số liệu có liên quan đến đề tài nghiên
cứ cũng như chia sẻ các mục tiêu về định hướng phát triển dịch vụ, tạo điều kiện tốt
nhất để Tơi hồn thành được luận văn tốt nghiệp này.
Đồng thời, Tác giả cũng xin chân thành cảm ơn thầy giáo hướng dẫn: PGS.
TS Nguyễn Việt Dũng đã định hướng, chỉ bảo, hướng dẫn cho Tôi trong suốt quá
trình nghiên cứu đề tài.
Mặc dù đã hết sức cố gắng, nhưng do hạn chế về thời gian và kinh nghiệm,
những vấn đề trình bày trong bản luận văn này chắc chắn khó tránh khỏi những sai
sót, Tơi rất mong nhận được sự đóng góp của các thầy cơ, bạn bè để vấn đề nghiên
cứu được hồn thiện hơn.
Hà Nội, ngày tháng năm 2022
Tác giả Luận văn

Đào Kim Ngân


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................... ii
MỤC LỤC..............................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT................................................. vi
DANH MỤC BẢNG............................................................................................. viii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ.................................................. ix
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN............................................ x
LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................................................... 1
1. Lý do lựa chọn đề tài....................................................................................... 1
2. Tổng quan vấn đề nghiên cứu.......................................................................... 2

3. Mục đích nghiên cứu....................................................................................... 4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................... 4
5. Phương pháp nghiên cứu................................................................................. 4
6. Kết cấu luận văn.............................................................................................. 4
CHƯƠNG I - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHCN.............................................................................. 6
1.1. Dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN của các Ngân hàng thương mại 6
1.1.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử....................................................... 6
1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử............................................ 7
1.1.3. Vai trò của dịch vụ Ngân hàng điện tử...................................................... 8
1.1.4. Các Sản phẩm Ngân hàng điện tử phổ biến hiện nay..............................10
1.2. Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN của các Ngân hàng
thương mại........................................................................................................... 13
1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử..................................... 13
1.2.2. Xu thế phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử........................................... 14
1.2.3. Các nguyên tắc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN của
Ngân hàng TMCP............................................................................................. 15
1.2.4. Các chính sách nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho
KHCN............................................................................................................... 16


iv

1.3. Các chỉ tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN.............17
1.3.1. Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử theo chiều rộng dựa vào chỉ tiêu
định lượng......................................................................................................... 17
1.3.2. Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN theo chiều sâu dựa
vào chỉ tiêu định tính......................................................................................... 19
1.4. Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho
KHCN.................................................................................................................. 20

1.4.1 Nhóm nhân tố khách quan........................................................................ 22
1.4.2 Nhóm nhân tố chủ quan............................................................................ 20
1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCNcủa các
Ngân hàng thương mại......................................................................................... 25
1.5.1 Tại Ngân hàng nước ngoài....................................................................... 25
1.5.2 Tại Ngân hàng trong nước........................................................................ 27
CHƯƠNG II – THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ DÀNH CHO KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI....................32
2.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội................................ 32
2.1.1. Lịch sự phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội............32
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy............................................................................. 33
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân đội..............36
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN tại Ngân
hàng TMCP Quân Đội......................................................................................... 39
2.2.1 Quá trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN tại Ngân
hàng TMCP Quân Đội...................................................................................... 39
2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN tại Ngân
hàng TMCP Quân Đội...................................................................................... 44
2.3. Các chính sách phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN........55
2.3.1 Chính sách sản phẩm................................................................................ 56
2.3.2. Chính sách về giá.................................................................................... 57
2.3.3. Chính sách Phân phối.............................................................................. 58
2.3.4. Chính sách Xúc tiền truyền thơng........................................................... 59
2.3.5. Chính sách Nguồn nhân lực.................................................................... 59


v

2.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN tại
Ngân hàng TMCP Quân đội................................................................................. 60

2.4.1. Những kết quả đã đạt được...................................................................... 60
2.4.2. Những hạn chế còn tồn tại....................................................................... 62
2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế trong phát triển dịch vụ Ngân hàng điện
tử dành cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Quân đội......................................... 63
CHƯƠNG III – GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
66
3.1. Định hướng hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN
tại Ngân hàng TMCP Quân đội............................................................................ 66
3.2. Giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN
của Ngân hàng TMCP Quân đội.......................................................................... 67
3.2.1 Cải tiến, nâng cấp hệ thống công nghệ tiên tiến, hiện đại.........................67
3.2.2 Mở rộng, phát triển mạng lưới kênh phân phối........................................ 68
3.2.3 Phối hợp chặt chẽ với các đơn vị nghiệp vụ, sản phẩm để phát triển dịch
vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN............................................................. 71
3.2.4 Đẩy mạnh giải pháp quản lý Khách hàng................................................. 74
3.2.5 Mở rộng liên kết với các đối tác trong lĩnh vực Ngân hàng điện tử..........75
3.2.6 Tăng cường cơng tác chăm sóc Khách hàng............................................. 76
3.2.7. Nâng cao chất lượng nhân sự.................................................................. 77
3.2.8. Tăng cường công tác truyền thông.......................................................... 79
3.2.9. Tăng cường hoạt động giám sát, phịng ngừa rủi ro một cách tồn diện .. 80

