Khóa luận tốt nghiệp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh nhơn trạch

MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................................... 1
1.

Tình cấp thiết của đề tài nghiên cứu ...................................................................................... 1

2.

Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................................... 2
2.1.

Mục tiêu tổng quát ......................................................................................................... 2

2.2.

Mục tiêu cụ thể ............................................................................................................... 3

3.

Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................................ 3

4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................................... 3

5.

Phương pháp nghiên cứu........................................................................................................ 3

6.

Các cơng trình nghiên cứu có liên quan ................................................................................. 4

7.

Bố cục của khóa luận ............................................................................................................. 5

Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. ............................................................................................ 6
1.1.

Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................................... 6

1.1.1.

Khái niệm về ngân hàng điện tử................................................................................. 6

1.1.2.

Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................................ 7

1.1.3.

Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................... 9

1.1.4.

Những lợi ích, hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................ 10

1.1.5.

Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................. 14

1.2.

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại ...................................... 17

1.2.1.

Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại ........... 17

1.2.2.
mại

Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương
17

1.2.3.
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng thương mại
và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi
nhánh Nhơn Trạch.................................................................................................................... 19
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1............................................................................................................... 24
Chƣơng 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NHƠN
TRẠCH. .......................................................................................................................................... 25
1.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh
Nhơn Trạch .................................................................................................................................. 25
1.1.1.

Lịch sử hình thành Vietcombank – Chi nhánh Nhơn Trạch .................................... 25

1.1.2.

Cơ cấu tổ chức.......................................................................................................... 26


1.1.3.
Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương
Việt Nam - CN nhơn Trạch giai đoạn 2017-2021. ................................................................... 28
2.1. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại
thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch ................................................................................. 32
2.1.1.

Số lượng các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ................................... 32

2.1.2.

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................ 36

2.1.3.

Doanh số giao dịch ngân hàng điện tử ..................................................................... 39

2.1.4.

Doanh thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................ 41

2.2. Đánh giá kết quả và hạn chế trong công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch............................. 43
2.2.1.

Kết quả đạt được ...................................................................................................... 43

2.2.2.

Hạn chế .................................................................................................................... 45

2.2.3.

Nguyên nhân hạn chế ............................................................................................... 46

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2............................................................................................................... 48
Chƣơng 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NHƠN
TRẠCH. .......................................................................................................................................... 49
3.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi
nhánh Nhơn Trạch........................................................................................................................ 49
3.1.1.
Định hướng phát triển chung Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt
Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch đến năm 2025.......................................................................... 49
3.1.2.
Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch đến năm 2025 .................................. 49
3.2.

Đề xuất giải pháp ............................................................................................................. 50

3.2.1.

Xây dựng định hướng và chiến lược hoạt động ....................................................... 50

3.2.2.

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................... 50

3.2.3.

Đầu tư phát triển hạ tầng cơ sở và cơng nghệ .......................................................... 52

3.2.4.

Tăng cường cơng tác quản lí tiếp thị ........................................................................ 52

3.2.5.

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ....................................................................... 52

3.2.7.

Một số các giải pháp khác ........................................................................................ 54

3.2.8.

Một số kiến nghị đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 56

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3............................................................................................................... 57
KẾT LUẬN ..................................................................................................................................... 58
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................................. 59


Tài liệu Tiếng Việt ....................................................................................................................... 59

Tài liệu Tiếng Anh ....................................................................................................................... 60


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU
Sơ đồ
Sơ đồ 2. 1. Cơ cấu tổ chức quản lý Vietcombank Nhơn Trạch ................................27
Biểu đồ
Biểu đồ 2. 1. Tình hình huy động vốn tại Vietcombank – Chi nhánh Nhơn Trạch
giai đoạn 2017 -2021 .................................................................................................28
Biểu đồ 2. 2. Tình hình tín dụng tại Vietcombank – Chi nhánh Nhơn Trạch giai
đoạn 2017 -2021. .......................................................................................................29
Biểu đồ 2. 3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank – Chi nhánh Nhơn
Trạch giai đoạn 2017 – 2021 .....................................................................................31
Bảng
Bảng 2. 1. Các loại thẻ của Vietcombank .................................................................34
Bảng 2. 2. Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ tại Vietcombank – Chi
nhánh Nhơn Trạch giai đoạn 2017 – 2021 ................................................................36
Bảng 2. 3. Số lượng thẻ phát hành của Vietcombank – Chi nhánh Nhơn Trạch giai
đoạn 2017 – 2021. .....................................................................................................38
Bảng 2. 4. Doanh số giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank – Chi
nhánh Nhơn Trạch giai đoạn 2017 – 2021. ...............................................................39
Bảng 2. 5. Số lượng máy ATM, POS, doanh số giao dịch POS giai đoạn 2017 2021. ..........................................................................................................................40
Bảng 2. 6. Doanh thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử và tổng thu dịch vụ tại
Vietcombank – Chi nhánh Nhơn Trạch trong giai đoạn 2017– 2021 .......................41
Bảng 2. 7. Kết quả thu nhập dịch vụ NHĐT tại Vietcombank – Chi nhánh Nhơn
Trạch giai đoạn 2017 – 2021 .....................................................................................42


