BÁN HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Marketing


Nhà quản lý doanh nghiệp
Cuộc đời ngời thuyền trởng gắn liền với những
chuyến đi biển. Sau chuyến đi biển đầu tiên
thành công, ngời thuyền trởng sẽ có thêm niềm
tin để chèo lái con tàu cho chuyến vợt đại dơng
kế tiếp. Tuy nhiên, thuyền càng to thì sóng càng
lớn. Khi doanh nghiệp mở rộng quy mô hoạt động,
những yếu tố thử thách trên thơng trờng cũng
theo đó tăng dần. Để có thêm sức mạnh của ngời
cầm lái, nhà quản lý phải không ngừng cập nhật
những kỹ năng không thể thiếu cho bản thân để
tiếp tục quản lý doanh nghiệp thành công.
(Business Edge)


Bạn đà biết cách chăm sóc khách hàng?
Con tàu của bạn đang phục vụ cho ai? Nếu
không nhận diện đợc thợng đế, làm sao bạn
thoả mÃn đợc nhu cầu của họ? Mời khách lên
tàu xem hàng đà khó, thuyết phục để họ
mua và trở thành khách hàng trung thành
càng khó bội phần.
Bạn có cam kết sản
phẩm và dịch vụ đủ chất lợng để thoả mÃn
khách hàng toàn diện? Chăm sóc khách hàng
phải bắt rễ trong văn hoá và niềm tin của
doanh nghiệp. Thiếu tiêu chí này, chăm sóc
khách hàng chỉ là một giải pháp tình thế.

(Business Edge)








Nhu cầu
Ngời ta phải có khả năng sống đÃ, rồi
mới làm nên lịch sử. Nhng muốn sống,
thì trớc hết phải có thức ăn, thức uống,
nhà ở, quần áo và những thứ khác nữa.
Nh vậy, hành động lịch sử đầu tiên
chính là việc sản xuất ra những phơng
tiện cần thiết để thoả mÃn các nhu cầu
đó.
(Karl Marx 1818 1883, Hệ t tëng §øc)


Nhu cầu

Ngời ta thờng quen giải thích
các hành động của mình bằng
suy nghĩ của mình mà đáng lẽ
phải giải thích nó bằng các nhu
cầu của mình (dĩ nhiên là các
nhu cầu này đều đợc phản ánh
vào đầu óc, đều đợc ý thøc).

(Friedrich Enghels, 1820 - 1895)


Nhu cầu

Nhu cầu sinh ra sản xuất, sản
xuất phát triển làm nảy sinh
những nhu cầu mới. Nhu cầu
mới lại đòi hỏi sự phát triển của
kỹ thuật mới đặt cơ sở cho sự
ra đời của những ngành sản
xuất mới.
(Adam Smith, 1726 1790, nhà kinh tế học
nổi tiếng Anh, Tài sản của các dân tộc)


Nhu cầu
Nhu cầu là một cảm giác khó
chịu, một sự day dứt, là một sự
đau khổ nói chung, là một sự
mất cân bằng về thể xác hay về
tâm hồn, mà sự mất cân bằng
đó cần đợc xoá bỏ, hay ít ra phải
đợc xoa dịu, để sự sống tồn tại.
(Giáo trình Marketing, Đại học Quản lý, Kinh doanh Hà Nội


Nhu cầu

Mong muốn là một nhu

cầu đặc thù đợc quyết
định bởi văn hoá và đặc
tính riêng của từng cá
thể ngời.
(Giáo trình Marketing, Đại học Quản lý, Kinh doanh Hà
Nội



quy luật tác động của nhu cầu


Khi một nhu cầu nào đó đợc thoả mÃn,
thì nó không còn là động lực thúc đẩy
hoạt động của con ngời nữa.



ở hầu hết con ngêi cã mét hƯ thèng
nhu cÇu. Khi nhu cÇu này đợc thoả mÃn,
thì nhu cầu khác trở nên bức thiết hơn.



Nhu cầu của con ngời không bao giờ đợc
thoả mÃn đầy đủ cả. Nhu cầu của con
ngời là vô tận
(Định luật W.H. Newman)

marketing là cả một nghệ thuật

Marketing không phải
là một môn khoa học,
mà là một nghệ thuật.
Tuy nhiên, nó đòi hỏi
một t duy khoa häc.


Marketing là gì?






Nói một cách đơn giản, đó là việc làm thế
nào để công ty có thể bán đợc nhiều hàng
hoá hoặc dịch vụ (gọi chung là sản phẩm)
đến ngời tiêu dùng, nhờ đó mà công ty có thể
tăng lợi nhuận còn ngời tiêu dùng đợc thoả mÃn.
Nhìn từ phía công ty, marketing bao gồm
chiến lợc và hành động để làm sao sản phẩm
đợc bán ra nhiều hơn với hiệu quả cao hơn.
Nhìn từ phía quan hệ với khách hàng, công ty
phát tín hiệu còn ngời tiêu dùng hay khách
hàng của công ty tiếp nhận. Nhờ marketing
mà công ty và khách hàng tìm đợc tiếng nói
chung. Cuộc đối thoại giữa công ty và khách

hàng từ đó bắt đầu.


Marketing là gì?
Marketing không phải:

Mà là:

Chỉ bán sản phẩm
Dùng kỹ xảo để thuyết
phục khách hàng.

Bán ý tởng
Làm cho khách hàng tự
nguyện đến với doanh
nghiệp.







Cập nhật ý tởng của khách
hàng vào thiết kế sản
phẩm, sản xuất, trình bày
và quảng bá sản phẩm

Chỉ quảng cáo sản
phẩm

Chỉ có lợi cho sản
phẩm tiêu dùng
Chỉ là trách nhiệm
của phòng Marketing.






Cho mọi sản phẩm
Của tÊt c¶ mäi ngêi