TIỂU LUẬN áp DỤNG các CÔNG cụ của QUẢN lý CHẤT LƯỢNG để PHÂN TÍCH, cải TIẾN TRONG CÔNG TY COCACOLA
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (891.42 KB, 45 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TPHCM
KHOA KINH TẾ
MÔN: NHẬP MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
TIỂU LUẬN
ÁP DỤNG CÁC CÔNG CỤ CỦA QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG ĐỂ PHÂN TÍCH, CẢI TIẾN TRONG
CÔNG TY COCACOLA
GVHD :
SVTH :
1. Nguyễn Thanh Phú
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 6 năm 2020
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN
..........................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................
Điểm............................................
Ký tên
PHẦN MỞ ĐẦU
I. Mục tiêu nghiên cứu
− Tìm hiểu quy trình kiểm sốt chất lượng sản phẩm tại cơng ty
− Xác định nguyên nhân gây ra lỗi trên
− Đề xuất một số biện pháp khắc phục
II. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
− Đối tượng nghiên cứu: Các công cụ quản lý chất lượng sản phẩm tại công ty TNHH
CocaCola
− Phạm vi nghiên cứu: Công ty CocaCola
III. Phương pháp nghiên cứu
− Phương pháp thu thập thông tin
IV. Kết cấu của bài tiểu luận
Bài tiểu luận được kết cấu thành ba chương, đó là:
Chương 1: Tổng quan về cơng ty TNHH CoCaCoLa
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Chương 3: Thực trạng áp dụng công cụ quản lý chất lượng tại doanh nghiệp
Chương 4: Đề xuất cải tiến, áp dụng công cụ khác để nâng cao chất
Chương 5: Đánh giá và nhận định của sinh viên
PHẦN NỘI DUNG
1.1.
CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY COCA COLA
Giới thiệu khái quát về Coca Cola
Nhắc đến nước ngọt người ta không những nghĩ đến loại nước giải khát nhẹ có ga
mà cịn có thể liên tưởng đến nhịp sống sơi động. Ít nhất đó là những hình ảnh các
hãng nước ngọt tiếp thị đến khách hàng. Coca-Cola, người khổng lồ trong sản xuất
nước giải khát nhẹ, là một trong những hãng đã đi tiên phong trong phong trào quảng
cáo nước ngọt như một hình thức tăng thêm hương vị cho cuộc sống. Các quảng cáo
đầu tiên ra đời vào năm 1907 đã miêu tả Coca-Cola là “mạnh mẽ, đầy sinh lực và tràn
trề nhựa sống”.
1.2. Lịch sử hình thành và phát triễn
Lịch sử hình thành
Nhà thuốc của Jacobs ở Atlanta, nơi Coca-Cola lần đầu tiên được phục vụ như một
thức uống đài phun nước, vào khoảng năm 1900.
Sản phẩm đã mang đến cho thế giới hương
vị nổi tiếng nhất của nó được sinh ra ở Atlanta,
Georgia, vào ngày 8 tháng 5 năm 1886. Tiến sĩ
John Stith Pemberton, một dược sĩ địa phương,
đã sản xuất xi-rô cho Coca-Cola và mang theo
một bình mới sản phẩm xuống đường đến Dược
phẩm của Jacobs, nơi nó được lấy mẫu, phát âm
là "tuyệt vời" và được bán với giá năm xu một ly
như một thức uống soda. Nước có ga được kết
hợp với xi-rô mới để tạo ra một loại đồ uống
ngay lập tức "Ngon và sảng khoái", một chủ đề tiếp tục vang vọng ngày hôm nay ở bất
cứ nơi nào Coca-Cola được thưởng thức.
Tiến sĩ John Stith Pemberton, một dược sĩ địa phương, đã sản xuất xi-rô cho CocaCola, và mang một bình đựng sản phẩm mới xuống đường đến Dược phẩm của Jacobs,
nơi nó được lấy mẫu, phát âm là "tuyệt vời" và được bán với giá năm xu một ly như
một thức uống soda.
Nghĩ rằng "hai chữ C sẽ có vẻ tốt trong quảng cáo", Frank M. Robinson, đối tác và
kế toán của Tiến sĩ Pemberton, đã gợi ý tên này và viết nhãn hiệu nổi tiếng "CocaCola" trong kịch bản độc đáo của ông. Quảng cáo trên báo đầu tiên về Coca-Cola đã
sớm xuất hiện trên Tạp chí Atlanta , mời những công dân khát nước dùng thử "thức
uống đài phun nước soda mới và phổ biến". Dấu hiệu dầu sơn vẽ tay có chữ "CocaCola" xuất hiện trên mái hiên của cửa hàng, với gợi ý "Đồ uống" được thêm vào để
thông báo cho người qua đường rằng đồ uống mới là để giải khát đài phun nước
soda. Trong năm đầu tiên, doanh số trung bình là chín ly mỗi ngày.
Tiến sĩ Pemberton không bao giờ nhận ra tiềm năng của đồ uống mà ơng tạo
ra. Ơng dần bán phần kinh doanh của mình cho nhiều đối tác khác nhau và, ngay trước
khi qua đời vào năm 1888, đã bán phần lãi cịn lại của mình cho Coca-Cola cho Asa G.
Candler. Một người Atlantan với sự nhạy bén trong kinh doanh, ông Candler đã tiến
hành mua các quyền bổ sung và giành quyền kiểm sốt hồn tồn.
Thành cơng đạt được
Từ khi được thành lập và đặt trụ sở chính tại Atlanta, bang Georgia, tập đồn
Coca-cola hiện đang hoạt động trên 200 nước khắp thế giới. Thương hiệu Coca-cola
luôn là thương hiệu nước ngọt bán chạy hàng đầu và tất cả mọi người trên thế giới đều
yêu thích Coca-cola hoặc một trong những loại nước uống hấp dẫn khác của tập đồn.
Ngày nay, tập đồn Coca-cola đã thành cơng trong công cuộc mở rộng thị trường với
nhiều loại nước uống khác nhau ban đầu là nước có gas, và sau đó là nước trái cây,
nước tăng lực cho thể thao, nước suối, trà và một số loại khác.
Coca-Cola chiếm 3.1% tổng lượng sản phẩm thức uống trên toàn thế giới. Trong
33 nhãn hiệu nước giải khát không cồn nổi tiếng trên thế giới, Coca-Cola sở hữu tới 15
nhãn hiệu. Mỗi ngày Coca-Cola bán được hơn 1 tỷ loại nước uống, mỗi giây lại có hơn
10.000 người dùng sản phẩm của Coca-Cola. Trung bình một người Mỹ uống sản
phẩm của công ty Coca-Cola 4 ngày 1 lần. Coca-Cola hiện đã có mặt tại tất cả các
châu lục trên thế giới và được biết đến rộng rãi bởi phần lớn dân số thế giới.
Năm 2007, Coca-Cola đã trả cho các nhà cung cấp nguyên vật liệu là 11 tỷ USD
và tiền lương cho 73.000 công nhân là gần 4 tỷ USD. Sản xuất tiêu thụ hết 36 triệu lít
nước, 6 tỷ J (Joule/Jun) năng lượng. Có khoảng 1.2 triệu các nhà phân phối sản phẩm
của Coca-Cola, 2.4 triệu máy bán lẻ tự động, nộp 1.4 tỷ USD tiền thuế và đầu tư cho
cộng đồng 31.5 triệu USD.
1.3. Tầm nhìn - sứ mệnh của Coca Cola
Tầm nhìn
Khi ra nhập thị trường, Coca Cola cũng luôn hướng đến những mục tiêu lâu dài và
phát triển. Coca Cola xây dựng được một doanh nghiệp với những định hướng và tấm
nhìn to lớn
− Về con người: Coca Cola mong muốn đem đến một môi trường làm việc tốt nhất, truyền
cảm hứng mạnh mẽ
− Về sản phẩm: Mang đến cho thế giới những sản phẩm tốt nhất, sáng tạo và đổi mới theo
nhu cầu thị trường tương lai
− Về đối tác: Cùng nhau tạo dựng những giá trị bền vững, đôi bên cùng có lợi
− Lợi nhuận: Tối đa hóa lợi nhuận và luôn luôn phát triển
− Năng suất hoạt động: Hiệu quả, nhanh chóng và thành cơng
Sứ mệnh
Coca Cola từ khi thành lập đến nay luôn đi theo một sứ mệnh to lớn và hoàn thành
những mục tiêu lâu dài của họ là:
− Ra nhập thị trường và đem đến sản phẩm mới ra thế giới
− Đem đến những thông điệp truyền cảm hứng đầy ý nghĩa
− Tạo ra một giá trị tiềm năng mới và khác biệt
1.4. Giá trị cốt lõi của Coca Cola
Để đối đầu với đối thủ, tạo sự khác biệt Coca Cola đã xây dựng nên giá trị cốt lõi
cho doanh nghiệp mình một cách sâu sắc đó là:
− Lãnh
đạo: Sự can đảm để định hướng một tương lai
tốt hơn
− Hợp
tác: Tận dụng thiên tài tập thể
− Chính
trực: Hãy thực tế
− Trách
nhiệm: Nếu nó là như vậy, nó tùy thuộc vào
tôi
− Đam
− Đa
mê: Cam kết trong trái tim và tâm trí
dạng: Bao gồm thương hiệu của chúng tơi.
− Chất
lượng: Những gì chúng tơi làm, chúng tơi làm tốt
Trên đây chúng tôi chia sẻ với bạn về giá trị cốt lõi là gì, tầm quan trọng của giá trị
cốt lõi và những giá trị cốt lõi của các doanh nghiệp hàng đầu. Hi vọng qua đây bạn có
thể hiểu rõ và có cái nhìn sâu sắc hơn về các doanh nghiệp.
1.5. Lĩnh vực hoạt dộng của Coca Cola
Hoạt động chính
Coca Cola hoạt động và phát triển là một công ty nước giải khát. Do vậy, hoạt
động kinh doanh sản xuất chính của Coca Cola là các sản phẩm nước giải khát, nước
uống, nước khống,...
Ngồi ra, Coca Cola cũng đang nghiên cứu sản xuất ra thị trường các sản phẩm
nước uống khác như cà phê và bia
Hoạt động khác
Bên cạnh sản xuất nước giải khát, Coca Cola cũng gây bất ngờ khi tham gia thị
trường âm nhạc trực tuyến bằng cách tung ra các sản phẩm nhạc trực tuyến có nhãn
hiệu của mình với hơn 250000 bài hát. Những bài hát trực tuyến này được bán qua
mạng với mục đích mở rộng loại hình kinh doanh cũng như quảng cáo cho loại hình
kinh doanh chính là sản xuất nước giải khát
1.6. Cơ cấu tổ chức Coca Cola
1.6.1. Sơ đồ tổ chức Coca Cola
Hiện nay trên thế giới, sản phẩm Coca - Cola được phân phối qua 14 triệu các đại
lý và cửa hàng, trong khi số dân toàn cầu ước tính là trên 6 tỷ người do đó trung bình
cứ 430 người là có một cửa hàng phân phối của Coca - Cola. Cơ cấu tổ chức của Coca
- Cola phân theo khu vực địa lý, bao gồm 5 khu vực: Khu vực Bắc Mĩ, Khu vực Mĩ
Latinh, Khu vực châu Âu, vùng châu á giáp châu Âu và Trung Đông (Euro Eurasia &
Middle East - EEM), Khu vực châu Á, Khu vực châu Phi
1.6.2. Chức năng các phịng ban
PHỊNG THƯƠNG MẠI
Trung tâm chiến lược của các hoạt động kinh doanh
Với Văn hóa Tập trung vào thị trường, tại CCBVL, Phòng Thương mại là trung tâm
chiến lược của các hoạt động kinh doanh. Không dừng lại ở việc sáng tạo ra những
chiến dịch marketing ấn tượng, Phòng Thương mại còn chịu trách nhiệm thực thi thị
trường hiệu quả, quản lý trang thiết bị bán hàng xuất sắc, phát triển sản phẩm mới và
tất cả các hoạt động này đều dựa trên sức mạnh phân tích dữ liệu chính xác.
Khơng ngừng nỗ lực phát triển CCBVL trở thành cơng ty giải khát tồn diện tại thị
trường Việt Nam, Phịng Thương Mại ln chào đón những ứng viên đầy đam mê và
tâm huyết để mang đến những trải nghiệm khác biệt từ những thương hiệu nước giải
khát hàng đầu thế giới đến người tiêu dùng Việt Nam.
PHỊNG BÁN HÀNG
Khơng chỉ sản xuất, mà cịn phân phối, vận hành xuất sắc
Nhờ vào sự tận tâm và chính xác của bộ phận chuỗi cung ứng mà những sản phẩm
của Coca-Cola được sản xuất và cung ứng với chất lượng và sự đồng nhất trong khi
vẫn duy trì việc vận hành an tồn và thân thiện với mơi trường và cộng đồng. Thông
qua sự hợp tác giữa các bộ phận Kế hoạch, Pha chế, Sản xuất, An toàn, Chất lượng,
Logistics và Dự án; Phịng Chuỗi cung ứng ln đảm bảo cung cấp đủ nguồn sản
phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của thị trường, giao đến tay khách hàng
đầy đủ và kịp lúc những sản phẩm chất lượng nhất với chi phí thấp nhất đồng thời đảm
bảo hiệu quả về mặt hạ tầng và hệ thống để quản lý tốt việc quay vòng tài sản cung
ứng.
Muốn trở thành thành viên của bộ phận hậu phương tuyệt vời này, hãy gửi ngay cho
chúng tôi CV của bạn!
PHÒNG CHUỖI CUNG ỨNG
Both good production and excellent distribution, operation
Thanks to the devotion and accuracy of the supply chain department, Coca-Cola's
products have been produced and supplied with quality and consistency while
maintaining a safe and good operation for environment and community. By the
partnership among Departments of Planning, Preparation, Production, Safety, Quality,
Logistics and Project; The Supply Chain Department always ensure to provide market
growing demands with full products, timely and fully delivery the lowest cost and
highest quality products to customers, and ensure the infrastructure and system
effectiveness for a good management of asset cycle.
To work as a member of this great logistic department, please kindly send us your CV
asap!
PHỊNG TÀI CHÍNH
Tạo giá trị từ những con số
Phịng Tài chính hỗ trợ công ty đưa ra quyết định dựa trên những con số thơng qua
việc cung cấp thơng tin chính xác qua các báo cáo tài chính, phân tích và tham vấn.
Chúng tơi biến những con số thành những thơng tin có ý nghĩa để đưa ra những phân
tích cũng như sự tư vấn thấu đáo và hữu dụng đồng thời đảm bảo quản lý chặt chẽ,
kiểm soát rủi ro và bảo hiểm cũng như các quy trình đầy đủ để tối thiểu hố rủi ro và
duy trì tính bền vững của hệ thống.
Ln hướng tới dịch vụ hồn hảo, cung cấp thơng tin tài chính đầy đủ, chính xác,
nhanh chóng và cải tiến quy trình để khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cho
tồn hệ thống, Phịng Tài chính ln rộng cửa chào đón nhữn những ứng viên xuất sắc
nhất.
PHỊNG MUA HÀNG
Với chiến lược tối ưu hố chi phí và giá trị, chúng tơi ln nỗ lực mua về những sản
phẩm thích hợp nhất với mức giá phải chăng nhất. Chúng tôi là cầu nối để tương tác
với cả những khách hàng nội bộ và bên ngồi thơng qua việc duy trì và cải thiện quan
hệ kinh doanh với những đối tác tốt, đồng thời đáp ứng nhu cầu của các phịng ban
trong cơng ty bằng việc cung cấp những sản phẩm/dịch vụ đạt chất lượng yêu cầu đầy
đủ và kịp thời.
Không dừng lại ở những chuẩn mực chuyên môn như mua hàng chất lượng, tiết kiệm,
tối đa lợi nhuận, Phịng Mua hàng cùng Phịng Tài chính ln là những tập thể năng
động và sôi nổi trong các hoạt động phong trào tại CCBVL. Nếu bạn sống và làm việc
với tinh thần LÀM HẾT SỨC – CHƠI HẾT MÌNH thì đây là lựa chọn khơng thể tuyệt
vời hơn.
PHỊNG PHÁP LÝ VÀ TRUYỀN THÔNG ĐỐI NGOẠI
Những Nhà ngoại giao và Hoạt động xã hội đầy tâm huyết!
Phòng Pháp lý và Truyền thông Đối ngoại giữ nhiệm vụ tương tác với chính quyền địa
phương trong những dự án bền vững, hỗ trợ tư vấn pháp lý cho những phòng ban khác
trong hoạt động của họ cũng như là cầu nối giữa chính quyền, cộng đồng và cơng ty.
Chúng tơi cũng đóng vai trò quan trọng trong việc giữ vững danh tiếng Công ty thông
qua việc quản lý các rủi ro, chủ động đóng góp và tham gia vào các chương trình xã
hội hỗ trợ cho cộng đồng.
Hãy gia nhập ngay Phịng Pháp lý và Truyền thơng Đối ngoại nếu bạn tràn đầy đam
mê và cảm hứng với những giá trị mà Coca-Cola mang đến cho cộng đồng và mong
muốn đóng góp để lan tỏa nhiều hơn chiến lược phát triển bền vững của Coca-Cola tại
Việt Nam và trên toàn thế giới!
PHỊNG NHÂN SỰ
Chúng tơi khơng phát triển kinh doanh, chúng tôi phát triển con người và con
người phát triển kinh doanh
Đóng góp vai trị quan trọng trong việc xây dựng và phát triển con người, tài sản và
nền tảng quan trọng nhất của tổ chức, Phịng Nhân sự ln đảm bảo đạt được mục tiêu
về con người vào trong công việc kinh doanh thông qua các hoạt động Hoạch định
Nguồn nhân lực và cơ cấu tổ chức, Thu hút và Phát triển Nhân tài, Quản trị về chính
sách nhân sự, hành chính, chương trình và các hoạt động cho nhân viên. Thông qua
việc liên kết và hợp tác chiến lược, bộ phân Nhận sự tuyển dụng, phát triển và giữ
chân nguồn nhân lực hiệu quả, đa dạng; xây dựng và duy trì một mơi trường làm việc
vui vẻ, lành mạnh, an tồn và hiệu quả để tối đa hố tiềm năng của con người cũng
như của tổ chức, đưa CCBVL trở thành một trong những nhà tuyển dụng được yêu
thích nhất trên thị trường lao động.
Nơi nghề nhân sự là một nghệ thuật, hãy gia nhập và cảm nhận điều này trong vai trò
một thành viên của Phòng Nhân sự CCBVL!
PHỊNG CƠNG NGHỆ THƠNG TIN
Những người đi trước thời đại!
Cơng nghệ Thơng tin là sự tổng hịa của hoạt động kinh doanh, sáng tạo đổi mới
và công nghệ để tạo nên lợi thế cạnh trong trong thế giới không ngừng thay đổi và phát
triển. Chúng tôi giữ cho hệ thống vận hành liên tục và hiệu quả thông qua việc duy trì
phản hồi nhanh chóng với những sự cố và đảm bảo sự hiện diện đầy đủ của những ứng
dụng cũng như máy chủ cá nhân, đồng thời chịu trách nhiệm về hệ thống hạ tầng của
tất cả các nhà máy cũng như thiết kế và ứng dụng những dịch vụ, hệ thống mới như
ERP SAP, Margin Minder, Sales Force Automation SFA.
1.6.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Coca Cola
Coca-Cola đã đạt được hiệu suất mạnh mẽ trong quý đầu tiên, với mức tăng
trưởng doanh thu hữu cơ là 6% (bao gồm mức tăng 5% về giá / hỗn hợp) được hỗ trợ
bởi sự đổi mới trong danh mục sản phẩm. Thương hiệu Coca-Cola (chiếm 45% khối
lượng đơn vị toàn cầu năm 2018) vẫn là điểm nổi bật của loại nước giải khát (69%
khối lượng đơn vị), tăng trưởng 1% khối lượng trong quý. Từ quan điểm tốt về việc
quản lý tập trung vào sự đổi mới trong sản phẩm gia đình thương hiệu Coca-Cola
(bằng chứng là sự tăng trưởng doanh số hai chữ số cho Coca-Cola Zero Sugar trong
quý thứ sáu liên tiếp và sự ra mắt gần đây của Orange Vanilla Coke) sẽ củng cố sản
phẩm thương hiệu đáng kể làm nền tảng cho lợi thế cạnh tranh của công ty. Hơn nữa,
chúng tôi đánh giá cao những nỗ lực liên tục của Coca-Cola để xây dựng danh mục đồ
uống khơng có ga (đặc biệt là giảm mức tiêu thụ soda bình quân đầu người trong
nước), với khối lượng đơn vị trong nước thì nước tăng cường năng lượng loại đồ uống
thể thao tăng 6 % và có kế hoạch ra mắt các sản phẩm cà phê pha sẵn của Costa trong
quý hai.
Chúng tôi cho rằng các khoản đầu tư của công ty đằng sau các sản phẩm của coca
đã giúp hãng hỗ trợ quỹ đạo tăng trưởng vững chắc này, với quản lý ước tính rằng đổi
mới sản phẩm đóng góp 17% vào khối lượng đơn vị trong năm 2018, so với chỉ 9%
trong năm 2015. Chúng tôi nghĩ sẽ khơng có một sự thay đổi lớn đối với ước tính giá
trị hợp lý $ 47,50 hoặc triển vọng dài hạn của chúng tơi (địi hỏi tăng trưởng doanh thu
giữa một chữ số và biên độ hoạt động trung bình vào giữa những năm 30) khi chúng
tôi kết hợp các kết quả này và sẽ đề nghị các nhà đầu tư chờ đợi cho một điểm vào
thuận lợi hơn.
CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. Một số khái niệm
2.1.1. Khái niệm về chất lượng
− Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổ đại,
tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi, là một phạm trù phức
tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Đối với các chuyên gia chất lượng, rất nhiều các
quan điểm khác nhau về chất lượng đã được đưa ra. Hiện nay có một số định nghĩa về
chất lượng được đưa ra như sau:
− "Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu" (theo Juran - một Giáo sư người Mỹ).
− Theo Giáo sư Crosby: "Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất
định"
− Hay theo quan điểm của Giáo sư người Nhật – Ishikawa: "Chất lượng là sự thoả mãn
nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất"
− Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau sẽ có nhiều quan điểm về chất
lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm
vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế. Theo điều 3.1.1 của
tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: "Mức độ đáp ứng các yêu cầu của
một tập hợp có đặc tính vốn có"
− Chất lượng đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản
phẩm hay dịch vụ nào khơng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém
chất lượng cho dù trình độ cơng nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá
chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Cùng một mục
đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất
lượng cao hơn.
− Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có
những nhu cầu khơng thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng,
hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng.
2.1.2. Khái niệm về chất lượng sản phẩm
− Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp, một khái niệm mang tính chất tổng hợp
về các mặt kinh tế - kỹ thuật, xã hội.
− Xuất phát từ những quan điểm khác nhau, hiện có hàng trăm định nghĩa khác nhau về
chất lượng sản phẩm.
− TCVN 5814-1994 trên cơ sở tiêu chuẩn ISO-9000 đã đưa ra định nghĩa: Chất lượng là
tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng )tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa
mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. (Quản lý chất lượng và đảm bảo chất
lượng- Thuật ngữ và định nghĩa-TCVN5814-1994). Như vậy, “khả năng thỏa mãn nhu
cầu” là chỉ tiêu cơ bản nhất để đánh giá chất lượng sản phẩm.
− Doanh nghiệp không chỉ bán sản phẩm tốt mà còn phải giúp khách hàng giải quyết các
vấn đề nảy sinh trong khi sử dụng. Chất lượng sản phẩm phải thể hiện thơng qua các
yếu tố sau:
• Sự hoàn thiện của sản phẩm: đây là yếu tố để giúp chúng ta phân biệt sản phẩm nầy với
sản phẩm khác. thường thể hiện thông qua các tiêu chuẩn mà nó đạt được. Đây cũng
chính là điều tối thiểu mà mọi doanh nghiệp phải cung cấp cho khách hàng thông qua
sản phẩm của mình.
• Giá cả: thể hiện chi phí để sản xuất (mua) sản phẩm và chi phí để khai thác và sử dụng
nó. Người ta thường gọi đây là giá để thỏa mãn nhu cầu.
• Sự kịp thời, thể hiện cả về chất lượng và thời gian.
• Phù hợp với các điều kiện tiêu dùng cụ thể: sản phẩm chỉ có thể được coi là chất lượng
khi phù hợp với điều kiện tiêu dùng cụ thể. Doanh nghiệp phải đặc biệt chú ý điều nầy
khi tung sản phẩm vào các thị trường khác nhau để đảm bảo thành công trong kinh
doanh.
− Trong thực tế sản xuất kinh doanh, nếu không chú ý đầy đủ đến các yếu tố trên sẽ dẫn
đến thiệt hại không nhỏ.
2.1.3. Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance-QA)
− Theo ISO 9000 thì “Đảm bảo chất lượng là tồn bộ hoạt động có kế hoạch và hệ thống
được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để
tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ đáp ứng các yêu cầu về chất lượng”
− Đảm bảo chất lượng nhằm cả hai mục đích:
• Trong nội bộ tổ chức nhằm tạo lịng tin cho lãnh đạo.
• Đối với bên ngồi nhằm tạo lịng tin cho khách hàng và những người khác có liên quan.
− Quality Assurance là một quy trình chủ động (proactive), liên quan đến việc hiểu các
yêu cầu và các biện pháp xây dựng (ví dụ: kiểm toán chất lượng (quality audit), đào
tạo, v.v.) để đạt được các mục tiêu cần thiết.
− Quality Assurance được sử dụng để quản lý chất lượng của các quy trình. Đảm bảo chất
lượng là cốt lõi của quản trị chất lượng , bao gồm một đảm bảo sao cho người mua
hàng có thể mua một sản phẩm, dịch vụ với lịng tin là có thể sử dụng một thời gian
dài, như một lời hứa hoặc hợp đồng với khách hàng về chất lượng.
− Bất kỳ công ty nào cũng cần áp dụng chính sách này nhằm đảm bảo với khách hàng
rằng trước, trong và giai đoạn nào đó sau khi mua, sản phẩm, dịch vụ phải có đủ độ tin
cậy làm thỏa mãn khách hàng và chiếm được lòng tin của họ. Các doanh nghiệp cần
xây dựng chính sách đảm bảo chất lượng sao cho khách hàng tin vào hàng hóa và đặc
biệt là tin tưởng vào chất lượng của công ty, như vậy khách hàng sẽ yên tâm khi mua
sản phẩm, dịch vụ mới.
− Đảm bảo chất lượng bao gồm mọi việc từ lập kế hoạch sản phẩm cho đến khi làm ra nó,
bảo dưỡng, sửa chữa và tiêu dùng. Vì thế các hoạt động đảm bảo chất lượng cần được
xác định rõ ràng, điều gì cần làm ở mỗi giai đoạn để đảm bảo được chất lượng trong
suốt đời sống của sản phẩm.
2.1.4. Kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC)
− Quality Control (Kiểm soát chất lượng): Quality Control nằm trong nhóm quy trình
giám sát và kiểm soát, và liên quan đến các hoạt động và biện pháp được thực hiện để
đạt được các yêu cầu chất lượng (như trong quy trình Quality Control).
− Kiểm sốt chất lượng (QC) là một quá trình xem xét chất lượng của tất cả các yếu tố liên
quan đến sản xuất, trong đó sản phẩm vật lý được kiểm tra trực quan (hoặc kết quả
cuối cùng của dịch vụ được phân tích). Thanh tra sản phẩm sẽ được cung cấp danh
sách và mô tả về các khuyết tật sản phẩm không được chấp nhận, chẳng hạn như vết
nứt hoặc nhược điểm bề mặt.. ISO 9000 định nghĩa kiểm soát chất lượng là "Một phần
của quản lý chất lượng, tập trung vào việc đáp ứng các yêu cầu chất lượng".
− Quality Control là một quy trình phản ứng (reactive) để kiểm tra các sản phẩm/giao
phẩm để phát hiện bất kỳ sự không phù hợp (non-conformance) nào trong đó.
− Mục đích chính của nó là đảm bảo tính chính xác và kiểm tra các khuyết tật trong sản
phẩm/giao phẩm.
2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố (vĩ mô, vi mô, các yếu tố nội
bộ), chỉ trên cơ sở xác định đầy đủ, cụ thể thì mới đề xuất được những biện pháp để
nâng cao chất lượng sản phẩm. Tuy nhiên, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản
phẩm là yếu tố nội bộ bao gồm:
2.2.1. Nhóm yếu tố con người (Men)
Nhóm yếu tố con người bao gồm cán bộ lãnh đạo các cấp, cán bộ công nhân viên
trong một đơn vị và người tiêu dùng. Đây là nhân tố có ảnh hưởng quyết định đến chất
lượng sản phẩm. Dù trình độ cơng nghệ có hiện đại đến đâu, nhân tố con người vẫn là
nhân tố căn bản nhất tác động đến hoạt động quản lý và nâng cao chất lượng sản
phẩm. Bởi người lao động chính là người sử dụng máy móc thiết bị để sản xuất ra sản
phẩm, nhiều tác động, thao tác phức tạp đòi hỏi kỹ thuật khéo léo, tinh tế mà chỉ có
con người mới làm được.
• Đối với cán bộ lãnh đạo các cấp cần có nhận thức mới về việc nâng cao chất lượng sản
phẩm để có những chủ trương, những chính sách đúng đắn về chất lượng sản phẩm,
các biện pháp khuyến khích tinh thần vật chất, quyền ưu tiên cung cấp nguyên vật liệu,
giá cả, tỷ lệ lãi vay vốn...
• Đối với cán bộ công nhân viên trong một đơn vị kinh tế trong một doanh nghiệp cần
phải có nhận thức rằng việc nâng cao chất lượng sản phẩm là trách nhiệm của mọi
thành viên, là sự sống còn, là quyền lợi thiết thân đối với sự tồn tại và phát triển của
doanh nghiệp và cũng là của chính bản thân mình.
2.2.2. Nhóm yếu tố kỹ thuật – cơng nghệ - thiết bị (Machine)
− Trong sản xuất hàng hoá, người ta sử dụng và phối trộn nhiều nguyên vật liệu khác nhau
về thành phần, tính chất và cơng dụng. Nắm vững được đặc tính của nguyên vật liệu
để thiết kế sản phẩm là điều cần thiết song trong quá trình chế tạo, cần theo dõi và thay
đổi tỉ lệ phối trộn hợp lí để nâng cao chất lượng sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách
hàng và để phát triển rộng hơn.
− Về mặt cơng nghệ: Q trình cơng nghệ có ảnh hưởng lớn quyết định chất lượng sản
phẩm. Đây là quá trình phức tạp, vừa làm thay đổi ít nhiều hoặc bổ sung, cải thiện
nhiều tính chất ban đầu của nguyên vật liệu sao cho phù hợp với công dụng của nó.
− Bên cạnh đó, cần phải chú ý đến việc lựa chọn thiết bị. nhóm yếu tố kỹ thuật - cơng
nghệ - thiết bị có mối quan hệ tương hỗ khá chặt chẽ khơng những góp phần vào việc
nâng cao chất lượng sản phẩm mà cịn tăng tính cạnh tranh của sản phẩm trên thương
trường, đa dạng hoá chủng loại nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng, tạo ra nhiều sản
phẩm có chất lượng cao, giá thành hạ .
− Nhiều doanh nghiệp coi cơng nghệ là chìa khố của sự phát triển.
2.2.3. Nhóm yếu tố phương pháp tổ chức quản lý (Method)
Trình độ quản trị chất lượng là một trong những nhân tố cơ bản góp phần đẩy
nhanh tốc độ cải tiến, hoàn thiện chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp. Một
doanh nghiệp nếu nhận thức được rõ vai trị của chất lượng trong cuộc chiến cạnh
tranh thì sẽ có đường lối, chiến lược kinh doanh đúng đắn hơn về vấn đề chất lượng.
Trình độ của cán bộ quản lý sẽ ảnh hưởng đến khả năng xác định chính sách, mục tiêu
chất lượng và cách thức tổ chức chỉ đạo thực hiện chương trình kế hoạch chất lượng.
Cán bộ quản lý phải biết cách làm cho mọi công nhân hiểu việc đảm bảo và nâng cao
chất lượng là nhiệm vụ chung của toàn doanh nghiệp. Đồng thời công tác quản lý chất
lượng tác động mạnh mẽ đến công nhân sản xuất thông qua chế độ khen thưởng hay
phạt hành chính, từ đó nâng cao ý thức lao động và tinh thần cố gắng hoàn thành tốt
nhiệm vụ được giao. Vì vậy, chất lượng của hoạt động quản lý chính là sự phản ánh
chất lượng hoạt động của doanh nghiệp .
2.2.4. Nhóm yếu tố nguyên vật liệu (Material)
Nhóm yếu tố nguyên vật liệu( Materials): Nguyên vật trực tiếp cấu thành thực thể
của sản phẩm. Những đặc tính của nguyên liệu sẽ được đưa vào sản phẩm vì vậy chất
lượng nguyên liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Muốn có sản phẩm
đạt chất lượng (theo yêu cầu thị trường, thiết kế...) trước tiên, nguyên vật liệu chế tạo
sản phẩm phải đảm bảo yêu cầu về chất lượng, bảo đảm cung cấp cho cơ sơ sản xuất
những nguyên vật liệu đúng số lượng, đúng chất lượng, đúng kỳ hạn. Như vậy, cơ sở
sản xuất mới chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch chất
lượng đề ra.
2.2.5. Nhóm yếu tố mơi trường (Environment)
Nhóm yếu tố mơi trường: ánh sáng, nhiệt độ,.. tác động lớn đến con người và nguyên
vật liệu, chất lượng bảo quản của môi trường kho không đạt cũng dẫn đến ảnh hưởng
đến NVL, bên cạnh đó mơi trường nóng nực, ồn ào ảnh hưởng đến thao tác và tinh
thần làm việc của cơng nhân viên. Vì vậy, yếu tố môi trường luôn là một trong những
yếu tố được coi trọng khi xem xét đến chất lượng.
Sự phân chia các yếu tố trên chỉ là qui ước. Tất cả các nhóm yếu tố trên đều nằm trong
một thể thống nhất và trong mối quan hệ hữu cơ với nhau.
2.3. Các công cụ quản lý chất lượng
2.3.1. Phiếu kiểm tra chất lượng (Check sheets)
Phiếu kiểm tra chất lượng là một dạng biểu mẫu dùng để thu thập, ghi chép các dữ liệu
chất lượng theo những cách thức nhất định để đánh giá tình hình chất lượng và đưa ra
những quyết định xử lí phù hợp. Đây cũng là một dạng lưu trữ đơn giản một số
phương pháp thống kê dữ liệu cần thiết để xác định thứ tự ưu tiên của sự kiện.
Mục đích:
Trong q trình quản trị chất lượng, có thể sử dụng phiếu kiểm tra chất lượng để:
- Kiểm tra lí do sản phẩm bị trả lại
- Kiểm tra các khuyết tật
- Tìm nguyên nhân gây ra khuyết tật
- Kiểm tra sự phân bố dây chuyền sản xuất
- Trưng cầu ý kiến khách hàng
Từ đó ta có thể dễ dàng hiểu được tồn bộ tình trạng của vấn đề liên quan, có thể
nắm được tình hình cập nhật mỗi khi lấy dữ liệu.
Các bước để thu thập dữ liệu và xây dựng biểu đồ:
Bước 1: Xây dựng mục tiêu thu thập
Bước 2: Xác định dữ liệu cần đạt được
Bước 3: Xác định các thu thập dữ liệu
Bước 4: Xây dựng bản nháp ghi chép
Bước 5: Thử nghiệm biểu mẫu thiết kế
Bước 6: Xem xét và sửa đổi biểu mẫu nếu thấy cần thiết
2.3.2. Biểu đồ Pareto
Biểu đồ Pareto, được đặt tên dựa theo Vilfredo Pareto, là một loại biểu đồ có bao gồm
các cột và các đường thẳng được sắp xếp từ trên cao xuống thấp, chỉ rõ các vấn đề cần
được ưu tiên giải quyết trước, trong đó các giá trị độc lập được biểu diễn bằng những
hình cột có thứ tự thấp dần, cịn các giá trị tổng tích lũy được biểu diễn bằng đường
thẳng. Trong đó, khoảng 80% thiệt hại do chất lượng kém là do 20% vấn đề hoặc
nguyên nhân gây nên
Mục đích
Biểu đồ Pareto rất hữu dụng trong kiểm soát và cải tiến chất lượng cơng việc, chất
lượng sản phẩm, tìm ra trong một nhóm các nguyên nhân (thường có rất nhiều), đâu là
những nguyên nhân quan trọng nhất. Trong kiểm soát chất lượng, biểu đồ này thường
được dùng để biểu diễn những nguyên nhân gây ra lỗi phổ biến nhất, loại lỗi xuất hiện
phổ biến nhất hoặc nguyên nhân phổ biến nhất khiến khách hàng phàn nàn,.... Biểu đồ
còn biểu thị được kết quả của hoạt động cải tiến chất lượng sau khi tiến hành cải tiến.
Cách thức xây dựng biểu đồ Pareto :
Bước 1: Xác định lỗi sai và thu thập dữ liệu (đơn vị đo, thời gian thu thập).
Bước 2: Sắp xếp dữ liệu theo thứ tự từ lớn đến bé. Tính tỉ lệ % của từng dạng
khuyết tật và tính tỉ lệ % khuyết tật tích lũy.
Bước 3: Vẽ biểu đồ
- Kẻ hai trục tung ở đầu và cuối trục hoành, trục bên trái biểu diễn số lượng các
dạng khuyết tật, trục bên phải biểu diễn tỉ lệ % khuyết tật tích lũy.
- Vẽ các cột biểu diễn các dạng khuyết tật lớn nhất trước và theo thứ tự nhỏ dần.
- Vẽ đường tích lũy theo số % tích lũy đã tính.
- Ghi các đặc trưng của thông số lên biểu đồ.
Bước 4: Xác định những vấn đề cần ưu tiên để cải tiến chất lượng (theo qui tắc
80/20)
2.3.3. Lưu đồ
Lưu đồ là hình thức thể hiện tồn bộ các hoạt động cần thực hiện của một q trình
thơng qua sơ đồ khối và ký hiệu nhất định. Lưu đồ nhằm chia nhỏ tiến trình cơng việc
ra sao và ai làm.
Mục đích
Lưu đồ là q trình hiện hành, giúp người tham gia hiểu rõ q trình hoạt động
nhờ đó phát hiện ra các hạn chế, xác định công đoạn cần sửa đổi , cải tiến để hoàn
thiện và thiết kế lại q trình. Lưu đồ là một cơng cụ đơn giản nhưng rất tiện lợi và
được ứng dụng nhiều trong các doanh nghiệp
Cách thức xây dựng
Bước 1: Xác định sự bắt đầu và kết thúc của quá trình
Bước 2: Xác định các bước trong quá trình (hoạt động, quyết định, đầu vào, đầu
ra)
Bước 3: Lập dự thảo lưu đồ tiến trình
Bước 4: Đánh giá dự thảo lưu đồ
Bước 5: Cải tiến và sửa đổi lưu đồ
Bước 6: Ghi các thông tin cần thiết, ngày lập lưu đồ để tham khảo và ứng dụng
trong tương lai.
2.3.4. Biểu đồ nhân quả (Cause & Effect Diagram)
Biểu đồ nhân quả hay còn gọi là biểu đồ Ishikawa (biểu đồ xương cá). Đây là
phương pháp để phân tích q trình. Kết quả là những chỉ tiêu chất lượng cần theo dõi
đánh giá, còn nguyên nhân là những yếu tố ảnh hưởng đến chỉ tiêu đó.
Mục đích :
− Khi có nhu cầu tìm hiểu một vấn đề để xác định nguyên nhân gốc rễ.
− Khi muốn tìm hiểu tất cả các lí do có thể có tại sao một tiến trình giải quyết vấn
đề gặp những khó khăn hoặc những thất bại.
− Khi có nhu cầu nhận diện các lĩnh vực thu thập thơng tin.
− Khi muốn tìm hiểu lí do một tiến trình khơng đưa đến những kết quả mong
muốn.
− Và từ đó đề xuất ra những biện pháp khắc phục nguyên nhân, cải tiến và hoàn
thiện sản phẩm hơn.
Cách thức xây dựng biểu đồ nhân quả cần theo những bước sau:
Bước 1: Xác định rõ vấn đề chất lượng cụ thể cần phân tích .
Bước 2: Xác định các nhân tố ảnh hưởng.
Bước 3: Xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến vấn đề chất lượng (những
xương nhánh chính của cá).
Bước 4: Phân tích sơ đồ, kiểm chứng nguyên nhân.
Bước 5: Đưa ra biện pháp thuyết phục, lập kế hoạch hành động.
Để sơ đồ nhân quả chính xác, phát huy tốt cần có sự phối hợp chặt chẽ với những
người trực tiếp tạo ra chỉ tiêu chất lượng đó. Đến tận nơi để tìm hiểu ngun nhân,
khuyến khích mọi người tham gia và lắng nghe ý kiến của họ.
2.3.5. Biểu đồ kiểm soát (Control Chart)
Là một trong những cơng cụ kiểm sốt q trình, là đồ thị diễn tả sự biến động của chỉ
tiêu chất lượng và các đường kiểm soát là:
− Đường trung tâm CL-Center Line
− Đường giới hạn trên UCL-Uper Control Limit
− Đường giới hạn dưới LCL-Lower Control Limit
Mục đích:
− Phát hiện tình huống bất thường, sự mất ổn định xảy ra trong quá trình sản xuất do
các nguyên nhân khơng ngẫu nhiên gây nên.
− Dự báo tính ổn định của quá trình.
− Tạo cơ sở cải tiến hiệu năng của quá trình ngay cả khi quá trình đang ổn định.
Các dạng biểu đồ kiểm sốt
− Có nhiều loại biểu đồ kiểm sốt khác nhau. Cụ thể:
• Có loại biểu đồ chỉ cho phép theo dõi sự ổn định hay được kiểm sốt của q
trình.
• Có loại cho phép phát hiện được những biến động của quá trình vượt ra ngoài mức tiêu
chuẩn.
− Căn cứ vào đặc điểm của dữ liệu có biểu đồ kiểm sốt định lượng và định tính.
• Biểu đồ định lượng biểu hiện các giá trị liên tục tức là những số liệu có thể đo lường
được.
• Biểu đồ định tính dùng để biểu hiện các đặc tính chất lượng có giá trị rời rạc, tức là các
giá trị khơng đo được mà có thể đếm được (như tỉ lệ phần trăm phế phẩm, số khuyết
tật.
2.3.6. Biểu đồ tần suất (Histogram)
Đây là một biểu đồ dạng cột đơn giản mô tả sự phân bố các giá trị đo các đặc tính chất
lượng của mẫu kết quả các q trình, qua đó có thể phỏng đốn mức độ ổn định của
q trình. Chúng giúp tổng hợp các điểm dữ liệu để thể hiện được tần suất của sự việc.
Biểu đồ tần số là kết quả của phiếu kiểm tra. Biểu đồ tần số như là một bảng tóm tắt,
phân tích và trình bày dữ liệu; cũng có thể nói biểu đồ mật độ phân bố tạo được một
hình ảnh tổng quan về biến động của các dữ liệu, hình dạng đặc trưng so với con số.
Mục đích:
− Phịng ngừa trước khi vấn đề có thể xảy ra.
− Trình bày kiểu biến động
− Thơng tin trực quan về cách thức diễn biến của quá trình
− Kiểm tra và đánh giá khả năng của các yếu tố đầu vào
− Kiểm sốt q trình, phát hiện sai sót
Các bước xây dựng biểu đồ:
− Bước 1: Thu thập các số liệu (số lượng dữ liệu phải lấy trên 50 mới tốt). Xác định giá trị
lớn nhất (X max) và nhỏ nhất (X min) từ bảng dữ liệu đã tập hợp.
− Bước 2: Tính độ rộng R của toàn bộ các dữ liệu : R = X max – X min
− Bước 3: Xác định giới hạn trên (GHT) và giới hạn dưới (GHD) của từng lớp bắt đầu từ
giá trị nhỏ nhất.
• Lớp đầu tiên: GHD = X min – h/2 ; GHT = X min + h/2
• Lớp thứ hai: GHD = GHT lớp 1 ; GHT = GHD lớp 2 + h
