Giáo trình tâm lý kinh doanh (ngành nghiệp vụ bán hàng trung cấp)

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG THÁP
TRƢỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ ĐỒNG THÁP

GIÁO TRÌNH
MƠN HỌC: TÂM LÝ KINH DOANH
NGÀNH, NGHỀ: NGHIEP VỤ BÁN HÀNG
TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP

(Ban hành kèm theo Quyết định số
/QĐ-TCĐCN- ĐT ngày tháng
của Hiệu trƣởng trƣờng Cao đẳng Cộng đồng Đồng Tháp)

Đồng Tháp, năm 2018

năm 20…


TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thơng tin có thể đƣợc phép
dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh
thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm


LỜI GIỚI THIỆU
Tâm lý là một ngành khoa học có vai trò quan trọng trong hầu hết các lĩnh
vực xã hội. Tâm lý học và tâm lý học trong kinh doanh theo hướng ứng dụng trong
lĩnh vực xã hội, kinh doanh và quản trị kinh doanh, là công cụ không thể thiếu
được trong hoạt động nghiên cứu và quản lý. Tâm lý học trong kinh doanh đã trở
thành một môn học cơ sở trong ngành đào tạo thuộc khối kinh tế.
Giáo trình này được biên soạn nhằm mục đích giúp cho bạn đọc am hiểu các

vấn đề về lý thuyết, chuẩn bị cho những tiết thực hành có hiệu quả, là cơ sở quan
trọng cho người học tiếp cận thực tế.
Để đáp ứng nhu cầu trên, Tác giả thực hiện biên soạn quyển sách giáo trình
Tâm lý học trong kinh doanh. Tài liệu này được viết trên cơ sở bạn đọc đã có kiến
thức phổ thơng, cho nên cuốn sách không đi sâu về mặt tâm lý học mà chú trọng
đến kết quả và ứng dụng trong lĩnh vực kinh doanh và quản trị kinh doanh với các
ví dụ gần gũi với thực tế.
Giáo trình Tâm lý học trong kinh doanh gồm 5 chương:
Chương 1: Khái quát về tâm lý học
Chương 2: Những hiện tượng tâm lý cá nhân
Chương 3: Tập thể - Đối tượng quản trị
Chương 4: Tâm lý trong hoạt động quản trị
Chương 5: Tâm lý trong hoạt động kinh doanh
Với kinh nghiệm giảng dạy được tích lũy qua nhiều năm, tham gia thực hiện
các đề tài nghiên cứu trong lĩnh vực xã hội; cùng với sự phối hợp và hỗ trợ của
đồng nghiệp, Tác giả hy vọng quyển sách này đáp ứng được nhu cầu học tập của
các sinh viên và nhu cầu tham khảo của các bạn đọc có quan tâm đến Tâm lý học
trong kinh doanh trong nghiên cứu kinh tế xã hội.
Trong quá trình biên soạn chắc chắn khơng tránh khỏi những thiếu sót, Tác
giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quí báu của bạn đọc để lần tái bản
sau quyển sách được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cám ơn.
Ngày…tháng ....... năm
Chủ biên


MỤC LỤC
GIỚI THIỆU
CHƢƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ TÂM LÝ HỌC .............................................................................................1
1.1. ........................................................................................................................................................
Sơ lƣợc về các hiện tƣợng tâm lý......................................................................................................................1

1.1.1. Tâm lý là gì? ........................................................................................................................................1
1.1.2. Chức năng của hiện tượng tâm lý ......................................................................................................2
1.1.3. Đặc điểm chung của các hiện tượng tâm lý .........................................................................................3
1.1.4. Phân loại các hiện tượng tâm lý ..........................................................................................................4
1.2. ........................................................................................................................................................
TÂM LÝ HỌC VÀ TÂM LÝ HỌC TRONG KD ...........................................................................................6
1.3. SƠ LƢỢC VỀ SỰ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA TÂM LÝ HỌC KD ..............................8
1.3.1. Vài nét về lịch sử hình thành của khoa học tâm lý ...............................................................................8
1.3.2. Quá trình hình thành của tâm lý học QTKD ......................................................................................10
1.4. VẬN DỤNG CÁC PHƢƠNG PHÁP TÌM HIỂU TÂM LÝ CON NGƢỜI TRONG HOẠT ĐỘNG
QTKD ............................................................................................................................................................. 13
1.4.1. Quan sát .............................................................................................................................................13
1.4.2. Thực nghiệm tự nhiên ........................................................................................................................14
1.4.3. Phương pháp đàm thoại .....................................................................................................................15
1.4.4. Phương pháp dùng bảng câu hỏi (hay bản anket) .............................................................................17
1.4.5. Phương pháp trắng nghiệm hay Test .................................................................................................18
1.4.6. Phương pháp xạ ảnh ..........................................................................................................................18
1.4.7. Phương pháp “tiểu sử” ......................................................................................................................19
1.4.8. Phương pháp trắc lượng xã hội .........................................................................................................19
CHƢƠNG 2: NHỮNG HIỆN TƢỢNG TÂM LÝ CÁ NHÂN .......................................................................21
2.1 HOẠT ĐỘNG NHẬN THỨC ..................................................................................................................21
2.1.1. Nhân thức cảm tính ............................................................................................................................21
2.1.2. Trí nhớ. ..............................................................................................................................................27
2.1.3. Nhân thức lý tính................................................................................................................................33
2.2 TÌNH CẢM VÀ Ý CHÍ ............................................................................................................................36
2.2.1. Tình cảm ............................................................................................................................................36
2.2.2. ................................................................................................................................................. Ý
chí và hành động ý chí ....................................................................................................................................39
2.3 NGƠN NGỮ ..............................................................................................................................................42
2.3.1. Ngơn ngữ............................................................................................................................................42

Chức năng của ngôn ngữ.
Phân loại ngôn ngữ;
NHÂN CÁCH VÀ CÁC PHẨM CHẤT CỦA NHÂN CÁCH


2.4.1. Nhân cách là gì? ............................................................................................................................... 44
2.4.2. Khái niệm nhân cách trong tâm lý học ............................................................................................. 44
2.4.3. Các đặc điểm cơ bản của nhân cách: ............................................................................................... 44
2.4.4. Những thuộc tính tâm lý nhân cách .................................................................................................. 45
CHƢƠNG 3: TẬP THỂ - ĐỐI TƢỢNG QUẢN TRỊ ................................................................................... 51
3.1. ........................................................................................................................................................
KHÁI NIỆM VỀ NHÓM VÀ TẬP THỂ ........................................................................................................ 51
3.1.1. Khái niệm nhóm: ............................................................................................................................... 51
3.1.2. Phân loại nhóm: ................................................................................................................................ 51
3.1.3. Khái niệm tập thể: ............................................................................................................................. 52
3.2 CƠ CẤU TÂM LÝ - XÃ HỘI CỦA TẬP THỂ ..................................................................................... 52
3.2.1. Cơ cấu chính thức va cơ cấu khơng chính thức ................................................................................ 52
3.2.2. Cơ cấu tổ chức của tập thề ............................................................................................................... 53
3.3 CÁC GIAI ĐOẠN CỦA TẬP THỂ ........................................................................................................ 53
3.4. NHỮNG YẾU TỐ TÂM LÝ TẬP THỂ CẦN LƢU Ý TRONG QUẢN TRỊ .................................... 54
3.4.1. Khái niệm về tâm lý tập thể ............................................................................................................... 54
3.4.2. Những hiện tượng tâm lý trong nhóm và tập thể .............................................................................. 54
CHƢƠNG 4: TÂM LÝ TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ ...................................................................... 64
4.1. VỊ TRÍ, CHỨC NĂNG VÀ ĐẶC NGHỀ NGHIỆP CỦA NHÀ QUẢN TRỊ ..................................... 64
4.2. NHỮNG PHẨM CHẤT CẦN THIẾT CỦA NHÀ QUẢN TRỊ .......................................................... 65
4.2.1. Những pham chất chính trị-tư tưởng, đạo đức.................................................................................. 65
4.2.2. Những nét tính cách quan trọng của nhà quản trị ............................................................................ 66
4.2.3. .................................................................................................................................................
Những pham chất về năng lực ....................................................................................................................... 67
4.3. NHỮNG KHÍA CẠNH TÂM LÝ CỦA UY TÍN NHÀ QUẢN TRỊ ................................................... 68

4.3.1. Bản chất của uy tín nhà quản trị ....................................................................................................... 69
4.3.2. Những biểu hiện uy tín thực chất của nhà quản trị ........................................................................... 69
4.3.3. Các loại uy tín giả ............................................................................................................................. 70
4.3.4. .................................................................................................................................................
Các kiểu lãnh đạo cơ bản .............................................................................................................................. 71
4.4. TÂM LÝ TRONG QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH VÀ THỰC HIỆN QUYẾT ĐỊNH QUẢN TRỊ
....................................................................... ... ............................................................................... ... ............ 72
4.4.1. Bản chất tâm lý của quyết định quản trị ........................................................................................... 72
4.4.2. .................................................................................................................................................
Các phương pháp ra quyết định .................................................................................................................... 73
4.4.3. Các giai đoạn của quá trình ra quyết định ....................................................................................... 74
4.4.4. .................................................................................................................................................
Những yêu cầu tâm lý trong tổ chức thực hiện quyết định
Phương pháp kiểm tra, đánh giá việc thực hiện quyết định


