Luận văn chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công ở quận hoàn kiếm, thành phố hà nội

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Chữ viết đầy đủ

CCHC

Cải cách hành chính

CNTT

Công nghệ thông tin

CNQSD

Chứng nhận quyền sử dụng

CLDVHCC

Chất lượng dịch vụ hành chính công

DVHCC

Dịch vụ hành chính công

HĐND

Hội đồng nhân dân

ISO

Bộ Tiêu chuẩn hóa quốc tế

QLHCNN

Quản lý hành chính nhà nước

QLNN

Quản lý nhà nước

TGPL

Trợ giúp pháp lý

TTHC

Thủ tục hành chính

TP

Thành phố

UBND

Ủy ban nhân dân

VHDN

Văn hóa doanh nghiệp

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1. Phân loại dịch vụ cơng .................................................................... 10
Bảng 1.2. Phân cấp dịch vụ hành chính cơng chính quyền địa phương ......... 14
Bảng 2.1. Các phịng chun mơn, đơn vị tương đương phịng thuộc UBND
cấp huyện và số lượng TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết ............................ 46
Bảng 2.2: Về hiện đại hóa chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng ..... 52
Bảng 2.3. Biểu chấm điểm đánh giá kết quả CCHC của UBND 18 phường
trực thuộc quận Hoàn Kiếm năm 2018 ............................................................ 56
Bảng 2.4. Kết quả khảo sát về giới tính ........................................................... 59
Bảng 2.5. Kết quả khảo sát về độ tuổi ............................................................. 59
Bảng 2.6. Kết quả khảo sát về nghề nghiệp ..................................................... 60
Bảng 2.7. Kết quả khảo sát về trình độ chun mơn........................................ 60
Bảng 2.8. Kết quả khảo sát về lĩnh vực cá nhân đang cần giải quyết ............. 61


DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Q trình cung ứng dịch vụ hành chính ......................................... 23
Hình 1.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 1985. ..................... 29
Hình 2.1. Chỉ số cải cách hành chính tại quận Hồn Kiếm ............................ 55
Hình 2.2. Biểu đồ Pareto về nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ
hành chính cơng tại quận Hoàn Kiếm. ............................................................ 64


MỤC LỤC
L I CAM

OAN

L I CẢM ƠN

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ
MỞ

Ồ

ẦU .................................................................................. 1

CHƢƠNG 1 CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƢỢNG CUNG
ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG ..................................... 8
1.1. Tởng quan về dịch vụ công và dịch vụ hành chính công........................ 8
1.1.1. Dịch vụ cơng ..................................................................................... 8
1.1.2. Dịch vụ hành chính công .................................................................. 9
1.2. Lý luận chung về chất lượng dịch vụ hành chính công ........................ 14
1.2.1. Chất lượng dịch vụ hành chính cơng .............................................. 14
1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cung ứng dịch vụ hành
chính cơng ................................................................................................. 16
1.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công .. 22
1.3.1. Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng ..... 22
1.3.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng. 23
1.3.3. Phương pháp và mơ hình đánh giá định lượng chất lượng cung ứng
dịch vụ hành chính cơng ........................................................................... 28
1.4. Kinh nghiệm đánh giá về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công
ở một số địa phương và giá trị tham khảo cho quận Hoàn Kiếm, thành phố
Hà Nội .......................................................................................................... 32
1.4.2. Kinh nghiệm đánh giá về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng ở
cấp tỉnh, thành phố.......................................................................................................... 35
1.4.3. Giá trị tham khảo về đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính
cơng cho quận Hồn Kiếm, thành phố Hà Nội. ......................................................... 41

Tiểu kết Chương 1 .................................................................... 43
CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH
VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA QUẬN HỒN KIẾM, THÀNH
PHỐ HÀ NỘI .......................................................................... 44
2.1. Các đặc điểm về tự nhiên, kinh tế, xã hội của quận Hoàn Kiếm ảnh
hưởng tới chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của Ủy ban nhân
dân quận ....................................................................................................... 44
2.1.1. Đặc điểm tự nhiên, kinh tế, xã hội của quận Hoàn Kiếm ............... 44
2.1.2. Hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính cơng tại quận Hồn Kiếm ....46
2.2. Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công tại quận Hoàn Kiếm ... 47
2.2.1. Thực trạng chính sách cung ứng dịch vụ hành chính cơng tại quận
Hồn Kiếm ................................................................................................ 47
2.2.2. Thực trạng tổ chức thực thi dịch vụ hành chính cơng quận Hồn
Kiếm, thành phố Hà Nội ........................................................................... 49
2.3. Đánh giá chung chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của quận
Hoàn Kiếm ................................................................................................... 57
2.3.1 Đánh giá thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng
quận Hồn Kiếm ....................................................................................... 57
2.3.2. Những kết quả đạt được .................................................................. 65
2.3.3. Những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân ......................................... 66
Tiểu kết Chƣơng 2 .................................................................. 76
CHƢƠNG 3 QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN
QUẬN HOÀN KIẾM, THÀNH PHỐ HÀ NỘI .................................................. 77
3.1. Quan điểm và phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
công tại UBND quận Hoàn Kiếm tới năm 2030 .......................................... 77
3.1.1. Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND
quận Hồn Kiếm tới năm 2030 ................................................................. 77

3.1.2. Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại
UBND quận Hồn Kiếm tới năm 2030 ..................................................... 78
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính
công của quận Hoàn Kiếm, Thành phớ Hà Nội ........................................... 81
3.2.1. Hồn thiện thể chế và quy trình cung ứng dịch vụ hành chính cơng
cho tổ chức và công dân ........................................................................... 81
3.2.2. Đổi mới cơ cấu tổ chức và cơ chế hoạt động của các cơ quan hành
chính nhà nước cung ứng dịch vụ hành chính công ................................. 83
3.2.3. Nâng cao năng lực của đội ngũ cơng chức trực tiếp cung ứng dịch
vụ hành chính cơng và và phát huy vai trò tham gia của người dân ....... 89
2.3.4. Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin và nâng cao chất lượng cơ
sở vật chất trong cung ứng dịch vụ hành chính cơng ............................... 95
2.3.5. Giải pháp về tăng cường công tác kiểm tra, giám sát thực hiện .... 96
Tiểu kết chương 3 ................................................................... 101
KẾT LUẬN ........................................................................... 102
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................... 104
PHỤ LỤC .............................................................................. 109


MỞ ẦU
1. Lý do chọn đề tài luận văn
Hiện nay, vấn đề “chất lượng dịch vụ hành chính công trong nền hành
chính nhà nước” đang được cả xã hội quan tâm. Cùng với sự phát triển của xã
hội, hoạt động của các ngành, lĩnh vực ngày càng phong phú, đa dạng, đòi hỏi
cao về chất lượng dịch vụ của các đơn vị cung ứng. Với đòi hỏi ngày càng cao
của xã hội, vai trò quản lý nhà nước (QLNN), các cơ quan, đơn vị thuộc khu
vực nhà nước có chức năng cung ứng dịch vụ công (DVC) phải không ngừng
cải tiến, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công cho người dân và tổ

chức. Trong bối cảnh cải cách hành chính và xu hướng dân chủ hóa ngày càng
sâu rộng hiện nay, nhà nước ta đã rất quan tâm nâng cao chất lượng cung ứng
dịch vụ hành chính công, bằng những biện pháp cụ thể, kĩ lưỡng như rà soát,
đơn giản hóa thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian giải quyết các giấy tờ, thủ
tục cho người dân,…giảm bớt những phiền hà, tiêu cực, bước đầu đảm bảo về
số lượng lẫn chất lượng dịch vụ cho người dân có nhu cầu, làm tăng sự hài
lòng của người thụ hượng dịch vụ nói chung.
Để thực hiện mục tiêu xây dựng Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa
của nhân dân, do nhân dân, vì nhân dân, thực hiện “công bằng, dân chủ, văn
minh”, đưa đất nước phát triển và hội nhập, phù hợp với xu thế chung của khu
vực và thế giới, cần xây dựng một nền hành chính công vững mạnh, nhưng
trước hết phải nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, giúp người dân
và tổ chức tiếp cận dịch vụ tốt hơn. Xuất phát từ yêu cầu và mong muốn đó,
Chính phủ đã ban hành Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 8/11/2011 về Chương
trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 – 2020 trong đó
có đưa ra nội dung “Sửa đổi, bổ sung các quy định của pháp luật về khuyến
khích các thành phần kinh tế tham gia cung ứng các dịch vụ trong môi trường
cạnh tranh bình đẳng và lành mạnh”.
Trong những năm qua, chất lượng dịch vụ công do các cơ quan quản lý
nhà nước cung ứng cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu của xã hội, có những tiến
1


bộ đáng kể so với trước đây, giúp giảm bớt các thủ tục nặng nề, tiết kiệm thời
gian cho nhân dân và tạo thuận lợi cho các tổ chức. Tuy nhiên, hoạt động này
vẫn cịn tồn tại một sớ bất cập ở một số lĩnh vực như: chất lượng cung ứng
còn ở mức độ nhất định, chưa thật sự được đơng đảo nhân dân và tở chức hài
lịng, loại hình dịch vụ chưa thực sự đa dạng, quy trình thực hiện còn mang
tính nguyên tắc gây khó khăn cho người dân và tổ chức khi tiếp cận sử dụng
dịch vụ. Những biểu hiện về thủ tục hành chính còn nhiều phức tạp, phiền hà;

thiếu công khai, minh bạch, năng lực và thái độ phục vụ của một bộ phận đội
ngũ cán bộ, cơng chức cịn ́u; kỷ ḷt, kỷ cương cơng vụ cịn chưa được siết
chặt…cịn tương đới phở biến trong nền hành chính Việt Nam hiện nay..
Quận Hoàn Kiếm là trung tâm hành chính, kinh tế, chính trị của Thành
phố, Thủ đô của cả nước, là nơi tập trung nhiều Bộ, Sở, Ban, ngành và các cơ
quan quản lý Nhà nước, đồng thời với các lợi thế và nguồn lực sẵn có quận
Hoàn Kiếm đã và đang trở thành trung tâm thương mại lớn của Thủ đô Hà
Nội…Uỷ ban nhân dân quận Hoàn Kiếm là cơ quan thực hiện quản lý hành
chính nhà nước ở địa bàn Quận, là đơn vụ cung ứng dịch vụ công trên địa bàn
quận Hoàn Kiếm. Trong những năm qua, thực hiện Quyết định số 225/QĐTTg ngày 04/02/2016 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Kế hoạch CCHC
nhà nước đoạn 2016 – 2020”; Chương trình số 08-CTr/TU ngày 26/4/2016
của Thành ủy Hà Nội về đẩy mạnh cải cách hành chính, tạo bước chuyển
mạnh về kỷ luật, kỷ cương, ý thức trách nhiệm, chất lượng phục vụ nhân dân
của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức giai đoạn 2016 – 2020; Chương
trình số 06-CTr/QU của quận uỷ Hoàn Kiếm về “Tiếp tục đẩy mạnh cải cách
hành chính, nâng cao trách nhiệm và chất lượng thực thi công vụ của đội ngũ
cán bộ, công chức, viên chức, bảo đảm hoạt động của bộ máy chính quyền
công khai, minh bạch, chuyên nghiệp và hiệu quả”, UBND quận Hoàn Kiếm
đã xây dựng và chỉ đạo triển khai thực hiện các chương trình về cải cách thủ
tục hành chính, nâng cao chất lượng cung ứng, quản lý dịch vụ công, xây
dựng đội ngũ cán bộ công chức không ngừng nâng cao về chất lượng, trình
độ, đây mạnh hoàn thiện các thủ tục trong xây dựng và ban hành văn bản.
2


Đánh giá về mức độ hài lòng của người dân đối với bộ phận “Một cửa” của
UBND quận và UBND 18 phường thuộc quận luôn đạt mức cao, góp phần ổn
định kinh tế, xã hội, nâng cao đời sống nhân dân trên địa bàn quận. Bên cạnh
những kết quả tích cực đã đạt được, vẫn cịn một sớ bất cập trong công tác
quản lý nhà nước đối với việc cung cấp dịch vụ cơng, thể chế quản lý cịn

chưa đồng bộ, chất lượng cung ứng dịch vụ còn chưa hoàn thiện; thái độ,
trách nhiệm của một bộ phận cán bộ, công chức khi phục vụ nhân dân chưa
cao, vì vậy vẫn còn một bộ phận người dân chưa hài lòng, vẫn còn than phiền
về chất lượng dịch vụ.
Từ những lý do trên đây tác giả đã lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Chất
lượng cung ứng dịch vụ công tại quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội” để
làm luận văn Thạc sĩ, chuyên ngành Quản lý công. Thông qua quá trình tìm
hiểu thực trạng thực hiện dịch vụ công tại quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà
Nội, tác giả mong muốn chỉ ra những kết quả đạt được, những hạn chế, yếu
kém và nguyên nhân của những hạn chế, yếu kém trong việc thực hiện các
dịch vụ công, giúp tìm ra những giải pháp hoàn thiện hoạt động cung ứng
dịch vụ hành chính công của quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội, đáp ứng
yêu cầu thực tiễn.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn
Nghiên cứu về hoạt động cung ứng dịch vụ công, trong thời gian qua đã
có rất nhiều công trình nghiên cứu được công bố. Tuy nhiên việc nghiên cứu
cụ thể tại quận Hoàn Kiếm, thành phớ Hà Nội cho đến nay vẫn chưa có cơng
trình khoa học nào nghiên cứu, đánh giá một cách căn cơ và kỹ lưỡng. Ngoài
những tài liệu được thu thập từ Ủy ban nhân dân quận Hoàn Kiếm, thành phố
Hà Nội một số đề tài luận án, luận văn, sách báo, bài viết của các tác giả là
giáo sư, tiến sĩ, nhà khoa được tác giả tham khảo, kế thừa và phát triển trong
luận văn này như:
Tác phẩm “Dịch vụ công cộng và khu vực quốc doanh” của Elite Cohen,
Claudia Henry và Francois Morin, Paul Champsaur (2000), Nhà xuất bản
Chính trị quốc gia đã trình bày về cơ sở và các bước phát triển về dịch vụ
3


công cộng ở Pháp và Liên minh châu Âu, trong đó chỉ rõ sự thay đổi của dịch
vụ công cả về phạm vi, cách thức cung cấp từ những năm sau Chiến tranh thế

giới lần thứ hai đến năm 2000[33];
Trong ấn phẩm “Vai trò của Nhà nước trong cung ứng dịch vụ công –
Nhận thức, thực trạng và giải pháp” của nhiều tác giả do TS. Nguyễn Ngọc
Hiến (2002) chủ biên, Nhà xuất bản Văn hóa – Thông tin đã tập hợp các bài
viết của nhiều tác giả về vai trị của nhà nước trong cung ứng dịch vụ cơng,
các mô hình cung ứng dịch vụ công, thực trạng và giải pháp;
Năm 2003 “Cải cách dịch vụ công ở Việt Nam”, Nhà xuất bản Chính trị
quốc gia [19] đã nghiên cứu khá toàn diện về dịch công dưới các góc độ kinh
tế, quản lý. Tác giả đã có sự so sánh giữa dịch vụ công cộng, dịch vụ sự nghiệp
công và dịch vụ hành chính công để từ đó đưa ra những đặc trung riêng của
từng nhóm dịch vụ công. Tác giả cũng đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ
hành chính công vào thời điểm bấy giờ, về những thành tựu đã đạt được.
GS.TS Nguyễn Đình Phan (2010), với tác phẩm “Nâng cao chất lượng
dịch vụ hành chính cơng ở Thành phố Hà Nội đáp ứng yêu cầu hội nhập”,
Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân đã tập trung làm rõ những vấn đề lý luận về
DVC, DVC trong lĩnh vực hành chính, làm rõ về tổ chức thực hiện các dịch
vụ hành chính công trong thực tiễn của Hà Nội, bao gồm hoạt động của một
số cơ quan hành chính cấp quận, phường trong giải quyết yêu cầu của nhân
dân trên địa bàn
Nguyễn Hồng Nhung, Lê Thị Tố Nga (2012) Xây dựng tiêu chí và quy trình
đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công ở bộ phận “một cửa” cấp huyện, Tạp
chí Quản lý nhà nước, Học viện hành chính, 2012, Số 199, tr.29-33[18];
Nguyễn Đặng Phương Truyền (2015) Nâng cao chất lượng cung ứng
dich vụ hành chính công ở cấp huyện theo cơ chế 1 cửa liên thông, Tạp chí
Nghiên cứ Lập pháp, Viện nghiên cứu Lập pháp, 2015, Số 01 (281), tr.40-48
Nguyễn Việt Hà (2015) “Cung ứng dịch vụ hành chính cơng tại UBND quận
trên địa bàn thành phố Hà Nội”, Luận văn thạc sĩ quản lý hành chính công nghiên
cứu về hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND quận [15].
4

Báo cáo Sơ kết Chương trình số 06-CTr/QU của Quận ủy Hoàn Kiếm về
“Tiếp tục đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao trách nhiệm và chất lượng
thực thi công vụ của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, bảo đảm hoạt động
của bộ máy chính quyền công khai, minh bạch, chuyên nghiệp và hiệu quả”;
Báo cáo Công tác Cải cách hành chính các năm 2016, 2017, 2018, 2019
của UBND quận Hoàn Kiếm.
Về cơ bản, các công trình nghiên cứu, các báo cáo ở trên đều tập trung
làm rõ những nội dung, bản chất của dịch vụ công, đưa ra cơ sở xác định nội
dung, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công. Các công trình nghiên cứu và
các báo cáo cũng chỉ ra phương hướng và giải pháp nằm nâng cao chất lượng
cung ứng dịch vụ công. Tuy nhiên, hiện chưa có nghiên cứu nào nghiên cứu
trực tiếp vấn đề hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công của quận Hoàn
Kiếm, thành phố Hà Nội.
3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn
3.1. Mục đích
Đề tài nghiên cứu chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của
quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội. Trên cơ sở khái quát, làm rõ những vấn
đề lý luận về chất lượng cung ứng DVHHC, luận văn phân tích chất lượng
cung ứng DVHCC quận Hoàn Kiesm, Hà Nội từ đó đưa ra các giải pháp để
hoàn thiện chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của quận Hoàn
Kiếm, thành phố Hà Nội, đáp ứng nhu cầu của người dân và xã hội.
3.2. Nhiệm vụ
Đề tài Luận văn có một số nhiệm vụ nghiên cứu sau:
- Khái quát và làm sáng tỏ cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng cung
ứng dịch vụ hành chính cơng.
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hành
chính cơng của q̣n Hoàn Kiếm, thành phớ Hà Nội. Chỉ ra những mặt đạt
được, những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong chất lượng
cung ứng dịch vụ hành chính công của quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội.

5


- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành
chính cơng của q̣n Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội nhằm đáp ứng yêu cầu
thực tiễn địa phương.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của luận văn
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công
của quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về nội dung: chất lượng cung ứng một số loại hình dịch vụ
hành chính công thuộc thẩm quyền của quận Hoàn Kiếm, Hà Nội theo quy
định của pháp luật hiện hành và sự phân cấp quản lý hiện nay.
- Phạm vi về thời gian: Giai đoạn 2015 đến nay (2020).
- Phạm vi về không gian: Tại trụ sở quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội
5. Phƣơng pháp luận và phƣơng pháp nghiên cứu của luận văn
5.1. Phương pháp luận:
Luận văn nghiên cứu các đối tượng trên cơ sở thế giới quan của chủ
nghĩa Mác – Lênin tức là dùng quan điểm duy vật biện chứng, duy vật lịch sử
để xem xét vấn đề. Đồng thời, luận văn căn cứ vào đường lối, chủ trương của
Đảng cộng sản Việt Nam, chính sách, pháp luật của nước Cộng hòa xã hội
chủ nghĩa Việt Nam và quan điểm chỉ đạo của Thành ủy, UBND Thành phố
Hà Nội để thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu mà luận văn đề ra.
5.2. Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp nghiên cứu được tác giả sử dụng trong thực hiện
nghiên cứu đề tài như sau:
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu, phương pháp phân tích, tổng hợp,
phương pháp thông kê so sánh…

- Phương pháp điều tra xã hội học: thực hiện khảo sát bằng bản hỏi với
hai đối tượng khảo sát là đội ngũ cán bộ, công chức của quận Hoàn Kiếm và
người dân, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận Tiếp
nhận và trả kết quả của quận Hoàn Kiếm.
6


Dự kiến:
+ Số lượng phiếu khảo sát: 370 phiếu
+ Thời điểm khảo sát cuối năm 2019
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiến của luận văn
6.1. Ý nghĩa lý luận
Luận văn hệ thống hóa, làm sáng tỏ cơ sở lý luận, các vấn đề lý thuyết về
chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công.
6.2. Ý nghĩa thực tiễn
Luận văn đã cung cấp những luận cứ khoa học và thực tiễn, phân tích
thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công của quận Hoàn Kiếm, đồng thời
đưa ra những giải pháp, đề xuất, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng cung
ứng dịch vụ hành chính công tại quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội trong
thời gian tới.
Nội dung luận văn cũng có thể giúp lãnh đạo UBND các phường, các
phòng, ban thuộc UBND quận tham khảo, áp dụng.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội
dung của luận văn gồm 3 chương:
Chƣơng 1: Cơ sở khoa học về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công;
Chƣơng 2: Thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của
quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội;
Chƣơng 3: Quan điểm và giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch
vụ hành chính công của quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội

7


CHƢƠNG 1
CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
1.1. Tổng quan về dịch vụ cơng và dịch vụ hành chính cơng

1.1.1. Dịch vụ cơng
Khái niệm “dịch vụ công” (Public service) được sử dụng phổ biến rộng
rãi ở châu Âu sau Chiến tranh Thế giới lần thứ hai. Theo quan niệm của nhiều
nước, dịch vụ công ln gắn với vai trị của nhà nước trong việc cung ứng các
dịch vụ này.
Theo từ điển Le Petit Larousse (1992): "Dịch vụ công là hoạt động vì lợi
ích chung, do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm"[34]. Định
nghĩa này đưa ra cách hiểu chung về dịch vụ công, song ở đây không có sự
phân biệt giữa Nhà nước và tư nhân trong việc cung ứng dịch vụ công, do đó
không làm rõ được tính chất "công" của dịch vụ này.
Dịch vụ công có thể được hiểu theo cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng, dịch vụ công được hiểu là toàn bộ các hoạt động do nhà
nước đảm bảo để phục vụ cho các quyền và nhu cầu hợp pháp của công dân
và tổ chức trong xã hội. Khi hiểu như vậy, dịch vụ công bao gồm tất cả các
hoạt động quản lý nhà nước như ban hành pháp luật, sử dụng pháp luật điều
tiết các hoạt động của cá nhân và tổ chức trong xã hội để duy trì trật tự xã hội
theo định hướng của nhà nước và bảo đảm sự phát triển cho xã hội. Tuy
nhiên, cách hiểu này không phổ biến.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công là những hàng hoá và dịch vụ nhà nước có
trách nhiệm cung ứng nhằm đáp ứng các nhu cầu thiết yếu của cộng đồng,
phục vụ và thúc đẩy sự phát triển xã hội. Khi hiểu như vậy, dịch vụ công

thường được đồng nhất với khái niệm “dịch vụ công cộng”.
Ở Việt Nam khái niệm dịch vụ công được hiểu theo nghĩa hẹp hơn so với
quốc tế, tức là dịch vụ công không bao gồm các chức năng công quyền, như
lập pháp, hành pháp, tư pháp, an ninh, q́c phịng, ngoại giao... Xét về phạm
8


vi thì khái niệm dịch vụ cơng theo nghĩa rộng mà quốc tế thường dùng bao
gồm hầu như toàn bộ khu vực hành chính - sự nghiệp. Còn khái niệm dịch vụ
công theo nghĩa hẹp mà Việt Nam đang dùng thì có phạm vi gần trùng với
khu vực sự nghiệp cơng cộng với những dịch vụ hành chính cơng.
Từ những tính chất trên đây, dịch vụ công có thể được hiểu là “những
hoạt động dịch vụ của các cơ quan nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ
chức xã hội, tư nhân được nhà nước uỷ quyền thực hiện theo các quy định của
pháp luật, phục vụ những nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, công dân; theo
nguyên tắc không vụ lợi, đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội” [19].

1.1.2. Dịch vụ hành chính cơng
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ hành chính cơng
Căn cứ vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, dịch vụ
công chia thành các loại như sau:
- Dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực
thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do các cơ quan nhà nước (hoặc
tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cung ứng cho tổ chức,
cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực
mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Mỗi loại dịch vụ hành chính công gắn liền
với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc.
Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp
ứng yêu cầu của người dân, tổ chức. Cho đến nay, đối tượng duy nhất cung

ứng dịch vụ hành chính công là các cơ quan nhà nước hay các cơ quan do nhà
nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng loại dịch vụ này. Đây là
một phần trong chức năng quản lý của các cơ quan nhà nước. Để thực hiện
chức năng này, các cơ quan nhà nước tiến hành những hoạt động phục vụ trực
tiếp người dân như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị
thực, hộ tịch, … Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan
hệ cung cầu ngang giá trên thị trường mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí
cho các cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ
cho ngân sách nhà nước.
9


- Dịch vụ công cộng
Đây là nhóm dịch vụ công bảo đảm các điều kiện thiết yếu cho sự phát
triển của cộng đồng và xã hội. Các dịch vụ công cộng được chia thành dịch vụ
sự nghiệp công và dịch vụ công ích.
+ Dịch vụ sự nghiệp công: Là việc cung ứng các dịch vụ phúc lợi xã hội
thiết yếu cho người dân, như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khoẻ,
thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội, … Xu hướng chung hiện nay trên
thế giới là nhà nước chỉ cung ứng những dịch vụ công nào mà xã hội không
thể làm hoặc không muốn làm nên nhà nước đã chuyển giao một phần việc
cung ứng loại dịch vụ công này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội.
+ Dịch vụ công ích: Là việc cung ứng các hàng hoá, dịch vụ cơ bản, thiết
yếu cho người dân và cộng đồng, như cung cấp điện, nước, vệ sinh môi
trường, xử lý rác thải, vận tải cơng cộng, phịng chớng thiên tai... Các loại
dịch vụ này chủ yếu do các doanh nghiệp nhà nước thực hiện. Cung ứng một
số loại dịch vụ công ích, như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyên rác thải
hoặc cung ứng nước sạch ở các đô thị, vùng nông thôn do khu vực tư nhân
đứng ra đảm nhiệm.
Bảng 1.1. Phân loại dịch vụ cơng

Nguồn:Giáo trình Dịch vụ công
10


Theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP của Chính phủ (Quy định về việc
cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử
hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước), “dịch vụ hành chính công
là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục
tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân
dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ
quan nhà nước đó quản lý.” Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một
thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan
đến tở chức, cá nhân.
1.1.2.2. Phân loại dịch vụ hành chính công
Theo mục đích sử dụng sản phẩm dịch vụ, chia thành 2 nhóm lớn: các
DVHCC phục vụ và đáp ứng nhu cầu dân sinh và các DVHCC phục vụ và
đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh tế của các chủ thể kinh tế.
Theo chủ thể cung cứng DVHCC: DVHCC do các cơ quan hành chính
nhà nước cung cấp (trong đó có DVHCC do CQHCNN ở trung ương cung
cấp; DVHCC do các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương cấp tỉnh/
thành phố, cấp quận/huyện, cấp xã/phường cung cấp); DVHCC do tư nhân
cung ứng dưới sự kiểm soát của Nhà nước; DVHCC do tư nhân và nhà nước
cùng phối hợp thực hiện.
Theo đối tượng khách hàng sử dụng/tiêu dùng DVHCC: cá nhân/ công
dân, hộ gia đình, doanh nghiệp, đơn vị kinh tế, tổ chức chính trị - xã hôi, tổ
chức xã hội – nghề nghiệp.
Theo tiếp cận Chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính công cấp tỉnh ở
Việt Nam (PAPI), hiệu quả cung ứng dịch vụ hành chính công được đo lường
thông qua các chỉ số về chất lượng dịch vụ hành chính công ở những lĩnh vực

cần thiết nhất cho đời sống của người dân, bao gồm dịch vụ chứng thực, xác
nhận của chính quyền cơ sở; dịch vụ cấp giấy phép xây dựng; dịch vụ cấp
giấy chứng nhận quyền sử dụng đất (giấy CNQSD đất), và dịch vụ hành chính
công cấp xã/phường. Các chỉ tiêu đánh giá tập trung vào các yếu tố tác động
đến sự hài lòng của người dân với những dịch vụ hành chính công này.
11


1.1.2.3. Các loại hình dịch vụ hành chính cơng
Các hoạt động cấp các loại giấy phép
Giấy phép là một loại giấy tờ do các cơ quan hành chính nhà nước cấp
cho các tổ chức và công dân để thừa nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ
thể này được tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của
pháp luật trong lĩnh vực này. Theo quy định của Nhà nước, để được phép tiến
hành một hoạt động nào đó trong phạm vi quản lý của Nhà nước, chủ thể phải
có đầy đủ những căn cứ xác nhận chủ thể có dủ khả năng và điều kiện cần
thiết dể tiến hành hoạt động đó theo quy định pháp luật.
Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực
Các loại hoạt động này bao gồm: công chứng, cấp chứng minh thư, cấp
giấy khai sinh, khai tử, cấp giấy đăng ký kết hôn, cấp bằng lái xe, đăng ký
xe,... Các loại giấy tờ này được cấp trên nguyên tắc: Đây là bằng chứng pháp
lý xác nhận tính hợp pháp của sự việc hoặc hành vi được ghi trên giấy tờ.
Chứng nhận chủ nhân của giấy tờ này có quyền sử dụng giấy tờ như một bằng
chứng pháp lý để thực hiện các giao dịch hoặc hoạt động có liên quan.
Việc các cơ quan có thẩm quyền cấp các loại giấy xác nhận, chứng nhận
nói trên là nhằm tạo điều kiện cho công dân sử dụng các bằng chứng này để
thực hiện các hoạt dộng và giao dịch có liên quan. Điều đó tạo điều kiện cho
việc quản lý nhà nước ỏ các khâu sau được thuận lợi
Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các qu của Nhà nước
Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các chủ thể

trong xã hội phải thực hiện. Việc Nhà nước tổ chức thu thuế và các khoản
đóng góp nói trên là một loại dịch vụ hành chính công mà bất kỳ Nhà nước
nào cũng phải thực hiện. Theo quy định của pháp luật, việc thu thuế được
phân cấp cho các cấp chính quyền từ trung ương đến địa phương đối với các
loại thuế khác nhau. Thu thuế là một loại dịch vụ liên quan đến phần lớn các
chủ thể trong xã hội, hơn thế nữa nó lại mang tính chất nghĩa vụ bắt buộc và
liên quan đến lợi ích của các đối tượng nộp thuế một cách rõ ràng nhất, vì vậy
đây là một lĩnh vực nhạy cảm, dễ gây phản ứng tiêu cực của các đối tượng
nộp thuế đối với Nhà nước.
12


Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính
Giải quyết khiếu nại, tố cáo là một loại dịch vụ do các cơ quan hành
chính nhà nước có trách nhiệm thực hiện để giải quyết các vấn đề nảy sinh
trong mối quan hệ giữa cơ quan nhà nước hoặc công chức nhà nước đối với
công dân theo đơn thư khiếu nại, tố cáo của công dân. Loại dịch vụ này chỉ
phát sinh khi nhân dân có đơn thư khiếu nại, tố cáo. Khi nhận được đơn, thư
khiếu nại, tố cáo, theo Luật Khiếu nại, Luật Tố cáo, thủ trưởng cơ quan, tổ
chức hoặc cá nhân có thẩm quyền phải xem xét và xử lý các đơn thư khiếu
nại, tố cáo thuộc phạm vi trách nhiệm của mình.
Việc xử lý các vi phạm hành chính là một loại dịch vụ hành chính công.
Xử phạt hành chính được áp dụng đối với cá nhân, tổ chức có hành vi vi
phạm các quy định của pháp luật về quản lý nhà nước mà chưa đến mức truy
cứu trách nhiệm hình sự. Các cá nhân, tổ chức có các hành vi vi phạm như
trên theo quy định của pháp luật phải bị xử phạt hành chính. Việc thực hiện
xử phạt hành chính do các cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền thực
hiện là một loại dịch vụ hành chính công. Ở đây, cơ quan hành chính nhà
nước sử dụng quyền lực công để bắt buộc những cá nhân và tổ chức vi phạm
thực hiên nghĩa vụ do pháp luật quy định.

1.1.2.4. Phân cấp cung ứng dịch vụ hành chính cơng
Ủy ban nhân dân là CQHC nhà nước ở địa phương có nhiệm vụ quản
lý công tác hành chính và tổ chức cung cấp các DVHCC ở địa phương.
Theo quy định Luật tổ chức chính quyền địa phương thì UBND được tổ
chức ở các cấp của đơn vị hành chính, đó là cấp tỉnh, cấp huyện, cấp xã.
Ngoài một số lĩnh vực được quản lý theo ngành dọc như cơng an, q́c
phịng, th́, hải quan, cịn các lĩnh vực khác đều được phân cấp trong
cung ứng DVHCC giữa bộ ngành với chính quyền địa phương. Tùy theo
đặc điểm, điều kiện của từng địa phương mỗi nơi có thể có phạm vi các
DVHCC được cung ứng khác nhau.
Việc cung ứng các DVHCC ở cấp tỉnh được thực hiện tại Văn phòng
UBND cấp tỉnh hoặc các Sở, tùy theo quy định cụ thể về phân cấp từng lĩnh
13


vực. Sở là cơ quan chuyên môn và tham mưu, giúp việc cho UBND cấp tỉnh
thực hiện chức năng QLNN về ngành, lĩnh vực ở địa phương và thực hiện
nhiệm vụ, quyền hạn theo phân cấp, ủy quyền của cấp trên.
Ủy ban nhân dân cấp huyện và các phòng chuyên môn tham mưu, giúp
việc cho UBND cấp huyện cung cấp DVHCC cho tổ chức, người dân. Cung
cấp DVHCC cấp xã do công chức cấp xã thực hiện.

Bảng 1.2. Phân cấp dịch vụ hành chính cơng chính quyền địa phƣơng
STT
1.

Chính quyền

Loại hình dịch vụ cơng

Cấp tỉnh, thành phớ

Đăng ký hoạt động kinh doanh công ty, doanh
nghiệp;
Giấy phép: Giấy phép xây dựng, đầu tư nước
ngoài…
Thành lập các trường phổ thông dân lập, Đăng
ký hành nghề y dược tư nhân và an toàn vệ sinh
thực phẩm, giấy phép lái xe…

2.

Cấp quận, huyện

Giấy đăng ký kinh doanh hộ cá thể, cấp giấy
chứng nhận quyền sử dụng đất, giấy phép xây
dựng nhà ở….

3.

Cấp phường, xã

Giấy khai sinh, khai tử; đăng ký kết hôn, đăng
ký hộ tịch, Giấy chứng nhận bản sao và hợp
đồng giao dịch liên quan đến tài sản…
Nguồn: Lê Chi Mai 2003 [19]

1.2. Lý luận chung về chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng

1.2.1. Chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng

1.2.1.1. Khái niệm của chất lượng dịch vụ hành chính cơng
Khái niệm chất lượng
Tổ chức Quốc tế về Tiệu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000,
đã đưa ra định nghĩa sau:

14


"Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống
hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan".
Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các
cơ quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính
của các cơ quan này. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là khả
năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành
chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.
Chất lượng DVHCC là toàn bộ các tính năng và đặc điểm mà một
DVHCC đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ phía khách hàngngười dân và doanh nghiệp. Cũng có thể định nghĩa chất lượng DVHCC là
khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng (người dân và doanh nghiệp)
và nhận thức của họ khi đã sử dụng DVHCC.
Dịch vụ hành chính công có những đặc trưng riêng biệt. Thứ nhất, việc
cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền
lực pháp lý. Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý của nhà nước. Thứ ba,
dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi. Thứ tư, mọi người
dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ này với
tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền[26].
Tóm lại, theo nhận định của tác giả: “Chất lượng cung ứng dịch vụ hành
chính cơng là khả năng tập hợp các tính năng và đặc điểm của dịch vụ hành
chính cơng nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ người dân và doanh
nghiệp với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính”
1.2.1.2. Yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính cơng

Chất lượng DVHCC bao gồm các yếu tố cấu thành như sau:
- Cơ cấu sản phẩm DVHCC. Đó là chủng loại các DVHCC cung cấp cho
người dân. Độ rộng và cơ cấu sản phẩm DVHCC này phản ánh mức độ đáp
ứng các nhu cầu đa dạng, khác nhau về DVHCC của người dân.
- Mức độ hiện đại của quá trình tạo ra sản phẩm DVHCC. Khả năng
cung cấp linh hoạt và nhanh chóng: công dân và tổ chức yêu cầu tổ chức cung
ứng đáp ứng nhu cầu thực sự và cụ thể của họ. Điều quan trọng cần nhấn
15


mạnh rằng dịch vụ căn cứ vào kết quả thương lượng giữa các bên liên quan. Ý
kiến của công dân và tổ chức phải được xem xét và tôn trọng. Thủ tục hành
chính phải linh hoạt đủ để thích ứng nhanh chóng và với chi phí tối thiểu khi
công dân và tổ chức yêu cầu thay đổi.
- Sự tiện lợi trong tiếp cận DVHCC và phương thức cung cấp DVHCC:
những yếu tố như vị trí của cơ quan cung ứng dịch vụ, thời gian mở cửa có phù
hợp với thời gian của làm việc của công dân và tổ chức, sự chờ đợi trả kết quả,
hoặc thời gian sử dụng dịch vụ, chi phí dịch vụ có phù hợp với nguồn lực tài
chính của công dân và tổ chức hay không. Công khai minh bạch: Chắc chắn,
công dân và tổ chức phải biết người phụ trách hồ sơ, tập tin của họ... Nói cách
khác, công dân và tổ chức có thể liên hệ để nhận được hỗ trợ hoặc khiếu nại.
Khả năng nhận được thông tin hành chính của công dân và tổ chức có ảnh
hưởng rất lớn đến tính công bằng và bình đẳng trong cung ứng dịch vụ.
- Các phí tổn mà người tiêu dùng phải bỏ ra để có được sản phẩm
DVHCC. Trước hết, đó là chi phí bằng tiền mà người dân phải bỏ ra để mua
DVHCC. Về nguyên tắc, mức phí hay lệ phí DVHCC không cao và được nhà
nước bù lỗ. Phí tổn mà người dân phải trả có thể là thời gian cần thiết để có
được DVHCC. Hơn nữa, đó còn có thể là sự hao tổn về thần kinh, bức xúc về
tâm lý… gắn liền với quá trình chuyển giao DVHCC.
- Thái độ, tác phong và văn hóa ứng xử cỉa người cung cấp DVHCC. Các

hành vi của cán bộ công chức tiếp xúc trực tiếp với công dân và tổ chức thực
sự là quan trọng bởi vì họ trực tiếp cung cấp dịch vụ. Hơn nữa, điều này càng
quan trọng khi lãnh đạo tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Đối xử với công
dân một cách thân thiện và vui vẻ là một yếu tố quan trọng nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ.

1.2.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành
chính cơng
1.2.2.1. Các nhân tố bên ngồi
Thứ nhất, thể chế chính trị, pháp luật

16


Môi trường chính trị và pháp luật bao gồm các luật lệ, các quy tắc và
những hoạt động của các cơ quan Nhà nước có ảnh hưởng đến hoạt động của
các tổ chức. Môi trường chính trị bao gồm hệ thống luật và các văn bản dưới
luật, các công cụ chính sách của nhà nước, tổ chức bộ máy và cơ chế điều
hành của chính phủ và các tổ chức chính trị - xã hội Thể chế chính trị giữ định
hướng, chi phối các hoạt động trong xã hội. Môi trường chính trị, pháp luật
thuộc nhóm các yếu tố vĩ mô, nó có tác động mạnh mẽ và sâu sắc tới hoạt
động của tất cả các tổ chức.
Sự tác động của môi trường thể chế, chính trị tới hoạt đông của các tổ
chức phản ánh sự can thiệp của các chủ thể quản lý vĩ mô tới hoạt động cung
cấp DVHCC của cơ quan quản lý hành chính địa phương.
+ Tác động của hệ thống luật pháp tới hoạt đông của các tổ chức: Để
điều chỉnh hành vi cung cấp và sử dụng DVHCC, quan hệ giữa các cơ quan
quản lý hành chính địa phương với người dân.
+ Hệ thống các công cụ chính sách của Nhà nước cũng tác động mạnh
mẽ tới hoạt đông của các tổ chức HCC. Những công cụ chính sách cũng rất

nhiều, bao gồm cả những công cụ chính sách chung cho toàn bộ nền kinh tế
quốc dân và các chính sách đặc thù về DVHCC.
+ Cơ chế điều hành của Chính phủ cũng tác động trực tiếp tới hoạt đông
của các tổ chức cung cấp DVHCC. Cơ chế điều hành của Chính phủ sẽ quyết
định trực tiếp tới tính hiệu lực của luật pháp và các chính sách quản lý hành
chính - kinh tế. Nếu một chính phủ mạnh, điều hành chuẩn mực và tốt thì sẽ
khuyến khích các hoạt động hiệu quả, đáp ứng nhu cầu vè DVHCC của người
dân, doanh nghiệp.
Điều hành của chính phủ còn thể hiện qua mức độ can thiệp và hình thức
can thiệp của chính phủ vào các hoạt động cung cấp DVHCC.
Trong xu hướng cải cách, chuyển đổi từ nhà nước cai trị sang nhà nước
phục vụ thì việc đổi mới, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công cũng
được đặt ra. Bởi lẽ, nâng cao chất lượng dịch vụ công cũng tức là thước đo
việc đảm bảo quyền con người, là điều kiện quan trọng đảm bảo tốt hơn
quyền con người.
17


Nhằm đẩy mạnh xã hội hóa trong cung ứng dịch vụ công, Nhà nước ta đã
ban hành nhiều văn bản quy phạm pháp luật. Chủ trương xã hội hóa đã được
Chính phủ cụ thể hóa thông qua Nghị quyết số 40 (40/NQ-CP) ban hành ngày
9/8/2012. Nghị quyết này ra đời nhằm thực hiện thơng báo kết ḷn của Bộ
Chính trị về Đề án “Đổi mới cơ chế hoạt động của các đơn vị sự nghiệp công
lập, đẩy mạnh xã hội hóa một số loại hình dịch vụ sự nghiệp công”. Chủ trương
này được đổi mới theo hướng giao quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm về nhân
lực, tài chính, tài sản khi cung cấp dịch vụ gắn với nhu cầu của xã hội.
Thứ hai, nhu cầu của nền kinh tế
Môi trường kinh tế là những đặc điểm của hệ thống kinh tế mà trong đó
tổ chức hoạt động. Môi trường kinh tế trước hết phản ánh qua tốc độ tăng
trưởng kinh tế chung về cơ cấu ngành kinh tế, cơ cấu vùng. Tình hình đó có

thể tạo nên tính hấp dẫn về thị trường và sức mua khác nhau đối với các
DVHCC khác nhau.
Môi trường kinh tế cũng bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến sức mua và
cơ cấu chi tiêu của người dân cũng như phân bố thu nhập thực tế bình quân
đầu người theo tầng lớp, vùng miền….
Môi trường kinh tế thường được đề cặp đến những yếu tố như: Tốc độ
tăng trưởng kinh tế, lãi suất, tỷ giá hối đoái, chính sách thuế.
Trong quá trình phát triển nền kinh tế thị trường định hướng XHCN, khu
vực công có những thay đổi mạnh mẽ. Ngân sách và các phương tiện đã bắt
đầu được quản lý một cách chặt chẽ hơn và điều này có tác động đáng kể đến
đầu tư, việc làm và chi phí hoạt động. Kết quả là cần phải quan tâm đến hai
vấn đề: một mặt, đó là vấn đề lựa chọn và ưu tiên trong định hướng chính
sách công, và mặt khác, vấn đề ngân sách chặt chẽ và giới hạn chi tiêu.
Mỗi tổ chức đều hoạt động trong môi trường văn hoá - xã hội nhất định.
Tổ chức và môi trường văn hoá - xã hội đều có mối liên hệ chặt chẽ, có sự tác
động qua lại lẫn nhau. Xã hội cung cấp những nguồn lực mà tổ chức cần, tiêu
thụ những sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp sản xuất ra. Những biến đổi về
dân số xã hội thường có liên quan chặt chẽ đến quy mô và đặc tính nhu cầu.
Nhưng nói chung những biến đổi về dân số diễn ra chậm chạp cần được quan
tâm đúng mức trong những chiến lược dài hạn.
18


Những thay đổi của hệ thống giá trị, lối sống và những mong đợi của
người dân đối với “chính quyền” đã có những tác động trực tiếp đến hoạt động
của Nhà nước. Thực vậy, những chuyển biến này đụng chạm trước hết đến mối
quan hệ “người lao động-người sử dụng lao động” (và hình ảnh chung là các
công chức, viên chức của Nhà nước trong xã hội) cũng như mối quan hệ
“khách hàng-nhà cung cấp” (theo tiếp cận người sử dụng các dịch vụ công).
- Sự phát triển của Khoa học – Công nghệ

Bao gồm các yếu tố gây tác động ảnh hưởng tới công nghệ mới, sáng tạo
sản phẩm và cơ hội thị trường mới. Các yếu tố thuộc môi trường có thể ảnh
hưởng hai mặt tới các quyết định trong chiến lược kinh doanh vừa tạo ra cơ
hội nhưng đồng thời cũng hình thành những nguy cơ cho các tổ chức. Một
mặt cho phép tổ chức tạo ra những sản phẩm có chất lượng cao, giá thành hạ,
năng suất lao động tăng tạo nên lợi thế cạnh tranh; mặt khác sự phát triển
nhanh của khoa học công nghệ làm chu kỳ đổi mới công nghệ diễn ra nhanh
chóng. Chi phí đầu tư cho nghiên cứu phát triển chiếm một tỷ lệ ngày càng
gia tăng.
Tác động của công nghệ mới, đặc biệt là công nghệ thông tin, ngày càng
mạnh mẽ cả trong khu vực công và khu vực tư nhân, ngay cả khi tốc độ ứng
dụng chưa cao.
Tin học hoá và “chính phủ điện tử” một xu hướng tất yếu của tất cả quốc
gia. Sự phát triển công nghệ thông tin và truyền thông, đặc biệt là Internet, đã
cho phép khu vực công áp dụng dần dần (với mức độ thành công nhất định),
chính sách “hành chính điện tử” (hay chính phủ điện tử). Hệ thống thông tin
điện tử đã bắt đầu đưa vào vận hành các dịch vụ cơ bản như thư điện tử, các
phần mềm ứng dụng tin học hoá quản lý hành chính nhà nước...
- Đa cực hóa và tồn cầu hóa
Toàn cầu hoá với cuộc cách mạng về công nghệ thông tin đã làm thay
đổi đột ngột hành vi của con người, quá trình hợp tác và việc cung ứng dịch
vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước. Trên thực tế, các
thị trường và việc giao lưu buôn bán xuyên quốc gia, tiếp cận thông tin dễ

19