ĐỀ TÀI XỬ LÝ KHIẾU NẠI TRÊN CÁC SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - CÁC ĐIỀU LUẬT BẢO VỆ NGƯỜI TIÊU DÙNG

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC UEH
TRƯỜNG CÔNG NGHỆ VÀ THIẾT KẾ
KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN KINH DOANH
----🙣🙣🙣----

BÀI TIỂU LUẬN CUỐI KỲ
MÔN: LUẬT THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
ĐỀ TÀI: XỬ LÝ KHIẾU NẠI TRÊN CÁC
SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - CÁC ĐIỀU
LUẬT BẢO VỆ NGƯỜI TIÊU DÙNG
SINH VIÊN THỰC HIỆN:

HUỲNH THÁI QUYỀN

NHÓM

TIẾU NGẠO GIANG HỒ

MSSV:

31201023981

LỚP:

LTMĐT SÁNG THỨ 2

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN:

ThS. Mai Nguyễn Dũng

MÃ LỚP HỌC PHẦN:

22C1LAW51103903

-THỰC HIỆN NĂM 2022-


PHỤ LỤC
I. Chủ đề lựa chọn:.........................................................................................................
II. Giới thiệu.....................................................................................................................
III.Nội dung nghiên cứu:..................................................................................................
1. Thế nào là khiếu nại trong TMĐT ?
2. Khung pháp lý.........................................................................................................
a. Điều 76 NĐ 52/2013:.............................................................................................
b. Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng................................................................
3. Quy trình xử lý khiếu nại của một số sàn
Thương mại điện tử hiện nay.................................................................................
a. Quy trình xử lý khiếu nại của Shopee.................................................................
b. Quy trình xử lý khiếu nại của Tiki......................................................................
4. Ưu/nhược điểm chung của các quy trình xử lý
khiếu nại trên các sàn giao dịch Thương mại
điện tử......................................................................................................................
a. Ưu điểm.................................................................................................................
b. Nhược điểm..........................................................................................................
5. Cách khiếu nại hàng hoá hiệu quả.........................................................................
6. Đề xuất một vài ý kiến để quy trình xử lý khiếu
nại trở nên hồn thiện hơn cho các sàn TMĐT....................................................
7. Kết luận....................................................................................................................
IV.Số từ: 2813...................................................................................................................
V. Tài liệu tham khảo......................................................................................................

I. Chủ đề lựa chọn:
Xử lý khiếu nại trên các sàn giao dịch thương mại điện tử và các điều luật bảo vệ
quyền lợi người tiêu dùng.
II. Giới thiệu
-

-

-

-

Thương mại điện tử ngày càng đóng vai trị quan trọng trong nền kinh tế
Việt Nam cũng như thế giới nói chung. Trong những năm gần đây, tốc độ
tăng trưởng của thương mại điện tử tăng lên một cách nhanh chóng. Đặc
biệt, bối cảnh dịch bệnh Covid-19 bùng phát, thương mại điện tử như một
điểm sáng trong hoạt động của nền kinh tế Việt Nam.
Trong thời đại đó, nhiều vấn đề, tệ nạn, lừa đảo, chiếm đoạt tài sản… đang
ngày càng sảy ra nhiều hơn. Do đó, yêu cầu quan trọng nhất hiện nay là
phải bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng. Chính vì thế Luật Bảo vệ người
tiêu dùng năm 2010 đã được thơng qua để người tiêu dùng có quyền khiếu
nại dựa trên căn cứ pháp lý.
Tranh chấp trong thương mại điện tử là một trong những tranh chấp phổ
biến xảy ra hiện nay, nó xảy ra khi một hoặc các bên trong hợp đồng
thương mại điện tử có sự mâu thuẫn và không đồng nhất. Các sàn sẽ đứng
ra giải quyết vụ việc khi các bên không thể thống nhất được phương án
giải quyết chung.
Mặt khác vẫn có một số bộ phận người tiêu dùng bởi chưa rõ về hành lang

pháp lý để xử lý những gian lận, sai phạm trong giao dịch, mua bán nên
khi có tranh chấp xảy ra, họ thường chọn phương án bỏ qua.Nên khi gặp
các vấn đề khi mua bán trên các sàn thương mại điện tử thì khách hàng có
thể khiếu nại lên các website của các sàn hoặc các cổng thông tin của
Chính phủ.

