Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam

Website: Email : Tel (: 0918.775.368
MỤC LỤC
MỤC LỤC................................................................................................................................1
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT..................................................................................................5
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ.............................................................................................6
LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................................11
CHƯƠNG 1:..........................................................................................................................12
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG .....................................12
VIỆT NAM............................................................................................................................12
1.1 Quá trình hình thành và phát triển..................................................................................12
1.1.1 Giới thiệu về ngân hàng .........................................................................................12
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng .................................................13
- 1994-1995...........................................................................................................................13
1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam........................................17
1.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh........................................................................21
( Nguồn: BCTN của Techcombank)..................................................................................21
1.3.1 Doanh thu, lợi nhuận, chi phí.................................................................................22
1.3.1.1 Doanh thu........................................................................................................22
1.3.1.2 Lợi nhuận.........................................................................................................22
1.3.1.3 Chi phí và đóng góp vào ngân sách nhà nước.................................................23
1.3.2 Các chỉ số................................................................................................................24
1.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng....................................24
1.4.1 Nhân tố khách quan.................................................................................................24
1.4.1.1 Cơ chế chính sách phát triển kinh tế - xã hội của nhà nước............................24
1.4.1.2 Sự phát triển kinh tế - xã hội............................................................................26
1.4.1.3 Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại...............................................27
1.4.1.4 Sức ép từ đối thủ cạnh tranh............................................................................28
1.4.1.5 Tiến bộ của khoa học công nghệ.....................................................................28
1.4.2 Các nhân tố chủ quan..............................................................................................29
1.4.2.1 Trình độ đội ngũ nhân viên của ngân hàng.....................................................29
1.4.2.2 Khả năng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ hiện có........................29

1.4.2.3 Trình độ tổ chức, quản lý của ngân hàng.........................................................30
1.4.2.4 Mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch của ngân hàng......................................30
CHƯƠNG 2............................................................................................................................32
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TECHCOMBANK32
2.1 Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank..................................32
Bảng 2.1: Bảng mẫu số liệu điều tra......................................................................................33
2.1.1 Tính hữu hình..........................................................................................................34
Biểu đồ 2.1: Điểm trung bình các khía cạnh trong tính hữu hình.........................................34
2.1.2 Độ tin cậy.................................................................................................................36
Bảng 2.2: Kết quả đo lường khả năng cung cấp dịch vụ của ngân hàng Techcombank và
ngân hàng TMCP Quân Đội MBBank...................................................................................36
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Bảng 2.3: Kết quả đánh giá thủ tục hồ sơ của ngân hàng Techcombank.............................37
Biểu đồ 2.2: Thủ tục hồ sơ một số sản phẩm của ngân hàng Techcombank........................37
Bảng 2.4: Kết quả đánh giá thủ tục hồ sơ các năm của ngân hàng Techcomank................38
2.1.3 Sự đảm bảo..............................................................................................................38
Bảng 2.5: Kết quả đánh giá thái độ phục vụ KH của ngân hàng Techcombank..................39
Biểu đồ 2.3: Thái độ phục vụ khách hàng của ngân hàng Techcombank............................39
Bàng 2.6: Kết quả đánh giá thái độ phục vụ khách hàng của Techcombank.......................40
Bảng 2.7: Kết quả về khả năng tư vấn của cán bộ nhân viên ngân hàng Techcombank......40
Biểu đồ 2.4: Khả năng tư vấn trong một số sản phẩm của ngân hàng Techcombank..........41
Bảng 2.8: Kết quả đành giá khả năng tư vấn của cán bộ nhân viên ngân hàng Techcombank
................................................................................................................................................41
2.1.4 Sự thấu hiểu.............................................................................................................42
Biểu đồ 2.5: Kết quả về sự thấu hiểu với KH của cán bộ nhân viên ngân hàng Techcombank
................................................................................................................................................42
2.1.5 Tính trách nhiệm......................................................................................................43
Bảng 2.9: Kết quả về tốc độ phục vụ KH của cán bộ nhân viên ngân hàng Techcombank.44
Biểu đồ 2.6: Tốc độ phục vụ KH trong một số sản phẩm của ngân hàng Techcombank....45

Bảng 2.10: Kết quả đánh giá tốc độ phục vụ KH của cán bộ nhân viên ngân hàng
Techcombank.........................................................................................................................45
2.2 Các giải pháp mà Techcombank đã áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng.......................................................................................................................................46
2.3 Một số quy trình dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Techcombank..............................47
2.3.1 Quy trình chào đón và hướng dẫn KH (Chuyên viên tư vấn giao dịch làm nhiệm
vụ đón tiếp, hỗ trợ KH)....................................................................................................47
2.3.2 Quy trình chăm sóc khách hàng..............................................................................49
2.3.3 Quy trình thu thập và xử lý ý kiến khách hàng.......................................................51
2.3.4 Quy trình xử lý các nghiệp vụ của ngân hàng........................................................54
2.3.1 Thành tựu đạt được.................................................................................................57
2.3.2 Tồn tại cần khắc phục và nguyên nhân ..................................................................57
2.3.2.1 Tồn tại cần khắc phục......................................................................................57
2.3.2.2 Nguyên nhân.....................................................................................................59
2.4 Thuận lợi và khó khăn....................................................................................................60
2.4.1 Thuận lợi.................................................................................................................60
2.4.2 Khó khăn..................................................................................................................61
CHƯƠNG 3............................................................................................................................63
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG TECHCOMBANK.......................................................................................63
3.1 Định hướng phát triển của Techcombank trong thời gian tới.......................................63
3.1.1 Định hướng trong kinh doanh của ngân hàng.........................................................63
3.1.1.1 Một số chỉ tiêu kinh tế.....................................................................................63
3.1.1.2 Một số chỉ tiêu khác........................................................................................63
Phát triển cơ sở khách hàng và sản phẩm ...........................................................................64
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Phát triển nguồn nhân lực.....................................................................................................64
Phát triển mạng lưới.............................................................................................................64
3.1.2 Định hướng chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng....................................65

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank.............65
3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên................................................................65
3.2.2 Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ nhân viên của ngân hàng khi tiếp xúc trực
tiếp với khách hàng...........................................................................................................67
3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing.............................................................................69
3.2.4 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng...71
3.2.5 Tổ chức các đợt đo lường sự thỏa mãn của khách hàng........................................72
3.2.6 Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng - ngân hàng........................74
3.2.7 Một số giải pháp khác.............................................................................................75
3.3 Một số kiến nghị với cơ quan cấp trên...........................................................................75
3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam........................................................75
3.3.2 Kiến nghị với nhà nước...........................................................................................76
KẾT LUẬN............................................................................................................................78
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................................79
PHỤ LỤC...............................................................................................................................80
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TMCP : Thương mại cổ phần
QLCL : Quản lý chất lượng
VNĐ : Việt Nam đồng
UBCK : Ủy ban chứng khoán
BCTN : Báo cáo thường niên
NHNN : Ngân hàng nhà nước
NHTW : Ngân hàng trung ương
TCTD : Tổ chức tín dụng
TGĐ : Tổng giám đốc
P.TGĐ : Phó tổng giám đốc

