Nghiên cứu quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động của khách hàng trên địa bàn hà nội

Nghiên cứu quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động của
khách hàng trên địa bàn Hà Nội
Mục đích của nghiên cứu nhằm xác định những nhân tố chủ yếu ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động
của khách hàng trên địa bàn Hà Nội. Nhóm tác giả đã thực hiện khảo
sát những người chưa sử dụng và đang sử dụng dịch vụ.

Tóm tắt
Mục đích của nghiên cứu nhằm xác định những nhân tố chủ yếu ảnh hưởng
đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động của khách
hàng trên địa bàn Hà Nội. Nhóm tác giả đã thực hiện khảo sát những người
chưa sử dụng và đang sử dụng dịch vụ. Trên cơ sở lý thuyết về chấp nhận
và sử dụng công nghệ (UTAUT) được xây dựng bởi Venkatesh & cộng sự
(2003), tác giả đã phát triển mơ hình nghiên cứu với 06 nhân tố nghiên
cứu, bao gồm: Hiệu quả kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, an
toàn và bảo mật, chi phí cảm nhận và danh tiếng nhà cung cấp. Thông qua
khảo sát thực nghiệm khách hàng chưa sử dụng và đã/đang sử dụng dịch vụ
thanh toán qua thi ết bị di động, kết quả cho thấy mặc dù mức độ và thứ tự
tác động có sự khác nhau nhưng các nhân t ố trên (trừ chi phí cảm nhận)
đều có tác động tích cực tới quyết định của khách hàng.

1. Đặt vấn đề
Hiện nay, cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra mạnh mẽ, làm thay
đổi toàn diện mọi mặt của các nền kinh tế trong đó có Việt Nam. Cơng
nghệ đã giúp xóa bỏ rào cản về khoảng cách khơng gian và th ời gian, từ đó
tạo điều kiện triển khai những sản phẩm và dịch vụ tài chính đơn giản, tiện
lợi, chi phí thấp, dễ dàng tiếp cận và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho
người tiêu dùng. Vi ệc áp dụng xác thực vân tay, nhận diện khuôn mặt, sinh
trắc, sử dụng mã QR, thanh toán phi ti ếp xúc… đã và đang mang l ại tiện
lợi và an toàn trong giao d ịch thanh tốn điện tử nói chung, thanh tốn q ua
thiết bị di động nói riêng. Các gi ải pháp thanh tốn di động tại Việt Nam

ngày càng đa dạng như mPos, QR Pay, d ịch vụ mobile banking, ví đi ện tử,
các ứng dụng thanh tốn khơng chạm như Samsung Pay. Dù th ị trường Việt
Nam đang có tiềm năng rất lớn, nhưng hoạt động thanh toán di đ ộng chưa


trở thành xu thế và chưa phát tri ển mạnh. Để tạo điều kiện thúc đẩy thanh
toán trên thiết bị di động tại Việt Nam, việc tìm hiểu và xác định những
mối quan tâm của khách hàng cũng như nh ận dạng, đánh giá đúng mức độ
ảnh hưởng của từng nhân tố tới việc sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết
bị di động có ý nghĩa rất quan trọng với các bên tham gia. Đặc biệt, Hà Nội
là một trong những thành phố phát triển mạnh, nhu cầu thanh toán của
người dân là rất lớn. Do vậy, trong bài viết này, nhóm tác giả sẽ áp dụng
mơ hình lý thuyết về chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT của
Venkatesh & cộng sự (2003) có điều chỉnh, bổ sung cho phù h ợp với môi
trường của Việt Nam để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định
của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động
trên địa bàn thành phố Hà Nội.
2. Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
2.1. Cơ sở lý thuyết
Theo EPC (2017), thiết bị di động là thiết bị cá nhân có khả năng kết nối di
động bao gồm mạng viễn thơng, Wifi, Bluetooth. Ví d ụ về thiết bị di động
như điện thoại di động, điện thoại thơng minh, máy tính b ảng. Thanh tốn
di động có nghĩa là qua các thi ết bị di động, người tiêu dùng có thể mua
sản phẩm theo hai cách chính (EPC, 2010, p.58) là thanh tốn t ầm gần và
thanh toán tầm xa. Đối với các khoản thanh toán tầm gần, người trả tiền và
người được trả tiền (và/hoặc thiết bị của anh ta) ở cùng một vị trí và liên
lạc trực tiếp với nhau bằng các cơng nghệ vô tuyến không tiếp xúc, như
NFC (RFID), Bluetooth ho ặc hồng ngoại để truyền dữ liệu. Đối với các
khoản thanh toán từ xa, giao dịch được thực hiện trên các mạng viễn thông
như GSM hoặc Internet và không ph ụ thuộc vị trí của người trả tiền

(và/hoặc thiết bị của anh ấy/cơ ấy).
Có nhiều mơ hình lý thuyết về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ (TRA;
TPB; TAM; UTAUT), đây là nh ững mơ hình lý thuyết kinh điển để đo
lường ý định hành vi và hành vi s ử dụng thực tế công nghệ của người tiêu
dùng. Trong đó, Venkatesh & c ộng sự (2003) dựa trên các lý thuyết như
TRA; TPB; TAM; tích hợp TPB và TAM, lý thuyết sự đổi mới (IDT), mơ
hình động lực thúc đẩy (MM), mơ hình sử dụng máy tính (MPCU), và lý
thuyết nhận thức xã hội (SCT) đề xuất một lý thuyết mới gọi là lý thuyết
về chấp nhận và sử dụng công nghệ (The unified theory of acc eptance and


use of technology - UTAUT) nhằm mục đích giải thích ý định và hành vi
sử dụng công nghệ. UTAUT chịu ảnh hưởng nhiều nhất của các lý thuyết
TRA, TPB và TAM. Venkatesh & c ộng sự (2003) đề xuất rằng các phản
ứng cá nhân trong việc sử dụng công nghệ tác động trực tiếp đến ý định sử
dụng của cá nhân, tiếp đến tác động đến việc sử dụng thực tế. Qua đó,
Venkatesh & cộng sự (2003) chứng minh mơ hình này là t ối ưu trong việc
giải thích ý định hành vi sử dụng cơng nghệ. Do đó, trong phạm vi bài
nghiên cứu, nhóm tác giả sử dụng UTAUT làm lý thuy ết nền tảng.
Nghiên cứu về sự chấp nhận dịch vụ thanh toán qua thi ết bị di động của
người tiêu dùng đư ợc một số nghiên cứu sử dụng lý thuyết UTAUT như
nghiên cứu của Slade & cộng sự (2015a, 2015b), Baptista (2016), Abrahão
& cộng sự (2016), Manaf & Ariyanti (2017); Tos sy (2014); Yeh và Tseng
(2017). Nguyễn & Nguyễn (2016) đã sử dụng UTAUT kết hợp thêm nhân tố
sự tin tưởng và nhận thức rủi ro, kết quả nghiên cứu đã chứng minh đư ợc
các đề xuất của tác giả đồng thời cho thấy sự mở rộng linh hoạt của
UTAUT trong từng trường hợp nghiên cứu cụ thể.
2.2. Mơ hình và gi ả thuyết
2.2.1. Mơ hình nghiên c ứu
Nghiên cứu sử dụng lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ của

Venkatesh & cộng sự (2003) làm nền tảng lý thuyết nghiên cứu để giải
thích quyết định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán qua
thiết bị di động trên địa bàn thành phố Hà Nội. Trong q trình nghiên c ứu,
nhóm tác giả chú ý đến nghiên cứu bổ sung để mở rộng thêm UTAUT b ằng
cách giới thiệu các nhân tố mới, giải thích và định nghĩa lại các nhân tố
hiện có trong mơ hình và tìm hi ểu mức độ quan trọng của từng nhân tố.
(Hình 1)


Các nhân tố trong mơ hình đư ợc hiểu như sau:
Quyết định sử dụng dịch vụ: Với mục tiêu xem xét các nhân t ố ảnh hưởng
tới khách hàng chưa, đã và đang s ử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di
động, tác giả mở rộng ý định sử dụng của lý thuyết UTAUT thành quyết
định sử dụng bao gồm cả ý định sử dụng và mức độ sử dụng dịch vụ.
Hiệu quả kỳ vọng: Là khách hàng tin tư ởng rằng sử dụng thanh toán qua
thiết bị di động sẽ làm tăng hiệu quả công việc của họ.
Nỗ lực kỳ vọng: Là mức độ khách hàng dễ dàng đăng nhập và sử dụng dịch
vụ thanh toán qua thiết bị di động.
Ảnh hưởng xã hội: Là việc một khách hàng cảm nhận và sẽ sử dụng dịch vụ
thanh toán qua thi ết bị di động bị tác động bởi những người khác xung
quanh họ.
An toàn và bảo mật: Là mức độ khách hàng tin tưởng rằng việc thanh tốn
qua thiết bị di động các thơng tin cá nhân đư ợc bảo mật và tài chính đư ợc
an tồn.


Chi phí cảm nhận: Là mức độ mà khách hàng tin r ằng phải trả chi phí để sử
dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động.
Danh tiếng nhà cung cấp: Là mức độ tín nhiệm của khách hàng đối với nhà
cung cấp dịch vụ thanh toán qua thi ết bị di động.

2.2.2. Giả thuyết
Các giả thuyết trong mô hình nghiên c ứu bao gồm:
H1: Hiệu quả kỳ vọng có tác động tích cực đến quyết định của khách hàng
trong việc sử dụng thanh toán qua thi ết bị di động.
H2: Nỗ lực kỳ vọng có tác động tích cực đến quyết định của khách hàng
trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán qua thi ết bị di động.
H3: Ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực đến quyết định của khách hàng
trong việc sử dụng dịch vụ thanh tốn qua thi ết bị di động.
H4: An tồn và bảo mật có tác động tích cực đến quyết định của khách
hàng trong việc sử dụng dịch vụ thanh tốn qua thiết bị di động.
H5: Chi phí cảm nhận có tác động tiêu cực đến quyết định của khách hàng
trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán qua thi ết bị di động.
H6: Danh tiếng nhà cung cấp có tác động tích cực đến quyết định của
khách hàng trong vi ệc sử dụng dịch vụ thanh toán qua thi ết bị di động.
2.3. Mô tả mẫu dữ liệu
Đối tượng mẫu: Đối tượng được chọn để tham gia nghiên cứu có độ tuổi từ
18 trở lên, có kinh nghiệm sử dụng internet và thi ết bị di động, có khả
năng tạo thu nhập và tài khoản ngân hàng, đã sử dụng thanh toán di đ ộng
hoặc chưa sử dụng nhưng đã biết về thanh toán di động trên địa bàn Hà


Nội. Đây là địa bàn tập trung đông dân, nhi ều tầng lớp dân số, độ tuổi, thu
nhập đa dạng, là một trong những địa phương có sức thanh tốn lớn nhất
của cả nước
Quy mô mẫu: Dựa theo nghiên cứu của Hair & cộng sự (2009) kích thước
mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát: n >= 5*m = 5*21 = 105.
Như vậy, đề tài cần tối thiểu 105 mẫu khảo sát. Để nâng cao độ tin cậy và
chính xác cho mơ hình nghiên c ứu, mẫu nghiên cứu sẽ được chọn là n=223.

Phương pháp khảo sát: Điều tra trực tiếp, nhờ bạn bè người thân điều tra ở

khu dân cư, nơi làm việc, trung tâm thương m ại, trường học; Điều tra trực
tuyến thông qua đư ờng dẫn khảo sát online đư ợc gửi tới các nhóm trên
mạng xã hội.
Xây dựng bảng hỏi: ngồi phần giới thiệu gồm 02 phần với nội dung chính
như sau: Phần 1 là các câu hỏi liên quan đến thông tin chung g ồm thông tin
cá nhân và thông tin v ề kinh nghiệm sử dụng dịch vụ thanh toán qua thi ết
bị di động trong thực tế; Phần 2 là các câu hỏi liên quan đến các nhân tố
ảnh hưởng tới quyết định của khách hàng trong việc thanh toán qua thiết bị
di động, được trả lời bằng thang đo Likert 5 cấp độ.
3. Kết quả nghiên cứu
3.1. Thống kê mô tả
Tác giả xác định số lượng, tỷ lệ phần trăm câu trả lời đặc điểm nhân khẩu
của đối tượng khảo sát. (Bảng 1)


Từ bảng trên ta thấy, cả hai nhóm khách hàng chưa s ử dụng và đã/đang sử
dụng dịch vụ đều có số lượng nữ nhiều hơn nam, chủ yếu là người trẻ (≤ 40
tuổi), có trình độ từ đại học trở lên, mức độ hiểu biết Internet bình thư ờng
trở lên và có số năm sử dụng điện thoại thơng minh từ 3 năm trở nên. Về
thu nhập, trong khi nhóm chưa s ử dụng dịch vụ có thu nhập từ 5 triệu đồng
trở xuống chiếm 55.21%, thì nhóm đã/đang s ử dụng dịch vụ chủ yếu có thu
nhập từ 5 triệu đồng trở lên (chiếm 85.04%).
3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20 để đánh giá độ tin cậy của từng thang
đo. Kết quả này được phân chia đối với hai nhóm khách hàng là chưa s ử
dụng dịch vụ và đã/đang sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động.
Trong các nhân tố nghiên cứu, có nhân tố chi phí cảm nhận khơng được
đánh giá độ tin cậy của thang đo vì nhân t ố này có 02 biến quan sát
(Nguyễn, 2013). (Bảng 2)

Hệ số Cronbach’s Alpha c ủa các thang đo đều có giá trị ≥ 0.6 nên đạt yêu
cầu về độ tin cậy. Như vậy, khơng có biến quan sát nào bị loại bỏ, các
thang đo khảo sát đối với hai nhóm khách hàng đều đạt độ tin cậy cao.
3.3. Phân tích nhân t ố khám phá
Sau khi tiến hành phân tích độ tin cậy của thang đo, tác gi ả tiến hành phân
tích nhân tố phám phá với các tiêu chí được trình bày ở chương 3. Kết quả
này được phân chia đối với hai nhóm khách hàng là chưa s ử dụng dịch vụ
và đã/đang sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động. (Bảng 3)

Kết quả ma trận xoay cho thấy, 17 biến quan sát được gom thành 6 nhân tố,
tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố Factor Loading > 0.5, do
đó, phân tích nhân tố là phù hợp và được chấp nhận với tập dữ liệu nghiên


cứu.
3.4. Phân tích tương quan Pearson (Bảng 4)

+ Hệ số Sig. tương quan Pearson các bi ến độc lập PE, EE, SI, SS, PR v ới
biến phụ thuộc IU và RU lần lượt đều nhỏ hơn 0.05. Như vậy, có mối liên
hệ tuyến tính giữa các biến độc lập này với biến IU và biến RU.
+ Hệ số Sig. tương quan giữa PC và IU, PC và RU lớn hơn 0.05, do v ậy,
khơng có mối tương quan tuyến tính giữa PC với IU và RU. Biến PC sẽ
được loại bỏ khi thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính bội.
3.5. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Đối với nhóm khách hàng chưa sử dụng dịch vụ (Bảng 5)


- Giá trị R2 hiệu chỉnh bằng 0.618 cho thấy các biến độc lập đưa vào mơ
hình hồi quy ảnh hưởng tới 61.8% sự thay đổi của biến phụ thuộc, cịn lại

là do các biến ngồi mơ hình và sai s ố ngẫu nhiên.
- Hệ số Durbin-Watson = 1.821 (1.5; 2.5) nên khơng có hi ện tượng tự
tương quan chuỗi bậc nhất xảy ra.
- Kiểm định F có hệ số Sig. = 0.000 < 0.05, do đó, mơ hình phù h ợp với tập
dữ liệu và có thể sử dụng được.
- Giá trị trung bình Mean = 1.87E -15 gần bằng 0, độ lệch chuẩn là 0.973
gần bằng 1, do vậy, phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn hay nói cách khác, gi ả
định phân phối chuẩn của phần dư khơng bị vi phạm.
Phương trình hồi quy như sau:
IU = -0.739 + 0.214*PE + 0.358*EE + 0.195*SI + 0.257*SS + 0.326*PR
Từ bảng ta thấy, hệ số Sig. của kiểm định t hệ số hồi quy của các biến độc
lập đều < 0.05, do đó, các bi ến độc lập này đều có ý nghĩa giải thích cho
biến phụ thuộc, khơng biến nào bị loại khỏi mơ hình. Hệ số VIF của các
biến độc lập đều < 2, do vậy, không có đa c ộng tuyến xảy ra. Các hệ số hồi
quy đều > 0. Do đó, tất cả các biến độc lập đưa vào phân tích hồi quy đều
tác động cùng chiều với biến phụ thuộc.
Đối với khách hàng đã/đang sử dụng dịch vụ (Bảng 6)


- Giá trị R2 hiệu chỉnh bằng 0.612 cho thấy biến độc lập đưa vào mơ hình
hồi quy ảnh hưởng tới 61.2% sự thay đổi của biến phụ thuộc, còn lại là do
các biến ngồi mơ hình và sai s ố ngẫu nhiên.
- Hệ số Durbin-Watson = 1.734 (1.5; 2.5) nên khơng có hi ện tượng tự
tương quan chuỗi bậc nhất xảy ra.
- Kiểm định F có hệ số Sig. = 0.000 < 0.05, do đó, mơ hình phù h ợp với tập
dữ liệu và có thể sử dụng được.
- Giá trị trung bình Mean = 3.92E -16 gần bằng 0, độ lệch chuẩn là 0.980
gần bằng 1, do vậy, phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn hay nói cách khác, gi ả
định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
Phương trình hồi quy như sau:

RU = -0.682 + 0.176*PE + 0.298*EE + 0.174*SI + 0.304*SS + 0.286*PR
Từ bảng ta thấy, hệ số Sig. của kiểm định t hệ số hồi quy của các biến độc
lập đều < 0.05, do đó, các bi ến độc lập này đều có ý nghĩa giải thích cho
biến phụ thuộc, khơng biến nào bị loại khỏi mơ hình. Hệ số VIF của các
biến độc lập đều < 2, do vậy, khơng có đa c ộng tuyến xảy ra. Các hệ số hồi
quy đều > 0. Do đó, tất cả các biến độc lập đưa vào phân tích hồi quy đều
tác động cùng chiều với biến phụ thuộc.


3.6. Kiểm định giả thuyết (Bảng 7)

Cụ thể, đối với cả hai nhóm khách hàng chưa s ử dụng và đã/đang sử dụng
dịch vụ thanh toán qua thi ết bị di động, trong 06 giả thuyết trên có 05 giả
thuyết được chấp nhận là: H1, H2, H3, H4, H6, tương ứng với các nhân tố
hiệu quả kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, an toàn và b ảo mật và
danh tiếng nhà cung cấp. Hệ số ảnh hưởng của các nhân tố này đều > 0, do
đó, các nhân tố đều ảnh hưởng tích cực tới quyết định của khách hàng chưa
sử dụng cũng như khách hàng đã/đang s ử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết
bị di động. Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng có sự khác nhau, đối với khách
hàng chưa sử dụng dịch vụ, nhân tố nỗ lực kỳ vọng có mức độ tác động lớn
nhất là 0.358, trong khi đó, đ ối với khách đã/đang sử dụng dịch vụ, nhân tố
an toàn và bảo mật có mức độ tác động lớn nhất là 0.304. Nhân tố ảnh
hưởng xã hội có mức độ tác động nhỏ nhất theo kết quả hồi quy. Kết quả
của nghiên cứu cho thấy, một trong những mỗi quan tâm hàng đ ầu của
khách hàng tiềm năng hay khách hàng hi ện tại đối với một sản phẩm, dịch
vụ là việc có dễ sử dụng hay khơng. Người tiêu dùng nếu được hướng dẫn,
trải nghiệm dịch vụ, sản phẩm sẽ cảm thấy dễ sử dụng và có thể sẽ sử dụng
hoặc sử dụng thường xuyên hơn s ản phẩm, dịch vụ đó. Bên cạnh việc dễ sử
dụng được quan tâm, người tiêu dùng tiềm năng và ngư ời tiêu dùng hiện tại

cịn chú trọng vào vấn đề an tồn và bảo mật của dịch vụ. Bởi họ có xu
hướng lo sợ các dữ liệu cá nhân, tài khoản bị lộ hoặc bị trộm cắp trong quá
trình sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động. Điều này phần nào
phản ánh thói quen của người tiêu dùng Việt Nam khi lựa chọn thanh tốn
tiêu dùng bằng tiền mặt vì họ cảm giác sử dụng bằng tiền mặt sẽ an toàn,
chắc chắn hơn là thanh tốn khơng dùng ti ền mặt. Ngoài ra, danh ti ếng nhà
cung cấp sẽ mang lại sự tin tưởng hơn của người dùng về sản phẩm, dịch
vụ, từ đó sẽ khiến họ dễ chấp nhận và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của nhà
cung cấp đó hơn; khách hàng s ẵn sàng sử dụng bất kỳ một sản phẩm, dịch
vụ khi họ cảm nhận được hiệu quả của sản phẩm, dịch vụ đó mang lại; các
yếu tố xã hội đóng vai trị là thơng tin tham kh ảo tốt cho quyết định sử
dụng dịch vụ của khách hàng. Riêng giả thuyết H5 bị bác bỏ (từ kết quả
phân tích tương quan Pearson), nhân t ố chi phí cảm nhận khơng tác động
đến quyết định của khách hàng chưa s ử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết
bị di động.

4. Kết luận và một số khuyến nghị
Dựa trên cơ sở lý thuyết UTAUT của Venkatesh & cộng sự (2003) kết hợp
tham khảo những cơng trình nghiên c ứu trước có liên quan đến đề tài từ
nhiều nước khác nhau trên th ế giới, tác giả đã xây dựng được mơ hình các
nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng trong vi ệc sử dụng dịch
vụ thanh toán qua thiết bị di động trên địa bàn thành phố Hà Nội. Kết quả
nghiên cứu chỉ ra rằng, các nhân tố như hiệu quả kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng,
ảnh hưởng xã hội, an toàn và bảo mật, danh tiếng nhà cung cấp có ảnh
hưởng tích cực tới quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng hiện tại và
khách hàng tiềm năng trên địa bàn thành phố Hà Nội. Kết quả thực nghiệm
này có giá trị tham khảo cho các nhà quản lý, các nhà cung ứng trong quá
trình vận hành và phát triển dịch vụ thanh toán qua thi ết bị di động. Tuy
vậy, nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế về mẫu khảo sát, các nhân tố xem

xét,… điều này cũng mở ra hướng nghiên cứu tiếp theo cho các đ ề tài cùng
chủ đề như mở rộng phạm vi nghiên cứu, nghiên cứu theo thời gian, đánh
giá mức độ hài lòng của khách hàng.
Từ kết quả nghiên cứu, nhóm tác giả đề xuất một số khuyến nghị phát triển
dịch vụ thanh toán qua thi ết bị di động trên địa bàn Hà Nội, cụ thể như sau:


Nâng cao sự hữu ích của dịch vụ:
- Thường xuyên nâng cấp hệ thống đảm bảo giao dịch được thực hiện
nhanh chóng, chính xác v ới chi phí thấp, khơng để bất kỳ sự cố nào xảy ra
trong giao dịch hoặc xử lý tức thời các sự cố phát sinh nếu có, đáp ứng mọi
nhu cầu của khách hàng và s ẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi cần thiết.
- Đa dạng các tiện ích dịch vụ để phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng.
- Mở rộng liên kết giao dịch với nhiều đối tác, đơn vị chấp nhận thanh toán
giúp khách hàng ti ện lợi hơn trong việc thanh tốn hàng hóa d ịch vụ.
Nâng cao trải nghiệm người dùng
- Thiết kế giao diện web, ứng dụng đạt tiêu chuẩn tối ưu về chất lượng dịch
vụ, để khách hàng khi đăng nh ập và thực hiện các thao tác một cách dễ
dàng, thân thiện; sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, đơn giản và thích ứng với các
thiết bị có kết nối Internet nhưng phải bảo mật, an tồn.
- Có hướng dẫn cụ thể, chi tiết cách sử dụng dịch vụ dưới dạng văn bản,
video, trả lời trực tuyến/qua điện thoại/tại quầy khi khách hàng có yêu c ầu.
- Có chương trình quảng bá tới các khách hàng. Với khách hàng tiềm năng,
sẽ quảng bá qua các kênh báo chí, đài, website, mạng xã hội, email hoặc
cho khách hàng đư ợc thử nghiệm một thời gian. Với khách hàng hi ện tại, tổ
chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, mạng xã hội, website.
- Nghiên cứu, phát triển dịch vụ có khả năng tương thích cao v ới nhiều
thiết bị, hệ thống sẵn có trên thị trường cũng như khả năng mở rộng, phát
triển trong tương lai.
Tận dụng các tác động của ảnh hưởng xã hội

- Tạo lòng tin với khách hàng hiện tại nỗ lực cung cấp dịch vụ chất lượng,
hạn chế tối thiểu sai sót và khắc phục kịp thời lỗi phát sinh; cam kết với


khách hàng nếu xảy ra sai sót giao d ịch do lỗi về phía nhà cung cấp thì sẽ
hồn tiền lại cho khách hàng trong th ời gian sớm nhất. Điều này sẽ khiến
khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp, từ đó, có
thể sẽ chia sẻ với khách hàng tiềm năng khiến họ sử dụng dịch vụ.
- Cập nhật kịp thời, nhanh chóng các chương trình khuy ến mại hấp dẫn trên
các kênh trực tuyến có lượng người truy cập lớn như mạng xã hội, báo điện
tử,… Điều này sẽ giúp lan tỏa thông tin dịch vụ tới nhiều đối tượng khách
hàng khác nhau.
- Hưởng ứng các chương trình, đề án quốc gia về thanh tốn khơng dùng
tiền mặt, tham gia cung cấp nền tảng hỗ trợ thanh tốn các dịch vụ cơng
như tiền điện, nước, viễn thơng, nộp thuế, phí, lệ phí,…
Nâng cao tính an tồn và b ảo mật của dịch vụ
- Xây dựng kế hoạch phát triển cơ sở hạ tầng, đầu tư cơng nghệ bảo mật và
an tồn dữ liệu hiện đại đảm bảo an toàn và bảo mật trong giao dịch thông
qua hợp tác với các đối tác chiến lược, mời các chuyên gia bảo mật nước
ngoài tư vấn trong việc đầu tư, sử dụng công nghệ.
- Xây dựng và thực thi các biện pháp đảm bảo an toàn và bảo mật trong
giao dịch cho khách hàng như phương th ức mã hóa, phương thức xác thực
nhằm ngăn chặn các hành vi gian l ận để tăng mức độ tin tưởng của khách
hàng. Đồng thời, thực hiện tốt các quy định về an toàn và bảo mật theo quy
định của NHNN và Cục công nghệ thông tin ngân hàng.
- Thường xuyên đưa ra các khuyến cáo, cảnh báo với khách hàng trên
website, qua hội nghị khách hàng hoặc thông tin đại chúng để khách hàng
yên tâm sử dụng dịch vụ; có chính sách c ung cấp phần mềm diệt virut miễn
phí cho khách hàng; có nhân viên ki ểm sốt giao dịch bất thường (24/7) để
thơng báo cho khách hàng và x ử lý các sự cố xảy ra gây ảnh hưởng tới sự

an toàn và bảo mật trong giao dịch.
Phát huy danh tiếng nhà cung cấp


- Tăng cường công tác tuyên truy ền, quảng bá hình ảnh thương hiệu, sản
phẩm của nhà cung cấp thơng qua các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng,
các chương trình khuyến mại hấp dẫn.
- Xây dựng các kênh chăm sóc khách hàng, có chính sách ưu đãi, ch ế độ
dành riêng cho nhóm khách hàng này nh ằm khuyến khích khách hàng duy
trì mối quan hệ hợp tác lâu dài. Đồng thời, giải quyết khiếu nại, thắc mắc
của khách hàng nhanh chóng, k ịp thời, hiệu quả thơng qua email, đi ện thoại
vừa giúp khách hàng giải tỏa lo lắng khi gặp sự cố và vừa quản lý tốt các
vấn đề phát sinh và ti ếp nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng.