Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại ngân hàng quân đội MB bank

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN
TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI -MBBANK

Ngành: Quản trị kinh doanh

Bùi Thị Hà Anh

Hà Nội - 2021


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN
TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI -MBBANK

Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 0340101

Họ và tên: Bùi Thị Hà Anh

Người hướng dẫn: PGS,TS Lê Thị Thu Thuỷ

Hà Nội - 2021

LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội - MB Bank” là của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai
công bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.

Hà Nội, ngày

tháng

năm 2021

Tác giả
Bùi Thị Hà Anh


LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự
giúp đỡ nhiệt tình từ các cơ quan, tổ chức và cá nhân. Nhân đây, tơi xin gửi lời cảm
ơn sâu sắc lịng biết ơn chân thành đến các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện và giúp
đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài.
Trước hết tơi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Ngoại
Thương cùng tập thể các thầy cô giáo, những người đã trang bị kiến thức cho tơi
trong suốt q trình học tập và nghiên cứu tại trường.
Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tôi xin trân trọng cảm ơn PGS,TS
Lê Thị Thu Thuỷ người đã trực tiếp hướng dẫn tơi trong suốt q trình nghiên cứu
và hồn thiện đề tài.
Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến các đồng nghiệp tại Ngân hàng Quân
Đội đã giúp đỡ tôi thu thập thông tin và tổng hợp số liệu trong suốt q trình nghiên
cứu và hồn thiện luận văn này.

Do thời gian nghiên cứu và kiến thức còn hạn chế, luận văn được hồn thiện
khơng thể tránh khỏi những sơ suất thiếu sót, tơi rất mong nhận được những ý kiến
của các thầy cô giáo cùng các bạn.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà nội, ngày tháng năm 2021
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Bùi Thị Hà Anh


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ
TĨM TẮT LUẬN VĂN
MỞ ĐẦU.................................................................................................................. 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ƯU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI................................................... 6
1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại......................................................... 6
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại.......................................................... 6
1.1.2. Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại.................................................... 6
1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn..................................................................... 6
1.1.2.2. Cho vay.............................................................................................. 6
1.1.2.3. Các hoạt động dịch vụ tài chính khác................................................. 7
1.2. Dịch vụ ngân hàng ưu tiên của ngân hàng thương mại.............................. 8
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ưu tiên..................................................... 8
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ưu tiên............................................... 8
1.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên...................................................... 11

1.3.1. Khái niệm............................................................................................... 11
1.3.2. Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên..........11
1.3.2.1. Các yếu tố chủ quan......................................................................... 11
1.3.2.2. Các yếu tố khách quan..................................................................... 12
1.4. Lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng........................17
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU
TIÊN CỦA NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI............................................................... 21
2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Quân đội................................................. 21
2.1.1. Lịch sử hình thành phát triển............................................................... 21
2.1.2. Cơ cấu tổ chức....................................................................................... 22


MỤC LỤC
2.2. Dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Ngân hàng Qn đội............................... 22
2.3. Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Ngân
hàng quân đội.............................................................................................. 25
2.4. Kết quả phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Ngân hàng
Quân đội....................................................................................................... 28
2.4.1. Quy trình nghiên cứu............................................................................ 28
2.4.2. Nghiên cứu định tính và thang đo sơ bộ các yếu tố.............................. 29
2.4.3. Điều chỉnh mơ hình và thang đo chính thức........................................ 31
2.4.4. Nghiên cứu định lượng......................................................................... 33
2.4.4.1. Bảng hỏi thang đo chính thức.......................................................... 33
2.4.4.2. Phân tích dữ liệu.............................................................................. 35
2.4.5. Kết quả phân tích................................................................................... 36
2.4.5.1. Thống kê mẫu nghiên cứu................................................................. 36
2.4.5.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy CronbachAlpha....................38
2.4.5.3. Phân tích nhân tố khám phá –EFA................................................... 44
2.4.5.4. Phân tích tương quan....................................................................... 46
2.4.5.5. Phân tích hồi quy............................................................................. 48

2.4.5.6. Kiểm định sự khác biệt..................................................................... 51
2.4.5.7. Xét các vi phạm giả định trong mơ hình nghiên cứu........................53
2.5. Đánh giá chung............................................................................................ 55
2.5.1. Thành công............................................................................................ 55
2.5.2. Hạn chế và nguyên nhân....................................................................... 57
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ƯU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI............................. 58
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Ngân hàng Quân đội
58
3.2. Giải pháp đề xuất............................................................................................... 59
3.2.1. Hồn thiện quy trình phục vụ khách hàng........................................... 59
3.2.2. Hồn thiện chương trình khuyến mãi................................................... 60


MỤC LỤC
3.2.3. Hoàn thiện về cơ sở vật chất.................................................................. 61
3.2.4. Hoàn thiện về sản phẩm........................................................................ 63
3.2.5. Hoàn thiện nguồn nhân lực.................................................................. 65
3.2.6. Hoàn thiện về giá................................................................................... 67
3.2.7. Hoàn thiện về địa điểm......................................................................... 68
3.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo........................................................... 69
KẾT LUẬN............................................................................................................ 71
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................. 72
PHỤ LỤC............................................................................................................... 74


DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Tiếng Việt

MBbank

Ngân hàng thương mại cổ phẩn Quân Đội

NHTM

Ngân hàng thương mại

ATM

Máy rút tiền tự động dịch vụ ngân hàng

CNTT

Công nghệ thông tin

NH

Ngân hàng

TCTD

Tổ chức tín dụng


DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ
Bảng:
Bảng 2.1: Bảng tổng hợp các biến sơ bộ................................................................. 29
Bảng 2.2: Kết quả nghiên cứu sơ bộ các yếu tố ảnh hưởng..................................... 30

Bảng 2.3: Bảng tổng hợp các biến chính thức......................................................... 31
Bảng 2.4: Thống kê cơ bản mẫu dữ liệu.................................................................. 37
Bảng 2.5: Bảng kết quả ma trận xoay (Rotated Component Matrix).......................45
Bảng 2.6: Phân tích tương quan............................................................................... 46
Bảng 2.7: Kết quả phân tích ANOVA...................................................................... 52
Hình vẽ:
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức NH TMCP Quân đội....................................................... 22
Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu................................................................................. 26
Hình 2.3: Sơ đồ thiết kế quy trình nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2012)...............28


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng
quân đội - MB Bank” luận văn đã nêu ra các lý luận làm cơ sở cho nghiên cứu như:
Tổng quan về ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng ưu tiên, chất lượng dịch vụ
ngân hàng ưu tiên, lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên.
Tiếp đó luận văn đưa ra đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu
tiên tại Ngân hàng quân đội - MB Bank. Ban đầu tác giả giới thiệu tổng quan về
Ngân hàng quân đội - MB Bank về lịch sử hình thành phát triển, cơ cấu tổ chức, về
chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội - MB Bank hiện nay.
Tiếp đến luận văn tiếp phân tích lượng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội - MB Bank.
Dựa trên trên cơ sở lý luận và đo lường chất lượng dịch vụ mơ hình 7Ps của
Philip Kothler, cùng với mơ hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman. Tác giả
đề xuất mơ hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng
dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội - MB Bank. Dựa trên quy trình
nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2012), luận văn đã thực hiện các bước nghiên cứu.
Sau khi thu được bảng khảo sát thu được từ các khách hàng sử dụng dịch vụ
ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội - MB Bank. Sau khi phân tích độ tin cậy
thang đo, phân tích EFA, phân tích tương quan, kết quả cho thấy cả 7 yếu tố về chất

lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên đều ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của MBBank bao gồm: Sản phẩm, quy trình, giá,
khuyến mãi, con người, địa điểm, cơ sở vật chất. Tổng kết lại có 7 yếu tố với 23
biến quan sát ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân
hàng ưu tiên của MBBank. Sau khi phân tích hồi quy để đánh giá được mức độ
quan tâm của khách hàng với từng yếu tố:
Dựa trên kết quả nghiên cứu đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ ngân hàng ưu tiên của MBBank.


11

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam ngày càng gia nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới thì sự ảnh
hưởng của tồn cầu hóa lên Việt Nam ngày càng rõ nét. Ngoài các cơ hội kinh tế thì
việc gia nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới cũng nhưng cũng nhiều thách thức,
như sự cạnh trạnh ngày càng tăng, không chỉ trong nước mà đến từ nước ngồi nơi
các doanh nghiệp mạnh về vốn, cơng nghệ và kinh nghiệm. Vì vậy đề tồn tại và
phát triển được trong nền kinh tế phẳng hiện nay thì các doanh nghiệp Việt Nam
cần phải nâng cao khả năng hiệu quả hoạt động và tăng khả năng cạnh tranh của
mình nhằm tìm được chỗ đứng trên thương trường.
Trong các lĩnh vực thì lĩnh vực ngân hàng là một lĩnh vực rất quan trọng trong
nền kinh tế, nó là huyết mạch của nền kinh tế, ngân hàng là trung gian tài chính
giúp điều hịa vốn giải quyết từ nơi thừa vốn tới nơi cần vốn đề đầu tư mở rộng hoạt
động sản xuất kinh doanh, ngồi ra nó cịn cung cấp hàng loạt dịch vụ cung cấp cho
doanh nghiệp, người dân qua đó giúp người dân và doanh nghiệp thuận tiện hơn rất
nhiều trong việc giao dịch kinh tế, trong cuộc sống hàng ngày như các dịch vụ rút,
gửi tiền, thanh tốn hóa đơn, vay mượn nợ, thanh tốn quốc tế…
Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên (hay còn gọi là dịch vụ Ngân hàng cao cấp) là một

