Luận văn thạc sĩ VNUA giải pháp marketing nhằm thu hút khách hàng có vốn đầu tư nước ngoài tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh bắc ninh

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

TRẦN THỊ NGỌC

GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH
HÀNG CĨ VỐN ĐẦU TƯ NƯỚC NGỒI TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH

Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số :

8340101

Người hướng dẫn khoa học:

TS. Chu Thị Kim Loan

NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên
cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo
vệ lấy bất kỳ học vị nào.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám

ơn, các thơng tin trích dẫn trong luận văn đều được chỉ rõ nguồn gốc.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2018

Tác giả luận văn

Trần Thị Ngọc

i

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hồn thành luận văn, tơi đã nhận
được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy giáo, cơ giáo, sự giúp đỡ động viên
của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình.
Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi được bày tỏ lịng kính trọng và
biết ơn sâu sắc tới TS. Chu Thị Kim Loan, cô đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều cơng
sức, thời gian và tạo điều kiện cho tơi trong suốt q trình học tập và thực hiện đề tài.
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban quản lý đào tạo,
Khoa Kế toán và Quản trị Kinh doanh cùng các thầy, cô giáo trong trường Học viện Nông
nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tơi trong q trình học tập, thực hiện đề tài và hồn
thành luận văn.
Tơi xin chân thành cảm ơn tập thể ban lãnh đạo, các cán bộ của Ngân hàng
thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh đã giúp đỡ và tạo
điều kiện cho tơi trong suốt q trình thực hiện đề tài.

Xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện
thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2018

Tác giả luận văn

Trần Thị Ngọc

ii

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


MỤC LỤC
Lời cam đoan .................................................................................................................i
Lời cảm ơn ................................................................................................................... ii
Mục lục ...................................................................................................................... iii
Danh mục chữ viết tắt................................................................................................... vi
Danh mục bảng ...........................................................................................................vii
Danh mục hình ............................................................................................................. ix
Trích yếu luận văn ......................................................................................................... x
Thesis abstract .............................................................................................................xii
Phần 1. Mở đầu ........................................................................................................... 1
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................... 1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 2

1.2.1.

Mục tiêu chung ................................................................................................ 2

1.2.2.

Mục tiêu cụ thể ................................................................................................ 2

1.3.

Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 3

1.3.1.

Đối tượng nghiên cứu ...................................................................................... 3

1.3.2.

Phạm vi nghiên cứu ......................................................................................... 3

1.4.

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài .......................................................... 3

Phần 2. Cơ sở lý luận và thực tiễn về giải pháp marketing thu hút khách

hàng FDI của các NHTM .............................................................................. 4
2.1.

Cơ sở lý luận về giải pháp marketing thu hút khách hàng FDI của các
NHTM ............................................................................................................. 4

2.1.1.

Một số khái niệm cơ bản .................................................................................. 4

2.1.2.

Sự cần thiết áp dụng marketing trong thu hút khách hàng FDI ......................... 9

2.1.3.

Nội dung nghiên cứu marketing thu hút khách hàng FDI tại NHTM .............. 10

2.1.4.

Các yếu tố ảnh hưởng tới chính sách marketing thu hút khách hàng FDI
của NHTM .................................................................................................... 21

2.2.

Cơ sở thực tiễn .............................................................................................. 24

2.2.1.

Kinh nghiệm thu hút khách hàng FDI của một số NH trong và ngoài

nước trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh ..................................................................... 24

2.2.2.

Bài học kinh nghiệm cho Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh ......................... 27

iii

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Phần 3. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu........................................... 29
3.1.

Đặc điểm tự nhiên, kinh tế và xã hội của tỉnh Bắc Ninh ................................. 29

3.2.

Đặc điểm cơ bản của Vietcombank chi nhánh Bắc Ninh ................................ 32

3.2.1.

Giới thiệu về Vietcombank và Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh ................. 32

3.2.2.

Cơ cấu tổ chức của Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh .................................. 36

3.2.3.

Đặc điểm lao động của Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh ............................ 37

3.2.4.

Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh ........ 38

3.3.

Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 44

3.3.1.

Phương pháp thu thập số liệu ......................................................................... 44

3.3.2.

Phương pháp xử lý số liệu.............................................................................. 46

3.3.3.

Phương pháp phân tích số liệu ....................................................................... 46

3.3.4.

Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu: ........................................................................ 46

Phần 4. Kết quả và thảo luận .................................................................................... 48
4.1.

Thực trạng giải pháp marketing thu hút khách hàng FDI tạiVietcombank

Chi nhánh Bắc Ninh....................................................................................... 48

4.1.1.

Thực trạng giải pháp tìm hiểu đặc điểm và nhu cầu khách hàng FDI của
Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh ................................................................. 48

4.1.2.

Thực hiện giải pháp marketing hỗn hợp (7P) tại Vietcombank Chi nhánh
Bắc Ninh ....................................................................................................... 50

4.1.3.

Đánh giá giải pháp marketing thu hút khách hàng FDI của Vietcombank Chi
nhánh Bắc Ninh trong thời gian qua ............................................................... 70

4.2.

Các yếu tố ảnh hưởng tới giải pháp marketing thu hút khách hàng FDI
củaVietcombank Bắc Ninh thời gian qua ....................................................... 85

4.2.1.

Yếu tố bên trong ............................................................................................ 85

4.2.2.

Yếu tố bên ngoài ............................................................................................ 87

4.3.

Định hướng và giải pháp marketing nhằm thu hút khách hàng FDI của
Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh ................................................................. 92

4.3.1.

