PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH TRẦN HƯNG ĐẠO

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
............    ............

NGUYỄN THỊ MAI HƯỜNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH
VƯỢNG
– CHI NHÁNH TRẦN HƯNG ĐẠO

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


HÀ NỘI, NĂM 2022
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
............    ............

NGUYỄN THỊ MAI HƯỜNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM
THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH TRẦN HƯNG ĐẠO

Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng
Mã số

: 8.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS,TS. Nguyễn Văn Minh (T)


HÀ NỘI NĂM 2022


4

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan nghiên cứu này là cơng trình của riêng tơi. Tất cả các
số liệu và kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực và chưa hề được sử
dụng trong bất kỳ một công trình nào khác. Mọi thơng tin trích dẫn trong
nghiên cứu đều được chỉ rõ nguồn gốc.
Hà nội, ngày tháng năm 2022
Tác giả

Nguyễn Thị Mai Hường


5

LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tơi xin được bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo,
PGS,TS. Nguyễn Văn Minh (T) - Người đã trực tiếp hướng dẫn, tận tình chỉ
bảo, động viên và tạo mọi điều kiện tốt nhất để tơi hồn thành bài nghiên
cứu này.
Thêm vào đó, tơi cũng gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả các cán bộ,
giảng viên đang công tác tại trường Đại học Thương mại đã tận tình, tâm

huyết để truyền đạt kiến thức quý báu nhất, đồng thời đã tạo điều kiện cho tơi
trong suốt q trình học tập và thực hiện luận văn thạc sĩ.
Bên cạnh đó, tơi xin cảm ơn sâu sắc tới gia đình, bạn bè và người thân đã
luôn giúp đỡ, ủng hộ và tạo mọi điều kiện tốt nhất để tơi có thể tập trung
nghiên cứu và hoàn thành bài luận văn này.
Do thời gian cũng năng lực của bản thân còn hạn chế nên bài luận văn sẽ
khơng tránh được những thiếu sót nhất định. Tơi rất mong nhận được ý kiến
đóng góp và sự chỉ bảo của các thầy cô và các bạn để nghiên cứu của tơi được
hồn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!


6

MỤC LỤC


7

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CHỮ VIẾT TẮT

NỘI DUNG

NHTM

Ngân hàng Thương mại

TMCP

Thương mại cổ phần

NH

Ngân hàng

NHĐT

Ngân hàng điện tử

KH

Khách hàng

DV

Dịch vụ
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam

VPBank

Thịnh Vượng


8

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
BẢNG BIỂU

9

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam hội nhập kinh tế thế giới tham gia các hiệp định chung về
thương mại và dịch vụ quốc tế, từ đó mở ra rất nhiều cơ hội và thử thách cho
nền kinh tế cũng như ngành ngân hàng Việt Nam. Thị trường mở của cùng với
sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài đã gia tăng áp lực cạnh tranh, thúc
đẩy sự phát triển mạnh mẽ của các ngân hàng trong nước để tồn tại, các nhà
quản trị ngân hàng đã từng bước học hỏi, tiếp cận với công nghệ hiện đại.
Trong bối cảnh đó, dịch vụ ngân hàng hiện đại ra đời là một xu thế tất yếu,
mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh
tế quốc tế.
Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) xuất hiện ở Việt Nam từ
đầu những năm 90 nhưng cịn rất hạn chế và thơ sơ. Gần 10 năm trở lại đây,
dịch vụ NHĐT tại Việt Nam ngày càng có những bước phát triển rõ rệt, đa
dạng và phong phú hơn. Đặc biệt, trong vài năm trở lại đây, sự phát triển
mạnh mẽ của công nghệ và sự bùng nổ của cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đã
có sự tác động rất lớn đến ngành ngân hàng, cụ thể đã làm thay đổi kênh phân
phối và các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống. Những tiến bộ về kỹ
thuật công nghệ đang làm thay đổi cấu trúc, phương thức hoạt động và cung
cấp sản phẩm dịch vụ của hệ thống ngân hàng. Các xu hướng nổi bật trong
ứng dụng cách mạng công nghệ 4.0 ở Việt Nam hiện nay bao gồm tăng
trưởng phát triển Ngân hàng số, ứng dụng cơng nghệ điện tốn đám mây, ứng
dụng tự động hóa quy trình bằng robot.
Bên cạnh đó, khi đại dịch Covid-19 xảy ra, ngồi những khó khăn mà nó
mang lại cho nền kinh tế, các doanh nghiệp và ngành ngân hàng, nó cũng tạo
ra cơ hội thúc đẩy sự tăng trưởng cho dịch vụ NHĐT nói chung và hình thức
thanh tốn điện tử nói riêng. Rào cản lớn nhất ở Việt Nam hiện nay với xu

hướng “thanh tốn khơng dùng tiền mặt" là thói quen của người tiêu dùng.


10

Phần lớn người tiêu dùng ở Việt Nam vẫn giữ thói quen chi tiêu bằng tiền
mặt, thêm vào đó là sự hiểu biết cịn ít ỏi về cơng nghệ khiến tâm lý người
tiêu dùng ngại thay đổi, càng e dè hơn với các dịch vụ ngân hàng điện tử,
Dịch Covid-19 chính là địn bẩy cho sự phát triển mạnh mẽ và rộng rãi hơn
của dịch vụ NHĐT đến với mọi người dân. Do sự hạn chế đi lại và tiếp xúc
nơi cơng cộng, đặc biệt là thanh tốn tiền mặt, số lượng giao dịch của các
hình thức thanh tốn, giao dịch trực tuyến thông qua NHĐT tăng mạnh. Theo
Công ty Cổ phần Thanh toán Quốc gia Việt Nam (NAPAS, 2020) công bố số
liệu thống kê, 3 tháng đầu năm 2020, tổng lượng giao dịch qua Napas tăng
76%, tổng giá trị giao dịch tăng 124% so với cùng kỳ 2019. Do vậy, rất nhiều
ngân hàng đã tích cực đầu tư nhiều hơn cho phát triển dịch vụ NHĐT. Hàng
loạt những dịch vụ NHĐT mới ra đời, những nâng cấp trong khâu dịch vụ
chăm sóc khách hàng, hậu mãi nhằm cạnh tranh và giữ chân khách hàng.
Là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam, Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Trần Hưng Đạo (VPBank –
Chi nhánh Trần Hưng Đạo) luôn nỗ lực nâng cao năng lực cạnh tranh, đón
đầu những xu hướng mới nhằm đem lại cho khách hàng những trải nghiệm
mới, thú vị. Bên cạnh việc phát triển những sản phẩm dịch vụ ngân hàng
truyền thống, VPBank – Chi nhánh Trần Hưng Đạo còn rất chú trọng vào
mảng phát triển ngân hàng số, phát triển các dịch vụ NHĐT. Hiện nay,
VPBank đang trong giai đoạn 5 năm định hướng phát triển Ngân hàng số
mạnh mẽ. Mỗi năm, ngân hàng đều phân bổ một tỷ lệ lợi nhuận hợp lý cho
việc nghiên cứu, đầu tư và phát triển công nghệ. Các sản phẩm dịch vụ NHĐT
của VPBank – Chi nhánh Trần Hưng Đạo nói riêng và VPBank nói chung
ln được bảo trì, cập nhật và phát triển liên tục nhằm đảm bảo đáp ứng đầy

đủ và vượt ngoài mong đợi các nhu cầu của khách hàng. Song, trên thực tế,
việc phát triển dịch vụ NHĐT cịn nhiều khó khăn và bất cập. Hiện nay,
VPBank – Chi nhánh Trần Hưng Đạo đang trong giai đoạn đầu của quá trình


11

5 năm phát triển Ngân hàng số 2021-2025. Do vậy, hệ thống sản phẩm dịch
vụ ngân hàng điện tử còn hay gặp trục trặc do việc nâng cấp hệ thống, vẫn
cịn nhiều thiếu sót. Thêm vào đó, VPBank – Chi nhánh Trần Hưng Đạo vẫn
khá thận trọng trong việc liên kết với các bên thứ ba nhằm cung cấp các tiện
ích thanh tốn trực tuyến như các ví điện tử, ... do quan ngại về vấn đề bảo
mật và an tồn thơng tin của khách hàng.
Vì vậy, với mục đích nghiên cứu sâu hơn về thực trạng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại VPBank – Chi nhánh Trần Hưng Đạo, tìm ra những điểm cịn
bất cập, chưa hợp lý, tìm kiếm các cơ hội phát triển dịch vụ NHĐT tại
VPBank – Chi nhánh Trần Hưng Đạo, tôi đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh
Vượng – Chi nhánh Trần Hưng Đạo” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn
nghiệp thạc sỹ Tài chính-Ngân hàng của mình.
2. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT đã được nhiều nước trên thế giới
quan tâm, nghiên cứu và áp dụng từ lâu. Tại Việt Nam vấn đề phát triển dịch
vụ NHĐT mặc dù đã được biết đến, song chỉ những năm gần đây do sự cạnh
tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng vấn đề phát triển NHĐT mới thực sự được
quan tâm nghiên cứu. Hiện tại, cũng đã có một số cơng trình nghiên cứu về
phát triển dịch vụ NHĐT nói chung và đa số các cuốn sách này đều là tài liệu
dịch từ tiếng nước ngoài. Các nghiên cứu cơ sở lý thuyết về dịch vụ NHĐT
tại các ngân hàng thương mại có thể kể đến sau đây:
Hiện nay, có một số sách viết về hoạt động ngân hàng như “Nghiệp vụ

ngân hàng hiện đại” của Nguyễn Minh Kiều – Nhà xuất bản thống kê;
“Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” của David Cox - Nhà xuất bản chính trị Quốc
gia. Hai cuốn sách cung cấp những kiến thức cơ bản về lĩnh vực ngân hàng,
đưa ra những chính sách, biện pháp khác nhau nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu
của khách hàng và phù hợp với sự biến động của môi trường kinh doanh. Bên


12

cạnh đó, một số nghiên cứu của các tác giả trong nước về phát triển dịch vụ
NHĐT tại Việt Nam cụ thể như:
Luận án tiến sĩ năm 2012 của tác giả Phạm Thu Hương trường ĐH
Ngoại Thương Hà Nội: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam
trong bối cảnh kinh tế quốc tế”. Tác giả đã hệ thống hóa một cách đầy đủ và
chặt chẽ các lý luận về ngân hàng điện tử như dịch vụ NHĐT, các nhân tố tác
động đến sự phát triển dịch vụ. Phân tích thực trạng áp dụng dịch vụ NHĐT ở
nước ta, những thuận lợi, khó khăn của việc áp dụng dịch vụ NHĐT, đưa ra
phân tích, so sánh kinh nghiệm áp dụng dịch vụ NHĐT tại một số nước trên
thế giới từ đó đưa ra những đề xuất kiến nghị cho các ngân hàng tại Việt Nam.
Tuy nhiên, đề tài tập trung nghiên cứu sự phát triển dịch vụ NHĐT của ngành
ngân hàng tại Việt Nam và các yếu tố tác động mà không cụ thể tại một ngân
hàng, do đó, giải pháp đưa ra chưa cụ thể và tính thực tiễn chưa phù hợp với
đặc thù riêng có của mỗi ngân hàng.
Đặng Cơng Hồn (2015) về “Phát triển Dịch vụ thanh tốn khơng dùng
tiền mặt cho khu vực dân cư tại Việt Nam”, luận án Tiến sĩ kinh tế chính trị,
Đại học quốc gia Hà Nội – Trường Đại học Kinh tế. Luận án tập trung vào
việc nghiên cứu về phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt dành
cho khu vực dân cư Việt Nam. Trong đó đặt trọng tâm vào nghiên cứu đánh
giá sự phát triển, và lợi ích mà việc phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng
tiền mặt mang lại cho dân cư và nền kinh tế thị trường. Trên cơ sở đó đề xuất

định hướng, giải pháp cho việc phát triển dịch vụ này một cách hiệu quả nhất,
phù hợp với điều kiện thực tế Việt Nam. Luận án chỉ ra những yếu tố thường
có tác động tới sự phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt như:
“Mơi trường kinh tế Vĩ mơ và chính sách của Nhà nước”; “Khoa học cơng
nghệ và cơ sở hạ tầng phục vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt”, “Mơi trường
pháp lý”, “Trình độ dân trí”, “Sức khỏe của các NHTM”, “Yếu tố tâm lý và
tập quán của người tiêu dùng”.
Nguyễn Thị Thu Thủy (2018), Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ:


13

“Chống gian lận trong thanh toán trực tuyến: giải pháp ứng dụng trí tuệ
nhân tạo đối với các doanh nghiệp Việt Nam”, Trường Đại học Thương Mại.
Nội dung chính được đề cập trong đề tài này là những định hướng và các
giải pháp cơ bản để sử dụng kỹ thuật học máy và trí tuệ nhân tạo để chống
gian lận trong thanh toán trực tuyến cho các tổ chức cung cấp dịch vụ này tại
Việt Nam (bao gồm gian lận thẻ tín dụng và cảnh báo gian lận bồi hồn thẻ
tín dụng).
Đặng Thị Nhật Á (2020), với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên”. Luận
văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh. Nghiên cứu đã chỉ ra
đối với ngân hàng điện tử tại VietinBank - CN Phú Yên thì thu nhập ngồi lãi
là nguồn thu nhập an tồn, ít rủi ro và ổn định, lâu dài, cùng với sự phát triển
công nghệ 4.0, điều này là một tiền đề cho các ngân hàng điện tử phát triển về
dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi
nhánh sẽ giúp ích cho chính khách hàng sử dụng dịch vụ, và thúc đẩy phát
triển nền kinh tế xã hội của Phú Yên. Bên cạnh đó, đề tài cũng đánh giá thực
trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua số liệu của ngân hàng và
khảo sát đánh giá của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

tại VietinBank - CN Phú Yên. Từ đó, đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank - CN Phú Yên. Tuy nhiên, sự khác biệt
giữa các sản phẩm dịch vụ NHĐT của Chi nhánh đã khiến những giải pháp
được đưa ra trong nghiên cứu khơng cịn phù hợp khi áp dụng vào VietinBank
- CN Phú Yên nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại đây.
Thẩm Thị Thu Hương (2019), với đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương. Luận văn thạc sĩ, Đại
học Quốc gia Hà Nội, Việt Nam. Nghiên cứu đã hệ thống hóa các vấn đề lý
luận về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại cổ phần.
Đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ ngân hàng tới sự phát triển ngân


14

hàng điện tử tại ngân hàng. Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương trong thời gian vừa qua
thơng qua các chỉ tiêu định lượng và chỉ ra những kết quả đạt được, những
hạn chế, yếu kém cần khắc phục. Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương.
Nguyễn Thu Trang (2018), với đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử tại AgriBank. Luận văn thạc sĩ trường đại học Kinh tế Quốc Dân. Cơng
trình nghiên cứu đã tập trung đánh giá sự tăng trưởng về quy mô của dịch vụ
NHĐT tại AgriBank. Từ những đánh giá những mặt được và chưa được trong
phát triển dịch vụ NHĐT tại AgriBank, đề tài đã đưa ra một số kiến nghị
nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại AgriBank trong thời gian tới như sau: Thứ
nhất, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đối với dịch vụ
internet banking, trên lĩnh vực công nghệ, AgriBank và các NHTM Việt Nam
cần tiếp tục chú trọng đầu tư vào cơng nghệ bảo mật và an tồn dữ liệu từ các
nước có cơng nghệ tiên tiến. Thứ hai, AgriBank và các NHTM cần tiếp tục
củng cố tăng cường lòng tin cho khách hàng về tính an tồn, bảo mật giao

dịch, tăng nhận thức của khách hàng về internet banking như: dễ dàng sử
dụng, tiện lợi, chi phí sử dụng. Thứ ba, việc đẩy mạnh việc liên kết giữa các
ngân hàng với nhau và liên kết với các nhà sản xuất công nghệ cần được chú
trọng và đẩy mạnh. Thứ tư, AgriBank và các NHTM cần tăng cường tuyên
truyền để khuyến khích sự tiếp cận và sử dụng dịch vụ internet banking, cần
làm cho khách hàng hiệu internet banking là gì, lợi ích vượt trội của dịch vụ
này đem lại cho khách hàng. Thứ năm, không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng
hệ thống mạng, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung
lượng lớn, tốc độ cao.
Như vậy có thể thấy rằng cho đến nay đã có khá nhiều cơng trình nghiên
cứu có liên quan đến chủ đề dịch vụ ngân hàng điện tử và có giá trị tham khảo
tốt về lý luận để tác giả chắt lọc và tiếp tục triển khai đề tài luận văn của


15

mình. Các cơng trình nghiên cứu trên đây đã đề cập nghiên cứu ở mức độ
khái quát hóa, gắn với việc phát triển dịch vụ NHĐT trong quá khứ hoặc phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các nước. Mặt khác, hầu hết các nghiên
cứu chỉ dừng lại ở góc độ đánh giá theo các chỉ tiêu định tính hoặc định lượng
đứng từ góc độ NHTM để đánh giá, rất ít nghiên cứu sử dụng khảo sát để
đánh giá cảm nhận dịch vụ từ phía khách hàng. Trong bối cảnh hội nhập tài
chính sâu rộng như hiện nay, đồng thời, với sự phát triển mạnh của cuộc cách
mạng công nghệ 4.0 có sự tác động sâu sắc tới sự phát triển dịch vụ ngân
hàng, thì việc phát triển dịch vụ NHĐT hiện đại lấy khách hàng là trung tâm
và định hướng phát triển đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng trên nền tảng
số là một yêu cầu đặt ra đối với các NHTM hiện nay.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục tiêu
Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Trần
Hưng Đạo.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu trên đây, đề tài sẽ phải đề cập phân
tích, luận giải và làm rõ một số vấn đề sau đây:
+ Tổng quan về quá trình hình thành phát triển dịch vụ NHĐT tại các
NHTM, tiếp cận việc phân cấp, phân quyền cấp chi nhánh.
+ Phân tích, đánh giá thực trạng, những thuận lợi, thành công cũng như
khó khăn, hạn chế trong việc phát triển dịch vụ NHĐT tại VPBank - Chi
nhánh Trần Hưng Đạo giai đoạn 2019 – 2021.
+ Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại VPBank - Chi
nhánh Trần Hưng Đạo trong giai đoạn từ 2022 đến 2025.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu


16

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là những vấn đề lý luận và thực tiễn về
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank – Chi nhánh Trần Hưng Đạo.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Nghiên cứu kết quả kinh doanh và sự phát triển dịch vụ
NHĐT tại VPBank – Chi nhánh Trần Hưng Đạo.
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng các kết quả kinh doanh và sự phát
triển dịch vụ NHĐT tại VPBank – Chi nhánh Trần Hưng Đạo giai đoạn 2019 2021.
Về nội dung: Phân tích, đánh giá kết quả kinh doanh và sự phát triển
dịch vụ NHĐT tại VPBank – Chi nhánh Trần Hưng Đạo trên khía cạnh quy
mơ, tăng trưởng, hiệu quả kinh doanh dịch vụ NHĐT của VPBank – Chi
nhánh Trần Hưng Đạo và đánh giá cảm nhận dịch vụ NHĐT từ phía khách
hàng của VPBank – Chi nhánh Trần Hưng Đạo.

5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp: tác giả thu thập từ các báo cáo thường niên của VPBank
– Chi nhánh Trần Hưng Đạo về kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
của Chi nhánh. Ngoài ra số liệu thứ cấp còn được thu thập qua sách, báo, tạp
chí và nguồn Internet. Thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp từ năm 2019-2021
Dữ liệu sơ cấp: Việc thu thập dữ liệu sơ cấp được thực hiện thông qua
khảo sát bằng bảng hỏi.
+ Thời gian phát phiếu điều tra: từ tháng 02/2022 đến tháng 03/2022.
+ Tổng số phiếu khảo sát được phát ra là: 300 phiếu thu về 256 phiếu,
trong đó có 250/256 phiếu khảo sát hợp lệ.
+ Đối tượng tham gia khảo sát là những khách hàng đang sử dụng dịch
vụ của VPBank – Chi nhánh Trần Hưng Đạo.
+ Bảng câu hỏi gồm 5 câu hỏi chia làm 2 phần: phần 1 gồm 03 câu hỏi


17

về thông tin khách hàng, phần 2 các câu hỏi nghiên cứu gồm 01 bảng hỏi với
04 tiêu chí: Sự thấu cảm, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo.
5.2. Phương pháp phân tích số liệu
- Phương pháp tổng hợp: Sử dụng phương pháp này để tổng hợp, phân
tích dữ liệu về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh
năm 2019-2021.
- Phương pháp thống kê mô tả: Sử dụng phương pháp này để tổng hợp,
phân tích, đánh giá, và luận giải về cơng tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử tại VPBank – Chi nhánh Trần Hưng Đạo.
- Phương pháp phân tích: Phân tích đánh giá những kết quả đạt được, tồn
tại hạn chế, nguyên nhân của các hạn chế còn tồn tại. Từ đó, đưa ra những
giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử tại VPBank – Chi nhánh Trần Hưng Đạo.
- Phương pháp so sánh: Dựa trên những dữ liệu có sẵn đã thu thập trong
đề tài nghiên cứu để làm rõ được kết quả trong hoạt động phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại VPBank – Chi nhánh Trần Hưng Đạo đã làm được và
chưa làm tốt trong hoạt động này.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và danh mục
chữ viết tắt, bảng, biểu và sơ đồ, nội dung chính của luận văn bao gồm:
Chương 1: Những cơ sở lý luận chung về phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử của ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Trần Hưng Đạo
Chương 3: Một số giải pháp kiến nghị phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử tại VPBank- Chi nhánh Trần Hưng Đạo


18

CHƯƠNG 1: NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm và phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1.1 Khái niệm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng (DVNH) rất đa dạng và phong phú, song có thể phân
chia thành DVNH truyền thống và DVKH hiện đại. Sự phát triển của các
DVNH hiện đại khơng hồn tồn là sự thay thế các sản phẩm truyền thống mà
nó mang tính kế thừa, thậm chí là sự nâng cấp của các sản phẩm truyền thống.
Trong một nền kinh tế năng động, một xã hội phát triển và thịnh vượng thì
nhu cầu sử dụng các DVKH là rất lớn. Đối với các nước đang phát triển như

Việt Nam có thể thấy các nhu cầu này chưa nhiều, song trong định hướng lâu
dài thì nhu cầu này sẽ khơng ngừng tăng lên theo tiến trình phát triển kinh tế xã hội.
Trước khi tiếp cận với khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử, chúng ta
cùng tìm hiểu về thương mại điện tử vì ngân hàng điện tử chính là ứng dụng
của thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng.
Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), “Thương mại điện tử bao
gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán
và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình,
cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thơng tin số hố thơng qua mạng
internet".
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến là hệ thống thanh toán điện tử có khả năng
cho phép khách hàng của tổ chức tài chính để kiểm sốt giao dịch tài chính
trên trang mạng do tổ chức đó quản lý, như ngân hàng bán lẻ, ngân hàng ảo,
hiệp hội tín dụng. Ngân hàng trực tuyến cịn có thể hiểu là ngân hàng điện tử,
ngân hàng ảo. (Sadaf Firdous & Rahela Farooqi, 2017).


19

Theo khoản 1 và khoản 2 Điều 2 của Thông tư số 33/2016/TT-NHNN do
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành ngày 29 tháng 12 năm 2016 về quy
định an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet có
định nghĩa: “Dịch vụ ngân hàng trên Internet (Internet Banking) là các dịch
vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toán được các đơn vị cung cấp
thông qua mạng Internet.”. Hệ thống Internet Banking là một tập hợp có cấu
trúc các trang thiết bị phần cứng, phần mềm, cơ sở dữ liệu, hệ thống mạng
truyền thông và an ninh bảo mật để sản xuất, truyền nhận, thu thập, xử lý, lưu
trữ và trao đổi thông tin số phục vụ cho việc quản lý và cung cấp dịch vụ
Internet Banking.
Hiện nay ở nước ta một số người vẫn thường đồng nhất dịch vụ internet

banking (i-Banking) với dịch vụ ngân hàng điện tử (e-Banking). Trên thực tế,
dịch vụ e-Banking có nội hàm rộng hơn i-Banking rất nhiều. Nếu như iBanking chỉ đơn thuần là việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng thơng qua
mạng internet, thì dịch vụ e-Banking còn bao hàm cả việc cung cấp các dịch
vụ thông qua một số phương tiện khác như: fax, điện thoại, ATM, POS,...
Như vậy một cách chung nhất có thể hiểu: Dịch vụ ngân hàng điện tử là
dịch vụ ngân hàng cung cấp cho phép khách hàng có thể truy cập từ xa vào
một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh tốn,
tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó; đăng ký sử dụng
các dịch vụ mới thông qua phương tiện điện tử, hệ thống phần mềm công
nghệ ... bao gồm máy tính, điện thoại, fax, máy ATM, POS...
1.1.1.2. Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử giai đoạn trước khi mới bắt đầu phát triển còn hạn chế
về hình thức và tính năng, tuy nhiên những năm gần đây thì hệ thống sản
phẩm ngân hàng điện tử ngày càng được mở rộng và nâng cấp với nhiều tính
năng. Ngồi những sản phẩm truyền thống thì hiện nay do nhu cầu khách
hàng, do công nghệ phát triển nên các ngân hàng cũng dần triển khai nhiều


20

các dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như nhiều kênh thanh tốn và chuyển tiền
trực tuyến.
Trong các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử thì dịch vụ thẻ là một
trong dịch vụ NHĐT phổ biến, là công cụ tiêu dùng không cần tiền mặt cho
khách hàng. Các ngân hàng cung cấp đa dạng về hình thức và tính năng các
loại thẻ: thẻ nội địa, thẻ quốc tế, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng tùy vào nhu cầu và
sở thích thẩm mỹ của khách hàng. Tuy nhiên hiện nay trong các dịch vụ
NHĐT dịch vụ thẻ đều được tách riêng để phân tích, cũng như trong thực tế
tại các ngân hàng bộ phận phụ trách về các dịch vụ NHĐT được tách riêng
với bộ phận thẻ. Do đó trong phạm vi luận văn này, học viên sẽ chỉ phân tích

chủ yếu các dịch vụ NHĐT khác dịch vụ thẻ. Tùy mỗi ngân hàng thương mại
sẽ có những dịch vụ khác nhau, tên gọi khác nhau, sản phẩm khác nhau,
nhưng nhìn chung có những dịch vụ sau:
* Dịch vụ cung cấp qua máy ATM.
Dịch vụ cung cấp qua ATM (Automated Teller Machine): Thiết bị ngân
hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng
thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích,
giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh tốn
tiền hàng hóa dịch vụ.
* Dịch vụ thanh toán qua máy POS
Thanh toán qua POS (Point of sale): Đây là hình thức thanh tốn không
dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa thiết bị đọc thẻ (Card
reader) - còn gọi là máy quẹt thẻ hoặc POS với thẻ ngân hàng. Qua đó, hệ
thống tự động trích tiền từ tài khoản của người mua trả cho người bán ngay.
Sử dụng hình thức này chủ thẻ có thể thanh tốn tiền hàng hóa dịch vụ, rút
tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào.
* Dịch vụ Phone Banking
Cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại cố định. Khách hàng có thể