5.2. TÌM HIỂU TÂM LÝ THỊ TRƢỜNG .................................................................................................. 81
5.3. HÀNH VI TIÊU DÙNG......................................................................................................................... 83
5.3.1. Khái niệm về hành vi tiêu dùng ........................................................................................................ 83
5.3.2. Nhu cầu tiêu dùng ............................................................................................................................ 84
5.3.3. ................................................................................................................................................
Động cơ tiêu dùng......................................................................................................................................... 86
5.4. TÂM LÝ TRONG CÁC CHIẾN LƢỢC MARKETING ................................................................... 89
5.4.1. Tâm lý trong thiết kế sản phấm mới ................................................................................................. 89
5.4.2. ................................................................................................................................................
Tâm lý trong chiến lược giá .......................................................................................................................... 92
5.4.3. ................................................................................................................................................
Tâm lý trong quảng cáo thương mại ............................................................................................................. 96
Tâm lý trong tiêu thụ sản phấm
TÂM LÝ CỦA CÁC NHÓM KHÁCH HÀNG KHÁC NHAU

TÀI LIỆU THAM KHẢO


GIÁO TRÌNH MƠN
HỌC Tên mơn học: Tâm lý học trong kinh doanh Mã
mơn học: MH2105051 Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai
trị của mơn học:
- Vị trí: Mơn học Tâm lý học trong kinh doanh thuộc nhóm các mơn học cơ

sở đƣợc bố trí giảng dạy sau khi đã học xong các mơn học chung. Trong nhóm các
mơn học cơ sở, mơn Tâm lý học trong kinh doanh chính đƣợc bố trí sau các mơn
kinh tế chính trị.
- Tính chất: Môn học Tâm lý học trong kinh doanh cung cấp những kiến
thức cơ bản, nền tảng về tâm lý trong kinh doanh làm cơ sở cho học sinh nhận thức
các môn chuyên môn của nghề.
- Ý nghĩa và vai trị của mơn học:
Ý nghĩa:
Ở bất cứ nền kinh tế nào, nền văn minh nào, bất cứ ngành nghề nào, hễ đã có
con ngƣời, ngƣời chỉ huy hay ngƣời thực hiện, ngƣời phục vụ hay ngƣời đƣợc phục
vụ .. .thì hiệu quả hoạt động của ngành ấy tất yếu phụ thuộc vào những yếu tố tâm
lý, thể chất của mỗi cá nhân với tƣ cách là một thành viên của một tập thể nhất
định.
Muốn quản lý, lãnh đạo tốt cần phải nắm vững tâm lý, tâm lý cá nhân và tâm
lý tập thể. Nhƣng để nắm vững tâm lý tập thể và tâm lý cá nhân cần phải có tri thức
về tâm lý đại cƣơng làm cơ sở. Tùy theo yêu cầu công việc mà mỗi ngƣời nhất là
nhà quản lý, lãnh đạo cần phải có tri thức tâm lý học cần thiết. Muốn giảng dạy và
giáo dục tốt các thầy cô giáo phải biết đƣợc tâm lý lứa tuổi, tâm lý sƣ phạm. Giám
đốc doanh nghiệp, các nhà quản trị muốn quản lý tốt nhân lực, tăng hiệu quả sản
xuất kinh doanh cần nghiên cứu tâm lý học sản xuất, tâm lý học kinh doanh, tâm lý
học quản trị.

Nhƣ vậy, những kiến thức về tâm lý học sẽ là một cơ sở nền tảng khoa học quan
trọng cho công tác quản lý xã hội nói chung và quản trị kinh doanh nói riêng.
Vai trị:
về mặt lý thuyết tâm lý học quản lý giúp các nhà quản lý có đƣợc một hệ
thống lý luận và nhận thức đƣợc các quy luật chung nhất trong việc quản lý con
ngƣời trong đối nhân xử thế khi quản lý và lãnh đạo quần chúng. Mặt khác, nó cịn
giúp các nhà lãnh đạo tránh đƣợc những sai lầm trong tuyển chọn cán bộ, trong ứng
xử, trong giao tiếp trong hoạch định chính sách và kế hoạch quản lý.
về mặt thực tiễn và ứng dụng, tâm lý học quản trị đã mang lại nhiều lợi ích
cho công tác quản lý, tạo ra năng suất và hiệu quả lao động cao hơn, làm cho xã hội
ngày càng văn minh và tiến bộ hơn. Có thể nêu một số tác động chính của tâm lý
học quản trị trên các bình diện sau đây:
ụ
ủ
ọ


- Về kiến thức:

+ Trình bày đƣợc các khái niệm, hiện tƣợng tâm lý học trong kinh doanh.
+ Trình bày đƣợc các phƣơng pháp tìm hiểu tâm lý con ngƣời trong hoạt động
quản trị kinh doanh.
+ Trình bày đƣợc các hiện tƣợng tâm lý của cá nhân trong đời sống hàng
ngày.
+ Trình bày đƣợc cơ cấu tâm lý - xã hội của tập thể và những yếu tố tâm lý
tập thể trong quản trị.
+Trình bày đƣợc những khía cạnh tâm lý của uy tính nhà quản trị.
+ Trình bày đƣợc các hiện tƣợng tâm lý trong kinh doanh.
- về kỹ năng:

+ Vận dụng đƣợc hiện tƣợng tâm lý của cá nhân trong đời sống hàng ngày.
+ Vận dụng đƣợc tâm lý học trong trong hoạt động nhóm và tập thể.
+ Vận dụng đƣợc tâm lý học trong hoạt động quản trị.
+ Vận dụng đƣợc tâm lý học trong hoạt động kinh doanh nhƣ tâm lý trong các
chiến lƣợc Marketing và tâm lý của các nhóm khách hàng khác nhau.
- Về năng lực tự chủ và trách nhiệm:
+ Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của tâm lý học trong hoạt động của doanh
nghiệp.
ự
ử ụ
ọ
ạt độ


CHƢƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ TÂM LÝ HỌC
Giới thiệu:
Mô tả các đặc điểm cơ bản của tâm lý ngƣời. Phân tích chức năng của tâm lý
trong đời sống con ngƣời. Nhận biết Tâm lý học là một khoa học có đối tƣợng
nghiên cứu, nhiệm vụ, lịch sử hình thành, phƣơng pháp nghiên cứu cụ thể và vai trò
của tâm lý học trong đời sống xã hội. Nhận thức đƣợc ứng dụng của Tâm lý học có
tính chất đa dạng và quan trọng đối với xã hội và các ngành nghề khác, đặc biệt
trong lĩnh vực quản trị và áp dụng tâm lý học trong kinh doanh.
Mục tiêu:
- Trình bày đƣợc các khái niệm, hiện tƣợng tâm lý học trong kinh doanh.
- Trình bày đƣợc các phƣơng pháp tìm hiểu tâm lý con ngƣời trong hoạt

động quản trị kinh doanh.
Nội dung chính:

1.1. Sơ lƣợc về các hiện tƣợng tâm lý

1.1.1. Tâm lý là gì?

Trong đời sống hằng ngày, ngƣời ta quan niệm tâm lý chỉ là ý muốn, nguyện
vọng, sự cƣ xử hoặc cách xử lý tình huống của ngƣời nào đó. Đơi khi ngƣời ta cịn
dùng từ tâm lý nhƣ là khả năng chinh phục đối tƣợng. Thực tế, tâm lý đâu chỉ là ý
muốn, nhu cầu nguyện vọng, thị hiếu và cách cƣ xử của con ngƣời, mà nó cịn bao
hàm vơ vàn các hiện tƣợng khác nữa. Tâm lý con ngƣời luôn luôn gắn liền với hoạt
động của họ. Tâm lý của con ngƣời rất đa dạng, phong phú, nó có thể xuất hiện ở
con ngƣời cả khi thức lẫn khi ngủ.
Khi đã nhận thức đƣợc sự vật, hiện tƣợng xung quanh mình, chúng ta
thƣờng tỏ thái độ với chúng. Hiện tƣợng này làm cho chúng ta buồn rầu, hiện tƣợng
kia làm cho chúng ta sung sƣớng, có lúc lại làm cho chúng ta đau khổ, tức giận. Đó
chính là tình cảm của con ngƣời.
Trong q trình hoạt động, chúng ta thƣờng gặp những khó khăn trở ngại
làm hao tổn sức lực, thậm chí có thể bị đau khổ hoặc nguy hiểm đến tính mạng.
Lúc đó có một hiện tƣợng tâm lý khác xuất hiện, đó là hoạt động ý chí, nó giúp
chúng ta vƣợt qua những khó khăn, trở ngại để đạt đến mục đích của hoạt động.
Có một loại hiện tƣợng tâm lý cao cấp khác giúp con ngƣời khơng những
phản ánh thế giới bên ngồi mà cịn phản ánh đƣợc chính mình giúp cho chúng ta
nhận biết


mình, đánh giá đƣợc hành vi, thái độ, đánh giá đƣợc tình cảm, đạo đức, tài năng
cũng nhƣ vị trí, vai trị, trách nhiệm, của mình. Đó là ý thức và tự ý thức. Và cũng
chính nhờ có ý thức và tự ý thức mà ở con ngƣời hình thành một hiện tƣợng tâm lý
cao cấp khác đó là nhân cách.
Tất cả những hiện tƣợng kể trên đều là những hiện tƣợng tâm lý. Nhƣ vậy
thuật ngữ “tâm lý” trong khoa học là rất rộng, đó là tất cả những hiện tƣợng tinh
thần xảy ra trong đầu óc của con ngƣời, gắn liền và điều hành mọi hoạt động, hành
động của con ngƣời. Theo cách hiểu này thì tâm lý con ngƣời là nhận thức, trí tuệ,

cảm xúc, tình cảm, ý chí đến tính cách, ý thức và tự ý thức, là nhu cầu, năng lực,
đến các động cơ hành vi, đến các hứng thú và khả năng sáng tạo, khả năng lao động
đến các tâm thế xã hội và những định hƣớng giá trị v.v... Tất cả những hiện tƣợng
đó tạo ra 4 lĩnh vực tâm lý cơ bản của con ngƣời, đó là nhận thức, tình cảm-ý chí,
giao tiếp và nhân cách.
1.1.2. Chức năng của hiện tượng tâm lý

