Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Thành An

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
-------------------------

NGUYỄN THỊ THANH HƯƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẤN CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


Hà Nội, năm 2022


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
-------------------------

NGUYỄN THỊ THANH HƯƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẤN CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH AN

CHUYÊN NGÀNH

: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

MÃ SỐ

: 8.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. TRẦN THỊ THU HƯƠNG


Hà Nội, năm 2022


i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam kết luận văn thạc sĩ kinh tế: “Phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi
nhánh Thành An” là kết quả của quá trình nghiên cứu khoa học và học tập
nghiêm túc, độc lập của mình. Dữ liệu được sử dụng trong bài luận luận có
nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy và được xử lý trung thực, khách quan.
Hà Nôi, tháng 2/2022
Học viên cao học

Nguyễn Thị Thanh Hương


ii

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bài luận văn thạc sĩ kinh tế của mình, đầu tiên tơi xin gửi
lời cảm ơn đến quý thầy, cô giáo của Trường đại học Thương Mại đã giúp tôi
trang bị nhiều kiến thức quý báu trong suốt q trình học tập tại trường.
Tơi xin chân thành cảm ơn TS. Trần Thị Thu Hương, người hướng dẫn
khoa học của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và tận
tình hướng dẫn tơi trong q trình hồn thành luận văn.
Xin cảm ơn Ban giám đốc cùng toàn thể cán bộ, nhân viên tại Ngân hàng
Thương mại Cổ Phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thành An đã tạo
cho tơi có điều kiện thuận lợi trong suốt quá trình làm việc và thu thập dữ liệu
tại đây.
Sau cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến những người bạn, đồng nghiệp và
người thân của mình đã tập tình giúp đỡ, góp ý và hỗ trợ tơi trong q trình
học tập và nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn.
Hà nội, tháng 2/2022
Học viên cao học

Nguyễn Thị Thanh Hương


iii

MỤC LỤC
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO..............................................................1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO..............................................................3
Lời Cam Đoan....................................................................................i
Nguyễn Thị Thanh Hương.................................................................i
Lời Cảm Ơn......................................................................................ii
Mục Lục...........................................................................................iii
Danh mục từ viết tắt.......................................................................iv

Danh mục bảng...............................................................................vi
Danh mục hình vẽ..........................................................................vii
Lợi ích sử dụng iPay Mobile.....................................................76
Tiện ích khi sử dụng dịch vụ bankplus Vietinbank...................77
Sử dụng dịch vụ mọi lúc mọi nơi với sim Viettel......................77
Miễn phí đăng ký.....................................................................77
Bảo mật thơng tin tài khoản....................................................77
Chuyển khoản trong hệ thống Vietinbank với hạn mức lên đến
50 triệu đồng/tài khoản/ngày..................................................77
Thanh tốn hóa đơn, cước phí viễn thơng mọi lúc, mọi nơi.....78
Truy vấn tài khoản nhanh chóng, kiểm tra lịch sử giao dịch
thuận tiện................................................................................78


iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ACB
ADB
ANZ
ATM
ATTT
B2C
BĐS
Citibank
DN
ĐVT
GDDT
GRDP

GTGT
ID
KHCN
KHDN
L/C
NHĐT
NHNN
NHTM
OTP
PIN
POS
QR Code
SCF
Techcombank
TMCP
TMĐT
TP Bank
UPAS LC
VCB
VIB Bank
VietcomBank
VietinBank
VietinBank Thành An

Ngân hàng TMCP Á Châu
Ngân hàng phát triển Châu Á
Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam
Máy rút tiền tự động
An tồn thơng tin
Doanh nghiệp với khách hàng

Bất động sản
Ngân hàng Citibank
Doanh nghiệp
Đơn vị tính
Giao dịch điện tử
Tổng sản phẩm trên địa bàn
Giá trị gia tăng
Mã định danh
Khách hàng cá nhân
Khách hàng doanh nghiệp
Dịch vụ thư tín dụng
Ngân hàng điện tử
Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng thương mại
Mật khẩu xác nhận giao dịch một lần
Mã số định danh cá nhân
Máy bán hàng chấp nhận thẻ ngân hàng
Mã phản hồi nhanh
Hệ thống bao thanh toán và tài trợ chuỗi cung ứng
Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
Thương mại cổ phần
Thương mại điện tử
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong
Phương thức thanh toán tín dụng chứng từ trả chậm
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi

v

VNPT

nhánh Thành An
Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam


vi

DANH MỤC BẢNG

Bảng
Bảng 2.1

Tên Bảng
Giá trị mua sắm trực tuyến của người Việt Nam giai đoạn

Bảng 2.2
Bảng 2.3

2016 – 2020
Số lượng KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT tại VietinBank
Tỷ trọng KHDN sử dụng dịch vụ NHĐT so với tổng số

Bảng 2.4

KHDN tại VietinBank Thành An giai đoạn 2019 - 2021
Doanh thu dịch vụ ròng ngân hàng VietinBank Thành An

giai đoạn 2019 - 2021


vii

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình
Hình 1
Hình 2
Hình 3
Hình 4
Hình 5
Hình 6
Hình 7
Hình 2.1
Hình 2.2
Hình 2.3

Tên hình
Tỷ lệ giới tính tham gia khảo sát
Độ tuổi tham gia khảo sát
Nghề nghiệp của khách hàng tham gia khảo sát
Thu nhập bình quân của khách hàng tham gia khảo sát
Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Phương thức tiếp cận dịch vụ ngân hàng điện tử
Những tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử
Top 10 Ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín năm 2021
Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng VietinBank Thành An
Tổng tài sản của VietinBank Thành An giai đoạn 2019

Hình 2.4

-2021
Doanh thu dịch vụ rịng của Ngân hàng VietinBank Thành

Hình 2.5

An giai đoạn 2019 - 2021
Lợi nhuận trước thuế của Ngân hàng ViettinBank Thành An

Hình 2.6
Hình 2.7

giai đoạn 2019 - 2021
Dự báo tốc độ tăng trưởng GDP Việt Nam
Tốc độ tăng trưởng GRDP của TP. Hà Nội giai đoạn 2018

Hình 2.8

-2021
Tỷ trọng các phương thức thanh tốn trong các giao dịch

Hình 2.9

thương mại điện tử năm 2019 - 2020
Số lượng KHDN sử dụng dịch vụ eFAS tại VietinBank

Hình 2.10

Thành An giai đoạn 2019 - 2021
Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại Ngân

Hình 2.11

hàng VietinBank Thành An giai đoạn 2019 - 2021
Giá trị một lần thực hiện giao dịch bằng hình thức NHĐT

Hình 2.12

tại Ngân hàng VietinBank Thành An giai đoạn 2019 - 2021
Lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT của

Hình 2.13

Ngân hàng VietinBank Thành An
Sự đáp ứng của VietinBank Thành An đối với dịch vụ ngân


viii

Hình 2.14

hàng điện tử
Đánh giá của khách hàng về dịch vụ NHĐT của Ngân hàng

Hình 2.15

VietinBank Thành An
Đánh giá về độ an tồm, bảo mật thơng tin khi sử dụng dịch

Hình 2.16

vụ NHĐT tại VietinBank Thành An
Đánh giá về sự đồng cảm đối với dịch vụ NHĐT tại
VietinBank


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Ngày nay, cách mạng công nghiệp 4.0 đang tác động mạnh mẽ đến mọi
mặt của đời sống xã hội và được xem là chìa khóa quan trọng để các quốc gia
phát triển. Nhiều lĩnh vực, ngành nghề đã và đang áp dụng hiệu quả cơng
nghệ 4.0, trong đó có ngành ngân hàng nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh và là
tiền đề cho việc phát triển các loại hình dịch vụ mới nhằm thu hút tối đa số
lượng khách hàng. Với mục tiêu phát triển các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với
xu thế hiện đại, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã ra đời và tạo nên bước
ngoặt cạnh tranh giữa các ngân hàng. Nhiều ngân hàng trong và ngồi nước
đẩy mạnh đầu tư cơng nghệ, kỹ thuật vào các dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm
hình thành mạng lưới trực tuyến trong hệ thống và ứng dụng ngân hàng của
mình. Thơng qua các sản phẩm trên nền tảng tích hợp giúp khách hàng thực
hiện các giao dịch thuận tiện, nhanh chóng và nâng cao mức độ hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng.
Bên cạnh đó, hai năm trở lại đây, sự ảnh hưởng của đại dịch Covid - 19
đã dần thay đổi thói quen mua sắm của người tiêu dùng, thanh tốn khơng
dùng tiền mặt bùng nổ và phát triển mạnh mẽ. Trong bối cảnh đó, dịch vụ
ngân hàng điện tử đã dần thể hiện rõ ưu thế về tính tiện lợi, nhanh chóng,
chính xác, an tồn, bảo mật và hạn chế sự lây lan, truyền nhiễm của dịch

bệnh. Những lợi ích của loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử là không thể phủ
nhận, tuy nhiên hiện nay tại phần lớn các quốc gia đang phát triển, trong đó
có Việt Nam, dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn chưa được quan tâm phát triển
đúng mức. Bên cạnh đó, những vấn đề cịn tồn tại về tính bảo mật và an toàn
của dịch vụ ngân hàng điện tử khiến nhiều khách hàng có tâm lý e ngại khi
lựa chọn sử dụng loại hình dịch vụ này.


2

Các dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Công thương Việt Nam (VietinBank) ra đời khơng nằm ngồi xu hướng phát
triển đó. Hiện nay, ngân hàng ViettinBank đang nỗ lực, phấn đấu hết mình để
bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, khơng chỉ tập trung hồn thiện
những dịch vụ truyền thống mà cịn tập trung phát triển các loại hình dịch vụ
ngân hàng hiện đại, trong đó chú trọng dịch vụ NHĐT, nhằm đáp ứng yêu cầu
nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập quốc tế. Ngân hàng
VietinBank đang dần tạo dựng được vị thế của mình trên thị trường trong và
ngoài nước, được minh chứng bởi nhiều giải thưởng mà ngân hàng đã vinh dự
nhận được thời gian qua: Top 300 Thương hiệu ngân hàng giá trị nhất thế
giới; Top 3 ngân hàng có giá trị lớn nhất và uy tín nhất ngành ngân hàng Việt
Nam; Danh hiệu Sao Khuê dành cho Ứng dụng Vietinbank iPay Mobile và
Vietinbank eFAST...
Tuy nhiên do đặc điểm riêng của từng địa bàn kinh doanh nên thực trạng
hoạt động dịch vụ NHĐT tại các chi nhánh của ngân hàng Thương mại Cổ
phần Công thương Việt Nam nói chung và tại chi nhánh Thành An nói riêng
vẫn cịn tồn tại nhiều mặt hạn chế, khó khăn nhất định về quy mô cũng như
chất lượng dịch vụ. Vì vậy, việc tìm ra giải pháp nhằm phát triển thành công
hơn nữa các dịch vụ NHĐT giúp ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
khẳng định vị thế, thương hiệu của mình là yêu cầu bức thiết đang được đặt

ra. Xuất phát từ thực tiễn trên, tôi đã lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ
Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt
Nam – Chi nhánh Thành An ” để thực hiện luận văn thạc sĩ chun ngành Tài
chính -Ngân hàng của mình.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Hiện nay, bên cạnh các sản phẩm, dịch vụ của loại hình ngân hàng
truyền thống, các dịch vụ ngân hàng điện tử cũng đang góp phần thay đổi mối