TNHH : Trách nhiệm hữu hạn
TMNN : Thương mại nhà nước
DVNH : Dịch vụ ngân hàng
KH : Khách hàng
TB : Trung bình
KSV : Kiểm soát viên
GDV : Giao dịch viên
CMND : Chứng minh nhân dân
CVTVKH : Chuyên viên tư vấn khách hàng
CSKH : Chăm sóc khách hàng
TT, PTSP & CSKH : Thị trường, phát triển sản phẩm và chăm sóc khách hàng
TTCN : Trung tâm công nghệ
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ
Bảng:
MỤC LỤC................................................................................................................................1
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT..................................................................................................5
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ.............................................................................................6
LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................................11
CHƯƠNG 1:..........................................................................................................................12
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG .....................................12
VIỆT NAM............................................................................................................................12
1.1 Quá trình hình thành và phát triển..................................................................................12
1.1.1 Giới thiệu về ngân hàng .........................................................................................12
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng .................................................13
- 1994-1995...........................................................................................................................13
1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam........................................17
1.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh........................................................................21
( Nguồn: BCTN của Techcombank)..................................................................................21

1.3.1 Doanh thu, lợi nhuận, chi phí.................................................................................22
1.3.2 Các chỉ số................................................................................................................24
1.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng....................................24
1.4.1 Nhân tố khách quan.................................................................................................24
1.4.2 Các nhân tố chủ quan..............................................................................................29
CHƯƠNG 2............................................................................................................................32
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TECHCOMBANK32
2.1 Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank..................................32
Bảng 2.1: Bảng mẫu số liệu điều tra......................................................................................33
2.1.1 Tính hữu hình..........................................................................................................34
Biểu đồ 2.1: Điểm trung bình các khía cạnh trong tính hữu hình.........................................34
2.1.2 Độ tin cậy.................................................................................................................36
Bảng 2.2: Kết quả đo lường khả năng cung cấp dịch vụ của ngân hàng Techcombank và
ngân hàng TMCP Quân Đội MBBank...................................................................................36
Bảng 2.3: Kết quả đánh giá thủ tục hồ sơ của ngân hàng Techcombank.............................37
Biểu đồ 2.2: Thủ tục hồ sơ một số sản phẩm của ngân hàng Techcombank........................37
Bảng 2.4: Kết quả đánh giá thủ tục hồ sơ các năm của ngân hàng Techcomank................38
2.1.3 Sự đảm bảo..............................................................................................................38
Bảng 2.5: Kết quả đánh giá thái độ phục vụ KH của ngân hàng Techcombank..................39
Biểu đồ 2.3: Thái độ phục vụ khách hàng của ngân hàng Techcombank............................39
Bàng 2.6: Kết quả đánh giá thái độ phục vụ khách hàng của Techcombank.......................40
Bảng 2.7: Kết quả về khả năng tư vấn của cán bộ nhân viên ngân hàng Techcombank......40
Biểu đồ 2.4: Khả năng tư vấn trong một số sản phẩm của ngân hàng Techcombank..........41
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Bảng 2.8: Kết quả đành giá khả năng tư vấn của cán bộ nhân viên ngân hàng Techcombank
................................................................................................................................................41
2.1.4 Sự thấu hiểu.............................................................................................................42
Biểu đồ 2.5: Kết quả về sự thấu hiểu với KH của cán bộ nhân viên ngân hàng Techcombank
................................................................................................................................................42

2.1.5 Tính trách nhiệm......................................................................................................43
Bảng 2.9: Kết quả về tốc độ phục vụ KH của cán bộ nhân viên ngân hàng Techcombank.44
Biểu đồ 2.6: Tốc độ phục vụ KH trong một số sản phẩm của ngân hàng Techcombank....45
Bảng 2.10: Kết quả đánh giá tốc độ phục vụ KH của cán bộ nhân viên ngân hàng
Techcombank.........................................................................................................................45
2.2 Các giải pháp mà Techcombank đã áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng.......................................................................................................................................46
2.3 Một số quy trình dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Techcombank..............................47
2.3.1 Quy trình chào đón và hướng dẫn KH (Chuyên viên tư vấn giao dịch làm nhiệm
vụ đón tiếp, hỗ trợ KH)....................................................................................................47
2.3.2 Quy trình chăm sóc khách hàng..............................................................................49
2.3.3 Quy trình thu thập và xử lý ý kiến khách hàng.......................................................51
2.3.4 Quy trình xử lý các nghiệp vụ của ngân hàng........................................................54
2.3.1 Thành tựu đạt được.................................................................................................57
2.3.2 Tồn tại cần khắc phục và nguyên nhân ..................................................................57
2.4 Thuận lợi và khó khăn....................................................................................................60
2.4.1 Thuận lợi.................................................................................................................60
2.4.2 Khó khăn..................................................................................................................61
CHƯƠNG 3............................................................................................................................63
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG TECHCOMBANK.......................................................................................63
3.1 Định hướng phát triển của Techcombank trong thời gian tới.......................................63
3.1.1 Định hướng trong kinh doanh của ngân hàng.........................................................63
Phát triển cơ sở khách hàng và sản phẩm ...........................................................................64
Phát triển nguồn nhân lực.....................................................................................................64
Phát triển mạng lưới.............................................................................................................64
3.1.2 Định hướng chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng....................................65
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank.............65
3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên................................................................65
3.2.2 Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ nhân viên của ngân hàng khi tiếp xúc trực

tiếp với khách hàng...........................................................................................................67
3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing.............................................................................69
3.2.4 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng...71
3.2.5 Tổ chức các đợt đo lường sự thỏa mãn của khách hàng........................................72
3.2.6 Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng - ngân hàng........................74
3.2.7 Một số giải pháp khác.............................................................................................75
3.3 Một số kiến nghị với cơ quan cấp trên...........................................................................75
3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam........................................................75
3.3.2 Kiến nghị với nhà nước...........................................................................................76
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
KẾT LUẬN............................................................................................................................78
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................................79
PHỤ LỤC...............................................................................................................................80
Biểu đồ:
MỤC LỤC................................................................................................................................1
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT..................................................................................................5
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ.............................................................................................6
LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................................11
CHƯƠNG 1:..........................................................................................................................12
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG .....................................12
VIỆT NAM............................................................................................................................12
1.1 Quá trình hình thành và phát triển..................................................................................12
1.1.1 Giới thiệu về ngân hàng .........................................................................................12
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng .................................................13
- 1994-1995...........................................................................................................................13
1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam........................................17
1.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh........................................................................21
( Nguồn: BCTN của Techcombank)..................................................................................21
1.3.1 Doanh thu, lợi nhuận, chi phí.................................................................................22

