CRM giúp doanh nghiệp thành công trong hội nhập kinh tế

CRM – Giúp doanh nghiệp thành công
trong hội nhập kinh tế
Ngô Quang Bình
Nguyễn Quý Hữu
Báo cáo đề cập đến khái niệm CRM (Customer Relationship Management) -
Quản trị quan hệ khách hàng- đồng thời giới thiệu một giải pháp tin học hóa công
việc Quản trị quan hệ khách hàng VDSoft-CRM. Nó là một công cụ hữu hiệu giúp
doanh nghiệp thành công trong hội nhập kinh tế.
I) Mở đầu
Các chiến lược marketing truyền thống nhằm vào chiến lược 4P đó là giá
(Price), sản phẩm (Product), xúc tiến thương mại (Promotion) và thị trường
(Place) để làm tăng lợi nhuận thị trường. Tư tưởng chính của nó là làm tăng
lượng giao dịch giữa người mua và người bán. Lượng giao dịch giữa người mua
và người bán được xem như tiêu chuẩn đo lường cho hiệu năng của các chiến
lược và chiến thuật kinh doanh. Sự phát triển của thị trường, công nghệ đã dần
hoàn thiện các chiến lược marketing và đẩy nó lên một tầm cao mới, trở thành
một nghệ thuật trong kinh doanh. Trong những năm gần đây, một chiến lược
kinh doanh mới được nhắc đến như một sự kết hợp hài hòa giữa marketing, bán
hàng, dịch vụ và công nghệ. Đến nay doanh nghiệp đã rất quen với thuật ngữ
“Quản trị quan hệ khách hàng” viết tắt CRM.
Thị trường bùng nổ về công nghệ CRM, một trong những câu hỏi được đặt ra
nhiều nhất lại là “CRM chính xác là gì?”. Có rất nhiều doanh nghiệp (DN) định
hướng kinh doanh theo CRM và đưa ra định nghĩa mang tính định hướng cho
mình. Bên cạnh còn có những nhà nghiên cứu, nhà phát triển phần mềm cũng
đưa ra những định nghĩa về khái niệm này. Nhìn chung mọi định nghĩa đều
thống nhất nhau. Dưới đây xin nêu ra định nghĩa CRM dưới 2 cách nhìn kinh
doanh và tin học:
CRM là một chiến lược kinh doanh nỗ lực tìm kiếm cách để cải thiện khả
năng sinh ra doanh thu và lợi nhuận của DN, bằng cách hiểu hơn về khách
hàng và phân phối giá trị tới họ. Đây là một cách dịch chuyển từ việc hướng
vào sản phẩm sang việc hướng vào khách hàng.

Định nghĩa trên và thực tế thị trường cho thấy, khi giá cả và chất lượng sản
phẩm đã đạt đến mức độ bão hòa hoặc có xu hướng kích thích tiêu dùng kém đi,
thì việc sản xuất sản phẩm mới, cũng như nâng cấp sản phẩm cũ, cho khách
hàng cũ là một điều rất đáng xem xét. Tuy nhiên, không phải mọi khách hàng
B9_1
1
đều mang lại lợi nhuận như nhau và vì thế, không phải mọi khách hàng đều
được quan tâm cùng một mức như nhau. Một khách hàng tốt là một khách hàng
mang lại lợi nhuận lớn nhất với chi phí nhỏ nhất. Với quan điểm trên, khách
hàng cần được hiểu một cách nhấn mạnh đó là khách hàng tiềm năng. Do đó,
một vấn đề đặt ra cho CRM là nhận diện khách hàng tiềm năng, đưa ra chiến
lược phù hợp nhằm củng cố lòng trung thành của họ. Để thực hiện mục tiêu đó,
chiến lược CRM được thực hiện bao gồm một chuỗi các hoạt động phản ánh
chiến lược kinh doanh. Có thể xếp các hoạt động này vào 3 nhóm chính:
marketing, bán hàng và dịch vụ hậu mãi. Đây là các yếu tố chính trong quá trình
hình thành khoa học CRM. Việc xây dựng, phát triển các hệ thống CRM hiện
nay đều dựa trên triết lý về ba lĩnh vực này.
- Marketing: trong CRM chiến lược marketing trực tiếp tới khách hàng được
sử dụng như một đặc trưng nổi bật. Đó là một chuỗi các hoạt động kinh doanh
tác động đến khách hàng. Để thực hiện được chiến lược này, DN phải hiểu và
phân đoạn được khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh của mình.
- Bán hàng: một chính sách phân phối hợp lý sẽ giúp cho hoạt động kinh
doanh an toàn hơn, tăng cường khả năng liên kết trong kinh doanh, giảm sự cạnh
tranh và làm cho quá trình lưu thông hàng hóa nhanh và hiệu quả. Ngoài các
kênh giao dịch trực tiếp và gián tiếp truyền thống, các hệ thống CRM hiện đại
còn cho phép khả năng bán hàng tự động.
- Dịch vụ: là cách thức, phương thức thể hiện sự quan tâm của DN tới khách
hàng. Mục đích của dịch vụ là tạo ra một sự nhận thức về quan hệ và lợi ích của
mối quan hệ đó giữa đôi bên. Các hoạt động thường thấy của dịch vụ khách
hàng là: hỗ trợ sử dụng, giải đáp thắc mắc, khiếu nại… Yếu tố thành công cơ

bản của dịch vụ khách hàng là sự giải quyết nhanh chóng những vấn đề của
khách hàng, cũng như tiếp nhận và xử lý kịp thời những phản hồi từ phía khách
hàng.
Một giải pháp tin học hóa CRM (ta cũng gọi là CRM) là một hệ thống phần
mềm và phần cứng nhằm hỗ trợ cho việc Quản trị quan hệ khách hàng.
Như vậy CRM dưới góc độ giải pháp CNTT nó là một hệ thống tích hợp bao
gồm công nghệ thu thập, lưu trữ, phân tích và khai thác dữ liệu. Với công nghệ
lưu trữ cơ sở dữ liệu (CSDL), DN có thể lưu trữ có chọn lọc thông tin khách
hàng một cách tin cậy, an toàn với dung lượng lớn. Thông tin về khách hàng
giúp DN tạo mối liên hệ giữa marketing, bán hàng và dịch vụ. Bên cạnh đó,
CRM nhấn mạnh vào việc sử dụng chiến lược marketing trực tiếp tới khách
hàng, bán hàng tự động và chăm sóc khách hàng, nên những công nghệ cho việc
B9_1
2
tương tác đa phương tiện với khách hàng cũng được áp dụng để xây dựng giải
pháp CRM. Ngày nay, với sự phát triển cực kỳ nhanh chóng công nghệ tin học
và viễn thông, khách hàng được cung cấp rất nhiều kênh giao tiếp như Web, thư
điện tử, điện thoại di động… bên cạnh kênh thoại truyền thống đã giúp cho
CRM thực sự phát huy tác dụng.
II) Giải pháp CRM của VDSoft
Chức năng hệ thống:
Sơ đồ chức năng của VDSoft-CRM
Giải pháp của Trung tâm VDSoft có tên là VDSoft-CRM. Nó được cài đặt
với 3 ngôn ngữ: Anh, Đức, Việt và liên tục được nâng cấp để phù hợp với nhu
cầu ngày càng cao trong hoạt động tiếp thị kinh doanh của doanh nghiệp và sự
tiến bộ của công nghê thông tin. Phiên bản V2 có 15 chức năng cơ bản. Nó tạo
lập một môi trường làm việc hiệu quả và tương tác cao.
Giải thích các chức năng
1. Chức năng Nhật ký giúp người sử dụng bố trí lịch làm việc hàng ngày cho cá
nhân, cho nhóm hoặc đơn vị chính xác đến từng giờ. Chức năng này được thể

hiện trên những dạng lịch khác nhau cho hàng tuần, hàng tháng.
2. Chức năng Thư điện tử hoạt động tương tự như đối với trình Outlook của
Microsoft. Nó cho phép người sử dụng giao dịch thư tín trong mạng lưới
người sử dụng VDSoft-CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ
khai báo các tài khoản thư tín POP3.
3. Chức năng Công việc cho phép người sử dụng tạo lập thông tin trên các công
việc cần làm để quản lý theo dõi chúng, chẳng hạn công việc diễn ra với
khách hàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án/đề án nào, do ai chịu trách nhiệm,
…
B9_1
3
4. Chức năng Diễn đàn tạo môi trường giao lưu thông tin công khai trên hệ
thống qua việc viết tin, trả lời tin,… có thể giúp từng nhóm người, bất kỳ
người sử dụng đang ngồi tại cơ quan hay đang đi ra khỏi đơn vị trao đổi trực
tiếp trên mạng thể hiện quan điểm ý kiến của mình về một vấn đề nào đó…
5. Chức năng Tài liệu cho phép đọc và ghi tài liệu là bất cứ loại tệp dữ liệu gì
qua VDSoft-CRM. Điều này có ý nghĩa quan trọng ở chỗ, nó được người sử
dụng hệ thống chia sẻ với nhau những tài liệu dùng chung, những tài liệu cần
cho mọi người tham khảo. Đặc biệt khi người sử dụng ra khỏi cơ quan, đến
những nơi khác công tác, thậm chí ra nước ngoài, người sử dụng vẫn có thể
sử dụng tiện lợi kho tài liệu chung của đơn vị mình đồng thời có thể gửi vào
đó những tệp tài liệu mới bổ ích mà người sử dụng thấy cần cung cấp và chia
sẻ thông tin về cơ quan đơn vị của mình.
6. Chức năng Điện thoại cho phép quản lý theo dõi các cuộc gọi điện thoại
trong đơn vị, giúp người sử dụng đặt được kế hoạch vào những thời gian nào
cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và người sử dụng đã thực hiện chưa hay để
quên mất,…
7. Chức năng Tài chính cho phép tạo lập các đơn hàng, tổng kết tình hình tài
chính một cách giản đơn.
8. Chức năng Hợp đồng cho phép quản lý thông tin danh sách các hợp đồng

kèm theo đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng Tài liệu.
9. Chức năng Đề nghị cho phép quản lý thông tin danh sách các đề nghị kèm
theo đó là những nguyên bản đề nghị lưu dưới dạng Tài liệu.
10.Chức năng Dự án cho phép khai báo và quản lý thông tin cần thiết về những
dự án mà đơn vị người sử dụng cần lập kế hoạch và triển khai. Kèm theo
thông tin cốt lõi về dự án, người sử dụng có thể quản lý danh sách các thành
viên tham gia dự án, họ thuộc doanh nghiệp/công ty/đơn vị nào, ngân quỹ,
chi dự án, các công việc, các cuộc hẹn các hợp đồng,…
11.Chức năng Liên hệ cho phép khai báo và quản lý các quan hệ với khách
hàng/đối tác để nắm được đó là doanh nghiệp/công ty/đơn vị nào với thông
tin hồ sơ hành chính đơn giản về họ, có ai hay quan hệ với mình, mình có
những cuộc hẹn nào làm việc với họ, họ là đối tác liên quan tới dự án nào,...
12.Chức năng Quản trị cho phép người quản trị hệ thống xác lập vai trò và vị
trí của những người sử dụng hệ thống, thiết lập các danh mục phụ trợ phục
vụ cho hoạt động của hệ thống như: danh mục lĩnh vực kinh doanh, nhóm
kinh doanh, đơn vị tiền tệ, định dạng ngày tháng,….
B9_1
4
13.Chức năng Cài đặt cho phép thiết lập một số tùy chọn khác nhau khi cài đặt
hệ thống trước và trong khi sử dụng.
14.Chức năng Thoát cho phép người dùng kết thúc việc một cách tiện lợi.
15.Trợ giúp giúp người dùng sử dụng hệ thống khi chưa nắm vững các kỹ năng
vận hành CRM. Nó được xây dựng bởi ba thứ tiếng.
Yêu cầu kỹ thuật
 VDSoft-CRM được phát triển trên nền hệ điều hành Unix/Linux,
Webserver Apache từ 1.3 trở lên, hệ quản trị CSDL MySQL, bảo mật bởi
SSL và ngôn ngữ lập trình ứng dụng trên Web PHP.
 Yêu cầu máy chủ:
III) Khả năng áp dụng và lợi ích
Trong quá trình kinh doanh cũng như quản lý hành chính sự nghiệp, mỗi

doanh nghiệp hoặc mỗi tổ chức đều có những mối quan hệ với khách hàng hoặc
các đối tác mà mình phải làm việc, phục vụ hoặc cộng tác,…và bản chất là quá
trình hoạt động luôn luôn diễn ra với mối quan hệ giữa 2 đội ngũ: Một là hệ
thống cán bộ nhân viên trong đơn vị và hai là hệ thống khách hàng có quan hệ
đến hoạt động của mình.
VDSoft-CRM cùng một lúc phục vụ được cả hai yêu cầu:
 Là phương tiện để các cán bộ nhân viên trong đơn vị tự ghi chép, lên kế
hoạch, quản lý công việc, quản trị dự án thường xuyên của mình, đối với
mỗi cá nhân, mỗi bộ phận nhỏ và đối với toàn đơn vị.
 Là phương tiện để quản lý các quan hệ làm việc với các khách hàng, các
đối tác của đơn vị.
VDSoft-CRM không chỉ được ứng dụng cho các doanh nghiệp mà còn có thể
được áp dụng cho các cơ quan và tổ chức. VDSoft-CRM hoạt động tạo nên một
môi trường như một văn phòng ảo giúp cho việc quản lý được liên tục không
B9_1
5