BÁO CÁO THU HOẠCH THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NGÀNH: HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH

TRƯỜNG CAO ĐẲNG FPT POLYTECHNIC
CHUYÊN NGÀNH: HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH

BÁO CÁO THU HOẠCH THỰC
TẬP TỐT NGHIỆP
NGÀNH: HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH

DOANH NGHIỆP: CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN DANA AMIGO

1


2


BÁO CÁO THỰC TẬP

3


I.

GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP

1.1. Tổng quan về doanh nghiệp thực tập
1.1.1. Quá trình hình thành của công ty Dana Amigo
Tên đầy đủ: Công ty trách nhiệm hữu hạn Dana Amigo
Tên tiếng anh: DANA AMIGO COMPANY LIMITED
Tên viết tắt: DAGO CO., LTD
Trụ sở chính: 29 Vũ Tông Phan, phường Thọ Quang, quận Sơn Trà, Đà Nẵng.
Ngày thành lập: 08/02/2017

Logo:

4


Logo của Công ty TNHH Dana Amigo
Du lịch là một ngành dịch vụ và đang phát triển ngày càng mạnh mẽ, khơng chỉ ở
riêng Việt Nam mà cịn nhiều quốc gia trên thế giới. Sự phát triển này đặt ra nhu cầu
ngày càng cao về số lượng và chất lượng của hệ thống khách sạn, nhà nghỉ,… cùng
các dịch vụ ăn uống, vận chuyển, vui chơi, giải trí. Để đáp ứng nhu cầu đó Cơng ty
TNHH Dana Amigo đã ra đời và được thành lập ngày 08/02/2017.
1.1.2 Quá trình phát triển của công ty:
Công ty Dana Amigo luôn luôn thực hiện đầy đủ chức năng kinh doanh lữ hành của
mình. Xu thế phát triển của các ngành dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ du lịch thì cơng ty
đã tuyển dụng nhân viên có trình độ cao, đầu tư vào việc tổ chức các chương trình du
lịch trọn gói, hạch toán kinh tế độc lập, khai thác mạnh vào kinh doanh du lịch, phân
bố nhân sự. Đây được xem như thời kỳ khởi đầu phát triển du lịch lữ hành của công
ty.
Từ khi thành lập cho đến nay, công ty đã trải qua nhiều biến động kinh tế trong nước
cũng như sự ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế trong khu vực. Đến nay, công
ty là một trong những đơn vị hoạt động có uy tín về hoạt động kinh doanh lữ hành
trong nước.
Ngay từ khi bắt đầu hoạt động, công ty TNHH Dana Amigo luôn chú trọng đầu tư tất
cả các lĩnh vực, công ty đã cgo xuất bản tờ rơi, tập gấp, viết bài quảng bá trên các
trang mạng xã hội như Facebook, zalo, ig,…. Công ty thường xun có những chương
trình bồi dưỡng nâng cao chun mơn, năng lực quản lí và phục vụcho cán bộ nhân
viên.
Du lịch quốc tế :
Đón khách nước ngồi vào Việt Nam và tổ chức cho các công dân Việt Nam đi
5

du lịch nước ngồi, Dana Amigo có mối quan hệ hợp tác với các công ty lữ
hành du lịch tại, Nhật Bản, Hàn Quốc,… và nhiều nước khác trên
thế giới.
Du lịch nội điạ :
Với hệ thống các chương trình phong phú, hấp dẫn, dịch vụ chất lượng cao,
Dana Amigo đã thành cơng trong việc tổ chức nhiều đồn khách với quy mô lớn
nhỏ đi du lịch tới các địa danh nổi tiếng trải dọc dài theo đất nước.
. Các dịch vụ hỗ trợ
∗

Chuyên cung cấp và tổ chức các tour du lịch kết hợp các hoạt động hội nghị,

hội thảo, tập huấn, teambuiding,...
∗
∗

Cho thuê xe, hướng dẫn viên, phiên dịch viên ( tiếng anh, hàn, trung, nhật,…).
Đặt mua vé máy bay, đặt khách sạn (quốc tế và nội địa).

1.1.3. Cơ cấu tổ chức của công ty
SƠ ĐỒ BỘ MÁY TỔ CHỨC CÔNG TY TNHH DANA AMIGO

TỔNG GIÁM ĐỐC

BỘ PHẬN ĐIỀU
HÀNH

BỘ PHẬN

MARKETING

6


1.2 . Lĩnh vực hoạt động , các loại hình sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp
đang cung cấp.
1.2.1 . Lĩnh vực hoạt động
Tuy mới hoạt động được vài năm nhưng Công ty Dana Amigo đã xây dựng một
thương hiệu uy tín trên thị trường du lịch trong và ngoài nước .
Dana Amigo đa dạng về mảng dịch vụ, rộng lớn về quy mơ với nhiều hình thức hợp
tác kinh doanh, liên tục đầu tư hình thành nhiều sản phẩm mới lạ, hấp dẫn, dịch vụ
phong phú như: tour du lịch trong nước và quốc tế, tổ chức các hội nghị - hội thảo - sự
kiện kết hợp du lịch ( du lịch MICE), dịch vụ vận chuyển du lịch, khách sạn, nhà
hàng, hội trường, chuyên nghiệp trong tổ chức Gala dinner, Game show,
Teambuilding, Open tour.
1.2.2: Một số chương trình du lịch nội địa và quốc tế
Nước ngồi:

Tour Hàn Quốc.

7


Khám phá Thái Lan.

Trong nước:
Du lịch ĐÀ NẴNG [Đà Nẵng – Hội An – Bà Nà Hills – Cầu Vàng] (Thời gian: 3
ngày 2 đêm).

Du lịch HÀ NỘI - NINH BÌNH - TRÀNG AN - BÁI ĐÍNH - HẠ LONG (Thời
gian: 4 ngày 3 đêm).

8


Du lịch HCM - TIỀN GIANG - CẦN THƠ - CHÂU ĐỐC (Thời gian:
3 ngày 2 đêm)

1.3: Tìm hiểu chức năng, nghiệp vụ các phòng ban, nghiệp vụ của bộ phận thực
tập
1.3.1: Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
Giám đốc chịu trách nhiệm quản lý điều hành ngân sách, định mức chi phí hoạt
động của Cơng ty, kiểm tra, kiểm soát đồng tiền,lợi nhuận theo đặc thù của lĩnh vực
kinh lữ hành. Đánh giá các thời kỳ để đưa ra các điều chỉnh hợp lý đảm bảo hoạt động
kinh doanh đạt hiệu quả cao.

9


Marketing du lịch là chức năng quản trị, nhằm tổ chức và hướng dẫn tất cả các hoạt
động kinh doanh tham gia vào việc nhận biết nhu cầu của người tiêu dùng và biến sức
mua của khách hàng thành cầu về một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể, chuyển sang sản
phẩm hoặc dịch vụ đến người tiêu dùng cuối cùng để đạt được lợi nhuận.
Kế toán du lịch là một vị trí cơng việc đặc thù trong các cơng ty du lịch hiện nay.
Nhiệm vụ của họ là giám sát và quản lý tất cả các khoản chi phí cũng như dịch vụ du
lịch. Từ đó thiết lập những thơng số chính xác, giúp bộ phận chức năng hoạt động
hiệu quả.
1.3.2 Nghiệp vụ của bộ phận thực tập:
•

Dùng những kiến thức chung về du lịch, lữ hành để tư vấn cho khách hàng

•

Hỗ trợ thiết kế tour

•

Sử dụng thành thạo các thiết bị công nghệ liên lạc với khách hàng cũng như
truyền thơng quảng cáo.

•

Giao dịch với các nhà cung cấp trong ngành du lịch: như vận chuyển, lưu trú,
nhà hàng và khách hàng.

•

Thực hiện giữ chỗ và đặt chỗ

•

Tham gia phụ tour để tích lũy, học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm.

1.4 . Tìm hiểu nghiệp vụ của nhân viên văn phòng du lịch lữ hành
1.4.1 Bộ phận điều hành:
•

Là đầu mối triển khai tồn bộ cơng việc , điều hành các chương trình , cung cấp

các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch thông báo do phịng thị trường gửi
tới

•

Lập kế hoạch và triển khai cơng việc có liên quan đén việc thực hiện các
chương trình du lịch .

•

Theo dõi q trình thực hiện các chương trình du lịch phối hợp với bộ phận kế
tốn thực hiện hoạt động thanh tốn .

•

Chính là bộ phận sản xuất trực tiếp làm gia tăng giá trị tài ngun du lịch.

•

Tổ chức điều động bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch.

10


II.

•

Xây dựng duy trì đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên.

•

Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong doanh nghiệp để tiến hành họat động
có hiệu quả nhất.

•

Là đại diện trực tiếp của doanh nghiểp trong quá trình tiếp xúc trực tiếp với
khách.

BÁO CÁO NỘI DUNG CƠNG VIỆC THỰC TẬP
2.1 Công tác chuẩn bị của HDV
2.1.1 Đọc kỹ chương trình du lịch
•

Ghi nhớ những điều khoản trong hợp đồng du lịch giữa khách với công ty hay
giữa hãng lữ hành gởi khách với công ty. Các nội dung quan trọng là chương
trình, các dịch vụ cơ bản, các dịch vụ kèm theo (bao gồm số lượng cung cấp,
chất lượng, chủng loại, địa điểm …), quyền lợi và nghĩa vụ của các bên liên
quan, của trưởng đoàn, của mỗi khách du lịch.

•

Tìm hiểu nội dung chương trình du lịch:

+

Cơ cấu của đoàn khách và số lượng khách.

Thời gian bắt đầu và kết thúc tour, tính hợp lý và khả thi của chương trình

tuyến – điểm.
• Rà sốt các dịch vụ du lịch cung ứng gồm : khách sạn, nhà hàng, vận chuyển,
giải trí … đã chuẩn bị đầy đủ, đảm bảo sẳn sàng đón khách đúng thời gian, số
lượng, chất lượng; kịp thời bổ sung hay sửa chữa những thiếu sót, sai lệch.
+

2.1.2 Nhận giấy tờ
•

Nhận các loại giấy tờ, tài liệu có liên quan như:
+ Các giấy tờ về cung ứng dịch vụ : giấy ủy quyền, giấy giới thiệu, biên bản thực
hiện dịch vụ với các đối tác (thể hiện qua fax, hợp đồng kinh tế) …
+ Các giấy tờ liên quan đến khách : danh sách đồn khách có tên họ, ngày sinh,

quốc tịch …, danh sách phân phịng (nếu có).
• Nhận tiền tạm ứng. Lưu ý các mục chuyển khoản hay đã tạm ứng, đặt cọc
trước.
• Nhận tài liệu phục vụ tuyên truyền, quảng cáo.

11


2.1.3 Chuẩn bị cho nghiệp vụ
•

Nắm bắt được những đặc điểm chung của tâm lý và các yêu cầu của khách từ
đó lập ra kế hoạch phục vụ được tốt nhất từ lúc đón, đưa đi tham quan đến lúc
tiễn (ngơn ngữ sử dụng, đặc điểm văn hóa, cá tính dân tộc, nghề nghiệp, tơn

giáo …)

• Chuẩn bị nội dung, tài liệu thuyết minh, bản đồ chỉ dẫn tuyến – điểm, nội dung
hoạt náo …
• Các vật dụng hỗ trợ : dụng cụ sơ cấp cứu, băng đĩa nhạc, dao vạn năng, bộ kim
chỉ, sổ tay điện thoại, sổ ghi chép nhật ký hành trình …
• Thơng tin thời sự, thời tiết, kinh tế – tài chánh, cước phí bưu điện … thủ tục hải
quan, vấn đề an ninh du lịch.
2.2 Đón tiếp khách và làm quen với đồn
2.2.1 Kiểm tra lần cuối dữ kiện về đồn khách, việc đón khách
•

Nắm Số hiệu chuyến bay, chuyến tàu và giờ đến của khách. Nắm bắt thơng tin

•

chính xác nơi hãng hàng khơng, nhà ga.
Kiểm tra phương tiện đón đưa khách từ sân bay đến nơi lưu trú. Liên lạc trực

tiếp với tài xế về thời gian và địa điểm đón.
• Với một số trường hợp, cần nắm rõ được các dịch vụ tại nơi đón (nhà ga, bến
•
•
•
•

tàu) như cửa ra, y tế, nhà vệ sinh, …
Kiểm tra lại chương trình, danh sách đoàn, những vấn đề về xuất nhập cảnh.
Bảng đón đồn
Kiểm tra lần cuối dữ kiện về đồn khách, việc đón khách
Chuẩn bị cá nhân: trang phục, vật dụng cần thiết mang theo.

2.2.2 Đón khách và làm quen với đồn
•
•
•

Có mặt tại điểm đón ít nhất 15 – 30 phút.
Chọn vị trí đón khách thích hợp nhất tại nhà ga, sân bay.
Gặp mặt, làm quen và tự giới thiệu với trưởng đoàn (và cả đoàn khách – nếu
được). Lấy số lượng, danh sách khách thực tế. Khi có thời gian thích hợp, liên

lạc với khách sạn về sự điều chỉnh nếu có.
• Giúp khách, nhắc nhở khách kiểm sốt hành lý.
• Sau khi hồn tất các vấn đề về thủ tục, giấy tờ và hành lý thì mời khách ra
phương tiện vận chuyển

12


•

Kiểm tra số lượng, thành phần khách cùng hành lý lên phương tiện đúng và đủ.

Hướng dẫn viên phải là người lên cuối cùng.
• Hướng dẫn viên hỗ trợ khách ổn định vị trí; lựa chọn vị trí thích hợp cho mình,
nơi khách có thể nhìn và nghe được lời của hướng dẫn viên đồng thời thuận
tiện cho hoạt động nghiệp vụ của hướng dẫn viên.
• Sau khi đã ổn định vị trí cho khách và cho mình, hướng dẫn viên thơng báo cho
phương tiện khởi hành.
• Lời chào đồn:
• Lời đầu tiên tôi muốn gửi tới quý anh, chị trong

đồn nhà mình hơm nay lời chúc sức khỏe và có một chuyến du

13


lịch tuyệt vời trong chuyến đi … ngày … đêm tới đây, xin tự giới thiệu
hướng dẫn viên tên HUỲNH LÊ PHƯƠNG TRÂM. Đến từ công ty du
lịch Dana Amigo, tôi rất là vinh hạnh khi đồng hành cùng với quý anh
chị trong chuyến du lịch này. Thay mặt công ty tơi xin chân thành cảm
ơn q đồn đã tin tưởng sử dụng dịch vụ của công ty Dana Amigo, và
thay mặt công ty tôi xin chúc anh chị nhà mình có một chuyến đi ý
nghĩa, và để cho chuyến đi của chúng ta thêm phần sn sẻ thì tơi xin
được giới thiệu với anh chị bác tài tên Tuấn là cán bộ đường lối là người
soi đường chỉ lối cho đồn chúng ta ngày hơm nay với những năm kinh
nghiệm lái xe đưa khách du lịch đi thăm quan mọi miền của tổ quốc.
2.3 Tổ chức phục vụ lưu trú và ăn uống cho khách:
2.3.1 Tổ chức phục vụ lưu trú:
Trước khi đến khách sạn:
•

Liên lạc với khách sạn về nội dung dịch vụ (số lượng, chất lượng), thống nhất sự
điều chỉnh (nếu có).

•

Thơng tin cho khách về tiêu chuẩn khách sạn, dịch vụ kèm theo như hồ bơi, phòng
tập thể dục, mát-xa, quầy bar, quầy bán đồ lưu niệm … giới thiệu các tiện nghi
trong phòng ngủ, nhất là những trang thiết bị mới lạ, két sắt, mini bar … cùng
cách thức sử dụng, việc thanh toán các chi phí phát sinh.

•

Thơng tin cho khách về các dịch vụ bên ngồi, trong phạm vi địa phương có
khách sạn, như địa điểm mua sắm, giải trí, thời gian hoạt động, thông tin liên lạc,
thuê phương tiện để đi dạo tự do … đặc biệt là những dịch vụ mà khách sạn khơng
có cung cấp. Nếu khách có nhu cầu thì hướng dẫn viên cần hỗ trợ, giúp đỡ khách
trong việc này nhưng phải sau khi hoạt động chính trong chương trình đã kết thúc.
Khi đến khách sạn:

•

Hướng dẫn viên là người đầu tiên rời khỏi phương tiện vận chuyển (nếu khơng có
tình huống đặc biệt), mời khách nghỉ tạm tại phịng đợi hoặc tiền sảnh.

•

Cùng với bộ phận có trách nhiệm của khách sạn (quản đốc, lễ tân …) và trưởng
đồn, bố trí phịng cho khách một cách nhanh chóng và hợp lý nhất.

14


•

Trước khi giao chìa khóa cho khách về phịng, hướng dẫn viên cần thơng tin về vị
trí nhà hàng, thời gian phục vụ, cách thức đi đến phòng (nếu khách sạn quá rộng
lớn hay phức tạp)… Cung cấp cho khách danh thiếp và sơ đồ vị trí của khách sạn;
điện thoại liên lạc của hướng dẫn viên khi cấp thiết. Nhắc nhở thời gian bắt đầu
lịch trình kế tiếp, trang phục và vật dụng cần thiết …
Sau khi khách đã lên phịng:

Kiểm sốt việc đưa hành lý khách lên phịng, đảm bảo đầy đủ và đúng nơi.
Kết hợp trưởng đoàn, kiểm tra vé máy bay khứ hồi có cần tái xác nhận, giải quyết
các vấn đề có liên quan như thị thực, đặt chổ, thanh tốn … theo hợp đồng.
• Chỉ khi sắp xếp xong nơi ở và giải quyết xong những vấn đề liên quan, hướng dẫn
viên mới ra về.
•
•

2.3.2 Tổ chức phục vụ ăn uống cho khách:
Tổ chức ăn uống theo thực đơn của nhà hàng đã hợp đồng với cơng ty.
Việc chuẩn bị
•
•

Hướng dẫn viên kiểm tra trước với nhà hàng về giờ ăn để thông báo cho khách.
Trường hợp thực đơn khơng có sự đặt trước, hướng dẫn viên cần liên hệ ý kiến

của người phụ trách nhà hàng (quản đốc, bếp trưởng) với trưởng đoàn và theo
đúng hợp đồng về khẩu phần của từng khách khi xây dựng thực đơn. Trong thực
đơn, cần cố gắng đáp ứng các nhu cầu riêng của từng khách khi có u cầu như ăn
kiêng hay ăn chay.
• Trước khi đưa khách đến bàn ăn, hướng dẫn viên cần tiến hành kiểm tra cách thức
bố trí bàn ăn, số lượng khẩu phần cung cấp.
Phục vụ ăn
•

Cùng nhân viên phục vụ, đưa khách đến bàn ăn đúng theo sự sắp xếp.

•

Trên bàn ăn, những thông tin về thực đơn, số lượng món ăn, khả năng đặt thêm
món ăn, thay đổi món ăn … hướng dẫn viên cần kết hợp với nhà hàng và thông
báo rõ ràng với khách trước khi mời khách thưởng thức. Đối với những món đặc
sản có cách thưởng thức riêng, hướng dẫn viên cần chỉ dẫn hoặc mời người phục
vụ bàn chỉ dẫn cho khách.

15


•

Việc theo dõi và kiểm tra sự phục vụ ăn uống cho khách để đảm bảo các điều
khoản hợp đồng là cần thiết trong thời gian khách ăn uống.
Kết thúc tại nhà hàng

•

Thanh tốn sau khi kết thúc hoạt động ăn uống. Các khoản phục vụ thêm ngoài
hợp đồng, hướng dẫn viên cần thơng báo để du khách thanh tốn ngay.

•

Nắm bắt tâm lý, thái độ của khách sau khi ăn để có hướng xử lý, điều chỉnh thích
hợp ở những lần ăn kế tiếp

2.4 Tổ chức hoạt động hướng dẫn tham quan:
2.4.1 Trước khi khởi hành:
•

Hướng dẫn viên cần có mặt trước thời gian quy định 15 phút. Thời gian này có thể

tranh thủ trị chuyện hoặc nhắc nhở, giúp đỡ khách cho việc chuẩn bị tham quan
du lịch.
• Mời khách ra phương tiện vận chuyển; kiểm đếm số lượng khách đi tham quan.
•

Gởi lời chào xã giao đến cả đồn khách.

•

Nhắc nhở lại một số u cầu cho chuyến tham quan hơm đó để khách có thêm sự
chuẩn bị nếu quên.

16


•

Hoạt động thuyết minh và hoạt náo có thể được tổ chức độc lập hoặc xen kẻ, tùy
thuộc vào hoàn cảnh thực tế.

•

Trong khoảng thời gian từ 1 giờ 30 phút đến 2 giờ sau khi khởi hành, cần có điểm
dừng nghỉ thuận tiện cho khách, tuy nhiên cũng cần linh hoạt căn cứ vào trạng
thái tâm lý và sức khỏe của khách.

•

Sau một buổi ăn trưa, hay hồng hơn đã bng mà vẫn cịn tiếp tục hành trình trên
ơ tơ thì nên giành chút thời gian đó cho khách nghỉ ngơi. Hướng dẫn viên có thể
sử dụng thêm nhạc không lời, êm dịu cho khách thưởng thức và thư giãn. Khoảng
thời gian này, có những du khách khơng nghỉ ngơi, hướng dẫn viên có thể trị
chuyện riêng, thăm hỏi, làm thân với họ.
2.4.3 Đến điểm tham quan, du lịch:
Chuẩn bị vào điểm:

•

Lúc gần đến điểm, hướng dẫn viên cần giới thiệu khái quát những thông tin khái
quát của điểm. Nhưng lưu ý, cần tránh những nội dung sẽ được đề cập khi đưa
khách vào điểm.

•

Nhắc nhở lại cho khách về những yêu cầu, những quy định của điểm tham quan
và những gì cần mang theo khi vào tham quan điểm.

•

Thơng báo cách thức tham quan, thời gian tham quan, nơi vào/ra.

•

Mời khách xuống xe; mua vé (nếu có) và đưa khách vào tham quan.

Tham quan tại điểm có HDV địa phương:
•

HDV liên hệ và báo cho khách biết vị trí của WC. Báo thời gian tham quan, giờ
tập trung ra xe.
17


•

HDV mua vé và liên hệ HDV địa phương. Giới thiệu HDV địa phương với đoàn.
Bàn giao việc thuyết minh điểm tham quan cho HDV địa phương.

•

HDV đi sau đồn để quản lý khách và giải quyết các trường hợp khách mệt, khơng
đi theo đồn được.

•

Sau khi tham quan xong, cảm ơn HDV địa phương. Hướng dẫn đoàn ra xe. Điểm
danh và tiếp tục hành trình.
Tham quan tại điểm khơng có HDV địa phương:

•

HDV liên hệ và báo cho khách biết vị trí của WC. Báo thời gian tham quan, giờ
tập trung ra xe.

•

HDV mua vé và mời đồn vào tham quan.

•

HDV cùng đi theo đồn, giới thiệu những điểm chính cần chụp hình, tham quan

•

Khi gần đến giờ, mời khách ra xe

•

Điểm danh và tiếp tục hành trình

•

HDV cùng đi theo đồn, giới thiệu những điểm chính cần chụp hình, tham quan

•

Khi gần đến giờ, mời khách ra xe
Trước khi rời điểm

•

Khi thực hiện xong quy trình tham quan tại điểm, hướng dẫn viên cần dành một
khoảng thời gian hợp lý để khách tự do tham quan, chụp ảnh, quay phim, vệ sinh,
mua sắm quà lưu niệm tại điểm. Trước khi để khách “tự do”, thông báo lại thời
gian “tự do”, chỉ dẫn địa điểm mua sắm quà lưu niệm, vị trí nhà vệ sinh, địa điểm
đón khách để đi tiếp.

•

Trong khoảng thời gian đó, hướng dẫn viên nên lưu ý giúp đỡ khách trong việc
mua sắm, thông dịch, chụp ảnh …

•

Hướng dẫn viên phải có mặt tại điểm hẹn đón trước giờ quy định ít nhất 5 phút.
Trước lúc đi tiếp hay lên xe, phải kiểm đếm số lượng khách.

•

Nắm bắt được tâm lý, thái độ của khách sau khi tham quan để có hướng xử lý,
điều chỉnh thích hợp.

2.5 Tổ chức hoạt động vui chơi giải trí và các dịch vụ khác:
18


•

Khi gần đến giờ, mời khách ra xe

•

Tổ chức các hoạt động thư giản thể thao, team buiding

•

Thưởng thức văn nghệ, giải trí, mua sắm hoặc quan sát, tìm hiểu cảnh quan, dân
cư gần cận….

19


•

Các hình thứ gặp gở buổi tối như đốt lửa trại , uống rượu cần, giới thiệu về con
người lịch sử địa phương , đối đáp, kể chuyện độc thơ …thường dễ tổ chức, và co
khả năng hấp dẫn các du khách

•

Mặt khác, hướng dẫn viên có thể tổ chức cho khách tham quan bảo tàng, các cơ sở
sản xuất, làng nghề, làng văn hố….

•

Các dịch vụ bổ sung khác như thông tin liên lạc, thuê phương tiện để dạo chơi tự
do… (nếu có) cũng cần giới thiệu cho khách để lựa chọn.

2.6 Tổ chức tiễn khách và thu thập ý kiến khách hàng
Trước hết hướng dẫn viên cần thông báo cho khách giờ xuất phát và kiểm tra vé
máy bay, hộ chiếu và hoàn tất thủ tục rời khách sạn, phát và thu các phiếu trưng cầu ý
kiến của khách. Khi đến địa điểm xuất phát cần chỉ rõ các vị trí làm thủ tục, khu vực vệ
sinh của khách và theo dõi việc vận chuyển hành lí và đảm bảo an toàn cho khách,
hướng dẫn khách làm các thủ tục xuất cảnh cần thiết.
Một số trường hợp bất thường có thể xảy ra như: hỏng xe, hướng dẫn viên yêu
cầu lái xe kiểm tra lại tình trạng xe trước khi xuất phát và nên khởi hành sớm để có
thời gian chuẩn bị. Nếu bị hỏng xe thì hướng dẫn viên phải hỏi lái xe về tình trạng
hỏng hóc của xe nếu có thể khắc phục được thì cần thông báo để khách yên tâm. Nếu

không khắc phục được ngay thì thơng báo cho phịng điều hành để có xe thay thế hoặc
có các phương tiện tạm thời trên đường đi.
Máy bay không xuất phát đúng dự định. Trong trờng hợp này hướng dẫn viên
cần phải báo về phòng điều hành để có biện pháp xử lí cần thiết. Trong thời gian chờ
đợi nên tìm mọi cách để khách có đợc tâm lí thoải mái hơn.
2.7 Những cơng việc sau chuyến đi
Sau chuyến đi hướng dẫn viên phải giải quyết các cơng việc cịn tồn đọng và
các phàn nàn của khách về cuộc hành trình cũng như những vấn đề bất thường có thể
xảy. HDV trở lại làm nhiệm cuối cùng: báo cáo và bàn giao tour, quyết toán tour, bàn
giao chứng từ, các trang thiết bị, công cụ dụng cụ đã nhận.
Trong bộ chứng từ gởi Điều hành:
Báo cáo thực hiện tour: Ghi các nhận xét của HDV về nhà cung cấp như khách
sạn, nhà hàng, điểm tham quan, những tồn tại, những vấn đề, đề xuất ý kiến để
nâng cấp chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn.
• Bàn giao phiếu nhận xét của khách hàng
• Các hóa đơn thanh tốn, vé tham quan.
•

20


2.8.

GIỜ

Báo cáo công tác hàng tuần (Theo biểu mẫu)

THỨ HAI

THỨ BA

THỨ TƯ

THỨ NĂM

THỨ
SÁU

THỨ BẢY

A. CÔNG TÁC TUẦN 1 ( Từ ngày 19/9 đến 24/9)
Sáng /

Tìm

hiểu Nhận

Nhận nhiệm Đăng

nội quy của nhiệm vụ vụ
Chiều /

công ty.
Nghỉ

được giao
Nghỉ

được giới

giao
Nghỉ

bài Đăng bài Nghỉ
thiệu giới thiệu

tour.
Đăng
giới

tour.
bài Nghỉ
thiệu

tour.
B. CÔNG TÁC TUẦN 2 ( Từ ngày 26/9 đến 1/10)
Sáng /
Nghỉ
Nghỉ Bão Nghỉ
Bão Nghỉ
Chiều /

Nghỉ

Noru
Noru
Nghỉ Bão Nghỉ

Chiều /

sale tour.
Nghỉ

khách sạn
Nghỉ

Tìm kiếm Nghỉ
khách sạn
Nghỉ

Bão Nghỉ

Noru
Noru
C. CƠNG TÁC TUẦN 3 ( Từ ngày 3/10 đến 8/10)
Sáng /
Hướng dẫn Tìm kiếm Tìm
kiếm Tìm

Nghỉ

kiếm Nghỉ

Nghỉ

Nghỉ

khách sạn
nhà hàng.
Tìm

kiếm Tìm kiếm Nghỉ

Hướng dẫn

khách sạn

sale vé máy

nhà hàng

bay
D. CÔNG TÁC TUẦN 4 ( Từ ngày 10/10 đến 15/10)
Sáng /
Hướng dẫn Hướng
Hướng dẫn Hướng dẫn Tìm kiếm Nghỉ

Chiều /

sale vé máy dẫn

sale sale vé máy sale vé máy nhà hàng

bay

máy bay

vé

bay

bay
Hướng dẫn Nghỉ

Hướng dẫn Nghỉ

sale vé máy

sale vé máy

bay
bay
E. CÔNG TÁC TUẦN 5 ( Từ ngày 17/10 đến 22/10)
Sáng /
Nghỉ
Hướng
Hướng dẫn Tìm
dẫn
Chiều /

Nghỉ

tour
Nghỉ

sale sale tour

Nghỉ

Nghỉ

kiếm Nghỉ

Nghỉ

khách sạn

Nghỉ

Tìm
21

kiếm Nghỉ

Nghỉ


khách sạn.
F. CÔNG TÁC TUẦN 6 ( Từ ngày 24/10 đến 29/10)
Sáng /
Tham gia Tham gia Tham
gia Tham
Tour

Miền Tour Miền Tour

Bắc

Bắc

( Trường tổ (

Chiều /

chức)
Tham
Tour

Miền Tour

Bắc

Bắc

Miền Tour

Bắc

tổ chức)
chức)
gia Tham gia Tham
Miền Tour

Bắc

Tour

Miền Tour Miền

Bắc

Bắc

chức)

tổ chức)

chức)

Nghỉ

Nghỉ

Nghỉ

Tham

Quảng

khảo

giá tour du lịch

vé

các

Trường

tổ chức)

tour du lịch

tour

du tour du lịch

lịch

điểm
tham quan
Nghỉ

Quảng cáo Quảng
tour

Đà Nẵng
Quảng

cáo Nghỉ

du tour du lịch

cáo

giá vé các khảo

giá vấn

điểm

các hàng

Nẵng

tham vé

khách vấn
lựa hàng

Đà điểm tham chọn tour
quan

khách

Đà
22

chọn tour

lựa

Nghỉ

tour

lịch
du lịch
I. CÔNG TÁC TUẦN 9( Từ ngày 14 đến 19/11 )
Sáng /
Tham khảo Tham
Học cách tư Học cách tư Nghỉ

quan

Miền

Miền Bắc Bắc

Chiều /
H. CÔNG TÁC TUẦN 8 ( Từ ngày 7/11 đến 12/11)
Sáng /
Quảng cáo Quảng cáo Quảng cáo Nghỉ

Chiều /

gia

Trường ( Trường tổ ( Trường tổ ( Trường ( Trường tổ

Tour

chức)

Miền

Miền Bắc Bắc

chức)
gia Tham

chức)

tổ chức)
chức)
G. CÔNG TÁC TUẦN 7 ( Từ ngày 31/10 đến 5/11)
Sáng /
Tham gia Tham gia Nghỉ

( Trường tổ (

Tour

gia

Trường ( Trường tổ ( Trường tổ ( Trường ( Trường tổ

Miền Tour Miền Tour

( Trường tổ (

Miền Tour

Bắc

tổ chức)
chức)
gia Tham gia Tham

Bắc

gia Tham gia Tham

Nghỉ

cáo


Chiều /

Nghỉ

Nẵng
Nghỉ

Học cách tư Học cách tư Nghỉ
vấn

khách vấn

hàng

lựa hàng

Nghỉ

khách
lựa

chọn tour
chọn tour
K. CÔNG TÁC TUẦN 10 ( Từ 21/11 ngày đến 26/11 )
Sáng /

Nghỉ
Nghỉ
Chuẩn bị sự Hoàn thành Hoàn
kiện

Nghỉ

Chuẩn
sự

bị Tổ

tập

chức Nghỉ

kiện team

Team

Thúc

Team báo cáo thực thành báo Thực Tập

building
Chiều /

Kết

cáo

thực

tập
Hoàn

Kết

Thúc

thành báo Thực Tập

building

cáo

building

thực

tập

Trình bày những kết quả đạt được trong thời gian thực tập:
Thời gian thực hiện thực tập này giúp em có cơ hội để nâng cao kiến thức về hoạt động

2.9.

của Công ty trong lĩnh vực du lịch, tìm hiểu về các cơng việc của các chun ngành và
vị trí cơng việc trong tương lai. Cũng như cung cấp cho mình một bệ phóng vững chắc
hơn, là hành trang cho em tự tin hơn khi bước vào đời, để em có thể tiếp tục phấn đấu.

Và những kết quả mà em đạt được khi tham gia thực tập tại cơng ty đó là:
• Tổ chức được các sự kiện, team building, hướng dẫn các khách đồn tham quan
•
•
2.10
•
•
•
•
•

2.11

các điểm được giao.
Biết được cách thức và quy trình để thiết kế các chương trình quảng cáo tour.
Thiết kế được các chương trình du lịch mới nhằm thay đổi khẩu vị du lịch của
khách hàng.
Những kỹ năng học được trong quá trình thực tập:
Kỹ năng đàm phán với khách hàng, đối tác trong việc đặt các dịch vụ.
Kỹ năng thuyết phục khách hàng.
Kỹ năng tìm kiếm thơng tin.
Kỹ năng giao tiếp và ứng xử với đồng nghiệp, khách hàng, đối tác
Kỹ năng xây dựng và xác định giá bán của chương trình tour.
Những điều chưa thực hiện được:

23


Trong quá trình thực tập mặc dù em chưa đi tour nhưng song song đó em đã học hỏi được
rất nhiều kinh nghiệm từ các anh chị trong công ty như sale tour, sale vé máy bay, học

được cách tư vấn khách hàng để đặt tour và rất nhiều các bài học khác.
Do thời gian thực tập ở công ty có hạn nên em chỉ mới tìm hiểu đơi chút về ngành nghề
cũng như hoạt động kinh doanh và cơ cấu tổ chức công ty.
2.12

Các vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu, phát triển:

Qua q trình thực tập tại cơng ty, thì em đã có sự đúc kết về các vấn đề cần tiếp tục
nghiên cứu và phát triển của bản thân mình như sau:
•
•
•
•
•

Cần rèn luyện, trau dồi, học hỏi kĩ năng ngoại ngữ của bản thân.
Rèn luyện kỹ năng giao tiếp đàm phán.
Nghiên cứu thị trường du lịch một cách sát sao nhất.
Nghiên cứu các phương pháp tổ chức và phát triển sự kiện, kinh doanh.
Học hỏi thêm các cách để có thể điều hành một chương trình du lịch sao cho hiệu
quả nhất.

2.13. Nhận xét chung, những thuận lợi, khó khăn trong suốt q trình thực tập
2.13.1. Nhận xét chung:
Thời gian thực tập tại công ty không dài nhưng cũng đủ cho em nhận được
nhiều bài học giá trị làm hành trang tốt nhất sau khi ra trường. Những kiến thực được
nhà trường và các thầy cô cung cấp khá đầy đủ và phần lớn sát với thực tế.
Qua quá trình thực tập, về kiến thức nghiệp vụ của hướng dẫn viên hầu hết
được thực hiện theo các bước trong chương trình học.
Đối với nghiệp vụ trong tổ chức sự kiện, trong chương trình chúng em được học

một cách hoàn chỉnh các bước từ lúc lên ý tưởng, lập kế hoạch, chịu trách nhiệm thực
hiện và triển khai tồn bộ đến khi kết thúc sự kiện, cịn trên thực tế hướng dẫn viên
trong cơng ty chỉ đóng góp các hoạt động chính trong lúc sự kiện diễn ra.
Tuy em không đi thực tế trên tour nhưng trong quá trình quan sát, tìm hiểu và
bổ sung kiến thức chuyên ngành cũng mang lại cho nhóm nhiều kỹ năng để chuẩn bị
cho cơng việc sau này.
2.13.2. Thuận lợi:
•

Trong q trình thực tập đã nhận được sự quan tâm và chỉ bảo tận tình từ giám đốc
cũng như từ các anh chị ở phòng ban.

24


• Người hướng dẫn luôn sẵn sàng giải đáp những thắc mắc trong cơng việc một cách
nhanh chóng.
•

Tiếp nhận những công việc được giao từ công ty để biết được cách hoạt động của

•

một cơng ty du lịch.
Được học tập và trau dồi kiến thức trong suốt quá trình thực tập cơng ty.

2.13.3. Khó khăn:
•

Mơi trường ít mang tính cạnh tranh cao.

•

Ít có cơ hội được đi thực tế.

III.
•

ĐỀ XUẤT – KIẾN NGHỊ VỚI ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Yêu cầu sinh viên tìm hiểu kỹ về đối tượng doanh nghiệp trước khi thực tập.

•

Nhắc nhở, đề nghị sinh viên nên chuẩn bị kiến thức về ngành học kỹ càng cũng
như luôn cập nhật những thơng tin mang tính thời sự.

•

Có sự điều chỉnh, sắp xếp phù hợp theo khả năng và nguyện vọng của sinh viên.

XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

1

Ưu điểm:

2

Hạn chế

3

Đề xuất, góp ý:

25