Tổ chức bộ máy bán hàng doc

Giảng viên: Th.S. Nguyễn Ngọc Long
Email:
Weblogs: LNGUYEN647.VNWEBLOGS.COM
Mobile: 098 9966927
Chương 4 –Tổchức & Huấn luyện đội
ngũ bán hàng
T
T
ổ
ổ
ch
ch
ứ
ứ
c b
c b
ộ
ộ
m
m
á
á
y b
y b
á
á
n h
n h
à
à
ng

ng
• Tổ chức theo địa lý
• Tổ chức theo sản phẩm
• Tổ chức theo khách hàng (thị
trường)
• Tổ chức theo chức năng
GĐ khu vực
miền Nam
BÌNH PHƯ
BÌNH PHƯ
Ớ
Ớ
C
C
TÂY NINH
TÂY NINH
BR
BR
-
-
VT
VT
BÌNH
BÌNH
DƯƠNG
DƯƠNG
C
C
Ầ
Ầ

N THƠ
N THƠ
…
…
.
.
…
…
.
.
Đ
Đ
Ồ
Ồ
NG NAI
NG NAI
S
S
Ó
Ó
C TRĂNG
C TRĂNG
…
…
.
.
…
…
.
.

Q.1
Q.1
…
…
…
…


Q.2
Q.2
…
…
…
…
GĐ BH Toàn quốc
GĐ khu vực
miền Bắc
GĐ khu vực
miền Trung
Trư
Trư
ở
ở
ng KV Đông
ng KV Đông
Nam B
Nam B
ộ
ộ
Trư

Trư
ở
ở
ng KV
ng KV
Tây Nam B
Tây Nam B
ộ
ộ
Trư
Trư
ở
ở
ng KV
ng KV
TP.HCM
TP.HCM
Cơ c
Cơ c
ấ
ấ
u t
u t
ổ
ổ
ch
ch
ứ
ứ
c theo đ

c theo đ
ị
ị
a lý
a lý
(Thông d
(Thông d
ụ
ụ
ng nh
ng nh
ấ
ấ
t)
t)
BR
BR
-
-
VT
VT
GĐ khu vực
miền Nam
GĐ BH Toàn quốc
Nhân viên
Nhân viên
b
b
á
á

n linh ki
n linh ki
ệ
ệ
n
n
Nhân viên
Nhân viên
b
b
á
á
n Laptop
n Laptop
Nhân viên b
Nhân viên b
á
á
n
n
ph
ph
ầ
ầ
n m
n m
ề
ề
m
m

Nhân viên
Nhân viên
b
b
á
á
n web
n web
Cơ c
Cơ c
ấ
ấ
u t
u t
ổ
ổ
ch
ch
ứ
ứ
c theo s
c theo s
ả
ả
n ph
n ph
ẩ
ẩ
m
m

Trư
Trư
ở
ở
ng KV Đông
ng KV Đông
Nam B
Nam B
ộ
ộ
Trư
Trư
ở
ở
ng KV
ng KV
Tây Nam B
Tây Nam B
ộ
ộ
Trư
Trư
ở
ở
ng KV
ng KV
TP.HCM
TP.HCM
NV Ph
NV Ph

ụ
ụ
tr
tr
á
á
ch
ch
trư
trư
ờ
ờ
ng h
ng h
ọ
ọ
c
c
Nhân viên d
Nhân viên d
ự
ự
á
á
n
n
NV ph
NV ph
ụ
ụ

c tr
c tr
á
á
ch
ch
nh
nh
à
à
b
b
á
á
n l
n l
ẻ
ẻ
NV ph
NV ph
ụ
ụ
tr
tr
á
á
ch DN
ch DN
Nh
Nh

à
à
nư
nư
ớ
ớ
c
c
NV Ph
NV Ph
ụ
ụ
tr
tr
á
á
ch t
ch t
ổ
ổ
ch
ch
ứ
ứ
c t
c t
à
à
i ch
i ch

í
í
nh
nh
Nhân viên ph
Nhân viên ph
ụ
ụ
c
c
tr
tr
á
á
ch Nh
ch Nh
à
à
b
b
á
á
n s
n s
ỷ
ỷ
Cơ c
Cơ c
ấ
ấ

u t
u t
ổ
ổ
ch
ch
ứ
ứ
c theo kh
c theo kh
á
á
ch h
ch h
à
à
ng
ng
GĐ khu vực
miền Nam
GĐ BH Toàn quốc
GĐ khu vực
miền Bắc
GĐ khu vực
miền Trung
Trư
Trư
ở
ở
ng KV Đông

ng KV Đông
Nam B
Nam B
ộ
ộ
Trư
Trư
ở
ở
ng KV
ng KV
Tây Nam B
Tây Nam B
ộ
ộ
Trư
Trư
ở
ở
ng KV
ng KV
TP.HCM
TP.HCM
Giám đốc BH
GĐ Phân phốiGĐ BH Dự án GĐ Dịch vụ KH
Qu
Qu
ả
ả
n lý khu v

n lý khu v
ự
ự
c
c
Qu
Qu
ả
ả
n lý d
n lý d
ự
ự
á
á
n
n
H
H
ỗ
ỗ
tr
tr
ợ
ợ
b
b
á
á
n h

n h
à
à
ng
ng
Cơ c
Cơ c
ấ
ấ
u t
u t
ổ
ổ
ch
ch
ứ
ứ
c theo ch
c theo ch
ứ
ứ
ng năng
ng năng
So sánh các cấu trúc
Loại cấu trúc Lợi thế Bất lợi
Địa lý
• Chi phíthấp
• Không trùng lặp mặt địa lý
• Không trùng lặp khách hàng
• Ít tầng nấc quản trị

• Thích nghi văn hóa vùng
• Chuyên môn hóa thấp
• Thiếu sự chútâm vào
từng đối tượng khách
hàng hoặc từng loại sản
phẩm
• Khócập nhật thông tin
Sản phẩm
• Hình thành các chuyên gia về
sản phẩm
• Quản lý tập trung vào nỗ lực
bán hàng
• Chi phícao
• Trùng lặp về mặt địa lý và
khách hàng
So sánh các cấu trúc
Loại cấu trúc Lợi thế Bất lợi
Thị trường
• Nhân viến bán hàng hiểu rõ
nhu cầu khách hàng
• Quản lý tập trung vào từng
thị trường riêng biệt
• Chi phícao
• Trùng lặp về địa lý
Chức năng
•Hiệu suất cao trong các hoạt
động bán hàng
• Trùng lặp về thị trường
• Trùng lặp khách hàng
T

T
ì
ì
nh hu
nh hu
ố
ố
ng t
ng t
ổ
ổ
ch
ch
ứ
ứ
c
c
• Công ty Tân Phong phân chia cơ cấu tổ
chức theo địa lý. Ông Phan là người ở
miền Trung đang cần mua một đơn
hàng của Tân Phong, nhưng ông có
người bạn làm phân phối cho Tân
Phong tại miền Đông Nam Bộ vàông
quyết định mua hàng từ người bạn của
mình. Doanh số của ông Phan được
tính vào đâu?
T
T
ì
ì

nh hu
nh hu
ố
ố
ng t
ng t
ổ
ổ
ch
ch
ứ
ứ
c
c
• Công ty An Hòa - kinh doanh xe hơi -
phân chia cơ cấu tổ chức theo sản phẩm.
Ông Hùng làchủ một doanh nghiệp đã
tiếp xúc với Hoàng, lànhân viên bán
hàng xe Toyota của An Hòa. Ông Hùng đã
đồng ý mua xe của An Hòa và ông đề
nghị Hoàng cung cấp thông tin để ông có
thể mua thêm 01 xe Ford Ranger bán tải
cho nhân viên vìông thấy Hoàng bán
hàng rất chuyên nghiệp. Nếu bạn là
Hoàng, bạn cần làm gì?
Huấn luyện
Bám sát
Bám sát
Kế hoạch huấn
luyện

K
K
ế
ế
ho
ho
ạ
ạ
ch hu
ch hu
ấ
ấ
n
n
luy
luy
ệ
ệ
n
n
Triển khai
Tri
Tri
ể
ể
n khai
n khai
Đo lường việc huấn luyện
Đo lường việc huấn luyện
Những Huấn luyện Huấn luyện Ai huấn

Nội dung gì? ở đâu? thế nào? luyện?
Những Huấn luyện Huấn luyện Ai huấn
Nội dung gì? ở đâu? thế nào? luyện?
Tính toán Xây dựng Xây dựng
nhu cầu mục tiêu ngân sách
huấn luyện
Tính toán Xây dựng Xây dựng
nhu cầu mục tiêu ngân sách
huấn luyện
“Lợi nhuận bán hàng từ
mấy khách hàng này
không đủ để trả tiền
điện thoại, cần chú ý
hơn.”
“Tôi thấy họ nên gọi
thôi.”
“Tôi thấy bạn gọi trên
20% cho các khách
hàng loại C.”
“Cólẽsẽchỉ bán được
lần này, sao không thiết
lập quan hệ?”
“Tôi cần kết thúc bán
hàng”
“Bạn đẩy khách hàng
mạnh quá.”
“Tại sao bạn không làm
một lịch gọi để theo
dõi?”
“Tôi không biết”

“Anh/chị cónghĩ khách
hàng sẽ mua của mình
không? Bước kế tiếp là
gì?
GĐ BH nghĩ:NVBH nói:GĐ BH nói:
Kế hoạch huấn luyện từ thảo luận
Kinh nghiệm
Dưới 2 năm 392 21 86
2-5 năm 593 29 145
5-10 năm 565 5 152
Trên10 năm 470 8 139
Vùng
Đông Nam Bộ 528 6 140
Tây Nam Bộ 520 8 161
Nam Trung Bộ 512 18 107
Bắc Trung Bộ 421 26 111
Miền Bắc 544 21 131
Kế hoạch huấn luyện từ
dữ liệu của công ty
S
S
ố
ố
đơn h
đơn h
à
à
ng
ng
trung b

trung b
ì
ì
nh/n
nh/n
gư
gư
ờ
ờ
i
i
S
S
ố
ố
kh
kh
á
á
ch h
ch h
à
à
ng
ng
m
m
ớ
ớ
i/n

i/n
gư
gư
ờ
ờ
i
i
T
T
ổ
ổ
ng s
ng s
ố
ố
kh
kh
á
á
ch
ch
h
h
à
à
ng /n
ng /n
gư
gư
ờ

ờ
i
i
Phát biểu của:
Quản lý cấp cao
Quản lý bán hàng
Hành chánh nhân sự
Phỏng vấn:
Nhân viên bán hàng
Khách hàng
68%
68%
73%
73%
60%
60%
59%
59%
25%
25%
Kế hoạch huấn luyện từ khảo sát
% s
% s
ố
ố
công ty ch
công ty ch
ọ
ọ
n vi

n vi
ệ
ệ
c hu
c hu
ấ
ấ
n luy
n luy
ệ
ệ
n t
n t
ừ
ừ
100
100
% c
% c
ông ty
đư
ông ty
đư
ợ
ợ
c h
c h
ỏ
ỏ
i.

i.
Đo lường hiệu quả hoạt động:
Doanh thu
Dịch vụ khách hàng
Đo lường khác:
Quan sát nhân viên bán hàng
Khảo sát thái độ
56%
56%
51%
51%
38%
38%
28%
28%
Tính toán nhu cầu huấn luyện
% s
% s
ố
ố
công ty ch
công ty ch
ọ
ọ
n vi
n vi
ệ
ệ
c hu
c hu

ấ
ấ
n luy
n luy
ệ
ệ
n t
n t
ừ
ừ
100
100
% c
% c
ông ty
đư
ông ty
đư
ợ
ợ
c h
c h
ỏ
ỏ
i.
i.
1. Phỏng vấn các cán bộ chủ chốt để tìm hiểu những gì
cần mà đội ngũ bán hàng cần cải thiện.
2. Gửi một bảng câu hỏi đến khách hàng để tìm hiểu:
§ Bạn mong muốn gìtừ người bán hàng trong ngành?

§ Những gìtừ người bán hàng thường làm bạn thất vọng?
§ Công ty nào trong ngành này bán hàng tốt nhất? Tốt ở những
điểm nào?
3. Gửi một bản câu hỏi cho nhân viên bán hàng.
§ Nhân viên bán hàng đang cần học những gì?
§ Những gìcần học nhất?
§ Những kỹ năng gìcần cải thiện?
Các bước phân tích nhu cầu
huấn luyện
4. Lĩnh vực nào mà>50% nhân viên quan tâm.
5. Phỏng vấn các giám sát bán hàng.
6. Thảo luận với cấp trên các vấn đề cần ưu tiên
huấn luyện.
7. Quyết định các chủ đề cần huấn luyện trong số
thông tin thu thập từ bước 1 đến 5
Các bước phân tích nhu cầu
huấn luyện
T
T
ạ
ạ
i sao ph
i sao ph
ả
ả
i hu
i hu
ấ
ấ
n luy

n luy
ệ
ệ
n nhân viên BH?
n nhân viên BH?
§ Tăng doanh thu hoặc lợi nhuận
§ Tạo thái độ tích cực vàcải thiện ý chí
§ Cải thiện các quan hệ khách hàng
§ Tăng hiệu suất về thời gian vàchi phí
§ Cần ít sự giám sát hơn
§ Tăng hiểu biết về thị trường, sản phẩm, vàchính sách của
công ty
§ Giới thiệu những sản phẩm mới, thị trường mới hoặc chương
trình bán hàng mới
Xây dựng các mục tiêu huấn luyện
T
T
ạ
ạ
i sao ph
i sao ph
ả
ả
i hu
i hu
ấ
ấ
n luy
n luy
ệ

ệ
n nhân viên BH?
n nhân viên BH?
§ Chuẩn bị cho sự thăng tiến
§ Hạn chế sự xung đột trong đội ngũ.
§ Cải thiện việc làm việc nhóm vàtinh thần hợp tác
Xây dựng các mục tiêu huấn luyện
Trung bình
Kiến thức sản phẩm 35%
Thông tin ngành/thị trường 15
Định hướng công ty 10
Các kỹ thuận bán hàng 30
Các chủ đề khác 10
Tổng cộng 100%
Phân bổ nội dung & thời lượng
• 80% thời lượng của học viên nên tập trung vào
việc học cách phát triển danh sách khách
hàng, sàng lọc khách hàng, vàxây dựng quan
hệ với khách hàng.
•15% thời lượng học các ứng dụng của sản
phẩm vàdịch vụ (trong vai trò khách hàng).
Nội dung huấn luyện chính
•Chỉ 5% thời lượng dùng vào việc phát triển kỹ năng
bán hàng mới.
•Thực tập gặp & giao tiếp khách hàng thực tế
–Huấn luyện việc lập mục tiêu vàthử nghiệm các cuộc gọi.
–Cách tìm kiếm cơ hội bán hàng thực tế.
Nêu chúý: Làm cho nhân viên hiểu rõ triết lý: “Chỉ mất
15 phút để hiểu rõ các kỹ năng nhưng phải mất nhiều
năm để thành thục”.

Nội dung huấn luyện chính
• “Nghĩa của FOB làgì?
• “Đừng để sa lầy vì đây chỉ làBull Trap”
• “Thị trường LME thay đổi nhanh quá”
• “Thời điểm này tham gia OTC là đúng”
• …
Lưu ý thu
Lưu ý thu
ậ
ậ
t ng
t ng
ữ
ữ
chuyên ng
chuyên ng
à
à
nh
nh
• Lớp học vàgiảng viên
• Tài liệu
• Bài giảng
• Các công cụ hỗ trợ
• Vật mẫu & các tài liệu hỗ trợ
• Tình huống thực tế
C
C
á
á

c phương ti
c phương ti
ệ
ệ
n hu
n hu
ấ
ấ
n luy
n luy
ệ
ệ
n
n
§ Các bài kiểm
tra
§ Tự đánh giá
§ Phỏng vấn
§ Khảo sát
§ Phỏng vấn
Đánh giá
thế nào?
§ Cuối khóa và
các thời điểm
trong tương
lai.
§ Hiểu biết về
nội dung
khóa học
§ Việc học:

“Việc huấn
luyện đúng
dự kiến
không?”
§ Sau khi kết
thúc
§ Sự nhận thức
§ Khóa học
§ Hướng dẫn
viên
§ Phản ứng:
“Học viên có
thỏa mãn
không?”
Khi nào
đánh giá?
Đánh giá
gì?
Mức độ
đánh giá:
Đánh giákết quả huấn luyện
§ Các chỉ số đo
lường
§ Quan sát
§ Các công cụ
quản lý
§ Tự đánh giá
Đánh giá
thế nào?
§ Suốt năm đầu

tiên sau khi
huấn luyện
§ Các kỹ năng
§ Hiệu quả
công việc
§ Sự hiện diện
§ Doanh số
§ Hành vi
“Nhân viên
códùng
những gì đã
học vào công
việc không?”
Khi nào
đánh giá?
Đánh giá
gì?
Mức độ
đánh giá:
Đánh giákết quả huấn luyện
§ Khảo sát
§ Kiểm tra
§ Các công cụ
quản lý
Đánh giá
thế nào?
§ 01 năm sau
khi huấn
luyện
§ Mức thỏa

mãn trong
công việc
§ Mức thỏa
mãn của
khách hàng
§ Doanh số
§ Lợi nhuận
§ ROI
§ Kết quả:
“Thế nào đến
hiệu quả hoạt
động của
công ty?”
Khi nào
đánh giá?
Đánh giá
gì?
Mức độ
đánh giá:
Đánh giákết quả huấn luyện
Câu hỏi ôn tập
1. Cómấy cách tổ chức đội ngũ bán hàng phổ biến? Cách thức nào có
thể cóít tầng nấc quản trị nhất?
2.Hãy nhận xét mặt mạnh, mặt yếu của một cơ cấu tổ chức bán hàng
màbạn biết và đưa ra một vài giải pháp khắc phục các nhược điểm.
3. Các doanh nghiệp nên dựa vào các cơ sở nào để tính toán nhu cầu
cần huấn luyện đội ngũ của mình? Nếu bạn làmột Giám đốc bán
hàng, bạn thích dựa vào cơ sở nào để đề xuất kế hoạch huấn luyện
bán hàng?
4.Các công ty cóthể đặt mục tiêu việc huấn luyện vào những nội dung

gì? Tại sao cần đặt mục tiêu như vậy?
5.Các giám đốc bán hàng nên phân bổ thời lượng cho từng nội dung
huấn luyện như thê nào? Tại sao cần phân bổ như vậy?
6.Cần đánh giánhững gì đối với một chương trình huấn luyện? Mục
đích của việc đánh giá.