1.3.2 Các chỉ số................................................................................................................24
1.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng....................................24
1.4.1 Nhân tố khách quan.................................................................................................24
1.4.2 Các nhân tố chủ quan..............................................................................................29
CHƯƠNG 2............................................................................................................................32
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TECHCOMBANK32
2.1 Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank..................................32
Bảng 2.1: Bảng mẫu số liệu điều tra......................................................................................33
2.1.1 Tính hữu hình..........................................................................................................34
Biểu đồ 2.1: Điểm trung bình các khía cạnh trong tính hữu hình.........................................34
2.1.2 Độ tin cậy.................................................................................................................36
Bảng 2.2: Kết quả đo lường khả năng cung cấp dịch vụ của ngân hàng Techcombank và
ngân hàng TMCP Quân Đội MBBank...................................................................................36
Bảng 2.3: Kết quả đánh giá thủ tục hồ sơ của ngân hàng Techcombank.............................37
Biểu đồ 2.2: Thủ tục hồ sơ một số sản phẩm của ngân hàng Techcombank........................37
Bảng 2.4: Kết quả đánh giá thủ tục hồ sơ các năm của ngân hàng Techcomank................38
2.1.3 Sự đảm bảo..............................................................................................................38
Bảng 2.5: Kết quả đánh giá thái độ phục vụ KH của ngân hàng Techcombank..................39
Biểu đồ 2.3: Thái độ phục vụ khách hàng của ngân hàng Techcombank............................39
Bàng 2.6: Kết quả đánh giá thái độ phục vụ khách hàng của Techcombank.......................40
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Bảng 2.7: Kết quả về khả năng tư vấn của cán bộ nhân viên ngân hàng Techcombank......40
Biểu đồ 2.4: Khả năng tư vấn trong một số sản phẩm của ngân hàng Techcombank..........41
Bảng 2.8: Kết quả đành giá khả năng tư vấn của cán bộ nhân viên ngân hàng Techcombank
................................................................................................................................................41
2.1.4 Sự thấu hiểu.............................................................................................................42
Biểu đồ 2.5: Kết quả về sự thấu hiểu với KH của cán bộ nhân viên ngân hàng Techcombank
................................................................................................................................................42
2.1.5 Tính trách nhiệm......................................................................................................43

Bảng 2.9: Kết quả về tốc độ phục vụ KH của cán bộ nhân viên ngân hàng Techcombank.44
Biểu đồ 2.6: Tốc độ phục vụ KH trong một số sản phẩm của ngân hàng Techcombank....45
Bảng 2.10: Kết quả đánh giá tốc độ phục vụ KH của cán bộ nhân viên ngân hàng
Techcombank.........................................................................................................................45
2.2 Các giải pháp mà Techcombank đã áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng.......................................................................................................................................46
2.3 Một số quy trình dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Techcombank..............................47
2.3.1 Quy trình chào đón và hướng dẫn KH (Chuyên viên tư vấn giao dịch làm nhiệm
vụ đón tiếp, hỗ trợ KH)....................................................................................................47
2.3.2 Quy trình chăm sóc khách hàng..............................................................................49
2.3.3 Quy trình thu thập và xử lý ý kiến khách hàng.......................................................51
2.3.4 Quy trình xử lý các nghiệp vụ của ngân hàng........................................................54
2.3.1 Thành tựu đạt được.................................................................................................57
2.3.2 Tồn tại cần khắc phục và nguyên nhân ..................................................................57
2.4 Thuận lợi và khó khăn....................................................................................................60
2.4.1 Thuận lợi.................................................................................................................60
2.4.2 Khó khăn..................................................................................................................61
CHƯƠNG 3............................................................................................................................63
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG TECHCOMBANK.......................................................................................63
3.1 Định hướng phát triển của Techcombank trong thời gian tới.......................................63
3.1.1 Định hướng trong kinh doanh của ngân hàng.........................................................63
Phát triển cơ sở khách hàng và sản phẩm ...........................................................................64
Phát triển nguồn nhân lực.....................................................................................................64
Phát triển mạng lưới.............................................................................................................64
3.1.2 Định hướng chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng....................................65
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank.............65
3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên................................................................65
3.2.2 Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ nhân viên của ngân hàng khi tiếp xúc trực
tiếp với khách hàng...........................................................................................................67

3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing.............................................................................69
3.2.4 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng...71
3.2.5 Tổ chức các đợt đo lường sự thỏa mãn của khách hàng........................................72
3.2.6 Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng - ngân hàng........................74
3.2.7 Một số giải pháp khác.............................................................................................75
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
3.3 Một số kiến nghị với cơ quan cấp trên...........................................................................75
3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam........................................................75
3.3.2 Kiến nghị với nhà nước...........................................................................................76
KẾT LUẬN............................................................................................................................78
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................................79
PHỤ LỤC...............................................................................................................................80
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
LỜI MỞ ĐẦU
Trong hệ thống kinh tế thị trường, hệ thống ngân hàng được ví như hệ thần kinh
của nền kinh tế. Hệ thống ngân hàng quốc gia hoạt động thông suốt, lành mạnh và
hiệu quả là tiền đề các nguồn lực tài chính luân chuyển, phân bổ và sử dụng có hiệu
quả, kích thích tăng trưởng kinh tế một cách bền vững. Và ngân hàng TMCP Kỹ
Thương – Techcombank là một ngân hàng trong hệ thống đó, nó cũng góp phần vào
việc kích thích kinh tế nước nhà phát triển bền vững. Là một ngân hàng hoạt động
trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, Techcombank cũng không nằm ngoài quy luật cạnh
tranh khắc nghiệt của cơ chế thị trường. Để có thể đứng vững trước quy luật cạnh
tranh khắc nghiệt của cơ chế thị trường đòi hỏi các ngân hàng luôn phải vận động tìm
tòi một hướng đi cho phù hợp. Việc đứng vững này chỉ có thể khẳng định bằng cách
hoạt động kinh doanh có hiệu quả, mở rộng thị trường, phát triển thương hiệu, uy tín
của mình, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất…
Để đáp ứng được nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất thì toàn bộ các hoạt động
của ngân hàng nói chung và dịch vụ khách hàng nói riêng phải được thực hiện một

cách chu đáo nhất. Sau một thời gian thực tập tại Techcombank và có sự nghiên cứu,
tìm hiểu thêm của bản thân về ngân hàng này em có một số hiểu biết về chất lượng
dịch vụ khách hàng tại ngân hàng và xin được trình bày trong chuyên đề thực tập với
đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ
phần kỹ thương Việt Nam”.
Bố cục của chuyên đề gồm 3 phần:
Chương 1: Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam
Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP kỹ
thương Việt Nam
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân
hàng TMCP kỹ thương Việt Nam
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
CHƯƠNG 1:
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG
VIỆT NAM
1.1 Quá trình hình thành và phát triển
1.1.1 Giới thiệu về ngân hàng
Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam được thành lập ngày 27
tháng 9 năm 1993 với số vốn điều lệ ban đầu 20 tỷ đồng, là một trong những ngân
hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam được thành lập trong bối cảnh nền
kinh tế đất nước đang chuyển sang nền kinh tế thị trường. Ngân hàng Thương mại cổ
phần Kỹ Thương Việt Nam có tên tiếng Anh: VietNam Technological And
Commercial Joint-Stock Bank, tên viết tắt: Techcombank, là ngân hàng thương mại
đô thị. Hiện tại ngân hàng có trụ sở chính tại 70-72 Bà Triệu, Hoàn Kiếm, Hà Nội.
+ Website: Techcombank.com.vn
+ Điện thoại: 84 (4) 3944 6368
+ Fax: +84 (4) 3944 6362
+ Email:
+ Sứ mệnh: Techcombank là ngân hàng thương mại đô thị đa năng ở Việt nam,

cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính đồng bộ, đa dạng và có tính cạnh tranh cao cho
dân cư và doanh nghiệp nhằm các mục đích thoả mãn khách hàng, tạo giá trị gia tăng
cho cổ đông, lợi ích và phát triển cho nhân viên và đóng góp vào sự phát triển của
cộng đồng.
+ Tầm nhìn 2010: Techcombank phấn đấu thuộc nhóm ngân hàng đô thị hàng đầu
về độ tin cậy, chất lượng và hiệu quả.
+ Giá trị cốt lõi:
 Định hướng khách hàng là nền tảng mọi hoạt động.
 Kết hợp hài hoà lợi ích của khách hàng, nhân viên và cổ đông là đảm
bảo cho sự thành công.
 Tập thể luôn học hỏi, không ngừng cải tiến.
 Thông tin và trao đổi là phương tiện cơ bản để biến đổi Ngân hàng.
 Sự tin tưởng và cam kết, tính minh bạch và trách nhiệm, sự chuyên
nghiệp và sáng tạo là nền tảng tạo nên quy tắc ứng xử và văn hoá kinh doanh
của Ngân hàng.
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
+ Lĩnh vực hoạt động kinh doanh: Là đơn vị hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh
tiền tệ. Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn, dài hạn với các hình thức tiền gửi có kỳ
hạn, không kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi; Tiếp nhận vốn đầu tư và phát triển của các tổ
chức trong nước; Vay vốn các tổ chức tín dụng khác; Cho vay ngắn hạn, trung hạn,
dài hạn; Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá; Làm dịch vụ thanh
toán giữa các khách hàng, kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc theo tiêu chuẩn quốc tế ở thị
trường trong nước và thị trường nước ngoài; Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán
quốc tế, huy động vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ
với nước ngoài…
Ngân hàng Techcombank có một số công ty con: Công ty TNHH chứng khoán Kỹ
thương, Công ty TNHH quản lý quỹ Kỹ thương, Công ty TNHH một thành viên
Quản lý nợ và khai thác tài sản.
Từ khi thành lập đến nay Techcombank đã khẳng định được vị trí quan trọng của

mình trong nền kinh tế nước nhà với khẩu hiệu “Giữ trọn niềm tin”.
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng
- 1994-1995
+ Thành lập chi nhánh Techcombank Thành phố Hồ Chí Minh. Đây là bước khởi
đầu mới cho quá trình phát triển nhanh chóng của Techcombank tại các đô thị lớn.
- 1996
+ Thành lập chi nhánh Techcombank Thăng Long.
+ Thành lập phòng giao dịch Nguyễn Chí Thanh – Hà Nội và phòng giao dịch
Thắng Lợi trực thuộc Techcombank Thành phố Hồ Chí Minh.
- 1998
+ Trụ sở chính được chuyển sang tòa nhà Techcombank 15 Đào Duy Từ, Hà Nội.
+ Thành lập chi nhánh Techcombank Đà Nẵng tại Đà Nẵng.
- 1999
+ Khai trương phòng giao dịch số 3 tại Khâm Thiên, Hà Nội.
- 2000
Thành lập phòng giao dịch Thái Hà, Hà Nội.
- 2001
+ Ký kết việc triển khai hệ thống phần mềm ngân hàng GLOBUS cho toàn hệ
thống Techcombank với nhà cung cấp phần mềm hệ thống ngân hàng hàng đầu trên
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
thế giới Temenos Holding NV, nhằm giúp ngân hàng ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu
cầu của khách hàng.
- 2002
+ Techcombank đã thành lập hàng loạt các chi nhánh trên nhiều tỉnh thành: Chi
nhánh Chương Dương và Hoàn Kiếm tại Hà Nội, chi nhánh Hải Phòng, chi nhánh
Thanh Khê - Đà Nẵng, chi nhánh Tân Bình - Thành phố Hồ Chí Minh.
+ Tehcombank là ngân hàng cổ phần có mạng lưới giao dịch rộng nhất tại thủ đô
Hà Nội gồm hội sở, 8 chi nhánh và 4 phòng giao dịch trên các thành phố lớn trong
nước.

- 2003
+ Đưa chi nhánh Techcombank Chợ Lớn vào hoạt động.
+ Chính thức phát hành thẻ thanh toán F@stAcess-Connect 24 (hợp tác với
Vietcombank) vào ngày 5 tháng 12 năm 2003.
+ Ngày 16/12/2003, Techcombank triển khai thành công hệ thống phần mềm
Globus trên toàn hệ thống. Tiến hành xây dựng biểu tượng mới cho ngân hàng.
- 2004
+ Ngày 9/6, khai trương biểu tượng mới của ngân hàng.
+ Ngày 13/12, ký hợp đồng mua phần mềm chuyển mạch và quản lý thẻ với
Compass Plus.
- 2005
+ Techcombank đã thành lập hàng loạt các chi nhánh cấp 1 tại nhiều tỉnh thành
phố: Lào Cai, Hưng Yên, Vĩnh Phúc, Bắc Ninh, Vũng Tàu, Thành phố Nha Trang.
+ Ngân hàng đã đưa vào hoạt động nhiều phòng giao dịch: Techcombank Phan
Chu Trinh – Đà Nẵng, Techcombank Cầu Kiều – Lào Cai, Techcombank Quang
Trung, Techcombank Trường Chinh – Thành phố Hồ Chí Minh….
+ Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 đã được triển khai xong trên toàn
hệ thống, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng tới khách hàng và quản trị
rủi ro.
+ Ngày 29/9, khai trương phần mềm chuyển mạch và quản lý Compass Plus.
+ Ngày 13/12, nâng cấp hệ thống phần mềm Globus sang phiên bản mới nhất
Tenemos T24R5 cho phép thực hiện 1.000 giao dịch ngân hàng/giây, hỗ trợ thực hiện
giao dịch qua hệ thống 24h/ngày.
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
+ Thẻ F@stAccess sau 2 năm triển khai đã nhận được bình chọn là sản phẩm Sao
vàng Đất Việt như một sự công nhận của người tiêu dùng về chất lượng và thương
hiệu.
- 2006
+ Nhận giải thưởng về thanh toán quốc tế từ Bank of NewYorks, Citibank,

Wachovia.
+ Tháng 2 phát hành chương trình tiền gửi Lộc Xuân.
+ Tháng 5 nhận cúp vàng “Vì sự tiến bộ xã hội và phát triển bền vững” do Tổng
liên đoàn lao độngViệt Nam trao tặng.
+ Tháng 6, Call Center và đường dây nóng 04.9427444 chính thức đi vào hoạt
động 24/7.
+ Tháng 8: Techcombank là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được xếp hạng tín
nhiệm bởi Moody’s – hàng xếp hạng tín nhiệm hàng đầu thế giới. Đại hội cổ đông
thường niên thông qua kế hoạch 2006 – 2010; ngân hàng liên kết cung cấp các sản
phẩm Bancassurance với Bảo Việt Nhân Thọ.
+ Tháng 9, hoàn thiện hệ thống siêu tài khoản với các sản phẩm mới tài khoản tiết
kiệm đa năng, tài khoản tiết kiệm trả lãi định kỳ.
+ Ngày 15/12, Techcombank cho ra mắt thẻ thanh toán quốc tế Techcombank
Visa
- 2007
+ Cuối năm 2007, với 130 chi nhánh và phòng giao dịch, Techcombank là ngân
hàng có mạng lưới giao dịch lớn thứ 2 trong khối ngân hàng TMCP.
+ HSBC tăng phần vốn góp lên 15% và trực tiếp hỗ trợ tích cực trong quá trình
hoạt động của Techcombank.
+ Với việc hình thành khối dịch vụ khách hàng doanh nghiệp, thành lập khối quản
lý tín dụng và quản trị rủi ro, hoàn thiện cơ cấu khối dịch vụ ngân hàng và tài chính
cá nhân, Techcombank có sự chuyển biến sâu sắc về mặt cơ cấu.
+ Nâng cấp hệ thống corebanking T24R6.
+ Với số lượng thẻ phát hành trên 200.000 thẻ thì đây là năm phát triển vượt bậc
dịch vụ thẻ của ngân hàng.
+ Techcombank cũng là ngân hàng đầu tiên và duy nhất được Financial Insights
công nhận về thành tựu ứng dụng công nghệ đi đầu trong giải pháp phát triển thị
trường.
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Website: Email : Tel (: 0918.775.368

+ Ngân hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của các giao dịch viên và các điểm giao
dịch bằng cách triển khai chương trình “Khách hàng bí mật”.
+ Techcombank đã cho ra mắt một loạt các sản phẩm mới như: các chương trình
Tiết kiệm dự thưởng “Gửi Techcombank, trúng Mercedes”, tiết kiệm tích lũy bảo gia,
tín dụng tiêu dùng, các sản phẩm dành cho doanh nghiệp như tài trợ nhà cung cấp;
các sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ cao như F@st i-Bank, sản phẩm quản lý
tài khoản tiền của nhà đầu tư chứng khoán F@st S-Bank và cổng thanh toán điện tử
cung cấp giải pháp thanh toán trực tuyến cho các trang web thương mại điện tử
F@stVietPay.
+ Techcombank vinh dự được Bộ Công thương trao tặng giải thưởng “Thương
mại dịch vụ - Top Trade Services 2007” – đây là giải thưởng dành cho những doanh
nghiệp tiêu biểu hoạt động trong 11 lĩnh vực thương mại dịch vụ mà Việt Nam cam
kết thực hiện khi gia nhập WTO.
- 2008
+ Tháng 2, Độc giả của báo Sài Gòn Tiếp Thị đã bình chọn Techcombank là ngân
hàng có “Dịch vụ được hài lòng nhất năm 2008”
+ Tháng 3, ra mắt thẻ Techcombank Visa Credit.
+ Tháng 5, Triển khai máy gửi tiền tự động ADM.
+ Triển khai hàng loạt dự án hiện đại công nghệ như: nâng cấp hệ thống phần
mềm ngân hàng lõi lên phiên bản T24R7, là thành viên của 2 liên minh thẻ lớn nhất,
là thành viên của hai liên minh thẻ lớn nhất Smartlink và BankNet, kết nối hệ thống
ATM với đối tác chiến lược HSBC, triển khai một số dịch vụ miễn phí 1800 588 822
…
+ Ngày 8/8, ra mắt công ty quản lý nợ và khai thác tài sản Techcombank AMC.
+ Tháng 9, ngân hàng được hội doanh nghiệp trẻ trao tặng giải Sao vàng đất Việt
2008. Đồng thời trong tháng này Techcombank cho ra mắt thẻ đồng thương hiệu
Techcombank – Vietnam Airlines – Visa.
+ Tăng tỉ lệ sở hữu của đối tác chiến lược HSBC từ 15% lên 20%.
+ Ngày 19/10, Techcombank vinh dự được UBCK trao tặng giải thưởng “Thương
hiệu chứng khoán uy tín” và “Công ty cổ phần hàng đầu Việt Nam”. Ngoài ra

Techcombank còn được công nhận là Ngân hàng "Tài trợ Thương mại Tốt nhất năm
2008" do Bộ Công Thương trao tặng trong khuôn khổ giải thưởng "Thương mại Dịch
vụ Việt Nam - Top Trade Services Adwards 2008".
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
- 2009
Trong năm 2009 Techcombank lập mới khoảng 50 phòng giao dịch, 12 chi nhánh,
mở rộng mạng lưới lên 50 chi nhánh và 130 phòng giao dịch trên cả nước.
Đến sang đầu năm 2010 mạng lưới của Techcombank vẫn tiếp tục được mở rộng
với chi nhánh tại Thái Bình, Tiền Giang….Techcombank hiện có hơn 200 điểm giao
dịch tại 40 tỉnh thành trong cả nước.
Vốn điều lệ của Techcombank ngày càng tăng nhanh chóng.
Bảng 1.1 : Vốn điều lệ của Techcombank (tỷ đồng)
Năm Vốn điều lệ
1993 20
1995 52
1996 70
1999 80
2001 103
2002 105
2003 180
2004 412
2005 617
2006 1.500
2007 2.521
2008 3.842
2009 5.400
(Nguồn: BCTN của Techcombank)
Khi mới thành lập ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam với số vốn ban đầu chỉ
20 tỷ đồng, sau chục năm số vốn điều lệ đó đã tăng gấp 9 lần lên 180 tỷ đồng, và sau