dịch vụ quan trọng và không thể thiếu đối với bất kỳ Ngân hàng nào muốn phát
triển thị trường bán lẻ một cách bền vững. Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên (Priority
Banking) là dịch vụ ngân hàng hướng tới khách hàng có tài sản lớn, có quan hệ tốt,
lâu dài với ngân hàng và mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng. Đối với những đối
tượng khách hàng này, ngân hàng sẽ xây dựng một hệ thống các dịch vụ bao quanh
hướng tới mang lại cho khách hàng một cuộc sống tài chính tiện ích hơn, hiệu quả
hơn với một mức độ bảo mật cao hơn.
Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) thành lập vào ngày 04/11/1994 với quy mô
vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng và 25 cán bộ nhân viên. Đến nay, MB là một tập
đồn tài chính đa năng với hơn 15.000 CBNV, Trải qua hơn 26 năm xây dựng và
trưởng thành, MB ghi dấu ấn trên thị trường tài chính bằng tốc độ tăng trưởng vững


vàng, mạnh mẽ, luôn nằm trong Top các ngân hàng hàng đầu Việt Nam về hiệu quả
kinh doanh. MB là ngân hàng duy nhất trong số các ngân hàng thương mại cổ phần
Việt Nam ln duy trì được tốc độ tăng trưởng và liên tục có lợi nhuận từ khi thành
lập đến nay. Ngoài ra ngân hàng TMCP Quân đội là trong những ngân hàng tích cực
phát triển và mở rộng các dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế
và người dân. Một trong những dịch vụ mà ngân hàng TMCP Quân đội cung cấp là
dịch vụ ngân hàng ưu tiên đối với phân khúc khách hàng VIP. Ngân hàng TMCP
Quân đội ngày càng phát triển và hoàn thiện dịch vụ ngân hàng ưu tiên nhằm giữ
chân và thu hút các khách hàng VIP và đã đạt những những kết quả thành công rất
lớn.
Từ những vấn đề lý luận và thực tiễn trên, tôi đã chọn đề tài " Nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội - MB bank " cho
nghiên cứu của mình.
2. Tổng quan nghiên cứu
Một số nghiên cứu về liên quan đến đề tài như sau:
Nguyễn Thị Phương Trâm (2008). “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So
sánh giữa mơ hình Servqual và Gronroos”. Trong bài đề cập đến việc xây dựng mơ

hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa
mãn của khách hàng theo hai mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và mơ hình
chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng.
- Hồng Xn Bích Loan (2008). “Nâng cao sự hài lịng của khách hàng tại Ngân
hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam”. Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác
động đến mức độ hài lòng của khách hàng, đánh giá một cách khách quan nhu cầu
khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ khách hàng. Qua đó, ngân hàng sẽ có
những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp
cho khách hàng luôn cảm thấy hài lịng mỗi khi tìm đến Ngân hàng.
- Đào Thị Lan Hương (tháng 7/2006). “Phát triển sản phẩm dịch vụ của các Ngân
hàng thương mại Việt Nam trong xu thế hội nhập”, báo Tạp chí khoa học và đào tạo
ngân hàng (số 50). Bài báo có cái nhìn về vai trò cần thiết về sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng, hiệu quả của hoạt động thẻ ATM và đưa ra một số giải pháp phát triển,
chiến lược marketing thích hợp.


Trần Quốc Minh (2012), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng SACOMBANK chi nhánh Vũng Tàu” tác
giả cho rằng nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực
ngân hàng thì mơ hình SERVQUAL là hợp lý và tác giả đưa vào làm mơ hình
nghiên cứu cho nghiên cứu của mình. Tác giả vẫn xem yếu tố then chốt tác động
đến sự hài lòng khách hàng hàng là chất lượng dịch vụ (5 nhân tố: sự tin cậy, sự
đảm bảo, sự hữu hình, sự đồng cảm, sự đáp ứng), kế tiếp là yếu tố chi phí dịch vụ.
Kết quả phân tích SPSS từ 6 thành phần tác động lên sự hài lòng của khách hàng
trong nghiên cứu định tính, trải qua quy trình phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha
và phân tích nhân tố khám phá (EFA), mơ hình các thành phần tác động đến sự hài
lịng của khách hàng theo thứ tự hệ số Beta chuẩn hóa được kiểm định trong phân
tích hồi quy đa biến cịn lại 3 thành phần tác động lên sự hài lòng của khách hàng
là: sự đảm bảo, sự đồng cảm, chi phí dịch vụ với sự ảnh hưởng lớn nhất là sự đồng
cảm tác động lớn nhất lên biến phụ thuộc sự hài lịng của khách hàng.

Hồng Thị Minh Thảo (2015), “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam”, Luận văn ThS. Kinh doanh và
quản lý, Trường Đại học Kinh tế, ĐHQGHN. Luận văn đã hệ thống cơ sở lý luận và
thực tiễn việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam tuy nhiên cũng chỉ đề cập đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung
mà chưa đi sâu đề cập đến mảng dịch vụ dành cho Khách hàng ưu tiên.
Nguyễn Tri Thức (2016), “Phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng
TMCP Tiên Phong”, Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng trường Đại học Kinh tếĐại học Quốc Gia. Luận văn đã hệ thống cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng ưu tiên
v à thực tiễn việc phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Tiên
Phong, trên cơ sở đánh giá chung hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại
TPBank, luận văn đã đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên tại
Ngân hàng TMCP Tiên Phong.
Thời gian vừa qua tại Việt Nam, dịch vụ Ngân hàng ưu tiên (một phần của
dịch vụ Ngân hàng bán lẻ) được nhắc đến rất nhiều với tần số liên tục trên các báo,
đài và các kênh thông tin đại chúng. Việc nghiên cứu, tìm ra những giải pháp phát
triển dịch vụ này sao cho tốt là một vấn đề được quan tâm. Tuy chưa có nghiên cứu