Định hướng phát triển của Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh ....................... 92

4.3.2.

Một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách hàng FDI của
Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh ................................................................. 94

Phần 5. Kết luận và kiến nghị ................................................................................. 108
5.1.

Kết luận ....................................................................................................... 108

iv

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


5.2.

Kiến nghị ..................................................................................................... 109

5.2.1.

Kiến nghị với Chính Phủ ............................................................................. 109

5.2.2.

Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước .............................................................. 110

5.2.3.

Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ........................... 111

Tài liệu tham khảo ..................................................................................................... 114
Phụ lục .................................................................................................................... 115

v

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Nghĩa tiếng Việt

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

BIDV

Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

DN

Doanh nghiệp

FDI

Đầu tư nước ngồi

GHTD

Giới hạn tín dụng

KCN

Khu cơng nghiệp

KH

Khách hàng

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHNNg

Ngân hàng nước ngoài

NHTM

Ngân hàng thương mại

PGD

Phòng giao dịch

Sacombank

Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

TCTD

Tổ chức tín dụng

TMCP

Thương mại cổ phần

TSC

Trụ sở chính

VCB

Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam

Vietcombank

Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam

Vietcombank Chi

Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc

nhánh Bắc Ninh

Ninh

Vietinbank

Ngân hàng Thương mại cổ phần công thương Việt Nam

vi

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1.

Tình hình lao động của Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh ....................... 37

Bảng 3.2.

Một số chỉ tiêu chính của Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh .................... 38

Bảng 3.3.

Cơ cấu nguồn thu của Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh ......................... 39

Bảng 3.4.

Lượng vốn huy động và cho vay của Vietcombank CN Bắc Ninh ............. 39

Bảng 3.5.

Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu và kinh doanh thẻ của
Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh ............................................................ 42

Bảng 3.6.

Cơ cấu Khách hàng FDI được điều tra ...................................................... 45

Bảng 4.1.

Cơ cấu nhóm KHDN của Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh .................... 49

Bảng 4.2.

Dư nợ cho vay đối với KH FDI của Vietcombank Chi nhánh Bắc
Ninh theo quốc gia đầu tư ......................................................................... 51

Bảng 4.3.

Tỷ trọng doanh số thanh toán XNK&TTTM theo nhóm khách hàng
của Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh ..................................................... 53

Bảng 4.4.

Số lượng thẻ Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh phát hành ....................... 54

Bảng 4.5.

Lãi suất tiền gửi có kỳ hạn áp dụng cho các doanh nghiệp FDI áp
dụng từ 01/01/2018................................................................................... 56

Bảng 4.6ª. Một số chương trình lãi suất cho vay ngắn của Vietcombank đối với
doanh nghiệp FDI năm 2018 ..................................................................... 57
Bảng 4.6b. Một số chương trình lãi suất cho vay trung - dài hạn của
Vietcombank đối với doanh nghiệp FDI năm 2018 ................................... 58
Bảng 4.7.

Các hồ sơ chứng từ cần xuất trình khi chuyển tiền đi nước ngồi .............. 60

Bảng 4.8.

Biểu phí chuyển tiền nước ngồi áp dụng năm 2018 ................................. 60

Bảng 4.9.

Hệ thống trụ sở, phòng giao dịch của Vietcombank CN Bắc Ninh ............ 66

Bảng 4.10. Quy trình cấp tín dụng tại Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh ................... 69
Bảng 4.11. Chính sách cấp tín dụng của Vietcombank ................................................ 70
Bảng 4.12. Một số kết quả về khách hàng FDI tại Vietcombank Chi nhánh
Bắc Ninh .................................................................................................. 71
Bảng 4.13. Một số khách hàng mang lại lợi nhuận lớn nhất cho Vietcombank Chi
nhánh Bắc Ninh năm 2017 ......................................................................... 72
Bảng 4.14. Lợi nhuận do KH FDI mang lại cho Vietcombank CN Bắc Ninh .............. 75

vii

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Bảng 4.15ª. Đánh giá của khách hàng FDI về độ tin cậy và bảo đảm của
Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh ............................................................ 76
Bảng 4.15b. Đánh giá của khách hàng FDI về chất lượng sản phẩm dịch vụ của
Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh ...................................................................77
Bảng 4.16. Mạng lưới Ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh ..................................... 91

viii

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Sơ đồ marketing hỗn hợp ............................................................................ 14
Hình 2.2. Ba cấp độ của sản phẩm ngân hàng ............................................................. 15
Hình 3.1. Bản đồ tỉnh Bắc Ninh.................................................................................. 29
Hình 3.2. Bộ máy tổ chức của Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh .............................. 36

Hình 3.3. Thị phần huy động vốn 2017 của Vietcombank CN Bắc Ninh..................... 40
Hình 3.4. Thị phần hoạt động tín dụng năm 2016 và 2017 của Vietcombank
Chi nhánh Bắc Ninh.................................................................................... 41
Hình 3.5. Thị phần hoạt động thanh tốn XNK của Vietcombank Chi nhánh
Bắc Ninh năm 2017 .................................................................................... 43
Hình 4.1. Một số hình ảnh quảng cáo sản phẩm dịch vụ của Vietcombank ................. 62
Hình 4.2. Cơ cấu tín dụng của KH FDI tại Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh ............... 73
Hình 4.3. Cơ cấu huy động vốn của KH FDI tại Vietcombank Chi nhánh
Bắc Ninh .................................................................................................... 73
Hình 4.4. Cơ cấu giá trị thanh toán xuất nhập khẩu của KH FDI tại Vietcombank
Chi nhánh Bắc Ninh.................................................................................... 74

ix

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Tên Tác giả: Trần Thị Ngọc
Tên luận văn: Giải pháp marketing nhằm thu hút khách hàng có vốn đầu tư nước ngoài
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh.
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 8340101

Tên cơ sở đào tạo: Học Viện Nơng Nghiệp Việt Nam
Mục đích nghiên cứu
Hiện nay cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đang là vấn đề nóng của
nền kinh tế. Trước áp lực cạnh tranh gay gắt, buộc các ngân hàng phải sử dụng các giải
pháp marketing để thu thút khách hàng.

