Hoàn thiện pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử

HOÀN THIỆN PHÁP LUẬT VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI
NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG HOẠT ĐỘNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
Bùi Công Hoan1
1. Email:
TÓM TẮT
Hiện nay, bối cảnh trong nước và quốc tế đang có nhiều thay đổi, q trình hội nhập
quốc tế của Việt Nam ngày càng sâu rộng; Bên cạnh đó, cùng với sự phát triển kinh tế, xã hội
đã làm xuất hiện nhiều hình thức kinh doanh, tiêu dùng mới, đặc biệt là các giao dịch trên môi
trường điện tử, các giao dịch xuyên biên giới... Ngoài ra, dịch bệnh Covid 19 xuất hiện và bùng
phát trên toàn cầu trong hơn 02 năm vừa qua đã làm thay đổi cơ cấu các lĩnh vực kinh doanh
cũng như tạo ra nhiều thói quen, xu hướng kinh doanh tiêu dùng mới. Do đó, việc thi hành Luật
Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 đã phát sinh nhiều vướng mắc, bất cập, một số quy
định khơng cịn phù hợp với thực tiễn, một số cơ chế thực thi chưa được xây dựng và triển khai
hiệu quả... Do đó cần được nghiên cứu một cách nghiêm túc, thấu đáo để có hướng giải quyết,
khắc phục nhằm bảo đảm tốt nhất quyền lợi của người tiêu dùng cũng như quyền và lợi ích hợp
pháp của các doanh nghiệp chân chính. Bài viết tập trung phân tích, đánh giá làm rõ một số số
bất cập, hạn chế của pháp luật về bảo bệ quyền lợi người tiêu dùng trong hoạt động thương
mại điện tử, từ đó đưa ra một số kiến nghị hồn thiện.
Từ khóa: Pháp luật, quyền lợi người tiêu dùng, thương mại điện tử.
1. ĐẶT VẤN ĐỀ
Cùng với sự phát triển nhanh chóng và vượt bậc của khoa học - kỹ thuật nói chung và
cơng nghệ thơng tin nói riêng, thì thương mại điện tử đang nắm giữ vai trò rất quan trọng trong
đời sống kinh tế - xã hội. Các quan hệ thương mại điện tử đã và đang hình thành, phát triển
mạnh mẽ ở nhiều nước trên thế giới và cũng đang phát triển ở Việt Nam trong điều kiện nền
kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, hội nhập kinh tế quốc tế. Giao dịch thương mại
điện tử phát triển với nhiều sản phẩm tốt, giá rẻ thu hút nhiều người tiêu dùng, song bên cạnh
đó nguy cơ bị vi phạm quyền của người tiêu dùng cũng ngày càng lớn hơn. Vì nhu cầu về lợi
nhuận, đạo đức kinh doanh hạn chế nên khơng ít nhà sản xuất kinh doanh lợi dụng sự phát triển
của thị trường điện tử để khai thác, lừa dối, bóc lột người tiêu dùng bằng nhiều hình thức như:
sản phẩm kém chất lượng, không đủ số lượng, quảng cáo gian dối, cung cấp thiếu hoặc sai
thông tin, chưa bảo mật các thông tin của người tiêu dùng…Để điều chỉnh các quan hệ xã hội

mới vận hành trên nền tảng của công nghệ điện tử và cơng nghệ viễn thơng, địi hỏi phải có cơ
chế điều chỉnh pháp luật phù hợp, tương thích nhằm đảm bảo để các quan hệ về thương mại
điện tử phát triển hiệu quả, khả thi, có tính định hướng đúng đắn, lành mạnh và bền vững.
Trước tình hình đó, u cầu hồn thiện pháp luật bảo vệ quyền của người tiêu dùng trong
hoạt động thương mại điện tử trở nên cần thiết trong giai đoạn phát triển mạng thông tin máy
190


tính hiện nay. Điều này có ý nghĩa rất lớn không chỉ đối với sự phát triển nền kinh tế thị trường
hiện đại mà cịn có vai trị quan trọng đối với việc xây dựng môi trường thương mại điện tử
lành mạnh, trong sạch, phát huy và bảo vệ tối đa quyền của người tiêu dùng.
Như vậy, việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử ở nước ta hiện
nay ra sao? Và cần có những giải pháp nào nhằm nâng cao hiệu quả của việc bảo vệ quyền lợi
trong thời gian tới?.
2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Bài viết sử dụng phương pháp nghiên cứu khoa học sau
đây: Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các nhận định của chuyên gia, cũng như tổng hợp các số
liệu về bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng. Ngoài ra, bài viết còn sử dụng phương pháp phân
tích: Phân tích các quy định của pháp luật hiện hành trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
3. NỘI DUNG
3.1. Khái niệm và đặc điểm pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng trong hoạt động
thương mại điện tử
Theo quy định tại khoản 1 Điều 3 Luật người tiêu dùng năm 2010 có định nghĩa người
tiêu dùng như sau: Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu
dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, tổ chức55. Từ định nghĩa trên có thể hiểu Người tiêu dùng
trong hoạt động thương mại điện tử là cá nhân, tổ chức tiến hành hoạt động thương mại bằng
phương tiện điện tử có kết nối mạng viễn thông Internet nhằm mục đích tiêu dùng, sinh hoạt
của cá nhân, gia đình, tổ chức. Từ những quy định về người tiêu dùng và hoạt động thương mại
điện tử có thể rút ra được những đặc điểm về người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện
tử như sau: Người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử là thương nhân, tổ chức, cá
nhân mua hàng hóa hoặc dịch vụ trên website thương mại điện tử bán hàng và website cung

cấp dịch vụ thương mại điện tử; Người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử mua hàng
hóa, dịch vụ để sử dụng hàng hóa, dịch vụ khơng vì mục đích sinh ra lợi nhuận.
Hoạt động mua bán trong thương mại điện tử, người mua không phải đến tận nơi để xem
hàng hóa mà chỉ xem thơng tin giá cả hàng hóa, chất lượng hàng hóa theo nội dung đã được
cơng bố trên sàn thương mại, do đó, dẫn đến việc nhiều người tiêu dùng sẽ không nhận được
hàng hóa khơng giống như những gì họ mong muốn, hoặc không đúng với những thông tin họ
thấy trên trang thương mại điện tử. Vì vậy, người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện
tử thường là bên yếu thế trong giao dịch điện tử và cần được quan tâm và bảo vệ hơn so với
giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ truyền thống.
Pháp luật bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử ra đời nhằm điều chỉnh hoạt
động bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử.
Pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là hệ thống các quy phạm pháp luật điều
chỉnh hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được Nhà nước ban hành nhằm bảo vệ quyền
Theo Luật Bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng 2010, tại Điều 3.1. “người tiêu dùng” không được định nghĩa
là các cá nhân mà chỉ là “người” một cách chung chung. Điều này có thể các tổ chức hoặc nhóm cá nhân mua hàng
hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng cũng được xem là “người tiêu dùng”.
55

191


lợi người tiêu dùng trong các giao dịch đặc thù với tổ chức, cá nhân kinh doanh; trách nhiệm
quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và giải quyết tranh chấp giữa người tiêu
dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh.
Như vậy có thể hiểu, pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại
điện tử là những văn bản quy phạm pháp luật điều chỉnh hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu
dùng trong thương mại điện tử và được nhà nước bảo đảm thực hiện.
Hiện nay, Pháp luật bảo vệ người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử không
nằm trong một văn bản pháp luật cụ thể nào mà nằm rải ra ở nhiều văn bản pháp luật khác nhau.
Một số văn bản pháp luật quy định liên quan đến hoạt động thương mại điện tử nói chung và

bảo vệ người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử nói riêng như: Luật bảo vệ người
tiêu dùng năm 2010, Luật giao dịch điện tử 2005, Nghị định số 98/2020/NĐ-CP ngày 26 tháng
8 năm 2020 quy định xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại, sản x́t, bn
bán hàng hóa, hàng cấm và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng,…. Pháp luật về bảo vệ người tiêu
dùng trong hoạt động thương mại điện tử chủ yếu như quy định về nguyên tắc xác định nghĩa
vụ bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử, quy định về bảo vệ
thông tin của người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử, quy định trách nhiệm của tổ
chức cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ, quy định về xử lý vi phạm pháp luật về bảo vệ
quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử, quy định trách nhiệm của cá nhân, tổ chức
trong việc tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử,…
3.2. Các nội dung cơ bản về bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử
Một là, cơ chế bảo vệ minh bạch và hiệu quả: Các biện pháp, hành vi áp dụng vào môi
trường thương mại điện tử nhằm mục đích bảo vệ người tiêu dùng phải đảm bảo tính minh bạch
và hiệu quả giống như các biện pháp áp dụng đối với các loại hình giao dịch khác. Để thực hiện
nguyên tắc này, chính phủ, các doanh nghiệp và người tiêu dùng phải cùng nhau hợp tác để xác
định các tính chất riêng biệt của mơi trường thương mại điện tử từ đó xây dựng nên các cơ chế
hiệu quả và rõ ràng.
Hai là, thực hiện các hành vi quảng cáo và kinh doanh lành mạnh: Các doanh nghiệp hoạt
động trong môi trường thương mại điện tử cần chú trọng tới lợi ích của người tiêu dùng và đảm
bảo tuân thủ các quy định của pháp luật về kinh doanh, quảng cáo và marketing. Theo đó, doanh
nghiệp nên ghi nhớ và thực hiện các hành vi sau:
- Không thực hiện các hành vi lừa dối, lừa đảo, giả mạo hoặc cố ý cung cấp các thơng tin
có nội dung gây nhầm lẫn, hiểu nhầm hoặc đánh lừa người tiêu dùng. Khơng thực hiện các hành
vi có khả năng gây ra tổn hại cho người tiêu dùng.
- Khi cung cấp thông tin cho người tiêu dùng, doanh nghiệp cần phải thực hiện truyền
thông theo cách thức rõ ràng, chính xác và dễ nhận biết cho người tiêu dùng.
- Nên lưu ý tới các đặc điểm chung của môi trường thương mại điện tử, tuy nhiên, cũng
luôn nhắc nhở phải chú ý tới những đặc điểm riêng của môi trường này gắn với các vùng miền
kinh doanh khác nhau. Cần nhấn mạnh rằng, việc tìm hiểu các đặc điểm riêng của môi trường
thương mại điện tử tại những vùng miền, quốc gia khác nhau là nhằm để bảo vệ người tiêu dùng

tốt hơn chứ khơng phải tìm ra các kẽ hở để giảm bớt trách nhiệm bảo vệ người tiêu dùng của
doanh nghiệp.
192


- Nên có chi nhánh, văn phịng hoặc ít nhất là người đại diện tại thị trường hướng tới mặc
dù luôn ghi nhớ thương mại điện tử là hoạt động diễn ra toàn cầu. Nên xây dựng cơ chế đăng
ký nhận hoặc từ chối email dễ dàng và thuận tiện cho người tiêu dùng. Nên có các chính sách
quảng cáo, tiếp cận riêng đối với các nhóm khách hàng đặc biệt: trẻ em, thai phụ, người bệnh….
Ba là, các thông tin cần tìm hiểu, cung cấp trong giao dịch thương mại điện tử: các thông
tin dưới đây là cần thiết và nên đăng tải để các bên có thể dễ dàng tìm hiểu như sau:
- Thơng tin về doanh nghiệp: Các doanh nghiệp tham gia vào thương mại điện tử nên
cung cấp thơng tin chính xác, rõ ràng và dễ dàng truy cập về bản thân doanh nghiệp. Các thông
tin này có thể bao gồm: hồ sơ đăng ký kinh doanh, thông tin liên lạc của doanh nghiệp (hiện
nay nên có: địa chỉ hoạt động thực tế, số điện thoại, fax, email và website); đường dây nóng
liên hệ cho người tiêu dùng (nếu có); cơ chế giải quyết khiếu nại, quy trình thủ tục; …Các tài
liệu khác chứng minh sự tồn tại của doanh nghiệp.
- Thơng tin về hàng hóa, dịch vụ: doanh nghiệp nên cung cấp thông tin đầy đủ, rõ ràng,
chính xác và dễ dàng tiếp cận để người tiêu dùng có đầy đủ thơng tin cần thiết để quyết định có
nên thực hiện giao dịch hay khơng. Các thông tin này phải được cung cấp theo các cách thức
mà người tiêu dùng có thể dễ dàng ghi lại/tải về.
- Thông tin về giao dịch: doanh nghiệp nên cung cấp các thông tin đầy đủ hướng dẫn
người tiêu dùng thực hiện các giao dịch. Các thông tin quan trọng để người tiêu dùng cân nhắc
trước khi thực hiện giao dịch là các điều khoản, điều kiện mua bán; hướng dẫn sử dụng; giá cả,
vận chuyển giao hàng, chính sách trả hàng; bảo hành và thanh toán của sản phẩm. Cần lưu ý
hướng dẫn đơn vị tiền tệ được sử dụng trong các giao dịch.
- Xác nhận giao dịch: để tránh những quyết định nhất thời và có thời gian cân nhắc kỹ
trước khi chính thức giao dịch, doanh nghiệp cần xây dựng quy trình mua hàng, kiểm tra, chỉnh
sửa lại đơn hàng và các bước xác nhận giao dịch từ phía người tiêu dùng. Người tiêu dùng phải
được cung cấp tính năng hủy giao dịch trước khi xác nhận chấp nhận giao dịch.

- Thanh toán: thanh toán nhanh, chính xác và dễ dàng là một trong những điều kiện quyết
định thành công của thương mại điện tử. Do vậy, bên cạnh việc cung cấp phương thức thanh
toán thuận tiện, chính xác, nhanh chóng và an tồn, bảo mật thì doanh nghiệp phải đảm bảo xây
dựng được sự tin tưởng cho người tiêu dùng khi thực hiện thanh toán online.
Bốn là, giải quyết tranh chấp và luật áp dụng: tính chất giao dịch khơng biên giới của
thương mại điện tử đang đặt ra yêu cầu điều chỉnh, sửa đổi các văn bản luật của các quốc gia56.
Khi tiến hành hoạt động rà soát, bổ sung lại các văn bản này, các chính phủ cần lưu ý, bên cạnh
việc đưa ra các quy định rõ ràng, có tính khả thi và minh bạch thì cần đảm bảo rằng các quy
định này không hạn chế sự phát triển của thương mại điện tử và vẫn phải đảm bảo mức độ bảo
vệ người tiêu dùng không khác so với với trong môi trường giao dịch truyền thống. Bên cạnh
đó, cần tạo ra các cách thức giải quyết tranh chấp mà người tiêu dùng có thể dễ dàng sử dụng
với chi phí hợp lý và thời gian, quy trình đơn giản, gọn nhẹ.
(Nguyễn Vũ Hoàng, 2022). Quản lý nhà nước đối với các nền tảng thương mại kỹ thuật số xuyên biên giới Kinh nghiệm quốc tế và gợi ý chính sách với Việt Nam. Truy cập tại link:
/>56

193


Năm là, chính sách thơng tin: doanh nghiệp phải xây dựng và đảm bảo tuân thủ các quy
định tại từng thị trường đăng ký kinh doanh về chính sách bảo vệ, sử dụng và lưu chuyển thông
tin cá nhân của người tiêu dùng.
Chính sách thơng tin cịn cần tới sự phối hợp, tham gia của nhiều chủ thể, từ chính phủ,
doanh nghiệp tới các phương tiện thông tin đại chúng và ngay cả bản thân người tiêu dùng trong
việc định hướng các kiến thức tiêu dùng, cách thức tiến hành giao dịch thương mại điện tử an
tồn và thơng minh. Sự tham gia của các phương tiện thông tin đại chúng góp phần đưa thơng
tin tới người tiêu dùng nhanh, kịp thời, mạng lưới bao phủ rộng và đảm bảo hiệu quả.
3.3. Thực trạng về pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử
3.3.1. Khái quát tình hình bảo vệ người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử
Thị trường thương mại điện tử đang ngày càng phát triển mạnh mẽ theo hướng hiện đại
hơn khi có sự hỗ trợ từ số hóa và công nghệ thông tin. Đặc biệt, trong bối cảnh dịch bệnh

COVID-19, thị trường thương mại điện tử đang trở nên sôi động hơn và việc ứng dụng công
nghệ số, xây dựng kênh phân phối mới đang trở thành một phương án hữu hiệu cho các doanh
nghiệp vượt qua khó khăn, mang đến cơ hội mới từ phía cầu thị trường trên cơ sở làm thay đổi
thói quen mua hàng của người tiêu dùng, chuyển từ thói quen mua hàng truyền thống sang mua
hàng qua thương mại điện tử57. Người tiêu dùng có thể mua sắm một cách thuận tiện trên các
sàn giao dịch điện tử phổ biến như Lazada.vn, Sendo.vn, Tiki.vn, Adayroi.com, Lotte.vn,
Shopee.vn, hoặc mua sắm trực tiếp trên các trang mạng xã hội như Facebook, Instagram, Zalo.
Các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến trên trang thương mại điện tử cũng rất linh động, tạo
nhiều chương trình quảng cáo, khuyến mãi để tiếp cận người tiêu dùng.

Biểu đồ: Các khu vực có số lượng yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng nhiều nhất
(Nguồn Báo cáo thường niên Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng năm 2020).
Cùng với sự ra đời của Thông tư hướng dẫn và Nghị định số 98/2020/NĐ-CP quy định
xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại, sản x́t, bn bán hàng giả, hàng
(Ban Chỉ đạo 35 Bộ Công Thương, 2021). Tăng cường bảo vệ người tiêu dùng trên các hoạt động thương mại
điện tử. Truy cập tại link: />57

194


cấm và bảo vệ quyền lợi người tiêu đã giúp cải thiện tình hình tuân thủ các quy định pháp luật
trong hoạt động thương mại, nhiều tổ chức đã có tiến bộ rõ rệt và chủ động trong việc thực hiện
tốt các quy định pháp luật. Kế hoạch hành động số 1907/QĐ-BCT của Bộ Công Thương triển
khai Nghị quyết số 82/NQ-CP ngày 26 tháng 5 năm 2020 của Chính phủ ban hành Chương
trình hành động của Chính phủ thực hiện Chỉ thị số 30/CT-TW ngày 22 tháng 01 năm 2019 của
Ban Bí thư về tăng cường sự lãnh đạo của Đảng và trách nhiệm quản lý của Nhà nước đối với
công tác bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng đã tăng cường trách nhiệm quản lý nhà nước đối
với công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Nhằm nâng cao hiệu quả trong công tác tư vấn, hỗ trợ và giải quyết các yêu cầu, kiến
nghị, khiếu nại của người tiêu dùng, ngày 07 tháng 9 năm 2020, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ

người tiêu dùng (CT&BVNTD) đã ban hành Quyết định số 82/QĐ-CT về việc thành lập Tổ Tư
vấn, giải quyết yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng.
Năm 2020 ghi nhận sự gia tăng đột biến về số lượng yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của
người tiêu dùng gửi tới Cục CT&BVNTD so với những năm trước. Cụ thể, tính đến hết ngày
31 tháng 12 năm 2020, Cục CT&BVNTD đã tiếp nhận được 1428 phản ánh, yêu cầu, kiến nghị,
khiếu nại của người tiêu dùng, chủ yếu thông qua các phương thức: Thư điện tử (tại địa chỉ:
); Hệ thống tiếp nhận yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại trực tuyến (tại địa
chỉ: ) và qua đường bưu điện. Nhìn chung, khoảng 90% yêu cầu,
kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng đã được giải quyết thành công trên cơ sở khuyến nghị
thương lượng giữa hai bên. Các yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại còn lại (khoảng 10%) đang trong
quá trình giải quyết hoặc tạm dừng giải quyết do người tiêu dùng đã tự thương lượng thành
công với tổ chức, cá nhân kinh doanh hoặc không cung cấp đủ các thông tin, chứng cứ theo yêu
cầu để chứng minh phản ánh, khiếu nại của mình là có căn cứ.58

Biểu đồ: Phân bổ yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng theo loại hành vi
(Nguồn Báo cáo thường niên Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng năm 2020).
(Bá Toàn, 2021). Gia tăng đột biến về số lượng khiếu nại của người tiêu dùng. Truy cập tại: />58

195


Cho thấy đa số người tiêu dùng khiếu nại về việc không thực hiện đúng cam kết với người
tiêu dùng của tổ chức, cá nhân kinh doanh trên thị trường thương mại điện tử.

Biểu đồ: Thống kê cuộc gọi được trả lời, tư vấn qua Tổng đài giai đoạn 2018-2020
(Nguồn Báo cáo thường niên Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng năm 2020).
Năm 2020, Tổng đài Tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng 1800.6838 (Tổng đài) do Cục
CT&BVNTD quản lý, vận hành đã tiếp nhận 11.211 cuộc gọi đến, trong đó, có 9.965 cuộc gọi
được trả lời và tư vấn các quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Số cuộc gọi
đến Tổng đài năm 2020 đã tăng 23% so với năm 2019 và tăng 32% so với năm 2018. Điều đáng

nói, số lượng cuộc gọi được trả lời, tư vấn bởi tổng đài viên cũng tăng lên đáng kể trong năm
2020. Theo đó, 89% cuộc gọi tới Tổng đài đã được tư vấn, hỗ trợ, tăng 63% so với năm 2019
và 91% so với năm 2018
Tuy nhiên so với thời gian trước thì hoạt động bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại
điện tử có cải thiện hơn nhưng hiện vẫn cần nhiều nỗ lực hơn nữa để giúp nâng cao nhận thức
của các tổ chức kinh doanh trên thị trường thương mại điện tử về tầm quan trọng của việc đảm
bảo quyền lợi của người tiêu dùng trong sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Về cơ bản, các
yêu cầu của người tiêu dùng đã và đang giải quyết theo đúng chức năng, nhiệm vụ và thẩm quyền.
Nhà nước tăng cường công tác kiểm tra, thanh tra, giám sát hoạt động kinh doanh trên thị trường
thương mại điện tử, xử lý nghiêm những trường hợp vi phạm để thị trường phát triển theo hướng
minh bạch, bền vững, ổn định, tạo niềm tin cho người tiêu dùng khi mua sắm trực tuyến.
3.4. Những tồn tại hạn chế và nguyên nhân dẫn đến hạn chế trong hoạt động bảo vệ
người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử
3.4.1. Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng liên quan đến đảm bảo chất lượng hàng hóa
Quy định về tính chính xác, trung thực của thơng tin liên quan đến hàng hóa, dịch vụ. Theo
điều 12 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (Luật số 59/2010/QH12) thì người tiêu dùng cần
có những thơng tin cơ bản nhất về hàng hóa như nguồn gốc xuất xứ, giá cả, chất lượng, tính năng,
công dụng, cảnh báo khả năng hàng hóa, dịch vụ có thể ảnh hưởng đến sức khỏe, tính mạng và
tài sản của người tiêu dùng cũng như nêu các biện pháp phòng ngừa, trách nhiệm bảo hành,…
196


đồng thời nêu những thông tin cơ bản về tổ chức, cá nhân cung cấp, kinh doanh hàng hóa, dịch
vụ như thương hiệu, năng lực hoạt động, địa điểm kinh doanh,… Từ những quy định trên cho
thấy nghĩa vụ cung cấp thông tin của tổ chức cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ là hết sức cần
thiết cho người tiêu dùng trong các giao dịch thương mại điện tử. Bên cạnh đó văn bản pháp luật
cịn quy định rõ ràng cụ thể về trách nhiệm của các tổ chức, cá nhân trong việc bảo hành hàng
hóa, bồi thường thiệt hại do hàng hóa bị khuyết tật, khơng đúng như quảng cáo, …
Quy định về Cung cấp các giấy tờ liên quan đến hàng hóa, dịch vụ giao dịch. Điều 8 Luật
Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đề cập tới một trong những quyền của người tiêu dùng đó là

“được cung cấp thông tin, chính xác, đầy đủ về tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ;
nội dung giao dịch hàng hóa, dịch vụ; nguồn gốc, xuất xứ hàng hóa; được cung cấp hóa đơn,
chứng từ tài liệu liên quan đến giao dịch và thông tin cần thiết khác về hàng hóa, dịch vụ mà
người tiêu dùng đã mua, sử dụng”.
Thực tế hiện nay khi tham gia vào hoạt động thương mại điện tử, người tiêu dùng thường
nhận hàng sau khi ký vào giấy nhận hàng của bên giao hàng chứ khơng phải các chứng từ, hóa
đơn từ bên bán. Một số trường hợp hàng hóa bị bên giao hàng làm hỏng hóc trong q trình vận
chuyển mà người mua không được biết tại thời điểm nhận hàng, đồng thời do khơng có giấy tờ,
hóa đơn cụ thể của hàng hóa nên người tiêu dùng gặp rất nhiều khó khăn trong việc quy trách
nhiệm hàng hóa bị hỏng hoặc không đúng thông số kỹ thuật như quảng cáo cho bên giao hàng
hoặc bên bán hàng. Không cung cấp đầy đủ hóa đơn bán hàng cũng giúp cho người bán trốn
tránh các nghĩa vụ thuế đối với Nhà nước.
3.4.2. Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thanh tốn điện tử
Một thành phần quan trọng nữa góp phần vào sự phát triển thương mại điện tử Việt Nam,
đó chính là sự phát triển vượt bậc về phương thức thanh toán trực tuyến. Khi mua hàng qua
mạng, người tiêu dùng phải cung cấp những thông tin cá nhân như tài khoản ngân hàng, bệnh
án, sở thích, số tài khoản, địa chỉ IP máy tính... đây là những thông tin rất nhạy cảm.
Vì thế, Điều 34 Nghị định 52/2013/NĐ- CP quy định về các phương thức thanh tốn thì
thương nhân, tổ chức cá nhân kinh doanh phải công bố rõ ràng các phương thức thanh tốn áp
dụng cho hàng hóa dịch vụ được giới thiệu trên webisite. Nếu webite có chức năng thanh tốn
trực tuyến thì cần có cơ chế để khách hàng sử dụng chức năng được rà soát và xác nhận thông tin
chi tiết về giao dịch trước khi thanh toán. Điều 46 Luật giao dịch điện tử 2005 (Luật số
51/2005/QH11) ghi rõ cơ quan, tổ chức, cá nhân có quyền lựa chọn các biện pháp bảo mật phù
hợp với quy định của pháp luật khi tiến hành giao dịch điện tử. Theo đó, các cơ quan, tổ chức, cá
nhân không được sử dụng cũng như cung cấp hoặc tiết lộ thơng tin về bí mật đời tư hay thông tin
của cơ quan, tổ chức, cá nhân mà mình tiếp cận nếu khơng được sự đồng ý của khách hàng.
Tuy nhiên, theo các chuyên gia trong lĩnh vực công nghệ thông tin, thời gian gần đây,
cùng với sự bùng nổ về thương mại điện tử, ở Việt Nam đã xuất hiện nhiều hiện tượng vi phạm
về dữ liệu cá nhân. Lướt qua rất nhiều website thương mại điện tử và website của các doanh
nghiệp Việt Nam, bên cạnh những trang có uy tín thì phần lớn các website khác khơng có một

cam kết hay tun bố gì về việc đảm bảo giữ bí mật các thơng tin cá nhân mà họ thu thập được
khi khách hàng điền những thơng tin về mình khi mua hàng. Khách hàng cũng không được biết
những thông tin điền vào sẽ được sử dụng cho mục đích gì ngồi việc phục vụ cho giao dịch
thương mại đang tiến hành.
197


Việc nới lỏng trong những chính sách về bảo vệ thông tin cá nhân cũng là mối nguy hại
rất lớn đối với người tiêu dùng. Những vụ lấy trộm thông tin về tài khoản ngân hàng, làm giả
thẻ thanh toán để mua hàng trên mạng hay rút tiền mà báo chí đã đăng tải trong thời gian qua
là một biểu hiện cụ thể về tác hại của thông tin cá nhân bị xâm phạm, tiết lộ, gây thiệt hại không
nhỏ đến tài sản, lợi ích của người thực hiện giao dịch.
3.4.3. Bảo vệ người tiêu dùng liên quan đến bí mật thông tin cá nhân
Theo khoản 2 điều 6 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định tổ chức, cá nhân
kinh doanh trong thương mại điện tử phải có trách nhiệm bảo đảm an tồn, bí mật thơng tin của
người tiêu dùng khi tham gia giao dịch, sử dụng hàng hóa, dịch vụ trừ những trường hợp do cơ
quan Nhà nước có thẩm quyền yêu cầu. Luật Giao dịch điện tử 2005 cũng xác định nghĩa vụ
của cơ quan, tổ chức trong bảo đảm bí mật thơng tin và không được chia sẻ thông tin của người
khác mà mình tiếp cận hoặc kiểm sốt được trong giao dịch điện tử nếu không được sự đồng ý
của họ, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác. Gần đây nhất là Luật An ninh mạng 2018
(Luật số 24/2018/QH14) cũng quy định về phòng chống gián điệp mạng, bảo vệ thơng tin thuộc
bí mật nhà nước, bí mật cơng tác, bí mật kinh doanh, bí mật cá nhân, bí mật gia đình và đời
sống riêng tư trên khơng gian mạng. Đồng thời Luật này cũng quy định trách nhiệm của các cơ
quan nhà nước trong lĩnh vực này.
Bên cạnh quy định về quyền và nghĩa vụ của các bên có liên quan trong việc bảo đảm an
tồn thơng tin cá nhân của người tiêu dùng, pháp luật Việt Nam còn quy định những chế tài xử
phạt đối với các hành vi vi phạm. Những người có hành vi vi phạm tùy vào tính chất, mức độ
vi phạm có thể bị xử lý theo Bộ luật Hình sự năm 201559.
Tuy nhiên thực tế sự quan tâm tới việc bảo vệ an tồn thơng tin người tiêu dùng trong thương
mại điện tử của tổ chức cá nhân kinh doanh chưa được chú trọng. Theo khảo sát của Hiệp hội

Thương mại điện tử Việt Nam có tới 80% người sử dụng điện thoại dễ dàng cung cấp thông tin về
số điện thoại, địa chỉ mail của mình tại các trang bán hàng trực tuyến60. Hiện tượng diễn ra phổ
biến gần đây là việc các thông tin cá nhân được rao bán công khai trên mạng Internet. Vụ việc
được phát hiện gần đây là một số nhân viên ngân hàng BIDV chi nhánh Phú Thọ có hành vi bán
thơng tin của 50 cơng ty, doanh nghiệp, cá nhân cho nhóm lừa đảo, chiếm đoạt tài sản. Vụ việc
công ty AVG đã để lộ hơn 163 triệu tài khoản khách hàng, Công ty thế giới di động Điện máy
xanh để lộ hơn 5 triệu email và hàng chục nghìn thơng tin thẻ thanh tốn như Visa, thẻ tín dụng
của khách hàng; hệ thống máy chủ của Vietnam Airlines bị tấn công khiến cho 411.000 tài khoản
của khách hàng bị đăng tải lên Internet. Theo thống kê đăng trên báo đầu tư tính đến tháng 2/2019
đã có 11.200 số thuê bao của Mobifone bị phát hiện phát tán tin nhắn quảng cáo, tin nhắn rác và
nhà mạng cũng đã chặn hơn 232.000 tin nhắn quảng cáo, tin nhắn rác,… Nhà mạng Viettel bình
quân mỗi tháng chặn 20 triệu tin nhắn rác và Vinaphone chặn gần 2000 tin nhắn rác mỗi ngày61.
(Lê Thị Diễm Hằng và nnk, 2022). Nhận diện cơ bản về thông tin cá nhân và hành vi xâm phạm thông tin cá
nhân. Truy cập tại link: />60
(Mai Hồng, 2019). Lộ thông tin cá nhân và những “quả đắng”. Truy cập tại link: />61
(Nguyễn Hoàng, 2019). Bắt 3 nhân viên ngân hàng bán thông tin doanh nghiệp cho nhóm lừa đảo. Truy cập tại:
/>59

198


Qua những con số cho thấy số lượng tin nhắn quảng cáo, tin nhắn rác phát hiện trên thị
trường, quấy nhiễu người dùng vô cùng lớn. Bên cạnh các tin nhắn rác, người tiêu dùng cũng
phải đối mặt với vấn đề là các cuộc gọi, thư rác chào mời mua bất động sản, sử dụng dịch vụ
của ngân hàng, các trung tâm ngoại ngữ,… Các cuộc gọi, tin nhắn, email,… làm phiền của nhà
mạng ảnh hưởng rất lớn tới thời gian của người tiêu dùng.
3.4.4. Bảo vệ người tiêu dùng liên quan đến giải quyết các tranh chấp
Bảo vệ người tiêu dùng trong q trình sử dụng hàng hóa, dịch vụ. Trong q trình sử
dụng hàng hóa, dịch vụ có thể xảy ra các vấn đề như hàng hóa bị lỗi, hư hỏng, có khuyết tật, …
Từ điều 447 đến điều 449 Bộ Luật Dân sự 2015 (Luật số 91/2015/QH13), điều 49 Luật thương

mại 2005 đã quy định trách nhiệm bảo hành đối với sản phẩm hàng hóa dịch vụ do tổ chức, cá
nhân kinh doanh cung cấp. Theo đó, nghĩa vụ bảo hành của bên cung ứng hàng hóa, dịch vụ
trong thương mại điện tử chỉ xuất hiện khi có sự thỏa thuận với người tiêu dùng hoặc bắt buộc
theo quy định của pháp luật. Việc bồi thường thiệt hại khi hàng hóa, dịch vụ khơng đúng tiêu
chuẩn chất lượng, số lượng, giá cả, … đã công bố hoặc hợp đồng đã giao kết được quy định tại
điều 23 và 24 của Luật Bảo vệ người tiêu dùng và các điều 437, điều 438, điều 448 của Bộ luật
dân sự 2015. Pháp luật về xử lý các hành vi vi phạm, xử lý khuyết tật hàng hóa, bảo hành hàng
hóa trong thương mại điện tử được quy định ở nhiều văn bản điều chỉnh các lĩnh vực chuyên
môn, chưa tập trung thống nhất, nhiều thuật ngữ không được sử dụng đồng nhất nên đơi khi
gây khó khăn cho người tiêu dùng khi muốn tiếp cận các quy định này để làm cơ sở bảo vệ
mình trước các hành vi vi phạm của chủ thể kinh doanh trên mạng điện tử.
Bảo vệ người tiêu dùng trong vấn đề giải quyết tranh chấp về hợp đồng thương mại điện
tử. Để giải quyết các tranh chấp giữa người tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh trong
thương mại điện tử, pháp luật đã quy định trình tự thủ tục giải quyết tranh chấp bằng các hình
thức như thương lượng, trung gian hòa giải, giải quyết tranh chấp bằng trọng tài thương mại,
giải quyết tranh chấp bằng biện pháp dân sự thông qua thủ tục tố tụng tại tịa án hoặc có thể áp
dụng các biện pháp hành chính. Hiện nay, cơ chế giải quyết tranh chấp và xử lý vi phạm pháp
luật bảo vệ người tiêu dùng vẫn còn nhiều thiếu sót và hạn chế như chưa có quy định riêng biệt
về thẩm quyền thụ lý giải quyết các vụ án, về vấn đề thu thập và đánh giá các chứng cứ.
Mặc dù vậy, người tiêu dùng chưa có ý thức trong việc khiếu nại, khởi kiện tổ chức cá
nhân kinh doanh có hành vi vi phạm. Đây là một tình trạng phổ biến do người tiêu dùng chưa
có ý thức trong việc tự bảo vệ quyền lợi của mình62. Hơn nữa sự phức tạp trong thủ tục pháp lý
và các chi phí phát sinh cũng là những cản trở lớn đối với việc khiếu nại, khiếu kiện của người
tiêu dùng. Do đó, người tiêu dùng Việt Nam dễ dàng bỏ qua những tình huống bị tổ chức, cá
nhân kinh doanh lừa dối trong quảng cáo, tiêu dùng mặc nhiên chấp nhận quyền lợi của mình
bị vi phạm.
3.5. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong
thương mại điện tử
Để bảo đảm hoạt động kinh doanh trên thị trường thương mại điện tử phát triển bền vững,
bảo đảm lợi ích chung và bảo vệ người tiêu dùng. Để các quy định pháp luật được thực thi tốt

(Hồng Phượng, 2017). Người tiêu dùng cần ý thức tự bảo vệ mình. Truy
/>62

199

cập

tại:


trong cuộc sống, pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện
tử phải được hoàn thiện theo hướng các quy định được xây dựng thống nhất, đồng bộ; phải
được sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với thực tiễn cuộc sống.
Thứ nhất, tăng cường hồn thiện khn khổ pháp lý đảm bảo chất lượng về hàng hóa
Nhà nước đã có những biện pháp nhằm tăng cường kiểm tra giám sát hạn chế hàng giả
hàng nhái trong các giao dịch thương mại điện tử. Tiêu biểu là ngày 28/2/2020, Tổng cục QLTT
đã ban hành Quyết định số 368/QĐ-TCQLTT về việc thành lập Tổ công tác về thương mại điện
tử (Tổ 368). Thành viên của Tổ 368 gồm đại diện Tổng cục Quản lý thị trường, Cục Thương
mại điện tử và Kinh tế số và một số Cục Quản lý thị trường tại địa phương. Việc thành lập Tổ
công tác chuyên trách về thương mại điện tử đã giúp tạo ra bước đột phá mới trong cuộc đấu
tranh phịng chống bn lậu, hàng giả, hàng cấm, hàng không rõ nguồn gốc xuất xứ và hàng
xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ trong thương mại điện tử. Bên cạnh đó cần có những quy định
cụ thể rõ ràng về hình thức trình bày các thơng tin như vị trí đặt thông tin, cỡ chữ, các nội dung
về nguồn gốc xuất xứ, thông số kỹ thuật, công dụng, … cần phải được đăng đầy đủ, bên bán
phải chịu trách nhiệm về tính trung thực của nguồn gốc xuất xứ của hàng hóa. Người bán hàng
hóa, dịch vụ phải đáp ứng điều kiện đầu tư, kinh doanh thuộc danh mục ngành, nghề đầu tư
kinh doanh có điều kiện phải công bố số, ngày cấp và nơi cấp Giấy phép, Giấy chứng nhận đủ
điều kiện, văn bản xác nhận, hoặc các hình thức văn bản khác theo quy định pháp luật về điều
kiện kinh doanh của ngành, nghề đó.
Ngồi ra, cần nâng cao nhận thức của người tiêu dùng trong việc tìm hiểu thơng tin, mức

độ uy tín của người bán để tránh tình trạng bị lừa đảo. người tiêu dùng cần phải kiểm tra hàng
hóa cẩn thận khi nhận hàng. người tiêu dùng cũng cần yêu cầu người bán giao đầy đủ hóa đơn,
chứng từ, … hợp pháp để được nhận những quyền lợi theo quy định.
Thứ hai, tăng cường bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch thương mại điện tử
Triển khai hoạt động của cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
trong các giao dịch thương mại điện tử. Hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao
dịch thương mại điện tử phải được thực hiện thường xun, xem trọng cơng tác phịng ngừa,
các quy định của pháp luật phải kiểm soát được các hoạt động của các tổ chức, cá nhân kinh
doanh hàng hóa, dịch vụ ngay từ thời điểm đăng thơng tin đặc tính kỹ thuật của hàng hóa, đến
khi hợp đồng được xác lập, và các hoạt động sau bảo hành hàng hóa,… Kết hợp với phòng ngừa
là xử lý nghiêm khắc, triệt để những hành vi vi phạm quyền lợi của người tiêu dùng trong giao
dịch thương mại điện tử để ngăn ngừa, răn đe, giáo dục ý thức chấp hành pháp luật của các bên
liên quan trong giao dịch thương mại điện tử.
Trước sự gia tăng về số lượng các yêu cầu, phản ánh, khiếu nại của người tiêu dùng, trong
những năm gần đây, Bộ Công Thương đã tổ chức các hội thảo chuyên đề và xây dựng ấn phẩm
tuyên truyền với nội dung bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử. Thơng
qua đó, cộng đồng doanh nghiệp ý thức rõ hơn về lợi ích của doanh nghiệp khi thực hiện hiệu
quả công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, đồng thời, người tiêu dùng được trang bị những
kiến thức, kỹ năng cần thiết khi giao dịch qua mạng.
Bên cạnh việc tổ chức hội thảo tuyên truyền, thường xuyên và liên tục đưa các tin, bài về
thực trạng vi phạm quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử, đồng thời đưa ra các
200


khuyến cáo, lưu ý cho người tiêu dùng. Mục tiêu của hoạt động này nhằm giúp người tiêu dùng
có được các kỹ năng cần thiết trên môi trường mạng, từ việc nhận biết website thương mại điện
tử đã đăng ký/thông báo với Bộ Công Thương, đọc - hiểu các điều kiện, điều khoản của website,
nhận biết nhận xét có dấu hiệu giả về hàng hóa, … cho đến việc phản ánh, khiếu nại hiệu quả
khi nhận thấy quyền lợi bị vi phạm.
Đồng thời, cần chủ động phối hợp với các đơn vị truyền hình, báo chí để cung cấp thơng

tin cho những sự kiện liên quan đến bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử.
Thứ ba, tăng cường đảm bảo bí mật thơng tin cá nhân và bảo vệ thông tin cá nhân của
người tiêu dùng.
Nhà nước cần có sự thống nhất trong các văn bản quy phạm về thông tin cá nhân và bảo
vệ thông tin cá nhân. Tăng chế tài xử phạt với những hành vi làm lộ thông tin cá nhân của người
tiêu dùng. Các hành vi vi phạm xâm hại đến thông tin của người tiêu dùng có xu hướng gia tăng
nhưng chế tài chưa đủ mạnh. Điều 288 Bộ Luật hình sự quy định về “Tội đưa hoặc sử dụng trái
phép thông tin trên trên mạng máy tính, viễn thơng” có thể chịu tù tới 7 năm nhưng chưa có
quy định cụ thể trực tiếp về các hành vi vi phạm pháp luật liên quan tới thông tin của người tiêu
dùng. Trong Nghị định số 174/2013/NĐ – CP của Chính Phủ quy định mức xử phạt hành chính
trong lĩnh vực bưu chính, viễn thông, công nghệ thông tin và tần số vô tuyến điện quy định:
phạt tiền từ 10.000.000 đồng đến 20.000.000 đồng đối với hành vi khơng có biện pháp bảo vệ
thơng tin riêng hoặc thông tin cá nhân của người sử dụng (Điểm c, Khoản 1, Điều 65); phạt tiền
từ 30.000.000 đồng đến 50.000.000 đồng đối với hành vi tiết lộ trên mơi trường mạng thơng tin
thuộc bí mật kinh doanh hoặc tiết lộ trái phép nội dung thông tin riêng của người sử dụng dịch
vụ viễn thông (Điểm a, Khoản 4, Điều 66); phạt tiền từ 50.000.000 đồng đến 70.000.000 đồng
đối với hành vi mua bán hoặc trao đổi trái phép thông tin riêng của người sử dụng dịch vụ viễn
thông (Điểm a, Khoản 5, Điều 66). Như vậy, mức phạt cao nhất mới chỉ là 70.000.000 đồng.
Chế tài về trao đổi mua bán thông tin cá nhân người tiêu dùng chưa đủ sức răn đe dẫn tới việc
lộ thông tin cá nhân người tiêu dùng diễn ra ngày càng phổ biến63.
Vì vậy để bảo vệ hữu hiệu quyền lợi của người tiêu dùng trong việc bảo đảm an tồn
thơng tin cá nhân, lành mạnh hóa mơi trường kinh doanh thương mại điện tử thì cần tăng chế
tài đối với hành vi làm lộ thông tin người tiêu dùng đặc biệt là việc mua bán trao đổi thông tin
cá nhân như hiện nay.
Chính vì vậy, các quy định của pháp luật cần có sửa đổi để hợp lý hơn và cơ quan nhà
nước có thẩm quyền cần có các biện pháp thích hợp về bảo vệ quyền lợi NTD trong giao dịch
TMĐT như phải sử dụng các quy định mang tính kỹ thuật bắt buộc đối với các tổ chức, cá nhân
kinh doanh hàng hóa, dịch vụ bằng phương tiện điện tử như phải xây dựng thiết kế các phần
mềm hay biện pháp kỹ thuật để đảm bảo an toàn thông tin cho các giao dịch mà các chủ thể này
thực hiện. Đồng thời với tư cách là bên cung cấp dịch vụ thông tin viễn thông, các tổ chức phải

đảm bảo đúng các tiêu chuẩn kỹ thuật, đảm bảo hệ thống lưu trữ, thu phát truyền dẫn thông tin,
dữ liệu điện tử ổn định, liên tục an toàn. Các văn bản quy phạm pháp luật cần phải xây dựng
(Lê anh, 2021). Góc nhìn đại biểu: bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong môi trường thương mại điện tử. Truy cập
tại: />/News&ItemID=56552
63

201


với những chế tài tương xứng, đủ mạnh va nghiêm khắc đối với những hành vi phát tán tin nhắn
rác, tin nhắn quảng cáo, …
Thứ tư, giải pháp đối với người tiêu dùng để bảo vệ chính mình
Để có thể bảo vệ tốt nhất quyền lợi chính đáng của mình, người tiêu dùng cũng cần lưu ý
một số điều khi thực hiện giao dịch điện tử, mua sắm trực tuyến như:
- Trước hết phải biết mình đang giao dịch với ai? Phải xác nhận được địa chỉ, số điện
thoại trong trường hợp bạn có thắc mắc hoặc có vấn đề cần giải quyết.
- Phải biết chính xác những gì bạn cần mua: Đọc kỹ các hướng dẫn về sản phẩm (cách sử
dụng, cách bảo quản, công dụng, cảnh báo…).
- Xác định giá cả bao gồm cả các chi phí (chi phí vận chuyển, bao gói và các chi phí có
thể phát sinh). Kiểm tra các trang web cung cấp sản phẩm cùng loại để so sánh giá cả.
- Nên trả tiền bằng các thẻ tín dụng hoặc các thẻ trả tiền khác để được bảo vệ tối đa.
Không nên gửi tiền mặt trong bất kỳ trường hợp nào.
- Kiểm tra kỹ các điều khoản của thỏa thuận như chính sách hồn trả; ngày giao hàng;
điều kiện bảo hành… Bạn có thể được hồn trả tiền nếu hàng hóa khơng đúng như quảng cáo?
Cần cụ thể ai là người phải trả các chi phí lưu kho, vận chuyển và thời hạn nhận lại tiền…
- In và lưu các hồ sơ có liên quan đến giao dịch bao gồm cả mô tả sản phẩm và giá cả,
bản sao của email bạn gửi và nhận từ người bán; kiểm tra sao kê thẻ…
- Khơng được email thơng tin tài chính của bạn. Nếu bắt đầu một giao dịch và phải cung
cấp thông tin tài chính, bạn phải tìm hiểu về sự an tồn của các trang web đó.
- Kiểm tra chính sách bảo mật của trang web đó, nó sẽ cho bạn biết những thông tin cá

nhân nào của bạn mà nhà điều hành trang web thu thập được và sử dụng nó như thế nào? Nếu
bạn khơng tìm thấy chính sách bảo mật hoặc khơng thể hiểu được nó, thì hãy tìm đến trang web
thân thiện hơn.

4. KẾT LUẬN
Bảo vệ người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử là một trong phương thức
quan trọng nhằm ổn định thị trường, giúp cho nền kinh tế phát triển mạnh mẽ, tạo môi trường
cạnh tranh lành mạnh, công bằng.
Thương mại điện tử đang trở thành một xu thế phát triển tất yếu, làm biến đổi phương
thức kinh doanh trên thị trường từ những hoạt động mua bán truyền thống chuyển đổi sang mua
bán trực tuyến trên mạng internet, qua các sàn giao dịch thương mại điện tử. Bên cạnh những
mặt tích cực mà thương mại điện tử mang lại như khả năng mở rộng thị trường, giảm chi phí,
tăng sự lựa chọn cho khách hàng thì thương mại điện tử cũng có nhiều mặt hạn chế, xâm phạm
đến quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng. Để có thể người tiêu dùng và thúc đẩy sự
phát triển của thương mại điện tử, cơ quan quản lý của Nhà nước cần có các văn bản pháp luật
phù hợp và các biện pháp quản lý nhằm bảo vệ người tiêu dùng đồng thời nâng cao ý thức tự
bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng trong các giao dịch thương mại điện tử.
202


TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Báo cáo thường niên Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng năm 2020
2. Bùi Thị Long (2007). Pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng ở Việt Nam trong giai đoạn hiện nay
(Luận văn Thạc sĩ). Viện Nhà nước và Pháp luật. Hà Nội
3. Nguyễn Thị Thu Hằng (2019). Bàn về vấn đề bảo vệ thông tin của người tiêu dùng trong thương
mại điện tử. Tạp chí Khoa học pháp lý, (2), 18 -25.
4. Nguyễn Thanh Tuấn (2019). Bảo vệ quyền của người tiêu dùng trong điều kiện phát triển xã hội
thông tin và thương mại điện tử. Tạp chí Cộng sản, (10), 70-75.
5. Nguyễn Thị Hà (2014). Chế tài pháp lý đối với hành vi vi phạm quyền lợi người tiêu dùng trong
thương mại điện tử. Tạp chí Tòa án nhân dân, (4), 8-16.

6. Nguyễn Thị Thanh Hằng (2019). Bảo vệ thông tin cá nhân người tiêu dùng khi giao dịch trên website
thương mại điện tử. Tạp chí Dân chủ và Pháp luật, (3), 36-42.
7. Nguyễn Thị Mơ (2015). Cẩm nang pháp lý về hợp đồng điện tử. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động
Xã hội.
8. Nghị định số 52/2013/NĐ – CP ngày 16/5/2013 về Thương mại điện tử
9. Nghị định số 185/2013/NĐ – CP ngày 15/11/2013 quy định xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt
động thương mại, sản x́t bn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
10. Nghị định số nghị định 15/2020/NĐ – CP ngày 15/04/2020 quy định về xử phạt vi phạm hành chính
trong lĩnh vực bưu chính viễn thơng, tần số vơ tuyến điện, công nghệ thông tin và giao dịch điện tử.
11. Trần Đồn Hạnh (2019). Bảo đảm an tồn thơng tin cá nhân trong giao dịch thương mại điện tử tại
Việt Nam. Tạp chí Quản lý nhà nước, (6), 98–100.
12. Quốc hội (2005), Luật Giao dịch điện tử. Luật số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005.
13. Quốc hội, (2010). Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Luật số 59/2010/QH12.
14. Quốc hội, (2015). Bộ Luật Dân sự năm 2015, Luật số 91/2015/QH13.
15. Quốc hội, (2018). Luật An ninh mạng. Luật số 24/2018/QH14.

203