Các doanh nghiệp TMĐT cần làm gì để chăm sóc khách hàng tốt hơn? doc

Các doanh nghiệp TMĐT cần làm gì để chăm sóc khách hàng tốt hơn?
Là 1 người kinh doanh trong lĩnh vực thương mại điện tử, chúng ta thường chỉ tập
trung suy nghĩ về các chiến lược, hàng hóa trong kho và cách vận hành sao cho tối
ưu nhất mà quên đi phần quan trọng nhất của 1 doanh nghiệp: đó chính là khách
hàng.

1 công ty tập trung vào khách hàng là 1 công ty mà từng quyết định dù nhỏ nhất
cũng đều nhắm đến lợi ích của khách hàng. Và dưới đây là những điều mà các công
ty thương mại điện tử nên làm để chăm sóc khách hàng tốt hơn, theo Shirley Tan
của Practical Ecommerce:

Chính sách trả lại hàng dễ dàng

Nếu bạn biết chắc chắn rằng món đồ này được mua tại cửa hàng của bạn, đừng yêu
cầu khách hàng đưa ra hóa đơn. Với mạng lưới quan hệ khách hàng phức tạp như
ngày nay, việc nắm chắc được thói quen mua hàng của khách hàng là điều sống còn.
1 hệ thống quản lý quan hệ khách hàng mạnh sẽ có lợi trong nhiều mặt.



Cung cấp dịch vụ giao hàng miễn phí

Nếu bạn cung cấp dịch vụ giao hàng miễn phí, hãy đảm bảo rằng tất cả khách hàng
của bạn biết rõ điều này. Nếu mặt hàng đủ giá trị để thực hiện giao hàng miễn phí,
để thông báo tự động đến khách hàng trước khi có thanh toán. Đừng để khách hàng
mất công tìm kiếm những mã phiếu giảm giá trên mạng.

Làm tốt việc bảo hành

Khi tôi đem cái giường của mình đến cửa hàng để bảo hành, họ thực hiện 1 loạt kiểm
tra để tìm ra vấn đề rồi mới chịu bảo hành cho tôi. Tôi nhận ra rằng không phải họ

không biết cái giường của tôi có vấn đề gì mà họ cố tình kéo dài thời gian ra để chờ
đến hết bảo hành hoặc chờ đến lúc tôi quá chán mà bỏ cuộc. Không cần phải nói gì
nhiều, đây rõ ràng là 1 cách phục vụ tồi.

Đơn giản hóa quá trình cho khách hàng

Những nhà bán lẻ hàng đầu bao giờ cũng đưa ra những hỗ trợ tối ưu về công nghệ
và cả về quy trình trả hàng hóa. Hãy tạm quên đi những cái lợi trước mắt mà hãy cố
gắng đơn giản hóa quá trình mua hàng cho khách hàng, bạn sẽ có được doanh thu
lớn hơn.

Tiếp xúc nhiều hơn với khách hàng

Bạn sẽ tự thêm điểm trong mắt khách hàng nếu bạn có thể đưa ra những món đồ gợi
ý lại đúng với sở thích và nhu cầu của khách hàng. Vì vậy cần phải tìm mọi cách để
đẩy mạnh tương tác với khách hàng. Hãy luôn luôn để tâm đến những gì khách hàng
nói về bạn và nói chuyện với bạn.

Bạn có cung cấp các chức năng giúp người dùng có thể phản hồi dễ dàng với bạn?
Lần cuối bạn nghiên cứu phản ứng khách hàng là bao giờ? Những câu hỏi bạn đặt ra
cho khách hàng là gì? Bạn đã phân tích những dữ liệu bạn có trong tay? Những tính
năng nào cần bổ sung? Những mặt hàng nào khách hàng đang có nhu cầu? Khách
hàng biết đến bạn qua những kênh nào?

Luôn đặt câu hỏi tại sao khách hàng không thích sản phẩm của bạn? Tại sao khách
hàng lại đòi hoàn trả sản phẩm? Điều gì cản trở khách hàng đưa ra quyết định mua
hàng? Liệu hình thức chi trả bằng PayPal có đẩy mạnh doanh thu? Liệu bạn có đủ lực
để có thể cung cấp dịch vụ giao hàng miễn phí cho thành viên như Amazon?

Tập trung vào những giá trị mang lại lợi ích cho khách hàng

Việc mua hàng của khách hàng có dễ dàng hay không phụ thuộc hoàn toàn vào
những giá trị của công ty bạn. Bạn có đang thực sự truyền tải những giá trị đó đến
với khách hàng?

Khách hàng là tài sản đáng giá nhất và bạn cần đầu tư hết tâm sức của bạn vào đó.
Nếu quan hệ khách hàng chỉ tốt theo đợt thì rõ ràng là bạn đang làm chưa đủ tốt,
bạn cần phải tạo lập được 1 mối quan hệ trong thời gian dài. Lợi nhuận của công ty
đến từ chính những khách hàng trung thành.

Tổng kết

Có thể bạn luôn mong muốn tìm kiếm những khách hàng mới. Nhưng chúng ta cũng
cần phải để tâm nhiều hơn nữa đến những khách hàng sẵn có của mình. Để giữ chân
1 khách hàng trung thành sẽ dễ dàng hơn nhiều so với việc tìm kiếm những người
mới. Nếu như bạn có thể nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thì hình ảnh trong
mắt khách hàng sẽ như thế nào? Và bạn cần làm gì để để lại ấn tượng tốt đẹp trong
lòng khách hàng? Đó là những câu hỏi bạn cần trả lời nếu muốn làm tốt dịch vụ
khách hàng hơn.


Theo Practical eCommerce/vcamp