(TIỂU LUẬN) tiểu luận nghiên cứu chất lượng dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam (BIDV)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
Khoa Kinh Tế - Luật
----

KINH TẾ DOANH
NGHIỆP
Đề tài: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ
Internet – Banking của ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Nhóm : 8
GV
Nghĩa

: ThS. Lê Trọng

Lớp HP: 2160BMGM1021

1


MỤC LỤC:
Giới thiệu thành viên:
Lời mở đầu
CHƯƠNG I: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ
1.

Dịch vụ

2.

Dịch vụ Internet Banking và đặc tính của nó

3.

Chất lượng dịch vụ

4.

Mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

CHƯƠNG II: Chất lượng dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP Đầu tư và phát
triển Việt Nam (BIDV)
1. Giới thiệu quá trình và hình thành phát triển của ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển
Việt Nam (BIDV)
2. Nhiệm vụ, chức năng, định hướng phát triển của ngân hàng TMCP Đầu tư và phát
triển Việt Nam (BIDV)
3. Giới thiệu loại hình sản phẩm dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP Đầu tư
và phát triển Việt Nam (BIDV)
4. Tổng quan về chất lượng dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP Đầu tư và
phát triển Việt Nam (BIDV)
5. Đánh giá chất lượng dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP Đầu tư và
phát triển Việt Nam (BIDV)
CHƯƠNG III: Đề xuất kiến nghị và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
internet banking của ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV)
Bảng đánh giá thành viên nhóm

2


Giới thiệu thành viên nhóm:
71.

Nguyễn An Thi – K56F3 – 20D160188

72.

Nguyễn Thị Thu – K56F1 – 20D160049

73.

Vũ Phan Minh Thư – K56F2 – 20D160120

74.

Ngô Thu Thủy – K56F3 – 20D160189

75.

Nguyễn Duy Tiến – K56F5 – 20D160323

76.

Bùi Đức Tiệp – K56F1 – 20D160044

77.

Vũ Xuân Tin – K56F2 – 20D160114

78.

Nguyễn Thị Thu Trà – K56F5 – 20D160330

79.

Đoàn Thị Thu Trang – K56F1 – 20D160051

80.

Hoàng Nguyên Trang – K56F2 – 20D160121

3


LỜI NÓI ĐẦU
Chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm –
dịch vụ. Đó cũng là yếu tố chính tác động đến vẫn đề sống còn của mỗi doanh nghiệp.
Trong bối cảnh ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của internet thì việc ứng dụng
internet vào các sản phẩm dịch vụ là điều hết sức phổ biết đối với doanh nghiệp đặc biệt
là đối với các doanh nghiệp Ngân hàng thương mại (NHTM).
Trước tình hình cạnh tranh giữa các NHTM diễn ra ngày càng khốc liệt hơn. Để tồn tại,
phát triển và cạnh tranh được trên thị trường, các NHTM Việt Nam bên cạnh việc cung
cấp các sản phẩm dịch vụ truyền thống còn phải cung cấp thêm các sản phẩm dịch vụ
hiện đại. Một trong số đó là dịch vụ internet banking. Do đó, vấn đề nâng cao chất lượng
dịch vụ Internet banking đã trở thành một yêu cầu tất yếu khách quan.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (viết tắc là BIDV) là một trong những
NHTM lớn nhất Việt Nam. Trong những năm qua ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam luôn là ngân hàng đi đầu trong viêc ứng dụng công nghệ thông tin và phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử, trong đó có dịch vụ internet banking.
Việc đa dạng hóa và hồn thiện chất lượng dịch vụ internet banking giúp duy trì và ngày
càng mở rộng mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng trên cơ sở tin tưởng và bền
vững. Do đó, chúng ta cần một bài nghiên cứu có thể nhìn tồn diện về cách thức mà

khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ internet banking cũng như đưa ra những
công cụ hỗ trợ cho việc đo lường này. Từ đó, đề xuất được các giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ internet banking cho ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Vậy nên, nhóm chúng em xin lựa chọn đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ internet
banking của ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV)’’
Dưới đây là tồn bộ báo các nghiên cứu của nhóm em, trong thời gian nghiên cứu hồn
thành vẫn cịn nhiều thiếu sót, chúng em mong nhận được sự góp ý từ ThS. Lê Trọng
Nghĩa và các bạn để bài tiểu luận này có giá trị thiết thực hơn.

4


Chương I: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch
vụ 1, Dịch vụ
1.1. Dịch vụ là gì
Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan
hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà khơng có
sự chuyển giao quyền sở hữu.
Quan điểm của Zeithmal & Britner (2000) cho rằng: “Dịch vụ là những hành vi, quá
trình, cách thức thực hiện cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng
làm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng’’
1.2. Đặc tính của dịch vụ
Tính vơ hình:
Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Dịch vụ không thể cân đong, đo đếm, lưu trữ, thử
nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất. Chẳng hạn, hành khách của hãng
hàng khơng khơng chỉ có một tấm vé họ sẽ nhận được những dịch vụ nhằm đảm bảo sự
an toàn , sự thoải mái (các dịch vụ ăn uống, thái độ phục vụ của tiếp viên,…),… Nhưng
những dịch vụ đó họ khơng thể chạm vào.
Tính không tách rời:
Đặc điểm của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc. Điều này cũng địi hỏi

rằng các dịch vụ khơng thể tách rời khỏi các nhà cung cấp của họ. Trái với các dịch vụ,
hàng hóa vật chất được sản xuất, sau đó được lưu trữ, sau đó được bán và thậm chí sau đó
được tiêu thụ. Dịch vụ được bán đầu tiên, sau đó được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc.
Một sản phẩm có thể, sau khi sản xuất, được lấy đi từ nhà sản xuất. Tuy nhiên, một dịch
vụ được sản xuất tại hoặc gần điểm mua hàng.
Ví dụ: Khi đến nhà hàng, bạn đặt bữa ăn, chờ đợi và giao bữa ăn, dịch vụ được cung cấp
bởi lễ tân, người phục vụ… Tất cả các bộ phận này, bao gồm các nhà cung cấp, là một
phần của dịch vụ và do đó khơng thể tách rời. Trong tiếp thị dịch vụ, một nhà cung cấp
dịch vụ là sản phẩm.
Tính không thể cất giữ:
Dịch vụ không thể được lưu trữ để bán hoặc sử dụng sau này. Nói cách khác, dịch vụ
không thể được kiểm kê. Đây là một trong những đặc điểm quan trọng nhất của dịch vụ,
vì nó có thể có tác động lớn đến kết quả tài chính. Đặc điểm này đồng thời cũng là khó
khăn của các nhà cung cấp dịch vụ. Họ phải tổ chức sản xuất và cân đối nguồn cung như
thế nào để lúc nào cũng đáp ứng kịp nhu cầu thường xuyên biến động
Tính đa dạng:
Sự thay đổi cũng thuộc về các đặc điểm quan trọng của dịch vụ. Nó đề cập đến thực tế là
chất lượng dịch vụ có thể thay đổi rất nhiều, tùy thuộc vào người cung cấp chúng và khi
5


nào, ở đâu và như thế nào. Do tính chất thâm dụng lao động của dịch vụ, có rất nhiều sự
khác biệt về chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các nhà cung cấp khác nhau, hoặc
thậm chí bởi cùng một nhà cung cấp tại các thời điểm khác nhau.
2, Dịch vụ internet banking và đặc tính của nó
- Dịch vụ Internet Banking là dịch vụ Ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin tài
khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet. Internet
Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến ngân
hàng. Chỉ cần một chiếc máy tính hoặc điện thoại di động có kết nối Internet và mã truy
cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng

mọi lúc mọi nơi một cách an toàn.
- Đặc tính của nó:
Nhanh chóng, thuận tiện: Với dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể tự thực hiện
các giao dịch ngay tại nhà hay bất cứ đâu mà không cần phải đến phòng giao dịch của
ngân hàng.
Tiết kiệm thời gian và chi phí, phù hợp với các khách hàng bận rộn.
Chuyển khoản, nhận tiền giữa các tài khoản cùng ngân hàng hoặc liên ngân hàng chỉ sau
một vài phút. Các giao dịch có thể thực hiện ngay lập tức, dù vào thứ 7, chủ nhật hay các
ngày lễ Tết.
Phí giao dịch qua ngân hàng điện tử được đánh giá ở mức khá thấp so với phí giao dịch
trực tiếp tại ngân hàng.
Thuận lợi quản lý thông tin tài khoản cá nhân, theo dõi số dư, tiền gửi tiết kiệm, tiền vay,
in sao kê thường xuyên và liên tục
Bên cạnh những ưu điểm, dịch vụ Internet Banking cũng ẩn chứa một số rủi ro nếu khách
hàng không cẩn thận khi sử dụng: bị hacker ăn cắp tên đăng nhập, mật khẩu truy cập tài
khoản, giao dịch chậm do chất lượng mạng kém, tốc độ đường truyền thấp. Vì vậy, để an
giao dịch an toàn, bạn chỉ nên đăng nhập dịch vụ Internet Banking trên các thiết bị an
toàn, đăng xuất ngay sau khi thực hiện giao dịch, thay đổi mật khẩu truy cập tài khoản
thường xuyên.
Ngoài ra, khi thực hiện giao dịch, ngân hàng sẽ gửi về cho khách hàng một mã xác thực
OTP. Đây là mật khẩu sử dụng một lần, được coi là lớp bảo vệ thứ hai cho các tài khoản
ngân hàng điện tử. Giao dịch chỉ được thực hiện khi khách hàng nhập đúng mã OTP, do
đó khách hàng tuyệt đối khơng cung cấp mã OTP cho bất cứ ai.
3, Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc
vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là
những gì mà khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào
6

nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. Mỗi
khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch
vụ cũng khác nhau.
Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.
Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa
trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên
những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc khơng
nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn tồn chủ quan hoặc mang
tính chun mơn – và ln đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh
tranh”.
Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa
và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và
làm hài lòng khách hàng”.
Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá
trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật
liên quan đến những gì được phục vụ cịn chất lượng chức năng nói lên chúng
được phục vụ như thế nào.
4, Mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
4.1. Các mơ hình lý thuyết đánh giá hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ
Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Acceptance Model- TAM) (Davis
1989; Davis và ctg, 1989) đã được thừa nhận và áp dụng rộng rãi để kiểm tra mức độ
chấp nhận của người sử dụng đối với các ứng dụng hệ thống cơng nghệ thơng tin. Mơ
hình TAM bao gồm hai cấu trúc:
(1)
Cảm nhận sự hữu ích (Perceived usefulness): mức độ mà một người tin rằng việc
sử dụng một hệ thống, một dịch vụ hay sản phẩm công nghệ đặc biệt sẽ nâng cao hiệu
suất công việc của họ;
(2) Cảm nhận dễ sử dụng (Perceived ease of use): mức độ mà một người tin rằng
sử dụng một hệ thống, một dịch vụ hay sản phẩm công nghệ mới cụ thể họ
cũng khơng khó khăn để học cách sử dụng nó, việc sử dụng sẽ đơn giản và dễ

hiểu. Trong đó, nhân tố dễ sử dụng có tác động đến cảm nhận về sự hữu ích.
Mơ hình chấp nhận cơng nghệ mở rộng (Extended TAM): Luarn và Lin (2004)
đã mở rộng mơ hình TAM ban đầu bằng cách thêm một số nhân tố có liên quan nhằm tìm
hiểu quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking (là một bộ phận của Smart Banking) tại
Đài Loan: Cảm nhận sự tin tưởng (Perceived credibility), Cảm nhận về chi phí
(Perceived cost), Cảm nhận về tự tin (Perceived self-efficacy).
7


Wu và Wang (2005) dựa trên mơ hình Extended TAM thêm vào: Cảm nhận rủi ro
và chi phí tài chính. Gần đây, Jeong và Yoon (2013) cũng dựa trên mô hình TAM mở
rộng, phân tích 5 cảm nhận của người sử dụng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng mobile
banking tại Singapore ( sự hữu ích, dễ sử dụng, sự tín nhiệm, tự cảm nhận hiệu quả và
chi phi tài chính), với kết quả: cảm nhận sự hữu ích có ảnh hưởng nhất, nhưng cảm nhận
chi phí tài chính thì khơng có ảnh hưởng. Tại Việt Nam, nghiên cứu của Nguyễn Thế
Phương (2014) đã sử dụng mơ hình TAM mở rộng làm cơ sở lý thuyết để điều tra quyết
định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả cho thấy:
Tính hữu ích, dễ dàng sử dụng, sự tin tưởng, chi phí và rủi ro sử dụng có tác động quan
trọng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại địa bàn này.
Tương tự, Lê Tô Minh Tân (2013) nghiên cứu quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực
tuyến của khách hàng cá nhân ở Thừa Thiên Huế, kết quả cho thấy các nhân tố như cảm
nhận rủi ro, cảm nhận dễ sử dụng, cảm nhận sự hữu ích có tác động đến quyết định sử
dụng kênh ngân hàng trực tuyến, trong đó, cảm nhận sự hữu ích có tác động lớn nhất.
4.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Các mơ hình nghiên cứu gần đây về smart banking áp dụng thành cơng ở trong và
ngồi nước phần lớn đều xuất phát từ mơ hình TAM của Davis (1989) và mơ hình TAM
mở rộng (Extended TAM) của Luarn và Lin (2005).
Mơ hình nghiên cứu đề xuất:

8

Chương II: Chất lượng dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP Đầu tư và
phát triển Việt Nam (BIDV)
1, Giới thiệu quá trình và hình thành phát triển của ngân hàng TMCP Đầu tư và
phát triển Việt Nam (BIDV)
Có thể nói, lịch sử hình thành và phát triển của BIDV là một chặng đường khá dài và chỉ
những người sáng lập nên mới có thể hiểu hết được những khó khăn của quá trình ấy.
Nhìn chung, sự hình thành và phát triển của BIDV gắn với 4 cột mốc chính:
-

Từ năm 1957-1981: BIDV được thành lập ngày 26/4/1957, là ngân hàng thuộc sự
quản lý của Bộ tài chính. Lúc ấy tên gọi của BIDV là Ngân hàng Kiến thiết Việt
Nam. Giai đoạn “Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam” gắn với thời kỳ “lập nghiệp khởi nghiệp” (1957 - 1981) của BIDV với chức năng chính là hoạt động cấp phát
vốn ngân sách nhà nước cho đầu tư xây dựng cơ bản theo nhiệm vụ của Nhà nước
giao, phục vụ công cuộc xây dựng chủ nghĩa xã hội ở miền Bắc và sự nghiệp giải
phóng miền Nam, thống nhất Tổ quốc. Sau đó, đã đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư
và xây dựng Việt Nam vào năm 1981. Lúc này trở thành ngân hàng trực thuộc
Ngân hàng Nhà nước.

- Từ năm 1981-1990: Giai đoạn BIDV gắn với một thời kỳ sôi nổi của đất nước – chuẩn
bị và tiến hành công cuộc đổi mới đất nước. Trong giai đoạn này BIDV đã thực hiện tốt
nhiệm vụ trọng tâm là phục vụ nền kinh tế, cùng với cả nền kinh tế chuyển sang hoạt
động theo cơ chế kinh tế thị trường. Quyết định đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và phát
triển Việt Năm (BIDV) như ngày nay vào năm 1990.
-

Từ năm 1990-2012: Tháng 12/1994: BIDV chuyển đổi mơ hình hoạt động từ ngân
hàng “quốc doanh” sang ngân hàng thương mại gắn với giai đoạn “Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, tuân thủ các nguyên tắc thị trường và định

hướng mở cửa của nền kinh tế. Vào ngày 5/2012 BIDV đã thực hiện cổ phần hóa
để chuyển đổi thành Cơng ty cổ phần – Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam.

- Từ 2012-nay: vào tháng 1/2014, BIDV đã quyết định niêm yết cổ phiếu của mình trên
Sở giao dịch chứng khoán TP.HCM. Vào ngày 5/2015, thực hiện sáp nhập với ngân hàng
MHB. Sau khi sáp nhập, BIDV trở thành ngân hàng có tổng tài sản lớn nhất trong hệ
thống các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Giai đoạn “Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam” là một bước phát triển mạnh mẽ của BIDV trong tiến trình hội
nhập. Đó là sự thay đổi căn bản và thực chất về cơ chế, sở hữu và phương thức hoạt
động khi BIDV cổ phần hóa thành cơng, trở thành ngân hàng thương mại cổ phần hoạt
động đầy đủ theo nguyên tắc thị trường với định hướng hội nhập và cạnh tranh quốc tế
mạnh mẽ.

9


Nhìn chung, chặng đường hơn 60 năm hình thành và phát triển của ngân hàng BIDV đã
gắn với từng thời kỳ lịch sử bảo vệ và xây dựng đất nước của dân tộc Việt Nam. Và đây
là ngân hàng có bề dày về lịch sử khá lâu đời.
* Về biểu tượng logo của BIDV gồm màu xanh, màu đỏ và màu trắng. Màu xanh là biểu
tượng về sự hy vọng, tương lai và phát triển. Màu đỏ chính là màu quốc kỳ Việt Nam,
tượng trưng cho sức mạnh, long nhiệt huyết và đam mê. Còn màu trắng là sự minh bạch,
chính trực – giá trị cốt lõi của một ngân hàng. Đây cũng chính là nền tảng cho các
nguyên tắc hoạt động, là cảm hứng mà BIDV muốn truyền tải tới cổ đông, nhân viên,
khách hàng cũng như cộng đồng. “Chia sẻ cơ hội – hợp tác thành cơng” chính là câu
khẩu hiệu (slogan) của ngân hàng BIDV.
2, Nhiệm vụ, chức năng, định hướng phát triển của ngân hàng TMCP Đầu tư và
phát triển Việt Nam (BIDV)
2.1.Nhiệm vụ và sứ mệnh của BIDV
Nhiệm vụ của BIDV là kinh doanh đa ngành, đa lĩnh vực về tài chính, tiền tệ, tín dụng,

dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng phù hợp với quy định của pháp luật, không ngừng
nâng cao lợi nhuận của ngân hàng, góp phần thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia, phục
vụ phát triển kinh tế Đất nước. Cùng với 64 năm trưởng thành và phát triển là hành trang
đưa BIDV trở thành Ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu trong khu vực. BIDV đã
đang và ngày càng nâng cao được uy tín về cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đồng
thời khẳng định giá trị thương hiệu trong lĩnh vực phục vụ dự án.
2.2.Chức năng:
Với nhiệm vụ trên, các sản phẩm dịch vụ của BIDV gồm có:
- Ngân hàng: Là ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ, trọn gói các sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống và hiện đại và tiện ích:
Chuyển tiền: Trong nước, quốc tế, online.
Gửi tiết kiệm trực tiếp và online
Thanh tốn hóa đơn online
Mở tài khoản, chuyển tiền miễn phí
Bảo hiểm: Cung cấp các sản phẩm bảo hiểm được thiết kế phù hợp với khách
hàng:
Bảo hiểm nhân thọ với các giải pháp tiết kiệm bảo vệ và đầu tư để cùng
khách hàng lên kế hoạch tài chính vững chắc cho mọi giai đoạn cuộc sống.
10


Bảo hiểm phi nhân thọ được thiết kế phù hợp với khách hàng để có thể đáp
ứng tối đa nhu cầu của khách hàng và bảo vệ khách hàng/tài sản khi sử
dụng dịch vụ.
-

Chứng khốn: Các dịch vụ
Mơi giới chứng khoán.
Lưu ký chứng khoán.

Tư vấn đầu tư doanh nghiệp, cá
nhân. Bảo lãnh, phát hành.
Quản lý danh mục đầu tư.
- Đầu tư Tài chính: Đây là lĩnh vực hoạt động nổi trội của BIDV và tạo dựng được
thương hiệu trên thị trường đầu tư tại Việt Nam:
Chứng khoán trái phiếu, cổ phiếu...
Góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư các dự án.
2.3.Định hướng
Với tầm quan trọng và ảnh hướng lớn trong toàn ngành ngân hàng, thương hiệu BIDV là
một tài sản có giá trị, cần có chiến lược phát triển tổng thể và dài hạn. Trong phương án
tái cơ cấu BIDV đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030, BIDV đã quyết tâm đầu tư phát
triển thương hiệu toàn diện, chun nghiệp hóa cơng tác quản trị phù hợp với quy mô
hoạt động kinh doanh và đưa thương hiệu vươn ra quốc tế.
Năm 2014, BIDV ký hợp tác với Ogilvy&Mather Việt Nam thực hiện dự án “Tư vấn xây
dựng chiến lược phát triển thương hiệu đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030” với
mong muốn hiểu hơn nữa về cảm nhận và mong đợi của khách hàng từ BIDV. Từ nghiên
cứu của dự án, BIDV đặt ra mục tiêu xây dựng hình ảnh thương hiệu BIDV đến gần
khách hàng hơn - một ngân hàng tận tâm, lắng nghe và thấu hiểu kịp thời nhu cầu của
khách hàng. Hệ thống hóa các giá trị thương hiệu để định vị và truyền tải tới cơng chúng;
xác định những ngun tắc mang tính định hướng để phát triển mơ hình kiến trúc thương
hiệu BIDV phù hợp với mơ hình hoạt động và chiến lược kinh doanh; xác định các
phương thức quản trị thương hiệu chuyên nghiệp, bài bản và hiệu quả; đồng thời xây
dựng chiến lược marketing và truyền thông thương hiệu, sản phẩm dịch vụ BIDV tối ưu
trong giai đoạn từ nay đến năm 2030.
BIDV tin tưởng rằng, bằng những nỗ lực không ngừng trong việc đầu tư xây dựng
thương hiệu, ngân hàng sẽ mang đến cho khách hàng nhiều trải nghiệm tuyệt vời hơn,
11


xứng đáng hơn nữa với niềm tin yêu của khách hàng cho BIDV trong suốt thời gian qua

và trong tương lai xa hơn nữa.
3, Giới thiệu loại hình sản phẩm dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP
Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV)
Tính đến nay dịch vụ Internet banking đã được gia tăng thêm nhiều tiện ích cho khách
hàng sử dụng như:
- Dịch vụ phi tài chính: Tra cứu các thông tin về sản phẩm dịch vụ của BIDV: Tỷ giá
ngoại tệ, lãi suất, biểu phí...; Danh sách tài khoản: cung cấp danh sách tài khoản tiền gửi
của kháchhàng mở tại BIDV; Vấn tin tài khoản: vấn tin số dư tài khoản tiền gửi thanh
toán của khách hàng mở tại BIDV, tài khoản tiết kiệm; vấn tin lịch sử giao dịch...
- Dịch vụ tài chính: Chuyển khoản trong và ngoài hệ thống BIDV; Yêu cầu sử dụng dịch
vụ trực tuyến và các dịch vụ khác.
- Dịch vụ về thanh tốn: Thanh tốn hóa đơn (hóa đơn tiền điện, nước, học phí, viễn
thơng...) cho các nhà cung cấp dịch vụ có kết nối với BIDV; Nộp ngân sách nhà nước;
Nạp tiền vào Ví điện tử; Nạp tiền điện thoại, thẻ game...
Bên cạnh các dịch vụ tiện ích dành cho các khách hàng cá nhân kể trên, để hỗ trợ các tổ
chức, doanh nghiệp, cá nhân có thể thực hiện nghĩa vụ nộp thuế mọi lúc mọi nơi mà
không cần đến quầy giao dịch của Kho bạc Nhà nước hoặc ngân hàng, BIDV đã triển
khai nộp thuế điện tử qua hệ thống Internet banking của BIDV.
Dịch vụ Internet banking của BIDV gồm 2 sản phẩm: BIDV online dành cho khách hàng
cá nhân và Business online dành cho khách hàng doanh nghiệp quản tài khoản.
+ Dịch vụ thanh toán hoá đơn, nhờ thu tự động .
Với dịch vụ này, các hóa đơn định kỳ như điện thoại di động trả sau, điện thoại cố định,
Internet, hóa đơn hàng hóa dịch vụ... có thể được thanh tốn dễ dàng mà khách hàng
khơng cần tới các điểm thu phí dịch vụ. Số tiền thanh tốn được ngân hàng tự động trích
từ tài khoản của khách hàng. Sau khi hoàn thành giao dịch thanh tốn, ngân hàng sẽ
thơng báo trực tiếp bằng tin nhắn tới điện thoại của những khách hàng đã đăng ký dịch vụ
BSMS. Hình thức này, mọi thơng tin về hóa đơn, giao dịch thanh tốn hóa đơn được đảm
bảo antồn, chính xác,tiết kiệm thời gian, chi phí giao dịch. Đặc biệt, khách hàng khơng
mất một khoản phí nào khi sử dụng dịch vụ này.
Bên cạnh việc thanh toán bằng tiền mặt, tại quầy giao dịch, bằng thẻ ATM, chủ thẻ có thể

sử dụng các tiện ích các dịch vụ gia tăng trên Mobile Baking,Internet banking
+ Dịch vụ thanh tốn hóa đơn tiền điện
12


BIDV sẽ thực hiện thu tiền điện của khách hàng sử dụng điện của Công ty Điện lực, đáp
ứng yêu cầu thực hiện dịch vụ thanh tốn hóa đơn tiền điện nhanh, kịp thời cho khách
hàng trong hệ thống BIDV.
+ Dịch vụ thu Ngân sách Nhà nước
Khách hàng là người Việt Nam hoặc người nước ngoài đang sinh sống và làm việc tại
Việt Nam đều có thể sử dụng dịch vụ thu ngân sách nhà nước của
4, Tổng quan về chất lượng dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP Đầu tư
và phát triển Việt Nam (BIDV)
4.1. Những lợi ích của E - Banking


Đối với ngân hàng:

Internet banking giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, đạt những phân khúc thị trường mới,
nâng cao hiệu quả hoạt động, uy tín và khả năng cạnh tranh của ngân hàng, theo đó:
+ Internet banking giúp BIDV hoạt động hiệu quả hơn nhờ vào việc giảm chi phí vì
khơng cần giao dịch trực tiếp với khách hàng, cần ít chi phí đi lại hơn để thực hiện công
việc, giảm bớt các công đoạn giống nhau phải lặp lại trong một giao dịch.
+ Internet banking giúp BIDV giảm bớt gánh nặng về thủ tục hành chính và vận hành,
mang lại cho ngân hàng năng suất cao, sự tự động hóa. Các NHTM sử dụng Internet
banking sẽ cắt giảm được công việc giấy tờ, giảm chi phí hoạt động và tăng tốc độ giao
dịch. Hơn nữa, NHTM cũng có thể giảm bớt nhân sự tại các quầy giao dịch, giảm bớt sai
sót thao tác.
+ Internet banking giúp BIDV có thể cung cấp dịch vụ trọn gói. Theo đó, BIDV có thể
liên kết với các cơng ty bảo hiểm, cơng ty chứng khốn, cơng ty tài chính khác để đưa ra

các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên
quan đến ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư.
+ Với Internet banking, BIDV có thể cung cấp cho khách hàng mọi thơng tin cần thiết về
ngân hàng và có thể thực hiện dễ dàng các chương trình giới thiệu sản phẩm, dịch vụ
mới, hoặc chương trình khuyến mãi.
+ Internet banking giúp BIDV mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh
tranh. Internet banking là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch
vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh. + Hơn nữa, nó
cịn giúp các NHTM thực hiện chiến lược tồn cầu hóa mà khơng cần mở chi
nhánh ở nước ngoài.


Đối với khách hàng:

13


Internet banking đã mang lại những giá trị mới cho khách hàng, tiết kiệm thời gian, chi
phí, tiện lợi thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả, theo đó:
+ Internet banking giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh
chóng, thuận tiện để thực một số dịch vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi
ngày, 7 ngày trong tuần) và ở bất cứ nơi đâu.
→Đặc biệt, điều này rất có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian đi đến văn

phòng để giao dịch trực tiếp với ngân hàng, đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa, và đối
với khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng ít, số tiền mỗi giao dịch
không lớn.
+ Internet banking cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch với độ
chính xác cao, rất nhanh chỉ trong vài giây.
+ Chi phí cho các giao dịch trên mạng ít hơn rất nhiều so với giao dịch trực tiếp tại các

chi nhánh ngân hàng do khách hàng khơng phải mất chi phí đi lại cũng như khơng phải
trả phí phục vụ cho ngân hàng.
+ Khách hàng có thể truy cập và quản lý tất cả các tài khoản ngân hàng chỉ trong
một trang web. Phần lớn, các trang web của dịch vụ Internet banking cung cấp cho
khách hàng thêm một số dịch vụ khác, chẳng hạn như: báo giá chứng khốn, thơng
báo lãi suất, quản lý danh mục đầu tư. Ngoài ra, với các tiêu chuẩn đã được chuẩn
hóa, khách hàng được phục vụ một cách chính xác thay vì phải tùy thuộc vào thái
độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng (Nguyễn Thị Thanh Thúy,
2008).
→Với những lợi ích này, dịch vụ Internet banking là xu hướng phát triển tất yếu của các

NHTM Việt Nam nói chung và tại BIDV nói riêng.
4.2. Một số hạn chế của E – Banking
-

Khó khăn đối với những người ít sử dụng và mới bắt đầu dùng Internet.

- Không thể truy cập vào dịch vụ ngân hàng điện tử nếu bạn khơng có kết nối Internet; bị
gián đoạn trong giao dịch nếu mất kết nối internet (giao dịch của bạn có thể sẽ bị treo và
không thành công nếu mất kết nối internet giữa chứng hoặc kết nối chậm).
- Có thể gặp sự cố trong giao dịch. Điều này là do thông tin tà khoản của bạn có thể bị
tấn cơng bới những người trái phép thơng qua internet.
- Chịu nhiều loại chi phí khác nhau: Ngồi chi phí cho các lần giao dịch chuyển khoản,
thanh tốn hóa đơn, khách hàng cịn phải chịu chi phí gia nhận, phí thương niên, phí sử
dụng thiết bị bảo mật như Smart cart, Token,…
- Rủi ro cao: Hầu hết các phần mền hệ thống được nhập mật khẩu từ nước ngồi cho nên
việc bảo trì cập nhập lấp lỗ hổng bảo mật chưa kịp thời và chưa được triệt để. Sau khi
14

nhận được mật khẩu ngân hàng điện tử, khách hàng nên thay đổi và ghi nhớ nếu không sẽ
dễ bị lộ và bị lạm dụng chiếm đoạt tài sản.
-

Vốn đầu tư lớn: Để xây dựng một hệ thống IB đòi hỏi một lượng lớn vốn đầu tư
ban đầu để lựa chọn công nghệ hiện đại, đúng định hướng, chưa kể tới các chi phí
cho hệ thống dự phịng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới cơng
nghệ sau này. Đồng thời cần có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để
quản lý, vận hành hệ thống…

5, Đánh giá chất lượng dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP Đầu tư và
phát triển Việt Nam (BIDV)
BIDV nằm trong top 3 ngân hàng có dịch vụ E-Banking được biết đến nhiều nhất

(Theo kết quả nghiên cứu về thị trường E-banking Việt Nam tháng 01/2021 của Mibrand)
Các tiêu chí đánh giá:
Sự hữu ích
Đáp ứng được hầu hết mọi nhu cầu giao dịch của khách hàng như:: Chuyển tiền nhanh
24/7, đặt lịch chuyển tiền định kỳ, tiết kiệm online, thanh tốn hóa đơn điện - nước - viễn
thông - y tế - giáo dục – bảo hiểm, thanh tốn dịch vụ hành chính cơng, thanh tốn hóa
đơn tự động, nạp tiền điện thoại, thanh toán QR Pay, đặt vé máy bay/khách sạn, mua sắm
trực tuyến, u cầu tra sốt trực tuyến…
Tính bảo mật
Cơng nghệ bảo mật hiện đại, tiên tiến
Sử dụng các phương thức bảo mật hiện đại: Bảo mật đăng nhập, bảo mật giao dịch, Smart
Otp và đặc biệt là công nghệ Cross Login khi khách hàng đăng nhập trên trình duyệt web,
15


hệ thống sẽ tự động gửi thông báo tới ứng dụng di động để chờ khách hàng xác nhận

trước khi cho phép đăng nhập thành công.
Đánh giá nhân tố dễ sử dụng
Khách hàng đánh giá nhân tố cảm nhận dễ sử dụng ở mức trung bình . BIDV cần ln
tìm cách để khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ Smart Banking nhanh nhất. BIDV
cần xây dựng những chương trình nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Smart
Banking như hỗ trợ cho khách hàng mới chuyển tiền 10 lần khơng mất phí hoặc hỗ trợ
đường dây nóng cho khách hàng. Đồng thời, có thể gửi email hoặc gửi cho khách giấy
hướng dẫn thao tác thực hiện giao dịch.
Đánh giá về sự tin tưởng
+ Cảm nhận sự tin tưởng được khách hàng đánh giá tương đối cao với mức trung bình.
BIDV cần quan tâm đến những ứng dụng công nghệ và mong muốn những công nghệ
này mang đến sự an toàn bảo mật cho khách hàng. Phần lớn khách hàng lo lắng về tiết lộ
những tin giao dịch tài chính, vẫn chưa có niềm tin về tính trung thực của ngân hàng. Vì
vậy, để khuyến khách hàng giao dịch thông qua Smart Banking, BIDV nên đưa ra những
cam kết mạnh mẽ. Nhân viên giao dịch khi tư vấn cho khách hàng phải tận tình, rõ ràng
và ln thể hiện tính an tồn trong giao dịch.
+ Khách hàng đánh giá khá thấp cảm nhận rủi ro với giá trị trung bình , đồng nghĩa
với việc khách hàng tin tưởng vào dịch vụ này cao. Khách hàng đã và đang sử
dụng dịch vu Smart Banking rất quan tâm đến việc bảo mật thông tin cá nhân, lỗi
hệ thống và vấn đề bị kẻ xấu tấn công. BIDV cần tiếp tục duy trì phát huy để
khách hàng ngày càng yên tâm, tin tưởng nhiều hơn nữa. BIDV cần xây dựng đội
ngũ cơng nghệ thơng tin mạnh, có kiến thức về cơng nghệ và am hiểu về ngành
Ngân hàng, kết hợp với việc hiểu tâm lý khách hàng sẽ giúp các dịch vụ Smart
Banking ngày càng phát triển mạnh hơn. BIDV cần nghiên cứu đưa ra dịch vụ có
độ phức tạp phù hợp, đơn giản nhưng đảm bảo tính bảo mật cao.
Đánh giá yếu tố chi phí
Cảm nhận chi phí được khách hàng cho rằng chi phí thấp . BIDV cần duy trì và phát huy
điểm mạnh về các chi phí kết nối mạng và phí giao dịch vẫn cịn rẻ hơn nhiều so với việc
khách hàng tự bỏ thời gian, chi phí đến ngân hàng để giao dịch. Ngồi ra, BIDV cần
truyền thông, giới thiệu mạnh mẽ thêm để khách hàng hoàn toàn yên tâm về vấn đề cài

đặt ứng dụng Smart banking trên điện thoại.
Chương III: Đề xuất kiến nghị và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking
của ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV)
1, Giải pháp phát triển dịch vụ internet banking:
16


a, Tăng độ tin cậy của dịch vụ Internet Banking BIDV
- Thực hiện việc cung ứng dịch vụ đúng như những gì đã cam kết, nhanh chóng, dễ dàng
sử dụng, tiết kiệm chi phí và thời gian để tạo sự tin tưởng đối với khách hàng.
- BIDV cần có phương án kỹ thuật để đảm bảo tính an tồn bảo mật thông tin khách hàng
và hạn chế rủi do. Chẳng hạn có thể dùng các giải pháp như: Hạn chế số lần khách hàng
nhập sai mật khẩu Internet Banking, quy định thời gian tối đa khi nhập mật khẩu Internet
Banking,... Ngồi ra, có thể nghiên cứu phát triển tính năng nhận diện khuôn mặt để xác
thực và sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng. Khách hàng sẽ sử dụng
camera trên thiết bị có kết nối mạng Internet của khách hàng để xác thực giao dịch, đảm
bảo giao dịch được thực hiện an tồn và nhanh chóng.
b, Đào tạo, phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao.
- Cán bộ ngân hàng cần phải có 1 lượng kiến thức đầy đủ, khơng những về nghiệp vụ
ngân hàng mà cịn cả kỹ năng vi tính, cơng nghệ ngân hàng.
- Thường xun tổ chức tập huấn, hội thảo về hoạt động E – Banking, tạo điều kiện cho
cán bộ nhân viên có điều kiện trao đổi kinh nghiệm, trau dồi nâng cao kiến thức và
chun mơn.
- Tuyển chọn nhân viên có cả trình độ lẫn đạo đức. Bố trí cán bộ có kinh nghiệm lâu năm
kèm cặp, chuyển giao kinh nghiệm cho thế hệ tiếp theo.
-

Có chính sách thích hợp đối với những cán bộ có năng lực và tâm huyết.

- Sắp xếp phân công đúng người đúng việc để phát huy sức mạnh từng người và tập

thể. c, Đẩy mạnh hoạt động marketing.
- Chú trọng đến công tác quảng bá, thương hiện của BIDV trong tâm trí khách hàng qua
nhiều kênh quảng bá khác nhau: Internet, tivi, áp phích, tờ rơi quảng cáo,… hoặc bằng
hình thức truyền miệng.
d, Nâng năng lực phục vụ khách hàng
- Xây dựng phong cách thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên ngân hàng phải
chuyên nghiệp, tận tình chu đáo.
-

Thường xuyên tổ chức huấn luyện các khoa đào tạo ngắn hạn nhằm phổ biếm kiến
thức về dịch vụ cho nhân viên.

- Sắp xếp phân bổ nhân viên hợp lý theo năng lực, chình độ chuyên môn,… để phát huy
tốt đa năng lực của từng người.
2, Kiến nghị đối với chính phủ và ngân hàng nhà nước:
17


Thứ nhất, tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng. Để các NHTM tại Việt
Nam đạt được những chỉ tiêu đặt ra, cùng với tiến trình tự do hoá thương mại, các quy
định về hoạt động ngân hàng cũng cần phải được đổi mới theo hướng quốc tế hố. Cơng
nghệ hiện đại phát triển đã cho ra đời một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng với cách thức
và quy trình giao dịch khác với sản phẩm truyền thống. Do vậy, các văn bản pháp lý của
Chính phủ cũng cần được ban hành kịp thời và có sự điều chỉnh phù hợp với tốc độ phát
triển của khoa học cơng nghệ.
Thứ hai, mở rộng thanh tốn không dùng tiền mặt. Các cơ quan quản lý nhà nước cần có
những chính sách đẩy mạnh thanh tốn khơng dùng tiền mặt như quy định trả lương cho
cán bộ công nhân viên thông qua tài khoản ngân hàng. Trước hết là các đối tượng hưởng
lương từ ngân sách, sau đó cần phải được mở rộng đến tất cả các thành phần khác của
nền kinh tế.

Thứ ba, tạo điều kiện phát triển CNTT. Các cơ quan quản lý nhà nước cần chú trọng phát
triển hạ tầng kỹ thuật công nghệ, Xây dựng mạng lưới liên kết các cơ quan ban ngành
trong tỉnh, liên kết tài chính bằng mạng lưới cơng nghệ ngân hàng điện tử, tăng cường
chuyển giao công nghệ từ các nước tiên tiến. Ngồi ra cần có chiến lược đào tạo và chính
sách đãi ngộ những chuyên gia kỹ thuật giỏi trong lĩnh vực thông tin.

18


BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM 8
Thành viên
71-Nguyễn An Thi
72-Nguyễn Thị Thu
73-Vũ Phan Minh Thư
74-Ngô Thu Thủy
75-Nguyễn Duy Tiến

76-Bùi Đức Tiệp
77-Vũ Xuân Tin
78-Nguyễn Thị Thu Trà
79- Đoàn Thị Thu Trang

80-Hoàng Ngun Trang
Trong đó:
A: hoạt động tích cực
A + 1đ: hoạt động tích cực và cộng 1 điểm cá nhân từ điểm chung của cả nhóm

19

20