Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh thông qua khảo sát sự hài lòng của người bệnh.

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

NGUYỄN KIM GẤM

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TÂY NINH THƠNG QUA
KHẢO SÁT SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

HÀ NỘI – 2021


VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

NGUYỄN KIM GẤM

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TÂY NINH THƠNG QUA
KHẢO SÁT SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH

Ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 8340410

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. LÊ NGÔ NGỌC THU

HÀ NỘI – 2021

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan các số liệu trong Luận văn “Quản lý chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh thông qua khảo sát sự hài
lòng của người bệnh” là trung thực. Kết quả phân tích, lý luận gắn với thực tiễn
hoạt động sự nghiệp của Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh. Luận văn này là kết quả
lao động, cơng trình nghiên cứu khoa học của tôi.
Tây Ninh, ngày

tháng

năm 2021

Tác giả luận văn
Nguyễn Kim Gấm


LỜI CẢM ƠN
Trong quả trình học tập nghiên cứu và thực hiện luận văn này, ngoài sự cố
gắng nổ lực của bản thân, tôi đã nhận được sự chỉ bảo tận tình của các q Thầy
giáo, Cơ giáo Học viện Khoa học xã hội, sự giúp đỡ nhiệt tình của các đồng nghiệp
tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh và anh chị học viên lớp Thạc sĩ Quản lý kinh tế để
tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp này.
Tơi xin bày tỏ lịng kính trọng và biết ơn đến thầy giáo, TS Lê Ngô Ngọc
Thu đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong thời gian tôi thực hiện luận văn.
Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phịng Đào tạo Sau đại học, quý
Thầy giáo, Cô giáo Học viện Khoa học xã hội đã truyền đạt kiến thức, góp ý chân
thành, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi trong hai năm học tập cũng như trong suốt quá
trình thực hiện luận văn.

Tôi xin trân trọng cảm ơn đến ban lãnh đạo Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh đã
luôn giúp đỡ và tạo mọi điều kiện tốt nhất để tơi được tham gia học tập và hồn
thành luận văn. Xin cảm ơn các bệnh nhân, người nhà bệnh nhân được khảo sát,
cảm ơn các cán bộ công nhân viên, các trưởng, phó phịng chức năng trong Bệnh
viện đã giúp đở tôi thu thập số liệu, phỏng vấn để thực hiện luận văn này.
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã ln động viên,
ủng hộ, tạo mọi điều kiện cho tơi để hồn thành chương trình đào tạo Thạc sỹ.
Bản thân tơi cũng đã cố gắng, nổ lực hết mình trong suốt thời gian qua để
thực hiện tốt luận văn này. Tuy vậy, luận văn cũng khơng tránh khỏi những hạn chế,
kính mong nhận được sự chỉ bảo của quý Thầy, Cô giáo.
Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!.
Tây Ninh, ngày tháng năm 2021
Tác giả luận văn

Nguyễn Kim Gấm


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU....................................................................................................................1
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH.......................9
1.1. Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dich vụ khám chữa bệnh và sự hài
lòng của người bệnh...........................................................................................9
1.2. Sự khác nhau giữa dịch vụ KCB và các dịch vụ khác...............................18
1.3. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của người bệnh khi sử dụng dịch vụ KCB. .21
1.4. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân ở Việt Nam................29
1.5. Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB hướng tới sự
hài lịng cùa người bệnh...................................................................................30
Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TÂY NINH

THÔNG QUA KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH...................32
2.1. Khái quái chung về Bệnh viện đa khoa Tây Ninh.....................................32
2.2. Một số giải pháp mà bệnh viện đã thực hiện trong thời gian qua nhằm
quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh mà trọng tâm là nâng cao sự hài
lòng của người bệnh khi sử dụng dịch vụ KCB nói chung cũng như điều
trị nội trú nói riêng tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh.......................................45
2.3. Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB tại
bệnh viện đa khoa Tây Ninh qua phiếu kháo sát..............................................47
Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TÂY NINH..................57
3.1. Dịch vụ y tế và thực trạng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa Tây Ninh. .57
3.2. Định hướng phát triển của Bệnh viện đa khoa tỉnh Tây Ninh...................58
3.3. Giải pháp nâng cao quản lý chất lượng thơng qua sự hài lịng của bệnh
nhân sử dụng dịch vụ KCB tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Tây Ninh...................60
3.4. Lộ trình thực hiện và dự kiến kết quả dạt được:........................................67
KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN................................................................................70
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC


DANH MỤC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT
BV

: Bệnh viện

CBYT

: Cán bộ y tế

CSSK

: Chăm sóc sức khỏe

HL

: Hài lịng

KCB

: Khám chữa bệnh

KSK

: Khám sức khỏe

NB

: Người bệnh

NNNB

: Người nhà người bệnh

NVYT

: Nhân viên y tế


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Quy mô nhân sự của bệnh viện giai đoạn 2018-2020.........................37
Bảng 2.2: Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chuyên môn giai đoạn 2018 – 2020. 38

Bảng 2.3: Thông tin của người trả lời:.................................................................48
Bảng 2.4: Tỷ lệ hài lòng chung khi sử dụng dịch vụ y tế.....................................49
Bảng 2.5 : Tỷ lệ hài lòng so với mong đợi của NB theo từng khoa.....................50
Bảng 2.6: Người bệnh sẽ quay lại bệnh viện khi có nhu cầu KCB......................51
Bảng 2.7: Mối liên quan giữa sự hài lòng và đặc điểm của người trả lời............51

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nhân sự của Bệnh viện theo trình độ chun mơn giai đoạn
2018 – 2020..........................................................................................................38
Biểu đồ 2.3: Khoa nằm điều trị trước ra viện.......................................................48
Biểu đồ 2.4 : Tỷ lệ hài lòng chung so với mong đợi trước khi tới BV................49
Sơ đồ 1: Dàn ý nghiên cứu luận văn......................................................................7


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm qua, đời sống xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu chăm
sóc sức khỏe của người dân ngày càng được chú trọng hơn, ngoài những yêu cầu cơ
bản khi đi khám chữa bệnh, người bệnh cịn có nhu cầu cao hơn trong chất lượng
dịch vụ. Chính vì vậy việc giảm quá tải bệnh viện và nâng cao chất lượng khám,
chữa bệnh luôn là mục tiêu ưu tiên của ngành y tế. Để thực hiện các mục tiêu trên,
Bộ Y tế đã triển khai nhiều giải pháp như “Đề án Giảm quá tải bệnh viện” , “Đề án
Bệnh viện vệ tinh”, “Đề án Bác sĩ gia đình”, “cải tiến quy trình khám bệnh”, triển
khai Chỉ thị số 09/CT-BYT ngày 22/11/2013 về tăng cường tiếp nhận và xử lý ý
kiến phản ánh của người dân về chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh thơng
qua đường dây nóng.
Với quan điểm chủ đạo là “Lấy người bệnh làm trung tâm của hoạt động
chăm sóc và điều trị”, Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện là một cơng trình vừa có
tính khoa học, vừa có tính thực tiễn, có ý nghĩa thiết thực trong việc đo lường, định
hướng và góp phần nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, mang lại lợi ích cho BV,

nhân viên y tế, người bệnh và cộng đồng.
Sự hài lòng là chỉ số quan trọng phản ảnh chất lượng và hiệu quả của dịch vụ
y tế, là một trong những tiêu chí ghi nhận mức độ hồn thành nhiệm vụ chính trị
hàng năm của từng đơn vị cũng như tồn ngành y tế. Sự hài lòng còn là yếu tố quan
trọng, quyết định sự lựa chọn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại mỗi cơ sở y
tế, thông qua đó góp phần làm gia tăng sự thu hút bệnh nhân; nâng cao thương hiệu
và uy tín của bệnh viện. Khảo sát định kỳ sự hài lòng của người bệnh là một trong
những biện pháp hữu hiệu đánh giá mức độ cải thiện chất lượng khám chữa bệnh và
đó cũng là một tiêu chí mà Bộ Y tế đưa vào nội dung kiểm tra bệnh viện hàng năm.
Kết quả khảo sát giúp các bệnh viện xác định được những vấn đề bất cập và triển
khai các hoạt động cải tiến nhằm nâng cao chất lượng bệnh viện.
Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh là một bệnh viện hạng II trực thuộc Sở Y tế
tỉnh Tây Ninh với quy mô 700 giường kế hoạch, thực kê hơn 1.000 giường nhưng

1


ln trong tình trạng q tải. Sự mất cân đối giữa nguồn lực đầu tư và nhiệm vụ
được giao luôn là bài tốn khó giải đối với bệnh viện, địi hỏi bệnh viện luôn phải
năng động, áp dụng đồng bộ các giải pháp từ nâng cao năng lực chuyên môn, chăm
sóc, cải tiến các thủ tục hành chính... nhằm giảm sự phiền hà, nâng cao mức hài
lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân. Mặc dù vậy, do khó khăn về cơ sở vật
chất cùng như dội ngũ cán bộ y tế, dịch covid – 19 đã ảnh hưởng lớn đến chất lượng
khám chữa bệnh cũng như sự hài lòng người bệnh tại bệnh viện. Nhiều bệnh nhân
điều trị chưa hài lòng với chất lượng khám chữa bệnh cùa Bệnh viện Đa khoa Tây
Ninh, đây cũng là điều trăn trở của Ban giám đốc bệnh viện trong thời gian qua.
Từ khi áp dụng Bộ tiêu chí của Bộ Y tế để đánh giá các hoạt động tại đơn vị,
các BV trong tồn quốc nói chung và trong tỉnh Tây Ninh nói riêng đã khơng
ngừng cải tiến chất lượng khám, chữa bệnh, chú trọng nâng cao tinh thần, đổi mới
thái độ phục vụ nhằm hướng đến sự hài lòng của người dân đối với ngành y tế. Tuy

nhiên, mức độ và tốc độ cải thiện ở các BV trong tỉnh Tây Ninh chưa đồng đều và
nhìn chung cịn thấp so với mặt bằng cả nước, vì vậy việc chọn và nghiên cứu đề tài
“Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh
thông qua khảo sát sự hài lòng của người bệnh” với mục đích đánh giá một cách
tồn diện hơn mức độ hài lịng của người bệnh, từ đó đề xuất một số giải pháp để
góp phần nâng cao chất lượng bệnh viện hướng đến sự hài lòng của người dân đối
với ngành y tế tỉnh nhà trong thời gian tới.
2. Các nghiên cứu về quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự
hài lòng của Người bệnh:
Năm 2013, Nghiên cứu của Lê Thị Thúy Hằng về sự HL của NB tại khoa
khám bệnh BV Tuệ Tĩnh năm 2013. Kết quả : 3,57 % rất HL, 80% hài lịng, 16,43%
HL ít.
Năm 2015, Nghiên của Bộ Y tế kết quả đo lường sự hài lịng đối với dịch vụ
y tế cơng tại tỉnh Tây Ninh ( trong đó có cả người bệnh ngoại trú). Mức độ hài lòng
chung 83,9%; 74.7% vẫn tiếp tục quay trở lại BV khi có nhu cầu KCB.

2


Từ tháng 12/2016 đến 12/2017 đã có trên 1 triệu phiếu khảo sát được nhập
trên phần mềm khảo sát trực tuyến do Cục Quản lý Khám chữa bệnh cung cấp
(). Kết quả chung trên cả nước, tỷ lệ hài lòng người
bệnh nội trú đạt 75,6%.
Năm 2016, Nghiên cứu của Phòng điều dưỡng bệnh viện đa khoa Tây Ninh
tỷ lệ hài lịng đạt 97,1%. Trong đó, chất lượng khám chữa bệnh có ảnh hưởng nhiều
nhất, tiếp theo là thời gian chờ, cơ sở vật chất, thái độ phục vụ và minh bach thông
tin ̣
Khảo sát chất lượng các bệnh viện trong tỉnh Tây Ninh 4 năm 2014-2017
theo Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện của Bộ Y tế của Đỗ Hồng Sơn cho
kết quả:

Kết quả đánh giá chất lượng các bệnh viện tỉnh theo điểm
- Phần A: Hướng đến người bệnh (19) Năm 2014 là 3,04±0,29, Năm 2015 là
3,05±0,27. Năm 2016 là 3,15±0,24. Năm 2017 là 3,38±0,35. Trung bình : 3,16±0,32
- Phần B: Phát triển nhân lực (14): Năm 2014 là 2,76±0,53. Năm 2015 là
2,68±0,35. Năm 2016 là 3,05±0,43. Năm 2017 là 3,26±0,51. Trung bình :
2,94±0,51.
- Phần C: Hoạt động chuyên môn (35): Năm 2014 là 2,52±0,27. Năm 2015 là
2,65±0,31. Năm 2016 là 2,48±0,24. Năm 2017 là 2,73±0,27. Trung bình là:
2,6±0,28
- Phần D: Cải tiến chất lượng : (11): Năm 2014 là 2,13±0,42. Năm 2015 là
2,43±0,33. Năm 2016 là 2,36±0,22. Năm 2017 là 2,5±0,32. Trung bình là:
2,36±0,35
Kết quả đánh giá chất lượng các bệnh viện tỉnh theo mức:
Mức
Mức 1
Mức 2
Mức 3
Mức 4
Mức 5

2014
8±5,3
25,62±8,64
36,23±9,2
11,54±5,52
1,62±2,69

2015
6,79±3,12
24,43±6,82

35,71±5,24
12,64±5,4
2,14±2,07

3

2016
6,79±4,77
25,43±3,8
37±6,55
11,21±5,79
1,29±1,9

2017
3,86±3,88
19,71±5,93
38,93±5,54
16,79±6,23
2,43±2,9


3. Mục tiêu của đề tài
Mục tiêu tổng quát:
Nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa
Tây Ninh thông qua khảo sát sự hài lòng của người bệnh.
Mục tiêu cụ thể :
- Tổng hợp lý luận khoa học về quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh,
sự hài lòng của người bệnh.
- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh thơng qua khảo sát sự hài lịng của

người bệnh để tìm ra những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân tồn tại.
- Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
4.1. Đối tượng nghiên cứu:
Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh
thơng qua khảo sát sự hài lịng của người bệnh.
Trong đó, đối tượng khảo sát: Người bệnh ngoại trú, Người bệnh nội trú /
người nhà người bệnh, đáp ứng các tiêu chí sau:
- Tuổi ≥ 18 tuổi.
- Có đủ trải nghiệm trong sử dụng dịch vụ tại thời điểm khảo sát.
- Tâm lý: bình thường, khơng mắc các bệnh tâm thần.
- Tình trạng sức khỏe có thể đáp ứng được việc trả lời ý kiến.
- Tự nguyện tham gia nghiên cứu, có khả năng đọc, viết.
4.2. Phạm vi nghiên cứu:
Tại các khoa lâm sàng trong bệnh viện Đa khoa Tây Ninh.
Thời gian nghiên cứu: Từ 1/09/2020 đến 31/12/ 2020
5. Công cụ và phương pháp nghiên cứu:
5.1. Công cụ: Dựa trên phiếu khảo sát đã in sẵn

4


Là bộ câu hỏi điều tra XHH theo theo thang đo Likert là thang điểm hai
chiều với 5 mức (phản ánh tất cả ý kiến nhận xét đối với từng chỉ số từ tiêu cực đến
tích cực) để định lượng đối với mỗi phương án trả lời và thông qua để xác định tỷ lệ
hài lòng của từng chỉ số.
Phiếu khảo sát được thiết kế trước theo mẫu ban hành của Bộ Y tế năm 2018,
chọn mẫu thuận tiện.
Định nghĩa các kết quả và chỉ số:

* Tỷ lệ hài lòng chung: tính trong tồn nhóm AE = (Tổng số câu hỏi có
trả lời mức 4 + Tổng số câu hỏi trả lời mức 5) / (Tổng số câu hỏi).
* Điểm TB theo từng phần A, B, C, D, E= (Tổng số điểm của tất cả các
câu hỏi khảo sát trong từng phần tương ứng A, B, C, D, E) / (Tổng số câu hỏi của
phần tương ứng)
* Tỷ lệ hài lòng so với mong đợi: Câu G1 trong khảo sát người bệnh nội
trú, câu F trong khảo sát người bệnh ngoại trú = (Tổng các giá trị) / (Tổng số câu trả
lời)
* Tỷ lệ người bệnh sẽ quay trở lại:
- Đối với khảo sát hài lòng người bệnh nội trú: câu G2 = (Tổng số câu trả
lời mức 4 + Tổng số câu trả lời mức 5) / (Tổng số câu trả lời)
- Đối với khảo sát hài lòng người bệnh ngoại trú: câu G = (Tổng số câu trả
lời mức 3 + Tổng số câu trả lời mức 4) / (Tổng số câu trả lời)
5.2. Phương pháp nghiên cứu:
Luận văn sử dụng kết hợp các phương pháp phân tích thống kê, cụ thể:
Phương pháp phân tích thống kê mơ tả: Được sử dụng để mơ tả phân tích các
đặc trưng dịch vụ điều trị nội trú đặc biệt nhân chủng học của bệnh nhân và các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB tại Bệnh
viên đa khoa Tây Ninh.
Cỡ mẫu: Theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng
phương pháp ước lượng thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair &
Ctg 1988). Theo tác giá Hoàng Trọng và Chu Nguyên Mộng Ngọc (2005) thi kích

5


thước màu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 tham số ước lượng. Với câu hỏi vể do lường
chất lượng có 30 biến nên số lượng mẫu tối thiểu cho nghiên cứu này là 30 X 5 +
(30*5*0.1 ) = 165 mẫu. Tuy nhiên, để đảm bảo quy mô mẫu nghiên cứu đã tiến
hành điều tra phỏng vấn 300 bệnh nhân có điều trị bệnh nội trú và 91 bệnh nhân

điều trị bệnh ngoại trú trong quý 4/2020 tại bệnh viện Đa khoa Tây Ninh.
- Cách chọn mẫu: Mỗi tuần lấy khoảng 15 dến 20 mẫu, trong đó mỗi khoa
lấy 3 đến 5 mẫu X 5 khoa từ danh sách bệnh nhân ra viện của khoa để phỏng vấn
cho đến khi đủ cỡ mẫu. Việc phòng vấn được thực hiện trực tiếp, các bệnh nhân
được giải thích mục tiêu nghiên cứu và đồng ý tham gia khảo sát, tác giả sẽ điền
thông tin người bệnh và phát bộ câu hỏi in sẵn cho người bệnh trực tiếp trả lời vào
bộ câu hỏi, trường họp người bệnh già yếu, dân tộc, khơng biết chữ thì tác giả sẽ
phỏng vấn và điền câu trả lời của bệnh nhân vào phiếu.
- Cỡ mẫu được xác định theo công thức:
n = Z2(1-α/2)

p ( 1 –𝑝)
d2

+ n: cỡ mẫu ;
+ z: hệ số tin cậy. Với độ tin cậy 95% thì giá trị của z = 1,96
+ d: sai số chấp nhận, chọn d = 0,05
+ Theo kết quả nghiên cứu của BYT năm 2017 tỷ lệ hài lòng của người bệnh
nội trú là 75%; Áp dụng cơng thức, ta có:
Số người bệnh nội trú cần khảo sát là 288 người, làm tròn số là 300
+ Số người bệnh ngoại trú theo yêu cầu phỏng vấn là 1/3 số người bệnh nội
trú, phiếu khảo sát sao khi xử lý có 91 phiếu đạt yêu cầu
Số liệu điều tra sau khi hoàn thành phỏng vấn sẽ được nhập vào trang
, từ đó tổng hợp và xử lý.

6


6. Sơ đồ dàn ý nghiên cứu:
Sơ đồ 1: Dàn ý nghiên cứu luận văn

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KCB

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH (NỘI TRÚ và NGOẠ
C. Cơ sở vật chất và

phương tiện phục vụ người bệnh
A. Khả

B. Sự minh
D. Thái đội ứngExử,
. Kết
năng
quảlực
cung cấp dịc
chuyên môn của nhân viên y tế
năng tiếp bạch thông
cận
tin và thủ
tục khám
bệnh điều
TỶ LỆ HÀI LÒNG SO VỚI MONG ĐỢI
trị

TỶ LỆ NGƯỜI BỆNH SẼ QUAY TRỞ LẠI

CÁC YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
Nguồn: tác giả thực hiện

7

7. Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, kết cấu của luận văn gồm có 3
chương được bố trí như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và
sự hài lòng của người bệnh.
Chương 2: Phân tích thực trạng quản lý chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh
viện đa khoa Tây Ninh thông qua khảo sát sự hài lòng của người bệnh.
Chương 3: Giải pháp nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh.

8


Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM
CHỮA BỆNH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
1.1. Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dich vụ khám chữa bệnh và sự hài
lòng của người bệnh
1.1.1. Các quan niệm về Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh:
Chất lượng là một hệ thống đơn vị ít giá trị hơn được hiểu là các quan điểm
đa dạng. Nó đã được quan niệm là tính ưu việt của dịch vụ chăm sóc bệnh nhân xuất
sắc hoặc ràng buộc và dịch vụ có khiếm khuyết hoặc sự phù hợp với các u cầu tức
là khơng có khuyết tật. Ý nghĩa chính xác của chất lượng chăm sóc trong một tổ
chức chăm sóc sức khỏe là khơng rõ ràng. Nó liên quan nhiều hơn đến nhận thức
trước đây về “chất lượng lâm sàng”. Thành phần kỹ thuật cũng được bao gồm. Chất
lượng nội dung trong chăm sóc sức khỏe được xác định và đánh giá bởi sự mong
đợi của các chuyên gia chăm sóc sức khỏe. Chất lượng cung cấp dịch vụ chăm sóc
sức khỏe được xác định bởi sự hài lòng của bệnh nhân, dựa trên sự mong đợi của

bệnh nhân và gắn với đào tạo và quan hệ giữa con người với nhau.
1.1.1.1. Chất lượng chăm sóc sức khỏe
Y học là một nghề được học và nó quyết định chất lượng nội dung của chính
nó. Trọng tâm của chất lượng trong chăm sóc sức khỏe là bảo trì dự phịng đơn giản
hơn là bảo trì tồn bộ dịch vụ. Quá trình này bao gồm các thành phần chăm sóc riêng
lẻ và các tương tác của chúng. Kết quả là phục hồi, phục hồi chức năng và tồn tại.
Quản lý chất lượng trong chăm sóc sức khỏe đã quan sát thấy một sự thay
đổi mơ hình từ việc mong đợi sai sót và khuyết tật sang xem xét rằng có thể đạt
được trải nghiệm bệnh nhân hồn hảo, chất lượng chăm sóc sức khỏe là phịng ngừa
chứ khơng phải đánh giá. Các tài liệu chỉ ra rằng nguyên nhân tử vong của một số
lượng lớn bệnh nhân trong bệnh viện là do sơ suất y tế và nhiễm trùng bệnh
viện. Những trường hợp tử vong này có thể dễ dàng tránh được bằng cách kết hợp
các chương trình đảm bảo chất lượng.

9


1.1.1.2. Tổng quản lý chất lượng
“Tổng quản lý chất lượng” cịn gọi là “Quản lý chất lượng tồn diện” (TQM)
được định nghĩa là một triết lý quản lý liên quan đến con người và quy trình làm
việc tập trung vào sự hài lòng của khách hàng và cải thiện hiệu suất của tổ chức. Nó
bao gồm cả Chất lượng Nội dung và Chất lượng Phân phối. Nó giảm gánh nặng sai
sót, đảm bảo sử dụng tối ưu cơ sở hạ tầng và nhân viên y tế và quản lý kiểm sốt
chất lượng.
Các ngun tắc chính của TQM là tập trung vào khách hàng, sự ám ảnh về
chất lượng, cách tiếp cận khoa học, cam kết lâu dài, làm việc theo nhóm, hệ thống
cải tiến liên tục, giáo dục và đào tạo, tự do thơng qua kiểm sốt và thống nhất. Nó
khơng chỉ đề cập đến các dịch vụ y tế trực tiếp chẩn đốn và điều trị mà cịn giải
quyết các hoạt động gián tiếp như quản lý và mua hàng. Điều dưỡng viên là những
nhân lực chính góp phần tạo nên thành cơng cho việc thực hiện chương trình này.

1.1.1.3. Quản lý chất lượng Bệnh viện:
Quản lý chất lượng bệnh viện là việc điều hành các cơ sở dịch vụ chăm sóc
sức khỏe cho bệnh nhân nhằm tạo ra những giá trị cho cơ sở đó qua việc khám,
chữa bệnh, đem lại sức khỏe tốt nhất cho người bệnh.
1.1.1.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh:
Chất lượng là mức độ mà dịch vụ y tế cung cấp cho cá nhân hoặc cộng đồng
có thể làm tăng khả năng đạt được kết quả về sức khoẻ mong đợi và phù hợp với
kiến thức về chuyên môn hiện hành.
1.1.1.5. Lý do phải cải tiến chất lượng:
Bảo đảm tính hiệu quả của chẩn đốn, điều trị, chăm sóc dựa trên những
bằng chứng khoa học và kiến thức cập nhật về y khoa, có khả năng đáp ứng và đạt
được mục tiêu đặt ra. Sự chăm sóc và dịch vụ kỹ thuật phải phù hợp, chỉ áp dụng
khi cần thiết (chỉ cần chụp Xquang phổi cũng chẩn đốn được thì khơng nhất thiết
phải chụp CT scan hay MRI).
Tiêu chuẩn hóa là việc đưa ra tiêu chuẩn nhằm tăng cường sự kiểm soát đối
với các kết quả đầu ra dự kiến, và vì vậy việc thực hiện dựa trên sự tính tốn chi phí

10


và dự tốn kinh phí. Việc tiêu chuẩn hóa cũng sẽ làm giảm sai lệch trong cung ứng
và đánh giá dịch vụ.
Tiết kiệm chi phí: Chất lượng có tác động làm giảm chi phí thơng qua việc
giảm bớt lãng phí. Chất lượng có thể làm tăng chí phí ở thời điểm bắt đầu làm chất
lượng nhưng hiệu quả mang lại về sau lại lớn hơn rất nhiều chi phí bỏ ra ban đầu.
Chất lượng giúp loại bỏ những công việc phải làm lại hoặc lãng phí và chồng chéonguyên nhân của các chi phí bổ sung.
Chất lượng tạo ra một diễn đàn và cho ta biết cơ sở có chất lượng vượt trội,
có thể là hình mẫu để các cơ sở khác học tập.
Công khai kết quả thực hiện nhiệm vụ thơng qua việc thực hiện các tiêu chí,
các chuẩn, các chỉ số chất lượng của tổ chức cung ứng dịch vụ để người sử dụng

dịch vụ biết, so sánh, lựa chọn.
Sự cạnh tranh cũng góp phần thúc đẩy nhu cầu về chất lượng, đồng thời
cũng khuyến khích các tổ chức cung ứng dịch vụ tăng cường các hoạt động nâng
cao chất lượng nhằm tạo uy tín, thương hiệu, gia tăng sức thu hút đối với người sử
dụng dịch vụ.
Sự hài lịng về chun mơn của người cung ứng dịch vụ. Mỗi nhân viên làm
việc trong một bệnh viện hay cơ sở KCB có chất lượng, có uy tín hay có thương
hiệu đều cảm thấy hài lịng vì họ đã làm tốt nhất những gì có thể.
Người bệnh và khách hàng của cơ sở cung ứng dịch vụ ngày càng thận trọng
hơn với sức khỏe của mình. Vì vậy, họ địi hỏi sự chăm sóc tốt nhất và dịch vụ hồn
hảo nhất. Vì vậy, các cơ sở KCB phải củng cố, nâng cao chất lượng đáp ứng được
sự hài lòng khách hàng.
Việc cải tiến chất lượng phải làm thường xuyên, ví như chúng ta “chèo
thuyền ngược dịng”, nếu khơng cải tiến có nghĩa là thụt lùi và khơng thể đáp ứng
được nhu cầu xã hội.
Việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cũng là khía cạnh của y đức. Cơ sở
KCB phải cung ứng dịch vụ tốt nhất có thể nhằm giảm thiểu những tai biến, rủi ro,
chi phí, tổn thương đối với người bệnh, khách hàng mà mình cung cấp dịch vụ.

11


1.1.1.6. Đo lường chất lượng
Y học dựa trên bằng chứng và quản lý dựa trên bằng chứng đã có những kỹ
thuật hỗ trợ để cải tiến chất lượng khám chữa bệnh.
Đo lường: là q trình định lượng thuộc tính của một hoạt động, đưa ra kết
quả là con số từ q trình định lượng và dùng con số đó vào q trình so sánh.
1.1.2. Sơ lược về “Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam”
1.1.2.1. Quan điểm chủ đạo của bộ tiêu chí
Lấy người bệnh là trung tâm của hoạt động điều trị và chăm sóc, nhân viên y

tế là then chốt của toàn bộ hoạt động khám, chữa bệnh.
1.1.2.2. Mục đích ban hành bộ tiêu chí
Các tiêu chí chất lượng được ban hành là bộ công cụ để các BV áp dụng tự
đánh giá chất lượng theo Điều 8 của Thông tư số 19/2013/TT-BYT ngày 12 tháng 7
năm 2013; phục vụ cho các đoàn kiểm tra của cơ quan quản lý tiến hành đánh giá
chất lượng BV theo định kỳ hằng năm hoặc đột xuất.
Các tiêu chí chất lượng BV là công cụ cho các đơn vị kiểm định chất lượng
độc lập tiến hành đánh giá và chứng nhận chất lượng theo Điều 50, 51 của Luật
Khám bệnh, chữa bệnh số 40/2009/QH12; Điều 10, Điều 11 của Nghị định số
87/2011/NĐ-CP ngày 17 tháng 9 năm 2011.
Bộ tiêu chí chất lượng BV Việt Nam năm 2016 được chỉnh sửa, bổ sung và
nâng cấp một số tiêu chí, tiểu mục từ Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng BV ban hành
thí điểm theo Quyết định số 4858/QĐ-BYT ngày 3 tháng 12 năm 2013 của Bộ
trưởng Bộ Y tế.
1.1.2.3. Mục tiêu của Bộ tiêu chí
Mục tiêu chung của Bộ tiêu chí
Khuyến khích, định hướng và thúc đẩy các BV tiến hành các hoạt động cải
tiến và nâng cao chất lượng nhằm cung ứng dịch vụ y tế an toàn, chất lượng, hiệu
quả và đem lại sự hài lòng cho người bệnh, người dân và nhân viên y tế, đồng thời
phù hợp với bối cảnh kinh tế - xã hội đất nước.

12


Mục tiêu cụ thể của Bộ tiêu chí
- Cung cấp công cụ đánh giá thực trạng chất lượng BV Việt Nam.
- Hỗ trợ cho các BV xác định được mức chất lượng tại thời điểm đánh giá để
tiến hành các hoạt động can thiệp nâng cao chất lượng BV.
- Định hướng cho BV xác định vấn đề ưu tiên để cải tiến chất lượng.
- Cung cấp tư liệu, căn cứ khoa học cho quy hoạch, đầu tư, phát triển BV.

- Cung cấp tư liệu, căn cứ khoa học cho việc xếp loại chất lượng BV, thi đua
và khen thưởng.
1.1.2.4. Ý nghĩa của Bộ tiêu chí
- Là cơng cụ để cơ quan quản lý hướng dẫn BV triển khai các hoạt động cải
tiến chất lượng theo Thông tư Thông tư số 19/2013/TT-BYT ngày 12/7/2013.
- Là căn cứ để BV triển khai các hoạt động đánh giá chất lượng nhằm cung
ứng dịch vụ y tế an toàn, chất lượng, hiệu quả, mang lại sự hài lòng cao nhất cho
người bệnh, người nhà người bệnh và nhân viên y tế.
- Là công cụ, thước đo để BV tự xác định được đang đứng ở đâu trong hệ
thống BV, thông qua việc đánh giá chất lượng, bao gồm tự đánh giá, cơ quan quản
lý và tổ chức kiểm định chất lượng độc lập đánh giá.
- Góp phần từng bước thay đổi quan điểm của lãnh đạo BV, quản lý cần
hướng đến người bệnh và phát triển con người.
- Từng bước đưa hệ thống BV Việt Nam hội nhập quốc tế.
1.1.2.5. Quan điểm sử dụng Bộ tiêu chí
Các BV sử dụng Bộ tiêu chí như một công cụ đo lường, “tấm gương” để so
sánh liên tục thực trạng chất lượng đang ở vị trí nào và những việc đã làm được;
khơng chạy theo thành tích, tự xếp ở mức chất lượng cao hoặc cao hơn thực tế hiện
có mà ít quan tâm đến những việc chưa làm được để cải tiến chất lượng.
Nếu áp dụng sai quan điểm, mục đích của Bộ tiêu chí sẽ không xác định
được thực trạng chất lượng, không biết điểm mạnh, yếu ở đâu; dẫn đến hệ quả
không xác định được hoặc xác định sai vấn đề cần ưu tiên để cải tiến chất lượng. Về

13