3.2.10. Củng cố, nâng cao năng lực tài chính.................................................... 81
KẾT LUẬN............................................................................................................ 82
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................. 83
PHỤ LỤC............................................................................................................... 87


vi

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu

Tiếng Anh

AFYP

The amount of the first-year Tổng phí quy theo năm
premium

App MBBank

Giải thích ký hiệu viết tắt

Ứng dụng Ngân hàng điện tử dành
cho Khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Quân Đội

ATM

Automatic Teller Machine

Máy rút tiền tự động

CAR

Capital Adequacy Ratio

Hệ số an toàn vốn

CBNV

Cán bộ nhân viên

CMND

Chứng minh nhân dân

Core

Ngân hàng lõi

CRM

Cash Recycling Machine

CTQL

Máy nộp rút tiền tự động
Công ty quản lý

eKYC

electronic Know Your
Customer

Định danh Khách hàng trực tuyến

EPS

Earning Per Share

Lợi nhuận trên mỗi cổ phiếu

KH

Khách hàng

KHCN

Khách hàng cá nhân

HĐKD

Hoạt động kinh doanh

HĐQT

Hội đồng quản trị

HS

Hội sở

LAN

Local Area Network

Mạng máy tính nội bộ

L/C

Letter Of Credit

Thư tín dụng


vii

MB

Ngân hàng TMCP Qn Đội

MBS

Cơng ty CP Chứng khốn MB

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

OTP

One Time Password

Mật khẩu sử dụng 1 lần

PC

Personal Computer

Máy tính cá nhân

QĐ

Quyết định

ROA

Return on assets

Tỷ số lợi nhuận ròng trên tài sản

ROE

Return on equity

Tỷ số lợi nhuận ròng trên vốn chử
sở hữu

SMS

Short Messaging Service

Dịch vụ gửi tin nhắn

TCKT

Tổ chức kinh tế

TMCP

Thương mại cổ phần

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

TSĐB

Tài sản đảm bảo

UB

Universal Banker

Nhân viên Ngân hàng đa năng

WAN

Wide Area Network

Mạng diện rộng


viii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Quy mơ nhân sự Tập đồn MB từ 2018 – 2020 ....................................... 35
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân Đội từ năm 2018 -

2020 ........................................................................................................................... 36
Bảng 2.3: Doanh thu kênh Số năm 2018 – 2020 ...................................................... 41
Bảng 2.4: Số lượng user KHCN sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử từ 2018 - 2020
................................................................................................................................... 44
Bảng 2.5: Số lượng giao dịch Ngân hàng điện tử KHCN từ 2018 - 2020 ................ 46
Bảng 2.6: Giá trị giao dịch Ngân hàng điện tử dành cho KHCN từ 2018 - 2020 ..... 46
Bảng 2.7: Tỷ lệ giao dịch trên kênh Số từ 2018 - 2020 ............................................ 47
Bảng 2.8: Các sản phẩm huy động của dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN Ngân hàng TMCP Quân đội ...................................................................................... 48
Bảng 2.9: Tình hình huy động vốn của dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN -

Ngân hàng TMCP Quân đội giai đoạn 2018 – 2020 ................................................. 48
Bảng 2.10: Doanh thu huy động vốn của dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN

- Ngân hàng TMCP Quân đội giai đoạn 2018 – 2020 .............................................. 49
Bảng 2.11: Các dịch vụ tín dụng trên kênh Số dành cho KHCN của Ngân hàng TMCP

Quân đội .................................................................................................................... 51
Bảng 2.12: Tình hình dư nợ kênh Số của dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN

- Ngân hàng TMCP Quân đội giai đoạn 2018 – 2020 .............................................. 51
Bảng 2.13: Doanh thu hoạt động vay online của dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho

KHCN - Ngân hàng TMCP Quân đội giai đoạn 2018 – 2020 .................................. 53


ix

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy quản lý Ngân hàng TCMP Qn Đội............................33

Sơ đồ 2.2: Mơ hình tổ chức và nhân sự Khối Ngân hàng số NHTM Quân Đội hiện
nay........................................................................................................................... 40
Biểu đồ 2.1: Doanh thu kênh Số từ năm 2018 – 2020............................................. 42
Biểu đồ 2.2: Số lượng user KHCN sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử từ năm 2018
– 2020..................................................................................................................... 44
Biểu đồ 2.3: Số lượng giao dịch Ngân hàng điện tử KHCN từ năm 2018 - 2020....46
Biểu đồ 2.4: Giá trị giao dịch Ngân hàng điện tử dành cho KHCN từ năm 2018 - 2020
47
Biểu đồ 2.5: Tình hình huy động vốn của dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN
- Ngân hàng TMCP Quân đội giai đoạn 2018 – 2020............................................. 49
Biểu đồ 2.6: Doanh thu huy động vốn của dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN
- Ngân hàng TMCP Quân đội từ năm 2018 – 2020................................................. 50
Biểu đồ 2.7: Tình hình dư nợ kênh Số của dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN
- Ngân hàng TMCP Quân đội từ năm 2018 – 2020................................................. 52
Biểu đồ 2.8: Doanh thu hoạt động vay online của dịch vụ Ngân hàng điện tử dành
cho KHCN - Ngân hàng TMCP Quân đội từ năm 2018 – 2020.............................. 53