nhiều nghiên cứu về dịch vụ Ngân hàng ưu tiên, trong đó chưa có nghiên cứu nào
về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng qn đội, đó
chính là khoảng trống nghiên cứu.
3. Mục tiêu nghiên cứu
3.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên cho khách hang của Ngân
hàng Quân Đội, đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên
của Ngân hàng Quân Đội.
3.2. Mục tiêu cụ thể gồm
Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng ưu tiên và nâng
cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại các ngân hàng thương mại.
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng Quân Đội.

Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân
hàng Quân Đội.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại
Ngân hàng Quân Đội.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
+Nội dung: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng
quân đội - MB bank
+ Về không gian: Ngân hàng quân đội - MB bank
+ Về thời gian: từ năm 2018 đến năm 2020, định hướng tới năm 2025
5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài này là phương pháp
nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng.


Phương pháp định tính: Đề tài kết hợp sử dụng phương pháp nghiên cứu
thống kê, phân tích, so sánh, thu thập dữ liệu và phân tích số liệu, tổng hợp.
Phương pháp thu thập và xử lý số liệu: Thu thập các dữ liệu từ báo cáo hoạt
động kinh doanh Ngân hàng Quân Đội qua các năm và từ sách, báo, internet, tạp
chí chun ngành… sau đó dùng phương pháp phân tích tổng hợp; phương pháp
diễn giải và qui nạp; phương pháp so sánh đối chiếu; phương pháp phân tích đồ thị,
biểu đồ, bảng…để phân tích
Phương pháp định lượng: Kết hợp với phương pháp điều tra, xử lý dữ liệu
trên SPSS. Dựa vào thông tin và số liệu thu thập qua khảo sát, phỏng vấn và được
tiến hành xử lý trên SPSS.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài các phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được
kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng ưu tiên

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Ngân hàng
quân đội - MB bank
Chương 3: Giải pháp đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên
của Ngân hàng quân đội - MB bank


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ƯU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
Theo đạo luật ngân hàng của Cộng Hòa Pháp năm 1941 đã cho biết: “NHTM
là những cơ sở mà nghiệp vụ thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới
hình thức ký thác, hoặc dưới hình thức khác, và sử dụng nguồn lực đó cho chính họ
trong các nghiệp vụ về chiếc khấu, tín dụng và tài chính” (Trần Huy Hoàng, 2011).
Theo Nghị định 59/2009/NĐ-CP ngày 16/07/2009: “NHTM là ngân hàng
được thực hiện toàn bộ các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác
có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các TCTD và các quy
định kháccủa pháp luật”.
1.1.2. Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn
Huy động vốn được coi là hoạt động cơ bản có tính chất sống cịn đối với bất
kỳ một NHTM nào, vì hoạt động này tạo ra nguồn vốn chủ yếu của các NHTM.
NHTM được huy động vốn dưới các hình thức sau:
Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình
thức tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác.
Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động
vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước.
Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và của tổ chức
tín dụng nước ngồi.

Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng Nhà nước và các TCTD khác.
1.1.2.2. Cho vay
Nhà kinh tế pháp Louis Baundin, đã định nghĩa tín dụng như là “Một sự trao
đổi tài hoá hiện tại lấy một tài hoá tương lai”. Ở đây, chúng ta thấy yếu tố thời gian


đã xen lẫn vào cũng vì có sữ xen lẫn đó, cho nên có sự bất trắc, rủi do xảy ra và cần
có sự tín nhiệm, sử dụng sự tín nhiệm của nhau nên mới có danh từ tín dụng.
Tại Việt Nam các quyết định 1627/2001_QĐ_NHNN ngày 31/12/2001 của
thống đốc ngân hàng về việc ban hành quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với
khách hàng và hướng dẫn thực hiện số 49/QĐ_HĐQT ngày 31/05/2002 của NHCT
Việt Nam , quyết định số 106/QĐ_HĐQT_NHCT ngày 20/08/2002 về việc cho vay
đối với khách hàng trong hệ thống ngân hàng công thương Việt Nam, phân tích
đánh giá doanh nghiệp dưới giác độ tài chính _ ngân hàng.
Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó ngân hàng cho vay giao cho
khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo
thoả thuận với nguyên tắc có hoản trả cả ngốc và lãi.
Định nghĩa trên được các ngân hàng và tổ chức tín dụng khác áp dụng để làm
tiền đề căn bản cho các hoạt động cho vay của mình.
1.1.2.3. Các hoạt động dịch vụ tài chính khác
Ngồi các hoạt động Ngân hàng thương mại cịn có thể thực hiện một số
nghiệp vụ khác sau:
Góp vốn và mua cổ phần: Ngân hàng thương mại được dùng vốn điều lệ và
quỹ dự trữ để góp vốn, mua cổ phần của các doanh nghiệp và các TCTD khác trong
nước theo qui định của pháp luật.
Tham gia thị trường tiền tệ: Ngân hàng thương mại được tham gia thị
trường tiền tệ, thơng qua các hình thức mua bán các công cụ của thị trường tiền tệ.
Kinh doanh ngoại hối: Ngân hàng thương mại được phép thực hiện kinh
doanh hoặc thành lập công ty trực thuộc để kinh doanh ngoại hối và vàng trên thị
trường trong và ngoài nước.

Uỷ thác và nhận uỷ thác: Ngân hàng thương mại được uỷ thác, nhận uỷ thác
làm đại lý trong các lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc quản lý
tài sản, vốn đầu tư của tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước theo hợp đồng uỷ thác,
đại lý.


Tư vấn tài chính: Ngân hàng thương mại được cung ứng các dịch vụ tư vấn
tài chính, tiền tệ cho khách hàng dưới hình thức tư vấn trực tiếp hoặc thành lập công
ty tư vấn trực thuộc ngân hàng.
Bảo quản vật ủy thác: Ngân hàng thương mại được thực hiện các dịch vụ bảo
quản vật ủy thác, giấy tờ có giá, cho thuê tủ két, cầm đồ và các dịch vụ khác có liên
quan.
Các dịch vụ thanh tốn thu chi hộ cho khách hàng: (chuyển tiền, thu hộ séc,
dịch vụ cung cấp thẻ tín dụng, thẻ thanh tốn,v.v..);
1.2. Dịch vụ ngân hàng ưu tiên của ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ưu tiên
Dịch vụ ngân hàng ưu tiên là dịch vụ ngân hàng dành riêng cho đối tượng
khách hàng cao cấp, thực hiện cung cấp sản phẩm và các dịch vụ chuyên biệt dành
cho đối tượng khách hàng này. Khi khách hàng đồng ý trở thành hội viên dịch vụ
ngân hàng ưu tiên, khách hàng sẽ được cung cấp đầy đủ các quyền lợi và ưu đãi của
dịch vụ ngân hàng ưu tiên cũng như được ràng buộc bởi các quy định.
4 tiêu chí được các ngân hàng áp dụng khi xây dựng dịch vụ ngân hàng ưu tiên là:
• Đội ngũ phục vụ riêng biệt, giàu kinh nghiệm.
• Quyền lợi và tiện ích xứng với các nhu cầu của khách hàng.
• Nhận được những dịch vụ đặc quyền riêng biệt.
• Cung cấp các gói sản phẩm tài chính ưu việt.
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ưu tiên
Quy định hội viên dịch vụ ngân hàng ưu tiên
- Hội viên dịch vụ ngân hàng ưu tiên là những khách hàng đáp ứng tiêu chí trở thành
khách hàng ưu tiên theo quy định trong từng thời kỳ của ngân hàng và đồng ý đăng

ký sử dụng dịch vụ ngân hàng ưu tiên.
- Mọi thủ tục đăng ký sử dụng và trở thành hội viên dịch vụ ngân hàng ưu tiên sẽ
được thông báo và hướng dẫn chi tiết tới khách hàng thông qua đội ngũ chuyên viên
quan hệ khách hàng cao cấp riêng.


- Hiệu lực hội viên sẽ có giá trị trong vịng 1 năm kể từ khi khách hàng chính thức
cơng nhận là hội viên dịch vụ ngân hàng ưu tiên.
- Ngân hàng có quyền hay đổi/ bổ sung hoặc chấm dứt các quy định liên quan đến
dịch vụ ngân hàng ưu tiên trong từng thời kỳ và có thơng báo đến các hội viên.
- Khách hàng có thể ngưng sử dụng dịch vụ ngân hàng ưu tiên hoặc chấm dứt quyền
lợi hội viên bằng hình thức thơng báo trước cho ngân hàng bằng văn bản.
Quyền lợi hội viên dịch vụ ngân hàng ưu tiên
Khách hàng khi trở thành hội viên dịch vụ ngân hàng ưu tiên được hưởng các
quyền lợi sau:
- Được tham gia và sử dụng các sản phẩm đầu tư, cơ cấu dành riêng cho phân khúc
khách hàng ưu tiên.
- Hưởng các chính sách dành cho người thân theo quy định.
- Sử dụng sản phâm/ dịch vụ riêng biệt với lãi suất và hạn mức hấp dẫn, thủ tục
nhanh gọn.
- Hưởng chính sách ưu đãi đặc biệt.
- Được phục vụ với phong cách chuyên nghiệp, đẳng cấp thông qua một
chuyên viên khách hàng cao cấp riêng.
- Quý khách hàng được giao dịch tại một không gian riêng biệt, mọi giao dịch của Quý
khách không phải chờ đợi mà được giải quyết một cách nhanh chóng tối đa.
- Hưởng ưu đãi về thông tin, dường dây hotline hỗ trợ riêng 24/7
- Được tham gia các chương trình chăm sóc và dịch vụ chuyên biệt dành riêng cho
khách hàng cao cấp.
- Bảo mật thông tin: Ngân hàng cam kết tôn trọng mọi thông tin liên quan đến khách
hàng và đẩm bảo rằng những thơng tin đó được bảo mật nghiêm ngặt.

