MÔN QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG tập đoàn CÔNG NGHIỆP – VIỄN THÔNG QUÂN đội (VIETTEL)

BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

MƠN: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG:
TẬP ĐỒN CƠNG NGHIỆP – VIỄN THƠNG QN ĐỘI (VIETTEL)

Lớp học phần: DHMK15B
Nhóm: 01
GVHD: ThS. Trần Thu Thảo

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 4 năm 2022
1


DANH SÁCH NHÓM 01
ST
T
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10 Kim Huyền Bạch Dương

Họ Và Tên

Lê Đình Trường
Lê Thị Thúy Vy
Đinh Thị Yến Nhi
Nguyễn Thị Ngân Sương
Huỳnh Thị Thùy Trang
Lê Thị Thúy Hồng
Quách Phương Thảo
Nguyễn Hoàng Bảo Minh
Lượng Thị Triệu Vy

2


Mục Lục
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP................................................................. 1
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển......................................................................................................... 1
1.2 Tầm nhìn và triết lý doanh nghiệp về khách hàng và hoạt động CRM..................................... 4
1.2.1 Tầm nhìn........................................................................................................................................... 4
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH SWOT KHI XÂY DỰNG HỆ THỐNG CRM.......................................... 5
2.1 Điểm mạnh (Strength)........................................................................................................................... 5
2.2 Điểm yếu (Weakness)............................................................................................................................ 5
2.3 Cơ hội (Opportunities).......................................................................................................................... 6
2.4 Thách thức (Threats).............................................................................................................................. 7
CHƯƠNG 3. QUY TRÌNH CRM PHÙ HỢP.............................................................................................. 7
3.1 Các mục tiêu (targets) khi áp dụng quy trình CRM....................................................................... 7
3.2 Quy trình CRM....................................................................................................................................... 9
3.3 Cơ chế quản trị...................................................................................................................................... 16
CHƯƠNG 4. KIỂM TRA VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CRM CỦA DOANH NGHIỆP..............18
4.1 Kiểm tra các hoạt động CRM............................................................................................................ 18
4.2 Đánh giá hiệu quả của từng hoạt động CRM................................................................................ 19

4.2.1. Lấy nhu cầu khách hàng làm cơ sở cung cấp dịch vụ......................................................... 19
4.2.2. Xây dựng mối quan hệ bền chặt của Viettel với khách hàng............................................ 20
4.2.3. Tạo dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng....................................................................... 21
CHƯƠNG 5. GIẢI PHÁP ĐỂ ĐIỀU CHỈNH HOẠT ĐỘNG CRM................................................... 21
5.1 Giải pháp về quản trị xung đột và phàn nàn từ khách hàng....................................................... 21
5.2 Giải pháp để duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.................................................. 23
KẾT LUẬN....................................................................................................................................................... 25
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................................................. 26

3


CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

TẬP ĐỒN CƠNG NGHIỆP – VIỄN THƠNG QN ĐỘI (VIETTEL)

Loại hình
Ngành nghề
Thành lập
Nhân viên chủ chốt
Sản phẩm

Doanh nghiệp nhà nước
Viễn thông
01/06/1989
Tào Đức Thắng – Chủ tịch Hội đồng Quản trị kiêm Tổng Giám đốc
Điện thoại cố định
Điện thoại di động
Băng thơng rộng

Truyền hình kỹ thuật số

Số nhân viên
Cơng ty mẹ
Khẩu hiệu

Truyền hình Internet
50.000 (2018)
Chính phủ Việt Nam
“Hãy nói theo cách của

bạn” (01/06/1989

– 06/01/2021)

“Theo cách của bạn” (07/01/2021 – nay)
Tập đồn Cơng nghiệp – Viễn thơng Qn đội (Viettel) là một tập đồn Viễn thơng và
Cơng nghệ Việt Nam được thành lập vào ngày 01 tháng 6 năm 1989.
Viettel Telecom hiện đang là nhà mạng giữ thị phần lớn nhất trên thị trường dịch vụ viễn
thông Việt Nam. Sản phẩm nổi bật nhất của Viettel hiện nay là mạng di động Viettel Mobile.
Các ngành nghề chính của tập đồn bao gồm: ngành dịch vụ viễn thơng & CNTT; ngành nghiên
cứu sản xuất thiết bị điện tử viễn thơng, ngành cơng nghiệp quốc phịng, ngành cơng nghiệp an
ninh mạng và ngành cung cấp dịch vụ số.
Hiện nay, Viettel đã đầu tư tại 10 thị trường nước ngoài ở 3 châu lục gồm Châu Á, Châu
Mỹ và Châu Phi. Năm 2018, Viettel đạt doanh thu 10 tỷ USD (234.500 tỷ VND). Viettel được
đánh giá là một trong những công ty viễn thơng có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới. Năm
1


2019, Viettel đã trở thành doanh nghiệp thuộc Top 15 công ty viễn thông lớn nhất thế giới về số

thuê bao, Top 40 công ty viễn thông lớn nhất thế giới về doanh thu và là thương hiệu giá trị nhất
tại Việt Nam.
Viettel 1.0 - Công ty xây dựng công trình cột cao (1989-1999)
Ngày 1 tháng 6 năm 1989, Tổng Công ty Điện tử thiết bị thông tin (SIGELCO) được
thành lập - là tiền thân của Tập đồn Viễn thơng Quân đội (Viettel). Trong những năm đầu thành
lập, SIGELCO đã tập trung triển khai các cơng trình xây lắp cột cao. Từ năm 1990 đến năm
1994, SIGELCO tiếp tục hoàn thành nhiều dự án cơng trình thi cơng xây lắp như: 14 trạm vi ba
tiếp nối Vinh - Đà Nẵng và Đà Nẵng – TP HCM,…
Ngày 14 tháng 7 năm 1995, Bộ trưởng Bộ Quốc phòng quyết định đổi tên Công ty Điện
tử thiết bị thông tin thành Công ty Điện tử Viễn thông quân đội trực thuộc Binh chủng thông tin
liên lạc, tên giao dịch quốc tế là VIETEL.
Tháng 9 năm 1999, Vietel đã hồn thành đường trục thơng tin quân sự Bắc – Nam đầu
tiên của Việt Nam. Đây là cơng trình đầu tiên ở Việt Nam áp dụng thành công công nghệ thu –
phát trên một sợi quang.
Viettel 2.0 – Phổ cập dịch vụ di động ở Việt Nam (2000-2009)
Ngày 3 tháng 2 năm 2000, Tổng cục trưởng Mai Liêm Trực đã ký quyết định cho phép
Vietel triển khai thử nghiệm dịch vụ điện thoại đường dài. Khi đó, Vietel là đơn vị duy nhất tại
Việt Nam được cấp phép. Ngày 15 tháng 10 năm 2000, Vietel chính thức kinh doanh thử
nghiệm có thu phí dịch vụ điện thoại đường dài VoIP trên tuyến Hà Nội – TP.HCM với dịch vụ
"178 – mã số tiết kiệm của bạn".
Ngày 28 tháng 12 năm 2002, Vietel chính thức khai trương dịch vụ kết nối Internet, tốc
độ đường truyền Internet quốc tế 2Mbps với giá chỉ còn 1/3 so với giá thời điểm hiện hành.
Tháng 3 năm 2003, Viettel cung cấp dịch vụ điện thoại cố định (PSTN) đường dài tại Hà
Nội và TP HCM. Ngày 09 tháng 01 năm 2004, Viettel chính thức ra mắt logo với bộ nhận diện
thương hiệu Viettel được sử dụng cho đến nay.
Năm 2005, Viettel hoàn thành tuyến cáp quang quân sự Bắc – Nam 1B sau 2 năm triển
khai. Đây là đường trục 10Gbps đầu tiên của Việt Nam, giúp vùng phủ truyền dẫn trong nước
2

