Luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh cầu giấy

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

CHU VĂN THẮNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2021


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

CHU VĂN THẮNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số: 834.02.01

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:
PGS, TS. Đàm Gia Mạnh

HÀ NỘI - 2021


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin được cam đoan: Đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy” được tiến hành công
khai, dựa trên sự cố gắng, nỗ lực của bản thân và sự giúp đỡ từ phía Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy, dưới sự hướng dẫn
nhiệt tình khoa học của PGS, TS. Đàm Gia Mạnh.
Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong đề tài là trung thực và hồn tồn
khơng sao chép hoặc sử dụng kết quả của đề tài nghiên cứu nào tương tự. Nếu phát
hiện có sự sao chép kết quả nghiên cứu của đề tài khác, tơi xin hồn tồn chịu trách
nhiệm.
Hà Nội, ngày 02 tháng 10 năm 2021
Học viên
(Ký và ghi rõ họ tên)

Chu Văn Thắng


ii

LỜI CẢM ƠN
Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tơi được bày tỏ lịng biết ơn tới tất
cả các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi trong q trình học tập
và nghiên cứu hồn thành luận văn này.
Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể Q thầy, cơ giáo và các cán bộ cơng chức
Phịng Sau đại học Trường Đại học Thương Mại đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong

suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến PGS, TS. Đàm
Gia Mạnh người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tơi trong suốt thời gian
nghiên cứu để hồn thành luận văn này.
Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo và các phòng ban của Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy (Hội Sở), Các Phòng Giao dịch
trực thuộc đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành chương trình học cũng
như quá trình thu thập dữ liệu cho luận văn này.
Cuối cùng, xin cảm ơn các bạn cùng lớp đã góp ý giúp tơi trong q trình thực
hiện luận văn này.
Học viên
(Ký và ghi rõ họ tên)

Chu Văn Thắng


iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................ vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................... vii
DANH MỤC HÌNH VẼ ........................................................................................ viii
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu ................................................................1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài ..............................2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài .........................................................4

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài ..................................................6
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài .......................................................................6
6. Kết cấu của luận văn .........................................................................................7
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...................................................9
1.1. Dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại ........................................9
1.1.1. Thẻ tín dụng ngân hàng .............................................................................9
1.1.2. Dịch vụ thẻ tín dụng tại các ngân hàng thương mại ................................14
1.2. Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại các ngân hàng thương mại ................21
1.2.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng..........................................21
1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại .......22
1.2.3. Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng
thương mại .........................................................................................................28
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng
thương mại ...........................................................................................................31
1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của một số ngân hàng
thương mại và bài học rút ra cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy .....................................................34
1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của một số ngân hàng
thương mại .........................................................................................................34
1.4.2. Bài học rút ra cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy .......................................................................36


iv

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY .........................................................................38
2.1. Khái quát chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển

Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy ........................................................................38
2.1.1. Lịch sử hình thành và chức năng nhiệm vụ .............................................38
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy....................................39
2.1.3. Hoạt động kinh doanh của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy ........................40
2.2. Thực trạng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu
tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy ............................................42
2.2.1. Sản phẩm thẻ tín dụng và dịch vụ thẻ tín dụng đang triển khai tại BIDV Chi nhánh Cầu Giấy...........................................................................................42
2.2.2. Quy trình tác nghiệp dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Cầu
Giấy....................................................................................................................47
2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Cầu
Giấy .......................................................................................................................48
2.3.1. Thực trạng phát triển sản phẩm thẻ tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Cầu
Giấy....................................................................................................................48
2.3.2. Thực trạng phát triển chính sách, giá, phí thẻ tín dụng tại BIDV - Chi
nhánh Cầu Giấy .................................................................................................60
2.3.3. Thực trạng phát triển hạ tầng công nghệ cho dịch vụ thẻ tại BIDV - Chi
nhánh Cầu Giấy .................................................................................................65
2.3.4. Kiểm soát rủi ro, quản trị kinh doanh dịch vụ thẻ tại BIDV - Chi nhánh
Cầu Giấy ............................................................................................................67
2.4. Đánh giá chung về sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy .......................68
2.4.1. Những kết quả đạt được ...........................................................................68
2.4.2. Những hạn chế, tồn tại .............................................................................69
2.4.3. Nguyên nhân của hạn chế, tồn tại ............................................................71
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN
DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY ................................................74
3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy đến năm 2025 ...........74
3.1.1. Kế hoạch phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam – chi nhánh Cầu Giấy trong những năm tới ..............................................74
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy ..................................................75


