Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lương sản phẩm ở công ty 247

LỜI NÓI ĐẦU
Trong xu thế khu vực hoá, toàn cầu hoá về kinh tế, cạnh tranh trên thị
trường ngày càng trë lên quyết liệt, chất lượng sản phẩm là một trong
những yếu tố quyết định sự thành bại của doanh nghiệp.
Bên cạnh đó đời sống xã hội ngày càng nâng cao, nhu cầu của con
người đối với hàng hoá ngày càng tăng không ngừng về số lượng và chất
lượng. Để thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng, các doanh nghiệp phải nỗ
lực, cố gắng tìm kiếm các phương pháp tối ưu để sản xuất và cung ứng sản
phẩm có chất lượng cao với giá thành hợp lý. Đó chính là con đường chủ
yếu để doanh nghiệp tồn tại và phát triển lâu dài. Chất lượng sản phẩm thực
sự trở thành một nhân tố cơ bản quyết định sự thành bại trong kinh doanh
của doanh nghiệp cũng như sự thành công hay tụt hậu của nền kinh tế đất
nước. Đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm đối với các doanh nghiệp là
yêu cầu khách quan thúc đẩy sản xuất phát triển, đóng góp vào việc nâng
cao đời sống của cán bộ nhân viên và người lao động trong doanh nghiệp.
Trong nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần ở nước ta hiện nay, các
doanh nghiệp được tự chủ trong kinh doanh, được hạch toán độc lập và tự
do cạnh tranh trong khuôn khổ pháp luật. Những doanh nghiệp thuộc các
thành phần kinh tế khác nhau đang cạnh tranh gay gắt để ngày càng phát
triển. Sản xuất kinh doanh đã thực sự trở thành mặt trận nóng bỏng. Hơn
nữa, từ khi có chính sách mở cửa, sức ép của hàng ngoại nhập và của người
tiêu dùng đã buộc các nhà kinh doanh cũng như các nhà quản trị phải hết
sức coi trọng vấn đÓ đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm, bởi chất
lượng sản phẩm là vũ khí cạnh tranh lợi hại.
Trải qua 20 năm xây dựng và trưởng thành, ngày nay Công ty 247 đã trở
thành một doanh nghiệp vững mạnh trong ngành dệt may của nước ta. Mặc
1
dự sn phm ca cụng ty ó c th trờng chp nhn v cht lng sn
phm ngy cng c ci tin rừ rt, song cụng tỏc cht lng sn phm
ca cụng ty vn cũn nhiu hn ch. Do vy có th phỏt trin v ng
vng c trờn th trng, vn t ra cho cụng ty l cn phi tip tc

nõng cao cht lng sn phm chim lnh th trng, ỏp ng nhng nhu
cu ngy cng kht khe ca khỏch hng. Xut phỏt t thc t ú, trong thi
gian thc tập ti cụng ty 247, vi s giỳp ca PGS.TS. ng Xuõn
Ninh, em ó chn ti: Mt s gii phỏp nhằm hoàn thiện công tác
quản lý chất lợng sản phẩm ở công ty 247. lm chuyờn tt nghip,
nhm phõn tớch thc trng cht lng sn phm v qun tr cht lng sn
phm, ng thi a ra nhng gii phỏp nõng cao cht lng sn phm ca
cụng ty.
Ngoi phn li núi u v kt lun, kt cấu ca chuyờn bao gm ba
phn:
Chơng 1: Nhng vn lý lun chung v sn phm v qun tr cht
lng trong doanh nghip.
Chơng 2: Thực trạng công tác qun tr cht lng sản phẩm cụng ty
247 hin nay.
Chơng 3: Mt s gii phỏp nhm hoàn thiện công tác quản trị cht lng
sn phm cụng ty 247.
Em xin gi li cm n sõu sc ti TS. ng Xuõn Ninh ó giỳp em
hon thnh chuyờn tt nghip ny. Tụi xin chõn thnh cỏm n ton th
cỏn b cụng nhõn viờn Cụng ty 247 núi chung v Phũng K hoạch núi riờng
ó nhit tỡnh giỳp tụi hon thnh tt chuyờn tt nghip ny.
Vỡ thi gian v trỡnh cũn hn ch nờn chuyờn khụng trỏnh khi
thiu sút. Em rt mong nhn c s gúp ý ch bo ca thy cụ, bn bố
cng nh cụ chỳ trong Cụng ty 247 em cú th i sõu nghiờn cu v phỏt
trin ti ny lờn thnh lun vn : MT S GII PHP NHằM
HOàN THIệN CÔNG TáC QUảN trị CHT LNG SN PHM
CễNG TY 247.
2
Chơng I
Những vấn đề lý luận chung về chất lợng sản phẩm
và quản trị chất lợng sản phẩm trong doanh

nghiệp.
1. khái niệm, đặc điểm và vai trò chất lợng sản phẩm.
1.1. Khái niệm và phân loại chất lợng sản phẩm.
1.1.1. Các quan điểm về chất lợng sản phẩm.

Thuật ngữ chất lợng sản phẩm xuất hiện từ rất sớm trong hoạt động của con
ngời, khi xã hội hình thành hoạt động trao đổi hàng hóa và tiến lên mua bán
hàng hóa. Cùng với sự phát triển của hoạt động thơng mại, của khoa học kỹ
thuật mà các khái niệm và định nghĩa về chất lợng cũng thay đổi và phát triển
theo. Bởi vì khái niệm chất lợng luôn phải gắn liền với một đối tợng, đối tợng
đó có thể là hoạt động dịch vụ hoặc một thực thể sản phẩm. Hiện nay nói đến
chất lợng sản phẩm thì có rất nhiều quan điểm. Mỗi quan niệm đều có những
căn cứ khoa học, ý nghĩa thực tiễn khác nhau và có những đóng góp nhất
định thúc đẩy khoa học quản trị chất lợng không ngừng phát triển, hoàn
thiện.
Tùy theo góc độ quan niệm, xem xét của mỗi nớc trong từng thời kỳ kinh
tế xã hội nhất định mà nhằm những mục tiêu khác nhau mà ngời ta đa ra
nhiều khái niệm về chất lợng sản phẩm. Sau đây, ta có thể nêu ra một vài
khái niệm về chất lợng sản phẩm.
Theo quan điểm triết học Mác: chất lợng sản phẩm là mức độ, là thớc đo
biểu hiện giá trị sử dụng của nó. Giá trị sử dụng của một sản phẩm tạo nên
tính hữu ích của sản phẩm đó mà đó chính là chất lợng sản phẩm.
3
Theo quan điểm này thì chất lợng sản phẩm chỉ xem xét thêm một thớc đo
duy nhất đó là thớc đo giá trị sử dụng, cha nói lên đợc ý nghĩa chất lợng với
chi phí và sự phù hợp với nhu cầu khác nhau và khẩu vị riêng biệt của ngời
tiêu dùng.
Quan điểm của chất lợng sản phẩm theo hớng công nghệ:
Chất lợng sản phẩm là tổng hợp những đặc tính bên trong của sản phẩm có
thể đo đợc hoặc so sánh đợc phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản

phẩm, nó đáp ứng những yêu cầu định trớc trong những điều kiện xác định về
kinh tế xã hội.
Theo quan điểm này chất lợng sản phẩm là những đặc tính kinh tế nội tại
phản ánh giá sử dụng và chức năng của sản phẩm đáp ứng những nhu cầu
định trớc. Về mặt kỹ thuật, quan niệm này phản ánh đúng bản chất của sản
phẩm. Tuy nhiên sản phẩm đợc xem xét một cách biệt lập tách rời với thị tr-
ờng làm cho chất lợng sản phẩm không gắn với nhu cầu và sự vận động, biến
đổi của nhu cầu trên thị trờng.
Ưu điểm của quan điểm này là dễ đánh giá mức độ chất lợng sản phẩm
đạt đợc, nhờ đó xác định đợc rõ ràng những đặc tính và chỉ tiêu nào cần phải
hoàn thiện.
Nhợc điểm cơ bản là nhìn nhận chất lợng đơn thuần về mặt kỹ thuật, dẫn
đến nguy cơ làm cho chất lợng không cải tiến kịp thời, xa lánh thị trờng.
Trớc đây, các nớc trong hệ thống xã hội chủ nghĩa nhận thức rằng: chất
lợng sản phẩm là tổng hợp những đặc tính kinh tế- kỹ thuật nội tại, phản ánh
giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó trong việc đáp ứng nhu cầu
định trớc cho nó trong những điều kiện xác định về kinh tế kỹ thuật. Về cơ
bản, quan điểm này phản ánh đúng bản chất của chất lợng sản phẩm, nó cho
phép ngời ta có thể dễ dàng đánh giá mức độ chất lợng sản phẩm đạt đợc,
nhờ đó xác định rõ ràng những đặc tính và chỉ tiêu nào cần phải hoàn thiện.
Tuy nhiên sản phẩm đợc xem xét một cách biệt lập tách rời với thị trờng làm
cho chất lợng sản phẩm không gắn với nhu cầu và sự vận động, biến đổi của
4
nhu cầu trên thị trờng, với hiệu quả kinh tế và điều kiện cụ thể của từng
doanh nghiệp. Khiếm khuyết này xuất phát từ t tởng của các nớc XHCN trớc
đây là sản xuất và tiêu thụ theo kế hoạch. Điều đó dẫn đến tình trạng sản
phẩm sản xuất ra không đủ để đáp ứng nhu cầu thị trờng nên cho dù chất l-
ợng không tốt nhng sản phẩm vẫn tiêu thụ đợc. Hơn nữa, trong cơ chế kinh tế
kế hoạch hóa tập trung nền kinh tế phát triển khép kín nên không tạo ra sự so
sánh hay cạnh tranh về chất lợng sản phẩm.

Trong nền kinh tế thị trờng khi nhu cầu thị trờng đợc coi là xuất phát điểm
của mọi quá trình sản xuất kinh doanh. Tôn chỉ hoạt động của mọi doanh
nghiệp là sản xuất những gì mà ngời tiêu dùng cần chứ không sản xuất
những gì mà ta có chất lợng sản phẩm cần phải đợc nhìn nhận một cách linh
hoạt gắn bó chặt chẽ với nhu cầu của khách hang trên thị trờng. Phần lớn các
chuyên gia về chất lợng trong nền kinh tế thị trờng đều coi chất lợng sản
phẩm là sự phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử dụng của khách hàng. Các
đặc điểm kinh tế kỹ thuật phản ánh chất lợng sản phẩm khi chúng thỏa mãn
đợc những đòi hỏi của khách hàng. Chỉ có những đặc tính đáp ứng đợc nhu
cầu của khách hàng mới là chất lợng sản phẩm. Điều này có nghĩa là chất l-
ợng sản phẩm phải gắn liền với nhu cầu của ngời tiêu dùng trên thị trờng.
Những quan điểm này đã tạo nên lý thuyết chất lợng sản phẩm theo hớng
khách hàng. Lý thuyết này cho rằng: chất lợng sản phẩm phụ thuộc vào
đánh giá của ngời tiêu dùng đối với chính sản phẩm đó. Vì vậy tiêu chuẩn
quan trọng nhất để đánh giá chất lợng sản phẩm là khả năng thỏa mãn những
đòi hỏi yêu cầu của ngời tiêu dùng. Cách tiếp cận này đã dựa trên cơ sở giả
định ngời tiêu dùng có ý chí, vì vậy mọi cố gắng đợc tập trung vào nghiên
cứu, tìm hiểu nhu cầu khách hàng và luôn hớng tới cải tiến chất lợng liên tục
để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Đây là một quan niệm rất đặc trng của nền
kinh tế thị trờng và rất phổ biến hiện nay trong giới kinh doanh hiện đại.
Theo quan điểm của tổ chức kiểm tra chất lợng Châu Âu (EOQC) cho
rằng: chất lợng sản phẩm là sự phù hợp của sản phẩm với yêu cầu của ngời
tiêu dùng.ở đây ngời ta dựa vào mức đáp ứng nhu cầu để đánh giá chất lợng
5
sản phẩm chứ không chú ý đến các thuộc tính sản phẩm. Từ đó có thể tác
động đến các thuộc tính làm tăng chất lợng sản phẩm.
Nh vậy có rất nhiêù quan điểm về chất lợng sản phẩm khác nhau và ở mỗi
quan điểm khái quát hóa về chất lợng sản phẩm trên những góc độ khác nhau
và phù hợp với từng góc độ nghiên cứu. Để phát huy mặt tích cực và khắc
phục những hạn chế của các quan niệm trên tổ chức tiêu chuẩn chất lợng

quốc tế ISO- International Organization for Standardization đa ra khái niệm:
Chất lợng sản phẩm là tổng thể các chỉ tiêu, những đặc trng của nó, thể
hiện đợc sự thỏa mãn nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định, phù
hợp với công dụng của sản phẩm mà ngời tiêu dùng mong muốn Giáo
trình Quản trị kinh doanh tổng hợp trong các doanh nghiệp, NXB Khoa
học kỹ thuật, 1997.
Các chỉ tiêu này không tồn tại độc lập, tách rời mà còn có mối quan hệ
chặt chẽ với nhau. Vai trò ý nghĩa của từng chỉ tiêu rất khác nhau đối với
những sản phẩm khác nhau. Mỗi loại sản phẩm cụ thể sẽ có những chỉ tiêu
mang tính trội và quan trọng hơn những chỉ tiêu khác. Mỗi doanh nghiệp
phải lựa chọn và quyết định những chỉ tiêu quan trọng nhất phù hợp với điều
kiện sản xuất của doanh nghiệp để làm ra đợc những sản phẩm mang sắc thái
riêng biệt độc đáo khác với sản phẩm cùng loại trên thị trờng. Đây có thể coi
là quan niệm hiện đại nhất về chất lợng sản phẩm và đợc đa số chấp nhận
một cách phổ biến trên thế giới. Chất lợng sản phẩm là tập trung những thuộc
tính nhằm thỏa mãn nhu cầu phù hợp với công dụng của nó nhng không phải
là tất cả những thuộc tính của sản phẩm mà bao gồm những thuộc tính làm
cho sản phẩm có khả năng thỏa mãn những nhu cầu nhất định, phù hợp với
công dụng của nó.Tập hợp các thuộc tính của sản phẩm trong chất lợng sản
phẩm không phải là phép cộng đơn giản mà trong đó các thuộc tính có tác
động tơng hỗ với nhau. Sự thay đổi thành phần cấu tạo và mối quan hệ trong
tập hợp các thuộc tính sẽ tạo ra các chất lợng khác nhau. Chất lợng sản phẩm
là một chỉ tiêu động nghĩa là khi trình độ kỹ thuật thay đổi khi tay nghề công
6
nhân đợc nâng cao, khi những nhu cầu của thị trờng cũng cao hơn thì chỉ tiêu
chất lợng cũng đợc công nghiệp nâng lên. Cơ chế thị trờng đòi hỏi các doanh
nghiệp phải thờng xuyên thay đổi đổi mới sản phẩm nâng cao chất lợng để
tồn tại và phát triển. Đó là động lực thúc đẩy mạnh mẽ nền kinh tế phát triển.
1.1.2. Phân loại chất lợng sản phẩm
Tùy từng góc độ dể xem xét , có thể có nhiều cách phân loại chất lợng sản

phẩm khác nhau. Nhng hiện nay chất lợng sản phẩm thờng đợc phân loại nh
sau:
- Chất lợng thiết kế: là giá trị thể hiện bằng các tiêu chuẩn chất lợng
đợc phác thảo bằng các văn bản, bản vẽ.
- Chất lợng tiêu chuẩn: là chất lợng đợc đánh giá thông qua các chỉ
tiêu kỹ thuật của quốc gia, quốc tế địa phơng hoặc ngành.
- Chất lợng thị trờng : là chất lợng bảo đảm thỏa mãn những nhu cầu
nhất định mong đợi của ngời tiêu dùng .
- Chất lợng thành phần: là chất lợng bảo đảm thỏa mãn những nhu
cầu mong đợi của một hoặc một số nhóm ngời nhất định.
- Chất lợng phù hợp: là chất lợng phù hợp với ý thích sở trờng, và
tâm lý của ngời tiêu dùng.
- Chất lợng tối u: là giá trị các thuộc tính của sản phẩm hàng hóa phù
hợp với nhu cầu xã hội nhằm đạt đợc hiệu quả kinh tế cao nhất.
1.2. Đặc điểm của chất lợng sản phẩm .
Chất lợng sản phẩm là một phạm trù tổng hợp về kinh tế xã hội và công
nghệ, chất lợng sản phẩm luôn gắn bó chặt chẽ với những mong đợi của
khách hàng và những xu hớng vận động của những mong đợi đó trên thị tr-
ờng. Bởi vậy, chất lợng sản phẩm là một phạm trù có ý nghĩa tơng đối, không
phải là bất biến mà thờng xuyên thay đổi theo thời gian và không gian. Chất
lợng sản phẩm có thể đợc coi là tốt trong một thời điểm nhất định tại một thị
7
trờng nhất định nhng có thể sẽ không phù hợp trong giai đoạn khác hoặc tại
một thị trờng khác.
Mỗi sản phẩm đợc đặc trng bằng các tính chất đặc điểm riêng biệt nội tại
của bản thân sản phẩm. Những đặc tính đó phản ánh tính khách quan của bản
thân sản phẩm thể hiện trong quả trình hình thành và sử dụng sản
phẩm.Những đặc tính khách quan này phụ thuộc rất lớn vào trình độ thiết kế
quy định cho sản phẩm. Mỗi tính chất đợc biểu thị bằng các chỉ tiêu lý hóa
nhất định có thể đo lờng đánh giá đợc. Vì vậy nói đến chất lợng phải thông

qua hệ thống chỉ tiêu tiêu chuẩn cụ thể. Đặc điểm này khẳng định những sai
lầm cho rằng chất lợng sản phẩm là các chỉ tiêu không thể đo lờng đánh giá
đợc.
Nói đến chất lợng sản phẩm là phải xem xét sản phẩm đó thỏa mãn đến
mức độ nào nhu cầu của ngời tiêu dùng, mức độ thỏa mãn phụ thuộc rất lớn
vào chất lợng thiết kế và những tiêu chuẩn đợc đặt ra cho mỗi sản phẩm. ở
các nớc t bản qua phân tích thực tế chất lợng sản phẩm trong nhiều năm qua
ngời ta đi đến kết luận rằng chất lợng sản phẩm tốt hay xấu thì 75% phụ
thuộc vào giải pháp kinh tế 20% phụ thuộc vào công tác kiểm tra kiểm soát
và chỉ có 5% phụ thuộc vào kết quả nghiệm thu cuối cùng .
Chất lợng sản phẩm cũng mang tính dân tộc thể hiện ở truyền thống tiêu
dùng. Mỗi dân tộc mỗi quốc gia mỗi vùng đều có thị hiếu tiêu dùng khác
nhau. Mỗi sản phẩm có thể đợc coi là tốt ở nơi này nhng lại là không tốt
không phù hợp tại nơi khác. Trong kinh doanh không thể có một mức nh
nhau cho tất cả các vùng mà cần căn cứ vào hoàn cảnh cụ thể để đề ra phơng
án chất lợng cho phù hợp. Chất lợng chính là sự phù hợp về mọi mặt với yêu
cầu của khác hàng .
Khi nói đến chất lợng sản phẩm cần phân biệt rõ hai loại đặc tính chủ
quan và khách quan của chất lợng:
8
Đặc tính khách quan của chất lợng sản phẩm đợc thể hiện trong việc tuân
thủ thiết kế sản phẩm . Sản phẩm đợc sản xuất ra mà có những đặc tính kinh
tế kỹ thuật càng gắn liền với tiêu chuẩn thiết kế thì chất lợng sản phẩm càng
cao. Chất lợng sản phẩm đợc phản ánh thông qua tỷ lệ phế phẩm và sản phẩm
hỏng qua việc loại bỏ sản phẩm không đạt yêu cầu thiết kế. Loại chất lợng
này phụ thuộc chặt chẽ vào tính chất đặc điểm và trình độ công nghệ, trình
độ tổ chức quản lý sản xuất của các doanh nghiệp dó đó ảnh hởng rất lớn đến
khả năng cạnh tranh về giá cả của sản phẩm .
Đặc tính chất lợng sản phẩm chủ quan hay còn gọi là chất lợng trong sự
phù hợp phụ thuộc vào mức độ phù hợp của sản phẩm so với yêu cầu và

mong muốn của khách hàng. Mức độ phù hợp càng cao thì chất lợng sản
phẩm càng cao. Loại chất lợng này phụ thuộc vào mong muốn và sự đánh giá
chủ quan của ngời tiêu dùng và nó tác động mạnh mẽ đến khả năng tiêu thụ
của sản phẩm .
1.3. Vai trò của chất lợng trong sản xuất kinh doanh .
Hiện nay cơ chế thị truờng đã tạo ra nhiều động lực mạnh mẽ nhằm thúc
đẩy sự phát triển của nền kinh tế nói chung và các doanh nghiệp nói riêng
.Tuy nhiên qua sự chi phối của các quy luật kinh tế đặc biệt là quy luật cạnh
tranh, cơ chế kinh tế này cũng đặt ra những thách thức khó khăn mới đối với
các doanh nghiệp .
Nền kinh tế thị trờng cho phép các doanh nghiệp tự do cạnh tranh với
nhau trên mọi phơng diện nhờ vậy mà ngời tiêu dùng đợc tự do lựa chọn các sản
phẩm theo yêu cầu sở thích và khả năng của họ do đó doanh nghiệp nào thu
hút đợc khách hàng sử dụng sản phẩm của mình nhiều nhất thì doanh nghiệp
đó sẽ tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trờng. Chính điều này đã buộc
các doanh nghiệp này phải tìm mọi cách để phục vụ khách hàng tốt nhất.
Đối với mọi doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp sản xuất nói
riêng chất lợng sản phẩm luôn là một trong những yếu tố quan trọng nhất
quyết định khả năng cạnh tranh trên thị truờng của họ. Chất lợng sản phẩm là
9
cơ sở các doanh nghiệp thực hiện chiến lợc Marketing, mở rộng thị trờng, tạo
uy tín và danh tiếng cho sản phẩm của mình, khẳng định vị trí của sản phẩm
trên thị trờng. Từ đó, ngời tiêu dùng sẽ a thích và quyết định sử dụng sản
phẩm của doanh nghiệp, đó chính là cơ sở cho sự tồn tại và phát triển lâu dài
của doanh nghiệp.
Sự thành công của doanh nghiệp không chỉ phụ thuọc vào năng lực sản
xuất cao, khả năng tiêu thụ lớn, mà còn phụ thuộc rất nhiều vào việc doanh
nghiệp có thực hiện tốt việc tiết kiệm nguyên vật liệu, thiết bị và lao động
trong quá trình hoạt động sản xuất. Các doanh nghiệp chỉ có thể thực hiện tốt
tiết kiệm bằng cách liên tục nâng cao chất lợng sản phẩm của mình. Với mục

tiêu làm đúng ngay từ đầu, doanh nghiệp sẽ hạn chế đợc nhiều khoản chi
phí không cần thiết mà họ phải chi ra cho những phế phẩm. Việc làm này
không chỉ đem lại lợi ích kinh tế cho doanh nghiệp mà còn tác động tích cực
đến nền kinh tế bằng việc tiết kiệm tài nguyên thiên nhiên, giảm bớt những
vấn đề về ô nhiễm môi trờng.
Nâng cao chất lợng sản phẩm sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp tìm tòi,
nghiên cứu các tiến bộ khoa học kỹ thuật và ứng dụng những tiến bộ mới
này vào quá trình sản xuất kinh doanh. Trên cơ sở đó, doanh nghiệp có thể
tiến hành đầu t đổi mới công nghệ nhằm làm giảm lao động sống, tiết kiệm
nguyên vật liệu và nâng cao năng lực sản xuất. Do vậy doanh nghiệp có thể
làm giảm chi phí, hạ giá thành sản phẩm, từ đó giúp cho doanh nghiệp đạt đ-
ợc mục tiêu kinh doanh là tăng mức lợi nhuận của mình. Đồng thời cũng là
điều kiện để doanh nghiệp tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trờng.
Khi doanh nghiệp đạt đợc mức lợi nhuận cao, họ sẽ có những điều kiện tốt có
thể đảm bảo việc làm ổn định và nâng cao thu nhập cho ngời lao động có thể
đóng góp hết sức mình cho công việc, cho doanh nghiệp
- Chất lợng làm tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp và thể
hiện sức mạnh cạnh tranh của doanh nghiệp .
10
- Chất lợng nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thị trờng, nhờ đó
mà uy tín của doanh nghiệp cũng đợc đảm bảo. Đó là cơ sở quan
trọng để doanh nghiệp phát triển một cách bền vững và lâu dài.
- Nâng cao chất lợng sản phẩm có thể giúp cho ngời tiêu dùng tiết
kiệm đợc thời gian sức lực trong việc tiêu dùng sản phẩm. Đây là
một giải pháp quan trọng thống nhất lợi ích giữa ngời tiêu dùng và
nhà sản xuất .
- Nâng cao chất lợng là cơ sở để tăng năng suất và khẳng dịnh vị trí
của sản phẩm trên thị trờng trong nớc và quốc tế .
Trong môi trờng phát triển kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trở thành
một yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát

triển của mỗi doanh nghiệp. Theo M. E. Porter( Mỹ) thì khả năng cạnh tranh
của mỗi doanh nghiệp đợc thể hiện thông qua hai chiến lợc cơ bản là phân
biệt hóa sản phẩm và chi phí thấp. Chất lợng sản phẩm trở thành một trong
những chiến lợc quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh
nghiệp. Xu thế toàn cầu hóa, mở ra thị trờng rộng lớn hơn nhng cũng làm
tăng thêm cung trên thị trờng. Ngời tiêu dùng có quyền lạ chọn nhà sản xuất,
cung ứng một cách rộng rãi hơn. Yêu cầu về chất lợng của thị trờng nớc
ngoài rất khắt khe, năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp nớc ngoài rất
lớn, chất lợng sản phẩm cao, chi phí sản xuất hợp lý. Tình hình đó dặt ra
những thách thức to lớn cho các doanh nghiệp Việt Nam việc tham gia thị tr-
ờng thế giới. Chất lợng sản phẩm sẽ là yếu tố đầu tiên quan trọng nhất cho sự
tham gia của sản phẩm Việt Nam vào thị trờng quốc tế và nâng cao khả năng
cạnh tranh của các doanh nghiệp nớc ta .
2. Các chỉ tiêu phản ánh chất lợng sản phẩm.
2.1. Các chỉ tiêu thuộc tính chất lợng sản phẩm.
Chất lợng sản phẩm đợc phản ánh thông qua một hệ thống các chỉ tiêu cụ
thể. Những chỉ tiêu chất lợng đó chính là các thông số kinh tế - kỹ thuật và
các đặc tính riêng có của sản phẩm, phản ánh tính hữu ích của sản phẩm. Các
chỉ tiêu không tồn tại một cách độc lập là có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.
11
Vai trò, ý nghĩa của từng chỉ tiêu cụ thể rất khác nhau với những sản phẩm
khác nhau.

Muốn đánh giá chính xác và khách quan chất lợng sản phẩm, cần xem xét
một hệ thống các chỉ tiêu đặc trng cả bên trong và bên ngoài của sản phẩm.
Mỗi sản phẩm đều đợc đặc trng bởi các tính chất, đặc điểm riêng, đây chính
là những đặc tính khách quan của sản phẩm đợc thể hiện trong quá trình hình
thành và sử dụng sản phẩm đó. Mỗi tính chất đợc biểu thị bởi các chỉ tiêu cơ,
lý, hóa, nhất định, có thể đo lờng đánh giá đợc. Qua đó, ta có thể so sánh
giữa các sản phẩm với nhau trên cùng một tiêu chí để biết đợc sản phẩm nào

có chất lợng cao hơn. Điều này đã cho thấy sự sai lầm của quan điểm cho
rằng chất lợng sản phẩm là cái không thể đo lờng, đánh giá đợc.

Mỗi loại sản phẩm cụ thể có những chỉ tiêu mang tính nổi trội và quan
trọng hơn những chỉ tiêu khác. Vì vậy, các doanh nghiệp sẽ phải lựa chọn và
quyết định những chỉ tiêu nào quan trọng nhất làm cho chất lợng sản phẩm
của mình mang sắc thái riêng, phân biệt với những sản phẩm khác đồng loại
trên thị trờng. Có rất nhiều các chỉ tiêu phản ánh chất lợng sản phẩm, sau đây
là một số nhóm chỉ tiêu cụ thể:
- Chỉ tiêu chức năng, công dụng của sản phẩm: Đó chính là những
đặc tính cơ bản của sản phẩm đa lại nhất định về giá trị sử dụng,
tính hữu ích của chúng, đáp ứng đợc những đòi hỏi cần thiết của
ngời tiêu dùng.
- Chỉ tiêu độ tin cậy: Đặc trng cho thuộc tính giữ đợc khả năng làm
việc chính xác tin tởng của sản phẩm trong một khoảng thời gian
xác định.
- Chỉ tiêu tuổi thọ: Thể hiện thời gian tồn tại có ích của sản phẩm
trong quá trình đáp ứng nhu cầu của ngời tiêu dùng.
- Chỉ tiêu lao động học: Đặc trng cho quan hệ giữa ngời và sản phẩm
nh các chỉ tiêu: Vệ sinh, nhân chủng, sinh lý của con ngời có liên
quan đến quá trình sản xuất và sinh hoạt.
12
- Chỉ tiêu thẩm mỹ: Đặc trng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình
thức và sự hài hòa về kết cấu.
- Chỉ tiêu công nghệ: Đặc trng cho quá trình chế tạo, đảm bảo tiết
kiệm lớn nhất các chi phí.
- Chỉ tiêu thống nhất hóa:Đặc trng cho mức độ sử dụng của sản
phẩm, các bộ phận đợc tiêu chuẩn hóa, thống nhất hóa và mức độ
thống nhất với các sản phẩm khác.
- Chỉ tiêu sinh thái: Đặc trng cho độ độc hại của sản phẩm tác động

đến môi trờng khi sử dụng.
- Chỉ tiêu an toàn: Đặc trng cho tính đảm bảo an toàn về sức khỏe
cũng nh tính mạng của ngời sản xuất và ngời tiêu dùng.
- Chỉ tiêu về chi phí, giá cả: Đăc trng cho hao phí xã hội cần thiết để
tạo ra sản phẩm.

Tùy theo từng loại sản phẩm mà doanh nghiệp nên tập trung giả quyết
những chỉ tiêu nào. Các chỉ tiêu này không tồn tại dộc lập, tách rời mà còn có
mối quan hệ chặt chẽ với nhau.Vai trò và ý nghĩa của từng chỉ tiêu rất khác
nhau đối với những sản phẩm khác nhau. Mỗi loại sản phẩm cụ thể có những
chỉ tiêu mang tính trội và quan trọng hơn những chỉ tiêu khác. Mỗi doanh
nghiệp phải lựa chọn và quyết định những chỉ tiêu quan trọng nhất phù hợp
với điề kiện sản xuất của doanh nghiệp để làm ra những sản phẩm mang sắc
thái riêng biêt, độc đáo khác với những sản phẩm cùng loại trên thị trờng.
Nhng nhìn chung, một số sản phẩm đợc coi là có chất lợng cao khi nó đảm
bảo thỏa mãn một hệ thống các chỉ tiêu ràng buộc. Việc xây dựng một hệ
thống các chỉ tiêu để đánh giá chất lợng sản phẩm tùy thuộc vào từng loại sản
phẩm cụ thể. Đối với các sản phẩm khác nhau chỉ tiêu đánh giá khác nhau;
phơng tiện kiểm tra khác nhau, có thể tựu trung lại thành hai ngành lớn đó là
ngành sản xuất phi thực phẩm và ngành sản xuất thực phẩm.
Đối với ngành sản xuất phi thực phẩm, các chỉ tiêu phản ánh:
- Độ bền.
- Độ chính xác.
13
- Độ an toàn, tiện lợi khi sử dụng.
- Hình thức thẩm mỹ.
- Tính kinh tế.
Đối với những sản phẩm thực phẩm, các chỉ tiêu chất lợng phải đạt:
- Giá trị dinh dỡng cao.
- Hệ số tiêu hóa lớn.

- Vệ sinh an toàn cho sức khỏe.
- Các chỉ tiêu lý- hóa tơng ứng.
- Các chỉ tiêu thẩm mỹ.
- Các chỉ tiêu về kinh tế.
2.2. Các chỉ tiêu thực hiện chất lợng sản phẩm.

Ngoài ra, để đánh giá, phân tích tình hình thực hiện chất lợng sản phẩm giữa
các bộ phận, giữa các thời kỳ sản xuất ta có thể có các chỉ tiêu so sánh nh
sau:
Tỷ lệ sai hỏng để phân tích tình hình sai hỏng trong sản xuất:
+ Dùng thớc đo hiện vật để tính, ta có công thức:
SLSP Sai hỏng
Tỷ lệ sai hỏng = ì 100%
SLSP Sai hỏng + SLSP tốt
Trong đó, số sản phẩm hỏng bao gồm sản phẩm hỏng có thể sửa chữa đợc và
số sản phẩm hỏng không thể sửa chữa đợc.
+ Dùng thớc đo giá trị để tính, ta có công thức:
Chi phí về sản phẩm hỏng
Tỷ lệ sai hỏng = 100%x
Giá thành công xởng của
Sản phẩm hàng hóa
14
Trong đó, chi phí sản phẩm hỏng bao gồm chi phí về sản phẩm sửa chữa
đợc và chi phí về sản phẩm hỏng không sửa chữa đợc.
Trên cơ sở tính toán về tỷ lệ sai hỏng đó ta có thể so sánh giữa kỳ này với
kỳ trớc, hoặc giữa năm này với năm trớc, nếu tỷ lệ sai hỏng này nhỏ hơn kỳ
trớc tức là chất lợng sản phẩm kỳ này tốt hơn kỳ trớc và ngợc lại.
Dùng thử hạng chất lợng sản phẩm: Để so sánh chất lợng sản phẩm của kỳ
này so với kỳ trớc ngời ta căn cứ vào công thức thẩm mỹ và các chỉ tiêu về
mặt cơ, lý, hóa của sản phẩm. Nếu thứ hạng chất lợng sản phẩm thấp thì sản

phẩm đợc bán ở mức giá thấp, còn nếu thứ hạng chất lợng sản phẩm cao thì
sẽ bán đợc với giá cao. Để đánh giá thứ hạng chất lợng sản phẩm ta có thể sử
dụng phơng pháp giá đơn vị bình quân. Công thức tính nh sau:
(Q
1
ì P
k1
) + ( Q
2
ì P
k2
) + .. + ( Q
n
ì P
kn
)
P =
Q
1
+ Q
2
+ ..+ Q
n
Trong đó: P: Giá đơn vị bình quân.
P
ki
: Giá đơn vị kỳ gốc của thứ hạng i ( i =
1,2, n).
Q
i

: Số lợng sản phẩm sản xuất của thứ hạng
i.

Theo phơng pháp này, ta tính giá đơn vị bình quân của thời kỳ phân tích
và kỳ kế hoạch. Sau đó, so sánh giá đơn vị bình quân kỳ phân tích so với kỳ
kế hoạch.Nếu giá đơn vị bình quân kỳ phân tích cao hơn kỳ kế hoạch ta kết
luận doanh nghiệp hoàn thành kế hoạch chất lợng sản phẩm và ngợc lại.
Để sản xuất kinh doanh một sản phẩm nào đó, doanh nghiệp phải xây
dựng tiêu chuẩn chất lợng sản phẩm, phải đăng ký và đợc cơ quan quản lý
chất lợng sản phẩm Nhà nớc ký duyệt. Tùy theo từng loại sản phẩm, tùy từng
15
điều kiện của mình mà doanh nghiệp cần xây dựng tiêu chuẩn chất lợng sản
phẩm sao cho đáp ứng đợc yêu cầu của cả nhà quản lý và ngời tiêu dùng.
3. Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm.
Chất lợng sản phẩm đợc tạo ra trong toàn bộ chu kỳ sản xuất kinh doanh
của các doanh nghiệp,bắt đầu từ khâu thiét kế sản phẩm tới các khâu tổ chức
mua bán nguyên vật liệu, triển khai quá trình sản xuất, phân phối và tiêu
dùng. Do tính chất phức tạp và tổng hợp của khái niệm chất lợng nên việc tạo
ra và hoàn thiện chất lợng sản phẩm chịu tác động của rất nhiều các nhân tố
thuộc môi trờng kinh doanh bên ngoài và những nhân tố bên trong của doanh
nghiệp các nhân tố này có mối quan hệ chặt chẽ ràng buộc với nhau, tạo ra
tác động tổng hợp đến chất lợng sản phẩm do các doanh nghiệp sản xuất ra.
3.1. Nhóm các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp.
3.1.1. Các nhân tố thuộc môi trờng chung.
a.Môi trờng kinh tế.
Trong môi trờng kinh doanh, các yếu tố kinh tế dù ở bất kỳ cấp độ nào
quốc tế hay quốc gia cũng có vai trò quan trọng và quyết định hàng đầu tới
hoạt động sản xuất kinh doanh và các yếu tố này cũng ảnh hởng gián tiếp tới
công tác chất lợng sản phẩm nói riêng của mỗi doanh nghiệp.
Các nhân tố kinh tế có ảnh hởng tới chất lợng sản phẩm của doanh nghiệp

cần phải đợc nghiên cứu phân tích và dự đoán bao gồm: Trạng thái phát
triển của nền kinh tế ( giai đoạn của chu kỳ kinh tế ), tỷ lệ lạm phát, tỷ giá
hối đoái, lãi suất ngân hàng, các chính sách kinh tế của Nhà nớc
Các nhân tố kinh tế trong môi trờng kinh tế quốc dân tơng đối rộng, nó
ảnh hởng đến nhiều mặt của công tác chất lợng sản phẩm trong mỗi doanh
16
nghiệp, do đó các doanh nghiệp cần chọn lọc những ảnh hởng của các nhân
tố này ( cả ở dạng đe dọa và cơ hội).
Ngày nay, xu thế quốc tế hóa và toàn cầu hóa nền kinh tế đợc đề cập
nhiều lần với cả mặt tích cực và tiêu cực của nó. Đối với chất lợng sản phẩm
của hàng hóa, xu hớng này đã tạo ra những tác động nhất định. Nó buộc hầu
hết các doanh nghiệp hiện nay phải tích cực tăng cờng hoạt động nâng cao
chất lợng sản phẩm của mình. Nếu sản phẩm của doanh nghiệp có chất lợng
tốt thì doanh nghiệp đó cùng với sản phẩm của mình sẽ có thể tồn tại và phát
triển đợc trong thị trờng cạnh tranh khốc liệt với quy mô rộng lớn nh hiện
nay. Ngợc lại, doanh nghiệp có thể sẽ bị phá sản nếu nh chất lợng sản phẩm
của họ không đáp ứng đợc những yêu cầu khắt khe của thị trờng đợc quốc tế
hóa . Vì vậy ảnh hởng của xu thế quốc tế hóa và toàn cầu hóa nền kinh tế đối
với các chất lợng sản phẩm của các doanh nghiệp là rất lớn.
b.Môi trờng chính trị pháp lý.
Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trờng kinh
doanh nhất định, trong đó môi trờng pháp lý với những chính sách và cơ
chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao
chất lợng sản phẩm của các doanh nghiệp. Cơ chế quản lý kinh tế tạo môi tr-
ờng thuận lợi cho đầu t nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm. Nó cũng tạo
ra sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp phải nâng cao chất lợng sản phẩm thông
qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh, bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng
cao tính tự chủ sáng tạo trong cải tiến chất lợng sản phẩm. Mặt khác ,cơ chế
quản lý kinh tế còn làm môi trờng lành mạnh, công bằng, đảm bảo quyền lợi
cho các doanh nghiệp sản xuất đầu t cải tiến nâng cao chất lợng sản phẩm và

bảo vệ ngời tiêu dùng trong lĩnh vực đảm bảo chất lợng sản phẩm. Một cơ
chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu t, cải tiến, nâng
cao chất lợng sản phẩm và dịch vụ, .Ngợc lại cơ chế không khuyến khích sẽ
tạo ra sự trì trệ, giảm động lực nâng cao chất lợng.
17
c. Môi trơng văn hóa - xã hội.

Ngoài các yếu tố bên ngoài nêu trên, yếu tố văn hóa xã hội của mỗi khu
vực thị trờng, mỗi quốc gia, mỗi dân tộc có ảnh hởng rất lớn đến hình thành
các đặc tính chất lợng sản phẩm. Những yêu cầu về văn hóa, đạo đức, xã hội
và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hởng trực tiếp tới các
thuộc tính chất lợng sản phẩm, đồng thời có ảnh hởng gián tiếp thông qua các
quy định bắt quộc mỗi sản phẩm phải thỏa mãn những đòi hỏi phù hợp với
truyền thống, văn hóa, đạo đức xã hội của cộng đồng xã hội. Chất lợng là
toàn bộ những đặc tính thỏa mãn nhu cầu ngời tiêu dùng nhng không phải tất
cả mọi nhu cầu cá nhân đều đợc thỏa mãn. Những đặc tính chất lợng sản
phẩm chỉ thỏa mãn toàn bộ nhu cầu cá nhân nếu nó không ảnh hởng tới lợi
ích xã hội.
Trong thực tế, các vấn đề về phong tục tập quán, lối sống, trình độ, dân trí
tôn giáo, tín ngỡng Có ảnh h ởng rất sâu sắc đến cơ cấu của nhu cầu thị tr-
ờng, theo đó những mong nuốn của ngời tiêu dùng về chất lợng sản phẩm họ
mua cũng phụ thuộc nhiều vào các yếu tố trên. Vì vậy các doanh nghiệp sản
xuất cần đặc biệt chú trọng tới những những tác động mang tính văn hóa, xã
hội này. Chẳng hạn , trong ngành Dệt may, kết cấu dân c và trình độ dân trí
có ảnh hởng trớc hết đến thẩm mỹ, thị hiếu Tiếp đó là các đòi hỏi về mẫu
mã, chủng loại, màu sắc của sản phẩm may mặc.
d. Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ.
Trình độ chất lợng sản phẩm không thể vợt quá giới hạn khả năng của
trình độ tiến bộ khoa học công nghệ của một giai đoạn lịch sử nhất định.
Chất lợng sản phẩm trớc hết thể hiện những đặc trng về trình độ kỹ thuật tạo

ra sản phẩm đó. Các chỉ tiêu kỹ thuật này lại phụ thuộc vào trình độ kỹ thuật,
công nghệ sử dụng để tạo ra sản phẩm. đây là giới hạn cao nhất mà chất lợng
sản phẩm có thể đạt đợc. Tiến bộ khoa học công nghệ tạo ra khả năng
không ngừng nâng cao chất lợng sản phẩm.Tác động của tiến bộ khoa học
18
công nghệ là không giới hạn, nhờ đó mà sản phẩm sản xuất ra luôn có các
thuộc tính chất lợng với những chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật ngày càng hoàn
thiện, mức thỏa mãn nhu cầu ngời tiêu dùng ngày càng tốt hơn.
Tiến độ khoa học công nghệ tạo ra phơng tiện điều tra, nghiên cứu khoa
học chính xác hơn, xác định đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc
điểm sản phẩm chính xác hơn nhờ trang bị những phơng tiện đo lờng, dự báo,
thử nghiệm , thiết kế tốt hơn, hiện đại hơn.
Công nghệ thiết bị mới ứng dụng trong sản xuất giúp nâng cao các chỉ
tiêu kinh tế kỹ thuật của sản phẩm.
Nhờ tiến bộ khoa học công nghệ làm xuất hiện các nguồn nguyên liệu
mới tốt hơn, rẻ hơn nguồn nguyên liệu sẵn có.
Khoa học quản lý phát triển hình thành những phơng pháp quản lý tiên
tiến hiện đại góp phần nắm bắt nhanh hơn, chính xác hơn nhu cầu khách
hàng và giảm chi phí sản xuất, từ đó nâng cao chất lợng sản phẩm, tăng mức
thỏa mãn khách hàng.
Trong thời đại ngày nay, sự tiến bộ của khoa học, kỹ thuật và công nghệ
có ảnh hởng mạnh mẽ và quyết định đến việc nâng cao chất lợng sản phẩm.
Nhờ những thành tựu khoa học mà các sản phẩm có đợc độ bền chính xác
hơn với những nguyên liệu rẻ hơn tốt hơn. Từ đó doanh nghiệp có thể tiến tới
hoàn thiện của mình nhằm đáp ứng tốt nhất những yêu cầu của ngời tiêu
dùng. Đặc biệt đối với các doanh nghiệp công nghiệp có đặc trng chủ yếu là
sủ dụng nhiều loại máy móc thiết bị với những quy trình công nghệ khác
nhau để sản xuất ra sản phẩm, thì khoa học công nghệ càng có ảnh hởng
quan trọng đến năng suất lao động, khả năng sản xuất của doanh nghiệp, trở
thành động lực chính thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp.

3.1.2. Các nhân tố thuộc môi trờng ngành
19
* Nhu cầu thị trường: Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm,
tạo lực hút định hướng cho sự phát triển chất lượng sản phẩm. Sản phẩm
chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng được những mong đợi của khách hàng. Xu
hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào
đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu thị trường. Nhu cầu càng
phong phú đa dạng và thay đổi nhanh càng cần hoàn thiện chất lượng để
thích ứng kịp thời đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng.Yêu cầu về mức
chất lượng đạt được của sản phẩm phải phản ánh được đặc điểm và tính
chất của nhu cầu. Đến lượt mình, nhu cầu lại phụ thuộc vào tình trạng kinh
tế, khả năng thanh toán, trình độ nhân tố, thói quen, phong tục, tập quán, lối
sống, và mục đích sử dụng sản phẩm của khách hàng. Xác định đúng nhu
cầu, cấu trúc, đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu là căn cứ đầu
tiên, quan trọng nhất đến hướng phát triển của chất lượng sản phẩm.
Nhu cầu là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lượng, tạo ra động
lực, định hướng cho sự cải tiến và hoàn thiện chất lượng sản phẩm. Cơ cấu,
tính chất, đặc điểm và xu hướng vận ®éng của nhu cầu tác động trực tiếp
đến chất lượng sản phẩm. Có nhiều trường hợp chất lượng sản phẩm được
đánh giá cao ở một thị trường nhất định, trong một thời gian nhất định,
nhưng lại không phù hợp tại một thị trường khác hoặc trong giai đoạn khác.
Thông thường khi mức sản phẩm của xã hội còn thấp, các sản phẩm ở
tình trạng khan hiếm thì yêu cầu của người tiêu dùng còn chưa cao, họ
chưa thật quan tâm đến những sản phẩm có chất lượng cao. Nhưng khi đời
sống xã hội được nâng lên, sản xuất phát triển, thì những đòi hỏi về chất
lượng sản phẩm cũng theo đó ngày càng cao. Ngoài tính năng sử dụng của
sản phẩm người tiêu dùng còn yêu cầu về những mặt khác như tính năng
thẩm mỹ, an toàn …; lúc này người tiêu dùng sẵn sàng trả giá cao để có
được những sản phẩm ưng ý.
20

Chính vì vậy các doanh nghiệp cần phải sản xuất ra những sản phẩm có
chất lượng đáp ứng được nhu cầu thị trường. Để làm được điều này doanh
nghiệp phải tiến hành một cách nghiêm túc, thận trọng công tác điều tra
nghiên cứu nhu cầu thị trường, phân tích môi trường kinh tế-xã hội, xác
định chính xác nhân tố của khách hàng, thói quen truyền thống, phong tục
tập quán, lối sống, văn hoá, mục đích sử dụng sản phẩm, khả năng thanh
toán … nhằm đưa ra nhưng sản phẩm phù hợp với từng thị trường. Có như
vậy doanh nghiệp mới đáp ứng được một cách tốt nhất những yêu cầu đòi
hỏi của khách hàng; lúc này việc nâng cao chất lượng sản phẩm mới đi
đúng hướng.
* Tình hình cạnh tranh:
Một doanh nghiệp khi tham gia hoạt động sản xuất kinh doanh cần đặc
biệt qua tâm tới các đối thủ cạnh tranh cùng ngành; mức độ cạnh tranh của
ngành mạnh hay yếu có ảnh hưởng rất lớn đến mọi hoạt động sản xuất kinh
doanh, và đương nhiên cũng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm
của doanh nghiệp.
Số lượng và quy mô sản xuất kinh doanh của chúng ảnh hưởng đến khả
năng cung ứng hàng hoá của ngành và mức độ gay gắt của cuộc cạnh tranh
nội bộ ngành. Điều này buộc các doanh nghiệp phải luôn có kế hoạch nhằm
nâng cao chất lượng sản phẩm của mình và thực hiện những kế hoạch đó
một cách nghiêm túc để có thể tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh
tranh khốc liệt.
Do vậy các thông tin về các đối thủ cạnh tranh và tình hình thị trường có
ảnh hưởng quan trọng tới chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp.
* Nhà cung cấp:
Số lượng, chất lượng và sức ép của các nhà cung cấp những yếu tố đầu
vào phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp có
21
ảnh hưởng lớn tới môi trường cạnh tranh nội bộ ngành. Hoạt động của họ
có tác động trực tiếp đến quá trình sản xuất sản phẩm của các doanh

nghiệp, điều đó cũng có nghĩa là chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp có
tốt hay không phụ thuộc một phần vào các nhà cung cấp các yếu tố đầu
vào.
Số lượng đông đảo của các nhà cung cấp thuộc các thành phần kinh tế
khác nhau thể hiện sự phát triển của thị trường các yếu tố đầu vào. Thị
trường này càng phát triển bao nhiêu càng tạo ra khả năng lớn cho sự lựa
chọn các yếu tố đầu vào tối ưu bấy nhiêu, giúp doanh nghiệp có nhiều
thuận lợi hơn trong công tác nâng cao chất lượng sản phẩm của mình bởi lẽ
chất lượng sản phẩm phụ thuộc trực tiếp vào chất lượng của các yếu tố đầu
vào. Sức ép của các nhà cung cấp có thể tạo ra những thuận lợi hoặc khó
khăn cho hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung và công tác nâng cao
chất lượng sản phẩm nói riêng của từng doanh nghiệp. Sức ép này sẽ gia
tăng trong các trường hợp như: một số công ty độ quyền cung cấp, không
có sản phẩm thay thế, nguồn cung ứng trở lên khó khăn, nhà cung cấp đảm
bảo yếu tố đầu vào quan trọng nhất cho doanh nghiệp…
3.2. C¸c nhãm nh©n tè bªn trong doanh nghiÖp
* Lực lượng lao động trong doanh nghiệp: Đây là nhân tố có ảnh hưởng
quyết định đến chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Dù trình độ công
nghệ có hiện đại đến đâu, thì nhân tố con người vẫn được coi là nhân tố căn
bản nhất tác động đến hoạt động quản trị và nâng cao chất lượng sản phẩm,
bởi người lao động chính là người sử dụng máy móc thiết bị để sản xuất ra
sản phẩm. Bên cạnh đó, trong quá trình sản xuất có nhiều động tác, thao tác
phức tạp đòi hỏi kỹ thuật khéo léo, tinh tế mà chỉ có con người mới có thể
làm được.
22
Chính vì vậy mà hiện nay nhiều nhà kinh tế đã đề ra phương hướng
quản trị chất lượng dựa trên nguyên tắc coi trọng yếu tố con người. Theo
họ trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm, kỷ
luật, và sự phối hợp giữa các thành viên trong doanh nghiệp có tác động
trực tiếp đến chất lượng sản phẩm.

* Khả năng về máy móc thiết bị công nghệ hiện có của doanh nghiệp:
Mỗi doanh nghiệp tiến hành hoạt động trong những điều kiện xác định
về công nghệ. Trình độ hiện đại của máy móc thiết bị và quy trình công
nghệ của doanh nghiệp có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc
biệt những doanh nghiệp tự động hoá cao, có dây chuyền sản xuất hàng
loạt. Cơ cấu công nghệ thiết bị của doanh nghiệp và khả năng bố trí phối
hợp máy móc thiết bị, phương tiện sản xuất ảnh hưởng lớn đến các hoạt
động, chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Trong nhiều trường hợp,
trình độ và cơ cấu công nghệ quyết định đến chất lượng sản phẩm tạo ra.
Công nghệ lạc hậu khó có thể sản xuất ra chất lượng sản phẩm đạt chất
lượng cao, phù hợp với nhu cầu của khách hàng cả về kinh tế và các chỉ
tiêu kinh tế- kỹ thuật. Quản lý máy móc thiết bị tốt, trong đó xác định đúng
phương hướng đầu tư phát triển sản phẩm mới, hoặc cải tiến nâng cao chất
lượng sản phẩm trên sở công nghệ hiện có và đầu tư đổi mới là một biện
pháp quan trọng nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp. Khả
năng đầu tư đổi mới công nghệ lại phụ thuộc vào tình hình máy móc thiết
bị hiện có, khả năng tài chính và huy động vốn của doanh nghiệp. Sử dụng
tiết kiệm và có hiệu quả máy móc thiết bị hiện có, kết hợp giữa công nghệ
hiện có với đổi mới để nâng cao chất lượng sản phẩm là một trong những
hướng quan trọng nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp.
* Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu của doanh
nghiệp:
23
Một trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm và hình
thành các thuộc tính chất lượng là nguyên vật liệu. Vì vậy, đặc điểm và
chất lượng nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm.
Mỗi loại nguyên vật liệu khác nhau sẽ hình thành những đặc tính chất
lượng khác nhau. Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hoá của nguyên liệu là cơ
sở quan trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm. Để thực hiện các mục tiêu

chất lượng đặt ra cần tổ chức tốt hệ thống cung ứng, đảm bảo nguyên liệu
cho quá trình sản xuất. Tổ chức tốt hệ thống cung ứng không chỉ là đảm
bảo đúng chủng loại, số lượng, chất lượng nguyên vật liệu mà còn đảm bảo
đúng về mặt thời gian. Một hệ thống cung ứng tốt là hệ thống có sự phối
hợp hiệp tác chặt chẽ đông bộ giữa bên cung ứng và doanh nghiệp sản xuất.
Trong môi trường kinh doanh hiện nay, tạo ra mối quan hệ tin tưởng ổn
định với một số nhà cung ứng là biện pháp quan trọng đảm bảo chất lượng
sản phẩm của doanh nghiệp.
* Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp: Quản lý chất lượng dựa
trên quan điểm lý thuyết hệ thống. Một doanh nghiệp là một hệ thống trong
đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng. Mức
chất lượng đạt được trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc rất lớn vào trình độ
tổ chức quản lý của mỗi doanh nghiệp. Chất lượng của hoạt động quản lý
phản ánh chất lượng hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Sự phối hợp
khai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm lại phụ
thuộc vào nhân tố, sự hiểu biết về chất lượng và quản lý chất lượng, trình
độ xây dựng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, chính sách, mục
tiêu chất lượng của cán bộ quản lý doanh nghiệp. Theo W. Edwards
Deming thì có tới 85% những vấn đề về chất lượng do hoạt động quản lý
gây ra. Vì vậy, hoàn thiện quản lý chất lượng tốt là cơ hội cho nâng cao
chất lượng sản phẩm, thoả mãn nhu cầu của khách hàng cả về chi phí và
các chỉ tiêu kinh tế- kỹ thuật.
24
4. qu¶n trÞ chÊt lîng trong c¸c doanh nghiÖp
4.1. Kh¸i niÖm, vai trß vµ nhiÖm vô cña qu¶n trÞ chÊt lîng
4.1.1. Kh¸i niÖm
Nếu mục đích cuối cùng của chất lượng là thoả mãn nhu cầu của khách
hàng thì quản trị chất lượng là tổng thể những biện pháp kinh tế, kỹ thuật,
hành chính, tác động lên toàn bộ quá trình hoạt động của một tổ chức để
đạt được mục đích đó với chi phí xã hội thấp nhất.

Tuy nhiên tuỳ thuộc vào quan điểm nhìn nhận khác nhau của các
chuyên gia, các nhà nghiên cứu, tuỳ thuộc vào đặc trưng nền kinh tế mà
người ta đưa ra nhiều khái niệm về quản trị chất lượng, sau đây là một số
khái niệm cơ bản đặc trưng cho các giai đoạn phát triển khác nhau:
Quan điểm phương tây cho rằng: Quản trị chất lượng là một hệ thống
hoạt động thống nhất, có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong
doanh nghiệp, chịu trách nhiệm triển khai các thông số chất lượng thoả
mãn hoàn toàn nhu cầu của người tiêu dùng.
Theo tiêu chuẩn của Liên Xô: Quản trị chất lượng là việc xây dựng, đảm
bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo,
lưu thông và tiêu dùng.
Theo quan niệm của người Nhật: Quản trị chất lượng là hệ thống các
biện pháp, công nghệ sản xuất, tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất những
sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn yêu cầu của người tiêu dùng với chi phí
thấp nhất.
Hiện nay có một số phương pháp quản trị chất lượng như: quản trị chất
lượng đồng bộ ( TQM ), quản trị chất lượng rộng rãi toàn công ty
(CWQM ), quản trị chiến lược chất lượng ( SQM ) … Mỗi phương pháp
25