3

quan hệ giữa ngân hàng và người sử dụng. Ngân hàng điện tử đã mang lại
nhiều bước tiến quan trọng cho xã hội hiện đại bởi tính ưu việt của các sản
phẩm, dịch vụ: thuận tiện, nhanh chóng, tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả
sử dụng vốn, tăng thu nhập, tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng,
cung cấp những dịch vụ trọn gói... Hiểu được tầm quan trọng, lợi ích cũng
như tiềm năng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai, đến
nay đã có một số giáo trình, tài liệu nghiên cứu đề cập đến vấn đề phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử như:
Hồng Cơng Gia Khánh: Ngân hàng số từ đổi mới đến cách mạng: đây
là cuốn sách đầu tiên của tác giả ở Việt Nam về Cryptocurrency, Mobile
Money Digital Banking, Fintech và Central Bank Digital Currency. Nội dung
cập nhật bối cảnh chung về sự phát triển của lĩnh vực tài chính tồn cầu trong
xu hướng cách mạng cơng nghệ 4.0 ngày càng tăng cao. Cuốn sách chỉ ra
rằng các ngân hàng lớn trên thế giới đã từng phớt lờ trước sự nổi dậy của các
công ty Fintech và quá trình các cơng ty Fintech tạo ra được những bước
chuyển biến mạnh mẽ như thế nào nhờ vào sự sáng tạo những dịch vụ, sản
phẩm mang tiện ích vượt trội so với các ngân hàng truyền thống. Áp lực về
vấn đề chuyển đổi số, chiến lược của các ngân hàng trong quá trình chuyển
đổi và bối cảnh sử dụng AI, Big data, Machine learning... trong lĩnh vực quản

trị ngân hàng là nội dung quan trọng mà cuốn sách đem lại. Tác giả đã cho
thấy, mức độ ứng xử, phản ứng đối với các ứng dụng Fintech trong lĩnh vực
ngân hàng của chính phủ các nước là rất khác nhau, phụ thuộc vào khn khổ
pháp lý, năng lực quản trị, trình độ phát triển, cơ cấu kinh tế, các đặc điểm
của khu vực tài chính, nhân khẩu học và cả khẩu vị rủi ro.
Phạm Thu Hương, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam:
Cuốn sách đưa ra những nội dung chủ yếu về vấn đề lý luận của hoạt động


4

phát triển dịch vụ NHĐT trong bối cảnh hội nhập quốc tế; đồng thời đưa ra
tổng quan về quá trình phát triển của dịch vụ NHĐT Việt Nam từ đầu những
năm 1990 đến nay. Bên cạnh đó, tác giả đã cho thấy những nhân tố ảnh
hưởng, tác động tới dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, trên cơ sở đó đề
xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam
trong thời kỳ hội nhập quốc tế.
Nguyễn Thị Minh Ngọc (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài gòn - Chi nhánh Quảng Trị, Luận văn
thạc sĩ kinh tế Trường đại học kinh tế Huế. Bài viết được tác giả sử dụng
phương pháp nghiên cứu tổng quan; thống kê mô tả; nghiên cứu định tính; thu
thập tài liệu và phương pháp điều tra khảo sát để phân tích thực trạng phát
triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài gòn - Chi nhánh
Quảng Trị giai đoạn 2013 - 2017. Đề tài này cung cấp những nội dung tổng
quan về lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời đánh giá, phân
tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh Quảng Trị
của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn trong giai đoạn 2013 - 2017.
Trên cơ sở đó, đưa ra kết luận về các kết quả đạt được, hạn chế và nguyên
nhân tồn tại hạn chế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó tác
giả đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm mục tiêu phát triển loại hình

dịch vụ này trong thời gian tới.
Lê Thị Như Ý (2016), Nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Vietcombank – Chi nhánh Huế, Luận văn thạc sĩ kinh tế
Trường đại học Huế. Bài luận sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính,
nghiên cứu tổng quan, thống kê mô tả và phương pháp điều tra khảo sát. Kết
quả của đề tài nghiên cứu này giúp cho Ban lãnh đạo của Vietcombank – chi
nhánh Huế có thể nhận diện ra được đâu là những yếu tố chính ảnh hưởng đến
việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Trên cơ sở đó, luận