x

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ với đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
dành cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Quân Đội”, phần mở đầu, tác giả đưa ra lý
do lựa chọn đề tài, tổng quan vấn đề nghiên cứu, mục đích, đối tượng, phạm vi và
phương pháp nghiên cứu, dựa vào đó xây dựng kết cấu cho bài luận văn. Nội dung
chính của được tác giả trình bày thành ba phần:
Phần đầu, tác giả đưa ra cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
dành cho KHCN, các chỉ tiêu phát triển, nhân tố ảnh hướng đến sự phát triển và
kinh nghiệm của một số Ngân hàng đối thủ.
Phần hai là nội dung chính của bài luận văn, tác giả giới thiểu về tổng quan

Ngân hàng TMCP Quân Đội: lịch sử phát triển, cơ cấu, kết quả hoạt động kinh
doanh và đi sâu phân tích về thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành
cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Quân đội từ năm 2018 – 2020. Bằng cách sử dụng
các phương pháp phương pháp so sánh, đối chứng, phân tích, tổng hợp, tác giả làm
rõ những kết quả đã đạt được cùng hạn chế còn tồn tại trong việc phát triển dịch vụ
và tìm ra ngun nhân của những tồn tại đó.
Từ những hạn chế và nguyên nhân trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng
điện tử của Ngân hàng TMCP Quân đội, tác giả đưa ra các giải pháp nhằm đẩy
mạnh việc phát triển dịch vụ này hơn nữa trong thời gian tới phù hợp với định
hướng chung của Ngân hàng và nhu cầu thiết yếu của Khách hàng nhằm phát triển,
nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa.


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Trong xu thế hội nhập và sự phát triển mạnh mẽ của kinh tế quốc tế đã mang lại
những cơ hội cũng như thách thức cho các Ngân hàng thương mại, đó là sự tham gia
của các Tập đồn Tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công
nghệ vào thị trường Khách hàng đầy tiềm năng này. Trước tình hình đó, các Ngân hàng
thương mại nội địa bắt buộc phải có định hướng và các bước cải cách trong chiến lược
phát triển kinh doanh của mình. “Làm thế nào có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh
tranh của các Ngân hàng thương mại nước ngoài”, câu hỏi này trở thành vấn đề nguy
cấp đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam. Và việc phát triển dịch vụ Ngân hàng
điện tử đã được các Ngân hàng thương mại lựa chọn là xu hướng phát triển lâu dài và
bền vững, đây là một lựa chọn vô cùng đúng đắn và kịp thời vì thực tế cho thấy các
Ngân hàng thương mại đã biết nắm bắt thời cơ trong việc chú trọng phát triển, mở rộng
sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử đến đối tượng Khách hàng là các cá nhân. Hiện
nay, Việt Nam có nền kinh tế với tốc độ tăng trưởng liên tục qua các năm, chính sách

pháp luật có những thay đổi tích cực, kịp thời để phù hợp với nền kinh tế hội nhập, tình
hình phát triển văn hóa dân cư, đây là tiền đề cho sự phát triển thị trường Ngân hàng
điện tử dành cho Khách hàng cá nhân ở Việt Nam. Khơng nằm ngồi xu thế, Ngân
hàng TMCP Qn đội cũng đã có những kế hoạch chiến lược về việc phát triển dịch vụ
Ngân hàng điện tử dành cho KHCN của mình.

Tuy nhiên cơng tác phân tích phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho
KHCN không phải là một việc đơn giản, nếu đánh giá không đúng về đối tượng
Khách hàng có thể đưa ra quyết định sai lầm, ảnh hưởng lớn đến hoạt động của
Ngân hàng. Và hơn nữa, trong bối cảnh nền kinh tế nước ta đang hội nhập sâu rộng
vào đời sống kinh tế toàn cầu, cùng “bơi” trong một đại dương đầy thách thức, biến
động và bất ổn của khủng hoảng và hậu khủng hoảng kinh tế và dịch bệnh, vấn đề
nâng cao khả năng cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại trong nước với các
Ngân hàng thương mại nước ngoài, mà cụ thể là nâng cao chất lượng phân tích phát
triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN đã trở nên cấp thiết.


2

Chính vì vậy trong thời gian cơng tác tại Ngân hàng TMCP Quân Đội, tôi lựa
chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN tại Ngân hàng
TMCP Quân Đội” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp cao học. Với mong muốn từ thực
tế phân tích, nghiên cứu tình hình hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
dành cho KHCN, để có thể đưa ra một số ý kiến và giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát
triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Quân Đội
trong giai đoạn hiện nay.
2. Tổng quan vấn đề nghiên cứu
Hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN là vấn đề
được nghiên cứu nhiều trên thế giới và cũng là vấn đề được các nhà nghiên cứu tại
Việt Nam rất quan tâm. Những năm gần đây rất nhiều Ngân hàng mở rộng và phát

triển rất mạnh mảng Ngân hàng điện tử dành cho KHCN. Ngân hàng TMCP Quân
đội cũng vậy, đang đẩy mạnh phát triển dịch vụ này.
Cho đến nay đã có rất nhiều bài báo, hội nghị, đề tài nghiên cứu bàn về hoạt
động phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử như:
-

