Một số kinh nghiệm xử lý tình huống của nghề lễ tân

Xin hỏi kinh nghiệm xử lý tình huống của nghề lễ tân




Lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo cho khách những
ấn tượng ban đầu về khách sạn. Lễ tân chính là "bộ mặt", là nơi
tập trung mọi hoạt động của khách sạn, là nơi khách đến đặt
buồng, đăng ký các dịch vụ, trao đổi thông tin, thanh tốn, trả
buồng....Chính vì vậy, đây cũng là nơi phát sinh ra rất nhiều các
tình huống địi hỏi cách xử lý khéo léo, linh hoạt của người nhân
viên lễ tân. Xin được chia sẻ một vài tình huống trong thực tế mà
nhận viên lễ tân thường gặp.
Tình huống 1: Đồn khách đang nghỉ tại khách sạn đi ra ngoài tham
quan gặp sự cố nên chưa về kịp giờ trả phòng (12 giờ trưa) . Trong khi
đó có đồn khách khác đòicheck in sớm hơn 12h.
Cách xử lý:
1. Trường hợp chủ động:
Hàng ngày Lễ tân phải luôn chủ động liên hệ với hướng dẫn hoặc khách
đang ở để biết giờ check out của khách. Nếu có thơng tin về tình hình
đồn khách xin check - out muộn, thì lễ tân nên kiểm tra lại số lượng
phòng xin ở lại là bao nhiêu để chủ động gọi điện cho hướng dẫn của
các đồn đến check - in hơm đó nhờ họ điều chỉnh giờ đến cho phù hợp
(gợi ý họ cho khách đi ăn trưa trước rồi hãy về khách sạn...).
2. Trường hợp bị động:
Trường hợp 1: Khách đang ở khách sạn đã đặt phòng là 2 đêm hoặc
nhiều hơn, nhưng khi triển khai thơng tin thì khách sạn nhầm thành
đồn khách ở 1 đêm hoặc vì lý do nào đó khách xin ở lại thêm 1 đêm
nữa đều dẫn đến tình trạng khơng cịn phịng cho đồn khách mới đến
check in.
Trong trường hợp này lễ tân khéo léo giải thích với hướng dẫn hoặc

khách về nguyên nhân dẫn đến tình trạng khơng cịn phịng. Tiếp đến
liên hệ đến khách sạn khác hạng tương đương hoặc tốt hơn để đặt
phòng cho khách. Trường hợp chi phí phát sinh do đặt phịng ngồi thì
khách sạn nhận chịu phần đó.
Trường hợp 2: Đồn khách trả phịng muộn trong khi đồn khách khác
đã đến sảnh Lễ tân.
Lễ tân nhanh chóng thu xếp chỗ ngồi và hành lý cho đoàn khách mới
đến. Chuẩn bị nước uống welcome và khăn lạnh nếu cần cho khách.
Giải thích nguyên nhân về sự chậm trễ (khách bị ốm không trả phòng
kịp hoặc một số phòng gặp sự cố về điện, nước đang được nhân viên
sửa chữa...) và xin lỗi khách ngồi chờ trong chốc lát, khách sạn sẽ khẩn
trương thu xếp phòng cho quý khách. Tiếp đến gọi điện liên lạc và u
cầu đồn khách đang ở trả phịng ngay. Trường hợp vì lý do gì đó đồn
khơng thể trả phịng ngay thì có thể xin phép họ thu xếp hành lý vào 1


hoặc 2 phịng để giải phóng phịng cho đồn đang đợi. Yêu cầu nhà
buồng khẩn trương làm phòng cho khách. Được phòng nào đưa ngay
cho hướng dẫn để họ ưu tiên sắp xếp cho trưởng đồn, những khách
khó tính hoặc khách VIP...
Tình huống 2: Đang đêm khách trên phịng gọi điện xuống lễ tân hốt
hoảng địi đổi phịng vì họ bảo thấy trong phịng có...ma.
Cách xử lý:
-Trước tiên người lễ tân phải chú ý lắng nghe một cách nghiêm túc,
không cười cợt và phải tỏ thái độ chia sẻ với khách.
-Tuyệt đối khơng cãi lại hoặc phủ nhận hồn tồn thơng tin mà khách
phàn nàn,vì làm vậy sẽ khiến khách của mình cảm giác u cầu của
mình khơng được quan tâm, không được tôn trọng đúng mực.
-Tiến hành đổi buồng ngay cho họ nếu như khách sạn còn khả năng đáp
ứng (thật ra chỉ là giải quyết về mặt tâm lý chứ làm gì có ma).

- Trong trường hợp khách sạn đã kín buồng khơng thể đổi được, chúng
ta nên từ từ giải thích với khách rằng đó có thể chỉ là ảo giác, rằng
khách sạn của bạn vẫn luôn có nhân viên trực sảnh ở phía ngồi và
nhân viên bảo vệ tuần tra 24/24h nên họ cứ yên tâm .
-Nếu khách không đồng ý, ngày hôm sau bạn thử xem có vị khách nào
có thể đổi buồng giúp hay khơng và bạn nên hỏi các phịng mà khách là
những chàng thanh niên.
-Theo dõi nếu ngày hơm sau vẫn có tình trạng đó xảy ra thì nhanh
chóng báo cáo với lãnh đạo, tìm giải pháp điều tra chân tướng sự thật.
Trên đây là hai trong số những tình huống lễ tân thường gặp nhiều nhất.
Tuỳ thuộc mỗi khách sạn và mỗi nhân viên lễ tân lại có những cách giải
quyết khác nhau, nhưng đều hướng về mục tiêu chung là làm hài lòng
khách hàng và đạt được mục tiêu doanh nghiệp.

Một số tình huống khác


Tình huống 1
Khi dẫn một đồn khách trong nước đi tham quan và ăn trưa tại một
nhà hàng mà công ty đã có quan hệ từ lâu. Khơng may sau khi ăn xong,
một số vị khách có triệu chứng bị ngộ độc, gây nên tình trạng hoang
mang cho tất cả du khách trong đoàn. Trong trường hợp này người quản
lý của nhà hàng và công ty lữ hành phải giải quyết sao để vừa giữ được
khách, vừa duy trì được mối quan hệ tốt đẹp của hai doanh nghiệp.
Gợi ý xử lý tình huống
- Xin lỗi tất cả khách và nhanh chóng đưa những người có triệu chứng
ngộ độc đến bệnh viện để kiểm tra và phục hồi sức khỏe.
- Đem phần thức ăn mà khách vừa dùng đến kiểm tra xem có vấn đề gì
khơng. Trong lúc đó phải cử người trấn an những vị khách còn lại tại
nhà hàng, cho họ biết đây chỉ là trường hợp xảy ra ngồi ý muốn. Sau

đó tiếp tục chuyến hành trình vào buổi chiều hoặc nếu khách muốn thì
đưa họ về khách sạn để nghỉ ngơi. Trong bệnh viện, sau khi kiểm tra
nếu phát hiện là đồ ăn có vấn đề thì phải thật lịng xin lỗi khách mong
họ bỏ qua hứa bồi thường chịu mọi khoản chi phí có liên quan và tiếp
tục hợp tác với công ty vào lần sau. Mặt khác, giải thích cho khách hiểu
sai sót này chưa bao giờ xảy ra tại nhà hàng. Nếu không phải do đồ ăn
thì sau khi khách hồi phục sức khỏe phải đến hỏi thăm xem họ đã ăn
hoặc uống gì trước khi dùng bữa khơng. Nếu đúng thì đó là do khách đã
dùng phải những loại thức ăn đồ uống kị với món ăn của nhà hàng. Khi
đó phải ân cần khuyên họ lần sau nên tránh dùng chung những loại đó
để bảo vệ sức khỏe. Sau đó quan tâm, chăm sóc khách một cách tận
tình, chu đáo và đưa họ về khách sạn nghỉ ngơi. Như vậy thì dù lỗi là
do nhà hàng hay do khách thì hai công ty cũng đã để lại một ấn tượng
tốt đẹp cho khách về thái độ phục vụ. Đồng thời củng cố thêm mối
quan hệ hợp tác của hai doanh nghiệp.
Tình huống 2
Nhân viên phục vụ buồng nhận được đồ vật khách để quên
Gợi ý xử lý tình huống
- Cho đồ vào túi niêm phong
- Lập biện bản Lost and Found trong đó ghi rõ các nội dung quy định
(ngày, giờ nhặt được đồ; số phịng; tình trạng đồ nhặt được;…)
- Thông báo với Lễ tân các thông tin để Lễ tân tìm cách liên lạc với
khách để nhận lại đồ
Trong trường hợp không liên lạc được với khách
- Những đồ vật quý (như tiền mặt, đồ châu báu. vàng bạc, đồng hồ, máy
ảnh v.v.) sau khi nộp cho khách sạn giữ lại 6 tháng, nếu khơng có người
đến nhận thì thống nhất giao cho khách sạn xử lý.
- Những đồ vật thuộc loại rẻ tiền, mau hỏng, sau một tháng khơng có
người đến nhận, được Giám đốc Lễ tân phê chuẩn thì có thể bỏ đi ;

những đồ vật như hoa quả thực phẩm sau 2 ngày khơng có người đến
nhận, được Phịng Lễ tân đồng ý thì có thể vứt bỏ.
- Những vật như chứng minh thư, hộ chiếu, vật nguy hiểm, sách báo,
thống nhất giao cho bộ phận bảo vệ xử lý.
- Những vật khác sau 3 tháng khơng có người đến nhận thì khách sạn
xử lý.
Tình huống 3
Trong khi dự tiệc tại nhà hàng một vị khách đã làm rơi dao dĩa và thức
ăn xuống sàn nhà. Là người phục vụ thì bạn giải quyết như thế nào?
Gợi ý xử lý tình huống
Trong trường hợp này, nhân viên phục vụ bàn phải tỏ ra thân thiện như
không biết đến để giảm phần lùng túng, lo lắng cho vị khách đã gây ra
sơ suất. Tránh gây sự chú ý ra xung quanh, nhanh nhẹn, khẩn trương
dùng khăn ăn để lau hoặc che chỗ thức ăn bị đổ. Lấy thìa dĩa bổ sung
cho khách, sau đó có đơi lời trấn an tế nhị đồng thời chuyển sự chú ý
của mọi người sang chủ đề khác.
Tình huống 4
Trong khi quá bận rộn và khách quá đông, bạn vơ tình đã vơ tình phục
vụ sai món cho khách, làm cho khách vơ cùng bực mình.
Gợi ý xử lý tình huống
Đây là lỗi của bồi bàn vì đã không cẩn thận. Một người bồi bàn chuyên
nghiệp sẽ không gây ra những lỗi tương tự như thế này. Trong trường
hợp này phải nhanh chóng xin lỗi khách và phục vụ ngay món họ cần
kèm theo những lời nói đẹp mang tính giới thiệu về món ăn và khen
ngợi về sự lựa chọn của khách.