0479 phát triển dịch vụ NH hiện đại tại NH nông nghiệp và PTNT việt nam chi nhánh tỉnh gia lai luận văn thạc sĩ kinh tế tô hùng vinh tp HCM đh NH 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

TƠ HÙNG VINH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH GIA LAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

TƠ HÙNG VINH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH GIA
LAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng
Mã ngành: 8 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: TS. Phan Ngọc Minh

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018


iii

TÓM TẮT
Dịch vụ ngân hàng hiện đại đã và đang ngày càng thu hút nhiều khách hàng
là cá nhân, doanh nghiệp sử dụng nhờ tính tiện dụng, nhanh chóng, khả năng phục
vụ mọi lúc, mọi nơi. Dịch vụ ngân hàng hiện đại giúp nhiều doanh nghiệp nâng cao
hiệu quả sử dụng vốn trong kinh doanh và đóng góp tích cực cho nền kinh tế.
Trong những năm qua, mặc dù dịch vụ ngân hàng hiện đại được Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Gia Lai hết sức
quan tâm, chú trọng phát triển nhưng vẫn chưa đạt được kết quả như mong muốn,
còn còn bộc lộ những hạn chế vì nhiều nguyên nhân chủ quan và khách quan. Do
đó, việc nghiên cứu phát triển về dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank chi nhánh
tỉnh Gia Lai là vấn đề cần thiết để tối đa hố lợi ích ngân hàng và khách hàng, đồng
thời đưa ra những giải pháp có ý nghĩa quan trọng mang tính chiến lược cho sự phát
triển lâu dài của Agribank.
Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài là phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại
tại Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai thơng qua việc tìm hiểu những khái niệm tổng
quan về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại các ngân hàng thương mại; đánh
giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank chi nhánh tỉnh Gia
Lai giai đoạn 2013-2017. Từ đó tìm ra những mặt cịn hạn chế và phân tích ngun
nhân của nó.
Trên cơ sở sử dụng các phương pháp nghiên cứu là thống kê, phân tích, so

sánh và điều tra khảo sát kết hợp với những kiến thức thực tế trong quá trình làm
việc tại Agribank, luận văn đề ra hệ thống giải pháp mang tính đặc thù nhằm phát
triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai. Ngồi ra, luận
văn cịn đưa ra kiến nghị đối với ngân hàng Nhà nước Việt Nam, đối với Agribank
với hy vọng mang lại sức sống mới cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của
Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai trong giai đoạn tiếp theo.


LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là: Tô Hùng Vinh
Sinh ngày: 07/02/1977
Là học viên lớp cao học: CH18C1 của trường Đại Học Ngân Hàng Tp.Hồ Chí Minh
Tơi xin cam đoan luận văn: “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
NAM – CHI NHÁNH TỈNH GIA LAI”
Người hướng dẫn khoa học: TS. PHAN NGỌC MINH
Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường
đại học nào. Luận văn này là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi, kết quả nghiên
cứu là trung thực, trong đó khơng có các nội dung đã được cơng bố trước đây hoặc
các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy
đủ trong luận văn.
Tơi xin chịu trách nhiệm hồn tồn về lời cam đoan của tơi.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng 10 năm 2018
Học viên

Tô Hùng Vinh


LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian công tác tại Agribank, bản thân em nhận thức được tầm quan

trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại đối với một ngân hàng thương
mại lớn như Agribank. Trước đòi hỏi ngày càng cao của thị trường, của môi trường
cạnh tranh ngày càng gay gắt thì phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại là một bước
đi tất yếu. Chính vì vậy, em đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại
tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông nghiệp Việt Nam – chi nhánh tỉnh
Gia Lai”.
Mong rằng luận văn sẽ góp một phần nào đó cho Agribank chi nhánh tỉnh Gia
Lai trong quá trình phát triển dịch vụ. Đây còn là cơ hội để bản thân em học tập,
nâng cao trình độ chun mơn.
Để hồn thành luận văn này, em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô giáo
Khoa Sau Đại học và Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh đã giúp đỡ,
giảng dạy và truyền đạt những kiến quý báu cho em trong suốt quá trình học tập tại
trường.
Em đặc biệt cảm ơn TS. Phan Ngọc Minh, Thầy đã trực tiếp hướng dẫn, giúp
đỡ, chỉ bảo tận tình, cho em nhiều kiến thức quý giá trong suốt q trình phân tích,
đánh giá, nghiên cứu để thực hiện luận văn này.
Trân trọng gửi lời cảm ơn đến các Thầy Cô !
Pleiku, ngày 09 tháng 10 năm 2018
Học viên

Tô Hùng Vinh


MỤC LỤC
TÓM TẮT
i
LỜI CAM ĐOAN
ii
LỜI CẢM ƠN
iii

MỤC LỤC
iv
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
vii
DANH MỤC BẢNG
viii
DANH MỤC HÌNH
ix
LỜI MỞ ĐẦU
x
CHƯƠNG 1
1
TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI
1
1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng hiện đại
1
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng:
1
1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng hiện đại
2
1.1.3 Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng hiện đại
3
1.1.4 Phân biệt dịch vụ truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại
4
1.1.5 Vai trò của dịch vụ ngân hàng hiện đại
5
1.1.6 Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại đặc trưng
7
1.1.6.1 Dịch vụ thẻ ngân hàng
7

1.1.6.2 Dịch vụ tư vấn tài chính
8
1.1.6.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking)
9
1.1.6.4 Dịch vụ đại lý
10
1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại
10
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại
10
1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại
10
1.2.2.1 Nhân tố bên ngoài
10
1.2.2.2 Nhân tố bên trong
11
1.3 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của một số nước trên thế giới
và bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam
15
1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ hiện đại của một số ngân hàng nước ngoài: 15
1.3.2 Xu hướng phát triển DVNH hiện đại của một số nước trên thế giới
18
1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam
19
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
21
CHƯƠNG 2
22
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI
AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH GIA LAI

22
2.1 Tổng quan về Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai
22


2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển
22
2.1.2 Cơ cấu tổ chức.
22
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013-2017.
23
2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn
23
2.1.3.2 Hoạt động tín dụng
26
2.1.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh
27
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NH hiện đại tại Agribank chi nhánh Gia Lai
29
2.2.1 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ của Agribank Gia Lai
29
2.2.2 Tình hình gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
30
2.2.3 Phát triển nhóm dịch vụ thanh tốn
30
2.2.4 Phát triển nhóm dịch vụ thẻ
32
2.2.5 Phát triển nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử (E-BANKING)
35
2.2.6 Phát triển nhóm dịch vụ Kiều hối

41
2.2.7 Phát triển các dịch vụ hiện đại khác
42
2.3 So sánh các dịch vụ ngân hàng hiện đại của Agribank và các NHTM khác trên
địa bàn tỉnh Gia Lai.
45
2.4 Khảo sát khách hàng sử dụng DVNH hiện đại tại Agribank Gia Lai
46
2.4.1 Mục đích và đối tượng khảo sát
46
2.4.2 Phương pháp khảo sát
46
2.4.3 Kết quả khảo sát
47
2.5 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank Gia Lai
trong giai đoạn 2013 – 2017
53
2.5.1 Đánh giá chung
53
2.5.2 Những kết quả đạt được
54
2.5.3 Những tồn tại, hạn chế
55
2.5.4 Nguyên nhân của những hạn chế
57
2.5.4.1 Nguyên nhân khách quan
57
2.5.4.2 Nguyên nhân chủ quan
58
2.5.5 Thuận lợi và khó khăn để phát triển DVNH hiện đại tại Agribank Gia Lai 60

2.5.5.1 Thuận lợi
60
2.5.5.2 Khó khăn
61
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
63
CHƯƠNG 3
64
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI
AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH GIA LAI
64
3.1 Chiến lược và định hướng phát triển của Agribank
64
3.1.1 Chiến lược phát triển của Agribank giai đoạn 2016-2020
64
3.1.2 Định hướng của Agribank Gia Lai trong những năm tới
65


3.2 Giải pháp phát triển các DVNH hiện đại tại Agribank Gia Lai
3.2.1 Xây dựng chiến lược khách hàng hợp lý
3.2.2 Đào tạo đội ngũ nhân sự chất lượng cao
3.2.3 Chiến lược Marketing và chăm sóc khách hàng
3.2.4 Cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng, giá cả cạnh tranh
3.2.5 Hoàn thiện và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng hiện đại sẵn có
3.2.6 Phát triển các dịch vụ ngân hàng trọn gói
3.2.7 Xây dựng website hiện đại, tiện nghi giao dịch
3.2.8 Mở rộng kênh phân phối sản phẩm
3.2.8.1 Kênh phân phối truyền thống (kênh trực tiếp):
3.2.8.2 Kênh phân phối hiện đại (Kênh gián tiếp):

3.2.9 Giải pháp cụ thể đối với từng dịch vụ ngân hàng hiện đại
3.2.9.1 Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán
3.2.9.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ
3.2.9.3 Giải pháp phát triển dịch vụ kiều hối
3.2.9.4 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking)
3.3 Một số kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại
3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
3.3.2 Kiến nghị với Agribank
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
KẾT LUẬN
PHỤ LỤC
PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG

66
66
67
69
72
73
75
76
77
77
78
79
79
81
83
84
86

86
87
92
93
96
96


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Agribank

: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

Vietcombank

: Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

ACB

: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

BIDV

: Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

TCTD

: Tổ chức tín dụng

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHTMCP

: Ngân hàng thương mại cổ phần

DVNH

: Dịch vụ ngân hàng

SPDV

: Sản phẩm dịch vụ

ATM

: Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động)

POS

: Point Of Safe (Điểm bán hàng)

CNTT

: Công nghệ thông tin

PIN

: Personal Identification Number (Mã số nhận diện cá nhân)


DANH MỤC BẢNG
Thứ tự
bảng
Bảng 1.1
Bảng 2.1
Bảng 2.2
Bảng 2.3
Bảng 2.4
Bảng 2.5
Bảng 2.6
Bảng 2.7
Bảng 2.8
Bảng 2.9
Bảng 2.10
Bảng 2.11
Bảng 2.12
Bảng 2.13
Bảng 2.14
Bảng 2.15
Bảng 2.16
Bảng 2.17

Tên bảng
Những điểm khác nhau của dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch

vụ ngân hàng hiện đại
Tình hình huy động vốn của Agribank Gia Lai
Tình hình hoạt động cho vay của Agribank Gia Lai
Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm từ 2013 - 2017
Doanh thu phí dịch vụ qua các năm từ 2013-2017
Luỹ kế số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ hiện đại
Tổng hợp dịch vụ thanh toán qua các loại điện
Số liệu chuyển tiền qua dịch vụ Agri-Pay
Phát triển số lượng giao dịch các dịch vụ qua các năm từ 2013- 2017
Số liệu số khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank M-Plus qua các
năm từ 2013 - 2017
Số liệu số khách hàng sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking qua các
năm 2015-2017
Số liệu số khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking từ năm
2013-2017
So sánh tiện ích của một số dịch vụ ngân hàng hiện đại của Agribank
so với một số NHTM khác
Đánh giá của khách hàng về sự đa dạng dịch vụ của Agribank:
Đánh giá của khách hàng về thủ tục đăng ký dịch vụ hiện đại của
Agribank
Đánh giá của khách hàng về tốc độ xử lý giao dịch của
Agribank:
Khách hàng đánh giá mức độ an toàn, bảo mật khi sử dụng DVNH
hiện đại tại Agribank
Các yêu cầu, mong muốn ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng
khi lựa chọn dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank.

Trang
4
23

26
27
29
30
31
31
38
39
40
41
45
52
52
52
52
52


DANH MỤC HÌNH
Thứ tự
hình
Hình 2.1
Hình 2.2
Hình 2.3
Hình 2.4
Hình 2.5
Hình 2.6
Hình 2.7
Hình 2.8
Hình 2.9

Hình 2.10
Hình 2.11
Hình 2.12
Hình 2.13
Hình 2.14
Hình 2.15
Hình 2.16
Hình 2.17
Hình 2.18
Hình 2.19
Hình 2.20

Tên hình
Thị phần huy động vốn các NHTM trên địa bàn tỉnh Gia Lai năm
2017
Thị phần dư nợ các NHTM trên địa bàn tỉnh Gia Lai năm 2017
Biểu đồ tăng trưởng lợi nhuận Agribank Gia Lai từ năm 20132017
Kết quả hoạt động dịch vụ thẻ từ năm 2013 - 2017
Thị phần số lượng máy ATM tại tỉnh Gia Lai (năm 2017)
Thị phần số lượng máy POS tại tỉnh Gia Lai (năm 2017)
Mơ tả các tiện ích của dịch vụ E-Mobile Banking
Doanh số chi trả kiều hối từ năm 2013 – 2017
Thị phần doanh số chi trả kiều hối của các NHTM trên địa bàn
tỉnh Gia Lai năm 2017
Số liệu phát triển dịch vụ bảo hiểm bảo an tín dụng
Số lượng khách hàng giao dịch thu tiền điện qua các năm 20132017
Số lượng khách hàng đăng ký SMS tiền vay, tiền gửi tiết kiệm
Độ tuổi của khách hàng tham gia khảo sát:
Nghề nghiệp của khách hàng tham gia khảo sát
Mức thu nhập của khách hàng tham gia khảo sát

Thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với Agribank Gia Lai
Khách hàng biết đến dịch vụ ngân hàng hiện đại từ nguồn nào
Lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại của
Agribank
Đánh giá của khách hàng về thái độ nhân viên giao dịch
Đánh giá của khách hàng về ưu điểm dịch vụ hiện đại của
Agribank so với các ngân hàng khác

Trang
25
27
28
33
34
35
40
42
42
43
44
44
47
47
48
48
50
50
51

LỜI MỞ ĐẦU
I. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI:
Khoa học kỹ thuật và thông tin đã và đang không ngừng phát triển mạnh mẽ.
Để tồn tại trong bối cảnh cạnh tranh địi hỏi các NHTM khơng thể ngồi trơng chờ
vào nhóm sản phẩm dịch vụ truyền thống được nữa, mà cần phải chủ động đầu tư
đổi mới công nghệ, cải tiến phương thức quản lý, hiện đại hoá hệ thống thanh tốn,
ngồi ra cịn đặc biệt chú trọng phát triển các dịch vụ hiện đại. Bởi việc cung cấp
các dịch vụ mới với chất lượng cao, có nhiều tiện ích cho khách hàng là cơ sở chủ
yếu để thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, là một trong những
thành tố quan trọng để quyết định đến khả năng sinh lời, độ phân tán rủi ro, nâng
cao vị thế, uy tín và sự thành cơng của ngân hàng. Do đó, việc thường xuyên cải
tiến, mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của
hầu hết các ngân hàng thương mại. Đặc biệt là trong một nền kinh tế năng động thì
nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng lớn.
Với mục tiêu và định hướng phát triển theo hướng tập đồn tài chính - ngân
hàng mạnh, hiện đại có uy tín trong nước, vươn tầm ảnh hưởng ra thị trường tài
chính khu vực và thế giới, giữ vững vị trí là ngân hàng hàng đầu cung cấp các sản
phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của đông đảo
khách hàng, đồng thời tăng để tăng thu nhập cho ngân hàng, tăng thu dịch vụ,
Agribank không ngừng đổi mới, phát triển mạnh cơng nghệ ngân hàng theo hướng
hiện đại hóa. Với phương châm “Mang phồn thịnh đến với khách hàng”, Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam đang thực hiện tái cơ cấu ngân hàng
để có một mơ hình tổ chức hoạt động hiện đại, khoa học, hiệu quả, đáp ứng được
yêu cầu ngày càng cao của nền kinh tế.
Cũng do sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, các dịch vụ ngân
hàng đã không ngừng được cải tiến và nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại
xuất hiện nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.Cũng vì thế, các
nghiên cứu trước đây chưa cập nhật được những sản phẩm dịch vụ hiện đại mới ra
đời, từ đó dẫn đến hạn chế trong việc đưa ra các giải pháp để phát triển sản phẩm
dịch vụ hiện đại.

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh
Gia Lai, là một đơn vị trực thuộc hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn Việt Nam (Agribank), hoạt động trên địa bàn tỉnh Gia Lai, với sự góp
mặt của hầu hết các chi nhánh ngân hàng thương mại tại Việt Nam, cạnh tranh càng
trở nên khốc liệt. Với mục tiêu trở thành ngân hàng đứng đầu trên địa bàn tỉnh,
Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai đã không ngừng nỗ lực mở rộng mạng lưới chi
nhánh, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhất là các dịch vụ ngân hàng
hiện đại. Song bên cạnh những thành công đạt được, việc triển khai và cung cấp các
dịch vụ ngân hàng hiện đại vẫn tồn tại nhiều hạn chế, tính tiện ích chưa cao, chưa
thực sự đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng doanh
thu, tốc độ tăng trường hàng năm thấp. Vì vậy, Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai cần
có sự nhìn nhận đúng đắn tầm quan trọng và có chiến lược phát triển đối với các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Với mong muốn góp phần phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng hiện đại đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài và đáp ứng nhu cầu
ngày càng đa dạng của khách hàng, tác giả chọn đề tài: "Phát triển dịch vụ ngân
hàng hiện đại tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam –
chi nhánh tỉnh Gia Lai" là luận văn tốt nghiệp. Hy vọng đề tài sẽ góp phần giúp
Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai định hướng và có cơ sở giải quyết các vấn đề về
phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại trong giai đoạn tới.
1.

MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI

1.1 Mục tiêu tổng quát:
Nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển có hiệu quả dịch vụ
ngân hàng hiện đại gắn với điều kiện thực tế của dịch vụ và nền tảng công nghệ
hiện đại.

1.2 Mục tiêu cụ thể:
Hệ thống hóa các vấn đề về lý luận, bản chất, đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
hiện đại và các kiến thức liên quan đến đề tài nghiên cứu.
Tìm hiểu và đánh giá thực trạng để rút ra những mặt được và hạn chế trong
phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai, phân tích
ngun nhân của những mặt hạn chế đó.


Tìm ra những giải pháp để củng cố và phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại
Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai.
2.

CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Thực trạng phát triển dịch vụ hiện đại tại Agribank Gia Lai? Nhu cầu sử dụng
sản phẩm dịch vụ hiện đại của khách hàng tại địa bàn tỉnh Gia Lai như thế nào?
Những thành tựu đã đạt được trong quá trình phát triển dịch vụ hiện đại tại
Agribank Gia Lai, những hạn chế nào cần khắc phục và những hạn chế đó xuất phát
từ những nguyên nhân nào?
Agribank Gia Lai cần làm gì để phát triển dịch vụ hiện đại của mình ngày
càng tốt hơn?
3.

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan
đến các dịch vụ ngân hàng hiện đại của Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai
Phạm vi nghiên cứu: Chỉ nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng hiện đại và các vấn
đề khác có liên quan đến dịch vụ này của Agribank. Tuy nhiên để đạt được mục tiêu
đó và có cơ sở đánh giá chính xác thì đề tài cũng phải tìm hiểu sản phẩm dịch vụ

NH hiện đại của những NHTM khác, từ đó mới có cơ sở để so sánh và tìm ra giải
pháp phát triển dịch vụ này tại Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai.
Luận văn nghiên cứu trong phạm vi hoạt động của Agribank chi nhánh tỉnh
Gia Lai trên cơ sở hệ thống số liệu thu thập và xử lý trong thời gian từ năm 2013
đến năm 2017.
4.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, luận văn sẽ sử dụng phương pháp nghiên
cứu sau:
Phương pháp tổng hợp: Kế thừa lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện
đại của một số tác giả từ đó hình thành cơ sở lý thuyết cho luận văn.
Phương pháp thống kê, so sánh: Số liệu trong luận văn được thu thập qua các
nguồn dữ liệu: nguồn nội bộ được tạo ra bởi chính Agribank; nguồn dữ liệu được
thu thập từ các bài báo khoa học, thông tin tài chính, tạp chí Tài chính…, sau đó
được tổng hợp, tính tốn nhằm phục vụ cho q trình phân tích, so sánh với các


NHTM khác, nhằm đánh giá, minh họa làm rõ tình hình phát triển dịch vụ ngân
hàng hiện đại của Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai.
Phương pháp điều tra, khảo sát:
Khảo sát thực tế đối với khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ của
Agribank, sử dụng phiếu khảo sát khách hàng khoảng 20 câu hỏi theo mẫu, sử dụng
thang đo cấp độ hài lịng của khách hàng. Thơng qua việc tiến hành khảo sát thăm
dò ý kiến khách hàng tại Agribank Gia Lai để nắm bắt được những nhận định, đánh
giá của hách hàng đối với dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank. Từ đó xác định
điểm mạnh, điểm yếu của các dịch vụ đã cung cấp và có những điều chỉnh phù hợp
với nhu cầu của khách hàng
5.

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Phân tích rõ phần cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại trong
hệ thống ngân hàng thương mại nói chung.
Nghiên cứu kinh nghiệm phát triển của các ngân hàng trong nước và nước
ngoài nhằm rút ra bài học kinh nghiệm.
Trên cơ sở tìm hiểu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại
Agribank chi nhánh Gia Lai, luận văn đã đánh giá được những mặt tích cực và
những hạn chế cần hoàn thiện đối với Agribank chi nhánh Gia Lai.
Từ quá trình thực tiễn, đánh giá thực trạng, luận văn đã đưa ra các kiến nghị,
giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank chi nhánh Gia
Lai.
6.

ĐĨNG GĨP CỦA ĐỀ TÀI

Đề tài phân tích tồn diện về dịch vụ ngân hàng hiện đại, góp phần giúp ngân
hàng đẩy nhanh tốc độ phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, ngân hàng bán lẻ, đa
dạng hóa các dịch vụ, gia tăng tiện ích, đẩy nhanh tốc độ thanh tốn khơng dùng
tiền mặt; từ đó gia tăng lợi thế cạnh tranh của ngân hàng trong thời buổi hội nhập và
cạnh tranh gay gắt như hiện nay.
Việc nghiên cứu đề tài này nhằm tìm ra giải pháp thích hợp và khả thi nhằm
giúp Agribank Gia Lai hoàn thiện hơn trong việc cung ứng dịch vụ ngân hàng hiện
đại sẵn có, đồng thời phát triển nhanh các dịch vụ ngân hàng hiện đại đa dạng, tiện
ích, gia tăng tốc độ thanh toán, hạn chế sử dụng tiền mặt trong dân cư giúp


Agribank có định hướng về mở rộng dịch vụ này theo tiến trình cải tổ và hiện đại
hóa ngân hàng, mang đến những sản phẩm dịch vụ tiên tiến góp phần làm cho

Agribank luôn xứng đáng với giá trị cốt lõi “Mang phồn thịnh đến với khách hàng”.
Với các giải pháp mà luận văn đã đề xuất, có thể có những giải pháp ứng dụng
ngay mang lại hiệu quả song có những giải pháp định hướng triển khai trong thực tế
hoạt động góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của Agribank trong tương lai.
7.

TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU

Đề tài hướng đến đối tượng chủ yếu là các dịch vụ ngân hàng hiện đại, một
lĩnh vực ứng dụng các thành tựu công nghệ hiện đại, đang trên đà phát triển và được
các NHTM đầu tư rất lớn trong thời gian gần đây. Đề tài cung cấp cho ngân hàng
một bước tranh toàn cảnh về các dịch vụ ngân hàng hiện đại của các NHTM trong
những năm gần đây và đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động
kinh doanh trong các dịch vụ ngân hàng bằng biện pháp cải thiện tốt vai trị cơng
nghệ ngân hàng. Đề tài cung cấp về mặt lý luận vai trò của thương mại điện tử đối
với việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu có nhiều tác giả nghiên cứu ở nhiều cấp độ
khác nhau như: nghiên cứu khoa học, luận văn thạc sĩ,...như:
Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng thương mại cổ
phần Á châu”, năm 2015 của tác giả Trần Mỹ Lan Chi. Mục tiêu nghiên cứu chính
của đề tài là phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng TMCP Á Châu
thơng qua việc tìm hiểu những khái niệm tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng
hiện đại tại các ngân hàng thương mại; đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân
hàng hiện đại tại ACB giai đoạn 2010-2014.
Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng thương mại cổ
phần công thương Việt Nam - chi nhánh tỉnh Đắk Lắk” năm 2015 của tác giả Lê
Thị Thanh Bình. Luận văn bao gồm: Các vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ
ngân hàng hiện đại của NHTM; Phân tích thực trạng, đánh giá, tìm ra những nguyên
nhân hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietinbank chi nhánh Đăk
Lắk; Đưa ra giải pháp,bao gồm những kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng tại

Vietinbank Đắk Lắk,


Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Vietcombank, có thể kể đến luận văn thạc
sỹ kinh tế “Dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân Ngân hàng Thương mại cổ phần
ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai”, năm 2017 của Nguyễn Thị Huyền.
Luận văn cũng đưa ra: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại các
ngân hàng thương mại, bài học kinh nghiệm cho Việt Nam; Phân tích, đánh giá thực
trạng, đồng thời khảo sát chuyên gia về các yếu tố ảnh hưởng phát triển dịch vụ
ngân hàng hiện đại tại Vietcombank chi nhánh Gia Lai; Đưa ra các nhóm giải pháp,
bao gồm giải pháp chung và giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện
đại tại Vietcombank chi nhánh Gia Lai.
Các nghiên cứu trên đã nêu ra một cái nhìn tổng quát về các dịch vụ ngân hàng
hiện đại của các NHTM trong những năm gần đây và đề xuất một số biện pháp
nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong các dịch vụ ngân hàng bằng
biện pháp cải thiện tốt vai trị cơng nghệ ngân hàng.
Trong các cơng trình nghiên cứu đã cơng bố, chưa có đề tài nào tập trung
nghiên cứu về việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank chi nhánh
tỉnh Gia Lai trong giai đoạn 2013-2017. Do đó, đây là đề tài khơng trùng lặp với các
cơng trình nghiên cứu trước đây
Đề tài nghiên cứu của tác giả có sự khác biệt về phạm vi, đối tượng nghiên
cứu. Đề tài sử dụng thông tin, số liệu báo cáo của Agribank Gia Lai để làm cơ sở
phân tích, tổng hợp, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại
Agribank Gia Lai giai đoạn 2013-2017, từ đó đưa ra cơ sở hợp lí để đề xuất các giải
pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank chi nhánh Gia Lai.


18

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI
1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng hiện đại
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng:
Hiện nay, chưa có một định nghĩa cụ thể nào về dịch vụ ngân hàng. Mỗi
quốc gia đều có những cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng.
Quan điểm thứ nhất:
Theo tổ chức thương mại quốc tế WTO: Dịch vụ ngân hàng là một trong
những loại hình của dịch vụ tài chính. Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có
tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài chính. Dịch vụ tài
chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch
vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác.
Hoạt động dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ truyền thống do
ngân hàng cung cấp như nhận tiền gửi, cho vay các loại, thanh toán, dịch vụ chuyển
tiền và các dịch vụ tài chính khác như: mua bán ngoại hối và tất cả các loại chứng
khoán, bảo lãnh chứng khốn, mơi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán
và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thơng tin tài chính, tư vấn và các dịch vụ tài
chính bổ trợ khác.
Quan điểm thứ hai: Theo thông lệ quốc tế, dịch vụ ngân hàng là các công
việc trung gian về tiền tệ của các tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về
sinh lời, đầu tư, giữ hộ hay bảo đảm an toàn, đem lại nguồn thu cho tổ chức cung
ứng dịch vụ.
Quan điểm thứ ba: Theo David Cox: Hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của
ngân hàng thương mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng hoặc là cơ sở, điều kiện để mở
rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng.
Ở nước ta, chưa có định nghĩa rõ ràng về dịch vụ ngân hàng. Có một số quan
điểm cho rằng dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các
hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (như
cho vay, huy động tiền gởi…) mà chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói
trên mới là dịch vụ ngân hàng. Một số khác lại cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng

phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng đều là dịch vụ ngân hàng. Theo luật các
tổ chức tín dụng do NHNN Việt Nam ban hành, dịch vụ ngân hàng cũng khơng
được định nghĩa và giải thích cụ thể. Theo đó, hoạt động ngân hàng là việc kinh
doanh, cung ứng thường xuyên hoặc một số các nghiệp vụ sau: nhận tiền gởi, cấp
tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản, nhưng phân định giữa kinh
doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng thì chưa rõ ràng.
Qua các quan điểm nói trên, ta có thể thấy rằng: Ở Việt Nam, dịch vụ ngân
hàng vẫn còn nhiều cách hiểu khác nhau, các qui định về hoạt động dịch vụ ngân
hàng vẫn còn nhiều bất cập. Tuy nhiên, trong luận văn này, dịch vụ ngân hàng được
hiểu theo nghĩa rộng phù hợp với cách hiểu của WTO, theo đó, toàn bộ các hoạt
động nghiệp vụ ngân hàng được các NHTM cung ứng cho nền kinh tế đều gọi là
dịch vụ ngân hàng.
1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng hiện đại
Với sự bùng nổ của công nghệ thông tin trong vài thập kỷ trở lại đây, DVNH
đã có những thay đổi lớn không chỉ về số lượng mà chất lượng dịch vụ cũng có
những bước đột phá mạnh mẽ. Nhiều dịch vụ trước đây tưởng chỉ có trong mơ thì
trong thời kỳ số hóa hiện nay, mọi thứ đều có thể trở thành hiện thực. Tuy nhiên,
xác định thế nào là dịch vụ ngân hàng hiện đại là một công việc không hề đơn giản.
Các dịch vụ ngân hàng hiện đại thường là các dịch vụ gắn liền với sự phát
triển, tiến bộ của công nghệ thông tin, khoa học kỹ thuật như các dịch vụ ngân hàng
điện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các dịch vụ tư vấn
và môi giới tài chính, bảo hiểm…
Kết hợp với cách hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng ở phần trên, có thể
hiểu “Sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại là các sản phẩm dịch vụ có áp dụng
cơng nghệ thơng tin hiện đại, bao gồm cả dịch vụ truyền thống được nâng cấp phát
triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại và những dịch vụ mới”. Sự phát triển
của các dịch vụ ngân hàng hiện đại khơng hồn tồn là sự thay thế các sản phẩm
truyền thống mà nó mang tính kế thừa, thậm chí là sự nâng cấp của các sản phẩm
truyền thống. Với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại thì những quan hệ giao

dịch trực tiếp giữa ngân hàng với khách hàng ngày càng thu hẹp lại và thay vào đó


là các giao dịch ngân hàng tại nhà (Home Banking), ngân hàng qua Internet
(Internet Banking), ngân hàng qua điện thoại (Phone/Mobile Banking),…
Trong phạm vi của bài nghiên cứu, tác giả chỉ tập trung nghiên cứu những
sản phẩm DVNH hiện đại mới phát triển gần đây, những dịch vụ dựa trên khoa học
công nghệ tiên tiến chứa đựng hàm lượng công nghệ cao. Ví dụ: Dịch vụ thanh tốn
điện tử, thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking, Mobile Banking, Home
banking, Sms banking,…)
1.1.3 Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng hiện đại
Chứa hàm lượng công nghệ thông tin lớn: CNTT là tiền đề quan trọng để lưu
giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực
hiện. Nhờ khả năng trao đổi thơng tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu quả
của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mơ hình xử lý tập trung các
giao dịch có tính phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, góp phần giảm đáng kể
chi phí giao dịch. CNTT có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng,
hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh
chóng và chính xác.
Địi hỏi trình độ nguồn nhân lực cao: Vì dịch vụ ngân hàng hiện đại chứa
hàm lượng cơng nghệ thơng tin lớn nên để có thể sử dụng những ứng dụng của cơng
nghệ thơng tin địi hỏi các nhân viên trong ngân hàng phải có kiến thức tốt, am hiểu
cả nghiệp vụ lẫn những phần mềm quản lý,….
Đa dạng: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng phong phú, nó
khơng chỉ gồm những sản phẩm truyền thống mà cịn có những sản phẩm mới để
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường và của khách hàng.
Yêu cầu vốn lớn để đầu tư cho cơ sở hạ tầng và công nghệ hiện đại: Để có
thể phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại thì cần có một mạng lưới cơ sở hạ tầng
để phục vụ cho nó. Do vậy cần phải đầu tư vốn lớn để làm làm được điều này.
Mang lại cho khách hàng những tiện ích vượt trội: Những dịch vụ ngân hàng

hiện đại được áp dụng công nghệ thông tin, vì vậy khách hàng giờ có thể ngồi ở nhà
hay nơi làm việc đều có thể thực hiện hầu hết tất cả các giao dịch mà không cần
phải mất công đến các chi nhánh hay phòng giao dịch như trước kia.