Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại các NHTM trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NHTM TRÊN
ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH
Phan Văn Giáp, Nguyễn Thành Trung, Bùi Thị Vân,
Vũ Thị Thùy Linh, Chu Thị Ngọc Hạnh
Khoa Tài chính Thương mại, Trường Đại học Cơng Nghệ Tp. Hồ Chí Minh
GVHD: TS. Lê Đức Thắng

TĨM TẮT:
Nghiên cứu khoa học về “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet
Banking” dựa theo khảo sát của 200 người cho thấy mức độ hài lịng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking.Theo
mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988), mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhậm – PSQM, đánh giá thangđo
thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích hồi quy tuyến tính, kiểm định các giả thuyết để phân tích
các chỉ số của khách hàng sử dụng dịch vụ. Từ các phân tích đó đưa ra các gải pháp nhằm giúp cho ngân hàng
cóthể áp dụng để nâng cao sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking.

1. Đặt vấn đề
Ngày nay, sự phát triển của khoa học công nghệ, nền công nghiệp 4.0, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin,
ngành điện tử- tin học, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận
thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh
vựcngân hàng. Những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng, ngân hàng
ảo... đãbắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các ngân hàng thương mại (NHTM) ở Việt Nam.
Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin, ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu,
mang tính khách quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Vì thế mà dịch vụ Internet Banking đã ra đời.
Lợi ích đem lạicủa dịch vụ này là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ những tiện ích,
sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch. Nắm được tầm quan trọng của dịch vụ này, các ngân hàng thương
mại đã lần lượt triển khai và đi vào cung cấp dịch vụ Internet Banking cho khách hàng. Mặc dù bước đầu còn
gặp nhiều khó khăndo các quy trình này địi hỏi khá nhiều các điều kiện khắt khe song đến nay các ngân hàng
thương mại đã được coi là khá thành công trong việc triển khai loại dịch vụ này.
Để nâng cao được chất lượng dịch vụ của Internet Banking chúng ta có ba mục tiêu cụ thể để nghiên cứu như
sau: Đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng, phân tích các nhân tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và đưa ra đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài

1603


lòng của khách về chất lượng dịch vụ

2. Cơ sở lý thuyết
2.1 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các ngân hàng hiện nay đều theo đuổi.
Cùngvới sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu cầu khách
hàng, các nhân tố
tác động đến sự hài lòng khách hàng càng trở nên cần thiết hơn và do đó bài nghiên cứu càng giúp ích cho việc
thực hiện có hiệu quả hơn các hoạt động marketing cũng như hoàn thiện chính sách phát triển của ngân hàng.
Sau khi thử mua và sử dụng, khách hàng sẽ một người có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng. Từ đó, khách
hàngmới đưa ra mức độ hài lòng, dựa vào các yếu tố sau: kỳ vọng thực tế của khách hàng, khả năng giới thiệu
sản phẩm cho bạn bè, người thân, sự hài lòng tổng thể, trải nghiệm lý tưởng cho khách hàng, sự hài lịng dựa
trên cảm tình và nhận thức, khả năng quay lại lần sau.

2.2 Mơ hình nghiên cứu SERVQUAL (Parasuraman, 1988)

2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhậm – PSQM (Groncroos, 1984:2000)

1604


2.4 Mơ hình đo lường sự hài lịng của khách hàng

3. Phương pháp nghiên cứu

1605


3.1 Sơ đồ mơ tả quy trình nghiên cứu

3.2 Xử lý dữ liệu
Bước 1: Dữ liệu thu được sẽ được làm sạch.
Bước 2: Mã hóa và nhập dữ liệu vào SPSS.
Bước 3: Phân tích thống kê mơ tả Frequency để tìm ra đặc điểm của mẫu nghiên cứu.
Bước 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định các nhóm biến quan sát (nhân tố) được dùng để
phântích hồi quy.
Bước 5: Phân thích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhằm xác định mức độ tương quan giữa các thang đo,
loạinhững biến quan sát không đạt yêu cầu.

1606


Bước 6: Phân tích tính tương quan hồi quy nhằm kiểm định sự phù hợp của mơ hình nghiên cứu, kiểm định
cácgiả thuyết để xác định rõ mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng

4. Kết quả nghiên cứu và bàn luận

Sau khi gửi bài khảo sát và nhận lại được 200 phản hồi từ khách hàng đã và đang sử dụng dịch
vụ, chúng tôi đã đưa rabảng thống kê dựa trên giới tính và cơng việc hiện tại của khách hàng
Bảng 4.1. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

Kết quả cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking là khá cao, trong đó 3 biến
quan sát của thang đo sự hài lịng của khách hàng có GTTB từ 4,00 đến 4,18 và họ khẳng định sẽ tiếp tục sử
dụng dịch vụ Internet Banking trong tương lai. Đây là một tín hiệu đáng mừng cho kết quả hoạtđộng cũng như
uy tín của các ngân hàng trong nhiều năm qua. Điều này cũng đòi hỏi các ngân hàng cần phải nỗ lực nhiều hơn

để hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ và giữ gìn sự hài lịng của khách hàng.

Bảng 4.2. Phân tích Coefficients

Phương trình hồi quy chuẩn hóa
Y = 0.383*X4 + 0.359* X1 +0.267* X2 + 0.039* X3
Bảng 4.3. Phân tích phân phối chuẩn của phần dư (Histogram)
Đối với biểu đồ Histogram, nếu giá trị trung bình Mean

1607


gần bằng 0, độ lệch chuẩn gần bằng 1, đường cong phân
phối có dạng hình chng ta có thể khẳng định phân phối
là xấp xỉ chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
Bảng 4.4. Phân tích phân phối chuẩn của phần dư (Normal P-P Plot)
Đối với biểu đồ Normal P-P Plot, nếu các điểm
phân vị trong phân phối của phần dư tập trung
thành 1 đường chéo như hình bên cạnh, nghĩa là
phần dư có phân phối chuẩn. Như vậy, giả định
phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
Bảng 4.5. Phân tích phân phối chuẩn của phần dư (Scatter Plot)
Giả định thứ 2 đó là phải có mối liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và
các biến độc lập. Biểu đồ phân tán Scatter Plot giữa các phần dư chuẩn hóa
và giá trị dự đốn chuẩn hóa giúp chúng ta tìm xem dữ liệu hiện tại có vi
phạm giả định liên hệ tuyến tính hay khơng. Nếu phần dư chuẩn hóa phân
bổ ngẫu nhiên xung quanh đường tung độ 0 và hình dạng tạo thành một
đường thẳng, chúng tacó thể kết luận giả định quan hệ tuyến tính không bị
vi phạm

5. Kết luận và kiến nghị
5.1 Kết luận
Bên cạnh, những lợi ích của Internet Banking mang lại, vẫn cịn nhiều khó khăn, thách thức cho các Ngân hàng
thương mại Việt Nam. Vì thế, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đối với dịch vụ Internet
Banking, trên lĩnh vực công nghệ, các Ngân hàng thương mại Việt Nam nên chú trọng đầu tư vào công nghệ
bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước có cơng nghệ tiên tiến. Ngồi ra, các ngân hàng phải quan tâm nhiều
hơn về chất lượng dịch vụ đặc biệt là việc bảo mật và xác thực thông tin nhằm tạo lòng tin nơi khách hàng.
Ngân hàng thương mại Việt Nam cũng cần chủ động trong tuyên truyền và tạo điều kiện từng bước khắc phục
thói quen dùngtiền mặt trong thanh toán của người dùng Việt Nam. Và cuối cùng, Ngân hàng thương mại Việt
Nam cần tăng cường sự hỗ trợ dịch vụ Internet Banking trực tuyến đối với việc tiếp nhận và phản hồi các yêu
cầu từ khách hàng.

5.2 Giải pháp và hướng phát triển

1608


❖

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking:

1.

Nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng

2.

Gia tăng độ tin cậy của dịch vụ Internet Banking

3.

Gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng

❖

Hướng phát triển của đề tài trong tương lai

1.

Hồn thiện các sản phẩm hiện có

2.

Nghiên cứu nhu cầu khách hàng

3.

Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh

4.

Nhóm giải pháp truyền thông thu hút khách hàng

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. TS. NGUYỄN VĂN VẸN, CAO HỌC VIÊN PHẠM TẤN CƯỜNG, “Đo lường ý định sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử: Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình
Dương”, trang web: hang-tmcp-dau-tu-va-phat-trien-viet-nam-chi-nhanh-binh-duong-68073.htm,
19/01/2020.
2. Ths. TRẦN TUẤN MÃNG, PGS-TS NGUYỄN MINH KIỀU (2011), “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân”, số 6

3. PHẠM THỊ HỒNG QUYÊN, “Phát triển dịch vụ E-Banking tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông
thôn, chi nhánh Kontum”, trang web:
4. />wMouF DQdGk9QDT8xAJQH287bBxfkrF9lKDWGzXM1HPpE, 2014.
5. LÊ VĂN HIỆU, “Phát triển dịch vụ E-Banking tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển VIỆT NAM - chi
nhánh Kontum”, trang web:
6. />Ec, 2016.

1609