15 năm số vốn đó đã tăng gấp khoảng 192 lần lên 3.842 tỷ đồng. Đó thực sự là một
tốc độ tăng rất ấn tượng. Và ấn tượng hơn là sau 16 năm số vốn điều lệ đã tăng 270
lần. Đây quả là một sự tăng trưởng ngoạn mục, là mục tiêu phấn đấu, là niềm mơ ước
của nhiều ngân hàng trên con đường phát triển của mình. Khi mới thành lập chỉ với
số vốn ít ỏi nhưng chỉ sau 16 năm hoạt động số vốn đó đã tăng gấp hàng trăm lần.
Tuy nhiên với sự tăng lên của vốn điều lệ thì chưa thể nói được là ngân hàng hoạt
động có tốt hay không mà ta phải đi vào xem xét về kết quả hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp đó thì mới đi được đến kết luận cuối cùng đó.
1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
- Đại hội đồng cổ đông: Là cơ quan quyết định cao nhất của ngân hàng. Có quyền
và nhiệm vụ như thông qua định hướng phát triển của ngân hàng; quyết định mức cổ
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
tức hàng năm của từng loại cổ phần; bầu, miễn nhiệm, bãi nhiệm thành viên HĐQT ,
thành viên Ban kiểm soát; thông qua báo cáo tài chính hàng năm…
- Hội đồng quản trị: do Đại hội đồng cổ đông tín nhiệm bầu ra. HĐQT là cơ quan
quản lý ngân hàng, có toàn quyền nhân danh ngân hàng để quyết định, thực hiện các
quyền và nghĩa vụ của ngân hàng không thuộc quyền của Đại hội đồng cổ đông.
Quyết định các chiến lược, kế hoạch sản xuất và kinh doanh trong nhiệm kỳ của
mình. Đây cũng là đại diện pháp lý của Công ty trước pháp luật. thành viên bao gồm:
1. Ông Hồ Hùng Anh - chủ tịch HĐQT.
2. Ông Nguyễn Đăng Quang, Ngô Chí Dũng, Nguyễn Thiều Quang, Nguyễn
Cảnh Sơn là Phó chủ tịch HĐQT.
3. Ông Sumit Dutta, Trần Thanh Hiền, Stephen Colin Moss, Nguyễn Đức Vinh,
Madhur Maini là thành viên HĐQT.
- Ban kiểm soát: Ban Kiểm soát được lập ra với mục đích theo dõi và tổng kết các
hoạt động của công ty trong suốt nhiệm kỳ. Bao gồm:
1. Ông Đỗ Anh Tuấn: Trưởng ban kiểm soát kiêm thành viên chuyên trách.
2. Bà Nguyễn Quỳnh Anh, Nguyễn Thu Hiền: Thành viên ban kiểm soát chuyên
trách.

3. Bà Vũ Thị Dung, ông Nguyễn Tùng Lâm: Thành viên ban kiểm soát.
- Ban TGĐ: Đây là cơ quan giữ trọng trách cao nhất và trực tiếp nhất đối với mọi
hoạt động thường nhật của công ty. Bao gồm:
1. Ông Nguyễn Đức Vinh – TGĐ.
2. Bà Nguyễn Thị Tâm, ông Phạm Quang Thắng: P.TGĐ thường trực.
3. Bà Đỗ Diễm Hồng,Nguyễn Thị Thiên Hương, Lưu Thị Ánh Xuân, ông Nguyễn
Thành Long, Trần Hoài Phương, Lê Xuân Vũ: P.TGĐ.
- UB kiểm toán và rủi ro (ARCO):
1. Ông Hồ Hùng Anh - chủ tịch ARCO.
2. Bà Nguyễn Thị Thiên Hương – thành viên thường trực.
3. Ông Jonathan Crichton, Nguyễn Đăng Quang, Sumit Dutta, Nguyễn Đức Vinh
– thành viên.
- UB nhân sự và tiền lương (NORCO):
1. Ông Hồ Hùng Anh - chủ tịch NORCO.
2. Ông Nguyễn Đăng Quang, Nguyễn Thiều Quang, Sumit Dutta, Nguyễn Văn
Thọ, Nguyễn Đức Vinh – thành viên
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
- Cty TNHH MTV quản lý nợ và khai thác tài: phục vụ nhu cầu quản lý nợ và khai
thác tài sản của chính Techcombank. Ngoài ra, công ty này còn phục vụ nhu cầu xử
lý nợ và tài sản tồn đọng của các doanh nghiệp khác.
- Công ty chứng khoán Kỹ Thương – với tên đầy đủ Công ty TNHH Chứng khoán
Kỹ Thương được thành lập với mục tiêu đa dạng hóa loại hình hoạt động của Ngân
hàng mẹ - Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam. Sự ra đời của Công ty Chứng
khoán Kỹ Thương là một mốc quan trọng, một tầm nhìn chiến lược của
Techcombank, phù hợp với tiêu chí tăng trưởng bền vững của nền kinh tế Việt Nam
trong thế kỷ 21.Công ty TNHH Chứng khoán Kỹ Thương được Ủy Ban Chứng
Khoán Nhà nước cấp giấy phép số 98/UBCK-GP ngày 18/9/2008. Công ty được
thực hiện các loại hình kinh doanh sau đây:
+ Môi giới chứng khoán.

+ Lưu ký chứng khoán.
+ Tư vấn và đầu tư chứng khoán.
+ Tư vấn tài chính doanh nghiệp.
+ Bảo lãnh phát hành và tự doanh
Ngoài ra ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam còn nhiều các ủy ban, khối chức
năng (15 khối, ủy ban), và các chi nhánh, điểm giao dịch để cho hoạt động của ngân
hàng được diễn ra một cách bình thường.
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu hoạt động của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

(Nguồn: BCTN của Techcombank)
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Đại hội cổ đông
Hội đồng quản trị
EXCO
Ban kiểm soát
Văn phòng
HĐQT
3. UB đầu tư
chiến lược
2. UB nhân
sự v& tiền
lương
1. UB kiểm
toán & QLRR
Ban TGĐ
UB tín dụng
5. UB quản lý
tài sản nợ &

có
4. UB chỉ đạo
công nghệ
6. Khối dịch vụ
khách hàng
doanh nghiệp
15. Các
phòng ban
tham mưu
7. Khối dịch vụ
ngân hàng và tài
chính cá nhân
14. Khối vận
hành
- P.PT kinh
doanh & thị
trường
- P.QT sản
phẩm
- P. KHDN
vừa và nhỏ
- P. KHDN
lớn
…..
- TT quản lý
sản phẩm
huy động
dân cư
- TT dịch vụ
tài chính &

đầu tư cá
nhân
- TT quản lý
tín dụng cá
nhân…
- TT kiểm
soát tín dụng
và hỗ trợ
kinh doanh
- P. QL chất
lượng
- TT xử lý
nghiệp vụ
…
- Phòng
marketting
- P. kế hoạch
tổng hợp
- P. kế toán
tài chính
…
Cty TNHH
chứng khoán
kỹ thương
Cty TNHH quản
lý kỹ thương
16. Các sở giao dịch, chi
nhánh và phòng giao
dịch
Cty TNHH MTV quản

lý nợ và khai thác tài
sản
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
1.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh
Trong bối cảnh khủng hoảng nền kinh tế toàn cầu, Việt Nam cũng không nằm
ngoài vùng ảnh hưởng. Nền kinh tế nước ta cũng gặp phải những khó khăn nhất định,
tuy nhiên dù bị ảnh hưởng nhưng các ngân hàng vẫn đạt được những kết quả kinh
doanh tốt với khả năng của mình và Techcombank không ngoài phạm vi đó. Dù tình
hình kinh tế gặp khó khăn nhưng ngân hàng vẫn đạt được kết quả kinh doanh với
những con số rất ấn tượng. Techcombank vươn lên đứng vào nhóm năm ngân hàng
cổ phần có quy mô về vốn và tổng tài sản lớn nhất.
Bảng 1.2: Các chỉ tiêu tài chính của Techcombank (Tỷ đồng)
TT Chỉ số 2005 2006 2007 2008 2009
1 Tổng tài sản 10.666 17.326 39.542 59.360 93.140
2 Vốn điều lệ 617 1.500 2.521 3.642 5.400
3 Vốn chủ sở hữu 1.009 1.762 3.573 5.615 7.761
4 Tỷ lệ an toàn vốn
(%)
15,72 17,28 14,30 13,99
5 Tổng doanh thu 905 1.398 2.653 8.328 10.453
6 Quỹ dự phòng 89 120 144 512 594
7 Lợi nhuận trước
thuế
286 356 710 1.800 2.250
8 Thuế thu nhập
doanh nghiệp
80 100 199 504 630
9 Lợi nhuận sau thuế 206 257 510 1.173 1.620
1
0