- Hưởng ưu đãi bên ngoài tại các đối tác liên kết của ngân hàng…


Kỳ đánh giá hạng hội viên và thời gian quyền lợi hội viên dịch vụ Ngân
hàng ưu tiên.
Ngân hàng sẽ tiến hành đánh giá lại hội viên theo định kỳ quy định của dịch
vụ ngân hàng ưu tiên. Ngân hàng sẽ gửi thông báo tới khách hàng để nâng hạng,
tiếp tục gia hạn quyền lợi hội viên cho khách hàng hoặc gỡ bỏ quyền lợi hội viên
của khách hàng theo quy định, theo đó:
- Nếu khách hàng đáp ưng điều kiện trở thành hội viên, ngân hàng sẽ tiếp tục cung cấp
đầy đủ cho khách hàng mọi quyền lợi và ưu đãi của dịch vụ ngân hàng ưu tiên.
- Nếu khách hàng khơng cịn đáp ứng điệu kiện trở thành hội viên, ngân hàng có thể
thay đổi quyền lợi hội viên của khách hàng và thu các khoản phí liên quan đến việc
xếp loại khách hàng ưu tiên theo qui định của ngân hàng trong từng thời ký.
Chấm dứt quyền lợi hội viên
Ngân hàng sẽ chấm dứt uyền lợi hội viên khi:
- Sau thời gian gia hạn quyền lợi Hội viên, khách hàng vẫn không đáp ứng điều kiện
trở thành hội viên.
- Phát sinh nợ quá hạn 90 ngày.
- Khi nhận được văn bản yêu cầu chấm dứt của khách hàng.
Điều kiện để trở hành hội viên ngân hàng ưu tiên
Điều kiện để trở thành khách hàng hội viên dịch vụ ngân hàng ưu tiên khi
khách hàng đáp ứng được một trong bất kỳ tiêu chí ưu tiên nào dưới đây:
- Số dư tiền gửi tiết kiệm bình quân từ 500 triệu VNĐ quy đổi trở lên (thể thay đổi
theo quy định từng ngân hàng).
- Số dư tài khoảng thanh tốn bình qn từ 40 triệu VNĐ quy đổi trở lên (thể thay
đổi theo quy định từng ngân hàng).
- Dự nợ tín dụng bản lẻ trên 2 tỷ VNĐ quy đổi (thể thay đổi theo quy định từng
ngân hàng).
- Khách hàng có tham gia vào các sản phẩm đầu tư, cơ cấu với giá trị giao dịch

tối thiểu quy định theo từng sản phẩm trong từng thời kỳ.


1.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên
1.3.1. Khái niệm
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi nhất trong
các tài liệu nghiên cứu bởi vì nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định
nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà khơng hề có sự thống nhất nào
(Wisniewski, 2001).
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào
đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà
một dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell,
1990; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996). Edvardsson,
Thomsson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được
sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Theo Parasuraman
và công sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của
khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ.
1.3.2. Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên
1.3.2.1. Các yếu tố chủ quan
Phát triển dịch vụ ngân hàng, nâng cao chất lượng mở rộng quy mô…trước hết
tùy thuộc vào khả năng của ngân hàng thương mại. Khả năng này tập chung vào các
nội dung sau:
- Khả năng nắm bắt và kịp thời nhu cầu, cung ứng tiện lợi của các dịch vụ ngân
hàng cho khách hàng bằng các nghiệp vụ hoạt động của mình thơng qua hoạt động
kinh doanh của họ cho khách hàng có nhu cầu. Khi đã nắm bắt được nguồn cung và
nhu cầu thì các ngân hàng thương mại sẽ góp phần thúc đẩy sự gặp mặt của cung và
cầu, từ đó có giải pháp phát triển dịch vụ thích hợp.
- Khả năng của ngân hàng đó cịn là vốn chủ sở hữu. Vốn đầu tư vào máy móc,
thiết bị cơng nghệ, trụ sở…Theo quy định là tính vào vốn chủ sở hữu và có tỷ lệ
giới hạn nhất định. Chẳng hạn khi thành lập công ty con chuyên cung cấp dịch vụ

ngân hàng thì ngân hàng mẹ phải cấp vốn điều lệ bằng nguồn vốn chủ sở hữu của


mình cho cơng ty đó theo quy định. Nếu số vốn chủ sở hữu nhỏ thì rõ ràng khó khăn
cho khâu này chưa kể khó khăn cho các vấn đề khác.
- Khả năng và trình độ quản trị điều hành, trình độ chun mơn nghiệp vụ, và kỹ
năng của cán bộ, trình độ cơng nghệ…Đó cũng là các điều kiện không thể thiếu
được khi mở rộng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại, chất lượng các dịch vụ
cũng như khi thành lập các công ty kinh doanh của ngân hàng vừa đa dạng hơn vừa
mở rộng hơn nên địi hỏi trình độ quản trị điều hành và trình độ cán bộ phải tương
ứng. Các dịch vụ ngân hàng phần lớn địi hỏi trình độ cơng nghệ cao nên phải đạt
được trình độ cơng nghệ theo u cầu mới đáp ứng được đòi hỏi của khách hàng
của thị trường.
- Hệ thống ngân hàng hiện đại và phát triển với công nghệ ngân hàng tiên tiến, đội
ngũ cán bộ chuyên nghiệp và có trình độ cao, tính minh bạch và vững mạnh của hệ
thống ngâ hàng cũng tạo điều kiện cho nâng cao chất lượng và mởi rộng dịch vụ
ngân hàng và ngược lại.
1.3.2.2. Các yếu tố khách quan
Môi trường kinh tế vĩ mô thể hiện ở nhiều nhân tố khác nhau tác động đến sự
phát triển của dịch vụ ngân hàng. Nhưng có khái quát và phân thành một số nhóm
chủ yếu sau đây:
Trình độ và tính chất phát triển của nền kinh tế đó. Đó là nền kinh tế thị
trường phát triển, nền kinh tế thị trường đang phát triển, hay nền kinh tế đang trong
quá trình chuyển đổi từ cơ chế kế hoạch tập chung sang nền kinh tế thị trường, nền
kinh tế chậm phát triển…Hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng ra đời và phát
triển là do nhu cầu của các doanh nghiệp, các khách hàng cá nhân, các cơ quan, các
tổ chức khác về dịch vụ bảo hiểm, cho thuê tài chính, kinh doanh chứng khốn,
ngân quỹ, ngoại hối… Hay nói cách khác là phải do nhu cầu của thị trường. Nền
kinh tế ở các nước có nền kinh doạnh phát triển địi hỏi phát triển nhiều dịch vụ
ngân hàng với chất lượng cao và đó cũng là điều kiện để các ngân hàng thương mại

mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ. Đặc biệt trong điều kiện hội nhập quốc tế.


Mức độ thu nhập quốc dân tính bình qn theo đầu người và tốc độ tăng
trưởng kinh tế. Thông thường các nền kinh tế có thu nhập theo quốc dân tính bình
qn theo đầu người ở mức độ cao, mức độ tiền tệ hóa cao, các chu chuyển tài
chính, giao dịch vốn, thanh tốn diễn ra ở quy mơ lớn địi hỏi tốc độ nhanh và chính
xác thì có thị trường dịch vụ ngân hàng phát triển và ở trình độ cao. Các nền kinh tế
có tốc độ tăng trưởng cao, theo hoạt động của các doanh nghiệp, cá nhân sơi động,
có mức độ cạnh tranh cao thì ở đó thị trường dịch vụ cũng có tốc độ phát triển cao
và chuyển động linh hoạt.
Sự ổn định kinh tế vĩ mơ, mức độ lạm phát thấp, đồng tiền có khả năng chuyển
đổi hay khơng, đồng tiên có khả năng chuyển đổi hay khơng, đồng tiền có phải là
ngoại tệ mạnh hay không, cơ chế điều hành tỉ giá linh hoạt, thả nổi hay cố định…Có
ảnh hưởng lớn và tác động trực tiếp đến sự phát triển của thị trường dịch vụ ngân
hàng.
Mức độ hồn thiện của mơi trường pháp lý và chấp hành nghiêm luật pháp, sự
kiểm sốt bn lậu và tình trạng tham nhũng.
Các yếu tố khác của nền kinh tế như: Mức độ mở cửa và hội nhập của nền
kinh tế, sự phát triển của thị trườn du lịch, hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa và
lao động, mức độ mở cửa hội nhập của thị trường dịch vụ ngân hàng, sự phát triển
của các loại hình dịch vụ khách như: Dịch vụ cảng biển, dịch vụ hàng hải, dịch vụ
hàng không, dịch vụ bảo hiểm…
Sẵn sang chấp nhận và hợp tác của các cơ quan, các dơn vị tổ chức cung ứng
các dịch vụ quy mô lớn và ổn dịnh cho đông đảo người dân, đông đảo khách hàng
như: điện, nước sạch, thuế, hải quan, xăng dầu, giao thông vận tải, trường học, hệ
thống kho bạc nhà nước, y tế…
Mức độ, trình độ phát triển của hệ thống cơ sở hạ tầng bưu chính, viễn thơng,
bưu diện trong nước, đặc biệt là mức sử dụng và phổ cập Internet…
Nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu của khách hàng cũng trước hết tùy thuộc vào tâm lý, thói quen sử
dụng tiền mặt, thói quen cất tiền trong gia đình thay vì gửi ngân hàng…Nhu cầu của
khách hàng cũng thể hiện ở khả năng sẵn sàng chấp nhận các dịch vụ ngân hàng


tiện ích. Trình độ văn hóa của người dân, thói quen cất giữ tiền mặt trong nhà, thói
quen sử dụng tiền mặt trong nền kinh tế, những quan hệ sinh hoạt, xã hội hóa khác
của con người. Mức độ linh hoạt trong việc đa dạng lựa chọn các kênh đầu tư sinh
lời khác nhau.
Môi trường pháp lý
Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại cần
được thực hiện và phát triển dựa trên một môi trường pháp lý hoàn thiện nhằm đảm
bảo an toàn cho các bên cung ứng dịch vụ và sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng. Ngoài những luật cơ bản chung cho các hoạt động của nền kinh tế thì liên
quan đến hoạt động dịch vụ ngân hàng cịn có các luật khách điều chỉnh như; luật
Ngân hàng Nhà nước, Luật các TCTD… Nhìn chung đó là các luật điều chỉnh hoạt
động ngân hàng. Theo đó luật chuyên nghành này phải được quy định rõ và có cho
phép thực hiện cung ứng dịch vụ ngân hàng… Hoặc luật cũng có thể quy định
những điều cấm hoạt động dịch vụ ngân hàng, cịn luất khơng cấm thì ngân hàng
vẫn được làm. Bên cạnh đó luật cịn điều chỉnh về trách nhiệm, nghĩa vụ quyền lợi
và chế tài đối với các bên tham gia giao dịch dịch vụ ngân hàng.
Yêu ầu của hội nhập kinh tế quốc tế
Muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, các dịch vụ
phải tìm mọi cách để đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân
hàng, để tăng cường năng lực cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường. Nâng cao chất
lượng các dịch vụ ngân hàng chính là điều kiện để phát triển các dịch vụ, đó cũng là
điều tất yếu của con đường phát triển các ngân hàng, xuất phát từ các lý do cơ bản
sau đây:
+ Thứ nhất, do sự chuyển dịch mạnh mẽ cơ cấu hoạt động của ngân hàng.
Nếu ta hiểu một ngân hàng hiện đại là một ngân hàng đa năng thì xu hướng

này nay các ngân hàng dều hướng tới xây dựng một ngân hàng đa năng. Đặc trưng
nổi bật của ngân hàng đa năng là thu từ hoạt động dịch vụ chiến tỷ trọng ngày càng
lớn trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nó được coi là chỉ tiêu đánh giá sự
phát triển của ngân hàng đó. Chất lượng dịch vụ tốt sẽ góp phần gia tăng doanh thu
từ hoạt động dịch vụ.


+ Thứ hai, co áp lực cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường – áp lực cạnh
tranh giữa các ngân hàng và áp lực cạnh tranh từ các tổ chức tài chính khác.
Sự phát triển mạnh mẽ của cơng nghệ thông tin, sức ép từ cạnh tranh và chất
lượng cuộc sống hàng nghày càng được cải thiện đã khiến khách hàng yêu cầu cao
hơn về sản phẩm ngân hàng. Ngân hàng khơng thể bán cái mình có mà phải tìm
hiểu cái thị trường cần, những nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ để từ đó tìm cách
cung cấp tốt nhất. Việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ các NHTM đáp ứng nhu
cầu cho nhiều khách hàng, có lợi thế hơn trong cạnh tranh.
Hơn nữa, rất khó có thể tạo ra được một lợi thế cạnh tranh rõ rết thông qua các
dịch vụ truyền thống như nhận tiền gửi hay tín dụng. Việc gia tăng lãi suất huy
động hoặc giảm bớt lãi suất cho vay về mặt bản chất chính là cạnh tranh về giá nên
chúng ln bị giới hạn bởi các mục tiêu lợi nhuận đã được xác định cho từng thời
kỳ. Trong điều kiện giới hạn đó, lậ chọn tất yếu cho các NHTM sẽ là cạnh tranh
công bằng đầu tư vào khoa học kỹ thuậ, vào uy trình cơng nghệ và đầu tư vào con
người. Từ đó có thể thấy việc phát triển các dịch vụ ngân hàng đặc biệt việc các
dịch vụ hiện địa song song với nâng cao chất lượng dịch vụ ý nghĩa hết sức thực
tiễn trong điều kiện hội nhập tồn cầu hóa thị trường tài chính hiện nay.
+ Thứ ba, mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ giúp THTM phân tán và
hạn chế rủi ro trong hoạt động
Việc mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ một phần giúp cho ngân hàng
phân tán và giảm thiểu rủi ro so với việc “độc canh” trong lĩnh vực truyền thống.
Nếu một ngân hàng thương mại chỉ chuyên cung cấp các sản phẩm dịch vụ truyền
thống thì khi gặp rủi ro, vấn đề của họ trở nên hết sức nghiêm trọng vì chúng có thể

làm ngưng trệ cả một hệ thống ngân hàng. Nhưng nếu một NHTM đa năng gặp rủi
ro trong một lĩnh vực nào đó, rủi ro sẽ được bù đắp bởi lợi nhuần từ các lĩnh vực
khác. Xét về tổng thể, rủi ro đó đã được phân tán và bù đắp. Điều này cũng hoàn
toàn phù hợp với triết lý kinh doanh “không nên bỏ trứng vào cùng một giỏ” của
các nhà kinh tế học hiện đại.