quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện e thành phố hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NỘI VỤ

.......………/……..........

……/……

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

NGUYỄN THỊ HUYỀN

QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
TẠI BỆNH VIỆN E THÀNH PHỐ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

HÀ NỘI - 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
.......………/……..........

BỘ NỘI VỤ
……/……

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

NGUYỄN THỊ HUYỀN

QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

TẠI BỆNH VIỆN E THÀNH PHỐ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ CÔNG
Chuyên ngành: Quản lý công
MÃ SỐ: 8 34 04 03

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM VĂN TÁC

HÀ NỘI - 2019


LỜI CẢM ƠN
Trước tiên tôi xin được bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới TS. Phạm Văn Tác
Giảng viên trực tiếp hướng dẫn đã tận tình đóng góp nhiều ý kiến khoa học
trong quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc học viện hành chính
Quốc gia, Ban Quản lý đào tạo sau đại học cùng toàn thể các thầy giáo, cô
giáo đã nhiệt tình giảng dạy và tạo điều kiện cho tôi hoàn thành nhiệm vụ
học tập của mình.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc, các phòng ban chức
năng của Bệnh viện E nơi tôi đang công tác đã cung cấp số liệu giúp tôi hoàn
thành luận văn của mình.
Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới các thầy cô giáo,
gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã tạo điều kiện giúp đỡ, động viên tôi trong
suốt thời gian học tập và hoàn thành luận văn này!
Tôi xin trân trọng được cảm ơn!
Hà nội, ngày

tháng

Học viên

Nguyễn Thị Huyền

năm 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số
liệu được sử dụng và kết quả trình bày trong luận văn là trung thực và chưa
từng được công bố trong bất cứ công trình nào khác, các thông tin trích dẫn
trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Hà nội, ngày tháng năm 2019
Ngƣời cam đoan

Nguyễn Thị Huyền


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH VẼ
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ........................................... 10
1.1. Khái quát về quản lý chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh
viện .............................................................................................................. 10
1.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện . 10

1.1.2. Quan niệm về quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh
viện .......................................................................................................... 18
1.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến quản lý chất lƣợng dịch vụ khám chữa
bệnh tại bệnh viện ..................................................................................... 27
1.2.1. Yếu tố nguồn nhân lực y tế ........................................................... 27
1.2.2. Môi trường chính trị, hành chính và chính sách của Đảng và Nhà
nước ta ..................................................................................................... 27
1.2.3. Yếu tố môi trường và khoa học công nghệ ................................... 28
1.2.4. Yếu tố tài chính của bệnh viện ...................................................... 31
1.2.5. Cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh .............................. 31
1.2.6. Nhu cầu của khách hàng ............................................................... 32
1.2.7. Chính sách kinh tế xã hội, giá cả .................................................. 33
Tiểu kết Chƣơng 1 ......................................................................................... 34


CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN E THÀNH PHỐ HÀ NỘI ..... 35
2.1. Khái quát về Bệnh viện E Thành phố Hà Nội và dịch vụ khám
chữa bệnh tại Bệnh viện E Thành Phố Hà Nội ...................................... 35
2.1.1. Khái quát về Bệnh viện E Thành Phố Hà Nội .............................. 35
2.1.2. Khái quát tình hình khám chữa bệnh tại Bệnh viện E thành phố
Hà Nội ..................................................................................................... 41
2.2. Khái quát thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh
tại bệnh viện E Thành Phố Hà Nội .......................................................... 51
2.2.1. Tình hình thực hiện quy định quản lý chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại bệnh viện E thành phố Hà Nội ......................................... 51
2.2.2. Tình hình triển khai các quy định vể quản lý chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh tại bệnh viện E thành phố Hà Nội ............................... 56
2.2.3. Tình hình thanh tra, kiểm tra hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh tại Bệnh viện E thành phố Hà Nội ............................... 63

2.3. Đánh giá chung về thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ khám
chữa bệnh tại bệnh viện E thành phố Hà Nội ........................................ 64
2.3.1. Ưu điểm và nguyên nhân .............................................................. 64
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân .................................................... 66
Tiểu kết Chƣơng 2 ......................................................................................... 69
CHƢƠNG 3: QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG QUẢN LÝ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN E
THÀNH PHỐ HÀ NỘI ................................................................................. 70
3.1. Quan điểm tăng cƣờng quản lý chất lƣợng dịch vụ khám chữa
bệnh tại bệnh viện E Thành Phố Hà Nội ................................................ 70
3.2. Một số giải pháp tăng cƣờng quản lý chất lƣợng dịch vụ khám
chữa bệnh của bệnh viện E thành phố Hà Nội ....................................... 79


3.2.1. Hoàn thiện hệ thống quy định, chính sách, chiến lược, quy hoạch,
kế hoạch về quản lý chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện ............. 79
3.2.2. Nâng cao hiệu quả tổ chức thực hiện các quy định về quản lý chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện ......................................... 82
3.2.3. Kiện toàn, nâng cao năng lực tổ chức bộ máy và đội ngũ quản lý
nhà nước về quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh
viện .......................................................................................................... 85
3.2.4. Tăng cường công tác phổ biến, hướng dẫn, kiểm tra giám sát quản
lý chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện .............................................. 87
3.2.5. Thu hút, khuyến khích huy động các nguồn lực cho quản lý chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện ......................................... 88
3.2.6. Hoàn thiện hoạt động cải tiến chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh
viện theo bộ tiêu chí đánh giá chất lượng phiên bản 2.0 của Bộ Y tế ban
hành ......................................................................................................... 89
Tiểu kết chƣơng 3 .......................................................................................... 92
KẾT LUẬN .................................................................................................... 93

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................... 96


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Nội dung

BVE

Bệnh viện E

BVĐK

Bệnh viện đa khoa

BHYT

Bảo hiểm Y tế

CBNV

Cán bộ nhân viên

CBVC

Cán bộ viên chức

CSHT

Cơ sở hạ tầng

CSVC

Cơ sở vật chất

CNTT

Công nghệ thông tin

CTXH

Công tác xã hội

CLDV

Chất lượng dịch vụ

CLBV

Chất lượng bệnh viện

CLKCB

Chất lượng khám chữa bệnh

CSSK

Chăm sóc sức khỏe

CĐHA

Chẩn đoán hình ảnh

DVYT

Dịch vụ y tế

DVKCB

Dịch vụ khám chữa bệnh

KCB

Khám chữa bệnh

KHTH

Kế hoạch tổng hợp

KHCN

Khoa học công nghệ

KH&CN

Khoa học và công nghệ

HCQT

Hành chính quản trị

QLCL

Quản lý chất lượng

QLCLKCB

Quản lý chất lượng khám chữa bệnh


SKSS

Sức khỏe sinh sản

TCCB

Tổ chức cán bộ

TW

Trung ương

THPT

Trung học phổ thông

TTBYT

Trang thiết bị y tế

TCKT

Tài chính kế toán

UBNN

Ủy ban nhân dân

VTTTB

Vật tư trang thiết bị


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tổng thu từ dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện E ................. 42
Bảng 2.2: Kết quả thực hiện nhiệm vụ chuyên môn tại bệnh viện ................. 44
Bảng 2.3: Chỉ số giường bệnh giữa BVĐK Xanh Pôn và bệnh viện E .......... 46
Bảng 2.4: Cơ cấu bệnh nhân khám và điều trị tại bệnh viện .......................... 47
Bảng 2.5: Kết quả điều trị tại bệnh viện ......................................................... 48
Bảng 2.6: Thống kê mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ
bệnh viện. ........................................................................................................ 61

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Sơ đồ Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện E........................................... 40


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Vai trò của đảm bảo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và quản lý đối

với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện.
Khi nói đến chất lượng cuộc sống của con người, chúng ta thường đề
cập đến vấn đề về sức khỏe. Ông, cha ta vẫn thường có câu“có sức khỏe là có
tất cả”. Do đó, sức khỏe là một trong những mục tiêu quan trọng và được đặt
ở vị trí cao trong đời sống. Sức khỏe là một trong những điều kiện cơ bản của
con người để phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội và nếu không có sức khỏe thì
không làm việc, sinh hoạt bình thường được đồng nghĩa với việc không làm
ra kinh tế để phát triển kinh tế - xã hội. Muốn đạt được mục tiêu này phải
hướng tới duy trì sự tồn tại, phát triển của con người. Chính vì vậy, con người
phải có được một thể lực và trí lực thích hợp nhất, trong đó thể lực lại là tiền
đề tạo ra và nâng cao trí lực.
Sức khỏe con người ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố (môi trường khí hậu, môi
trường sống, ô nhiễm, chế độ ăn uống, thói quen sinh hoạt). Do đó, các hoạt
động y tế là không thể thiếu được trong đời sống con người. Tuy mỗi con người
có cuộc sống khác nhau nhưng các hoạt động y tế lại đóng vai trò tác động
chung tới từng con người. Qua những tác động to lớn của y tế tới đời sống của
con người nên Chính phủ mỗi quốc gia đặc biệt rất quan tâm, chú trọng chăm lo
sức khỏe và lấy mục tiêu chăm sóc sức khỏe con người làm gốc, định hướng cho
phát triển kinh tế - xã hội, ban hành những chính sách, chiến lược và sử dụng
công cụ quản lý nhà nước để can thiệp, điều tiết hỗ trợ hoạt động y tế cũng như
kiểm soát chất lượng dịch vụ y tế sao cho đảm bảo vì một mục tiêu chung là phát
triển bền vững. Đồng thời, giúp người dân dễ dàng tiếp cận, thụ hưởng dịch vụ y
tế có chất lượng đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng cao của nhân
dân góp phần thực hiện công bằng, đảm bảo an sinh xã hội.

1


Có thế nói việc chăm sóc sức khỏe và làm thỏa mãn nhu cầu khám
chữa bệnh cho nhân dân đóng vai trò rất quan trọng trong sự thành công hay

thất bại của một bệnh viện. Đặc biệt, ngày nay có rất nhiều các bệnh viện tư
nhân, phòng khám tư, trung tâm y tế ra đời...Gắn với sự cạnh tranh ngày càng
gay gắt ở tất cả các lĩnh vực dịch vụ bệnh viện nói chung và dịch vụ khám
chữa bệnh tại bệnh viện E nói riêng. Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng
đến hình ảnh của bệnh viện đối với công chúng, mà còn quyết định đến sự hài
lòng của bệnh nhân, chất lượng dịch vụ sẽ trở thành một lợi thế cạnh tranh,
giúp cho bệnh viện tạo nên sự khác biệt, hình thành một thương hiệu chất
lượng cao và đáng tin cậy cho người bệnh.
- Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện
nói chung và bệnh viện E thành phố Hà Nội hiện nay.
Ở nước ta hiện nay, trong thời kỳ đổi mới đã có những dấu ấn quan
trọng trong hoạt động quản lý cũng như cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh
với mục tiêu lấy người bệnh là trung tâm, đảm bảo, công khai, an toàn, công
bằng và hiệu quả trong khám bệnh, chữa bệnh, khuyến khích các cơ sở khám
chữa bệnh áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng bệnh viện nhờ đó công tác y
tế đã có nhiều tiến bộ, đổi mới rõ rệt. Hệ thống chính sách, pháp luật về khám
bệnh, chữa bệnh tiếp tục được hoàn thiện; hệ thống bệnh viện công lập được
đầu tư cả về cơ sở vật chất, trang thiết bị và nhân lực. Năng lực khám chữa
bệnh được tăng cường góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
đáp ứng sự hài lòng của người bệnh.
Tuy nhiên, công tác khám chữa bệnh của bệnh viện E trong thời gian
qua vẫn còn nhiều bất cập và đứng trước những khó khăn thách thức:
Thứ nhất, thách thức giữa nhu cầu khám chữa bệnh của nhân dân ngày
càng tăng cao cả về số lượng và chất lượng trong khi đó năng lực cung ứng
dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện còn hạn chế chưa đáp ứng được cả

2


quy mô lẫn chất lượng dịch vụ. Bệnh tật thì càng đa dạng, phức tạp. Nhiều

bệnh dịch mới, bệnh không lây nhiễm gia tăng, bệnh lây nhiễm diễn biến
phức tạp…mặt khác, điều kiện kinh tế xã hội phát triển, đời sống của người
dân tăng cao dẫn đến nhu cầu khám chữa bệnh của nhân dân tăng lên, trong
khi đó bệnh viện chưa được đầu tư nâng cấp kịp thời, nhiều cơ sở vật chất,
trang thiết bị đã xuống cấp, năng lực chuyên môn còn hạn chế, bệnh nhân
phải nằm ghép từ hai đến ba bệnh nhân/giường bệnh.
Thứ hai, trong xu thế hội nhập sự thay đổi nhanh chóng về khoa học
công nghệ trong y tế nhất là công nghệ thông tin, đòi hỏi bệnh viện phải thay
đổi kịp thời cả về công nghệ lẫn quản lý để có thể cung ứng dịch vụ khám
chữa bệnh cho nhân dân được đảm bảo chất lượng và an toàn tránh sảy ra sai
sót chuyên môn…Điều đó có nghĩa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của
bệnh viện thường xuyên phải nâng cao hơn.
Thứ ba, khám chữa bệnh là loại hình dịch vụ đặc biệt liên quan đến sức
khỏe và tính mạng con người. Đối tượng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh là
người bệnh, khi mắc bệnh họ phải nhanh chóng đến cơ sở y tế gần và phù hợp
nhất để được cấp cứu, khám và điều trị.
Bên cạnh đó, hiện nay bệnh viên E có sự thay đổi cơ chế quản lý hướng
đến hiệu quả và phát triển trong hoạt động khám chữa bệnh. Bệnh viện E trực
thuộc Bộ Y tế, bệnh viện đang triển khai, thực hiện chủ trương giao quyền tự
chủ, tự chịu trách nhiệm để bệnh viện có thể phát huy hết khả năng của mình
trong hoạt động khám chữa bệnh, vì thế Bộ Y tế cần phải có cơ chế quản lý,
kiểm soát để đánh giá hạch toán chi phí hiệu quả.
Xuất phát từ cơ sở thực tế nêu trên và nhận thức được những vấn đề
hạn chế, bất cập, những khó khăn thách thức hiện nay trong quản lý chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện. Những vấn đề này cần phải sớm
được khắc phục, giải quyết góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh
cho nhân dân.

3

Từ lý do trên, tác giả lựa chọn đề tài: “Quản lý chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh tại bệnh viện E Thành phố Hà Nội” để triển khai luận văn
thạc sĩ Quản lý công.
2. Tình hình nghiên cứu
Chăm sóc sức khỏe cho nhân dân là một trong những công việc hết sức
to lớn, quan trọng mang lại lợi ích chung và lâu dài cho toàn bộ xã hội. Với
phương châm xây dựng một xã hội chủ nghĩa bền vững và phát triển toàn
diện, coi trọng yếu tố quyết định là con người thì không thể đặt các hoạt động
y tế ngoài sự nghiệp chung của toàn xã hội được.
Do vậy, quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là vấn đề hết sức
được sự quan tâm của Nhà nước ta, Bộ Y tế, bệnh viện E, các nhà nghiên cứu
và nhiều nhà quản lý. Có thể kể một số công trình nghiên cứu có những liên
quan nhất định đến nội dung của đề tài như sau:
- Tác giả Thùy Linh - Việt Trinh (2013), “Hướng dẫn thực hiện Quản lý
chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh trong Bệnh viện & Quy trình kỹ thuật
khám chữa bệnh, điều kiện cơ sở vật chất, kỹ thuật, thiết bị trong các cơ sở y
tế” NXB Y học, bao gồm những phần chính sau:hướng dẫn quản lý chất
lượng khám chữa bệnh; hướng dẫn phê duyệt và áp dụng giá dịch vụ khám,
chữa bệnh; tổ chức thực hiện và quản lý các hoạt động khám chữa bệnh; Quy
định về điều kiện cơ sở vật chất, kỹ thuật, thiết bị của các cơ sở khám bệnh,
về nhân viên y tế, người hành nghề khám chữa bệnh; hướng dẫn quy trình kỹ
thuật khám chữa bệnh; chiến lược quốc gia, chương trình mục tiêu quốc gia
về bảo vệ nâng cao sức khỏe nhân dân 2030; Quy định sử dụng kinh phí
ngành y tế và quy định phòng chống bệnh truyền nhiễm.
- Cuốn: Đo lường & quản lý chất lượng chăm sóc y tế (Mô-đun đào tạo
cải thiện chất lượng của viện nghiên cứu hệ thống y tế Malaysia 2004 đã mô tả
các kỹ năng của người lãnh đạo trong một tổ chức; mô tả các phong cách lãnh

4

đạo hiệu quả nhất trong cải thiện chất lượng; áp dụng các nguyên tắc của kỹ
năng lãnh đạo trong việc nâng cao và cải thiện chất lượng [173]
- Tài liệu đào tạo liên tục:“Quản lý chất lượng bệnh viện” Nhà xuất
bản y học Hà Nội - 2015 của Cục Quản lý khám, chữa bệnh - Bộ Y tế sử dụng
cho đội ngũ cán bộ lãnh đạo, quản lý các bệnh viện với 6 chủ đề chính gồm: Đại
cương về QLCL bệnh viện, hướng dẫn công tác QLCL bệnh viện, đo lường chất
lượng bệnh viện, vai trò của người lãnh đạo, quản lý trong quản lý chất lượng
bệnh viện, động viên và khuyến khích nhân viên trong cải tiến chất lượng bệnh
viện, lập kế hoạch chiến lược và đề án cải tiến chất lượng bệnh viện.
- Cuốn: “Các thực hành tốt quản lý chất lượng và an toàn người bệnh
tại một số bệnh viện Việt Nam” chủ biên PGS.TS. Lương Ngọc Khuê và cộng
sự năm 2016 bao gồm 3 phần chính: một là: Triển khai áp dụng bộ tiêu chí đánh
giá chất lượng bệnh viện: 3 năm một chặng đường. Hai là: Các thực hành tốt về
quản lý chất lượng bệnh viện. Ba là: An toàn người bệnh.
- Tác giả Cao Hưng Thái trong đề tài tiến sĩ hành chính công “Quản lý
chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện công lập Việt Nam” đã nghiên cứu
những vấn đề lý luận về quản lý chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện
công lập; thực trạng quản lý và những giải pháp để quản lý chất lượng khám
chữa bệnh của bệnh viện công lập Việt Nam.
- Tác giả Phạm Văn Tác trong đề tài tiến sĩ hành chính công “Quản lý
nhà nước đội ngũ cán bộ chuyên khoa sau đại học trong lĩnh vực y tế” đã nghiên
cứu vấn đề lý luận, thực tiễn, thực trạng nguồn nhân lực y tế và đội ngũ cán bộ
chuyên khoa sau đại học và các giải pháp hoàn thiện QLNN đội ngũ cán bộ
chuyên khoa sau đại học trong lĩnh vực y tế.
- Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam (phiên bản 2.0) của Bộ
trưởng Bộ Y tế năm 2016 Ban hành kèm theo Quyết định số 6858/QĐ-BYT
ngày 18 tháng 6 năm 2016 đã đưa ra 83 tiêu chí chính thức, hướng dẫn đến
người bệnh, phát triển nguồn nhân lục bệnh viện, hoạt động chuyên môn để cải

5


tiến chất lượng bệnh viện và các tiêu chí đặc thù đối với các chuyên khoa.
- Cuốn: Luật thủ đô và những quy định mới về công tác quản lý hành
chính nhà nước trên các lĩnh vực tại thành phố Hà Nội năm 2013, Quy định về
tất cả các ngành, các lĩnh vực trong đó phát triển hệ thống y tế theo hướng tiên
tiến, hiện đại, đồng thời chú trọng y học cổ truyền dân tộc; nâng cao trình độ
ngang bằng với các nước tiên tiến trong khu vực, một số lĩnh vực tiếp cận các
nước tiên tiến trên thế giới; Hà Nội là trung tâm y học, dược học hiện đại chất
lượng cao, trung tâm dịch vụ y tế quốc tế có uy tín ở khu vực Đông Nam Á [33].
Những công trình nghiên cứu trên đã có những đóng góp về mặt lý luận
đối với đề tài. Tuy nhiên, tôi thấy rằng đến nay chưa có đề tài nào nghiên cứu
trực diện về “Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện E
Thành phố Hà Nội”. Do đó đề tài vẫn đảm bảo tính mới, không trùng lặp,
mang tính lý luận và thực tiễn cao, đòi hỏi cần được nghiên cứu một cách có
hệ thống và đầy đủ hơn.
3. Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục đích
Mục đích nghiên cứu đề tài là làm sáng tỏ hơn cơ sở lý luận của quản
lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện, thực trạng quản lý chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện E Thành phố Hà Nội và đưa ra
các quan điểm và một số giải pháp cơ bản nhằm hoàn thiện, nâng cao quản lý
chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện E góp phần vào sự nghiệp
bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe của người dân.
3.2. Nhiệm vụ
Để thực hiện được mục đích trên đây, đề tài có nhiệm vụ:
- Làm rõ cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
của bệnh viện thông qua việc làm rõ khái niệm các yếu tố liên quan như bệnh

viện, khám chữa bệnh, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, quản lý …từ đó

6


phân tích nội dung và các yếu tố ảnh hưởng quản lý chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh của bệnh viện.
- Phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh tại bệnh viện E Thành phố Hà Nội để phân tích kết quả đạt
được, những hạn chế và nguyên nhân ảnh hưởng chính tới quản lý chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện E.
- Tổng hợp các quan điểm, phương hướng và đề xuất một số giải pháp
tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện E Thành
phố Hà Nội để đáp ứng nhu cầu bảo vệ, chăm sóc sức khỏe của nhân dân.
4. Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu
4.1. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi thời gian: đề tài được xác định từ năm 2016 đến nay.
- Phạm vi không gian: bệnh viện E Thành Phố Hà Nội
- Về nội dung: tập chung nghiên cứu các hoạt động quản lý tiếp cận
dưới góc độ quản lý Nhà nước về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
bệnh viện E trên địa bàn Thành Phố Hà Nội.
4.2. Đối tượng nghiên cứu
Trong đề tài này, đối tượng nghiên cứu là nội dung “Quản lý chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện E Thành phố Hà Nội”.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu và thu thập số liệu của đề tài
5.1. Thu thập số liệu
Nghiên cứu này sử dụng loại số liệu chính: thứ cấp
Số liệu thứ cấp: Được tác giả thu thập từ các loại sách về quản lý chất
lượng, từ các báo cáo, các tạp chí chuyên ngành về chất lượng dịch vụ, dịch
vụ khám chữa bệnh, các tài liệu của Cục Quản lý khám chữa bệnh Bộ Y tế,

các công trình nghiên cứu trong nước có liên quan đến đề tài. Từ việc nghiên
cứu, sàng lọc các dữ liệu tác giả mới có thể hệ thống các cơ sở lý thuyết về

7


chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh: Khái niệm, các tiêu chí đánh giá, các yếu
tố ảnh hưởng, các phương pháp đánh giá. Từ đó tác giả mới có thể xây dựng
được các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện E
Thành phố Hà Nội và các bài học kinh nghiệm về lĩnh vực này cũng được tác
giả tổng kết để có thể ứng dụng tại bệnh viện E.
5.2. Các phương pháp nghiên cứu
- Đề tài được nghiên cứu dựa trên phương pháp luận duy vật biện
chứng và duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mac-Lenin và tư tưởng Hồ Chí Minh;
chủ trương, đường lối, quan điểm của Đảng và chính sách, pháp luật của nhà
nước về quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện E Thành
phố Hà Nội. Các lý thuyết về quản lý được dựa trên cơ sở thu thập và phân
tích các số liệu, báo cáo của bệnh viện E từ đó so sánh đánh giá và rút ra kết
luận để có thể đề xuất các giải pháp nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh tại đơn vị mình.
- Đề tài được nghiên cứu bằng phương pháp so sánh, các phương pháp
hệ thống, thống kê, phân tích, tổng hợp, báo cáo từ đó so sánh, đánh giá gắn
lý luận với thực tiễn và dự báo để chọn lọc tri thức khoa học cũng như kinh
nghiệm thực tiễn.
- Phương pháp so sánh: Tác giả đã lựa chọn một bệnh viện đa khoa cùng
hạng trên địa bàn Thành phố Hà Nội được đánh giá tốt là bệnh viện Đa khoa
Xanh Pôn để làm tiêu chuẩn so sánh về chất lượng KCB với bệnh viện E.
6. Những đóng góp mới và ý nghĩa của đề tài
Các kết quả nghiên cứu của luận văn góp phần bổ sung những vấn đề lý
luận về quản lý chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh, cung cấp các luận cứ

khoa học cho việc nghiên cứu nhằm tiếp tục xây dựng, hoàn thiện, giải pháp
góp phần nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện
E Thành phố Hà Nội, đồng thời mong muốn những nhận định của mình có ý

8


nghĩa hơn với bệnh nhân và được áp dụng vào các cơ sở y tế khám, chữa bệnh
trên địa bàn Thành phố và nhiều tỉnh thành khác, nhằm hướng đến những dịch
vụ khám chữa bệnh tốt nhất thỏa mãn nhu cầu của người bệnh.
Các kết quả nghiên cứu của luận văn cũng có thể được sử dụng làm tài
liệu tham khảo đối với học tập và nghiên cứu cho bệnh viện, cho các cơ quan
quản lý Nhà nước, các tổ chức và cá nhân trong lĩnh vực quản lý dịch vụ
khám, chữa bệnh.
7. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, việc nghiên cứu đề tài được chia làm
3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận của quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh tại bệnh viện.
Chương 2: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
bệnh viện E Thành phố Hà Nội.
Chương 3: Quan điểm và giải pháp tăng cường quản lý chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện E Thành phố Hà Nội.

9


CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN

1.1. Khái quát về quản lý chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh
viện
1.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện
Để làm rõ khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh
viện cần làm rõ các thuật ngữ cấu thành như sau:
Khái niệm về bệnh viện
Việt Nam là một quốc gia đang phát triển có mạng lưới y tế rộng khắp
bao phủ hầu như toàn bộ dân số, trong đó mạng lưới y tế cơ sở thực hiện cả
chức năng khám, chữa bệnh và dự phòng. Hệ thống mạng lưới KCB ngày
càng được mở rộng cả ở khu vực công và khu vực tư:
Ngày 23/11/2009, Quốc hội ban hành Luật khám bệnh, chữa bệnh
2009. Theo đó, cơ sở khám bệnh, chữa bệnh là cơ sở cố định hoặc lưu động
đã được cấp giấy phép hoạt động và cung cấp dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh.
Hệ thống tổ chức cơ sở khám, chữa bệnh ở nước ta hiện nay là một
trong những nội dung trọng tâm và được quy định tại Luật khám bệnh, chữa
bệnh năm 2009, được hướng dẫn bởi Điều 3 Thông tư 43/2013/TT-BYT. Cụ
thể như sau:
- Hệ thống cơ sở khám bệnh, chữa bệnh bao gồm cơ sở khám bệnh,
chữa bệnh của Nhà nước, tư nhân và cơ sở khám bệnh, chữa bệnh khác.
- Hệ thống cơ sở khám bệnh, chữa bệnh của Nhà nước bao gồm 4 tuyến
như sau:
Thứ nhất, tuyến trung ương;
Thứ hai, tuyến tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương;

10


Thứ ba, tuyến huyện, quận, thị xã, thành phố thuộc tỉnh;
Thứ tư, tuyến xã, phường, thị trấn.
- Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh của tuyến trên có trách nhiệm chỉ đạo, hỗ

trợ về chuyên môn kỹ thuật đối với cơ sở khám bệnh, chữa bệnh của tuyến dưới.
- Bộ trưởng Bộ Y tế quy định chi tiết phân tuyến chuyên môn kỹ thuật
đối với cơ sở khám bệnh, chữa bệnh của từng tuyến quy định tại khoản 2 và
khoản 3 Điều này”.
Bệnh viện được hiểu là cơ sở để khám và chữa trị cho bệnh nhân có sơ
sở hạ tầng, trang thiết bị tiêu chuẩn đáp ứng điều kiện khám, chữa bệnh theo
quy định. Đây là nơi tập trung đội ngũ nhân lực, người hành nghề (được cấp
chứng chỉ hành nghề) bao gồm: các bác sĩ nội và ngoại khoa, các y tá, các kỹ
thuật viên xét nghiệm, cận lâm sàng… Bệnh viện là cơ sở được cơ quan nhà
nước có thẩm quyền cấp giấy phép hoạt động khám, chữa bệnh; có bộ máy
quản lý điều hành và các bộ phận chức năng điều phối, tổ chức các hoạt động
khám, chữa bệnh và bệnh viện còn là nơi đào tạo, nghiên cứu khoa học, chỉ
đạo tuyến và hợp tác quốc tế.
Theo WHO: “Bệnh viện là một tổ chức mang tính chất y học và xã hội, có
chức năng đảm bảo cho nhân dân được chăm sóc toàn diện về y tế cả về chữa
bệnh và phòng bệnh, công tác ngoại trú của bệnh viện tỏa tới tận hộ gia đình đặt
trong môi trường cư trú. Bệnh viện còn là trung tâm giảng dạy y học và nghiên
cứu sinh vật xã hội”. Ngày nay cùng với sự tiến bộ xã hội người bệnh đã ý thức
được rõ hơn về quyền lợi của mình và đòi hỏi ngày càng cao với hệ thống bệnh
viện. Cho nên, để quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được tốt hơn, phù
hợp hơn thì bệnh viện phải nỗ lực hơn trong khám và chữa bệnh. Đưa khoa học
tiên tiến phù hợp vào hệ thống KCB, hoàn thiện CSVC, trình độ của đội ngũ cán
bộ y tế được nâng cao, cập nhập kiến thức y khoa liên tục và phải học hỏi các
nước tiên tiến về y tế trên thế giới như Mỹ, Anh, Pháp, Nhật (Có những buổi
sinh hoạt khoa học với các chuyên gia nước ngoài).

11


Phân loại bệnh viện

Theo thông tư 23/2005 TT-BYT ngày 25 tháng 8 năm 2005 bệnh viện
đươc chia thành 5 hạng: Hạng đặc biệt (chỉ áp dụng đối với một số bệnh viện
lớn), hạng I, hạng II, III và hạng IV. Cách phân hạng bệnh viện này được căn
cứ trên nguyên tắc đánh giá chấm điểm 5 nhóm tiêu chuẩn:
+ Nhóm tiêu chuẩn I: Vị trí, chức năng và nhiệm vụ
+ Nhóm tiêu chuẩn II: Quy mô và nội dung hoạt động
+ Nhóm tiêu chuẩn III: Cơ cấu lao động và trình độ cán bộ
+ Nhóm tiêu chuẩn IV: Khả năng chuyên môn, hiệu quả chất lượng
công việc
+ Nhóm tiêu chuẩn V: Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị
Mục đích của việc phân hạng bệnh viện của Bộ Y tế là để hoàn chỉnh về
tổ chức, nâng cao trình độ chuyên môn kỹ thuật, chất lượng phục vụ người bệnh,
phân tuyến kỹ thuật điều trị, xây dựng kế hoạch đào tạo bồi dưỡng cán bộ.
Ngày nay, Chính phủ tất cả các nước trên thế giới đều rất quan tâm đến
chất lượng dịch vụ KCB. Bởi vì, chi phí KCB ở các bệnh viện công ngày
càng tăng cao (ở Việt Nam chi phí KCB BHYT luôn vươt trần, vượt quỹ gây
cho NSNN ngày càng eo hẹp). Cho nên, cải cách chất lượng dịch vụ KCB
bệnh viện đã diễn ra ở hầu hết các nước trên thế giới và ở Việt Nam.
Chức năng nhiệm vụ và vai trò của bệnh viện
 Chức năng nhiệm vụ của bệnh viện
+ Cấp cứu - khám bệnh - chữa bệnh
+ Đào tạo cán bộ y tế
+ Nghiên cứu khoa học về y học
+ Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn kỹ thuật
+ Hợp tác quốc tế

12


 Vai trò của bệnh viện

Khám chữa, bệnh là một loại hình dịch vụ đặc thù cho nên bệnh viện có vị
trí và vai trò đặc biệt quan trọng trong đời sống xã hội. Bệnh viện là một bộ phận
cấu thành của hệ thống y tế và là thành tố quan trọng trong cung cấp dịch vụ
KCB cho người dân. Để triển khai các hoạt động y tế đòi hỏi cần phải có một hệ
thống cung ứng dịch vụ y tế bao gồm y tế dự phòng (y tế công cộng, vệ sinh
phòng bệnh, chăm sóc sức khỏe ban đầu…) Hoạt động phòng bệnh và KCB là
hai mặt thống nhất và rất quan trọng. Bệnh viện là nơi thực hiện hầu hết các
danh mục kỹ thuật, các kỹ thuật cao chuyên sâu. Bệnh viện là bộ phận cấu thành
của hệ thống cung cấp dịch vụ y tế, là thành tố chủ yếu và đóng vai trò quan
trọng trong việc chăm sóc, bảo vệ nâng cao sức khỏe nhân dân.
Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Trong đời sống hàng ngày, chúng ta thường xuyên tiếp cận và nói
nhiều các thuật ngữ "chất lượng", "chất lượng sản phẩm", "chất lượng cao".
Mỗi khái niệm đều có những căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau nhằm
thúc đẩy khoa học quản lý chất lượng không ngừng phát triển và hoàn thiện.
Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng do các nhà nghiên cứu tiếp
cận dưới những góc độ khác nhau.
Theo tổ chức kiểm tra chất lƣợng Châu Âu (European Organization
for Quality Control), “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu
cầu của người tiêu dùng”.
Theo từ điển tiếng Việt phổ thông thì: Chất lượng là tổng thể những
tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) …làm cho sự vật (sự việc)
này phân biệt với sự vật (sự việc) khác.
Theo Oxford Pocket Dictionary thì: Chất lượng là mức hoàn thiện, là
đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các
thông số cơ bản.

13

Theo Tiêu chuẩn Pháp NF X 50 - 109 thì: Chất lượng là tiềm năng
của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng.
Theo Tiêu chuẩn ISO 8402 xác định: Chất lượng là tập hợp các đặc
tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng
thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn.
Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng
đến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất,
mặc dù sẽ còn luôn luôn thay đổi. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO,
trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau:
"Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm,
hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên
có liên quan".
Như vậy có thể thấy khái niệm chất lượng là phạm trù khá phức tạp, tùy
vào đối tượng sử dụng mà có ý nghĩa khác nhau. Trong lĩnh vực y tế mỗi người
sẽ hiểu khái niệm về chất lượng một cách khác nhau tuỳ thuộc vào việc họ đại
diện cho ai trong hệ thống y tế:
Chất lượng từ góc độ của người bệnh hay khách hàng liên quan đến loại
hình chăm sóc và tính hiệu quả của nó. Có thể chú trọng hơn vào tính tiện ích
như thái độ thân thiện, được đối xử tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và sự sẵn
có của nhiều dịch vụ phù hợp với túi tiền.
Nếu nhìn từ góc độ là nhân viên y tế hoặc cơ sở y tế lại sẽ quan tâm
nhiều hơn đến quy trình khoa học của chăm sóc y tế, khả năng chẩn đoán,
điều trị một ca bênh mà ít để ý đến tính tiện lợi và càng tập trung vào khía
cạnh “chăm sóc”.
Nhà quản lý có khái niệm khác về chất lượng. Họ cho rằng chất lượng
là sự tiếp cận, hiệu lực, tính phù hợp, khả năng có thế chấp nhận được và hiệu
quả trong cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ. Chi phí là yếu tố quan trọng

14

đối với nhà quản lý. Vì vậy, khi phải định nghĩa chất lượng là cần phải tính
đến quan điểm khác nhau của từng đối tượng.
Nếu dựa trên các quy trình, nhiệm vụ và kỳ vọng về kết quả thực hiện
thì: “Chất lượng không có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của ý định
quyết đoán, nỗ lực nghiêm túc, hướng đi thông minh và sự thực thi khéo
léo”.[9] (nguồn Quản lý chất lượng bệnh viện)
Dựa trên các nguyên tắc cơ bản của công tác lãnh đạo và quản lý thì:
“Chất lượng là làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên và làm điều đó tốt hơn
trong những lần tiếp theo”.[10] (nguồn Quản lý chất lượng bệnh viện)
Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh
Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho
bên kia. Nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao quyền sở hữu
nào cả.
Dịch vụ KCB là một loại hình của DVYT bao gồm tất cả các hoạt động
về quản lý chuyên môn, nhu cầu của người bệnh liên quan đến việc thăm
khám bệnh và chữa bệnh. Dịch vụ KCB là một loại hàng hóa dịch vụ đặc thù,
đáp ứng những nhu cầu KCB (tìm hiểu tiền sử bệnh, khám (chỉ định cận lâm
sàng, thăm dò chức năng nếu cần thiết để chẩn đoán bệnh)…và các phương
pháp, kỹ thuật y học chuyên môn để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi
chức năng cho người bệnh). Dịch vụ KCB chia làm hai hình thức là KCB theo
BHYT và KCB tự nguyện. KCB tự nguyện là hình thức KCB mà bệnh nhân
và người nhà bệnh nhân sử dịch vụ KCB tự chi trả mọi chi phí. Còn khám
chữa bệnh theo BHYT là hình thức bảo hiểm được áp dụng trong lĩnh vực
KCB, CSSK không vì mục đích lợi nhuận, do nhà nước tổ chức thực hiện.
Các đặc tính của dịch vụ khám chữa bệnh:
- Tính không thể tách rời: Quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ
KCB sảy ra cùng đồng thời giữa bệnh viện và khách hàng phải tiếp xúc trực

15