Phạm Thu Hương, Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong

bối cảnh kinh tế quốc tế, Luận án Tiến sĩ, Trường Đại học Ngoại thương Hà Nội, năm
2012. Tác giả đã hệ thống hóa một cách đầy đủ và chặt chẽ các lý luận về Ngân hàng
điện tử, các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ. Đồng thời đề tài cũng đã phân
tích thực trạng áp dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử ở nước ta, đưa ra những phân tích về
thuận lợi, khó khăn của việc áp dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại một số nước trên
thế giới từ đó đưa ra những đề xuất và kiến nghị cho các Ngân hàng tại Việt Nam

-

Lưu Thanh Thảo, Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

TMCP Á Châu, Luận văn Thạc sĩ kinh tế. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh,
năm 2008. Luận văn sử dụng các phương pháp quan sát, phương pháp nghiên cứu định
tính và định lượng, phương pháp phân tích, thống kê, so sánh tổng hợp, khảo sát thực tế
để phân tích và đánh giá thực trạng, kết quả đạt được của việc phát triển dịch vụ Ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu thời gian từ 2003 – 2007. Bên cạnh đó,
nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ Ngân hàng điện tử, tính tất yếu phải phát triển dịch
vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Tác giả đã chỉ ra những thuận lợi


3

cũng như khó khăn khi phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử và đề xuất các giải
pháp cụ thể để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngày càng vững mạnh.
-

Lê Quốc Hải, Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Chi nhánh Ngân

hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Phú Yên, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Đà
Nẵng, năm 2014. Tác giả đã làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ Ngân
hàng điện tử và phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử. Tác giả tổng hợp, phân tích,
đánh giá tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp
và phát triển nông thôn, chi nhánh Phú n. Từ đó tìm ra những ngun nhân, hạn
chế trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại chi nhánh. Tác giả căn cứ
vào định hướng phát triển của Ngân hàng, đồng thời dựa trên cơ sở phân tích khoa
học để đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại chi nhánh. Đề
tài nghiên cứu trong phạm vi chi nhánh Phú Yên nên tác giả đã tìm hiểu rất kỹ và
sâu sát về tình hình kinh tế, địa lý, dân số, văn hóa…của người dân tại Phú Yên. Do
đó, các giải pháp đều rất sát với thực tế, phù hợp với con người và có tính khả thi
cao. Đây là ưu điểm làm cho đề tài nghiên cứu tăng thêm sức thuyết phục.
-

Thân Thị Xuân, Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP

Sài Gòn – Chi nhánh Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế Quốc dân, năm

2013. Đề tài đã hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ Ngân hàng điện tử, phát triển
dịch vụ Ngân hàng điện tử, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng
điện tử. Tác giả tiến hành khảo sát, điều tra trên cơ sở đó đưa ra một số kiến nghị để
phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Các cơng trình nghiên cứu trên đã có đóng góp trong việc giải quyết các vấn
đề lý luận và thực tiễn về hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các

NHTM: nêu ra những hạn chế và nguyên nhân, từ đó có những giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các NHTM, góp phần thỏa mãn ngày
càng nhiều hơn nhu cầu thực tế của khách hàng cũng như Ngân hàng. Tuy nhiên,
chưa có cơng trình nghiên cứu nào nghiên cứu chuyên sâu đến việc hoàn thiện phát
triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Quân đội.
Trên cơ sở những lý thuyết cơ bản và những tài liệu tham khảo, tôi sẽ đi sâu
phân tích thực trạng hoạt động Ngân hàng điện tử dành cho KHCN tại Ngân hàng


4

TMCP Quân đội, để từ đó đưa ra các giải pháp đẩy mạnh hoạt động phát triển Ngân
hàng điện tử dành cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Quân đội.
3. Mục đích nghiên cứu
Đề tài luận văn của tơi nhằm hướng tới các mục tiêu cụ thể:
- Nghiên cứu vài trò của phân tích phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành
cho KHCN tại Ngân hàng thương mại nói chung.
- Xem xét thực trạng phân tích phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho
KHCN tại Ngân hàng TMCP Quân Đội
- Trên cơ sở đó, đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác phân tích phát triển dịch
vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Quân Đội.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành
cho KHCN
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian: Hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành
cho KHCN tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội
+ Thời gian: Từ năm 2018 - 2020
5. Phương pháp nghiên cứu
- Luận văn sử dụng phương pháp so sánh, đối chứng, phân tích, tổng hợp

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu được sử dụng để thu thập thông tin về cơ sở
lý thuyết trong số liệu thống kê.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, kết cấu của đề tài gồm 3 chương sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho
KHCN
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN
tại Ngân hàng TMCP Quân Đội


5

Chương 3: Giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho
KHCN tại Ngân hàng TMCP Quân Đội


6

CHƯƠNG I - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHCN
1.1. Dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN của các Ngân hàng
thương mại
1.1.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng được phân phối trên các kênh điện tử như Internet, điện thoại, mạng
khơng dây, … Hiểu theo nghĩa trực quan, đó là loại dịch vụ ngân hàng được khách
hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu
theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền
thống với công nghệ thông tin (CNTT) và điện tử viễn thông. E-banking là một dạng
của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.