Trên cơ sở lý luận về hoạt động marketing trong thu hút khách hàng có vốn đầu
tư nước ngồi của các ngân hàng thương mại, đề tài luận văn nhằm phân tích tình hình
phát triển, thực trạng hoạt động marketing trong thu hút khách hàng có vốn đầu tư nước
ngồi của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh
(Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh) và đưa ra các giải pháp marketing nhằm thu hút
khách hàng có vốn đầu tư nước ngoài tại Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh.
Phương pháp nghiên cứu
Để tìm hiểu vấn đề nghiên cứu, tác giả đã thu thập số liệu thứ cấp từ các báo cáo
tài chính, báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, số liệu thống kê của các diễn đàn của
ngân hàng trong giai đoạn 2015-2018. Số liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp
điều tra, phỏng vấn 55 khách hàng FDI.
Khách hàng được điều tra khảo sát phần lớn là khách hàng FDI có sử dụng dịch
vụ của Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh hoặc chi nhánh khác của Vietcombank. Trong
55 phiếu phát ra, tác giả chọn 25 phiếu điều tra khách hàng Hàn Quốc (chiếm tỷ lệ
6,4%/tổng số khách hàng FDI), 20 phiếu điều tra khách hàng Trung Quốc (chiếm
5,1%/tổng số khách hàng FDI), 1 phiếu điều tra khách hàng Châu Âu - Mỹ (chiếm
0,3%/tổng số khách hàng FDI) và 9 khách hàng quốc gia khác (chiếm 2,3%/tổng số
khách hàng FDI).
Số liệu điều tra khách hàng thu về được tổng hợp, phân tích bằng phần mềm
Excel và được phân tích bằng phương pháp thống kê mô tả và thống kê so sánh.
Kết quả chính và kết luận
Qua nghiên cứu giải pháp marketing nhằm thu hút khách hàng có vốn đầu tư
nước ngoài tại Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh cho thấy:

x

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


1) Hoạt động marketing thu hút khách hàng FDI tại Vietcombank Chi nhánh Bắc

Ninh đã được chú trọng, tuy nhiên thực hiện cịn chưa được bài bản và có lộ trình, quy
cách cụ thể. Số lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng, các sản phẩm
dịch vụ cung ứng ra thị trường ngày càng đa dạng, đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng. Chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngày càng được nâng cao, thể hiện thông qua
việc xử lý các nghiệp vụ nhanh, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Tuy nhiên, tiện
ích sản phẩm cịn đơn điệu, chính sách giá phí cịn chưa thực sự linh động, chưa mang
tính cạnh tranh cao, hoạt động xúc tiến hỗn hợp còn nhiều hạn chế, mạng lưới, kênh
phân phối còn mỏng, chất lượng nguồn nhân lực chưa cao, chưa thực sự năng động, môi
trường vật chất chưa được cải thiện nhiều, quá trình tác nghiệp chưa thật sự chuyên
nghiệp, công nghệ ứng dụng trong ngân hàng cịn hạn chế.
2) Trên cơ sở phân tích thực trạng, nghiên cứu đề xuất 2 nhóm giải pháp
marketing nhằm thu hút khách hàng FDI của Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh, gồm: i)
Tăng cường nghiên cứu đặc điểm và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng FDI; ii) Hồn
thiện chính sách marketing hỗn hợp (7P).

xi

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


THESIS ABSTRACT
Master candidate: Tran Thi Ngoc
Thesis title: Marketing solution to attract customers have foreign investment capital at
the Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Bac Ninh Branch
Major: Business Administration

Code: 8340101

Educational organization: Vietnam National University of Agriculture (VNUA)
Research Objectives

Competition in the banking sector is currently a hot issue of the economy. Under the
pressure of competition, banks forced to use marketing solutions to attract customers.
Based on the theory of marketing in attract customers have foreign
investment capital of commercial banks, thesis topics to analyze the development
situation, the actual marketing activities in attract customers have foreign investment
capital of Vietcombank - Bac Ninh Branch (Vietcombank Bac Ninh Branch) and
offer marketing solutions to attract customers have foreign investment capital at
Vietcombank Bac Ninh Branch.
Materials and Methods
To investigate the issue, the author collected secondary data from the
financial reports, the business summary report, the statistics of the bank's forums for
the period 2015-2018. Primary data was collected by survey method, interviewed 55
FDI customers.
Customers surveyed are mostly FDI customers using services of Vietcombank
Bac Ninh Branch or other branches of Vietcombank . Of the 55 votes cast, the author
selected 25 Korean surveys (accounting for 6.4% of total FDI clients), 20 surveys of
Chinese customers (5.1% 1) Investors in Europe and America (accounting for 0.3% of
total FDI customers) and 9 other national customers (2.3% of total FDI customers).
Collected customer survey data were analyzed by using Excel software and
analyzed by descriptive statistics and comparative statistics.
Main findings and conclusions
Through researching marketing solutions to attract customers have foreign
investment capital at Vietcombank Bac Ninh Branch:
1) Marketing activities attracting FDI customers at Vietcombank Bac Ninh
Branch have been paid attention, however, the implementation has not been formulated
and has a specific roadmap and specifications. The number of banking products and