của Viettel tăng từ 23 lên 52 tỉnh. Ngày 6 tháng 4 năm 2005, Công ty Viễn thông Quân đội đã
chuyển đổi thành Tổng Công ty Viễn thông Quân đội trực thuộc Bộ Quốc phịng, các Trung tâm
và Xí nghiệp trực thuộc được chuyển đổi thành các Công ty con.
Viettel 3.0 – Tập đồn cơng nghệ tồn cầu (2010-2019)
Ngày 25 tháng 3 năm 2010, Viettel khai trương 3G tại 63 tỉnh, thành phố trên cả nước
với 8.000 trạm phát sóng 3G tại thời điểm khai trương.
Bước sang năm 2013, tại các diễn đàn viễn thông và CNTT, lãnh đạo Tập đoàn đã tuyên
bố về sự thay đổi chuyển dịch trong Viettel, từ nhà mạng viễn thông thành nhà cung cấp dịch vụ.
Tháng 11 năm 2016, Viettel chính thức nhận giấy phép cung cấp dịch vụ 4G trên lãnh thổ Việt
Nam và tuyên bố sản xuất thành công thiết bị hạ tầng cho mạng viễn thông. Cũng trong giai
đoạn này Viettel đã cán mốc 36 triệu khách hàng quốc tế.
Ngày 18 tháng 4 năm 2017, Viettel chính thức khai trương mạng viễn thơng 4G tại Việt
Nam. Với vùng phủ tồn quốc lên tới 95% dân số, Viettel là nhà mạng đầu tiên trên thế giới có
vùng phủ 4G tồn quốc ngay khi khai trương. Ngày 19 tháng 07 năm 2017, Công ty mẹ Viettel
chính thức được Chính phủ cơng nhận là doanh nghiệp Quốc phòng An ninh.
Ngày 05 tháng 01 năm 2018, Tập đồn Viễn thơng Qn đội đã đổi tên thành Tập đồn
Cơng nghiệp – Viễn thơng Qn đội. Tháng 08 năm 2018, Viettel chuyển tiếp sang Giai đoạn
phát triển 4: Giai đoạn của 4.0 và Kinh doanh toàn cầu. Chiến lược phát triển trong giai đoạn
này là duy trì tốc độ tăng trưởng 10-15%, trở thành Tập đồn cơng nghệ kinh doanh tồn cầu,
tiếp tục duy trì vị thế dẫn dắt số một Việt Nam về viễn thông và cơng nghiệp cơng nghệ cao.
Viettel 4.0 – Tập đồn tồn cầu tiên phong kiến tạo xã hội số (2019-nay)
Đầu tháng 12 năm 2018, Viettel kích hoạt thành cơng 30 trạm phát sóng đầu tiên cùng
nền tảng cung cấp dịch vụ sử dụng công nghệ NB-IoT tại Hà Nội, trở thành nhà mạng đầu tiên
tại Việt Nam triển khai thành công mạng IoT thương mại. Nửa đầu năm 2019, Viettel cũng ra
mắt nhiều Tổng Cơng ty và Cơng ty đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển giai
đoạn 4 của mình như: Tổng Cơng ty Giải pháp Doanh nghiệp, Công ty An ninh mạng, Tổng
Công ty Công nghiệp Công nghệ cao và Tổng Công ty Dịch vụ số.

3

Tháng 4 năm 2019, Viettel hồn thành tích hợp hạ tầng phát sóng 5G đầu tiên tại khu vực
hồ Hồn Kiếm (Hà Nội) và phát sóng thử nghiệm thành cơng trên các băng tần được Bộ Thông
tin và Truyền thông cấp phép.
Tháng 6 năm 2019, Viettel++ – chương trình chăm sóc khách hàng lớn nhất từ trước đến
nay của Viettel, đã chính thức đi vào hoạt động.
Ngày 30 tháng 11 năm 2020, Viettel cơng bố chính thức khai trương kinh doanh thử
nghiệm 5G, trở thành nhà mạng cung cấp sớm nhất 5G cho khách hàng sau thời gian phát sóng
thử nghiệm về kỹ thuật. Trong năm 2020, dù bị ảnh hưởng bởi đại dịch Covid-19 trên toàn cầu,
Viettel vẫn hoàn thành kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2020, đạt tổng doanh thu hơn 264
nghìn tỷ đồng, tăng trường 4,4% so với 2019 và đạt 102,4% so với kế hoạch năm.
1.2 Tầm nhìn và triết lý doanh nghiệp về khách hàng và hoạt động CRM
1.2.1 Tầm nhìn
Với tầm nhìn “Sáng tạo vì con người” và sứ mệnh “Tiên phong chủ lực kiến tạo xã
hội số”, Viettel luôn coi mỗi khách hàng là một con người – một cá thể riêng biệt, cần được tôn
trọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ một cách riêng biệt. Nền tảng cho một
doanh nghiệp phát triển là xã hội. Viettel cũng cam kết tái đầu đầu tư lại cho xã hội thông qua
việc gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động xã hội đặc biệt là các chương
trình phục vụ cho y tế, giáo dục và hỗ trợ người nghèo.
Xuyên suốt mọi hoạt động của Viettel là 8 giá trị cốt lõi, lời cam kết của Viettel đối với
khách hàng, đối tác, các nhà đầu tư, với xã hội và với chính bản thân chúng tơi. Những giá trị
này là kim chỉ nam cho mọi hoạt động của Viettel để trở thành một doanh nghiệp kinh doanh
sáng tạo vì con người
Thực tiễn là tiêu chuẩn kiểm nghiệm chân lý.
Trưởng thành qua những thách thức và thất bại.
Thích ứng nhanh là sức mạnh cạnh tranh.
Sáng tạo là sức sống.
Tư duy hệ thống.
Kết hợp Đông – Tây.
Truyền thống và cách làm người lính.

Viettel là ngơi nhà chung.
4


1.2.2 Triết lý doanh nghiệp “Cộng hưởng để tạo sự khác biệt”
Mỗi khách hàng là một con người – một cá thể riêng biệt, cần được tôn trọng, quan tâm
và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ một cách riêng biệt. Liên tục đổi mới, cùng với khách hàng
sáng tạo ra các sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo.
Nền tảng cho một doanh nghiệp phát triển là xã hội. VIETTEL cam kết tái đầu tư lại cho
xã hội thông qua việc gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động xã hội, hoạt
động nhân đạo.
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH SWOT KHI XÂY DỰNG HỆ THỐNG CRM
2.1 Điểm mạnh (Strength)
Viettel áp dụng CRM vào hoạt động chăm sóc khách hàng. Họ đã chọn lựa Online CRM
và triển khai ứng dụng rộng rãi.
Doanh nghiệp đã xây dựng được nhiều lực lượng bán hàng và chăm sóc khách hàng tiếp
cận trực tiếp đến từng đối tượng khách hàng: doanh nghiệp, hộ gia đình và tập trung đơng người
thơng qua kênh cộng tác viên bán hàng. Chất lượng dịch vụ nhờ vậy cũng được khách hàng
đánh giá cao hơn.
Viettel đã nâng cấp và hoàn thiện việc quản lý hệ thống cơ sở dữ liệu tập trung hơn. Cơ
sở dữ liệu của tập đoàn Viettel được xây dựng với mục tiêu theo dõi và tiếp cận những thông tin
phản hồi từ khách hàng. Quá trình tiếp nhận và giải quyết những khiếu nại đó được giải quyết
nhanh chóng.
Ngồi ra, dịch vụ chăm sóc khách hàng trong và sau bán hàng được cải thiện rõ rệt với sự
hỗ trợ của công nghệ. Hệ thống kênh tương tác với khách hàng bao gồm những trung tâm chăm
sóc khách hàng, tổng đài trả lời thắc mắc đang được hoạt động đồng bộ.
2.2 Điểm yếu (Weakness)
Hoạt động CRM của Viettel chủ yếu là giao dịch trực tiếp với khách hàng quầy giao
dịch. Các hình thức E-mail và website còn rất hạn chế, đặc biệt là việc hồn tất các thủ tục cịn
mang nặng hình thức giấy tờ chưa thuận lợi cho khách hàng.

Khả năng tích hợp các chức năng mới với hệ thống hiện có chưa cao.

5


Viettel chưa có một hệ thống dữ liệu tập trung và cơ chế quản lý hiệu quả mặc dù mạng
lưới viễn thơng của Viettel đang được mở rộng nhanh chóng với lượng khách hàng ngày càng
gia tăng
Viettel còn thụ động trong việc quản lý dữ liệu, đa phần doanh thu của các chi nhánh
được chuyển xuống từng tuần theo dịch vụ. Tất cả dữ liệu đang phân tán, lưu trữ ở nhiều định
dạng khác nhau, khó khăn cho việc quản trị.
Viettel hầu như chỉ đang tập trung vào đối tượng khách hàng lớn và khách hàng trung
thành. Với khách hàng nhỏ lẻ, khách hàng cá nhân, Viettel vẫn đang áp dụng những hình thức
cơ bản trong việc quản trị qua hệ khách hàng nhưng chưa được đầu tư chiến lược chu đáo.
Hiện nay, xu hướng phát triển kinh tế là cạnh tranh và hội nhập, khách hàng dễ dàng mất
đi nếu khơng có chính sách chăm sóc đúng đắn. Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng của
Viettel hiện tại còn nhiều điểm yếu, chưa phù hợp với yêu cầu thực tiễn.
Ngồi ra, doanh nghiệp cịn chưa chủ động được trong việc phân loại, nhận diện khách
hàng cũng như đầu tư nâng cấp ứng dụng công nghệ trong việc quản trị quan hệ khách hàng.
2.3 Cơ hội (Opportunities)
Trên thị trường viễn thông hiện nay, Viettel được đánh giá là một trong những nhà mạng
uy tín, hàng đầu trên thị trường Việt Nam. Nhưng những thay đổi trong môi trường kinh doanh
và nhu cầu ngày càng cao hiện nay cần đảm bảo giữ vững thị trường hiện có. Trước những yêu
cầu cấp thiết đó, Viettel đã nhìn nhận cần phải có hệ thống hoàn chỉnh và tiên tiến trong quản lý
hệ thống khách hàng. Giải pháp CRM tại Viettel chính là phương án cấp thiết để nâng cao năng
lực thỏa mãn khách hàng, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của họ. Cịn ít doanh nghiệp trong
nước sử dụng CRM đây là cơ hội tốt để Viettel nắm ưu thế so với đối thủ cạnh tranh.
Viettel có đội ngũ nhân viên cơng nghệ thơng tin chun trách, trình độ cao hiểu biết tốt
về khái niệm công dụng cũng như cách triển khai CRM. Do đó doanh nghiệp khơng lo mất dữ
liệu do hệ thống được backup định kỳ nhờ đó doanh nghiệp có thể tập trung nhiều vào giá trị

dịch vụ cải tiến quy trình đồng thời nâng cao hoạt động doanh nghiệp.
Doanh nghiệp Viettel có tập khách hàng lớn nhất Việt Nam với hơn 70 triệu khách hàng.
Áp dụng CRM đồng nghĩa với việc các nhân viên kinh doanh được sở hữu kho dữ liệu đồ sộ và
luôn được cập nhật về khách hàng. Do vậy việc phân tích dữ liệu CRM một cách tối
6


ưu để khai thác những thơng tin hữu ích về khách hàng giúp Viettel phát triển chính quy trình
quản lý CRM, tạo tiền đề cải thiện mọi hoạt động marketing, bán hàng nhờ vào khả năng chủ
động trả lời chính xac các câu hỏi của khách hàng ở mọi thời điểm. Ứng dụng CRM để thu hút
khách hàng mới tiềm năng giữ chân được khách hàng cũ, phát triển, quản lý mối quan hệ với
những khách hàng hiện mang lại giá trị kinh doanh doanh công ty.
2.4 Thách thức (Threats)
Viettel cần phải xác định đúng mục tiêu và đúng đối tượng khách hàng mục tiêu để triển
khai chiến lược thì mới mang lại hiệu quả cao; khả năng tích hợp các chức năng mới với hệ
thống hiện có, khả năng thích ứng của người dùng với cơng nghệ hiện đại cịn hạn chế; trình độ
của đội ngũ tham gia triển khai hoạt động CRM; độ chính xác, tin cậy của các nguồn thông tin,
thu thập và xử lý hệ thống big data phục vụ cho CRM.
CHƯƠNG 3. QUY TRÌNH CRM PHÙ HỢP
3.1 Các mục tiêu (targets) khi áp dụng quy trình CRM
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, khách hàng ngày càng có yêu cầu cao và có nhiều
lựa chọn nhằm thoả mãn nhu cầu của mình. Sự cạnh tranh trên thị trường diễn ra hết sức gay
gắt. Các doanh nghiệp phải không ngừng đổi mới, nâng cao giá trị sản phẩm dịch vụ so với đối
thủ, theo sát khách hàng để có thể nắm bắt nhanh những tín hiệu từ thị trường, hướng đến khách
hàng. Vì thế mà CRM chính là một cơng cụ hữu ích giúp các doanh nghiệp đạt được mục tiêu.
Viettel sẽ đưa ra các mục tiêu khi áp dụng CRM như sau:
-

Đầu tiên là nhận diện khách hàng: theo nhiều kênh, thông qua các dữ liệu về hành vi,

dữ liệu về thái độ hoặc dữ liệu thuộc về nhân khẩu từ đó phân tích khách hàng, nhận định về
nhu cầu và hành vi của khách hàng. Liên kết các đặc điểm nhận dạng khách hàng với tất cả các
tương tác mà khách hàng đã thực hiện để có thể cung cấp dịch vụ, sản phẩm cho khách hàng khi
họ cần một cách nhanh chóng. Với mục đích là giữ mối quan hệ khách hàng với công ty.
-

Thứ hai là phân loại khách hàng: mỗi khách hàng có những nhu cầu và yêu cầu riêng. Vì
vậy, Viettel cần phải phân loại khách hàng theo giá trị (sắp xếp khách hàng theo giá trị)
và phân loại khách hàng theo nhu cầu (sắp xếp khách hàng theo nhu cầu). Viettel ứng
dụng chuyển tải thông tin sản phẩm, dịch vụ, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng tới từng
cá nhân khách hàng theo đúng nhu cầu của từng người.
7


-

Thứ ba là sự trao đổi, tương tác với khách hàng: Viettel sẽ tiến hàng lưu trữ lại những
thói quen và các nhu cầu của khách hàng, để khi lần tiếp theo khách hàng sử dụng các
sản phẩm, dịch vụ của cơng ty, Viettel có thể dễ dàng trao đổi và hỗ trợ khách hàng tốt
hơn. Chăm tương tác và trao đổi các thông tin với khách hàng để ghi nhận các đóng góp
ý kiến từ họ. Bên cạnh đó cũng sẽ gắn kết lâu dài mối quan hệ của khách hàng với doanh
nghiệp.

-

Cuối cùng là cá nhân hoá khách hàng: Viettel sẽ phục vụ theo nhu cầu riêng của mỗi

khách hàng khác nhau theo cách phù hợp nhất, sẽ có nhân viên tư vấn và hỗ trợ trực tiếp với
khách hàng để khách hàng cảm thấy được đặc biệt quan tâm và chăm sóc hơn. Thơng qua cá
nhân hóa khách hàng, Viettel sẽ khơng chỉ có lượng khách hàng trung thành lớn hơn mà khả

năng thu hút khách hàng mới cũng rất cao.
Việc đặt ra các mục tiêu giúp Viettel khi triển khai hoạt động CRM được hiệu quả, cung
cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt hơn, nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng, trợ
giúp nhân viên, đơn giản hóa tiến trình tiếp thị bán hàng, giúp phát hiện các khách hàng mới,
gia tăng lòng trung thành của khách hàng, gia tăng vị thế cạnh tranh và đạt mục tiêu sau cùng là
tăng doanh thu, lợi nhuận thu được từ khách hàng.
3.2 Quy trình CRM
3.2.1 Xây dựng hệ cơ sở dữ liệu khách hàng:
Cơ sở dữ liệu khách hàng của Viettel gồm các thông tin cơ bản như: họ và tên khách
hàng, năm sinh, giới tính, số CMND, địa chỉ, nghề nghiệp; tình trạng khiếu nại và giải quyết
khiếu nại; số tiền cước sử dụng và lịch sử thanh tốn cước. Các thơng tin trên được lấy trực tiếp
từ các giao dịch của khách hàng, các nhân viên tại cửa hàng giao dịch sẽ nhập dữ liệu thơ về
khách hàng khi có khách hàng đến giao dịch thông qua các phiếu yêu cầu cung cấp dịch vụ.
Đồng thời, các nhân viên sẽ cập nhập các thông tin này vào hồ sơ khách hàng trong máy tính;
và cũng sẽ cập nhập thường xuyên các loại hình dịch vụ viễn thơng với đầy đủ các thơng tin
như: loại hình dịch vụ, đối tượng được sử dụng dịch vụ, hình thức đăng ký sử dụng dịch vụ...
Cấu trúc cơ sở dữ liệu khách hàng được minh họa dưới hình vẽ sau:

8


-

Cơ sở dữ liệu được cập nhật online vào hệ thống máy chủ và được lưu trữ lâu dài vào

hệ thống quản lý khách hàng.
3.2.2 Phân tích cơ sở dữ liệu
Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng giúp Viettel có những nhận biết cơ bản và chính xác
hơn, từ đó đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp với từng nhóm khách hàng riêng biệt trên
các thị trường khác nhau.

Đối với lĩnh vực viễn thông, quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng đã được sử dụng rộng rãi
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo dựng một cơ sở dữ liệu về khách hàng nhằm hỗ trợ các
q trình hoạch định chính sách marketing, chương trình xây dựng và duy trì hiệu quả mối quan
hệ với khách hàng.
Cơ sở dữ liệu khách hàng được quản lý thống nhất; giúp nhân viên có thể dễ dàng theo
dõi và cập nhật chi tiết tới từng khách hàng, giúp việc phân loại, đánh giá và chăm sóc khách
hàng được thuận lợi hơn.
Trong cấu trúc cơ sở dữ liệu khách hàng, Viettel được quyền thực hiện bước nhập số liệu,
được phân quyền tìm kiếm khách hàng đơn lẻ và kết xuất một phần số liệu theo phân quyền
nhằm bảo mật thông tin khách hàng. Do vậy, khi cần số liệu khách hàng theo từng nhóm đối
tượng (ví dụ khách hàng có mức cước cao, khách hàng thường xuyên khiếu nại, khách hàng
trung thành…) thì phịng Chăm sóc khách hàng thuộc Tổng công ty viễn thông Viettel cung cấp
số liệu.
3.3.3. Phân loại khách hàng

9


Sau khi nắm được các đặc điểm của khách hàng, việc tiếp theo của doanh nghiệp là cần
phải phân loại khách hàng. Không phải tất cả các khách hàng đều giống nhau, khơng phải ai
cũng có cùng mong muốn, nhu cầu, sở thích. Do đó, việc phân loại khách hàng sẽ giúp cho
Viettel xác định được nhu cầu, mong muốn… của từng nhóm khách hàng, từ đó đưa ra chính
sách, chiến lược phù hợp với từng đối tượng khách hàng riêng biệt. Giúp hạn chế việc bỏ sót
khách hàng, chăm sóc tốt hơn, đáp ứng tốt hơn từng nhu cầu của khách hàng, góp phần xây
dựng niềm tin, lịng trung thành cũng như tạo dựng thương hiệu cho các Chi nhánh Viettel nói
riêng cũng như tồn hệ thống Viettel nói chung.
Với Viettel mỗi khách hàng là một con người – một cá thể riêng biệt, cần được tôn trọng,
quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ theo một cách riêng biệt. Các nhóm khách hàng
được phân loại như sau:
-

Khách hàng đặc biệt: là các khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc các cơ quan thường trực,
điều hành của Đảng, cơ quản lý của nhà nước từ Trung ương đến địa phương, cơ quan
ngoại giao, cơ quan quân sự.

-

Khách hàng doanh nghiệp: là những khách hàng đứng tên công ty, doanh nghiệp có

nhu cầu sử dụng dịch vụ với số lượng lớn, phạm vi hoạt động rộng.
-

Khách hàng lớn: là các tổ chức, các doanh nghiệp, cá nhân có mức sử dụng với mức
thanh toán cước cao.

-

Khách hàng vừa và nhỏ: là các tổ chức, các doanh nghiệp, cá nhân có mức sử dụng với
mức thanh tốn cước khơng cao.

-

Khách hàng trung thành: là các tổ chức, các doanh nghiệp, cá nhân có thời gian sử

dụng dịch vụ lâu dài.
-

Khách hàng đại lý: là khách hàng đã ký hợp đồng với Viettel để được hưởng chiết khấu

mua hàng.

đổi

Khách hàng đại trà: là bộ phận khách hàng đông đúc nhất và cũng dễ dàng thay

nhất
-

Khách hàng tiềm năng: là những khách hàng chưa từng sử dụng bất cứ sản phẩm dịch

vụ của bất kì nhà mạng nào và có khả năng sẽ sử dụng của một doanh nghiệp bất kì. Hoặc là
10


những khách hàng đang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác nhưng có khả năng lơi kéo
sang. Đây là nhóm khách hàng mà doanh nghiệp nào cũng hướng tới, mang lại nguồn thu trong
tương lai cho doanh nghiệp.
3.3.4 Công cụ sử dụng hướng tới khách hàng
Công nghệ thông tin: thường sử dụng đối với khách hàng là đại lý, doanh nghiệp để
thơng báo các chương trình ưu đãi, chiết khấu… gửi thư, email chúc mừng nhân dịp sinh nhật,
ngày thành lập; hỗ trợ các phần mềm cho khách hàng sử dụng.
Đồng thời sử dụng trang website riêng để khách hàng thực hiện các trao đổi với công ty
và thực hiện các yêu cầu phục vụ cho cá nhân khách hàng như: xem chi tiết cuộc goị, các phàn
nàn khiếu nại, xem mức cước, các chương trình khuyến mãi, các yêu cầu khách của từng khách
hàng. Viettel sẽ áp dụng trong việc tương tác với khách hàng, khách hàng có thể đăng kí sử
dụng một số dịch vụ online, tạo sự tiện lợi cho khách hàng hiện đại. Công nghệ thơng tin cịn
được sử dụng để cung cấp đầy đủ và chính xác nhất tồn bộ thơng tin về các chương trình, dịch
vụ của Viettel đã và đang triển khai đến khách hàng.
Các công cụ Marketing được Viettel triển khai đến tất cả các đối tượng khách hàng.
Thông qua hoạt động treo băng rôn, phát tờ rơi, dán poster và quảng cáo trên báo, đài truyền
hình… Viettel cung cấp một cách đầy đủ và nhanh chóng tồn bộ thơng tin cần thiết về các

chương trình đến khách hàng.
Các Hội nghị tri ân khách hàng, các hoạt động xã hội…. cũng được Viettel thực hiện
nhằm mục đích giữ chân khách hàng, tạo ra khách hàng trung thành cũng như xây dựng hình
ảnh tốt với cộng đồng.
Thăm dị ý kiến khách hàng một cách thường xun để nhanh chóng nắm bắt thơng tin,
cải thiện những mặt còn hạn chế và phát triển các thế mạnh so với đối thủ cạnh tranh. Đến thăm
và tặng quà, gửi lớn cảm ơn đến với các khách hàng lớn của công ty.
Viettel cung cấp thông tin khuyến mãi thông qua hệ thống gửi tin nhắn đến toàn bộ các
khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Viettel, góp phần hạn chế khách hàng chuyển đổi nhà
cung cấp. Chương trình tặng quà sinh nhật, ngày thành lập doanh nghiệp. Chọn lọc đúng đối
tượng khách hàng để thực hiện chương trình tặng quà lưu niệm và gửi thư cám ơn.

11


CRM tiếp cận tối đa đến mọi khía cạnh của khách hàng. Profile khách hàng từ các kênh
sẽ được tập trung về CRM và trở thành tập Draw Data để Viettel thực hiện các chiến dịch
marketing gồm Online marketing (Digital marketing, trade marketing) và offline marketing.
Đối với các khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ, bộ phận Sales thực hiện quy trình
dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng, tồn bộ quy trình tư vấn, khởi tạo & quản lý dịch
cho khách hàng sẽ được nhân viên sales thực hiện trên hệ thống CRM.
*

Dịch vụ Cloud: Tư vấn & báo giá gói dịch vụ phù hợp -> Khách hàng tự đăng ký DV
trên website hoặc sales ĐKDV cho KH trên hệ thống CRM -> Theo dõi q trình thanh
tốn -> Đẩy thơng tin qua Automation để khởi tạo dịch vụ cho KH.

*

Dịch vụ truyền thống: Tư vấn & báo giá -> Quản lý hợp đồng (Xin số hợp đồng và số

phụ lục hợp đồng) -> Tạo yêu cầu khởi tạo dịch vụ -> Nghiệm thu và hồn thiện hợp
đồng -> Tính cước.

3.3.5. Các cơng cụ bán hàng
Tổ chức các gian hàng bán hàng lưu động tại các điểm tập trung đông dân cư; bán hàng
trực tiếp đến từng hộ gia đình, cơ quan hành chính sự nghiệp, dân chính đảng…
Bán hàng liên kết, thơng qua các đối tác trung gian. Xây dựng đội ngũ nhân viên kinh
doanh chất lượng cao, có năng lực bán hàng để triển khai các chương trình của chi nhánh. Đội
ngũ Cộng tác viên bán hàng cũng được đào tạo về các gói sản phẩm dịch vụ của chi nhánh để có
thể tư vấn đến đông đảo khách hàng.
Tiếp xúc trực tiếp để giải đáp khi có khách hàng thắc mắc, khiếu nại về các sản phẩm
dịch vụ của nhà cung cấp là điều không tránh khỏi. Khi giải quyết các khiếu nại cần phải đặt
mình vào vị trí khách hàng để thấu hiểu từ đó giải thích, thuyết phục để làm hài lòng, để khách
hàng hiểu hơn về chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ của Viettel. Do đó hiểu rộng giải quyết
khiếu nại là hoạt động chăm sóc khách hàng để gìn giữ và làm khách hàng hài lịng hơn trong
quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Viettel.
Chương trình khách hàng liên tục phải đổi mới và triển khai các hoạt động nhằm nâng
cao hoạt động chăm sóc khách hàng, để làm được việc này buộc các nhân viên bộ phận chăm
sóc khách hàng phải thay đổi nhận thức, quan điểm, có sự gắn kết, chia sẻ giảm áp lực trong
cơng việc. Vì vậy, xây dựng chương trình, hội thảo ngành các hoạt động chăm sóc khách hàng
12


là việc làm thường xuyên của Viettel, được tổ chức thống nhất từ Tổng công ty xuống Chi
nhánh. Hàng tháng, Tổng Cơng ty sẽ định hướng một số chương trình chăm sóc khách hàng, căn
cứ trên định hướng này các trung tâm giao dịch nói chung và Viettel nói riêng sẽ xây dựng kế
hoạch, thực hiện chăm sóc khách hàng. Nhìn chung, các chương trình hành động này đều nhằm
mục đích gìn giữ khách hàng, phát triển mới khách hàng và sử dụng thêm các dịch vụ của
Viettel.
-

Chương trình chăm sóc khách hàng trung thành: đây là nhóm khách hàng luôn đem lại

nguồn doanh thu ổn định cho Viettel, họ ít có tư tưởng rời bỏ dịch vụ của Viettel để sử dụng
dịch vụ của nhà cung cấp khác.
Nên chính sách chăm sóc khách hàng phải ổn định, lâu dài, khơng thay đổi. Các chương
trình thường xun đã tổ chức như: tặng quà nhân ngày sinh nhật, chiết khấu doanh thu khi cước
phát sinh tăng, thường xuyên lắng nghe ý kiến đóng góp, phản ánh của khách hàng để cải thiện
chất lượng dịch vụ. Định kỳ tổ chức điều tra mức độ hài lịng của nhóm đại diện khách hàng về
chất lượng dịch vụ, định kỳ tổ chức hội nghị khách hàng để tri ân, giới thiệu dịch vụ mới.
-

Chương trình khách hàng đặc biệt: Đây là nhóm khách hàng mà Viettel thường xun
quan tâm và chăm sóc; chương trình chăm sóc cũng khác biệt hơn các nhóm đối tượng
khác, như: tặng hoa và quà nhân ngày sinh nhật, ngày thành lập với phần quà có giá trị
cao; sự cố được xử lý ngay lập tức khi có yêu cầu. Ngồi ra, Viettel ln chuẩn bị thiết
bị viễn thơng dự phòng và phương tiện vận chuyển dự phòng để đáp ứng nhu cầu đột
xuất đảm bảo thông tin trong những tình huống khó khăn như thiên tai định họa, nhằm
ngăn ngừa sự cố có thể xảy ra hoặc giảm thời gian sự cố đến mức thấp nhất cho khách
hàng, đảm bảo thời gian thời gian khôi phục sự cố nhanh nhất cho khách hàng.

-

Chương trình khách hàng doanh nghiệp: nhóm khách hàng này có tầm quan trọng đặc
biệt đối với Vietel vì họ ln mang về một nguồn doanh thu ổn định. Nếu một trong
những khách hàng này rời mạng thì nguy cơ các khách hàng cịn lại rời mạng là rất cao.
Do vậy, chính sách chăm sóc khách hàng cũng cần chú trọng. Ngoài việc tặng quà nhân
ngày sinh nhật, ngày khai trương với phần quà mang giá trị cao; công tác xử lý sự cố
luôn được quan tâm, trong trường hợp cần thiết khách hàng sẽ được tặng thiết bị sử dụng
(modem, Set top box…) hoặc Sim, thẻ cào. Hơn nữa, Viettel ln bố trí nhân viên

chun trách theo dõi và là đầu mối
13


liên hệ, tiếp nhận, giải quyết các yêu cầu của khách hàng; nhân viên này có trách nhiệm thường
xuyên liên lạc với khách hàng để tìm hiểu nhu cầu, giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.

-

Chương trình khách hàng đại lý: nhóm khách hàng này vừa là khách hàng vừa là kênh

phân phối sản phẩm của Viettel đến với khách hàng. Do vậy, cơng tác chăm sóc ln được chú
trọng và thực hiện một cách thường xuyên, như: thơng báo chương trình khuyến mãi, chính sách
mới cho đại lý; cung cấp đồng phục cho nhân viên giao dịch tại đại lý; chiết khấu sản phẩm dịch
vụ; cuối năm được nhận quà mang giá trị lớn và được tham gia tọa đàm để cùng nhau trao đổi
những cái được, cái chưa được để cùng nhau hồn thiện, duy trì mối quan hệ gắn bó lâu dài.
-

Chương trình chăm sóc khách hàng đại trà: Khuyến mại thẻ nạp hàng tháng và khi

khách hàng hết tài khoản gốc, các chương trình kích thích tiêu dùng tài khoản (tiền) gốc…
-

Xây dựng các mối quan hệ cơng chúng: ngồi việc tặng q cho khách hàng, công tác
tạo mối quan hệ công chúng của Viettel cũng còn nhiều hạn chế. Cụ thể, Viettel chưa tổ
chức được các buổi lắng nghe công chúng để tạo nên một diễn đàn phổ biến thông tin,
tạo cơ hội cho cơng chúng bày tỏ ý kiến của mình về các sản phẩm dịch vụ mà Viettel
đang cung cấp, từ đó Viettel sẽ có cái nhìn chính xác hơn về thực trạng hiện tại để kịp
thời đưa ra chính sách nhằm chăm sóc và gìn giữ khách hàng.

-

CRM cũng đóng vai trị vơ cùng quan trọng khi sẵn sàng chăm sóc khách hàng với
những dịch vụ tốt nhất được đưa ra dựa trên sở thích cũng như mong muốn của khách
hàng. Góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp
khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp
Ứng dụng hỗ trợ rất tích cực cho team Chăm sóc Khách hàng bằng cách thay thế số

lượng ticket hiện tại bằng hệ CRM, các ticket hỗ trợ kỹ thuật dịch vụ truyền thống sẽ được đồng
bộ trên hệ thống duty để xử lý
3.3.6. Kết quả của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
Công tác quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng do Tổng Công ty chịu trách nhiệm, do vậy,
công tác kiểm tra đánh giá dựa vào thông tin lưu trong hồ sơ tại các cửa hàng giao dịch và

14


thơng tin trên hệ thống. Hàng tháng, Phịng bộ phận quản lý hồ sơ tại Phịng Chăm sóc khách
hàng thực hiện kiểm tra cơng tác lưu hồ sơ trên.
Nhìn chung, cơ sở dữ liệu khách hàng chính xác hay khơng phần lớn phụ thuộc vào nhân
viên nhập số liệu thô lên hệ thống; tình trạng sai thơng tin, thiếu sót thơng tin… vẫn cịn xảy ra
và chiếm một tỉ lệ nhỏ.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày đang lớn với những nhu cầu đa dạng phong
phú, do vậy nhà cung cấp hiện tại chưa thể làm hài lòng tất cả các khách hàng của mình. Cơng
tác chăm sóc khách hàng cũng chỉ thực hiện được một phần do điều kiện kinh phí chưa cho
phép, điều này gây nên tâm lý thiếu công bằng giữa các khách hàng.
Công tác kiểm tra chưa được tiến hành toàn diện mà chỉ được thực hiện trên một số
lượng nhỏ khách hàng thông qua hình thức Happycall (gọi điện thoại) và kết xuất dữ liệu từ hệ
thống. Do vậy, công tác đánh giá chưa tốt, dẫn đến cơng tác hoạch định chính sách chưa phù
hợp với nhu cầu thực tế.

Với một doanh nghiệp có bề dày như Viettel, nhìn chung, cơng tác quản trị quan hệ
khách hàng của Công ty khá thành công thể hiện ở việc Viettel đã số hóa cơ sở dữ liệu của
khách hàng bằng phần mềm chuyên dụng và xây dựng các chương trình quản trị quan hệ khách
hàng một cách có hệ thống. Cơng ty cũng đã phân loại khách hàng theo từng tiêu chí, các cơng
cụ áp dụng cho từng khách hàng cũng như mức chiếc khấu tương ứng. Công tác nhập dữ liệu
thông tin khách hàng tương đối đầy đủ, kịp thời, hạn chế dần những sai sót.
3.3 Cơ chế quản trị
CRM là một chiến lược tồn diện. CRM khơng chỉ thuộc về bộ phận bán hàng hay
marketing, cũng không chỉ dừng lại là trách nhiệm riêng của bộ phận quản lý khách hàng, bộ
phận quan hệ thông tin. CRM là trách nhiệm của tổng thể tất cả các bộ phận trong một doanh
nghiệp. Hoạt động của một doanh nghiệp là sự kết hợp của nhiều bộ phận, cùng với đó là áp
dụng các chiến lược khác nhau nhau: chiến luợc marketing, quảng cáo, chiến luợc về nhân sự,
…Và tất cả các chiến lược này đều hỗ trợ cho CRM. Bởi nếu bất kỳ chiến luợc nào thiếu đi yếu
tố “quản trị quan hệ khách hàng” đều khiến quá trình hoạt dộng kinh doanh của doanh nghiệp
dù ở lĩnh vực nào cũng sẽ gặp bất lợi.

15


Những đặc trưng về khách hàng của Viettel: Là một tập đồn lớn, các nhóm khách hàng
của Viettel vơ cùng đa dạng với những đặc điểm riêng biệt. Những đối tượng khách hàng của
Viettel có thể là cá nhân, hộ gia đình, những tổ chức, doanh nghiệp hay các cơ quan hành chính
sự nghiệp Nhà nước. Thậm chí Viettel cịn có cả những khách hàng ở nước ngồi.
Để thu hút khách hàng, Viettel đã đưa ra nhiều chính sách đặc biệt. Mỗi đối tượng khách
hàng sẽ có những cách thức khác nhau để mang khách hàng về với tập đoàn. Những khách hàng
là doanh nghiệp lớn có đặc điểm sẽ gắn bó lâu dài với tập đồn. Các doanh nghiệp thường đòi
hỏi khá cao về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên chi phí của việc chuyển đổi khá lớn nên những
khách hàng doanh nghiệp nếu đã lựa chọn một dịch vụ thường sẽ sử dụng lâu dài. Còn những
khách hàng cá nhân nhỏ lẻ chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng doanh thu của Viettel nhưng lại rất
dễ chuyển sang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác. Chỉ cần các đối thủ cạnh tranh đưa ra

các mức ưu đãi đủ hấp dẫn khách hàng sẽ dễ dàng chuyển đổi dịch vụ
Mong đợi của khách hàng với tập đoàn Viettel: sử dụng gói dịch vụ nào khách hàng ln
mong muốn chất lượng dịch vụ được đáp ứng tốt nhất, nhưng thủ tục được giải quyết nhanh gọn
trong mọi trường hợp. Với thái độ phục vụ của nhân viên người dùng mong muốn sự tận tình và
phong cách làm việc chuyên nghiệp. Bên cạnh đó cước phí của các gói dịch vụ là một yếu tố
quan trọng để người dùng quyết định có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay khơng. Vì vậy khách hàng
ln mong muốn mức chi phí của mỗi gói dịch vụ được đưa ra hợp lý để cân đối khả năng chi
tiêu của khách hàng.
Lấy nhu cầu khách hàng làm cơ sở cung cấp dịch vụ: Viettel vẫn ln cố gắng đa dạng
hóa các sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng và tạo nên tính riêng biệt trong từng
sản phẩm. Nhu cầu của khách hàng là cơ sở để Viettel thực hiện các thay đổi, nâng cao uy tín và
hình ảnh tập đồn trong mắt khách hàng. Toàn bộ những định hướng quản trị quan hệ khách
hàng của Viettel tập trung vào việc tạo dựng lịng tin ở khách hàng. Tập đồn lựa chọn giảm bớt
chi phí và cung cấp thêm những lợi ích vì cộng đồng. Điều này phần nào đó khiến người dừng
cảm thấy giá trị mà Viettel mang lại không chỉ là lợi ích cho tập đồn mà nó cịn mang ý nghĩa
tập thể.
Xây dựng mối quan hệ bền chặt của Viettel với khách hàng: Với tập đoàn Viettel khách
hàng khơng chỉ là người đem về lợi nhuận, họ cịn có thể trở thành những đối tác đáng tin cậy.
Những khách hàng thân thiết sẽ là người quảng cáo thương hiệu cho tập đồn. Mơi trường kinh
16


doanh giữa các doanh nghiệp vẫn đang cạnh tranh rất gay gắt. Viettel nhận định được rằng việc
tìm kiếm các khách hàng mới ln khó khăn và đơi khi tốn kém thêm nhiều chi phí hơn so với
việc giữ chân những khách hàng cũ. Quan điểm mà những nhà quản trị tập đoàn Viettel quán
triệt với các thế hệ nhân viên đó là củng cố hơn nữa sự gắn bó của tập đoàn với khách hàng. Con
người là yếu tố tiền đề làm nên sự phát triển của doanh nghiệp. Vì thế nhân viên của tập đồn
Viettel ln được đào tạo thường xun về quy trình chăm sóc khách hàng. Mỗi nhân viên đều
được đào tạo để tự mình nâng cao ý thức trách nhiệm trong công việc và đáp ứng các tiêu chuẩn
nghiêm ngặt của tập đoàn. Những tiêu chuẩn đó bao gồm tiêu chuẩn về kỹ năng giao tiếp, tác

phong nghiệp vụ và kỹ năng xử lý những tình huống đặc biệt
Tạo dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng: Cơ sở dữ liệu của tập đoàn Viettel được
xây dựng với mục tiêu theo dõi và tiếp nhận những thông tin phản hồi từ khách hàng. Quá trình
tiếp nhận khiếu nại và việc giải quyết những khiếu nại đó phải được giải quyết nhanh chóng.
Những trường hợp khiếu nại đều phải có sự tham gia của tất cả những bên liên quan. Những số
liệu thống kê về các loại dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng và các mức cước phí được cập
nhật thường xuyên. Số liệu thống kê này được sử dụng để phân loại khách hàng thành khách
hàng khách hàng lớn, khách hàng thường xuyên nợ cước di động và số lượng khách hàng
chuyển sang sử dụng dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Quá trình quản trị quan hệ khách hàng
của Viettel thường xuyên được kiểm tra đánh giá về hiệu quả đạt được.
Như vậy tập đồn sẽ kịp thời tìm thấy những hạn chế trong quá trình cung cấp dịch vụ để
có các biện pháp xử lý. Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng khơng gì khác chính là đem đến
sự hài lòng cho người sử dụng dịch vụ, từ đó tăng cao lợi nhuận doanh nghiệp. Quy trình chăm
sóc khách hàng của tập đoàn ngày càng hoàn thiện với sự hỗ trợ của công nghệ. Hệ thống kênh
tương tác với khách hàng bao gồm những trung tâm chăm sóc khách hàng, tổng đài trả lời thắc
mắc đang được hoạt động đồng bộ.
CHƯƠNG 4. KIỂM TRA VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CRM CỦA DOANH NGHIỆP
4.1 Kiểm tra các hoạt động CRM
4.1.1 Lấy nhu cầu khách hàng làm cơ sở cung cấp dịch vụ
Viettel đã làm tốt hoạt động CRM này, đã ứng dụng bằng cách tạo ra liên tục các sản
phẩm dịch vụ mới có sự khác biệt so với các sản phẩm dịch vụ tên tuổi khác, biểu hiện thơng
qua lịng tin của khách hàng, cũng như thương hiệu ngày càng tăng độ uy tín, chất lượng.
17


Bên cạnh đó, Viettel lựa chọn giảm bớt chi phí và cung cấp thêm những lợi ích vì cộng
đồng. Việc làm này đã khiến cho người dùng cảm thấy giá trị mà Viettel mang lại khơng chỉ là
lợi ích cho cơng ty mà nó cịn mang ý nghĩa tập thể.
4.1.2 Xây dựng mối quan hệ bền chặt của Viettel với khách hàng
Con người là yếu tố tiền đề làm nên sự phát triển của doanh nghiệp. Viettel đã làm rất tốt

trong việc xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng. Các nhân viên ở tập đồn ln được
đào tạo thường xun về quy trình chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao kinh nghiệm trong
công việc để đáp ứng được những yêu cầu của tập đoàn và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

4.1.3 Tạo dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng
Viettel đã làm tốt trong công tác xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng một cách
đầy đủ. Những thông tin quan trọng về khách hàng đã được lưu trữ trong phần mền CRM để
Viettel có thể quản lý danh sách khách hàng một cách tốt hơn từ đó có thể cung cấp cho khách
hàng dịch vụ có chất lượng tốt nhất.
Trong quá trình tạo dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng Viettel đã có nhiều bước tiến
mới. Q trình tiếp nhận thông tin phản hồi cũng như các khiếu nại và giải quyết những khiếu
nại cửa khách hàng đã được giải quyết một cách nhanh chóng khơng cịn trùy trệ như trước đây.
Các số liệu thống kê về các loại dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng và các cước phí đã được
Viettel cập nhật thường xuyên để cho khách hàng có thể dễ dàng chọn lựa các dịch vụ từ cơng
ty. Quy trình chăm sóc khách hàng của tập đoàn ngày càng hoàn thiện hơn với sự xuất hiện của
hiện thống kênh tương tác với khách hàng gồm trung tâm chăm sóc khách hàng, tổng đài trả lời
những thắc mắc.
4.2 Đánh giá hiệu quả của từng hoạt động CRM
4.2.1. Lấy nhu cầu khách hàng làm cơ sở cung cấp dịch vụ
Khách hàng là mục tiêu tồn tại của mỗi doanh nghiệp. Hầu hết các công ty đều nhận thấy
rằng khách hàng là tài sản quý giá của họ và khơng ngừng tìm kiếm các giải pháp nhằm thoả
mãn khách hàng.
Thoả mãn khách hàng là mục tiêu của bất cứ doanh nghiệp nào bởi doanh nghiệp tồn tại
được hay khơng là hồn tồn phụ thuộc vào khách hàng. Doanh nghiệp phải lắng nghe “cẩn
18


thận” những thông điệp mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ. Khi sử dụng sản
phẩm, dịch vụ của công ty là khách hàng đang thực hiện sự trải nghiệm của họ về sản phẩm,
dịch vụ đó. Đó cũng là lúc họ thực hiện vai trị đánh giá của mình về sản phẩm, dịch vụ.

Khách hàng ln mong muốn vai trị trải nghiệm của mình trong việc đánh giá và lựa
chọn nhà cung ứng. Do vậy, thoả mãn khách hàng chính là đáp ứng vai trị đánh giá của khách
hàng đối với chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp thoả mãn sự đánh giá
của khách hàng có nghĩa là doanh nghiệp đó đã được khách hàng chấp nhận.
4.2.2. Xây dựng mối quan hệ bền chặt của Viettel với khách hàng
Các nghiên cứu cho chúng ta thấy: Để bán được sản phẩm hay dịch vụ cho một khách
hàng mới thì tổ chức phải chi gấp 6 lần so với việc giữ chân và bán sản phẩm, dịch vụ đó cho
một khách hàng cũ. Nếu giữ được thêm khoảng 5% số lượng khách hàng ở lại với tổ chức thì tổ
chức có thể gia tăng 85% lợi nhuận. 70% khách hàng có khiếu nại sẽ trung thành với tổ chức
nếu khiếu nại của họ được giải quyết thoả đáng. Đó là lí do vì sao các doanh nghiệp có ý thức
tạo dựng lịng trung thành của khách hàng. Khi sự thiếu vắng những khách hàng trung thành trở
thành căng thẳng, ban quản trị công ty hy vọng sẽ tìm ra sự trục trặc của cơng ty đồng thời nhấn
mạnh và tăng cường mối quan hệ khách hàng. Họ đã chú trọng đến việc sản xuất và bán sản
phẩm cho các khách hàng tiềm năng.
Giờ đây, họ nhận thấy cần tập trung trong việc xây dựng các mối quan hệ., cung cấp
nhiều hơn nữa những sản phẩm và dịch vụ đối với những khách hàng hiện có. Họ mong muốn
thắt chặt các mối quan hệ khách hàng để thu lợi nhuận từ toàn bộ sự tiêu dùng của những khách
hàng đó, và phải đảm bảo rằng khách hàng sẽ quay lại thường xuyên. Họ mong muốn hiểu rõ
hơn về khách hàng của mình và bày tỏ lịng trung thành đối với họ thơng qua các cách tiếp cận
mới đến việc xây dựng các mối quan hệ. Sự thành công lâu dài sẽ xoay quanh khả năng của
cơng ty trong việc quản lý sự chuyển đổi tồn diện tập trung vào khách hàng.
Các cơng ty địi hỏi phải có kiến thức, nguồn nhân lực và cơng cụ cần thiết để lựa chọn
sản phẩm và dịch vụ phù hợp với khách hàng. Giữ lại được các khách hàng đang có và tạo dựng
được mối quan hệ với họ có lợi hơn nhiều so với việc thu hút các khách hàng mới. Và CRM ra
đời để giúp doanh nghiệp thiết lập và duy trị các mối liên hệ với khách hàng, những khách hàng
trung thành của công ty.
19