Theo Điều 3, Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 của Ngân
hàng Nhà nước Việt Nam, khái niệm Ngân hàng điện tử được hiểu như sau: “Hoạt
động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân
phối điện tử. Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy
trình tự động xử lý giao dịch được tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách
hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng. Khách hàng là
các tổ chức, cá nhân có quan hệ giao dịch với tổ chức tín dụng”.
Theo Điều 2, Thơng tư số 21/VBHN-NHNN ngày 28/12/2018 của Ngân hàng
Nhà nước Việt Nam: “Dịch vụ ngân hàng trên Internet (Internet Banking) là các
dịch vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toán được các đơn vị cung cấp thông
qua mạng Internet. Hệ thống Internet Banking là một tập hợp có cấu trúc các trang
thiết bị phần cứng, phần mềm, cơ sở dữ liệu, hệ thống mạng truyền thông và an ninh
bảo mật để sản xuất, truyền nhận, thu thập, xử lý, lưu trữ và trao đổi thông tin số
phục vụ cho việc quản lý và cung cấp dịch vụ Internet Banking”
Ngân hàng điện tử là một phần thuộc Ngân hàng Số. Ngân hàng số (Digital
Banking) là một hình thức ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ có thể
thực hiện ở các chi nhánh ngân hàng bình thường. Khơng chỉ hoạt động của người


7

dùng, tất cả hoạt động của ngân hàng như quản lý rủi ro, nguồn vốn, phát triển sản
phẩm...cũng được số hóa ở hình thức ngân hàng số. Theo Chris (2014): “Ngân hàng
số là mơ hình hoạt động của ngân hàng mà trong đó, các hoạt động chủ yếu dựa vào
các nền tảng và dữ liệu điện tử và công nghệ số, là giá trị cốt lõi của hoạt động ngân
hàng”. Theo Sharma (2017): “Ngân hàng số là một hình thức ngân hàng số hoá tất
cả những hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống. Ngân hàng số là một khái
niệm rộng hơn nhiều so với khái niệm ngân hàng điện tử, là giai đoạn phát triển cao
hơn của ngân hàng điện tử, hoạt động của ngân hàng điện tử là một phần của ngân

hàng số. Ngân hàng số là địi hỏi cao về cơng nghệ bao gồm sự đổi mới trong dịch
vụ tài chính cho khách hàng xung quanh các chiến lược về ứng dụng kỹ thuật số,
ứng dụng trí tuệ nhân tạo, thanh tốn, RegTech, dữ liệu lớn, blockchain, API, kênh
phân phối và công nghệ (American Banker, 2018)”.
Như vậy, có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là loại
dịch vụ ngân hàng cho phép các giao dịch ngân hàng được thực hiện qua điện thoại
hoặc máy tính thơng qua internet thay vì phải đến quầy giao dịch. Cách làm này rất
khác và vô cùng tiện lợi hơn so với lối truyền thống thông thường là người dùng
phải ra đến Ngân hàng trực thuộc để thực hiện các giao dịch. Ngân hàng điện tử
giúp Khách hàng kiểm sốt thơng tin liên quan đến tới tài khoản Ngân hàng một
cách nhanh nhất và tiện lợi nhất.
1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử
- Các loại hình dịch vụ E- Banking rất đa dạng và phong phú.
Ai cũng biết rằng, các kênh truyền thống có danh mục sản phẩm rất đa dạng nhằm
đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, đồng thời phân tán rủi ro và dịch
vụ E- Banking là kênh tồn tại song song với kênh truyền thống. Theo từng giai đoạn
phát triển của hoạt động Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng, các tiện ích của sản phẩm
dịch vụ được đưa ra để đáp ứng nhu cầu Khách hàng khác nhau, từ các tiện ích đơn
giản như truy vấn số dư, truy vấn lịch sử giao dịch, chuyển tiền,… đến những tiện ích
sản phẩm nâng cao, địi hỏi các giải pháp cơng nghệ hiện đại như vay trực tuyến,
chuyển tiền quốc tế,…Ở giai đoạn phát triển cao nhất, dịch vụ Ngân hàng điện


8

tử có thể đáp ứng đầy đủ nhu cầu giao dịch của Khách hàng tương tự như khi
Khách hàng giao dịch tại quầy.
- Đây là dịch vụ có hình thức tự phục vụ
Với kênh giao dịch truyền thống, Khách hàng chính chủ cần mang theo Giấy
tờ tùy thân đến phải đến điểm giao dịch của Ngân hàng và thực hiện giao dịch theo

hướng dẫn và sự hỗ trợ của Nhân viên ngân hàng. Tuy nhiên, khi sử dụng dịch vụ
Ngân hàng điện tử thì ngược lại, Khách hàng sẽ chủ động thực hiện các giao dịch
dựa theo nhu cầu cá nhân trên chính thiết bị điện thoại/ máy tính cá nhân của mình.
Việc này mang lại lợi ích cho cả Ngân hàng và Khách hàng. Về phía Ngân hàng sẽ
giảm tải được nhân sự hỗ trợ, tiết kiệm nguồn lực, chi phí giao dịch tại quầy. Về
phía Khách hàng sẽ tiết kiệm thời gian đi lại giao dịch, phí giao dịch và quan trọng
là có thể thực hiện 24/7 và tại bất kỳ địa điểm nào.
- Cho phép thực hiện giao dịch nhanh chóng và chính xác
Với hoạt động Ngân hàng điện tử, giao dịch sau khi thực hiện sẽ gửi về hệ thống
chủ của Ngân hàng để xử lý, các giai đoạn này bao gồm: kiểm tra Giấy tờ tùy thân,
code Khách hàn, số tài khoản, thẻ hoặc các thơng tin liên quan để xác định chính xác
việc định danh Khách hàng chính chủ. Nếu kết quả trùng khớp với hệ thống, dịch vụ
Ngân hàng điện tử sẽ thực hiện giao dịch đã được yêu cầu theo quy trình mà Ngân hàng
đã lập trình sẵn. Các giai đoạn kiểm tra thông tin Khách hàng, trả kết quả trên chỉ mất
một khoảng thời gian rất ngắn, gần như là ngay lập tức. Khách hàng tiết kiệm được rất
nhiều thời gian so với khi thực hiện trực tiếp tại Quầy giao dịch.

1.1.3. Vai trò của dịch vụ Ngân hàng điện tử
a, Lợi ịch về phía Ngân hàng
- Giảm chi phí vận hành, tăng hiệu quả kinh doanh: Dịch vụ Ngân hàng điện tử
hỗ trợ Khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến thay vì đến các quầy giao dịch của
Ngân hàng để yêu cầu Nhân viên hỗ trợ. Việc này giảm tải cho Ngân hàng các chi phí
vận hành như: chi phí cho Cán bộ nhân viên, chi phí xây dựng cơ sở vật chất, chi phí in
ấn giấy tờ giao dịch. Việc giảm tải nhân viên tại các bộ phận vận hành hỗ trợ sẽ được
đầu tư vào các bộ phận kinh doanh để thúc đẩy bán hàng và giới thiệu sản


9

phẩm mới của Ngân hàng với Khách hàng tiềm năng, tăng doanh thu và lợi nhuận

của Ngân hàng.
- Đa dạng hoá dịch vụ và sản phẩm: Trong tiềm thức của đại đa số Khách hàng,
khi nhắc tới các hoạt động Ngân hàng thì dịch vụ phổ biến nhất là Cho vay và Tiết
kiệm. Lãi suất cho vay và gửi tiết kiệm tại các Ngân hàng Thương mại cũng khơng

có nhiều chênh lệch, chính vì vậy các Ngân hàng ngày càng đầu tư để đa dạng hóa
các tính năng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử. Nếu như trước đây, dịch vụ
Ngân hàng điện tử chỉ phục vụ chủ yếu cho mục đích truy vấn thơng tin hoặc
chuyển khoản với hạn mức nhỏ, thì nay các Ngân hàng đã tích hợp rất nhiều các
tiện ích mới trên ứng dụng dịch vụ của mình như: Mở tiết kiệm số, Vay trực tuyến,
Rút tiền, Chuyển tiền quốc tế, Thanh toán thuế, …Ngân hàng điện tử dần thay thế
Ngân hàng truyền thống trong đời sống hàng ngày của Khách hàng.
- Nâng cao sức cạnh tranh của Ngân hàng:
Ngân hàng điện tử giúp các Ngân hàng tạo và duy trì một hệ thống Khách
hàng rộng rãi và bền vững. Khách hàng sẽ sẵn sàng từ bỏ một Ngân hàng mà nơi đó
phải xếp hàng rất lâu chờ rút tiền để đi tới một máy rút tiền tự động của một Ngân
hàng khác và thực hiện nhiệm vụ này trong vài phút. Khách hàng sử dụng dịch vụ
của một Ngân hàng mà nơi đó sẵn sàng giúp việc thực hiện các giao dịch với đối tác
nhanh gọn và chính xác.
Với sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ Ngân hàng điện tử, số lượng Khách
hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng ngày càng gia tăng. Nhờ dịch vụ này, các Ngân
hàng sở hữu hệ thống Khách hàng rộng rãi tại bất cứ nơi đâu, không phân biệt vùng
miền, lãnh thổ. Khi Khách hàng đã quen thuộc với dịch vụ Ngân hàng điện tử của
một Ngân hàng, tiềm năng bán chéo các sản phẩm khác của Ngân hàng cũng sẽ mở
ra cơ hội rất lớn. Đồng thời, Khách hàng cịn có thể trở thành những gương mặt
thương hiệu cho chính Ngân hàng khi giới thiệu thêm bạn bè, người thân sử dụng
dịch vụ của Ngân hàng này.

b, Lợi ích về phía Khách hàng

10

Bên cạnh những lợi ích đem lại cho Ngân hàng, dịch vụ Ngân hàng điện tử
cịn đem lại lợi ích khơng nhỏ dành cho Khách hàng. Khách hàng có thể sử dụng
dịch vụ tại bất cứ đâu và bất cứ khi nào, không vướng những rào cản về địa lý và
thời gian như khi giao dịch trực tiếp, Khách hàng chỉ cần sử dụng thiết bị điện thoại/
điện thoại có kết nối internet, Khách hàng không cần lo đến thời gian hoạt động tại
Ngân hàng hay khoảng cách giữa mình và Ngân hàng mà ảnh hưởng tới giao dịch.
Ngoài ra Khách hàng cũng không cần cung cấp, ký tá các giấy tờ cần thiết cho Ngân
hàng khi thực hiện giao dịch.
Ngồi ra, theo xu thế phát triển cơng nghệ thơng tin ngày càng sâu rộng, chi
phí sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng được các Ngân hàng miễn phí hoặc thu
với một mức phí rất thấp. Việc này tiết kiệm rất nhiều so với phí thực hiện giao dịch
tại quầy. Hiện nay, để thu hút Khách hàng sử dụng dịch vụ điện tử, các Ngân hàng
cũng triển khai rất nhiều các chương trình ưu đãi, khuyến mãi cho Khách hàng, việc
này cũng mang lại lợi ích về chi phí cho Khách hàng khơng nhỏ.
c, Lợi ích đối với tồn thể nền kinh tế
Ngồi lợi ích dành cho Ngân hàng và Khách hàng, dịch vụ này còn mang
những lợi ích với nền kinh tế nước nhà. Hiện nay, Ngân hàng Nhà nước có những
chính sách thúc đẩy chuyển đổi nền kinh tế thiên về sử dụng tiền mặt sang nền kinh
tế dựa trên nền tảng số. Việc giao dịch trực tuyến giúp Ngân hàng Nhà nước giảm
chi phí in ấn tiền, chi phí quản lý, kiểm đếm, phân phối, giảm rủi ro trong quá trình
lưu trữ và vận chuyển.
Sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử còn giúp vấn đề thất thu thuế sẽ giảm rất
nhiều, minh bạch hóa các giao dịch giữa Nhà nước và Doanh nghiệp, Công dân, cho
phép chính phủ thu thuế chính xác và hiệu quả hơn.
Với việc quản lý hiệu quả dòng tiền, Nhà nước sẽ đưa ra được những chính
sách tài khóa, chính sách tiền tệ phù hợp, đảm bảo thị trường tài chính phát triển ổn
định.

1.1.4. Các Sản phẩm Ngân hàng điện tử phổ biến hiện nay
a, Internet Banking


11

Internet Banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến thực hiện trên thiết bị điện tử
có kết nối Internet của Khách hàng. Internet Banking cung cấp các dịch vụ cơ bản
như truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn…Để sử dụng dịch
vụ, Khách hàng cần đăng ký dịch vụ với Ngân hàng bằng hình thức đăng ký trực
tiếp tại quầy giao dịch hoặc đăng ký online (tùy thuộc theo công nghệ từng Ngân
hàng), sau khi đăng ký thành công, Khách hàng được cung cấp tên đăng nhập và
mật khẩu dịch vụ để sử dụng trên ứng dụng/ website mà Ngân hàng cung cấp.
Khi thực hiện các giao dịch tài chính trên dịch vụ Internet Banking, để xác
nhận giao dịch, Khách hàng sẽ cần nhập thêm mã OTP (One time password: Mật
khẩu dùng 1 lần) nhận qua SMS hoặc Token (Thiết bị sinh mã bảo mật cầm tay).
Hiện nay, để bảo mật hơn cho Khách hàng sử dụng dịch vụ, các Ngân hàng thương
mại dần chuyển hình thức xác nhận lớp 2 từ SMS OTP/ Token sang Digital OTP.
b, Phone Banking (Dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại)
Phone banking là hệ thống tổng đài trả lời tự động, hoạt động 24/7. Để sử
dụng dịch vụ, Khách hàng liên hệ với số điện thoại của các tổng đài Ngân hàng và
thực hiện bấm phím theo hướng dẫn để tìm hiểu các thơng tin đã được tích hợp sẵn.
Tuy nhiên vì giới hạn phím chọn trên điện thoại nên dịch vụ này chủ yếu được khai
thác nhằm hỗ trợ Khách hàng truy vấn các thông tin tài khoản, tỷ giá, lãi suất, địa
chỉ chi nhánh/ phòng giao dịch hoặc hỗ trợ các dịch vụ nâng cao hơn như khóa thẻ
tự động, cung cấp tên đăng nhập Internet Banking, tra soát giao dịch…chứ chưa
triển khai nhiều các giao dịch tài chính.
Dịch vụ Phone Banking thường được tích hợp cùng với hệ thống Tổng đài
chăm sóc Khách hàng của Ngân hàng nên phí sử dụng dịch vụ sẽ thu theo tiền cước
điện thoại liên hệ, tùy theo chính sách của các Ngân hàng, dịch vụ này có thể miễn

phí hoặc thu phí dựa theo thời gian Khách hàng liên hệ.
c, Mobile Banking (Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động)
Mobile Banking được hiểu là việc sử dụng một thiết bị di động thông qua mạng
viễn thông để kết nối với Ngân hàng nhằm giúp Khàng thực hiện các giao dịch qua
thiết bị di động kết nối với mạng viễn thông không dây. Để sử dụng dịch vụ, Khách


12

hàng cần đăng ký dịch vụ với Ngân hàng bằng hình thức đăng ký trực tiếp tại quầy
giao dịch hoặc đăng ký online (tùy thuộc theo công nghệ từng Ngân hàng). Hiện
nay, các Ngân hàng Thương mại tại Việt Nam chủ yếu mới chỉ cung cấp dịch vụ
này dưới hình thức SMS Banking hoặc hoặc truy cập vào ứng dụng ngân hàng điện
tử thông qua kết nối wifi, GPRS hoặc 3G. Các tiện ích sản phẩm, dịch vụ Khách
hàng có thể thực hiện giao dịch với dịch vụ Mobile Banking gần như tương tự với
dịch vụ Internet Banking.
d, Home Banking (Dịch vụ ngân hàng tại nhà)
Đây là dịch vụ Ngân hàng điện tử cho phép Khách hàng giao dịch với ngân
hàng tại nhà qua kết nối mạng nội bộ (Intranet). Hệ thống máy chủ của Ngân hàng
được kết nối với Khách hàng qua máy tính cá nhân. Thơng qua đường điện thoại
quay số, Khách hàng đăng ký với Ngân hàng số điện thoại và máy tính cá nhân đáp
ứng đủ điều kiện bảo mật và an toàn kỹ thuật, khi sử dụng dịch vụ chỉ số điện thoại
đã đăng ký với hệ thống mới được cấp quyền truy cập với hệ thống Home banking
của Ngân hàng cung cấp.
Dịch vụ này cũng có những tiện ích tương tự như Internet Banking, tuy nhiên
vẫn có điểm bất cập hơn so với dịch vụ Internet Banking hoặc Mobile Banking như:
Khách hàng bắt buộc phải sử dụng máy tính có kết nối mạng nội bộ đã đăng ký với
Ngân hàng. Trong trường hợp Khách hàng khơng mang theo máy tính này, thì
khơng thể thực hiện giao dịch trên các phương tiện điện tử khác.
e, Kiosk Banking (Dịch vụ ngân hàng qua các trạm giao dịch tự phục vụ)

Đây là dịch vụ Ngân hàng điện tử hỗ trợ Khách hàng thực hiện qua các trạm
giao dịch được Ngân hàng đặt trên đường phố hỗ trợ Khách hàng tự thực hiện giao
dịch. Kiosk Banking thường được Ngân hàng trang bị hệ thống công nghệ cao như:
màn hình cảm ứng, giọng nói nhân tạo, eKYC…vừa hỗ trợ các nghiệp vụ truyền
thống tại quầy giao dịch, vừa hỗ trợ các nghiệp vụ tự động tại ATM/ CRM.
Thời gian gần đây, hệ thống Kiosk Banking được triển khai rộng rãi tại các
Ngân hàng thương mại, điển hình như: Live Bank của TPB, VPBank NEO Express,
Thanh toán y tế qua Kiosk Banking của VietinBank,..


13

1.2. Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho KHCN của các Ngân hàng
thương mại
1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
a, Khái niệm về Phát triển
Theo quan niệm biện chứng: Sự phát triển là một quá trình tiến lên từ thấp
đến cao. Quá trình đó diễn ra dần dần, nhảy vọt đưa tới sự ra đời của cái mới thay
thế cái cũ, không phải lúc nào sự phát triển cũng diễn ra theo đường thẳng, mà rất
quanh co, phức tạp, thậm chí có những bước lùi tạm thời. Theo quan điểm biện
chứng, sự phát triển là kết quả của quá trình thay đổi dần dần về lượng dẫn đến sự
thay đổi về chất, là q trình diễn ra theo đường xốy ốc và hết mỗi chu kì sự vật
lặp lại dường như sự vật ban đầu nhưng ở cấp độ cao hơn. Quan điểm biện chứng
cũng khẳng định nguồn gốc của sự phát triển nằm trong bản thân sự vật.
Theo quan điểm siêu hình: Phát triển chỉ là sự tăng lên, giảm thuần túy về
lượng, khơng có sự thay đổi gì về mặt chất của sự vật; hoặc nếu có sự thay đổi nhất
định về chất thì sự thay đổi ấy cũng chỉ diễn ra theo một vịng khép kín, chứ khơng
có sự sinh thành ra cái mới với những chất mới. Những người theo quan điểm siêu
hình xem sự phát triển như là một q trình tiến lên liên tục, khơng có bước quanh
có, phức tạp.

Phát triển là q trình vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức
tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn của một sự vật. Q trình vận động đó
diễn ra vừa dần dần, vừa nhảy vọt để đưa tới sự ra đời của cái mới thay thế cái cũ.
Sự phát triển là kết quả của quá trình thay đổi dần về lượng dẫn đến sự thay đổi về
chất, quá trình diễn ra theo đường xoắn ốc và hết mỗi chu kỳ sự vật lặp lại dường
như sự vật ban đầu nhưng ở mức (cấp độ) cao hơn [8]
b, Khái niệm về Phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử được hiểu là mở rộng dịch vụ ngân hàng
điện tử về quy mô đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ.