(Luận văn thạc sĩ hcmute) đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại ubnd huyện châu thành, tỉnh tây ninh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (6.71 MB, 145 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGUYỄN THỊ THANH NGA
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CƠNG TẠI UBND HUYỆN CHÂU THÀNH, TỈNH
TÂY NINH
NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ-8340410
S K C0 0 7 0 6 9
Tp. Hồ Chí Minh, tháng 12/2020
Luan van
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGUYỄN THỊ THANH NGA
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN
CHÂU THÀNH, TỈNH TÂY NINH
NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ-8340410
TP. Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2020
Luan van
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGUYỄN THỊ THANH NGA
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN
CHÂU THÀNH, TỈNH TÂY NINH
NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ-8340410
Người hướng dẫn khoa học:
PGS.TS ĐINH PHI HỔ
TP. Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2020
Luan van
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI
i
Luan van
XÁC NHẬN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Luan van
BIÊN BẢN CHẤM LUẬN VĂN
Luan van
PHIẾU NHẬN XÉT LUẬN VĂN
Luan van
Luan van
Luan van
Luan van
Luan van
Luan van
LÝ LỊCH KHOA HỌC
i
Luan van
ii
Luan van
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là: Nguyễn Thi Thanh Nga
Mã số học viên:
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Những nội dung
trong luận văn này là do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn trực tiếp của PGS.TS Đinh
Phi Hổ.
Mọi tham khảo dùng trong luận văn đều được trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên
cơng trình. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là do tôi tự thực hiện,
trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác.
Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 21 tháng 12 năm 2020
Học viên
Nguyễn Thị Thanh Nga
iii
Luan van
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn, tôi đã nhận được rất nhiều
sự giúp đỡ và động viên từ gia đình, q Thầy Cơ và các bạn bè. Vì vậy, tơi xin phép
được gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến:
- PGS.TS Đinh Phi Hổ người đã tận tình giúp đỡ và hỗ trợ tơi trong suốt q
trình tìm kiếm tài liệu, thực hiện đề cương đến khi hoàn tất luận văn.
- Quý Thầy Cô giáo đã truyền đạt cho tôi rất nhiều kiến thức và kinh nghiệm
quý báo trong thời gian theo học tại trường.
- Các bạn bè, anh, chị đồng nghiệp đã nhiệt tình hỗ trợ và động viên tơi trong
q trình học tập cũng như giai đoạn thực hiện luận văn.
- Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình tơi - những người đã ln
bên cạnh, ủng hộ và tạo điều kiện tốt nhất cho tôi học tập và hồn thành luận văn.
Trong q trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng hoàn thiện luận văn, trao
đổi và tiếp thu ý kiến đóng góp từ Quý Thầy Cô và bạn bè, nhưng với thời gian nghiên
cứu và khối lượng kiến thức còn hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi những sai sót. Rất
mong nhận được những thơng tin góp ý của Q thầy Cơ.
Xin chân thành cảm ơn.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 21 tháng 12 năm 2020
Học viên
Nguyễn Thị Thanh Nga
iv
Luan van
TĨM TẮT NGHIÊN CỨU
Cung cấp dịch vụ cơng nói chung và dich vụ hành chính cơng nói riêng là hoạt
động quan trọng nhằm thực hiện chức năng của nhà nước, đáp ứng nhu cầu của người
dân, tổ chức và xã hội. Những năm qua, hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính cơng
đã có nhiều đổi mới theo hướng phục vụ tốt hơn nhu cầu của người dân. Nâng cao sự
hài lòng của người dân là một trong những nhân tố quan trọng phản ánh chất lượng
dịch vụ hành chính công do cơ quan nhà nước cung cấp.
Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại
UBND huyện Châu Thành được thực hiện với phương pháp nghiên cứu hỗn hợp bao
gồm phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng, trong
nghiên cứu định lượng thì thực hiện nghiên cứu định lượng sơ bộ và nghiên cứu định
lượng chính thức, nghiên cứu định lượng dựa trên thang đo SERVQUAL của
Parasuraman và các cộng sự để đo lường sự hài lòng của người dân. Nghiên cứu sử
dụng kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phương pháp
phân tích nhân tố EFA với mẫu khảo sát có kích cỡ n = 295 người dân đến giao dịch
tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại UBND huyện Châu Thành để kiểm định thang
đo, kiểm định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân. Kết
quả thang đo sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại
UBND huyện Châu Thành ảnh hưởng bởi 6 nhân tố là: Quy trình thủ tục hành chính;
Cơ sở vật chất; Năng lực phục vụ của công chức; Thái độ phục vụ của công chức; Sự
tin cậy; Sự đồng cảm của công chức với 27 biến quan sát độc lập.
Từ kết quả nghiên cứu giúp các nhà lãnh đạo tại UBND huyện Châu Thành
hiểu rõ các nhân tố nào ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài
lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Châu
Thành từ đó có những giải pháp hợp lý nâng cao sự hài lịng đối với chất lượng dịch
vụ cơng trên địa bàn.
v
Luan van
SUMMARY OF RESEARCH
Public service provision in general and public administrative services in
particular are important activities aimed at performing the functions of the state,
meeting the needs of people, organizations and society. In recent years, the provision
of public administrative services has undergone many innovations towards better
serving the needs of the people. Improving people's satisfaction is one of the important
factors that reflect the quality of public administrative services provided by state
agencies.
Research on people's satisfaction with the quality of public administrative services at
Chau Thanh District People's Committee was conducted with a mixed research method
including qualitative research method and quantitative research method, in the
research. Quantitative research is doing preliminary quantitative research and official
quantitative research, quantitative research based on the SERVQUAL scale of
Parasuraman et al to measure people's satisfaction. The study used the scale reliability
test by Cronbach's Alpha coefficient and EFA factor analysis method with the sample
size n = 295 people to transact at the Reception and Results Return Department at the
People's Committee Chau Thanh district to test the scale, test the impact of each factor
on the satisfaction of people. The results of the people's satisfaction with the quality of
public administrative services at Chau Thanh District People's Committee are
influenced by 6 factors: Administrative procedures; Infrastructure; Service capacity of
civil servants; Service attitude of civil servants; Credibility; Civil servants' empathy
with 27 independent observed variables.
From the research results to help leaders at Chau Thanh District People's
Committee understand clearly what factors affect and the degree of influence of each
factor on people's satisfaction with the quality of public administrative services at the
People's Committee. Since then, Chau Thanh district has had reasonable solutions to
improve the satisfaction with the quality of public services in the area.
vi
Luan van
MỤC LỤC
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI .........................................................................................
XÁC NHẬN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ....................................................................
BIÊN BẢN CHẤM LUẬN VĂN .....................................................................................
PHIẾU NHẬN XÉT LUẬN VĂN ....................................................................................
LÝ LỊCH KHOA HỌC .................................................................................................... i
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................ iv
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ............................................................................................. v
SUMMARY OF RESEARCH ....................................................................................... vi
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................... xi
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ ...................................................... xii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ................................................................................ xiii
Chương 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ............................................................................ 1
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .............................................................................................. 1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ......................................................................................... 3
1.2.1. Mục tiêu tổng quát ........................................................................................ 3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể .............................................................................................. 3
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ........................................................................................... 3
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .................................................................. 3
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................................. 4
1.6. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI.................................................... 4
1.6.1. Về mặt khoa học............................................................................................ 4
1.6.2. Về mặt thực tiễn ............................................................................................ 5
1.7. ĐÓNG GÓP MỚI CỦA ĐỀ TÀI ................................................................................... 5
1.8. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN: ..................................................................................... 5
Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................ 7
vii
Luan van
2.1. GIỚI THIỆU VỀ UBND HUYỆN CHÂU THÀNH VÀ CÁC DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
TẠI UBND HUYỆN CHÂU THÀNH. ............................................................................... 7
2.2. DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG ............................................................................... 10
2.2.1. Khái niệm Dịch vụ ...................................................................................... 10
2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ .................................................................................. 10
2.2.3. Khái niệm về hành chính cơng .................................................................... 10
2.2.4. Khái niệm về Dịch vụ hành chính cơng ...................................................... 11
2.2.5. Đặc trưng của dịch vụ hành chính cơng ...................................................... 11
2.3. KHÁI NIỆM CƠ CHẾ “MỘT CỬA” .......................................................................... 12
2.4. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ................................... 14
2.4.1. Chất lượng dịch vụ ...................................................................................... 14
2.4.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ - Mơ hình SERVQUAL ................................. 15
2.4.3. Sự hài lịng .................................................................................................. 18
2.4.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ................................. 18
2.4.5. Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính cơng ............................................................................................................. 19
2.5. CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ............................................................................. 20
2.5.1. Một số nghiên cứu trên thế giới .................................................................. 20
2.5.2. Một số nghiên cứu trong nước ................................................................... 22
2.6. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ................... 23
Chương 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................................ 26
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ..................................................................................... 26
3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................................ 28
3.2.1. Nghiên cứu định tính .................................................................................. 28
3.2.2. Nghiên cứu sơ bộ định lượng ...................................................................... 29
3.2.3. Nghiên cứu định lượng chính thức ............................................................. 36
3.3. CHỌN MẪU VÀ CỠ MẪU TRONG NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ................................. 37
3.4. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU TRONG NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ............... 38
3.4.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo (hệ số Cronbach’s Alpha) ...................... 38
3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA................................................................ 38
3.4.3. Phân tích tương quan................................................................................... 39
viii
Luan van
3.4.4. Phân tích hồi quy ......................................................................................... 39
3.5. XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ MÃ HÓA DỮ LIỆU ....................................................... 40
3.5.1. Thang đo Quy trình thủ tục hành chính. ..................................................... 41
3.5.2. Thang đo cơ sở vật chất. ............................................................................. 41
3.5.3. Thang đo Năng lực phục vụ của công chức ................................................ 42
3.5.4. Thang đo Thái độ phục vụ của công chức. ................................................. 43
3.5.5. Thang đo Sự tin cậy. ................................................................................... 43
3.5.6. Thang đo Sự đồng cảm của cơng chức ....................................................... 44
3.5.7. Thang đo Sự hài lịng .................................................................................. 44
Chương 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ........................................... 46
4.1. Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện
Châu Thành ........................................................................................................... 46
4.2. Đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện
Châu Thành ........................................................................................................... 48
4.3. THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU............................................................................. 50
4.4. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU CHÍNH THỨC ........................................................................ 53
4.4.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo chính thức (hệ số Cronbach’s alpha) ......... 53
4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................................. 56
4.5. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU............................................................................................. 57
4.5.1. Phân tích tương quan................................................................................... 57
4.5.2. Phân tích Hồi quy ........................................................................................ 59
4.6. THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ THANG ĐO .................................................................. 59
Chương 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ......................................................... 63
5.1. KẾT LUẬN ........................................................................................................... 63
5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ ĐỀ XUẤT ............................................................................ 66
5.2.1. Đối với sự đồng cảm của công chức ........................................................... 66
5.2.2. Đối với nhân tố Quy trình thủ tục hành chính ............................................ 66
5.2.3. Đối với nhân tố Cơ sở vật chất................................................................... 67
5.2.4. Đối với nhân tố Thái độ phục vụ của công chức ........................................ 68
5.2.5. Đối với Sự tin cậy ....................................................................................... 68
ix
Luan van
5.2.6. Đối với nhân tố Năng lực phục vụ của công chức ...................................... 69
5.3. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI ........................................................................................... 69
5.4. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU ................................................................................ 70
5.5. HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ......................................................................... 71
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................. 71
PHỤ LỤC ...................................................................................................................... 75
PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA THẢO LUẬN VÀ BẢNG
CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM ............... 75
PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN .................... 78
PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN .................... 81
PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA CÁC THANG ĐO. 86
PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA TỪNG KHÁI NIỆM .............................. 92
BÀI BÁO KHOA HỌC .............................................................................................. 103
x
Luan van
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
Cụm từ đầy đủ Tiếng Anh
Tên đầy đủ tiếng việt
ANOVA
Analysis of Variance
Phân tích phương sai
EFA
Exploratory Factor Analysis
Phân tích nhân tố khám phá
KMO
Kaiser – Meyer - Olkin
Hệ số KMO
Sig.
Observed significance level
Mức ý nghĩa quan sát
SPSS
Statistical Package for Social
Sciences
Phần mềm xử lý số liệu thống
kê dùng trong các ngành khoa
học xã hội
OLS
Ordinay Least Squares
Phương pháp bình phương cực
tiểu
PCA
Principal Components Analysis
Phân tích nhân tố chính
VIF
Variance inflation factor
Hệ số phóng đại phương sai
UBND
-
Ủy ban nhân dân
HĐND
-
Hội đồng nhân dân
xi
Luan van
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
Hình 2.1: Bản đồ huyện Châu Thành ............................................................................ 8
Hình 2.2: Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng .............................................................. 15
Hình 2.3: Mơ hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Khách
hàng (Nguồn: Zeithaml & Bitner 2000) ........................................................................ 16
Hình 2.4: Mơ hình các nhân tố tác động đến mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất
lượng phục vụ của hành chính cơng và sự tin tưởng vào chính phủ............................. 21
Hình 2.5: Mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng phục vụ của
hành chính cơng: dịch vụ thành phố và nhận thức của cơng dân.................................. 21
Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu đề nghị......................................................................... 25
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 27
Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu mới .............................................................................. 60
xii
Luan van
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Thang đo lường về mức độ hài lịng hay khơng hài lịng ............................ 29
Bảng 3.2: Thang đo Quy trình thủ tục hành chính ....................................................... 41
Bảng 3.3: Thang đo cơ sở vật chất ............................................................................... 42
Bảng 3.4: Thang đo Năng lực phục vụ ........................................................................ 42
Bảng 3.5: Thang đo Thái độ phục vụ của công chức ................................................... 43
Bảng 3.6: Thang đo Sự tin cậy ..................................................................................... 43
Bảng 3.7: Thang đo Sự đồng cảm của công chức ........................................................ 44
Bảng 3.8: Thang đo Sự hài lòng ................................................................................... 44
Bảng 4.1: Thống kê giới tính trong mẫu nghiên cứu .................................................... 51
Bảng 4.2: Thống kê độ tuổi trong mẫu nghiên cứu ...................................................... 51
Bảng 4.3: Thống kê trình độ trong mẫu nghiên cứu ..................................................... 52
Bảng 4.4: Thống kê nghề nghiệp trong mẫu nghiên cứu ............................................. 52
Bảng 4.5: Thống kê thủ tục giải quyết trong mẫu nghiên cứu ..................................... 53
Bảng 4.6: Tổng hợp kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha .................................. 56
Bảng 4.7: Hệ số tương quan Thang đo Hài lòng của người dân .................................. 58
Bảng 4.8: Kết quả ước lượng hệ số hồi qui .................................................................. 59
Bảng 4.9: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết ............................................... 60
xiii
Luan van
