Bán hàng khiêu khích – nghệ thuật sử dụng ngôn từ để thành công trong bán hàng

KHOA QUẢN TRỊ
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP
Đề tài:
Bán hàng khiêu khích – nghệ thuật
sử dụng ngôn từ để thành công
trong bán hàng
Môn học: Giao tiếp trong kinh doanh
Lớp: QT02
Sinh viên: Nguyễn Ngọc Anh – SBD: 02
Mã số sinh viên: 1087210149
Tháng 2/Năm 2009
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
TP.HỒ CHÍ MINH
LỜI MỞ ĐẦU
Năm 2009 mở đầu với những thách thức và khó khăn khi nền kinh tế thế giới
từng bước rơi vào suy thoái. Trong cuộc khủng hoảng kinh tế này, doanh nghiệp là
nạn nhân trực tiếp. Hàng loạt các công ty hàng đầu thế giới trong lĩnh vực tài chính,
ngân hàng như: Lehman Brothers – ngân hàng lớn thứ 4 thế giới tuyên bố phá sản.
Hay Bank of America - ngân hàng lớn nhất Mỹ thông báo lỗ lần đầu tiên trong 17
năm… Lĩnh vực ôtô cũng chịu chung số phận với những bảng báo lỗ như: GM
giảm 41%, Chrysler giảm 47%. Các nhà sản xuất Nhật cũng bắt đầu bị "giáng đòn".
Đại gia Toyota giảm 34%, Nissan mất 42% còn Honda là 32%... Cho thấy toàn cảnh
bức tranh ảm đạm về kinh tế thế giới.
Việt Nam cũng không nằm ngoài guồng máy ấy khi hàng loạt các công ty
trong nước cắt giảm nhân công, tuyên bố phá sản ngày càng nhiều. Chính phủ các
nước cũng đã đưa ra những giải pháp vĩ mô nhằm cứu nguy cho nền kinh tế trong
nước nhưng trước hết doanh nghiệp phải tự cứu mình, phải tính toán hợp lý chi phí
sản xuất, co cụm lại để đối phó với khó khăn cũng như củng cố, phát triển
Marketing và đội ngũ nhân viên bán hàng nhằm kích thích tiêu dùng. Đây là giai

đoạn khó khăn nhất với những người làm kinh doanh mà cụ thể là những nhân viên
kinh doanh của công ty.
Qua tìm hiểu thông tin trên internet, tôi xin giới thiệu nội dung về “nghệ
thuật sử dụng ngôn từ để thành công trong bán hàng hay nghệ thuật bán hàng
khiêu khích” để bổ sung vào kiến thức bán hàng cũng như kỹ năng giao tiếp. Hy
vọng sẽ giúp ít được các bạn.
I. BÁN HÀNG KHIÊU KHÍCH
1. Khái niệm
Bán hàng khiêu khích là một quan điểm mới hiện đang gây ra nhiều tranh cãi. Một
mặt, nó phản ánh tất cả các phương pháp, cách thức bán hàng phổ biến hiện nay.
Nhưng mặt khác, bán hàng khiêu khích cũng được coi như một nghệ thuật, trong đó
ta cần phải đạt được 100% mục tiêu đã đề ra bằng cách vận dụng mọi phương tiện,
kỹ thuật và phương pháp sử dụng ngôn từ cũng như tâm lý xã hội nhằm tạo ra một
cuộc nói chuyện bán hàng thành công. Một cuộc trò chuyện bán hàng thành công ở
đây được hiểu là sự duy trì hoặc tạo ra thay đổi có ảnh hưởng đáng kể các điều kiện
ban đầu và hoàn cảnh diễn ra cuộc nói chuyện đó, thậm chí, đôi khi còn bất chấp cả
những quan tâm ưu tiên của người khác.
2. Các nguyên tắc và tư duy trong bán hàng khiêu khích.
“Rất dễ bán những mặt hàng hiện đang thịnh hành, nhưng làm thế nào để có thể
khiến mặt hàng đó trở nên thịnh hành mới là điều khó hơn cả.”
GIGANT
Nhiều nhân viên bán hàng và chuyên gia tư vấn đã từ lâu muốn tìm ra các phương
cách sáng tạo nhằm thiết kế một cuộc thương thảo thành công hơn để từ đó đạt kết
quả tốt bằng việc ký kết hợp đồng một cách nhanh chóng và bền vững.
Chỉ những nhân viên bán hàng giỏi nhất mới biết cách vận dụng cảm xúc một cách
cần thiết nhất, đồng thời tư duy hợp lý trong sử dụng kỹ thuật, phương tiện và
phương pháp ngôn từ. Họ thường xuyên hành động theo trực giác hoặc biết cách
gây tò mò cho khách hàng tại một giai đoạn nói chuyện nhất định. Do đó, cần đề ra
một cách thức hành động vốn cần đến phong cách tiếp xúc thân thiện, các kiến thức
về tâm lý học hiện đại, đáng để suy nghĩ và đồng thời cũng là cách thức bán hàng