xii

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

services is increasing, products and services are increasingly available to meet the needs
of customers. The quality of products and services has been improved, which is
reflected through the processing of fast services, bringing more convenience to
customers. However, the product utility is monotonous, the price policy is not really
flexible, not highly competitive, mixed promotion activities are limited, network,
distribution channels are thin The human resources are not high, not really dynamic, the
material environment has not been improved much, the operation process is not really
professional, technology application in banking is limited.
2) Based on the current situation analysis, the study recommends 2 m arketing
solutions to attract customers FDI of Vietcombank Bac Ninh Branch, comprise: i)
Strengthening research and learn the characteristics of customer demand for FDI; ii)
Complete marketing mix (7P).

xiii

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


PHẦN 1. MỞ ĐẦU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Tại Việt Nam, đầu tư nước ngồi hiện giữ vai trị quan trọng trong tăng
trưởng kinh tế. Vai trò của các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi được
thể hiện rất rõ qua việc đóng góp vào các yếu tố quan trọng của tăng trưởng
như bổ sung nguồn vốn đầu tư, đẩy mạnh xuất khẩu, chuyển giao công nghệ,
phát triển nguồn nhân lực và tạo việc làm,…Ngoài ra, các doanh nghiệp có
vốn đầu tư nước ngồi cũng đóng góp tích cực vào tạo nguồn thu ngân sách và
thúc đẩy Việt Nam hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới. Nhờ có sự đóng
góp quan trọng của doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi mà Việt Nam đã

đạt được tốc độ tăng trưởng kinh tế cao trong nhiều năm qua và được biết đến
là quốc gia phát triển năng động, đổi mới, thu hút được sự quan tâm của cộng
đồng quốc tế.
Bắc Ninh là một tỉnh thuộc vùng đồng bằng Sông Hồng, nằm trong tam
giác kinh tế trọng điểm Hà Nội - Hải Phòng - Quảng Ninh và là cửa ngõ phía
Đơng Bắc của thủ đơ Hà Nội. Sau 20 năm xây dựng và phát triển, với hệ
thống hạ tầng đồng bộ, các KCN Bắc Ninh đã chứng minh được năng lực vượt
trội, đó là sức hút FDI liên tục tăng, đưa Bắc Ninh từ một tỉnh nông nghiệp
vươn lên đứng tốp đầu toàn quốc về thu hút đầu tư nước ngoài.
Với các thế mạnh của tỉnh Bắc Ninh, lượng doanh nghiệp có vốn đầu tư
nước ngồi đầu tư vào Bắc Ninh ngày càng gia tăng. Đây là thị trường vô
cùng tiềm năng cho tất cả các Ngân hàng thương mại trên địa bàn. Thực tế,
các khách hàng có vốn đầu tư nước ngồi là các khách hàng sử dụng tổng thể
sản phẩm dịch vụ, đem lại doanh thu và lợi nhuận ngày càng tăng cho các
ngân hàng thương mại.
Trước áp lực cạnh tranh gay gắt buộc các ngân hàng thương mại phải
không ngừng phát triển các sản phẩm dịch vụ, đẩy mạnh công tác thu hút khách
hàng để có chỗ đứng trên thị trường. Khách hàng mục tiêu mà các ngân hàng
hướng tới giờ đây không chỉ là các khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp trong
nước mà họ còn hướng tới các khách hàng vẫn được coi là khó tính nhất đó là
các khách hàng có vốn đầu tư nước ngoài. Đây là những khách hàng văn minh,
có yêu cầu rất cao về dịch vụ ngân hàng, do vậy, địi hỏi các ngân hàng phải có

1

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


chiến lược và giải pháp marketing cụ thể, rõ ràng. Việc áp dụng các giải pháp
marketing vào hoạt động ngân hàng đã trở thành phổ biến tại các ngân hàng trên

thế giới, nhưng còn khá mới mẻ đối với các ngân hàng tại Việt Nam.
Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh cũng nhận thức được tầm quan trọng
của các khách hàng có vốn đầu tư nước ngoài. Ban lãnh đạo của chi nhánh luôn
quan tâm sát sao và chỉ đạo để phát triển khối khách hàng mục tiêu này. Đến nay,
hoạt động trên mảng thị trường này đã cho những kết quả nhất định. Tuy nhiên,
công tác marketing nhằm thu hút các khách hàng có vốn đầu tư nước ngồi của
Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh vẫn tồn tại những bất cập nhất định như:
nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm của khách hàng còn chưa đồng bộ; sản phẩm còn
đơn điệu chưa đa tiện ích; chính sách phí cịn chưa linh hoạt và mang tính cạnh
tranh cao; hoạt động xúc tiến cịn nhiều hạn chế; kênh phân phối còn mỏng; chất
lượng nguồn nhân lực chưa cao; môi trường vật chất chưa được cải thiện
nhiều…. Xuất phát từ lý luận và thực tiễn trên tác giả đã chọn đề tài: “Giải pháp
marketing nhằm thu hút khách hàng có vốn đầu tư nước ngồi tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh” để
nghiên cứu.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích thực trạng, từ đó đề xuất giải pháp marketing
nhằm thu hút khách hàng có vốn đầu tư nước ngồi tại Vietcombank Chi
nhánh Bắc Ninh.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn cơ bản về marketing
trong việc thu hút các khách hàng có vốn đầu tư nước ngoài tại các ngân hàng
thương mại.
- Đánh giá thực trạng các hoạt động marketing thu hút khách hàng có vốn
đầu tư nước ngoài tại Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh thời gian qua.
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến giải pháp marketing thu hút khách
hàng có vốn đầu tư nước ngoài tại Vietcombank Chi nhánh Bắc ninh.
- Đề xuất một số giải pháp marketing nhằm thu hút các khách hàng có vốn
đầu tư nước ngồi tại Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh trong thời gian tới.

2

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


1.3. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là giải pháp marketing của Vietcombank
Chi nhánh Bắc Ninh nhằm thu hút khách hàng có vốn đầu tư nước ngồi. Trong
đó, khách hàng có vốn đầu tư nước ngồi được hiểu là doanh nghiệp có vốn đầu
tư trực tiếp nước ngồi (FDI).
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
1.3.2.1. Thời gian nghiên cứu
Số liệu sử dụng trong luận văn được thu thập trong giai đoạn 2015-2017.
Các giải pháp đưa ra được đề xuất cho thời kỳ 2018-2020.
1.3.2.2. Nội dung nghiên cứu
Do giới hạn về điều kiện nghiên cứu, đề tài hướng tới đối tượng khách
hàng có vốn đầu tư trực tiếp nước ngồi (FDI). Vì vậy, đề tài nghiên cứu giải
pháp marketing nhằm thu hút các khách hàng FDI tại Vietcombank Chi nhánh
Bắc Ninh.
Thu hút khách hàng FDI về Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh để giao
dịch các sản phẩm dịch vụ sau: Huy động vốn, cho vay, thanh toán XNK&TTTM
(L/C, bao thanh toán, chiết khấu chứng từ....), phát hành thẻ, đổ lương....
1.4. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
- Về mặt khoa học: Đóng góp vào cơng tác xây dựng và triển khai các giải
pháp marketing trong thu hút doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài tại
Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh.
- Về mặt thực tiễn: Trong phạm vi Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh, luận
văn góp phần mở rộng đối tượng khách hàng là doanh nghiệp FDI, phân tán rủi

ro, phát triển đa dang các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đem lại lợi nhuận và
nguồn thu phí dịch vụ cho Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh.

3

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


PHẦN 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ GIẢI PHÁP
MARKETING THU HÚT KHÁCH HÀNG FDI CỦA CÁC NHTM
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH
HÀNG FDI CỦA CÁC NHTM
2.1.1. Một số khái niệm cơ bản
2.1.1.1. Khái niệm về ngân hàng và ngân hàng thương mại
Ngân hàng là một tổ chức tài chính và trung gian tài chính chấp nhận tiền
gửi và định kênh những tiền gửi đó vào các hoạt động cho vay trực tiếp hoặc gián
tiếp thông qua các thị trường vốn. Ngân hàng là kết nối giữa khách hàng có thâm
hụt vốn và khách hàng có thặng dư vốn.
Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm
gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống ngân hàng
thương mại (NHTM) đã có tác động rất lớn và quan trọng đến q trình phát triển
của nền kinh tế hàng hố, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai
đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn
thiện và trở thành những định chế tài chính khơng thể thiếu được. Thơng qua
hoạt động tín dụng thì ngân hàng thương mại tạo lợi ích cho người gửi tiền,
người vay tiền và cho cả ngân hàng thông qua chênh lệch lại suất mà thu được lợi
nhuận cho ngân hàng.
Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM:
- Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung
cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành cơng nghiệp dịch vụ tài chính.

- Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: "Ngân hàng
thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận
tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và
sử dụng tài ngun đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng
và tài chính".
- Ở Việt Nam, định nghĩa Ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại
là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền
ký gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay,
thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán.

4

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế
tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ
bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh tốn. Ngồi ra,
NHTM cịn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản
phẩm dịch vụ của xã hội.
2.1.1.2. Khái niệm marketing và marketing ngân hàng
Định nghĩa của Philip Kotler (Mỹ): “Marketing là một q trình quản lý
mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì họ cần và
mong muốn thơng qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị
với những người khác.”
Marketing là sản phẩm của nền kinh tế hàng hóa, nó chỉ ra rằng: kinh
doanh không chỉ là sự may rủi và sự thành cơng khơng thể dựa vào mánh khóe,
mà cịn tùy thuộc vào trình độ nghệ thuật của từng nhà kinh doanh, dựa trên cơ
sở làm chủ thông tin thị trường, am hiểu nhu cầu của người tiêu dùng và tiến
trình trao đổi, đồng thời phải tạo ra được những cách thức để thỏa mãn tốt nhất

nhu cầu khách hàng, trên cơ sở đó thực hiện các mục tiêu của doanh nghiệp.
Marketing được sử dụng rộng rãi trong các ngành sản xuất vật chất từ cuối
thế kỷ thứ 19 và phát triển nhanh chóng. Đến thập kỷ 60 của thế kỷ 20,
marketing thâm nhập vào lĩnh vực ngân hàng. Thoạt đầu, các nhà kinh doanh
ngân hàng chống lại marketing nhưng giờ đây họ lại sử dụng nó một cách tích
cực. Các nhà kinh doanh ngân hàng bắt đầu nghiên cứu thái độ của khách
hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ, từ đó cải tiến thủ tục, thời gian giao dịch,
hồn thiện địa điểm giao dịch, nắm bắt yêu cầu của khách hàng về chất lượng
dịch vụ cung ứng và phong cách phục vụ của nhân viên ngân hàng, đặc biệt
nghiên cứu nắm bắt nhu cầu mong muốn của khách hàng từ phía ngân hàng.
Marketing trở thành nhân tố dẫn đến sự thành công của nhiều ngân hàng trong
nền kinh tế thị trường.
Việc nghiên cứu các quan niệm khác nhau về marketing ngân hàng để làm
rõ bản chất và nội dung của nó, giúp cho việc sử dụng marketing có hiệu quả cao
hơn trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Tuy nhiên, để đưa ra một khái niệm
chuẩn xác về marketing ngân hàng là một điều không dễ dàng bởi hiện nay có
khá nhiều quan điểm khác nhau về vấn đề này. Giáo trình marketing Ngân hàng
của tác giả Nguyễn Thị Minh Hiền (2011) đã tổng hợp một số quan điểm sau:

5

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Quan điểm thứ nhất cho rằng: Marketing ngân hàng là phương pháp
quản trị tổng hợp dựa trên cơ sở nhận thức về môi trường kinh doanh; những
hành động của ngân hàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, phù
hợp với sự biến động của môi trường; trên cơ sở đó mà thực hiện các mục tiêu
của ngân hàng.
Quan điểm thứ hai chỉ ra: Marketing ngân hàng là toàn bộ những nỗ

lực của ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và thực hiện mục
tiêu lợi nhuận.
Quan điểm thứ ba cho rằng: Marketing ngân hàng là trạng thái tinh thần
của khách hàng mà ngân hàng phải thỏa mãn hay là việc thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng, trên cơ sở đó, ngân hàng đạt được lợi nhuận tối ưu.
Quan niệm thứ tư lại cho rằng: Marketing ngân hàng là tồn bộ q trình
tổ chức và quản lý của một ngân hàng, từ việc phát hiện ra nhu cầu của các nhóm
khách hàng đã chọn và thỏa mãn nhu cầu của họ bằng hệ thống các chính sách,
biện pháp nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận như dự kiến.
Quan điểm thứ năm, lại khẳng định: Marketing ngân hàng là một tập hợp
các hoạt động khác nhau của chủ ngân hàng nhằm hướng mọi nguồn lực hiện có
của ngân hàng vào việc phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng, trên cơ sở đó mà
thực hiện các mục tiêu của ngân hàng.
Quan niệm thứ sáu, Marketing ngân hàng là một chức năng của hoạt động
quản trị nhằm hướng dòng chảy sản phẩm dịch vụ ngân hàng phục vụ những
nhóm khách hàng đã chọn của ngân hàng.
Mỗi quan điểm đều xuất phát từ những góc độ nghiên cứu khác nhau và
được khai thác ở những nội dung, khía cạnh khác nhau song đều có sự thống nhất
về những vấn đề cơ bản của marketing ngân hàng sau đây:
Việc sử dụng marketing vào lĩnh vực ngân hàng phải dựa trên những
nguyên tắc, nội dung và phương châm của marketing hiện đại.
Quá trình marketing ngân hàng thể hiện sự thống nhất cao độ giữa nhận
thức và hành động của các nhà ngân hàng về thị trường, nhu cầu của khách hàng
và năng lực của ngân hàng.
Do vậy, marketing ngân hàng phải hướng toàn thể cán bộ, nhân viên ngân
hàng vào việc tạo dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng - yếu tố
quyết định sự sống còn của ngân hàng trên thị trường.

6

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Nhiệm vụ then chốt của marketing ngân hàng là xác định được nhu cầu,
mong muốn của khách hàng và cách thức đáp ứng nó một cách hiệu quả hơn các
đối thủ cạnh tranh.
Như vậy, có thể nói, marketing là một triết lý kinh doanh, lấy ý tưởng
thỏa mãn nhu cầu và mong muốn khách hàng làm phương châm cho mọi nỗ lực
kinh doanh. Marketing ngân hàng không coi lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu và
duy nhất, mà cho rằng lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng và là thước đo trình độ
marketing của mỗi ngân hàng.
2.1.1.3. Khái niệm đầu tư trực tiếp nước ngồi và doanh nghiệp có vốn đầu tư
trực tiếp nước ngoài
a. Khái niệm
Đầu tư trực tiếp nước ngồi (FDI – Foreign Direct Investment) có thể hiểu
dưới các góc nhìn khác nhau.
Theo Quỹ tiền tệ quốc tế (IMF- International Money Fund) thì doanh
nghiệp FDI : “Đầu tư trực tiếp nhằm đạt được quyền lợi lâu dài trong một
doanh nghiệp hoạt động trong một nền kinh tế khác với nền kinh tế nhà đầu
tư”. Định nghĩa này chỉ “ nghiêng” về quyền lợi của nhà đầu tư nước ngồi,
khơng quan tâm đến lợi ích của nước chủ nhà tiếp nhận đầu tư. (Nguồn: Quỹ
tiền tệ quốc tế IMF).
Còn theo cách hiểu theo Luật Đầu tư nước ngoài năm 1996 của Việt Nam
thì đầu tư nước ngồi (ĐTNN) – là việc tổ chức, cá nhân nước ngoài đưa vào
Việt Nam vốn bằng tiền nước ngoài hoặc bất kỳ tài sản nào được chính phủ Việt
Nam chấp nhận.
Theo Điều 3 của Luật Đầu tư năm 2014: “ Đầu tư trực tiếp là hình thức đầu
tư do nhà đầu tư đầu tư và tham gia quản lý hoạt động đầu tư” cịn “Doanh
nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi bao gồm doanh nghiệp do nhà đầu tư nước
ngoài thành lập để thực hiện hoạt động đầu tư tại Việt Nam; doanh nghiệp