v

3.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy ............................................76
3.2.1. Giải pháp phát triển quy mơ dịch vụ thẻ tín dụng ...................................76
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ...............................80
3.2.3. Giải pháp hồn thiện kiểm sốt rủi ro, quản trị kinh doanh dịch vụ thẻ .82
3.3. Một số kiến nghị............................................................................................83
3.3.1. Đối với Hiệp hội thẻ ................................................................................83
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ...........84
KẾT LUẬN ..............................................................................................................85
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................87
PHỤ LỤC 1 ..............................................................................................................89
PHỤ LỤC 2 ..............................................................................................................93


vi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Giải nghĩa

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

KH

Khách hàng

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng Thương mại

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

NHTW

Ngân hàng trung ương

PIN

Personal Identification Number (Mật mã cá nhân)

POS

Point of Sale (Máy chấp nhận thanh toán thẻ)

TMCP

Thương mại cổ phần


vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Quy trình phát hành và quản lý thẻ tín dụng của NHTM .........................17
Bảng 2.1. Tình hình huy động vốn qua 3 năm 2018-2020........................................40
Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh qua 3 năm 2018-2020 ..............................41
Bảng 2.3. Số lượng thẻ tín dụng phát hành tại BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy trong
giai đoạn 2018 - 2020 ................................................................................................49
Bảng 2.4. Cơ cấu thẻ tín dụng phát hành tại BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy trong giai
đoạn 2018 - 2020 .......................................................................................................49
Bảng 2.5. Đặc điểm mẫu khách hàng tham gia khảo sát ..........................................52
Bảng 2.6. Đánh giá của khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại
BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy .....................................................................................53
Bảng 2.7. Số lượng máy ATM, POS của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy ...................57
Bảng 2.8. Thị phần máy ATM trên địa bàn đến 31/12/2020 ....................................58
Bảng 2.9. Thị phần máy POS các ngân hàng trên địa bàn đến 31/12/2020 ..............58
Bảng 2.10. Doanh số thanh toán thẻ tín dụng qua 3 năm 2018-2020 .......................59
Bảng 2.11. So sánh phí dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV với các NHTM khác .........63
Bảng 2.12. Doanh thu dịch vụ thẻ tín dụng qua 3 năm 2018-2020 ..........................65
Bảng 2.13: Tình hình rủi ro trong thanh toán thẻ tại BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy..67
Bảng 2.14. Tỷ lệ nợ xấu thẻ tín dụng qua 3 năm 2018-2020 ....................................68

viii

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1. Hình ảnh của thẻ tín dụng .........................................................................10
Hình 1.2: Quy trình thanh tốn thẻ tín dụng của NHTM ..........................................18
Hình 2.1: Cơ cấu bộ máy BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy ...........................................39
Hình 2.2. Cơ cấu tổ chức bộ phận thẻ .......................................................................47
Hình 2.3. Thị phần thẻ tín dụng đến 31/12/2020 ......................................................51


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong nhiều năm trở lại đây, cùng với sự phát triển của nền kinh tế là sự gia
tăng thu nhập của dân cư, chính điều này đã khiến Việt Nam đang trở thành thị
trường hấp dẫn đối với các nhà cung cấp dịch vụ thẻ ngân hàng. Việc triển khai
thành cơng dịch vụ thẻ mang lại rất nhiều lợi ích không chỉ đem về lợi nhuận cho
ngân hàng, mang đến sự thuận tiện cho khách hàng mà đặc biệt đánh dấu sự phát
triển của xã hội, đó chính là việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt, đồng thời đây
cũng là một trong những giải pháp hữu hiệu để thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia
với mục tiêu hạn chế tiền mặt trong lưu thơng. Với nhu cầu địi hỏi tất yếu từ khách
hàng, của thị trường, của xã hội thì việc đáp ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ này là
phương tiện mang lại sự phát triển thành công và bền vững cho ngân hàng. Chính vì
vậy, dịch vụ thẻ đã và đang được các Ngân hàng nhìn nhận là một lợi thế cạnh tranh
hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới thị trường ngân hàng bán lẻ.
Đứng trước xu thế phát triển hiện đại của lĩnh vực kinh doanh thẻ đầy mới mẻ
và hấp dẫn, Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Đầu tư và Phát triển Việt Nam

