Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện thanh oai, thành phố hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NỘI VỤ

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

HOÀNG ĐỨC TUÂN

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH
VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN
THANH OAI, THÀNH PHỐ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

HÀ NỘI - NĂM 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NỘI VỤ

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

HOÀNG ĐỨC TUÂN

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH
VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN
THANH OAI, THÀNH PHỐ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG
Chuyên ngành: Quản lý công

Mã số: 8 34 04 03

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. NGUYỄN HỮU TRI

HÀ NỘI - NĂM 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu và nội dung trong Luận văn này là trung thực, khách quan dựa
trên cơ sở kết quả thu thập các thông tin, số liệu thực tế và các tài liệu tham
khảo đã đƣợc công bố./.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2018

Tác giả

Hoàng Đức Tuân


LỜI CẢM ƠN
Tôi cảm thấy vinh dự và tự hào khi đƣợc Ban Giám đốc Học viện Hành
chính Quốc gia đã quan tâm và tạo điều kiện cho tôi tham gia lớp Cao học
Quản lý công, lớp HC-19B1 (Niên khóa: 2014 - 2016).
Trƣớc hết, tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể Qúy Thầy, Cô của Học
viện - những ngƣời đã dành thời gian qúy báu để truyền đạt kiến thức và kinh

nghiệm, giúp chúng tôi nâng cao nhận thức và khả năng ứng dụng vào thực
tiễn công việc.
Tôi xin chân thành cảm ơn UBND huyện Thanh Oai, Văn phòng
HĐND-UBND huyện, Phòng Nội Vụ, UBND 21 xã, thị trấn, các cơ quan
hành chính trên địa bàn huyện Thanh Oai, Thành phố Hà Nội cùng gia đình,
bạn bè, đồng nghiệp đã có nhiều ý kiến đóng góp, định hƣớng và tạo điều
kiện giúp tôi hoàn thành khóa học của mình.
Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS. Nguyễn Hữu Tri,
ngƣời Thầy đã rất tận tình và dành nhiều thời gian quý báu để hƣớng dẫn,
giúp đỡ tôi hoàn thành Luận văn tốt nghiệp.
Với những cố gắng của bản thân, tuy nhiên kinh nghiệm và khả năng
còn hạn chế nên Luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong
nhận đƣợc ý kiến đóng góp của Qúi Thầy, Cô, bạn bè, đồng nghiệp cùng độc
giả để giúp đỡ tôi có cơ hội hoàn thiện hơn nữa.
Tôi xin trân trọng cảm ơn./.
Hà Nội, ngày

tháng năm 2018

Tác giả Luận văn

Hoàng Đức Tuân
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT


BPTN&TKQ
BVCS

Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả

CBCC

Bảo vệ chăm sóc

CBCCVC

Cán bộ, công chức

CCHC

Cán bộ, công chức,viên chức

CNTT

Cải cách hành chính

CNTT-TT

Công nghệ thông tin

DVC

Công nghệ thông tin truyền thông

DVHCC

Dịch vụ công

GD&ĐT

Dịch vụ hành chính công

HĐND

Giáo dục và Đào tạo

LĐ-TB&XH

Hội đồng nhân dân

QLHCC

Lao động - Thƣơng binh & Xã hội

QLNN

Quản lý hành chính công

TC-CQ

Quản lý Nhà nƣớc

TN&MT

Tổ chức - Chính quyền

TTHC

Tài nguyên và Môi trƣờng

TTDVHCC

Thủ tục hành chính

UBND

Trung tâm dịch vụ hành chính công

VHTT

Uỷ ban nhân dân
Văn hóa thông tin


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU...........................................................................................................1
CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG........8
CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG............................................. 8
1.1. KHÁI NIỆM CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG................................ 8
1.1.1.Dịch vụ hành chính công......................................................................... 8
1.1.2.Chất lƣợng dịch vụ hành chính công.....................................................11
1.2. ĐẶC TRƢNG VÀ PHÂN LOẠI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG...........................13
1.2.1. Đặc trƣng của dịch vụ hành chính công............................................... 13
1.2.2. Phân loại dịch vụ hành chính công....................................................... 17
1.3. CÁC MÔ HÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG.............................. 21
1.3.1. Mô hình “Một cửa”...............................................................................22
1.3.2. Mô hình “Một cửa liên thông”..............................................................25
1.3.3. Mô hình “Một cửa điện tử”...................................................................26
1.4. HỆ THỐNG TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG................................................................................................................................... 27

1.5. CÁC YẾU TỐ CƠ BẢN ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG................................................................................................................................... 30

1.5.1. Thiết lập cơ chế, phân cấp, phân giao chức năng, thẩm quyền thực hiện
dịch vụ hành chính công trong hệ thống các cơ quan hành chính Nhà nƣớc, 30
1.5.2. Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ, công chức tham gia cung ứng dịch

vụ hành chính công......................................................................................... 32
1.5.3. Tổ chức thanh tra, kiểm tra giám sát của nhân dân và xử lý vi phạm
trong quá trình thực hiện dịch vụ hành chính công.........................................34
1.5.4. Ứng dụng công nghệ thông tin trong cung ứng dịch vụ hành chính công
36


1.6. MỘT SỐ KINH NGHIỆM THỰC HIỆN CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
CẤP HUYỆN..................................................................................................................................... 36

1.6.1. Kinh nghiệm ở Thành phố Hồ Chí Minh.............................................. 36
1.6.2. Kinh nghiệm ở Thành phố Hà Nội:.......................................................39
ẾT CHƢƠNG 1................................................................................ 41
CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN THANH OAI, THÀNH PHỐ HÀ NỘI...............42
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HUYỆN THANH OAI................................................42
2.2. THỰC TRẠNG QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN CÁC MÔ HÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN.......................................................................... 43

2.2.1. Các lĩnh vực thực hiện cung ứng

UBND

huyện Thanh Oai.............................................................................................44
2.2.2. Các lĩnh vực thực hiện cung ứng

UBND

các xã, thị trấn ở huyện Thanh Oai gồm 11 lĩnh vực thực hiện thƣờng xuyên
45
2.3. PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG Ở MỘT SỐ LĨNH VỰC
TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN QUA 5 NĂM (2013-2017).............................................................. 46

2.3.1. Cung ứng dịch vụ hành chính tƣ pháp..................................................46
2.3.2. Lĩnh vực dịch vụ đăng ký kinh doanh. Ở lĩnh vực này bao gồm các thủ
tục sau:............................................................................................................ 48
2.3.3. Chất lƣợng dịch vụ quản lý hộ khẩu. Loại cung ứng dịch vụ này bao
gồm:................................................................................................................ 51
2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG KẾT QUẢ CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN
ĐỊA BÀN HUYỆN THANH OAI QUA 5 NĂM (2013-2017).................................................53

2.4.1. Mức độ thuận tiện................................................................................. 55
2.4.2. Khả năng đáp ứng................................................................................. 59
2.4.3. Chi phí sử dụng dịch vụ........................................................................ 65


2.4.4. Cơ chế phản hồi của công dân, tổ chức và doanh nghiệp.....................66
2.5. NHỮNG TỒN TẠI, HẠN CHẾ TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN THANH OAI........................................................................................ 69

2.5.1. Nhữ

ạn chế.......................................................................... 69

2.5.2. Nguyên nhân.........................................................................................70
KẾT CHƢƠNG 2................................................................................ 74
CHƢƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CUNG
ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN THANH
OAI..................................................................................................................75
3.1. ĐỊNH HƢỚNG XÂY DỰNG NỀN HÀNH CHÍNH PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT
LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA HUYỆN THANH OAI............75

3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN THANH OAI........................................................................................ 79

3.2.1. Tiếp tục đổi mới nhận thức về nền hành chính phục vụ công dân........79
3.2.2. Hoàn thiện thể chế và quy trình cung ứng dịch vụ hành chính công cho
các tổ chức và công dân.................................................................................. 82
3.2.3. Đổi mới cơ cấu tổ chức và cơ chế hoạt động của các cơ quan cung ứng
dịch vụ hành chính công................................................................................. 84
3.2.4. Phát huy năng lực và đạo đức của đội ngũ công chức trực tiếp cung ứng
dịch vụ hành chính công................................................................................. 87
3.2.5. Mở rộng ứng dụng công nghệ thông tin và Một cửa điện tử trong cung
ứng dịch vụ hành chính công.......................................................................... 91
ẾT CHƢƠNG 3................................................................................ 93
KẾT LUẬN.....................................................................................................94
TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................................95


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1.Tổ chức bộ máy hành chính cấp huyện trƣớc khi thực hiện mô hình

“một của”........................................................................................................ 23
Sơ đồ 1.2. Quy trình cung ứng dịch vụ hành chính công theo mô hình “một
cửa”.................................................................................................................24
Sơ đồ 1.3. Cơ cấu tổ chức UBND cấp huyện sau khi thực hiện mô hình “một
cửa” tại TP. HCM............................................................................................38


DANH MỤC BẢNG
Bảng số 2.1: Kết quả cung ứng
công về lĩnh vực
tại UBND huyện Thanh Oai:...........................................................................47
Bảng 2.2: Kết quả cung ứng
công về lĩnh vực
tại
21 xã, thị trấn:................................................................................................. 48
Biếu 2.3: Kết quả cung
tại UBND huyện
Thanh Oai........................................................................................................50
Bảng 2.4.Kết quả giải quyết hồ sơ quản lý hộ khẩu tại huyện Thanh Oai qua 5
năm (2013-2017):............................................................................................52
Bảng 2.5: Lĩnh vực chứng thực.......................................................................54
Bảng 2.6: Lĩnh vực LĐTB&XH:.................................................................... 54
Bảng 2.7: Lĩnh vực TN&MT:......................................................................... 54
.8: Đánh giá của ngƣời dân về vị trí làm việc của Bộ phận tiếp nhận hồ
sơ & trả kết quả (ĐVT: %)..............................................................................56

Bảng 2.9: Đánh giá của ngƣời dân về cơ sở vật chất (ĐVT: %)....................57
10: Đánh giá của ngƣời dân về chất lƣợng thông tin đƣợc cung cấp
ĐVT%.............................................................................................................58
1: Lý do ngƣời dân gặp khó khăn khi lấy số thứ tự tại máy bấm số tự

động.................................................................................................................59
(ĐVT: %).........................................................................................................59
2: Đánh giá của ngƣời dân về thái độ làm việc của CC (ĐVT: %) .. 60

