Giáo trình Kỹ năng giao tiếp (Nghề Kế toán doanh nghiệp Trình độ Cao đẳng)

UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH AN GIANG
TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ AN GIANG

GIÁO TRÌNH

MƠN HỌC: KỸ NĂNG GIAO TIẾP
NGHỀ: KẾ TỐN DOANH NGHIỆP
TRÌNH ĐỘ: Cao đẳng
(Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-CĐN, ngày tháng năm 2020
của Hiệu trưởng trường Cao đẳng nghề An Giang)

An Giang, năm 2020
0


TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thơng tin có thể được
phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham
khảo.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh
doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.
LỜI GIỚI THIỆU
Trong cuộc sống, giao tiếp diễn ra hàng ngày và tham gia vào toàn bộ quá
trình hoat động của con người. Giao tiếp là cơ sở để tạo lập mối quan hệ giữa con
người với con người và liên kết hoạt động của một tập thể. Thông qua giao tiếp,
con người hiểu nhau, trao đổi thơng tin và kinh nghiệm của nhau. Vì vậy giao tiếp
được coi như là một phương tiện cơ bản nhất để tiến hành cơng việc có hiệu quả.
Giao tiếp ứng xử tốt khơng chỉ mang lại lợi ích trong cơng việc chun
mơn mà cịn giúp người học rèn luyện và xây dựng cho mình phong cách giao
tiếp ứng xử văn minh và lịch sự trong đời sống thường ngày.
Xuất phát từ vai trò quan trọng của giao tiếp, giáo trình “Kỹ năng giao

tiếp” được biên soạn giúp sinh viên – học sinh nghiên cứu, làm tài liệu tra khảo
khi cần thiết và tính hữu ích lớn nhất là phục vụ nghề nghiệp. Mục đích lớn nhất
của việc biện soạn cuốn giáo trình này chủ yếu phục vụ việc nghiên cứu giảng
dạy và học nhằm cung cấp cho học sinh - sinh viên những kiến thức cơ bản về
giao tiếp như: các khái niệm về giao tiếp, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng nói, kỹ
năng thuyết trình, các nghi thức giao tiếp… và vận dụng các kỹ năng này vào
trong đời sống và cơng việc.
Giáo trình được viết bao gồm 4 bốn chương, giúp học sinh - sinh viên bước
đầu tiếp cận với phương pháp học tự học, tự nghiên cứu, tự làm bài tập và thảo
luận nhóm.
Với tinh thần cầu thị, tác giả xin trân trọng giới thiệu tới người học giáo
trình này và rất mong nhận được ý kiến đóng góp để giáo trình được hồn thiện
hơn.
An Giang, ngày tháng 01 năm 2020
Chủ biên: ThS Phan Thị Kim Hên

1


MỤC LỤC
ĐỀ MỤC
Lời giới thiệu
Mục lục
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP
I. Khái niệm và phân loại giao tiếp
1. Khái niệm giao tiếp
2. Phân loại giao tiếp
3. Chức năng của giao tiếp
II. Cấu trúc của giao tiếp
1. Truyền thông trong giao tiếp

2. Nhận thức trong giao tiếp
III. Các hình thức giao tiếp
1. Giao tiếp trực tiếp
2. Giao tiếp gián tiếp
IV. Phương tiện giao tiếp
1. Giao tiếp bằng ngôn ngữ
2. Giao tiếp bằng phi ngôn ngữ
V. Phong cách giao tiếp
1. Khái niệm
2. Phân loại
VI. Một số nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp
1.Nguyên tắc “Hai bên cùng có lợi” (thắng – thắng)
2. Nguyên tắc bình đẳng trong giao tiếp
3. Ngun tắc tơn trọng các giá trị văn hóa
Chương 2: NGHI THỨC GIAO TIẾP XÃ GIAO
I. Nghi thức gặp gỡ, làm quen
1. Chào hỏi
2. Giới thiệu làm quen
II. Nghi thức xử sự trong giao tiếp
1. Bắt tay
2. Trao nhận danh thiếp
III. Nghi thức tổ chức tiếp xúc và chiêu đãi

TRANG
1
2
6
6
6
6

7
8
8
10
12
12
12
13
13
15
18
18
18
20
19
19
19
22
22
22
23
24
24
26
27
2


1. Chủ tiệc
2. Khách mời

IV. Trang phục
1. Các yếu tố tạo nên trang phục
2. Cách lựa chọn trang phục phù hợp
3. Những lưu ý trong việc lựa chọn trang phục
Chương 3: CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN
I. Kỹ năng lắng nghe
1. Lắng nghe là gì?
2. Lợi ích của việc lắng nghe
3. Những yếu tố cản trở lắng nghe hiệu quả
4. Lắng nghe hiệu quả
II. Kỹ năng phản hồi
1. Khái niệm phản hồi
2. Tầm quan trọng của phản hồi trong giao tiếp
3. Một số nguyên tắc chung khi phản hồi
4. Một số hình thức phản hồi trong giao tiếp
III. Kỹ năng thuyết trình
1. Quy trình thực hiện một bài thuyết trình trước đám đơng
2. Cách thức tổ chức bài thuyết trình hiệu quả
3. Ngơn ngữ cơ thể khi thuyết trình trước đám đơng
4. Giọng nói khi thuyết trình trước đám đông
5. Sử dụng các công cụ hỗ trợ khi thuyết trình
IV. Kỹ năng đọc
1. Tổng quan quá trình phát triển kỹ năng đọc
2. Các dạng thức đọc
V. Kỹ năng viết
1.Khái niệm
2. Sự cần thiết và lợi ích của của kỹ năng viết
3. Quá trình viết một văn bản
4. Một số cách cải thiện kỹ năng viết
5. Viết đơn xin việc, CV xin việc

