CRM là gì tầm QUAN TRỌNG của CRM đối với DOANH NGHIỆP

CRM LÀ GÌ? TẦM QUAN TRỌNG CỦA CRM ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP
Mục lục
•

1. Khái niệm CRM là gì?

•

2. CRM liên quan mật thiết đến những đối tượng nào?

•

3. Bản chất thực sự của CRM là gì?

•

4. Mục tiêu của CRM là gì?

•

5. Những lợi ích của CRM

•

6. Quy trình hoạt động của CRM là gì?

•

7. Yếu tố giúp dự án CRM thành cơng là gì?

•

8. Yếu tố khiến dự án CRM thất bại là gì?

•

9. Tại sao CRM lại quan trọng đối với doanh nghiệp?

•

10. Những chức năng chính của CRM là gì?

•

11. Những lưu ý mà doanh nghi ệp cần quan tâm khi tri ển khai CRM là
gì?

•

12. Một số phần mềm CRM miễn phí dành cho SMB
o

12.1. Phần mềm Hubspot CRM

o

12.2. Phần mềm Vtiger CRM

o

12.3. Phần mềm Zoho

o

12.4. Phần mềm Nimble CRM

CRM là gì? Tầm quan trọng của CRM đối với doanh nghiệp

Quản lý quan hệ khách hàng hay CRM là gì? N ếu như bạn là một nhà quản
lý, chủ doanh nghiệp hoặc giám đốc thì chắc hẳn đã từng nghe đến thuật ngữ
CRM. Tuy nhiên không ph ải ai cũng hiểu rõ về thuật ngữ này. Chính vì vậy


trong bài viết này hãy cùng Marketing AI đi tìm hi ểu về khái niệm thuật ngữ
CRM là gì? CRM là viết tắt của từ gì, tầm quan trọng của CRM trong doanh
nghiệp. Những thông tin vô cùng thú v ị về CRM – Customer Relationship
Management đang chờ đón các bạn. Cùng tham kh ảo nhé.
Khái niệm CRM là gì?
CRM được hiểu là quản lí quan hệ khách hàng (Customer Relationship
Management – CRM) là một cách tiếp cận để quản lý sự tương tác của công
ty với khách hàng hiện tại và tiềm năng. CRM cho phép phân tích d ữ liệu về
lịch sử của khách hàng với một công ty để cải thiện mối quan hệ kinh doanh,
đặc biệt tập trung vào duy trì khách hàng và cu ối cùng là thúc đ ẩy tăng
trưởng doanh số.
Ngoài ra các bạn có thể hiểu cơ bả rằng, CRM chính là cơng c ụ hữu ích giúp
doanh nghiệp quản lý tương tác với khách hàng ở thời điểm hiện tại, từ đó
hình thành nên sợi dây gắn kết với khách hàng ở tương lai.
Ví dụ về CRM: KFC đã ký thỏa thuận với The Cloud để triển khai Wifi miễn
phí tại 548 cửa hàng của mình tại Vương quốc Anh nhằm thu hút nhiều khách
hàng hơn. Quyền truy cập Wi-Fi tại cửa hàng của trang web yêu cầu người
dùng đăng ký và thông tin này đư ợc lưu trữ, sử dụng để gửi cho người dùng

các ưu đãi và khuyến mại đặc biệt. Ngoài việc đăng ký, họ đã giới thiệu một
ứng dụng khách hàng thân thi ết để có thể tận dụng nhiều hơn hệ thống CRM
của họ.
CRM liên quan mật thiết đến những đối tượng nào?


Đối tượng CRM liên quan mật thiết trong kinh doanh là gì?
Sau khi nắm được về khái niệm cơ bản CRM là gì, vậy các bạn có biết CRM
liên quan đến những đối tượng nào trong kinh doanh hi ện nay không? Dưới
đây là các đối tượng liên quan mật thiết với CRM:
Khách hàng: Khách hàng là đ ối tượng sử dụng sản phẩm và có khả năng cao
lựa chọn sản phẩm tiêu thụ cho mình, ngồi ra họ cũng chọn các nhà cung cấp
khác nhau.
Nhà quản lý: CRM là hoạt động của doanh nghiệp thực hiện tương tác với
khách hàng một cách có chủ đích. Tương tác này đư ợc hình thành những
module nhằm hỗ trợ giải quyết nhu cầu của các khách hàng. B ởi lẽ, khách
hàng chính là trung tâm c ủa các hoạt động của công ty.
Các mối quan hệ trong kinh doanh: Chính là các hoạt động của doanh
nghiệp với đối tác nhằm thực hiện các giao dịch. Thơng qua các q trình
giúp doanh nghiệp hiểu được nhu cầu của khách hàng, từ đó xác định được
khách hàng tiềm năng làm tăng cơ hội trao đổi bán hàng.
Bản chất thực sự của CRM là gì?


Bản chất thực sự của CRM là gì?
CRM là một phần mềm chiến lược được sử dụng để tìm hiểu về nhu cầu và
hành vi của khách hàng, từ đó phát triển mối quan hệ mạnh mẽ hơn với khách
hàng. Sau tất cả thì khách hàng chính là tr ọng tâm của sự thành công trong
kinh doanh. Vậy bản chất thực sự của CRM là gì?. Bản chất của CRM thực
chất là một sản phẩm công nghệ, tuy nhiên nếu chỉ coi CRM là sản phẩm

cơng nghệ thì chưa đủ. CRM mang lại kết quả là một quá trình lưu trữ và
được sử dụng rất nhiều thông tin về khách hàng, tiếp thị, hiệu quả và xu
hướng thị trường.
“Nếu mối quan hệ khách hàng là trái tim c ủa sự thành cơng kinh doanh thì
CRM là van bơm máu cu ộc sống của một cơng ty”. Chính vì th ế, CRM thích
hợp nhất để các doanh nghiệp sử dụng người, quy trình và cơng ngh ệ để có
được cái nhìn sâu s ắc hơn vào các hành vi và giá tr ị khách hàng. Từ đó giúp
cải thiện, tăng hiệu quả từ trung tâm tới dịch vụ khách hàng cũng như quy
trình tiếp thị. Tất cả yếu tố đó giúp giảm chi phí và tăng lợi nhuận tổng thể
cho doanh nghiệp.


Mục tiêu của CRM là gì?

Mục tiêu chính của CRM là gì?
Như đã nằm lịng về khái niệm CRM là gì, mục tiêu chính của CRM là giúp
các doanh nghiệp có cái nhìn bao qt hơn v ề hành vi cũng như giá tr ị của
khách hàng thông qua các công c ụ khác nhau. Nếu chiến lược CRM hiệu quả
thì doanh nghiệp có thể cải thiện doanh thu bằng những cách sau.
•

Cung cấp sản phẩm, dịch vụ khách hàng mong muốn một cách tốt hơn

•

Cung cấp sản phẩm đi kèm hiệu quả hơn

•

Giúp sales bán được nhiều sản phẩm một cách nhanh hơn

•

Giữ chân khách hàng h iện tại và thêm những khách hàng mới

Những lợi ích của CRM
CRM là lựa chọn ưu tiên của nhiều doanh nghiệp vì hệ thống này có những
ưu điểm đặc biệt như:
– Tăng sự tự động hóa
– Chiến lược hoạt động rõ ràng


– Tất cả thông tin ở một nơi
– Cắt giảm chi phí
– Thêm thời gian để bán hàng
– Lực lượng lao động di động
– Quy trình bán hàng đơn gi ản
– Giao tiếp theo ngữ cảnh
– Cộng tác nhóm dễ dàng
– Tương tác với khách hàng toàn di ện
– Tuân thủ theo SLA
Quy trình hoạt động của CRM là gì?

Quy trình hoạt động của CRM là gì?
Hoạt động của CRM thường sẽ được xoay quanh 5 ho ạt động chính và tạo
thành vịng trịn khép kín. Nó có th ể khởi nguồn cho chiến dịch CRM với bất
kì hoạt động nào. Thế nhưng, điều cần quan tâm nhất chính là phải lấy khách
hàng làm trung tâm, b ởi lẽ CRM chính là một hoạt động được tập trung vào
việc cải thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng của doanh
nghiệp. Cùng xem 5 hoạt động chính của CRM bao gồm:

Bán hàng: là hoạt động của CRM liên quan đ ến sản phẩm cung cấp cho
khách hàng. Hoạt động này chính là nh ững nghiệp vụ bán hàng như: Email,
báo giá, đặt lịch hẹn, hợp đồng, giao dịch, thu tiền, xuất hàng,….
Marketing: Xây dựng các kế hoạch CRM marketing v ới mục đích lơi kéo kéo
khách hàng tiếp cận và mua các sản phẩm của doanh nghiệp.
Dịch vụ: CRM dịch vụ cung cấp các dịch vụ tốt nhất dành cho khách hàng.
Đây là một hoạt động quan trọng giúp cải thiện và nâng cao mối quan hệ giữa
khách hàng và doanh nghi ệp. Mục đích chính của hoạt động dịch vụ chính là
giữ chân khách hàng trung thành và tiếp cận được nhiều khách hàng ti ềm
năng.
Phân tích: Việc phân tích dữ liệu của các hoạt động như bán hàng,
marketing, dịch vụ giúp cung cấp thêm nhiều thông tin để triển khai chiến
lược CRM thành công.
Tương tác: Giúp tăng khả năng tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng
thông qua các kênh như (liên h ệ trực tiếp, điện thoại, email, thư, web,…). H ỗ
trợ việc phối hợp giữa các kênh khách hàng với nhân viên. Tích h ợp tương
tác con người, quy trình, dữ liệu với nhau giúp doanh nghi ệp phục vụ khách
hàng tốt hơn.
Yếu tố giúp dự án CRM thành cơng là gì?
Bạn có biết các yếu tố tạo nên sự thành công của dự án CRM là gì khơng?
Các yếu tố đó có thể kể đến như là:
•

Đầu tiên chiến lược phải tập trung vào khách hàng trư ớc khi quan tâm
đến việc sử dụng công nghệ nào.

•

Chia nhỏ dự án CRM để quản lý dễ dàng hơn bằng cách thiết lập các
cột mốc quan trọng trong ngắn hạn.

•

Phải chuẩn bị và tính đến việc mở rộng dự án CRM, ngồi ra cũng cần
tính đến phương án tốt nhất cho doanh nghi ệp.


•

Không nên đánh giá thấp dữ liệu bạn thu thập được và cần chắc chắn
nếu bạn phải mở rộng hệ thống.

•

Suy nghĩ thấu đáo trước khi quyết định lưu trữ giữ liệu bởi không phải
dữ liệu nào cũng nên lưu trữ, tránh lãng phí thời gian, tiền bạc.

Yếu tố khiến dự án CRM thất bại là gì?
Ngay từ đầu, giao tiếp giữa mọi người trong chuỗi quan hệ khách hàng khiến
doanh nghiệp vơ tình mất điểm trong mắt khách hàng. Giao tiếp không hiệu
quả sẽ khiến người mua từ chối sử dụng. Nếu đội ngũ kinh doanh không nh ận
thức được lợi ích của CRM thì họ sẽ khơng thâm nhập vào dữ liệu khách hàng
chi tiết được, đây là yếu tố cần thiết của sự thành công mỗi chương trình
Tại sao CRM lại quan trọng đối với doanh nghiệp?
Mở rộng hơn, CRM cho phép m ột doanh nghiệp tăng cường mối quan hệ của
mình với khách hàng, ngư ời dùng dịch vụ, đồng nghiệp, đối tác và nhà cung
cấp. Giữ mối quan hệ tốt với khách hàng đã sử dụng sản phẩm và theo dõi
khách hàng tiềm năng là điều tối quan trọng đối với việc giữ chân khách

hàng, đó là trọng tâm chức năng của CRM. Bạn có thể xem mọi thứ ở một nơi
– một trang tổng quan có thể tùy chỉnh, bạn có thể biết lịch sử trước đó của
khách hàng với bạn, trạng thái đơn hàng c ủa họ, bất kỳ vấn đề dịch vụ khách
hàng nổi bật nào và hơn th ế nữa.
Muốn doanh nghiệp của bản thân bền vững theo năm tháng, b ạn cần một
chiến lược cho tương lai. Đ ối với các doanh nghiệp hướng tới tương lai, hiểu
được CRM là gì thì CRM chính là n ền tảng cho chiến lược đó.
Những lợi ích của CRM:
•

Quản lý liên hệ nâng cao

•

Phối hợp lợi ích giữa các nhóm

•

Năng suất cao

•

Dự báo doanh số chính xác


•

Báo cáo đáng tin c ậy

•

Chỉ số bán hàng đư ợc cải thiện

•

Tăng sự hài lịng và giữ chân khách hàng

•

Tăng chỉ số Marketing ROI

•

Phong phú hóa s ản phẩm và dịch vụ

Những chức năng chính của CRM là gì?

CRM có 5 chức năng chính giúp cho q trình kinh doanh c ủa doanh nghiệp
Lead: Được hiểu là tiềm năng giúp chúng ta có th ể quản lý được khách hàng
tiềm năng. Nhờ vậy có cơ hội chuyển đổi họ thành những khách hàng chính
thức. Một số phần mềm ghép nó chung v ới chức năng khách hàng.


Customer: Một số phần mềm gọi nó là contact, Organization). Với chức năng
này sẽ giúp bạn có thể lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng của doanh
nghiệp.
Potentials: Một số thành phần này thường gọi là Opportunity. Chức năng
giúp bạn quản trị những cơ hội trên từng khách hàng. Trong m ỗi cơ hội lại
được chia ra bao gồm nguồn tạo ra cơ hội, các giai đoạn. Khi sử dụng CRM
và hiểu được nền tảng CRM là gì bạn sẽ nhận ra rằng từ trước đến giờ mình

đã bỏ qua rất nhiều cơ hội.
Quản lý công việc: Chức năng này đóng vai trị như m ột trợ lý giúp ích rất
nhiều cho cơng việc của bạn. Khi bạn có một tệp khách hàng lớn lúc đó bạn
sẽ khơng thể tư nhớ hết được công việc cần làm và CRM lúc này sẽ nhắc bạn.
Ngồi những chức năng chính kể trên CRM cịn có rất nhiều chức năng khác
dựa trên loại hình của mỗi doanh nghiệp như: Quản lý hóa đơn, qu ản lý tài
liệu, quản lý nhà hàng, quản lý nhà cung ứng, deal…
Những lưu ý mà doanh nghiệp cần quan tâm khi tri ển khai CRM là gì?

Những lưu ý mà doanh nghi ệp cần quan tâm khi triển khai CRM


Để có thể áp dụng CRM thành cơng đem l ại hiệu quả cho doanh nghiệp, đòi
hỏi sự kết hợp của nhiều ý tố. Dưới đây sẽ là những lưu ý mà doanh nghi ệp
cần quan tâm khi áp d ụng CRM
•

Quy trình làm việc của cơng ty: Trong mỗi doanh nghiệp đều có
những quy trình làm việc, văn hóa riêng chính vì v ậy mà đối với CRM
System cũng có sự khác biệt. Do đó để có thể xây dựng được mẫu
chuẩn CRM thì địi hỏi các doanh nghi ệp cần có những quy trình cơng
việc rõ ràng cho chính đơn v ị, tổ chức của mình.

•

Cơng nghệ áp dụng cho CRM là gì? Hiện nay có rất nhiều đơn vị cung
cấp dịch vụ CRM dành cho doanh nghi ệp. Bởi vậy các chủ doanh
nghiệp, giám đốc cần tìm hiểu rõ ràng về nền tảng cơng nghệ CRM mà
mình chuẩn bị áp dụng, giảm thiểu những rủi ro về bảo mật, an ninh,
bảo trì…

•

Yếu tố về con người thực thi: CRM là giải pháp áp dụng dựa trên nền
tảng hiện công nghệ hiện đại. Do vậy trước khi triển khai chiến lược
CRM doanh cần có những buổi đào tạo, training cho nhân viên, ngư ời
trong cơng ty…

•

Quản lý khai thác dữ liệu khác hàng: Tồn bộ những thơng tin của
khách hàng đều được CRM thu thập và xử lý rất chuyên nghiệp. Với
giải pháp CRM bạn cần đảm bảo được yếu tố quan trọng cốt lõi đó là
đảm bảo rằng mọi thông tin khách hàng đ ều được bảo mật và an tồn nó
sẽ khơng thuộc quyền sở hữu của cơng ty.

Một số phần mềm CRM miễn phí dành cho SMB
Như đã đề cập ở các phần trên, chắc hẳn các bạn cũng đã hiểu được rõ nét về
thuật ngữ cơng cụ CRM là gì cũng như tầm quan trọng của CRM trong doanh
nghiệp hiện nay. Dưới đây sẽ là những Phần mềm CRM tốt nhất hiện nay
miễn phí dành cho SMB mà các b ạn cần tham khảo.
Phần mềm Hubspot CRM


HubSpot CRM là một trong những ứng dụng CRM hàng đầu hiện có trên thị
trường. Phần mềm này đã chiến thắng trong Giải thưởng sự lựa chọn của
chuyên gia trong năm 2018. Hubspot đư ợc sử dụng tốt nhất cho các cơng ty
có từ 10-1000 nhân viên. Miễn phí và đơn giản, HubSpot CRM được xây
dựng để trở thành một nền tảng cho phép các nhóm bán hàng b ắt đầu nhanh
chóng mà khơng tạo ra nhiều thay đổi trong quy trình làm vi ệc hiện tại của

họ.

Phần mềm CRM miễn phí Hubspot CRM là gì? Ví d ụ về CRM – CRM nhà
hàng (Ảnh: Hubspot)
Phần mềm Vtiger CRM
Vtiger là phần mềm CRM bao gồm mọi thứ bạn cần để thấu hiểu khách hàng
làm trung tâm trong bán hàng, h ỗ trợ và tiếp thị. Vtiger giúp bạn quản lý


danh bạ, gửi chiến dịch email (25.000 email / tháng), giao d ịch theo dõi, xây
dựng và gửi báo giá và hóa đơn. Sau khi bán hàng, doanh nghi ệp có thể xây
dựng và theo dõi các dự án của khách hàng để đưa ra những dự đoán cho
tương lai.

Vtiger là gì? CRM system là gì? Gi ới thiệu về phần mềm vtigercrm CRM là
gì? (Ảnh: Vtiger)
Phần mềm Zoho
Zoho CRM trao quy ền cho các tổ chức có quy mơ lớn với giải pháp quản lý
vòng đời quan hệ khách hàng. Zoho đi kèm v ới một loạt các tính năng, bao
gồm quản lý khách hàng, báo cáo toàn di ện, tính năng nâng cao, kh ả năng
tương thích tích h ợp với điện thoại cấp doanh nghiệp như trò chuyện trực
tiếp, tích hợp các cơng cụ truyền thơng xã hội.

Phần mềm Nimble CRM
Nimble kết hợp những thế mạnh của CRM truyền thống, quản lý liên lạc,
truyền thông xã hội, bán hàng thơng minh và t ự động hóa tiếp thị thành nền


tảng quản lý. Nimble cung cấp thông tin chi tiết về mối quan hệ ở mọi nơi
bạn làm việc bằng email. Chỉ với vài giây, bạn có thể liên lạc cho khách hàng

tiềm năng ở mọi lúc mọi nơi.

Phần mềm CRM miễn phí Nimble CRM là gì? Có nh ững CRM nhà hàng nào?
(Ảnh: Nimble)


Một số phần mềm CRM hữu ích khác mà Marketer có th ể tham khảo như là
Dynamic CRM la gì, Gencrm là gì? ( Ảnh: Capterra)
Ngày nay, CRM là một trong những công cụ phổ biến nhất giúp doanh nghiệp
kết nối với khách hàng. Một doanh nghiệp muốn không ngừng phát triển cần
phải có những mối liên kết chặt chẽ với tệp khách hàng của họ. Các doanh
nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam có thể tận dụng mối quan hệ thân thiết với
khách hàng để gia tăng độ nhận diện thương hiệu cũng như gia tăng doanh
thu bán hàng.


Kết Luận
Dù cho hiện nay rất nhiều doanh nghiệp đang sử dụng công nghệ và bỏ ra
hàng triệu đô để cải thiện, phát triển CRM thì bạn đã hiểu rõ khái niệm CRM
là gì và lợi ích của CRM chưa?. Hy vọng qua bài viết trên các bạn đã hiểu
được rõ bản chất của CRM là gì cũng như tầm quan trọng của CRM trong
doanh nghiệp. Chắc chắn rằng việc sử dụng CRM sẽ hỗ trợ doanh nghiệp của
bạn phát triển hơn trong tương lai. Chúc các b ạn thành công.