KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ VỚI KHÁCH HÀNG

TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ Y – DƯỢC VIỆT NAM

Bài 2
KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ
VỚI KHÁCH HÀNG

L/O/G/O

1



Bài 2: KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ VỚI KHÁCH HÀNG

MỤC TIÊU

- Trình bày được các khái niệm giao tiếp, ứng xử và
KNGT.
- Các quy tắc cơ bản khi giao tiếp với khách hàng.
- Thấu hiểu được tâm lý khách hàng trong quá trình
giao tiếp.

2


Bài 2: KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ VỚI KHÁCH HÀNG

NỘI DUNG

1. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ

2. CÁC QUY TẮC CƠ BẢN TRONG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG

3. KỸ NĂNG THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG

4. NHỮNG ĐIỂM LƯU Ý TRONG GIAO TIẾP CỦA CBNV NGÀNH Y TẾ
3


1. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ

1.1. Khái niệm về giao tiếp, ứng xử và kỹ năng giao tiếp

ĐỘNG VẬT

CON NGƯỜI

CON NGƯỜI

VỚI ĐỘNG VẬT

VỚI ĐỘNG VẬT

VỚI CON NGƯỜI

=> Giao tiếp là một dạng hoạt động đặc trưng của con người, chỉ có ở người và khơng có ở các loài động vật khác.
4


1. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ

1.1. Khái niệm về giao tiếp, ứng xử và kỹ năng giao tiếp

Giao tiếp là gì?

VD: Trong quá trình giao tiếp hằng ngày, CB&NVYT không
chỉ chia sẻ thông tin (về công việc, về bệnh tật, về cách chữa

Là sự tiếp xúc tâm lý
trị…) mà qua đó, họ cịn chia sẻ với nhau cảm xúc (cảm
thông, vui, buồn) để hướng tới mục đích chung là chăm sóc
sức khỏe và chữa bệnh cứu người.
+ Thơng tin
Con người
+ Tình cảm
với
+ Tri giác lẫn nhau
con người

5

+ Tác động qua lại với nhau


1. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ

1.1. Khái niệm về giao tiếp, ứng xử và kỹ năng giao tiếp

Ứng xử là gì?

Ứng xử là cách thức con người lựa chọn để đối xử với nhau

trong giao tiếp sao cho phù hợp và hiệu quả; Là phản ứng của
con người khi nhận được cách đối xử của người khác, trong
những tình huống cụ thể.

6


1. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ

1.1. Khái niệm về giao tiếp, ứng xử và kỹ năng giao tiếp

Kỹ năng giao tiếp là gì?

Là khả năng sử dụng các phương tiện ngôn ngữ:

⇒

Diễn đạt suy nghĩ, ý kiến, quan điểm, tình cảm và
cảm nhận một cách rõ ràng, thuyết phục.

⇒

Đồng thời thúc đẩy được giao tiếp hai chiều.

7


1. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ

1.2. Các quá trình giao tiếp

Thể hiện ở điệu bộ, nét mặt, âm

Ở động vật

thanh..

*Chức năng thông báo:

Được phát huy tối đa, nó có thể truyền đi bất cứ thơng

Ở con người

tin nào.
*Chức năng điều khiển, điều chỉnh hành
vi

Thường thể hiện ở hai phía: Chủ thể giao tiếp và
khách thể giao tiếp

Thể hiện khả năng thích nghi lẫn nhau, khả năng nhận thức và đánh giá

=> Thỏa mãn nhu cầu tình cảm hay nhu cầu tiếp xúc,

lẫn nhau

giải trí.

Chức năng của giao tiếp

8

1. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ

1.2. Các quá trình giao tiếp
Sự hiệu quả của giao tiếp phụ thuộc nhiều vào:
+ Quá trình nhận thức: Là quá trình tiếp nhận, tổ chức và giải thích thơng tin từ những tác nhân kích thích đền từ mơi trường thơng qua các cơ
quan cảm nhận, nó ảnh hưởng bởi kỳ vọng, kiến thức, kỹ năng, giá trị, niềm tin, văn hóa, thái độ, định kiến…

+ Q trình xử lý thơng tin

+ Q trình giải mã

9


1. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ

1.2. Các q trình giao tiếp
Nhiễu

Nhận

Gửi
Mã hố

Giải mã
Hiểu

Thơng điệp

Hồi đáp
Nhiễu
Người gửi

Người nhận
Mơ hình q trình giao tiếp

10


1. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ

1.2. Các q trình giao tiếp
Nhiễu
- Thơng điệp: Là những ý nghĩ đã được mã hóa, được phát đi bằng

Gửi
Mã hố

nhiều kênh
truyền thơng khác nhau (lời nói, thơng báo, điện thoại, fax...),
Nhận
người nghe nhận thơng điệp
Giảisau
mãđó giải mã.

Hiểu

Thơng điệp

Hồi đáp
Nhiễu
Người gửi

Người nhận
Mơ hình q trình giao tiếp

11


1. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ

1.2. Các q trình giao tiếp
Nhiễu
- Mã hóa: Là q trình chuyển từ ý nghĩ sang lời nói, chữ
viết hoặc các dấu hiệu, ký hiệu hoặc bằng các phương
Nhận

Gửi
Mã hoá

Giảikhác,
mã sau đó thơng điệp.
tiện phi ngơn ngữ
Hiểu

Thơng điệp

Hồi đáp

Nhiễu
Người gửi

Người nhận
Mơ hình quá trình giao tiếp

12


1. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ

1.2. Các quá trình giao tiếp
Nhiễu

Gửi

Nhận

- Giải mã: Đây là vai trò thuộc về người nghe, giải mã tức là làm rõ ý

Mã hố

Giải mã

nghĩa của từ của lời nói. Q trình truyền thơng chỉ hiệu quả khi

Hiểu

Thơng điệp
người nhận mã hóa đúng với những gì mà người phát muốn truyền

đi. Tuy nhiên, hiệu quả truyền thông bị ảnh hưởng bởi
nhiễu.
Hồi
đáp

Nhiễu
Người gửi

Người nhận
Mơ hình q trình giao tiếp

13


1. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ

1.2. Các q trình giao tiếp
Nhiễu
- Nhiễu: Là thơng tin bị sai lệch, bị bóp méo so với nguồn

Nhận
phát. Nguyên nhân gây nên hiện tượng nhiễu thơng tin có thể

Gửi
Mã hố

Giải nhận
mã hoặc môi trường.
do người phát, người
Hiểu

Thông điệp

Hồi đáp
Nhiễu
Người gửi

Người nhận
Mơ hình q trình giao tiếp

14


1. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ

*Mô hình giao tiếp tiêu cực?
Là khi những thơng điệp giao tiếp chủ yếu =>

Nhận định, phê phán, hay đánh giá một đối tượng dựa trên
Đòi hỏi, hay yêu

một số tiêu chuẩn mà mình cho là đúng

sách

Khơng nhận trách nhiệm, hay
Phê bình, trách móc và lên án
đổ lỗi
So sánh tiêu cực
15

1. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ

*Mô hình giao tiếp tích cực?
Cần phải biết nói và biết lắng nghe để thể hiện sự đồng
Quan sát
cảm trong giao tiếp trên cơ sở tập trung có ý thức trên 4

Cảm xúc

lĩnh vực:
Nhu cầu

Yêu cầu

16


1. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ

1.3. Các loại hình giao tiếp
*Căn cứ vào tính chất tiếp xúc trong giao tiếp
Gián tiếp
Trực tiếp

Đối thoại

Độc thoại
17

1. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ

1.3. Các loại hình giao tiếp
*Căn cứ vào mục đích giao tiếp

Chính thức

Khơng chính

18


1. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ

1.3. Các loại hình giao tiếp
*Căn cứ vào đối tượng giao tiếp

Song phương

Xã hội

Nhóm

19


1. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ

1.3. Các loại hình giao tiếp
*Căn cứ vào phương tiện giao tiếp

Ngơn ngữ
Phi ngơn ngữ

- Lối nói thẳng
Vật chất

-

Lối nói lịch sự

-

Lối nói ẩn ý

-

Lối nói hài hước

-

Lối nói châm chọc

20


HÃY ĐỐN NHỮNG CẢM XÚC ĐƯỢC THỂ HIỆN
QUA 10 KHN MẶT SAU ĐÂY

Buồn rầu

Ngạc nhiên

Sợ hãi

Hạnh phúc

Giận dữ

Chán nản

Yêu thương

Nghi ngờ

Ghê tởm

Đồng cảm

21


1. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ

1.3. Các loại hình giao tiếp
*Căn cứ vào khoảng cách giữa các đối tượng
Vùng
Vùng

xã giao
mật thiết

Vùng
Vùng riêng tư

công cộng
22


2. CÁC QUY TẮC CƠ BẢN TRONG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG

2.1. Xác định rõ mục đích của cuộc giao tiếp

Mục đích cuộc giao tiếp giữa CBNV ngành y tế
với khách hàng là nhằm chẩn đốn bệnh chính
xác, đưa ra phương pháp điều trị, chăm sóc hợp
lý và tư vấn cho khách hàng.

23


2. CÁC QUY TẮC CƠ BẢN TRONG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG

2.2. Chuẩn bị cho việc giao tiếp với khách hàng

Thu thập thông tin

Chuẩn bị kỹ thời gian, địa điểm và khung cảnh của cuộc
giao tiếp

24


2. CÁC QUY TẮC CƠ BẢN TRONG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG

2.3. Những kỹ năng cần có khi giao tiếp với khách hàng

Quan sát kỹ khách hàng
khi giao tiếp

Không giao tiếp giống nhau
với khách hàng khác nhau
Tự giới thiệu về mình trước
khi giao tiếp với khách hàng
Chào hỏi một cách tự
nhiên

25