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt

VCB
E-Banking
ECommerce

Nghĩa nƣớc ngoài

Nghĩa Tiếng Việt

Joint Stock Commercial Bank for

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại

Foreign Trade of Vietnam

thương Việt Nam

Electronic Banking

Dịch vụ ngân hàng điện tử

Electronic commerce

Thương mại điện tử

NH

Ngân hàng

TMCP

Thương mại cổ phần

CN

Chi nhánh

PGD

Phòng giao dịch

SMS

Short Message Service

Tin nhắn dạng văn bản

OTP

One Time Password

Mật khẩu một lần
Khách hàng

KH
ATM

Automated Teller Machine

Máy rút tiền tự động

POS

Point of Sale

Điểm chấp nhận thẻ

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

CNTT

Công nghệ thông tin

Smartphone

Điện thoại thông minh

WTO

World Trade Organization

Gen Z

Generation Z

Gen Y

Millennials

Tổ chức Thương mại Thế giới
Nhóm người được sinh ra vào khoảng
thời gian từ 1997 đến 2012
Nhóm người được sinh ra vào khoảng
thời gian từ năm 1981 đến năm 1996.


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tình cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã tác động mạnh mẽ lên mọi khía cạnh
của kinh tế - xã hội. Là một trong những lĩnh vực sớm bắt kịp với sự thay đổi của
công nghệ, ngân hàng đã và đang chú trọng đầu tư mở rộng các dịch vụ bằng cách
ứng dụng các công nghệ điện tử nhằm đơn giản hóa các quy trình.
Phát triển nâng cao các dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng quan trọng,
mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, đặc biệt trong thời đại hội nhập
kinh tế quốc tế. Những lợi ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại không chỉ cho
khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân, ngân hàng và cho cả nền kinh tế
chính nhờ vào tính nhanh chóng, chính xác, tiện ích, rút ngắn thời gian và bảo mật
cao cho phép sử dụng mọi lúc, mọi nơi. Qua đó, thúc đẩy các hoạt động kinh tế
thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển tạo điều kiện mở rộng hoạt động thương
mại khu vực và thế giới. Vì thế, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đã không
ngừng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bằng cách đầu tư cơ sở hạ tầng, cơng

nghệ mới, ứng dụng cơng nghệ số, nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ và
khả năng cạnh tranh.
Những năm vừa qua, đại dịch COVID-19 đã giáng một đòn nặng nề vào nền
kinh tế, tác động ảnh hưởng phần nào đến tất cả mọi ngành nghề đó là điều khơng
thể phủ nhận. Tuy nhiên, xét ở một góc độ tích cực, đối với lĩnh vực ngân hàng, đại
dịch COVID-19 lại đang thúc đẩy mạnh mẽ cuộc đua của các ngân hàng và các
doanh nghiệp cơng nghệ tài chính tiến trình triển khai số hóa dịch vụ và thanh tốn
điện tử.
Với mục tiêu trở thành ngân hàng đứng đầu Việt Nam, Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam (VCB), trong đó có VCB – Chi nhánh Nhơn Trạch đã và
đang tích cực tăng cường phát triển và cải tiến các sản phẩm, đặc biệt là dịch vụ của
ngân hàng điện tử. Là một ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam có nhiều lợi thế trong ứng dụng công nghệ tiên tiến


2

phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao. Nổi bật với
khả năng xử lý thơng tin trực tuyến nhanh chóng, an tồn và bảo mật, đáp ứng đa
dạng nhu cầu người dùng cũng như cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn
online cho mọi khách hàng. Tuy nhiên, trong thực tế dịch vụ ngân hàng điện tử của
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch vẫn còn rất
nhiều hạn chế. Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh có sự
gia tăng đáng kể qua các năm từ năm 2019 đến năm 2021, nhưng chỉ chiếm khoảng
20% trong tổng thu dịch vụ. Ngoài ra, tỷ trọng khách hàng tham gia dịch vụ ngân
hàng điện tử có xu hướng tăng nhưng khơng đồng đều giữa các dịch vụ. Điều này
cho thấy doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử và số khách hàng sử dụng dịch vụ
có tăng nhưng vẫn cịn ít so với tiềm năng của chi nhánh. Do đó, cần tìm ra những
giải pháp giúp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch tăng sức mạnh cạnh tranh, đáp

ứng được nhu cầu của khách hàng, khẳng định được thương hiệu trên địa bàn, tạo
tiền đề giúp hoàn thành kế hoạch kinh doanh năm 2022 và những năm tiếp theo.
Nhận thức được tầm quan trọng của chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử, với mong muốn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam phát triển bền
vững theo đúng mục tiêu của ngân hàng, em đã chọn đề tài: “Giải pháp phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt
Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1.

Mục tiêu tổng quát
Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương – Chi nhánh Nhơn Trạch. Qua đó đề xuất một số
giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thương – Chi nhánh Nhơn Trạch.


3

2.2.

Mục tiêu cụ thể

 Thứ nhất, phân tích tình hình về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương
– Chi nhánh Nhơn Trạch giai đoạn 2018-2021.
 Thứ hai, từ những kết quả của các nghiên cứu trên đề xuất một số giải pháp
nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại
Thương – Chi nhánh Nhơn Trạch.