mới trong thực tế hiện nay. Cách thức này khiến ta duy trì uy tín bản thân và thậm
chí còn giúp ta nâng cao vị thế trong mắt khách hàng.
Có nhiều mô hình hành động, ngôn ngữ và tư duy dạy cách nói chuyện trong bán
hàng. Chúng có thể mang tính khiêu khích, chọc tức và mang lại thành công, nhưng
4
đối với người mới bước vào lĩnh vực kinh doanh, ưu tiên đầu tiên vẫn là lợi nhuận
bán hàng.
Cần có một phương pháp tiếp cận mới về bán hàng. Vì rằng:
 Nếu không tận dụng hết khả năng sử dụng kỹ thuật và phương pháp cũng
như nền tảng kiến thức tâm lý xã hội và kinh nghiệm bản thân thì mỗi cuộc
nói chuyện bán hàng gần như cầm chắc thất bại, ngay trong những giai đoạn
tưởng như không hề quan trọng.
 Bán hàng khiêu khích không chỉ là vấn đề sử dụng kiến thức đã học mà còn
phải luôn cập nhật và vận dụng kiến thức mới.
 90% thành công trong bán hàng khiêu khích là do người bán chuẩn bị tốt.
 Yêu cầu về lòng tin, sự tín nhiệm ngăn cản chúng ta tạo ra sự thay đổi trong
suy nghĩ của khách hàng, nhưng chỉ rất ít người làm việc chăm chỉ để thay
đổi điều đó.
 Bán hàng khiêu khích là khả năng vận dụng các quy tắc ngôn ngữ lắt léo
nhằm thuyết phục người đối thoại.
 Kỹ-năng-nói-chuyện-bán-hàng chuyên nghiệp chỉ có thể hiệu quả khi người
bán hàng hiểu rõ các phương tiện và phương pháp ứng dụng nó.
 Tất cả phương tiện và phương pháp trong Bán hàng khiêu khích đều phụ
thuộc vào mục đích nói chuyện, diễn biến câu chuyện và người đối thoại.
 Tâm lý học bán hàng trước đây chỉ giúp tạo cảm xúc cho những người bán
hàng giản đơn, mà đáng lẽ ra trong quá trình bán hàng, nó cần gắn với bộ
não nhận thức cực kỳ phức tạp (được biết tới như những khách hàng tiềm
năng).
 Ngược lại, tâm lý học bán hàng hiện đại tạo “lực đẩy” cho những người bán
hàng, trong đó người ta giải thích cho nhân viên tư vấn bán hàng biết chuyện

gì đang xảy ra - đặc biệt khi chuyên gia tư vấn phải giải thích cho họ một
cách căn bản và khiến họ ngạc nhiên, rằng không có chuyện gì xảy ra cả.
 Bán hàng khiêu khích là phương pháp bán hàng hiện đại bằng việc áp dụng
mô hình tâm lý học (xã hội) và sử dụng cách truyền đạt thông tin ngắn gọn.
5
 Đối với mọi đối tác đàm phán, bán hàng khiêu khích giúp đề ra xu hướng
giải quyết rõ ràng bằng ngôn ngữ, thông qua cách nói chuyện chuyên nghiệp
về sản phẩm/dịch vụ. Bằng khả năng hiểu biết dựa trên óc phân tích, người
bán hàng sẽ tạo ra được bản năng trung thực trong khi nói chuyện, đồng thời
không đưa ra kết luận sai lầm từ những dữ kiện không thực.
 Khai thác chủ đề Bán hàng khiêu khích trước tiên không phải như cách huấn
luyện phương pháp bán hàng mà như cách huấn luyện phương pháp truyền
đạt thông tin. Bởi vì một người bán hàng tồi luôn phải đối mặt với áp lực chỉ
tiêu bởi anh ta phải nỗ lực làm việc trong suốt 365 ngày. Ngược lại, một
người bán hàng giỏi luôn tự tin mỗi ngày, luôn biết rõ động lực giúp nâng
cao doanh số và mình còn thiếu hụt cái gì.
 Bán hàng khiêu khích là một nghệ thuật tìm mọi cách để bán hàng thành
công theo đúng ý muốn của mình.
II. NGHIÊN CỨU MÔ HÌNH BÁN HÀNG HARVARD VÀ MÔ HÌNH BÁN
HÀNG KHIÊU KHÍCH
1. Khái niệm
Mô hình Harvard trong việc thương thảo là hình thức hướng đến sự hợp tác cùng
nhau dựa trên sự lý tưởng hóa cũng như niềm tin vào một người tốt, giỏi, trái ngược
với bản thân mình. Mô hình này coi việc nhận được sự thỏa mãn từ chuyện phục vụ
khách hàng là vấn đề quan trọng hàng đầu chứ không phải là chuyện bán hàng.
Đồng thời, trong mô hình này cũng hàm chứa chủ nghĩa vị kỷ, trái ngược với các
nguyên tắc của nó. Trong khi kêu gọi sự thân thiện với câu khẩu hiệu “Sự đoàn kết
của chúng ta là sức mạnh!”, chủ nghĩa vị kỷ không bao giờ nhường quyền lợi của
mình cho ai và cười nhạo đối thủ sau lưng.
Kỹ thuật bán hàng khiêu khích được hiểu trên hai khía cạnh: Một mặt, nó nghiên

cứu và xem xét tất cả các phương pháp, cách thức và mô hình bán hàng phổ biến từ
trước đến nay. Mặt khác, nó lại được coi như một nghệ thuật đặc biệt, theo đó,
người bán (người nói) vận dụng tất cả các phương tiện, kỹ thuật và phương pháp
liên quan đến khía cạnh ngôn ngữ và tâm lý xã hội trong khi nói chuyện nhằm đạt
6
được 100% mục tiêu đề ra. Đó chính là nghệ thuật thuyết phục, Sức hấp dẫn trong
cách trò chuyện được đặt trong từng hoàn cảnh và bị ảnh hưởng bởi những thay đổi
của điều kiện khung- thậm chí đôi khi cố tình bỏ qua ưu tiên của người khác.
2. Những điểm khác biệt của mô hình bán hàng Harvard và mô hình bán
hàng khiêu khích
Trong cuộc trò chuyện với khách hàng, một chuyên gia bán hàng nổi tiếng vô tình
nhắc đến một loại sản phẩm đặc biệt dường như dành cho đối thủ cạnh tranh gián
tiếp. Sản phẩm này hiện diện ở đây một cách “hoàn toàn tình cờ”. Nhiều khách
hàng đã mắc vào “cần câu” này. Một số nhân viên bán xe hơi “diễn kịch” rất giỏi.
Bạn thích một chiếc xe hơi nào đó, nhưng té ra chiếc xe này thuộc loại hiếm chỉ
được đặt theo yêu cầu khách hàng và đã được bán cho vị khách X nào đó. Đương
nhiên, để có một chiếc xe như thế này với cái giá đặc biệt kèm theo các thiết bị
“trang nhã, lịch sự” quả là “không thể”. Tuy nhiên, nếu bạn thực sự “kết” chiếc
xe này và năn nỉ người bán “linh động” cho mình thì khả năng là bạn sẽ có được
chiếc xe đó. Nhân viên bán hàng sẽ làm ra vẻ “ban ơn” cho ban khi phải giải quyết
một vấn đề khó khăn: họ sẽ phải đi tìm chiếc xe tương tự cho vị khách X kia, và khả
năng là họ sẽ bị “chậm tiến độ bàn giao xe” cho khách và đương nhiên là điều này
sẽ “không được hay lắm”. Vậy là, bạn sẽ phải ra quyết định ngay lập tức. Vấn đề
đạo đức kinh doanh ư? Đương nhiên. Những người bán hàng giỏi nhất thường
không mấy khi cảm thấy bị day dứt khi “hành sự”.
 Thay vì nói những câu ngoại giao vòng vo, hãy thử nói thẳng.
Trong mô hình Harvard, người bán hàng luôn có một cái gì đó manh mẽ, đồng thời
rất mềm dẻo và sẵn sàng thay đổi. “Đừng bao giờ lăng mạ đối tác!”- đó là nguyên
tắc cơ bản trong việc thương thảo, đàm phán hoặc trò chuyện mà theo đó, người
tham gia đàm phán không được đưa ra ý kiến của mình một cách rõ ràng và cụ thể

để tránh tạo ra những tình huống khiêu khích. Thay vào đó, người ta cùng làm việc
nhằm hướng đến bước phát triển tiếp theo, đặt nền tảng cho bước kế tiếp và từng
bước tiến tới mục tiêu bàn thảo.
7
Ngược lại, mô hình Bán hàng khiêu khích lại không dựa vào ngôn từ mềm dẻo linh
hoạt kiểu Harvard mà tập trung vào ngôn ngữ thực tế. Mô hình này bỏ qua cách giải
thích dài dòng văn tự vốn gây cho ta cảm giác khó hiểu và mệt mỏi về tinh thần. Do
Bán hàng khiêu khích đòi hỏi người bán phải có khởi đầu ngắn gọn, súc tích nên ưu
tiên hàng đầu của nó là dữ liệu hay sự kiện.
 Thảo luận bình đẳng với người có ưu thế trội hơn
Một trong những điểm khác biệt giữa hai mô hình nói trên là người bán hàng theo
mô hình Harvard luôn mong muốn và tìm cách thảo luận một cách công bằng và lễ
độ. Anh ta không tấn công người đối thọai và tìm cách không tỏ ra mình có ưu thế
hơn đối tác. Mô hình bán hàng kiểu này không cho phép sự ganh đua hoặc tạo ra
nghi thức cứng nhắc.
Người bán hàng khiêu khích lại khác hẳn. Anh ta tìm đến những người có ưu thế
trội hơn, bàn luận bình đẳng với họ về mọi vấn đề và tỏ rõ tài thuyết phục trong
cuộc nói chuyện. Quyền điều khiển nội dung câu chuyện vẫn nằm trong tay anh ta.
Dù anh ta thích tranh luận, nhưng nội dung và kết quả vẫn rất khả quan. Bên cạnh
đó, người bán hàng khiêu khích cũng tuân theo những quy tắc sau:
o Để định vị rõ ràng, cần có thông điệp chính ngắn gọn.
o Mỗi câu trả lời hoặc thông điệp cần đánh trúng vấn đề
o Trong những trường hợp nhất định, ví dụ, khi dùng những từ ngữ tiêu
cực hoặc quát mắng - cuộc đối thoại sẽ không còn được kiểm soát.
o Ngôn từ thực tế sẽ giúp cuộc nói chuyện đạt được thành công.
o Giá trị xác định vị thế.
o Nắm vững kỹ năng tiết chế những gì cần nói trong cuộc nói chuyện sẽ tạo
nên thành công về mặt nội dung.
o “Ai hỏi, người đó sẽ dẫn dắt câu chuyện” - điều này không hẳn là đúng vì
nó cũng đồng thời phản ánh sự thiếu thông tin của người hỏi, ngược lại:

“Ai nói chuyện lôi cuốn, người đó sẽ dẫn dắt cuộc nói chuyện”.
 Khoảng cách tâm lý và mô hình tâm lý cơ bản trong thảo luận
8