5

văn đề ra giải pháp nhằm gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử.
Hứa Chung (2021), Số hóa giúp ngân hàng “sống khỏe” trong mùa dịch
COVID-19, Tạp chí Vietnam+. Bài viết đã phân tích thực trạng hoạt động của
các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay ở các ngân hàng Việt Nam,
đồng thời nhấn mạnh vai trò của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử
trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng và những khó khăn, thách thức
trong quá trình phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử.
Trần Văn Dũng (2021), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam
hiện nay, Tạp chí Tài chính Online. Bài viết phân tích thực trạng ngân hàng
điện tử ở Việt Nam hiện tại, nêu lên những ưu điểm và hạn chế trong việc
triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử. Trên cơ sở đó bài viết đề ra một số
kiến nghị đối với cơ quan quản lý và ngân hàng nhà nước để thúc đẩy phát
triển dịch vụ NHĐT.
Nhìn chung, các nghiên cứu trước đây đã phân tích, đanh giá được thực
trạng hoạt động và phát triển của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử tại
một số ngân hàng thương mại Việt Nam; một số yếu tố ảnh hưởng đến việc sử
dụng dịch vụ NHĐT được xác định và lượng hóa; bên cạnh đó đề ra biện

pháp nhằm đẩy mạnh sự phát triển của các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân
hàng điện tử. Tuy nhiên, các nghiên cứu vẫn còn tồn tại những hạn chế khi
hầu hết các tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả và nguồn dữ liệu thứ
cấp khi phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT hiện nay. Vì vậy, các
tác giả chỉ đứng về phía chủ quan của ngân hàng để đánh giá thực trạng chất
lượng cung ứng dịch vụ và xác định phương hướng phát triển, từ đó tính
khách quan của các nghiên cứu bị hạn chế. Bên cạnh đó, đối với phương pháp
nghiên cứu định lượng, dữ liệu thu thập được phân bố ở cả ba khu vực; sự
khác biệt về hành vi, thói quen của khách hàng giữa các khu vực chưa được


6

đề cập và nghiên cứu. Trên cơ sở kế thừa kết quả của các cơng trình nghiên
cứu trước đây về phương pháp luận và tham khảo một số yếu tố ảnh hưởng
đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng đã được phân tích
trong nghiên cứu. Điểm mới của đề tài nghiên cứu là sử dụng mơ hình nghiên
cứu phù hợp với điều kiện thực tiễn tại địa phương để nghiên cứu về vấn đề
phát triển dịch vụ NHĐT, tác giả sử dụng phương pháp điều tra khảo sát để
thu thập nguồn dữ liệu sơ cấp. Đồng thời, nhằm tối đa hóa tính đại diện của
mẫu so với tổng thể, đề tài được giới hạn nghiên cứu ở quy mơ thích hợp, vì
vậy đem lại kết quả có tính khách quan và mang giá trị sử dụng trong thực
tiễn.
3. Mục tiêu nghiên cứu
3.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của đề tài là nghiên cứu về thực trạng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi
nhánh Thành An (VietinBank Thành An) nhằm đề xuất giải pháp phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh.
3.2. Mục tiêu cụ thể

Để thực hiện được mục tiêu chung, đề tài phải thực hiện được các mục
tiêu cụ thể sau đây:
Thứ nhất: Tóm lược những lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử tại ngân hàng thương mại.
Thứ hai: Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng VietinBank - Chi nhánh Thành An.
Thứ ba: Đề xuất một số giải pháp phù hợp và khả thi nhằm phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng VietinBank - Chi nhánh Thành An.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài:


7

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thành An.
4.2. Phạm vi nghiên cứu:
Về nội dung: Đề tài nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thành An
trên các khía cạnh như sau: Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử, quy mô
dịch vụ ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, các yếu tố
ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Thành An.
Về không gian: Đề tài nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử đang được
cung cấp tại chi nhánh Thành An của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Cơng
Thương Việt Nam – Tịa HPC Landmark CT2-105 KĐT Mới, Văn Khê,
Phường La Khê, Tố Hữu, Hà Đông, Hà Nội.
Về thời gian: Số liệu phản ánh thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thành
An được thu thập trong giai đoạn từ 2019 đến 2021. Các giải pháp phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Thành An được đề xuất trong đề tài

cho giai đoạn từ năm 2022 đến 2025.
5. Phương pháp nghiên cứu
Để đảm bảo tính khách quan, tồn diện và chính xác, đề tài nghiên cứu
sử dụng phối hợp cả hai nhóm phương pháp nghiên cứu dữ liệu thứ cấp và dữ
liệu sơ cấp.
5.1. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp cần thu thập và phân tích bao gồm các lý thuyết về dịch
vụ ngân hàng điện tử, các dữ liệu tổng quan về dịch vụ NHĐT tại Việt Nam
hiện nay, dữ liệu về thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thành An.
Nguồn cung cấp dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các Báo cáo thường


8

niên của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thành An,
Ngân hàng Nhà Nước, các ngân hàng thương mại và tổ chức được đề cập; các
thông tin và dữ liệu được đăng tải trên các trang website của Ngân hàng Nhà
Nước và các ngân hàng thương mại được đề cập. Ngồi ra, nghiên cứu cịn
tham khảo dữ liệu trên các tạp chí khoa học, diễn đàn kinh tế và một số đề tài
nghiên khoa học đã được thực hiện.
Quy trình thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp được tiến hành như sau:
Liên hệ với các tổ chức cung cấp thông tin để tiến hành thu thập và sao
chép dữ liệu: Tác giả đã tiếp cận với các cơ quan như: Ngân hàng VietinBank,
Ngân hàng VietinBank chi nhánh Thành An... để tiến hành thu thập dữ liệu thứ
cấp có liên quan đến đề tài và thực hiện sao chép các thơng tin, số liệu này.
Rà sốt các nguồn thơng tin đại chúng: Tác giả đã tìm kiếm các dữ liệu
mới nhất trên các nguồn thông tin đại chúng như báo, tạp chí, sách dưới cả hai
hình thức trực tuyến và in ấn, bao gồm: Sách về dịch vụ ngân hàng điện tử
cung cấp các lý thuyết liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử, trên cơ sở đó

cho phép luận văn xây dựng mơ hình nghiên cứu của đề tài; danh mục các tài
liệu này được liệt kê trong phần tài liệu tham khảo; các tạp chí và báo đề cập
tới dịch vụ NHĐT như Tạp chí Thương mại, Tạp chí Cơng thương, Tạp chí
Tài chính; các cổng thơng tin điện tử của Chính phủ, Bộ Cơng thương để tiến
hành tìm kiếm các dữ liệu được cơng bố chính thức về thực trạng dịch vụ
NHĐT của Việt Nam.
Kiểm tra dữ liệu: Trên cơ sở các thông tin, số liệu đã được thu thập , tác
giả tiến hành kiểm tra, phân loại dữ liệu theo các chỉ tiêu về tính chính xác
của dữ liệu; tính thích hợp với mục tiêu và nội dung nghiên cứu của đề tài và
tính thời sự... để có thể lựa chọn được những dữ liệu đảm bảo, có độ tin cậy
và chính xác cao nhất phục vụ cho đề tài nghiên cứu.
Xử lý và phân tích dữ liệu theo mục tiêu đã được xác định của đề tài: