VIAC VMC tony rủi ro pháp lý và giải pháp khắc phục mâu thuẫn trong sàn thương mại điện tử

© All rights reserved


TỪ SÀN GIAO DỊCH TỚI NGƯỜI DÙNG: ĐIỀU KIỆN
GIAO DỊCH CHUNG VÀ LỰA CHỌN PHƯƠNG PHÁP
www.eplegal.com
GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP

Nguyễn Trung Nam –
Luật sư sáng lập
EPLegal Ltd.

TP. Hồ Chí Minh, 10/11/2020
© All rights reserved


NỘI DUNG CHÍNH
www.eplegal.com

Điều kiện giao dịch chung và TMDT
MAIN CONTENTS

Nền tảng giải quyết tranh chấp ODR
MAIN CONTENTS

3Hòa giải trực tuyến – sự lựa chọn của tương lai

© All rights reserved


www.eplegal.com

Điều kiện giao dịch chung và TMDT

© All rights reserved


www.eplegal.com

© All rights reserved

Điều kiện giao dịch chung (GTCs/T&Cs/GTs)
Hãy xem vài ví dụ sau: vietstore.vn


www.eplegal.com

© All rights reserved

Điều kiện giao dịch chung (GTCs/T&Cs/GTs)
Hãy xem vài ví dụ sau: nguyenkim


www.eplegal.com

© All rights reserved

Điều kiện giao dịch chung (GTCs/T&Cs/GTs)
Hãy xem vài ví dụ sau: thegioididong.com

www.eplegal.com

© All rights reserved

Điều kiện giao dịch chung (GTCs/T&Cs/GTs)
Hãy xem vài ví dụ sau: Lazada


www.eplegal.com

Điều kiện giao dịch chung (GTCs/T&Cs/GTs)
Hãy xem vài ví dụ sau: Shoppee

17.       TRANH CHẤP
17.1     Trường hợp phát sinh vấn đề liên quan đến giao dịch, Người Bán và Người Mua đồng ý đầu tiên sẽ đối thoại với
nhau để cố gắng giải quyết tranh chấp đó bằng thảo luận hai bên, và Shopee sẽ cố gắng một cách hợp lý để thu
xếp. Nếu vấn đề không được giải quyết bằng thảo luận hai bên, Người Sử Dụng có thể khiếu nại lên cơ quan có
thẩm quyền của địa phương để giải quyết tranh chấp phát sinh đối với giao dịch.
17.2     Mỗi Người Bán và Người Mua cam kết và đồng ý rằng mình sẽ khơng tiến hành thủ tục tố tụng hoặc bằng cách
khác khiếu nại đối với Shopee hoặc các công ty liên kết của Shopee (trừ trường hợp Shopee hoặc các cơng ty liên
kết của mình là Người Bán sản phẩm liên quan đến khiếu nại đó) liên quan đến bất kỳ giao dịch nào được thực
hiện trên Trang Shopee hoặc bất kỳ tranh chấp nào liên quan đến giao dịch đó.
17.3     Người Sử Dụng được áp dụng Chính Sách Đảm Bảo của Shopee có thể gửi u cầu bằng văn bản tới Shopee
để được hỗ trợ giải quyết tranh chấp phát sinh từ giao dịch.  Shopee, theo tồn quyền quyết định của mình và
khơng có nghĩa vụ đối với Người Bán và Người Mua, sẽ thực hiện những bước cần thiết để hỗ trợ Người Sử Dụng
giải quyết những tranh chấp này.  Để biết thêm thông tin chi tiết, vui lịng xem Chính Sách Trả Hàng và Hồn Tiền
 của Shopee.
17.4     Để rõ ràng hơn, việc hỗ trợ theo Mục 17 này chỉ áp dụng đối với Người Mua là đối tượng của Chính Sách Đảm
Bảo của Shopee.  Người Mua sử dụng những phương thức thanh tốn khác có thể liên hệ trực tiếp với Người
Bán.

© All rights reserved


www.eplegal.com

Điều kiện giao dịch chung (GTCs/T&Cs/GTs)
Hãy xem vài ví dụ sau: Sendo.vn

XI. ĐIỀU KHOẢN ÁP DỤNG
1. Tranh chấp phát sinh trong quá trình giao dịch trên Sàn Giao Dịch sẽ được các bên thương
lượng giải quyết, trường hợp không tự giải quyết được thì đưa ra Cơ quan có thẩm quyền giải
quyết theo quy định pháp luật;

© All rights reserved


www.eplegal.com

Điều kiện giao dịch chung (GTCs/T&Cs/GTs)
Hãy xem vài ví dụ sau: Hotdeal.vn

Các bước giải quyết tranh chấp, khiếu nại:
-  Bước 1: Bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng của App Hotdeal.vn sẽ tiếp nhận các
khiếu nại của Thành viên người mua hoặc Bộ phận Kinh doanh sẽ tiếp nhận các
khiếu nại của NCC. Các Bộ phận này chủ động giải quyết nhanh chóng và trả lời
ngay kết quả giải quyết các khiếu nại trên cơ sở các Chính sách mà Cơng ty đã
công bố. 
-  Bước 2: Trong trường hợp phức tạp hoặc khơng được quy định tại các chính sách
mà Cơng ty đã cơng bố thì Bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng/ Bộ phận Kinh doanh
sẽ cam kết thời hạn phản hồi cho Thành viên/NCC không quá 7 ngày.

  - Bước 3: Chuyển kết quả giải quyết khiếu nại cho các bộ phận có liên quan để
thực hiện (Bộ phận Kế tốn – Tài chính, Bộ phận Giao hàng…) và gọi điện xác
nhận với khách hàng/NCC về kết quả khiếu nại đã được giải quyết.
© All rights reserved


www.eplegal.com

Điều kiện giao dịch chung (GTCs/T&Cs/GTs)
Hãy xem vài ví dụ sau: Hotdeal.vn

Công ty Hotdeal tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ
quyền lợi của thành viên. Vì vậy, đề nghị các NCC trên App Hotdeal.vn cung cấp đầy đủ, chính
xác, trung thực và chi tiết các thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ. Mọi hành vi lừa đảo,
gian lận trong kinh doanh đều bị lên án và phải chịu hoàn tồn trách nhiệm trước pháp luật.
Cơng ty Hotdeal cơng khai cơ chế giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình giao dịch
trên App Hotdeal.vn. Khi người tiêu dùng mua hàng hóa hoặc dịch vụ phát sinh mâu thuẫn với
người bán hoặc bị tổn hại lợi ích hợp pháp, App Hotdeal.vn sẽ cung cấp cho thành viên thông
tin đăng ký của người bán ngay sau khi nhận được yêu cầu của thành viên, tích cực hỗ trợ
thành viên bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của bản thân.
Hotdeal cơng khai cơ chế và quy trình giải quyết tranh chấp đối với các bên liên quan: Giải
quyết tranh chấp theo cơ chế trao đổi thỏa thuận thống nhất, các bên liênquan sẽ thực hiện
theo quy trình trao đổi gián tiếp qua điện thoại, xác nhận văn bản bằng email, nếu vẫn chưa
thỏa thuận được thì sẽ giải quyết thơng qua gặp trực tiếp để cụ thể hóa vấn đề, giải quyết triệt
đểreserved
vấn đề mâu thuẫn giữa các bên sao cho có lợi nhất.
© All rights