Lợi nhuận
thuần/vốn cổ phần
(ROE)(%)
20,42 14,58 14,27 20,89 20,87
1
1
Lợi nhuận
thuần/tổng tài sản
(ROA)(%)
1,93 1,48 1,29 1,98 1,74
12 Chi phí 619 1.042 1.943 6.528 8.160
( Nguồn: BCTN của Techcombank)
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
1.3.1 Doanh thu, lợi nhuận, chi phí.
1.3.1.1 Doanh thu
Theo thời gian thì tổng tài sản của ngân hàng liên tục tăng qua các năm. Năm
2005 tổng tài sản của Techcombank là 10.666 tỷ đồng, sau 1 năm con số đó đã tăng
gấp 1,6 lần, năm 2006 là 17.326 tỷ đồng. Con số đó còn tăng hơn sau 2 năm, năm
2007 tăng gấp 3,7 lần so với năm 2005. Và sau 4 năm, vào năm 2009 con số đó càng
ấn tượng hơn, 93.140 tỷ đồng, tăng gấp 8,8 lần so với năm 2005.
Doanh thu của ngân hàng cũng tăng dần qua các năm. Vào năm 2005 ngân hàng
mới đạt doanh thu 905 tỷ đồng, sau 1 năm doanh thu đã tăng gấp 1,5 lần, đạt 1.398 tỷ
đồng vào năm 2006. Và sau 2 năm, vào năm 2008 doanh thu của Techcombank đã
tăng lên 8.328 tỷ đồng, tăng gấp 6 lần so với năm 2006 và gấp 9,2 lần so với năm
2005. Năm 2008 là năm mà nền kinh tế gặp khó khăn chung nhưng Techcombank lại
có bước phát triển vượt bậc. Năm 2009, doanh thu của ngân hàng đạt 10.453 tỷ đồng,
tăng hơn năm trước 1,27 lần. Tuy nhiên doanh thu chưa phải là chỉ tiêu cơ bản để
đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mà chỉ tiêu tốt nhất để đánh
giá cho kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp là lợi nhuận, chỉ số ROA,

ROE.
1.3.1.2 Lợi nhuận
Lợi nhuận theo thời gian cũng tăng lên. Năm 2005 lợi nhuận trước thuế của
Techcombank đạt 286 tỷ đồng, sau 1 năm số lợi nhuận đó tăng có 1,24 lần, sau 2 năm
con số đó đã tăng 2,48 lần so với năm 2005. Và lợi nhuận của ngân hàng này thực sự
tăng mạnh từ năm 2008 với lợi nhuận tăng gấp 6,29 lần so với năm 2005. Và số lợi
nhuận này sang năm 2009 là 2.250 tỷ đồng, tăng 1,25 lần so với năm 2008. Mức lợi
nhuận của ngân hàng tăng qua các năm chứng tỏ sự ngân hàng làm ăn kinh doanh tốt,
đều vượt mức kế hoạch mà ngân hàng đặt ra cho mình.
Bảng 1.3: Lợi nhuận trước thuế theo kế hoạch của Techcombank (tỷ đồng)
Năm 2006 2007 2008 2009
Lợi nhuận trước thuế 380 520 1.200 2.000
(Nguồn: BCTN của Techcombank)
Năm 2006 là năm ngân hàng chưa tuy việc kinh doanh của ngân hàng có sự phát
triển hơn nhưng vẫn chưa đạt được kết quả như đã đề ra. Nguyên nhân là do trong
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
năm này ngân hàng chi phí để cho các hoạt động của ngân hàng nhiều như việc hoàn
thiện hệ thống siêu tài khoản, chuyển hội sở chính…Sau năm 2006 thì ngân hàng đều
vượt mức lợi nhuận kế hoạch mà ngân hàng đã đề ra. Năm 2007 ngân hàng đạt mức
lợi nhuận trước thuế vượt kế hoạch khoảng 36%, năm 2008 vượt mức 50%, năm
2009 vượt mức 13%. Kết quả kinh doanh mà Techcombank đạt được đều vượt qua
chính mục tiêu mà mình hướng tới.
Lợi nhuận sau thuế của Techcombank cũng tăng tỉ lệ thuận với lợi nhuận trước
thuế do thuế thu nhập doanh nghiệp mà ngân hàng đóng góp vào ngân sách nhà nước
các năm qua đều bằng 28%*Lợi nhuận trước thuế.
Mức lợi nhuận mà ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam đạt được cũng đưa
ngân hàng vào top 5 ngân hàng TMCP đứng đầu nước ta. Lợi nhuận của nó chỉ sau
một số ngân hàng như ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Vietinbank…Còn
lại Techcombank có mức lợi nhuận hơn hẳn một số ngân hàng thành lập trước nó như

ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP. Hồ Chí Minh HDBank có lợi nhuận đạt 255 tỷ
đồng(2009), ngân hàng TMCP Hàng hải Maritime Bank đạt lợi nhuận trước thuế năm
2009 là 1.084 tỷ đồng…
Qua phân tích ở trên ta cũng phần nào thấy được sự nỗ lực của ngân hàng
Techcombank trên bước đường phát triển của mình.
1.3.1.3 Chi phí và đóng góp vào ngân sách nhà nước
Để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng diễn ra một cách bình
thường và ngày càng tốt hơn thì ngân hàng đã phải có những khoản chi phí nhất định.
Các khoản chi phí đó mỗi năm mỗi khác, theo xu hướng phát triển chung, tăng dần
theo thời gian như bảng trên. Có sự tăng lên như vậy là do một số nguyên nhân. Do
quy mô của ngân hàng ngày càng mở rộng vì thế các khoản chi phí của Techcombank
cũng tăng dần. Bởi vì có một số khoản chi mới xuất hiện theo thời gian, chẳng hạn từ
năm 2006 bắt đầu có khoản dự phòng cho nợ khó đòi, từ năm 2007 bắt đầu có thêm
dự phòng cho các khoản đầu tư, góp vốn, từ năm 2008 do khủng hoảng nền kinh tế
toàn cầu nên ngân hàng có thêm khoản dự phòng giảm giá đầu tư chứng khoán…
Ngoài chi phí cho hoạt động của ngân hàng thì hàng năm Techcombank cũng
đóng góp vào ngân sách nhà nước một khoản nhất định. Năm 2005 mức đóng góp
của ngân hàng vào ngân sách nhà nước là 80 tỷ đồng, sang năm 2006 mức đóng góp
đó là 100 tỷ đồng, tăng 25% so với năm 2005. Sau một năm, năm 2007 con số đó
tăng gấp đôi mức đóng góp vào ngân sách năm 2006. Và sang năm 2009 con số mà
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
ngân hàng đóng góp vào ngân sách nhà nước đạt 630 tỷ đồng, tăng gần gấp 8 lần so
với năm 2005. Đó cũng là khoản đóng góp đáng kể vào ngân sách nhà nước để giúp
phát triển nước nhà.
1.3.2 Các chỉ số
ROA: Chỉ tiêu này phản ánh mỗi đồng vốn kinh doanh bình quân sử dụng trong
kỳ tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận sau thuế. Từ bảng trên ta sẽ thấy được khả năng
sử dụng đồng vốn của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam. Vào năm 2005 từ một
đồng vốn ngân hàng chỉ có thể tạo ra 2,60% đồng lợi nhuận, tuy nhiên con số đến

năm 2006 đã giảm xuống còn 1,89%. Có sự giảm sút này là do tỷ lệ tăng tổng tài sản
của ngân hàng lớn hơn so với độ tăng tỷ lệ của lợi nhuận thuần. Lợi nhuận thuần sau
một năm tăng có 25%, trong khi tổng tài sản của ngân hàng tăng 63%. Sang năm
2007 cũng như vậy, tổng tài sản của ngân hàng tăng khá lớn, tăng 128% so với năm
2006, trong khi lợi nhuận thuần tăng có 98%, vì thế làm cho chỉ số ROA giảm hơn.
Nhưng sang năm 2008 chỉ số này đã tăng nhanh, cao nhất trong 5 năm gần đây, đạt
1,98%. Chỉ số này tăng chứng tỏ khả năng tạo ra lợi nhuận dòng từ đồng vốn kinh
doanh của ngân hàng. Sang năm 2009 chỉ số này lại giảm xuống so với 2009, nguyên
nhân cũng tương tự như mấy năm trước, do sự tăng nhanh về tổng tài sản của ngân
hàng.
ROE: Chỉ tiêu này phản ánh một đồng vốn chủ sở hữu bình quân sử dụng trong
kỳ tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận sau thuế cho chủ sở hữu. Chỉ số này có sự tăng
giảm tương tự như chỉ số ROA, năm 2005 đạt 20,42%, giảm hơn vào năm 2006, năm
2007. Nguyên nhân là do Vốn chủ sở hữu tăng mạnh hơn lợi nhuận thuần. Năm 2008,
2009 chỉ số đó đã tăng hơn, ở mức ổn định, trung bình 20%, ngân hàng kinh doanh
ổn định.
1.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng
1.4.1 Nhân tố khách quan
1.4.1.1 Cơ chế chính sách phát triển kinh tế - xã hội của nhà nước
- Vấn đề xây dựng, vận hành thị trường ngân hàng phát triển an toàn, lành mạnh
luôn được Đảng và Nhà nước ta quan tâm nhằm tạo lập cơ chế, chính sách, pháp luật
phù hợp tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại hoạt động kinh doanh để xác
lập vị thế của mình trên thị trường. Báo cáo của Ban chấp hành TW Đảng khóa IX về
phương hướng, nhiệm vụ kinh tế xã hội 5 năm 2006-2010 xác định hướng chính sách
tiền tệ và tín dụng là: “phát triển hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đa dạng
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
về sở hữu, loại hình tổ chức…”, và “ thực hiện mở cửa thị trường dịch vụ ngân hàng
theo lộ trình hội nhập kinh tế”. Trong đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến
năm 2010 và định hướng đến 2020 được ban hành kèm theo quyết định số

112/2006/QĐ-TTg ngày 24-06-2006 của thủ tướng chính phủ đã xác định mục tiêu
của các tổ chức tín dụng đến năm 2010 và định hướng đến 2020. Trong các chính
sách phát triển kinh tế nước nhà của Đảng và Nhà nước đã có sự quan tâm chú ý tới
ngành ngân hàng, đó cũng cơ sở tạo điều kiện cho sự phát triển của ngành.
- Trong những năm vừa qua, nước ta có nhiều thay đổi lớn về môi trường kinh tế
trong và ngoài nước. Theo cam kết trong khuôn khổ Hiệp định về hợp tác thương mại
dịch vụ ASEAN, Việt Nam phải gỡ bỏ hoàn toàn các quy định khống chế tỷ lệ tham
gia góp vốn, dịch vụ giá trị giao dịch của ngân hàng nước ngoài từ năm 2008. Tiếp
đến là những tác động của tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế và thực thi cam kết khi
gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO đối với lĩnh vực ngân hàng. Trong quá
trình đàm phán gia nhập WTO, các cam kết trong lĩnh vực tài chính ngân hàng được
xác định là khó khăn và nhạy cảm vì những cam kết này tác động trực tiếp đến an
ninh kinh tế của đất nước. Theo cam kết khi gia nhập WTO, kể từ ngày 01-04-2009,
các TCTD nước ngoài được thành lập ngân hàng 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam
với các rang buộc về vốn. Như vậy thì đến năm 2010, theo lộ trình hội nhập kinh tế
quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng về cơ bản nước ta mở cửa hoàn toàn thị trường
ngân hàng và thị trường tài chính của Việt Nam là một phần của thị trường tài chính
khu vực và thế giới. Đây là sức ép rất lớn đối với các ngân hàng thương mại trong
nước. Tính đến tháng 7-2009, thị trường tài chính trong nước khá sôi động, cường độ
cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt: 4 ngân hàng TMNN, 6 ngân hàng
liên doanh, 37 ngân hàng TMCP, 44 chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam,
14 công ty tài chính, 13 công ty cho thuê tài chính, 998 quỹ tín dụng nhân dân cơ sở.
Từ thực tế trên yêu cầu các ngân hàng thương mại trong nước cần chủ động trong
việc giành và giữ thị trường hiện có của mình, đồng thời “nhìn nhận lại mình”, nhất
là nhận diện những thách thức khi thị trường ngân hàng mở cửa.
- Do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế mà thị trường tài chính nước ta thời gian
qua cũng bị ảnh hưởng. Tình hình lạm phát tăng cao, chính phủ có chính sách thắt
chặt tiền tệ nhằm kiềm chế lạm phát, yêu cầu các ngân hàng mua tín phiếu của chính
phủ để thu bớt tiền lưu thông. Điều đó khiến các ngân hàng mở cuộc chạy đua tăng
lãi suất huy động để thu hút vốn. Lãi suất các ngân hàng liên tục thay đổi trong thời

gian ngắn khiến thống đốc ngân hàng phải khống chế lãi suất tối đa, điều đó chứng tỏ
Website: Email : Tel (: 0918.775.368