Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sử dụng thẻ ATM tại các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI CÁC
NGÂN HÀNGTHƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP.HỒ CHÍ
MINH
Lê Mỹ Xuyên, Nguyễn Kim Ngân, Phan Thị Mỹ Lan, Nguyễn Thị Phượng,
Nguyễn Thị Thu Uyên
Khoa Tài chính - Thương mại, Trường Đại học Cơng nghệ TP.Hồ Chí Minh
GVHD: ThS. Lê Mỹ Hà

TÓM TẮT
Thị trường thẻ ATM đang là một thị trường đầy tiềm năng, phù hợp với xu thế kinh tế thế giới và đi đúng
với định hướng chủ trương của Nhà nước ta. Thế nhưng thẻ ATM hiện nayvẫn chưa thực sự được sử dụng
theo đúng chức năng và những tiện ích của nó. Khách hàngđịa phương vẫn chủ yếu dùng thẻ để rút tiền hoặc
chuyển khoản chứ chưa có thói quen thanh tốn qua thẻ. Vì vậy, trước tiên phải cần đẩy mạnh việc khách
hàng sử dụng các dịchvụ hiện có trên thẻ ATM rồi dần dẫn nâng cao chất lượng, tiệc ích dịch vụ và hướng
kháchhàng đến với việc thanh toán qua thẻ ATM phổ biến hơn. Mục tiêu chung nghiên cứu này là đánh
giá, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ thẻ ATM, phântích các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ này từ đó đưa ra các giải pháp để nâng cao
chất lượng dịch vụ sử dụng thẻ ATM cho khách hàng.Việc đánh giá chất lượng dịch vụ, nghiên cứu sự thỏa
mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ là việc làm rất có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
trong thời gian tới.
Từ khóa: chất lượng dịch vụ, nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng, dịch vụsử dụng thẻ
ATM, ngân hàng thương mại cổ phần
1. ĐẶT VẤN ĐỀ
Ở Việt Nam hiện nay, trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh trong ngành Ngân hàng ngàycàng trở nên gay
gắt. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm duy trì khách hàng cũ và thuhút được khách hàng mới trở thành
một trong những yếu tố quan trọng, quyết định sự thànhcông của Ngân hàng trên thị trường. Do đó, Ngân
hàng địi hỏi phải có những phương tiệnthanh tốn mới đảm bảo tính an tồn, nhanh chóng, hiệu quả, các
ngân hàng đã đưa ra mộtloại hình dịch vụ thanh tốn mới, đó là thẻ ngân hàng.
Ngày nay, hoạt động của các dịch vụ tài chính ngân hàng khơng ngừng phát triển, đặc biệtlà loại hình dịch
vụ thẻ ATM.Việc phát triển dịch vụ thẻ ATM khơng chỉ đem lại lợi ích cho chính ngân hàng mà cịn đem

lại lợi ích cho tồn bộ nền kinh tế. Từ thực tế đó, bài nghiên cứu này sẽ tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng mức
độ hài lịng của khách hàng đối vớidịch vụ sử dụng thẻ ATM tại các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa
bàn TP.HCM.
1589


2.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nhóm tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp nhằm kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Đây
là phương pháp nghiên cứu có sự kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên
cứu định lượng. Cụ thể như sau:
+ Phương pháp nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính nhằm mục đích tìm hiểu tình hình việc sử dụng
dịch vụ thẻ ATM tại các Ngân hàng TMCP trên địa bàn TP. HCM bằngcách tổng quan các nghiên cứu
trước, các lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu. Từ đóqua quá trình hiệu chỉnh để xây dựng mơ hình và
các thang đo để đo lường khái niệm nghiêncứu và đưa ra các giải pháp để cải thiện.
+ Phương pháp định lượng: được thực hiện nhằm đạt được mục tiêu thứ hai của nghiên cứuđó là đo lường
mức độ sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại các Ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCM.
Việc thu thập dữ liệu được thực hiện bằng cách khảo sát các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại các
Ngân hàng TMCP trên địa bàn TP. HCM thông qua việc thiết kế mẫu trênGoogle Form. Sau đó nhóm tác
giả sử dụng phần mềm xử lý dữ liệu SPSS 20.0 để mã hóadữ liệu; thống kê mơ tả; kiểm định độ tin cậy của
các thang đo; phân tích nhân tố; khẳng định mơ hình; kiểm định các giả thuyết.
3.
a.

NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

i. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng:

STT

Các nhân tố

Số biến quan sát

1

Mức độ tin cậy

3

2

Phương tiện hữu hình

3

3

Hiệu quả phục vụ

3

4

Giá cả

3

5

Sự thuận tiện

3

ii.Mơ hình nghiên cứu
Căn cứ vào kết quả thảo luận với các chuyên gia, lấy ý kiến về các nhân tố ảnh hưởng đếnsự hài lòng khi
sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại các Ngân hàng TMCP trên đại bàn TP. HCM, thì giảng viên hướng dẫn
đồng ý với nội dung nhóm đề xuất, từ đó nhóm đưa ra mơ hình nghiên cứu chính thức. Trong đó 5 biến
độc lập gồm mức độ tin cậy, phương tiệnhữu hình, hiệu quả phục vụ, giá cả, sự thuận tiện và 1 biến phụ
thuộc là sự hài lòng.
1590


Hình 1: Mơ hình nghiên cứu chính thức
b.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

i. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Kết quả Cronbach’s alpha của các thang đo về sự hài lòng của khách hàng được thể hiện trong bảng 3.1.
Các thang đo được thể hiện bằng 6 biến quan sát. Các thang đo này đều có hệ số tin cậy Cronbach’s alpha
đạt yêu cầu.
Cụ thể, Cronbach’s alpha của Độ tin cậy (TC) là 0.831, Cronbach’s alpha của thang đo Phương tiện hữu
hình (PT) là 0.877, Cronbach’s alpha của thang đo Hiệu quả phục vụ (PV) là 0.779, Cronbach’s alpha của
Giá cả (GC) là 0.800, Cronbach’s alpha của Sự thuậntiện (TT) là 0.699. Bên cạnh đó các hệ số tương quan
biến tổng hiệu chỉnh đều cao hơn mức cho phép. Các hệ số này đều lớn lớn hơn 0,3.
Vì vậy, tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy (0,6 < Cronbach’s alpha < 0,95) và được đưa vào
phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định giá trị hội tụ và giátrị phân biệt. Như vậy các thang đo đều

đạt độ tin cậy và các biến của thang đo này đều được sử dụng trong phân tích EFA kế tiếp.
ii.Phân tích yếu tố khám phá (EFA)
Kiểm định KMO và Barlett's trong phân tích 15 biến quan sát của bộ phận thang đo, ta có giá trị KMO =
0,720 > 0,5; Sig. = 0,000 < 0,05. Các nhân tố đều có giá trị Eigenvalues
= 1,065 > 1, năm nhân tố được rút trích ra với tổng phương sai rút trích = 75,715 > 50%. Do đó kết quả
phân tích nhân tố là phù hợp và cho kết quả thống kê.
iii.Kiểm định giả thuyết về sự phù hợp của mơ hình
Mức độ giải thích mối quan hệ giữa các thành phần cho kết quả cao R bình phương hiệu chỉnh (Adjusted
R Square) bằng 0,607 (5 biến độc lập giải thích được 60,7% ý nghĩa của biến phụ thuộc Y). Hiện tượng tự
tương quan cũng không xảy ra vì hệ số d (Durbin – Watson) = 2,101 nằm trong khoảng {1.5; 2.5}.
iv.Mơ hình hiệu chỉnh chính thức
Kết quả có 4 yếu tố khảo sát ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM
1591


tại TP. Hồ Chí Minh bao gồm: GCTT3PV3, PT, TC, TT1PV1. VớiR bình phương hiệu chỉnh bằng 0,607.
nghĩa là các yếu tố này giải thích được 60,7% ý nghĩa của biến phụ thuộc Y. Các phần còn lại là do sai số
và các nhân tố khác. Như vậy 5 giả thuyết GC, TT, PT, TC, PV được chấp nhận.

3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
• Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, kỹ thuật
Cần chú ý đến diện mạo bên ngồi qua việc tạo dụng hình ảnh cơ quan đẹp ngay từ cái nhìnban đầu khi khách
hàng đến giao dịch như: các máy ATM và máy POS được trang bị hiệnđại, sạch sẽ; thẻ ATM được thiết kế
đẹp, bắt mắt các vật dụng trang trí được bố trí sắp xếphài hịa, lịch sự, tạo khơng gian thống, thân thiện,
các thiết bị kỹ thuật như: bảng điện tử niêm yết lãi suất, tỷ giá hối đoái, tivi chiếu các video quảng cáo,
quảng bá hình ảnh, SPDVcủa ngân hàng, tin tức tài chính, bản tin thị trường,... để khách hàng vừa có thể
có thêm thơng tin, vừa vơi đi cảm giác chờ đợi khi giao dịch.
Ngoài ra, chi nhánh ngân hàng cần cập nhật phần mềm quản lý phục vụ công tác nghiệp vụ, thay đổi diện
mạo website,... Điều này góp phần không nhỏ trong việc nâng cao mức độ hài lịng vì khách hàng ln tiếp
xúc trực tiếp với nó.

• Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Ngân hàng cần phải phổ biến rộng rãi thông tin tuyển dụng, điều này sẽ thu hút sự quan tâm của nhiều
người lao động. Về mặt lâu dài, ngân hàng cần tạo mối quan hệ thân thiết với các trường đại học, trường
đào tạo chun mơn nghiệp vụ vì đây là trung tâm đào tạo và cung cấp nguồn lao động trẻ và chất lượng
cho ngân hàng. Đối với nhân viên cần phải có trình độ chun mơn, có tâm với nghề, luôn nêu cao tinh thần
học hỏi, sang tạo và đủ kỹnăng ứng xử. Ngoài ra, ngân hàng cần phải tổ chức đào tạo nâng cao trình độ cho
cán bộ quản lý, mở các lớp bồi dưỡng về chuyên môn mà nhân viên đảm nhiệm, chẳng hạn: lớp marketing,
quản trị, quản lý lao động, anh văn, tin học,...

• Giải pháp tăng cường kiểm tra, giám sát
Cử cán bộ trong ngân hàng thường xuyên kiểm tra, giám sát hoặc nhân viên giám sát chéonhau. Ngân hàng
luôn trang bị camera theo dõi, bộ phận an ninh tập trung làm nhiệm vụ vừa phục vụ hoạt động ngân hàng
cũng vừa phục vụ an toàn cho khách hàng. Đồng thời, chi nhánh ngân hàng phải theo dõi xử lý kịp thời các
hành vi vi phạm đối với cán bộ, nhânviên có sai phạm theo quy chế, quy định của ngân hàng.

• Giải pháp xây dựng văn hóa ứng xử cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh ngân
hàng cần khéo léo trong việc để ra các quy định, quy tắc nhắc nhở khách hàng khi đến giao dịch như giữ
trật tự khi ngồi chờ, giữ vệ sinh chung, không hút thuốc,...Điều này góp phần hình thành tác phong văn
minh, lịch sự, hiện đại cho khách hàng nơicông cộng. Mặc khác, cũng góp phần hình thành văn hóa ứng
xử cho cơ quan, tạo nên mộtcái nhìn tốt hơn cho khách hàng về ngân hàng.

• Giải pháp quảng bá hình ảnh, phát triển thương hiệu
1592


Ngân hàng cần có những chiến lược quảng bá hình ảnh và thương hiệu trong thời gian tới.Mặt khác, lãnh
đạo đơn vị nên tập trung vào việc xây dựng quy chuẩn bộ nhận diện hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng
qua tác phong của nhân viên. Ngoài ra, chi nhánh ngânhàng nên tham gia các hoạt động tuyên truyền quảng
bá hình ảnh, thương hiệu thơng qua việc tham gia các sự kiện trọng đại diễn ra trong thành phố, cơng tác
xã hội, hoạt động từ thiện ở địa phương.

• Giải pháp xây dựng và thiết lập đường dây nóng
Thành lập một bộ phận trực thuộc phòng tiếp nhận giải đáp thắc mắc của khách hàng. Cungcấp cho khách
hàng các thơng tin về dịch vụ, quy trình qua số điện thoại hay cịn gọi là đường dây nóng. Đồng thời, số
điện thoại này cũng tiếp thu những thông tin phản ánh củakhách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM: thái
độ phục vụ của nhân viên, quy trình, chấtlượng dịch vụ,... Sau đó báo cáo lại cho lãnh đạo để kịp thời xử lý
làm cho khách hàng hàilòng hơn với dịch vụ mà chi nhánh ngân hàng cung cấp.

• Giải pháp mở rộng địa bàn hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ ATM
Chi nhánh ngân hàng cần có những khoản đầu tư hợp lý và trọng điểm cho mục tiêu mở rộng kênh phân
phối, thị trường hoạt động nhằm tiếp cận khách hàng để cung cấp dịch vụ.Từ đó, nâng cao tần suất hoạt
động, thu hút nhiều khách hàng hơn để tăng nguồn thu cho ngân hàng.

4. KẾT LUẬN
Trong giai đoạn hiện nay, nền kinh tế đang có dấu hiệu phục hồi cùng những thuận lợi và cơ hội sẵn có trên
địa bàn. Theo đó, chi nhánh ngân hàng cũng đang phải đương đầu với những thách thức vô cũng to lớn,
không chỉ là sự cạnh tranh gáy gắt của các NH trong nướcmà cịn có các NH nước ngồi sẽ được hiện diện
và cạnh tranh trong một sân chơi công bằng.
Để tồn tại và đúng vững trong nền kinh tế thị trường thiết yếu phải tìm cách để nâng cao chất lượng dịch
vụ, điều này yêu cầu hoạt động kinh doanh của chi nhánh ngân hàng phảithất sự đa dạng, xác định rõ mục
tiêu để tạo ra sự khác biệt trong cung ứng và phân phối dịch vụ của ngân hàng nói chung và thẻ ATM nói
riêng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1]

Trần Việt Anh (2021). “ATM là gì? Lợi ích của thẻ ATM?” truy cập tại:

/>
[2]

“Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng” truy cập tại:

hang.html

[3]

“Phân tích nhân tố khám phá EFA trong SPSS” truy cập tại:

/>
[4]

“Nâng cao chất lượng và gia tăng các dịch vụ ngân hàng tiện ích” truy cập tại:
1593


chat-luong-va-giatang-cac-dich-vu-ngan-hang-tien-ich.html

[5]

Ngân hàng nhà nước (2019). “Những tiện ích của thẻ ngân hàng” truy cập tại:

/>
[6]

Trần Việt Anh & Ngô Thị Hịa (2021). “Thẻ ATM là gì? Đặc điểm của thẻ ATM làgì?” truy cập tại:

/>
1594