Hoạt động kinh doanh tại nhà hàng Oven D’Or, Khách sạn Sheraton Hà Nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
BỘ MÔN DU LỊCH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Đề tài: Hoạt động kinh doanh tại nhà hàng Oven D’Or,
Khách sạn Sheraton Hà Nội

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN :

TS. TRỊNH XUÂN DŨNG

SINH VIÊN THỰC HIỆN:
MÃ SINH VIÊN:
CHUYÊN NGÀNH:

QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHÁCH SẠN - NHÀ HÀNG

Hà Nội, tháng 12 năm 2021


LỜI CẢM ƠN
Do thời gian thực tập bị dính vào thời điểm có dịch bệnh covid 19 nên thời gian
thực tập của thực tập sinh bị rút ngắn lại so với thực tế. Tuy thời gian có ngắn nhưng qua
quá trình thực tập tại Khách sạn Sheraton Hà Nội, em đã được mở rộng tầm nhìn và tiếp
thu rất nhiều kiến thức thực tế. Từ đó em nhận thấy, việc cọ sát thực tế là vơ cùng quan
trọng – nó giúp sinh viên xây dựng nền tảng lý thuyết được học ở trường vững chắc hơn.
Ngồi ra, thực tập sính đã có cơ hội vận dụng các kiến thức chuyên môn và đạo đức nghề
nghiệp khi được thầy cô giảng dạy trên lớp, thực tập sinh đã học được thêm nhiều kiến
thức thực tế và kinh nghiệm từ các anh chị tại nơi thực tập sinh thực tập là các anh chị
nhân viên của nhà hàng Oven D’Or. Từ đó, giúp thực tập sinh làm quen được với môi

trường làm việc trong nhà hàng một cách nhanh chóng.
Em muốn gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến toàn thể quý thầy cô trong BGH
trường đại học Thăng Long, các thầy cô đã giảng dạy môn học và đặc biệt là thầy Trịnh
Xuân Dũng đã hướng dẫn làm báo cáo thực tập tốt nghiệp cho thực tập sinh, để thực tập
sinh có thể hồn thành xuất sắc nhất báo cáo thực tập.
Em xin chân thành cảm ơn đến khách sạn Sheraton Hà Nội đã tạo cơ hội cho thực
tập sinh được thử sức, thực tập một cách bài bàn nhất những kiến thức thực tập sinh đã
được học và vận dụng vào thực tế.
Em mong sau khi hoàn thành báo cáo thực tập và luận án tốt nghiệp thực tập sinh sẽ
có thể bước ra xã hội và làm việc đúng ngành nghề và khơng ngừng phát triển hồn thiện
bản thân. Trong thời gian thực tập vừa qua không thể tránh khỏi những sai sót, thực tập
sinh mong thầy cơ cũng như q cơng ty có thể bỏ qua cho thực tập sinh.
Cuối cùng em kính chúc q thầy, cơ dồi dào sức khỏe và thành công trong sự
nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các cơ, chú, anh, chị trong Khách sạn Sheraton Hà Nội
luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc.
Em xin chân thành cảm ơn!


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................... 2
PHẦN MỞ ĐẦU............................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1.

KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI....................2

1.1. Quá trình hình thành và phát triển khách sạn Sheraton Hà Nội....................2
1.1.1.

Thông tin chung về khách sạn Sheraton..................................................2

1.1.2.

Vị trí địa lý.................................................................................................2

1.1.3.

Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn Sheraton Hà Nội................2

1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Sheraton Hà Nội................................3
1.2.1.

Chức năng của khách sạn Sheraton Hà Nội............................................3

1.2.2.

Nhiệm vụ của khách sạn Sheraton Hà Nội..............................................3

1.3. Các ngành nghề kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội........................4
1.3.1.

Kinh doanh dịch vụ lưu trú.......................................................................4

1.3.2.

Kinh doanh dịch vụ ăn uống.....................................................................5

1.3.3.

Kinh doanh dịch vụ bổ sung.....................................................................5

1.4. Mô hình tổ chức và chức năng – nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn
Sheraton Hà Nội...........................................................................................................7
1.4.1.

Mơ hình cơ cấu tổ chức............................................................................7

1.4.2.

Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận.................................................9

1.5. Kế hoạch, định hướng phát triển của khách sạn trong thời gian tới............11
1.6. Nhận xét sơ bộ về thế mạnh và khó khăn của khách sạn...............................11
1.6.1.

Thế mạnh.................................................................................................11

1.6.2.

Khó khăn.................................................................................................12

CHƯƠNG 2.

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG

OVEN D’OR, KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI...................................................13
2.1. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Oven D’Or.......................................................13
2.2. Quy trình làm việc của nhà hàng Oven D’Or.................................................13


2.3. Đánh giá hoạt động của nhà hàng Oven D’Or...............................................19

2.3.1.

Kết quả hoạt động của nhà hàng............................................................19

2.3.2.

Điểm mạnh..............................................................................................20

2.3.3.

Điểm yếu..................................................................................................20

2.3.4.

Nguyên nhân...........................................................................................20

CHƯƠNG 3.

QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI NHÀ HÀNG OVEN D’OR, KHÁCH

SẠN SHERATON HÀ NỘI...........................................................................................21
3.1. Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập....................................................21
3.1.1.

Quy trình tiếp nhận nhiệm vụ.................................................................21

3.1.2.

Mơ tả cơng việc đảm nhận, những yêu cầu cụ thể về nhiệm vụ............21

3.1.3.

Mô tả quá trình thực hiện nhiệm vụ của bản thân.................................22

3.2. Đánh giá của bản thân sinh viên về thời gian thực tập..................................23
3.2.1.

Thuận lợi.................................................................................................23

3.2.2.

Khó khăn.................................................................................................23

3.2.3.

Bài học kinh nghiệm...............................................................................24

3.3. Một số kiến nghị và giải pháp nâng cao hiệu quả và chất lượng quá trình
thực tập....................................................................................................................... 24
3.3.1.

Đối với Nhà trường.................................................................................24

3.3.2.

Đối với khách sạn Sheraton Hà Nội.......................................................25

KẾT LUẬN..................................................................................................................... 26
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................27
PHỤ LỤC 28

PHẦN MỞ ĐẦU
Hoạt động du lịch đã trở thành một nhu cầu tất yếu của con người. Xã hội càng phát
triển thì nhu cầu du lịch càng trở nên đa dạng và phong phú. Một loại hình kinh doanh
gắn liền với sự phát triển của du lịch đó chính là hoạt động kinh doanh khách sạn. Trải
qua một quá trình phát triển lâu dài, ngành kinh doanh khách sạn đã đạt được một số
thành tựu đáng kể và trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới.
Tuy nhiên, việc kinh doanh khách sạn đang gặp rất nhiều khó khăn do sự mọc lên
của nhiều khách sạn dẫn đến có sự cạnh tranh gay gắt. Do đó, các khách sạn ln ln
phải cải thiện khơng ngừng bộ máy hoạt động của mình bằng việc đào tạo, th thêm
những cán bộ có trình độ chun mơn cao và tạo ra một bộ máy hoạt động hết mình vì
cơng việc.

1


CHƯƠNG 1. QUA MỘT THỜI GIAN THỰC TẬP TẠI KHÁCH SẠN
SHERATON HÀ NỘI NÓI CHUNG VÀ NHÀ HÀNG OVEN D’OR
NÓI RIÊNG, THỰC TẬP SINH ĐÃ CHỌN CHO MÌNH ĐỀ TÀI:
“HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NHÀ HÀNG OVEN D’OR,
KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI

2


CHƯƠNG 1.

KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI

1.1. Quá trình hình thành và phát triển khách sạn Sheraton Hà Nội
1.1.1. Thông tin chung về khách sạn Sheraton
Tên khách sạn: Khách sạn Sheraton Hà Nội
Địa chỉ: K5 Nghi Tàm, 11 Xuân Diệu, Tây Hồ, Hà Nội
Mã số thuế: 0106126186
Điện thoại: +8424 3719 9000
Fax: +84 243 7199 001
Email:
Website: />1.1.2. Vị trí địa lý
Khách sạn Sheraton Hanoi (Sheraton Hà Nội) tọa lạc bên bờ Hồ Tây thanh bình
thuộc khu vực Nghi Tàm, quận Tây Hồ. Tọa lạc tại vị trí rất đẹp, được ví như là một khu
nghỉ dưỡng trong lịng thành phố với cảnh quan của những khu vườn xanh mát, các
khoảng sân rộng rãi và yên tĩnh. Với vị trí này, khách sạn cách sân bay quốc tế Nội Bài
khoảng 22,7 km, cách ga Hà Nội khoảng 5,5 km và tầm 4,5 km để đến trung tâm thành
phố và Hồ Hồn Kiếm.
1.1.3. Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn Sheraton Hà Nội
Được thành lập vào năm 2003, Khách sạn Sheraton Hà Nội nổi danh là một trong
những khách sạn 5 sao sang trọng và lâu đời bậc nhất tại Thủ đô. Khi mới thành lập,
Khách sạn Sheraton Hà Nội thuộc chuỗi Sheraton Hotels & Resort – 1 trong 7 chuỗi
khách sạn do tập đoàn Starwood Lodgings của Mỹ quản lý. Chuỗi đầu tư của khách sạn
Sheraton Hà Nội là công ty Vimas của Malaysia.
Đến năm 2016, tập đoàn Starwood đã sát nhập với tập đoàn Marriott International,
Sheraton Hà Nội đã có bước chuyển mình lớn và trở thành khách sạn trực thuộc tập đoàn
Marriott Interational.
Từ khi thành lập đến nay Khách sạn Sheraton Hà Nội đã vinh dự được đón nhận
rất nhiều giải thưởng như:

3

- Năm 2005 đạt giải thưởng khách sạn có dịch vụ xuất sắc nhất của tạp chí The
Guide Magazine, giải nhất về tăng trưởng doanh thu.
- Trong 2 năm liên tiếp, khách sạn được độc giả của tạp chí Smart Travel Asia’s
Best In Travel Poll bình chọn trong danh sách “Top 10 và Top 15 khách sạn tổ
chức hội nghị hàng đầu Châu Á”
- Khách sạn Sheraton Hà Nội được bình chọn là “Khách sạn kinh doanh hàng đầu
Việt Nam” trong 5 năm liên tiếp 2006 – 2011 do World Travel Awards – Giải
thưởng du lịch lữ hành thế giới tiến hành.
- Năm 2014, Khách sạn nhận giải thưởng “Best Global Hotel Chain” lần thứ 25 do
tạp chí TGG bình chọn.
- Năm 2017, Khách sạn nhận giải thưởng danh giá The Hotelier Awards.
Có thể nói Khách sạn Sheraton Hà Nội đã và đang ngày càng khẳng định vị trí của
mình trên thị trường và trở thành sự lựa chọn hàng đầu của khách du lịch.
1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Sheraton Hà Nội
1.2.1. Chức năng của khách sạn Sheraton Hà Nội
Chức năng của Khách sạn Sheraton Hà Nội là cung cấp các dịch vụ kinh doanh lưu
trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung như: vui chơi giải trí, spa, hội nghị hội thảo,
tiệc...nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng khi đến với khách sạn để làm cho họ
hồn tồn hài lịng và hướng tới mục tiêu cuối cùng là mang lại lợi nhuận tối đa cho
khách sạn.
1.2.2. Nhiệm vụ của khách sạn Sheraton Hà Nội
- Kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký, chịu trách nhiệm trước nhà nước và
pháp luật về kết quả kinh doanh cũng như chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
- Thực hiện đầy đủ mọi cam kết trong hợp đồng kinh tế với các tổ chức trong và ngồi nước.
- Sử dụng có hiệu quả và bảo tồn nguồn vốn kinh doanh, cơ sở vật chất kĩ thuật
của khách sạn nhằm đảm bảo những mục tiêu đã đề ra.
- Tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh, giảm chi phí để thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng, nắm bắt được nhu cầu của thị trường và các khách hàng tiềm năng.
- Thực hiện tốt các chính sách với người lao động đời sống vật chất, tinh thần và tạo

môi trường làm việc thuận lợi để nhân viên có cơ hội phát triển và gắn bó lâu dài với

4


khách sạn. Bồi dưỡng, đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ nhân viên để đáp ứng
đúng tiêu chuẩn của khách sạn.

- Thực hiện đúng các quy định về bảo vệ doanh nghiệp, bảo vệ môi trường, giữ gìn
an ninh chính trị và trật tự an tồn xã hội.
1.3. Các ngành nghề kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội
Là một khách sạn 5 sao hoạt động đã khá lâu đời tại Hà Nội, Sheraton Hà Nội luôn
luôn thay đổi và cập nhật theo các xu hướng mới nhất trên thị trường trên tất cả các lĩnh
vực hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khách sạn Sheraton Hà Nội có 3 lĩnh vực kinh
doanh dịch vụ chính: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung.
1.3.1. Kinh doanh dịch vụ lưu trú
Khách sạn Sheraton Hà Nội có 18 tầng với tổng số 299 phịng. Trong đó có 283
phịng khách sạn, 16 phịng Suies được thiết kế và trang trí theo phong cách Việt Nam và
kiến trức thời Pháp thuộc nhằm đến cho du khách một khơng gian ấm cúng và sang trọng.
Các phịng trong khách sạn đều có tầm nhìn đẹp ra hồ và phố, với các trang thiết bị hiện
đại.
Bảng 1.1. Các hạng phòng trong khách sạn Sheraton Hà Nội
STT

Hạng phòng

1
2
3

Deluxe
Grand Deluxe
Sheraton Club
Executive Suite
Ambassador Suite
Presidential Suite
Imperial Suite

4

Diện tích
Số lượng
2
(m )
phịng
37
106
37
88
37
89
67
112
16
129
176
(Nguồn: Khách sạn Sheraton Hà Nội)

Bảng 1.2. Trang thiết bị trong phòng khách của khách sạn Sheraton Hà Nội

5


 Điện thoại có chức năng nhắn
tin thoại
 Điều hịa nhiệt độ

vật



vụ
dịch

Máy pha trà và cà phê

 Tivi Samsung
 Két sắt an toàn
 Giường ngủ Sheraton
Sweet Sleeper

 Bàn làm việc tiện nghi và
thoải mái
 Máy sấy tóc
 Minibar với các loại đồ uống
và bánh kẹo
 Buồng tắm đứng
 Bồn tắm nằm

Cơ sở



vụ lưu

Đồng hồ báo thức

trú

chất và
trang
thiết bị
phục
cho
của

khách sạn sang trọng, tiện nghi mang đến cho khách lưu trú cảm giác thoải mái, ấm cúng
và trang nhã.
1.3.2. Kinh doanh dịch vụ ăn uống
Dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Sheraton Hà Nội luôn được đánh giá cao bởi phong
cách đồ ăn của nhà hàng, sự chuyên nghiệp của nhân viên và hơn hết là chất lượng của đồ
ăn, đồ uống tại đây luôn luôn tươi ngon, đem lại sự trải nghiệm hồn hảo cho thực khách.
Khách sạn có 3 nhà hàng, 2 quầy bar và khu vực sảnh để phục vụ ăn uống, đem đến cho
khách hàng nhiều sự lựa chọn về phong cách ẩm thực.
- Nhà hàng Oven D’or phục vụ các món Âu và Việt theo thực đơn Alacarte và tiệc
buffet. Tiệc buffet của nhà hàng với các món ăn đa dạng và phong phú từ các nước
khác nhau trên thế giới luôn mang đến cho khách hàng một hương vị mới lạ và hấp
dẫn. Nhà hàng mở cửa từ 6h30 đến 22h30 hàng ngày, sức chứa khoảng 120 khách.
- Nhà hàng Hemisphere phục vụ các món ăn truyền thống của Việt Nam cùng với một
số món ăn của một số nước châu Á. Đồng thời, nhà hàng cịn có thực đơn đặc biệt

cho người theo đạo Hồi. Nhà hàng là sự kết hợp độc đáo giữa phong cách ẩm thực
phương Đông và phong cách phục vụ của phương Tây, tạo cho khách cảm giác ấm
cúng, sang trọng và hài lòng. Nhà hàng mở cửa từ 11h30-14h30 và buổi tối từ 18h30 đến
22h30, sức chứa 120 khách.
- Lobby Lounge phục vụ trà và đồ ăn nhẹ, mở cửa hàng ngày từ 10h – 22h, với 57 chỗ
ngồi.
- Nutz Fun Pub: Quán bar phục vụ ăn tối với các món ăn nhẹ cùng các loại đồ uống
độc đáo. Đồng thời cịn có ban nhạc sống ln biểu diễn những chương trình sơi

6


động và hấp dẫn. Nutz Fun Pub mở cửa từ 5h chiều đến gần sáng hôm sau, sức chứa
140 khách.
- Quầy bar cạnh bể bơi: Khách đến bể bơi có thể bơi, tắm nắng vừa thư giãn vừa
thưởng thức các loại đồ uống và đồ ăn nhẹ tại quầy bar nhỏ với sức chứa 12 khách.
1.3.3. Kinh doanh dịch vụ bổ sung
Ngoài dịch vụ lưu trú và ăn uống là hai dịch vụ chính thì Khách sạn Sheraton Hà Nội còn
cung cấp dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng:
 Dịch vụ vui chơi giải trí
- Oasis Relax Center: Gồm các dịch vụ massage, liệu trình chăm sóc da mặt và cơ
thể, chăm sóc móng. Bạn cần liên hệ đặt trước ít nhất 24 tiếng để được cung cấp
dịch vụ này. Giờ mở cửa 9:00 - 23:00.
- Khách sạn có câu lạc bộ thể hình (Fitness Center) với các trang thiết bị hiện đại,
phịng tập gym và các lớp yoga, aerobic, cardio,... có huấn luyện viên hỗ trợ nếu
cần.
Giờ mở cửa 24/7. Sau 22h00, khách tự dùng thẻ phòng để ra vào.
- Trên tầng 4 của khách sạn có sân Tennis ngồi trời.
- Bể bơi ngoài trời và khu phơi nắng rất hấp dẫn các du khách vào mùa hè.
 Dịch vụ tiệc và hội nghị, hội thảo

- Phịng đại tiệc sơng Hồng: có sức chứa cho tiệc ngồi lớn thứ 2 (500 khách) trong
số các khách sạn 5 sao ở Hà Nội (sau khách sạn Meiá Hà Nội).
- Phịng đại tiệc sơng Hồng có thể chia thành 3 phịng hội nghị nhỏ: Sơng Hồng 1,
Sơng Hồng 2 và Sơng Hồng 3.
- Phịng sơng Đà hồn chỉnh: có sức chứa 160 khách cho tiệc ngồi.
- Phịng sơng Đà hồn chỉnh cịn được chia thành 3 phịng họp nhỏ: Sơng Đà, Sơng
Lơ và Sơng Thao.
- Khu vực sân vườn: chỉ phù hợp với tổ chức tiệc và cocktail. Ngồi ra cịn có trung
tâm hội nghị (Business Center) chuyên cung cấp các dịch vụ văn phòng (in ấn,
photocopy…), dịch vụ thư ký, cung cấp các phòng họp nhỏ và các phương tiện
phục vụ hội nghị hội thảo.

7


Bảng 1.3.
Thống kê sức
chứa phòng họp
tại Khách sạn
Sheraton Hà
Nội XPhòng
hội thảo
Phịng đại tiệc
Sơng Hồng

Diện
tích

Theater Classroom

U- shape Banquet

Cocktail

570

550

400

178

500

600

Sơng Hồng 1

190

175

120

59

150

200

Sơng Hồng 2
Sông Hồng 2
Sông Đà
Sông Thao
Sông Đà
Sông Lô
Lakeside
Terrace

190
190
200
65
70
65

175
175
200
60
60
60

120
120
140
45
45
45

59
59
62
20
21
20

150
150
160
50
50
50

200
200
200
60
60
60

221

N.A

N.A

N.A

100

120

(Nguồn: Khách sạn Sheraton Hà Nội)
Khách sạn Sheraton được bình chọn là một trong những khách sạn tổ chức hội
nghị hội thảo hàng đầu ở châu Á.
Hệ thống phòng hội nghị hội thảo của khách sạn có các trang thiết bị hiện đại như:
hệ thống internet tốc độ cao, hệ thống âm thanh (loa và micro), hệ thống ánh sáng hiện
đại, máy chiếu LCD, các vật dụng văn phịng phẩm, bàn đăng kí đại biểu… Đội ngũ nhân
viên phục vụ chuyên nghiệp và tận tình.
 Các dịch vụ khác tại Khách sạn Sheraton Hà Nội
- Club Lounge ở tầng 17 phục vụ bữa sáng, đồ ăn nhẹ, bữa trưa và cocktail vào buổi
tối, có 30 chỗ ngồi.
-

Dịch vụ in room dining – phục vụ ăn tại phòng 24/24h.

- Quầy dịch vụ tour và du lịch của cơng ty Exotissimo.
- Dịch vụ đưa đón khách.
- Dịch vụ cho thuê xe Limousine và xe khách.
- Dịch vụ giặt là.
- Dịch vụ thẻ ATM.
8


- Dịch vụ internet tốc độ cao ở Sheraton link.
Các cửa hàng quần áo và đồ lưu niệm của Saga và Hanoi Silk.
1.4. Mơ hình tổ chức và chức năng – nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn
Sheraton Hà Nội
1.4.1. Mơ hình cơ cấu tổ chức

Do qui mơ của khách sạn, chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp và tính chất
của hình thức sở hữu nên khách sạn đã có một mơ hình quản lý rất phù hợp. Khách sạn
đang được điều hành bởi Tổng giám đốc Julian Wong, cịn lại dưới quyền ơng đều là
người bản địa nắm giữ các vị trí quản lý. Tổng giám đốc trực tiếp quản lý điều hành kinh
doanh trên tất cả các lĩnh vực dựa trên cơ sở phát huy tính chủ động sáng tạo của từng bộ
phận, đồng thời phát huy được sức mạnh của toàn khách sạn.

TỔNG

GIÁM

ĐỐC

ĐỐC
Trợ lý giám đốc
Phó Tổng giám đốc

BP

Bộ
tài phận

Bộ

chính tiền
kế sảnh

buồng

phận Bộ phận an Bộ phận

phận Bộ phận kỹ Bộ
thuật

F&B

ninh

Sale

toán

Bộ

phận

& nhân sự

MKT
Lễv tân
Vận

Bếp

Buồng
chuyển

Khu

Bếp

tâm

Đồ
giặt là

nóng

vực

cơng cộng

Tổng đài

thể thao

Nhà
hàng

hành lý

Trung

phịng

Đặt phịng

và

Bar

&

Bếp

Coffee

lạnh

Tiệc

Bếp
9

bánh

Tổ chức sự

Quản lý tài
chính
Kế tốn

kiện
Bán
Tiếp

thị

hàng

truyền
thơng

Doanh
thu


Steward

Thu mua
Bếp
canteen

Sơ đồ 1.1. Mơ hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Sheraton
( Nguồn: Khách sạn Sheraton )

1.4.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận
Các bộ phận của khách sạn có chức năng và nhiệm vụ chính như sau:
 Finance department: Bộ phận tài chính kế tốn
Bộ phận này như tên gọi của nó, quản lý về các vấn đề liên quan đến tài chính trong
khách sạn như: doanh thu, lợi nhuận, các khoản đầu tư, chi phí đầu vào và đầu ra,…Họ
chịu trách nhiệm về việc thanh toán các khoản thu mua, lưu trữ hồ sơ và các chứng từ có
liên quan đến hoạt động tài chính của Nhà hàng – Khách sạn. Bộ phận này đưa ra các
quyết định về đầu tư dựa trên các số liệu thống kê thực tế nhằm tối ưu hóa lợi nhuận của
khách sạn với rủi ro thấp nhất.
 Sales & marketing department: Bộ phận sale & marketing
Số khách hàng tự đến với khách sạn là rất ít. Phần lớn khách hàng của khách sạn do
các nhân viên sale, marketing mang đến. Khi Giám đốc bộ phận sale & marketing đưa ra
một chiến lược, một chính sách, các nhân viên trong bộ phận sẽ lập ra các dự án để hiện
thực hóa chiến lược, chính sách đó. Mỗi ngày các nhân viên này liên lạc, giao tiếp với

các khách hàng thuộc thị trường mục tiêu của khách sạn để giới thiệu về các dịch vụ của
khách sạn cũng như các chương trình khuyến mãi, các sự kiện của khách sạn nhằm thu
hút khách đến và sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Những khách hàng đã đến khách sạn và

10


khách hàng thường xuyên còn được bộ phận này liên lạc, nhắc nhở để duy trì mối quan
hệ giữa khách sạn và khách hàng luôn tốt đẹp và bền vững.


Human resources department: Bộ phận nhân sự

Một khách sạn không thể hoạt động mà khơng có nhân viên. Bộ phận nhân sự chính
là nơi chịu trách nhiệm tuyển dụng nhân viên để đảm bảo mọi hoạt động của khách sạn
diễn ra suôn sẻ. Dựa trên yêu cầu về nhân sự của các giám đốc, quản các bộ phận, phòng,
ban, bộ phận này sẽ thông báo tuyển dụng, nhận hồ sơ từ phòng bảo vệ, chọn lọc hồ sơ và
tiến hành phỏng vấn vòng 1. Giám đốc, quản lý của các bộ phận, phòng, ban sẽ là người
phỏng vấn vòng 2 và quyết định có tuyển dụng ứng viên hay khơng. Bộ phận nhân sự còn
giữ vai trò tham mưu cho Ban quản trị về lĩnh vực hành chính nhân sự. Các công văn đến
và đi được bộ phận này theo dõi; đồng thời, các văn bản của khách sạn cũng do bộ phận
này soạn thảo. Bộ phận này chính là nơi quản lý và giải quyết mọi vấn đề, khúc mắc liên
quan đến nhân sự như: thẻ ăn của nhân viên, chìa khóa tủ cá nhân, tiền lương, thưởng,
quyết định thơi việc, nghỉ việc, bảo hiểm,…..
 Front desk office department: Bộ phận tiền sảnh
Đây là bộ phận tiếp xúc với khách hàng đầu tiên khi khách hàng đến khách sạn.
Ngoài làm nhiệm vụ đón tiếp du khách khi họ đến khách sạn, bộ phận lễ tân còn thực
hiện các nhiệm vụ: nhận đặt phòng trực tiếp từ du khách qua điện thoại, website, e-mail.
Các yêu cầu của du khách trong thời gian lưu lại khách sạn Sheraton đều được các nhân
viên trực tổng đài của bộ phận lễ tân ghi nhận lại và chuyển đến các bộ phận có liên

quan. Bộ phận lễ tân cũng là nơi cung cấp các dịch vụ bổ sung như: đánh thức, nhận và
gởi hộ thư, bưu phẩm, giữ hộ các tài sản, vật dụng có giá trị lớn, đăng ký xe đưa đón,….


Food & Beverage department: Bộ phận F&B

Đây cũng là bộ phận quan trọng quyết định sự thành công trong hoạt động kinh
doanh của khách sạn, chiếm tỷ trọng cao thứ hai trong tổng doanh thu của khách sạn. Bộ
phận F&B tiếp nhận yêu cầu và cung cấp cho khách về nước uống các loại, món ăn Âu Á
và các món ăn địa phương, ngồi ra cịn phục vụ ăn uống cho khách tại phòng theo yêu
cầu cũng như nhận đặt bàn trước và tổ chức các buổi tiệc cho khách.


Room Divison department: Bộ phận buồng phòng

11


Quản lý các dịch vụ về lưu trú nên bộ phận này giữ vai trò quan trọng trong khách
sạn. Bộ phận buồng phịng có trách nhiệm làm phịng, vệ sinh nội thất và trang thiết bị
trong phòng khách, giặt ủi cho khách lưu trú, chuẩn bị và kiểm soát trang thiết bị vệ sinh,
hóa chất, tiêu hao, minibar,… các nhân viên thuộc bộ phận này còn phải chăm lo cho
phòng của các bộ phận, phòng, ban và các khu vực công cộng của khách sạn, đảm bảo
giao cho nhân viên đồng phục sạch và đúng tiêu chuẩn làm việc..
 Security department: Bộ phận An ninh
Bộ phận An ninh giữ nhiệm vụ bảo đảm an ninh, bảo vệ các trang thiết bị, đồ dùng
của khách sạn không bị mất hay mang ra ngồi khách sạn. Trong trường hợp máy chấm
cơng gặp sự cố, nhân viên An ninh là người xác nhận giờ ra vào của nhân viên trên thẻ
chấm công. Các nhân viên An ninh giữ gìn tài sản của khách sạn và cả du khách, tạo sự
an tồn cho mơi trường làm việc, giúp các nhân viên yên tâm hoàn thành tốt cơng việc