Việt Nam do nhà đầu tư nước ngoài mua cổ phần, sáp nhập, mua lại”. Doanh
nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (Doanh nghiệp FDI) là các doanh
nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp của nước ngồi, khơng phân biệt tỷ lệ vốn của
bên nước ngồi góp là bao nhiêu. Doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp của
nước ngoài bao gồm:
- Doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài

7

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


- Doanh nghiệp liên doanh giữa nước ngoài và các đối tác trong nước.
Định nghĩa doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài theo Điều 4 Quyết định
số 110/QĐ-HĐQT-CSTD ngày 20/01/2017 về việc “Ban hành Quy định về Hệ
thống xếp hạng tín dụng nội bộ đối với doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài
(FDI) của Vietcombank:
- Doanh nghiệp 100% vốn của nhà đầu tư nước ngoài.
- Doanh nghiệp liên doanh giữa Bên Việt Nam và Bên nước ngoài hoặc
giữa các bên nước ngồi với nhau.
- Doanh nghiệp (khơng thuộc hai đối tượng trên) trong đó đáp ứng được ít
nhất một trong các điều kiện sau:
+ Phần vốn cổ phần (đối với cơng ty cổ phần) hoặc phần vốn góp (đối với
công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty hợp danh) cao nhất do Nhà đầu tư nước
ngoài hoặc doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi chi phối nắm giữ;
+ Tổng phần vốn cổ phần (đối với công ty cổ phần) hoặc phần vốn góp
(đối với cơng ty trách nhiệm hữu hạn, công ty hợp danh) cao nhất do Nhà đầu tư
nước ngồi hoặc doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài chi phối chiếm trên
50% Vốn điều lệ của doanh nghiệp;
+ Có đa số thành viên hợp danh là cá nhân nước ngồi (đối với Cơng ty

hợp danh).
b. Đặc điểm doanh nghiệp FDI
Trong cơ cấu vốn chủ sở hữu của doanh nghiệp FDI ln có sự tham gia
của doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi hoặc cá nhân người nước ngoài với
tỷ lệ cao nhất hoặc chi phối trên 50% vốn điều lệ của doanh nghiệp; hoặc có số
lượng lớn nhất.
Đối với các doanh nghiệp FDI là cơng ty con của một tập đồn từ nước
khác đến đầu tư ln có nguồn tài trợ tài chính từ Cơng ty mẹ trong cơ cấu bảng
cân đối kế tốn. Nguồn tài trợ chính từ Cơng ty mẹ có thể bằng hình thức: vay nợ
ngắn hạn hoặc trung hạn từ Cơng ty mẹ; cho th máy móc thiết bị.
Doanh nghiệp FDI đi theo các tập đoàn sản xuất lớn như: Samsung, Nokia,
LG… nên đầu ra hầu hết chỉ xuất bán cho các tập đoàn nước ngoài đầu tư tại
Việt Nam (là Vendor cung cấp thiết bị cấp I hoặc cấp II, cấp III).
Doanh nghiệp FDI thường kèm theo chuyển giao công nghệ cho các nước

8

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


tiếp nhận đầu tư. Thông qua hoạt động FDI, nước chủ nhà có thể tiếp nhận được
cơng nghệ, kỹ thuật tiên tiến, học hỏi kinh nghiệm quản lý.
2.1.1.4. Khái niệm khách hàng và khách hàng FDI
Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng
các nỗ lực marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm.
Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm
hoặc dịch vụ.
Trước đây khi đề cập đến khách hàng, người ta chỉ nghĩ đến những đối
tượng bên ngồi tổ chức có mua hàng hóa mà tổ chức đó cung cấp. Tuy nhiên
hiện nay khái niệm khách hàng đã được mở rộng vào bên trong tổ chức.

* Khách hàng nội bộ gồm:
- Những người làm việc trong các bộ phận khác nhau của tổ chức.
- Những người làm việc tại các chi nhánh khác nhau của tổ chức.
- Là những nhân viên trong công ty, họ trông cậy vào công ty, vào những
sản phẩm/dịch vụ và thông tin mà họ cần để hồn thành nhiệm vụ của mình. Họ
tuy khơng phải là khách hàng truyền thống, nhưng họ cũng cần được quan tâm,
chăm sóc và đối xử như những khách hàng bên ngoài
* Khách hàng bên ngoài gồm:
- Cá nhân
- Doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh, bao gồm nhà cung cấp, ngân
hàng và đối thủ cạnh tranh.
- Các cơ quan nhà nước, tổ chức thiện nguyện.
- Các bên có quyền lợi liên quan như dân cư trong vùng, hội nghề
nghiệp...
Khách hàng FDI là những khách hàng có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài.
2.1.2. Sự cần thiết áp dụng marketing trong thu hút khách hàng FDI
Thứ nhất, làn sóng doanh nghiệp FDI đầu tư vào Việt Nam ngày càng
tăng, đặc biệt tại địa bàn tỉnh Bắc Ninh. Năm 2017, Bắc Ninh là tỉnh đứng thứ
nhất trong cả nước về thu hút vốn đầu tư nước ngoài. Khách hàng FDI là đối
tượng khách hàng mục tiêu của nhiều NHTM, tuy nhiên việc tiếp cận và thu hút
các khách hàng này cũng không hề dễ do có sự khác biệt về ngoại hình, ngôn

