TIỂU LUẬN môn học GIAO TIẾP KINH DOANH đề tài kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh của nhân viên bách hoá xanh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
-------

---

---

BÀI TIỂU LUẬN
MƠN HỌC: GIAO TIẾP KINH DOANH

Đề tài: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh của nhân viên
Bách Hoá Xanh
Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Đức Lộc
Nhóm thực hiện: Nhóm 2
Mã lớp học: 420300319627
TP HỒ CHÍ MINH, Tháng 03/2022

30


Danh sách thành viên nhóm:
STT
1
2
3
4
5
6
7
8

9
10

30


LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan việc nghiên cứu tiểu luận về đề tài “Kỹ năng giao tiếp trong kinh
doanh của nhân viên Bách Hóa Xanh” là kết quả của quá trình học tập, nghiêm túc
nghiên cứu khoa học của nhóm em. Các số liệu trong luận văn được thu thập có
nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy. Nội dung lý thuyết trong tiểu luận nhóm em có sử
dụng một số tài liệu tham khảo như đã trình bày trong phần tài liệu tham khảo.

30


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành tiểu luận này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến: Giảng viên bộ
môn Giao tiếp kinh doanh , Thầy Nguyễn Đức Lộc đã giảng dạy tận tình, chi tiết để
em có đủ kiến thức và vận dụng chúng vào bài tiểu luận này.
Do chưa có nhiều kinh nghiệm làm để tài cũng như những hạn chế về kiến thức, trong bài tiểu
luận chắc chắn sẽ khơng tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được sự nhận xét,
ý kiến đóng góp, phê bình từ phía thầy để bài tiểu luận được hồn thiện hơn.

Lời cuối cùng, em xin kính chúc thầy nhiều sức khoẻ, thành công và hạnh phúc.

30


MỤC LỤC

Phần I: Giao tiếp ứng xử với khách hàng tại Bách hóa xanh.........................................

1.Khái niệm của giao tiếp:.........................................................................
2.Tầm quan trọng của việc giao tiếp với khách hàng:............................

3.Các dấu hiệu của quan hệ với khách hàng:..........................................

4.Một số cách ứng xử với các loại khách hàng:.....................................
4.1.

Với những khách hàng uyên bác:........

4.2.

Với những khách hàng hay mặc cả:.....

4.3.

Với những khách hàng e dè:.................

4.4.

Với những khách hàng hay phàn nàn,

4.5. Với những khách hàng do dự khi mua sản phẩm:.........................

5.Những biện pháp xây dựng mối quan hệ với khách hàng:...............
5.1.

Hình thức chăm sóc khách hàng:.........

5.2.

Thẻ thành viên hoặc chương trình tri â

5.3.

Chất lượng sản phẩm:...........................

5.4.

Thái độ phục vụ khách hàng:...............

Phần II: Nhóm khách hàng và các hình thức giao tiếp với khách hàng tại Bách Hóa
Xanh.....................................................................................................................................
1.

Khách hàng thiện chí............................................................................

2.

Khách hàng ít lời...................................................................................

3.

Khách hàng nói nhiều...........................................................................

4.
Khách hàng vội vã.................................................................................
5. Khách hàng ln cho mình là đúng.........................................................................

6. Khách hàng chần chừ................................................................................................
7.

Khách hàng vô lý...................................................................................

8.

Khách hàng luôn có thái độ phê bình.................................................

9. Khách hàng q cầu kỳ.............................................................................................
10. Khách hàng có ý thức quyền lực.............................................................................
Phần III. Những nguyên tắc thực hiện giao tiếp và một số yếu tố khác......................
1. Quan tâm.....................................................................................................................
2.

Tôn trọng................................................................................................

3. Khen ngợi những ưu điểm.........................................................................................
4.

Đặt bản thân vào vị trí của đối phương..............................................

5.

Lời nói lịch sự, tế nhị.............................................................................

30


6. Khơng chạm vào lịng tự ái của đối tác giao tiếp......................................................... 16

Phần IV. Cách giao tiếp với khách hàng khó tính nhất và biện pháp giải quyết.
Những sai lầm dễ mắc phải khi làm việc ở Bách Hóa Xanh:........................................... 17
1. Cách giao tiếp và biện pháp giải quyết với khách hàng khó tính nhất: .............17
2. Những sai lầm dễ mắc phải:............................................................................................... 17
Phần V. Những điều cần tránh trong giao tiếp với khách hàng khi bán hàng ở Bách
Hóa Xanh:............................................................................................................................................... 19
Phần VI. Những điều cần chuẩn bị khi tiếp xúc khách hàng ............................................ 20
1. Ăn mặc lịch sự............................................................................................................................. 20
2. Cử chỉ đàng hồng, thái độ bình tĩnh và vững vàng................................................... 20
3. Đưa ra lời mở đầu tốt đẹp...................................................................................................... 20
4. Tắt điện thoại............................................................................................................................... 20
5. Khơng nói những điều khách hàng đã biết..................................................................... 20
6. Thái độ chân thành.................................................................................................................... 20
7. Luôn chủ động dẫn dắt câu chuyện................................................................................... 20
Phần VII. Những điều cần biết khi giao tiếp với khách hàng nước ngoài ................... 21
1. Một số cách ứng xử, giao tiếp thông thường trong giao tiếp quốc tế .................. 21
2. Một số lưu ý trong giao tiếp với khách nước ngoài..................................................... 21
Phần VIII: Những điều cần biết khi được khách hàng mời đi chiêu đãi: ...................... 23
Phần IX: Kinh nghiệm và kỹ năng giao tiếp với những khách hàng khơng hài lịng 24

1. Những kinh nghiệm khi giao tiếp với khách hàng........................................................ 24
2. Khi khách hàng có ý khơng hài lịng về chất lượng sản phẩm:.............................. 24
2.1. Người bán hàng nên:....................................................................................................... 24
2.2. Người bán hàng không nên:......................................................................................... 24
3. Khi xảy ra một sự cố về sản phẩm thì:............................................................................. 24
4. Đối diện với những khách hàng nóng tính:..................................................................... 25
Phần X. Những lời khun khi giao tiếp với khách hàng
1. Hãy chú ý đến ngôn ngữ cơ thể.......................................................................................... 26
2. Thể hiện thái độ thân thiện..................................................................................................... 26
3. Sử dụng ngơn từ chuẩn mực và chính xác.................................................................... 26

4. Hãy chuẩn bị kịch bản trước cho câu chuyện của bạn.............................................. 26
5. Biết lắng nghe khách hàng.................................................................................................... 26
6. Tôn trọng khách hàng.............................................................................................................. 26
7. Học cách làm chủ khi giao tiếp với khách hàng........................................................... 26

30


8. Tạo ra sự ngạc nhiên cho khách hàng............................................................................. 26

30


Phần I: Giao tiếp ứng xử với khách hàng tại Bách hóa
xanh 1. Khái niệm của giao tiếp:
Mỗi con người sinh ra và lớn lên trong một xã hội nhất định. Trong q trình sống,
con người có rất nhiều mối quan hệ khác nhau (quan hệ gia đình, quan hệ công
việc, quan hệ bạn bè) và nhiều nhu cầu khác nhau (nhu cầu trao đổi thông tin, trao
đổi kinh nghiệm, nhu cầu chia sẻ tình cảm, ...). Tất cả những mối quan hệ và
những nhu cầu đó được thực hiện thơng qua hoạt động giao tiếp.
Có thể tóm tắt như sau: giao tiếp là một q trình trao đổi thơng tin giữa các chủ
thể tham gia thông qua các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ nhằm đạt
được mục đích nhất định.
Giao tiếp là một q trình trao đổi thơng tin vì hoạt động giao tiếp ln diễn ra hai
chiều: truyền thông tin - nhận thông tin - phản hổi. Chẳng hạn người A gửi cho
người B một thông điệp. Người B nhận được sẽ gửi lại cho người A một thơng
điệp. Đến đây, người B lại đóng vai trị người gửi, người A lại đóng vai trị người
nhận. Như vậy vai của của nhận và người gửi luôn hoán đổi cho nhau.
Để giao tiếp được với nhau, các chủ thể giao tiếp phải nhờ đến các phương ngôn ngữ
và phi ngơn ngữ. Ngơn ngữ gồm lời nói, chữ viết; phi ngơn ngữ gồm có cử chỉ, hành

động, thái độ, nét mặt, ánh mắt, nụ cười...Kết hợp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ sẽ đem
lại hiệu quả cao trong giao tiếp.Mỗi cuộc giao tiếp đều có những mục đích nhất định.
Mục đích ở đây có thể là trao đổi cơng việc, hay chia sẻ tình cảm, hay giải trí...Căn cứ
vào khái niệm giao tiếp, chúng ta có thể sơ đồ hố q trình giao tiếp như sau:

Nguồn: Bộ mơn Phát triển kỹ năng (2009)
Người gửi: người phát đi thông điệp (có thể là người nóihoặc người viết)
Người nhận: người tiếp nhận thông điệp.
Thông điệp: thông tin mà các chủ thể giao tiếp muốn trao đổi với nhau.
Mã hoá: việc chuyển tải những ý nghĩ thành thông điệp dưới dạng ngôn ngữ
và phi ngôn ngữ.

-

30


Kênh: cách liên lạc giữa người gửi và người nhận.
Giải mã: q trình người nhận lý giải để hiểu thơng điệp của người gửi.
Phản hồi: là việc người nhận đáp lại thông tin của người gửi.
Nhiễu: những yếu tố ảnh hưởng tiêu cực đến quá trình giao tiếp.
2. Tầm quan trọng của việc giao tiếp với khách hàng:
- Dựa theo sự phát triển của thế giới hiện nay, kỹ năng giao tiếp là một trong
những kỹ năng mềm đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong mọi lĩnh vực đặc biệt là
trong môi trường kinh doanh giao tiếp với khách hàng.
- Tập trung vào giao tiếp với khách hàng là điều quan trọng đối với sự thành
công lâu dài của bất kỳ doanh nghiệp nào. Trong giai đoạn đầu, giao tiếp với khách
hàng đảm bảo sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thỏa mãn được
nhu cầu của khách hàng. Về lâu dài, giao tiếp tốt với khách hàng cho phép doanh
nghiệp thích nghi và phát triển để đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

-

- Kể từ khi Việt Nam thực hiện công cuộc đổi mới, chuyển từ nền kinh tế kế hoạch hóa
tập trung sang nền kinh tế thị trường, sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế
giới (WTO), các dịch vụ ngân hàng, bưu chính, viễn thơng và nhiều lĩnh vực khác...
khơng cịn độc quyền. Trước đây, khi VNPT là doanh nghiệp duy nhất của Việt Nam.
Khi nói đến các nhà cung cấp dịch vụ bưu chính viễn thơng, tâm lý “một chợ” vẫn tồn
tại trong các doanh nghiệp và người lao động ở một số bộ phận trong ngành, như:

Chợ dành cho người bán, khách hàng chỉ có một nơi để mua, vì vậy khách
hàng phụ thuộc vào người bán.
Người bán có quyền quyết định mọi thứ về giá cả, số lượng, chất lượng, thời gian...
Thái độ phục vụ chu đáo, không nể nang khách hàng.
- Vì vậy, có thể kết luận rằng giao tiếp với khách hàng là rất quan trọng và mang
lại nhiều thành cơng trong kinh doanh, nó đáp ứng các khía cạnh kinh doanh khác
của doanh nghiệp. Khái niệm này phải được thể hiện theo các nguyên tắc sau:
+ Khách hàng phải được đặt làm trung tâm của tồn bộ hoạt động sản xuất kinh

doanh của cơng ty.
+ Doanh nghiệp phải nỗ lực hết mình và cố gắng hết sức để đáp ứng nhu cầu của

mọi khách hàng.
-

Để xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, bạn cần chú ý các bước

sau: + Nhớ tên và địa chỉ của họ sẽ cho họ cảm giác được quan tâm.
+ Gây ấn tượng với họ bằng sự chu đáo và nghiêm túc trong cơng việc của bạn;

giải thích tầm quan trọng của họ và đặt họ vào vị trí rất tích cực.

+ Nhắc nhở họ rằng họ ln đúng và bạn sẵn sàng tiếp tục phục vụ họ tốt hơn.

3. Các dấu hiệu của quan hệ với khách hàng:
- Đây là điều đầu tiên và thường xuyên nhất mà bất kỳ nhà lãnh đạo quan hệ
khách hàng nào cũng cần thực hiện thông qua các cuộc khảo sát khác nhau để
xem mức độ ảnh hưởng của thái độ khách hàng đến một giao dịch.
- Các tiêu chí cho cuộc khảo sát như sau:
+ Số lượng khách hàng tham gia giao dịch:

30


+ Số lượng khách hàng khiếu nại hoặc hủy bỏ;
+ Tăng trưởng doanh thu;
+ Phản hồi từ bộ phận trực tiếp thực hiện hợp đồng
+ Khách hàng hoặc từ bộ phận bảo hành và hậu mãi;
+ Số lượng khách hàng thường xuyên hoặc lớn của doanh nghiệp;
+ Số lượng giao dịch thực tế so với số lượng giao dịch đạt được kết quả mong đợi.
+ Thời gian thực hiện các giao dịch tương tự tăng lên hay giảm đi
+ Những vấn đề thường gặp của khách hàng trong giao dịch: Thái độ không tốt?
+ Lịch sự, thiếu thông tin, bối rối về các cân nhắc pháp lý, ngại tiếp tục đặt câu
hỏi hoặc làm việc với khách hàng.

Cách hiệu quả nhất để duy trì mối quan hệ với khách hàng là sự đồng cảm.
Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng. Hiểu nguồn gốc của sự khơng hài lịng và
thể hiện rằng bạn hiểu vị trí và tình hình của họ. Nếu bạn có thể xác định được vấn
đề của khách hàng, điều đó sẽ giúp họ bình tĩnh lại. Khách hàng sẽ cảm thấy thấu
hiểu hơn nếu bạn nói "gật đầu" trong cuộc gọi.
- Nếu giọng nói của khách hàng trở nên to hơn, hãy bắt đầu nói chậm hơn và
giọng thấp hơn. Phong thái điềm tĩnh của bạn sẽ giúp họ ổn định. Khi bạn tiếp cận

tình huống với một tâm trí tỉnh táo, điềm tĩnh, khơng bị ảnh hưởng bởi giọng điệu
hoặc âm lượng của khách hàng, cơn giận thường tan biến.
4. Một số cách ứng xử với các loại khách hàng:
-

Các hình thức giao tiếp với khách hàng là một phần quan trọng của bất kỳ chiến
dịch marketing nào. Đừng chỉ tập trung tiếp thị cả những khách hàng mới, hãy tìm
cách cân bằng giữa hai đối tượng khách hàng, cả cũ và mới. Chiến lược giao tiếp
với khách hàng cũng nên tập trung vào việc giữ chân khách hàng hiện tại và biến
họ thành khách hàng trung thành của Bách hoa xanh.
4.1. Với những khách hàng uyên bác:
Bạn đừng tỏ vẻ am hiểu sâu sắc về sản phẩm với khách hàng này. Hãy gửi đến họ
dạng tin tức mang tính tham khảo. Bạn hỏi họ cần bổ trợ thêm tin tức gì ngồi
những thơng tin khách đã biết. Và đây là đối tượng khách hàng quan tâm nhiều
đến tính trải nghiệm, giá trị cửa hàng mang lại cho họ chứ không hẳn là giá cả.
4.2. Với những khách hàng hay mặc cả:
Nhóm khách hàng này luôn muốn mua được hàng với giá rẻ hơn, điều này đối với
họ như là chiến thắng một cuộc đua nào đó vậy. Để thuyết phục được nhóm khách
hàng này, bạn cần khẳng định với họ rằng, họ chính là khách hàng nhận được
nhiều sự ưu đãi nhất. Để thêm sự thành cơng cho Bách hóa xanh, bạn có thể cho
khách hàng thấy họ là người đặc biệt. Bạn có thể nói với khách hàng rằng, riêng
với chị bọn em sẽ giao hàng ngay lập tức mà không mất thêm khoản phí nào…

30


4.3. Với những khách hàng e dè:
Họ là những người thân trọng, hoặc là vì những lí do tâm lý, hoặc q đề cao mơi trường
hồn cảnh…Tạo ra mơi trường thân thiện cởi mở là rất quan trọng, chúng ta nên cho họ
cảm giác họ sẵn sàng được thõa mãn những vấn đề của họ khi đến với bạn. Kiên nhẫn

lắng nghe và giải thích cho khách hàng một cách lễ độ, khuyến khích, hướng dẫn họ tự
khám phá ra những điều thú vị khi tiếp xúc với bạn hay với các sản phẩm tại cửa hàng.

4.4. Với những khách hàng hay phàn nàn, chê bai:
Không nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định hơn thiệt với khách hàng khi
xảy ra những điều phàn nàn của khách. Việc cần thiết là nhiệm vụ của bạn phải lắng
nghe, cảm ơn và tìm cách khắc phục thiếu sót ngay sau đó nếu có thể, khơng phải bao
giờ khách hàng cũng đúng. Nhưng họ mới có thể đem đến cho Bách hóa xanh những
nguồn lợi nhuận, và đó là chính cái Bách hóa xanh đang cần để tồn tại. Sự phàn nàn của
họ không bao giờ cũng thỏa đáng nhưng chắc chắn có lí do của nó. Khi khách phàn nàn,
bạn khơng nên tỏ ra nơn nóng nghe cho qua chuyện, cũng khơng nên quan trọng hóa sự
cố, hoặc khơng nên tìm ngay những người có trách nhiệm cụ thể về sự việc đó để nghe
thay bạn. Bằng cử chỉ ánh mắt, giọng nói bạn nên tiếp thu lời phàn nàn như là bạn là
người hiểu họ, đứng về phía họ để biến lời nàn chưa hoàn hảo thành những lời góp ý một
cách chân tình. Khơng nên phản đối khách hàng mà khéo léo chuyển sang một khía cạnh
khác, đồng thời ln có cách đưa ra những đề nghị mới hợp lý hợp tình cho cả hai bên.

4.5. Với những khách hàng do dự khi mua sản phẩm:
Những khách hàng thuộc nhóm đối tượng này thường khơng quyết đốn, ngay cả
khi đã hài lòng về sản phẩm của bạn thì họ cũng có thể đưa ra cả tá lý do để chưa
mua hàng. Với kiểu khách hàng này, bạn có thể đưa ra các yếu tố áp lực để thuyết
phục khách hàng như sản phẩm bán với số lượng hạn chế hoặc sản phẩm sắp hết
hàng…Ngồi ra, nếu có ai đó đi cùng, người này có thể sẽ có ảnh hưởng lớn đến
quyết định mua hàng của khách hàng. Vì vậy, đơi khi đối tượng thuyết phục của
bạn lại không phải là người đưa ra quyết định mua.
5. Những biện pháp xây dựng mối quan hệ với khách hàng:
Có nhiều biện pháp để xây dựng mối quan hệ với khách hàng hiên thực và khách
hàng tiềm năng. Những biện pháp thường được sử dụng là:
5.1. Hình thức chăm sóc khách hàng:
Quá trình này được diễn ra ngay sau khi mà khách hàng mua sản phẩm trực tiếp

tại Bách hóa xanh. Mối quan hệ khách hàng khơng chỉ tìm sự tìm hiểu trước –
trong mà cịn cả sau q trình mua hàng. Vì vậy mà các hình thức chăm sóc
khách hàng ra đời nhằm mục đích duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Cụ thể các hình thức chăm sóc khách hàng ở đây đó chính là thơng qua các phương tiện
mà trong quá trình mua hàng, khách hàng cung cấp thông tin cá nhân, thông tin liên lạc tại
điểm bán hàng. Dựa vào thơng tin đó mà nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ làm cơng
đoạn tiếp theo đó chính là vận dụng các hình thức chăm sóc khách hàng thông qua địa
chỉ gmail, tin nhắn, qua số điện thoại, diễn đàn, tương tác trực tiếp trên các trang web của
cơng ty để có thể cung cấp, phản hồi thơng tin một cách nhanh chóng đến khách hàng.

30


5.2. Thẻ thành viên hoặc chương trình tri ân khách hàng:
Thẻ thành viên hoặc đăng ký làm thành viên khi mua sản phẩm cũng chính là cách để
có thể duy trì và xây dựng mối quan hệ khách hàng một cách nhanh nhất. Bởi thông
qua thẻ thành viên nhân viên kinh doanh nhân, nhân viên chăm sóc khách hàng có
thể liên lạc và cung cấp cho khách hàng những thông tin khuyến mãi, giảm giá và các
dịp tri ân khách hàng cùng những ưu đãi cho thành viên khi mua sản phẩm.

Đây chính là một trong những bước làm cho mối quan hệ khách hàng trở nên gần
gũi và thân thiết hơn. Thông qua các thông tin được cung cấp đó khách hàng sẽ
hiểu hơn về sản phẩm và cảm thấy hài lịng hơn khi được cung cấp được thơng tin
một cách tận tình chu đáo.
5.3. Chất lượng sản phẩm:
“Trăm nghe không bằng một thấy” một khi khách hàng đã tin tưởng đến mua hàng
thì họ cũng đã có sự tin tưởng nhất định đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ của
Bách hóa xanh. Chính vì vậy, để xây dựng được lòng tin của khách hàng, giới thiệu
và hướng dẫn dùng thử để cho khách hàng có cái nhìn trực quan và cảm nhận
cũng như là trải nghiệm thật nhất về sản phẩm mà họ chọn lựa, vì thế mà niềm tin

của khách hàng vào sản phẩm sẽ tăng lên gấp bội phần.
5.4. Thái độ phục vụ khách hàng:
“Thái độ quan trọng hơn trình độ” câu nói này rất hay và trong thực tế nó có thể áp
dụng cho rất nhiều trường hợp khác nhau. Nhận thức được tầm quan trọng của
khách hàng một cách đúng đắn đồng nghĩa với việc thể hiện thái độ và cách hành
xử sao cho phù hợp nhất đối với khách hàng.
Khách hàng chính là những người bỏ tiền ra để mua và được hưởng trọn bộ sản phẩm và
dịch vụ của cửa hàng, khách hàng cũng chính là nguồn thu trực tiếp mang lại lợi nhuận
cho cửa hàng, góp phần cho sự phát triển theo quy trình hoạt động, xoay vịng.
Chính vì vậy vì thể hiện thái độ và cách ứng xử ở đây chính là thước đo để khách hàng có
thể so sánh, lựa chọn và đưa ra quyết định cuối cùng là có quay lại hay khơng? Bởi tháng
chính thái độ là biểu hiện cho chất lượng phục vụ. Chất lượng phục vụ tốt sẽ làm cho
khách hàng hài lòng và muốn quay lại vào những lần tiếp theo sau đó.

30


Phần II: Nhóm khách hàng và các hình thức giao tiếp với khách hàng tại Bách
Hóa Xanh
Với những nhân viên phải tiếp xúc với nhiều loại khách hàng khác nhau, bạn
phải biết căn cứ vào từng khách hàng để áp dụng những hình thức giao tiếp khác
nhau. Làm thế nào để có thể giao tiếp tốt với các khách hàng.
1. Khách hàng thiện chí
Có nhiều khách hàng có thái độ rất thiện chí, giao tiếp với họ rất dễ dàng, nhưng
cần phải chú ý đừng chỉ để giữ lấy tình cảm mà quên hết mục đích giao lưu và
phục vụ khách hàng.
2. Khách hàng ít lời
Gặp phải khách hàng ít nói, bạn nên sớm tìm hiểu u cầu và ý muốn của họ,
với những khách hàng này, nếu bạn có thể nói đúng yêu cầu và ý muốn của họ,
cũng có thể họ sẽ trở nên tự nhiên và thẳng thắn.

3. Khách hàng nói nhiều
Gặp phải những khách hàng này thì bạn phải lắng nghe, hịu khó nghe. Với những
người thích nói, họ khơng chịu được khi bị người khác ngắt lời. Lúc này, nhân viên
marketing có thể thơng qua việc đưa ra những câu hỏi ngắn gọn và chính xác hoặc
những câu trả lời sáng suốt để chuyển hướng chủ đề sang mục đích của bạn.

4. Khách hàng vội vã
Thơng thường, những khách hàng vội vã khơng có thời gian hoặc họ chỉ tỏ ra vẻ
mặt như thế. Điều này khơng hề gì, cái quan trọng là bạn phải biết giao tiếp với họ
một cách nhanh nhất để có thể lợi dụng sự vội vã của họ. Vì với những người hay
vội vã thì sau khi tìm hiểu họ lại có thể ra quyết định nhanh chóng.
5. Khách hàng ln cho mình là đúng
Với những khách hàng ln hco mình là đúng, thực ra họ ít khi có ác ý, nhưng thật
đáng tiếc là ngày nay có nhiều khách hàng thật sự hiểu biết nhiều hơn so với những
nhân viên marketing. Gặp phải những khách hàng này, nhân viên marketing trong moi
trường hợp đều không thể đứng ở lập trường phản đối chống lại họ mà nên giao tiếp
với họ một cách lịch sự, kể cả lúc rất khó để làm được điều này.

6. Khách hàng chần chừ
Với những khách hàng chần chừ, bạn không nên thúc giục gọ, chỉ cần phát hiện
họ có một chút tin cậy vào bạn, bạn nên nắm bắt lấy cơ hội này để nhấn mạnh
danh tiếng tốt đẹp của công ty và những tính năng tốt nhất của sản phẩm.
7. Khách hàng vơ lý
Đừng mất bình tĩnh trước mặt những khách hàng vơ lý, bạn nên giữ thái độ hữu hảo, tất
nhiên cũng không được “thấp cổ bé họng” với họ. Qua sự cố gắng của bạn, sự giao tiếp
khó chịu ban đầu thơng thường có thể sẽ trở nên dễ chịu hơn. Vì khách hàng sẽ phát hiện
ra rằng, những người biết giữ lịch sự có thể mang lại niềm vui cho chính mình.

30

8. Khách hàng ln có thái độ phê bình
Khách hàng ln có thái độ phê bình vẫn có thể là khách hàng tốt. Mọi khách
hàng đều có quyền dùng tầm nhìn phê bình để kiểm sốt những sản phẩm được
cung cấp cho họ, nếu có thể trả lời những vấn đề mà họ nêu ra để làm cho họ
khâm phục, bạn sẽ có được sự tin tưởng của họ.
9. Khách hàng quá cầu kỳ
Gặp phải khách hàng quá cầu kì, bạn nên chịu khó nhẫn nại. Sự cầu kì là cẩn
thận quá mức đôi khi cũng dễ nhầm lẫn với sự “bới lơng tìm vết”.
10. Khách hàng có ý thức quyền lực
Bạn đừng tức giận với những khách hàng có ý thức quyền lực. Bạn hãy tưởng
tượng loại khách hàng này có lịng tự ti hoặc đã gặp phải sự thất bại nào đó, với
tiền đề này, nếu bạn có thể cung cấp cho họ một số thơng tin có lợi hoặc là giúp
đỡ họ, bạn cũng có thể đạt được mục đích của mình.
Một số kĩ năng để thu phục sự chấp thuận của khách hàng
+ Đồng cảm
+ Ngôn ngữ đồng điệu( giọng, điệu và tốc độ ăn nói)
+ Tư thế giống nhau( ngơn ngữ có thể giống nhau)
+ Ăn nói theo kiểu nói của khách hàng.
+ Sự hài hồ về giá trị và quan điểm
+ Văn hố doanh nghiệp giống nhau
+ Thống nhất chủ đề
+ Sự chấp thuận về tính khu vực
+ Chia sẻ lợi ích

30


Phần III. Những nguyên tắc thực hiện giao tiếp và một số yếu tố
khác 1. Quan tâm

Trong tất cả các mối quan hệ, sự quan tâm sẽ giúp chúng ta xích lại gần nhau và
bền chặt hơn. Được người khác quan tâm chăm sóc là nhu cầu cơ bản của con
người. Chúng tôi đều cảm thấy hạnh phúc và ấm áp hơn khi quan tâm đến nhau.
“Niềm vui được chia sẻ sẽ tăng gấp đôi
Nỗi buồn được chia sẻ sẽ vơi đi một nửa”.
Khi giao tiếp, chúng ta cần chú ý đến người giao tiếp để hiểu họ hơn, cảm thông với
họ và đáp lại sự chú ý của họ. Quan tâm là nền tảng của việc xây dựng và duy trì các
mối quan hệ chân chính và tốt đẹp.Sự quan tâm của chúng ta đối với các đối tượng
giao tiếp thể hiện ở việc chào hỏi lễ phép, sẵn sàng hỗ trợ, giúp đỡ nhau khi cần thiết;
thăm hỏi, động viên, khích lệ nhau trong cơng việc và cuộc sống.

2. Tôn trọng
"Sự chuyển đổi từ chủ nghĩa vị kỷ sang tôn trọng người khác là gốc rễ của mọi
cách cư xử tốt."
"Chỉ khi tôn trọng bản thân, bạn mới rơi vào ích kỷ và khơng thiết lập được mối
quan hệ tốt đẹp với những người xung quanh. Địa vị, quyền lực, chức tước, nhan
sắc, sức mạnh, tài năng ... không cho phép ai ở trên cao cả".
Mọi người đều có quyền được tơn trọng, khơng phân biệt địa vị, cơng việc ... thế
nào cũng được. Lời nói và việc làm, những lời chỉ trích khinh miệt, vơ lương tâm,
thiếu tế nhị sẽ khiến người khác cảm thấy bị xúc phạm, và tất nhiên họ sẽ không
muốn đến gần người xúc phạm mình.
Tơn trọng người mà bạn giao tiếp là đáp ứng nhu cầu được tôn trọng của họ,
tôn trọng họ và họ sẽ tôn trọng bạn.
Trong giao tiếp, tôn trọng đối tượng giao tiếp được thể hiện ở các biểu hiện: lắng
nghe; cư xử lịch sự, từ tốn; không tị mị, khơng rình mị, khơng can thiệp vào đời
sống cá nhân của đương sự, khơng nói xấu người khác; khiêm tốn và khơng đặt
mình trước người khác trên ...
Mối quan hệ của chúng ta với người khác có tốt đẹp, lâu dài hay không là do sự
tôn trọng quyết định một phần không nhỏ.
3. Khen ngợi những ưu điểm

Một nhà tâm lý học cho biết: "Tài sản quý giá nhất của chúng tơi là sự nhiệt tình
mà chúng tơi có thể thu hút mọi người. Chỉ những lời động viên và khen ngợi mới
có thể truyền cảm hứng và gia tăng những tài năng quý giá nhất của chúng tơi".
Nhà tâm lý học Emerson nói: "Đừng bỏ lỡ những lời cảm ơn và động viên!
Những lời nói đó, có thể chúng ta sẽ quên sau một thời gian, nhưng những người
được chúng ta khen ngợi sẽ khiến chúng ta ngây ngất và nhớ mãi".

30


Mọi người đều thích được khen ngợi về những ưu điểm và những việc làm tốt
của họ. Nếu mọi người nhận được lời khen chân thành thì mọi người đều cảm
thấy hạnh phúc, có giá trị và hữu ích, và đánh giá cao người đã khen ngợi.
Trong giao tiếp, hãy phát hiện thông minh ngay cả cường độ nhỏ trong các đối
tượng. Trên cơ sở này, hãy khen ngợi chân thành và kịp thời. Đừng q gắn bó
hoặc chỉ trích những điểm yếu và hạn chế của người khác. Mọi người đều có điểm
mạnh và điểm yếu,nhưng lời khen chân thành sẽ giúp con người dường như có
thêm động lực để phát huy những điểm mạnh.
Hãy luôn nhớ: lời khen thường dễ nghe nhưng lời chê, lời chỉ trích lại thường
khó chấp nhận.
4. Đặt bản thân vào vị trí của đối phương
Ở Việt Nam có câu: "Cây và hoa, nhà một cảnh". Mỗi người là một thế giới riêng
biệt, mang những đặc điểm tâm lý khác với người khác, và để hiểu được đối tác
giao tiếp, chúng ta phải biết cách chia sẻ những suy nghĩ, cảm xúc, nhu cầu và
mong muốn của chính mình.

“Biết người biết ta, trăm trận trăm thắng”, “mặc áo cà sa đi tu, mặc áo bào giấy gặp
ma”, biết nhau, biết đối phương là ai và ứng xử phù hợp là chìa khóa thành cơng.

Trong giao tiếp phải xem xét tình cảm của người khác trước khi nói hay làm gì,

có như vậy mới dễ gây được tiếng vang với đối tượng giao tiếp thì mới đạt được
thành cơng trong giao tiếp..
5. Lời nói lịch sự, tế nhị
Con người ai cũng thích được nghe những lời nói dịu dàng, dễ nghe, khơng ai
thích nghe những lời nói cộc cằn, thơ lỗ. Để tạo được ấn tượng tốt, chiếm được
tình cảm của đối tác giao tiếp, khi giao tiếp với họ chúng ta cần làm chủ cảm xúc,
hành vi, lời nói của bản thân.
Trong giao tiếp, tuyệt đối không nên mỉa mai hay châm chọc người khác, làm
chạm tự ái và tổn thương đến họ. Trong mỗi người tự ái rất nên giữ vì đó là tình
cảm của con người có phẩm cách. Đừng nên nói đùa châm chọc, nhất là đối với
những người quá nhạy cảm.
6. Khơng chạm vào lịng tự ái của đối tác giao tiếp
“Nhân vơ thập tồn”, con người khơng ai là hồn hảo, mỗi người đều có những
cái hay cái dở của riêng mình. Khi giao tiếp, chúng ta khơng nên nhắc tới những
yếu điểm của người khác để chỉ trích, nhắc lại những lỗi lầm hay đau khổ trong quá
khứ của người khác. Đối với những người có hồn cảnh đặc biệt, nhạy cảm, dế bị
tổn thương, khi giao tiếp với họ chúng ta phải hết sức thận trọng.

30


Phần IV. Cách giao tiếp với khách hàng khó tính nhất và biện pháp giải quyết.
Những sai lầm dễ mắc phải khi làm việc ở Bách Hóa Xanh:
1. Cách giao tiếp và biện pháp giải quyết với khách hàng khó tính nhất:
- Khách hàng là thượng đế. Nhưng điều đó khơng có nghĩa là hầu hết các khách hàng
điều dễ dàng đối phó. Với những ai đã từng hoặc làm việc trong các dịch vụ khách
hàng đều có thể nói với bạn, nhiều khách hàng có thể hết sức ngang ngược và khó
tính hơn chúng ta tưởng tượng. Nếu có đủ các kỹ năng giao tiếp, thái độ bình tĩnh và
sự kiên nhẫn thì bạn sẽ giao tiếp được với mọi khách hàng dù là khó tính nhất. Cách
cư xử của khách hàng khó tính thường làm cho bạn lúng túng, bối rối, ảnh hưởng đến

lịng tự trọng và có thể làm mất đi việc kinh doanh mà bạn đang làm đó. Vì thế, dù tiếp
nhận một cơng việc kinh doanh nào thì bạn cũng nên trang bị cho mình những kỹ
năng giao tiếp cơ bản phục vụ và giúp ích cho cơng việc của mình. Hãy học hỏi những
cách giao tiếp dưới đây để cải thiện được mối quan hệ của bạn với khách hàng:
+ Tạo cảm giác thân thiện với khách hàng: Luôn mỉm cười khi giao tiếp với khách hàng,
sẵn sàng giải thích và hướng dẫn khách hàng khi họ có thắc mắc về sản phẩm của mình.

Lắng nghe khách hàng: Hãy để khách hàng nói ra hết những món đồ, vật phẩm
mà họ cần mua. Đó cũng là điều quan trọng khi khách hàng không biết mua gì,
chọn gì cho phù hợp với túi tiền của họ. Nếu lời nói đó được bạn thơng cảm chứ
khơng phải bực bội, hờ hững thì khách hàng sẽ giảm đi những nóng nảy và bình
tĩnh hơn khi những món đồ mà họ muốn mua khơng có ở cửa hàng.

+

+ Xây dựng mối quan hệ thông qua sự đồng cảm: Đặt bản thân mình vào vị trí của khách
hàng. Xin lỗi và giải thích, đền bù lại các sản phẩm lỗi hay không như mong muốn khiến
họ thất vọng. Điều đó cho thấy rằng bạn hiểu và đặt bản thân mình ở vị trí của họ.
+ Hạ giọng – Thuyết phục khách hàng khó tính: Nếu khách hàng càng bực bội khi
phải đợi quá lâu và nói to hơn, hãy bắt đầu nói chậm lại với giọng điệu thấp hơn và
mềm mỏng hơn. Thái độ bình tĩnh của bạn sẽ phản ánh về họ và sẽ giúp họ ổn định.
Khi bạn hành xử tình huống với một lý trí bình tĩnh, sáng suốt.Đừng bị ảnh hưởng bởi
giọng điệu hay âm lượng của khách hàng, sự tức giận thường sẽ tan biến.
+ Nói lời cảm ơn: Sau khi bn bán với khách hàng, hãy nở một nụ cười lịch sự và nói lời
cảm ơn họ đã mua hàng ở cửa hàng của mình, để họ chắc chắn được hài lịng bằng sự
chân thành của bạn. Luôn điềm tĩnh và mềm dẻo trong mọi tình huống tiếp xúc với khách
hàng, sẽ là cách tốt đễ giữ được khách hàng và duy trì mối quan hệ buôn bán với họ.

2. Những sai lầm dễ mắc phải:
- Trong công việc bán hảng, chúng ta dù đã học hỏi đầy đủ các kinh nghiệm, kỹ

năng giao tiếp và ứng xử khi gặp khách hàng. Nhưng cũng có nững sai lầm àm
chúng ta nên tránh khi mắc phải và gặp những hậu quả không mong muốn:
+Chất lượng dịch vụ khách hàng: Chất lượng dịch vụ khách hàng thường được phụ
thuộc vào cách giao tiếp,ứng xử tốt của các nhân viên bán hàng cho khách hàng. Đó
cũng là nền tảng của sự hài lòng cùng với những trải nghiệm của họ đóng góp một
phần to lớn đến sự phát triển bền vững. Khơng được vì việc cá nhân mà nóng giận,
thái độ với khách hàng vì điều đó sẽ làm ảnh hưởng đến bạn và cả cửa hàng.

30


+ Không viện cớ hay đỗ lỗi cho khách hàng: Khi chúng ta gây ra lỗi thì cũng khơng

được viện lý do này lý do khác để trốn tránh trách nhiệm. Điều đó sẽ làm đồng
nghiệp, khách hàng và cả quản lý của bạn càng khơng thích bạn hơn.
+ Nói q nhiều và ít lắng nghe: Khi bạn nói q nhiều và ít lắng nghe bạn sẽ khơng
thể tập trung vào suy nghĩ được nhiều trước khi nói, bạn sẽ nói lan man và khơng chú
trọng vào những điều chính. Bạn sẽ không thể xử lý vấn đề tốt hơn cũng như không
đủ dữ liệu để đưa ra những quyết định từ đó khách hàng, nhân viên, đồng nghiệp sẽ
khơng đánh giá cao bạn và công việc cũng sẽ đi xuống. Nói và lắng nghe một cách
cân bằng là nền tảng của giao tiếp trong kinh doanh, buôn bán hiệu quả.
+ Sử dụng âm điệu: Âm điệu trong giao tiếp thể hiện thái độ của bạn, giống như nét mặt
khi bạn thể hiện những cảm xúc khác nhau. Nó có thể đem lại những phản ứng tiêu cực
và tích cực tùy theo những ngôn ngữ sử dụng để truyền đạt. Từ đó thể hiện ý định, cảm
xúc đằng sau . Khi bạn nói chuyện ,việc lớn tiếng quá cũng sẽ coi như khơng tơn trọng
khách hàng và như là có thái độ thiếu tôn trọng họ cũng như đồng nghiệp xung quanh.

30

Phần V. Những điều cần tránh trong giao tiếp với khách hàng khi bán hàng ở
Bách Hóa Xanh:
1. Hãy chú tâm và không để điện thoại di động của bạn hiển thị. Điều đó sẽ khiến

khách hàng hiểu sai về mình. Khi làm việc nên tắt điện thoại, hoặc khi giao tiếp với
khách hàng thì nên tránh điện thoại đi nơi khác.

2. Hãy để khách hàng tiềm năng nói chuyện. Đừng xen ngang! Hãy im lặng và chú

ý lắng nghe. Đây chính là sự tơn trọng khách hàng, vì chẳng ai muốn mình bị xen
ngang khi nói chuyện cả.
3. Hãy để khách hàng tiềm năng trả lời câu hỏi của bạn cho đến khi thỏa mãn rằng

bạn hiểu được nhu cầu, mong muốn và mục tiêu của họ. Lắng nghe ý kiến của
khách hàng và hiểu được ý của họ, đôi bên sẽ dễ dàng giao tiếp hơn.
4. Không được phân tâm bởi những từ nhất định, hoặc cách mà khách hàng nói hay ăn
mặc. Chỉ nên quan tâm đến công việc, vấn đề mà khách hàng đang cần và đang gặp phải,
không nên chú ý những vấn đề bên ngồi, gây khó chịu đến khách hàng, mất thiện cảm.
5. Tránh bất kỳ chủ đề nhạy cảm hoặc tế nhị. Khơng bao giờ nói về tơn giáo, tình dục,
ma túy, rượu, ngoại tình, cuộc sống cá nhân, khó khăn cá nhân hoặc là nói đùa.

30


Phần VI. Những điều cần chuẩn bị khi tiếp xúc khách
hàng 1. Ăn mặc lịch sự
Tác dụng của việc ăn mặc lịch sự cũng giống như tác dụng của một nhãn hiệu
đẹp mắt của sản phẩm. Trong lần đầu gặp mặt với khách hàng, nếu bạn ăn mặc
tuỳ tiện, lôi thơi, khách hàng gặp bạn sẽ có thể mất đi những ấn tượng tốt đẹp

trước đây mà họ có được về bạn qua điện thoại hoặc email.
2. Cử chỉ đàng hồng, thái độ bình tĩnh và vững vàng
Nếu nói ăn mặc lịch sự thể hiện cái đẹp bề ngồi, thì cử chỉ đàng hồng, thái độ
bình tĩnh và vững vàng sẽ thể hiện phẩm chất con người của bạn. Trên thực tế,
phẩm chất con người của bạn sẽ đại diện cho chất lượng và đẳng cấp của sản
phẩm. Mọi cử chỉ của bạn đều sẽ tạo cho khách hàng một ấn tượng, nó sẽ tác
động tới sự nhận biết của khách hàng đối với sản phẩm cũng như công ty.
3. Đưa ra lời mở đầu tốt đẹp
Lời mở đầu tốt đẹp khơng chỉ có thể mang lại sự kính trọng của khách hàng, mà
cịn có thể làm cho khách hàng hào hứng về những câu nói tiếp theo của bạn.
Trong quá trình giao lưu với khách hàng, một lời mở đầu tốt đẹp có thể xây dựng
cho bạn một cơ sở vững chắc trong q trình xúc tiến cơng việc tiếp theo
4. Tắt điện thoại
Khi trao đổi và làm việc với khách hàng sẽ vô cùng không hay nếu phần trình
bày của bạn bị gián đoạn bởi các cuộc gọi hoặc tin nhắn đến đồng thời khách
hàng cũng sẽ nhận thấy bạn thật sự thiếu chuyên nghiệp. Nếu bạn ghi chép trên
máy tính bảng, nên tắt tiếng bàn phím để tránh gây phiền hà
5. Khơng nói những điều khách hàng đã biết
Đừng bắt đầu trình bày với một slide nói về lịch sử của chúng tôi hoặc chúng tôi
là ai hay tầm nhìn của chúng tơi. Đây là cách chắc chắn để đánh mất khách hàng.
Những thông tin trên khách hàng đã biết trước khi gặp bạn và muốn biết về sản
phẩm chứ không phải về công ty bạn..
6. Thái độ chân thành
Mô tả những dịch vụ bạn cung cấp. Hãy nói về chúng với thiện chí lắng nghe
mọi đóng góp hoặc giải pháp từ khách hàng. Hãy minh bạch về những điểm mạnh
và cơ hội để cải thiện sản phẩm. Đề nghị sẵn sàng hợp tác để làm sáng tỏ bất cứ
vấn đề gì đối tác cịn nghi vấn.
7. Luôn chủ động dẫn dắt câu chuyện
Hãy vạch sẵn những điều bạn muốn nói và ln là người mở đầu câu chuyện.
Câu nào nên là câu mở đầu và câu nào nên là câu kết thúc. Thông thường, bạn

nên mở đầu bằng cách tự giới thiệu về cơng ty mình, tiếp đó, đừng quên hỏi thăm
về đối tác. Đây là bước then chốt trong toàn bộ cuộc hẹn nên bạn phải luôn chuẩn
bị sẵn sàng mọi câu hỏi và câu trả lời nếu có thể

30


Phần VII. Những điều cần biết khi giao tiếp với khách hàng nước ngoài
1. Một số cách ứng xử, giao tiếp thông thường trong giao tiếp quốc tế
- Mỗi dân tộc có nền văn hóa và đặc điểm riêng của mình. Trong giao tiếp quốc tế, mỗi
người ít nhiều đều mang “tính đại diện”cho đất nước, địa phương hay đơn vị mình, do đó
mọi lời nói, cử chỉ, hành động đều cần phải cân nhắc kỹ, thận trọng để tránh hiểu lầm. Có
những chuyện tưởng chừng như lặt vặt, nhưng nếu ứng xử khơng thích hợp, có thể để lại
ấn tượng không tốt, thiếu hữu nghị, ảnh hưởng đến mục đích chính của cuộc giao tiếp.
- Khi giao tiếp với khách nước ngoài, chúng ta phải chú ý đến từng chi tiết nhỏ của cuộc trò
chuyện. Từ những cái bắt tay thơng thường nhưng đặt vào hồn cảnh hai bên đang ký kết việc
làm ăn thì chúng ta khơng nên xem thường cái bắt tay đó. Hay chỉ là một nụ cười niềm nở khi
khách hàng bước vào cửa hàng Bách Hóa xanh của chúng ta để lựa chọn sản phẩm, thì
khách hàng đã đủ cảm thấy chúng ta rất chú tâm trong việc tư vấn khách hàng.
- Cuộc giao tiếp có thành cơng hay khơng phần lớn phụ thuộc vào giọng điệu của chúng
ta đối với khách hàng. Khi khách nước ngoài đang phân vân giữa việc chọn lựa sản phẩm
thì chúng ta phải tận tình tư vấn để khách hàng có thể lựa chọn những sản phẩm tốt nhất.

2. Một số lưu ý trong giao tiếp với khách nước ngoài
- Thái độ của chúng ta khi tiếp xúc với người nước ngồi cần chân thành, tự nhiên,

khơng khách khí, nhưng cũng nên tránh tùy tiện, xuề xịa để khách có thể hiểu lầm
là ta coi thường họ. Người khách nước ngoài nào khi tiếp xúc với ta lần đầu, cũng
để ý đến thái độ của chúng ta. Nếu gây được cảm tình tốt ngay từ buổi đầu thì sẽ
dễ dàng cho việc tiếp xúc sau này. Trái lại, nếu để khách cảm thấy ta lạnh nhạt,

quá dè dặt, kiểu cách sẽ khơng có lợi cho mối quan hệ giữa ta và khách, đồng thời
cũng gây một ấn tượng khơng đẹp ngay từ buổi đầu, làm cho khách khó chịu.
- Cần khiêm tốn, nhưng cũng nên tránh xu hướng khiêm tốn giả tạo, tránh tự ti,

tránh thái độ không tốt là tự kiêu dân tộc, khoe khoang thành tích của dân tộc
mình. Đối với những người ở nước nhỏ, cần chú ý: khơng nên làm gì, nói gì, thái
độ gì để khách cảm thấy là ta khơng coi trọng nước nhỏ.
- Khơng bao giờ phê phán, chỉ trích chế độ chính trị xã hội, luật lệ, phong tục, tập quán,
tôn giáo của khách nhất là tuyệt đối không nhận xét, chỉ trích những người lãnh đạo nước
họ. Cần tơn trọng những điều thiêng liêng của khách (quốc huy, quốc kỳ). Chúng ta cần
nhận thức rằng nước nào cũng có những luật lệ, phong tục tập quán hay, bên cạnh một số
phong tục tập quán dở. Một nước dù văn minh đến mấy cũng có thể có những luật lệ,
phong tục tập quán mà chúng ta chưa cho là hay, là hợp, thậm chí cịn có những luật lệ,
phong tục rất lạc hậu, dã man (như chế độ phân biệt chủng tộc, đàn áp người khác màu
da...). Bởi vậy thái độ của người giao thiệp khơn khéo là chỉ nói những điều hay, chỉ biểu
dương những ưu điểm có thật của họ và tránh khơng nói đến những điều dở.
- Trong tiếp xúc với khách không nên đưa ra những vấn đề chính trị, thời sự gay

cấn và nên tránh tranh luận gay gắt. Nếu như khách chủ động nêu ra những vấn
đề gay cấn thì ta cũng nên tìm cách lái sang những chuyện khác.
- Trong lúc vui chuyện với khách nên cân nhắc kỹ không nên làm lộ những điều bí mật.
Song cũng cần tránh thái độ quá dè dặt làm cho khách khơng dám chuyện trị cởi mở.

30


- Cần giữ lời hứa, do vậy, cần cân nhắc kỹ những đề xuất của khách. Trường hợp

đã hứa, nhưng vì lý do nào đó mà khơng đáp ứng được thì cần nói lại cho khách
biết để thơng cảm, ta khơng nên lờ đi mà khơng nói lại lý do không làm được.

- Cần giữ đúng cương vị, xã hội nào cũng có trật tự nhất định. Giao thiệp giữ đúng cương
vị là cần thiết, nếu không khách sẽ hiểu lầm cho là ta coi thường họ. Nhưng nếu ta ở cấp
cao hơn khách thì cần cân nhắc. Cần phân biệt khi ta đứng cương vị chiêu đãi khách,
hoặc tiếp khách đến thăm có khác với khi ta đứng cương vị phụ trách đàm phán, thảo luận
công việc. Khi tiếp khách, ta có thể tiếp tất cả mọi người, ở cương vị khác nhau, nhưng
khi thảo luận công việc, đàm phán thì cần giữ đúng cương vị tương đương hoặc cao hơn
một chút so với khách. Trong những cuộc gặp gỡ chiêu đãi, thường thường người cấp
thấp không nên chủ động tìm gặp làm quen với những người cấp cao hơn mình.
- Cần biết tên và chức vụ của khách để tiện xưng hô. Gặp lại khách lần thứ hai thì

cần biết tên và chức vụ hoặc nghề nghiệp của khách. Người khách nào cũng vậy
đứng về mặt tâm lý cũng sẽ có cảm tình khi ta gọi đúng tên của họ.
- Nếu mời cơm cần nghiên cứu kỹ thực đơn sao cho phù hợp với khẩu vị của khách.
Tránh làm những món ăn mà khách kiêng kỵ khơng ăn vì lý do tơn giáo, sức khỏe.
- Cần tơn trọng tập quán sinh họat của khách. Quan hệ nam, nữ giữa người Châu

Âu họ rất tự nhiên khác với người Châu Á (hôn tay, hôn trán, hôn má...).
- Các nước cơng nghiệp phát triển thường có thói quen giữ đúng giờ giấc. Ta cũng

nên học tập thói quen làm việc đúng giờ, họp hành chiêu đãi đúng giờ. Hẹn đến
đúng giờ hẹn, nếu vì lý do đột xuất đến chậm cần điện thoại xin lỗi vì chậm trễ.
- Trước khi vào nhà cần phải gõ cửa, đợi người ở trong phòng trả lời cho phép

mới mở cửa vào, khi vào hay ra khỏi phịng nhớ đóng cửa lại.
- Xin lỗi, cảm ơn là những từ luôn luôn ở cửa miệng, khi làm điều gì phiền tối đến

người khác cần xin lỗi, người ta giúp một việc nhỏ cũng cần phải cảm ơn.

30

Phần VIII: Những điều cần biết khi được khách hàng mời đi chiêu đãi:
- Nắm được mục đích của buổi chiêu đãi
- Đến đúng giờ theo qui định
- Trước khi vào phòng tiệc nên quan sát để nhận biết chỗ ngồi của mình
- Tư thế ngồi: thẳng lưng, khơng chống tay lên bàn, ngồi ngay ngắn đúng vị trí được
sắp xếp
- Khơng dùng dụng cụ ăn của mình để lấy thức ăn mời người khác, không ép
uống rượu hoặc ăn những món mà người khác có ý khơng thích.
- Lấy thức ăn vừa phải tránh việc lấy bừa bãi gây phung phí
- Thể hiện thái độ tơn trọng đối với các bên cùng tham gia giao tiếp (đây là
nguyên tắc hàng đầu trong giao tiếp đời thường cũng như trong công việc).
- Nét mặt thoải mái và sử dụng các từ ngữ phù hợp với lứa tuổi, vị thế và quan
hệ với người đối diện
- Đối với người cao tuổi hoặc có trọng trách cao hơn, cần thể hiện sự tơn trọng, kính
trọng; đối với người ngang bằng mình, tơn trọng là thái độ đúng mực ; với người trẻ
hơn, nhỏ hơn, tôn trọng cần được thể hiện qua thái độ quan tâm, nhẹ nhàng.
- Có mặt đúng giờ, ngơn ngữ giao tiếp, điệu bộ cử chỉ phù hợp đều là những cách
để thể hiện sự tôn trọng đối với người khác, đồng thời cũng là tơn trọng chính mình.

30


Phần IX: Kinh nghiệm và kỹ năng giao tiếp với những khách hàng khơng hài
lịng 1. Những kinh nghiệm khi giao tiếp với khách hàng
- Chân thành, rõ ràng và súc tích
- Nói to rõ ràng
- Ln chủ động lắng nghe
- Đảm bảo tính nhất quán
- Điều chỉnh phong cách giao tiếp với khách hàng

- Ln nói làm ơn và cảm ơn
- Chú ý đến những giao tiếp không lời
- Cùng với khách bàn hướng giải quyết thỏa đáng.
2. Khi khách hàng có ý khơng hài lịng về chất lượng sản phẩm:
2.1. Người bán hàng nên:
- Bình tĩnh tìm hiểu nguyên nhân xem tại sao khách hàng lại không hài lòng và đòi

trả hàng.
- Xin lỗi khách ngay lập tức nếu lỗi là từ phía mình và để khách được trả lại hàng.
- Đồng cảm với khách hàng
- Tìm hiểu ngun nhân đằng sau việc khách khơng hài lịng về sản phẩm.
- Cam kết với khách việc này sẽ không lặp lại thêm lần nào nữa và cảm ơn họ.

2.2. Người bán hàng khơng nên:
- Nổi nóng với khách.
- To tiếng và mất lịch sự thậm chí chửi mắng, đánh nhau với khách.
- Một trong những câu hỏi thường gặp khi bán hàng đó chính là giá cả: nhiều sản
phẩm giá cao thì nhân viên hãy khéo léo giải thích để khách hàng hiểu việc giá cả cần
phụ thuộc nhiều yếu tố như thị trường, cung - cầu,... lịch sự giải thích cho họ hiểu tại
sao sản phẩm lại có giá đó (nhấn mạnh vào tính năng, lợi ích và đặc điểm ưu thế của
sản phẩm, dịch vụ…). Khách hàng cần cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm, mục
đích sử dụng,... thì nhân viên mới có thể tư vấn sản phẩm phù hợp.
- Biết từ chối yêu cầu không hợp lý của khách hàng: nhiều khách hàng trong q

trình mua hàng có rất nhiều u cầu bất hợp lý mà bạn khơng thể đáp ứng.
+ Ví dụ như: Khách hàng mua kem đánh răng về sử dụng rồi thì thấy khơng trắng răng,
muốn đổi trả. Trong trường hợp này khơng nên nổi nóng, bất lịch sự với khách. Người bán
hàng cần nắm rõ các tình huống thuyết phục khách hàng sao cho khéo léo và hiệu quả để
không làm khách phật ý. Lắng nghe hết ý kiến của khách. Bình tĩnh giải thích cho khách
hiểu tại sao mình không thể đáp ứng yêu cầu của họ một cách lịch sự.

3. Khi xảy ra một sự cố về sản phẩm thì:
- Tìm hiểu cụ thể nguyên nhân tại sao sản phẩm bị lỗi, lỗi là do khâu nào? Khâu

đóng hàng của mình, khâu vận chuyển hay do khách hàng? Sau đó tùy thuộc vào
nguyên nhân mà xử lý hợp lý.
- Nếu là do mình thì xin lỗi và đổi lại cho khách sản phẩm mới.

30


- Nếu lỗi là từ phía khách hàng thì thì từ từ đối thoại lịch sự tử tế với khách, giải

thích cho khách hiểu vấn đề, đưa ra các bằng chứng xác thực để thuyết phục
khách, khơng nói sng, thu thập thơng tin, nói chuyện lịch sự cho khách hiểu sau
đó cùng họ tìm ra 1 hướng xử lý hợp tình hợp lý nhất.
4. Đối diện với những khách hàng nóng tính:
- Ai bán hàng cũng sẽ ít nhất 1 lần đối diện với những khách hàng nóng tính. Khi

họ khơng hài lịng về bất kỳ một khâu nào đó trong tồn bộ q trình bán hàng, họ
có thể nóng lên và nói nặng lời với bạn thậm chí chửi mắng.
- Lúc khách đang nóng tốt nhất là im lặng lắng nghe, khơng nên giải thích ngay lúc

đó. Đối với những người nóng tính, bạn buộc phải để khách xả hết những bức xúc
trong lịng ra. Rồi sau đó mới bình tĩnh tìm hiểu nguyên nhân tại sao họ nổi nóng
và nói chuyện lịch sự giải thích cho họ hiểu. Cuối cùng là cùng với khách hàng tìm
ra hướng giải quyết vấn đề.
- Tầm quan trọng của việc giao tiếp với khách hàng là tập trung vào việc giao tiếp,

sự nhạy bén, khéo léo ứng phó trong mọi tình huống. Đây là điều quan trọng đối

với sự thành công lâu dài của tất cả các doanh nghiệp.
- Về lâu dài, giao tiếp tốt với khách hàng cho phép doanh nghiệp thích nghi và phát
triển tồn diện, có chỗ đứng ngày càng vững chắc trong môi trường kinh doanh.
5. Yếu tố quan trọng hàng đầu trong sự thành công của doanh nghiệp:
-

Ln tự tin, mỉm cười với khách hàng.
Nhìn thẳng vào mắt khách hàng, đừng né tránh ánh mắt của họ.
Luôn cởi mở và thân thiện với khách.
Nhiệt tình giúp đỡ.
Nhẹ nhàng, lịch sự, cử chỉ hành vi chuẩn mực.
Giải quyết vấn đề theo cách ổn thỏa vấn đề của khách hàng.

30