Hiện tƣợng tâm lý có những chức năng sau:
Trƣớc hết tâm lý giúp con ngƣời nhận biết đƣợc thế giới khách quan, giúp
con ngƣời phân tích, đánh giá các sự vật hiện tƣợng xảy ra xung quanh họ - đó là
chức năng nhận thức của tâm lý.
Tâm lý giúp con ngƣời định hƣớng khi bắt đầu hoạt động: trƣớc hết ở con
ngƣời xuất hiện các nhu cầu và nảy sinh động cơ và mục đích hoạt động. Động cơ,
mục đích đó có thể là một lý tƣởng, niềm tin, cũng có thể là lƣơng tâm, danh dự,
danh vọng, tiền tài., mà cũng có thể là một tình cảm, tƣ tƣởng, khái niệm, biểu
tƣợng v.v. hoặc một kỷ niệm thậm chí một ảo tƣởng.
Tâm lý thực hiện chức năng là động lực thúc đẩy hành động hoạt động:
thơng thƣờng thì động lực của hoạt động là những tình cảm nhất định (say mê, tình
yêu, căm thù.), trong nhiều trƣờng hợp khác cũng có thể là những hiện tƣợng tâm
lý khác cịn kèm theo cảm xúc nhƣ biểu tƣợng của tƣởng tƣợng, ám thị, sự hụt
hẫng, ấm ức.
Tâm lý điều khiển kiểm sốt q trình hoạt động bằng một mẫu hình,
chƣơng trình, kế hoạch, phƣơng thức hay một cách thức, thao tác.
Tâm lý còn giúp con ngƣời điều chỉnh hoạt động của mình. Để thực hiện
chức năng này con ngƣời có trí nhớ và khả năng phân tích, so sánh.
Tâm lý có nhiều chức năng quan trọng nhƣ vậy cho nên để giao tiếp với con
ngƣời, quản lý con ngƣời, tác động đến con ngƣời nhà quản lý phải nắm vừng tâm
lý, tác động phù hợp với qui luật tâm lý của họ mới có thể đạt hiệu quả cao nhất
trong lao động SX, trong hoạt động và trong quản lý con ngƣời, quản lý xã hội.

1.1.3. Đặc điểm chung của các hiện tượng tâm lý

Các hiện tƣợng tâm lý có một số đặc điểm cơ bản chung sau đây:
- Các hiện tƣợng tâm lý vô cùng phong phú, phức tạp và đầy bí ẩn- và có
tính tiềm tàng. Tâm lý là hiện tƣợng rất quen thuộc, rất gần gũi nhƣng cũng rất
mênh mông, xa vời. Tâm lý là “Thế giới bên trong” vô cùng phức tạp, hấp dẫn, kỳ
diệu, thậm chí kỳ lạ, huyền bí.... Nó huyền bí, kỳ lạ đến mức, đã có thời ngƣời ta
qui các hiện tƣợng tâm lý là hiện tƣợng thần linh, khơng giải thích nổi - “tâm lý là
lĩnh vực khả cảm nhƣng bất khả tri”. Do chƣa hiểu bản chất thực sự của tâm lý con
ngƣời cho nên trong thực tế cuộc sống còn những hiện tƣợng: hoặc thần bí hóa tâm
lý dẫn đến mê tín dị đoan, hoặc phủ nhận sạch trơn những hiện tƣợng tâm lý phức
tạp dẫn đến những việc làm phi nhân tính.
Trong thực tế ngƣời ta đã bắt gặp rất nhiều ngƣời có khả năng ngoại cảm. Ví
dụ: hiện tƣợng thấu thị khả năng tác động bằng ý chí tới một vật từ xa, khả năng
hấp dẫn các đồ vật. Chính vì tính chất tiềm tàng đó của bộ não con ngƣời mà làm
cho lĩnh vực tâm lý của chúng ta càng them phức tạp .
- Các hiện tƣợng tâm lý quan hệ với nhau rất chặt chẽ.
Các hiện tƣợng tâm lý tuy phong phú, đa dạng nhƣng chúng không tách rời
nhau, mà chúng tác động, ảnh hƣởng, chi phối lẫn nhau.
Trong cuộc sống hằng ngày chúng ta đều có thể cảm nhận đƣợc sự tác động
lẫn nhau giữa hai lĩnh vực tâm lý- nhận thức và tình cảm: khi chúng ta nhận xét,
đánh giá một ngƣời (tức là chúng ta nhận thức về họ) thƣờng bị chi phối bởi tình
cảm của mình đối với ngƣời đó. Hiện tƣợng “yêu nên tốt, ghét nên xấu” là rất phổ
biến, vì vậy khi đánh giá, nhận xét một nhân viên nào đó, nhà quản trị cần lƣu ý
rằng tình cảm hay ác cảm của mình đối với họ cũng có thể làm cho chúng ta nhìn
nhận, đánh giá họ một cách sai lệch đi. Hay giữa các cảm giác của con ngƣời cũng
có sự tác động lẫn nhau rất chặt chẽ : “Nhà sạch thì mát, bát sạch ngon cơm”, ở đây
có sự tác động qua lại giữa thị giác tới cảm giác cơ thể, và từ thị giác tới vị giác.
- Tâm lý là hiện tƣợng tinh thần, nó tồn tại trong đầu óc của ta, chúng ta

khơng thể nhìn thấy nó, khơng thể sờ thấy, không thể cân đong, đo, đếm một cách
trực tiếp nhƣ những hiện tƣợng vật chất khác. Tuy nhiên tâm lý lại đƣợc thể hiện ra
bên ngồi thơng qua hoạt động, hành động, hành vi cử chỉ, nét mặt. Chính vì thế
mà chúng ta có thể nghiên cứu nó bằng cách quan sát những hành vi, cử chỉ, biểu
hiện bên ngoài của con ngƣời, nghiên cứu tâm lý con ngƣời thông qua các sản
phẩm hoạt động.
Chẳng hạn, chúng ta khơng thể nhìn thấy tình cảm của một ngƣời là to hay
nhỏ, là dài hay ngắn, khơng thể bắc nó lên cân xem bao nhiêu cân, bao nhiêu lạng,
bởi vì tình


cảm là tinh thần là vơ hình là vơ sắc, tuy nhiên ta có thể nhận biết đƣợc tình cảm
của họ đối với ta “nặng nề, sâu sắc nhƣ thế nào thông qua ánh mắt, nụ cƣời, những
hành vi biểu cảm khi học tiếp xúc với ta”. Nhƣng cũng cần lƣu ý rằng, khi chúng ta
tìm hiểu tâm lý của một ngƣời là chúng ta chỉ có thể tìm hiểu thơng qua những biểu
hiện bên ngồi khơng phải bao giờ cũng thống nhất với những tâm lý bên trong:
cũng có khi “ngồi thì xơn xớt nói cƣời, cịn trong nham hiểm giết ngƣời khơng
dao” hoặc cũng có khi “khẩu xà nhƣng tâm phật”... Vì thế khi tìm hiểu tâm lý của
một ngƣời chúng ta cần phải thận trọng kẻo dễ bị vẻ bên ngoài của họ đánh lừa.
- Các hiện tƣợng tâm lý có sức mạnh vơ cùng to lớn trong đời sống con
ngƣời, nó có thể làm cho chúng ta trở nên khỏe mạnh hơn, sung sức hơn và hiệu
quả hơn. Tuy nhiên, tâm lý cũng có thể làm cho chúng ta trở nên yếu đuối đi, nhu
nhƣợc đi và mất hết sức lực.
Khi đánh giá sức mạnh của một ngƣời chúng ta không những chú ý tới thể lực của
anh ta, mà cịn xét xem anh ta có khả năng ổn định tâm lý giúp cho anh ta huy động
đƣợc them sức mạnh tiềm tàng của mình trong những tình huống khó khăn.
Ngƣợc lại, nếu khả năng ổn định tâm lý kém thì khi gặp những tình huống bất trắc,
anh ta trở nên yếu đuối đi và mất hết tính hiệu quả.
Từ những đặc điểm trên của các hiện tƣợng tâm lý, trong cuộc sống cũng nhƣ trong
hoạt đọng quản trị cần chú ý:

* Không nên phủ nhận sạch trơn những hiện tƣợng tâm lý phức tạp, khó hiểu, mà
cần phải để ý, nghiên cứu chúng một cách thận trọng và khoa học.
* Chống các hiện tƣợng mê tín, dị đoan, hoặc tin tƣởng quá vào những hiện tƣợng

“thần linh” để rồi thần bí hóa chúng dẫn đến sai lầm, gây hậu quả khó lƣờng cho cá
nhân và xã hội.
* Khi nhìn nhận đánh giá một ngƣời chúng ta cần xem xét tới tận bản chất của họ,
chứ khơng nên chỉ đánh giá thơng qua vẻ bên ngồi một cách hời hợt, dễ dấn đến
sai lầm.
* Cần tạo ra những hiện tƣợng tâm lý tích cực, bầu khơng khí tâm lý thoải mái
trong tập thể giúp con ngƣời tạo thêm sức mạnh tinh thần và sức mạnh vật chất của
họ, góp phần tang hiệu quả lao động của tập thể.
1.1.4. Phân loại các hiện tượng tâm lý

* Trƣớc hết ngƣời ta phân biệt hiện tƣợng tâm lý cá nhân với hiện tƣợng tâm
lý xã hội. Tâm lý cá nhân điều hành hành động, hoạt động của cá nhân ngƣời có
tâm lý đó và phản ánh hiện thực khách quan trong hoạt động của ngƣời đó mà thơi.
Nhƣng thƣờng khi tham gia vào hoạt động khơng phải chỉ có một cá nhân mà có
nhiều ngƣời, từ một nhóm


nhỏ cho đến cộng đồng xã hội rộng lớn khác nhau. Hiện tƣợng tâm lý nảy sinh
trong trƣờng hợp đó sẽ điều hành những hành động, hoạt động tƣơng đối giống
nhau của cả cộng đồng ngƣời ấy và phản ánh hiện thực khách quan bao hàm trong
hoạt động này một cách tƣơng đối giống nhau. Đó là những hiện tƣợng tâm lý xã
hội. Ví dụ, nhà quản trị cần quan tâm đến những hiện tƣợng tâm lý xã hội xảy ra
trong tập thể nhƣ: phong tục, tập quán, dƣ luận xã hội, hiện tƣợng lực áp lực nhóm,
lây lan tâm lý,...
*Cũng có khi ngƣời ta phân biệt tâm lý về phƣơng diện là chức năng, là sự
vận động, là quá trình với tâm lý về phƣơng diện là cấu tạo, một sản phẩm. Ví dụ:

Tƣ duy là một q trình, một chức năng tâm lý, một sựu vận động để đi đến những
cấu tạo tâm lý là những khái niệm, phán đốn, suy lí, ý nghĩ v.v.cũng nhƣ thế tƣởng
tƣợng là một q trình, một chức năng cịn biểu tƣợng của tƣởng tƣợng, ƣớc mơ,
sáng chế phát minh là những cấu tạo tâm lý.
*Căn cứ vào sự diễn biến và thời gian tồn tại của các hiện tƣợng tâm lý, ta
chia chúng ra làm 3 loại chính sau đây:
-Các quá trình tâm lý: là những hiện tƣợng tâm lý diễn ra trong một thời gian tƣơng
đối ngắn và có mở đầu, diễn biến và kết thúc. Đó là q trình nhận thức, đó là q
trình cảm xúc, đó là q trình ý chí, đó là q trình giao tiếp, bắt chƣớc và lây lan
tâm lý. Các quá trình tâm lý nguồn gốc của tất cả đời sống tâm lý cá nhân và tâm lý
của tập thể.
-Các trạng thái tâm lý: là những hiện tƣợng tâm lý diễn ra trong thời gian tƣơng đối
dài, thƣờng đi kèm với các quá trình tâm lý và chi phối chúng. Ví dụ: trạng thái chú
ý, tâm trạng, trạng thái do dự, trạng thái nghi hoặc, tâm trạng tập thể, bầu khơng khí
tâm lý tập thể.
-Các thuộc tính tâm lý: là những hiện tƣơng tâm lý đã trở nên ổn định và bền vững
tạo nên nét riêng biệt của chủ thể mang hiện tƣợng tâm lý đó và chi phối tới các q
trình tâm lý và trạng thái tâm lý.
-Các thuộc tính tâm lý hình thành lâu dài và kéo dài rất lâu Ví dụ: tính cách, tình
cảm, quan điểm, lý tƣởng, phong tục tập quán, truyền thống . .
*Căn cứ vào sự tham gia của ý thức, ta có thể chia các hiện tƣợng tâm lý ra
làm 2 loại lớn sau đây:
-Những hiện tƣợng tâm lý có ý thức: là những hiện tƣợng tâm lý có sự tham gia,
điều chỉnh của ý thức. Đó những hiện tƣợng tâm lý đƣợc nhận thức, tức là chúng ta
có thể nhận biết đƣợc sự diễn biến của chúng, đó là những hiện tƣợng tâm lý có chủ
định, chủ tâm, có dự tính trƣớc. Ở con ngƣời trƣởng thành và bình thƣờng, hầu hết
các hiện tƣợng tâm lý ít nhiều đều có ý thức. Ở họ, các hành vi, cử chỉ, lời ăn tiếng
nói v.v.đề
ự

tham gia của ý thức và kết quả của sự chi phối của ý thức. Vì thế mà hoạt động của
con ngƣời khác về chất so với loài vật.
-Những hiện tƣợng tâm lý không ý thức (vô thức): là những hiện tƣợng tâm lý xảy
ra khơng có sự tham gia của ý thức và con ngƣời không nhận thức đƣợc, ví dụ.
+ Những hiện tƣợng tâm lý có tính chất bệnh lý nhƣ hiện tƣợng hoang tƣởng, ảo
giác, bệnh tâm thần, những hành vi trong lúc say rƣợu...
+ Những hiện tƣợng tâm lý xảy ra trong trạng thái ức chế của hệ thần kinh nhƣ:
mơ, mộng du, thôi miên...
+ Những hiện tƣợng xuất phát từ bản năng, nhƣng ở con ngƣời loại này đã đƣợc ý
thức hóa một phần nhƣ. Chớp mắt, ngủ gật, ngáp.
+ Tiềm thức: là những hiện tƣơng ban đầu là có ý thức, nhƣng sau đó không đƣợc
lặp đi, lặp lại và ý thức “ẩn” đi, “lặn sâu” vào bên trong, khơng cịn bộc lộ rõ nữa,
chẳng hạn các thói quen, kỷ xảo.
+ Hiện tƣợng vụt sáng: là sự xuất hiện những ý tƣởng bất ngờ, khi chúng ta khơng
hề nghĩ tới. Chúng có ý nghĩa rất lớn trong lĩnh vực sáng tạo. Chẳng hạn sự vụt
sáng của Acsimete về qui luật sức đẩy của nƣớc, vụt sáng của Mendelep về bảng hệ
thống tuần hoàn.
Trong đời sống tâm lý con ngƣời thì lĩnh vực tâm lý có ý thức đóng vai trị
chủ đạo, tuy nhiên các hiện tƣợng vơ thức cũng có ý nghĩa nhất định, chúng cũng
tham gia vào điều khiển các hành vi của con ngƣời. Mối quan hệ giữa ý thức và vô
thức là mối quan hệ biện chứng, chuyển hóa cho nhau, bổ sung cho nhau, giúp cho
tâm lý không phải căng thẳng quá tải mà vẫn đảm bảo hoạt động một cách tối ƣu.
1.2. TÂM LÝ HỌC VÀ TÂM LÝ HỌC TRONG KD

Tâm lý học là một khoa học nghiên cứu về tâm lý. Nó nghiên cứu các sự
kiện của đời sống tâm lý, các qui luật nảy sinh, diễn biến và phát triển của các sự
kiện đó, cũng nhƣ cơ chế hình thành của những hiện tƣợng tâm lý.
Đối tƣợng của tâm lý học đó là:
- Tất cả các hiện tƣợng tâm lý ngƣời các quá trình, các trạng thái các thuộc tính,

cả những hiện tƣợng tâm lý có ý thức cả những hiện tƣợng tâm lý vô thức, cả
những hiện tƣợng tâm lý cá nhân cả những hiện tƣợng tâm lý xã hội.
- Các qui luật nảy sinh, biểu hiện và phát triển của các hiện tƣợng đó. Cơ sở sinh
lý thần kinh và cơ chế hình thành các hiện tƣợng tâm lý.


Với nội dung nghiên cứu trên, tâm lý học đặt ra cho mình những hiện nhiệm vụ
cơ bản nhƣ:
- Làm rõ những yếu tố khách quan và chủ quan ảnh hƣởng đến sự hình thành đời

sống tâm lý con ngƣời.
- Mô tả và nhận diện các hiện tƣợng tâm lý.
- Làm rõ mối quan hệ, liên hệ qua lại giữa các hiện tƣợng tâm lý.
- Tham gia vào giải quyết các vấn đề thực tiễn mà xã hội đặt ra (trong đó có cả
lĩnh vực sản xuất kinh doanh, giáo dục, chăm lo sức khỏe con ngƣời v.v...)
Ngày nay tâm lý học đã tách ra rất nhiều chuyên ngành đáp ứng nhu cầu ngày càng
đa dạng của thực tiễn xã hội, đó là: Tâm lý học đại cƣơng, tâm lý xã hội, tâm lý học
y học, tâm lý học sƣ phạm, tâm lý học kỹ sƣ, tâm lý học lao động, tâm lý học quân
sự, tâm lý học tội phạm, tâm lý học vũ trụ, tâm lý học thể thao, tâm lý học quản trị
và kinh doanh v.v.
Tâm lý học quản trị kinh doanh là một trong hơn bao chục chuyên ngành của tâm lý
học. Đối tƣợng của nó là nghiên cứu ứng dụng các qui luật tâm lý vào hoạt động
quản trị và kinh doanh, mà cụ thể là:
- Nghiên cứu sự thích ứng của cơng việc SXKD với con ngƣời. Theo hƣớng
này TLH QTKD chú ý tới các khía cạnh tâm lý của việc tổ chức q trình sản xuất,
kinh doanh: Đặc biệt là các vấn đề phân công lao động, tổ chức chế độ làm việc và
nghỉ ngơi hợp lý, đƣa yếu tố thẩm mỹ vào SXKD.
- Nghiên cứu mối quan hệ con ngƣời với nghề nghiệp. Theo hƣớng này các
nhà TLH đã nghiên cứu cơ sở tâm lý và các phƣơng pháp tâm lý học của việc phát
hiện, sử dụng và bồi dƣỡng nhân tài góp phần đắc lực cho công tác quản trị nhân

sự. Ứng dụng các dạng trắc nghiệm tâm lý để đo năng lực trí tuệ phẩm chất nhân
cách, ý chí. của con ngƣời, giúp cho các nhà quản trị trong việc tuyển chọn, đánh
giá, đề bạt cán bộ, nhân viên của mình.
- Nghiên cứu sự thích ứng của con ngƣời với con ngƣời trong SXKD. Theo
hƣớng này TLH QTKD nghiên cứu mối quan hệ giữa con ngƣời với con ngƣời
trong tập thể, cụ thể là bầu khơng khí tâm lý tập thể, sự hịa hợp hay khơng hịa hợp
giữa các thành viên; quan hệ giữa nhà quản trị với nhân viên (vấn đề tìm hiểu, đánh
giá, đối xử với nhân viên, vấn đề kích thích lao động.). Tâm lý học QTKD cũng
giải quyết nhiều vấn đề khác nhƣ: vấn đề về mối tƣơng quan giữa phóng các luận lý
và hiệu quả hoạt động của tập thể, vấn đề uy tín của nhà quản trị.


- Nghiên cứu những vấn đề tâm lý trong việc tiêu thụ sản phẩm. Theo hƣớng
này TLH QTKD tìm hiểu những qui luật tâm lý ngƣời trong các vấn đề nhƣ: tìm
hiểu nhu cầu, thị hiếu của khách hàng; phong tục tập quán của thị trƣờng để nhà
kinh doanh lập kế hoạch sản xuất, thiết kế kiểu dáng, mẫu mã...; nghiên cứu những
qui luật tâm lý áp dụng trong nghệ thuật quảng cáo để giới thiệu, hƣớng dẫn và kích
thích hành vi mua hang của khách hàng.
1.3. SƠ LƢỢC VỀ SỰ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA TÂM LÝ HỌC

KD
1.3.1. Vài nét về lịch sử hình thành của khoa học tâm lý

Từ khi ra đời, lịch sử phát triển những tƣ tƣởng tâm lý học cùng với những
tƣ tƣởng triết học là lịch sử đấu tranh giữa chủ nghĩa duy vật và chủ nghĩa duy tâm.
Thời cổ đại, Đemocrite (460-370 TCN) đại diện cho dòng phái duy vật, Platon
(428-318 TCN) đại diện cho dòng phái duy tâm. về thế giới tâm lý, các nhà duy vật
cổ đại đi tìm cơ sở ban đầu của chúng trong lửa, khí và nƣớc. Họ đƣa ra quan niệm
rằng các hiện tƣợng tâm lý cũng tuân theo những quy luật của thế giới tự nhiên.
Các nhà duy tâm cho rằng tƣ tƣởng, tâm lý là cái có trƣớc, thực tại là cái có sau.

Tâm lý tồn tại phụ thuộc vào Thƣợng đế chứ không phụ thuộc vào con ngƣời và thế
giới xung quanh.
Những tƣ tƣởng duy tâm phản khoa học đã bị Arixtote (384-322 TCN), học
trò của Platon, phê phán. Arixtote là tác giả của tác phẩm lớn đầu tiên về thế giới
tâm hồn con ngƣời- “Bàn về tâm hồn”. Trong cuốn sách này ông đã trình bày một
luận điểm hết sức tiến bộ so với thời bấy giờ. Đó là tồn tại mối quan hệ giữa tâm lý
và cơ thể với thế giới xung quanh, tâm lý phụ thuộc vào con ngƣời và tự nhiên, xã
hội.
Đến nửa đầu thế kỷ XVII tâm lý học khoa học lại có thêm một phát kiến mới
cực kỳ quan trọng- đó là phát kiến ra phản xạ của Decac (1596-1650). Tuy nhiên
ông lại đi theo thuyết nhị nguyên luận đáng phê phán. Cũng trong khoảng thời gian
này nhiều học thuyết mới xuất hiện nhƣ: “Tâm lý học kinh nghiệm” của J. Lov
(1632-1701), “Tâm lý học duy vật máy móc” của Didro (1713-1781)...
Mặc dù đến năm 1732 tên gọi “Tâm lý học” đã ra đời trong cuốn sách “Tâm
lý học kinh nghiệm” của Volf (Đức), nhƣng tâm lý học vẫn chỉ là một bộ phận của
triết học mà thôi. Chỉ đến năm 1879, khi nhà tâm lý học Vung (Đức) sáng lập ra
phịng thí nghiệm tâm lý đầu tiên trên thế giới (sau này là Viện tâm lý học của Đức)
thì tâm lý học mới thực sự trở thành một mơn khoa học độc lập.
Trong vịng 10 năm đầu thế kỷ XX xuất hiện ba trƣờng phái tâm lý học
khách quan, đó là “Tâm lý học hành vi” của Watson (1878-1958), “Tâm lý học cấu
trúc” củ
ọc Đứ
1947), và “Phân tâm học” do Z.Freud (1856
ậ


Tâm lý học hành vi không mô tả hay giải thích các trạng thái của ý thức bỏ
qua các mối quan hệ bản chất của con trong xã hội lịch sử nhất định. Mục đích
chính là nghiên cứu hành vi của con ngƣời. Hành vi có nghĩa là những cử chỉ, động
tác đáp lại của ngƣời ta khi có một kích thích từ bên ngồi nào đó theo cơng thức S

(Stimul)-R (Response), hễ có kích thích thì có phản ứng và kích thích nào thì phản
ứng đó. Do đó chỉ cần nghiên cứu tính chất của kích thích thì sẽ dự đoán đƣợc tâm
lý của một ngƣời.
Trƣờng phái tâm lý học cấu trúc đề xuất một chƣơng trình nghiên cứu tâm lý
từ góc độ các cấu trúc chỉnh thể. Nó đã phát hiện hàng loạt các thuộc tính quan
trọng của tri giác nhƣ: tính ổn định, tính cấu trúc...
Luận điểm cơ bản của trƣờng phái phân tâm học là giải thích mối quan hệ
giữa một bên là các nhu cầu vơ thức tiềm ẩn chủ yếu là bản năng tình dục và một
bên là sự cấm kỵ và ràng buộc của xã hội để điều chỉnh cái Tôi hiện thực.
Theo G.Freud thì cấu trúc của nhân cách gồm 3 hệ thống: cái Ây (ID) hay là
tầng vô thức tập hợp tất cả những bản năng nhƣ là: tình dục, xâm kích, đói khát...
Cái ấy chính là động lực thúc đẩy mọi hoạt động của con ngƣời, nó hoạt động theo
nguyên tắc thỏa mãn tối đa. Tần thứ hai- cái Siêu tơi (Superego), bao gồm các
chuẩn mực xã hội, nó hoạt động theo nguyên tắc chèn ép, kiểm duyệt, nó chèn ép,
kiểm duyệt - các bản năng của con ngƣời. Tầng thứ ba- cái Tơi(ego), chính là phần
ý thức của cá nhân đƣợc kiểm sốt, nó hoạt động theo ngun tắc hiện thực, nó có
chức năng điều hịa giữa cái ấy và cái Siêu Tôi. Mối quan hệ giữa ba hệ thống trong
cấu trúc nhân cách lầ mối quan hệ ràng buộc nhƣng luôn luôn mâu thuẫn và xung
đột lẫn nhau cho nên trong con ngƣời sinh ra các hoạt động tâm lý phức tạp. Cả ba
trƣờng phái trên đều tự gọi là tâm lý học khách quan, nhƣng đều bỏ qua các mối
quan hệ bản chất của con ngƣời, bỏ qua việc nghiên cứu đời sống tâm lý con ngƣời
và coi con ngƣời nhƣ một cái máy, nhƣ một sinh vật, bỏ qua mặt xã hội của con
ngƣời. Chính vì thế mà cả ba trƣờng phái này đều đi vào chỗ bế tắc.
Phải chờ đến tâm lý học Macxit do các nhà tâm lý học Xơ-viết có tên tuổi
nhƣ Coocnhilop (1879-1957), Vygotsky (1896-1934), Rubinstein (1889-1960),
Leonchep (1903-1979)... cùng với các nhà tâm lý khác xây dựng nên thì chúng ta
mới có một nền tâm lý học thực sự khoa học và khách quan.
Tâm lý học Macxit đƣa ra những luận điểm sau đây để nói về bản chất tâm lý con
ngƣời:
- Tâm lý con ngƣời chính là sự phản ánh hiện thực khách quan bằng hành

động và hoạt động của mình. “ Tâm lý là hình ảnh chủ quan của thế giới khách
quan” (V.I.Lênin), tức là những sự vật, hiện tƣợng của thế giới khách quan tác
động vào cơ quan cảm giác của ta và đƣợc ta phản ánh, tạo nên hình ảnh tâm lý về
ự ậ ện tƣợng đó. Cho nên nguồ ố ủ
ả
ừ Thƣợ
đế, mà cũng
ỉ ừ “lửa, khí, nƣớc”


mà là từ hiện thực khách quan, trong đó gồm có thế giới tự nhiên, thế giới xã hội và
bản thân con ngƣời.
- Tâm lý con ngƣời là kinh nghiệm xã hội-lịch sử của loài ngƣời đƣợc biến

thành của riêng mỗi ngƣời thông qua hoạt động và giao lƣu. Khác với động vật, con
ngƣời có lao động, sống thành xã hội và có ngơn ngữ, nên tâm lý con ngƣời có mức
độ phát triển mới về chất so với tâm lý động vật Ngoài những bản năng đƣợc
truyền lại trong gien, con ngƣời cịn tiếp thu kinh nghiệm của lồi ngƣời để lại
trong sách, vở, tài liệu, các tác phẩm văn học, nghệ thuật... thơng qua q trình hoạt
động và giao lƣu. Tuy nhiên tâm lý mỗi các nhân không phải là sự “copy”một cách
máy móc biến đổi thơng qua đời sống tâm lý của mỗi ngƣời. Chính vì thế tâm lý
của mỗi cá nhân con ngƣời vừa mang những nét chung đặc trƣng cho xã hội, lịch
sử vừa mang những nét riêng biệt tạo nên cá tính của mỗi cá nhân.
- Tâm lý là chức năng, là sản phẩm hoạt động não. Sự vật và hiện tƣợng tác
động vào các giác quan, vào não chúng ta tạo nên hình ảnh tri giác, bắt ta phải suy
nghĩ, đánh giá tƣởng tƣợng và tỏ thái độ với chúng...Tất cả những quá trình đó đều
diễn ra trong hệ thần kinh, trong não và trên võ não. Não tiếp nhận các tác động từ
thế giới bên ngoài dƣới dạng các xung động thần kinh cùng những biến đổi lý
hoasowr từng tế bào thần kinh, từng xi-náp, các trung khu thần kinh, làm cho bộ
não trở nên hoạt động theo các qui luật của hệ thần kinh và tạo nên những hiện

tƣợng tâm lý tƣơng ứng. Nhƣ vậy là hiện thực khách quan tác động vào hệ thần
kinh, não hoạt động nên con ngƣời có tâm lý.
1.3.2.

Q trình hình thành của tâm lý học QTKD.

Cũng nhƣ tâm lý học nói chung, tâm lý học QTKD, một trong 30 chuyên
ngành của nó, ra đời một cách muộn màng nhƣng tốc độ phát triển rất nhanh. Năm
1912, nhà tâm lý học Đức là H.Munsterberg lần đầu tiên giảng một chƣơng trình
“Tâm lý học QTKD” lúc đầu là ở Đức, sau đó là ở Mỹ. Ý tƣởng chính của ơng là
nên sử dụng những con ngƣời khác nhau về khí chất, về xu hƣớng, về năng lực phù
hợp với từng loại cơng việc. Ơng đã tiến hành hàng loạt cơng trình nghiên cứu và
đã xây dựng nên những luận điểm mà sau này trở thành cơ sở cho môn xã hội học
lao động và thực nghiệm xã hội.
Sau này, khi qua Mỹ Munsterberg giảng dạy và nghiên cứu ra một hệ thống
đo lƣờng để lựa chọn những ngƣời vào học những nghề khác nhau, và đã chứng
minh đƣợc hiệu quả của luận điểm của mình bằng một thwucj nghiệm ở công ty
Mỹ “American Tobaco Company”. Ý tƣởng của Munsterberg có ảnh hƣởng rất lớn
đến sự hình thành môn tâm lý học quản lý sau này.
Việc ứng dụng môn tâm lý học vào QTKD trong giai đoạn 1900-1930 chủ
yếu dựa trên quan điểm “duy lý” hay “tính hợp lý” của Ph.Taylor và Max Werber.


điểm này, ngƣời ta coi con ngƣời nhƣ một bộ phận của máy móc, của một dây
chuyền sản xuất. Mỗi một ngƣời trong tổ chức lao động đƣợc qui định từng thao
tác, từng chức năng khá chi tiết, chặt chẽ từng giờ, khơng có thao tác dƣ thừa,
khơng có sự trùng lặp. Trƣờng phái Werber, Taylor cố gắng chứng minh rằng, nếu
có thể nghiên cứu tổng hợp đƣợc danh sách đầy đủ những thủ pháp và qui tắc cho
phép phân tích cơng việc thiết lập kiểm sốt tối đa, kết hợp với quyền lực và trách
nhiệm, thì các vấn đề quan trọng nhất của quản lý tập thể coi nhƣ đã giải thích

xong. Tuy nhiên cho đến năm 1930 thì lý thuyết này trở nên lạc hậu trƣớc sự tiến
bộ của KHKT và các tƣ tƣởng tiến bộ, buộc phải có sự thay đổi.
Lý thuyết của Werber và Taylor bị đánh bật bởi thuyết “ quan hệ con ngƣờicon ngƣời trong quản lý”, mà những ngƣời đứng đầu là E.Mayo, D.Mc Gregor,
Barnard và Ph. Selznick.
Từ năm 1927-1932 E.Mayo, một chuyên gia trong lĩnh vực tâm lý học xã
hội và xã hội học lao động đã tiến hành một thí nghiệm nổi tiếng ở xí nghiệp
Hawthome (Chicago) để kiểm tra lại lý thuyết của Taylor : tăng độ chiếu sáng đèn
trong phân xƣởng thì năng suất lao động tăng, nhƣng kỳ lạ thay giảm độ chiếu sang
thì năng suất vẫn tiếp tục tăng. Thực nghiệm kéo dài nhiều năm, nhƣng lại cho kết
quả nản lòng. Mặc dù số liệu thực nghiệm thu đƣợc rất lớn, nhƣng kết luận chủ yếu
là: mối quan hệ giữa con ngƣời- con ngƣời trong sản xuất ảnh hƣởng đến năng suất
lao động hơn nhiều so với các điều kiện vật chất. Cơng trình nghiên cứu của Mayo
đã góp phần thúc đẩy nghiên cứu và vận dụng tâm lý học một cách trực tiếp, khoa
học vào quản lý SXKD, thúc đẩy việc ứng dụng tâm lý học vào QTKD.
Chính từ kết quả của các thí nghiệm Hawthorne mà K.Lewin đã nảy sinh ý
tƣởng cho thuyết về động lực của nhóm. Theo ơng thì trong cuộc sống của nhóm,
bản thân nó cũng nhƣ các thành viên của nó sẽ hƣớng tới những gì tích cực hấp dẫn
nó và xa lánh những gì tiêu cực. Hành vi này đƣợc hƣớng dẫn bởi những “trƣờng
động lực” trong nhóm. Vì vậy một đặc tính quan trọng của nhóm là: sự gắn bó của
nhóm đƣợc coi là trƣờng của tồn bộ các động lực tác động lên mỗi thành viên làm
cho họ ở lại mãi mãi trong nhóm. Mức độ gắn bó của nhóm chịu ảnh hƣởng bởi
một loạt những điều kiện: đó là sự cộng tác hơn là cạnh tranh, bầu khơng khí dân
chủ hơn là tự do độc đốn, đó là nhóm đã có sẵn một nền nếp tổ chức từ trƣớc, ổn
định, vững mạnh, mọi ngƣời quan tâm đến nhiệm vụ chung và tự hào về uy tính
của nhóm v.v...
về sau lý thuyết lãnh đạo của K.Lewin đƣợc bổ sung them bởi lý thuyết
“lãnh đạo theo hoàn cảnh” của E.Fiedler. Theo ơng, khơng có một phong cách lãnh
đạo nào tự bản thân nó là tối ƣu cả. Phong cách tối ƣu là phong cách tùy thuộc vào
bầu khơng khí tâm lý

của tập thể. Đối với một ngƣời lãnh đạo có quyền lực mạnh, có quan hệ tốt đối với
quần chúng, thực hiện những nhiệm vụ đƣợc xác định rõ ràng thì xu hƣớng lãnh
đạo độc đốn có hiệu quả hơn. Ngƣợc lại, với một ngƣời lãnh đạo, có quyền lực
yếu, có quan hệ xấu với quần chúng, phải thực hiện những nhiệm vụ khơng xác
định thì tốt hơn là lãnh đạo theo kiểu dân chủ.
Sau Thế chiến thứ hai, nổi bật lên trong lĩnh vực tâm lý học quản lý là Mc.
Gregor, tác giả của thuyết X thuyết Y. Công nhân lƣời biếng, phải thúc dục họ,
phải chỉ huy, phải kiểm tra, đe dọa (thuyết X); công nhân là đấng sáng tạo, làm việc
một cách tự nguyện, có thể trao toàn quyền cho họ (thuyết Y). Hai thuyết đối chọi
nhau. Các thuyết của Gregor sau này bị một giáo sƣ quản trị học ngƣời Nhật là
W.Ouchi phản bác bằng phong cách quản lý của Nhật Bản. W.Ouchi đƣa ra thuyết
Z. Ơng cho rằng, trong thực tế khơng có ngƣời lao động nào hoàn toàn thuộc về
bản chất X hay Y, và điều mà Mc.Gregor gọi là bản chất, thì chỉ có thể gọi là thái
độ lao động của con ngƣời và thái độ đó tùy thuộc vào cách thức con ngƣời đƣợc
đối xử trong thực tế. Qua kinh nghiệm quản trị của ngƣời Nhật, mọi ngƣời lao động
đều có thể lao động một cách hăng hái, nhiệt tình, nếu họ đƣợc tham gia vào các
quyết định trong xí nghiệp và đƣợc xí nghiệp quan tâm đến nhu cầu của họ.
Gần nhƣ cùng thời với Gregor và Mayo, có Barnard và Selzlick. Năm 1938,
Barnard cho ra mắt cuốn “Chức năng nhà quản lý” với ý tƣởng về vai trò hàng đầu
của nhà lãnh đạo nhƣ ngƣời sáng tạo và điều hòa các giá trị chủ đạo trong tổ chức.
Hơn 10 năm sau khi cuốn sách của Barnard ra đời, Ph.Selzlick công bố học thuyết
tƣơng tự. Ông đƣa ra những khái niệm mới nhƣ “uy tính đặc biệt”, và “tính cách
của tổ chức”.
Giai đoạn từ 1960 đến 1970 đƣợc đánh giá nhƣ vừa là bƣớc tiến, vừa là bƣớc
lùi của các tƣ tƣởng tâm lý học QTKD. Lùi vì nó quay lại với giả định cơ học về
con ngƣời. Tiến là vì các nhà lý thuyết cuối cùng đã xem xét công ty nhƣ là một bộ
phận cấu thành của thị trƣờng. Từ đầu những năm 70 xuất hiện lý thuyết “tình
huống” của Scott. Những luận điểm cơ bản của nó là: Hệ thống tổ chức quản lý là
phải mở, phụ thuộc vào đặc điểm của môi trƣờng bên trong và bên ngồi (nhƣ đặc

điểm kinh tế, KHKT, thị trƣờng, tình hình chính trị, xã hội...).
- Việc lựa chọn các hình thức quản lý để mang lại hiệu quả cao không phải
là thực hiện những nguyên tắc đã đƣợc hình thành một cách tiên nghiệm giống nhƣ
trong phạm vi mơ hình “duy lý”, mà đúng hơn là sự phối hợp bối cảnh tổ chức
khách quan và cấu trúc bên trong của tổ chức.
- Bối cảnh khách quan càng ổn định và xác định thì hệ thống quản lý dựa
trên cơ sở tiến gần tới mơ hình “duy lý” càng có lợi hơn và hợp lý hơn. Ngƣợc lại
khi môi trƣờng


luôn luôn biến động, mục tiêu thƣờng xuyên thay đổi, cơng nghệ ln đổi mới mà
muốn kích thích tính tích cực của mọi ngƣời thì cần dựa trên cơ sở giải phóng tự do
ít hay nhiều ở hệ thống tổ chức quản lý bên trong và tiến tới gần mô hình tổ chức
của trƣờng phái “quan hệ con ngƣời-con ngƣời trong quản lý”.
Lý thuyết này mãi đến những năm 80 mới đƣợc cơng nhận một cách rộng
rãi. Từ đó các tổ chức quản lý đƣợc xây dựng linh hoạt hơn, bớt đi tính duy lý, máy
móc.
Ngày nay Tâm lý học QTKD gắn liền với thời đại mà nổi bật là sự phát triển
cá nhân, sắc tộc, dân tộc, tôn giáo, ô nhiễm môi trƣờng tự nhiên cũng nhƣ xã hội...
chắc chắn sẽ làm phong phú them các khoa học về con ngƣời trong đó có TLH
QTKD ở nƣớc ta cũng nhƣ trên thế giới.
1.4. VẬN DỤNG CÁC PHƢƠNG PHÁP TÌM HIỂU TÂM LÝ CON NGƢỜI

TRONG HOẠT ĐỘNG QTKD
1.4.1. Quan sát

Quan sát là phƣơng pháp dùng các giác quan để ghi nhận và đánh giá những
đặc điểm tâm lý thông qua những biểu hiện bên ngồi một cách có hệ thống và
khoa học. Quan sát là phƣơng pháp thu thập những thông tin tâm lý ban đầu về đối
tƣợng không thể thay thế đƣợc. Tuy nhiên, đây chỉ là phƣơng pháp giúp ta định

hƣớng ban đầu về đối tƣợng mà thôi, bởi vì nó mang nhiều yếu tố chủ quan tùy
theo kinh nghiệm và kỹ năng của ngƣời quan sát.
Nhà quản trị có thể dùng phƣơng pháp quan sát trong rất nhiều trƣờng hợp:
- Quan sát để tìm hiểu tâm lý của một cá nhân khi tiếp xúc với mình (quan
sát nhân viên, quan sát thủ trƣởng, quan sát khách hàng, quan sát đối tác làm ăn.)
để kịp thời điều chỉnh hành vi giao tiếp. Chẳng hạn: trong một cuộc thƣơng lƣợng
hợp đồng, thông qua những cử chỉ, biểu hiện bên ngồi của đối tác, nhà kinh doanh
có thể đốn đƣợc rằng anh ta sẽ chấp thuận những điều khoản mà mình đƣa ra hay
khơng.
- Quan sát tâm lý của tập thể: dùng tai để lắng nghe những ý kiến, dƣ luận
của tập thể; dùng mắt để nhìn mọi hiện tƣợng xã hội-xảy ra trong tập thể; quan sát
tâm trạng của tập thể, bầu khơng khí tâm lý trong tập thể, những xung đột tập thể
và quan sát đời sống của tập thể nhân viên.
- Có thể quan sát tại cổng nhà máy, cơng ty, xí nghiệp, tại nơi làm việc để
phát hiện ra những cảm xúc, tâm trạng của từng ngƣời, xem ai vui, ai buồn và tìm
nguyên nhân cùng các biện pháp khắc phục, tránh hiện tƣợng lây lan tâm trạng xấu
trong tập thể, làm giảm năng suất lao động.


- Quan sát để tìm hiểu tâm lý thị trƣờng: đó là quan sát xu thế của thời

trang, “mốt” để biết thị hiếu của khách hàng; quan sát phong cách, thói quen mua
hàng; quan sát thái độ của khách hàng đối với một mặt hàng, kiểu dáng, mẫu mã
mới tung ra...
Muốn quan sát có hiệu quả và thu thập đƣợc những thông tin khách quan, cần phải
tuân theo những yêu cầu sau:
- Các đối tƣợng cần tìm hiểu phải đƣợc quan sát trong những điều kiện bình
thƣờng của chúng.
- Phải có kế hoạch chi tiết, cụ thể phù hợp với nhiệm vụ nghiên cứu. Kế
hoạch thƣờng bao gồm: xác định khách thể và đối tƣợng quan sát, xác định mục

tiêu, nhiệm vụ; lựa chọn hình thức quan sát (quan sát có tham dự hay khơng tham
dự); chuẩn bị các tài liệu và thiết bị kĩ thuật (nếu cần) nhƣ: máy quay phim, chụp
ảnh, ghi âm.
- Tốt nhất không để cho đối tƣợng biết đƣợc là mình bị quan sát để tránh

hiện tƣợng giả, mất tính tự nhiên và tính khách quan.
Phải quan sát đối tƣợng từ nhiều khía cạnh và trong các điều kiện
khác nhau.
1.4.2. Thực nghiệm tự nhiên

Thực nghiệm tự nhiên là phƣơng pháp mà trong đó ngƣời ta chủ động tạo ra
các tình huống hết sức tự nhiên để đối tƣợng phải bộc lộ ra những phẩm chất tâm lý
mà mình cần tìm hiểu. Thực nghiệm tự nhiên cịn gọi là phƣơng pháp thử bằng tình
huống, tức là chúng ta muốn kiểm tra đặc điểm tâm lý nào của đối tƣợng thì ta đƣa
ra những tình huống giống nhƣ trong thực tế để trong đó họ phải bộc lộ ra những
đặc điểm mà mình cần quan tâm.
Phƣơng pháp này đã đƣợc ngƣời xƣa dùng khá rộng rãi. Trong khi bàn về
phép dụng ngƣời, Gia Cát Lƣợng đã nói tới phƣơng pháp này:
“Cho việc khó để thử tài,
Hỏi lúc vội vàng để xem trí,
Cho đi xa để xem trung,
Cho ở gần để xem kính,
Giao vật chất để xem nhân,
Cho chén say để xem tính khí...”
ả
ố

ị cũng phả
ể

phƣơng pháp này trong các trƣờ
ủ

ể

ợ
ự


thƣờng cũng có những ngƣời đóng kịch rất giỏi, bình thƣờng họ tỏ ra lfaf ngƣời rất
thật thà, mẫu mực, nhƣng khi có tình huống đột xuất thì họ mới bộc lộ ra là một lẻ
gian xảo, thấp hèn. Hoặc ngƣợc lại, có những ngƣời trong cuộc sống bình thƣờng
khơng có gì đặc sắc, nổi bật, nhƣng khi có tình huống đặc biệt xảy ra thì họ vụt
sáng nhƣ một ngƣời anh hùng. Vì những điểm đó mà đơi khi chúng ta cần phải tạo
ra những tình huống thử thách đặc biệt để tìm hiểu bản chất của một con ngƣời.
- Khi muốn kiểm tra năng lực của một cán bộ, nhân viên sắp đƣợc đề bạt. Ví
dụ: thủ trƣởng muốn kiểm tra năng lực một nhân viên nào đó để đề bạt, thế thì có
thể trƣớc khi đi cơng tác đâu đó ơng ta ủy nhiệm quyền giám đốc cho nhân viên đó.
Sau khi đi về, thủ trƣờng kiểm tra lại các giấy tờ, tài liệu xem ngƣời kia xử lý thế
nào trong điều kiện do mình tạo ra.
- Khi muốn kiểm tra mơ hình quản lý mới mà nhà quản trị định thi hành
trong tƣơng lai v.v...
Trong quá trình thực nghiệm nhƣ vậy, sẽ thể hiện ƣu và nhƣợc điểm của các
thành viên, của mơ hình quản lý mới. Trên cơ sở đó mà ta nhận xét, đánh giá nhân
viên, đề bạt cán bộ và đổi mới công tác quản lý.
Trƣớc khi tiến hành thực nghiệm chúng ta cần chú ý chọn tiêu chuẩn thực
nghiệm một cách đúng đắn. Tức là xem liệu mình có thể dùng “tiêu chuẩn đó để
đánh giá đặc điểm tâm lý của đối tƣợng một cách chính xác hay khơng. Khi đánh
giá kết quả thực nghiệm, cần loại bỏ những yếu tố khách quan có thể làm ảnh
hƣởng đến kết quả thực nghiệm. Chẳng hạn, nguyên vật liệu không đƣợc cung cấp

kịp thời, điện thƣờng bị cúp v.v... có thể ảnh hƣởng đến năng suất và chất lƣợng
công việc của công nhân.
1.4.3. Phương pháp đàm thoại

Là đặt ra cho đối tƣợng những câu hỏi trong các cuộc giao tiếp trực tiếp và
dựa vào câu trả lời, nhà quản trị tìm hiểu những đặc điểm tâm lý của họ.
Nhà quản trị thƣờng dùng phƣơng pháp đàm thoại với những dạng khác nhau
trong các trƣờng hợp sau:
- Trong các cuộc giao tiếp bình thƣờng với một cá nhân, ta có thể đƣa ra các
câu hỏi để tìm hiểu tâm tƣ, nguyện vọng, quan điểm, lập trƣờng của anh ta về một
vấn đề nào đó, cũng nhƣ tìm hiểu năng lực tƣ duy và các phẩm chất khác của đối
tƣợng.
- Nhà quản trị trực tiếp gặp gỡ quần chúng để thăm dò ý kiến về một vấn đề
nào đó thuộc đƣờng lối chủ trƣơng, chính sách, kế hoạch quản lý.
- Nhà quản trị cũng có thể sử dụng phƣơng pháp đàm thoại (phỏng vấn) để
phỏng vấn dự tuyển viên trong quá trình tuyển chọn nhân viên.


Một cuộc đàm thoại hay phỏng vấn bất kì nào cũng thƣờng trải qua 3 giai đoạn
sau:
- Giai đoạn làm quen: Ở đây nhà quản trị chủ động làm quen với đối tƣợng
bằng những câu hỏi tiếp xúc nhằm tạo đƣợc bầu khơng khí thân mật, tin tƣởng, cởi
mở lẫn nhau. Trong giai đoạn này tốt nhất là chỉ nên đƣa ra những câu hỏi vô
thƣởng vô phạt, chẳng hạn về thời tiết, thể thao, phim ảnh... và cũng có thể hỏi
những gì mà mình biết chắc đối tƣợng thích thú trả lời và trả lời với một niềm tự
hào, hãnh diện. Tránh hỏi những câu hỏi có thể gây sự khó chịu, bực mình cho đối
tƣợng, hoặc những câu hỏi có thể gây xung đột quan điểm nhƣ: quan điểm chính
trị, quan điểm về tơn giáo v.v...
- Giai đoạn thực hiện nội dung cuộc đàm thoại: Nhà quản trị đƣa ra các câu
hỏi và chú ý lắng nghe, ghi chép hoặc ghi âm (nếu cần thiết), cố gắng tạo ra và duy

trì bầu khơng khí cởi mởi, đặt các câu hỏi rõ ràng, ngắn gọn không nên quá dài quá
phức tạp làm ngƣời bị hỏi mệt mỏi, chán nản. Trong khi trả lời sẽ gặp những câu
mà ngƣời nhận đƣợc câu hỏi tỏ ra lƣỡng lự, không muốn trả lời, lãng tránh, có thể
vì đụng chạm đến chính kiến thì khơng nên dồn ép, cịn nếu họ tỏ ra khơng hiểu câu
hỏi thì kiên trì, nhẹ nhàng giải thích lại từ đầu nội dung câu hỏi. Tuyệt đối không
nên tranh cãi tay đôi trong phỏng vấn đàm thoại.
- Giai đoạn kết: Sau khi đã thực hiện xong những câu hỏi “chính”, đạt đƣợc
mục đích của cuộc đàm thoại, chúng ta kết thúc bằng những câu hỏi “phụ” để giải
tỏa sự căng thẳng tâm lý cho đối tƣợng và cảm ơn về sự giúp đỡ, hứa hẹn những
lần gặp tới.
Trong khi đàm thoại, tùy vào từng tình huống cụ thể mà chúng ta có thể kết hợp 4
loại câu hỏi sau đây để khai thác thông tin tâm lý của đối tƣợng:
+ Câu hỏi trực tiếp: tức là hỏi thẳng vào vấn đề mình cần tìm hiểu. Loại này
có ƣu điểm là thu thập thơng tin một cách nhanh chóng và thƣờng tạo ra yếu tố bất
ngờ ở đối tƣợng làm cho họ khơng kịp phản ứng. Tuy nhiên nó cũng có nhiều
nhƣợc điểm là để lộ mục đích tìm hiểu, làm cho đối tƣợng không đƣợc tự nhiên.
Trong một số trƣờng hợp, hỏi trực tiếp sẽ không lịch sự, khơng tế nhị, hoặc gây ra
bầu khơng khí căng thẳng, không thoải mái.
+ Câu hỏi tiếp xúc: tức là hỏi về những vấn đề phụ trƣớc để tạo ra bầu khơng
khí thoải mái, tin tƣởng, cởi mở với nhau, sau đó hỏi về vấn đề mà mình cần tìm
hiểu.
+ Câu hỏi gián tiếp: tức là hỏi A để suy ra B khi không thể hỏi về B một
cách trực tiếp.Loại câu hỏi này làm cho đối tƣợng không biết đƣợc mục đích tìm
hiểu của ta. Tuy nhiên cần phải kết hợp nó với câu hỏi tiếp xúc một cách linh hoạt.
+ Câu hỏi “chặn đầu”: tức là đƣa ra một câu hỏi nhƣng thực ra là giăng ra
ộ
ẫy để đối tƣợ
ả ừ
ậ
ộ ấn đề

ầ
ể
ụ
ố


biết cơng ty A có làm ăn với cơng ty X hay khơng, chúng ta có thể hỏi một cách rất
tự tin: “Các anh góp vốn thế nào với X”, ở đây mặc dù chúng ta chƣa biết họ có
làm ăn với X hay không, nhƣng khi chúng ta đƣa ra câu hỏi này thƣờng gây ra một
ấn tƣợng là chúng ta đã biết rồi, bây giờ chỉ quan tâm tới việc góp vốn thơi. Mà khi
họ trả lời vấn đề góp vốn thì nghiễm nhiên chúng ta biết đƣợc học có làm ăn với
nhau hay khơng.
1.4.4. Phương pháp dùng bảng câu hỏi (hay bản anket)

Là dùng những bản chứa một loạt câu hỏi đƣợc xây dựng theo những
nguyên tắc nhất định, đặt ra cho một số lớn đối tƣợng, và thông qua những câu trả
lời chúng ta đánh giá tâm lý của họ. Bản câu hỏi đƣợc coi là hình thức thu thập
thơng tin nhanh nhất và rẻ nhất. Nếu có một số ngƣời đƣợc tập trung lại ở một địa
điểm trong một thời gian ngắn thì phƣơng pháp này cho ta thu thập đƣợc dữ liệu
một cách nhanh chóng nhất. Mặt khác bản câu hỏi cịn đảm bảo tự do tƣ tƣởng cho
ngƣời đƣợc hỏi vì tính khuyết danh của nó (khơng cần ghi họ, tên, địa chỉ...).
Phƣơng pháp bản câu hỏi cũng thƣờng đƣợc dùng để nghiên cứu ý kiến, dƣ
luận của tập thể về một loạt vấn đề liên quan đến việc cải tiến công tác quản lý,
chẳng hạn: ý kiến về việc phân phối thu nhập, phân công lao động, về cung cách
quản lý hiện hành... Cũng có thể dùng bản câu hỏi để tìm hiểu tâm lý khách hàng
(có thể gửi đi theo đƣờng bƣu điện, có thể phát tận tay trong một hội nghị khách
hàng...). Việc soạn thảo câu hỏi đòi hỏi một trình độ chun sâu mới mong thu
đƣợc một lƣợng thơng tin chính xác, khách quan. Một bản câu hỏi thƣờng đƣợc bố
cục gồm ba phần nhƣ sau:
Phần thứ nhất: là phần tiếp xúc làm quen gồm có: lời mở đầu mang tính chất kêu

gọi tham gia, nói lên tầm quan trọng của đề tài, giá trị đóng góp của ngƣời trả lời;
đƣa ra các câu hỏi tiếp xúc đơn giản (lứa tuổi, nghề nghiệp, trình độ); những lời
giải thích cần thiết cách thực hiện bản câu hỏi...
Phần thứ hai: là nội dung chính của bản câu hỏi. Ở đây thƣờng sử dụng 2 loại câu
hỏi:
- Câu hỏi mở: là câu hỏi để cho đối tƣợng trả lời một cách tự do, khơng có các
phƣơng án trả lời kèm theo. Thí dụ: Anh hay chị hãy cho biết tại sao lại xin vào làm
việc ở cơng ty này?
- Câu hỏi đóng: là ra một câu hỏi và có kèm theo một số phƣơng ản trả lời, đối
tƣợng chỉ đƣợc chọn một trong số các phƣơng án đó mà thơi. Thí dụ: cũng câu hỏi
trên nhƣng kèm theo các phƣơng án: a) Vì lƣơng cao; b) Vì tiền đồ; e) Vì dễ xin
việc... Loại câu hỏi này thƣờng đƣợc sử dụng hơn vì tiện cho việc xử lý, tính tốn
trên máy tính.
ạ
ỏi này đƣợ ố ục sao cho tăng dầ
ấ
ứ ạp và đi
ầ
ộ
ế