4.2.3. Tạo dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng

Áp dụng hệ thống CRM, đồng nghĩa với việc tất cả các nhân viên kinh doanh được sở
hữu một kho dữ liệu đồ sộ, và luôn được cập nhật về khách hàng. Với hệ thống hiện tại, dữ liệu
khách hàng và cơ hội bán hàng được quản lý tập trung và phân quyền chặt chẽ. Dó đó, các nhân
viên có thể chia sẻ cơ hội bán hàng, cán bộ quản lý chỉ cần đăng nhập phần mềm là có thể xem
được tất cả thông tin về những cơ hội bán hàng mà các nhân viên của mình đang làm, tỷ lệ thành
công và nhật ký làm việc, kết quả của các cơ hội đấy, rất thuận lợi trong việc hỗ trợ nhân viên
giải quyết và ra các quyết định phù hợp.
Ngoài ra, cơ sở dữ liệu khách hàng được quản lý chi tiết sẽ giúp nhân viên có thể theo
dõi và cập nhật chi tiết tới từng khách hàng của mình, giúp việc phân loại, đánh giá và chăm sóc
khách hàng được thuận lợi hơn. Đây là lợi ích mà phương án quản lý dữ liệu với các file đơn lẻ
dựa trên Word, Excel trước đây khơng thể có được. Toàn bộ nhân viên kinh doanh, kế hoạch
kinh doanh cũng như marketing của Trung tâm Phân phối Viettel đã được đào tạo trước và sau
khi triển khai hệ thống. Những chương trình đào tạo phù hợp đảm bảo nhân viên cũng như các
phòng, ban được trang bị kiến thức về hệ thống như công dụng, cách vận hành… giúp cho mọi
người luôn được cập nhật và trở nên tự tin hơn khi sử dụng.[CITATION LêM \l 1033 ]
CHƯƠNG 5. GIẢI PHÁP ĐỂ ĐIỀU CHỈNH HOẠT ĐỘNG CRM
5.1 Giải pháp về quản trị xung đột và phàn nàn từ khách hàng
Trong q trình triển khai hoạt động CRM khó tránh khỏi những sơ suất dẫn đến xung
đột và sự phàn nàn của khách hàng. Khi công ty làm khách hàng không hài lòng sẽ bị ảnh hưởng
rất lớn đến hoạt động kinh doanh, mối quan hệ với khách hàng sẽ khó giữ vững và phát triển.
Bên cạnh đó, cơng ty sẽ không được đánh giá cao trong mắt các khách hàng mới. Vì vậy cơng ty
cần có các biện pháp để quản trị xung đột, giải quyết tốt các phàn nàn và thiếu sót của mình để
làm hài lịng khách hàng và phát triển mối quan hệ với khách hàng hơn.
Đầu tiên khi nhận được các thông tin phản hồi từ khách hàng, mỗi nhân viên đều phải
học cách bình tĩnh, lắng nghe và nắm được trọng tâm vấn đề, im lặng và lên tiếng xin lỗi khách
hàng trước. Tùy vào mức độ và tình hình của vấn đề mà mỗi nhân viên sẽ có những cách giải
quyết khác nhau nên công ty sẽ luôn cập nhật kiến thức và đào tạo cho nhân viên, để nhân viên
có thêm nhiều kỹ năng và kinh nghiệm để ứng phó với thực tế.

20

Đôi khi việc khách hàng phàn nàn về sản phẩm hay dịch vụ của cơng ty chính là những
góp ý cơng ty có thể nhận ra các khiếm khuyết và khơng ngừng hồn thiện về sản phẩm và dịch
vụ của mình. Mỗi nhân viên khi thực hiện việc giải quyết các vấn đề xung đột và phàn nàn từ
khách hàng phải ln đặt lợi ích và cảm nhận lên trên hết và gạc bỏ cái tơi của mình.
Khơng được để cảm xúc bị lấn át, ln lý trí để giải quyết vấn đề cho khách hàng một
cách khách quan. Tìm hiểu kỹ vấn đề, cung cấp các thông tin rõ ràng và dễ hiểu nhất cho khách
hàng. Lựa chọn và đưa ra giải pháp tốt nhất và đưa ra lợi ích về phía khách hàng, nhằm xoa dịu
cảm giác trong họ. Khách hàng không quan tâm bạn sẽ thực hiện các giải pháp đó như thế nào,
họ chỉ quan tâm đến vấn đề và kết quả mà họ nhận được. Vì vậy hãy ln thể hiện cho khách
hàng, cơng ty có một chất lượng dịch vụ hồn hảo thơng qua tiến độ thời gian và cách thức phục
vụ.
Sau khi giải quyết xong vấn đề làm khách hàng khơng hài lịng công ty sẽ đưa ra biện
pháp khắc phục ngay vấn đề đó để tránh xảy ra vấn đề đó lần nữa với khách hàng khác. Chăm
sóc khách hàng thường xuyên hơn và tiến hành đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sau
khi đã cải thiện vấn đề.
Cách ứng xử giữa Viettel và khách hàng:
Mỉm cười, chào đón khách hàng với thái độ thân thiện:
Mỉm cười với khách hàng khi họ cách bạn từ 2m trở ra.
Giao tiếp với khách hàng với giọng nhẹ nhàng và kèm theo nụ cười thân thiện.
Ln hồi đáp trong q trình khách hàng trình bày vấn đề của mình bằng những từ ngữ
đệm: dạ, vâng, vâng ạ.
Khách hàng có quyền biết tất cả các thông tin về dịch vụ của Viettel, mỗi nhân viên
Viettel ln có nghĩa vụ đáp ứng mọi thơng tin đó đến cùng.
Chúng ta khơng nói q nhiều về những việc mình làm được, có 10 thì chỉ nói 8.
Hãy lắng nghe tất cả những điều khách hàng nói và khách hàng hỏi.
Làm cho khách hàng hài lòng ngay cả khi dịch vụ của Viettel làm khách hàng phiền lòng/
thất vọng nhất.
Khách hàng ln đúng.

Nếu lợi ích của khách hàng xung đột với quyền lợi của Viettel thì đặt lợi ích của khách
hàng lên trước
21


5.2 Giải pháp để duy trì và nâng cao sự hài lịng của khách hàng
Viettel ln đặt khách hàng làm trung tâm, dựa trên những điều đó mà doanh nghiệp đưa
ra những giải pháp nhằm duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng:
- Xây dựng các kênh tương tác khách hàng đồng bộ:
Đưa ra nhiều kênh tiếp thị khách hàng khác nhau trên nhiều khía cạnh như tin nhắn, email đến khách hàng, gửi tin nhắn chúc mừng năm mới, sinh nhật…Đối với từng đối tượng
khách hàng sẽ lên kế hoạch cung cấp chương trình chăm sóc khác nhau.
Tiếp tục mở rộng đầu tư phát triển tổng đài, mạng lưới phủ sóng và trang thiết bị hệ
thống cho cơng tác chăm sóc khách hàng, phịng cơng nghệ thông tin, các đơn vị giao dịch, cửa
hàng, trung tâm chăm sóc khách hàng và kênh phân phối.
Đầu tư các phương tiện thiết bị phát sóng di động để tăng tính linh hoạt trong việc xử lý
nghẽn mạng, hoặc phục vụ các lễ hội khi nhu cầu sử dụng tăng đột biến. Nâng cấp thường
xuyên để theo kịp sự biến động nhanh chóng của thời kì cơng nghệ hiện nay.
- Nhân viên:
Để có gia tăng giá trị thì hình ảnh một nhân viên chăm sóc vẫn được ưu tiên hơn bao giờ
hết. Doanh nghiệp có thể lựa chọn xây dựng hình ảnh nhân viên thân thiện trên hệ thống tương
tác với khách hàng của họ. Luôn đào tạo, cập nhật các kiến thức chuyên môn cho đội ngũ nhân
viên để hoạt động CRM được triển khai một cách chuyên nghiệp và mang lại hiệu quả. Các
trung tâm chăm sóc khách hàng, website, tổng đài trả lời khách hàng,...
Trên thực tế các kênh này phải hoạt động đồng bộ và hỗ trợ cho nhau, nên hệ thống dùng
cơ sở dữ liệu chung và việc khai thác thông tin phục vụ khách hàng cũng nhau truy cập dễ dàng,
thuận lợi cho tất cả các cấp đơn vị. Hỗ trợ xử lý các lỗi hệ thống, giải đáp những nghiệp vụ liên
quan của các chi nhánh. Tăng cường việc cung cấp các giá trị cộng thêm cho khách hàng, nhân
viên cần phải làm cho khách hàng cảm nhân được vị thế của mình khi đang giao dịch với khách
hàng, tạo hình ảnh thoải mái và an tồn nhất khi đến giao dịch.
- Cơng nghệ:

Lập kế hoạch đào tạo, hướng dẫn nghiệp vụ bán hàng dịch vụ cho các kênh định kỳ.

22