– Chi nhánh Cầu Giấy (BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy) đã tích cực triển khai dịch vụ
thẻ tín dụng nhằm phát triển hoạt động kinh doanh của chi nhánh và mang lại những
giá trị cho khách hàng của mình. Tuy nhiên, dịch vụ thẻ tại BIDV - Chi nhánh Cầu
Giấy vẫn còn nhiều hạn chế như chất lượng dịch vụ chưa cao, doanh số thanh toán
chưa xứng với tiềm năng, đối tượng sử dụng thẻ tín dụng cịn hẹp. Điều này chưa
đáp ứng được kỳ vọng của ngân hàng về hiệu quả phát triển của dịch vụ thẻ tín
dụng, cũng như mong mỏi của chi nhánh là chiếm lĩnh thị trường, dẫn đầu và hỗ trợ
phương tiện thanh tốn hiện đại khơng dùng tiền mặt trên địa bàn thành phố Hà
Nội. Chính vì vậy, nghiên cứu thực trạng và đưa ra các giải pháp nhằm thúc đẩy sự
phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy là yêu cầu hết sức
cần thiết và cần thường xuyên được tiến hành. Với những kiến thức, kinh nghiệm
thực tế mà em được trải nghiệm, tích lũy trong thời gian công tác, tác giả đã chọn đề


2

tài “Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy” để thực hiện luận văn của mình.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Trong thời gian vừa qua, có khá nhiều cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề
tài này như:
- Nguyễn Thanh Bình (2019), Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, trường
Đại học Quốc tế Hồng Bàng. Đề tài đã thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
của Agribank trong giai đoạn từ năm 2017 đến năm 2019. Các phương pháp nghiên
cứu định tính được sử dụng trong đề tài gồm: phương pháp lịch sử, phương pháp
thống kê, mô tả; phương pháp phân tích, so sánh; phương pháp chun gia. Từ đó,
đề tài đã đưa ra thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ thơng qua tổng hợp các kết quả
phân tích định lượng và các chỉ tiêu định tính. Những hạn chế và nguyên nhân tồn
tại của hạn chế được xác định là cơ sở đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.
- Đặng Thị Nga (2020), Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương
mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh đông Hải Dương, Luận văn thạc
sỹ, Trường Đại học Thương Mại. Mục tiêu chính của đề tài là đề xuất những giải
pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần Công
thương Việt Nam - chi nhánh đông Hải Dương. Đề tài đã hệ thống hố cơ sở lý luận
về dịch vụ thẻ tín dụng và phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của các ngân hàng thương
mại. Trên cơ sở đó, đề tài đi sâu phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ
tín dụng tại Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải
Dương thông qua hệ thống các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng
như tính bảo mật, tính thuận tiện, tiện ích/mức phí, tốc độ tăng trưởng dư nợ thẻ tín
dụng, tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ tín dụng phát hành,…Từ đó, luận văn chỉ ra
những thành tựu đạt được, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế trong phát triển
dịch vụ thẻ tín dụng tại chi nhánh. Qua đó, đề xuất một số giải pháp phát triển dịch


3

vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Đơng Hải
Dương.
- Hồng Mạnh Tuấn (2020), Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Cầu Giấy, Luận văn thạc sỹ,
Trường Đại học Thương Mại. Luận văn tiếp cận phát triển dịch vụ thẻ của ngân
hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Cầu Giấy theo
ba khía cạnh: (i) phát triển quy mơ kinh doanh dịch vụ thẻ; (ii) phát triển chất lượng
dịch vụ thẻ; (iii) phát triển thu nhập từ dịch vụ thẻ. Trên cơ sở phân tích, đánh giá
thực trạng, luận văn đã đưa ra những ưu điểm, nhược điểm và hạn chế trong phát
triển dịch vụ thẻ tại BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy. Qua đó, luận văn đề xuất 03 nhóm
giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh bao gồm: (i) nhóm giải pháp
phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ; (ii) nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

thẻ và (iii) nhóm giải pháp bổ trợ.
- Lê Thị Thanh Hương (2020), Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại
cổ phần đầu tư và phát triển Việt nam - chi nhánh Thăng Long, Luận văn thạc sỹ,
Trường Đại học Thương Mại. Luận văn phân tích đánh giá thực trạng phát triển
dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt nam - chi
nhánh Thăng Long thông qua các chỉ tiêu: (i) khả năng đáp ứng nhu cầu của khách
hàng; (ii) khả năng mở rộng thị phần, thu hút khách hàng mới; (iii) sự phát triển
cơng nghệ thơng tin; (iv) tình hình phát hành thẻ; (v) doanh số giao dịch phát sinh
qua thẻ và (vi) tình hình thanh tốn lương qua thẻ. Trên cơ sở tìm ra những hạn chế
và nguyên nhân trong phát triển dịch vụ thẻ, luận văn đã đề xuất 02 nhóm giải pháp
để phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt
nam - chi nhánh Thăng Long.
- Nguyễn Minh Long (2020), Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, trường Đại
học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Tác giả đã nghiên cứu, đánh giá chất lượng
dịch vụ thẻ của Vietcombank giai đoạn 2017 – 2019, sử dụng các phương pháp
nghiên cứu định tính và định lượng như phương pháp khảo sát, so sánh, thống kê,
tổng hợp, phân tích và luận giải. Luận văn đã tiến hành tìm hiểu những yếu tố cấu


4

thành sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank, từ
đó phân tích mức độ ảnh hưởng và đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ
tại đây.
- Phan Nguyễn Phương Anh (2020), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam
Sài Gòn, luận văn Thạc sỹ kinh tế, trường Đại học Ngoại thương. Tác giả tập trung
vào nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, dựa vào
nghiên cứu các chỉ tiêu định lượng về thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ tại phạm vi

một chi nhánh của ngân hàng Vietcombank, cũng như thu thập số liệu áp dụng mơ
hình thang đo chất lượng dịch vụ Servqual vào đo chất lượng dịch vụ thẻ tại đây.
Những cơng trình trên đã nghiên cứu thực trạng của các hoạt động dịch vụ thẻ
của ngân hàng tại các ngân hàng khác nhau, với phạm vi từ tổng thể cho tới tại một
chi nhánh cụ thể. Tuy vậy, các cơng trình này vẫn cịn có một số tồn tại như các chỉ
tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vẫn còn hạn chế, thiên về các chỉ tiêu định lượng.
Ngoài ra, các số liệu tiến hành nghiên cứu dành cho tổng thể các dịch vụ thẻ nói
chung, chưa đi sâu vào phân tích cho riêng mảng kinh doanh thẻ tín dụng. Tại
BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy, năm 2020, đã có cơng trình nghiên cứu về phát triển
dịch vụ thẻ, tuy nhiên, cơng trình này nghiên cứu chung cho các dịch vụ thẻ tại
BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy mà chưa đi sâu nghiên cứu về dịch vụ thẻ tín dụng nên
những giải pháp được đề xuất chưa tập trung phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của chi
nhánh. Kế thừa kết quả nghiên cứu của các cơng trình này, luận văn của em sẽ
nghiên cứu thực trạng triển khai dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV - Chi nhánh Cầu
Giấy trong giai đoạn năm 2018 đến 2020, thơng qua phân tích các chỉ tiêu định
lượng và chỉ tiêu định tính. Đề tài luận văn do đó khơng trùng lặp với các cơng trình
nghiên cứu trước.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
3.1. Mục tiêu nghiên cứu


5

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch
vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Cầu Giấy.


6

3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Để thực hiện mục tiêu trên, các nhiệm vụ đặt ra là:
- Nghiên cứu những lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân
hàng thương mại.
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy.
- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy trong thời gian
tới.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến phát
triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Cầu Giấy.
4.2. Phạm vi nghiên cứu đề tài
+ Về nội dung: Luận văn nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ tín dụng thơng qua
các nội dung và tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM ở
phạm vi chi nhánh.
+ Về thời gian: dữ liệu thứ cấp thu thập từ 2018-2020; dữ liệu sơ cấp thu thập
trong tháng 5/2021; các đề xuất giải pháp áp dụng đến năm 2025.
+ Về không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Cầu Giấy
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
- Thu thập dữ liệu thứ cấp: tác giả tham khảo, trích dẫn, thống kê từ các nguồn
như các báo cáo thống kê, từ các số liệu công bố kết quả kinh doanh, các nguồn báo