9

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


ngữ, văn hóa giao tiếp, văn hóa kinh doanh....Trước thực tế đó, các ngân hàng bắt
buộc phải có các chính sách marketing phù hợp để thu hút các khách hàng FDI.
Thứ hai, công nghệ ngân hàng trên thế giới đã có nhiều thay đổi quan

trọng kéo theo việc áp dụng công nghệ ngân hàng tại Việt Nam cũng ngày càng
đa dạng và đa năng hơn. Điều này cho thấy sự cần thiết ứng dụng marketing
trong ngành ngân hàng để quảng bá cơng nghệ, phát triển thương hiệu và nâng
cao tính cạnh tranh cho ngân hàng.
Thứ ba, sự thâm nhập của các ngân hàng, các tổ chức tài chính nước ngồi
với kinh nghiệm hoạt động, công nghệ hiện đại, nguồn vốn dồi dào, kỹ thuật hoạt
động marketing rất chuyên nghiệp sẽ thu hút được nhiều đối tượng khách hàng,
đặc biệt là các khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi. Trong tình
thế buộc các ngân hàng Việt Nam phải đổi mới chính mình, cũng như tiếp cận và
sử dụng marketing như một cơng cụ đắc lực cho q trình kinh doanh của mình,
nếu họ khơng muốn bị mất khách hàng ngay trên thị trường nước nhà.
Thứ tư, cạnh tranh đã tăng lên trong tất cả hoạt động ngân hàng, mọi đối
tượng khách hàng. Mục tiêu của các ngân hàng giờ đây khơng chỉ là tối đa hóa
lợi nhuận trong hoạt động tín dụng mà lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ ngày càng
được các ngân hàng quan tâm, chú trọng. Xu hướng ngày nay cho thấy, ngân
hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ cho đa dạng các
đối tượng khách hàng, đặc biệt các khách hàng có tầm ảnh hưởng lớn như doanh
nghiệp FDI là ngân hàng đó sẽ chiếm lĩnh được vị trí dẫn đầu trên thị trường.
Nhận định trên cho thấy tính chất khốc liệt trong cạnh tranh thu hút khách
hàng FDI và marketing sẽ là công cụ quan trọng giúp các ngân hàng đạt được
mục tiêu đó.
2.1.3. Nội dung nghiên cứu marketing thu hút khách hàng FDI tại NHTM
2.1.3.1. Tìm hiểu đặc điểm và nhu cầu của khách hàng FDI
a. Tìm hiểu đặc điểm của khách hàng FDI
Tìm hiểu đặc điểm của các khách hàng FDI được coi là một khâu vô cùng
quan trọng để xác định nhu cầu khách hàng và đề xuất chính sách marketing
nhằm thu hút khách hàng.
* Khách hàng FDI Hàn Quốc: Đặc điểm chung nhất của khách hàng Hàn
Quốc là “Coi trọng lợi ích và tính hiệu quả”.

10

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


- Người Hàn Quốc rất coi trọng địa vị xã hội, coi trọng hình thức, do vậy
khi giao tiếp với người Hàn Quốc phải đặt chức danh học vấn, địa vị xã hội lên
hàng đầu.
- Khi đàm phán với khách hàng Hàn Quốc thì chính sách giá, phí, ưu đãi
giảm giá là điều mà người Hàn Quốc quan tâm nhất. Quá trình đàm phán thường
chậm và kéo dài vì phải trải qua rất nhiều giai đoạn như xây dựng mối quan hệ,
thu thập thông tin, thương lượng và ra quyết định.
- Khách hàng Hàn Quốc không thoải mái trong việc chia sẻ thơng tin vì họ
cho rằng bí mật thơng tin là một lợi thế trong đàm phán.
- Người Hàn Quốc thường cởi mở, thân thiện và thích được người khác
mời ăn uống, giải trí sau thời gian làm việc, giúp xây dựng mối quan hệ thân thiết
hơn. Họ cũng rất thích được người khác tặng quà phù hợp với địa vị của họ.
- Tinh thần yêu nước của người Hàn Quốc cao, họ thích được nói chuyện
về đất nước, con người, món ăn đặc trưng, làn sóng phim Hàn Quốc tại Châu Á.
- Khách hàng Hàn Quốc thường thu hút dễ nhưng lại khó trung thành với
1 ngân hàng.
* Khách hàng FDI Trung Quốc: Đặc điểm chúng nhất của khách hàng Trung
Quốc là “Coi trọng mối quan hệ và lợi ích”.
- Khách hàng Trung Quốc thích sử dụng tiếng Hoa để giao tiếp.
- Họ rất tôn trọng người lớn tuổi hoặc cấp bậc.
- Khách hàng Trung Quốc thích thương lượng để chiếm vị thế làm chủ.
Họ đánh giá cao các đối tác am hiểu về văn hóa Trung Quốc.
- Người Trung Quốc ít từ chối trực tiếp. Họ coi trọng mối quan hệ, đồng
thời coi trọng về lợi ích của mình.
- Trung Quốc là quốc gia mà mối quan hệ cịn được đặt trước cả cơng

việc, q là một công cụ để củng cố quan hệ kinh doanh hữu ích.
- Đây cũng là đối tượng khách hàng dễ thu hút nhưng độ trung thành
không cao.
* Khách hàng FDI Nhật Bản: Đặc điểm chung nhất của khách hàng Nhật Bản là
“Coi trọng chữ Tín, sự cẩn thận, tỉ mỉ”.
- Doanh nghiệp Nhật Bản đặc biệt coi trọng chữ Tín trong kinh doanh.
- Họ cũng coi trọng giờ hẹn và lịch hẹn với các đối tác.

11

LUAN VAN CHAT LUONG download : add