www.eplegal.com

Điều kiện giao dịch chung (GTCs/T&Cs/GTs)
Hãy xem vài ví dụ sau: Hotdeal.vn

  Các bên bao gồm NCC, khách hàng và Cơng ty Hotdeal sẽ phải có vai trị trách nhiệm trong việc tích cực giải
quyết vấn đề. Đối với NCC cần có trách nhiệm cung cấp văn bản giấy tờ chứng thực thông tin liên quan đến sự
việc đang gây mâu thuẫn cho khách hàng.
  Cơng ty Hotdeal sẽ có trách nhiệm trọng tài tiến hành lắng nghe và tiếp nhận thông tin từ khách hàng
(trong trường hợp cụ thể chúng tơi sẽ: u cầu khách hàng cần có trách nhiệm cung cấp chính xác các thơng
tin vơ hình và hữu hình về vấn đề mâu thuẫn đang phát sinh cần giải quyết mà khách hàng đã tự thấy mình bị
thiệt hại) và NCC, sau đó tiến hành xem xét và nêu rõ, phân tích lỗi thuộc về bên nào. Lấy ý kiến về
sự thỏa thuận mức độ bồi hoàn của 2 bên và kết thúc giải quyết tranh chấp một cách thỏa đáng
nhất.
  Trong trường hợp chứng minh được lỗi thuộc về NCC: Cơng ty Hotdeal sẽ có biện pháp cảnh cáo. Nếu NCC tái
phạm, Công ty sẽ chấm dứt và gỡ bỏ toàn bộ những khuyến mại của NCC đó trên App Hotdeal.vn.
  Cơng ty Hotdeal khơng chịu trách nhiệm đối với việc thu hồi hoặc hoàn tiền mà KH đã trả trực tiếp
cho các NCC. 
  Nếu thông qua hình thức thỏa thuận mà vẫn khơng thể giải quyết được mâu thuẫn phát sinh từ giao dịch, thì
Cơng ty Hotdeal sẽ nhờ đến cơ quan pháp luật có thẩm quyền can thiệp nhằm đảm bảo lợi ích hợp pháp của
© All rights reserved
các bên nhất là cho khách hàng.


www.eplegal.com

Điều kiện giao dịch chung (GTCs/T&Cs/GTs)

Vấn đề:
⮚ Xác định HĐ giữa các bên trong giao dịch rất khó khăn: Bên
Bán – Sàn TMĐT – Bên Mua.

⮚ Luật bảo vệ người tiêu dùng: nhiều GTCs khơng có hiệu lực
với người tiêu dùng.
⮚ Luật Thương mại điện tử: khung pháp lý còn nhiều điểm
không rõ ràng:
▪ Shrink Wrap, Click Wrap, and Browse-Wrap Agreements
▪ Chữ ký điện tử
© All rights reserved


www.eplegal.com

Điều kiện giao dịch chung (GTCs/T&Cs/GTs)

Điều 16 Luật bảo vệ người tiêu dùng: cấm
a) Loại trừ trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đối với người tiêu
dùng theo quy định của pháp luật;
b) Hạn chế, loại trừ quyền khiếu nại, khởi kiện của người tiêu dùng;
c) Cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đơn phương thay đổi điều kiện
của hợp đồng đã thỏa thuận trước với người tiêu dùng hoặc quy tắc, quy định bán hàng, cung
ứng dịch vụ áp dụng đối với người tiêu dùng khi mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ khơng được
thể hiện cụ thể trong hợp đồng;
d) Cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đơn phương xác định người tiêu
dùng không thực hiện một hoặc một số nghĩa vụ;
đ) Cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ quy định hoặc thay đổi giá tại thời
điểm giao hàng hóa, cung ứng dịch vụ;
© All rights reserved


www.eplegal.com

Điều kiện giao dịch chung (GTCs/T&Cs/GTs)

Điều 16 Luật bảo vệ người tiêu dùng: cấm
e) Cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ giải thích hợp đồng trong
trường hợp điều khoản của hợp đồng được hiểu khác nhau;
g) Loại trừ trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ trong trường
hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ
thơng qua bên thứ ba;
h) Bắt buộc người tiêu dùng phải tuân thủ các nghĩa vụ ngay cả khi tổ chức, cá nhân
kinh doanh hàng hóa, dịch vụ khơng hồn thành nghĩa vụ của mình;
i) Cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ chuyển giao quyền, nghĩa vụ
cho bên thứ ba mà khơng được người tiêu dùng đồng ý.

© All rights reserved


www.eplegal.com

© All rights reserved

Điều kiện giao dịch chung (GTCs/T&Cs/GTs)


www.eplegal.com

Tranh chấp NTD – Sàn TMDT: Ra sao, thế nào?

Rủi ro:
⮚ Giá trị nhỏ �chi phí khởi kiện quá lớn.
⮚ GTCs khơng có hoặc q khó tm khơng ai đọc.

⮚ Điều khoản GQCT khơng rõ ràng.

© All rights reserved


www.eplegal.com

Tranh chấp NTD – Sàn TMDT: Ra sao, thế nào?

Điều 38. Hiệu lực của điều khoản trọng tài
Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ phải thơng báo về
điều khoản trọng tài trước khi giao kết hợp đồng và được người tiêu
dùng chấp thuận. Trường hợp điều khoản trọng tài do tổ chức, cá
nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đưa vào hợp đồng theo mẫu
hoặc điều kiện giao dịch chung thì khi xảy ra tranh chấp, người
tiêu dùng là cá nhân có quyền lựa chọn phương thức giải
quyết tranh chấp khác.
Điều 43. Án phí, lệ phí Tịa án đối với vụ án dân sự về bảo vệ
quyền lợi người tiêu dùng
2. Người tiêu dùng khởi kiện vụ án dân sự để bảo vệ quyền, lợi ích
hợp pháp của mình khơng phải nộp tạm ứng án phí, tạm ứng lệ phí
Tịa án.

© All rights reserved


www.eplegal.com

Tranh chấp NTD – Sàn TMDT: Ra sao, thế nào?

Điều 33. Hịa giải
Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ và người tiêu dùng
có quyền thỏa thuận lựa chọn bên thứ ba là cá nhân hoặc tổ chức
hòa giải để thực hiện việc hòa giải.
Điều 35. Tổ chức hịa giải
Tổ chức, cá nhân có đủ điều kiện theo quy định của Chính phủ
được thành lập tổ chức hịa giải để giải quyết tranh chấp giữa người
tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.
Điều 37. Thực hiện kết quả hịa giải thành
Các bên có trách nhiệm thực hiện kết quả hòa giải thành trong thời
hạn đã thỏa thuận trong biên bản hòa giải; trường hợp một bên
khơng tự nguyện thực hiện thì bên kia có quyền khởi kiện ra Tịa án
để u cầu giải quyết theo quy định của pháp luật.
© All rights reserved


NỘI DUNG CHÍNH
www.eplegal.com

Nền tảng giải quyết tranh chấp ODR:
MAIN CONTENTS Kinh nghiệm quốc tế

© All rights reserved


www.eplegal.com

GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP TRỰC TUYẾN - ODR

ODR (Online Dispute Resolution): được hiểu là các phương

thức giải quyết tranh chấp ngồi tịa án (ADR) được sử dụng
trên nền tảng trực tuyến, áp dụng cơng nghệ thơng tin
(CNTT).
Hai hình thức:
⮚ ODR được công nghệ hỗ trợ: CNTT chỉ được áp dụng là một
phương tiện thông tin truyền thông và trao đổi thông tin.
⮚ ODR với nền tảng công nghệ: CNTT được áp dụng tồn diện
đầy đủ trong q trình ODR.
© All rights reserved


ĐẶC ĐIỂM CỦA ODR
www.eplegal.com

ODR

Tính
phi
biên
giới

© All rights reserved

Tính
hiện
đại,
chính
xác

Tính

đa
dạng
chủ
thể

Tính
minh
bạch

Tính
rủi ro


www.eplegal.com

MỘT SỐ TỔ CHỨC SỬ DỤNG
ODR

⮚ EU ODR platform by
European Commission

© All rights reserved


www.eplegal.com

MỘT SỐ TỔ CHỨC SỬ DỤNG
ODR

⮚ Phòng Thương Mại Quốc Tế (International

Chamber Of Commerce - ICC)
⮚ Ủy ban Trọng tài Quảng Châu (Guangzhou
Arbitration Commission - GZAC)

© All rights reserved