3. Câu hỏi nghiên cứu
Đề tài sẽ giải quyết một số câu hỏi nghiên cứu sau:
 Những tiêu chí nào đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Ngoại Thương – Chi nhánh Nhơn Trạch ?
 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại
Thương – Chi nhánh Nhơn Trạch như thế nào?
 Giải pháp nào để góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách
hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương – Chi nhánh Nhơn Trạch ?
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu:
Những vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại
Thương – Chi nhánh Nhơn Trạch.
 Phạm vi nghiên cứu.
 Về không gian: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam –
Chi nhánh Nhơn Trạch, nằm tại vị trí: đường Nguyễn Hữu Cảnh, ấp Xóm
Hố, Xã Phú Hội, Huyện Nhơn Trạch, Đồng Nai.
 Về thời gian: Đề tài nghiên cứu số liệu thứ cấp trong giai đoạn 2017-2021.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phương pháp định tính: Thu thập số liệu thứ cấp có liên quan đến báo cáo
hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, báo cáo tài chính, bảng cân đối kế


4

toán và một số báo cáo khác của: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương
Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch.

6. Các cơng trình nghiên cứu có liên quan
Về tình hình nghiên cứu liên quan, tại Việt Nam đã có một số nghiên cứu cụ thể
như sau:

Tác giả Phạm Thu Hương (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế”. Luận án tiến sĩ. Trường đại học
Ngoại Thương Hà Nội. Tác giả đã hệ thống hóa các lý luận về ngân hàng điện tử và
dịch vụ ngân hàng điện tử, đưa ra những yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử. Luận án phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và
xu hướng phát triển, cơ hội, thách thức tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam.
Đồng thời, đề tài đã chỉ rõ tác động của các cam kết trong lĩnh vực ngân hàng tới
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam trong bối cảnh hội
nhập kinh tế quốc tế. Bên cạnh đó, tác giả còn đưa ra những bài học kinh nghiệm áp
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Singapore và Malaysia, từ đó đưa ra các giải
pháp phát triển NHĐT tại Việt Nam.
Tác giả Nơng Thị Như Mai (2015) đã trình bày thực trạng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Việt Nam giai đoạn 2007 – 2013 còn tồn tại những yếu tố phát triển chưa
bền vững như: chi phí đầu tư hệ thống NHĐT rất lớn, chưa bảo đảm được độ bảo
mật cao cho khách hàng, khách hàng chưa thay đổi được tâm lý e ngại, dịch vụ
ngân hàng điện tử chưa được nhiều ngân hàng chú trọng, khách hàng nhận thông tin
từ NHĐT không đầy đủ như qua các cán bộ ngân hàng cung cấp. Các ngân hàng cần
khắc phục những hạn chế để tăng tốc phát triển dịch vụ NHĐT trong tương lai.
Tác giả Tô Thiện Hiền và Nguyễn Văn Hậu (2021), với bài báo “Phát triển
dịch vụ tại Ngân hàng điện tử tại Agribank – Chi nhánh Phú Tân, An Giang”. Bài
viết nghiên cứu hệ thống hóa về dịch vụ ngân hàng điện tử trong Ngân hàng


5

Thương mại gắn liền với nền kinh tế thế giới, hiệu quả hoạt động kinh doanh của
NHTM, đánh giá thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng điện tử tại Agribank – Chi nhánh Phú Tân, An Giang giai đoạn 2016 – 2019.
Tác giả nhận ra khách hàng có xu hướng chuyển dần từ dịch vụ SMS Banking sang
dịch vụ E-Mobile Banking với nhiều dịch vụ tiện ích khác nhau. Qua đó, đề xuất

một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank – Phú Tân
từ thời điểm này đến năm 2025.
Nhìn chung, các nghiên cứu trên đều đánh giá thực trạng và đề xuất các giải
pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, các nghiên cứu vẫn chưa đề
cập đến chi phí dịch vụ ngân hàng điện tử và các giải pháp khơng cịn phù hợp đối
với tình hình hội nhập kinh tế ngày nay. So với các bài nghiên cứu trước, đề tài của
tác giả mở rộng về thời gian nghiên cứu từ năm 2017 đến năm 2021, đây là khoảng
thời gian các dịch vụ ngân hàng điện tử được khách hàng, đặc biệt là khách hàng trẻ
Việt Nam (trên 50% dân số) có tỷ lệ sử dụng các phương tiện điện tử cao. Về không
gian nghiên cứu, tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn
Trạch là một trong những địa phương có tốc độ phát triển kinh tế bậc nhất tỉnh
Đồng Nai với mức tăng trưởng bình quân khoảng 15%/ năm. Vì thế, các giải pháp
đưa ra trong bài luận văn sẽ đúng giá trị về mặt thực tiễn.
7. Bố cục của khóa luận
Nội dung chính của khóa luận, ngồi hai phần: mở đầu và kết luận, khóa luận gồm
03 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương
mại cổ phẩn Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch.


6

Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI.
1.1.

Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1. Khái niệm về ngân hàng điện tử
Trước khi tiếp cận đến với khái niệm ngân hàng điện tử, chúng ta cần tìm
hiểu về thương mại điện tử vì ngân hàng điện tử chính là ứng dụng của thương mại
điện tử (tiếng Anh là Electronic Commerce và được viết tắt thành E-Commerce)
trong lĩnh vực ngân hàng.
Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), thương mại điện tử bao gồm
việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh
toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm
giao nhận cũng như những thơng tin số hóa thơng qua mạng Internet.
Theo Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - Thái
Bình Dương (APEC) định nghĩa: "Thương mại điện tử liên quan đến các giao dịch
thương mại trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các nhóm (cá nhân) mang tính điện tử
chủ yếu thơng qua các hệ thống có nền tảng dựa trên Internet." Các kỹ thuật thơng
tin liên lạc có thể là email, EDI, Internet và Extranet có thể được dùng để hỗ trợ
thương mại điện tử.
Tóm lại, Thương mại điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch thương
mại của cá nhân và tổ chức dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa,
bao gồm cả văn bản, âm thanh hoặc hình ảnh.
Những năm gần đây, thương mại điện tử đã thành một hình thái kinh doanh
phổ cập của doanh nghiệp và có sức lan tỏa mạnh mẽ. Riêng đối với Việt Nam, theo
Công ty Nghiên cứu thị trường Statista (Đức), nước ta nằm trong nhóm 6/10 thị


7

trường thương mại điện tử lớn nhất thế giới. Trước sự phát triển của thương mại
điện tử, đòi hỏi các ngân hàng trong nước nhanh chóng nhập cuộc cập nhật và phát
triển những dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng, trong đó có dịch vụ ngân hàng

điện tử là một trong những yếu tố quan trọng trong cuộc cách mạng 4.0.
1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử hay còn được gọi với thuật ngữ quốc tế là Electronic
Banking và viết tắt là E-Banking. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử được
hiểu nhiều cách khác nhau như sau:
Theo Daniel (1999) và Sathye (1999) cho rằng dịch vụ ngân hàng điện tử đề
cập đến một dạng dịch vụ mà thơng qua đó, khách hàng có thể u cầu thơng tin và
thực hiện hầu hết các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh truyền
thông tương tác, điện tử.
Theo Phạm Thu Hương (2014), Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà tất cả
các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình
xử lý và chuyển giao số dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân
hàng.
Tác giả Nông Thị Như Mai (2015) đã định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử
là hệ thống tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thơng tin hay thực hiện một
số giao dịch ngân hàng qua phương tiện điện tử. Dịch vụ E-Banking giúp khách
hàng không cần đến quầy giao dịch khi có nhu cầu giao dịch một số dịch vụ ngân
hàng. Nhờ đó khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí mà vẫn đảm bảo an tồn
và bảo mật.
Tóm lại, dịch vụ ngân hàng điện tử là một dạng của thương mại điện tử được
ứng dụng vào lĩnh vực kinh doanh ngân hàng, loại hình này được xây dựng trên nền
tảng công nghệ và viễn thông hiện đại, cho phép khách hàng không cần tiếp xúc
trực tiếp với nhân viên ngân hàng tại quầy giao dịch hoặc bên trung gian khác mà


8

vẫn có thể thực hiện giao dịch và tìm kiếm thông tin thông qua các loại phương tiện
điện tử khác nhau

9

1.1.3. Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ E-Banking ban đầu bắt nguồn từ các dịch vụ ngân hàng trực tuyến
tại nhà thông qua các phương tiện điện tử từ những năm 1980. Tuy nhiên, ở thời
điểm này khách hàng chưa nhận thấy việc sử dụng ngân hàng trực tuyến giúp mọi
người quản lý tiền bạc dễ dàng hơn. Đến năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo),
lần đầu cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng, cho đến nay đã có rất nhiều hệ thống
Ngân hàng điện tử được xây dựng để phục vụ khách hàng. Từ những mơ hình đó,
hệ thống ngân hàng điện tử được phát triển qua những giai đoạn sau:
Giai đoạn 1: Website quảng cáo trên Internet (Brochure-ware) đây là mơ
hình đầu tiên khi ngân hàng bắt đầu xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử. Việc đầu
tiên của mơ hình này là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng,
sản phẩm và dịch vụ để nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc.
Giai đoạn 2: Thương mại điện tử (E-Commerce), ngân hàng sử dụng
Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như: xem
thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khốn… Internet chỉ đóng vai
trị như một dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết, các
Ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này.
Giai đoạn 3: Quản lý điện tử (E-business), trong hình thái này, các xử lý cơ
bản của Ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (backend) đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. . Giai đoạn này
được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự
phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng.
Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân
phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu
và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học
cơng nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng,
cơ quan quản lý… Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mơ
hình này và hướng tới xây dựng được một Ngân hàng điện tử hoàn chỉnh.

10

Giai đoạn 4: Ngân hàng điện tử (E-banking) chính là mơ hình lý tưởng của
một Ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn tồn
trong mơ hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng
sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính
cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản
phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử
dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng
đối tượng khách hàng chuyên biệt.
1.1.4. Những lợi ích, hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.4.1.

Những lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

 Đối với khách hàng:
Tính tiện lợi: đây là lợi ích đầu tiên và quan trọng nhất mà dịch vụ NHĐT
mang lại cho các khách hàng. Khách hàng sẽ khơng cịn bị giới hạn về khoảng cách
địa lý, không gian và thời gian khi muốn thực hiện một số giao dịch với ngân hàng.
Ngân hàng điện tử cho phép khách hàng chủ động thực hiện các giao dịch chuyển
khoản, thanh toán hoá đơn và các giao dịch khác tại bất cứ thời điểm nào trong
ngày, kể cả ngày nghỉ và ngày lễ. Sẽ khơng cịn khái niệm “Ngân hàng đóng cửa”
hay “hết giờ giao dịch” bởi vì chỉ cần đăng ký dịch vụ NHĐT là khách hàng cịn có
thể quản lý các loại tài khoản và thực hiện các giao dịch mà không cần trực tiếp đến
quầy giao dịch tại ngân hàng.
Tính nhanh chóng và hiệu quả: NHĐT là một hệ thống các module được
liên kết với hệ thống mạng lưới cốt lõi của ngân hàng, các chương trình được vận
hành trên một nền tảng công nghệ cao. Do vậy hầu hết các giao dịch được thực hiện

bởi khách hàng trên Internet đều được hệ thống xử lý một cách tự động. Khách
hàng có thể thực hiện chuyển tiền và nhận tiền các tài khoản khác nhau tại khắp mọi
nơi chỉ trong vòng một vài giây hoặc các thủ tục để hoàn thành việc đăng ký một
khoản vay hay khoản tiền gửi mới cũng chưa đầy một phút. Chính nhờ ưu điểm này
mà dịch vụ NHĐT đã giúp khách hàng có thể tiết kiệm được rất nhiều thời gian khi


11

thực hiện giao dịch trên Internet thay vì ở ATM hoặc ra quầy giao dịch. Ngồi ra,
việc có thể kiểm tra được tài khoản của mình thường xuyên mà khách hàng có thể
phát hiện ra ngay những sai sót hay gian lận trên tài khoản của mình, để từ đó có thể
khắc phục được trong thời gian sớm nhất.
Tiết kiệm chi phí: do hiệu quả của hệ thống cơng nghệ tự động và khơng
cần duy trì một lượng lớn nhân viên để quản lý nên chi phí cho các sản phẩm và
dịch vụ cung cấp trên hệ thống NHĐT là tương đối thấp hơn so với kênh giao dịch
truyền thống tại quầy. Chính những tiết kiệm này đã cho phép ngân hàng có thể
cung cấp cho khách hàng những mức lãi suất cao hơn đối với các khoản tiền gửi
hoặc mức lãi suất thấp hơn đối với các khoản vay khi khách hàng thực hiện trên hệ
thống NHĐT. Khách hàng tiết kiệm được chi phí cho việc di chuyển tới ngân hàng,
cũng như chi phí cơ hội cho khoảng thời gian này. Ngồi ra phí thường niên duy trì
dịch vụ NHĐT khơng cao. Thậm chí một số ngân hàng cịn miễn phí cho khách
hàng khi thực hiện một số loại giao dịch nhất định nhằm khuyến khích họ sử dụng.
 Đối với ngân hàng
Mở rộng phạm vi hoạt động: do đặc điểm của dịch vụ NHĐT dường như
không bị hạn chế bởi phạm vi lãnh thổ mà nó mang tính chất tồn cầu. Tất cả các
ngân hàng có quyền mở rộng phạm vi hoạt động của mình tại tất cả các nước khác
nhau trên toàn thế, tiếp cận được với nhiều khách hàng đến từ mọi nơi. Vì thế mà
qui mô thị trường hoạt động của ngân hàng sẽ được mở rộng và phát triển nhanh
chóng.

Giảm chi phí và tăng hiệu quả kinh doanh: khi ứng dụng về lâu thì NHĐT
sẽ góp phần giúp cho tất cả ngân hàng giảm bớt được một khoản chi phí rất lớn từ
việc tiết kiệm được chi phí từ nguồn nhân lực, các chi phí xây dựng cơ sở vật chất
cho việc mở rộng thêm các chi nhánh, các chi phí vận hành khác,…Việc khách
hàng sử dụng dịch vụ NHĐT thay thế cho kênh truyền thống sẽ giúp ngân hàng
tránh được tình trạng quá tải.


12

Tăng lợi thế cạnh tranh và thành lập ra kênh cung cấp sản phẩm dịch
vụ tới khách hàng: các ngân hàng đối thủ cạnh canh sẽ tạo động lực để các ngân
hàng phát triển ngân hàng điện tử. Mục đích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách
hàng về giao dịch thanh tốn, tài chính – tiền tệ ở mọi lúc, mọi nơi đã và đang mang
góp phần giúp nâng cao được lợi thế cho các ngân hàng. Nhiều khách hàng sử dụng
dịch vụ NHĐT thì cũng đồng nghĩa với việc khách hàng sẽ sử dụng nhiều sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng cung cấp trên nền tảng NHĐT. Ví dụ như gia tăng nguồn
vốn huy động qua tiện ích tiết kiệm online, gia tăng các hoạt động thực hiện giao
dịch thanh toán, chuyển tiền, gia tăng cơ hội khách hàng sử dụng các dịch vụ khác
của ngân hàng. Một dịch vụ NHĐT tốt, đem lại nhiều tiện ích sẽ góp phần khơng
nhỏ trong việc giữ chân và tận dụng tối đa tiềm năng của khách hàng…
 Đối với nền kinh tế
Đẩy mạnh tiến trình ln chuyển hàng hố và tiền tệ: Dịch vụ NHĐT
giúp đẩy mạnh quá trình lưu thơng hàng hố và tiền tệ. Các giao dịch thanh toán
trực tuyến trên Internet đã hỗ trợ cho người bán hàng có thể nhận được tiền hàng
nhanh hơn, từ đó việc giao hàng sẽ được tiến hành trong một thời gian sớm nhất,
sớm thu hồi được vốn để tiếp tục đầu tư vào sản xuất. Thời gian quay vòng của vốn
đầu tư sẽ được rút ngắn lại, giảm thiểu những rủi ro có thể xảy ra do bị chiếm dụng
vốn hoặc rủi ro khơng được thanh tốn từ phía người mua.
Thúc đẩy thanh tốn khơng dùng tiền mặt: Chi phí giao dịch qua NHĐT

thấp hơn chi phí giao dịch tại quầy. Các giao dịch thanh toán được thực hiện trên
NHĐT với thời gian nhanh nhất, đảm bảo an toàn và bảo mật. Khách hàng có thể
tìm kiếm nắm rõ trạng thái giao dịch, từ đó quyền lợi của các bên tham gia thanh
tốn cũng được bảo tồn tối đa, giảm thiểu các rủi ro so sánh với hình thức thanh
tốn bằng tiền mặt. Chính điều này đã tạo lập nên một thói quen thanh tốn mới và
hiện đại hơn cho khách hàng.


13

1.1.4.3.

Những hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử

Rủi ro vận hành: rủi ro vận hành được coi là các rủi ro phát sinh từ quá
trình vận hành của ngân hàng và quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng. Đó có
thể là việc lộ thơng tin tài khoản mật khẩu hoặc việc vi phạm chính sách bảo mật
vào bảo tồn dữ liệu,…Những rủi ro như vậy có thể phát sinh trong quá trình thiết
kế, xây dựng, thực hiện và giám sát hệ thống thông tin ngân hàng. Ngoài ra, những
yếu tố về con người như: sự sơ suất, sự gian lận của khách hàng hoặc cán bộ ngân
hàng,…đều có thể là nguyên nhân tiềm tàng của các rủi ro vận hành. Đây đều là các
nguyên nhân do lỗi con người, có thể hạn chế được, do đó các ngân hàng cần có
quy trình tác nghiệp chặt chẽ đối với nhân viên ngân hàng cũng như các khuyến cáo
rõ ràng đối với khách hàng khi tiếp cận với hệ thống NHĐT.
Rủi ro về việc bảo mật thông tin: dịch vụ NHĐT là giải pháp cung cấp các
dịch vụ ngân hàng trên Internet mà Internet lại là mạng lưới cơng cộng của các máy
tính trong đó khơng có bất kỳ sự hạn chế nào trong việc truy cập các nguồn thông
tin hay cơ sở dữ liệu. Rủi ro về bảo mật thơng tin phát sinh khi có các truy cập trái
phép trên tài khoản tới cơ sở dữ liệu thông tin quan trọng của ngân hàng như: hệ
thống kế tốn, hệ thống quản lý hồ sơ thơng tin khách hàng,…Do tính chất nhạy

cảm và quan trọng của dữ liệu mà hệ thống Internet banking luôn là mục tiêu tấn
công hàng đầu của các Hacker. Bất cứ vi phạm nào về bảo mật đều sẽ dẫn đến
những tổn thất tài chính trực tiếp cho cả khách hàng và ngân hàng. Do đó, kiểm sốt
việc xác thực là một bước bảo mật cần thiết trong bất kỳ hệ thống ngân hàng điện tử
nào.
Rủi ro tín dụng: tín dụng được xem như là thành phần không thể thiếu trong
danh mục sản phẩm cung cấp của mỗi ngân hàng. Về mặt lý luận thì rủi ro tín dụng
được xem là khả năng khách hàng không trả được nợ vay và lãi mà nguyên nhân
chủ yếu lại xuất phát từ những tình huống khi cho vay và phát sinh trong lúc thực
hiện hợp đồng. Thực tế cho thấy rằng các khoản vay được phê duyệt trực tiếp qua
kênh ngân hàng điện tử có rủi ro cao hơn các khoản vay xử lý qua kênh truyền


14

thống do cán bộ, cơng nhân viên khơng có điều kiện thẩm định trực tiếp về tính xác
thực của thơng tin, khó đánh giá tài sản bảo đảm. Do vậy, cần có các chính sách
quản lý và kiểm sốt danh mục các sản phẩm cho vay trực tuyến hiệu quả để hạn
chế tối đa các rủi ro tín dụng có thể xảy ra trong quá trình thực hiện hợp đồng.
1.1.5. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking)
Phone-baking là loại hình sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện
thoại một cách tự động, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại
theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần
thiết. Để sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được ngân hàng cung cấp
một tài khoản hay mã khách hàng và tương ứng theo dịch vụ đăng ký, khách hàng
có thể được cung cấp nhiều tiện ích sử dụng dịch vụ khác nhau. Thông qua Phone
banking một hệ thống được lập trình sẵn, khi khách hàng gọi đến để nhận được các
thông tin như: số dư tài khoản, thông tin lãi suất, tỷ giá hối đối, thơng tin chứng
khốn.

Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking)
Dịch vụ này được cung cấp bởi ngân hàng cho phép thực hiện các giao dịch
thanh toán với hình thức trực tuyến kết nối qua mạng điện thoại. Mobile-banking
được thành lập nhằm giải quyết những dịch vụ tự động khơng có người phục vụ
hoặc nhu cầu thanh tốn các giao dịch có giá trị nhỏ. Khách hàng sẽ được ngân
hàng cung cấp tài khoản để tài khoản thành công quan trọng là cung cấp một số
thông tin cơ bản bao gồm: tài khoản cá nhân dùng trong thanh tốn, số điện thoại di
động. Mở thành cơng khách hàng được ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán để
khách hàng có thể dể dàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng như: chuyển
khoản, kiểm tra số dư, tra cứu lịch sử giao dịch, thanh tốn hóa đơn.
Ngân hàng trên mạng Internet (Internet banking)


15

Internet banking được các ngân hàng cung cấp đến khách hàng thơng qua
mạng Internet. Khác hàng có thể giao dịch bất cứ lúc nào, ở bất kỳ đâu mà khách
hàng cho là phù hợp và có thể thực hiện giao dịch 24/7. Để sử dụng được dịch vụ
khách hàng phải đăng ký với ngân hàng và sẽ được cấp 1 tài khoản sử dụng để đăng
nhập và thực hiện các giao dịch có nhu cầu. Khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng
phải có máy tính hoặc điện thoại thơng minh có kết nối Internet, khách hàng sẽ truy
cập vào website của ngân hàng và thực hiện các giao dịch bất cứ khi nào, bất cứ nơi
đâu. Các giao dịch có thể thực hiện qua Internet banking: tra cứu thơng tin, chuyển
khoản cùng hệ thống, gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền đến người nhận
bằng chứng minh nhân dân, hộ chiếu,…
Dịch vụ ngân hàng qua các trạm giao dịch tự phục vụ (Kiosk banking)
Là mơ hình mới của dịch vụ ngân hàng với mục tiêu hướng tới việc nâng cao
phục vụ khách hàng mang đến sự thuận tiện nhất và chất lượng tốt nhất. Vị trí
thường nằm trên vỉa hè đường phố gần các trung tâm hay bệnh viện thì ngân hàng
sẽ đặt các trạm giao dịch tự phục vụ làm việc được liên kết cục bộ Internet đường

truyền nhanh. Nếu khách hàng muốn thực hiện hoạt động giao dịch hoặc yêu cầu
dịch vụ, khách hàng chỉ cung cấp số xác nhận cá nhân hoặc mật khẩu cần truy cập,
để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng sẽ tự phục vụ mình. Khách hàng có thể
thực hiện các giao dịch như: thanh toán hoá đơn, gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn, xem
lịch sử giao dịch qua tài khoản, thanh tốn hóa đơn, chuyển khoản.
Trung tâm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call center)
Dịch vụ này được xem dịch vụ ngân hàng thông qua điện thoại khách hàng
có thể trực tiếp gọi đến ngân hàng để nhân của ngân hàng tư vấn hoặc cung cấp tất
cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, thực hiện giao dịch theo yêu
cầu của khách hàng. Call center có quản lý dữ liệu rất lớn nên khi khách hàng có bất
kỳ trao đổi, thắc mắc hay phản hồi về tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào thì vẫn có
thể gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm ngân hàng để được giải đáp và
cung cấp mọi thông tin.


16


17

1.3.

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại

1.3.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thƣơng
mại
Theo Mohammad (2013), phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là sự tăng
trưởng về quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử và gia tăng tỷ trọng thu nhập
từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng; nâng cao chất lượng cung ứng
dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách trên cơ sở

kiểm soát được các rủi ro phát sinh trong quá trình cung ứng dịch vụ và gia tăng
hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng
qua các thời kỳ.
Theo Phạm Thu Hương (2014), phát triển dịch vụ NHĐT là sự tăng trưởng
về số lượng lẫn chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng đó. Sự tăng trưởng về quy
mơ là tăng trưởng về số lượng khách hàng sử dụng, phạm vi khách hàng biết đến và
sử dụng, chất lượng sản phẩm dịch vụ đảm bảo đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng ngày càng gia tăng. Sự phát triển dịch vụ NHĐT làm gia tăng tỷ trọng thu
nhập về phí từ dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng. Ngân hàng xem đây là
một chỉ tiêu quan trọng để gia tăng lợi nhuận, thu nhập của mình.
Tóm lại, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là sự tăng trưởng về quy mô
của việc cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng. Đồng thời, chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử cũng cần được nâng cao để đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng. Nhờ vây, nguồn thu của dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng gia tăng
1.3.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân
hàng thƣơng mại
Dựa trên sự tham khảo theo Lê Châu Phú và Đào Duy Huân (2019) để đánh giá chỉ
tiêu sự phát triển dịch vụ NHĐT là các chỉ tiêu sau đây:


18

 Số lƣợng các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Chỉ tiêu này nói rõ phần sản phẩm NHĐT của ngân hàng so với tổng thể thị
trường. Để giành mục tiêu thị phần trước đối thủ, ngân hàng phải có chính sách giá
phù hợp và chính sách marketing hấp dẫn. Việc đa dạng hóa sản phẩm và cung cấp
thêm nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử theo nhu cầu ngày càng cao của mọi
đối tượng khách hàng là một trong những phương án thu hút khách hàng tốt nhất.
Điều này cho thấy được ngân hàng có một nền tảng cơng nghệ vững chắc, sự phát
triển nhất định mới có thể cho ra những sản phẩm mới.

 Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, việc mở rộng thị phần gia tăng
người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là một chị tiêu quan trọng để đánh giá sự
phát triển dịch vụ này. Chỉ tiêu này càng lớn phản ánh khách hàng sử dụng càng
nhiều, nó cũng đánh giá được thực chất dịch vụ này đã đáp ứng nhu cầu của khách
hàng chứ không phải chỉ số lượng khách hàng đăng kí dịch vụ vì số lượng khách
hàng đăng sử dụng dịch vụ được lấy từ những khách hàng đăng ký dịch vụ và có
phát sinh giao dịch trong ba tháng gần nhất. Để tăng chỉ tiêu này thì ngân hàng phải
xem khách hàng là thượng đế, đưa ra những chính sách phù hợp để giữ được khách
cũ, phát triển khách hàng tiềm năng và thu hút được khách hàng của đối thủ cạnh
tranh trong cuộc cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần hiện nay.
 Doanh số giao dịch ngân hàng điện tử
Đây là chỉ tiêu quan trọng nhất, đánh giá sự phát triển dịch vụ này của các
ngân hàng thương mại. Nếu doanh số càng cao cho thấy số lượng sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử càng nhiều, ngân hàng đang trong xu hướng phát triển và ngược
lại. Chứng tỏ, các hoạt động quảng bá, khuếch trương hình ảnh của ngân hàng đang
làm rất hiệu quả trong việc đa dạng hóa và gia tăng số lượng khách hàng sử dụng
dịch vụ. Từ đó cho thấy tăng số lượng khách hàng kèm theo tăng số lượng loại hình
sản phẩm sẽ kéo theo tăng doanh thu từ loại hình dịch vụ này.


19

 Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử
Thu nhập từ dịch vụ NHĐT cho biết doanh thu từ quá trình cung cấp dịch vụ
NHĐT dành cho khách hàng. Chỉ tiêu này phản ánh hiệu quả hoạt động cung ứng
dịch vụ NHĐT của ngân hàng là căn cứ để các nhà quản trị, nhà đầu tư đưa ra các
quyết định phù hợp. Tổng số tiền phí mà ngân hàng thu được từ việc khách hàng sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử như phí phát hành thẻ, phí duy trì, phí thường niên,
lãi cho vay thẻ tín dụng, phí rút tiền, phí thanh tốn chuyển tiền,… là doanh thu từ

phí dịch vụ NHĐT. Để tăng được doanh thu phí từ dịch vụ này cũng có nhiều yếu tố
ảnh hưởng như chất lượng dịch vụ, lãi suất, tỷ lệ phí dịch vụ, thái độ phục vụ nhân
viên, đường truyền, hạ tầng công nghệ,… Ngân hàng cần đầu tư cho máy móc kỹ
thuật, hệ thống an tồn bảo mật, có biện pháp phịng ngừa rủi ro, chính sách lãi linh
hoạt, tỷ lệ phí ưu đãi nhằm kích thích nhu cầu sử dụng của khách hàng.
1.3.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng
thƣơng mại và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch
1.3.3.1.

Kinh nghiệm tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt
Nam

Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) là một trong những
ngân hàng hàng đầu về lĩnh vực công nghệ ở thị trường Việt Nam, đang xem công
nghệ là một phần cốt lõi của chiến lược kinh doanh, tập trung mọi nguồn nhân lực
để phát triển, tạo nên lợi thế cạnh tranh bền vững. Bắt đầu từ năm 2007,
Techcombank đã triển khai dự án “Phát triển Thương mại điện tử Fast – Ecom” với
mục tiêu phát triển kênh giao dịch thay thế nhằm đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ
cơ bản của ngân hàng cho khách hàng trong thời gian ngắn nhất.
Ngồi mức đầu tư trung bình 15 triệu USD mỗi năm liên tục trong suốt nhiều
năm qua cho cơng nghệ, Techcombank cịn chú trọng phát triển đội ngũ chuyên gia
giàu kinh nghiệm đến từ các ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam và thế giới. Xây
dựng nền tảng công nghệ hiện đại làm cơ sở phát triển dịch vụ NHĐT là một chiến


20

lược phát triển bền vững của Techcombank. Trong bối cảnh tác động của đại dịch
Covid-19, Techcombank đã triển khai mạnh về việc áp dụng các thủ tục online

nhanh chóng và thuận tiện. Techcombank là ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ EBanking 0 đồng cho các khách hàng doanh nghiệp SME khi họ thực hiện thanh toán
qua nền tảng Ngân hàng điện tử Fast E-Bank.
Đến hết năm 2019, hơn 18.000 khách hàng của Techcombank đã được
hưởng lợi từ chương trình E-Banking 0 đồng, tăng gấp hai lần trong 12 tháng qua.
Từ tháng 2/2020, các khách hàng doanh nghiệp sử dụng các giải pháp ngân hàng số
của Techcombank còn được hưởng ưu đãi của tỷ giá ngoại hối và phí chuyển tiền ra
nước ngồi.
Techcombank ln kỳ vọng cung cấp cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ
NHĐT vượt trội về tốc độ, sự thuận tiện và hiệu quả thông qua số hóa, song hành
cùng các chủ trương của Chính phủ về việc giảm lượng giao dịch tiền mặt trên toàn
quốc.
1.3.3.2.

Kinh nghiệm tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt
Nam

Là ngân hàng được đánh giá có những dịch vụ NHĐT tiêu biểu và tốt nhất
tại thị trường Việt Nam. Hiện nay, ngân hàng Vietinbank đang là ngân hàng tiên
phong về việc cung cấp dịch vụ NHĐT, mang lại nhiều tiện lợi và chính sách ưu đãi
cho khách hàng khi thanh tốn, giao dịch mà khơng cần sử dụng tiền mặt như: SMS
Banking, Banklus, Vietinbank Ipay, Vietinbank Ipay Mobile. Nhưng thế mạnh của
NHĐT Vietinbank là Vietinbank Ipay.
Vietinbank đã đưa ra tính năng thanh toán mã QR Pay. Với dịch vụ này cho
phép dễ dàng thanh tốn mà khơng dùng tiền mặt hay thẻ ngân hàng. Bên cạnh
chuẩn hóa giải pháp QR Pay, Vietinbank đã tích cực mở rộng hệ sinh thái Merchant
để chấp nhận nhiều phương thức thanh toán. Vietinbank cũng đưa giải pháp thanh
tốn QR Pay cho tập đồn VNPT.