của mình. Bên cạnh đó cịn có nhiệm vụ quản lý khu vực bãi đỗ xe và trông xe cho nhân
viên và khách hàng. Phối hợp với công an khu vực trong việc khai báo tạm trú, tạm vắng
của khách và trong các trường hợp có sự cố phát sinh
 Technical department: Bộ phận kỹ thuật
Bộ phận kỹ thuật chịu trách nhiệm đảm bảo các máy móc, thiết bị như: điện, nước,
máy rửa chén, máy làm đá, tủ phục vụ (service station),…. ở trong trạng thái tốt khi đang
sử dụng, phục vụ khách.
1.5. Kế hoạch, định hướng phát triển của khách sạn trong thời gian tới
- Khách sạn vẫn nhận thực tập sinh đến học tập và làm việc để đảm bảo đủ nhân lực
cho quá trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng được đạt chuẩn và khơng xảy ra sai sót
đáng tiếc gì.
- Tiếp tục duy trì hoạt động kinh doanh loại hình khách sạn. Ngoài ra hoàn thiện và
nâng cấp chất lượng sản phẩm, dịch vụ để duy trì doanh thu hiện có và tăng nguồn thu
từ khách hàng mới.
- Đa dạng hoá nguồn khách thơng qua phát triển thị trường chính và mở rộng phân phối
tới các thị trường mới.
- Nâng cao năng lực quản trị thông qua áp dụng công nghệ và số hoá.

12


1.6. Nhận xét sơ bộ về thế mạnh và khó khăn của khách sạn
1.6.1. Thế mạnh
- Khách sạn vẫn giữ vững được những tiêu chuẩn phục vụ mang đẳng cấp 5 sao –
đạt chuẩn Quốc Tế.
- Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Sheraton Hà Nội có tính thống nhất:
+ Các nhà quản trị cấp cao có quyền và chịu trách nhiệm quản lý tất cả các
nhân viên dưới quyền trong khách sạn nên việc chỉ đạo, ra quyết định có
tính thống nhất cao từ trên xuống dưới
+ Tập trung năng lực trong các lĩnh vực chuyên sâu: tất cả các bộ phận đều

được quản lý bởi các cá nhân khác nhau nên tính chun mơn hóa cao, đảm
bảo hoạt động một cách chun nghiệp.
+ Sự chun mơn hóa trong công việc cũng làm tăng năng suất lao động của
nhân viên, tạo điều kiện thuận lợi cho các bộ phận đạt mục tiêu đề ra. Quản
lý từng công việc rõ rang, cụ thể tạo điều kiện cho các bộ phận làm việc
hiệu quả, tang năng suất lao động.
1.6.2. Khó khăn
- Do ảnh hưởng của Covid19, doanh thu của khách sạn giảm mạnh, chỉ còn khoảng
30% so với thời gian cùng kì những năm trước. Vì vậy, khách sạn phải cắt giảm nhân
sự, dẫn tới tình trạng thiếu hụt nhân lực. Những lúc cao điểm chỉ có thể điều phối
nhân viên từ các bộ phận khác tới để hỗ trợ.
- Bên cạnh đó, các nhân viên ở bộ phận khác lại chưa quen việc khi đi hỗ trợ, điều này
dẫn đến khó khăn trong việc đào tạo cũng như chỉ dẫn các cơng việc cần làm, và từ đó
dịch vụ cũng khơng thể đảm bảo được sự hài lịng từ khách hàng.

13


14


CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ
HÀNG OVEN D’OR, KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI
2.1. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Oven D’Or
Senior outlet Manager (01)

Assistant Manager (01)

Supervisor (02)

Senior/ Captain (02)

Bartender (03)

Attendant (01)

Casual

Hotess (03)

Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Oven D’Or
(Nguồn: Khách sạn Sheraton Hà Nội)
2.2. Quy trình làm việc của nhà hàng Oven D’Or
Nhà hàng Oven D’or là kiểu nhà hàng Buffet và alarcarte, vị trí ở tầng 2, có sức
chứa từ 140 – 150 chỗ ngồi. Thời gian phục vụ khách của nhà hàng như sau:
-

Alacarte: 6h30 – 23h
Buffet sáng: 6h30 – 10h30
Buffet trưa: 11h30 – 14h30
Buffet tối: 18h30 – 22h30

Nhà hàng chia làm 2 ca làm việc 8h30/ca (tính cả thời gian ăn). Ca làm có thể thay đổi
tùy vào tình hình cơng việc theo nhiều thời điểm. Thời gian các ca làm như sau:
- Ca sáng: 6h30 – 14h30
- Ca chiều: 14h – 22h
- Số ngày nghỉ: 2 ngày/ tuần
15

Cụ thể quy trình làm việc trong các ca như sau:
 Quy định về đồng phục:
Trang phục của nhân viên nam và nữ giống nhau, gồm: áo sơ mi cổ trụ, tay dài màu
xám, đồng phục của thực tập sinh áo trắng, quần tây màu đen và giày bít màu đen, đeo
tạp dề màu đen có logo của Sheraton. Riêng các quản trị viên cấp cao phải mặc vest đen
theo đúng quy định của khách sạn. Khi làm việc, các cúc áo phải được cài lại. Trang phục
phải sạch sẽ, tươm tất, không sờn, rách, sút chỉ.
+ Bảng tên phải được đeo ngay ngắn ở phía trên, bên trái của áo ghi- lê và giữ gìn
+
+
+
+
+

cẩn thận. Nhân viên chính thức phải đeo huy hiệu Sheraton theo đúng quy định.
Móng tay phải được cắt ngắn và giữ gìn sạch sẽ.
Nhân viên chỉ được đeo nhẫn cưới hoặc nhẫn đính hơn và đồng hồ xem giờ.
Nhân viên không được để lộ hình xăm trên người.
Các hóa mỹ phẩm mùi nồng khơng được phép sử dụng.
Khuyên tai ôm sát tai, nữ được đeo 2 chiếc khun, cịn nam thì khơng được đeo.
 Quy trình phục vụ:

Chuẩn bị

Thu dọn và
set up lại

Đón khách

Thanh tốn

và tiễn khách

Phục vụ

Sơ đồ 2.2. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Oven D’or

Bước 1: Chuẩn bị với các công việc sau
 Công việc vệ sinh gồm:

16


-

Lau, chùi, làm sạch bàn ghế và các trang thiết bị, vật dụng được sử dụng trong
quá trình phục vụ khách.

-

Tìm tài sản bị mất và những hỏng hóc cần sửa chữa, bảo trì.

-

Kiểm tra lần cuối để đảm bảo mọi thứ đã được lau dọn gọn gàng, sạch sẽ.

-

Chuẩn bị các trang thiết bị: Đảm bảo các trang thiết bị được sử dụng trong quá
trình phục vụ phải trong tình trạng tốt, khơng hỏng hóc, trục trặc để tránh gây
nguy hiểm cho nhân viên và khách.

 Chuẩn bị các dụng cụ ăn, uống:

Các dụng cụ ăn uống như chén, đĩa, cutlery, ly, tách,… cần được chuẩn bị đủ cho số
lượng khách tối đa được dự báo. Các dụng cụ ăn này phải được rửa sạch, lau khô và cất
trữ trong tủ, quầy phục vụ theo đúng quy định về vệ sinh.
 Sắp đặt và chuẩn bị phục vụ:
Các khu vực chức năng như: bếp, bar, khu vực rửa chén, kho hàng, quầy thu ngân,
quầy phục vụ, khu vực buffet cần được sắp đặt gọn gàng, các vật dụng phải ở nơi dễ thấy,
dễ lấy nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho việc thao tác được nhanh, hiệu quả mà vẫn đảm
bảo an toàn cho nhân viên lẫn khách hàng. Trên mỗi quầy phục vụ, phải ln có bình trà,
cà phê (vào bữa sáng); vào bữa trưa và chiều, phải có nước lọc, chén nước rửa tay, dĩa
chanh lát, nước trà và bình nước ấm (chén đựng nước, chanh lát, trà và nước ấm để chuẩn
bị nước rửa tay cho khách khi khách ăn hải sản)
 Set up bàn ăn:
- Kiểm tra xem bàn có sạch, vững chắc và nằm đúng vị trí, đúng chỗ và khăn
trải bàn đặt đúng quy cách. Khăn trải bàn không bị rách hỏng; sạch sẽ, được ủi phẳng
và còn mới. Kiểm tra sự cân đối của khăn bàn. Trải khăn bàn thật cẩn thận sao cho
khơng có nếp nhăn, nếp gấp nào.
- Chuẩn bị sẵn các dụng cụ cần cho một bàn (tùy vào số lượng khách) như:
cutlery, tách (nếu là bữa sáng), ly uống nước (nếu là bữa trưa), ly rượu (nếu là bữa tối
và trưa chủ nhật), khăn ăn,... các dụng cụ này cần đồng bộ, được rửa sạch và lau khô.
- Đảm bảo các vật dụng thủy tinh, sứ không bị nứt hay sứt mẻ. Các vật dụng như này có
thể được mang thêm hay dọn đi tùy theo yêu cầu của khách.
17


- Luôn phải giữ khăn ăn sạch sẽ, cũng giống như trường hợp khăn trải bàn, phải loại bỏ
các khăn ăn cũ hay hư hại.
Hình 2.1. Cách set up các dụng cụ ăn uống phải đúng quy định của nhà hàng theo
mỗi bữa ăn (Xem ảnh minh họa ở phần phụ lục)

-

Đặt bộ muối tiêu, lọ tăm và gạt tàn (nếu là khu vực hút thuốc) theo đúng quy định
của nhà hàng: các vật dụng này phải được đặt giữa bàn (nếu là bàn nhỏ) hoặc phân bố
hợp lý trên bàn (nếu là bàn dài).

- Kiểm tra đồ dùng dự trữ trong quầy phục vụ. tùy theo khu phục vụ mà số lượng đồ
dùng dự trữ ít hay nhiều nhưng phải đảm bảo phục vụ nhanh chóng nhất khi khách
cần
Bước 2: Đón khách:
Khi khách đến phải tươi cười, nhìn vào mắt khách, chủ động bước tới chào khách.
Nếu khách là người Việt, giao tiếp bằng tiếng Việt, nêu khách là người nước ngoài, giao
tiếp bằng tiếng Anh. Nếu biết tên khách, nên dùng tên khách khi giao tiếp; luôn cố gắng
nhớ tên của khách. Nói chuyện phải to, rõ và luôn giữ thái độ thân thiện.
 Hướng dẫn khách vào chỗ ngồi:
- Hỏi khách đi bao nhiêu người,có đặt bàn trước không. Hỏi khách muốn ăn theo thực
đơn buffet hay thực đơn À la carte.
- Dẫn khách vào chỗ ngồi. Khi chỉ dẫn cho khách phài dùng bàn tay với các ngón tay
khép lại, nhân viên phải đi theo nhịp đi của khách, không được đi quá nhanh và phải
đi trước khách từ 1-1,5m.
- Nếu đã đặt chỗ trước, khách phải được ngồi đúng chỗ đã yêu cầu. Nếu không đặt chỗ
trước, dựa trên số lượng khách, thành phần khách và yêu cầu của khách để hướng
dẫn họ đến chỗ ngồi thích hợp nhất. Ln mời khách ngồi vào những bàn đã được lau
dọn sạch và set up đầy đủ (trừ trường hợp khách muốn ngồi tại bàn chưa lau dọn thì
phải nhanh chóng lau dọn và set up lại).
- Hỏi ý kiến khách về vị trí ngồi, khi khách đồng ý thì mời khách ngồi. nhẹ nhàng giúp
khách kéo ghế ra ( ưu tiên phụ nữ). Nếu có trẻ nhỏ thì mang ghế dành cho trẻ nhỏ đến
bàn. Sau khi khách ngồi xuống thì đẩy ghế vào.
Bước 3:Phục vụ:
18

- Khi khách đã ổn định chỗ ngồi, mời khách thức uống. Sau khi phục vụ thứcuống,
chuyển qua bước chăm sóc khách.
 Chăm sóc khách:
- Khi phục vụ khách ln đứng về bên phải của khách. Luôn để ý dọn các đĩa, chén
khách đã dùng xong, thay khăn ăn khi quá bẩn, thay cutlery khi khách yêu cầu. Phải
để ý tách, ly nước, ly rượu của khách để rót thêm khi mực nước cịn khoảng ¼ tách,
ly. Trước khi dọn hay rót thêm nước, ln phải hỏi xin sự cho phép của khách.
- Khi khách dùng hải sản hay dùng tay để ăn, nhân viên cần làm nước rửa tay cho
khách: rót một ít nước trà vào chén nước rửa tay, thêm nước sôi sao cho nước âm ấm
là được, thêm 1 lát chanh để trang trí.
- Khi thấy khách dùng tráng miệng, phải mời trà và cà phê. Giới thiệu các loại trà, cà
phê nhà hàng đang phục vụ. Về trà, có trà Lipton, trà Earl Grey, trà English
Breakfast, trà bạc hà, trà xanh, trà hoa cúc, trà lá, trà khơng có cafein.
 Phục vụ thức uống:
- Giới thiệu thức uống, trình thực đơn thức uống, thực đơn rượu nếu cần thiết.
- Nhận yêu cầu đặt món từ khách.
- Chuyển giao yêu cầu đặt món cho quầy bar
- Mang thức uống từ quầy bar lên phục vụ cho khách.
Bước 4: Thanh toán và tiễn khách:
- Sau khi khách dùng bữa xong, nhân viên nên hỏi thăm ý kiến của khách về
chất lượng bữa ăn: đồ ăn, thức uống có ngon không, không gian như thế nào, âm
nhạc ra sao,…. Hỏi xin danh thiếp của khách một cách lịch sự. Ghi nhận lại ý kiến
của khách vào sổ góp ý.
- Khi khách gọi thanh toán, cần hỏi rõ khách thanh tốn bằng hình thức nào,
có thẻ giảm giá khơng, có u cầu hóa đơn Giá trị gia tăng khơng. Các câu hỏi cần
được nêu ra: How would you like to pay?, Do you have the mebership card (SP card
or SPG card)?, Would you like to get the VAT receipt?… Trình hóa đơn cho khách
như cách trình thực đơn.

19


- Nếu khách đang lưu trú tại khách sạn và muốn gộp hóa đơn vào hóa đơn thanh tốn
khi rời khách sạn: Hỏi và xác nhận số phòng của khách rồi yêu cầu khách ký vào
hóa đơn để xác nhận.
- Nếu khách không lưu trú tại khách sạn hoặc là khách lưu trú tại khách sạn
mà muốn thanh toán ngay:
+ Trường hợp khách thanh toán bằng tiền mặt: Xin phép khách trước khi đếm số
tiền đã nhận và xác nhận lại với khách sau khi đếm xong. Sau đó, mang hóa
đơn, tiền, thẻ giảm giá và thẻ xe của khách (nếu có) đến quầy thu ngân để nhân
viên thu ngân kiểm tra tiền thật hay giả, trả lại tiền thừa và đóng dấu miễn phí
gửi xe cho khách. Cuối cùng, gởi lại liên hồng của hóa đơn, thẻ giảm giá và thẻ
xe đã được đóng dấu và tiền thừa cho khách.
+ Trường hợp khách thanh tốn bằng thẻ tín dụng: Xác nhận tên ngân hàng phát
hành thẻ, tên chủ thẻ rồi yêu cầu khách ký vào hóa đơn và sale slip1. Sau đó,
mang thẻ tín dụng, thẻ xe và hóa đơn đến quầy thu ngân để nhân viên thu ngân
kiểm tra tính hiệu lực của thẻ, lấy mã số thẻ và đóng dấu gởi xe miễn phí. Cuối
cùng, mang liên xanh của sale slip, thẻ tín dụng, thẻ giảm giá và thẻ xe gởi trả
lại cho khách.
- Sau cùng, chào tạm biệt khách và hẹn gặp lại.
Bước 5: Thu dọn và set up lại:
-

Lần lượt dùng khay dọn vật dụng phục vụ thức uống trước, rồi dến đĩa, chén,

cutlery,…. Sau khi thu dọn, mang vào cho bộ phận rửa chén. Đồ ăn thừa phải được đổ
vào thùng rác dành riêng.
-

Lau bàn sạch sẽ và thay khăn trải bàn, gạt tàn ( nếu có).

- Gọi bộ phận tạp vụ dọn dưới sàn nhà ( nếu thấy bẩn).
- Chỉnh lại bàn ghế
- Set up lại các vật dụng trên bàn như cũ, chuẩn bị đón khách mới.
Trên đây là quy trình chung khi phục vụ khách. Tuy nhiên, tùy vào bữa ăn mà quy
trình phục vụ có những thay đổi cho phù hợp. sau đây, tơi sẽ khơng trình bày lại tồn bộ
các quy trình phục vụ theo bữa ăn hay thực đơn mà chỉ trình bày những nét khác biệt.
20