3: Đánh giá của ngƣời dân về kỹ năng hƣớng dẫn, giải thích thủ tục
hồ sơ của cán bộ công chức (ĐVT: %)........................................................... 61
4: Đánh giá của ngƣời dân về mức độ chờ đợi.................................63
15: Đánh giá của ngƣời dân về lý do họ phải chờ đợi lâu/rất lâu
để đƣợc tiếp nhận hồ sơ..................................................................................63
2.16: Đánh giá của ngƣời dân về thời gian chờ đợi để đƣợc đến lƣợt
giải quyết hồ sơ (ĐVT :%)..............................................................................64
2.17: Đánh giá của công dân về thời gian trả kết quả (ĐVT: %)..........65


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh phát triển kinh tế thị trƣờng định hƣớng xã hội chủ
nghĩa, hội nhập kinh tế quốc tế, với sự chuyển mình mạnh mẽ của đất nƣớc
cùng với những sự thay đổi to lớn của bối cảnh quốc tế đặt ra những yêu cầu
và thách thức mới, đòi hỏi việc đổi mới vai trò, trách nhiệm của Nhà nƣớc và
bộ máy hành chính Nhà nƣớc trong quản lý và hoạt động của các cơ quan
hành chính Nhà nƣớc để nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính
công đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của ngƣời dân và doanh nghiệp là một
nhiệm vụ quan trọng cần đƣợc quan tâm giải quyết.
Để tiếp tục xây dựng và hoàn thiện Nhà nƣớc Cộng hoà xã hội chủ
nghĩa Việt Nam, Đảng và Nhà nƣớc ta đã xác định nhiệm vụ trọng tâm là cải
cách hành chính. Các nội dung của cải cách hành chính đƣợc Nhà nƣớc ta
xác định bao gồm: cải cách thể chế hành chính, cải cách bộ máy Nhà nƣớc,
xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức, cải cách tài chính công và ứng dụng
công nghệ thông tin trong hoạt động của bộ máy Nhà nƣớc. Tất cả các nội

dung này đều hƣớng vào một mục tiêu là nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch
vụ công cho nhân dân.
Chƣơng trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nƣớc giai đoạn 2011 2020 của Chính phủ đặt ra nhiệm vụ: “…Nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành
chính và chất lƣợng dịch vụ công; Cắt giảm và nâng cao chất lƣợng thủ tục
hành chính trong tất cả các lĩnh vực quản lý của Nhà nƣớc, nhất là thủ tục
hành chính liên quan đến ngƣời dân, doanh nghiệp; Thực hiện cải cách thủ
tục hành chính để tiếp tục cải thiện môi trƣờng kinh doanh, giải phóng mọi
nguồn lực của xã hội và nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia, bảo đảm cho
nền kinh tế của đất nƣớc phát triển nhanh, bền vững”.

1


Để đạt đƣợc yêu cầu đó trong bối cảnh của Việt Nam hiện nay, cần
nhận thức đầy đủ về việc cung ứng dịch vụ hành chính công để từ đó có
phƣơng hƣớng và cách thức tiến hành đổi mới, cải cách quản lý và tổ chức để
nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính công phù hợp với yêu cầu của công
cuộc cải cách hành chính ở Việt Nam hiện nay đáp ứng tốt yêu cầu phát triển
nhanh và bền vững của đất nƣớc.
Trên thực tế, chất lƣợng các dịch vụ công (DVC), đặc biệt là dịch vụ
hành chính công (HCC) tại một số địa phƣơng trên địa bàn Thành phố Hà Nội
đang thực hiện với mô hình “một cửa”, “một cửa liên thông”, “một cửa điện
tử” là mô hình mới, giảm bớt các thủ tục hành chính, phục vụ và làm hài lòng
công dân, doanh nghiệp. Chính vì vậy,

xác định nghiên cứu vấn đề:

“Nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công trên địa bàn
huyện Thanh Oai, Thành phố Hà Nội” làm đề tài Luận văn cao học. Việc
nghiên cứu đề tài này không những tạo cơ sở lý luận để nhận thức đầy đủ về

dịch vụ hành chính công mà còn góp phần cung cấp luận cứ cho việc đổi mới,
cải cách quản lý và tổ chức cung ứng dịch vụ hành chính công phù hợp với
yêu cầu của công cuộc cải cách hành chính ở Việt Nam, của Thành phố Hà
Nội hiện nay nói chung và ở huyện Thanh Oai nói riêng.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến nội dung đề tài
Việc cung ứng dịch vụ hành chính công là vấn đề đƣợc nhiều nhà khoa
học và quản lý nghiên cứu. Có một số tác phẩm và công trình nghiên cứu về
dịch vụ công và quản trị địa phƣơng đã đề cập tới chất lƣợng dịch vụ hành
chính công cấp địa phƣơng trên một số phƣơng diện khác nhau.
2.1. Vai trò của Nhà nước trong cung ứng dịch vụ công
Các công trình nghiên cứu ở ngoài nước:
Dịch vụ công và lập luận về vai trò của Nhà nƣớc và tƣ nhân trong cung
ứng dịch vụ công là chủ đề đã đƣợc các nhà nghiên cứu ngoài nƣớc quan tâm từ
rất lâu, đặc biệt là trong hai lĩnh vực kinh tế học và hành chính học.

2


Một số tác phẩm tiêu biểu đã đƣợc dịch ra tiếng Việt và trở thành những cuốn
sách tham khảo có giá trị cho các học giả, các nhà nghiên cứu của Việt Nam
nhƣ:
-

David Osborne và Ted Gaebler (1997), Đổi mới hoạt động của Chính

phủ (sách dịch), NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội.
-

ADB (2003), Phục vụ và duy trì: Cải thiện hành chính công trong một

thế giới cạnh tranh (sách dịch); NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội.
Các công trình nghiên cứu ở trong nước
Ở Việt Nam, khái niệm dịch vụ công lần đầu tiên đƣợc đặt ra và ghi nhận
tại Hội nghị Trung ƣơng 7, khoá VIII (năm 1999). Lần lƣợt các văn kiện tiếp
theo của Đảng về xã hội hóa dịch vụ công, về cải cách việc cung ứng dịch vụ
công đã đƣợc thể chế hóa trong các văn bản quản lý Nhà nƣớc, từ đó tạo

điều kiện để nghiên cứu rất nhiều công trình về vấn đề này nhƣ:
-

PGS.TS Lê Chi Mai và các cộng sự (2002), Chuyển giao dịch vụ công

cho các cơ sở ngoài Nhà nước: Vấn đề và giải pháp, NXB Lao động xã hội,
Hà Nội.
-

TS. Nguyễn Ngọc Hiến và các cộng sự (2002), Vai trò của Nhà nước

trong cung ứng dịch vụ công - Nhận thức, thực trạng và giải pháp, NXB Văn
hóa - Thông tin, Hà Nội.
-

PGS.TS Lê Chi Mai (2003), Cải cách dịch vụ công ở Việt Nam, NXB

Chính trị Quốc gia, Hà Nội.
-

TS. Đinh Văn Ân, Th.S Hoàng Thu Hòa (2006), Đổi mới cung cấp

dịch vụ công ở Việt Nam, NXB Thống kê, Hà Nội.

-

TS. Chu Văn Thành và các cộng sự (2007), Dịch vụ công - Đổi mới

quản lý và tổ chức cung cấp ở Việt Nam hiện nay, NXB Chính trị Quốc gia,
Hà Nội.
Bên cạnh đó, một số đề tài nghiên cứu về dịch vụ công đã đƣợc thực
hiện nhƣ:
3


-

Đề tài khoa học cấp Bộ “Điều tra, đề xuất giải pháp đẩy mạnh xã hội

hóa các lĩnh vực giáo dục, y tế, văn hóa” do Viện Khoa học Tổ chức - Nhà
nƣớc (Bộ Nội vụ) thực hiện năm 2003.
-

Đề tài “Nhà nƣớc dịch vụ công - cơ sở lý luận và thực tiễn ở Việt

Nam”, do nhóm nghiên cứu của Học viện Chính trị - Hành chính Quốc gia Hồ
Chí Minh thực hiện năm 2008, PGS.TS Trần Ngọc Linh là chủ nhiệm đề tài.
Ngoài ra, một số hội thảo về cải cách hành chính cũng đề cập đến nội
dung cải cách dịch vụ công với tƣ cách là một nội dung quan trọng trong
Chƣơng trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nƣớc, mà đặc biệt là Hội thảo
quốc gia “Chƣơng trình cải cách hành chính quốc gia: Hiện trạng và khuyến
nghị”, tổ chức ngày 12/03/2009 tại Hà Nội, do Liên hiệp các hội Khoa học Kỹ
thuật, Ủy ban Trung ƣơng Mặt trận tổ quốc Việt Nam và Chƣơng trình phát
triển của Liên hợp quốc tại Việt Nam (UNDP) phối hợp tổ chức. Đối với vấn

đề cải cách dịch vụ công, hội thảo đã đƣa ra những khuyến nghị đáng chú ý
nhƣ: cần cải thiện dịch vụ công cho các vùng nông thôn; thiết lập mạng lƣới
trƣờng đào tạo kỹ năng cho những đối tƣợng rời ghế nhà trƣờng ở bậc tiểu
học và trung học…
Các công trình nghiên cứu nƣớc ngoài đƣa ra những cách tiếp cận về
dịch vụ công và việc cung ứng dịch vụ công xuất phát từ thực tiễn của các
quốc gia, do đó, có một số nội dung không tƣơng đồng với điều kiện cụ thể ở
nƣớc ta. Trong khi đó, các công trình nghiên cứu trong nƣớc chủ yếu tập
trung việc đƣa ra quan niệm về dịch vụ công; các giải pháp nâng cao chất
lƣợng dịch vụ công; và cơ chế chuyển giao loại dịch vụ này cho các chủ thể
ngoài Nhà nƣớc (xã hội hóa dịch vụ công). Tuy nhiên, trong các nghiên cứu
này, một vấn đề cần tiếp tục làm rõ là: trong bối cảnh xã hội hóa dịch vụ công,
làm thế nào để Nhà nƣớc đảm bảo đƣợc chất lƣợng của các dịch vụ, bất kể
dịch vụ đó do tổ chức của Nhà nƣớc hay của khu vực tƣ cung ứng.
2.2. Liên quan đến vấn đề cung ứng dịch vụ hành chính công
4


Đã có một số đề tài nghiên cứu về vấn đề này, tuy nhiên, hầu nhƣ hiện
nay chƣa có tài liệu nào tập trung xem xét chất lƣợng dịch vụ hành chính
công trên địa bàn huyện Thanh Oai một cách tổng thể và toàn diện. Vì vậy,
việc nghiên cứu và đƣa ra các đề xuất nhằm nâng cao chất lƣợng cung ứng
dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Thanh Oai là rất cần thiết.
3.

Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
3.1.

Mục đích nghiên cứu:

Hệ thống hóa và phân tích
ứng

ở đó, đề xuất một

số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ
các cơ quan hành chính Nhà nƣớc

huyện Thanh Oai.

3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu:
Để đạt đƣợc những mục đích nghiên cứu nêu trên, Luận văn sẽ tập
trung thực hiện các nhiệm vụ cụ thể sau:
-

Hệ thống hóa những vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ hành chính

công và chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công;
-

Phân tích, đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công và

kết quả thực hiện một số loại hình dịch vụ hành chính công chủ yếu ở các cơ
quan hành chính Nhà nƣớc
-

huyện Thanh Oai;

Trình bày phƣơng hƣớng và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao

chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công đáp ứng yêu cầu của ngƣời dân
và doanh nghiệp trên địa bàn huyện Thanh Oai, góp phần đẩy mạnh cải cách
nền hành chính Nhà nƣớc trên địa bàn huyện Thanh Oai.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên
cứu: - Đối tượng nghiên cứu:
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là chất lƣợng cung ứng các dịch vụ
hành chính công.
5


- Phạm vi nghiên cứu:
+

Luận văn chỉ nghiên cứu chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính

công của các cơ quan hành chính Nhà nƣớc trên địa bàn huyện Thanh Oai,
Thành phố Hà Nội
+

Phạm vi về không gian: đề tài phân tích, đánh giá thực trạng chất

lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan hành chính Nhà
nƣớc

huyện Thanh Oai.

+ Phạm vi về thời gian: Đề tài nghiên cứu chất lƣợng cung ứng dịch vụ
hành chính công tại các cơ quan hành chính Nhà nƣớc

huyện

Thanh Oai trong thời gian từ 2013 đến năm 2017.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu:
ận: Luận văn đƣợc tiến hành dựa trên phƣơng pháp

luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và chủ nghĩa duy vật lịch sử.
5.2. Phương pháp cụ thể:
-

Phƣơng pháp thống kê;

-

Phƣơng pháp so sánh;

-

Phƣơng pháp phân tích, tổng hợp;

-

Phƣơng pháp điều tra xã hội học.

6.

Những đóng góp mới của Luận văn:

Luận văn dự kiến đạt đƣợc hai điểm mới sau:
- Đánh giá đúng kết quả thực hiện một số loại hình dịch vụ hành chính
công chủ yếu ở các cơ quan hành chính Nhà nƣớc huyện Thanh Oai. Từ đó

nêu lên những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân trong cung ứng dịch vụ
HCC tại các cơ quan hành chính Nhà nƣớc
-

n huyện Thanh Oai.

Dựa trên thực tiễn, đề xuất một số giải pháp nhằm giải quyết những vấn

đề cấp bách trong CCHC tại huyện Thanh Oai để nâng cao chất lƣợng phục vụ,
làm hài lòng, đáp ứng thỏa mãn nhu cầu của ngƣời dân và doanh nghiệp.

7. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của Luận văn:
6


Qua Luận văn này, tác giả dự định đóng góp những ý kiến có tính lý
luận và thực tiễn trên các mặt sau:
-

Hệ thống hóa và làm rõ các vấn đề lý luận cơ bản về chất lƣợng cung

ứng dịch vụ hành chính công.
-

Phân tích và đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công

trên địa bàn huyện Thanh Oai nhƣ là một nghiên cứu điển hình, từ đó góp
phần cung cấp luận cứ thực tiễn cho việc đổi mới, cải cách quản lý, tổ chức
cung ứng dịch vụ
-

Luận văn đề xuất một số giải pháp về đổi mới quản lý, tổ chức nhằm

nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công đáp ứng yêu cầu cải
cách nền hành chính Nhà nƣớc đang triển khai trên địa bàn huyện Thanh Oai.
8. Kết cấu của Luận văn
Kết cấu Luận văn gồm:
Mở đầu
Nội dung gồm có 3 chƣơng:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng cung ứng dịch vụ
hành chính công.
Chương 2: Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công
huyện Thanh Oai, Thành phố Hà Nội.
Chương 3: Phương hướng và một số giải pháp nâng cao chất lượng
cung ứng dịch vụ hành chính công huyện Thanh Oai, Thành phố Hà Nội.
Kết luận

7


Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG
CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

1.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ hành chính công
Để hiểu rõ và có một khái niệm toàn diện về chất lƣợng dịch vụ hành
chính công, trƣớc hết chúng ta phải xác định về dịch vụ hành chính công là
gì, chất lƣợng đƣợc hiểu nhƣ thế nào và chất lƣợng dịch vụ hành chính công
đƣợc cụ thể hóa ra sao. Trƣớc hết, chúng ta nghiên cứu về dịch vụ hành chính
công.

1.1.1.Dịch vụ hành chính công
Các công trình nghiên cứu trong nƣớc, theo các tác giả của cuốn sách:
“Hành chính học đại cƣơng” thì hành chính công là “hoạt động của Nhà nƣớc,
của các cơ quan Nhà nƣớc, mang tính quyền lực Nhà nƣớc, sử dụng quyền lực
Nhà nƣớc để quản lý công việc công của Nhà nƣớc, nhằm mục đích phục vụ lợi
ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của công dân”. Một số tác giả coi

dịch vụ công bao quát toàn bộ nền công vụ và hành chính công.

,
:

Dịch vụ cốt lõi chỉ có thể do Nhà nƣớc cung ứng. Đây là loại
dịch vụ
quan trọng, phục vụ cho các nhu cầu tối cần thiết trong xã hội. Nhà nƣớc có
trách nhiệm bảo đảm cung ứng các loại dịch vụ này cho xã hội. Chi phí để
cung ứng các loại dịch vụ này đƣợc chi trả qua thuế. Nhƣ vậy, trong các loại
dịch vụ cốt lõi có bao gồm dịch vụ hành chính công và một số dịch vụ công
cộng cơ bản nhƣ quốc phòng, an ninh, cứu hoả, tiêm chủng, giáo dục, y tế,
phúc lợi công cộng.

8


Loại dịch vụ do Nhà nƣớc và thị trƣờng cùng đảm nhận. Đây là
nhóm

dịch vụ tuy thuộc về trách nhiệm của Nhà nƣớc phải bảo đảm cho xã hội,
song Nhà nƣớc có thể trực tiếp cung ứng hoặc uỷ nhiệm cho các thành phần
ngoài Nhà nƣớc cung ứng dƣới nhiều hình thức. Ở đây, Nhà nƣớc giữ vai trò

là ngƣời điều tiết, hỗ trợ để các chủ thể cung ứng đầy đủ và bảo đảm yêu cầu
của Nhà nƣớc về các loại dịch vụ này. Việc sử dụng các dịch vụ này có thể
phải trả tiền một phần hoặc toàn bộ tuỳ theo khả năng kinh phí của Nhà nƣớc
đến đâu.
-

Loại dịch vụ mang tính cá nhân đáp ứng nhu cầu từng thành viên

riêng lẻ trong xã hội. Loại dịch vụ này đƣợc thực hiện hoàn toàn theo cơ chế
thị trƣờng và quy luật giá trị, quy luật cung cầu của thị trƣờng. Nhà nƣớc
không can thiệp vào việc cung ứng các loại dịch vụ này, mà chỉ thực hiện sự
quản lý bằng pháp luật ở tầm vĩ mô.
Về thực chất, quan niệm này muốn nhấn mạnh đến các loại dịch vụ cơ
bản phục vụ nhu cầu thiết yếu của con ngƣời nhƣ y tế, giáo dục,...
Trên thực tế ở nhiều nƣớc không sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính
công, mà chỉ sử dụng khái niệm dịch vụ công với nghĩa đó là tất cả những
dịch vụ nào thuộc về chức năng và trách nhiệm của Nhà nƣớc. Mặc dù không
đƣa ra một khái niệm riêng về dịch vụ hành chính công, song các nƣớc này
đều mặc nhiên thừa nhận sự tồn tại của các dịch vụ công do các cơ quan hành
chính Nhà nƣớc cung ứng cho các tổ chức và công dân trong xã hội. Tại một
số nƣớc có kinh tế thị trƣờng phát triển, nơi mà Nhà nƣớc can thiệp rất ít vào
hoạt động của thị trƣờng, các loại dịch vụ do cơ quan hành chính Nhà nƣớc
cung ứng cho công dân đƣợc thu gọn hơn nhiều.
Khái niệm dịch vụ hành chính (administrative service) đƣợc sử dụng ở
một số nƣớc mà sự quản lý của Nhà nƣớc đối với thị trƣờng khá chặt chẽ,
chẳng hạn nhƣ ở Hàn Quốc. Trong điều kiện cụ thể của nƣớc ta, Nhà nƣớc

9

còn quản lý khá nhiều hoạt động của các tổ chức và công dân. Các tổ chức và
công dân phải xin phép các cơ quan hành chính Nhà nƣớc đối với nhiều loại
hoạt động nhƣ đăng ký kinh doanh, giấy phép hành nghề, giấy phép xuất nhập
khẩu,... Thậm chí các thủ tục này còn khá nặng nề và phức tạp, tạo thành một
mảng công việc khá lớn của các cơ quan hành chính Nhà nƣớc. Trong điều kiện
đó, việc chúng ta gọi loại dịch vụ đặc thù này là dịch vụ hành chính công (hoặc
dịch vụ hành chính) là cần thiết để phân biệt nó với loại dịch vụ phục vụ các nhu
cầu có tính phúc lợi xã hội. Sự phân biệt này có thể có tính tạm thời trong một
giai đoạn lịch sử nhất định, khi sự quản lý của Nhà nƣớc còn bao trùm nhiều loại
hoạt động. Đồng thời sự phân biệt này cũng là cần thiết để Nhà nƣớc có các giải
pháp đặc thù trong việc cải tiến từng lĩnh vực dịch vụ công.

Trên thực tế, nhiều nƣớc coi cải cách các dịch vụ do cơ quan hành
chính Nhà nƣớc thực hiện là nội dung quan trọng nhất hiện nay của cải cách
dịch vụ công, bởi lẽ việc cải cách các dịch vụ công cộng theo cách xã hội hoá
mà chúng ta đang làm hiện nay (ở các nƣớc gọi là tƣ nhân hoá hoặc đa dạng
hoá các giải pháp cung ứng dịch vụ công) đã đƣợc thực hiện từ lâu. Trong khi
đó, sự quan tâm của ngƣời dân hiện nay đang tập trung vào việc cải thiện mối
quan hệ của Nhà nƣớc đối với công dân thông qua các dịch vụ công do cơ
quan hành chính Nhà nƣớc cung ứng cho ngƣời dân.
Cách hiểu dịch vụ công một cách hạn hẹp (loại trừ các dịch vụ hành
chính công) dẫn đến chỗ khi các cơ quan Nhà nƣớc và công chức tiến hành
các công việc nói trên, họ sẽ ý thức rằng đó là họ đang đóng vai trò ngƣời
quản lý, do đó họ không coi ngƣời dân nhƣ những khách hàng của nền công
vụ, mà giống nhƣ những ngƣời bị quản lý. Một khi tồn tại quan hệ ngƣời
quản lý và ngƣời bị quản lý thì đƣơng nhiên sẽ dẫn đến tình trạng cửa quyền,
ban phát, nhũng nhiễu, cơ chế xin - cho...
Về thực chất, dịch vụ hành chính là một phần rất cơ bản của dịch vụ
công. Việc loại bỏ dịch vụ hành chính ra khỏi dịch vụ công là thu hẹp chức
10

năng phục vụ của Nhà nƣớc. Điều đó không phù hợp với xu thế chuyển đổi
vai trò của Nhà nƣớc từ cai trị sang phục vụ đang diễn ra ở

ớc trên

thế giới hiện nay.
Trên cơ sở xác định nội hàm của dịch vụ công ở mục trên, có thể thấy
dịch vụ hành chính công là một loại hình dịch vụ công do các cơ quan hành
chính Nhà nƣớc thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các
tổ chức và công dân. Nói cách khác, dịch vụ hành chính công là những hoạt
động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do
các cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính
- pháp lý của Nhà nước.
Tóm lại, dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng
QLNN nhằm đáp ứng yêu cầu của ngƣời dân. Do vậy, cho đến nay, đối tƣợng
cung ứng duy nhất các DVC này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do
Nhà nƣớc thành lập đƣợc ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính
công. Đây là một phần trong chức năng QLNN. Để thực hiện chức năng này,
Nhà nƣớc phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp nhƣ cấp giấy
phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,… (ở một số
nƣớc dịch vụ hành chính công đƣợc coi là một loại hoạt động riêng, không
nằm trong phạm vi dịch vụ công. Ở nƣớc ta, một số nhà nghiên cứu cùng có
quan điểm nhƣ vậy). Ngƣời dân đƣợc hƣởng những dịch vụ này không theo
quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trƣờng, mà thông qua việc đóng lệ phí
hoặc phí cho các cơ quan HCNN. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho
ngân sách Nhà nƣớc.
1.1.2.Chất lượng dịch vụ hành chính công
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều

quan điểm về chất lƣợng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất
lƣợng đƣợc thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu
11


chuẩn hoá Quốc tế. Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa
chất lƣợng là: "Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn
có"
Chất lƣợng là khái niệm đặc trƣng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của
khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng đƣợc nhu cầu
của khách hàng thì bị coi là kém chất lƣợng cho dù trình độ công nghệ sản
xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lƣợng cao hay thấp phải
đứng trên quan điểm ngƣời tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng nhƣ nhau,
sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lƣợng cao hơn.
Yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ thƣờng là: tốt,
đẹp, bền, sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp.

Hình 1 - Biểu diễn cấu trúc của tiêu chuẩn theo chu trình PDCA theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2015 (Các số trong ngoặc đơn thể hiện số điều của tiêu
chuẩn)
12


Chất lƣợng dịch vụ là một thƣớc đo quan trọng đối với hoạt động
của các cơ quan hành chính Nhà nƣớc, và là một trong những kết quả hoạt
động chính của các cơ quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích
chính của các cơ quan, vì họ còn thực hiện nhiều chức năng khác nhƣ hỗ trợ
cho sự tăng trƣởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trƣởng và định hƣớng tăng
trƣởng (Arawati và cộng sự, 2007).
Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu

áp dụng trong TCVN ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính công như: hệ
thống chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng…. Có thể hiểu
chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ
chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là
các quyết định hành chính.
1.2. Đặc trƣng và phân loại dịch vụ hành chính công
1.2.1. Đặc trưng của dịch vụ hành chính công
Căn cứ vào đặc trƣng thể chế Nhà nƣớc và cơ chế đặc thù về chính trị kinh tế - xã hội trong từng giai đoạn phát triển mà hành chính công mỗi nƣớc
có những nét riêng. Tính thích ứng của hành chính công với điều kiện cụ thể
của mỗi quốc gia là yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu quả quản lý. Xét trên
góc độ Nhà nƣớc, hành chính công là một thiết chế để thực hiện quyền lực
Nhà nƣớc, bao gồm hoạt động quản lý của các cơ quan hành chính Nhà nƣớc
từ Trung ƣơng đến địa phƣơng. Tuy nhiên, từ thực tế hệ thống chính trị của
chúng ta, hành chính công không giới hạn thuần tuý trong cơ quan hành pháp
mà còn bao gồm một số hoạt động của các cơ quan Đảng, Nhà nƣớc, Đoàn
thể chính trị - xã hội. Cho dù xem xét dƣới góc độ nào thì yếu tố quan trọng
nhất của hành chính công vẫn là việc thực thi quyền hành pháp và quản lý,
cung ứng các dịch vụ công cho xã hội.
13


Dịch vụ hành chính công có những đặc trƣng riêng biệt để phân định
nó với loại dịch vụ công khác.
Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm
quyền hành chính - pháp lý của các cơ quan hành chính Nhà nƣớc.
Thẩm quyền hành chính - pháp lý là quyền tổ chức điều hành đời sống
xã hội theo pháp luật, bằng pháp luật nhằm đạt đƣợc các mục tiêu hợp lý đã
đề ra. Thẩm quyền hành chính - pháp lý là đặc trƣng (đặc quyền) của hệ
thống hành chính Nhà nƣớc. Thẩm quyền hành chính - pháp lý bao gồm hai
loại thẩm quyền:

Thẩm quyền tổ chức và chỉ đạo thực thi các chính sách, pháp luật của
Nhà nƣớc. Các cơ quan hành chính Nhà nƣớc sử dụng thẩm quyền này để
quản lý và điều hành mọi hoạt động của đời sống xã hội theo đúng chính sách,
pháp luật hiện hành, nhằm đạt đƣợc các mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội đã
đề ra.
Thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý. Thẩm quyền này gắn với các
hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nƣớc trong việc thực hiện các
quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân nhƣ cấp các
loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh thƣ, công chứng, xử lý và xử phạt
hành chính, kiểm tra, thanh tra hành chính... Thẩm quyền hành chính pháp lý
thể hiện dƣới hình thức các dịch vụ hành chính công, nhằm bảo đảm tự do,
quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ
phía các cơ quan hành chính Nhà nƣớc.
Thứ hai, dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt
động thực thi pháp luật không nhằm mục tiêu lợi nhuận do cơ quan Nhà nƣớc
có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dƣới hình thức các hoạt động giấy tờ
có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan Nhà nƣớc đó quản lý. Do
dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của bộ

14


máy Nhà nƣớc nên loại dịch vụ Nhà nƣớc trực tiếp thực hiện. Song cũng có
thể giao việc cung ứng dịch vụ hành chính công này cho tổ chức ngoài Nhà
nƣớc thực hiện, chẳng hạn nhƣ nhiều nƣớc cho phép tổ chức tƣ nhân thực
hiện hoạt động công chứng, vấn đề ở đây không phải là việc trao thẩm quyền
hành chính - pháp lý của Nhà nƣớc cho tƣ nhân, mà là ở phạm vi các dịch vụ
đƣợc xác định là dịch vụ hành chính công. Các tổ chức tƣ nhân có thể đƣợc
phép công chứng và bảo đảm trƣớc Nhà nƣớc về tính xác thực của các văn
bản đƣợc công chứng, song loại dịch vụ này chỉ đƣợc coi nhƣ một loại dịch

vụ pháp lý thông thƣờng, tƣơng tự nhƣ các công ty kiểm toán độc lập có đủ
tƣ cách pháp nhân để bảo đảm tính chính xác của các báo cáo tài chính doanh
nghiệp.
Thứ ba, dịch vụ hành chính công phục vụ cho hoạt động thực hiện chức
năng quản lý của Nhà nƣớc.
Nhƣ trên đã nêu, chức năng cung ứng dịch vụ của Nhà nƣớc (kể cả
dịch vụ công cộng lẫn dịch vụ hành chính công) khác biệt với chức năng quản
lý Nhà nƣớc. Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức
năng quản lý Nhà nƣớc, song lại là những hoạt động nhằm phục vụ cho chức
năng quản lý Nhà nƣớc. Trên thực tế có những nhu cầu của ngƣời dân mà
những nhu cầu này không phải là nhu cầu tự thân của họ, mà là nhu cầu phát
sinh xuất phát từ các quy định của Nhà nƣớc. Chẳng hạn, để bảo đảm an toàn
giao thông và quản lý điều tiết lƣợng xe lƣu thông trên thị trƣờng, Nhà nƣớc
đòi hỏi những ngƣời lái ô tô phải có bằng lái xe, có giấy đăng ký xe và có
giấy phép hành nghề. Bản thân những ngƣời này không muốn bị kiểm tra khả
năng lái xe của mình, không muốn phải khai báo với ai về chiếc xe mình lái
và không muốn phải xin phép ai để đƣợc lái xe trên đƣờng. Tuy nhiên, nếu
không làm các việc trên thì họ không đƣợc phép lái xe trên đƣờng. Vì vậy,
nhu cầu đƣợc cấp các loại giấy tờ trên không xuất phát từ nhu cầu tự thân của
họ, mà xuất phát từ những quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nƣớc. Nhà
15