Chương 4: KỸ NĂNG DÀM PHÁN
I. Khái niệm, vai trò của đàm phán

27
29
30
30
31
32
34
34
35
35
36
37
38
38
39
40
40
44
44
45
48
49
49
51
52
52
56

56
56
57
57
58
62
62
3


1. Khái niệm
2. Vai trò
3. Bản chất của hoạt động đàm phán
II. Một số đặc điểm cơ bản của đàm phán
III. Các loại hình đàm phán
1. Đàm phán kiểu mềm
2. Đàm phán kiểu cứng
3. Đàm phán kiểu nguyên tắc
IV. Một số lưu ý khi đàm phán
Chương 5: GIAO TIẾP TRONG ĐỜI SỐNG VÀ CÔNG VIỆC
I. Giao tiếp trong đời sống và văn hóa giao tiếp
1. Giao tiếp trong đời sống
2. Văn hố giao tiếp
II. Giao tiếp văn phịng
1. Giao tiếp với cấp trên
2. Giao tiếp với cấp dưới
3. Giao tiếp với đồng nghiệp
4. Giao tiếp với khách hàng
5. Các chuẩn mực trong giao tiếp xã hội
III. Kỹ năng giao tiếp trong mối quan hệ với những kỹ năng mềm

khác
1. Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu
2. Vận dụng kỹ năng giao tiếp trong tìm kiếm việc làm
3. Kỹ năng trả lời phỏng vấn khi dự tuyển
Tài liệu tham khảo

62
62
62
64
65
64
65
66
66
70
72
72
74
78
78
78
79
80
82
83
83
85
86
88

4


GIÁO TRÌNH MƠN HỌC
Tên mơn học
: KỸ NĂNG GIAO TIẾP
Mã môn học
: MH 17
Thời gian thực hiện môn học: 30 giờ (Lý thuyết 15 giờ; Thực hành, thảo
luận: 13 giờ; Kiểm tra 2 giờ)
VỊ TRÍ, TÍNH CHẤT, Ý NGHĨA VÀ VAI TRỊ CỦA MƠN HỌC
- Vị trí: Kỹ năng giao tiếp là mơn học thuộc nhóm kiến thức cơ sở của nghề
nghiệp trong chương trình đào tạo nghề kế tốn doanh nghiệp. Những kiến thức,
kỹ năng được cung cấp của môn học là cơ sở để bổ trợ những kỹ năng mềm, giúp
người học tác phong chuyên nghiệp, chuẩn mực trong học tập cũng như tham gia
vào môi trường lao động nghề nghiệp.
- Tính chất: Mơn học kỹ năng giao tiếp cung cấp cho sinh viên cách nhìn
khái quát về vai trò của kỹ năng giao tiếp trong mọi hoạt động của xã hội đồng
thời tạo điều kiện cho sinh viên bước đầu làm quen với những kỹ năng cần thiết
khi tham gia vào mọi hoạt động giao tiếp trong cuộc sống.
- Ý nghĩa và vai trị của mơn học: Môn học kỹ năng giao tiếp giúp người
học vận dụng những phương tiện giao tiếp một cách hiệu quả. Bên cạch đó cịn
phát triển những những kỹ năng như lắng nghe, phản hồi, thuyết trình .... Từ đó
người học có thể vận dụng những kỹ năng mềm đã được trang bị vào trong cuộc
sống hằng ngày, nơi làm việc... một cách có hiệu quả nhất.
MỤC TIÊU MƠN HỌC
Về kiến thức
- Trình bày được các khái niệm cơ bản về kỹ năng giao tiếp, điểm lợi và
điểm bất lợi trong giao tiếp có kỹ năng

- Nêu được vai trị, tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp trong hoạt động
học tập và trong công việc.
- Tiếp cận với kỹ năng giao tiếp cơ bản và một số thực tiễn của quá trình
giao tiếp.
- Liệt kê các biện pháp phát triển các kỹ năng
- Nêu được các kỹ năng bổ trợ nhằm tăng hiệu quả giao tiếp
Về kỹ năng
- Ứng dụng được kỹ năng giao tiếp cơ bản và một số thực tiễn của quá trình
giao tiếp
- Thực hiện thành thạo các kỹ năng trong giao tiếp
- Đánh giá, phân tích các mối quan hệ một cách hợp lý
- Vận dụng được kiến thức vào cơng tác văn phịng
- Thiết lập và phát triển các mối quan hệ trong giao tiếp
Về năng lực tự chủ và trách nhiệm
- Có ý thức tích cực, thái độ đúng đắn với mơn học
- Tích cực khi tham gia thực hiện giao tiếp để phát triển kỹ năng
5


NỘI DUNG MÔN HỌC

TT

Tên chương

1

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ KỸ NĂNG
GIAO TIẾP
I. Chức năng và vai trò của giao tiếp

II. Cấu trúc của giao tiếp
III. Các hình thức giao tiếp
IV. Phương tiện giao tiếp
V. Phong cách giao tiếp
VI. Một số nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp
Chương 2: NGHI THỨC GIAO TIẾP XÃ
GIAO
I. Nghi thức gặp gỡ, làm quen
II. Nghi thức xử sự trong giao tiếp
III. Nghi thức tổ chức tiếp xúc và chiêu đãi
IV. Trang phục
Chương 3: CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ
BẢN
I. Kỹ năng lắng nghe
II. Kỹ năng đặt câu hỏi
III. Kỹ năng thuyết phục
IV. Kỹ năng đọc và tóm tắt văn bản
V. Kỹ năng viết
Chương 4: KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN
I. Khái niệm và vai trò của đàm phán
II. Một số đặc điểm cơ bản của đàm phán
III. Các loại hình đàm phán
IV. Một số lưu ý khi đàm phán
Chương 5: GIAO TIẾP TRONG ĐỜI SỐNG
VÀ CÔNG VIỆC
I. Giao tiếp trong đời sống và văn hóa giao tiếp
II. Giao tiếp văn phòng

2

3

4

5

Thời gian
Tổng
Lý
Thực
số
thuyết hành
6
4
2

6

3

2

8

4

4

4

1

2

6

3

3

Kiểm
tra

1

1

6


III. Kỹ năng giao tiếp trong mối quan hệ với
những kỹ năng mềm khác
Kiểm tra
TỔNG SỐ

30

15

13

2

7


Chương 1: TỔNG QUAN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP
Mục tiêu
- Trình bày được một cách khái quát khái niệm giao tiếp, vai trị của giao
tiếp.
- Phân biệt được các hình thức và các phương tiện trong giao tiếp
- Sử dụng được các phương tiện giao tiếp có hiệu quả
- Có thái độ hợp tác, tôn trọng lẫn nhau trong quá trình học tập và làm việc
Nội dung
I. Chức năng và vai trò của giao tiếp
1. Khái niệm giao tiếp
Giao tiếp là một trong những nhu cầu cơ bản của con người, là hoạt động có
vai trị vơ cùng quan trọng trong đời sống con người. Do đó, giao tiếp là một
trong những vấn đề được nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu, hiện có rất nhiều
quan niệm khác nhau về giao tiếp:
- Giao tiếp là một hệ thống những quá trình có mục đích và động cơ đảm
bảo sự tương tác giữa người này với người khác trong hoạt động tập thể, thực
hiện các mối quan hệ xã hội và nhân cách, các quan hệ tâm lý và sử dụng phương
tiện đặc thù mà trước hết là ngôn ngữ.
- Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người và người, thơng qua đó con
người trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác
động qua lại với nhau. Hay nói cách khác giao tiếp xác lập và vận hành các quan
hệ người – người, hiện thức hóa các quan hệ xã hội giữa chủ thể này với chủ thể
khác.
- Giao tiếp là một q trình qua đó chúng ta phát và nhận thơng tin, suy nghĩ,

có ý kiến và thái độ để có được sự thơng cảm và hành động.
2. Phân loại giao tiếp
Có nhiều cách phân loại giao tiếp tùy theo những tiêu chuẩn khác nhau:
a) Dựa vào phương tiện giao tiếp: Có 2 loại:
- Giao tiếp bằng ngơn ngữ: Con người sử dụng tiếng nói và chữ viết để giao
tiếp với nhau. Đây là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người. Bằng ngơn
ngữ, con người có thể truyền đi bất cứ một loại thông tin nào, như thông báo tin
tức, diễn tả tình cảm, ám chỉ, miêu tả sự vật...
- Giao tiếp phi ngôn ngữ: Con người giao tiếp với nhau bằng hành vi cử chỉ,
nét mặt, ánh mắt, nụ cười, đồ vật…
b) Dựa vào khoảng cách: Có 2 loại:
- Giao tiếp trực tiếp: Là loại giao tiếp giữa các cá nhân khi họ mặt đối mặt
với nhau để trực tiếp giao tiếp.
8


- Giao tiếp gián tiếp: Là loại giao tiếp được thực hiện thông qua một phương
tiện trung gian khác như điện thoại, email, thư tín, Fax, chat…
c) Dựa vào tính chất giao tiếp: Có 2 loại:
- Giao tiếp chính thức: Là loại giao tiếp khi các cá nhân cùng thực hiện một
nhiệm vụ chung theo quy định. Ví dụ: giao tiếp giữa giảng viên và sinh viên trong
giờ học. Loại giao tiếp này có tính tổ chức, kỉ luật cao.
- Giao tiếp khơng chính thức: Là loại giao tiếp diễn ra giữa những người đã
quen biết, hiểu rõ về nhau, không bị ràng buộc bởi pháp luật, thể chế, mang nặng
tính cá nhân. Ví dụ: giao tiếp giữa các bạn sinh viên trong giờ ra chơi. Loại giao
tiếp này thường tạo ra bầu khơng khí đầm ấm, vui tươi, thân mật, hiểu biết lẫn
nhau.
d) Dựa vào số người tham dự cuộc giao tiếp
- Giao tiếp cá nhân – cá nhân. Ví dụ: giao tiếp giữa sinh viên A và sinh
viên B

- Giao tiếp cá nhân – nhóm. Ví dụ: giao tiếp giữa giảng viên với lớp hoặc
nhóm sinhviên
- Giao tiếp nhóm – nhóm: giao tiếp trong đàm phán giữa đồn đàm phán cuả
công ty A và công ty B.
3. Chức năng của giao tiếp
a)Chức năng truyền thông tin (thông báo)
Chức năng này có cả ở người và động vật. Ở động vật, chức năng thông báo
thể hiện ở điệu bộ, nét mặt, âm thanh (phi ngơn ngữ). Cịn ở người, với sự tham
gia của hệ thống tín hiệu thứ 2, chức năng thông tin, thông báo được phát huy tối
đa, nó có thể tuyền đi bất cứ thơng tin nào. Trong hoạt động chung, người này
giao tiếp với người kia để thông báo cho nhau những thông tin giúp cho hoạt
động được thực hiện một cách có hiệu quả.
b) Chức năng nhận thức
Giao tiếp là công cụ quan trọng giúp con người nhận thức về thế giới và về
bản thân. Giao tiếp giúp cho khả năng nhận thức của con người ngày càng mở
rộng, làm cho vốn hiểu biết, tri thức của con người ngày càng phong phú.
c) Chức năng phối hợp hành động
Trong một tổ chức thường có nhiều bộ phận với các chức năng và nhiệm vụ
khác nhau. Để tổ chức hoạt động một cách thống nhất, đồng bộ, thì các bộ phận,
thành viên trong tổ chức cần phải giao tiếp với nhau để phối hợp hành động cho
có hiệu quả. Thơng qua giao tiếp con người hiểu được những yêu cầu,mong đợi
của người khác, hiểu được mục đích chung của nhóm trên cơ sở đó phối hợp với
nhau cùng hoạt động nhằm đạt được mục đích chung.
d) Chức năng điều khiển, điều chỉnh hành vi
9


Qua giao tiếp con người có thể nhận biết về thế giới, về người khác và về
bản thân; biết được cái hay cá dở của bản thân cũng như những yêu cầu đòi hỏi
của người khác, của xã hội trên cơ sở đó con người tự điều khiển, điều chỉnh bản

thân cho phù hợp hơn. Chức năng điều khiển, điều chỉnh hành vi trong giao tiếp
thể hiện khả năng thích nghi lẫn nhau, khả năng nhận thức và đánh giá lẫn nhau
của các chủ thể giao tiếp. Mặt khác, nó cịn thể hiện vai trị tích cực của các chủ
thể trong giao tiếp.
e) Chức năng tạo lập mối quan hệ
Đối với con người, sự cô đơn, bị cô lập đối với những người xung quanh là
một trong những điều đáng sợ nhất. Giao tiếp giúp cho con người tạo ra những
mối quan hệ với người khác.
g) Chức năng cân bằng cảm xúc
Mỗi chúng ta đơi khi có những cảm xúc cần được chia sẻ. Sung sướng hay
đau khổ, vui hay buồn, hy vọng hay thất vọng đều muốn được chia sẻ cùng người
khác. Chỉ có trong giao tiếp chúng ta mới tìm được sự đồng cảm, cảm thơng và
giải tỏa được cảm xúc của mình.
h) Chức năng hình thành và phát triển nhân cách
Trong giao tiếp con người lĩnh hội được kinh nghiệm xã hội, tâm hồn của
con người trở nên phong phú, tri thức sâu sắc, tình cảm và thế giới quan được
hình thành và phát triển. Thơng qua giao tiếp những tiêu chuẩn đạo đức (tinh thần
trác nhiệm, tính ngun tắc, lịng vị tha...) khơng chỉ được thể hiện mà cịn được
hình thành. Cũng thơng qua giao tiếp, con người được nhìn nhận, đánh giá từ đó
mà có thể tự điều khiển điều chỉnh để tự hoàn thiện mình.
4. Vai trị của giao tiếp
Giao tiếp là một kỹ năng mềm cơ bản và cần thiết đối với mọi đối tượng. Kỹ
năng giao tiếp là tập hợp các quy tắc, nguyên tắc được rút ra từ thực tế hàng ngày
để giúp mọi người truyền thông tin một cách hiệu quả nhất. Do đó vai trị của kỹ
năng giao tiếp trong cuộc sống là vô cùng quan trọng.
- Giao tiếp là điều kiện tồn tại của con người. Nếu không có giao tiếp với
người khác thì con người khơng thể phát triển.
- Xã hội ln là một cộng đồng có sự ràng buộc, liên kết với nhau, do đó nếu
khơng có giao tiếp thì khơng có sự tồn tại của xã hội.
- Vai trò của kỹ năng giao tiếp trong cuộc sống là giúp mỗi người trong

chúng ta có thể xác định được các mức độ nhu cầu, tư tưởng, tình cảm, vốn sống,
kinh nghiệm…của đối tượng giao tiếp, nhờ đó mà chủ thể giao tiếp đáp ứng kịp
thời, phù hợp với mục đích và nhiệm vụ giao tiếp.
II. Cấu trúc của giao tiếp
1. Truyền thông trong giao tiếp
10


Giao tiếp trước hết là một quá trình truyền và nhận thông tin giữa những chủ
thể giao tiếp với nhau.
a) Q trình truyền thơng giữa các cá nhân
Giao tiếp là một q trình thơng tin hai chiều, nghĩa là khơng có sự phân cực
giữa một bên là bên phát và một bên là bên nhận thông tin mà luôn đổi vai cho
nhau.
Ví dụ:
A đang nói, A đóng vai trị là người phát thơng tin, khi đó B là người tiếp
nhận thơng tin với vai trị là biết nghe hơn là biết nói và ngược lại. Q trình này
được thể hiện bằng mơ hình sau:

Bối cảnh giao tiếp
Nhiễu
Thơng điệp

Bên B

Bên A
Kênh giao tiếp

Tiếp nhận - Giải mã

Ý nghĩ - Mã hóa

Phản hồi

Nhiễu

Giải thích sơ đồ:
- Mã hóa: Là q trình chuyển từ ý nghĩa sang lời nói, chữ viết hoặc các dấu
hiệu ký hiệu hoặc bằng các phương tiện phi ngôn ngữ khác, sau đó thơng điệp.

11


- Thơng điệp: Là nhữngý nghĩ đã được mã hóa, được phát đi bằng nhiều
kênh truyền thông khác nhau (lời nói, thơng báo, điện thoại, fax…), người nghe
nhận thơng điệp sau đó giải mã.
- Giải mã: Đây là vai trị thuộc về người nghe, giải mã tức là làm rõ ý nghĩa
của từ của lời nói. Q trình truyền thơng chỉ hiệu quả khi người nhận mã hóa
đúng với những gì mà người phát muốn truyền đi. Tuy nhiên, hiệu quả truyền
thông bị ảnh hưởng bởi nhiễu.
- Nhiễu: Là thông tin bị sai lệch, bị bóp méo so với nguồn phát. Nguyên
nhân gây nên hiện tượng nhiều thông tin cỏ thể do người phát, người nhận hoặc
môi trường.
+ Đối với người phát: Do mã hóa thơng tin khơng chính xác, lựa chọn kênh
truyền thơng khơng hợp lý, dùng lời nói hoặc câu khơng có nghĩa.
+ Đối với người nhận: Do có sự vội vàng khi tiếp nhận thơng tin, bị chi phối
bởi những định kiến, sự chủ quan, cũng có thể do không tập trung chú ý lắng
nghe…
+ Đối với môi trường: Do tiếng ồn, bối cảnh diễn ra hoạt động giao tiếp
phức tạp.

b) Hồn thiện q trình truyền thơng giữa các cá nhân giao tiếp
Để khắc phục tình trạng nhiễu thông tin, chúng ta nên tập trung vào khắc
phục những ngun nhân gây nên tình trạng nhiễu thơng tin, cụ thể như sau:
- Yêu cầu với người phát:
Khi muốn truyền đạt thông tin về một vấn đề, một sự việc nào đó người phát
nên định hướng vào những vấn đề theo những câu hỏi sau:
▪

Mình đang nói về cái gì? (what)

▪

Tại sao phải nói? (why)

▪

Đang nói với ai? (who)

▪

Bao giờ thì nói? (when)

▪

Nói vấn đề đó ở đâu? (where)

▪

Nói như thế nào, bằng cách nào? (how)

Song song với quá trình truyền tin, người phát quan sát những biểu hiện
hoặc phản ứng của người nghe để điều tiết câu chuyện.
- Yêu cầu đối với người nhận:

12


Đối với người nhận thông tin, điều quan trọng là biết nghe hơn là biết nói,
phải theo dõi và suy ngẫm những gì đối tượng đang nói để phản ứng cho đúng
đắn. Tương tự như người phát những ngược lại, người nhận phải hưởng vào
những vấn đề liên quan đến các câu hỏi sau:
▪

What? Họ đang nói về cái gì, về vấn đề gì

▪

Why? Tại sao họ nói vấn đề đó với mình

▪

Who? Họ là ai về giới tính, độ tuổi, địa vi xã hội…

▪

When? Họ phản ứng ngay sau khi tiếp nhận thơng tin hay sau đó bao lâu ?

▪

Where? Họ nói ở đâu

▪

How? Họ nói với thái độ như thế nào ?

+ Khi tiếp nhận thông tin cần hiểu rõ thái độ và tình cảm của đối tượng.
+ Gạt bỏ những mặc cảm, thành kiến, cố tìm ra lẽ phải của đối tượng.
+ Khi nghe cần làm chủ và kiềm chế cảm xúc của mình, vì cảm xcú có thể
làm tiếp nhận sai lệch thơng tin.
2. Nhận thức trong giao tiếp
Giao tiếp không chỉ là trao đổi thông tin, nhận thức đánh giá về nhau mà còn
là sự tác động qua lại và ảnh hưởng lẫn nhau. Trong q trình đó chúng ta tác
động đến người khác, ngược lại đối tượng cũng tác động trở lại chúng ta. Sau đây
là những hướng mà các bên tác động và ảnh hưởng lẫn nhau.
a) Sự lây lan tâm lý
Lây lan tâm lý là quá trình chuyển tỏa trạng thái cảm xúc từ cá thể này sang
cá thể khác ở cấp độ tâm sinh lý nằm ngoài sự tác động của ý thức. Quá trình này
diễn ra theo hai cơ chế:
- Cơ chế dao động từ từ: Tâm lý của người này lây sang người khác một
cách từ từ, ví dụ: sự thay đổi mốt mới.
- Cơ chế bùng nổ: Là sự lan truyền rất nhanh, đột ngột, thường xảy ra khi
con người rơi vào trạng thái căng thẳng cao độ. Ví dụ: sự hoảng loạn tập thể, cơn
bốc trên sàn nhảy, trên sân banh…
b) Ám thị trong giao tiếp
Ám thị là dùng lời nói, việc làm, hành vi, cử chỉ tác động vào tâm lý của một
cá nhân hoặc một nhóm người nhằm làm cho họ tiếp thu những thơng tin mà
khơng có sự phê phán.
c) Hiện tượng áp lực nhóm
13

Theo Fisher nhà tâm lý học người Pháp, những nguyên nhân sau gây nên
hiện tượng áp lực nhóm:
- Sự tồn tại của những căng thẳng giữa lập trường trước đây của cá nhân với
sự thúc ép từ phía nhóm mà cá nhân phải gánh chịu.
- Sự tán thành của các thành viên còn lại đối với điều anh ta được đề nghị.
Kết quả cuối cùng cá nhân phải thay đổi cách ứng xử, trong đó bao hàm một
mặt là phủ định một số khía cạnh trước đây, mặt khác phải khẳng định bản thân
mình bằng việc có những ứng xử mới. Hiện tượng áp lực nhóm phụ thuộc vào các
yếu tố:
- Những đặc trưng của cá nhân: ý chí bản lĩnh, lập trường, giới tính, độ tuổi,
trí tuệ.
- Những đặc trưng của nhóm: quy mơ, sự thống nhất giữa các thành viên.
- Mối quan hệ giữa cá nhân với nhóm.
- Hồn cảnh.
d) Bắt chước
Bắt chước là sự mơ phỏng, tái tạo, lặp đi lặp lại các hành động, hành vi, tâm
trạng, cách suy nghĩ, cách ứng xử của một người hay một nhóm người nào đó.
Thơng thường có các hình thức bắt chước sau:
- Bắt chước vô thức và bắt chước có ý thức.
- Bắt chước hình thức và bắt chước bản chất.
- Bắt chước nhất thời (mốt, thời trang, tâm trạng xã hội…) và bắt chước lâu
dài (tập quán, phong tục, tín ngưỡng…).
- Bắt chước lẫn nhau trong một giai cấp, một thê hệ và sự mô phỏng, lặp lại
giữa các giai cấp, giữa các dân tộc.
e) Thuyết phục
Là phương pháp tác động ảnh hưổng có mục đích nhằm làm thay đổi các
quan điểm, thái độ của người khác hoặc xây dựng quan điểm mới. Một số lưu ý
khi thuyết phục:
- Phải tôn trọng ý kiến của đối tượng.

- Phải bình tĩnh, điềm đạm, ơn tồn chứng minh những lẽ phải của mình,
khơng nên nơn nóng, lớn giọng, múa tay, đập bàn…
- Đánh giá khách quan những quan điểm có lý của đối tượng và thừa nhận
chúng.
14


III. Các hình thức giao tiếp
Trong giao tiếp để trao đổi thơng tin, tình cảm, suy nghĩ hay nhận thức và
tác động lẫn nhau, chúng ta có thể sử dụng nhiều hình thức giao tiếp khác nhau,
có thể khái qt thành hai hình thức giao tiếp cơ bản: giao tiếp trực tiếp và giao
tiếp gián tiếp. Mỗi hình thức giao tiếp có những ưu và nhược điểm khác nhau phù
hợp với từng tình huống giao tiếp cụ thể. Vì vậy, trong giao tiếp để đạt được hiệu
quả cao nhất chúng ta cần lựa chọn và sử dụng hình thức giao tiếp hợp lý.
1. Giao tiếp trực tiếp
Giao tiếp trực tiếp là hình thức giao tiếp khi các chủ thể có nhau cầu giao
tiếp với nhau họ gặp mặt trực tiếp nhau – mặt đối mặt để trao đổi thông tin, nhận
thức, tác động lẫn nhau.
Ưu điểm
- Giúp cho vấn đề mà các bên trao đổi được rõ ràng, cụ thể hơn
- Thông tin phản hồi nhanh
- Ra quyết định nhanh hơn, vấn đề được giải quyết nhanh và triệt để
- Giúp cho việc nhận biết đối phương được rõ ràng cụ thể hơn
- Giúp cho các chủ thể giao tiếp có thể thể hiện tình cảm, cảm xúc, thái độ
một cách rõ ràng hơn
- Làm cho mối quan hệ giữa các bên giao tiếp ngày càng gắn bó, bền chặt
Hạn chế
- Tốn thời gian để tổ chức không gian, địa điểm giao tiếp, tốn chi phí đi lại
- Dễ nảy sinh xung đột, mâu thuẫn giữa các bên giao tiếp nếu các bên giao
tiếp có sự khác biệt lớn về quan điểm, tính cách, thái độ…

Lưu ý
Khi sử dụng hình thức giao tiếp trực tiếp cần chú ý một số điểm đặc trưng
sau:
- Tổ chức không gian, địa điểm giao tiếp thích hợp
- Chú ý hình ảnh bên ngồi
2. Giao tiếp gián tiếp
Giao tiếp gián tiếp là hình thức giao tiếp thông qua các phương tiện hay yếu
tố trung gian, giao tiếp gián tiếp rất đa dạng bao gồm nhiều hình thức khác nhau
như: giao tiếp qua điện thoại, thư tín, email, chat, fax, …
Các hình thức giao tiếp gián tiếp có ưu điểm: thuận tiện, đỡ tốn kém, trao
đổi được nhiều thơng tin, cùng một thời gian có thể giao tiếp với nhiều người…
Các hình thức giao tiếp gián tiếp có hạn chế: thơng tin dễ bị thất lạc, rị rỉ; sự
nhận biết về nhau bị hạn chế; khó bộc lộ rõ tình cảm thái độ…
15


IV. Phương tiện giao tiếp
1. Giao tiếp bằng ngôn ngữ
a) Ngơn ngữ nói
Ngơn ngữ nói được sử dụng nhiều trong giao tiếp, sau ngôn ngữ biểu cảm,
đặc biệt là trong giao tiếp trực tiếp và giao tiếp qua điện thoại.
Giao tiếp bằng ngơn ngữ nói có hiệu quả hay khơng phụ thuộc vào những
yếu tố sau:
- Ngôn từ:
Ngôn từ là sản phẩm của tư duy, qua việc sử dụng ngôn từ, người nghe có
thể nhận biết được người nói là một người như thế nào: có văn hóa hay khơng có
văn hóa; nóng nảy, cục cằn hay nhã nhặn, lịch sự; ích kỷ, kiêu căng hay độ lượng,
khiêm nhường.
Tục ngữ có câu: “Lời nói chẳng mất tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lịng
nhau”, hay “nói ngọt, thì lọt đến xương”.

Để gây được thiện cảm với người nghe, giao tiếp trong xã hội nói chung,
giao tiếp trong cơng việc nói riêng, nên sử dụng ngơn ngữ nói theo các lưu ý sau:
+ Nên dùng những từ ngữ phổ thông, đơn giản, dễ hiểu
+ Nên dùng từ đẹp, từ thanh nhã, dung dị, như: vui lịng, làm ơn, nên chăng,
có thể, theo tơi nghĩ, rất tiếc…
VD: Chú vui lịng cho con coi chứng minh nhân dân
+ Tránh dùng những từ mạnh như: Xấu quá, kém cỏi thế, nhầm, nhất định,
yêu cầu, cần phải, kiên quyết…
+ Hạn chế tối đa dùng từ “không”
Dùng từ không, từ mạnh, từ cứng nhắc khi giao tiếp là vơ tình tạo ra khơng
khí nặng nề, căng thẳng, làm ức chế người nghe và tính thuyết phục không cao
đối với người nghe, nhất là những người phải tiếp nhận lời chê trách, phàn nàn.
Đối với khách hàng, điều tối kỵ nhất là dùng từ “không” trong quan hệ mua
bán. Bởi lẽ những điều người ta đang quan tâm, ấp ủ, mong đợi đã bị chúng ta
chối bỏ. Như vậy, sẽ làm cho khách hàng thất vọng, khó chịu. Từ đó họ sẽ khơng
bao giờ tìm đến mua nó nơi nhà hàng của chúng ta (nếu họ muốn) và hơn thế nữa,
họ cịn nói cho nhiều người khác biết điềuđó.
+ Để thể hiện sự tơn kính, lịch thiệp, nên dùng những từ xưng hô: thưa ông,
thưa bà, thưa bác, thưa các anh, các chị…vì con người ai cũng muốn được người
khác tơn trọng mình. Thưa gửi là những từ đệm thể hiện sự kính trọng, gần gũi để
được mọi người chấp nhận.
+ Để tạo cảm giác hứng thú, hấp dẫn, lơi cuốn lịng người nên dùng từ có
biểu cảm, có hình ảnh, có màu sắc và đơi khi lợi dụng cơ hội có thể xen vào đúng
lúc đơi chút hài hước thì có hiệu quả khơng nhỏ.
16


VD: Thơm ngây ngất, đẹp tuyệt vời…
+ Để tăng sự chú ý và tạo sức thuyết phục cao trong khi người nghe đang
chần chừ, do dự, có thể cũng cần dùng ngôn từ mạnh mẽ, từ nhấn, từ khẳng định:

tuy nhiên, chẳng hạn, tất nhiên, bởi vậy, ….
Khi sử dụng ngơn từ, cần chú ý tới hồn cảnh, ngữ cảnh và đối tượng giao
tiếp cụ thể để chọn loại ngôn từ gì, ở chừng mực nào cho thích hợp, chứ không
nên lạm dụng chúng một cách thái quá.
- Âm điệu, giọng nói
Âm giọng trong hoạt động giao tiếp có tác động rất mạnh mẽ đến cảm xúc,
tình cảm của người nghe.
Âm điệu chuẩn xác, nhịp nhàng; giọng nói to rõ, truyền cảm bao giờ cũng có
sức lơi cuốn lịngngười.
Với những giọng nói đều đều, the thé, đay nghiến, chì chiết hay ngon ngọt
theo kiểu nịnh hót dễ làm cho đối tác khó chịu, phiền lịng.
Tuỳ theo cảm xúc và ý tứ của người nói mà giai điệu cần có lúc du dương,
lên bổng, xuống trầm; đôi lúc phải biết cách nhấn giọng hoặc thả giọng khi cần
thiết. Như vậy mới có thể lơi cuốn được lịng người, đưa tâm hồn của người nghe
hoà quyện vào trạng thái cảm xúc của người nói.
- Tốc độ, cường độ nói
Tốc độ, cường độ nói có ảnh hưởng rất lớn đến việc tiếp nhận thông tin ở
người nghe. Trong giao tiếp nếu chúng ta nói với tốc độ quá nhanh hay với cường
độ nhỏ sẽ làm cho đối tác giao tiếp không thể nghe rõ những gì chúng ta trao đổi,
từ đó có thể dẫn đến khơng hiểu hoặc hiểu lầm. Do đó, trong giao tiếp bằng ngơn
ngữ nói chúng ta cần điều chỉnh tốc độ và cường độ nói ở mức độ hợp lý, đặc biệt
là khi nói trước đám đơng, nói với người lớn tuổi, nói với trẻ em, với người có
trình độ hiểu biết hạn chế…
- Phong cách nói
Trong giao tiếp có nhiều phong cách nói khác nhau nhứ: nói hiển ngơn hay
nói hàm ngơn; nói nói thẳng hay nói tránh; nói lịch sự hay nói mỉa mai, châm
chọc, …. Trong giao tiếp tùy vào đối tượng giao tiếp, hoàn cảnh và nội dung giao
tiếp mà chúng ta chọn phong cách nói cho phù hợp. Tuy nhiển để giao tiếp bằng
ngơn ngữ nói đạt hiệu quả chúng ta nên tránh sử dụng các phong cách nói quá
thẳng thắn (Thuốc đắng giã tật, sự thật mất lịng), tránh phong cách nói mỉa mai

châm chọc người khác.
- Cách truyền đạt
Trong giao tiếp bằng ngơn ngữ nói, cách truyền đạt được xem là một trong
những vấn đề quan trọng trong việc thu hút và tạo hứng thú cho người nghe cũng
như nâng cao hiệu quả của q trình trao đổi thơng tin. Để giao tiếp có hiệu quả
chúng ta sử dụng cách truyền đạt lơgic, mạch lạc, hài hước, dí dỏm. Nên tránh
17


cách truyền đạt ấp a ấp úng, gây mê…
b) Ngôn ngữ viết
Ngơn ngữ viết cần được dùng khi cần có sự rõ ràng minh bạch, cần lưu giữ
lưu dài làm bằng chứng, hoặc khơng có điều kiện sử dụng ngơn ngữ khác. Chẳng
hạn như văn bản pháp luật, biên bản, hợp đồng, hoá đơn, chứng từ, chứng nhận,
thư từ, tài liệu, sách báo, ...
So với ngơn ngữ nói, ngơn ngữ viết đòi hỏi cao hơn, nghiêm ngặt hơn về văn
phong, ngữ pháp chính tả, ngơn từ, cấu trúc câu. Ngơn ngữ viết phải rõ ràng, chi
tiết, chính xác và tuân theo các quy tắc ngữ pháp, dùng ngôn ngữ viết phải hết sức
chú ý tới văn phong, văn viết phải xúc tích, logic, chặt chẽ. Chỉ cần sai sót một từ,
hoặc khơng rõ nghĩa có thể gây ra hiểu lầm, hiểu sai.
Đối với nhân viên văn phòng, giao tiếp bằng ngôn ngữ viết là rất thường
xuyên trong việc soạn thảo các loại văn bản hành chính. Vì vậy việc lưu ý những
vấn đề trên là hết sức cần thiết ngoài ra phải tuân thủ những quy định chung về
thể thức văn bản.
2. Giao tiếp bằng phi ngôn ngữ
Các yếu tố phi ngôn ngữ được sử dụng nhiều nhất trong giao tiếp, đồng thời
là phương tiện đóng vai trị rất quan trọng trong quá trình giao tiếp trực tiếp. Các
yếu tố phi ngôn ngữ trong giao tiếp gồm: ánh mắt, nét mặt, nụ cười, cử chỉ, giọng
nói, điệu bộ…
Tất cả những yếu tố này đều thể hiện thái độ, cảm xúc và phản ứng của con

người. Nó có thể làm tăng giá trị ngơn ngữ nói, làm cho ngơn ngữ nói có hồn hơn.
Ví dụ: lời chúc mừng kèm theo cái bắt tay nồng hậu và nụ cười tươi tắn trên
môi. Như vậy, lời chúc mừng đó mới có giá trị. Nếu chỉ nói chúc mừng, mà thờ ơ
lạnh nhạt, khơng bắt tay, không tươi cười với người được chúc mừng thì lời chúc
mừng đó khơng những khơng có giá trị mà còn được hiểu là giả tạo.
Lời cảm ơn mà khơng kèm nét mặt tươi tắn, hàm ơn, thì mới là cảm ơn một
nửa. Tặng hoa mà khơng nói gì vời người nhận hoa, thì chẳng ai muốn nhận, vì
đâu phải là hoa tặng.
Không những thế, giao tiếp phi ngôn ngữ cịn có thể thay thế ngơn ngữ nói,
nó là một cách để những người khơng có khả năng nói có thể giao tiếp với cuộc
sống bên ngồi. Họ dùng tay và các hành động của cơ thể để trao đổi thơng tin và
tình cảm của mình, họ khơng cịn thấy tự ti và mở rộng lịng mình hơn với mọi
người.
Như vậy, phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ là bất kỳ thông điệp nào chúng
ta gửi tới người đối thoại thông qua các cử chỉ hành động của cơ thể như ánh mắt,
nét mặt, nụ cười, cử chỉ, điệu bộ và khoảng cách giao tiếp. Nhưng sinh động nhất,
giá trị nhất và thường được sử dụng nhiều nhất là ánh mắt và nụ cười.
a) Ánh mắt
18


“Đôi mắt là cửa sổ tâm hồn”
Ánh mắt phản ánh cá tính, trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng và
ước nguyện của con người ra bên ngoài, ví dụ:
- Người có óc thực tế thường có cái nhìn lạnh lùng
- Người ngay thẳng nhân hậu có cái nhìn thẳng và trực diện
- Người nham hiểm đa nghi có cái nhìn xoi mói, lục lọi
- Mắt liếc ngang liếc dọc thể hiện sự nghi ngờ, không tin tưởng.
- Cặp mắt lẫn tránh cái nhìn là người nói dối hay cố dấu một điều gì, có khi
cịn lộ ra bản tính là một con người dối trá, khơng thành thật, hay lật lọng (có khi

lại là người nhút nhát, rụt rè) - người Singapore có thể khơng nhìn vào mắt họ vì
họ cho thế là kém tơn trọng.
- Mắt nhìn về một hướng, mi mắt và trịng mắt hơi cụp xuống là biểu thị một
nỗi buồn.
- Tròng mắt mở to, hai con mắt nhìn rất mạnh vào người khác là biểu hiện sự
tức giận.
- Người nào không hiểu những gì bạn nói thường hay nheo mắt, dướn đầu ra
nghe hay ghé tai ra phía trước, biểu thị muốn được nghe rõ hơn.
- Mắt nhìn thẳng, mỉm cười thường là cử chỉ tốt, lịch lãm.
- Phụ nữ nhìn tình cảm vào người khác phái, nhưng khi bị nhìn lại thì
chuyển ánh mắt sang chỗ khác hoặc nhìn xuống đất là người có cảm tình riêng
với anh chàng đó.
- Mắt nhìn lên trời biểu thị sự mỏi mệt, chán ngấy vì độ tin cậy của thơng tin
khơng cao.
- Hai mắt nhìn xuống dưới: khơng an tồn, chạy chốn, bỏ cuộc.
- Hai mắt nhìn chằm chằm đối phương: một sự uy hiếp, sự cơng kích…
- Khi một người quay ánh mắt đi nơi khác cũng có khi là lúc họ đang phản
đối, tỏ thái độ không muốn nghe những điều mơ hồ, mờ ám hoặc xúc phạm đến
người vắng mặt nào đó trong cuộc giao tiếp mà họ muốn bênh vực.
Để giao tiếp hiệu quả, khi giao tiếp với người khác, đặc biệt là trong giao
tiếp trực tiếp chúng ta cần quan sát ánh mắt của đối tượng đề nhận biết một số
biểu hiện tâm lý của họ từ đó điền chỉnh hành vi giao tiếp - ứng xử của bản thân
cho phù hợp. Bên cạnh đó cũng cần chú ý đến việc thể hiện ánh mắt của bản thân
nhằm tạo thiện cảm với đối tượng giao tiếp. Khi giao tiếp chúng ta nên giao tiếp
bằng mắt với đối tượng, luôn hướng mắt về phía đối tượng giao tiếp với cái nhìn
thân thiện, lịch sự, tránh ánh nhìn soi mói, khinh miệt, nhìn chằm chằm vào đối
tượng, nhìn đi nơi khác hay nhịm ngó xung quanh.
b) Nét mặt
Trong giao tiếp, nét mặt biểu lộ thái độ, cảm xúc của con người. Ở con
19