III. Nội dung nghiên cứu:
1. Thế nào là khiếu nại trong TMĐT?
Khiếu nại trong thương mại điện tử là việc mà một cá nhân hoặc
một tổ chức đề nghị các sàn thương mại điện tử hoặc cơ quan tổ chức có
thẩm quyền xem xét lại hành vi của một cá nhân hay tổ chức khác khi có
căn cứ cho rằng hành vi của cá nhân hay tổ chức đó là trái pháp luật điều
đó làm xâm phạm quyền và lợi ích của người tiêu dùng.
2. Khung pháp lý.
Một số điều luật để áp dụng vào các quy trình xử lý khiếu nại của các sàn
thương mại điện tử bao gồm:
a. Điều
76
NĐ
52/2013:
b. Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
- Điều 31. Thương lượng


- Điều 42. Nghĩa vụ chứng minh trong vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người
tiêu dùng:


3. Quy trình xử lý khiếu nại của một số sàn Thương mại điện tử hiện nay.
a. Quy trình xử lý khiếu nại của Shopee.

- Trong các tranh chấp, khiếu nại, Shopee khuyến khích giải pháp thương
lượng, hịa giải giữa các bên để đạt sự thống nhất về phương án giải quyết.
Nếu không thể thương lượng sẽ yêu cầu Shopee đứng ra giải quyết vụ việc.
Quyết định của Shopee là quyết định cuối cùng. Tranh chấp, khiếu nại sẽ
được Shopee xử lý theo trình tự sau:
- Bước 1: Để khiếu nại Trả hàng/Hoàn tiền tới Shopee, khách hàng nhấn
chọn khiếu nại trong ứng dụng Shopee/website www.shopee.vn, mục “Đơn
Mua”. Shopee tạm giữ tiền thanh toán cho Người Bán cho đến khi xử lý
xong. Các tranh chấp không phải là khiếu nại Trả hàng/Hồn tiền có thể
được gửi qua hoặc Tổng đài hỗ
trợ: 19001221.
-

Bước 2: Bộ phận xử lý khiếu nại tiếp nhận các yêu cầu và đưa ra biện
pháp cụ thể hỗ trợ người khiếu nại/các bên tranh chấp giải quyết với nhau

-

Bước 3: Với các tranh chấp không phải là khiếu nại Trả hàng/Hoàn tiền,
Shopee yêu cầu các bên đưa ra đầy đủ thông tin/tài liệu liên quan đến vụ
việc sau đó sẽ vạch ra hướng giải quyết trong vịng 07 ngày kể từ ngày
nhận được các thơng tin/tài liệu đến vụ việc. Nếu có nhiều thơng tin, tình
tiết phức tạp thì thời gian xử lý sẽ kéo dài hơn.

-

Bước 4: Trong trường hợp nằm ngồi khả năng có thể giải quyết, Shopee
sẽ yêu cầu các bên đưa vụ việc ra giải quyết tại cơ quan nhà nước có thẩm
quyền. Shopee tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp
luật về bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng. Các chủ cửa hàng trên

Shopee phải cung cấp đầy đủ, chính xác, trung thực về các thơng tin/tài
liệu đến sản phẩm. Mọi hành vi lừa đảo, gian đều bị lên án và phải chịu
trách nhiệm trước pháp luật.

● Đánh giá về sàn TMĐT Shopee:
- Ưu điểm:
+ Shopee đã có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách
hàng liên quan đến hợp đồng được giao kết trên website thương mại
điện tử của mình đúng như Khoản 1, Điều 76 của Nghị định 52/2013
về Luật Thương mại điện tử.
+ Sau khi tiếp nhận thì Shoppe cũng đã cho các bên được thực hiện
bước đầu của phương pháp ODR là thương lượng hoà giải trước khi
xử lý đến các bước kế tiêp theo Điều 31 Luật bảo vệ quyền lợi người
tiêu dùng.


+ Shopee đã cơng bố cơng khai quy trình các bước tiếp nhận khiếu nại
của mình cho khách hàng trên website theo đúng như Điểm a, Khoản
5, Điều 76 của Nghị định 52/2013 về Luật Thương mại điện tử.


+ Quy trình khiếu nại của Shopee cũng có các bước để các bên tranh
chấp cung cấp tất cả các thông tin hoặc bằng chứng liên quan đến sản
phẩm để giải quyết vấn đề (Điều 42 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu
dùng) và đưa ra thời gian để giải quyết cụ thể (không quá 7 ngày)
thông báo cho các bên
+ Khi vụ việc đã nằm ngoài khả năng xử lý thì Shopee cũng có u cầu
đưa vụ việc ra các cơ quan có thẩm quyền để đảm bảo tính minh
bạch và chắc chắn cho các bên.
- Nhược điểm:

+ Chưa có nhiều hình thức khiếu nại. Shopee chỉ mới có cho khách
hàng khiếu nại qua trang web trực tuyến hoặc qua Hotline chứ chưa
có cho khách hàng gửi khiếu nại qua địa chỉ Email hoặc địa chỉ của
công ty.
+ Sàn vẫn chưa có bước kiểm định thực tế để xác minh rõ vấn đề của
hàng khiếu nại tính chất vụ việc đảm bảo sự minh bạch của các
bằng chứng đưa ra từ các bên.
+ Chưa có các quy định cụ thể về cách xử lý khi vụ việc nằm ngoài khả
năng giải quyết của Shopee
b. Quy trình xử lý khiếu nại của Tiki
Tương tự Shopee, Tiki đề cao giải pháp giải quyết bằng thương lượng hoặc
hòa giải giữa các bên.Nếu khơng giải quyết được thì khách hàng có thể
khiếu nại với Tiki theo các bước sau:
- Bước 1: Khách hàng muốn khiếu nại các vấn đề về sản phẩm, dịch vụ đã
mua trên sàn thương mại điện tử của Tiki thì thực hiện các cách sau
đây :
● Gửi mail qua Email của Tiki:
● Liên hệ Hotline 19006035.
● Khách hàng sẽ gửi khiếu nại trực tiếp tại địa chỉ của công ty: tại địa chỉ 52
Út Tịch, phường 4, quận Tân Bình, thành phố Hồ Chí Minh
- Bước 2: Bộ phận Tiki Care sẽ tiếp nhận các khiếu nại và sau đó sẽ làm
rõ các yêu cầu khiếu nại của khách hàng trong vòng 5 ngày kể từ khi
nhận được khiếu nại và có những biện pháp xử lý tuỳ theo mức độ vụ
việc.
- Bước 3:Tiki yêu cầu các bên cung cấp thông tin hoặc bằng chứng liên
quan để xác minh và làm rõ vụ việc. Sau đó, sẽ tìm ra hướng giải quyết
phù hợp.
- Bước 4: Trong trường hợp nằm ngồi khả năng giải quyết khiếu nại của
Tiki thì Tiki sẽ yêu cầu khách hàng khiếu nại lên các cơ quan có thẩm
quyền để giải quyết.

● Đánh giá sàn TMĐT Tiki
- Ưu điểm:
+ Điểm cộng lớn là Tiki có nhiều cách để giúp cho khách hàng lựa chọn
hình thức khiếu nại và cũng đã lựa chọn phương pháp ODR cho các
bên thực


hiện thương lượng hoà giải theo Điều 31 Luật bảo vệ quyền lợi người
tiêu dùng.
+ Tiki cũng giống như Shoppe có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý khiếu
nại của khách hàng liên quan đến hợp đồng được giao kết trên
website thương mại điện tử của mình.
+ Tiki cũng cơng khai cho khách hàng biết các quy trình xử lý khiếu nại
của mình trên website để người tiêu dùng biết cách khiếu nại khi sảy
ra vấn đề theo đúng như Điểm a, Khoản 5, Điều 76 của Nghị định
52/2013 về Luật Thương mại điện tử.
+ Tiki cũng có các yêu cầu cần người mua và người bán cung cấp đủ các
thông tin, bằng chứng liên quan đến giao dịch, sản phẩm để xác
minh (Điều 42 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng) và đưa ra thời
gian để giải quyết cụ thể (trong vòng 5 ngày)
- Nhược điểm:
+ Tiki chưa nêu rõ quy trình xử lý đổi trả hàng cho các bên khi vụ
việc đã giải quyết tranh chấp xong hoặc đang trong quá trình xử lý
các tranh chấp.
+ Như bao sàn TMĐT khác thì Tiki vẫn chưa có bước kiểm định thực
tế để xác minh rõ vấn đề của hàng khiếu nại tính chất vụ việc đảm
bảo sự minh bạch của các bằng chứng đưa ra từ các bên.
+ Chưa có các quy định cụ thể về cách xử lý khi vụ việc nằm ngoài

khả năng giải quyết của Tiki

4. Ưu/nhược điểm chung của các quy trình xử lý khiếu nại trên các sàn giao
dịch Thương mại điện tử
a. Ưu điểm
- Thứ nhất, đa số các sàn Thương mại điện tử đều cơng bố các quy
trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại ở Website của mình đúng theo quy
định tại Điểm a, Khoản 5, Điều 76 của Nghị định 52/2013 về Luật
thương mại điện tử
- Thứ hai, một điều phản ánh rõ quy trình thực thi của các sàn là đều
chấp nhận và có các hình thức để tiếp nhận khác nhau về tranh trấp
và xử lý khiếu khi người tiêu dùng hoặc chủ cửa hàng phản ánh.
- Thứ ba, các sàn cũng có yêu cầu các bên tranh chấp cung cấp các
thông tin của sản phẩm và chứng cứ liên quan tới vụ việc phù hợp
với Điều 42 của Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
- Thứ tư, hầu như các sàn đều sử dụng phương thức ODR (Ecommerce; Online dispute resolution) để giải quyết các trường hợp
khiếu nại tranh chấp đôi bên giúp cho vụ việc được giải quyết nhanh
chóng, hiệu quả,


linh hoạt và không tốn kém để xử lý các tranh chấp thương mại điện
tử mà không bị giới hạn bởi biên giới quốc gia, lãnh thổ.
- Thứ năm, có nhiều cách để có thể khiếu nại như: khiếu nại qua
hotline, qua email, qua tin nhắn ở fanpage và khiếu nại qua Form
khiếu nại ở trên website.
b. Nhược điểm
- Thứ nhất, các sàn vẫn chưa đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng
và các vấn đề xử lý khiếu nại khơng mang lại tính hiệu quả cho
người mua hàng.
- Thứ hai, khơng nêu rõ các quy trình đổi, trả sản phẩm khi khách

hàng khiếu nại khi đang trong quá trình giải quyết tranh chấp và
sau khi tranh chấp được giải quyết.
- Thứ ba, hầu như tất cả các sàn đều khơng có bước kiểm định, kiểm
tra thực tế tận nơi các chủ cửa hàng cung cấp hàng và người tiêu
dùng hoá để chứng thực xác minh rõ các bằng chứng tố cáo mà chỉ
coi qua các hình ảnh chưa mang tính thật giả ra sao.
- Thứ tư, việc sử dụng cơng nghệ AI trong giải quyết khiếu nại tranh
chấp đó là khi áp dụng phương pháp ODR không thể tối ưu tuyệt
đối. Do có thể bị thao túng cho các mục đích xấu nên các bên tranh
chấp khơng thực sự tin tưởng chúng.
- Thứ năm, phương thức ODR còn đòi hỏi các bên cần có sự am hiểu
cơng nghệ và sử dụng được các ứng dụng trên mạng Internet. Đây
cũng là một thách thức đặt ra đối với nhiều cá nhân, tổ chức.
5. Cách khiếu nại hàng hoá hiệu quả
- Người tiêu dùng có thể phản ánh, khiếu nại về các vấn đề hàng nhái, hàng
giả, hàng kém chất lượng tới qua các cổng thông tin:
chonghanggia.online.gov.vn hoặc baocao.online.gov.vn. Hệ thống quản lý
này sẽ tiếp nhận thông tin về phản ánh hàng giả, hàng nhái, kém chất
lượng và gửi mọi thông tin phản ánh này của người tiêu dùng đến các cơ
quan có thẩm quyền.


-

Nếu trong trường hợp bước đầu tiên cố gắng tìm kiếm sự khắc phục trực
tiếp từ các sàn không hiệu quả thì người ta phải tiếp cận Diễn đàn người
tiêu dùng. Người khiếu nại cần tìm diễn đàn Người tiêu dùng trong khu
vực của họ nơi gửi đơn khiếu nại chống lại công ty Thương mại điện tử.

-

Ngồi ra, người tiêu dùng có thể phản ánh về các trang website trên các
diễn đàn hay các group ở các nền tảng mạng xã hội.

6. Đề xuất một vài ý kiến để quy trình xử lý khiếu nại trở nên hoàn thiện hơn
cho các sàn TMĐT
- Các sàn cần phải có các quy định nhằm nâng cao quyền lợi của
người tiêu dùng như là ngay sau khi nhận được khiếu nại của NTD,
đơn vị ngay lập tức liên hệ với các sàn đồng thời có văn bản đề nghị
làm rõ nội


dung phản ảnh, cung cấp các đầu mối tiếp nhận khiếu nại, cơng bố
cơng khai quy trình khiếu nại, mở rộng kênh tiếp nhận khiếu nại để
đảm bảo giải quyết nhanh chóng.
- Cần phải quy định cơng khai các điều khoản, chính sách đổi trả
hàng cụ thể cho các bên, có những chuyến đi kiểm định thực tế để
chứng thực các bằng chứng và nhằm sự tin tưởng cho các bên khi
trong quá trình thời gian xử lý tranh chấp.
- Có các chính sách hướng dẫn cụ thể các bước cho khách hàng khiếu
nại khi các sàn không đủ khả năng giải quyết được các khiếu nại của
khách hàng. Các bước quy trình tiếp theo phải được vạch ra một
cách rõ ràng và sàn phải chịu trách nhiệm hướng dẫn cho các bên
thực hiện các bước đó cho đến khi vụ việc được giải quyết xong.
7. Kết luận.
a. Thương mại điện tử đang là mơ hình kinh doanh có mức tăng trưởng
nhanh và ngày càng phổ biến, phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế
hiện đại nhờ phát huy khả năng tiện lợi, cắt giảm chi phí và tiết kiệm
thời gian cho người tiêu dùng. Việc áp dụng thương mại điện tử trong

hoạt động kinh doanh hiện là một xu thế tất yếu trên thế giới và ở Việt
Nam cũng khơng nằm ngồi xu hướng phát triển chung đó.
b. Quyền lợi của người tiêu dùng trong mơi trường thương mại điện tử đã
được bảo vệ trên cơ sở pháp luật. Vì thế, để thúc đẩy thương mại điện
tử ở Việt Nam phát triển một cách thuận lợi cho mọi người thì Chính
phủ cần nỗ lực tạo dựng đưa ra những quy định về pháp lý để phối hợp
với các cơ quan có thẩm quyền xem xét xử lý các vụ việc tranh chấp
trên các sàn giao dịch thương mại điện tử, đảm bảo lợi ích của người
tiêu dùng. Đặc biệt, cần phải truyền thông cho người tiêu dùng biết
nhiều ICT ( Information & Communication Technologies- Công nghệ
thông tin và Truyền thông) để đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng.


c. Việc xây dựng và hoàn thiện khung pháp luật về thuơng mại điện tử ở
nước ta cần tiếp cận và hài hịa hóa với các quy định của pháp luật các
nước đồng thời cần tiếp cận với các chuẩn mực của quốc tế. Tuy nhiên,
q trình hồn thiện pháp luật về thương mại điện tử cũng cần phải
tính đến những đặc điểm văn hóa, thói quen của người Việt Nam và
trình độ phát triển khoa học, cơng nghệ của nước ta. Ngoài ra, việc xây
dựng và hoàn thiện khung pháp luật về thương mại điện tử địi hỏi phải
có sự chỉ đạo thống nhất, phối hợp chặt chẽ, có lộ trình hợp lý, có sự
quyết liệt cần thiết và thiết lập đƣợc sự ưu tiên cho hoạt động lập pháp
và lập quy.


V.
Số từ: 2991
VI. Tài liệu tham khảo
- Chính sách giải quyết khiếu nại. Tiki Care. />-

Giải quyết tranh chấp trực tuyến ở Việt Nam. Tạp chí nghiên cứu lập
pháp. />
-

Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. (n.d.). Thư Viện Pháp Luật.
/>
-

Nghị định 52/2013/NĐ-CP thương mại điện tử.(Cập nhật năm 2022). Thư
viện pháp luật. />
-

Phản ánh khiếu nại. />(X(1)S(0b3bh3zzlngdqkuxksknr5oj))/
Phana nh/websiteReport?type=0&AspxAutoDetectCookieSupport=1

-

QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP/ XỬ LÝ KHIẾU NẠI. (n.d.).
Shopee. />

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC UEH
SINH VIÊN THỰC HIỆN:

HUỲNH THÁI QUYỀN NHÓM

TIẾU NGẠO GIANG HỒ

LỚP: LTMĐT SÁNG THỨ 2
-THỰC HIỆN NĂM 20221. Thế nào là khiếu nại trong TMĐT ?
3. Quy trình xử lý khiếu nại của một số sàn

4. Ưu/nhược điểm chung của các quy trình xử lý khiếu nại trên các sàn giao dịch Thương mại
5. Cách khiếu nại hàng hoá hiệu quả.........................................................................
nại trở nên hoàn thiện hơn cho các sàn TMĐT....................................................
I. Chủ đề lựa chọn:
II. Giới thiệu
III. Nội dung nghiên cứu:
2. Khung pháp lý.
a. Điều 76

NĐ

52/2013:

- Điều 31. Thương lượng
3. Quy trình xử lý khiếu nại của một số sàn Thương mại điện tử hiện nay.
● Đánh giá về sàn TMĐT Shopee:
b. Quy trình xử lý khiếu nại của Tiki
● Đánh giá sàn TMĐT Tiki
- Nhược điểm:
4. Ưu/nhược điểm chung của các quy trình xử lý khiếu nại trên các sàn giao dịch Thương mại điện tử
b. Nhược điểm
5. Cách khiếu nại hàng hoá hiệu quả
6. Đề xuất một vài ý kiến để quy trình xử lý khiếu nại trở nên hồn thiện hơn cho các sàn TMĐT
7. Kết luận.
V. Số từ: 2991