7

cáo của Nhà nước, của các hiệp hội…; từ dữ liệu của các đề tài nghiên cứu trước
(tác giả tiến hành lựa chọn, phân tích, so sánh, tổng hợp các số liệu, thơng tin nhằm
kế thừa một cách có chọn lọc những thành tựu nghiên cứu của các đề tài trước).
Ngoài ra, tác giả tổng hợp một số dữ liệu thứ cấp từ tài liệu nội bộ của BIDV - Chi
nhánh Cầu Giấy: Báo cáo thường niên giai đoạn 2018 đến 2020; Báo cáo tín dụng
và nhân sự BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn 2018 đến 2020…
- Thu thập dữ liệu sơ cấp: Phương pháp khảo sát được tác giả sử dụng với
bảng câu hỏi được gửi tới khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV - Chi
nhánh Cầu Giấy. Phiếu khảo sát được phát trực tiếp tới 147 khách hàng tại các
phòng giao dịch trực thuộc BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy. Số phiếu hợp lệ thu về là
118 phiếu (tương ứng 80.27% tổng số phiếu phát ra).
5.2. Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu
- Phương pháp thống kê: Sau khi khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín
dụng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy,
tác giả tiến hành tổng hợp phiếu điều tra theo mục đích nghiên cứu. Sau đó, phân
tích các nội dung để làm rõ sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy.
- Phương pháp so sánh và phân tích tỷ lệ: Phương pháp so sánh được dùng để
so sánh số lượng thẻ phát hành, thu nhập từ thẻ tín dụng, số lượng khách hàng sử
dụng thẻ tín dụng… qua các năm nhằm làm rõ sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại
chi nhánh. Phương pháp tỷ lệ được sử dụng để tính tốc độ tăng trưởng của số lượng
thẻ phát hành, thu nhập từ thẻ tín dụng, số lượng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng…
qua các năm nhằm làm rõ sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại chi nhánh. Đồng
thời, phương pháp này cũng được dùng để thể hiện cơ cấu thẻ tín dụng tại chi
nhánh.
- Các dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm Excel.
6. Kết cấu của luận văn


8

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và các danh mục, luận văn bao gồm 03
chương:
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân
hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy.


9

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại
1.1.1. Thẻ tín dụng ngân hàng
1.1.1.1. Khái niệm, đặc điểm cấu tạo thẻ tín dụng ngân hàng
a. Khái niệm
Theo giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại (2008) của tác giả Nguyễn Thị
Mùi , NXB Tài chính: “Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ
phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên
thoả thuận. Thẻ ngân hàng được hiểu như một phương tiện thanh toán được sử
dụng để thực hiện dịch vụ thanh toán qua ngân hàng bên cạnh các phương tiện
thanh toán khác như tiền mặt, séc, lệnh chi (ủy nhiệm chi), ủy nhiệm thu”.
Trong giáo trình Nguyên lý và nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại (2013) của
tác giả Nguyễn Văn Tiến, NXB Thống kê đã định nghĩa: “Thẻ ngân hàng là một
phương tiện thanh toán hiện đại thay thế cho sử dụng tiền mặt, do ngân hàng hoặc
các tổ chức tài chính phát hành và cấp cho khách hàng sử dụng để có thể thực hiện
các dịch vụ do ngân hàng cung cấp như vấn tin số dư tài khoản, rút tiền hay thực

hiện giao dịch thanh tốn hóa đơn hàng hóa dịch vụ”.
Cũng theo các giáo trình trên và thực trạng hoạt động thẻ tại NHTM, có thể
thấy thẻ được phân biệt thành các loại như thẻ ghi nợ, thẻ trả trước hay thẻ tín dụng.
Trong đó, theo Giáo trình Thanh Tốn Quốc Tế (2012) của tác giả Trần Hồng
Ngân: Thẻ tín dụng (Credit card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ
trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành
thẻ. Khác với thẻ ghi nợ là giao dịch thực hiện trong phạm vi số dư tài khoản, thẻ
tín dụng cho phép khách hàng giao dịch với hạn mức tín dụng được ngân hàng cấp
dựa trên tín chấp hay thế chấp (tài sản ký quỹ, đảm bảo). Khách hàng sau đó sẽ
thanh tốn lại cho ngân hàng các khoản tiền đã thực hiện giao dịch. Ra đời từ
phương thức mua bán chịu hàng hóa, thẻ ngân hàng đã phát triển mạnh mẽ gắn liền


10

với ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng, và dịch vụ thẻ là dịch
vụ nổi bật trong các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.
b. Đặc điểm cấu tạo
Trên thị trường hiện nay, thẻ nói chung cũng như thẻ tín dụng nói riêng đều
theo chuẩn ISO/IEC 7810# ID-1, theo đó chất liệu thẻ được làm bằng nhựa có 3
lớp, gồm lớp nhựa trắng cứng là lõi thẻ nằm giữa 2 lớp tráng mỏng, kích thước
85,60 mm x 53,98 x 0,76 mm.

Hình 1.1. Hình ảnh của thẻ tín dụng
- Mặt trước của thẻ thường bao gồm các thành phần chính như sau: Biểu
tượng hay huy hiệu của tổ chức thẻ; Tên và biểu tượng logo ngân hàng phát hành
thẻ; Số thẻ (được ấn định một số riêng biệt để quản lý tùy thuộc quy định của ngân
hàng phát hành hoặc của tổ chức thẻ); Họ tên chủ thẻ, thời hạn hiệu lực của thẻ
được in nổi. Ngoài ra, mặt trước của thẻ thường có nền thẻ, màu thẻ tùy thuộc vào
từng ngân hàng phát hành. Ngân hàng phát hành thường thiết kế nền thẻ và màu thẻ

theo từng loại sản phẩm thẻ với đặc điểm riêng nổi bật hướng tới các đối tượng
khách hàng khác nhau. Riêng loại thẻ chip thì mặt trước cũng là nơi bố trí chip của
thẻ.
- Mặt sau của thẻ thường bao gồm các thành phần chính như sau: Dải băng từ
chứa thơng tin đã được mã hóa theo chuẩn như số thẻ, ngày hết hạn, các yếu tố
kiểm tra an toàn khác; Ô chữ ký của chủ thẻ với yêu cầu chủ thẻ phải ký vào đấy
khi nhận thẻ mới, là cơ sở để đối chiếu với chữ ký trên hóa đơn khi thanh tốn hàng
hóa, dịch vụ. Ngồi ra, mặt sau của thẻ cịn có các yếu tố bảo mật khác như: mã số


11

bảo mật của thẻ CSC (Card Security Code) hay còn gọi là CVV (Card Verification
Value) đối với thẻ Visa; hoặc là CVC (Card Validation Code) đối với thẻ Master,
các thông tin tham chiếu như số điện thoại của ngân hàng phát hành.
1.1.1.2. Phân loại thẻ tín dụng ngân hàng
a. Phân loại theo công nghệ sản xuất thẻ
Cũng giống như thẻ ngân hàng nói chung, thẻ tín dụng có thể được phân thành
nhiều loại khác nhau theo công nghệ sản xuất:
- Thẻ từ (magnetic stripe): là loại thẻ dựa vào công nghệ thư tín với hai hoặc
ba băng từ chứa thơng tin, thường là cố định về tên chủ thẻ và dữ liệu liên quan.
- Thẻ chip: là loại thẻ thông minh (smart card), được chế tạo dựa vào trên kỹ
thuật vi xử lý tin học với chip điện tử được gắn vào thẻ có cấu trúc như một máy
tính hồn hảo, với các dung lượng nhớ khác nhau. Do loại thẻ này có chip nên ngồi
khả năng lưu trữ số liệu thì cịn có thêm tính năng quan trọng là xử lý dữ liệu.
- Thẻ không tiếp xúc: là loại thẻ với công nghệ không tiếp xúc (contactless),
bao gồm công nghệ chip và ăngten nhận/phát sóng các tín hiệu, cho phép thanh tốn
với tốc độ cao, khơng cần tiếp xúc hay quẹt lên thiết bị thanh toán như các loại thẻ
thông thường khác. Loại thẻ này phù hợp với các loại hình cần tốc độ thanh tốn
nhanh như trạm xăng, tàu điện, xe buýt…

- Thẻ khắc chữ nổi (embossed card): là loại thẻ ban đầu với công nghệ khắc
chữ nổi. Kỹ thuật thô sơ, bảo mật kém và dễ làm giả nên hiện nay ít được sử dụng.
b. Phân loại theo đối tượng sử dụng
- Thẻ công ty: là thẻ tín dụng mà cơng ty dùng thanh tốn trong hoạt động kinh
doanh của mình nên đứng tên ký hợp đồng phát hành thẻ và ủy quyền cho cá nhân
sử dụng, đứng tên trên thẻ. Mọi thanh toán liên quan tới thẻ đều do công ty thực
hiện trực tiếp với ngân hàng.
-Thẻ cá nhân: là thẻ được phát hành với chủ thẻ với tư cách cá nhân, thỏa
mãn các điều kiện xin cấp tín dụng, đăng ký phát hành thẻ với ngân hàng. Chủ thẻ
chi tiêu và chịu trách nhiệm thanh tốn các khoản chi tiêu bằng nguồn tài chính của


12

bản thân. Chủ thẻ phát hành thẻ cho mình được gọi là thẻ chính, cũng như chủ thẻ
có thể u cầu ngân hàng phát hành thêm thẻ phụ cho người khác.
c. Phân loại theo phạm vi hoạt động
- Thẻ quốc tế: là loại thẻ không chỉ dùng được trong phạm vi quốc gia mà còn
được chấp nhận sử dụng rộng rãi trên toàn cầu, do vậy thẻ cũng thường là các loại
thẻ mang thương hiệu của các tổ chức thẻ quốc tế mà ngân hàng hợp tác cùng để
phát hành như Visa, Master hay JCB.
- Thẻ nội địa: là loại thẻ chỉ sử dụng với các dịch vụ trong nước, khơng có
chức năng thanh tốn quốc tế.
d. Phân loại theo hạng thẻ
Thẻ tín dụng được các ngân hàng, tham gia các tổ chức thẻ, phân loại theo các
hạng thẻ khác nhau để hướng tới các đối tượng khách hàng khác nhau về thu nhập,
hạn mức chi tiêu.
- Thẻ chuẩn: là hạng thẻ phổ thông, hướng tới đối tượng khách hàng là người
dân bình thường với thu nhập vừa phải, nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh tốn thơng
thường, hạn mức thanh tốn khơng cao cũng như các mức phí phải chịu liên quan

tới phát hành thẻ thấp.
- Thẻ vàng: là hạng thẻ dành riêng cho các đối tượng thu nhập cao hơn, khả
năng tài chính mạnh hơn và nhu cầu chi tiêu lớn hơn, nên cũng yêu cầu hạn mức
cao hơn thông thường. Tuy vậy, đi kèm đấy là các phí liên quan tới thẻ cũng cao
hơn như phí phát hành, phí thường niên.
- Thẻ bạch kim: trước đây, đây là hạng thẻ cao cấp nhất với nhiều ưu đãi dành
cho chủ thẻ. Thẻ cũng thường được thiết kế đẹp và đặc biệt, phù hợp với lối sống
đẳng cấp và sang trọng dành riêng cho những nhóm khách hàng cao cấp nhất. Phí
phát hành và phí thường niên do đó cũng cao hơn các hạng thẻ trên. Nhưng đi kèm
theo đấy, các dịch vụ mua sắm, giải trí như các cửa hàng hàng hiệu đẳng cấp hay
đánh golf thường cũng có những ưu đãi chiết khấu cao cho khách hàng khi sử dụng
hạng thẻ này thanh toán.


13

- Thẻ signature, thẻ infinite: cùng với hạng thẻ bạch kim là những hạng thẻ
dành cho những khách hàng VIP nhất. Trong đó các hạng thẻ này xuất hiện sau,
hướng tới đối tượng khách hàng cao cấp nhất với hạn mức cao, chi tiêu lớn và đòi
hỏi các dịch vụ tiện ích cao cấp kèm theo và các đặc quyền khác biệt. Kèm theo đó,
khách hàng sử dụng các hạng thẻ này cũng cần đáp ứng các yêu cầu về mức thu
nhập cao, chịu các mức phí liên quan lớn (như phí phát hành và phí thường niên).
e. Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ
- Thẻ do ngân hàng phát hành: Là loại thẻ do các ngân hàng đứng ra phát
hành. Đây là chủ thể phát hành thẻ tín dụng phổ biến nhất.
- Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: Bên cạnh ngân hàng, các tổ chức
phi ngân hàng cũng tham gia phát hành thẻ với các thương hiệu nổi tiếng như:
Diners Club, Amex…
- Thẻ liên kết (thẻ đồng thương hiệu): là sản phẩm của một ngân hàng hay một
tổ chức tài chính kết hợp với bên thứ ba phát hành. Hiện nay, với xu hướng cạnh

tranh ngày một cao và nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, các ngân
hàng đang tích cực phát hành các loại thẻ tín dụng đồng thương hiệu.
1.1.1.3. Vai trị và lợi ích của thẻ tín dụng ngân hàng
Thẻ tín dụng là phương tiện thanh tốn hiện đại, từ khi ra đời đánh dấu sự phát
triển vượt bậc của cơng nghệ trong ngành ngân hàng, mang lại nhiều tính năng, lợi
ích cho các chủ thể tham gia.
- Đối với nền kinh tế xã hội: Thẻ tín dụng ra đời đánh dấu sự phát triển vượt
bậc của nền công nghệ ngân hàng, và có vai trị lớn trong sự phát triển của kinh tế
xã hội, thể hiện ở các mặt sau: Nâng cao vai trò của hệ thống ngân hàng; Giảm khối
lượng tiền mặt trong lưu thông, đẩy nhanh lưu thông tiền tệ; Cải thiện môi trường
văn minh thương mại, thu hút khách du lịch, đầu tư.
- Đối với chủ thẻ: Thẻ tín dụng là phương tiện thanh tốn mang lại sự nhanh
chóng, tiện lợi và an tồn cho chủ thẻ trong chi tiêu, mọi lúc mọi nơi. Bên cạnh đó,
đây cịn là nguồn tín dụng tự động tức thời, và giao dịch thanh toán minh bạch,


14

được hệ thống ghi nhận giúp chủ thẻ kiểm soát được chi tiêu, được pháp luật bảo vệ
khi xảy ra rủi ro.
- Đối với đơn vị chấp nhận thẻ: Đơn vị chấp nhận thẻ chấp nhận thanh toán
thẻ được hưởng nhiều lợi ích như thu hút nhiều khách hàng với nhu cầu thanh tốn
thẻ, tăng doanh thu, uy tín. Chi phí hoạt động giảm do bỏ được các cơng đoạn quản
lý hành chính như kiểm đếm, tổng kết giao dịch, tăng nhanh vịng xoay của vốn,
đảm bảo chi trả. Ngồi ra, đơn vị chấp nhận thẻ cũng dựa vào đây mở rộng quan hệ
tín dụng với ngân hàng, với những hỗ trợ ưu đãi về máy móc thiết bị thanh toán, cơ
sở giúp giao dịch với ngân hàng nới rộng các quan hệ tín dụng cũng như quảng cáo,
quảng bá sản phẩm tới khách hàng của ngân hàng.
- Đối với ngân hàng: Ngân hàng rõ ràng là người được hưởng lợi nhất từ hoạt
động phát hành và thanh toán thẻ khi triển khai, thể hiện ở các điểm sau: Tăng

doanh thu và lợi nhuận: tăng thu nhập từ phí, lãi thu của chủ thẻ, cũng như các
khoản phí thu như phí thanh tốn trên mỗi giao dịch từ đơn vị chấp nhận thẻ, đồng
thời giúp ngân hàng có điều kiện bán chéo các dịch vụ ngân hàng khác; Tăng uy tín
cho ngân hàng: doanh thu thẻ tăng, mối quan hệ mở rộng, dịch vụ cung cấp đa dạng,
trang thiết bị hệ thống ngân hàng hiện đại bắt kịp với tiến bộ cơng nghệ giúp hình
ảnh và uy tín thương hiện của ngân hàng được nâng cao.
1.1.2. Dịch vụ thẻ tín dụng tại các ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Một số khái niệm
* Khái niệm dịch vụ:
Theo từ điển Oxford, dịch vụ được định nghĩa là: cung cấp dịch vụ, không
phải hàng hóa hay cung cấp thứ gì đó vơ hình dạng.
Theo Phan Văn Sâm (2007): “Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản
phẩm khơng tồn tại dưới hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản
xuất và đời sống sinh hoạt của con người.”
Theo Philip Kotler (1995): “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên
có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự


15

chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể khơng liên
quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó.”
Như vậy có thể thấy dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà người bán có
thể cung cấp người mua và chủ yếu là vơ hình khơng mang tính sở hữu. Dịch vụ có
thể gắn liền hay khơng gắn liền với một sản phẩm vật chất.
Dịch vụ có những đặc tính sau:
- Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng
thời.
- Tính khơng thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không
thể tách rời. Thiếu mặt này sẽ khơng có mặt kia.

- Tính khơng đồng nhất (Variability): khơng có chất lượng đồng nhất.
- Tính vơ hình (Intangibility): khơng có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước
khi tiêu dùng.
- Không lưu trữ được (Perishability): khơng lập kho lưu trữ như hàng hóa
được.
* Khái niệm dịch vụ thẻ
Khái niệm về dịch vụ thẻ ngân hàng có thể tiếp cận từ hai phương diện là từ
phía ngân hàng và từ phía khách hàng. Từ góc độ thỏa dụng nhu cầu khách hàng có
thể hiểu: dịch vụ thẻ ngân hàng là tổng hợp những đặc điểm, tính năng, cơng dụng
của thẻ do ngân hàng phát hành cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu
và mong muốn của khách hàng trong việc sử dụng thẻ.
Từ góc độ của ngân hàng phát hành thẻ, dịch vụ thẻ là một trong những dịch
vụ của dịch vụ ngân hàng.
Như vậy, có thể hiểu: Dịch vụ thẻ ngân hàng là tập hợp những tính năng, tiện
ích mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ nhằm thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng như: rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn, thanh tốn hàng
hóa dịch vụ và các nhu cầu khác.
Kết hợp các khái niệm ở trên, trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, có thể
đưa ra khái niệm dịch vụ thẻ tín dụng như sau: Dịch vụ thẻ tín dụng là tập hợp