Bài thuyết trình Quản trị quy trình kinh doanh: Quy trình bán hàng điện thoại của Công ty Cổ phần bán lẻ Kỹ thuật số FPT

Quản trị quy trình kinh doanh
Quy trình bán hàng điện thoại của Công ty cổ phần
bán lẻ kỹ thuật số FPT
GVHD: TS. Trần Thị Hương

Nhóm 2


Thành viên
Phạm Ngọc Thọ 20203053
Triệu Mai Nương 20203040
Nguyễn Thị Hương Giang 20203005
Lê Minh Hiệp 20203011
Trần Mạnh Hùng 20203017


Nội dung

1. Xây dựng Process Architecture của doanh nghiệp
2. Lý do lựa chọn quy trình
3. Xây dựng mơ hình BPMN
4. Xác định các chỉ tiêu đo lường
5. Điểm cần cải tiến của quy trình
6. Driver và resistance
7. Dự kiến chi phí và kết quả của cải tiến


1. Xây dựng Process Architecture của doanh
nghiệp
Quản lý
kho

Quy trình quản
lý
Marketin
CSKH
g
Quy trình cốt
lõi Mua
sắm
online
Quy trình hỗ
trợ

Tài
chính

Quản lý
nhà
cung
cấp
Quản lý
nhu cầu

Quản lý
chiến
lược
Bán
hàng

Dịch vụ

IT

Phân
phối

HR


1. Xây dựng Process Architecture của doanh
nghiệp


2. Lý do lựa chọn quy trình
Importance  (Tầm  quan  trọng  của  quy 
t rìn h ) :  Mục tiêu của cơng ty cổ phần
bán lẻ FPT là đáp ứng mọi nhu cầu của
người tiêu dùng trong việc mua sắm
các sản phẩm công nghệ.
Đối với doanh nghiệp, hoạt động quản trị bán hàng đóng một vai
trị vơ cùng quan trọng, tác động đến mục tiêu chiến lược và
quyết định sự tồn tại cũng như phát triển của doanh nghiệp.


2. Lý do lựa chọn quy trình
He a lt h   ( Th ực   t r ạn g   c ủa   q u y   t rìn h ) :  Hiện nay, việc kinh doanh
phải đối mặt với những biến động khơng ngừng của mơi trường.
Cùng với đó là sự cạnh tranh gay gắt giữa hàng loạt các cơng ty
bán sản phẩm cơng nghệ trong và ngồi nước.
Muốn giải quyết được vấn đề này công ty cần nỗ
lực tập trung vào hoạt động quản trị bán hàng,

mở rộng quy mô bán hàng, hay xác định được
chiến lược bán hàng


2. Lý do lựa chọn quy trình
Fe a s ib ilit y   ( M ức   đ ộ  k h ả  t h i) : Vì việc bán hàng có ảnh hưởng
trực tiếp tới kết quả kinh doanh của doanh nghiệp nên việc theo
dõi quy trình bán hàng, phát hiện sai sót và thay đổi ngay khi cần
thiết sao cho phù hợp và đem lại hiệu quả cao nhất cho doanh
nghiệp là không thể thiếu


3. Xây dựng mơ hình BPMN


4. Xác định các chỉ tiêu đo lường
4 . 1  Ch ỉ t iê u  đ o  l ườn g  k ết  q u ả
N h ó m  c h ỉ t iê u  d o a n h  t h u
+ Doanh thu, doanh thu thuần
+ Doanh số bán hàng
+ Doanh thu trên mỗi nhân viên
N h ó m  c h ỉ t iê u  l ợi n h u ận
+ Lợi nhuận gộp
+ Lợi nhuận thuần
+ Lợi nhuận sau thuế


4. Xác định các chỉ tiêu đo lường
4 . 1  Ch ỉ t iê u  đ o  l ườn g  k ết  q u ả
N h ó m  c h ỉ t iê u  c h i p h í

+ Chi phí bán hàng
+ Chi phí quản lý doanh nghiệp
N h ó m  c h ỉ t iê u  k h á c h  h à n g
+ Số lượng khách hàng mới
+ Điểm phản hồi, đánh giá của khách
hàng
+ Chi phí TB cho một khách hàng tiềm
năng


4. Xác định các chỉ tiêu đo lường
4 . 2  Ch ỉ t iê u  đ o  l ườn g  h i ệu  q u ả
N h ó m  c h ỉ t iê u  t ỷ s u ất  h i ệu  q u ả k in h  d o a n h
+ Tỷ suất sinh lời/doanh thu (ROS)
+ Tỷ suất sinh lời/tổng tài sản (ROA)
+ Tỷ suất sinh lời/vốn chủ sở hữu (ROE)
N h ó m  c h ỉ t iê u  h i ệu  s u ất  là m  v i ệc
+ Hiệu suất tổng thể của công ty
+ Hiệu suất làm việc của nhân viên, phòng ban


4. Xác định các chỉ tiêu đo lường
4 . 2   Ch ỉ  t iê u   đ o   l ườn g   h i ệu  
quả
Ch ỉ  t iê u   t ỷ  s u ất   v ò n g  
quay
+ Vòng quay tổng tài sản
+ Vòng quay các khoản phải
thu
+ Vịng ln chuyển hàng hóa

Ch ỉ t iê u  c á c  k ì


4. Xác định các chỉ tiêu đo lường
4 . 2   Ch ỉ  t iê u   đ o   l ườn g   h i ệu  
quả

Cá c  c h ỉ t iê u  h i ệu  q u ả c ủa  FP T 
shop
Cá c  c h ỉ t iê u
Nă m  
2019
Vịng quay tổng tài sản
2,8
Vịng quay khoản phải thu
62,5
Kì thu nợ bình qn
5,76
Vịng ln chuyển hàng hóa
2963,87
Kì tồn kho trung bình
4,9

Nă m  
2020
2,4
62,4
5,77
2647,5
4,8

4. Xác định các chỉ tiêu đo lường
4 . 3   Ch ỉ  t iê u   t ổn g  
h ợp
Thời gian

1
Chất lượng

2

Tính linh hoạt

3
Độ tin cậy

4

5
Chi phí


4. Xác định các chỉ tiêu đo lường
4 . 3  Ch ỉ t iê u  t ổn g  h ợp
Ch ất   l ượn g : Chất lượng của quy trình
bán hàng chủ yếu phụ thuộc vào khả
năng của nhân viên Sale, được thể
hiện thông qua doanh số bán của từng
nhân viên

Đ ộ  t in   c ậy :  Độ tin cậy của quy trình
bán hàng phụ thuộc vào uy tín của sản
phẩm, nguồn nhập hàng, tính đầy đủ


4. Xác định các chỉ tiêu đo lường
4 . 3  Ch ỉ t iê u  t ổn g  h ợp
Th ời  g ia n : Thời gian khách hàng bỏ ra để mua hàng và ra
về, tốc độ đáp ứng đơn hàng và tốc độ xử lý đơn hàng cho
khách
Ch i  p h í: Chi phí xử lý các tác vụ bằng lương nhân viên;
Chi phí cho sai sót khơng cao do nhân viên được đào tạo
tốt. Hiệu quả sử dụng chi phí đạt trên 90%
Tín h   lin h   h o ạt :  dựa trên khả năng của nhân viên (nhạy
bén, tinh tế, hiểu biết về sản phẩm)


4. Xác định các chỉ tiêu đo lường
4 . 4  Ch ỉ t iê u  BS C


4. Xác định các chỉ tiêu đo lường
4 . 4  Ch ỉ t iê u  BS C
Quy trình bán hàng hợp lý đã giúp FPT trở thành công ty
công nghệ lớn trong khu vực kinh tế tư nhân của Việt
Nam.
Quy trình này đã đưa FPT shop trở thành nhà bán lẻ hiệu
quả cùng với nâng cao được sự hài lòng và tín nhiệm của
khách hàng, chiếm lĩnh được thị phần từ tay của những
ông lớn lâu năm như Thế giới di động trở thành đơn vị dẫn

đầu trong mảng phân phối đồ điện tử với 35% thị phần


4. Xác định các chỉ tiêu đo lường
4 . 5  Ch ỉ t iê u  COQ
Chi phí chất lượng COQ là những chi phí phát sinh liên quan
đến nỗ lực để đạt được mức chất lượng kỳ vọng và chi phí phát
sinh do chất lượng kém


4. Xác định các chỉ tiêu đo lường
4 . 5  Ch ỉ t iê u  COQ
Chi phí của quy trình bao gồm
Ch i p h í c h ất  l ượn g  t ốt
+ Chi phí thẩm định: Đánh giá chất
lượng sản phẩm, đảm bảo q trình bán
hàng ln ổn định và cải tiến liên tục
+ Chi phí phịng ngừa: Phịng ngừa sự cố
như nghiên cứu thử nghiệm, thẩm định
chất lượng, điều tra năng lực


4. Xác định các chỉ tiêu đo lường
4 . 5  Ch ỉ t iê u  COQ
- Ch i p h í c h ất  l ượn g  ké m
+ Chi phí tổn thất bên trong: Chi phí của các sản phẩm hoặc
dịch vụ được phát hiện là bị lỗi trước khi hàng đến tay người
mua
+ Chi phí tổn thất bên ngồi: Gồm chi phí bảo hành, điều tra
phàn nàn của khách hàng, hàng hóa trả lại, thu hồi sản phẩm,

chiết khấu, và các nghĩa vụ khác liên quan đến sản phẩm


4. Xác định các chỉ tiêu đo lường
4 . 6  Ch ỉ t iê u  D EA
In p u t s : Số lượng nhân viên (6000 nhân viên- 2019); Số cửa
hàng (630 cửa hàng – 2019); Thời gian làm việc thơng thường;
Thời gian làm việc ngồi giờ; Chi phí vận hành quy trình; Các
thiết bị, phương tiện
Ou t p u t s : Thời gian chu trình bán hàng; Hiệu quả sử dụng thời
gian; Năng suât; Hiệu quả sử dụng năng lực; Tỷ lệ đánh giá
của khách hàng; Tỷ lệ giải quyết nhanh chóng yêu cầu của
khách hàng.


5. Điểm cần cải tiến của quy trình
5 . 1  Xá c  đ ịn h  đ i ểm  c ần  c ải t i ến  
- Thời gian chu kỳ của một khách hàng khi đến mua hàng quá dài,
phải qua nhiều bộ phận khiến hiệu suất kinh doanh thiếu hiệu quả